Código: PO241-PE-01-G09

Guía Específica de Fiscalización Revisión: 01

“COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO”
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Elaborado por:
Revisado por:

Jorge Mañuico Mallma

Martín Cancino Gonzales Jefe de Supervisión de Distribución Eléctrica
Especialista en Electricidad

Aprobado por:

«cvillalobos» Firmado Digitalmente

por: VILLALOBOS
DULANTO Carlos
Augusto FAU
20376082114 hard
Fecha: 02/09/2022
09:12:12

Carlos Villalobos Dulanto

Gerente de Supervisión Regional (e)
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Guía Específica de Fiscalización Revisión: 01
“COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO”
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1. OBJETIVO:
Definir las actividades a desarrollar para supervisar el cumplimiento de la normativa de las actividades de Cobranza y
Atención al usuario del servicio eléctrico para garantizar los deberes y derechos de la población.
2. ALCANCE:
El presente documento será aplicable a la fiscalización del “Procedimiento de la Supervisión de Cobranza y Atención al
Usuario”. Resolución N° 047-2009-OS/CD (en adelante P047), el mismo que tiene una frecuencia semestral.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
Base Legal indicada en el “Procedimiento de la Supervisión de Cobranza y Atención al Usuario”. Resolución N° 047-2009-
OS/CD.
4. DESARROLLO:
La Actividad de FISCALIZACION considera las siguientes subactividades:
Descripción
Entradas/quien lo Resultados
SUBACTIVIDAD Responsable (Quién lo hace, que se hace, cómo se hace, Destinatarios
brinda (Salidas/Registros)
cuándo, dónde plazos)
El Especialista Regional apertura un expediente
SIGED adjuntando el Oficio “Inicio de Fiscalización”
Plan Anual de – Formato F1-PO-241-01-G08, en el expediente se
1. Comunicació
Fiscalización / acumulará todo lo actuado en la Fiscalización, por
n de Inicio Especialista • Oficio de Inicio de Agente
Unidad de lo cual se considera un expediente único por
de Regional Fiscalización. Fiscalizado
Distribución periodo de Fiscalización.
Fiscalización
Eléctrica
Plazo: Mes anterior al inicio del periodo de la
Fiscalización.
• Muestras de
Expedientes de
BD de Reclamos Conexiones
El Especialista Regional, realiza la selección de una ES
BD Nuevos • Muestras de
muestra de acuerdo a los lineamientos de (Empresa
Suministros Expedientes de
2. Selección de Especialista Selección de Muestra del Anexo 1. Supervisora)
Relación de Reclamos
Muestras. Regional
Oficinas de • Muestras de
Plazo: Agente
Atención al Oficinas Atención
Dentro de los cinco (05) días hábiles del mes. Fiscalizado
Usuario al Usuario del
Agente
Fiscalizado.
Muestras de
Expedientes de
La ES realiza la inspección de acuerdo a los
conexiones
lineamientos de Inspección de Fiscalización
Muestras de
indicados en el Anexo N° 2. • Actas de
Expedientes de
3. Inspección ES Fiscalización
Reclamos Especialista
de (Empresa Plazos: • Informe de
Muestra de Regional
Fiscalización Supervisora) Fiscalización: Semestre. Empresa
Oficinas Atención
Informe: 20 días hábiles para elaborar el Informe de Supervisora
al Usuario del
Empresa Supervisora, el plazo se contabiliza desde
Agente Fiscalizado
la última Acta de Fiscalización firmada
/ Especialista
Regional

5. ANEXOS:
a. Anexo.1: Lineamientos de Selección de Muestra
b. Anexo.2: Lineamientos de Inspección de Fiscalización
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6. CONTROL DE LOS REGISTROS:

Ubicación Tiempo de
N° Nombre del Registro
retención/Disposición

1 Oficio de Inicio de Fiscalización Expediente SIGED Permanente/Se mantiene

2 Oficio de Muestras Expediente SIGED Permanente/Se mantiene
Muestras de Reclamos comerciales / Exp. Solicitudes
3 Expediente SIGED Permanente/Se mantiene
Conexiones nuevas o modificadas.
4 Informe de Empresa Supervisora Expediente SIGED Permanente/Se mantiene

7. CONTROL DE CAMBIOS:
Primera versión del documento
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ANEXO.1: Lineamiento de Selección de Muestras

a) Selección de muestras de Expedientes de Reclamos Comerciales y de Expedientes de Solicitudes de Conexiones.
a. Los Agentes Fiscalizados, mediante el portal web del SISUFACC, reportan trimestralmente las Bases de Datos de la
información de los Reclamos Comerciales (de acuerdo al cuadro Nº 5 del P047) y de las Solicitudes de Conexiones Nuevas
o Modificadas (de acuerdo al cuadro Nº 4 del P047).
b. El Especialista Regional trimestralmente con el módulo de selección de muestras del SISUFACC, procesa las bases de
datos indicadas en el literal anterior, obteniendo la Muestra de Expedientes de Reclamos Comerciales y la Muestra de
Expedientes de Solicitudes de Conexiones Nuevas o Modificadas.
b) Otras consideraciones
En caso se presentará algún problema en el módulo receptor del SISUFACC, la recepción se realizará por correo y se
comunicará al coordinador de sistemas de la División de Supervisión Regional de dicha situación para su solución.
De presentarse algún problema en el módulo de muestras del SISUFACC, la selección de muestras se realizará a través de
una hoja de cálculo, utilizando para ello la fórmula «=Aleatorio ()» del Excel.
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ANEXO.2: Lineamiento de Inspección de Fiscalización.

1. Coordinaciones Previas:
El Especialista Regional comunica al Agente Fiscalizado, mediante el Oficio “Inicio de Fiscalización” (F1-PO241-PE-01-
G09), la fecha de inicio, y el nombre de la Empresa Supervisora responsable; indicando además que se debe designar a
los representantes autorizados para suscripción de las “Actas de Fiscalización”. Este oficio es remitido con una
anticipación mínima de dos (2) días hábiles, anteriores a la fecha de inicio de la Inspección de Campo.
2. Suscripción del Acta de Instalación:
Previamente al inicio de las inspecciones, el fiscalizador de la Empresa Supervisora suscribe con el Representante del
Agente Fiscalizado el “Acta de Instalación para Inicio de Fiscalización” (F2-PO241-PE-01-G09) donde se detalla la fecha
de inicio de inspecciones, representantes del Agente Fiscalizado y otros aspectos que se considere necesarios.
3. Evaluación del Indicador DTA: “Desviación del Tiempo de Atención al Usuario”
a. El Especialista Regional, propone las Oficinas a supervisar y las fechas de Inspección, información que tendrá carácter
reservado, considerando que las visitas son inopinadas.
b. Inspección de campo para determinar el indicador DTA:
b.1. En las inspecciones se debe considerar las horas en que debe empezar cada uno de los registros por día; por
ejemplo, a las 09:10, 09:45, 17:15 y 17:50 horas (La Empresa Supervisora determina estos horarios en función a las
horas de máxima afluencia de público).
b.2. Si en alguno de los horarios no se encuentra alguna aglomeración de usuarios, debe regresar 5 minutos
después; si posteriormente a esta segunda visita se mantiene la situación, el fiscalizador se retira dando por
realizada la evaluación del indicador DTA.
b.3. Cada registro consiste en seguir a un usuario de la cola que hacen los usuarios para pagar sus recibos de
electricidad, tomando nota del tiempo (en minutos) que le demanda a la persona que está delante de él, realizar
su pago, desde que llegó a la cola hasta que se retira de la caja. Si hay más de una cola, debe escoger la que agrupe
a la mayor cantidad de personas, generalmente la más larga.
b.4. Al término de la evaluación, se acerca al responsable de la Oficina del Agente Fiscalizado y le comunica los
resultados de la inspección, utilizando para ello el Acta de Fiscalización (F3-PO241-PE-01-G09).

4. Evaluación del Indicador AGC: “Aspectos Generales de la Cobranza”

a. La Empresa Supervisora, durante las visitas inopinadas que realiza a las Oficinas del Agente Fiscalizado, complementa
el requerimiento de información vinculada al tema que sea necesario.
b. Inspección de campo para determinar el indicador AGC:
b.1. Para el Ítem 1.- La Empresa Supervisora se apersona a los Centros Autorizados de Recaudación, donde
comprueba si se está cobrando un sobrecosto por la gestión de cobranza, en cualquier canal, en cuyo caso recoge
la prueba del incumplimiento.
b.2. Para el Ítem 2.- La Empresa Supervisora solicita al Agente Fiscalizado en la Oficina visitada, copia de convenios
de pago suscritos con los usuarios en el trimestre en evaluación y analiza en cada uno de ellos que no existan los
incumplimientos señalados en el presente Ítem. En la determinación del indicador, se puede también recabar
información de los usuarios.
b.3. Para el Ítem 3.- La Empresa Supervisora solicita al Agente Fiscalizado, la relación de pagos duplicados y
selecciona las cuentas corrientes o constancias de la devolución, para evaluar y determinar el incumplimiento
señalado en el presente Ítem.
b.4. Para el Ítem 4.- La Empresa Supervisora en su visita a las Oficinas del Agente Fiscalizado, verificará que se
mantengan operativos los centros de cobranza de la zona que han sido informados en el cuadro N° 3 del P047. Para
observar el incumplimiento se tomará en cuenta las quejas o denuncias de los usuarios utilizando diversos medios
(denuncias periodísticas, libro de observaciones).
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b.5. Para el Ítem 5.- La Empresa Supervisora verifica de manera aleatoria que los cupones de cobranza de los CARs
estén registrados en el sistema comercial en la misma fecha que aparece como fecha de pago (sello de cancelado)
en el cupón de cobranza.
5. Evaluación del Indicador AGA: “Aspectos generales de la atención al usuario”
La Empresa Supervisora realiza en visitas inopinadas a las oficinas del Agente Fiscalizado para verificar lo siguiente:
a. Para los ítems 1, 2 y 3: La Empresa Supervisora recaba información de las oficinas regionales de OSINERGMIN, del
libro de observaciones en las Oficinas del Agente Fiscalizado, o directamente de los usuarios en el momento de la
supervisión y procede a comprobar las deficiencias en su tramitación respecto a reclamos comerciales, solicitudes de
nueva conexión o pedidos diversos efectuados por los usuarios, mediante el uso de filmaciones, grabaciones de voz
o cualquier otro medio que constituya prueba del incumplimiento detectado.
b. Para el ítem 4: La Empresa Supervisora debe solicitar al Agente Fiscalizado información sobre las solicitudes de cambio
de opción tarifaria para evaluar que los plazos de atención se encuentren acorde a la normativa.
c. Para el ítem 5: La Empresa Supervisora en cada visita a una Oficina, debe verificar si está operativo y accesible al
usuario el sistema de atención de denuncias y reclamos, mediante la auditoría de los registros generados por el
Agente Fiscalizado y las quejas reiteradas de los usuarios en el Libro de Observaciones o por otro medio.
d. Para el ítem 6: La Empresa Supervisora visita las Oficinas del Agente Fiscalizado antes de la hora fijada para la apertura
del local y/o antes de la hora de cierre del local (hora indicada en los recibos), para constatar el cumplimiento de los
horarios de atención de la cobranza y de la atención de solicitudes en general y de los reclamos comerciales. Se deben
considerar las quejas de los Usuarios registradas en el Libro de Observaciones o por otro me para la programación de
las Oficinas del Agente Fiscalizado a supervisar.
e. Para el ítem 7: La Empresa Supervisora evalúa las condiciones mínimas de infraestructura y comodidad, que brinda al
usuario en la Oficina del Agente Fiscalizado (sillas o bancas, SS.HH., ventilación e iluminación adecuada). Se tomará
en cuenta las quejas reiteradas de los usuarios en el Libro de Observaciones o por otro medio para la programación
de las Oficinas del Agente Fiscalizado a supervisar.
6. Evaluación del Indicador DMP: “Desviación del Monto de los Presupuestos de Conexiones”
a. La Empresa Supervisora revisa en gabinete, que las copias alcanzadas contengan toda la documentación de lo actuado
en el proceso de atención de las solicitudes de nuevas conexiones o modificadas, entre las cuales debe incluirse los
siguientes documentos:
• Solicitud registrada y suscrita por el interesado.
• Presupuesto con cargo firmado por el usuario y con fecha.
• Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.
• Acta de instalación con fecha y cargo suscrito por el usuario.
• Detalle de materiales instalados registrados en la respectiva Acta.
b. La Empresa Supervisora evalúa los expedientes recopilados, según lo especificado en el numeral 5.2 del P047.
7. Evaluación del Indicador DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un Nuevo Suministro o modificación del
existente”
La Empresa Supervisora revisa que los expedientes cuenten con los documentos que permitan determinar el
cumplimiento de los plazos establecidos en Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (Urbano o Rural) para la
atención de nuevos suministros
Con los resultados de los tiempos obtenidos, de determina el indicador DPAT, según lo especificado en el numeral 5.3,
del P047.
8. Evaluación del Indicador CNS: “Aspectos Generales de los Expedientes de Nuevos Suministros y modificación de
existentes”:
a. La Empresa Supervisora en la muestra recabada, revisa el incumplimiento de cada uno de los ítems establecidos en el
cuadro del numeral 5.4 del P047.
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b. Si en un determinado ítem del numeral 5.4 del P047, se detectan incumplimientos en uno o más expedientes; se anota
la cantidad de expedientes que incumplen el ítem evaluado.
c. El Resultado de la evaluación del indicador es la sumatoria de los ítems que incumple el Agente Fiscalizado. Debiendo
precisarse también el número de expedientes observados por cada ítem incumplido.
9. Evaluación del Indicador NIU: “Nivel de Información al Usuario”
a. La Empresa Supervisora realiza visitas inopinadas a las Oficinas de atención del Agente Fiscalizado, para verificar lo
siguiente:
• La información vigente y obligatoria se encuentre debidamente publicada.
• La existencia de medios de orientación al público con identificación exterior y señalización interior para separar
las distintas áreas de atención al público y folletos para la orientación de los interesados.
• Atención oportuna de las observaciones registradas en el respectivo Libro de Observaciones, el mismo que se
debe ubicar en un lugar adecuado, con su respectivo letrero de identificación.
b. La Empresa Supervisora debe tener en cuenta las definiciones y alcances que se indican en el numeral 5.5, del P047.
10. Evaluación del Indicador CER: “Calificación de Expedientes de Reclamos”
a. La Empresa Supervisora revisa en gabinete, que las copias alcanzadas contengan toda la documentación de lo actuado,
durante el proceso de atención de los reclamos comerciales.
b. Si en un determinado ítem evaluado (numeral 5.6 del P047), se detectan incumplimientos en uno o más expedientes,
se anota la cantidad de expedientes que incumplen el ítem evaluado.
c. El resultado de la evaluación del indicador es la sumatoria de los ítems que incumple el Agente Fiscalizado. También se
precisa el número de expedientes observados por cada ítem incumplido.
11. Evaluación del Indicador DART: “Desviación en los plazos de atención de reclamos”
a. La Empresa Supervisora verifica que los expedientes de reclamos cumplan con los plazos establecidos en la normativa
vigente (Directiva de Reclamos).
b. La Empresa Supervisora elabora un cuadro que muestre los plazos de atención brindados y calcula el indicador, según
lo especificado en el numeral 5.7 del P047.
12. Suscripción del Acta de Fiscalización
Culminadas las inspecciones se elabora el “Acta de Fiscalización” (F3-PO241-PE-01-G09), y se suscribe con el
representante del Agente Fiscalizado empleando modalidad convencional o firma digital. El representante del Agente
Fiscalizado se encuentra con el derecho de realizar observaciones, de ser el caso.
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Formato: F1-PO241-PE-01-G09
OFICIO DE INICIO DE FISCALIZACIÓN
(Lugar), 01 de septiembre del 2022

OFICIO N° 11344 Expediente: 202100256747

Señor
(Nombre Representante)
(Gerente General o Regional)
(Nombre de la Empresa Distribución)
(Dirección)
(Ciudad).-

Asunto : Procedimiento para la Supervisión del cumplimiento de las normas vigentes

sobre Cobranza y Atención al Usuario del servicio público de electricidad– (I o II)
semestre (año)

Referencia : Resolución del Consejo Directivo Osinergmin N° 047-2009-OS/CD

De nuestra consideración:
Es grato dirigirme a usted para saludarlo y comunicarle que este Organismo, para la fiscalización del “Procedimiento de la
Supervisión de la Cobranza y Atención al Usuario” periodo (Indicar periodo), ha designado a los siguientes fiscalizadores de
Osinergmin y de la empresa supervisora (indicar empresa):

OR XXXXXXX
- XXXXXXXXX
- XXXXXXXXX
OR XXXXXXX
- XXXXXXXXX
- XXXXXXXXX
OR XXXXXXX
- XXXXXXXXX
- XXXXXXXXX

Sobre el particular, se precisa que los profesionales designados, ejercerán las funciones de fiscalización dentro del marco
general definido por la normatividad vigente y en particular por lo establecido en Reglamento de Fiscalización y Sanción de
las Actividades Energéticas y Mineras a cargo de Osinergmin, aprobado mediante Resolución Nº 208-2020-OS-CD, para lo cual
solicitamos se brinden las facilidades necesarias para llevar a cabo el objeto de la fiscalización.

Cabe indicar, que su representada en el plazo de cinco (5) días hábiles de notificada la presente, deberá nombrar a la(s)
persona (s) que coordinarán estas actividades y que estén autorizadas para la suscripción de las actas de fiscalización
correspondientes.

Sin otro particular, quedamos de usted.

Atentamente,
«image:osifirma»
Especialista Regional
Oficina Regional (Oficina)
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ACTA DE INSTALACIÓN PARA INICIO DE FISCALIZACIÓN
Siendo las (hh:mm) horas del (dd) de (mes) de (año), se reunieron en las oficinas de (Agente Fiscalizado), sito en
(dirección, distrito y provincia); el señor (nombre del coordinador designado por el Agente Fiscalizado)
representante de la empresa y el Ing. (nombre del fiscalizador de la ES),en representación de Osinergmin, con el
objeto de establecer en la fecha, el inicio del proceso de fiscalización de las obligaciones derivadas del Procedimiento
para la Supervisión del cumplimiento de las normas vigentes sobre la Cobranza y Atención al Usuario
correspondiente al periodo (año), de acuerdo a lo establecido en la Resolución Nº 047-2009-OS/CD., acordando lo
siguiente:
Primero. - La fiscalización del cumplimiento de las obligaciones derivadas del Procedimiento para la Supervisión de
las normas vigentes sobre la Cobranza y Atención al Usuario del servicio público de electricidad se desarrollará de
acuerdo a lo establecido en la RCD Osinergmin Nº 047-2009-OS/CD y demás normas complementarias aplicables a
la fiscalización de las actividades energéticas a cargo de Osinergmin.
Segundo. - Osinergmin, mediante el Oficio N° (número de Oficio de designación), comunicó a (Agente Fiscalizado),
la designación de los fiscalizadores de Osinergmin, cuyo documento forma parte de la presente acta.
Tercero. – El Agente Fiscalizado, mediante la Carta N° (número de Carta de respuesta), designa a los siguientes
profesionales, quienes se encuentran facultados para realizar acciones de coordinación y suscripción de las
respectivas Actas de Fiscalización:
Nombres y apellidos Cargo (Indicar la también la oficina) Teléfonos: Correo Electrónico

En señal de conformidad, se suscribe la presente acta en original y copia.

Ing.<<Nombre y Apellidos>> Ing.<<Nombre y Apellidos>>

Representante del Agente Fiscalizado Fiscalizador de la ES / Especialista Regional
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Formato: F3- PO241-PE-01-G09

ACTA DE FISCALIZACIÓN