FACULTAD DE POSGRADO

PROGRAMA

EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

MENCIÓN INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD

MODALIDAD ONLINE

DISEÑO CREATIVO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS (DESIGN

THINKING)

1
PRÓLOGO

La presente guía didáctica brinda los conceptos y herramientas necesarias para el

conocimiento del pensamiento de diseño o Design Thinking, sus principales características, la

mentalidad del diseñador, además describe cómo iniciar un desafío de diseño y crear un plan

de proyecto.

Está compuesta por cuatro unidades de estudio, con la intención de abarcar desde los conceptos

de creatividad e innovación, para luego hacer un recorrido por las diferentes fases del Design

Thinking, la finalidad de cada una de ellas durante el proceso de pensamiento de diseño y la

utilización y objetivo de las herramientas utilizadas en las mismas.

Al terminar, el estudiante estará en capacidad de plantear un desafío de diseño o problema a

resolver, deshacerse de juicios e ideas preconcebidas y así poder iniciar el descubrimiento de

las necesidades de los usuarios e ir explorando a medida que se desarrolla la empatía, para luego

sintetizar la información recopilada e iniciar la generación de ideas innovadoras que por medio

de prototipos podrán ser validadas con el usuario.

2
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

⮚ Conocer y comprender las fases de la metodología de pensamiento de diseño, Design

Thinking, y sus respectivas herramientas, para poder identificar las necesidades de las

personas, desarrollar empatía y poder ideas soluciones innovadoras por medio de

prototipos que permitan validar luego con los usuarios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

⮚ Conocer los conceptos de creatividad, innovación y una introducción a la metodología

Design Thinking y sus fases.

⮚ Investigar y conocer las necesidades y puntos de dolor del usuario para desarrollar

empatía.

⮚ Descubrir el valor de lo recopilado en la fase anterior mediante herramientas de análisis

que además nos permitan formular o reformular el problema para luego generar muchas

ideas de solución.

⮚ Prototipar varias ideas de solución para poder validarlas con el usuario o cliente final.

3
ÍNDICE
UNIDAD 1: Introducción al diseño creativo, conceptos, caracterización y principios _______ 7
1.1 Conceptos y mitos sobre creatividad e innovación 7
1.1.1 La Creatividad 7
1.1.2 Mitos sobre la creatividad 7
1.1.3 ¿Qué es la innovación? 8
1.1.4 Idea, invento e innovación 9
1.1.5 Los aspectos claves de la innovación 10

1.2 La innovación y el diseño centrado en el usuario. 11

1.2.1 Características del diseño centrado en el usuario 12
1.2.2 Innovación en productos, servicios y procesos 13

1.3 Design Thinking, definiciones y aplicación 15

1.3.1 ¿Qué es Design Thinking? 15
1.3.2 Características del Design Thinking 17
1.3.3 Mentalidad de Diseñador 18
1.3.4 Fases del Design Thinking 20
1.3.5 El proceso de Diseño 22
1.3.6 Cómo iniciamos 23
1.3.6.1 Define un desafío 23
1.3.6.2 Crea un plan de proyecto 24

UNIDAD 2: Comportamientos creativos y cultura de innovación. Conociendo a tu usuario _ 25

2.1 Cultura de innovación 25
2.2 Barreras a la creatividad y desarrollo de habilidades de innovación 26
2.2.1 Desarrollo de habilidades de innovación 27
2.2.2 ¿Cómo desarrollar habilidades de innovación? 28

2.3 La Empatía. 28
2.3.1 ¿Por qué empatizar? 29
2.3.2 ¿Cómo empatizar? 30

2.4 Investigación y descubrimiento 31

2.4.1 Investigación secundaria 32
2.4.2 Investigación primaria 32
2.4.3 Herramientas utilizadas en la fase de Empatía 33
2.4.3.1 Mapa de Actores 34
2.4.3.1.1. Objetivo 34
2.4.3.1.2 Mapa de actores paso a paso 34
2.4.3.2 Qué – Cómo – Por qué 35
2.4.3.2.1 Objetivo 36
2.4.3.2.2 Guía de Qué – Cómo – Por qué 36
2.4.3.3 Entrevista en contexto 37
2.4.3.3.1 Objetivo 37
2.4.3.3.2 Guía de entrevista paso a paso 37
2.4.3.4 Mapa de Empatía 38
2.4.3.4.1 Objetivo 39
2.4.3.4.2 Mapa de Empatía paso a paso 39
2.4.3.5 Mapa de Experiencia de Usuario 41
2.4.3.5.1 Objetivo 41

4
 2.4.3.5.2 Mapa de Experiencia de Usuario paso a paso 41

UNIDAD 3: Descubriendo el valor para formular soluciones innovadoras _______________ 42

3.1 Descubriendo el valor 42
3.1.1 ¿Por qué definir? 43
3.1.2 ¿Cómo definir? 44
3.1.3 ¿Qué es un Insight? 44

3.2 Desarrollando análisis 44

3.2.1 Perfil Persona 45
3.2.1.1 Objetivo. 45
3.2.1.2 Perfil Persona, paso a paso 46
3.2.2 Affinity Diagram o Satura y Agrupa 46
3.2.2.1 Objetivo 47
3.2.2.2 Affinity Diagram o Satura y Agrupa paso a paso 47
3.2.3 Definición o redefinición del problema 48
3.2.3.1 Punto de Vista o POV 48
3.2.3.1.1 Puntos De Vista o POV paso a paso 49
3.2.3.2 Cómo podríamos 49
3.2.3.2.1 Cómo podríamos paso a paso 49

3.3 Un problema, muchas soluciones 50

3.3.1 ¿Por qué idear? 51
3.3.2 Reglas para la generación de ideas 51

3.4 Explorando ideas 52

3.4.1 Brainstorming 52
3.4.2 Técnicas de priorización de ideas 53
3.4.2.1 Matriz de Impacto Dificultad 53

UNIDAD 4: Prototipado y Validación. El Design Thinking como estrategia empresarial,

estudios de caso. ___________________________________________________________ 54
4.1 Prototipado 54
4.1.1 ¿Qué es prototipar? 54
4.1.2 ¿Por qué prototipar? 55
4.1.3 Prototipos de baja fidelidad 55
4.1.4 Prototipos de alta fidelidad 57

4.2 Testeo o validación 59

4.2.1 ¿Por qué validamos? 60
4.2.2 Herramientas o técnicas para validar 60
4.2.2.1 Entrevista cualitativa 60
4.2.2.2 Pruebas de usabilidad 61
4.2.2.3 Matriz para feedback 61

4.3 Elevator Pitch 62

4.3.1 ¿Qué es un Elevator Pitch? 63
4.3.2 Para qué sirve un elevator pitch 63
4.3.3 Características de un buen elevator pitch 63
4.3.4 Estructura de un discurso de elevador de alto impacto 64
4.3.5 Cuánto dura un elevator pitch 65
4.3.6 Estructura de la propuesta de valor 65
4.4 Design Thinking, estudios de Caso 65

5
 4.4.1 Airbnb 67
4.4.2 Netflix 69
4.4.3 Uber 71
4.4.4 IBM 74
4.4.5 Intuit 76

Bibliografía _______________________________________________________________ 79
5.- ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS. ____________________________________________ 80
6.- ACTIVIDADES A REALIZAR Y RECURSOS DIDÁCTICOS A UTILIZAR. ___________________ 81
7.- SISTEMA DE EVALUACIÓN ONLINE. __________________________________________ 82

6
UNIDAD 1: Introducción al diseño creativo, conceptos, caracterización y
principios

1.1 Conceptos y mitos sobre creatividad e innovación

1.1.1 La Creatividad

Es la capacidad de generar nuevas ideas o conceptos. Es decir, es una habilidad con la que todos

nacemos, la podemos cultivar y utilizar de manera diferente. Normalmente vamos limitando nuestra

creatividad con los años, ya que vamos adquiriendo experiencias que pueden poner límite a nuestra

creatividad generando un marco de pensamiento. Es importante que, siendo conscientes de este hecho,

procuremos salir de nuestra zona de confort y estas nuevas experiencias las utilicemos para incrementar

nuestra creatividad, más no para reducirla.

La creatividad es:

- Una habilidad ilimitada.

- Aplicable a toda situación.

- Puede ser entrenada a través de herramientas y estrategias para la generación de ideas.

1.1.2 Mitos sobre la creatividad

A lo largo de la historia se han venido generando ciertos mitos sobre la creatividad, ya que a veces la

creatividad puede ser subjetiva y depende de la interpretación de cada uno acorde a sus gustos y

preferencias. Sin embargo, que tan cierto es que si un mito se repite varias veces puede convertirse en

realidad. Es por ello, que algunas personas dejan de fomentar su creatividad porque sesgan el proceso

de innovar o mejorar algún producto o servicio.

Algunos de los mitos son los siguientes:

-Las ideas aparecen de un momento a otro: En la realidad no es así. Porque para poder generar

grandes ideas se debe conocer de ciertos conceptos, metodologías, conocimiento, y estudios de

7
mercados que conlleven a reconocer una problemática en la sociedad. Estos procesos conllevan a que la

idea pueda analizarse en su factibilidad, viabilidad y deseabilidad.

-Las buenas ideas ya están en el mercado: Hace más de veinte años no existían los mismos

productos y servicios que hay en la actualidad, no obstante, estas ideas fueron concebidas debido al

reconocimiento de una necesidad. Además, la observación es importante en el reconocimiento de nuevas

necesidades que conlleven a innovar.

-Con la creatividad se nace o se desarrolla: Este es uno de los mitos más escuchados en la

sociedad. A pesar de ello, la creatividad y el desarrollo de nuevas aptitudes pueden lograrse con el

esfuerzo y la disciplina de un objetivo a cumplir.

-Algunas personas tienen más desarrollado su hemisferio derecho más que el izquierdo: Se ha

escuchado que las personas que tienen más desarrollados el hemisferio derecho son las personas más

creativas, espontáneas y subjetivas. En cambio, las personas que tienen más desarrollado el hemisferio

izquierdo son más analíticas, lógicas y calculadoras. No obstante, esto no es verdad porque el hemisferio

izquierdo está relacionado con la comunicación verbal, y el hemisferio derecho está relacionado con la

parte emocional y la orientación espacial.

-La innovación es selectiva: Este mito conlleva a que algunas personas se cierren al momento

de decir “eso no se me ocurriría a mí” y generan una limitante en el futuro, porque existe una

comparación de cualidades. Sin embargo, algunos investigadores recomiendan que exista un grupo

heterogéneo para abarcar las ideas desde diferentes puntos de vista.

1.1.3 ¿Qué es la innovación?

La innovación consiste en modificar elementos ya existentes de un producto o servicio con el objetivo

de mejorarlos o renovarlos, es decir, es un cambio que introduce novedades. Este concepto, aunque se

utiliza para referirse a ideas y propuestas nuevas, solo se pueden considerar innovadoras, cuando se

llegan a implementar en productos, servicios o procesos, que derivan en una aplicación de éxito,

logrando imponerse en el mercado a través de la difusión.

8
La innovación es crear algo novedoso, diferente y útil, que le agregue valor a las personas u

organizaciones. En este sentido, agregar valor corresponde a que las personas perciban la utilidad que

les aporta el producto o servicio adquirido, y es un punto diferenciador en relación con el producto o

servicio que ofrece la competencia.

1.1.4 Idea, invento e innovación

Es importante destacar que un invento no es una innovación; el invento va desde la idea hasta la

construcción de un producto sin entrar a la fase del mercado. En cambio, la innovación se determina

cuando se logra una transformación de tipo económico.

A continuación, unos breves conceptos de idea e invento, ya hemos revisado el concepto de innovación

en el apartado anterior:

Idea

Es un concepto abstracto que nace como resultado de un proceso cognitivo creativo individual o

colectivo. Las ideas, como mucho, estarán en nuestras cabezas o en un papel a modo de dibujo

conceptual y primitivo.

Invento

Es un prototipo funcional de la idea, va un paso más allá en la línea que une la idea con la innovación

porque ya estamos comenzando a ejecutar ese concepto abstracto que teníamos en nuestra cabeza, sin

embargo, las invenciones aún no han generado valor a gran escala a una población con una necesidad

no cubierta, sino que sirven para demostrar que nuestro concepto puede funcionar.

9
1.1.5 Los aspectos claves de la innovación

Existen tres aspectos claves que deben estar presentes para que algo sea considerado una innovación: la

deseabilidad para el usuario final, la factibilidad tecnológica y la viabilidad financiera.

A continuación, su explicación en detalle:

- La deseabilidad:

La deseabilidad es el factor más importante y el primero a considerar ya que sin él los demás factores

resultan irrelevantes. Un producto es deseable cuando resuelve un problema real, un problema digno de

resolver.

- La factibilidad:

La factibilidad por su parte se cumple cuando la solución definida es posible de implementar tanto a

nivel técnico como operativo.

- La viabilidad:

La viabilidad, por último, se da cuando la solución se enmarca en un modelo de negocio financieramente

sustentable.

Es importante asegurarnos que estos tres criterios o aspectos claves se cumplan en nuestro proyecto

innovador, porque puede ser que estos tres criterios para algunas personas suenen obvios, sin embargo,

para muchos lograr esto al llevarlo a la práctica puede resultar verdaderamente difícil. Una forma de

darnos cuenta qué tan deseable, factible y viable es nuestra solución es analizando, por medio de

información validada, no con asunciones, si en nuestro proyecto se cumplen estas tres premisas.

- Premisas de Deseabilidad:

o ¿La solución posee una propuesta de valor relevante para el cliente o usuario?

o ¿El cliente final existe?, es decir, ¿hay mercado para la solución propuesta?

o ¿Se cumple efectivamente la promesa de la propuesta de valor?

10
o ¿La propuesta de valor se diferencia lo suficientemente a las de los competidores o soluciones

sustitutas?

o ¿Está dispuesto el cliente y/o usuario a cambiar la forma en la que actualmente resuelve el problema

con tal de adoptar nuestra solución?

- Premisas de factibilidad:

o ¿Está la organización en la capacidad de desarrollar e implementar la solución?

o ¿Se aprovechan las capacidades y recursos estratégicos de la empresa?

o Si nos hace falta algún recurso ¿podemos adquirirlo en el corto o mediano plazo?, ¿qué implicaría

esto?

o ¿Existe alguna regulación legal que impida el desarrollo e implementación de nuestra solución?

- Premisas de viabilidad:

o ¿Cuál es la estructura de costos que implica realizar esto?, ¿esta estructura la podemos sobrellevar

en el largo plazo?

o ¿Hemos validado el modelo de ingresos de nuestro producto o servicio?, ¿el valor?, ¿los canales de

venta y distribución?

o ¿Tenemos definidos claramente los objetivos de ventas y rentabilidad?

o ¿Son estos objetivos específicos, acotados en el tiempo, realistas y relevantes?

o ¿Está la solución alineada con los objetivos estratégicos de la compañía a nivel general?

1.2 La innovación y el diseño centrado en el usuario.

El diseño centrado en el ser humano, una innovación inspirada en las personas.

El diseño centrado en el humano o usuario aprovecha las habilidades creativas que todos tenemos, que

normalmente son pasados por alto por la resolución de problemas de una forma más convencional y

práctica. Depende de nuestra capacidad de ser intuitivo y reconocer patrones, para construir ideas que

sean emocionalmente significativas y funcionales, y para expresarnos a través de los medios más allá

de palabras o símbolos.

11
El diseño centrado en el usuario es un proceso utilizado en todas las industrias y sectores. Está inspirado

en comportamientos en lugar de demografía, se lleva a cabo en contextos versus entornos controlados,

y se basa en conversaciones dinámicas en lugar de entrevistas con un guión. En definitiva, es un proceso

que ayuda a los equipos a transformar desafíos difíciles en soluciones deseables, todo a través del diseño.

Busca generar innovaciones que sean construidas a partir de las necesidades – explícitas, implícitas,

observadas - de los usuarios para que sean efectivas y aceptadas. Podemos utilizar el diseño centrado en

el usuario para abordar cualquier desafío.

1.2.1 Características del diseño centrado en el usuario

Es empático: El diseño centrado en el usuario comienza con el profundo conocimiento de las

necesidades y motivaciones de las personas: los padres, vecinos, niños, colegas y extraños que forman

una comunidad.

Es colaborativo: Varias grandes mentes son siempre más fuertes que solo uno. Diseño centrado en el

usuario se beneficia enormemente de las opiniones de múltiples perspectivas y otras creatividades que

refuerza la suya.

Es optimista: El diseño centrado en el usuario es la creencia fundamental de que todos podemos crear

un cambio, sin importar cuán grande sea el problema, o que falte poco tiempo, o cuán pequeño es el

presupuesto. No importa qué restricciones existen a tu alrededor, diseñar puede ser un poderoso

proceso.

Es experimental; Esperar la perfección hace que sea difícil tomar riesgos y limitar las posibilidades

para crear un cambio más radical. El diseño centrado en el ser humano tiene que ver con experimentando

y aprendiendo, haciendo. Eso te da la confianza para creer que cosas nuevas y mejores son posibles y

que tú puedes ayudar a hacerlas realidad.

12
1.2.2 Innovación en productos, servicios y procesos

Innovación de productos

La innovación de productos consiste en la introducción de nuevos bienes en el mercado que modifican

las tendencias de un sector. Pueden ser totalmente nuevos y diferenciados de lo que ya existe, o bien

soluciones modificadas a partir de productos existentes hasta crear uno distinto e innovador.

Los productos innovadores pueden ser identificados fácilmente, pues tienen unas características

diferentes que les hacen destacar sobre otros similares. Para considerar una solución como innovación

de producto, este debe:

o Incorporar tecnología, materiales o componentes de última generación, que aporten al producto

características diferentes y eficientes.

o Ser fácil de utilizar. Si un producto es demasiado complejo, no podrá ser utilizado por muchas

personas, por lo que acabará teniendo poca repercusión.

o Tener características de funcionamiento optimizadas que solucionen de forma eficiente el

problema para el que han sido diseñados.

o Estas funcionalidades pueden ser totalmente nuevas o partir de una base ya existente a la que se

le aplican modificaciones significativas.

o Normalmente, la innovación de productos está muy relacionada con las particularidades

técnicas de altas prestaciones.

Ilustración 1 Innovación en productos: Apple

13
Innovación de servicios

La innovación en los servicios es una nueva disciplina que busca innovar en actividades que no terminan

en la compra de un producto físico o tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no

resultan en la posesión de algo, como, por ejemplo, comer en un restaurante, ir al doctor, cortarse el

cabello, adquirir un seguro, etc. Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que

tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para hacerlo tangible ante

los ojos del usuario.

Ilustración 2 Innovación en servicios: Starbucks

Innovación de procesos

La innovación de procesos implica la implementación de un método de producción o entrega nuevo o

significativamente mejorado. Suele conllevar:

● La introducción de cambios significativos en técnicas, equipos y / o software.

● Cambios o mejoras menores, que pueden derivar en un aumento en las capacidades de

producción o servicio, por ejemplo, a través de la adición de sistemas de fabricación o logísticos

similares a los que ya están en uso, pero también a la decisión de dejar de usar un proceso.

El proceso es la combinación de instalaciones, habilidades y tecnologías utilizadas para producir,

entregar y respaldar un producto o brindar un servicio. Y dentro de estas amplias categorías, hay

innumerables formas en que es posible impulsar mejoras.

14
La innovación de procesos puede incluir:

● Cambios en el equipo y la tecnología utilizados en la fabricación (incluido el software utilizado

en el diseño y desarrollo de productos).

● Mejoras en las herramientas, técnicas y soluciones de software utilizadas para ayudar en la

cadena de suministro y el sistema de entrega.

● Cambios en las herramientas utilizadas para vender y mantener un bien, así como los métodos

utilizados para la contabilidad y el servicio al cliente.

Si bien la innovación de productos a menudo es visible para los clientes, un cambio en el proceso

generalmente solo se ve y se valora internamente. Este tipo de transformaciones reduce los costes de

producción con más frecuencia de lo que genera un aumento en los ingresos.

Ilustración 3 Innovación en procesos: Ford

1.3 Design Thinking, definiciones y aplicación

1.3.1 ¿Qué es Design Thinking?

15
Design thinking traducido como Pensamiento de Diseño, es una mentalidad. El pensamiento de diseño

consiste en pensar como un diseñador. Los diseñadores pueden transformar la manera de desarrollar

productos, servicios, procesos y cualquier estrategia de la empresa. Según la Stanford 's d.school

expresó sobre Design Thinking que: “Es un proceso creativo de resolución de problemas que se enfoca

en comprender las necesidades de los demás, realizar pruebas rápidas e iterar y sacar a relucir su

genio creativo interno.”

Por consiguiente, se puede concluir que es una metodología diseñada para generar soluciones

innovadoras basadas en las necesidades reales de los usuarios, y convertirlas en algo tangible mediante

un proceso de diseño iterativo. Además, es una forma de resolver problemas que nos permite reducir

riesgos y aumentar las posibilidades de éxito.

Esta metodología empieza centrándose en las necesidades de las personas y a partir de ahí, observa, crea

prototipos y los valida, consigue conectar conocimientos de diversas disciplinas (psicología, sociología,

ingeniería, marketing, entre otras) para llegar a una solución humanamente deseable, técnicamente

viable y económicamente rentable.Cada vez más en las empresas en Europa, Asia y Estados Unidos,

están utilizando Design Thinking. Está basado en el método utilizado por los diseñadores para pensar y

resolver problemas. Cabe destacar que estamos hablando de Pensamiento de Diseño y no de Diseño

como tal.

El Design Thinking está basado en la observación de la conducta humana respecto a un problema o

necesidad, para luego llegar al desarrollo de la solución de este, por ejemplo: un producto o servicio.

Es un concepto que ha adquirido relevancia en los últimos años a nivel mundial. En el año 2005 ya se

lo nombraba y es probable que el artículo de Tim Brown, profesor de la Universidad de Stanford y CEO

de IDEO en la revista “Harvard Business Review en el 2008” fue el que inició su aplicación en el mundo

empresarial.

Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una disciplina que usa la sensibilidad

y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es

16
tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor

para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”.

Se reinterpreta el diseño, en su naturaleza más intangible, como método para innovar que abarca no solo

los productos sino también los servicios y los procesos. Se trata además de un proceso participativo,

fomentando la creatividad y la toma de decisiones. Una de las bases de esta metodología es que las

buenas ideas surgen de un proceso creativo participativo, donde quienes colaboran en la búsqueda de

soluciones son los diferentes stakeholders que tienen relación con el problema a solucionar: empleados,

clientes, proveedores y profesionales de distintas disciplinas. Es un cambio de mentalidad para las

empresas que buscan nuevas soluciones a sus problemas.

Empresas como Apple, Google o Zara lo utilizan. Al ser un gran generador de innovación, se puede

aplicar a cualquier campo y permite diseñar experiencias de consumidor, productos, soluciones a retos,

interacciones, estrategias creativas, etc. Aunque hay que tener en cuenta que hay un componente que es

imprescindible para poder ser Design Thinker: la actitud.

En el siguiente enlace Tim Brown explica acerca de que es el Design Thinking y que cambios ofrece a

las empresas y a la sociedad en general.

http://www.ted.com/talks/tim_brown_urges_designers_to_think_big.htm

1.3.2 Características del Design Thinking

17
El Design Thinking es creer que se puede hacer una diferencia y que se puede hacer un proceso proactivo

con el fin de llegar a nuevas soluciones pertinentes que generen un impacto positivo. El Design Thinking

te da confianza en tu capacidad creativa para transformar difíciles desafíos en oportunidades para el

diseño. A continuación, algunas de sus características:

Está centrado en el ser humano: El Design Thinking comienza desde la empatía profunda y la

comprensión de las necesidades y las motivaciones de las personas.

Es colaborativo: Varias mentes son siempre más eficientes para encontrar la solución a un problema

que una mente aislada. El Design Thinking se beneficia en gran medida de perspectivas múltiples y

de la creatividad de los demás para fortalecer la tuya propia.

Es optimista: El Design Thinking es la creencia fundamental de que todos podemos generar un cambio,

sin importar cuál sea la magnitud del problema, la falta de tiempo o lo reducido del presupuesto. No

importan las limitaciones de tu entorno, el diseño puede ser una experiencia agradable.

Es experimental: El Design Thinking te da permiso para fracasar y aprender de tus errores, porque te

permite llegar a nuevas ideas, obtener opinión sobre ellas y luego iterar. Teniendo en cuenta la dimensión

de las necesidades de tus estudiantes, tu trabajo nunca estará terminado o "resuelto". Estará siempre en

progreso.

1.3.3 Mentalidad de Diseñador

Es necesario tener una mentalidad de diseñador para aplicar Design Thinking. Literalmente se puede

traducir como pensar con la mentalidad de un diseñador: un profesional que ha sido formado para diseñar

soluciones a problemas gráficos, industriales, de procesos, cotidianos o complejos. Es un personaje

activo ante las demandas de su entorno y a las múltiples oportunidades de crear alternativas para apoyar

a las personas a abordar estas demandas.

Este pensamiento de diseño o manera de pensar tiene la capacidad de combinar tres habilidades clave:

la empatía para comprender el contexto o encuadre del problema, la creatividad en la generación de

ideas y soluciones y el razonamiento para analizar y ajustar las soluciones a un contexto particular.

18
A continuación, las premisas del proceso creativo:

Muéstralo, no lo digas:

Comunica tu visión de una manera significativa e impactante creando experiencias, usando visuales

ilustrativas y contando buenas historias. No es suficiente entregarle al cliente únicamente los prototipos.

Usa ilustraciones y cuenta historias a tus clientes de manera que crees un ambiente en el que puedan

interactuar con ellos.

Enfócate en valores humanos:

Tener empatía por las personas para las cuales estás diseñando y la retroalimentación de estos usuarios

es fundamental para lograr un buen diseño. Debemos observar a los usuarios, involucrarnos con ellos,

generar conversación y escuchar.

Cree con claridad:

Elabora una visión coherente de los problemas confusos. Enmárcalo en una forma de inspirar a otros y

de impulsar la ideación.

Colaboración radical:

Junta equipos de personas de variadas disciplinas y puntos de vista. La diversidad permite sacar a la luz

ideas sustanciales. Permite una colaboración radical. Escucha distintos puntos de vista de personas de

variadas disciplinas para dar lugar a nuevas ideas.

Cultura de Prototipos:

Hacer prototipos no es simplemente una manera de validar las ideas; es una parte integral del proceso

de innovación. Genera elementos informativos con los que el usuario pueda interactuar. Esta etapa sirve

para inventar, comunicar, empezar conversaciones con los usuarios, cometer errores previos y

resolverlos, evaluar alternativas y crear soluciones.

Tener en cuenta el proceso:

Tener claro el proceso de diseño y saber qué métodos y herramientas se utilizan en cada fase. Investiga.

Incita a la acción:

Design Thinking es un nombre inapropiado, se trata más de hacer que de pensar. Tenga predisposición

hacia hacer y crear por encima de pensar y conocer.

19
1.3.4 Fases del Design Thinking

Según la escuela de diseño de Stanford (The Stanford d.school) el Design Thinking consta de cinco

fases o etapas:

● Empatizar

● Definir

● Idear

● Prototipar

● Validar

A partir de la unidad 2, profundizaremos en cada una de las fases y sus respectivas técnicas o

herramientas, a continuación, una breve introducción a cada fase.

Ilustración 4 Fases de Design Thinking-Bootcamp Bootleg. (Standford, S.f.)

Empatizar:

La empatía es la capacidad que tienen los seres humanos de identificarse con ciertas personas y entender

sus sentimientos. Por eso esta primera fase es esencial para conocer y comprender a los usuarios finales

de una manera más profunda. No se trata sólo de recolectar datos y estadísticas, sino de analizar

20
situaciones, comprender la vida de los usuarios, así como los diferentes problemas y necesidades que

poseen.

Definir:

Una vez se conoce a profundidad las dificultades y problemas de los usuarios, en esta fase se debe

evaluar toda la información recopilada y conservar sólo la que sea relevante y aporte valor para encontrar

una solución.

Se debe tener claro que no todos los problemas pueden ser resueltos a la misma vez, por lo tanto, es

importante definir el enfoque específico de aquellos problemas, para tomar medidas necesarias para

llegar a una solución definitiva.

Idear:

En esta fase empieza el proceso de generación de ideas en base a los problemas previamente

establecidos. El objetivo es tener muchas alternativas de solución y no ir en busca de la mejor solución,

al menos de momento. Se debe fomentar que todos los miembros de equipo participen de esta sesión y

expongan su opinión y punto de vista. Ninguna idea debe ser descartada y se pueden emplear diversas

técnicas de creatividad.

Se debe trabajar particularmente en crear un ambiente en el que todos los miembros se sientan capaces

de aportar y dar ideas, sin ser juzgados por ellas. Es esencial que se cree un ambiente libre y de confianza,

donde ninguna idea se cuestione.

Prototipar:

El propósito de esta fase es convertir la idea o solución en un prototipo digital o físico. No

necesariamente debe ser un objeto, sino también un dibujo o incluso un guión gráfico. Los prototipos

pueden ser elaborados con materiales como papel, cartón, plastilina o bloques de lego. Usualmente se

emplean estos materiales económicos cuando el proyecto se encuentra en sus etapas iniciales y se va

mejorando conforme el proyecto va mostrando progresos.

Validar:

En esta fase se realizan pruebas con los prototipos realizados previamente y se solicita a los usuarios sus

opiniones y comentarios al respecto, en base al uso de los prototipos. Es una fase esencial en el Design

21
Thinking pues ayuda a identificar errores y posibles carencias que puede tener el producto. En base a

las pruebas se pueden presentar diversas mejoras sobre el producto.

A pesar de ser la última fase, puede suceder que en diversas situaciones se requiera regresar a una etapa

anterior, si no ha sido bien ejecutada, de lo contrario, lo más probable es que se regrese nuevamente a

la etapa de prototipado para refinar ciertos detalles o incluir nuevas características.

1.3.5 El proceso de Diseño

El "Proceso de diseño” es lo que el Design Thinking pone en acción. Es un enfoque estructurado para

la generación y la evolución de las ideas. Tiene cinco fases que te ayudan a conducir el desarrollo, desde

la identificación de un reto de diseño hasta la búsqueda y la construcción de una solución. Es un enfoque

profundamente humano que se basa en la capacidad de ser intuitivo para interpretar lo que se observa y

de desarrollar ideas emocionalmente significativas para quienes son los receptores de lo que se está

diseñando.

Ilustración 5 The Design Thinking toolkit for educators. (IDEO,S.f.)

Los métodos son la pieza central de este set de herramientas: ofrecen las instrucciones reales que te

ayudarán a poner el Design Thinking en acción. Hay muchos de donde elegir, ya que cada desafío

requiere un enfoque diferente y un conjunto distinto de métodos.

A menudo tiene mucho sentido seguir estos pasos de manera lineal, sobre todo cuando estás empezando.

Pero no hay que sentirse limitado, uno puede experimentar cómo utilizar mejor este set de herramientas-

22
1.3.6 Cómo iniciamos

Para poder comenzar debes:

● Definir un desafío

● Crear un plan de proyecto

1.3.6.1 Define un desafío

El proceso de diseño comienza abordando un problema específico, a lo que llamamos un desafío de

diseño. Un desafío debería ser abordable, comprensible y realizable y estar bien delimitado, ni muy

grande ni muy pequeño.

Para definir el desafío de diseño podemos guiarnos por las siguientes pautas:

Hagan una lista de posibles temáticas: El hallazgo de oportunidades de diseño suele venir del

descubrimiento de problemas. Un “pensador en diseño” experimentado mantiene una mentalidad que

instintivamente reenfoca los problemas en oportunidades. Hagan una lista de todos los problemas que

hayan notado o las cosas que han deseado.

Formulen el problema: Reescriban las enunciaciones del problema con preguntas del tipo “¿cómo

podríamos…?” para formular el problema como una posibilidad.

Háganlo simple: Describan su desafío de manera simple y optimista. Tiene que ser lo suficientemente

amplio como para permitirles descubrir áreas de valor inesperado, así como acotado, como para que la

temática sea manejable.

Un desafío de diseño es el punto de partida de todo proceso de diseño y el propósito por el cual trabajarás.

Para abordar tu desafío es esencial formular correctamente la pregunta del tipo “¿Cómo podríamos…?”.

La pregunta debería ser lo suficientemente amplia como para permitir posibilidades inesperadas, pero

lo suficientemente acotada para que puedas focalizarte. Ten cuidado de no incluir la respuesta en la

pregunta.

23
Para comenzar definiendo un desafío, nos apoyaremos en una hoja de trabajo en la que tendremos dos

sesiones de trabajo:

Sesión de sueños y quejas y sesión de “¿Cómo podríamos…?”

● Sesión de sueños y quejas: Encontrar oportunidades de diseño usualmente comienza con la

detección de problemas. A veces se manifiesta como deseos (“realmente desearía que el

supermercado tuviera…”). A veces se revelan como quejas (“me molesta el tiempo que toma

atravesar la ciudad en el tráfico de x hora en la mañana…”). Cualquier punto de partida está

bien.

● Sesión de ¿cómo podríamos…?: A continuación, transforma estas declaraciones en

posibilidades de diseño viables. Comienza tu pregunta con “¿Cómo podríamos…?”. Esto

convierte los problemas que ves en oportunidades para diseñar.

1.3.6.2 Crea un plan de proyecto

Una vez que hayan decidido en qué desafío trabajar, pueden empezar a planificar su proyecto de diseño.

La primera tarea, y probablemente bastante desafiante, será conseguir el tiempo. Intenten integrar el

Design Thinking en las estructuras existentes del cronograma de su lugar de trabajo o negocio. Ello les

hará más fácil seguir adelante.

Ustedes conocen mejor que nadie su lugar de trabajo, horario y prioridades. A continuación, algunos

puntos de partida.

Esbocen los objetivos finales: Definan sus metas para emprender este desafío de diseño. Sean honestos

determinando un foco realista de su proyecto, tanto por el tiempo que llevará como por los resultados.

¿Qué buscan generar con su trabajo?, ¿dónde esperan llegar al final de este proceso? Aunque a veces

crearán algo que va más allá de sus habilidades directas o que involucra a muchas otras personas, en

este caso pueden terminar creando una presentación o un “pitch” para ayudar a comprometer a otros con

sus ideas de diseño. Antes de profundizar en los detalles de su desafío, consideren cuáles podrían ser los

“entregables” para este proyecto.

24
Definan las medidas del éxito: ¿Qué hará este trabajo exitoso? La mayor parte del tiempo estas medidas

de éxito emergen cuando ya se ha profundizado en el proyecto, pero este ejercicio

ayuda a pensar en ellas desde el comienzo.

Establezcan límites: Es crucial definir límites y ser específicos en el problema o pregunta que están

tratando de abordar. ¿Tiene que acotarse a un plazo?, ¿se puede integrar con una estructura o una

iniciativa específica? Hagan una lista de los límites que necesitan manejar.

Escriban un resumen: Un desafío definido de manera clara guiará sus preguntas y les ayudará a

mantener el foco a lo largo del proceso. Escriban un resumen que clarifique el desafío que planean

abordar. Redactar como si se lo entregaran a alguien con quien lo van a diseñar. Capturen ideas sobre

por qué es un problema y cuál será la oportunidad para el diseño.

Para comenzar definiendo un desafío, nos apoyaremos en una hoja de trabajo en la que tendremos los

siguientes ítems:

● Diseña un boceto de los objetivos finales: ¿Qué produciré?, por ejemplo, prototipos,

programa piloto educativo, etc.

● Define indicadores de éxito: ¿Qué medidas e indicadores me ayudarán a saber que mis

ideas tienen éxito?

● Establece restricciones: ¿Qué restricciones necesito establecer?

● Escribe un resumen: Escribe un resumen corto en el que clarifiques el reto que te

gustaría señalar. Escríbelo como si se lo estuvieras explicando a alguien con el que

quisieses diseñarlo. Captura pensamientos sobre el porqué esto es un problema y qué

oportunidad significaría.

UNIDAD 2: Comportamientos creativos y cultura de innovación.

Conociendo a tu usuario

2.1 Cultura de innovación

25
En la actualidad, muchas empresas promueven la cultura de la innovación para la generación de nuevos

productos y servicios. También, para generar un buen ambiente laboral, la optimización de procesos y

nuevos puestos de trabajo para lograr la eficiencia de sus recursos. De la misma manera, la cultura de la

innovación se puede utilizar para generar mejoras en la sociedad, ciencia, cultura y en cualquier ámbito

que permita constantemente cuestionar y pensar. Si los líderes de las organizaciones crean una cultura

de innovación en sus empresas, constantemente están en mejora, avance e innovación.

Las tres dimensiones de la cultura de la innovación son las siguientes:

● Capacidad innovadora: Esto permite generar una cultura de innovación y capacitar al recurso

humano de diferentes herramientas y métodos para la realización de las ideas a través del uso

de tecnologías.

● Disposición a innovar: Permite generar empleados comprometidos y se genera apertura a los

empleados de nuevas ideas. Por consiguiente, se fomenta el cambio y se asume el riesgo en

donde el recurso humano aprenda de sus errores.

● Potencializar la innovación: Se generan los recursos financieros y materiales hacia los

empleados para la creación de equipos transversales en la empresa. Permite generar una

comunicación eficiente y rápida en los niveles jerárquicos.

2.2 Barreras a la creatividad y desarrollo de habilidades de innovación

Las barreras de la creatividad generan bloqueos que impiden la generación de nuevas ideas. Es habitual,

en las personas que constantemente tienen estrés y no organizan bien su tiempo. Pero, otra de las causas

son las siguientes:

● Falta de concentración

26
 ● Ansiedad

● Estrés y agotamiento

● Falta de tiempo

● Miedo a equivocarse

● Falta de motivación

● Aferrarse a una idea

● Crítica excesiva

● Falta de tiempo libre

● Envidia

● Perfeccionismo

● Falta de autoestima

2.2.1 Desarrollo de habilidades de innovación

De acuerdo a Dyer, Gregersen y Christensen (2011) en su estudio muestra que las habilidades de

innovación son: pensamiento asociativo, cuestionar, observar, crear redes de contacto y experimentar.

Pero las habilidades de innovación pueden dividirse en habilidades blandas (soft skills) donde pueden

estar la adaptabilidad, la persuasión, la creatividad, la colaboración y la inteligencia emocional. En

cambio, en habilidades fuertes (Hard skills) como inteligencia artificial, analista de negocios,

razonamiento analítico y el cierre de ventas. Por otro lado, en la actualidad las más recurrentes son:

● Creatividad, resolución de problemas, mejora continua, habilidades, comportamientos

necesarios para enmarcar, resolver problemas y generar ideas.

● Habilidades, actitudes , comportamientos de evaluación y toma de riesgos necesarios para tomar

riesgos calculados y ser intraemprendedores

● Habilidades, actitudes, comportamientos de comunicación, construcción de relaciones

necesarias para desarrollar y mantener las relaciones interpersonales que apoyan la innovación.

● Implementación de habilidades, actitudes, comportamientos necesarios para convertir las ideas

en estrategias, capacidades, productos y servicios.

27
 Ilustración 6 Innovation Skills

2.2.2 ¿Cómo desarrollar habilidades de innovación?

1. Haga un balance de su nivel de habilidad actual y que habilidad desea desarrollar.

2. Flexione sus preferencias de pensamiento en donde aclara el desafío e implementa ideas

para resolverlo.

3. Utilice la resolución creativa de problemas como un proceso de innovación

4. Sea consciente de los pensamientos, emociones y experiencias a medida que se desarrollen.

5. Fomentar un ciclo de aprendizaje donde se hace, se reflexiona, se aprende y se repite.

2.3 La Empatía.
Es la sensación de que entiendes y compartes las experiencias de otra persona y sus emociones. Al

empatizar realizamos una profunda inmersión en el contexto de las vidas de las personas a las cuales

queremos resolver el problema, colocándonos en los zapatos de la otra persona. Si va a estudiar un

problema en un lugar, lo mejor es estar y vivir ese lugar, comprender a todos los que están ahí, lo que

hacen, cómo lo hacen, por qué lo hacen, lo que sucede.

Los problemas por resolver no son de los diseñadores, son problemas de otros, por lo que la empatía es

el elemento esencial del proceso de diseño centrado en las personas. Se debe pedir la explicación de

28
todo, con lujo de detalles si es necesario. Así, se debe entrar en un estado de observación y comprensión,

entender a los usuarios dentro de su contexto, sus necesidades físicas, emocionales, su concepción del

mundo. Las personas activas en su entorno inspiran y direccionan al diseñador. El diseñador debe

sumergirse en este entorno.

Ilustración 7 Fase de Empatizar

2.3.1 ¿Por qué empatizar?

Como diseñador centrado en la persona hay que entender a las personas para las cuales estamos

diseñando. Los problemas que intentamos resolver rara vez son los nuestros, son los de unos usuarios

particulares, a fin de diseñar para ellos, debés generar empatía por lo que son como persona y lo que es

importante para ellos.

Observar lo que hacen y cómo interactúan con su entorno da pistas acerca de lo que piensan y sienten.

También te ayuda a saber lo que necesitan. Observar a las personas ayuda a captar las manifestaciones

físicas de sus experiencias, lo que hacen y dicen. Esto te permitirá interpretar el significado intangible

de esas experiencias a fin de descubrir insights. Estos insights te llevarán a soluciones innovadoras. Las

mejores soluciones surgen de los insights sobre el comportamiento humano. Pero aprender a reconocer

esas ideas es más difícil de lo que parece. ¿Por qué?, debido a que nuestras mentes automáticamente

filtran una gran cantidad de información de tal forma que ni siquiera somos conscientes de ello. Tenemos

que aprender a ver las cosas "con un par de ojos frescos", las herramientas para la empatía junto con una

mentalidad centrada en la persona, es lo que nos da esa “mirada fresca”.

29
Interactuar directamente con las personas revela muchísimo acerca de la manera de pensar y los valores

que sostienen. A veces estos pensamientos y valores no son evidentes para las personas que los

sostienen. Una interacción profunda puede sorprender tanto al diseñador como a la persona designada,

por los insights no previstos que se revelan. Las historias que la gente cuenta y las cosas que las personas

dicen que hacen, incluso si son diferentes de lo que realmente hacen, son fuertes indicadores de sus

creencias profundas acerca de cómo conciben el mundo. Los buenos diseños se basan en un sólido

conocimiento de este tipo de creencias y valores. Interactúa para:

● Descubrir las necesidades que las personas tienen y de las que puede o no ser consciente

● Guiar los esfuerzos de innovación

● Identificar a los usuarios adecuados para realizar el diseño

● Descubrir las emociones que guían los comportamientos

Además de hablar y observar a tus usuarios, es necesario contar con la experiencia propia en el entorno.

Busca (o crea si es necesario) experiencias para sumergirte tú mismo y comprender mejor la situación

en la que tus usuarios se encuentran, y para los cuales estás diseñando.

2.3.2 ¿Cómo empatizar?

Desarrolle Empatía para sus usuarios aprendiendo sus valores. Para empatizar se necesita tres cosas que

no se deben nunca olvidar:

Observar:

Observe cómo los usuarios interactúan con su entorno, en el contexto de sus vidas. Capturar citas,

comportamientos y otras notas que reflejan su experiencia. Ver usuarios te da pistas sobre lo que piensan

y sienten, lo que ellos necesitan.

Involucrarse (Engage):

30
Involucrar a los usuarios directamente: interactuar y entrevistarlos. Involucrar a los usuarios revela

conocimientos más profundos sobre sus creencias y valores.

Sumergirse (Inmerse):

Póngase en los zapatos de su usuario. Sumérjase en la experiencia que viven sus usuarios. Buscar (o

crear si es necesario) formas de realizar una profunda inmersión en situaciones específicas, entornos

para comprender de primera mano para quién está diseñando.

Las mejores soluciones provienen del mejor conocimiento sobre el comportamiento humano. Descubrir

las emociones que impulsan el comportamiento del usuario. Descubrir las necesidades de los usuarios

(puede ser que no estén conscientes de las mismas). Identifique a los usuarios para quienes está

diseñando. Utilice sus insights para diseñar soluciones innovadoras.

2.4 Investigación y descubrimiento

En la fase de empatía se pretende reconocer el problema desde la perspectiva del usuario. Esto implica

tratar de pensar y sentir como la persona para poder comprender cómo se desenvuelve en su entorno.

La observación y el diálogo constituyen las herramientas fundamentales para capturar puntos de vista y

revertir nuestros propios supuestos. La persona debe ser entendida como alguien capaz de hacer frente

a sus problemas y por lo tanto fuente de aprendizajes e inspiración para conseguir insumos para el

proceso de innovación. Todo proceso de descubrimiento requiere una gran cuota de humildad y

compromiso con las personas. Ello es requisito para que el momento de descubrir sea dinámico y ágil

para acompañar los cambios y respuestas de las personas, así como cambiar nuestros paradigmas.

Es importante, en todo desafío o problema, delimitar a quiénes afecta y hasta dónde afecta para empezar

la investigación rápida (alcance y audiencia). Luego de eso, se debe profundizar la observación e

intensificar las interacciones con los usuarios. Para esto, siempre es importante tomar distancia de lo

que uno piensa al inicio y liberarse de todo juicio o idea preconcebida de la situación.

El proceso de investigación involucra dos fuentes:

31
 ● Investigación secundaria (de gabinete o de escritorio)

● Investigación primaria

2.4.1 Investigación secundaria

La investigación secundaria consiste en hacer una investigación centrada en la información ya existente

que se ha publicado, sea audiovisual o escrita que da cuenta del proceso. Esta información se publica en

periódicos, revistas, libros, sitios web de empresas, agencias gubernamentales, etc., la misma nos ayuda

a establecer con más claridad el alcance del problema y todos los actores que se encuentran involucrados

en la problemática o desafío de diseño que intentamos resolver. En este tipo de investigación, es

importante para el proceso de innovación que se exploren las diferentes experiencias relacionadas y

análogas que se hayan desarrollado.

Referentes:

- Buscar cómo se solucionan otros problemas similares en su país y el mundo.

- Fíjense en el proceso.

- Fíjense en los resultados que obtuvieron.

Tendencias:

- Fíjense en los canales de comunicación más usados por las personas.

- Fíjense en las tecnologías usadas por las personas relacionadas al problema.

- Fíjense en las tendencias de pensamiento.

2.4.2 Investigación primaria

Dentro de la investigación primaria buscaremos primero un acercamiento inicial al problema e

identificar puntos de partida clave para iniciar la exploración, podemos considerarlos un tipo de

investigación de campo preliminar. Existen tres elementos clave que se identifican durante la

observación:

32
 1. Qué hacen las personas y en qué contextos.

2. Cómo están haciendo lo que hacen.

3. Por qué hacen lo que hacen.

Los dos primeros elementos tienen un carácter descriptivo y el último, un carácter inferencial. La

identificación de estos tres elementos nos será muy útil para poder detectar patrones de comportamiento

en los usuarios, en función de su desenvolvimiento e interacciones al utilizar el producto o servicio. En

el apartado de herramientas utilizadas en la fase de Empatía, veremos la técnica “Qué, Cómo y Por qué”,

que nos ayudará a tener un primer acercamiento con la situación del usuario en un contexto determinado.

Finalmente, la investigación de campo o primaria es aquella que establece de manera directa la

interacción con los usuarios.

Algunas de las herramientas o técnicas que se utilizan en la investigación primaria son:

- Mapa de actores

- Qué – Cómo – Por qué

- Entrevista en contexto

- Mapa de Empatía

- Mapa de Experiencia de Usuario

Existen muchas técnicas más, sin embargo, estas son algunas de las que utilizaremos en el presente

programa, basada en mi experiencia con las mismas.

La investigación primaria nos ayuda a re enmarcar el problema y abrir diferentes zonas de comprensión

desde la perspectiva de los usuarios.

2.4.3 Herramientas utilizadas en la fase de Empatía

En esta fase del pensamiento de diseño se utilizan algunas herramientas que nos permitan explorar,

observar e investigar a las personas para las cuales vamos a diseñar una solución a su problema, aquí

hacemos uso del pensamiento divergente para luego estar listos y poder comenzar la fase de Definición.

33
Existen varias técnicas o herramientas que se pueden utilizar en esta fase, sin embargo, para este estudio

veremos las más utilizadas, entre ellas:

● Mapa de Actores

● Qué, Cómo, Por qué

● Entrevista en contexto

● Mapa de Empatía

● Mapa de Experiencia de Usuario

2.4.3.1 Mapa de Actores

El mapa de actores o de stakeholders es un recurso muy utilizado en las ciencias sociales. Dentro de un

proceso de Design Thinking, se utiliza como parte del proceso de investigación. Integrándose en la fase

empatizar y llevando a cabo un mapeo de red de todos los implicados en el proceso de diseño.

2.4.3.1.1. Objetivo

El objetivo del Mapa de actores es llevar a cabo un mapeo en el que se incluye a cada uno de los

participantes que intervienen durante todo el proceso para poder identificarlos. Tanto cuando estamos

creando un producto, un servicio o diseñando la solución a un problema dentro de nuestra empresa.

2.4.3.1.2 Mapa de actores paso a paso

El proceso para realizar un buen análisis de los actores o stakeholders es simple:

● Identifica a los stakeholders. Para ello puedes utilizar el stakeholders map.

● Priorizarlos en función del interés y del poder de influencia sobre tu desafío de diseño o

problema que intentas resolver.

Regularmente, se suelen clasificar los stakeholders en dos grupos: los internos o directos, es decir, los

que tienen una conexión directa al problema o desafío de diseño que intentamos resolver, y los externos

o indirectos.

34
 ● Internos o directos: clientes, empleados, accionistas, socios, entidades financieras,

distribuidores, proveedores, entre otros que tengan conexión directa.

● Externos o indirectos: gobierno, medios de comunicación, comunidades, foros, grupos de

presión, sociedad en general.

Ilustración 8 Mapa de actores

2.4.3.2 Qué – Cómo – Por qué

Esta técnica o herramienta se la utiliza en la fase de Empatía, durante el proceso de observación, “¿Qué?

¿Cómo? ¿Por qué?” es una herramienta que puede conducirte a niveles más profundos de observación.

Este simple andamiaje te permite moverte desde observaciones concretas de los acontecimientos de una

situación particular, a las emociones más abstractas y a los motivos que están en juego en la situación

que estamos observando. Es un método particularmente poderoso de usar también cuando se analizan

fotos que el equipo ha tomado, tanto para sintetizar, como para dirigir al equipo hacia la búsqueda de

necesidades futuras .herramientas, a continuación, una breve introducción a cada fase.

35
 Ilustración 9 Qué-Cómo-Por qué-Bootcamp bootleg. (Standford, S.f.).

2.4.3.2.1 Objetivo

El objetivo de esta herramienta es aumentar la capacidad de observación e identificar suposiciones que

luego deberán contrastarse con los usuarios.

2.4.3.2.2 Guía de Qué – Cómo – Por qué

Para comenzar debemos: Dividir una hoja en tres secciones: Qué, cómo y por qué. Y a continuación:

¿Qué?, comienza con observaciones concretas:

¿Qué está haciendo la persona que observas en una situación particular o en una fotografía? Anota los

detalles. Usa frases descriptivas llenas de adjetivos y términos familiares.

¿Cómo?, trata de comprender:

¿Cómo está haciendo lo que hace la persona que estás observando? ¿Requiere esfuerzo? ¿Aparecen

corriendo? ¿Se ve adolorida? ¿La actividad o situación parece estar afectando el estado del usuario

positiva o negativamente? Una vez más, utiliza el mayor número posible de frases descriptivas.

¿Por qué?, da el paso hacia el ámbito de la interpretación:

36
¿Por qué la persona que observas está haciendo lo que hace y porqué lo hace de esa manera en particular?

Este paso normalmente requiere que hagas adivinanzas o presunciones fundadas en la motivación y las

emociones del usuario. Da el paso hacia el ámbito con el fin de proyectar significado a la situación que

has estado observando. Este paso revelará los supuestos que se deben probar con los usuarios, y en

ocasiones descubrirás realizaciones inesperadas sobre una determinada situación.

2.4.3.3 Entrevista en contexto

Consideraciones al realizar la entrevista:

o Explícale al entrevistado sobre qué quieres hablar y establece una relación de confianza.

o Olvida lo que opinas o lo que asumes.

o Usa Preguntas abiertas; Consideraciones al realizar la entrevista: ¿Por qué…? Qué sería lo

bueno de eso…?

o Llega hasta el Quinto ¿Por Qué…?

o No asumas que entiendes lo que dicen.

o No le pidas soluciones, más bien pregúntale cómo ha estado

o realizando esto o aquello.

o Se especificó en lo buscas, no te alejes demasiado del tema central.

o Utiliza el silencio para sacar información.

o Apunta citas e historias.

o En tus apuntes, separa lo que ves de lo que dicen y lo que piensas.

2.4.3.3.1 Objetivo

Diseñar entrevistas de forma correcta tomando en cuenta las consideraciones y la escucha activa

de las necesidades del usuario.

2.4.3.3.2 Guía de entrevista paso a paso

37
 1. Introducción y objetivos: Explicar lo que haremos en forma simple y abierta, para no

condicionar al participante (5 - 10 minutos).

2. Cuénteme sobre usted: Romper el hielo y capturar información demográfica para entender su

perfil. Ej.: Nombre, edad, con quiénes vive, ocupación, cómo es su día a día (10 - 15 minutos).

3. Cuénteme la última vez que...: Guiar el diálogo hacia los temas de interés con preguntas

concretas y fáciles de contestar. Preguntas específicas/concretas. Ej.: ¿Qué pasó en tal situación?

¿Qué hiciste? ¿Cómo lo hiciste? ¿Qué herramientas usaste? (20 - 30 minutos).

4. ¿Puede decirme por qué...?: Profundizar sobre las opiniones, emociones y aspiraciones del

participante para entender a fondo su punto de vista, comprender sus necesidades y detectar

barreras. Ej. ¿Cuál fue el mejor [X] y por qué? ¿Cuál fue el peor [X] y por qué? ¿Qué te gustaría

poder hacer en tal situación? ¿Por qué no lo puedes hacer ahora, qué te lo impide? (20 - 30

minutos).

5. ¿Qué mejorarías?”: Invitar al participante a describir su solución ideal. Ej.: ¿cómo sería...?.

(10 - 20 minutos).

6. Cierre y agradecimiento: Preguntar al participante si tiene algún comentario final y

agradecerle por su tiempo y colaboración. Ej. ¿Alguna pregunta o comentario final? (10 - 15

minutos).

2.4.3.4 Mapa de Empatía

El Empathy Mapping es una visualización colaborativa utilizada para articular lo que sabemos sobre un

tipo particular de usuario. Centra el conocimiento sobre los usuarios para: Crear una comprensión

compartida de las necesidades del usuario y ayudar en la toma decisiones.

El Empathy Mapping es ampliamente utilizado en comunidades ágiles y de diseño como una

herramienta poderosa y fundamental para lograr entender profundamente a nuestros usuarios y priorizar

sus necesidades.

38
Los mapas tradicionales de empatía se dividen en 4 cuadrantes, con el usuario o la persona en el medio.

Los mapas de empatía proporcionan una mirada sobre quién es su usuario en su conjunto y no son

cronológicos ni secuenciales.

Un mapa de empatía es una técnica basada en averiguar y entender los deseos y necesidades de tus

clientes potenciales a través de una serie de preguntas englobadas en seis aspectos básicos

2.4.3.4.1 Objetivo

Entender los deseos y necesidades de clientes potenciales a través del reconocimiento de

características psicográficas.

2.4.3.4.2 Mapa de Empatía paso a paso

Ilustración 10 Mapa de Empatía

Para iniciar realizamos un boceto de acuerdo con la imagen presentada. En donde escribimos y

separamos por las 6 secciones: ¿Qué ve?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente en realidad?, ¿Qué dice y

qué hace?, Esfuerzo y Resultados.

1.- ¿Qué ve?: Entorno del usuario

o ¿Qué es lo que el usuario ve en su entorno que lo influya?

o ¿Quiénes lo rodean?

39
 o ¿Quiénes son sus amigos?

o ¿Qué aspecto tiene su entorno?

2.- ¿Qué oye?: Cómo afecta el entorno al usuario

o ¿Qué dicen sus amigos?

o ¿Qué dice su pareja?

o ¿Quién es la persona que más le influye?

o ¿Cómo le influye?

o ¿Qué canales o medios lo influyen (noticias, trabajo)?

3.- ¿Qué piensa y siente en realidad?: Que pasa en la mente del usuario

o ¿Qué es lo más importante para el usuario?

o ¿Qué es lo que piensa?

o ¿Qué lo conmueve o preocupa?

o ¿Cuáles son sus aspiraciones?

o ¿Cuáles son sus sueños/metas?

4.- ¿Qué dice y qué hace?: Se trata de su actitud y comportamiento en su día a día. Tanto a nivel

profesional como a nivel personal rodeado de la familia y amigos

o ¿Cuál es el comportamiento del usuario al usar tu producto o servicio?

o ¿Qué comenta en su entorno (amigos, colegas)?.

o ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que realmente hace?

5.- Esfuerzos: Miedos, frustraciones y obstáculos que más preocupan a tu usuario.

o ¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?

o ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea?

o ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?

o ¿Cuándo y dónde está tu usuario descontento?

40
6.- Resultados: Deseos, metas y necesidades.

o ¿Cómo tu usuario valora el éxito a corto y a largo plazo?

o ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea?

o ¿Cómo podrías mejorar la experiencia de tu usuario?

2.4.3.5 Mapa de Experiencia de Usuario

Es un diagrama que muestra los pasos y estados de ánimo que tiene un cliente, de inicio a fin, mientras

éste se relaciona con un producto o servicio.

2.4.3.5.1 Objetivo

Identificar la carga emocional que siente el usuario o cliente al utilizar un producto o servicio

(frustración, alegría, aburrimiento, etc) para evaluar y mejorar su experiencia.

2.4.3.5.2 Mapa de Experiencia de Usuario paso a paso

Para realizar la matriz de mapa de experiencia de usuario se deben seguir los siguientes pasos:

1.- Selecciona la experiencia que deseas visualizar del usuario.

2.- Definir y realizar un borrador de las fases y pasos de la experiencia.
3.- Pon atención a las emociones que sienten los usuarios en su experiencia y anótalas.
4.- Ubicarlas de acuerdo con las emociones positivas y negativas que ha generado cada una de las
actividades.

41
 Ilustración 11 Mapa de Experiencia del Usuario

UNIDAD 3: Descubriendo el valor para formular soluciones innovadoras

3.1 Descubriendo el valor

Hemos llegado a la fase de definición. La definición busca enmarcar el problema, llegando a una

expresión que ayude a generar ideas centradas en el usuario (punto de vista).

Una vez se conoce a profundidad las dificultades y problemas de los usuarios, en esta fase se debe

evaluar toda la información recopilada y conservar sólo la que sea relevante y aporte valor para encontrar

una solución.

Es muy importante definir y redefinir conceptos, desafíos, todo basado en lo aprendido de los usuarios

y su contexto, desarrollando una empatía invaluable por la persona o personas para las cuales estamos

diseñando.

En esta fase es importante crear coherencia entre toda la información reunida. Es una fase o etapa crítica

del proceso de diseño, pues es la guía de enfoque; por tanto, debe inspirar al equipo que se encuentra

aplicando la metodología Design Thinking.

42
Dos objetivos de esta fase son:

1. Desarrollar un amplio entendimiento de tus usuarios y, basándote en ese entendimiento,

2. Llegar a un planteamiento del problema que se pueda accionar: tu punto de vista. Tu punto de

vista debe ser una declaración que actúe como referente que se centre en usuarios específicos,

los insights y las necesidades que descubriste durante la etapa de la empatía.

Ilustración 12 Etapa de Definir

3.1.1 ¿Por qué definir?

El modo “Definir” es fundamental para el proceso de diseño, ya que explícitamente expresa el problema

que estás tratando de resolver a través de tus esfuerzos. Para ser verdaderamente generativo, primero

debes elaborar una declaración del problema concreto para utilizarla como trampolín hacia una solución.

Como prueba, un buen punto de vista (POV, por sus siglas en inglés) es aquel que:

● Formula el problema con un enfoque directo

● Inspira a tu equipo

● Proporciona una referencia para la evaluación de las ideas que hay sobre la mesa

● Permite a tu equipo tomar decisiones de manera independiente en paralelo

● Alimenta el brainstorming proponiendo respuestas a preguntas “¿Cómo podríamos…?”

● Captura los corazones y las mentes de la gente que has estudiado

● Te ahorra la tarea imposible de desarrollar conceptos que sirven para todo y para todos

● Es algo que revisas, reformulas y aprendes a medida que lo vas haciendo

● Guía tus esfuerzos de innovación

43
3.1.2 ¿Cómo definir?

El modo de definición expresa explícitamente el problema que está tratando de abordar. Para definir

debe replantear o reformular su desafío basado en nuevos conocimientos adquiridos a través de la fase

de empatía (todo lo recopilado).

Para definir debemos descomprimir los hallazgos de empatía en necesidades y puntos de vista, para

lograrlo utilizamos diferentes técnicas (Affinity diagram, árbol de problemas, POV, etc.) que las

veremos en detalle más adelante, en donde pasaremos de la divergencia (fase de empatía) a la

convergencia, llegando a analizar la información recopilada, comprendiendo a los usuarios y sus

entornos, buscando conexiones y patrones de comportamiento, para luego ir sintetizando la información

y poder llegar a un punto de vista.

Más que simplemente definir el problema, su punto de vista es una visión de diseño única enmarcada

para sus usuarios específicos.

3.1.3 ¿Qué es un Insight?

Un insight es una clave, la esencia que nos permite encontrar la solución a un problema. Un camino, un

dato que nos sugiere cómo resolver cualquier ecuación por compleja que sea. Hay que tener presente

que el insight no es la solución. Es simplemente el punto que nos lleva al camino de esa solución.

Podemos decir que un insight:

● No es la solución, es el camino.

● Sale del análisis e indagación de los datos preliminares.

● Las personas no lo van a decir directamente, pero les pasa a la mayoría de ellas.

● Es una necesidad que ni el usuario ni el Design Thinker en un inicio saben que existe.

● Es una verdad a la que cuesta llegar un tanto intuitiva e investigativa.

3.2 Desarrollando análisis

44
En esta fase del pensamiento de diseño se utilizan algunas herramientas que nos permitan analizar y

sintetizar toda la información recopilada, hacemos uso del pensamiento convergente para luego estar

listos para comenzar la fase de Ideación.

Entre las herramientas que veremos están:

● Persona

● Affinity Diagram o Satura y Agrupa

● Punto de vista o POV

● ¿Cómo podríamos?

3.2.1 Perfil Persona

Es una técnica que, a partir de la descripción de personas, modela usuarios y aporta información sobre

las características de un grupo de ellos. Tiene en cuenta diferentes parámetros como sus metas,

frustraciones, competencias, habilidades, experiencia con la tecnología o contexto.

Al construir un Perfil Persona lo que se trata es de crear un personaje ficticio (basado en hechos reales)

que podría ser similar a muchos de los potenciales clientes o usuarios que se relacionan con nuestro

producto o servicio. Por eso lo importante es crear toda la historia posible alrededor de esa identidad

ficticia.

Persona es una representación del usuario que nos revela quienes son los usuarios, cuáles son las

actividades que realizan, por que usan, compran, utilizan uno u otro producto o servicio; cuáles son sus

motivaciones y como el producto/servicio encaja en el contexto de sus vidas. A veces la investigación

se centra en un grupo grande de usuarios sin ver información detallada que puede ser relevante.

Desarrollando la técnica o herramienta Persona se genera un mejor enfoque y conocimiento sobre el

usuario del cual se está diseñando y guía el proceso hacia nuevas posibilidades. Además, nos permite

estudiar al usuario desde nuestro lugar de trabajo e inspiración.

3.2.1.1 Objetivo.

45
Designar características y rasgos intrínsecos en su usuario con la finalidad de tener un perfil simbólico.

3.2.1.2 Perfil Persona, paso a paso

Este método se basa en sintetizar la información del usuario para crear un perfil específico generando

un personaje semi-ficticio que simboliza el aspecto humano del trabajo de empatía hecho en terreno.

Esto puede incluir características típicas, comportamientos, tendencias, actividades, motivaciones,

frases y todo lo que el equipo pueda identificar del usuario o grupo objetivo estudiado.

Para poder crear personas el equipo debiese haber pasado por todos los métodos anteriores y haber hecho

un estudio entre los usuarios observados para identificar temas relevantes como similitudes o

diferencias, información demográfica, comportamientos y hábitos comunes, identificadores, fuentes de

motivaciones, entre otros. Después de tener identificado un rango de elementos en común se hace una

lista de características por cada rango o tema. Traspasa toda esta información hacia un formato de

persona y escribe su nombre representativo dependiendo del perfil del usuario. Finalmente dale un

nombre a tu persona aplicando por ejemplo nombres comunes para grupos objetivos más grandes y

nombres menos comunes para grupos de usuarios más reducidos.

Ilustración 7 Perfil Persona

3.2.2 Affinity Diagram o Satura y Agrupa

46
El Affinity Diagram o Satura y Agrupa es un excelente método para organizar una gran cantidad de

información en grupos o temas en función de sus relaciones. Esta herramienta de la fase de definición

del Design Thinking aprovecha el pensamiento analítico de un equipo, así como la creatividad y la

intuición. El término "Saturar" hace referencia al método de saturar el "Espacio" con imágenes y notas,

a fin de crear un muro de información y comenzar a "Agrupar " el siguiente proceso de definición del

problema. Esta herramienta también se la suele utilizar en la fase de Ideación luego de realizar un taller

de Lluvia de ideas o brainstorming.

3.2.2.1 Objetivo
El objetivo de la herramienta Affinity Diagram o Satura y agrupa es ordenar la información recopilada,

agruparla e identificar insights o revelaciones.

3.2.2.2 Affinity Diagram o Satura y Agrupa paso a paso

Los pasos para aplicar la técnica son los siguientes:

1) Escriba los resultados de las entrevistas y las observaciones:

- Cada participante deberá escribir la información obtenida en la investigación secundaria,

entrevistas y observaciones.

- Es importante no interpretar ni hacer juicios de valor.

- Escriba una observación o respuesta (entrevista) por post-it.

2) Organice los clústers (agrupación de los elementos):

- En base a patrones y relaciones de la información.

- Pregunte siempre ¿Por qué? y encuentren un acuerdo o justificación común.

- Coloque un nombre o título a cada clúster.

3) Analicen cada clúster con el equipo:

- Converse con el equipo y note la información contenida en cada clúster.

- Infiera con el equipo y analice lo que no se encuentra escrito implícitamente, sin embargo,

le da pistas para intuir el porqué de los hallazgos de ese clúster.

47
 Ilustración 8 Satura y Agrupa-Bootcamp Bootleg. (Standford, S.f..)

3.2.3 Definición o redefinición del problema

3.2.3.1 Punto de Vista o POV

El marco de referencia para la definición de Puntos de Vistas ayuda a describir los desafíos de diseño

dentro de la declaración del problema para que se pueda iniciar con técnicas como la tormenta de ideas.

Buenos puntos de vista de POV

● Proporciona enfoque y enmarca el problema.

● Inspira a tu equipo.

● Proporciona una referencia para evaluar ideas competitivas.

● Empodera a los miembros del equipo para tomar decisiones en respuesta a los objetivos de alto

nivel del equipo.

● Fomenta las lluvias de ideas sugiriendo declaraciones de ¿Cómo podríamos?”.

● Captura los corazones y las mentes de las personas que conoces.

● No tratar de hacer la tarea imposible de desarrollar un concepto de solución que “son todo” para

“todas las personas”.

● Revisas y reformulas a medida que aprendes haciendo.

● Orienta tus esfuerzos de innovación.

48
3.2.3.1.1 Puntos De Vista o POV paso a paso

Para el POV se necesita de tener:

Usuario: Descripción de la persona para la cual estás diseñando.

Problema/Necesidad: Utilizar verbos en lugar de sustantivos. Se utilizan verbos en infinitivo.

Insight: Justificación de la necesidad que mencionaste. Usualmente viene de conectar puntos de la

etapa de empatía.

VERBO PORQUE

Ilustración 9 P.O.V.

3.2.3.2 Cómo podríamos

“Cómo podríamos…” son preguntas cortas que generan una lluvia de ideas o brainstorming. Las

preguntas “Cómo podríamos…” están fuera del enunciado de tu Punto de Vista o POV, ya que son

semillas de ideación. Crea una semilla que sea lo suficientemente amplia como para que haya un gran

rango de soluciones, pero lo bastante limitada como para que el equipo tenga limitaciones que sirvan de

utilidad.

Por ejemplo, entre lo limitado de “Cómo podríamos crear un cono para que el helado no gotee” y lo

amplio de “Cómo podríamos rediseñar postres” cabe una posibilidad intermedia que sea “Cómo

podríamos rediseñar la experiencia de comer un helado de forma que sea más portátil”. Se debe tener

en cuenta que el alcance adecuado de la semilla variará con el proyecto y con cuánto hayas progresado

en él.

3.2.3.2.1 Cómo podríamos paso a paso

Comienza con tu Punto de Vista o definición del problema, desmenúzalo en piezas accionables más

pequeñas. Busca aspectos de la definición para completar la frase “Cómo podríamos…?”; es una forma

útil de comenzar el brainstorming de preguntas “Cómo podríamos…?” antes de buscar soluciones con

49
otro brainstorming. Por ejemplo, considera el siguiente Punto de Vista y las afirmaciones”Cómo

podríamos…?” resultantes.

Ilustración 10 Cómo podríamos

3.3 Un problema, muchas soluciones

Idear es la fase del proceso de diseño en la que te centras en la generación de ideas. Mentalmente,

representa un proceso de "ensanchar o ampliar" en términos de conceptos y resultados - es un modo de

"encender" en lugar de “enfocar”. La meta de la ideación es explorar un amplio espacio de soluciones -

tanto en cantidad de ideas como en diversidad entre ellas. Desde este enorme depósito de ideas puedes

construir prototipos para testar con los usuarios.

Ilustración 11 Etapa de idear

50
3.3.1 ¿Por qué idear?

Una idea para hacer la transición de la identificación de problemas a la exploración de soluciones para

sus usuarios. Determinadas formas de ideación se apalancan para:

● Ir un paso más allá de las soluciones obvias y así incrementar el potencial innovador de tu

conjunto de soluciones

● Aprovechar las perspectivas colectivas y las fortalezas de tus equipos

● Destapar áreas inesperadas de exploración

● Crear fluidez (volumen) y flexibilidad (variedad) en tus opciones de innovación

● Obtener soluciones obvias y conducir a tu equipo más allá de ellas.

Independientemente del método de ideación que utilices, el principio fundamental de la ideación es ser

consciente de cuándo tú y tu equipo están generando ideas y cuándo las están evaluando - y mezclar las

dos formas (idear y evaluar) sólo intencionalmente.

3.3.2 Reglas para la generación de ideas

Existen 7 reglas que deben cumplirse para la generación de ideas.

1. Mantenerse enfocado en el tema

2. Ir por cantidad

3. Ser visual

4. Una conversación a la vez

5. Fomentar ideas salvajes

6. Diferir juicio

7. Desarrolle la idea de los demás

51
3.4 Explorando ideas

Ha llegado el momento de comenzar a explorar las ideas, aquí utilizamos el pensamiento divergente, en

donde nos abrimos a un abanico de posibilidades de posibles soluciones, donde diferimos el juicio, nos

deshacemos de nuestras propias asunciones e inclusive podemos dar ideas basándonos en las ideas

propuestas por los otros miembros del equipo participante.

En la fase de ideación se utilizan diferentes herramientas o técnicas que nos permitan generar las ideas,

entre ellas tenemos:

● Brainstorming

● Brainwriting

● Scamper

● Analogías

Para nuestro programa utilizaremos la herramienta de ideación, Brainstorming.

3.4.1 Brainstorming

Brainstorming o lluvia de ideas, es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de

nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La principal regla de este método de trabajo es

suspender o aplazar el juicio, ya que en un principio toda idea es válida y ninguna debe ser rechazada.

En un brainstorming se busca tácticamente la cantidad sin pretensiones de calidad y se valora la

originalidad. Cualquier persona del grupo puede aportar cualquier idea, una vez que se establezca el

tema y el tiempo para la sesión.

Existen cuatro reglas básicas:

o Suspender el juicio: Cuando las ideas surgen no se permite ningún comentario crítico, todas las

ideas se anotan y la evaluación se reserva para después.

o Pensar libremente: Es muy importante la libre expresión, las ideas locas, imposibles o

inimaginables son bienvenidas en una sesión de Brainstorming.

52
o La cantidad es importante: Hace falta concentrarse en generar un gran número de ideas que

posteriormente se pueden revisar. Cuanto mayor sea el número de ideas, más fácil es escoger entre

ellas.

o El efecto multiplicador: Se busca la combinación de ideas y sus mejoras. Además de contribuir

con las propias ideas, los participantes pueden sugerir mejoras de las ideas de los demás o conseguir

una idea mejor a partir de otras dos.

3.4.2 Técnicas de priorización de ideas

Si bien en la fase de ideación utilizamos el pensamiento divergente, para poder generar la mayor

cantidad de ideas posibles, luego es necesario combinarlo con el pensamiento convergente, para

comenzar a analizar con el equipo las ideas que según el impacto que tendrán y el grado de dificultad

de su ejecución, es más conveniente para la empresa llevarlo a cabo para la siguiente fase de prototipado.

Para esto utilizaremos la herramienta de Matriz de Impacto Dificultad que nos ayudará a seleccionar las

ideas más viables según estos dos criterios.

3.4.2.1 Matriz de Impacto Dificultad

La matriz impacto dificultad nos permite analizar el impacto y dificultad de las ideas. Por ende,

permite analizar la idea más factible a prototipar. Para ello, se genera una lista de 15 a 20 ideas y se las

va colocando de acuerdo con la factibilidad y su importancia en la sociedad para ejecutarla.

Ilustración 12 Matriz Impacto-Dificultad

53
UNIDAD 4: Prototipado y Validación. El Design Thinking como estrategia
empresarial, estudios de caso.
4.1 Prototipado

El propósito de esta fase es convertir la idea o solución en un prototipo digital o físico. No

necesariamente debe ser un objeto, sino también un dibujo o incluso un guión gráfico. Los prototipos

pueden ser elaborados con materiales como papel, cartón, plastilina o bloques de lego. Usualmente se

emplean estos materiales económicos cuando el proyecto se encuentra en sus etapas iniciales y se va

mejorando conforme el proyecto va mostrando progresos.

4.1.1 ¿Qué es prototipar?

Prototipar es coger y explorar ideas y llevarlas de tu cabeza al mundo físico. Un prototipo puede ser

cualquier cosa que tenga una forma física - ya sea un muro de post-its, una actividad de juego de roles,

un espacio, un objeto, una interfaz, o incluso un guión gráfico (storyboard). La resolución de tu prototipo

debe ser proporcional al progreso en el proyecto. En las primeras exploraciones conserva los borradores

de los prototipos para que te permite aprender rápido e investigar una gran cantidad de posibilidades

diferentes. Los prototipos son más exitosos cuando las personas (el equipo de diseño, el usuario y otros)

pueden experimentar e interactuar con ellos. Lo que aprendes de esas interacciones puede ayudar a

conducir la empatía, así como dar forma a soluciones exitosas.

Ilustración 19 Etapa de Prototipar

54
4.1.2 ¿Por qué prototipar?

Tradicionalmente prototipar se considera como una forma de probar la funcionalidad. Pero existen

distintas razones para prototipar, incluyendo estas categorías (no mutuamente excluyentes):

● Conseguir empatía: los prototipos son una herramienta para profundizar tu comprensión del

espacio de diseño y tu usuario, incluso en una fase previa a la solución del proyecto.

● Exploración: Construye para pensar. Desarrolla múltiples opciones de solución.

● Evaluación: Crea prototipos (y desarrolla el contexto) para probar y refinar soluciones con los

usuarios.

● Inspiración: Inspira a los demás (compañeros, clientes, inversores) mostrando tu visión.

Muchos de los objetivos de creación de prototipos se engloban en las cuatro categorías anteriores. La

finalidad de realizar prototipos es:

Aprender. Si una imagen vale más que mil palabras, un prototipo vale más que mil imágenes.

Resolver desacuerdos. Los prototipos son una herramienta poderosa para eliminar la ambigüedad,

ayudar en la ideación, y reducir la falta de comunicación.

Iniciar una conversación. Un prototipo puede ser una manera de tener otro tipo de conversación con

los usuarios.

Falla rápidamente y barato. La creación de prototipos rápidos permite probar una serie de ideas sin

tener que invertir mucho tiempo y dinero por adelantado. Controla el proceso de creación de soluciones.

Identificar una variable para explotar ayuda a descomponer grandes problemas en bloques que se puedan

evaluar de mejor forma.

4.1.3 Prototipos de baja fidelidad

Se incorporan los elementos más básicos de la idea.

● Sketch: Representación gráfica o boceto de una posible solución. Sirve para modelar productos

o interacción de servicios.

55
 Ilustración 20 Prototipo de Baja Resolución: Boceto

● Storyboard: Un storyboard o guión gráfico es un conjunto de ilustraciones es un conjunto de

ilustraciones mostradas en secuencia con el objetivo de servir de guía para representar la

funcionalidad de un producto o servicio. Parece mucho a los cómics. Sirve para prototipar

productos y servicios.

Ilustración 13 Prototipo de Baja Resolución: Storyboard

● Mockup / Objetos: Herramienta utilizada para prototipar productos o aplicaciones. Debe ser

prototipado con materiales de bajo costo, por ejemplo: cartón y papel.

56
 Ilustración 22 Prototipo de Baja Resolución: Mockup

● Juego de Roles: Nos permite analizar los momentos de interacción con el cliente. Sirve para

prototipar servicios en el cual se asignan funciones, roles y se establece un guión.

Ilustración 14 Prototipo de Baja Resolución: Juego de Roles

4.1.4 Prototipos de alta fidelidad

Debe tener semejanza y funcionalidad con el producto o servicio final.

● Impresiones 3D: Pueden ser máquinas láser y se crean productos automatizados o

semiautomatizados. Puede crear versiones rápidas de productos físicos.

57
 Ilustración 24 Prototipo de Alta Resolución: Impresiones 3D

● Mockups apps: Aplicación que incorporan herramientas digitales. Por ejemplo: Marvelapp,

Pop de Marvel, Balsamic, entre otras..

Ilustración 15 Prototipo de Alta Resolución: Mockups Apps

● Mockups Landing Pages: Plantillas que se visualizan para revisar alguna página web, en el

cual el usuario interactúa con todas las opciones y ventajas que pueda tener.

58
 Ilustración 16 Prototipo de Alta Resolución: Mockups Landing Pages.

● Recreación de ambientes: Acción y efecto de crear una cosa a partir de una existente. En el

cual se simula un espacio físico, evento o una época de obtener más tiempo de los usuarios en

el menor tiempo posible. Por consiguiente, se crean en ambientes reales.

Ilustración 17 Prototipo de Alta Resolución: Crear ambientes reales

4.2 Testeo o validación

Testar es la oportunidad de refinar nuestras soluciones y mejorarlas. Este método es otro de esos modos

iterativos en los que ponemos nuestros prototipos de baja resolución en el contexto apropiado de la vida

del usuario. Prototipa como si supieras que tienes razón, pero testa o valida como si supieras que estás

equivocado.

59
 Ilustración 28 Etapa de Testar

4.2.1 ¿Por qué validamos?

● Para refinar nuestros prototipos y soluciones: Testar informa sobre los siguientes pasos y ayuda

a iterar, lo que algunas veces significa volver a la mesa de dibujo.

● Para aprender más acerca de nuestro usuario: Testar es una nueva oportunidad para construir

empatía a través de la observación y la interacción, lo que a menudo ayuda a descubrir insights.

● Para probar y refinar nuestro Pdv (punto de vista): A veces, los tests revelan que no sólo no

teníamos la solución correcta, sino que tampoco hemos logrado formular el problema correctamente

4.2.2 Herramientas o técnicas para validar

Para comenzar a validar es necesario escoger la herramienta o técnica que mejor nos permite obtener un

resultado óptimo de feedback, según el prototipo que hemos elaborado para poder validar o testar con

nuestros usuarios o posibles usuarios.

A continuación, veremos algunas técnicas o herramientas de validación o evaluación.

4.2.2.1 Entrevista cualitativa

El objetivo de una entrevista cualitativa es empatizar con el usuario, entender sus motivaciones,

emociones y forma de pensar, acerca del prototipo del producto o servicio que le estamos presentando.

60
Es importante dejar constancia de la entrevista. Generalmente la hacen dos personas del equipo. Una

pregunta y la otra toma apuntes. Si no puede ser así, la entrevistadora puede grabarla bajo el

consentimiento del usuario entrevistado. Pregunta cosas concretas, pide que te describa experiencias que

haya vivido, y profundiza en las respuestas preguntando el porqué. Presta atención al lenguaje no verbal

y no intentes llenar los silencios, ya que la persona puede estar reflexionando para profundizar en una

respuesta. No sugieras posibles respuestas, no preguntes cosas que se puedan responder con

monosílabos. Pregunta de forma neutral, ya que, si demuestras tu opinión sobre algo, el usuario puede

entender que hay respuestas correctas e incorrectas.

4.2.2.2 Pruebas de usabilidad

Sirve para probar la experiencia del usuario sobre una posible solución. Varios usuarios deberían

realizar tareas típicas con los prototipos, posteriormente consultarles sobre la usabilidad. Por ejemplo:

crear un anuncio en una landing page, red social, sitio web o valla publicitaria de la aplicación o sitio

web a validar. Después ver sus comentarios a mejorar. Este paso debe ser reiterativo.

4.2.2.3 Matriz para feedback

Matriz Feedback: ¿Por qué utilizar este método?

Utiliza este método para facilitar la recogida en tiempo real del feedback sobre presentaciones y

prototipos, tiempos en los que la interacción presentador-crítico se anticipa. Este método se puede

utilizar tanto para dar feedback sobre el progreso dentro del equipo de diseño como para plasmar el

feedback de un usuario sobre un prototipo. Utiliza esta matriz ya que te ayuda a ser sistemático sobre el

feedback que recibes y además te permite ser más deliberado cuando capturas las ideas en las cuatro

áreas diferentes.

Matriz para Feedback: Paso a paso

1. Divide una página en blanco o pizarra en cuatro cuadrantes.

61
2. Dibuja un “más” en el cuadrante superior izquierdo, un “triángulo” en el superior derecho, un “signo

de interrogación” en el cuadrante inferior izquierdo y el símbolo de una “bombilla” en el cuadrante

inferior derecho.

Es muy sencillo. Rellena los cuatro cuadrantes con tu feedback o el del usuario. En el primero, escribe

las cosas positivas o los gustos; en el segundo, coloca aquellas críticas constructivas hechas; en el

tercero, aquellas dudas que hayan surgido durante la puesta en común; aquellas ideas surgidas durante

la presentación van en el cuarto cuadrante. Si eres tú el que está dando feedback, esfuérzate en colocar

cada idea bajo su cuadrante correspondiente (especialmente en los dos superiores: “gustos” y “deseos”).

Ilustración 18 Matriz Feedback-Bootcamp Bootleg.(Stanford, S.f.)

4.3 Elevator Pitch

Una vez que hemos validado nuestros primeros prototipos, y tenemos las primeras impresiones del

feedback obtenido, esto nos da luces que vamos por buen camino en lo que queremos construir como

solución a alguna necesidad detectada en nuestros clientes o posibles clientes, sin embargo, para seguir

avanzando en el proyecto necesitaremos contar con el apoyo de los directivos de la empresa en la que

colaboramos o de algún inversor, que desee apoyar e invertir en nuestro proyecto, es decir, obtener más

recursos, para poder llegar a desarrollar nuestra primera versión de un MVP (Minimum Viable Product)

o Producto Mínimo Viable, para esto necesitaremos elaborar una presentación o Elevator pitch, que nos

permita presentar nuestro proyecto.

62
4.3.1 ¿Qué es un Elevator Pitch?

El elevator pitch es un discurso simple, contundente y rápido que engloba lo que haces como profesional

o los servicios/productos que ofrece tu negocio. Es un método de comunicación efectiva que no debe

confundirse con el argumento de ventas. Como se utiliza habitualmente en contextos de negocios, debe

estar adaptado a diferentes encuentros.

El elevator pitch es la creación de tu propuesta valor dicha en 60 segundos (usualmente). Por ello, se ha

convertido en una herramienta imprescindible para cautivar a clientes e inversores.

En este contexto, el pitch, habitualmente conocido como elevator pitch, consiste en una forma de

presentar las ideas de negocio ante potenciales clientes o terceras personas que, de alguna u otra forma,

estén interesados en ella.

Se trata de una técnica propia del siglo XXI. Y cuando decimos que es propia de nuestra era no lo

decimos porque sí. Vivimos en un mundo en el que cada vez tenemos menos tiempo del que quisiéramos,

ágil, veloz, y no sabemos cuándo ni dónde puede surgir nuestra próxima oportunidad de negocio: en un

evento, una feria, una reunión o, para no ir más lejos, un ascensor.

4.3.2 Para qué sirve un elevator pitch

El elevator pitch representa una forma concisa, articulada y veloz para captar la atención, persuadir a

alguien para que te escuche o lograr una entrevista posterior que podría beneficiarte. Puedes utilizar este

formato para hablar en público en diferentes situaciones y de acuerdo a tus objetivos.

Entre sus aplicaciones comunes, destacan:

● Para exponer tu idea de negocios

● Elevator pitch personal

● Para buscar trabajo

● Presentación de un producto

4.3.3 Características de un buen elevator pitch

63
Profesionales y emprendedores tienden a cometer ciertos errores en la confección de un elevator pitch

que esté a la altura de la situación. Es común que algunos se apresuren para darse a conocer, olvidando

ajustar la relevancia del contenido y la duración apropiada según el contexto.

De igual forma, otras personas pecan por no elaborar un discurso de ascensor lo suficientemente simple

o no están preparadas para que funcione de verdad y represente esa oportunidad que están buscando.

También hay quienes no han practicado lo suficiente y por eso siguen sin conseguir los resultados

esperados.

Cuando eliminas las circunstancias anteriores, creas las condiciones para una mayor efectividad cada

vez que utilices este recurso. De manera resumida, un speech se caracteriza por mostrar cualidades

como:

● Transmite claridad

● Dura unos 30-60 segundos

● Genera identificación

● Provoca interés y respuesta

● Habla sobre tus cualidades únicas

● Está enfocado en quien escucha el discurso

● Resalta tu valor agregado y las soluciones que aportas

● Representa una introducción breve sobre quién eres o tu marca

4.3.4 Estructura de un discurso de elevador de alto impacto

Después de abordar los puntos claves que distinguen a un discurso de elevador efectivo, es importante

trabajar su estructura. Una vez conocido su propósito y dominado el miedo de hablar en público, debes

concentrarte en responder las siguientes preguntas:

Quién eres: No hace falta exponer toda tu información sino lo más básico: nombre, apellido, puesto y

cómo se llama tu emprendimiento (si lo tienes). También puedes agregar un comentario diferenciador

sobre tu marca personal.

64
Qué haces: Puede tratarse tanto de tu profesión principal como del producto o servicio con el cual te

sientes mayor identificación. Te recomendamos tener varios discursos en función de la situación y el

interlocutor que quieres persuadir.

Cuál es tu propuesta de valor: Sabemos que esta pregunta requiere de análisis y la consideración de

varios factores. Una forma sencilla de resumir la información relevante implica hacerte otras 3

preguntas:

¿Qué necesidad estoy atendiendo? Lo ideal es que el mensaje sea conciso y contundente, parecido a un

eslogan de marketing.

¿Cómo resuelvo el problema? Antes de hablar sobre tus magníficas competencias, enfócate en los pasos

del proceso con el cual ayudas a los clientes.

¿Por qué deben escogerme? Menciona las diferencias objetivas que posees con respecto a otros que

hacen lo mismo que tú.

4.3.5 Cuánto dura un elevator pitch

En promedio, un discurso de ascensor ideal puede durar 30-60 segundos. No obstante, también podría

extenderse a 2 minutos. El contexto, la situación y la audiencia a quien va dirigido son los factores que

te indican el tiempo apropiado para captar la atención deseada.

4.3.6 Estructura de la propuesta de valor

A continuación la estructura de la propuesta de valor:

1. Mi negocio, (Nombre del negocio)
2. está dirigido a (segmento de clientes “razones de compra” + características)
3. que buscan (problema a resolver / meta a cumplir)
4. cuando / debido a que (motivación / sentido de urgencia / contexto de necesidad)
5. A través de (actividad concreta / factor diferenciador)
6. los ayudamos a (dolor o problema concreto que se resuelve/meta concreta que se alcanza /
valor a recibir)

4.4 Design Thinking, estudios de Caso

65
El Design Thinking es un enfoque único centrado en el cliente que ayuda a las empresas a crear ideas

innovadoras utilizando un punto de vista humano en lugar de datos históricos sin procesar.

Con la ayuda del pensamiento de diseño, puede ayudar a sus clientes a resolver sus problemas y generar

beneficios para su negocio. Por supuesto, en teoría, usar este enfoque parece fácil, sin embargo, ¿qué

pasa en la vida real?, ¿Será posible aplicar de manera eficiente el pensamiento de diseño en su negocio?

En este artículo, analizaremos cinco ejemplos donde se aplicó el Design Thinking, en empresas reales

que utilizan activamente este enfoque como parte de su estrategia corporativa.

A continuación, veremos algunos casos de estudio de empresas que utilizan el pensamiento de diseño.

De seguro no solo has oído hablar de las empresas que voy a mencionar, sino que incluso utilizas sus

servicios o productos frecuentemente.

Analizaremos algunos casos en los que las empresas revolucionaron el mercado utilizando el Design

Thinking:

● Airbnb

● Netflix

● Uber

● IBM

● Intuit

66
4.4.1 Airbnb

Ilustración 19 Modelo de Airbnb. cubicgarden.com

El primer estudio de caso que veremos donde se utilizó el Design Thinking, es Airbnb, software en la

nube para alquiler y hospedaje vacacional. Los creadores de Airbnb, los diseñadores Brian Chesky y

Joe Gebbia se conocieron en la universidad, se mudaron juntos a San Francisco y alquilaron un

apartamento espacioso y agradable para dos. En 2007, hubo una conferencia de diseño en la ciudad y

por esa razón los precios de las habitaciones en los hoteles subieron mucho. Fue entonces cuando a dos

amigos se les ocurrió una idea de negocio sencilla: compraron varios colchones inflables y alojaron a

sus compañeros en su piso. Para encontrar invitados, crearon airbedandbreakfast.com.

La idea era buena y Brian y Joe querían seguir desarrollándola. Utilizaron el método de la empatía que

estudiaron en la escuela de diseño y se preguntaron:

¿Qué hacen las personas cuando viajan?

¿Cómo pueden aprender rápida y fácilmente el camino desde el aeropuerto hasta su casa?

¿Cómo puedes recomendar tu lugar favorito en la siguiente calle para cenar?

Responder a estas preguntas les dio a Chesky y Gebbia ideas útiles sobre cómo actualizar el sitio web.

A partir de ese momento, con la ayuda de la aplicación, el usuario podía alquilar apartamentos, pedir el

67
desayuno y también comunicarse con el anfitrión como con un amigo (pedirle consejo o

recomendación).

Ilustración 20 Airbnb, feedback para el host. airhostsforum.com

Con el pensamiento de diseño, resolvieron el problema de la desconfianza entre el anfitrión y el invitado:

la capacidad de dejar comentarios de ambos lados rompió esa barrera. Ahora, cada equipo de diseño de

Airbnb tiene un líder cuya primera prioridad es representar al cliente y sus necesidades.

Sasha Lubomirsky, ex directora de Investigación de usuarios de Airbnb, dijo: “Cuando comprendes el

problema, la solución es mucho más sencilla. Si comprendes el problema, ¡las ideas siguen! ".

Estas palabras muestran la importancia del pensamiento de diseño para Airbnb.

68
4.4.2 Netflix

Ilustración 21 Netflix

Según Forbes, en 2001, el fundador de Netflix, Reed Hastings, gastó $10 millones al año en

investigación de tecnología de transmisión. Este solo hecho muestra cuán centrado en el cliente ha sido

Netflix desde sus inicios.

En el mismo artículo, el autor señala que el pensamiento de diseño de Netflix se puede reducir a cuatro

reglas:

1. Piense en grande: Netflix no tuvo miedo de destruir su exitoso negocio de entrega de DVD y

seguir el avance tecnológico.

2. Empiece de a poco: La empresa no se apresuró a implementar un nuevo producto, sino que

esperó el momento adecuado.

3. Fallar rápidamente: Se abandonaron los primeros intentos de transmisión.

4. Escale rápido: Netflix ha podido crecer rápidamente al pasar al contenido original.

Muchos de nosotros estamos familiarizados con todas las ventajas de la plataforma Netflix y su diseño

UX centrado en el ser humano:

● Diseño de tarjeta (puede interactuar con cada tarjeta: recogerla, acercarla, darle la vuelta, etc.)

69
 Ilustración 22 Tarjetas de Netflix

● Recomendaciones impulsadas por IA (según su historial de visualización, Netflix personaliza

la experiencia para usted)

Ilustración 34 Recomendaciones por IA: Netflix. uxdesign.cc

● Pero el pensamiento de diseño de Netflix va más allá del diseño digital. Cubre todo el proceso

de interacción del usuario con el sistema.

70
Hacer del cliente una prioridad máxima y pensar continuamente en lo que sería mejor para ellos ayudó

a Netflix no solo a remodelar la industria del alquiler de videos, sino también a permitir que Netflix se

convirtiera en una parte esencial de cómo relajarse correctamente.

4.4.3 Uber

Ilustración 23 Modelo de Uber. blogs.gartner.com

Más de 93 millones de personas en 71 países de todo el mundo usan Uber, y para muchos, se ha

convertido en el modo de transporte más familiar. La razón principal del éxito de esta aplicación de taxis

en línea es su modelo de negocio único que Uber logró desarrollar utilizando un enfoque de pensamiento

de diseño. Ponerse en el lugar de sus clientes permitió al equipo de Uber definir que el problema más

crítico que influye en la impresión final del cliente es la necesidad de esperar. Es por lo que Uber le ha

prestado mucha atención a este tema.

Veamos cómo, con la ayuda de un enfoque de pensamiento de diseño, Uber logró desarrollar la

experiencia del usuario que ayuda a lidiar con el problema de la espera y hace que esta aplicación sea

imposible de abandonar.

Elimina la inacción: Lo primero que hizo muy bien el equipo de diseño de Uber fue lidiar con la

inacción con la ayuda de elementos interactivos. Uber usa animaciones que entretienen e informan al

pasajero mientras espera el automóvil.

71
Haga que todas las operaciones sean claras y transparentes: Uber demuestra deliberadamente

algunos aspectos del trabajo del servicio. Ayuda a los usuarios a ver que la empresa hace un gran

esfuerzo para mejorar la experiencia de sus clientes. Gracias a esto, las personas valoran más el producto

y se sienten más satisfechas.

Ilustración 24 Uber: operaciones claras. blogs.gartner.com

La captura de pantalla de Uberpool muestra cómo la aplicación calcula la hora de llegada. Esta

información le da al usuario una comprensión de lo que está sucediendo sin sobrecargar al lector con

detalles técnicos.

Muestre la meta. La mayoría de la gente quiere saber cuánto tiempo falta para que el vehículo llegué a

recogerlos. Cuanto más cercana sea la recompensa, más rápido querrá obtener el usuario. Es por lo que

Uber explica cada paso cuando el cliente espera el automóvil, lo que hace que las personas sientan que

se están acercando cada vez más a su objetivo.

72
 Ilustración 25 Uber: Muestre la meta. onemileatatime.com

No hay duda de que el éxito de Uber se debe en gran parte al hecho de que la empresa utiliza el

pensamiento de diseño para mejorar la experiencia del usuario. Con la ayuda de este enfoque centrado

en el cliente, la idea de reemplazar a los taxistas por personas comunes y confiables que poseen sus

propios autos resultó en una aplicación útil y conveniente que las personas la prefieren.

73
 4.4.4 IBM

Ilustración 26 IBM: pensamiento de diseño. design-thinking-association.org

Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Markets, expresó: "Ya no existe una

distinción real entre la estrategia comercial y el diseño de la experiencia del usuario" y estas palabras

marcan una gran diferencia.

El diseño de IBM ha pasado por muchas etapas en su desarrollo ("un buen diseño es un buen negocio"),

y ahora la compañía brinda servicios de diseño e invierte $100 millones en implementar principios de

pensamiento de diseño en su organización.

En 2014, IBM utilizó el pensamiento de diseño al crear Bluemix (ahora IBM Cloud), una plataforma en

la nube para el desarrollo de aplicaciones. El principal objetivo de IBM era ayudar a los desarrolladores

de grandes empresas a crear aplicaciones en la nube mucho más rápido.

La investigación de su público objetivo permitió a IBM crear una plataforma funcional y fácil de usar

que atrajo a más de un millón de desarrolladores.

Aquí hay tres puntos principales por los que todos estos desarrolladores se enamoran de IBM Bluemix:

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Elección. IBM Bluemix permite crear una aplicación coherente que se puede ejecutar tanto dentro como

fuera de las instalaciones. Ayuda a reducir el costo y el tiempo que los desarrolladores dedican a

configurar la infraestructura.

Amplio catálogo con herramientas: IBM Bluemix ofrece casi 150 herramientas y servicios que lo

impulsan con meses de anticipación en el desarrollo (por ejemplo, Internet de las cosas para la

recopilación segura de datos, Watson para servicios de computación cognitiva, etc.)

Ilustración 27 IBM: Amplio catálogo de herramientas. balena.io

Metodología

El uso de la cadena de herramientas DevOps permite escalar fácilmente sus proyectos.

Así es como identificar los dolores y las necesidades de la audiencia objetivo permitió a IBM crear una

plataforma que ayuda a los desarrolladores a crear aplicaciones rápidamente.

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4.4.5 Intuit

Ilustración 28 Modelo de Intuit. blogs.intuit.com

Intuit es una plataforma global que ayuda a sus clientes a hacer frente a problemas financieros

(contabilidad, preparación de impuestos, etc.).

En 2006, Scott Cook, el fundador de Intuit, decidió que su empresa de software contable tenía que ser

más innovadora. Inspirado por un artículo sobre el pensamiento de diseño escrito por Roger Martin,

Cook comenzó a pensar en cómo este enfoque puede ayudar a desarrollar y mejorar su producto.

En primer lugar, el equipo de Intuit identificó el problema. La mayoría de las personas odian las

soluciones de seguimiento de las finanzas personales basadas en hojas de cálculo y dejan de usarlas tan

pronto como comienzan. La investigación de la competencia ayudó a darse cuenta de que las soluciones

existentes son adecuadas para los contadores profesionales, pero difíciles de usar para una persona

promedio. Aunque también existe una necesidad de planificación financiera para individuos o pequeñas

empresas.

La solución fue crear una experiencia de usuario consistente y fácil de usar. Cuando Intuit presentó su

software para ayudar a las personas a controlar sus finanzas, había 46 productos similares en el mercado.

Al comienzo del viaje, bromearon diciendo que en ese momento tenían la "ventaja de la 47ª movida".

La versión básica de Intuit ofrecía sólo un tercio de todas las funciones disponibles, pero con un gran

diseño. En lugar de hojas de cálculo, el programa muestra imágenes familiares con recibos de cheques.

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 Ilustración 29Intuit - blogs.intuit.com

Debido a su diseño extremadamente intuitivo, Intuit se convirtió inmediatamente en el líder del mercado

en software de finanzas personales.

Ilustración 30 Intuit: Dashboard. quickbooks.intuit.com

Como resultado, Intuit ha demostrado a las empresas de software que el buen diseño es algo que debería

preocupar a todas las industrias. Puede usar la empatía para crear un software bien diseñado que pueda

resolver problemas comerciales y servir a las personas.

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Piensa en la gente y ellos pensarán en ti

Para hacer un producto exitoso, debe poner las necesidades del usuario en el centro de sus esfuerzos,

enfocándose en diseñar experiencias útiles, agradables y eficientes. El Design Thinking lo ayuda a

comprender las necesidades y los problemas de las personas reales y descubre formas de mejorar las

experiencias de los usuarios.

Por lo tanto, no dude en hacer del pensamiento de diseño parte de la cultura de su empresa. Promoverá

la creación de productos y servicios que resuenen profundamente con sus clientes, impulsando en última

instancia el compromiso y el crecimiento.

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Bibliografía

*Lewrick, M.;Link,P.; Leifer, L.. (2020). The design thinking toolbox. (First edition). Hoboken, New
Jersey: Willey. ISBN: 9781119629245

*Stanford University (s.f.).Archival resource) Design Thinking Bootcamp Bootleg. Obtenido de:
https://dschool.stanford.edu/resources/the-bootcamp-bootleg

*IDEO (2011). The Design Thinking toolkit for educators.

Recuperado de http://www. Design thinkingforeducators.com/DTtoolkit_v1_062711.pdf

*Lead Innovation Management (2021). What is innovation culture?. LEAD Innovation Blog
Recuperado de: https://www.lead-innovation.com/english-blog/what-is-innovation-culture

*Dyer, J., Gregersen, H. y Christensen, C. (2011). The innovator’s DNA. Nueva York: Harvard
Business Review Press.

*Bridge Point Effect(s.f.).How to Develop Innovation Skills. Recuperado de:

https://blog.bridgepointeffect.com/how-to-develop-innovation-skills

*IDEO(2013).Design Thinking para Educadores. 2da. Edición. https://www.ideo.com/post/design-

thinking-for-educators

*IDEO(s.f.).Design Thinking. Obtenido de: https://designthing.ideonki.com/

*Pixabay(s.f.) Increíbles Imágenes Gratis Para Descargar. Recuperado de: https://pixabay.com/es/

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5.- ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS.

El estudio online es más flexible en temas de horarios y estudio y permite al estudiante ahorrar
costos; sin embargo, exige autodisciplina y compromiso de estudio. Por lo cual, se considera tres
grandes pilares que permiten un mejor desempeño:

● Uso del campus virtual

● La interacción entre estudiante-docente.
● El trabajo autónomo del estudiante.

Campus virtual

El Aula Virtual está diseñada para que el estudiante tenga un aprendizaje contextualizado,
trabajando de manera colaborativa las unidades del programa, permitiéndole un rápido
entendimiento de los temas de estudio.

Es de vital importancia que el estudiante determine un horario y lugar de estudio, para que pueda
revisar e interactuar en la plataforma donde se realizan una serie de actividades como:

1. Interacción y colaboración (foros y debates de apoyo al caso y a la lección).

2. Actividades prácticas (grupal online).
3. Presentación de deberes y proyectos.

La interacción entre estudiante-docente

El estudiante debe dar a conocer cualquier inquietud que le pueda surgir a lo largo de su aprendizaje.
El docente está dispuesto a atenderlo.

El estudiante debe presentar o defender virtualmente, los trabajos y ejercicios solicitados en base a
las indicaciones del docente; por lo cual, es necesario primero leer las orientaciones del trabajo
previo a su desarrollo.

El trabajo autónomo del estudiante

Realizar un esquema de trabajo que permitirá estructurar las ideas para el desarrollo del trabajo, lo
que facilitará su lectura.

Buscar una o más fuentes de información general para documentarse, para comprender el contexto
del tema y conocer el estado actual de lo que se sabe. Las fuentes sugeridas para encontrar
información general son enciclopedias, libros especializados e investigaciones en revistas indexadas.

Es necesario que el documento presente las ideas con continuidad y en tercera persona, aplicando
las normas APA 6ta o vigente.

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6.- ACTIVIDADES A REALIZAR Y RECURSOS DIDÁCTICOS A UTILIZAR.

FORO DE DISCUSIÓN: Uno por semana

CONSULTAS: Permanentemente abierto a

través del correo electrónico de plataforma

SESIÓN SINCRÓNICA: Un encuentro

semanal.

CLASES GRABADAS: Una sesión teoría y/o

práctica por unidad.

DIAPOSITIVAS De cada unidad del Syllabus.

Lecturas adicionales

● Artículos académicos y científicos: Es un escrito que sustenta una tesis (hipótesis central) y se
expresan varias ideas para sustentar. Por lo general, los artículos científicos tratan un solo
tema y muestran resultados de investigación de forma fundamentada. Los artículos científicos
se encuentran en revistas indexadas.

● Libros de consulta: Libros especializados, se les llama de consulta porque no se leen en su

totalidad.

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7.- SISTEMA DE EVALUACIÓN ONLINE.

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN

COMPONENTES ACTIVIDADES Y RECURSOS PESO CALIFICACIÓN

Taller (tipo de evaluación

20% 2
asincrónica) individual

Taller (tipo de evaluación

30% 3
asincrónica) final
EVALUACIONES
AUTÓNOMAS Evaluación asincrónica.
Contenido de las unidades
1y2 10% 1
Guia didáctica, diapositivas
del docente autor.

ACTIVIDADES Foros, artículos científicos,

ASINCRÓNICAS revisión de clases
10% 1
grabadas, material de
estudio y videos.

EVALUACIÓN Examen Final

SINCRÓNICA
Contenido de las Unidades
1, 2, 3 y 4
30% 3
Guia didáctica, diapositivas
del docente tutor,
artículos científicos.

Nota mínima por asignatura para aprobar: 7/10

Desarrollo académico de uso de la plataforma, mínimo 80%

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