Nombre: América Vianey Estrada Fraire Matrícula: 3070654

Nombre del curso: Comportamiento del Nombre del profesor: Víctor Sánchez
consumidor Ceballos

Módulo: Módulo 2. Factores externos Actividad: Evidencia 3

influyentes en el proceso de compras del

consumidor

Fecha: 30 de Octubre de 2023

Bibliografía:

 BBVA. (2023, 15 febrero). Información Corporativa | BBVA. BBVA

NOTICIAS. https://www.bbva.com/es/informacion-corporativa/
 ¿Qué es una Chequera? Definición y Uso - Glosario. (2020, 26 febrero).
Billin. https://www.billin.net/glosario/definicion-chequera/
 Chase R.A. (2009). Administración de operaciones. Producción y cadena de suministro. (12 ed.)
México. McGraw-Hil
 Humanes, A. (2019, 3 septiembre). BBVA destina 5,5 millones a acciones sociales y culturales en
Cataluña. BBVA NOTICIAS. https://www.bbva.com/es/bbva-acciones-sociales-culturales-
cataluna/
 Communications. (2023, 22 septiembre). Sostenibilidad: el compromiso de BBVA por un mundo
más verde e inclusivo. BBVA NOTICIAS. https://www.bbva.com/es/sostenibilidad/el-compromiso-
de-bbva-por-un-mundo-mas-verde-e-inclusivo/
 Javier A. R. Y Ildefonso G. E. (2013) Comportamiento del consumidor. (7ª ed) Madrid.
 Schiffman, L., y Lazar, K. (2015). Comportamiento del consumidor (11a
ed.). México: Pearson.

hase R.A. (2009).

Administración de operaciones.
Producción y cadena de
 TEMA DEL PROYECTO

El comportamiento del consumidor a nuevos productos personalizados para

personas Morales o con actividad empresarial.

La definición y delimitación del problema señala el supuesto que se quiere

comprobar, investigar o resolver.

La problemática que se presenta en este caso es el tipo de chequeras que se

tienen genéricas y lo que se busca es que el cliente opte por una chequera
personalizada aunque esta sea más costosa, ya que al estar personalizada con el
logo de la empresa, colores o incluso la caligrafía esta es más llamativa y
representa imagen y estatus de la empresa, la problemática con este tipo de
producto es que el proceso desde que se cotiza hasta que llega a las manos del
cliente es muy tardado ya que pueden transcurrir hasta 16 días, la idea del
proyecto es que este producto llegue de manera más rápida y sea fácil el proceso,
haciendo que el tiempo disminuya a máximo 9 días.

Antecedentes

BBVA. (2023, 15 febrero). BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857

con una visión centrada en el cliente. Tiene una posición de liderazgo en el
mercado español, es la mayor institución financiera de México y cuenta con
franquicias líder en América del Sur. Además, es el primer accionista de Garanti
BBVA en Turquía y posee un importante negocio de banca de inversión,
transaccional y de mercados de capital en EE. UU. Su propósito es poner al
alcance de todos, las oportunidades de esta nueva era. Este propósito está
centrado en las necesidades reales de los clientes: proporcionar las mejores
soluciones y ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras, a través de una
experiencia fácil y conveniente. La entidad se asienta en unos sólidos valores: el
cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo. Su modelo de
banca responsable aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.
BBV y Argentaria anuncian su proyecto de fusión el 19 de octubre de 1999, con el
objetivo de seguir creando valor. El nuevo banco (BBVA) nace con un tamaño
relevante, una fuerte solvencia patrimonial y gran estructura financiera, una
adecuada diversificación geográfica de los negocios y de los riesgos y, como
consecuencia de todo ello, un mayor potencial de crecimiento de beneficios.

La integración de los negocios minoristas del grupo en España (BBV, Argentaria,

Banca Catalana, Banco del Comercio y Banco de Alicante) permite aprovechar la
potencialidad de una amplia red de oficinas con la imagen BBVA.

La primera clasificación que ofrecen los autores es en función del servicio que se
dará con la producción a los clientes. Se puede producir para mantener en
inventario o bien para surtir pedidos a clientes (Chase, 2009). Como lo es en este
caso lo que se busca implementar es un proceso más eficaz para que los clientes
tengan sus chequeras personalizadas, esto ayudara al cliente para que se sienta
especial, y tenga su sello propio a pesar de que las chequeras pueden ser muy
genéricas muchas veces las personas o las empresas buscan la individualidad y
ser reconocidos por su autenticidad, es por eso que como se dice en esta primera
clasificación el tipo de proceso con el que se trabajara será con “diseño a la orden”
ya que no se puede tener en stock, sino que se hace hasta que el cliente lo
solicite.

Este proyecto se basara en las chequeras que emite BBVA para sus clientes
hablando de personas Morales y PFAE, el diseño de este producto es muy
genérico y lo que se quiere realizar es algo más personalizado para nuestros
clientes y también que sea un proceso rápido, ya que a pesar de que se cuenta
con este servicio, a los clientes no se les hace atractivo puesto que el proceso de
solicitud puede tardar hasta 16 días y muchas veces el cliente lo que necesita es
su producto de la manera más rápida por ende optan por las chequeras que se
tardan menos en llegar (5 días aprox.) aunque estas no sean personalizadas.

Para saber un poco más de lo que es una chequera, es el talonario de cheques

que nos da el banco por la cuenta corriente con el fin de que realicemos pagos
con ellos. El cheque es un impreso que da el banco al poseedor de la cuenta
corriente. Su finalidad es que se pueda quitar dinero sin tener que ir al banco. Las
chequeras se obtienen dependiendo de la entidad bancaria que tengamos y
podremos pedirlas por vía telemática o personalmente, y suelen tardar en
dárnoslas entre 3 y 10 días hablando de chequeras genéricas.

Entonces lo que se pretende es que aparte de que la chequera tenga los datos del
cliente como lo es el nombre, número de cuenta o nombre de la empresa, tenga
un distintivo que al cliente le resulte atractivo y que él pueda decidir como quiere el
diseño del producto que está comprando, por ejemplo, el color, tamaño, letra,
logotipo de la empresa, cantidad de talonarios, RFC de la empresa, etc.

Para tener un buen plan de administración tanto del cliente como de la empresa es
de suma importancia tener comunicación entre las partes relacionadas ya que en
cuanto el cliente se dé cuenta que se le está terminando la chequera que está
utilizando, debe hablar al banco para que se le solicite la nueva y en cuanto se le
termine ya pueda pasar por el reemplazo. La propuesta que se quiere implementar
es que este proceso sea más rápido, eficaz y eficiente para ofrecer un producto de
mayor calidad al cliente, aunque sea un poco más costoso, ya que lo que busca el
cliente muchas veces es proyectar una buena imagen tanto a sus proveedores
como a sus mismos empleados y el banco se verá beneficiado económicamente si
emite más chequeras como estas.

Objetivo del proyecto

Agilizar el proceso de entrega de chequeras especiales a clientes de BBVA de 16

a 9 días considerando el tiempo de cotización, de solicitud y entrega al cliente, y
así tenga chequeras especiales para sus proveedores, clientes y empleados.

Análisis de contexto.

Especifica el lugar u organización en los que se desarrolla el proyecto.

El proyecto se desarrollará en el banco BBVA específicamente en el área del

centro PyME Zacatecas.
Considera y explica ampliamente su ubicación en el tiempo, así como en las
dimensiones geo-socioculturales, económico-sociales y políticas.

 Nombre de la empresa o institución: BBVA

 Giro: servicios financieros
 Tamaño:

 Nacional o internacional: Internacional

Historia de BBVA

La historia de BBVA es la historia de muchas personas que, desde mediados del

siglo XIX, han formado parte de más de un centenar de entidades financieras que
se han ido uniendo para ampliar su proyecto empresarial. Hoy, en BBVA
trabajamos para poner al alcance de todas las oportunidades de esta nueva era.
Dimensiones geo-socioculturales

El grupo financiero más grande del país es también el pionero en el diseño e

implementación de acciones que dejan una huella positiva en el mundo y en el
ámbito económico donde se desarrolla y compite con otras empresas que buscan
un lugar destacado en el terreno de la responsabilidad social. El resultado es
reflejo en el reconocimiento que ha recibido BBVA Bancomer, durante 16 años
consecutivos, por parte del Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), el
cual ha entregado el distintivo de Empresa Socialmente Responsable a la
institución bancaria. Además, destaca entre otras empresas del país, porque
destina 1% de las utilidades anuales después de impuestos a los temas sociales.
La responsabilidad social para BBVA Bancomer es una actitud y forma parte de la
cultura corporativa.

Humanes (2019) BBVA destina 5,5 millones a acciones sociales y culturales en

Cataluña. El grueso de la actividad cultural se deriva del convenio que BBVA ha
renovado por cuarto año consecutivo con las fundaciones que se constituyeron
para dar continuidad a la obra social de las cajas de Manlleu, Sabadell y Terrassa.
Estas son la Fundació Antigues Caixes Catalanes (FACC), Fundació Antiga
Caixa Manlleu, Fundació Antiga Caixa Terrassa y Fundació Antiga Caixa
Sabadell 1859. Las actividades que BBVA ha desarrollado en colaboración con
las fundaciones en el ámbito cultural abrazan un amplio abanico de disciplinas
artísticas, entre las más destacadas, literatura, música, teatro, danza, pintura y
cine.
Económico-Sociales

Communications (2023) En crecimiento inclusivo, BBVA tiene un Compromiso con

la Comunidad fijado para el periodo 2021-2025, en el que destinará 550 millones
de euros a iniciativas sociales. Es el plan social más ambicioso puesto en marcha
hasta la fecha por la entidad.

BBVA tiene dos focos principales de actuación en materia de sostenibilidad:

 La lucha contra el cambio climático y la protección del capital natural, de

tal forma que actúe como impulsor del esfuerzo conjunto global para
acelerar el cambio hacia una economía con cero emisiones netas en el año
2050, y de la preservación del capital natural.
 El crecimiento inclusivo, en el que BBVA actúa como catalizador del
cambio, aumentando el bienestar y el crecimiento económico de la
sociedad, sin dejar a nadie atrás y poniendo al alcance de todas las
oportunidades de esta nueva era.

La transición hacia una economía baja en carbono tiene implicaciones relevantes

en las cadenas de valor de la mayoría de los sectores productivos, y pueden
requerir inversiones significativas en numerosas industrias. Sin embargo, los
avances tecnológicos en torno a la eficiencia energética, las energías renovables,
la movilidad eficiente o la economía circular suponen una fuente de nuevas
oportunidades para todos.

Dimensiones políticas.

BBVA México da a conocer en su informe de resultados correspondiente al primer

trimestre de 2023, que se mantiene un apoyo sostenido al desarrollo económico
del país a través del otorgamiento responsable del crédito, acompañando tanto al
sector privado como a los gobiernos e impulsando a las familias mexicanas a
consolidar su patrimonio.
Por otro lado, creo que la falta de educación por parte de las escuelas públicas en
niveles básicos es realmente un problema ya que deberían de tener la información
más relevante para que los estudiantes se vayan empapando del tema, siendo la
economía un gran pilar en la educación y con base a ello, ver la manera en la que
impacta en la política ya sea una empresa de gobierno o del sector privado.

Primera propuesta de solución

La primera propuesta de solución es implementar un nuevo proceso para que las

chequeras especiales lleguen más rápido a nuestros clientes hay que ver varios
factores dentro de la administración del proceso, ya que se tiene que seguir varios
pasos para el diseño del nuevo producto con el que vamos a trabajar, el proceso
que este conlleva, la distribución, como se va a manejar, los tiempos, materia
prima, inventarios, producción, manufactura, y el tiempo que tarda en llegar a
nuestro consumidor final. Todo esto tenemos que tenerlo en cuenta para el buen
funcionamiento de nuestra empresa y del producto que queremos ofrecer.

La herramienta que elegiría para la problemática sería la Gráfica de Gantt ya que

es fácil de leer y ayuda al seguimiento oportuno del proceso para cumplir con los
objetivos.

La siguiente representación muestra el proyecto de adquisición de la nueva

chequera para BBVA.

La comunicación y el acercamiento con diferentes áreas del banco es primordial,

pero en este caso creo que los principales departamentos es el área de
producción, de sistemas y en este caso la banca PyME que es donde se está
ofertando este producto, para tener un mejor control del abastecimiento de las
chequeras para los clientes, siendo el primer filtro para cotizar y solicitar los
cheques con el área correspondiente.

El primer acercamiento que tiene el cliente es con su ejecutivo, por ello creo que
esta figura debe de saber exactamente qué es lo que desea el cliente, para que no
tener fallas en el producto final, debemos de tener capacitación constante del
producto para que los empleados manejen el proceso sin errores y el producto sea
lo que el cliente espera.

Fundamentación conceptual.

Marco teórico

Diseño de producto.

En este proceso de diseño de productos participan los diferentes departamentos

de la empresa diseñadora, y sus proveedores, que proporcionarán en muchas
ocasiones productos y equipos para adaptarlos a los nuevos requerimientos, así
como algunos clientes que por sus atributos resultan estratégicos para evaluar la
aceptación y buen logro del producto diseñado. Cada una de las organizaciones
involucradas en esta cadena para agregar valor cuidará que los cambios que
involucra el nuevo producto, y así se adapten o aprovechen de la mejor manera.
Chase. R. B. (2009) dice que el proceso de diseño del producto no es un proceso
lineal ni tampoco fácilmente parametrizable, sin embargo, para su estudio es
necesario que lo esquematicemos de alguna manera, dando por sentado que
cualquier esquema intenta representar un proceso que no es estándar, como el de
la generación de nuevos productos.
El diseño de servicios es un poco diferente al de productos, ya que es importante
comparar las diferencias entre los servicios ya brindados y los nuevos,
recordemos que los servicios están enfocados a generar experiencias a los
clientes, esta disciplina surge debido al cambio de una sociedad industrial a una
sociedad de servicios, ahora se resuelve la ergonomía tanto de productos como
de servicios.

El producto con el que se va a trabajar en este proyecto es la chequera

personalizada, pero al mismo tiempo estamos hablando del servicio que le
estamos y le queremos brindar al cliente, el cual queremos que sea más eficaz y
eficiente.

Cheque. El cheque es un impreso que da el banco al poseedor de la cuenta

corriente. Su finalidad es que se pueda quitar dinero sin tener que ir al banco.

Las chequeras se obtienen dependiendo de la entidad bancaria que tengamos y

podremos pedirlas por vía telemática o personalmente, y suelen tardar en
dárnoslas entre 3 y 10 días.

Plan de administración del proyecto.

Se define como la planeación, organización y control de los recursos humanos y

materiales, que permiten la mejor satisfacción de especificaciones subordinadas a
las limitaciones de costo, de técnica y de tiempos. En la planeación se incluyen
todas las decisiones que serán tomadas desde un inicio, estableciendo el
propósito y su dirección. En la etapa de organización se asignan los recursos
para ejecutar todas las actividades que componen el proyecto de manera
económica. El control del proyecto evaluará de manera continua el grado de
apego a las disposiciones y el nivel de logro de las metas y objetivos planteados
en la etapa de planeación.

Proceso de marketing
Javier A. R. Y Ildefonso G. E. (2013) Desde esta consideración simplista de
proceso de consideración que deja al margen cualquier referencia de naturaleza
estratégica, puede afirmarse que las actividades de marketing se inician con
estudios previos a la fabricación de productos, tendentes a obtener informaciones
que le sirvan a la empresa para identificar alguna oportunidad de mercado.

La investigación de mercados que persiga este objetivo deberá centrarse, en su

mayor parte, en el consumidor, en sus necesidades, características, deseos o
comportamientos. Una vez identificada la oportunidad, la empresa procederá a
desarrollar actividades de diseño de productos que permitan satisfacer esta
carencia, necesidad u oportunidad de la manera más idónea o ajustada posible.

Comportamiento del consumidor. Schiffman y Lazar (2015) definen

al comportamiento del consumidor “como el comportamiento que los
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan satisfagan sus necesidades” es por eso que se
pretende hacer un proceso donde las chequeras personalizadas sean lo que el
cliente busca.

Otro concepto importante del comportamiento del consumidor es la satisfacción

del cliente. Según Schiffman y Lazar (2015) “es la percepción que tiene el
consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio con relación a
sus propias expectativas”. Esto es lo que se pretende de hacer con las chequeras
personalizadas que cumplan con las expectativas del cliente que además de que
sean una parte de sus herramientas de trabajo al mismo tiempo se sientan
especiales, cómodos y les sean útiles para sus negocios.

Comportamiento del consumidor después de la compra

El comportamiento de un individuo posterior a su compra variará mucho de

acuerdo al grado de satisfacción que este tenga al haber probado/obtenido lo que
esperaba. Según Schiffman y Lazar (2015) el consumidor tiene tres tipos de
compra:

 Compras de ensayo
 Compras repetidas
 Compras de compromiso a largo plazo

La primera vez que un consumidor compra un producto lo hace para probar dicha
marca, y es como si fuera un ensayo, por lo que adquieren cantidades más
pequeñas. Cuando se trata de una compra repetida, es cuando el consumidor ya
ha comprado una marca en otras ocasiones y lo sigue haciendo periódicamente.
El comportamiento de compras a largo plazo, también es algo similar, nada más
que es más duradero. Estos dos últimos conceptos van estrechamente relaciones
con la lealtad de marca.

Los clientes de BBVA en particular de la banca PyME que es el mercado al que va

enfocado nuestro proyecto son clientes muy leales, pero lo que se busca es que
también sean leales al producto que se desea vender, para que no solo sea en
una ocasión cuando pidan las chequeras especiales, sino que cada vez que
necesiten opten por este producto y no por las chequeras genéricas, por ello se
desea que el proceso sea más rápido para que esto no sea un problema o
impedimento para solicitar este tipo de chequeras.

Con base en la retroalimentación que recibiste de tu profesor (para

evidencias 1 y 2), y en la fundamentación conceptual, plantea una propuesta
de solución definitiva, la cual deberá incluir:
Descripción detallada de la propuesta de solución.

La propuesta de solución es como vimos a lo largo del proyecto el poder hacer el

trabajo en menos tiempo, si bien ya existe un proceso para hacer chequeras
especiales, es un proceso muy tardado por el cual el cliente no puede estar
esperando por sus pagos o compras, teniendo un proceso más rápido es benéfico
para el cliente y por lo tanto es benéfico para el banco ya que con esto atrae más
clientes. Como lo hemos dicho con anterioridad el ejecutivo es quien tiene el
primer acercamiento con el cliente y es quien tiene que tener muy claro lo que el
cliente desea, para cubrir sus expectativas y necesidades, y para esto deben de
tener la capacitación adecuada sobre el proceso

El plan para el proceso para las chequeras sería el siguiente:

1. Cotizar la chequera con las especificaciones de cliente por medio del

sistema del banco.
2. Cerrar la cotización y enviarla al cliente por correo electrónico.
3. Si al cliente le interesa se hace la solicitud de la chequera dependiendo de
los talonarios que requiera.
4. Se solicita que llegue a la sucursal más cercana o al centro PyME.
5. Por medio del sistema se da seguimiento, para saber qué día llega a la
sucursal correspondiente
6. Se avisa al cliente que ya llegó y posteriormente se entrega al cliente.

Relación de tu propuesta con la fundamentación conceptual.

La relación que tiene la propuesta con la fundamentación conceptual es el hecho

de llegar al cliente de una manera factible y el cliente sea leal con el producto y la
empresa, se busca satisfacer las necesidades del cliente en menos tiempo y sobre
todo que este satisfecho con el producto que está adquiriendo ya que El
comportamiento de un individuo posterior a su compra variará mucho de acuerdo
al grado de satisfacción que este tenga al haber probado/obtenido lo que
esperaba.
Para cualquier empresa es muy importante la investigación de mercados que
persiga este objetivo ya que debe de centrarse, en su mayor parte, en el
consumidor, en sus necesidades, características, deseos o comportamientos, para
poder ofrecerle un producto que realmente va a usar y el cual volverá a adquirir
por tiempo indefinido.

Relación de tu propuesta con el objetivo del proyecto.

El objetivo del proyecto busca eficientar el proceso para que los clientes adquieran
chequeras personalizadas, y la propuesta de solución es en lo que se basa, tener
menos pasos a seguir en el proceso para que las chequeras lleguen más rápido,
acortando tiempos y con un sistema más eficiente y fácil de usar.

Relación de tu propuesta con los orígenes del problema (antecedentes) y

con el contexto actual (dimensiones).

Anteriormente las chequeras especiales o personalizadas se tardaban 16 días en

llegar ya que para cotizar el tipo de chequera que quería el cliente era un proceso
más largo el cual solo en cotizar se tardaba 4 días y ya en el proceso total eran los
16 días, en lo que el cliente acudía a sucursal se le daba la información, se
levantaba el requerimiento, se cotizaba, llegaba la cotización, se le avisaba al
cliente, el cliente tomaba la decisión y en caso de aceptar todavía se tenía que
esperar a que llegara la chequera unos días, es por eso que el proceso era muy
tardado. Con el contexto actual se pretende tener un cotizador que sea en línea
así el ejecutivo puede cotizar en el momento lo que le costaría el talonario de
chequeras al cliente y en ese momento se toma la decisión y si el cliente lo desea
se hace el pedido, obteniendo una diferencia de 4 días a 25min solo en cotizar la
chequera.

Análisis de factibilidad de la propuesta (gráfico e interpretativo).

A continuación, veremos dos imágenes las cuales nos muestran como es el

proceso actual y cómo será el nuevo proceso para las chequeras.
Proceso actual

Propuesta de nuevo proceso

Este es el estatus donde se puede dar seguimiento a las chequeras.

Ventajas y desventajas de tu propuesta.

Ventajas:

 Proceso más rápido para cotizar chequeras especiales

 El cliente puede personalizar sus chequeras como mejor le parezca
 Menor tiempo para que el cliente tenga su chequera en el proceso final

Desventajas.

 El costo es mayor que la chequera genérica

 El tiempo a comparación de una chequera genérica es mayor, ya que estas
se tardan 5 días en llegar a sucursal y las chequeras especiales se tardan 9
días con el nuevo proceso.

Cronograma de trabajo que propones.

Diagrama con el nuevo proceso de trabajo.

A continuación, veremos algunas imágenes donde nos muestra los nuevos
procesos.

Proceso de cotización y entrega

1. Selecciona el tipo de formato

2. Elegir el tamaño de los cheques
3. Elegir los millares a cotizar
4. Detalla si los cheques llevan copia
5. Elegir la tinta del color de la preferencia del cliente
6. En este apartado se muestra el precio de la cotización sin IVA
7. Aceptar la cotización o en caso contrario se cancela.

Después de haber cotizado y que el cliente solicita la chequera el proceso para

darle seguimiento a la chequera del cliente es el siguiente:

1. Entrar al sistema para ver el estatus del cheque

2. Avisar al cliente el día que llegara el cheque
3. Llega a sucursal y se entrega al cliente
En esta imagen veremos lo que tardaba el proceso anterior y lo que se tardaría
con este nuevo proceso.

Mecanismos de seguimiento y control.

Para un seguimiento de las chequeras se usa una lista de control donde se

especifica la cuenta, el número de cliente, la fecha, los talonarios y que ejecutivo
da de salida esa chequera como en el siguiente formato de ejemplo:
Resultados esperados.

Se esperan buenos resultados ya que los tiempos se reducen de 16 días a 9,

además no hay desperdicio porque las chequeras se van solicitando conforme el
cliente las pida, y como pagan más, por chequeras personalizadas que por las
genéricas no se quedan en resguardo por mucho tiempo en lo que el cliente acude
por ella. Además, se espera una ganancia mayor expidiendo este tipo de
chequeras.

Recomendaciones (mínimo tres) que ofrecerías a la empresa o institución

para la implementación de la propuesta.

1. Tener más difusión de las chequeras especiales a los clientes, a pesar de

que tienen la misma función que una genérica, estas tienen más presencia
para los clientes que quieren dar ese plus a su empresa.
2. Capacitar a los ejecutivos ya que por no ser un proceso que se lleve a cabo
normalmente los ejecutivos no son tan hábiles con el proceso, así que es
necesario que lo manejen al 100% para que sea un proceso rápido y los
clientes estén satisfechos con la atención y el producto.
3. Promover las chequeras y los beneficios con los clientes que aún no
manejan este tipo de producto y atraer nuevos clientes.