¿Qué son habilidades personales o blandas?

 Las habilidades personales tienen que ver con la forma de ser de cada individuo, su
experiencia y principalmente su actitud.
 Son completamente individuales para cada persona. Se trata de cuan acentuado es en el
individuo para desenvolverse en su ámbito profesional.
 Son aquellas que describen a una persona en la vida privada y profesional, a través de
cuyo control de la persona, independientemente de la situación, permanece en los
recuerdos de otras personas.

Importancia de las habilidades personales

 Las habilidades de atención al cliente son cruciales en el éxito de tu negocio, ya que van a
permitir conseguir los objetivos definidos o bien determinar un fracaso y sus
consecuencias.
 Es primordial saber detectar las habilidades de uno mismo y de su equipo ya que permite
distribuir tareas, acciones y buscar la mejor consecución de los objetivos.

Habilidades personales para la atención al cliente

Gestión del tiempo:
Ayuda a distinguir eventos, considerando períodos con límites de tiempo, durante los
cuales un proceso, una acción o una condición existe.
Estar atento:
La atención debe ser parte elemental en la experiencia del servicio al cliente durante
la interacción y una vez que haya terminado.
Ser paciente:
La paciencia es una gran virtud y la manera en que les respondes tendrá dos
resultados: los calmarás o empeorarás su malestar.
Autocontrol:
Se trata de interactuar correcta y amablemente con cada uno de ellos, sin importar
que haya pasado con el anterior.
Proactividad:
Significa tomar activamente el control y decidir qué hacer en cada momento,
anticipándose a los acontecimientos. No es posible ni conveniente asignar la tarea de
gestión de atención al cliente únicamente a un grupo reducido de miembros de la
organización.
Capacidad para sorprender:
Inculcar en los colaboradores la capacidad de sorprender hará que cada experiencia
sea memorable para el cliente. Una gestión de atención extraordinaria dejará una
huella imborrable en la mente del consumidor.
Utilizar lenguaje positivo:
La habilidad de utilizar un lenguaje positivo y evitar a toda costa frases negativas, hará
sentir satisfechos a tus clientes.
 Ser persuasivo:
Poner el foco en el cliente: llamarlo por su nombre, utilizar palabras orientadas a la
acción, evitar expresar tus pensamientos y opiniones personales, etc., hará que los
clientes se sientan respetados y apreciados.
Gestionar el tiempo:
La gestión efectiva del tiempo incluye planificación, fijación de objetivos y prioridades,
minimizar las interrupciones, evitar posponer los temas y delegar responsabilidades.

Definiciones
 Las habilidades sociales son el conjunto de competencias que desarrolla una
persona para expresar sus sentimientos, deseos, opiniones o derechos, de un modo
adecuado y que le permiten afrontar con éxito determinadas situaciones.
 Conjunto de conductas que el ser humano manifiesta en situaciones comunitarias, es decir,
de organización social y que le reportan algún tipo de refuerzo ambiental positivo (éxito).
 Conjunto de talentos convencionalmente valorados por la sociedad que un individuo puede
poner de manifiesto en determinadas situaciones. Permiten a los seres humanos lograr sus
objetivos comunitarios, es decir, manejar de manera idónea sus relaciones interpersonales,
lo cual puede repercutir en otras áreas de la vida.

Importantes en ámbitos
 Salud emocional:  Las afecciones emotivas y de la autoestima están directamente
vinculadas con el desempeño social, sobre todo en situaciones de valoración amorosa o
erótica.
 Soporte de otras áreas: Las personas con un buen aparato social suelen desempeñarse
mejor en otras áreas de la vida, ya que no dedican tanto de su energía mental y emocional
a lidiar con carencias afectivas o sociales.
 El aprendizaje: Los seres humanos somos criaturas sociales que aprendemos por
repetición y a través del contacto con los demás. Sin esa experiencia, nuestra formación
 individual se hace más dificultosa y tardamos en desarrollarnos como individuos plenos y
saludables.

Clasificación
Básicas:
Escuchar de los demás, iniciar una conversación, mantener una conversación,
formular preguntas, dar las gracias, presentarse a sí mismo, presentar a otra persona,
hacer un cumplido, dialogar, etc.
Avanzadas:
Pedir ayuda, participar en una discusión, dar instrucciones, seguir instrucciones,
disculparse, convencer a los demás, dar una opinión respetuosa, formular un reclamo,
mediar entre dos partes, etc.
Afectivas:
Conocer lo que se siente, expresarlo, comprender los sentimientos ajenos,
enfrentarse al enfado de los demás, expresar afecto, enfrentar el miedo,
autorrecompensarse, consolar al afligido, etc.
Alternativas a la agresión:
Pedir permiso, quererse a sí mismo, compartir algo con alguien, negociar con otro,
ayudar a un tercero, emplear el autocontrol, responder a las bromas, defender los
propios derechos, evadir el conflicto, etc.
Hacer frente al estrés:
Formular una queja, responder a una queja, demostrar deportividad, manejar la
vergüenza, lidiar con la frustración, defender a un aliado, lidiar con el fracaso, con el
dolor, con presiones de grupo, etc..
Planificación:
Tomar decisiones, recaudar información, conocer los propios talentos, concentrarse
en una tarea, priorizar las necesidades, etc.

Habilidades sociales para la atención al cliente

Aprender a escuchar:
Ponte en el lugar del cliente, acepta las críticas, busca como puedes cambiar y
adaptarte a las necesidades del público.
Mejora la comunicación:
Estudia a tus públicos, segmenta las audiencias, identifica los canales de
comunicación que utilizan tus clientes. Verifica  las vías de comunicación que  son
más eficaces para la atención al público como el teléfono, vía online o personalmente.
Trato humano y sincero:
El cliente admira la honestidad, que le expliques el procedimiento que ejecutarás y
hasta donde puedes llegar. No prometas lo que no puedes cumplir.
Demuestra ser un experto en el tema:
Busca diferenciarte de los demás, que el cliente sepa que tu marca es distinta a la
 competencia. Agrégale valor a tus productos, al saber comunicar todas sus
características y la filosofía empresarial.
Lenguaje corporal:
Una buena atención al público parte de la manera como nos presentamos y
nos expresamos ante ellos. Esto no solamente habla de ti, también de la empresa a la
que representas.
Aprende a trabajar bajo presión:
Mantener la calma será fundamental para que no pierdas el control y
puedas resolver todas tus tareas de manera ordenada. Identifica lo que puedes hacer
en el momento y lo que no, solicita ayuda de algún compañero si es necesario.
Conoce a tu empresa y el mercado:
Para que puedas desarrollar tus habilidades sociales de forma eficaz, debes conocer
muy bien la empresa donde trabajas. Estudia el mercado y sus tendencias. El cliente
le agrada que le ofrezcas una evaluación del mercado y de futuros escenarios que
desconocía.

La inteligencia emocional es la capacidad para identificar, entender y manejar las emociones

correctamente de un modo que facilite las relaciones con los demás, la consecución de metas y
objetivos, el manejo del estrés o la superación de obstáculos.

Las personas con una alta inteligencia emocional no necesariamente tienen menos emociones
negativas, sino que cuando aparecen, saben manejarlas mejor.
También tienen una mayor capacidad para identificarlas y saber qué es exactamente lo que están
sintiendo y también una alta capacidad para identificar qué sienten los demás. Al identificar y
entender mejor las emociones, son capaces de utilizarlas para relacionarse mejor con los demás,
tener más éxito en su trabajo y llevar vidas más satisfactorias.

5 Claves para crecer con inteligencia emocional

Inteligencia emocional y atención al cliente
Mejor atención al cliente, fidelización de clientes, desarrollo de
cartera de clientes
¿Cómo medir la inteligencia emocional?
Marcar como COMPLETADO