Comisión de La Oficina Regional Del Indecopi de Junín Expediente #149-2023/Cpc-Indecopi-Jun

COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL
DEL INDECOPI DE JUNÍN
EXPEDIENTE Nº 149-2023/CPC-INDECOPI-JUN
RESOLUCIÓN FINAL N° 531-2023/INDECOPI-JUN
PROCEDENCIA : JUNÍN
DENUNCIANTE : PAUL NILTON MEZA CABEZAS
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIA : DEBER DE IDONEIDAD
ALLANAMIENTO
MEDIDA CORRECTIVA
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Paúl Nilton Meza Cabezas
en contra de Scotiabank Perú S.A.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, ha quedado
acreditado que el proveedor denunciado reportó válidamente al denunciante ante la central
de riesgo privada Infocorp, pues pese a que reprogramó la deuda que este registraba con su
tarjeta de crédito, como consecuencia del Estado de Emergencia declarado por el Covid-19,
no cumplió con el pago de sus obligaciones.
Declarar fundada la denuncia presentada por el señor Paúl Nilton Meza Cabezas en contra
de Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, ha quedado acreditado que no
brindó una respuesta adecuada al reclamo que presentó el denunciante mediante carta
notarial del 10 de enero de 2023 al no tener una debida diligencia y no dando una respuesta
muy profesional.
SANCIÓN: AMONESTACIÓN
Huancayo, 15 de diciembre de 2023
I. ANTECEDENTES
1. El 13 de junio de 2023, el señor Paúl Nilton Meza Cabezas (en adelante, señor Meza)
denunció a Scotiabank Perú S.A. (en adelante, Scotiabank), por presunta infracción de la
Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. Mediante Resolución N° 1 del 13 de junio de 2023, la Secretaría Técnica inició un

procedimiento administrativo sancionador en contra de Scotiabank por presunta infracción de
los artículos 18° y 19° del Código, debido a que:
(i) Habría reportado indebidamente al denunciante ante la central de riesgo privada

Infocorp; en tanto, no ha considerado la pandemia, trasgrediendo e
incumpliendo los dispositivos legales.
(ii) No habría brindado una respuesta adecuada al reclamo que presentó el
denunciante mediante carta notarial del 10 de enero de 2023; en tanto, no ha
tenido una debida diligencia y no dando una respuesta muy profesional.
3. El 13 de julio de 2023, Scotiabank solicitó prórroga de plazo por cinco (5) días para presentar
sus descargos.
4. Mediante Resolución N° 2 del 17 de julio de 2023, la Secretaría Técnica concedió a

Scotiabank, un plazo adicional e improrrogable de cinco (5) días hábiles, a efectos de que
cumplan con presentar sus descargos.
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INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Pasaje Comercial Nº 474 – El Tambo, Huancayo, Junín, Perú / Línea gratuita para provincias el 0-800-44040 (desde un
teléfono fijo) o para Lima y Callao con el 01-2247777 (desde un celular)
E-mail: kalvarado@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
5. Mediante escrito del 14 de agosto de 2023, Scotiabank presentó sus descargos señalando lo
siguiente:
(i) Sobre la imputación (i): el denunciante desde mayo de 2020 dejó de cumplir su
obligación, omitiendo realizar los respectivos pagos de las cuotas de sus dos (2)
deudas; pese a las facilidades de pago otorgadas como reprogramación de deuda.
(ii) Sobre la imputación (ii): se allanan este extremo de la denuncia, en virtud de ello
solicitan que se le imponga como sanción una amonestación y se le exonere del pago
de los costos del procedimiento.
6. Mediante Resolución N° 4 del 30 de octubre de 2023, se puso de conocimiento de las partes, el

lnforme N° 000186-2023-CPC-JUN/INDECOPI emitido por la Secretaría Técnica.
7. Mediante escrito del 20 de noviembre de 2023, el señor Meza observó el informe de instrucción
emitido por la Secretaría Técnica señalando que en el informe no existe un argumento jurídico
debidamente motivado que estén dirigido a llegar a la verdad de su análisis. Agregó, que jamás
solicitó la reprogramación de su deuda, por lo que no lo denunció. Precisó, que fue debido a la
pandemia por el Covid-19 que dejó de pagar las cuotas de su préstamo, pues hubo restricción
en el tránsito peatonal, obligándolos a quedarse en casa, sin poder trabajar. Finalizó indicando
que ha sido reportado ante la central de riesgo; pese a que, por el estado de emergencia, el
Estado ordenó disposiciones extraordinarias para la reprogramación y congelamiento de
deudas, situación que ha sido inobservada por Scotiabank.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
8. Por los antecedentes expuestos precedentemente, corresponde a la Comisión determinar lo

siguiente:
(i) si Scotiabank infringió lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código;
(ii) si corresponde ordenar las medidas correctivas;
(iii) la sanción a imponer de comprobarse su responsabilidad administrativa; y,
(iv) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos.
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Cuestión Previa: Sobre el tipo infractor de la imputación (ii)
9. El artículo 156° del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS (en adelante TUO de la
LPAG), establece que corresponde a la autoridad administrativa encauzar de oficio el
procedimiento1. Asimismo, el numeral 3 del artículo 254° de la mencionada norma señala
que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente que la
1
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 156. - Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su
tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma
aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento
o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para
eliminar cualquier irregularidad producida.
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resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de

las presuntas infracciones de los hechos imputados a título de cargo2.
10. De la revisión del expediente, se aprecia que mediante la Resolución N° 1 del 13 de junio de
2023, la Secretaría Técnica inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de
Scotiabank por los siguientes hechos:
(i) No habría brindado una respuesta adecuada al reclamo que presentó el

denunciante mediante carta notarial del 10 de enero de 2023; en tanto, no ha
tenido una debida diligencia y no dando una respuesta muy profesional.
11. De lo anterior, se advierte que se imputó contra Scotiabank, la presunta infracción de los
artículos 18° y 19° del Código; no obstante, dicho hecho denunciado dada su naturaleza
corresponde al tipo infractor recogido en el numeral 88.1 del artículo 88° del Código3.
12. Por lo tanto, el análisis de la citada imputación se realizará de acuerdo al numeral 88.1 del
artículo 88° del Código.
13. Cabe indicar que la precisión del tipo infractor de ninguna manera afecta el derecho al
debido procedimiento y al derecho a la defensa de Scotiabank, en tanto se le brindó la
información pertinente sobre el hecho denunciado, de ahí que ejerció su derecho de defensa
sobre el particular, al presentar sus descargos.
III.2. Marco legal
Sobre el deber de idoneidad
14. El artículo 18º del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe4.
2
DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO GENERAL, publicado el 25 de enero de 2019
Artículo 254. - Caracteres del procedimiento sancionador
254.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento
legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(...)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que
tales hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la
autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
(…).
3
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010, modificado por Decreto Legislativo N° 1308, publicada el 30 de diciembre de 2016.
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
4
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
(…)
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15. Por su parte, el artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado5. En aplicación
de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los
servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general,
a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
Sobre la atención de reclamos
16. El numeral 88.1 de artículo 88º del Código6 ha previsto los alcances de la obligación de
atención de reclamos por los proveedores de servicios financieros precisando que éstos
deben ser atendidos dentro del plazo establecido por la normativa correspondiente. Esto es,
por la normatividad emitida por la SBS.
III.3. Sobre el reporte indebido ante la central de riesgo privada
17. El señor Meza denunció a Scotiabank, debido a que lo habría reportado indebidamente ante la
central de riesgo privada Infocorp, al no haber considerado la pandemia, trasgrediendo e
incumpliendo los dispositivos legales.
18. Por su parte, Scotiabank señaló que el denunciante desde mayo de 2020 dejó de cumplir su
obligación, omitiendo realizar los respectivos pagos de las cuotas de sus dos (2) deudas;
pese a las facilidades de pago otorgadas como reprogramación de deuda.
19. Sobre ello, corresponde precisar que no es materia controvertida la procedencia de la

reprogramación de deuda solicitada por el denunciante; en tanto, este hecho no ha sido
cuestionado conforme a los términos de la denuncia. Además, que no debe perderse de
vista que su solicitud de otorgamiento queda condicionado al cumplimiento de determinados
requisitos, con lo que se desprende que esta se encontraba sujeta a una evaluación.
20. Al respecto, el artículo 158° de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, (en adelante, Ley del
Sistema Financiero), prescribe que, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en
adelante, SBS), tendrá a su cargo un sistema integrado de registro de riesgos financieros,
crediticios, comerciales y de seguros denominado "Central de Riesgos", el mismo que
contará con información consolidada y clasificada sobre los deudores de las empresas;
asimismo, el artículo 159° de la norma en análisis, obliga a las empresas de los sistemas
financiero y de seguros a suministrar periódica y oportunamente, la información que se
requiere para mantener actualizado el sistema “Central de Riesgos”.
21. En ese sentido, la finalidad de los reportes es proveer un registro consolidado del historial
crediticio de las personas que han accedido al sistema financiero y operar como una fuente
5
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de
2010 y modificado por el Decreto Legislativo Nº 1308, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 30 de
diciembre de 2016.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 88º.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los
reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. (…)
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de información que permita evaluar la capacidad de endeudamiento de los clientes del

sistema financiero. Las centrales de riesgo buscan reflejar la situación crediticia de las
personas, calificándolas de manera positiva o negativa, en función al cumplimiento de las
obligaciones contraídas. Ello no implica que quienes se encuentren registrados en dichos
reportes presenten necesariamente morosidad en el pago de obligaciones, pues las
categorías fluctúan entre “Normal”, “con Problemas Potenciales”, “Deficiente”, “Dudoso” y
“Pérdida”7.
22. Siendo ello así, el reporte del cliente de una entidad financiera ante las centrales de riesgo,
per se no es una acción que constituya una infracción a las normas de protección al
consumidor; sin embargo, cuando esta se efectúa sin el sustento que acredite el
incumplimiento del cliente respecto de la cancelación de un crédito contratado, se configura
una infracción en tanto daña el historial crediticio del cliente.
23. Por otra parte, el reporte negativo ante la Central de Riesgos de la SBS no se da únicamente
por el incumplimiento de pago de un crédito, sino también, a consecuencia de un
“alineamiento externo”, el cual es un procedimiento (previsto por el Reglamento para la
Evaluación y Clasificación del Deudor y la Exigencia de Provisiones8) que se realiza de
forma mensual, por el cual las empresas del sistema financiero se encuentran obligadas a
modificar las categorías de riesgos asignadas, reclasificando al deudor según la categoría de
mayor riesgo que figure en el último reporte publicado, aun cuando en dichas entidades el
deudor no incumpla el pago de sus obligaciones.
24. Ahora, corresponde verificar si el reporte realizado por la entidad bancaria se encuentra
justificado, sea por lo siguiente: (i) incumplimiento de pago; o, (ii) alineamiento externo.
25. No obstante, antes de continuar con el análisis sobre el reporte ante la central de riesgo, es
de indicar que, mediante escrito del 20 de noviembre de 2023, el señor Meza observó el
informe de instrucción emitido por la Secretaría Técnica señalando que en el informe no existe
un argumento jurídico debidamente motivado que estén dirigido a llegar a la verdad de su
análisis. Agregó, que jamás solicitó la reprogramación de su deuda, por lo que no lo denunció.
Precisó, que fue debido a la pandemia por el Covid-19 que dejó de pagar las cuotas de su
préstamo, pues hubo restricción en el tránsito peatonal, obligándolos a quedarse en casa, sin
poder trabajar. Finalizó indicando que ha sido reportado ante la central de riesgo; pese a que,
por el estado de emergencia, el Estado ordenó disposiciones extraordinarias para la
reprogramación y congelamiento de deudas, situación que ha sido inobservada por Scotiabank.
26. Si bien en el caso no se está cuestionando la reprogramación de las deudas que registra el
denunciante con Scotiabank, respecto de su tarjeta de crédito, este Colegiado considera
pertinente citar las normas emitidas por el Estado Peruano, como consecuencia del estado
de emergencia declarado por el Covid-19.
7
Análisis desarrollado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en su Resolución N° 1201-2014/SPC-
INDECOPI.
8
RESOLUCIÓN SBS N° 11356-2008, REGLAMENTO PARA LA EVALUACIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL DEUDOR
Y LA EXIGENCIA DE PROVISIONES, publicada el 21 de noviembre de 2008.
5.2 CLASIFICACIÓN CREDITICIA DEL DEUDOR
Criterios Generales
d) En caso el deudor tenga créditos en dos o más empresas del sistema financiero o, en general, en cualquier
patrimonio que deba reportar el Anexo Nº 6 “Reporte Crediticio de Deudores- RCD”, el deudor será clasificado a la
categoría de mayor riesgo que le haya sido asignada por cualquiera de las entidades cuyas acreencias representen
un mínimo del veinte por ciento (20%) en el sistema. La revisión de la clasificación así efectuada se designará en
los párrafos subsiguientes, como “alineamiento”. Sólo se permitirá un nivel de discrepancia con respecto a esta
categoría.
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27. Al respecto, el 16 de marzo de 20209, se declaró el Estado de Emergencia Nacional y se

dispuso el aislamiento social obligatorio (cuarentena) por las graves circunstancias que
afectan la vida de la Nación como consecuencia del brote de la Covid-1910.
28. Dicha situación generó que la SBS emitiera los Oficios Múltiples N° 10997-2020-SBS del 13
de marzo de 2020, N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo 2020 y N° 11170-2020-SBS del 20
de marzo de 2020, por medio de los cuales, principalmente, facultó a las entidades
financieras para realizar modificaciones contractuales de los créditos de los deudores del
sistema financiero.
29. Así, mediante Oficio Múltiple N° 10997-2020-SBS del 13 de marzo de 2020, la SBS señaló
que era posible aplicar el Oficio Múltiple N° 5345-2010-SBS11 ante la situación de
emergencia sanitaria nacional, pues la misma podía ocasionar pérdidas económicas y
problemas para que los deudores cumplan sus pagos de créditos que mantenían con las
entidades financieras.
30. Por su parte, a través del Oficio Múltiple N° 11150-2020-SBS del 16 de marzo de 2020, la
SBS facultó a las entidades financieras a adoptar medidas de excepción para los deudores
(personas naturales y jurídicas) que hayan resultado afectados por el Estado de Emergencia,
a fin de que puedan cumplir con el pago de los créditos que mantienen vigentes sin verse
afectados en su calificación crediticia. De este modo, las entidades financieras podrán
modificar contractualmente sin previo aviso las condiciones contractuales de los créditos
adquiridos por los deudores minoristas, para lo cual deberán sujetarse a las normas
prudenciales establecidas en el artículo 85° del Código12 y el artículo 41° del Reglamento13.
9
DECRETO SUPREMO 044-2020-PCM. DECRETO SUPREMO QUE DECLARA ESTADO DE EMERGENCIA
NACIONAL POR LAS GRAVES CIRCUNSTANCIAS QUE AFECTAN LA VIDA DE LA NACIÓN A
CONSECUENCIA DEL BROTE DEL COVID-19.
Artículo 1.- Declaración de Estado de Emergencia Nacional
Declárese el Estado de Emergencia Nacional por el plazo de quince (15) días calendario, y dispóngase el
aislamiento social obligatorio (cuarentena), por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a
consecuencia del brote del COVID-19.
10
El Decreto Supremo 044-2020-PCM fue ampliado temporalmente mediante los decretos supremos N° 051-2020-
PCM, N° 064-2020-PCM, N° 075- 2020-PCM, Nº 083-2020-PCM Y Nº 094-2020-PCM; y precisado o modificado por
los decretos supremos N° 045-2020-PCM, Nº 046- 2020-PCM, N° 051-2020-PCM, N° 053-2020-PCM, N° 057-2020-
PCM, N° 058-2020-PCM, N° 061-2020-PCM, N° 063-2020-PCM, N° 064-2020-PCM, N° 068-2020- PCM, N° 072-
2020-PCM Nº 083-2020-PCM.)
11
OFICIO MULTIPLE Nº 5345 - 2010-SBS del 5 de febrero de 2010
(…) en determinadas situaciones, las modificaciones contractuales que las empresas acuerden con sus
prestatarios, que no obedecen a dificultades en su capacidad de pago, no deben ser consideradas como
refinanciaciones. (…)
12
Artículo 85.- Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el presente Código, las entidades del
sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones
particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los
mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las
empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige en el artículo 5º
de la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la
administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente
vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.
13
RESOLUCIÓN SBS 3274-2017, REGLAMENTO DE GESTIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO DEL SISTEMA
FINANCIERO Y MODIFICA EL MANUAL DE CONTABILIDAD PARA LAS EMPRESAS DEL SISTEMA
FINANCIERO Y EL REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO, publicado el 21 de agosto de 2017
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31. Asimismo, las entidades financieras tenían la obligación de comunicar de manera posterior
que los clientes podrían solicitar que no les sea aplicable la modificación contractual. Para tal
efecto, se debía comunicar el procedimiento a seguir para revertir dicha modificación, con la
finalidad de que los clientes que no deseen acogerse a esta medida de excepción deberán
comunicarse con su entidad, a fin de revertir la reprogramación del crédito y mantener las
condiciones originales. Sin perjuicio de ello, los consumidores podrían solicitar directamente
la reprogramación de sus créditos, sujetándose a la evaluación, condiciones particulares y
requisitos que cada entidad financiera establezca. Para ello debían comunicarse a través de
los canales de atención puestos a su disposición por las entidades financieras.
32. Por último, el referido Oficio Múltiple precisó que las entidades financieras podrán modificar
las condiciones contractuales sin que ello sea considerado un refinanciamiento, en la medida
que el plazo total de los referidos créditos no se extienda más de seis (6) meses del plazo
original y que, a la fecha de declaratoria de emergencia, los deudores se encuentren al día
en sus pagos.
33. Posteriormente, mediante Oficio Múltiple N° 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020, la

SBS realizó precisiones respecto del requisito de estar al día en los pagos o no presentar
atrasos a la fecha de declaratoria de emergencia, establecido en los Oficios Múltiples N°
10997-2020-SBS y 11150-2020-SBS, considerando como criterio de que el crédito de un
deudor presente como máximo quince (15) días calendario de atraso al 29 de febrero de
2020.
34. De la misma forma, se precisó que los casos de modificación de condiciones contractuales
de clientes minoristas, el plazo máximo de siete (7) días posteriores a la modificación con el
que cuenta la entidad financiera para notificar la comunicación a la que hace referencia el
artículo 41° del Reglamento se computará de manera posterior al cese del Estado de
Emergencia Nacional. Sin perjuicio de ello, instó a las entidades financieras que se realice la
Artículo 41. Resolución o modificación por aplicación de normas prudenciales

41.1 Las empresas pueden elegir no contratar o modificar los contratos celebrados con los usuarios en aspectos
distintos a las tasas de interés, comisiones o gastos, e incluso resolverlos, sin el aviso previo a que se refiere el
artículo 30, como consecuencia de la aplicación de las normas prudenciales emitidas por la Superintendencia, tales
como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas, por
consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento
del terrorismo, por falta de transparencia de los usuarios, entre otros supuestos que determine la Superintendencia,
conforme a lo señalado en el artículo 85 del Código.
41.2 La falta de transparencia de los usuarios a que hace referencia el inciso anterior se presenta cuando en la
evaluación realizada a la información señalada o presentada por los usuarios antes de la contratación o durante la
relación contractual, se desprende que dicha información es inexacta, incompleta, falsa o inconsistente con la
información previamente declarada o entregada por el usuario y repercuta negativamente en el riesgo de reputación
o legal que enfrenta la empresa.
41.3 Las empresas deben aplicar lo dispuesto en el inciso 41.1 siempre que previamente se ponga en conocimiento
de los usuarios, a través de los formularios contractuales, sobre las situaciones que pueden afectar la contratación o
la relación contractual. Asimismo, el personal de las empresas debe informar al respecto a los usuarios antes de la
suscripción del formulario contractual.
41.4 Si las empresas decidieran resolver el contrato suscrito con el usuario o modificar las condiciones
contractuales, por las causales indicadas en el inciso 41.1, deben remitir una comunicación al domicilio de los
clientes o a través de los mecanismos que para tal efecto se establezca en los contratos, dentro de los siete (7) días
posteriores a dicha modificación o resolución, plazo que podrá ser ampliado por la Superintendencia mediante oficio
múltiple. La comunicación debe señalar que la resolución o modificación del contrato se realiza sobre la base de lo
dispuesto en el artículo 85 del Código, en aquellos casos en los que esta se produzca como consecuencia de la
detección de actividades que atentan contra el sistema de prevención del lavado de activos o por la falta de
transparencia.
41.5 Las empresas deben contar con políticas y procedimientos para la aplicación de lo señalado en este artículo,
así como mantener el sustento de sus decisiones, el que debe encontrarse a disposición de esta Superintendencia.
41.6 Cuando los requerimientos de información por parte de entidades gubernamentales versen sobre casos en los
que el inicio, resolución o modificación del contrato se encuentre asociado al régimen de prevención del lavado de
activos, solo se comunica a la entidad que la contratación, resolución o modificación fueron realizadas de
conformidad con lo dispuesto por el artículo 85 del Código.
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mencionada notificación con la mayor cercanía a la fecha de modificación de condiciones

contractuales en función de su capacidad operativa y disposición de recursos.
35. Ahora, a partir de la emisión de la Resolución SBS N° 1870-2020 del 29 de julio de 2020 ha
establecido el procedimiento para que las entidades financieras realicen las
reprogramaciones de las deudas de determinados usuarios (según las condiciones antes
indicadas); sin embargo, el 12 de agosto de 2020, se emitió el Oficio Múltiple 19483-2020-
SBS, modificando el referido procedimiento, respecto de los alcances y condiciones para el
cómputo de plazo de las notificaciones sobre las modificaciones de condiciones
contractuales sin previo aviso, establecidas mediante Oficios Múltiples N° 11167-2020-SBS y
N° 11170-2020-SBS.
36. Del análisis de los estados de cuenta de la tarjeta de crédito N° 4141-6500-0136-9036, que
obran en el expediente, ha quedado acreditado que el denunciante registra dos (2) deudas
con Scotiabank, producto de las compras de deudas que realizó el 2018 y 2019, hecho que
ha sido reconocido por el denunciante.
37. Asimismo, ha quedado acreditado que Scotiabank reprogramó las deudas del denunciante,
esto en atención a las facultades otorgadas por la SBS como consecuencia del Estado de
Emergencia generada por el Covid-19, lo cual no debe confundirse como una obligación de
las entidades financieras, sino una facultad.
38. Del mismo, del Reporte Infocorp Empresarial del señor Meza, que obra de folio 20 al folio 24
del expediente, se verifica que este se encuentra reportado ante la central de riesgo,
actualmente con la calificación de Pérdida por Scotiabank, desde el mes de octubre 2022.
39. Conforme se verifica del folio 10 al 19 del expediente, el denunciante con fecha 10 de enero
de 2023 presentó ante Scotiabank una solicitud de cese de información de central de riesgo
y reprogramación de pago de deuda.
40. En ese contexto, si bien el señor Meza presentó ante la denunciada una solicitud de
reprogramación de sus deudas, lo cierto es que, esta fue presentada con posterioridad al
reporte realizado ante las centrales de riesgo; asimismo, se debe tener presente que
independientemente a la presentación de la mencionada solicitud, es el propio
comportamiento del denunciante frente a su obligación, que generó un deterioro en su
calificación crediticia en el sistema financiero, pues de los estados de cuenta de la tarjeta de
crédito materia de denuncia, se puede apreciar que el denunciante registró mora por pago
tardío e impago de sus obligaciones. Por lo que, Scotiabank actuó en mérito a las facultades
otorgadas por la normativa sectorial antes señalada, siendo válido que haya reportado al
denunciante ante la central de riesgo.
41. En ese sentido, se desestima lo alegado por el denunciante mediante su escrito del 20 de
noviembre de 2023; pues pese a que Scotiabank reprogramó las deudas que registraba con
su tarjeta de crédito, esto en atención al estado de emergencia decretado por el Covid-19, el
señor Meza no cumplió con el pago de sus obligaciones.
42. En consecuencia, este Colegiado acoge la recomendación formulada por la Secretaría

Técnica mediante el lnforme N° 000186-2023-CPC-JUN/INDECOPI y declara infundada la
denuncia en contra de Scotiabank, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del
Código.
III.4. Sobre la respuesta inadecuada a la carta notarial del 10 de enero de 2023
43. El artículo 112° del Código –modificado por el artículo 1° del Decreto Legislativo N° 1390–
establece como una circunstancia atenuante especial, en los procedimientos de oficio
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promovidos por una denuncia de parte, el supuesto donde el proveedor se allana a la

denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, pudiendo imponerse
una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los
descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria14, siendo que en ambos
casos se origina la conclusión con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor.
44. En esa misma línea, el artículo 29° literal d) de la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-

INDECOPI - Directiva única que regula los procedimientos de protección al consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, señala que, cuando el
proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor, se da
por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor.
45. Por su parte, el artículo 322º del Código Procesal Civil15, norma de aplicación supletoria al
ordenamiento administrativo, establece que el allanamiento es una forma de conclusión del
procedimiento con declaración sobre el fondo.
46. Asimismo, el artículo 330º de dicho cuerpo normativo16 dispone que el allanamiento consiste
en presentar ante la autoridad un reconocimiento de la pretensión dirigida contra el
demandado. En tal sentido, habrá allanamiento cuando el demandado, sin reconocer la
exactitud de los hechos y del fundamento del derecho de la demanda, manifiesta estar
conforme en que se dicte la sentencia que pidió el actor en su demanda.
47. De otro lado, el artículo 474° del mismo cuerpo legal señala que el Juez declarará concluido
el proceso si durante su tramitación se presentan cualquiera de los casos previstos en el
artículo 322°.
48. En consecuencia, en la medida que Scotiabank se allanó a este extremo de la denuncia, y

atendiendo a la finalidad del mismo, el cual no implica un reconocimiento del hecho materia
14
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las
imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el
procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una
amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso
contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse
sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de
allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago
de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
15
TUO CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 322.- Concluye el proceso con declaración sobre el fondo cuando:
1. El Juez declara en definitiva fundada o infundada la demanda;
2. Las partes concilian;
3. El demandado reconoce la demanda o se allana al petitorio;
4. Las partes transigen; o
5. El demandante renuncia al derecho que sustenta su pretensión.
16
TUO CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el
Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la
pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta.
El reconocimiento se regula por lo dispuesto para el allanamiento.
M-CPC-06/01
9/18

de denuncia; sino únicamente la renuncia a la oposición frente a la otra parte, aceptando que
se emita una resolución que acoja lo pretendido por esta última, este Colegiado acoge la
recomendación formulada por la Secretaría Técnica mediante el lnforme N° 000186-2023-
CPC-JUN/INDECOPI y declara fundada este extremo de la denuncia por infracción del
numeral 88.1 del artículo 88° del Código.
III.5. Sobre las medidas correctivas
49. El artículo 114º del Código de Protección y Defensa del Consumidor17 establece la facultad
del Indecopi para dictar en calidad de mandatos las medidas correctivas reparadoras y
complementarias que tengan por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora
hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro.
50. Las medidas correctivas pueden ser reparadoras o complementarias, siendo las primeras,
aquellas que tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y
las segundas, aquellas que tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
51. Es preciso indicar que, las medidas correctivas derivan del pronunciamiento sustantivo, y
considerando que el presente procedimiento administrativo sancionador fue declarado
fundado en parte, corresponde ordenar al proveedor como medida correctiva que, en un
plazo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la presente
resolución, cumpla con dar atención a la carta notarial que el denunciante presentó el 10 de
enero de 2023.
52. En su denuncia, el señor Meza solicitó como medida correctiva el cese de información a la
central de riesgos, como un cliente moroso desde el mes de agosto de 2020, en plena
pandemia COVID-19; sin embargo, en la medida que este extremo de la denuncia ha sido
desestimado, se deniega su pedido.
III.6. Sobre la graduación de la sanción
A. Marco normativo y metodología
53. De acuerdo con el Anexo del Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM, que aprueba la
graduación, metodología y factores para la determinación de multas que impongan los
órganos resolutivos del Indecopi respecto de infracciones sancionables en el ámbito de su
competencia (en adelante, Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM) publicado en el diario oficial
El Peruano el 25 de febrero de 2021, el mismo que es aplicable a los casos en materia de
protección al consumidor de competencia de esta Comisión, se precisó que, para la
determinación de las multas en cada caso, se deberá utilizar la siguiente fórmula:
Donde:
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 114.-Medidas correctivas
Sin perjuicio a la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
debidamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la Autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse a pedido de oficio o a pedido de parte.
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● M = Multa preliminar.
● m = Multa base.
● F = Circunstancias agravantes y atenuantes.
Cálculo de la Multa Base (m)
54. Para la determinación de la Multa Base (m) de acuerdo con el Decreto Supremo N° 032-
2021-PCM, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor pueden aplicar,
de acuerdo a las características de cada caso, una de las dos (2) siguientes metodologías:
(i) “Método basado en valores preestablecidos” o el (ii) “Método Ad-hoc”. Estas metodologías
aplican para casos diferentes que estén referidos al libro de reclamaciones de competencia
de la Comisión como primera instancia y de la Sala Especializada en Protección al
Consumidor en segunda instancia.
55. El Decreto Supremo N° 032-2021-PCM precisa que se debe elegir el “Método basado en
valores preestablecidos” siempre que se cumplan la totalidad de las siguientes tres
características dentro de una infracción:
● Se desarrolló por un período menor a dos años.

● No dañó ni puso en riesgo la vida y/o salud de las personas.
● Tuvo un alcance geográfico menor al nivel nacional.
56. Bajo la aproximación de valores preestablecidos para otras infracciones diferentes al libro de
reclamaciones, la Multa Base (m) se estima multiplicando un primer componente
denominado como (ki,j) que representa un valor preestablecidos según la afectación y el
tamaño del infractor, por un segundo componente denominado (Dt) que representa valor en
base a la Duración de la infracción, conforme la siguiente expresión; dicha operación para
hallar la Multa Base (m), es consecuencia, la siguiente:
m = ki,j x Dt
57. En base a lo anterior, para determinar el componente denominado como (ki,j) es necesario
obtener en primer lugar el nivel de la afectación y segundo el tamaño del infractor.
58. El nivel de afectación que se representa como un subíndice (i) se determinara a través del
Cuadro 16 del Anexo del Decreto Supremo N° 032-2021-PCM tal y como se muestra a
continuación:
Cuadro 16
OPS, CPC y SPC- PERÚ: TIPO DE AFECTACIÓN, SEGÚN TIPO DE INFRACCIÓN
Niveles de
Tipo de infracción
afectación
Infracciones donde se produzca una afectación al trato diferenciado o

Muy alta
discriminación, dignidad y/o reputación y normas de convivencia.
Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado
sea superior a (02) UIT si son analizadas por los OPS, y superior a (08)
Alta
UIT si son analizadas por la CPC (a excepción de CC3 que analiza
casos de oficio que pueden alcanzar otra escala de la cuantía).
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Infracciones que afectan un interés colectivo o difuso (que no estén

asociadas a los demás tipos de infracción precisados en esta tabla),
cuya cuantía afectada total de los bienes o servicios considerados en el
procedimiento sea mayor a (104) UIT.
Infracciones que puedan generan afectaciones a la subsistencia
del consumidor.
Infracciones relativas a métodos comerciales coercitivos, métodos
comerciales agresivos o engañosos, y métodos abusivos de cobranza
que afecten la integridad del consumidor (agravios).
Infracciones sobre modificaciones contractuales o cláusulas abusivas
que afecten la integridad del consumidor.

sea superior a (01) UIT y menor a (02) UIT si son analizadas por los
OPS, y superior a (04) UIT y menor a (08) UIT si son analizadas por la
CPC (a excepción de CC3 que analiza casos de oficio que pueden
alcanzar otra escala de la cuantía).
Infracciones que afectan un interés colectivo o difuso (que no estén
asociadas a los demás tipos de infracción precisados en esta tabla),
Moderada cuya cuantía afectada total de los bienes o servicios considerados en el
procedimiento sea mayor a (30) UIT y menor a (104) UIT.
que impliquen una afectación económica del consumidor.
Infracciones relativas a métodos comerciales coercitivos, métodos
comerciales agresivos o engañosos, y métodos abusivos de cobranza
que tengan afectaciones materiales o económicas.
sea menor a (01) UIT si son analizadas por los OPS, y superior a (03)
UIT y menor a (04) UIT si son analizadas por las CPC (a excepción de
CC3 que analiza casos de oficio que pueden alcanzar otra escala de la
cuantía).
Infracciones asociadas a atención de reclamos, atención de
requerimientos de información del consumidor que involucren una
Baja falsedad, solicitudes de gestión y requerimientos de información de la
Autoridad (cuando afectan la resolución del caso).
que no impliquen una afectación económica del consumidor o una
afectación a la integridad del consumidor.
Infracciones vinculadas a la falta de entrega de contratos y demás
documentación relacionada con los actos jurídicos celebrados.
Infracciones relativas a falta de atención a requerimientos de
información del consumidor, y requerimientos de información de la
Autoridad (cuando no afectan la resolución del caso).
Muy baja
Incumplimientos de medidas correctivas, medida cautelar, acuerdos
conciliatorios y liquidación de costas y costos.
59. Para la determinación del tamaño del infractor que se representa como un subíndice (j) se
determinará en base a la información requerida a la parte denunciada y en caso no se
cuente con dicha información en base a la información obtenida a través de los portales que
contengan información oficial18.
18
Para fines de la presente metodología, la clasificación de empresas según su nivel de ventas en Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) (en línea con lo establecido en la Ley que Modifica Diversas Leyes para Facilitar la
Inversión, Impulsar el Desarrollo Productivo y el Crecimiento Empresarial - Ley Nº 30056 -) es la siguiente:
- Microempresa: ventas anuales desde 1 UIT hasta 150 UIT.
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60. En ese sentido, el componente denominado como (ki,j) se determina en base al Cuadro 19
del Anexo, que establece un valor predeterminado en forma numérica tomando en cuenta la
intersección de los factores de nivel de afectación (i) y tamaño del infractor (j).
Cuadro 19
CPC - PERÚ (EXCEPTO CC3) Y SPC (CUANDO ACTÚE COMO SU
RESPECTIVA SEGUNDA INSTANCIA): MONTO PREESTABLECIDO DE
ki,j, POR TAMAÑO DEL INFRACTOR, SEGÚN TIPO DE AFECTACIÓN
(UIT)
Micro
Empresa o Pequeña Mediana Gran
Tipo de afectación
persona empresa empresa Empresa
natural
Muy baja 1,04 1,72 2,73 4,34
Baja 2,01 3,19 4,96 6,89
Moderada 3,21 6,18 9,62 11,60
Alta 5,16 15,99 18,57 22,97
Muy alta 8,86 33,26 36,90 41,55
61. Para determinar el componente denominado factor de Duración (Dt), se debe tomar en
cuenta que éste se encuentra asociado al tiempo de duración de la infracción medido en
meses hasta el tope de 2 años o 24 meses19. Los valores de dicho factor se muestran en el
Cuadro 23 del Anexo del Decreto Supremo N° 032-2021-PCM:
Cuadro 23
FACTOR DE GRADUACIÓN POR EL PERÍODO DE DURACIÓN DEL

HECHO INFRACTOR, SEGÚN MESES
Duración de la infracción Factor de duración (Dt)
Si la infracción duró hasta 4 meses 1,0
Si la infracción duró entre 5 y 8 meses 1,2
- Pequeña empresa: ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta 1 700 UIT.
- Mediana empresa: ventas anuales superiores a 1 700 UIT y hasta 2 300 UIT.
- Gran empresa: ventas anuales superiores a 2 300 UIT.
Cabe señalar que, bajo este enfoque, el valor de la Muta Base (m) ya contiene el valor del beneficio ilícito, daño o
costo evitado, según corresponda, así como el valor de la probabilidad de detección, toda vez que fue estimado en
base a los valores de multas impuestas por el Indecopi.
19
El hecho infractor puede ser instantáneo (empieza y termina con el mismo acto), continuado (la infracción dura por
un periodo de tiempo) o permanente (la infracción permanece en el tiempo). Asimismo, el hecho infractor puede
durar desde el inicio del acto hasta el cese de éste o como máximo hasta la fecha de notificación de la imputación
de cargos; sin embargo, no deberá considerarse como parte de la duración de la infracción el tiempo que tardó el
demandante en presentar su denuncia desde la fecha en que se ejecutó la infracción, a menos que dicho período
de tiempo esté asociado a la duración real de la infracción.
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62. Por lo tanto, hasta este punto se revisado la metodología a aplicar para determinar la Multa
Base (m) por lo que a continuación corresponderá exponer la forma en la que se determina
el factor (F) que representa las agravantes y atenuantes sucedidas en cada caso en
particular.
Factores agravantes y atenuantes (F)
63. Los factores agravantes y atenuantes es el resultado de la suma de los valores individuales,
expresado en porcentajes, que se asignan en el Cuadro N° 2 del Anexo del Decreto
Supremo N° 032-2021-PCM.
64. Es muy importante para el infractor tomar en cuenta las conductas que pudo demostrar
dentro del procedimiento que sirvieron para ser consideradas como atenuantes o
agravantes, pues de ellas depende la reducción o incremento de las sanciones a imponer, tal
y como se muestra a continuación:
Circunstancias agravantes
“X” si
ƒ1: Reincidencia.
aplica
1. No aplica o no hay reincidencia. 0%

2. Primera reincidencia. 25%
3. Segunda reincidencia. 50%
4. Tercera reincidencia a más. 100%
ƒ2: Reiterancia.
1. No aplica o no hay reiterancia. 0%
2. Primera reiterancia. 10%
3. Segunda reiterancia. 30%
4. Tercera reiterancia a más. 40%
ƒ3: La conducta del denunciado a lo largo del procedimiento

que contravenga el principio de conducta procedimental.
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1. No aplica o no contravino el principio de conducta

0%
procedimental.
2. Contravino el principio de conducta procedimental. 25%
ƒ4: Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u

ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad de
personas.1/
1. La conducta no puso en riesgo ni generó daños. 0%
2. La conducta generó riesgo. 30%

3. La conducta ocasionó daños. 75%
ƒ5: Cuando el denunciado, teniendo conocimiento de la
conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
1. No aplica. 0%
2. Dejó de adoptar medidas para mitigar consecuencias. 25%
ƒ6: Cuando la conducta infractora haya afectado el interés

colectivo o difuso.
1. No afectó el interés colectivo o difuso. 0%
2. Afectó el interés colectivo o difuso. 30%
Circunstancias atenuantes
ƒ7: La presentación por el denunciado de una propuesta

conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que “X” si
coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano aplica
resolutivo.2/
1. No aplica o no presentó propuesta conciliatoria. 0%
2. Presentó propuesta conciliatoria. -10%
3. Presentó propuesta conciliatoria que coincide con la

-30%
medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
ƒ8: Cuando el denunciado acredite haber concluido con la
conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de esta y
haber iniciado las acciones necesarias para remediar los
efectos adversos de la misma.3/
1. El denunciado no acredita haber concluido con la
conducta ilegal y haber iniciado acciones necesarias 0%
para remediar sus efectos.
2. El denunciado acredita haber concluido con la

conducta ilegal y haber iniciado acciones necesarias -30%
para remediar sus efectos.
ƒ9: Cuando el denunciado reconoce las imputaciones o se

allana a las pretensiones después de la presentación de
sus descargos.3/
1. No aplica o el denunciado no se allana ni reconoce
0%
las imputaciones.
2. El denunciado se allana o reconoce las imputaciones
fuera del plazo concedido para la presentación de sus -50%
descargos.4/
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ƒ10: Cuando el administrado reconoce su responsabilidad

de forma expresa y por escrito con anterioridad y
posterioridad al Informe Final de Instrucción.5/
1. No aplica o el administrado no reconoce su
0%
responsabilidad.
2. El administrado reconoce su responsabilidad con
-10%
anterioridad al Informe Final de Instrucción.
3. El administrado reconoce su responsabilidad con

-0.5%
posterioridad al Informe Final de Instrucción.
ƒ11: Cuando el denunciado acredite que cuenta con un

programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en la normativa. 6/
1. No aplica o el denunciado no puede acreditar que
cuenta con un programa para el cumplimiento de la 0%
regulación.
2. Cuenta con un programa efectivo de cumplimiento. -30%
65. Finalmente se debe precisar que el factor (F) es el resultado de sumar 1 más los valores
individuales de las atenuantes y agravantes en porcentajes.
F=1+ suma de %atenuantes y %agravantes
66. Se debe precisar que las circunstancias atenuantes pueden reducir la multa base hasta en
un 50% y que las circunstancias agravantes pueden incrementarla hasta en un 100%. Es
decir que la multa base puede ser reducida hasta la mitad o incrementada hasta el doble, en
base a las atenuantes y agravantes expuestas en los cuadros.
B. Aplicación al caso en concreto:
10. El artículo 112º del Código se establecen los criterios que la autoridad administrativa podrá
tomar en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que ha
infringido las normas a dicho cuerpo normativo, cuando el proveedor reconoce o se allana a
las pretensiones del consumidor pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a
imponer será pecuniaria.
11. Bajo esa premisa, teniendo en consideración lo señalado no correspondería la aplicación de

la fórmula propuesta por el Decreto Supremo N° 032-2021-PCM, en atención a la disposición
del Código.
12. Entonces en la medida que Scotiabank se allanó a la imputación (ii) de la denuncia, no

corresponde graduar la sanción a imponer en virtud a los criterios de graduación de sanción
establecidos en el artículo 112° del Código, en tanto se está recomendando dar por
concluido el presente procedimiento administrativo sancionador con la resolución de
determinación de responsabilidad del proveedor, en virtud al allanamiento que formuló el
denunciado, el cual fue presentado conjuntamente con sus descargos dentro del plazo
establecido, por lo que, este Colegiado sancionar a Scotiabank con una amonestación; de
lo contrario, graduar la sanción implicaría analizar el hecho invocado por la parte y los
documentos presentados sobre la materia de fondo.
III.7. Sobre las costas y costos del procedimiento
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67. El artículo 7º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi, dispone que es potestad de la Comisión u Oficina competente, ordenar el pago de
las costas y costos en que hubiera incurrido la denunciante o el Indecopi.
68. En vista de que se declaró fundado en parte el presente procedimiento administrativo

sancionador, y considerando que las costas y costos del procedimiento derivan del
pronunciamiento sustantivo, corresponde ordenar al denunciado que, en un plazo no mayor
a quince (15) días hábiles, pague a favor del denunciante las costas del procedimiento
ascendente a S/ 36.00 soles.
69. Asimismo, se exonera a Scotiabank de la condena de costos, en virtud al allanamiento que

presentó, juntamente con sus descargos.
IV. RESOLUCIÓN DE LA COMISIÓN
PRIMERO: Declarar infundada la denuncia presentada por el señor Paúl Nilton Meza Cabezas en
contra de Scotiabank Perú S.A.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, ha quedado acreditado que el
proveedor denunciado reportó válidamente al denunciante ante la central de riesgo privada
Infocorp, pues pese a que reprogramó la deuda que este registraba con su tarjeta de crédito, como
consecuencia del Estado de Emergencia declarado por el Covid-19, no cumplió con el pago de sus
obligaciones.
SEGUNDO: Declarar fundada la denuncia presentada por el señor Paúl Nilton Meza Cabezas en
contra de Scotiabank Perú S.A.A., por infracción del numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto, ha quedado acreditado que no brindó
una respuesta adecuada al reclamo que presentó el denunciante mediante carta notarial del 10 de
enero de 2023 al no tener una debida diligencia y no dando una respuesta muy profesional.
Asimismo, se sanciona con una amonestación.
TERCERO: Ordenar a Scotiabank Perú S.A.A. en calidad de medida correctiva que, en un plazo de
quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la presente resolución,
cumpla con dar atención a la carta notarial que el señor Paúl Nilton Meza Cabezas presentó el 10
de enero de 2023.
CUARTO: Ordenar a Scotiabank Perú S.A.A. que, en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contabilizados a partir del día siguiente de recibida la presente resolución, cumpla con pagar al
denunciante, la suma de S/ 36,00 soles por concepto de costas del procedimiento.
QUINTO: Se exonera a Scotiabank Perú S.A.A. de la condena de los costos del procedimiento, en
virtud del allanamiento que presentó, juntamente con sus descargos.
SEXTO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. que, presente los medios probatorios que acrediten
el cumplimento de las medidas correctivas ordenadas y el cumplimiento del pago de las
costas del procedimiento en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer una
multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117° y 118° del Código20.
20
Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no
lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer
párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa
impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
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SÉPTIMO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día siguiente de
su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto por el artículo 38º del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso impugnativo que
puede interponerse contra lo dispuesto por este colegiado es el de apelación21. Cabe señalar que
dicho recurso deberá ser presentado ante la Comisión en un plazo máximo de quince (15) días
hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación22, caso contrario, la resolución quedará
consentida23.
OCTAVO: Disponer la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a
lo establecido en el artículo 119º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor24.
Con la intervención de los señores comisionados, Salomé Teresa Reynoso Romero, Fredy
Paucar Condori y Rodolfo Gilmar Chavez Salas.
SALOMÉ TERESA REYNOSO ROMERO

Presidenta
La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su
cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una
(1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo
puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de
cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los cuales se
ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
21
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 38º.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. La apelación de resoluciones que ponen fin a la
instancia se concederá con efecto suspensivo. La apelación de multas se concederá con efecto suspensivo, pero
será tramitada en cuaderno separado. La apelación de medidas cautelares se concederá sin efecto suspensivo,
tramitándose también en cuaderno separado.
22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 216. Recursos administrativos
(…)
216.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse en el
plazo de treinta (30) días.
23
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 220°. - Acto firme. Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el
derecho a articularlos quedando firme el acto.
24
LEY N° 29751. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones. El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a
las disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que
sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el
lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
M-CPC-06/01
18/18


Comisión de La Oficina Regional Del Indecopi de Junín Expediente #149-2023/Cpc-Indecopi-Jun

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COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL

DEL INDECOPI DE JUNÍN

RESOLUCIÓN FINAL N° 531-2023/INDECOPI-JUN

Huancayo, 15 de diciembre de 2023

2. Mediante Resolución N° 1 del 13 de junio de 2023, la Secretaría Técnica inició un

(i) Habría reportado indebidamente al denunciante ante la central de riesgo privada

4. Mediante Resolución N° 2 del 17 de julio de 2023, la Secretaría Técnica concedió a

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

6. Mediante Resolución N° 4 del 30 de octubre de 2023, se puso de conocimiento de las partes, el

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

8. Por los antecedentes expuestos precedentemente, corresponde a la Comisión determinar lo

(ii) si corresponde ordenar las medidas correctivas;

(iii) la sanción a imponer de comprobarse su responsabilidad administrativa; y,

(iv) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos.

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1. Cuestión Previa: Sobre el tipo infractor de la imputación (ii)

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resolución que da inicio al trámite del procedimiento sancionador contenga la calificación de

(i) No habría brindado una respuesta adecuada al reclamo que presentó el

III.2. Marco legal

Sobre el deber de idoneidad

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Sobre la atención de reclamos

III.3. Sobre el reporte indebido ante la central de riesgo privada

19. Sobre ello, corresponde precisar que no es materia controvertida la procedencia de la

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de información que permita evaluar la capacidad de endeudamiento de los clientes del

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27. Al respecto, el 16 de marzo de 20209, se declaró el Estado de Emergencia Nacional y se

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33. Posteriormente, mediante Oficio Múltiple N° 11170-2020-SBS del 20 de marzo de 2020, la

Artículo 41. Resolución o modificación por aplicación de normas prudenciales

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mencionada notificación con la mayor cercanía a la fecha de modificación de condiciones

42. En consecuencia, este Colegiado acoge la recomendación formulada por la Secretaría

III.4. Sobre la respuesta inadecuada a la carta notarial del 10 de enero de 2023

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promovidos por una denuncia de parte, el supuesto donde el proveedor se allana a la

44. En esa misma línea, el artículo 29° literal d) de la Directiva N° 001-2021/DIR-COD-

48. En consecuencia, en la medida que Scotiabank se allanó a este extremo de la denuncia, y

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III.5. Sobre las medidas correctivas

III.6. Sobre la graduación de la sanción

A. Marco normativo y metodología

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Cálculo de la Multa Base (m)

● Se desarrolló por un período menor a dos años.

OPS, CPC y SPC- PERÚ: TIPO DE AFECTACIÓN, SEGÚN TIPO DE INFRACCIÓN

Infracciones donde se produzca una afectación al trato diferenciado o

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Infracciones que afectan un interés colectivo o difuso (que no estén

Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado

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Baja 2,01 3,19 4,96 6,89

Moderada 3,21 6,18 9,62 11,60

Alta 5,16 15,99 18,57 22,97

Muy alta 8,86 33,26 36,90 41,55

FACTOR DE GRADUACIÓN POR EL PERÍODO DE DURACIÓN DEL

Duración de la infracción Factor de duración (Dt)

Si la infracción duró hasta 4 meses 1,0

Si la infracción duró entre 5 y 8 meses 1,2

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Si la infracción duró entre 9 y 12 meses 1,4