09 de marzo de 2023

CUN 4331-23-0000016844

Señor(a)
Luz Elena Romero Pérez
nadiapinedo_1@hotmail.com
3013839127
Santa marta, Magdalena

Asunto: Respuesta a su Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación

Le agradecemos su contacto, así nos brinda la oportunidad de darle respuesta a sus

inquietudes y mejorar su experiencia. Revisamos cuidadosamente su caso y le compartimos
que la respuesta a su solicitud es desfavorable.

En su comunicación recibida el 20 de febrero de 2023, con CUN 4331-23-0000016844, nos

menciona que ha sido usuaria de la línea 3013839127 por más de 10 años la cual es su
herramienta de trabajo, no obstante, el 23 de diciembre de 2022 el número fue inactivado
y entregado a otra persona. Al radicar la respectiva queja, le indican que el número se
inactivo por falta de uso lo cual no es correcto, por lo tanto, solicita:

Que sean protegidos y restablecidos sus derechos como usuario y titular de la línea
3013839127 y se restablezca el servicio a su nombre.

En atención a su solicitud encontramos que, la línea 3013839127, se encontraba a su

nombre en un plan “Tigo Prepago” hasta el día 23 de diciembre de 2022 fecha para la cual,
se hizo cambio de chip y portabilidad a otro operador.

Con relación a lo ocurrido, nuestra compañía se encuentra adelantando las investigaciones

pertinentes, sin embargo, no es posible brindarle ningún tipo de información con relación
a los procesos que se están llevando a cabo, toda vez que estos son de carácter interno y
confidencial y no son informados a nuestros usuarios, por lo cual no le será entregada una
respuesta una vez finalicen las mismas.

Cabe anotar que nuestra compañía no puede hacerse responsable de la información

personal que los usuarios brindan a terceros, es importante resaltar, que por políticas de

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 seguridad no es posible brindar la información de los datos personales de nuestros usuarios,
dichos datos solo pueden brindarse en caso de que un ente de control lo solicite.

Es importante mencionar que, la Compañía si bien tiene protocolos y procedimientos

establecidos para realizar este trámite, son susceptibles de falencias en la ejecución por
parte del personal encargado, respecto de los cuales nosotros procederemos a tomar las
medidas disciplinarias a que haya lugar.

De acuerdo a lo anterior y dado que no es posible acceder de manera favorable a su

solicitud, procederemos con el traslado de su caso ante la Superintendencia de industria y
comercio para que surta el recurso de apelación.

Teniendo en cuenta que el Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación fue resuelto de

manera desfavorable, nuestra Compañía trasladará el expediente a la Superintendencia de
Industria y Comercio dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación del mismo, para
que resuelva su Recurso de Apelación.

Para conocer el estado de este trámite, puede ingresar www.sic.gov.co y consultar con el
CUN que le fue asignado a su PQR, mencionado al inicio de esta comunicación.

Le recordamos nuestro compromiso de seguir trabajando diariamente para brindarle la

mejor experiencia a nuestros clientes.

Lo invitamos a estar en contacto con nosotros a través de nuestro Centro de Ayuda en

ayuda.tigo.com.co y Mi Tigo en mi.tigo.com.co.

UNE EPM Telecomunicaciones es el prestador de los servicios de Televisión, Internet y

Telefonía, y Colombia Móvil S.A. E.S.P. es el prestador del servicio de Internet y Telefonía
Móvil.

Cordialmente,

Mónica Patricia Forero

Líder Soporte y PQR
Vicepresidencia de Experiencia a Clientes
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