Gestión y Administración en Salud III – Javiera Valenzuela

Es la asociación entre la atención sanitaria y la

probabilidad o riesgo de que a la persona le
ocurra algo. Este riesgo aumenta desde que el
paciente pisa el hospital, y también mientras
más tiempo se encuentre hospitalizado.
Hablamos de la probabilidad de ocurrencia de
algún suceso que tenga que ver con procesos,
tecnología y la interacción humana.

La gestión de riesgo son todas aquellas

actividades que permiten identificar, evaluar y dar respuesta a los riesgos que pueden ocurrir o haber ocurrido
durante la atención sanitaria, con el objetivo de prevenir que ocurran o minimizar sus consecuencias.

Cuando conocemos estos riesgo, y su probabilidad de ocurrencia, debemos evaluar la calidad de los servicios, ya
que, si ocurre uno de estos sucesos, podemos hablar de un quiebre en la calidad asistencial

Riesgos de los pacientes en el entorno de las organizaciones sanitarias: Infecciones, caídas, lesiones por presión,
etc.

CALIDAD ASISTENCIAL

Consiste en conseguir hacer bien lo que se debe hacer en cada caso, al menor costo posible y produciendo
satisfacción en el usuario.

¿Por qué alcanzar la calidad?

• Ética: Es un derecho del ciudadano el recibir la mejor atención que el sistema pueda brindar.
• Social: Garantizar acceso, la oportunidad y la equidad en la atención.
• Seguridad: No debemos hacer daño.
• Económico: Se debe administrar la escasez. (Ej.: No prolongar hospitalizaciones por una UPP que pudo
evitarse)

Dimensiones de la calidad (para hacer algo con calidad, deben cumplirse)

• Equidad: Distribución justa de los recursos sanitarios entre la población. Ausencia de desigualdades
injustas y evitables. Tiene que ver con que, para acceder oportunamente a la atención, las determinantes
sociales no tengan nada que ver.
El selector de demandas de servicio de urgencias (TRIAGE) es el mejor ejemplo de lo que es la equidad, ya
que los pacientes C1 y C2 deben ingresar inmediatamente a recibir atención sin que se les pida ninguna
garantía de pagos, nada impide (o debería) su acceso a la atención que requieren.
• Accesibilidad: Facilidad con la que la población puede recibir la atención que necesita. No existe si hay
barreras estructurales (horario de atención, distancia), económicas, organizativas, sociales y culturales.
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• Oportunidad: Tiempos máximos de espera para que se otorguen las prestaciones requeridas, tiene
directa relación con la satisfacción usuaria (a mayor espera, menor satisfacción).
• Competencia técnico-profesional: Competencia de los profesionales para utilizar de forma idónea los mas
avanzados conocimientos y recursos a su alcance contribuyendo a la mejora del estado de salud de la
población y a la satisfacción usuaria. Considera en similar relevancia los aspectos técnico-científicos, el
trato interpersonal humanizado (derecho del paciente) y el perfeccionamiento permanente.
• Efectividad: Logro de los mejores resultados con los recursos disponibles.
• Eficacia: Resultado de una prestación en condiciones ideales.
• Eficiencia: Lograr la mayor calidad al optimo/mínimo costo, que el procedimiento salga bien a la primera.
• Continuidad: Atención del usuario de forma ininterrumpida en un sistema integrado. Garantía de que se
reciben las atenciones requeridas mediante secuencia lógica y racional de actividades basadas en el
conocimiento científico y sin interrupciones innecesarias. (Ej.: que no te den la hora para 6 meses
después).
o Atención permanente y sin interrupciones
o Con calidad técnico profesional similar
o Referencia – contrarreferencia
o Igual calidad de la información en los diferentes puntos de contactos
• Satisfacción usuaria: Grado en que la atención de salud satisface las expectativas del usuario. Los usuarios
quieren accesibilidad a información de resultados, mayor comunicación entre los profesionales,
confidencialidad e intimidad, saber quién les atiende (muy importante, es parte del cuidado humanizado)
y participar más activamente.

Atributos claves para los usuarios:

1. Calidez humana y preocupación 5. Rapidez en la atención

2. Confianza y seguridad 6. Limpieza
3. Atención oportuna 7. Equipos y tecnología
4. Información
• Seguridad: MÁXIMA PRIORIDAD. Reducción del daño al mínimo
posible o aceptable.
o Daño asociado a la atención sanitaria: daño derivado de
planes o medidas tomadas respecto a la salud del paciente,
no tiene que ver con su patología.

CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES

Un incidente relacionado con la seguridad del paciente ocurre cuando la circunstancia de la atención de salud es
la que provoca el daño.

Incidente relacionado con la seguridad del paciente: Evento o circunstancia que ha ocasionado o podría ocasionar
un daño innecesario a un paciente.
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• Cuasi incidente: No alcanza al paciente. (Ej.: Despachan desde farmacia el fármaco incorrecto, pero me
doy cuenta antes y no lo administro)
• Incidente sin daño: Alcanza al paciente, pero no causa ningún daño apreciable. (Ej.: El paciente se deslizó
de la cama y pudo caer, pero no hubo daño)
• Evento adverso: Incidente que produce daño a un paciente. (Ej.: Administré más unidades de insulina de
las que corresponden, causa daño al paciente)
• Evento centinela: Suceso inesperado que puede producir la muerte o serias secuelas físicas o psicológicas
o el riesgo potencial de que esto ocurra.
o Ejemplos:
▪ Operar al paciente ▪ Caídas de pacientes (con o
equivocado sin daño severo)
▪ Error de sitio en cirugía ▪ LPP (sin importar el grado)
▪ Cuerpo extraño olvidado ▪ Muerte maternal/fetal
▪ Distribución de material no
estéril
Según la literatura, por cada 300 incidentes, 30 son eventos adversos, y 1 evento centinela. Desde esa mirada, si
se reconocen los incidentes se puede evitar el evento centinela.

GESTIÓN DEL RIESGO

Cómo identifico y cuantifico los problemas, comprender los factores que determinan su magnitud y gravedad.
Cómo a través del método de mejora continua puedo mejorar la calidad de atención.

Para abordar correctamente el problema:

• No ocultarlo
• Buscar la causa
• No buscar culpables (fallan los procesos)
• Identificar lo que puede fallar y verlo como posibilidad de mejora

CICLO DE EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (MEJORA CONTINUA )

1. Detección y priorización de problemas:
Detección: Un problema de calidad que puede afectar la calidad técnica, la dimensión interpersonal de la
atención y la efectividad o eficiencia.
Priorización: Obtención de información con diversas herramientas (Lluvia de ideas: no más de 10
integrantes, participación del dueño del proceso, no hacer juicios de valor), creación de un listado de
problemas u oportunidades de mejora encontrados.
a. Herramientas de priorización: Matriz decisional de Hanlon
i. Magnitud: número de pacientes afectados (alta frecuencia, alto puntaje)
ii. Severidad: riesgo para el paciente (alto impacto, alto puntaje)
iii. Costo: diferencia económica entre implementar la solución o mantener el problema (bajo
costo monetario, alto puntaje)
iv. Factibilidad: posibilidad de gestionar el cambio/la solución (alta factibilidad, alto puntaje)
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2. Análisis causal: Diagrama causa-efecto de Ishikawa, búsqueda de factores.

3. Análisis de soluciones: Clasificación y priorización de soluciones: pueden ser problemas organizativos, de

actitudes, de aptitudes (formación) y estructurales.
4. Implementación de soluciones: Apoyo de los líderes para la gestión del cambio, establecer línea de base
de medición. Enseñar el porqué de los cambios al equipo, para evitar la resistencia al mismo.
5. Reevaluación: Establecer una línea de base para la medición de los resultados. Si el problema no ha sido
resuelto, se inicia nuevamente el ciclo.

EVENTOS ADVERSOS SUJETOS A VIGILANCIA RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE EN FERMERÍA

• Caídas* • Consecuencias de inmovilizaciones
• LPP * prolongadas (uso de contenciones)
• Errores de administración de medicamentos • Trato humanizado
• IAAS (flebitis química, pacientes con CUP-no • Desplazamiento o retiro accidental de
asociadas a CUP) dispositivos médicos
*Manejo como evento centinela

ESTRATEGIAS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS DE CALIDAD

• Desarrollo de una cultura abierta desterrando el mito de la perfección

• Prevención primaria: Vigilancia activa → Lo más relevante, se deben ir a buscar los eventos, rastrear
debilidades del sistema (análisis proactivo de riesgo) identificando las barreras que pueden minimizar la
aparición de problemas y rediseñando procesos para incorporarlas.
• Prevención secundaria: Reporte e investigación → investigación competente de los incidentes o eventos
adversos.

Estrategias imprescindibles
• Implementación y aplicación de procesos de supervisión de prácticas de prevención en la institución.
• Implementación de sistemas de reporte y análisis de eventos adversos y eventos centinela
potencialmente prevenibles.