Tesis Sala de Belleza Dcaché

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
“DISEÑO DE PLAN DE MARKETING DIGITAL, CASO PRACTICO:

SALA DE BELLEZA D’CACHÉ”
PRESENTADO POR:
CLAUDIA MARCELA MARTÍNEZ AYALA

FÁTIMA CAROLINA JURADO MEJÍA
MIRNA JUDITH MARTÍNEZ LÓPEZ
PARA OPTAR AL GRADO DE

LICENCIADO(A) EN MERCADEO INTERNACIONAL
DOCENTE DIRECTOR: LIC. JUAN JOSÉ CANTÓN GONZÁLEZ.
OCTUBRE 2017
SAN SALVADOR, EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
Rector: Maestro Roger Armando Arias Alvarado
Vicerrector Administrativo: Ing. Nelson Bernabé Granados
Secretario General: Lic. Cristóbal Hernán Ríos Benítez
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
Decano: Lic. Nixon Rogelio Hernández.
Vicedecano: Lic. Mario Wilfredo Crespín Elías.
Secretario(a): Licda. Vilma Marisol Mejía Trujillo.
Administrador Académico: Lic. Edgar Medrano.
Coordinador de la Escuela de
Mercadeo Internacional: Lic. Miguel Pineda.
Docente Asesor: Lic. Juan José Cantón González
OCTUBRE, 2017
SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA

i
AGRADECIMIENTOS
Mis agradecimientos primeramente a Dios por permitirme concluir mi carrera,

dándome la sabiduría, fortaleza y apoyo que me permitió percibir mediante mi
familia, amigos, compañeros, y docentes, agradezco a mis padres María Elena y
Salvador Jurado por su incondicional apoyo en cada uno de mis proyectos de
vida, a mi esposo Juan Carlos Meléndez, por su cariño, comprensión y apoyo, a
mis hijos Salvador y Diego por ser mi fuente de inspiración para culminar mis
estudios, a mis compañeras de tesis Claudia y Mirna, por su dedicación y amistad
para trabajar en equipo en el desarrollo de nuestro proyecto.
Fátima Carolina Jurado Mejía.
Agradecer primeramente a Dios, Romelia por darme la oportunidad de estudiar, a

mis hermanas y compañeros que me apoyaron a alcanzar dicho objetivo, quiero
dedicar dicho logró a mi madre por ser ella el impulso y el ejemplo de mi vida, a
esas personas que ya no están en mí vida y a nuestras asesores que abonaron a
nuestros conocimientos.
Mirna Judith Martínez López.
Agradecer a Dios por permitir cumplir mis estudios superiores guiar y colocar a
personas que formaron parte de mi formación, como lo son el apoyo incondicional
de mi familia, mi novio ,amigos y mis compañeras de grupo de tesis , así poder
cumplir mi anhelada meta. Donde inicio mi etapa como profesional poniendo en
práctica todo lo aprendido por nuestra Universidad de El Salvador.
Claudia Maricela Martinez Ayala.
i
ÍNDICE
Contenido Pág.
RESUMEN EJECUTIVO. i
INTRODUCCIÓN. ii
CAPITULO I 1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (CASO DE ESTUDIO SALÓN DE
BELLEZA DĆACHE) 1
1.1 Descripción del problema 1
1.2 Formulación del problema 2
1.3 Enunciado del problema 2
1.4 Objetivos de la investigación 3
1.5 Delimitación del tema. 4
II. MARCO TEORICO 5
2.1 Conceptualización del marketing 5
2.2 Marketing digital 13
2.3 Herramientas para el diagnóstico digital 22
III. DIAGNÓSTICO DIGITAL 24
3.1 Análisis de activos digitales de la competencia 25
3.2 Análisis de activos digitales de la empresa 26
3.3 Determinación de la target 28
IV. INVESTIGACIÓN 35
4.1 Tipo de investigación 35
4.2 Técnicas de la investigación 36
4.3 Instrumento de recolección primaria 37
4.4 Determinación de universo y muestra 37
4.5 Sondeo de la marca 39
CAPITULO II 41
V. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 41
5.1 Sistematización de información del trabajo de campo 41
5.2 Tablas, Gráficos, Interpretación y análisis de la información 42
5.2.1 Vaciado de respuestas. Entrevista con la propietaria
del salón DĆaché 42
5.2.2 Resultados de encuestas a usuarios DĆaché 44
5.3 Infográficos 71
5.3.1 Conceptualización 71
5.3.2 Características 71
5.3.3 Clasificación 71
5.3.4 Infográficos de la investigación 72
5.3.5 Conclusiones generales de percepción de la marca 73
VI. MAPA DE LA SITUACIÓN 74
6.1 Descripción general de la situación digital actual de la entidad 74
6.2 Descripción de las oportunidades identificadas 74
ii
VII. IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVO REAL DE LA EMPRESA 77

7.1 Objetivo general 77
7.2 Objetivos específicos 77
VIII. DEFINICIÓN DE ACTIVOS DIGITALES A UTILIZAR 78
8.1 Descripción general del activo digital. 78
8.2 Justificación. 82
8.3 Recomendaciones generales de uso. 83
CAPITULO III 84
IX. METODOLOGÍA 84
9.1 Metodología de la formulación de estrategias. 84
9.2 Justificación de la metodología 85
X. FORMULACION DE ESTRATEGIAS Y TACTICAS 86
10.1 Estrategias y tácticas de implementación 86
10.2 KPI´S 117
10.3 Presupuesto 122
XI. RESUMEN ESTRATEGICO (HOJA DE RUTA) 124
XII. METODOS DE EVALUACION Y CONTROL 125
BIBLIOGRAFIA 127
SITOGRAFIA 127
ANEXOS 129
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro n°1 Herramientas para diagnóstico 22

Cuadro n°2 Análisis de la competencia Emerson´s Salón 24
Cuadro n°3 Análisis de la competencia Koly Salón 25
Cuadro n°4 Análisis del entorno digital. 28
Cuadro n°5 Variables del segmento de mercado 29
Cuadro N°6: cuadro metodológico para el desarrollar las estrategias del plan de
marketing digital. 84
Cuadro N°7: Cuadro metodológico para el desarrollar las estrategias del plan de
marketing digital, etapa I, II, III. 86
Cuadro N°8: cuadro KPI´S de social media 119
Cuadro N°9 KPI´S de Posicionamiento Web 120
Cuadro N°10 KPI´S de Marketing de contenidos 121
Cuadro N°11 Hoja de Ruta 124
Cuadro N°12 Método de Control por objetivo 125
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población municipio de Mejicanos (Hombre-Mujer) 30

Tabla 2 Población por Municipio 31
Tabla 3 Presupuesto 122
iii
ÍNDICE DE FIGURAS
Contenido Pág.
Figura n°1 Conceptos Centrales de Marketing 07
Figura n°2 Entorno digitales de la competencia. 25
Figura n°3 Análisis en entorno digitales 26
Figura n°4 Perfil de Facebook 27
Figura n°5 Información en Facebook 28
Figura n°6 Información en Facebook 28
Figura n°7 Infográfico de la investigación 72
Figura n°8 KPI´S Página de Facebook Salón DĆaché 119
Figura n°9 KPI´S Página de Facebook Salón DĆaché 120
i
RESUMEN EJECUTIVO.
En las últimas décadas, el mundo se presenta cada vez más rápido, está cada vez
más conectado y los usuarios son cada vez más exigentes. Respondiendo a esto,
el mercadeo es cada vez más incluyente, más social y más digital, el Marketing
Digital entiende los cambios de comportamiento del consumidor, en esto radica su
importancia para el desarrollo de las empresas.
Utilizando los beneficios que provee el marketing digital a las empresas, en

conjunto con un análisis de la empresa caso de estudio Salón de Belleza
DĆaché, tanto de manera interna a través de herramientas como análisis de las
7P´s, y FODA como de manera externa, utilizando la herramienta PESTEL, y
elaborando un diagnóstico digital, se sugiere la elaboración de una propuesta de
un plan de Marketing Digital para la empresa caso en estudio, que ayude a crear
posicionamiento y por ende, atraiga otros beneficios al negocio.
El presente trabajo consta de tres capítulos en los que se estudiaron distintos

temas según la importancia de la investigación. El Capitulo uno consta del marco
teórico, en donde se presentan las generalidades de marketing, y marketing
digital. En el Capítulo dos se realizó una investigación a profundidad para
identificar en qué medida un Plan de Marketing Digital contribuirá a obtener
posicionamiento, dicha investigación se realizó a través de una encuesta a los
usuarios del salón, y también utilizando los datos de entrevista realizada a la
propietaria del negocio, a fin de desarrollar estrategias encaminadas a la
implementación y éxito del Plan de Marketing Digital. Para finalizar, el Capitulo tres
consiste en el diseño de la propuesta en la que se proporcionan estrategias y
tácticas aplicables en el entorno digital.
ii
INTRODUCCIÓN.
A continuación se presenta el proyecto de especialización, enfocado en la

elaboración de un Plan de Marketing digital, aplicado especialmente a la mediana
empresa dedicada a la peluquería, brindando sus servicios por medio de un salón
de Belleza. El objetivo de esta propuesta es crear posicionamiento a la marca del
salón de belleza DĆache, ubicado en Centro Comercial Metrópolis, del domicilio
de Mejicanos, a través de la información proporcionada al salón
El capítulo I comprende las siguientes etapas: Se presenta el Planteamiento del

problema, en el que se define su formulación y enunciado, que conlleva a la
conclusión de una necesidad de proponer un plan de marketing digital a la
empresa en estudio. Se describen los objetivos de la investigación y se presenta el
Marco teórico, con los conceptos básicos de marketing y marketing digital y la
relación de ambos. Así mismo se describen las herramientas para el diagnóstico
digital, analizando los activos digitales de la empresa en estudio y la competencia.
En el segundo capítulo se presenta el diagnóstico y resultados de la investigación,

cada uno de los análisis e interpretación de los datos obtenidos de la encuesta,
Infográficos de la investigación, mapa de la situación, además de identificaron los
objetivos reales de la empresa, y se definieron los activos digitales a utilizar en la
propuesta.
El tercer capítulo define la propuesta del Plan de marketing digital, en este se

presenta la metodología, la formulación de las estrategias y tácticas de
implementación, determinación de KPI´S y presupuesto, así como también los
métodos de evaluación y control.
1
CAPITULO I
MARCO TEORICO: GENERALIDADES DE MARKETING Y MARKETING
DIGITAL
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (CASO DE ESTUDIO SALÓN DE

BELLEZA DĆACHE)
1.1 Descripción del problema
Hoy en día se hace realce en las empresas, la importancia de tener una presencia
digital adecuada a cada tipo de negocio, esta herramienta de difusión, genera
notoriedad de marca y productos, y actúa como arma de captación, venta y
finalmente como canal de atención al cliente, por ello el Salón de Belleza DĆaché
debe estar enfocada en adquirir posicionamiento en el mercado a través de estas
plataformas virtuales.
Las organizaciones deben invertir en tener presencia digital, utilizando estrategias

y tácticas digitales que permitan reconocer la marca, captación de clientes,
fidelización, incremento en las ventas y posicionamiento y sobretodo, que permita
minimizar los costos de publicidad.
En este contexto, el Salón de Belleza DĆaché, requiere un instrumento que le

sirva de guía para orientar sus acciones, considerando su entorno y sus recursos.
Actualmente Salón de Belleza DĆaché, carece de un plan de Marketing Digital
que le ayude a obtener el posicionamiento de su marca.
2
1.2 Formulación del problema
Considerando que tener una presencia digital, influye a que las empresas tengan
reconocimiento de su marca en el mercado, podríamos preguntarnos
 ¿Cómo la presencia digital en la actualidad influye en el reconocimiento de
marca y en el posicionamiento de la misma?
 ¿Cómo se relaciona el Marketing Digital con los bajos costos de publicidad?
Uno de los beneficios del Marketing Digital son sus bajos costos de publicidad,
pero interese conocer la relación de ambas variables en esta investigación.
 ¿Cómo el desarrollo de una estrategia digital incrementa la participación en
el mercado?
 ¿En qué medida un Plan de Marketing Digital contribuirá a obtener
posicionamiento el Salón de Belleza DĆaché?
 ¿Cómo se relacionan las tácticas digitales con el desarrollo de las
estrategias de Marketing definidas para el Salón de Belleza DĆaché?
 ¿En qué medida un análisis del entorno del negocio, contribuirá en la
elaboración de un Plan de Marketing Digital?
1.3 Enunciado del problema

Una vez definida la problemática que impulsa la investigación a desarrollar, se
puede plantear lo siguiente:
¿En qué medida un Plan de Marketing Digital contribuirá a obtener
posicionamiento el Salón de Belleza DĆaché?
3
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 General
Diseñar un Plan de Marketing Digital para el Salón de Belleza

DĆaché, que le permita obtener posicionamiento.
1.4.2 Específicos
 Documentar información relacionada al Plan de Marketing Digital que

sirva de base para la estructuración de este instrumento.
 Realizar análisis interno del Salón de Belleza DĆaché y de su

entorno, para el diseño de estrategias y tácticas digitales adecuadas al
negocio.
 Identificar los elementos que debe contener el plan de marketing

digital para su implementación.
4
1.5 Delimitación del tema.
Los aspectos que se consideran en la investigación a realizar serán los siguientes:
1.5.1 Teórica
La investigación se apoyará en información bibliográfica que servirá de soporte

para la realización de la presente investigación.
Entre la bibliografía se encuentran libros, documentos elaborados por estudios

previos realizados en la Universidad de El Salvador y la información proporcionada
por la empresa, diferentes textos relacionados con la disciplina de Marketing de
Servicio.
1.5.2 Geográfica.
La presente investigación se llevará a cabo en el Salón de Belleza DĆaché

ubicado en Centro Comercial Metrópolis, Mejicanos.
1.5.3 Temporal
Para la realización de la presente investigación se dispone de un tiempo de seis

meses, período comprendido entre Mayo a Octubre 2017, tiempo en el cual será
posible realizar el estudio considerando los recursos humanos, materiales y
financieros disponibles.
5
II. MARCO TEORICO
2.1 Conceptualización del marketing
Las empresas comparten una meta en común, la creación de valor para el

cliente, la importancia de tener un plan estratégico de marketing, será clave en
las decisiones de negocios y sus ventajas competitivas.
El marketing, según Stanton, Etzel y Walker, es “el sistema total de actividades

comerciales tendientes a planear, fijar precios, promover y distribuir productos
satisfactores de necesidades entre mercados meta, con el fin de alcanzar los
objetivos organizacionales”.1
Es el proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de unos productos y valores con otros. 2
Importante recalcar la generación de valor hacia el cliente, facilitar y mejorar la

propuesta, además del uso de medios tradicionales en la publicidad.
Para explicar esta definición se analizan diferentes conceptos centrales del

marketing: necesidades, deseos, demandas, ofertas de marketing, valor y
satisfacción; intercambios y transacciones; relaciones; y mercados.
El concepto más básico de marketing es el de las necesidades humanas,

resumidas en estados de carencia. Estas incluyen las de tipo: físicas de
1 Stanton, Etzel, Walker; 2000, Fundamentos de Marketing; México, Mc. Graw Hill Interamericana
2 Kotler Philip , 2001, Marketing, México, Pearson Educación
6
alimentación, vestido, y seguridad; sociales de afecto y de pertenencia a un

grupo; y las individuales, de conocimiento y de expresión personal.
Los deseos son las formas que adoptan las necesidades humanas una vez
determinadas por la cultura y la personalidad del individuo, vienen explícitos
por la sociedad a la que pertenece. Cuando los deseos vienen acompañados
por una capacidad de adquisición concreta se convierten en demandas. En
función de los recursos y los deseos, las personas demandan productos, con
beneficios que les reporten el mayor valor y satisfacción posibles.
La empresa aborda las necesidades de los consumidores mediante una

propuesta de valor, es decir, prometen a los consumidores, un conjunto de
beneficios que les satisfaga. La propuesta de valor se materializa mediante una
oferta de marketing, una combinación de productos, servicios, información o
experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una necesidad o un
deseo.
Las ofertas de marketing además de productos tangibles, también incluyen

servicios, actividades, o beneficios que se ponen a la venta y que son
esencialmente intangibles y por lo tanto no suponen la propiedad de nada.
Marketing Mix: Es una disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los

mercados y de los consumidores. A través del estudio de la gestión comercial,
7
se busca retener y fidelizar a los clientes mediante la satisfacción de sus

necesidades.3
FIGURA N° 1 CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING

Fuente: Kotler Philip, 2001, Marketing, México, Pearson Educación
Otro de los conceptos más importantes en el marketing, es la mezcla de

marketing, siendo ésta, un conjunto de herramientas de marketing tácticas y
controlables que la empresa combina para producir las respuestas deseadas
en el mercado meta.
 Producto se refiere a la combinación de bines y servicios que la

empresa ofrece al mercado neta.
 Precio es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para
obtener un producto.
3 Definición de, Julio 20 2017 <http://definicion.de/marketing-mix/>

8
 Plaza incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a

disposición de los consumidores meta.
 Promoción comprenden las actividades que comuniquen las ventajas del
producto y convencen a los consumidores meta de compararlo.
Mientras que al utilizar en el término marketing desde la perspectiva de los

servicios, incluye todas las actividades frente al cliente, siendo la única función
que actúa para transformar las operaciones de un negocio, la planeación de la
mezcla de marketing inicia con el concepto de servicio que ofrezca valor a los
usuarios y satisfaga las necesidades más que las alternativas de la
competencia.
Otro termino importante y que se refiere al marketing de servicio, es el de las

8P, según el autor Lovelock, y Wirt, son los elementos del producto que
consisten en un bien fundamental, que responde a una necesidad primaria del
cliente, y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que
ayudan al cliente a utilizar el producto fundamental:
 Lugar y tiempo la entrega: de elementos, de productos a los clientes,

implica sobre dónde y cuándo debe de entregarse, así como los canales
empleados electrónicos y físicos.
 Precio y otros costos para el usuario: Este componente debe de
abordar las perspectivas a fines de la empresa de servicio y de sus
clientes al igual que el valor del producto, valor inherente de los pagos
fundamental para el papel que desempeña el marketing facilitar el
intercambio de valor entre las empresas y sus clientes.
 Producción y educación: este componente tiene tres papeles
fundamentales proporcionar la información y concejo necesario,
9
persuadir a los clientes metas de los méritos del producto, marca o

servicio, y animarlos a actuar en momentos específicos.
 Proceso: la creación y entrega de los elementos de productos requiere
el diseño y la implementación de procesos eficaces.
 Entorno físico: la evidencia tangible ofrece señales visibles de la calidad
de los servicios además las empresas deben de manejar evidencia
física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que
reciben los clientes.
 Personal : a pesar de los avances tecnológicos, muchos de los servicios
siempre requiere de interacción directa entre los usuarios y el
personal, la naturaleza de esta interacción influye de manera importante
en la forma que los clientes perciben la calidad de los servicios además
de la satisfacción o insatisfacción con la calidad de los servicios a
menudo refleja la avaluación que hace los usuarios sobre el personal
que tiene contactos, las empresas de servicios dedican un esfuerzo
importante al reclutamiento, captación y motivación de los empleados.
 Productiva y calidad: el mejoramiento de la productividad es esencial
para cualquier estrategia de reducción de costo aunque los gerentes
deben de evitar hacer recortes inadecuados en los servicios de los
clientes puedan resentir.
Según los conceptos anteriores, la mezcla de marketing es fundamental para el

logro de estrategias tácticas, y producir respuestas deseadas en el mercado,
así como su satisfacción de los usuarios, añadiendo valor agregado ante la
competencia.
10
Otro enfoque de la mezcla de marketing, en el área digital, que nos permita

construir estrategias de blended marketing, que es la unión de estrategias de
marketing tradicional y marketing online.4
La Investigación de mercado hace referencia en esta área, a todas las

herramientas destinadas a conocer mejor el mercado en el que se compite y
los targets.
Marca: su concepto está identificado con la pasión, con la historia que

queremos contar y experiencias por que la capacidad de transmitir emociones
es más importante en el mercado.
Promoción: el punto de venta es uno de los escenarios, en los que la

revolución digital se ha dejado notar más quizás por estar desligado de una
forma práctica total del internet, lo mismo de las otras formas de promoción
electrónica, como los cupones digitales, para conseguir el éxito en las
promociones online se cuenta con herramientas digitales que son capaces de
funcionar sobre todo tipo de canales.
Publicidad: la última parte del desglose practico de una de las 4 P’s, sin duda
la publicidad digital es el área del e-marketing que cuenta con más
herramientas, mientras que los anuncios tipo banner tradicional sigue siendo
un componente esencial de mucha compañía.
4 Que es blended marketing? Julio 20 2017, http://www.todomktblog.com/2013/12/bended-mkt-marketing.html

11
Distribución: los canales de distribución juegan un papel importante, la elección

del más adecuado, resulta vital para la empresa, un conjunto de actividades del
fabricante orientadas a conseguir que colabore al máximo, en hacer sus
productos lo más atractivo posible para todo el eslabón de la cadena de
distribución.
Comercialización: es indispensable contar con un área en el que agrupar con

herramientas destinas a hacer la misma más rentable y productiva lo que
desde el canal electrónico consigue ir más lejos que el e-commerce.
Los beneficios de la elaboración de un plan de marketing es porción

fundamental hacia la parte proactiva del orientada hacia el mercado, realizando
un seguimiento de los clientes, de la competencia y trabajo en equipo para
crear soluciones que añade un valor a los usuarios.
“Un plan de marketing es el resultado de un proceso sistemático, creativo y

estructurado que se diseña para identificar oportunidades y amenazas en los
mercados”. (Kotler, Marketing Estratégico. Pág. 32).
Todo plan de marketing debe contener:

 Análisis de la situación en relación a la fuerza actual de la competencia,
indagar en cada uno de los componentes, demanda del mercado,
análisis de los clientes, análisis de la competencia y posicionamiento de
marca una vez identificado las oportunidades de crecimiento incluir las
necesidades y comportamientos de compra del segmento elegido.
12
 Análisis FODA, identificara factores claves definidos, como problemas

oportunidades no resueltas que faciliten el desarrollo de los objetivos de
marketing .
 Plan estratégico de mercado parte de la información obtenida de la

situación y análisis FODA, el objetivo fundamental del plan estratégica
de mercado es proporcionar dirección estratégica además del desarrollo
de estrategias tácticas, su ejecución constituye la valoración del
posicionamiento de marca.
 Estrategias de marketing mix, el desarrollo de una estrategia, ser

efectivo el plan estratégico, se busca el desarrollo de los factores claves
identificados en el contexto del análisis de la situación la ejecución de
estrategias específicas, por consiguiente, estrategias tácticas.
 Presupuesto de marketing, asignación de recursos para la ejecución de

los distintos objetivos, lograr un vínculo entre los objetivos, estrategia y
presupuesto de marketing.
 Cronograma de medición de resultados, es la medición de la

consecución de los resultados esperados, evaluar objetivos específicos
y su resultado dándole seguimiento en el plan de marketing.
Al examinar la situación actual, factores de posicionamiento de marca se limita

en la mente lo usuarios “la forma que los consumidores definen el servicio en
base a su atractivo” es decir el lugar que ocupa en la mente de los usuarios en
relación con los servicios de la competencia.
13
Considerando que el posicionamiento es una de las bases para la fijación de

estrategias en un plan de marketing, se define el posicionamiento como lo que
se construye en la mente de las personas, es decir se posiciona el producto en
la mente de las personas.
2.2 Marketing digital
El Marketing Digital es fundamental para una empresa. El crecimiento

exponencial de las herramientas y la tecnología de comunicación digital
avanzada ha hecho en Internet el motor del mercado del siglo XXI. “Es la
manera en que los consumidores se relacionan entre sí y con las marcas ha
experimentado cambios notables”. Cada vez pasamos más tiempo conectados
realizamos variedad y cantidad de actividades a través de la web. Se han
modificado los patrones de consumo e información generando nuevos canales
de difusión, información y comercialización. 5
Puede definirse como la aplicación de estrategias de comercialización llevadas

a cabo en los medios digitales, es interactivo que se realiza usando tecnologías
digitales.
El fin fundamental es realzar la marca, incremental las ventas, en el cual se

debe mantener una constante renovación en el uso de herramientas y plata
normas mayor utilizadas por los usuarios.6
Si bien es cierto en la actualidad, la mayor parte de los usuarios a través de los
diferentes medios digitales, pueden conocer los diferentes servicios que
5Aigen, 2011, digital marketing.

6Karina Velázquez, Marketing Digital: definición, historia y tendencias,
https://marketing4ecommerce.mx/marketing-digital-definicion-historia-y-tendencias/
14
ofrecen en este caso, salón de Caché cuenta con una cuenta en Facebook,
para promocionar de una forma directa y que los usuarios sean más proactivos
puedan tener mayor acceso a la información del salón.
Buscar una estrategia para lograr una mayor posicionamiento del salón de
caché en los buscadores orgánicos de los medios sociales que se utilizan, o
los que frecuentemente usan sus usuarios, tomando en cuenta en que red
social se tiene mayor tráfico de usuarios potenciales, así como las horas de
conexión, implementando una estrategia de búsqueda como es la del SEO:
consiste en la una seria de actividades dentro y fuera de la página para mejora
de la ubicación en el sitio de búsqueda.
SEO es una sigla que procede de la expresión inglesa Search Engine

Optimization. Se trata de la técnica que consiste en optimizar un sitio web para
que alcance el mejor posicionamiento posible en los buscadores de Internet. 7
Para utilizar esta técnica, se debe tomar en cuenta las palabras claves que
relacionen mejor los servicios que ofrece el Salón DĆaché, así estructurar el
contenido y optimizar las herramientas de búsqueda, para que el usuario
pueda acceder dentro de cualquier plataforma con eficiencia.
Inbound marketing: es un conjunto de técnicas de marketing no intrusivas que

nos permiten conseguir captar clientes aportando valor, a través de la
combinación de varias acciones de marketing digital como el SEO, el marketing
7 Definición de SEO — Definición. De, http://definicion.de/seo/

15
de contenidos, la presencia en redes sociales, la generación de leads y la

analítica web.8
Debe ser el usuario quien se sienta atraído por los productos y es entonces,
cuando se establece el contacto, siempre con la iniciativa del cliente.
El Inbound Marketing se puede resumir en cuatro palabras: crear, optimizar,
dinamizar y convertir.
Buyer persona (cliente ideal): El buyer persona es una las piezas

fundamentales del Inbound Marketing. Para conseguir optimizar la estrategia,
se debe realizar una descripción detallada de los clientes potenciales de tu
empresa, mezclando variables sociodemográficas (edad, aficiones, poder
adquisitivo, preferencias de búsqueda), hábitos de consumo, comportamiento
del usuario… con el objetivo de que la empresa se forme una imagen real de
sus posibles segmentos de compradores.
Contenidos de valor: contenido específico que responde a las preguntas y

necesidades los usurarios, dando a conocer los servicios específicos que
ofrece el salón de caché, donde se muestran etapas del usuario:
 Etapa de explotación: el usuario realiza una investigación donde puedan

comprender el problema que tienen y esto provoque una necesidad de
búsqueda de los diferentes servicios que se ofrecen, educar a mi usuario.
 Etapa de consideración : debemos contar con un contacto directo de los
proveedores , concertamos citas para contar con mayor información de los
productos que ofreceremos a nuestros usuarios, así como los diferentes
8 Carlos Llopis, NCREMENTA- blog en español, http://increnta.com/es/blog/que-es-el-inbound-marketing/

16
beneficios que tiene cada marca, se podrá hacer mención de testimoniales

de los usuarios con el uso de los productos y servicios brindados.
 Etapa de decisión: se le da a nuestros usuarios la terminación de la
negoción para la toma de decisión de la adquisición del servicio.
Outbound Marketing es el conjunto de acciones que hemos realizado

tradicionalmente, por lo que no debiéramos plantearnos ambas opciones como
excluyentes, ya que una estrategia de Inbound Marketing vinculada con
acciones de Outbound marketing, nos garantiza una promoción global de la
marca que se inicia desde lo local.
Se debe recordar que sólo poniendo en práctica aquellas acciones que nos
permitan identificar – desde su incorporación en los procesos creativos- las
necesidades e intereses que mueven al cliente actual, seremos capaces de
conformar carteras de bienes y/o servicios, que realmente provoquen el
intercambio de emoción- influencia, que se genera hoy previo a cualquier
transacción de índole comercial.9
Earned Media: significa Medios Ganados o Ahorrados, aquellos que se

obtienen sin haber tenido que invertir. Ya sea contenido de prensa, menciones
en radio y televisión, en fin, tu presencia de la mano de representantes sin
pago.
¿Se puede medir el earned media? Si, el earned media si se puede medir. Sin
embargo hay dos tipos y cada uno permite métricas distintas:
 Earned media en ambientes controlados: Como el internet o los medios
impresos, que siempre dejan registro.
9 Outbound Marketing vs. Inbound Marketing - Marketing Directo, https://www.marketingdirecto.com/punto-de-

vista/la-columna/outbound-marketing-vs-inbound-marketing-3
17
 Earned media en ambientes abiertos: Como cuando una persona

pública utiliza un accesorio de tu marca o se refiere a tu servicio sin que
tú hayas pagado por ello.
Para medir el earned media en medios controlables, como el internet existen los
siguientes índices:
Menciones: es la razón de la existencia de tantas aplicaciones que te permiten

saber qué se dice de tu marca y quién lo dijo. Puedes usar Socialseek o Who´s
Talkin.
Presencia de contenido tuyo en RRSS. Una de las ventajas de estos tiempos es
que los usuarios tienden a la honestidad, en esos términos, cuando alguien tome
contenido tuyo para sus propias publicaciones, tú podrás saberlo usando, por
ejemplo Google Alerts.
Formularios: Es tan clásico que hay quienes lo omiten, sin embargo es muy útil
preguntarle a tus nuevos leads cómo llegaron a ti, eso incluso otorga la
oportunidad de crear un programa de recompensas por referencias. 10
Brand advocate: Literalmente, “defensor de la marca”: Persona que aporta WOM

positivo, en otras palabras, que habla en términos favorables de una marca o la
recomienda. Cuando se analiza la reputación online, se tiene en cuenta no solo la
cantidad de brand advocates sino también su influencia.
KPI: Key Performance Indicator, Indicador Clave de Desempeño. Los KPI son las
métricas que mejor reflejan el camino hacia la consecución de los objetivos últimos
10Match Marketing, https://matchmarketing.wordpress.com/2012/12/06/earned-media-estar-en-el-lugar-

correcto-en-el-momento-preciso/
18
de una organización. Cada organización define sus KPI en función del tipo de
actividad y de sus metas, y los revisa con periodicidad para evaluar el desempeño
del equipo, para saber en qué medida se están cumpliendo los objetivos, y para
tomar decisiones. Un KPI muy común en el entorno digital es, por ejemplo, laTasa
de Conversión.
Influencer: Persona que tiene la capacidad de liderar la opinión en un sector o

área de actividad determinada por su autoridad y su alcance. El ejemplo típico de
es un bloguero de prestigio que tiene un gran número de visitas en su blog, o
miles de seguidores en redes sociales, y cuya opinión sobre los temas en los que
está especializado es escuchada y tenida en cuenta por la comunidad.
Las marcas que “hacen los deberes” en materia de comunicación digital y

reputación online, se esfuerzan por identificar a estos líderes de opinión, y
monitorizan su actividad para detectar tendencias y sobre todo menciones (a la
marca, o a la competencia).
Del mismo modo, las marcas se esfuerzan por construir una relación de respeto
mutuo, confianza y colaboración con estos líderes. Obviamente, esto debe
hacerse sin intentar comprometer la independencia del influencer, ya que un error
en este sentido podría tener un efecto rebote muy pernicioso (y bien merecido)
para la marca.
19
Embudo de conversión: En comercio electrónico y marketing online, este término

representa el camino que recorre el usuario hasta que genera una conversión. La
palabra “embudo” es una metáfora muy visual que refleja un aspecto clave de este
proceso: a medida que se avanza, la mayoría de los usuarios se van perdiendo en
el camino, y solo una parte, generalmente muy pequeña, alcanza la meta. Solo
mediante un análisis muy detallado de lo que sucede en cada fase se conseguirá
hacer las correcciones necesarias para que la “boca” del embudo se “ensanche”
hasta un tener un tamaño óptimo.
Landing page: Literalmente “página de aterrizaje”. Landing page es el punto por el

que entra a un sitio web un usuario que ha hecho clic en un enlace publicitario o
banner. Los expertos no se cansan de insistir en la importancia que tiene dar al
visitante la posibilidad de realizar una conversión en esa misma página de
aterrizaje, sin navegación posterior. Con frecuencia, las grandes empresas utilizan
micro-sites específicos para ubicar las landing pages de sus campañas. En estos
casos, es muy frecuente que se hayan probado previamente varias “versiones”
distintas para asegurarse de que el formato utilizado es el que va a generar la
mayor cantidad de conversiones (ver test multivariable).
Lead: Más correctamente sales lead, es un término del marketing tradicional que
ha cobrado especial importancia en el entorno digital. Se refiere a un “contacto”
que reúne básicamente 2 condiciones:
 Ha mostrado interés por un producto o servicio y,

 Ha facilitado sus datos para recibir información o para establecer una
relación comercial.
Por ejemplo, un lead es un contacto que deja sus datos en un sitio web para que
le informen sobre la compra de un producto, o para pedir un presupuesto a una
20
empresa. Otras interpretaciones menos exigentes podrían considerar como lead a

cualquier contacto al que se puede enviar información comercial o llamar por
teléfono, pero si no se ha constatado que hay un interés real previo, expreso y
específico por parte del mismo, no es conveniente utilizar el término lead en estos
casos.
Neuromarketing: El neuromarketing es una nueva disciplina muy especializada de

la investigación en marketing que utiliza mediciones biométricas para estudiar los
efectos que producen en el cerebro humano la publicidad y otras acciones del
ámbito de la comunicación, al objeto de alcanzar conclusiones que permitan
mejorar la sintonía con el cliente y, sobre todo, conocer las causas no-racionales
por las que algunos mensajes funcionan y otros no.
Estas mediciones pueden abarcar indicadores tales como el ritmo cardíaco, la

actividad cerebral, la respuesta ocular (dónde se fija la vista, dilatación de la
pupila, etc.), y la respuesta galvánica de la piel, entre otros.
PPC: Modelo de tarificación de la publicidad online que consiste en hacer pagar al

anunciante por cada “clic” que se hace en su publicidad (por oposición al CPM, en
el que se paga por impresiones). Es un método muy extendido que se emplea, por
ejemplo, en los motores de búsqueda (Google AdWords).
SEM: Abreviatura de Search Engine Marketing. Se refiere a la planificación,

ejecución y análisis de campañas de inserción de enlaces publicitarios en los
buscadores, basadas en unos términos de búsqueda determinados.
21
Share of Voice: literalmente “cuota de voz”, frecuentemente abreviado como SOV

o SoV. En social media, se refiere al número de conversaciones que hablan de
una marca en relación al total de conversaciones en un período de tiempo, dentro
de un sector determinado. Por ejemplo: de todas las menciones a marcas de
cerveza, ¿cuántas corresponden a una marca concreta?
En publicidad online, a veces se usa este término para medir la proporción de

espacios que ocupa una marca determinada en relación al inventario total de
espacios publicitarios ocupados por su sector, o para un medio concreto.
SMO: Social Media Optimization, optimización social media. Conjunto de técnicas

relacionadas con la mejora de los contenidos y la interacción, destinadas a
incrementar el retorno de las acciones realizadas directa o indirectamente en los
medios sociales.
Optimizar para medios sociales significa lograr que nuestros contenidos se

compartan más y mejor, que se enriquezcan con aportaciones de los usuarios, y
que hagan que la audiencia esté más involucrada. En la práctica, hacer SMO es
ser consciente de que los medios sociales online llevan aparejados una serie de
rasgos que los hacen netamente distintos a otros medios: formatos,
funcionalidades, hábitos de uso, etiqueta (netiquette), requisitos técnicos,
percepción del mensaje, pautas de interacción, impacto en motores de búsqueda y
un largo etcétera. 11
11
Google.com.sv,https://www.google.com.sv/?gws_rd=cr&ei=TYZRWYeFL4HG-
QGKpIWQBg#q=marketing+digital+terminos+mas+comunes+
22
2.3 Herramientas para el diagnóstico digital
Cuadro n° 1 Herramientas usadas para diagnóstico digital

Herramientas Descripción Características
Agora Pulse Esta brinda su ayuda a los  Permite atraer más

vendedores a administrar su clientes
página en la red social,
 potenciales a la
incrementar su número de
página de
fans, aumentar el volumen de
tráfico y, en definitiva, contar  Facebook.
con un número cada vez
 Analizar estadísticas.
mayor de clientes potenciales
y  Aumenta el número de
optimizados. fans.
 Moderación de
comentarios
Email Hunter Sirve para la gestión de  Es en parte gratuita.

comercial de una empresa,
 Permite conocer correos
debido a que permite conocer
electrónicos de
el correo electrónico de una
profesionales
persona que trabaja para una
empresa.
Google Analytics Permite monitorear todo el  Número de visitantes

tráfico de la Web pudiendo exclusivos.
conocer datos
 Número de páginas
importantes acerca de
vistas.
usuarios que permitan
cambiar los esfuerzos  Tiempo de estancia en
orientándolos a un la Web.
correcto funcionamiento de
 Porcentaje de rebote
un sitio Web.
23
Herramientas Descripción Características
Alexa Es una herramienta Ofrece métricas que

destinada al análisis de permiten disponer de
sitios web, son muy una
utilizada por idea aproximada sobre
propietarios, el
desarrolladores o sitio web que se está
gestores de analizando (popularidad,
sitios web para analizar engagement, palabras
su propia web o la de su clave, datos
competencia. demográficos,
entre otros).
Hootsuite Es una aplicación web y  Permite ampliar el
móvil (iPad, iPhone, alcance de sus
iPod Touch, BlackBerry actividades en las
y Android) para plataformas sociales.
gestionar redes sociales
 Estos análisis
por parte de personas u
aportan una vista
organizaciones permite
detallada de cómo se
utilizar, las siguientes
están recibiendo sus
redes sociales:
actividades en las
Facebook, Twitter,
redes sociales, para
LinkedIn, GooglePlus,
que pueda ceñirse a
Instagram, YouTube.
lo que funciona.
Fuente: Construido por equipo investigador

24
III. DIAGNÓSTICO DIGITAL
3.1 Análisis de activos digitales de la competencia
Se analizó a cada uno de su competencia en cuanto a entornos digitales:
Cuadro n°2 Análisis de la competencia Emerson´s Salón

OBSERVACIONES DE SU PERFIL EN REDES
EMPRESA DESCRIPCION DE SITUACION ACTUAL SOCIALES
No posee perfil en Facebook, ni en Tweeter ni
en Instagram, sin embargo aparecen sus datos
EMERSON´S SALON en las páginas amarillas. N/A
Fuente: FUENTE:(EMERSON, S. (2017). Ilustración páginas amarillas. [Figura]. Recuperado de

http://www.paginasamarillas.com.sv/san-salvador/servicios/emerson-s-salon
FIGURA N° 2 ENTORNOS DIGITALES DE LA COMPETENCIA.

FUENTE:(EMERSON, S. (2017). Ilustración páginas amarillas.
25
Cuadro 3 Análisis de la competencia Koly Salón

KOLY SALON Posee perfil en Facebook, con una página en Posee perfil de Facebook
desarrollo, pero con más actividad que la Tiene 88 likes
empresa en estudio. Posee mapa de ubicación del local
Tiene fotografías vistosas de sus servicios
Realiza publicidad en su perfil
Mantiene comunicación con sus clientes
FUENTE: (KOLY, S. (2017). Ilustración perfil en Facebook. Recuperado de

https://www.facebook.com/saladcache/
FIGURA N°3 ANALISIS EN ENTORNO DIGITALES

FUENTE: (KOLY, S. (2017). Ilustración perfil en Facebook. Recuperado de
26
3.2 Análisis de activos digitales de la empresa
Cuadro 4 Análisis del entorno digital.

Salón de Belleza D’cache Analizando la empresa en estudio, el Salón de •Posee únicamente 90 likes
Belleza D’cache, actualmente tiene escaza •No se actualiza constantemente
presencia digital por medio de la única red •No se realiza publicidad por este medio
social en la que ha creado su perfil, que es •No se le da respuesta inmediata al cliente,
Facebook si realiza una consulta
•No cuenta con fotografías vistosas
Fuente: información proporcionada por la empresa.
FIGURA N°4 PERFIL DE FACEBOOK

Fuente: (Dueñas, R. (2016). Ilustración perfil de Facebook. Recuperado de
27
FIGURA N°5 INFORMACIÓN EN FACEBOOK

FIGURA N°6 INFORMACION EN FACABOOK

28
3.3 Determinación de la “Target”
Según el autor Philip Kotler el target o grupo meta es el segmento de la demanda

al que está dirigido un bien, ya sea producto o servicio. Inicialmente, se define a
partir de criterios demográficos como edad, género y variables socioeconómicas.
Los usuarios de salones de belleza difieren en su personalidad, estilos,

necesidades de imagen, su poder adquisitivo, domicilio, comportamiento y
prácticas de compra; por eso es necesaria la segmentación de mercado, para
llegar a los diferentes usuarios, creando bienes y servicios más atractivos.
Para una segmentación de mercado efectiva, se deben definir las principales

variables de la segmentación de consumo: geográficas, demográficas y
conductuales. Para esto se realiza la siguiente interrogante ¿A cuáles clientes se
atenderá? Para el salón DĆaché, la respuesta es “a todas las personas que
gusten de los servicios de salón o que quieran mejorar su apariencia” (R. Dueñas,
comunicación personal, 6 de mayo 2017)
Cuadro n°5 Variables del segmento de mercado

Variables Descripción
Geogràfica Municipios, Ciudades, Vecindarios, densidad de la poblaciòn, urbana , rural, clima.
Demogràfica Edad, etpapa del ciclo de vida, gènero, ingresos.
Psicogràfica Estilo de vida, personalidad, clase social.
Conductual Beneficios, estatus de usuario
Fuente: Kotler, P& Gary, M. (2013). Fundamentos de Marketing. México: Ediciones Pearson Educación.
29
3.3.1 Variables de segmentación Demográfica

Dividir el mercado en segmentos con base a la edad, etapa del ciclo de
vida, género, ingresos, educación, ocupación son algunas de las variables,
una de las ventajas es su fácil medición, además de que las características
demográficas nos ayudan a evaluar el tamaño del mercado y así poder
llegar de manera eficiente.
 Edad: la necesidad y los deseos cambian, esto hace que las empresas
ofrezcan diferentes productos para diferentes edades y etapas del ciclo de
vida.
 Género: Es fundamental identificar en el mercado de la Belleza, el
género de los usuarios que visitan el salón, esto para ofrecer servicios
diferenciados tanto para hombres como para mujeres. Para el caso en
estudio, el género de los usuarios que visitan el salón es masculino en un
60%, siendo del género femenino el 40% de los usuarios.
 Ingresos: Otro punto importante es el poder adquisitivo de las
personas, tomando como referencia para este aspecto el salario mínimo de
$300.00, para los usuarios que tienen calidad de empleado, sin embargo se
consideran también, los ingresos provenientes de las remesas de familiares
que residen en el exterior, o también los usuarios que tienen calidad de
comerciantes, empresarios, profesionales independientes y otros que
difieran de ser empleados y que perciban un ingreso mayor o igual que el
salario mínimo.
Salón D’cache fija sus precios de manera accesible, tanto para damas
como para caballeros. Una estrategia para fijar los precios de sus servicios,
es tenerlos un poco más bajos que sus competidores, también cuenta con
negociaciones con proveedores de tal forma que se fijen precios accesibles
de los productos de belleza que se venden en el establecimiento.
30
3.3.2 Tipo de industria

De acuerdo a las actividades a las que se dedica el salón de belleza
DĆaché, se coloca en el sector servicios.
A este sector pertenecen aquellas empresas que por medio del trabajo del
hombre producen un servicio a la población sin que el producto objeto de
servicio tengan naturaleza corpórea (ofrecen productos intangibles), y
puede tener fines lucrativos y no lucrativos.
3.3.3 Variables de segmentación Geográfica

Es la segmentación que requiere dirigirse a sus usuarios de tal manera de
dividir al mercado en diferentes unidades geográficas como naciones,
regiones, estados, municipios y vecindarios.
D’cache está ubicado en el domicilio de Mejicanos, departamento de San

Salvador, y ha decidido operar en una sola zona geográfica adaptando sus
servicios a las necesidades y deseos de los usuarios, siendo éstos
provenientes de los domicilios de Mejicanos y Ayutuxtepeque en su
mayoría.
Tabla 1 Población municipio de Mejicanos (Hombre-Mujer)
Fuente: Censo de población y de Vivienda (2007). Análisis de datos censales. Estructura de la

Población, recuperado de http://www.digestyc.gob.sv/servers/redatam/htdocs/CPV2007S/index.html.
EL Salvador: VI CENSO DE LA POBLACIÒN Y V DE VIVIENDA 2007
Àrea Geogràfica
Selecciones/MUNIC_0608.sel
Tìtulo 31
EDAD POBLACION MUNICIPIO DE MEJICANOS
Nombre de la lista
RpBases/Tempo/WRP112,DBF
Entidad
Tabla 2 Población por Municipio
Municipio
Llave
REDCODE
CEPAL/CELADE REDATAM+SP/22/2017 MUNICIPIO TOTAL
Còdigo
BASE
608 DE DATOS MEJICANOS 140,751
EL Salvador: VI CENSO DE LA POBLACIÒN Y V DE VIVIENDA 2007
Procesado con Redatam+SP
Àrea Geogràfica
VI CENSO DE POBLACIÓN Y DE VIVIENDA-DIGESTYC
Selecciones/MUNIC_0608.sel
Tìtulo Censo de población y de Vivienda (2007). Análisis de datos censales. Estructura de la
Fuente:
EDAD POBLACION MUNICIPIO DE MEJICANOS
Población, recuperado de http://www.digestyc.gob.sv/servers/redatam/htdocs/CPV2007S/index.html.
Nombre de la lista
RpBases/Tempo/WRP112,DBF
Entidad3.3.4 Generaciones y Motivaciones
Municipio
Llavecuanto a las generaciones de los clientes que frecuentan el Salón
En
REDCODE
D’cache,
Còdigo tenemos:
608 MEJICANOS 140,751
Procesado con Redatam+SP
a. Baby Boomers (1945-1964)
VI CENSO DE POBLACIÓN Y DE VIVIENDA-DIGESTYC
 Nacieron en los años posteriores a la segunda guerra mundial, y
llevan su nombre por el inusual repunte en las tasas de natalidad.
(“baby boom”)
 El trabajo es lo más importante.
 Valora la productividad y no tolera el ocio.
b. Generación X (1965-1981)
 Vida analógica en su infancia y digital en su madurez.
 Vivieron la llegada de internet. Acepta las reglas de la tecnología y
conectividad.
 No logra desprenderse del todo de las culturas organizacionales.
 Es la generación de la transición.
c. Generación Y (1982-1994)
 También llamados Millennials.
 No conciben la realidad sin tecnología.
32
 La calidad de vida tiene prioridad.

 Es la generación que usó más tipos de tecnología para
entretenimiento: Internet, SMS, Reproductor de CD, MP3, MP4, DVD
entre otros.
 Lo que era un lujo para la generación “X”, para la generación “Y” son
productos “básicos”.
d. Generación Z (1995-actualidad)
 “Nativos digitales” (desde su niñez que existe internet)
 Todavía no ingresan al mundo laboral.
 Poseen acceso y manejo a toda su tecnología: Internet, mensajes
instantáneos, SMS, celulares, iPod, iPad, Notebook, etc.
 Ven a la tecnología como elemento fundamental (no conciben el
acceso a la información sin la existencia de Google)
 Sus medios de comunicación utilizados principalmente son redes
sociales.
 Profundizan los entornos virtuales.
La motivación dependerá de su personalidad, características, estilo de vida

y clase social, se debe considerar que los usuarios de la misma área
demográfica pueden tener diferentes gustos y preferencias psicorgánicas.
El estilo de vida de los usuarios se refleja en los productos y servicios que

consumen, es así como los productos ofrecidos en los Salones de Belleza
son para estilos de vida diferentes, además de personalidades que difieren
unos de otros, los servicios además de ser personalizados son adaptados a
su imagen.
33
Parte de la motivación de los usuarios es recibir los beneficios de verse bien

(una buena imagen personal):
 Confianza en sí mismo para realizar labores en las que la

presencia física es importante.
 Ser llamado a distintos trabajos, muchas empresas proponen
como principal requisito una buena presencia.
 Ser el centro de atención de las personas y no pasar
desapercibida.
 Recibir trato preferencial en eventos que exijan una presentación
impecable.
 Control de los distintos aspectos de su vida laboral, pues una
buena apariencia y carácter determinado derivan en una persona
con don de mando y liderazgo.
3.3.5 Aspiraciones y Objetivos
Lo que el cliente espera de sus servicios es que el negocio cumpla con sus
expectativas:
 Capacidad de respuesta
 Profesionalidad
 Accesibilidad
 Cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Comprensión del cliente
Los compradores suelen adquirir un servicio según la ocasión; por ejemplo

presentación en el trabajo, fiestas familiares, fiestas de quince años,
34
graduaciones, bodas, concursos de bellezas o simplemente por buena

presentación.
3.3.6 Actitud y Comportamiento
 La segmentación conductual divide el mercado en segmentos

basados en actitudes, uso de respuesta al producto entre otras
variables, siendo la variable de comportamiento la que ayuda a definir
un segmento de mercado.
35
IV. INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo de investigación
Para llevar a cabo la presente investigación tendrá un enfoque cualitativo y

cuantitativo es decir mixto, porque está orientado a revelar las características de la
investigación y datos numéricos que permitan medir el uso de plataformas
digitales y que pueden ser tratadas mediante herramientas del campo de la
estadística. Se pretende conocer en qué medida la implementación de un plan de
marketing digital contribuirá a mejorar el posicionamiento del salón de belleza
DĆaché.
Para que exista metodología cuantitativa se requiere que entre los elementos del
problema de investigación exista:
 Una relación cuya naturaleza sea representable por algún modelo numérico
ya sea lineal, exponencial o similar. Es decir, que haya claridad entre los
elementos de investigación que conforman el problema,
 Que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente dónde se inicia el
problema, en qué dirección va.
Existe entre sus elementos:

- Su naturaleza es descriptiva.
- Permite al investigador "predecir” el comportamiento del consumidor.
- Los métodos de investigación incluyen experimentos y encuestas.
- Los resultados son descriptivos y pueden ser generalizados.
36
4.2 Técnicas De Investigación
Para recolectar datos primarios se utilizarán las siguientes técnicas:
4.2.1 Fuentes primarias

Estas serán las que proporcionan la información en el lugar mismo en el
que se desarrollan los hechos del fenómeno en estudio, las cuales
permitirán establecer un diagnóstico previo y que se desarrollan a través de
las técnicas: la encuesta y la observación directa. 12
a. Entrevista:
El propósito de esta técnica será conversar de manera formal con la

dueña del salón DĆaché y de esta manera nos acercaremos a conocer
la realidad del problema existente.
b. Encuesta
Dirigida a los clientes de DĆaché, para ello se desarrollará un

cuestionario semiestructurado conteniendo preguntas abiertas y
cerradas.
4.3 Instrumento de Recolección de información primaria
Dada las técnicas propuestas para llevar a cabo la investigación se hará

uso de los siguientes instrumentos: Para la entrevista se utilizará la guía de
entrevista estructurada, la cual contiene 15 preguntas dirigidas a la
propietaria del salón, y, para la implementación de la encuesta se utilizará
12 Roberto Hernández Sampieri, Metodología de la Investigación, McGraw-Hill Interamericana.

37
cuestionario con 30 preguntas dirigidos a los usuarios del salón, las cuales
serán de tipo abiertas, cerradas y de opinión que permitirá obtener la
información necesaria para llevar a cabo de manera eficaz la investigación.
4.4 Determinación del Universo y Muestra
4.4.1 Determinación del universo
Para efectos del presente estudio, el universo está representado por

hombres, mujeres y niños, que requieren de los servicios del salón
DĆaché, que habitan en los domicilios de Mejicanos y Ayutuxtepeque,
entre las edades de 1 a 70 años, y que pertenecen a la clase media.
4.4.2. Determinación de la muestra
En la investigación se utilizó muestreo no Probabilístico, “este incluye

cualquier método en que la oportunidad de seleccionar un elemento
determinado de la población es desconocida. Entre los tipos está el
muestreo por cuotas en el que se selecciona una característica importante a
estudiar y se determina la parte del universo que tiene cada categoría del
universo”.13
Considerando que existen investigaciones previas que abordan como

unidades de estudio las salas de belleza y SPA, con poblaciones infinitas,
utilizando un nivel de confianza del 95% y un error de estimación del 5%,
proporcionando información de análisis confiable, que permitirá decidir en
una próxima investigación, diferente nivel de confianza y margen de error,
por tal razón, en la presente investigación se considera Z=92% y e=8%. 14
13 Benassini M., 2009, Introducción a la investigación de Mercados, Segunda Edi, México, Pearson
14 Plan de negocios para conformar una empresa comercializadora de productos de belleza en la ciudad de
Bogotá – Barrio San Joaquín Norte y aledaños,
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3422/T11.11%20M79p.pdf?sequence=1
38
Formula:
En donde:
n= tamaño de la muestra
Z= nivel de confianza 92%
P= probabilidad de éxito 50%
Q= probabilidad de fracaso 50%
e= error de estimación 8%
Normalmente al hacer una extrapolación de los datos el nivel de confianza se

establece en 92%, esto refleja la probabilidad de que el valor de la variable este
comprendido en dicho intervalo.
La probabilidad de éxito y de fracaso se establecen en 50% respectivamente, esto
para reflejar el hecho que se sabe existen factores inesperados que pueden
contribuir al fracaso de la investigación, sería poco apropiado para la investigación
pensar que la totalidad de la misma será favorable.
Extrapolar datos conlleva a un cierto error o falta de precisión que también puede
ser llamada variabilidad, es decir la muestra indica “más o menos” las preferencias
de la población en relación a plataformas digitales y la extrapolación de estos
datos a la población en general origina esa falta de precisión; es por ello que en
esta investigación se espera tener un margen de error no mayor al 8%.
39
Cálculo:
n= 119.62 encuestas
Para efectos del presente estudio, se aproximará a 120 encuestas.
4.5 Sondeo de la marca
Un Sondeo es una herramienta de observación ejecutada por aquellos que deseen

tener claro cuál es el panorama en una determinada cuestión, un sondeo es por
“definición un proceso destinado a la búsqueda de un resultado estadístico el cual
da la idea de lo que se quiere aplicar en la zona en la que se realizó dicho
procedimiento. La palabra proviene de un modismo, una sonda es un objeto,
manipulado de manera remota el cual es colocado en un lugar y este se dispone a
realizar una búsqueda minuciosa de algún elemento en específico al que este
configurado para reconocer”15
La finalidad del sondeo es conocer qué opina un grupo social o la sociedad en
general sobre el estudio.
Para la realización del sondeo se puede utilizar una herramienta en Google Drive
por ejemplo, que es de forma gratuita y con los siguientes beneficios:
 Respuestas rápidamente.
 Encuestas personalizadas (Fotografías de la marca, imágenes, video, etc.).
 Preguntas personalizadas (Opciones de respuesta, opción múltiple,
desplegables, escalas lineales).
15 Definición de sondeo - Qué es, Significado y Concepto, www.definicion.de/redessociales

40
 Los Formularios son receptivos, lo que significa que es fácil (y atractivo)

crear, editar y responder a formularios en pantallas grandes y pequeñas.
 Organizado y analizado: Las respuestas en las encuestas se recopilan de
forma automática y ordenada en formularios, con gráficos y datos de las
respuestas en tiempo real. También se analizan los datos en más
profundidad a través de Hojas de cálculo.
41
CAPITULO II
DIAGNÓSTICO Y RESULTADO DE LA INVESTIGACION
V. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
5.1 Sistematización de información del trabajo de campo
La investigación se desarrolló en el salón DĆaché, ubicado en Centro Comercial

Metrópolis. Para realizarla, se tomó de muestra 120 usuarios del salón DĆaché,
el 75% son usuarios seguidores de su página de Facebook, ésta es administrada
por una persona externa al salón y que no reside en el país, dificultando la
actualización de la misma y la interacción con los usuarios seguidores de la red
social, esto se pudo constatar mediante la entrevista con la propietaria del salón,
quien demostró interés en desarrollar su página actual de Facebook y crear una
página web para DĆaché y de esta manera, promover su marca.
A continuación, se presentan los resultados de la investigación, iniciando con la

tabulación y gráficos de los datos, así como también su respectiva interpretación y
análisis. Seguidamente se muestra infografía que resume la investigación
realizada, y las conclusiones generales de la percepción de la marca.
Como segunda parte de la investigación, se presenta el Mapa de la situación,

donde se detalla: la descripción general de la situación digital actual del salón, y la
descripción de las oportunidades identificadas. Además se presenta la
identificación del objetivo real de la empresa, es decir por qué la empresa debe
estar en entorno digital, seguidamente de la definición de activos digitales a
utilizar, siendo para el caso: Facebook, Instagram y Página Web.
42
5.2 Tablas, Gráficos, Interpretación y análisis de la información.
5.2.1 Vaciado de respuestas. Entrevista con la propietaria del salón

DĆaché
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Conoce los hábitos digitales de sus No, no se ha tenido ese acercamiento con los
clientes? usuarios del salón de belleza.
¿El salón posee información No, no se cuenta con esta información de los
actualizada de los clientes como clientes, algunas de las empleadas poseen los
correo electrónico o número de números de teléfono de algunos clientes
contacto? frecuentes.
¿Cuenta DĆaché con alguna Cuenta únicamente con página de Facebook, la
plataforma en línea? cual es administrada por el hijo de propietaria
quien reside en el exterior.
¿Cuál es el nivel de respuesta que No hay una persona designada únicamente para
tienen los usuarios cuando actualizar y dar mantenimiento a la página, por lo
manifiestan la necesidad de que el tiempo de respuesta, puede ser de 3 a 4
promociones a través de su fan horas.
page?
¿Con qué frecuencia actualiza el No se actualiza constantemente, únicamente se ha
contenido en la fan page? realizado para las temporadas altas como semana
Santa y agosto.
¿Tiene usted conocimiento de No se cuenta con este conocimiento, sin embargo,

estrategias de marketing digital? le interesa conocerlas para aplicarlas
¿Qué beneficios espera obtener al Dar a conocer más el salón, por lo tanto,
utilizar medios digitales? incrementar las ventas.
43
¿Considera importante que el salón Si, esto hará que el salón sea más conocido
maneje un plan promocional a través dentro del Centro Comercial y por los residentes
de medios digitales? de las zonas aledañas.
¿Considera que sus clientes se Si, aunque tenemos el mismo tiempo de estar en
identifican con su marca en el Centro Comercial, el salón cuenta con clientes
comparación a la competencia? leales desde hace mucho tiempo, que prefieren los
servicios por el precio, y la atención.
¿Considera que la presencia digital Sí, eso es lo que se espera, promover la marca del
en medios sociales promoverá su salón.
marca?
¿Considera importante que el salón Si, para dar a conocer aún más los servicios, y las
de belleza cuente con una página instalaciones.
web?
¿Qué contenido cree que sus No Conoce el contenido que sus clientes desean
clientes desean obtener en sus obtener.
plataformas digitales?
¿Estaría dispuesto a ofrecer Si, tiene la disposición de realizar promociones

beneficios a sus usuarios por especiales a fin de que los usuarios recomienden
recomendar su marca en redes su página.
sociales?
¿Sus colaboradoras tienen Ellas tienen conocimiento de que existe la página
conocimiento sobre el manejo de las web, sin embargo no tienen acceso a
redes sociales? administrarla.
¿Cuenta con un Comunity manager Actualmente no se cuenta con una persona

para el manejo de sus plataformas específica para estas funciones, quien administra
digitales? su página de Facebook, es el hijo de propietaria
quien reside en el exterior.
44
5.2.2 Resultados de encuestas a usuarios DĆaché
Datos Generales.
1. Género.
Objetivo: Identificar el género de las personas que hacen usos de los servicios del
salón.
Género Fa Fr
Femenino 58 48%
Masculino 62 52%
Total 120 100%
Interpretación: De acuerdo al sondeo de las personas encuestadas, el 48% es

del sexo femenino, y el 52% es del sexo masculino.
Análisis: La mayoría de los usuarios encuestados son de género masculino, estos

resultados nos confirman el mercado objetivo del salón, mientras que el género
femenino es menor, pero representa una oportunidad para lograr aumente su
posicionamiento.
45
2. Edad en años cumplidos.

Objetivo: Determinar el rango de edad de los usuarios que requieren de los
servicios del salón.
Edad Fa Fr
14 -25 AÑOS 26 22%
26 - 30 AÑOS 25 21%
31 - 40 AÑOS 41 34%
41- 50 AÑOS 12 10%
51 - 60 AÑOS 10 8%
61 AÑOS A MÁS 6 5%
Total 120 100%
Interpretación: el 22% del personal encuestado oscila entre los 14 a 25 años, el

21% posee las edades entre 26 a 30 años, el 10% se encuentran en las edades
de 41 a los 50 años únicamente un 5% tiene más de 61 años.
Análisis: la información recabada indica el rango de edad de la población
encuestada, donde se identifica que la mayoría pertenece a la generación “X” y
generación “Y” reflejado en un poco más del 50%, esto ayuda a identificar la
oportunidad de diseñar estrategias de marketing digital dirigidas a esta población,
así mismo se identifica que dentro de los usuarios del salón, hay personas de
otras generaciones como “milenials” y “baby-boomers”, por lo que también se
deben incluir estrategias enfocadas a satisfacer los gustos y preferencias este tipo
de población.
46
3. ¿Cuál es su ocupación?
Objetivo: Identificar la ocupación de los usuarios que visitan el salón.
Ocupación Frecuencia Porcentaje

Ama de casa 13 11%
Empleado 71 59%
Empresario 17 14%
Estudiante 13 11%
Jubilado 4 3%
Otros 2 2%
Total 120 100%
Interpretación: El 59% de los encuestados son empleados, el 14% posee negocio

propio o es empresario, el 11% es ama de casa, el 11% estudiante aun, el 3%
manifiesta que ser jubilado.
Análisis: Los usuarios respecto a su ocupación, la mayoría son empleados, es
decir recibe un salario mensual, por lo tanto, trabajar tácticas de usuario frecuente
será clave, comprendiendo que poseen poder adquisitivo, otra parte de la
población a quien irá dirigido este tipo de tácticas, es a los empresarios o
personas que poseen negocio propio, logrando un mejor posicionamiento de
mercado, sin embargo será de mucha utilidad también para las amas de casa y
estudiantes, facilitándoles beneficios adicionales como premio, por su constante
visita al salón.
47
4. Nivel Académico.
Objetivo: Identificar el nivel académico de los usuarios que visitan el salón.
Nivel académico Fa Porcentaje

Bachillerato 26 22%
Educación Superior 65 54%
Primaria 1 1%
Secundaria 4 3%
Técnico 23 19%
No respondió 1 1%
Total 120 100%
Interpretación: El 54% de las personas encuestadas posee un nivel académico

con educación superior, el 22 % tiene hasta bachillerato, el 19% es técnico, y el
1% tiene un nivel de primaria y el 3% secundaria y únicamente un 1% no
respondió.
Análisis: La mayoría de los usuarios poseen educación superior, o cuanto menos,

tienen estudios universitarios o de bachillerato, esto significa que posee mayor
posibilidad de un empleo y por ende poder adquisitivo, esto conlleva a diseñar
tácticas que contribuyan a la recomendación efectiva del salón, explotando sus
habilidades sociales de su mismo entorno, así mismo, elaborar tácticas que
contribuyan al incremento de participación e interacción logrando un
posicionamiento entre los usuarios.
48
DATOS DE CONTENIDO.
5. ¿Cuánto tiempo tiene de ser usuario del salón de belleza D’cache?
Objetivo: medir la fidelización de los usuarios.
Tiempo en años de ser usuario Fa Fr

Menos de 1 año 29 24%
De 1 a 3 años 26 22%
De 5 a 8 años 36 30%
De 8 a 10 años 15 13%
Más de 10 años 14 12%
Total 120 100%
Interpretación: La frecuencia con la que los usuarios adquieren un servicio en el

salón: menos de un año 24%, de 1 a 3 años 22%, de 5 a 8 años 30%, de 8 a 10
años 13% y más de 10 años 12%.
Análisis: El 54% de los usuarios frecuenta el salón de 8 a 10 años, este

comportamiento durante periodos recurrentes ha generado usuarios fieles,
desarrollar tácticas que permitan la fidelización y recomendación en los segmentos
de 1 a 3 años, logrando integrar a más usuarios, reconociendo que el salón tendrá
más ingresos por años, al lograr fidelización genera mejores expectativas en los
medios sociales y un mejor posicionamiento de la marca.
49
6. Con qué frecuencia visita el salón

Objetivo: medir la frecuencia de visitas al salón.
Frecuencia visita en semana Fa Fr

Semanal 6 5%
Quincenal 38 32%
Mensual 60 50%
Cada 2 meses 4 3%
Otros 12 10%
Total 120 100%
Interpretación: Frecuencia de visita al salón para adquirir un servicio: semanal

5%, quincenal 32%, mensual 50%, cada dos meses 3% y otros 10%.
Análisis: La frecuencia de vista al salón preferentemente es de manera mensual

en los usuarios, desarrollar tácticas en medios digitales en periodos de mensuales
y quincenales generando interacción y comunicación efectiva en los diferentes
medios sociales, enfocar dinámicas, promociones o eventos exclusivos en estos
periodos logrando que compartan gustos, preferencias y que comuniquen sus
experiencias para elaborar tácticas más efectivas.
50
7. ¿Cuáles de estos servicios solicita en el salón de belleza?

Objetivo: identificar los servicios solicitados por los usuarios en el salón.
Servicios Fa Fr
Corte de cabello 85 34%
Preparación de uñas acrílicas 62 25%
Pedicure /Manicure 14 6%
Depilación de cejas y bigote 13 5%
Peinados 16 6%
Tintes 17 7%
Lavados de cabello 22 9%
Planchado y secado 24 9%
Total 253 100%
Interpretación: Los servicios solicitados se obtuvo 34% prefiere corte de cabello,

25% preparación de uñas acrílicas, 6% pedicure/manicure, 5% depilación de
cejas, 6% peinados, 7% tintes, 9% lavado de cabello, 9% planchado de cabello.
Análisis: El 58% de los usuarios que visitan al salón por servicios de corte o
preparación de unas acrílicas, también es considerable que por cada visita al
salón, solicitan 2 servicios, desarrollar tácticas atractivas que incluyan estos
servicios y mejora las opciones de los servicios de tintes, peinados y preparación
de unas acrílicas, enfocarse en estas opciones será clave al desarrollar
promociones, dinámicas o descuentos en redes sociales, generando contenido de
interés y atractivos para los usuarios.
51
8. ¿En una escala del 1 al 5 cómo calificaría los siguientes aspectos?
Objetivo: Conocer la percepción de calidad, precio, ubicación y promociones de

los servicios.
CALIDAD PRECIO UBICACIÓN DEL LOCAL PROMOCIONES

CALIFICACIONES
CANTIDAD PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE
Excelente 64 53% 20 17% 52 43% 16 13%
Muy Bueno 21 18% 53 44% 30 25% 16 13%
Bueno 13 11% 25 21% 17 14% 27 23%
Malo 12 10% 14 12% 11 9% 31 26%
Muy Malo 10 8% 8 7% 10 8% 30 25%
TOTAL 120 100% 120 100% 120 100% 120 100%
52
Interpretación: Los usuarios encuestados califican la calidad de los servicios con

un 53% como un servicio excelente, el 18% muy bueno, el 11% como bueno, el
10% malo y otro 8% muy malo; en cuanto al precio, un 17% considera el precio
excelente, el 44% muy bueno, el 21% bueno ,12% malo y 7% muy malo; en los
resultados de la ubicación del salón, un 21% lo considera como excelente, el 21%
muy bueno, el 17% como bueno, el 17% malo y 9% muy malo, en cuanto a las
promociones un 12% opina que son promociones excelentes, el 14% como muy
bueno, el 23% bueno, el 25% malo y el 25% muy malo.
Análisis: La calificación de la calidad en los servicios más del 50% opina que es
excelente, en cuanto al precio más del 40% opina que es muy bueno esto permite
que se genere un valor agregado logrando una ventaja competitiva, enfocar
tácticas de marketing en redes sociales, como publicaciones informativas de la
calidad y precio, promoviendo la participación e interacción. Entre los usuarios,
captación de información para elaborar tácticas más atractivas y efectivas, en
cuanto la ubicación se determina que poseen un área estratégica en el centro
comercial y finalmente las promociones elaborar estrategia y tácticas enfocadas
en las diferentes plataformas sociales.
53
9. En cuanto a las promociones, ¿Por cuál de los siguientes medios que utiliza el
salón, se informa de las promociones?
Objetivo: Conocer el medio de comunicación más utilizado por los usuarios del
salón, por el cual se informan de las promociones de la empresa.
Medios por los que se informa de

Fa Fr
promociones
Flyers 15 13%
Redes Sociales 10 8%
Teléfono 28 23%
Correo Electrónico 10 8%
Por recomendación 57 48%
Total 120 100%
Interpretación: El 48% de los encuestados, indica que se entera de las

promociones a través de las recomendaciones, el 23 % se entera por medio del
teléfono, el 13% a través de redes sociales, el 8% por medio de flyers y el 8% por
correo electrónico.
Análisis: Los datos anteriores indican que los usuarios se informan de las
promociones del salón por el “boca a boca” es decir recomendaciones de otros
usuarios, en segundo lugar, es a través del teléfono, un tercer lugar lo ocupan los
medios digitales, ya sea por redes sociales o correo electrónico y una mínima
parte se informa a través de medios gráficos en forma física.
54
10. ¿Con qué frecuencia visita las redes sociales?
Objetivo: Determinar la frecuencia de visita a redes sociales, de los diferentes

usuarios del salón.
Frecuencia de visita de
Fa Fr
redes sociales
De manera quincenal 16 14%
De manera semanal 22 19%
Más de una vez al día 72 59%
Mensualmente 10 8%
Total 120 100%
Interpretación: El 60% de los encuestados indica que visita sus redes sociales
más de una vez al día, un 18% manifiesta que, de manera semanal, mientras que
un 14% las visitas de manera quincenal y un 8% mensualmente.
Análisis: La mayoría de los usuarios del salón frecuentan sus redes sociales más
de una vez al día, siendo esta población más de la mitad de los encuestados, sin
embargo, menos de la tercera parte de los usuarios, no frecuentan mucho sus
redes sociales, visitándolas cada quince días o una vez al mes, una mínima parte
de la población encuestada manifiesta que visitan sus redes de manera semanal.
55
11. ¿En qué momento del día, se encuentra más activo en redes sociales?
Objetivo: Conocer parte de los hábitos digitales de los usuarios del salón de
belleza.
Registro de actividad Fa Fr
Mañana (06:00 a.m. a 11:59 a.m.) 21 18%
Tarde (12:00 p.m. a 05:50 p.m.) 40 33%
Noche (06:00 p.m. a 12:00 p.m.) 59 49%
Total 120 100%
Interpretación: De la población encuestada, el 49% indica que se encuentra más

activo en redes sociales durante la noche (06:00 p.m. a 12:00 p.m.), un 33%
manifiesta que por la tarde (12:00 p.m. a 05;50 p.m.) se encuentra más activo, y el
18% durante la mañana (06:00 a.m. a 11:59 a.m.).
Análisis: Los resultados indican que la mitad de los usuarios del salón se
mantienen activos en sus redes sociales durante la noche, sin embargo, un poco
más de la tercera parte de los usuarios, indica que, en la tarde, y una mínima parte
manifiesta que durante la mañana.
56
12. ¿Cuáles de estos tipos de redes y medios sociales posee?
Objetivo: Conocer las redes y medios sociales que poseen los usuarios del salón,
como parte de sus preferencias digitales.
Medios sociales Fa Fr
Facebook 107 25%
Instagram 73 17%
Tweeter 47 11%
Pinterest 28 7%
Blogs 17 4%
Correo electrónico 35 8%
Whatsapp 71 17%
Messenger 44 10%
Total 422 100%
Interpretación: De los participantes de la encuesta, el 25% indica que posee

Facebook, el 17% posee Instagram, 17% Whatsapp, el 11% Mesenger, 11%
Tweeter, 8% Correo electrónico, 7% Pinterest, y 4% posee un blog.
Análisis: Los datos anteriores indican que una cuarta parte de los usuarios del
salón posee Facebook, en porcentajes iguales y sumando entre ambas un poco
más de la tercera parte de los encuestados, posee Instagram y Whatsapp, y cerca
de la otra tercera parte de los usuarios, posee otras redes y medios sociales como
Mesenger, Tweeter, Correo electrónico, Pinterest y blog con menores porcentajes.
57
13. ¿Qué tipo de aplicaciones digitales posee en su teléfono?
Objetivo: Identificar las diferentes aplicaciones que los usuarios del salón, posee
descargadas en sus teléfonos inteligentes.
Aplicaciones digitales Fa Fr
Juegos 20 8%
Autos y vehículos 16 6%
Belleza 22 8%
Comunicación 67 25%
Noticias 29 11%
Salud 21 8%
Viajes 8 3%
Social 81 30%
Finanzas 2 1%
Música 1 0%
Total 266 100%
Interpretación: El 30% de los usuarios encuestados manifiesta que poseen aplicaciones

de tipo social en sus teléfonos inteligentes, el 25% indica que son de comunicación, el
11% posee aplicaciones de noticias, el 8% aplicaciones que tiene que ver con la salud,
8% juegos, 6% de autos y vehiculos, el 3% de viajes y el 1% de finanzas.
58
Análisis: Las aplicaciones más comunmente utilizadas por los usuarios del salón
son de tipo Sociales y de comunicación, de acuerdo a los datos anteriores, estas 2
categoría juntas, reflejan más de la mitad de la población encuestada, otras
aplicaciones que son utilizadas en porcentajes similares entre ellas mismas y que
sirven de entretenimiento son las de noticias, juegos y salud; y con resultados
significativamente pequeños, algunos usuarios manifiestan que poseen las
aplicaciones relacionadas con autos y vehiculos, viajes y finanzas.
59
14. ¿Qué tipo de publicaciones le son más atractivas?
Objetivo: Conocer los tipos de publicaciones que son más atractivas a los usuarios
del salón.
Aplicaciones atractivas Fa Fr
Texto 29 13%
Imágenes 62 27%
Imágenes animadas 49 22%
Videos 51 23%
Enlaces a páginas web 24 11%
Memes 9 4%
Anime 1 0%
Total 226 100%
4% 0%
Texto
11% 13%
Imágenes
23% Imágenes animadas

27%
Videos
22% Enlaces a páginas web

Memes
Anime
Interpretación: El 27% de la población encuestada, manifiesta que le son más

atractivas las publicaciones de imagenes; el 23%, las de videos, 22% las de
imágenes animadas, 13% las de texto, 11% las de enlaces a páginas web y 4%
las que contienen memes.
Análisis: El resultado de los datos, indica que las publicaciones que contienen
imágenes, videos e imágenes animadas, les parecen más atractivas que las otras
opciones proporcionadas a los usuarios, sin embargo, para una parte de la
población encuestada, le atraen más, las publicaciones que contienen texto,
enlaces a páginas web, memes y animes.
60
15. ¿Conoce la página de Facebook del Salón de belleza DĆaché?
Objetivo: Identificar si la página de Facebook del salón es conocida por los

usuarios del mismo.
Opciones Fa Fr
Sí 90 75%
No 30 25%
TOTAL 120 100%
25%
Sí
No
75%
Interpretación: El 75% de los encuestados, conocen la página de Facebook del

Salón, sin embargo el 25% manifiesta no conocerla.
Análisis: De acuerdo a los datos obtenidos en la investigación, la mayoría de los

usuarios del salón, tienen conocimiento de la existencia de su página de
Facebook, significando tres cuartas partes de la población entrevistada, lo que es
favorable para el diseño de estrategias en esta red social, enfocadas en crear
fidelidad a la marca, de tal forma que estas personas que la conocen, se vuelvan
seguidoras de su página y puedan recomendarla a otras personas.
61
16. ¿En una escala del 1 al 5 cómo calificaría los siguientes aspectos de la página
de Facebook de D’cache? Siendo 1 la de menor valor y 5 la de mayor valor.
Objetivo: Determinar la percepción de los usuarios del salón, respecto a los

diferentes aspectos de Diseño de la página, publicación de promociones,
publicación de servicios y opinión de sus visitantes de la página de Facebook.
PUBLICACIONES DE LAS
DISEÑO DE LA PÁGINA OPINIÓN DE VISITAS PUBLICACIÓN DE SERVICIOS
CALIFICACIONES PROMOCIONES

Excelente 53 44% 42 35% 40 33% 43 36%
Muy Bueno 15 13% 22 18% 21 18% 18 15%
Bueno 23 19% 26 22% 26 22% 19 16%
Malo 5 4% 21 18% 24 20% 20 17%
Muy Malo 24 20% 9 8% 12 10% 10 8%
TOTAL 120 100% 120 100% 120 100% 120 100%
DISEÑO DE LA PAGINA PUBLICACIONES DE LAS PROMOCIONES

PUBLICACIÓN DE SERVICIOS OPINIÓN DE VISITAS
44%
35% 36%
33%
28%
22%
20% 20%
18% 18% 19% 19% 19%
18%
13%
9% 10%
8% 8%
4%
Excelente Muy Bueno Bueno Malo Muy Malo

62
Interpretación: Los usuarios encuestados califican el diseño de la página , 44%

excelente, el 13% muy bueno, el 19% como bueno, el 4% como malo y otro 20%
como muy malo; en cuanto a las publicaciones de las promociones, un 42%
considera que es excelente, el 22% muy bueno, el 26% bueno ,21% malo y 9%
muy malo; para la publicación de sus servicios, un 33% lo considera como
excelente, el 18% muy bueno, el 19% como bueno, el 24% malo y 10% muy malo,
en cuanto a las opinión de sus servicios el 36% opina que es excelentes, el 19%
como muy bueno, el 28% bueno, el 9% malo y el 8% muy malo
Análisis: La página de faceboock del salon tiene aceptacion de los usuarios, sin
embargo, trabajar tácticas para mejorar la imagen del salón y captar más usuarios,
en cuanto a la publicacion de sus promociones elaborar tácticas de interacción con
los usuarios, las publicidades de sus servicios deben definir las características y
beneficios de los servicios, en las diferentes plataformas sociales, además las
opiniones y sugerencias contribuyen a la elaboración de tácticas.
63
17. ¿Recomienda la página del salón con sus contactos?
Objetivo: Conocer si los usuarios del salón recomiendan la página de Facebook.
Recomienda la página del salón. Fa Fr

Sí 43 37%
No 77 63%
TOTAL 120 100%
Interpretación: El 36% de los encuestados respondio si optar por recomendar la

pagina, mientars que solo el 64% respomdio no recomendar la pagina.
Análisis: Mas de la mitad de los encuentados no recomendarian la página , pese

a que tienen conocimiento, elaborar estretegias que motiven a sugerir la página,
los esfuerzos de marketing en imagen, promocioenes, publicaciones y articulos
informativos serán clave, a fin de obtener mayor participacion e interacion entre
usuarios, se busca que los mismos usuariso compartan la pagina aprobechando el
entorno social logrando que el salon obtenga más seguidores.
64
18. ¿Qué clase de temáticas en una publicación del salón, son de su interés?
Objetivo: Identificar las temáticas de interés de los usuarios del salón y que serán
incluidas en la propuesta.
Temáticas de las Publicaciones Fa Fr

Catalogó de los servicios 42 21%
Consejo para el cuidado de la belleza 28 14%
Experiencia de otros usuarios 34 17%
Información respecto a su ubicación e instalaciones 15 8%
Promociones 78 40%
Total 197 100%
Interpretación: El 21% opina que están interesados en temáticas como catalogó

de servicios, 14 8% por el consejo para el cuidado y belleza personal, el 17%
experiencia de otros usuarios, 8% información respecto a su ubicación e
instalaciones y un 40% en promociones.
Análisis: La mayoría de los usuarios muestra interés en temáticas de

promociones y de catalogó de servicios, demostrando que elaborar tácticas con
contenido atractivo de los servicios en las diferentes plataformas será clave, en
cada publicación en las diferentes plataformas, además las temáticas de consejo
de belleza y las de experiencia de otros usuarios, elaborar publicaciones que
aumente su interés.
65
19. ¿Conoce la página de Facebook de los competidores del Salón de belleza

DĆaché?
Objetivo: Identificar si los usuarios del salón tienen conocimiento de la existencia

de la página de Facebook de la competencia de DĆaché.
Opción Fa Fr
Sí 31 26%
No 89 74%
TOTAL 120 100%
Interpretación: El 21% opina que están interesados en temáticas como catalogó

de servicios, 14 8% por el consejo para el cuidado y belleza personal, el 17%
experiencia de otros usuarios, 8% información respecto a su ubicación e
instalaciones y un 40% en promociones.
Análisis: La mayoría de los usuarios muestra interés en temáticas de
promociones y de catalogó de servicios, demostrando que elaborar tácticas con
contenido atractivo de los servicios en las diferentes plataformas será clave, en
cada publicación en las diferentes plataformas, además las temáticas de consejo
de belleza y las de experiencia de otros usuarios, elaborar publicaciones que
aumente su interés.
66
20. ¿En una escala del 1 al 5 cómo calificaría los siguientes aspectos de la página
de Facebook de la competencia?
Objetivo: Identificar si los usuarios del salón tienen conocimiento de la existencia

de la página de Facebook de la competencia de DĆaché.
PUBLICACIONES DE LAS
CALIFICACION DISEÑO DE LA PÁGINA OPINIÓN DE VISITAS PUBLICACIÓN DE SERVICIOS
PROMOCIONES
ES
Excelente 46 38% 30 35% 43 36% 37 33%
Muy Bueno 27 23% 23 18% 23 19% 15 18%
Bueno 25 21% 41 22% 33 28% 26 19%
Malo 18 15% 19 18% 11 9% 27 20%
Muy Malo 5 4% 7 8% 10 8% 15 10%
TOTAL 120 100% 120 100% 120 100% 120 100%
67
Interpretación: Los usuarios encuestados califican el diseño de la página de la

competencia con un 38% como un servicio excelente, el 23% muy bueno, el 21%
como bueno, el 15% como malo y otro 4% como muy malo; en cuanto a la
publicación de sus promociones, un 25% considera que la página excelente, el
19% muy bueno, el 34% bueno ,16% malo y 6% muy malo; en los resultados de
la publicación de sus servicios, un 26% lo considera como excelente, el 18% muy
bueno, el 19% como bueno, el 22% malo y 14% muy malo, en cuanto a la opinión
de sus visitantes los resultados fueron, 31%excelente, el 13% como muy bueno, el
22% bueno, el 23% malo y el 13% muy malo.
Análisis: Un tercio de los encuenstados opina gustarles la página de la

copetencia del salon ademas de la publicacion de sus promociones, reconocer la
importacia e impactod e las promocioenes y el manejo de la Fans page sobre los
usuarios en las diferenres plataformas sociales, ademas de identificar que la
copetencia no publica sus servicios, siendo una accion de interes para los
usuarios, elaborar tácticas de marketing digital a fin de explotar las plataformas
digitas con tácticas que no esta elaborando la copetencia y son de interes para los
usuarios.
68
21. ¿Le gustaría recibir información de servicios, ofertas y promociones del

DĆaché?
Objetivo: Identificar la aceptación de publicaciones en los medios sociales.
Frecuencia para recibir

Fa Fr
información
Si 95 79%
No 25 21%
TOTAL 120 100%
Interpretación: Un 79% de los usuarios desean recibir información de los

servicios, únicamente un 21% no sea recibir información.
Análisis: La mayoría de los encuestados desea recibir información de los
servicios, identificando necesidad de información entre los consumidores
presentando un nivel alto de aceptación, mientras un reducido grupo de usuarios
no gusta recibir información, las estrategias marketing en plataformas sociales
deberán se ser constates, y elaborar estrategias a fin de incluir a más usuarios
explotando habilidades sociales del entorno social actualmente.
69
22. ¿Con que frecuencia le gustaría recibir información?
Objetivo: Identificar frecuencia de recepción de información.
Frecuencia para recibir información Fa Fr

Diario 15 13%
Semanal 44 37%
De manera quincenal 33 28%
Mensualmente 28 23%
Total 120 100%
Interpretación: La frecuencia de recepción de información los usuarios gustan

recibir diariamente un 13%, de manera semanal un 37%, de manera quincenal
28% únicamente un 23% de manera mensual.
Análisis: Más de un tercio de la población desea recibir información de manera

semanal, en las diferentes plataformas digitales, elaborar tácticas diseñadas para
los diferentes servicios que ofrecen el salón y publicarlas de manera constante
logrando una comunicación con los usuarios explotando su comportamiento
digital, generando un aumento en el posicionamiento del salón.
70
23. ¿Por cuál de los siguientes medios sociales le gustaría recibir información del
salón?
Objetivo: Identificar cuál de los siguientes medios sociales le gustaría recibir
Información de los servicios a los usuarios.
Medios sociales para recibir información. Fa Fr

Correo electrónico 23 13%
Página web 15 8%
WhatsApp 37 21%
Facebook 89 50%
Instagram 12 7%
Página web 3 2%
Total 179 100%
Interpretación: Los medios sociales para recibir información, los usuarios

prefieren 13% correo, página web un 10%, Whatsapp un 21%, 50% Facebook,
7% Instagram.
Análisis: Los usuarios define las plataforma social como el medio de información
y comunicación con el salón siendo esta Facebook con la mayor preferencia
debido a la facilidad de uso, Whatsapp como la segunda opción de interacción
con los usuarios, elaborar estrategias en las diferentes plataformas de manera
constante, generando comunicación personalizada, y una experiencia diferente en
el servicio al usuario.
71
5.3 Infográficos
5.3.1 Conceptualización
Tomado de 4 herramientas para crear infografías:
Es la representación visual de un grupo de datos. Debido a que están compuestas
de imágenes. En los negocios, comúnmente se utilizan para compartir información
reunida a partir de un estudio o investigación, aunque en realidad tienen muchas
otras aplicaciones: para comparar productos, diagramar ventas o simplemente
entretener a los clientes.
5.3.2 Características de la Infografía.

 Da significado a una información plena e independiente.
 Proporciona la información de actualidad suficiente.
 Permite comprender el suceso acontecido.
 Contiene la información escrita con formas tipográficas.
 Tiene capacidad informativa suficiente para generar identidad propia.
 Proporciona cierta sensación estética, no imprescindible.
 No contiene faltas de concordancia
5.3.3 Clasificación.
 Secuencial: sirve para explicar un evento, hecho o acontecimiento.
 Geográfica: sirve para ubicar un acontecimiento.
 Característica: explica características de un producto pero que ya es
conocido por el público.
 Estadística: sirve para explicar situaciones mediante gráficos estadísticos
(pastel, barras, anillos, puntos de dispersión, etc.).
 Biográfica: sirve para detallar la vida y/u obra de un personaje (reconocido).
72
5.3.4 Infográfico de la investigación
FIGURA N° 7 INFOGRÁFICO DE LA INVESTIGACIÓN

Fuente: Construido por equipo de investigación
73
5.4 Conclusiones generales de percepción de la marca
 De acuerdo a la investigación realizada, se identifica que el perfil de los

usuarios del salón, en su mayoría son hombres, aunque la diferencia entre
ambos sexos es mínima, el entorno económico en su mayoría es población
económicamente activa, de múltiples generaciones, predominando la
generación “X” y “Y”, con estudios que van desde universitarios, técnico y
de bachillerato, información relevante que permitirá enfocar las estrategias
a diseñar.
 En cuanto a los servicios, éstos fueron calificados por los usuarios del
salón, pareciéndoles de Muy buena la calidad, aceptables en cuanto al
precio, y calificando, en su mayoría, como excelente, la ubicación del
negocio. Sin embargo se observa una oportunidad de mejora en cuanto al
lanzamiento de las promociones.
 Aunque el salón carece de administración de medios digitales, e interacción

constante con los clientes a través de su única red social, los clientes están
en la disposición de incluir estas plataformas como medios de
comunicación efectiva y eficiente.
 Se identifica la necesidad de información a través de medios digitales por

parte de los usuarios, quienes manifestaron que desean recibir información
del salón, a través de estos medios, se debe aprovechar cada herramienta
para el posicionamiento de marca requerido, aún más intensifica la
oportunidad, el hecho que la competencia carecer de actividad en medios
digitales.
 Dentro de los hábitos digitales de los usuarios, se deben incluir en los tipos
de publicaciones: imágenes, videos y enlaces, que son de mayor interés
por parte de los usuarios. Las publicaciones deberán realizarse de
74
preferencia de noche, cuando la mayoría de los usuarios se encuentran

activos en redes y medios sociales.
6 MAPA DE LA SITUACION
6.1 Descripción general de la situación digital actual de la empresa o

entidad.
Actualmente se carece de herramientas digitales como página web, y medios

sociales; la única red social que maneja es Facebook, tiene ausencia de
interacción con los clientes, la página es administrada por el hijo de la propietaria
quien reside en el exterior del país, haciéndolo en su tiempo libre, la página posee
únicamente 85 likes y se observa la necesidad de tener una persona designada
para atender las sugerencias, y consultas que los usuarios del salón realizan,
además de ofrecer promociones.
La propietaria del salón quiere incrementar sus ventas y darse a conocer, a través
de la interacción en medios sociales. Considera que es un medio que le ayudará a
obtener los objetivos que desea. Los usuarios del salón apoyan la idea de que se
realce su página de Facebook y recibir información de sus servicios.
6.2 Descripción de las oportunidades identificadas.
Entre las oportunidades identificadas por medio de la investigación, se

encontraron:
 La mayoría de los clientes que frecuentan el salón, hacen uso de las
plataformas sociales, por lo que las acciones de marketing tendrán
posibilidades y resultados positivos para el salón.
75
 La aceptación e interés de los usuarios en experimentar la propuesta en

medios sociales, pone en ventaja la realización de dicho plan, reconociendo
las herramientas como un medio de comunicación directa e interacción
directa con los clientes.
La red social más utilizada por los clientes es Facebook, siendo el medio idóneo
para realizar estrategias y acciones de marketing, permite que el usuario se
mantenga informado de los servicios y promociones actuales del salón, de tal
forma que la relación “salón – clientes” sea más personalizada, logrando como
resultado, la preferencia y lealtad de los clientes actuales y potenciales.
Se identifica que el 26% de los encuestados colocan esta red social como única
opción para recibir información de promociones, servicios, y otros de parte del
salón, pero el 48% lo coloca como primera opción de entre varias, para recibir este
tipo de información, lo que significa una oportunidad para explotar esta red social,
a fin de darse a conocer en medios digitales.
WhatsApp ː Es una aplicación de mensajería sin costo, disponible para Android y

otros teléfonos inteligentes, donde se puede crear un enlace directo entre el
usuario, donde una base de datos es esencial para la creación de lanzamientos de
promociones, poder identificar si son atractivas en cuanto a los servicios que
tienen mayor demanda, se considera que es una herramienta de viralización e
influencia. A través de la investigación, se puede demostrar que esta herramienta,
no es de los más demandados, sin embargo, un 11% indicó que desea recibir
información del salón a través de este medio.
76
Instagram: Es una red social y aplicación para subir fotos y videos. La clave para
tener éxito haciendo marketing con esta aplicación es que constantemente el
negocio debe subir contenido creativo, informativo y entretenido a las
comunidades online, ya que con el contenido meramente visual, es el que mayor
penetración y atractivo tiene en el mercado. Asimismo, a través de las imágenes
se puede crear un vínculo emocional con los clientes. De igual manera que con
Whatsapp, son pocos los usuarios que colocan esta red social como única, para
recibir información de parte del salón, siendo ésta, representada por el 5% de los
encuestados, sin embargo, el 39% la coloca en segundo lugar, representando un
porcentaje bastante considerable.
Página Web: La presencia digital a través de una página web, resulta muy
beneficioso, una de ellas es la publicidad constante, la información sobre la
empresa, productos y servicios está disponible para cualquier visitante, a cualquier
hora del día y puede ser accedida desde cualquier parte del mundo. Otra es, su
presencia a nivel local, nacional y mundial, así como también crecimiento de
cartera de clientes, y ventas, ahorro de recursos económicos y de tiempo entre
otros. Para la actual investigación, el 70% de los encuestados, opina que es
importante que el salón cuente con una página web, así como también, mencionar
que al 16% le gustaría enterarse de las promociones, servicios y otros a través de
su página web, aunque no como primera o única opción.
77
7 IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVO REAL DE LA EMPRESA
El salón DĆaché posee la oportunidad de que tiene usuarios leales de más de 5

años, muchos de ellos, son activos en plataformas digitales, además que les
gustaría recibir información del salón respecto a sus servicios, promociones y
otros, por lo tanto, puede ser posicionado a través de un entorno digital.
7.1 General
Implementar un Plan de Marketing Digital atractivo, que exhiba contenidos

relevantes, beneficios, y que permita obtener tráfico de clientes que generen un
mayor posicionamiento de marca.
7.2 Específicos identificados.
 Mantener la interacción con los clientes del salón, a través de los

diferentes medios digitales.
 Desarrollar acciones que promuevan la fidelización de clientes en

medios digitales.
 Generar más seguidores que puedan recomendar la marca a través de

los medios digitales.
78
8 DEFINICIÓN DE ACTIVOS DIGITALES A UTILIZAR
8.1 Descripción general del activo digital ː
A continuación, se presentan las redes Sociales más utilizadas por las empresas
para obtener posicionamiento e incrementar la participación del mercado, y que
pueden ser utilizadas por el Salón de Belleza DĆaché, por los múltiples beneficios
que aportarían al Marketing del negocio y a un bajo costo de publicidad:
Facebook
Facebook le permite a un usuario (persona o empresa) crear un perfil, donde se

puede interactuar sincrónica o asincrónicamente con los amigos, jugar, ver
aplicaciones, crear grupos, eventos entre otros.
La particularidad que pose estas plataformas dentro de la web 2.0 es que permite
la incorporación y el trabajo en conjunto con otras aplicaciones 2.0 entre ellas
podemos encontrar los blogger, YouTube entre otras esto permite al usuario de
Facebook compartir diversas aplicaciones e información importante, esto permite
crear y difundir un perfil que permita al usuario compartir.
La aplicación de este sistema implica una gran responsabilidad y estrategia de

uso, esta red social permite la publicación de eventos, actividades culturales,
fotografías, videos, enlaces y otra serie de elementos que podrían ser útiles en la
promoción de servicios. Pero, además, ayuda a dar identidad clara al negocio, se
79
puede agregar personas sin límite, permite la comunicación de manera fluida con
sus clientes, se puede interactuar más con los usuarios.
Se pretende realizar ciertos cambios en relación a la forma de interactuar con los
clientes:
- Crear imagen de marca, producto o servicio.
- Fidelizar a los clientes actuales y futuros mediante promociones y
campañas específicas.
- Atender opiniones, comentarios y experiencias sobre la marca y servicio en
tiempo oportuno, sin demoras en responder.
- Captar nuevos clientes por medio de las recomendaciones de los usuarios.
- Incrementar las ventas a través de descuentos o aplicaciones específicas
de venta online.
Respecto a los contenidos, se debe mantener una actualización constante y la

elaboración de contenidos de calidad que diferencien al salón y motive a otros
usuarios a seguirla.
Al desarrollar la página, se pretende el manejo del siguiente contenido:
- Corporativo: informaciones, novedades, promociones, noticias del salón.
- Producto: contenido centrado en la información, utilidades, experiencias,
aplicaciones, etc.
- Atención al cliente: seguimiento y servicio postventa, consejos, ayuda,
manuales, informaciones de interés, etc.
- Emocionales: compartir contenido, fotos, video, experiencias que despierten
emociones e inspiración para la obtención de fans fieles.
Finalmente, se procederá a promocionar la página, con el fin de conseguir

seguidores realizando las siguientes propuestas:
- Realizar concursos y brindar promociones al recomendar la página.
80
- Utilizar la base de datos de clientes que aún no son fans de la página, para
realizar un mailing informando la página e invitándoles a visitarla.
- Insertar la dirección de la página en la firma automática de los mails de la
empresa con una frase del tipo “síguenos en Facebook”.
- Incluir la dirección de la página en todo el material promocional y/o
publicitario que edite o realice la empresa: catálogos, tarjetas, anuncios,
etc.
Instagram
Es una red social y aplicación para subir fotos y videos. Sus usuarios también
pueden aplicar efectos fotográficos como filtros, marcos, similitudes térmicas,
colores retro, y posteriormente compartir las fotografías en la misma red social o
en otras como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter
La clave para tener éxito haciendo marketing con esta aplicación es que
constantemente el negocio debe subir contenido creativo, informativo y entretenido
a las comunidades online, con el contenido meramente visual, es el que mayor
penetración y atractivo tiene en el mercado. Asimismo, a través de las imágenes
se puede crear un vínculo emocional con los clientes.
Con esta aplicación, se evitara crear contenidos de último momento, se planificará
de forma estratégica los contenidos que serán mostrados, apoyándose de los
siguientes recursos:
- Calendario editorial para ver lo que se publicará y cuando se publicará.
81
- Dejar programadas las fotos en publicaciones.
Los concursos pueden ayudar a la marca a fidelizar y sobre todo a crecer en

número de seguidores. Se debe crear promociones en esta red social, por lo cual
se propone uno para obtener mayor interacción:
- Concurso de subir una foto o mini video con un hashtag: seguir en
Instagram y subir y mencionar en una foto, vídeo a un amigo; “repost” de
una foto con un hashtag determinado, etc
Página Web
La presencia digital a través de una página web, resulta muy beneficioso, en ellas
es la publicidad constante, la información sobre la empresa, productos y servicios
está disponible para cualquier visitante, a cualquier hora del día y puede ser
accedida desde cualquier parte del mundo. Otra es, su presencia a nivel local,
nacional y mundial, así como también crecimiento de cartera de clientes, y ventas,
ahorro de recursos económicos y de tiempo entre otros. Para la actual
investigación, el 70% de los encuestados, opina que es importante que el salón
cuente con una página web, así como también, mencionar que al 16% le gustaría
enterarse de las promociones, servicios y otros a través de su página web, aunque
no como primera o única opción.
Las páginas web están compuestas por información, principalmente, ya sea texto
o multimedia, es decir, imágenes, sonidos, animaciones; videos y los mencionados
hiperenlaces. Así mismo puede contener o asociar, a datos de estilo, para
especificar la forma de visualizarse y también aplicaciones con el objetivo de
hacerlas aún más interactiva.
82
8.2 Justificación
En la investigación realizada se identificó que los clientes del salón DĆaché son
usuarios de diversas plataformas digitales como redes sociales, páginas web,
correo electrónico entre otras. Por esto, la empresa debe crear su presencia en
entornos digitales. Dentro de las plataformas más utilizadas por sus usuarios y en
las cuales les gustaría recibir información del salón, se encuentran: Facebook,
Instagram, Whatsapp y página web.
Bajo el contexto de un plan de marketing digital, y de acuerdo a la investigación

realizada, el salón debe considerar lo siguiente en sus plataformas digitales:
- Es importante la cercanía con el cliente y la libertad de decisión que se le
da al permitirle opinar sobre productos y servicios.
- Interactuar con el consumidor, también es una forma de elaborar un buen
concepto a la marca.
- Digitalizarse es una necesidad.
- Llevar a cabo un plan de mercadotecnia digital en redes sociales, brindará a
la empresa, la oportunidad de tener más canales de comunicación.
La Página Web, es otra plataforma digital con la cual empresa debe incursionar
colocando contenido de los productos en video o imágenes, dinámicas,
información general de productos, para que los consumidores se sienta
identificados con la marca a través de la web, tal como fue sugerido en la
investigación realizada.
83
8.3 Recomendaciones generales del uso
 La página web debe estar bien estructurada, esto ayudará al salón a hacer
una correcta promoción de sus productos y servicios y la posicionara a nivel
global.
 Elegir la red o medios sociales más adecuados: Es muy importante, porque
de acuerdo a la investigación realizada los usuarios identificaron los medios
sociales con los que más interactúan.
 No brindar contraseñas: No dar contraseñas a ningún tipo de cliente de los
medios digitales creados, es importante revisar que los equipos no
recuerden el nombre de usuario y contraseña de forma automática, cerrar
sesión de forma adecuada.
 Diseñar adecuadamente el contenido, manteniendo la calidad del mismo:
Se deberá tener el cuidado de que el contenido no resulte ofensivo ni
perturbador para los usuarios.
 Responder a los comentarios en las redes sociales de manera oportuna:
Usando un dialogo cortés y respetuoso.
 Promover las conversaciones con sus seguidores: No se limite a las
comunicaciones de manera pasiva, es importante motivar al dialogo, ofrecer
preguntas que inviten a los usuarios a compartir con la empresa sus
opiniones, ideas y percepciones relacionadas con la temática de interés.
 Prestar atención al uso de una buena ortografía y gramática: En los medios
digitales un alto porcentaje de la comunicación ocurre de manera escrita, el
hacer buen uso de la ortografía, gramática y redacción con la que los
usuarios entenderán el mensaje que desea comunicar, sino que además
preservara la buena imagen de la empresa.
84
CAPITULO III
PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING DIGITAL
IX. METODOLOGÍA
9.1 Metodología de la formulación de estrategias.
La metodología de las estrategias se ha estructurado mediante un cuadro que

parte de los objetivos específicos planteados en la investigación, estos sirven de
dirección para el desarrollo de las estrategias y tácticas planteadas, las
planificaciones de dichas estrategias se distribuyen a través de diferentes etapas.
Cada etapa se desarrollará conforme a los diferentes medios digitales propuestos
a la empresa, su planificación en espacio – tiempo, estará dada por un plazo no
mayor de un año.
Cuadro N°6: cuadro metodológico para el desarrollar las estrategias del plan de
marketing digital.
Objetivo Meta o propósito que alcanzar
Estrategia Acciones que seguir por la empresa para alcanzar los objetivos.
Público El público será definido según edades (generaciones)
Etapa: Situación delimitada por un Período: Tiempo de duración de cada

comienzo y un final. etapa.
Táctica Procedimiento o método que se seguirá cada etapa para el logro de
las estrategias.
Fuente: Equipo investigador

85
9.2 Justificación de la metodología
Para la efectiva elaboración de un plan de marketing digital y para el logro de una

buena estrategia se debe seguir una serie de pasos basados en los objetivos
planteados en el capítulo II de la presente investigación. Esto servirá para el
desarrollo del plan, de una manera ordenada y lógica para la puesta en marcha
del proyecto.
En la metodología se realiza un análisis de las mejores tácticas, a desarrollarse de

acuerdo a las etapas definidas, hechos y tendencias actuales, para alcanzar un
mejor posicionamiento de la empresa.
El diseño de las estrategias es parte fundamental en el desarrollo del plan de

marketing digital porque es donde se concentra, la esencia de las diferentes partes
de los medios digitales que tendrán presencia como resultado de la investigación,
de donde se extrajo información de los medios que más utilizan los clientes del
salón y de cuáles les gustaría recibir información (Facebook, WhatsApp, correo
electrónico y pagina web).
86
X. FORMULACION DE ESTRATEGIAS Y TACTICAS
10.1 Estrategias y tácticas de implementación
Cuadro N°7: Cuadro metodológico para el desarrollar las estrategias del plan de
marketing digital, etapa I, II, III.
Objetivo Lograr la interacción con los clientes del salón, a través de los diferentes
medios digitales
Estrategia Diseño de plataformas sociales.
Público Generación X (51 - 35 años), Generación Y (34 - 22 años), Generación

Z (Menores de 21 años)
Etapa I: Imagen de marca en Período: de 01 de enero 2018 a 8 de
plataformas digitales. enero 2018.
Diseño de identidad corporativa. Identidad visual. Transmitir

compromiso con los usuarios, y empleados.
La identidad corporativa del salón de belleza Dćache, debe de crear a

los clientes una visión positiva, de confianza, nada más a entrar el
ambiente es un rasco que debe de considerar en el centro de trabajo.
Táctica 1 La marca, la comunicación visual debe de ayudar a transmitir

compromiso, la promesa que hacemos para nuestros usuarios.
La forma principal de la marca, con una tipografía sencilla, sin embargo
se ha retomado a una versión con una tipografía gruesa, dando al
logotipo una fortaleza que transmite a los usuarios mayor confianza de
los servicios, la sencillez de su forma le aporta compromiso, al mismo
tiempo de unión de detalles personalizados aporta a la marca una
identidad propia y moderna.
87
El logotipo principal va acompañado de un símbolo, que se presenta

como elementos sencillos de forma estilizada que viene a identificarse
con los servicios de salón, generando imagen y comunicación.
El color define un escenario de valores emocionales concretos que
debemos considerar en una comunicación.
Imagen en redes sociales.
Logo
Slogan “Haz de la elegancia, tu estilo”

88
Creación de correo electrónico
Será el correo oficial para atención personalizada de los clientes, además

de poder integrar la red social Facebook.
La cuenta se será de Gmail por su fácil utilización
El registro del correo se hizo con datos de salón llenando el formulario,
para su mayor facilidad e identificación con los clientes, se diseñó de tal
manera que sea fácil se ser recordado.
dcache.sv@gmil.com.
1. Ingresar a la dirección,
https://accounts.google.com,
2. Opción registro de cuenta.
3. Llenar el formulario respectivo

Táctica 2 con los datos del salón.
4. Registrar.
En las opciones de perfil, colocar

imagen que se identifique con el
salón.
5. Opciones configuración
Ingresar una firma personalizada,

además de colocar
información de contacto en
redes sociales.
89
Actualización y remodelación de página de Facebook.
Retomando la página de Facebook, del salón de belleza, para no perder

los clientes potenciales en Facebook, se trabajará en elaborar una imagen
visual atractiva para los usuarios en los diferentes medios sociales.
1. Subir foto de perfil y de portada. (Actualizar con las nuevas propuestas

de logo.
Datos que verificar.
2. Configuración de público o audiencia.
En esta opción se tiene la oportunidad de elegir qué tipo de audiencia o

público objetivo prefiere que encuentre la página verificar que este en el
segmento.
Verificar
Táctica 3
Segmentación de audiencia
Lugar de residencia.
Situación geográfica
Edades
Potenciales Fans
Sexo de nuestros Fans
Interés o gustos de nuestra audiencia.
Guardar.
Estos información será, verificada para proceder al funcionamiento de la

página además de considerar información recolectada de los
consumidores en la investigación.
90
Nueva imagen en la plataforma Fans Page.

91
Invitación a los clientes.
Se colocará dos afiche en el salón de belleza, para promover el tráfico de

la fan page, e incrementar el número de like, así como la interacción entre
los comentarios y sugerencias.
El presupuesto mensual para el manteamiento de Facebook será :

92
Creación de la cuenta de Instagram.
La publicación se hará por tráfico, el tráfico se dirigirá hacia el sitio Web

para lograr mayor impacto. El costo será de $ 5 diarios. Se contará con
horario de 24 horas, el costo total ascenderá a $139,17 semanal.
Manteniendo para ambas aplicaciones en circulación Facebook e
Instagram, se migrará para ambas plataformas.
Creación de cuenta.
Táctica 4
1. Descargar a aplicación de Instagram desde el móvil,
2. Para tener todas las funciones.
3. Registrarse con el correo electrónico del salón
4. Ingresar datos completos del salón:
Se puede ingresar también desde

93
una cuenta de Facebook o con correo electrónico, de preferencia

se debe utilizar una cuenta de Facebook para facilitarle la
búsqueda de “amigos” de su cuenta.
5. Identificar los amigos de Facebook, para interactuar.

94
Creación de una cuenta de WhatsApp.
La cuenta, se sugerida por los clientes por su facilidad de uso.
Por una aplicación que se puede utilizar con dispositivos Android y iOS, es
conveniente crear una comunicación directa entre usuario y propietario,
los comentarios serán recibidos de forma directa, por la facilidad de acceso
a un dispositivo móvil se mantendrá activas las promociones de forma
quincenal, así como de forma personal para mantener la privacidad de los
Táctica 5
usuarios, y publicaciones de promociones a los usuarios frecuentes, para
mantener la fidelización.
La creación de una cuenta es sencilla:
 Descargar la aplicación desde la Google Play Store
 Se aceptan términos y condiciones
 Ingresar el número telefónico
 Se restaurara el respaldo si es que lo hay
Se ingresa el nombre, se pondrá hacer cambio en ajuste, donde se

modifica, nombre, ultimas conexiones entre otras alternativas.
95
Creación de Página Web
Creación de una página web propia de la empresa donde se incluya

información de la identidad corporativa a través de su misión, y valores que
ofrece a los clientes.
La página fue diseñada a través de la herramienta wix.com, para ello se

requiere tener una cuenta de correo electrónica propia de la empresa ó
cuenta de Facebook.
Debido a que se utilizó un plan gratuito no se posee aun un dominio propio.

La dirección de la página web actualmente es:
https://dcachesv.wixsite.com/dcache
Táctica 6
Una vez registrados, se escoge una plantilla que más se adecue a la

empresa
96
Se personaliza el menú de acuerdo al contenido que queremos compartir respecto

al negocio
97
Se puede mejorar la posición de la empresa en Google, optimizando SEO.
Para obtener un dominio propio es necesario hacer un “upgrade” a un plan

Premium el cual es muy accesible y ofrece las siguientes ventajas:
Táctica 7 accesible en dispositivos móvil y computadoras, video conferencias y
mensajes online, calendario, documentos, diapositivas, etc.
Se sugiere el plan Unlimited, que es para emprendedores, una suscripción
por $12.41 mensuales por un año, cancelando en total $149.00.
98
99
Objetivo Desarrollar acciones que promuevan la fidelización de los clientes en

medios digitales.
Estrategia Estrategias de comunicación en medios sociales.

Etapa II: Branding Período: de 01 de marzo 2018 a 8 de
mayo 2018.
Creación de campañas de fidelización en redes sociales Facebook
e Instagram
Se hará una campaña en la primera semana regalando un lavado de

cabello gratis, esta consiste en que durante la primera semana partiendo
de la renovación de página de Facebook y la creación de la página en
Instagram, a los primeros 5 usuarios que presenten un like a la fan page
y compartiendo la página en sus biografías recomendando el salón, se
les proporcionará un lavado sin costo alguno, utilizando los productos
Táctica 1 que están a la venta en el salón. Durante las siguientes 3 semanas, se
realizará la misma dinámica, únicamente que se estará avisando que día
específicamente de esa semana se tendrá la misma promoción.
Esta promoción, se espera que genere un costo de $3.00 por lavado,
siendo $15.00 semanales, es decir $60.00 incluyendo shampoo y
acondicionador, más el costo por promocionar en Facebook durante 4
semanas, una vez por semana $12.00.
100
Costo por promocionar publicación : $3.00 por día.

101
Promoción en Instagram
Táctica 2
Educar e Informar.
En esta etapa se informará, a los clientes sobre diferentes procesos
para el mantenimiento de su cabello, cuido personal etc., se compartirá
videos informativos en los diferentes medios sociales a fin de informar a
los clientes.
102
Plan Cliente Frecuente.
La dinámica será que por cada compra en servicios obtendrá un sello, al

acumular 5 podrá gozar de un 20%, en su próximo servicio de tu
elección. Al solicitar la tarjeta de cliente frecuente empieza disfrutar del
Táctica 3 descuento, este podría variar según la demanda que se presente, se
podría considerar el reglar hasta corte de cabello.
103
Interacción con los clientes
Interacción con el cliente captando datos para el posterior envío de

información por medio de correo electrónico
Táctica 4
Al momento de hacer la cancelación de los servicios los usuarios si lo

desean podrán llenar la hoja de datos para luego ingresar a la base de
datos para el envió de las promociones, mensuales o por épocas que se
están lanzando; así serán los primeros en conocerlas porque no se
serán publicadas en Facebook ni Instagram.
104
Banner y artículos promocionales
Táctica 5
Para la promoción de la Fan page e instagram, se instalará un banner
informativo en la sala de belleza y se estarán regalando llaveros, como
los que se muestran en la imagen de la publicidad así como también
tijeras en forma de llaveros y peines pequeños, para incentivar a los
usuarios a visitar las páginas oficinales, dar like y compartir en sus
perfiles.
105
Objetivo Generar más seguidores que puedan recomendar la marca a través de

Estrategia Generar tráfico orgánico.

Etapa III: Incentivos, ofertas y Período: de 09 de mayo 2018 a 8 de
promociones. diciembre 2018.
Dinámicas.
1. Inicio de año.
Las promociones de Inicio de año, los diseños de las

publicaciones serán seleccionadas de acuerdo con la época y
eventos del año.
Al elaborar estas publicaciones de debe de considerar.
1. Las fotos usadas en las publicaciones son extraídas de un

Táctica 1 banco de imagen, donde se obtienen de manera gratuita.
http://www.istockphoto.com
2. Los diseños son elaborados en un editor de imágenes, en

estas publicaciones se utilizó canva, para todas las
publicaciones.
3. Las publicaciones son guardadas en carpetas para las

diferentes plataformas.
4. Descargar las publicaciones guardadas para el uso de las

mismas que pueden ser descargadas en formatos PNG, JPG
y PDF.
5. Una vez descargadas ya están listas para el uso en los

diferentes medios sociales.
106
Táctica 2
Elaboración de promociones inicio de año.
Colocación de publicación de Facebook.
1. Descargarla de la página de Canva publicación previamente

elaborada en el editor de imágenes.
2. Esta publicación deberá de ir acompañada de las bases de la

promoción.
107
Táctica 3 Promociones especiales de semana santa.
Colocación de publicación de Facebook, Integran, WhatsApp.

elaborada en el editor de imágenes, Canva.
2. Para el uso de WhatsApp, se deberá de ser uso de una difusión.
Esta publicación deberá de ir acompañada de las bases de la promoción
Promociones del día de la Madre.

Táctica 4
Colocación de publicación de Facebook, Integran, WhatsApp.

elaborada en el editor de imágenes Canva.
2. Para el uso de WhatsApp, se deberá de ser uso de una difusión

masiva, el uso de Facebook deberá de ir acompañado de
especificaciones de la promoción.
108
Táctica 5 Dinámica del día de madre.
Tema de la dinámica: “Compártenos actividades disfrutas hacer con ese

tan especial… con mamá”
Y gánate un corte de cabello más lavado.
Que tienes que hacer.

1.Dale like a nuestra fan page.
2.Comparte esta publicación con tus amigos.
3. Escríbenos tu comentario.
109
Táctica 6 Bases de la promoción

La ganadora/o se dará a conocer por nuestra fan Page.
Se seleccionará el comentario que tenga más like, además que cumpla
con los requisitos anteriores.
110
Táctica 7 Dinámica de promociones en redes sociales.
1. Dar like a la página de Facebook
2. Compartir esta publicación en tu muro.
3. Escríbenos un comentario de por qué te gustaría ganar un corte

de cabello, los ganadores se dar a conocer en nuestra página
de Facebook.
111
Táctica 8 Promociones del verano.
La publicación que tendrán como objetivo la interacción con los

clientes, indicando a nuestros usuarios que compartan y comenten las
publicaciones.
Imagen verano 2018.

1. Compartir en Facebook e integran. Indicando que compartan
con sus amigos y que comenten.
2. WhatsApp imagen de perfil.
Táctica 9 Promociones de fin de año.
La publicación tendrá como objetivo informar e interactuar con los

clientes.
1. Compartir en Facebook e Instagram.

Indicando que compartan con sus amigos y que comenten.
112
113
Objetivo Generar más seguidores que puedan recomendar la marca a través de

Estrategia Generar tráfico orgánico.

Etapa IV: Inbound Marketing Período: de 01 de marzo 2018 a 8 de
mayo 2018.
Creación de contenido interesante para lograr comentarios entre

las publicaciones
Táctica 1 La publicación quincenal de cuido de la piel, generara interacción e

incremento de comentarios, sugerencia para el salón, también se
crearan ofertas especificas tomando en cuenta el consejo que se
publicará, para que los usurarios muestren interés así conseguir que
pueda optar por uno de los servicios que se ofrece.
Publicación de contenido de cuido de la piel, será la primera propuesta

que se hará, muestra interés por parte de los usuarios, la promoción de
Táctica 2 sus faciales, es un servicio que no es tan solicitado. La dinámica del
cuido de la piel, se irán realizando en relación a las sugerencias que se
hagan, se lanzaran promociones con descuentos, en relación al tema en
discusión.
Además de publicará contenido acerca del cuidado de las uñas, para

promocionar el servicio de manicura y pedicura.
114
115
Las publicaciones de memes o de imágenes divertidas es una forma

Táctica 3
estratégica para la viralización efectiva, las personas que están en
constante búsqueda de contenido que sea divertido, comparten la
imágenes en sus muros, donde sus amigos pueden conocer la página
del salón, darle like por las publicaciones que se están realizando y
recordar a los usuarios que se mantiene dinámica, no sólo para las
mujeres sino también para los caballeros.
116
Se harán publicaciones con imágenes divertidas, con temas que sean

relacionados a la belleza, también se harán dinámicas para darle
participación a los usuarios y al más creativo se le dan un descuento de
un 15% en su próximo servicios, motivar a los usuarios es lo que se
pretenderá conseguir.
117
10.2 KPI´S
Key Performance Indicator (KPI), Los KPI´S son métricas (medibles y

cuantificables) que determinaran numéricamente una variable (por ejemplo:
ingresos, gastos, número de visitas…) directamente relacionada con los objetivos
marcados dentro de nuestra estrategia o plan de marketing anual. 16
10.2.1 Características de los Key Performance Indicators:

 Medibles: Por definición un KPI debe poderse medir. Por ejemplo, es difícil
medir la utilidad que una página web puede tener para un usuario; pero sí
se puede medir el tiempo medio de estancia en la página. Si es un tiempo
alto, se supone que el contenido de la página resulta efectivo porque las
personas se toman el tiempo para leerlo.
 Alcanzables: Los objetivos que nos plantearemos a la hora de establecer

KPI´S tienen que ser creíbles. Si por ejemplo el objetivo es aumentar ventas
online un 500% se debe revisar los objetivos si son realistas.
 Relevante: En ocasiones el exceso de información puede ser un problema,

se puede dar el caso que existan muchos KPIs pero solo pocos darán
información de interés, si nos basta con 4 KPIs, se puede realizar con
estos.
 Disponibles a tiempo: Los KPIs deben ajustarse a unos plazos de tiempo

razonables. Por ejemplo, objetivo es aumentar las ventas en un 20% en el
primer trimestre del año no puedo usar como KPI el número de ventas
anuales.
16 La Cultura del marketing, https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-kpi-en-marketing/

118
10.2.2 Aportación del diseño de KPI´S

 Sistema de control y seguimiento de las acciones lanzadas y del trabajo
realizado.
 Posibilidad de aplicar acciones correctoras de desviaciones de los

indicadores, tanto positivas como negativas.
 Ayuda en la comprensión del error y del éxito, ¿Por qué esta semana no se
ha vendido nada?
 Ayudan a aprender y mejorar la toma de decisiones empresariales y de

marketing.
10.2.3 Problemas con los KPI´S

En la práctica, el uso de KPI utilizado en exceso y con frecuencia se describe
cualquier tipo de dato como medición en las métricas, para medir el
rendimiento de la empresa.
La razón por la que se mide el rendimiento de una empresa es para poder

evaluar acciones que se realizan para mejorar la empresa, pero todo lo que se
mide se debe estudiar.
119
10.2.4 KPI´S de social media

Cuadro N°8: cuadro KPI´S de social media
KPI´S DE SOCIAL MEDIA
INDICADORES DETALLE
Se mide a través del número de seguidores que posee
tu página en Facebook e instagram y tiene diferentes
métricas algunas de ellas son:
Total de me gusta en página. Nuevos me gusta en
Fans en Facebook e páginas (Diarias, semanales, mensuales). Tipo de
Instagram nuevos me gusta en la página
Este ratio es un buen indicador de la relevancia de los
contenidos que compartes con tu público objetivo.
Click en los enlaces
Es el que mide la interacción que tienes de acuerdo a
Engagement en las publicaciones realizadas con tu público meta. Me
Facebook gusta en publicaciones. Comentarios en publicaciones
Esta métrica permite evaluar la constancia y
Volumen de periodicidad con que publicas contenidos.
publicaciones
FIGURA N° 8 KPI´S PÁGINA DE FACEBOOK SALÓN DĆACHÉ

FUENTE: Página de Facebook Sala de belleza DĆaché
120
FIGURA N° 9 KPI´S PÁGINA DE FACEBOOK SALÓN DĆACHÉ

FUENTE: Página de Facebook Sala de belleza DĆaché
Cuadro N°9 KPI´S de Posicionamiento Web
KPI´S DE POSICIONAMIENTO WEB

INDICADORES DETALLE
Visitas El tráfico proveniente de buscadores como Google.
Se trata de la cantidad y el porcentaje de visitas provenientes

Conversiones de los buscadores que completan el ciclo en tu sitio web.
El flujo de dinero generado a partir de las conversiones
producidas por las visitas provenientes de los motores de
Ingresos búsqueda
121
Cuadro N°10 KPI´S de Marketing de contenidos
KPI´S DE MARKETING DE CONTENIDOS

INDICADORES DETALLE
Compara distintos tipos de publicaciones para
determinar qué tipo de contenido resulta de mayor
interés, a partir del número de visitas generadas por el
nuevo post publicado o la nueva página incorporada a
Visitas web tu sitio web
Conocer la ubicación geográfica de la mayor parte de
tus visitantes te permitirá adaptar el estilo, el tono y el
Ubicación geográfica tipo de información al perfil de tu target.
Si un mayor número de visitas proviene de estos
dispositivos, sabrás que deberás adaptar el contenido a
sus pantallas, maximizando tu performance al hacerlo
Tráfico Movil más visual y sintético.
Una tasa de rebote alta indica que el material generado
no se corresponde con lo que el usuario esperaba
encontrarse el momento de ingresar a tu sitio.
Asimismo, el tiempo promedio de cada visitante
también un indicador de la relevancia de tus contenidos
Tasa rebote y tiempo promedio para tu público objetivo
Un post con muchos comentarios es un claro indicador
Comentarios del interés generado en tu audiencia.
El número de veces que dicho contenido fue
Impacto Social compartido en las redes sociales
122
10.3 Presupuesto
Tabla N° 3 Presupuesto
DESCRIPCION DEL COSTO COSTO

PRODUCTO
SERVICIO MENSUAL ANUAL
Diseño y
Creación de página programación de sitio
$ 12.42 $ 149.00
Web web a través de
www.wix.com
Adquisición de
paquete completo de
Casilla de correo herramientas de
$ 4.08 $ 48.46
electrónico trabajo para manejo
de correo electrónico
en página web.
Administrador de
Agorapulse aplicaciones para $ 29.00 $ 348.00
redes sociales.
5 publicaciones
Publicidad en Sistema publicitario
mensuales
Facebook para para obtener entre 11 $ 60.00
(Presupuesto
obtener más “likes” a 43 “likes” por día
mínimo diario: $3)
Regalías para
premiación de
Promocionales $ 30.00 $ 360.00
dinámicas en redes
sociales.
Compra de 2
Tarjetas de
paquetes de 100 $ 16.00 $ 32.00
presentación
durante 2 meses
Compra de 1 paquete
Volantes $ 25.00 $ 25.00
de 1000 unidades
Compra de 1 banner
de "Síguenos en
Banner de redes
redes sociales" a $ 15.00 $ 15.00
sociales
colocarse en el salón
de belleza
TOTAL $ 1,037.46
123
ROI (Rendimiento sobre la tasa de inversión de marketing)
Rendimiento neto de la inversión de marketing dividida entre los costos de la

inversión de marketing, mide las utilidades generadas por la inversión en las
actividades de marketing.
Datos:
Ingreso por venta $4000.00 mensuales
Ingresos anuales $48, 000 anuales
Inversión en campaña $1,037.46 anual.
ROI Marketing = (Ingresos-Costos) /Costos

ROI Marketing = ($48,000-$1,037.46) /$1,037.46.
ROI Marketing = 45.26%
Como resultado de la inversión inicial se recupera $46,962.54, expresado como
porcentaje seria 4.52% de la inversión.
Contribución de neta de Marketing $4.000,00

RIO de Marketing = = = 46,2695 = 46%
Gastos de Marketing $86,45
Los datos anteriores nos confirman que se obtienen ganancias sobre la inversión
en las actividades de marketing.
En un periodo de 30 días donde la ganancia es de $4,000.00 y la inversión es de
$86.45 mensual se obtiene:
ROI Marketing = (Ingresos-Costos) /Costos

ROI Marketing = ($4,000-$86.45) /$86.45
ROI Marketing = 4.52%
De cada dólar invertido se obtiene $4.52 de ganancia.
124
XI. RESUMEN ESTRATEGICO (HOJA DE RUTA)
Cuadro N°11 Hoja de Ruta
OBJETIVO ESTRATEGIA ETAPAS TACTICA PERIODO

Diseño de
identidad
corporativa.
Identidad visual.
Enero
Transmitir
compromiso con
los usuarios, y
empleados.
Creación de
Enero - Diciembre
correo electrónico
Mantener la interacción con
Levantamiento de Imagen de marca
los clientes del salón, a través Creación de nueva
plataformas en plataformas
de los diferentes medios página de Enero
digitales digitales.
sociales Facebook
Creación de
página de Enero
Instagram
Desarrollar
Mensajería
instantánea de Enero - Diciembre
WhatsApp móvil y
web.
Creación de
Enero - Diciembre
página Web
Creación de
Enero, Febrero,
campañas de
Marzo y Abril
fidelización en
Desarrollar acciones que Estrategias de
promuevan la fidelización de Comunicación en Branding Febrero -
Educar-Informar
clientes en medios digitales. medios sociales Diciembre
Interacción con los
Enero - Diciembre
clientes
Febrero, Abril,
Dinámicas. Mayo, Junio,
Agosto
Elaboración de
Enero, Febrero y
promociones inicio
Marzo
de año.
Promociones
especiales de Marzo - Abril
semana santa.
Promociones del
Mayo
día de la Madre
Promociones del
Generar más seguidores que Junio
día de la Padre.
puedan recomendar la marca Generar tráfico Incentivos, ofertas
Dinámica del día
a través de los medios organico y promociones. Junio
de Padre.
digitales.
Dinamica:
Síguenos en redes Marzo, Junio,
sociales y gánate Agosto, Octubre y
un corte más Diciembre
peinado gratis.
Dinamica en Marzo, Junio,
promociones Agosto, Octubre y
redes sociales. Diciembre
Promociones del
Marzo - Abril
verano.
Promociones de Noviembre -
fin de año. Diciembre
125
XII. METODOS DE EVALUACION Y CONTROL
Cuadro N°12 Método de Control por objetivo
OBJETIVO ESTRATEGIA ETAPAS TACTICA KPI´S RESULTADOS

Diseño de
identidad
corporativa.
Identidad visual.
Transmitir
compromiso con
los usuarios, y
empleados.
Creación de Tasas de entrega,
correo electrónico impacto, ingresos
Mantener la interacción con
Levantamiento de Imagen de marca Renovación de
los clientes del salón, a través Crecimiento, clicks,
plataformas en plataformas página de
de los diferentes medios shares, volumen
digitales digitales. Facebook
sociales
Creación de
Crecimiento, clicks,
página de
shares, volumen
Instagram
Desarrollar
Mensajería Volumen, tasa de
instantánea de entrega, impacto,
WhatsApp móvil y ingresos, shares
web.
Visitas, conversiones
Creación de
e ingresos, ubicación
página Web
geográfica, impacto
Creación de
campañas de
shares, volumen
fidelización en
Desarrollar acciones que Estrategias de Educar-Informar shares, volumen,
promuevan la fidelización de Comunicación en Branding engagement
clientes en medios digitales. medios sociales
Plan Cliente Visitas, tráfico,
Frecuente comentarios, impacto
Interacción con los Crecimiento, clicks,

clientes shares, volumen
126
OBJETIVO ESTRATEGIA ETAPAS TACTICA KPI´S RESULTADOS

Visitas, alcance,
Dinámicas.
impacto, tráfico
Elaboración de
Visitas, alcance,
promociones inicio
impacto, tráfico
de año.
Promociones
Visitas, alcance,
especiales de
impacto, tráfico
semana santa.
Promociones del Visitas, alcance,
día de la Madre impacto, tráfico
Generar más seguidores que
día de la Padre. impacto, tráfico
puedan recomendar la marca Generar tráfico Incentivos, ofertas
Dinámica del día Visitas, alcance,
a través de los medios organico y promociones.
de Padre. impacto, tráfico
digitales.
Dinamica:
Síguenos en redes
Visitas, alcance,
sociales y gánate
impacto, tráfico
un corte más
peinado gratis.
Dinamica en
Visitas, alcance,
promociones
impacto, tráfico
redes sociales.
verano. impacto, tráfico
Promociones de Visitas, alcance,
fin de año. impacto, tráfico
127
REFERENCIAS
Bibliografía
 Benassini M., (2009), Introducción a la investigación de Mercados, Segunda

Edi, México, Pearson
 Hernández S. Roberto,(2010) Metodología de la Investigación, McGraw-Hill
Interamericana.
 Kotler, Philip (2003). Fundamentos de Marketing (6ª edición). Pearson
Educación de México, S.A. de C.V. pp. 712 páginas.
 Kotler, Philip (2001). Fundamentos de Marketing (4ª edición). Pearson

Educación de México, S.A. de C.V.
 Stanton, Etzel y Walker (2000). Fundamentos del Marketing, 13a. Edición,

Mc Graw Hill.
Sitografía
 Carlos Llopis, INCREMENTA- blog en español,

http://increnta.com/es/blog/que-es-el-inbound-marketing/
 Definición de SEO — Definición. De, http://definicion.de/seo/
 Definición de sondeo - Qué es, Significado y Concepto,
www.definicion.de/redessociales
 Google.com.sv,https://www.google.com.sv/?gws_rd=cr&ei=TYZRWYeFL4H
G-QGKpIWQBg#q=marketing+digital+terminos+mas+comunes+
 https://www.facebook.com/saladcache/
128
 https://www.wix.com/my-account/sites/c11ddc4a-a6fb-4816-9ccb-
402140689ba7
 https://www.facebook.com/marketingexpertos/
 Karina Velázquez, Marketing Digital: definición, historia y tendencias,
https://marketing4ecommerce.mx/marketing-digital-definicion-historia-y-
tendencias/
 La Cultura del marketing, https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-kpi-
en-marketing/
 Match Marketing,
https://matchmarketing.wordpress.com/2012/12/06/earned-media-estar-en-
el-lugar-correcto-en-el-momento-preciso/
 Outbound Marketing vs. Inbound Marketing - Marketing Directo,
https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/outbound-
marketing-vs-inbound-marketing-3
 Plan de negocios para conformar una empresa comercializadora de
productos de belleza en la ciudad de Bogotá – Barrio San Joaquín norte y
aledaños,
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3422/T11.11%20M7
9p.pdf?sequence=1
129
ANEXOS
Anexo 1 Entrevista a propietaria
ENTREVISTA
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE MERCADEO INTERNACIONAL
Proyecto de Tesis: Imagen de marca que el empresario del salón de belleza D´
Caché desea proyectar en los medios sociales y redes sociales.
Objetivo ː Identificar la imagen de marca que la empresaria del salón de belleza
D´ Caché desea facilitar a los usuarios en medios digitales y redes sociales y que
contribuya al posicionamiento de la marca en estos medios.
1. ¿Conoce los hábitos digitales de sus clientes?
2. ¿El salón posee información actualizada de los clientes como correo
electrónico o número de contacto?
3. ¿Conoce el contenido que sus clientes desean obtener de su página de
Facebook?
4. ¿Qué beneficios espera obtener al utilizar medios digitales?
5. ¿Considera que sus usuarios se identifican con su marca en comparación
a la competencia?
130
6. ¿Considera que la presencia digital en medios sociales promueve su
marca?
7. ¿Considera importante que el salón de belleza cuente con una página web?
8. ¿Cuál es el nivel de respuesta que tienen los usuarios cuando manifiestan
la necesidad de promociones a través de su fan page?
9. ¿Considera que la publicación genere excelentes experiencias en los
usuarios?
10. ¿Sus colaboraras tienen conocimiento sobre el manejo de las redes
sociales?
11. ¿Con qué frecuencia actualiza el contenido en la fan page?
12. ¿Los usuarios hacen propuesta en que medios sociales pueden tener
mayor interacción?
131
Anexo 2 Encuesta de opinión

132
133
134
135

Tesis Sala de Belleza Dcaché

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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“DISEÑO DE PLAN DE MARKETING DIGITAL, CASO PRACTICO:

CLAUDIA MARCELA MARTÍNEZ AYALA

PARA OPTAR AL GRADO DE

DOCENTE DIRECTOR: LIC. JUAN JOSÉ CANTÓN GONZÁLEZ.

SAN SALVADOR, EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

Rector: Maestro Roger Armando Arias Alvarado

Vicerrector Administrativo: Ing. Nelson Bernabé Granados

Secretario General: Lic. Cristóbal Hernán Ríos Benítez

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Decano: Lic. Nixon Rogelio Hernández.

Vicedecano: Lic. Mario Wilfredo Crespín Elías.

Secretario(a): Licda. Vilma Marisol Mejía Trujillo.

Administrador Académico: Lic. Edgar Medrano.

Mercadeo Internacional: Lic. Miguel Pineda.

Docente Asesor: Lic. Juan José Cantón González

SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTRO AMÉRICA

Mis agradecimientos primeramente a Dios por permitirme concluir mi carrera,

Agradecer primeramente a Dios, Romelia por darme la oportunidad de estudiar, a

VII. IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVO REAL DE LA EMPRESA 77

Cuadro n°1 Herramientas para diagnóstico 22

Tabla 1 Población municipio de Mejicanos (Hombre-Mujer) 30

Utilizando los beneficios que provee el marketing digital a las empresas, en

El presente trabajo consta de tres capítulos en los que se estudiaron distintos

A continuación se presenta el proyecto de especialización, enfocado en la

El capítulo I comprende las siguientes etapas: Se presenta el Planteamiento del

En el segundo capítulo se presenta el diagnóstico y resultados de la investigación,

El tercer capítulo define la propuesta del Plan de marketing digital, en este se

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (CASO DE ESTUDIO SALÓN DE

1.1 Descripción del problema

Las organizaciones deben invertir en tener presencia digital, utilizando estrategias

En este contexto, el Salón de Belleza D´Caché, requiere un instrumento que le

1.2 Formulación del problema

1.3 Enunciado del problema

1.4 Objetivos de la investigación

Diseñar un Plan de Marketing Digital para el Salón de Belleza

 Documentar información relacionada al Plan de Marketing Digital que

 Realizar análisis interno del Salón de Belleza D´Caché y de su

 Identificar los elementos que debe contener el plan de marketing

1.5 Delimitación del tema.

Los aspectos que se consideran en la investigación a realizar serán los siguientes:

La investigación se apoyará en información bibliográfica que servirá de soporte

Entre la bibliografía se encuentran libros, documentos elaborados por estudios

La presente investigación se llevará a cabo en el Salón de Belleza D´Caché

Para la realización de la presente investigación se dispone de un tiempo de seis

II. MARCO TEORICO

2.1 Conceptualización del marketing

Las empresas comparten una meta en común, la creación de valor para el

El marketing, según Stanton, Etzel y Walker, es “el sistema total de actividades

Importante recalcar la generación de valor hacia el cliente, facilitar y mejorar la

Para explicar esta definición se analizan diferentes conceptos centrales del

El concepto más básico de marketing es el de las necesidades humanas,

alimentación, vestido, y seguridad; sociales de afecto y de pertenencia a un

La empresa aborda las necesidades de los consumidores mediante una

Las ofertas de marketing además de productos tangibles, también incluyen

Marketing Mix: Es una disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los

se busca retener y fidelizar a los clientes mediante la satisfacción de sus

FIGURA N° 1 CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING

Otro de los conceptos más importantes en el marketing, es la mezcla de

 Producto se refiere a la combinación de bines y servicios que la

3 Definición de, Julio 20 2017 <http://definicion.de/marketing-mix/>

 Plaza incluye las actividades de la empresa que ponen el producto a

Mientras que al utilizar en el término marketing desde la perspectiva de los