SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTOR: LILIANA MARIA ISAZA GUTIÉRREZ

APRENDIZ: BRIAN JESUS CASTILLO INAMPUES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TÉCNICO DE CONTABILIZACIÓN DE
OPERACIONES COMERCIALES Y FINANCIERAS
FICHA TÉCNICA:2834483
AÑO 2024
 Politica de atenciòn al cliente

Una política de atención al cliente sirve

para establecer pautas y procedimientos
que una empresa seguirá para brindar un
servicio de atención al cliente eficiente y de
calidad. Su propósito principal es asegurar
que los clientes reciban un trato adecuado,
resolución de problemas y satisfacción en
sus interacciones con la empresa.
Características de una política de atención al
cliente que permite evidenciar su existencia:
- El servicio al cliente es un código de conducta para
cuando los empleados deben atender a los clientes.

- Manejo de clientes insatisfechos.

- Deben estar establecidas, escritas, conocidas y

practicadas por todo el personal que tenga contacto con
los clientes.
 . INTRODUCCIÓN: UNA
Estructura una BREVE DESCRIPCIÓN
DE LA IMPORTANCIA
política de atención DE LA ATENCIÓN AL
al cliente CLIENTE.
2. OBJETIVOS:
ENUMERA LOS
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS QUE SE
BUSCAN ALCANZAR
CON LA POLÍTICA DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE.
 Estructura una política de
atención al cliente
1. INTRODUCCIÓN: realizar una breve descripción de la importancia de
la atención al cliente.
2. OBJETIVOS: General y específicos que se buscan alcanzar con la
política de atención al cliente.
3. ALCANCE: definir el personal cobijara la política.
4. PRINCIPIOS Y VALORES: establecer aquellos que los empleados deben
tener para la interacción con los clientes.
5. RESPONSABILIDADES: Definirla para todos los empleados por orden
jerárquico en la relación con atención al cliente.
6. PROCEDIMIENTOS: establecer los pasos a seguir en situaciones
comunes de atención al cliente, como el manejo de quejas,
devoluciones, consultas, etc.
7. CAPACITACIÓN Y DESARROLLO: establecer un plan de formación para
los empleados en habilidades relacionadas con la atención al
cliente.
 Estructura una política de
atención al cliente
8. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO: establecer indicadores para evaluar el
desempeño en atención al cliente y como se realizará el seguimiento.
9. MEJORA CONTINUA: Con lo resultados obtenidos establecer un
proceso para revisar y mejorar la política de atención al cliente.
10. COMUNICACIÓN INTERNA: Socialización de la política, evaluar si
se entendió y fue clara así como su aplicación.
11. RECURSOS: Establecer aquellos con los que se cuenta para el
desarrollo de la política.
13. APROBACIÓN Y REVISIÓN: indica quien debe aprobar la política y
cuando se revisará y actualizará.
14. ANEXOS (SI ES NECESARIO): puedes incluir documentos adicionales,
como formularios, ejemplos, o casos prácticos.
 PROTOCOLO DE SERVICIO

La existencia de un protocolo de servicio

bien implementado ayuda a mantener una
experiencia positiva y consiste para los
clientes, lo que puede aumentar la
satisfacción, la lealtad y la recuperación de
la empresa. Además, asegura q los
empleados estén alineados en su enfoque
hacia la atención al cliente, lo que es
esencial para el éxito a largo plazo de
cualquier negocio.
 Portafolio de productos y servicios,
características y tipos

CARACTERÍSTICAS
COMUNES DE PRODUCTOS TIPOS DE PRODUCTOS TIPOS DE SERVICIOS
Y SERVICIOS SERVICIOS PROFESIONALES
• SERVICIOS DE CONSULTORÍA
- CALIDAD BIENES TANGIBLES • SERVICIOS FINANCIEROS
• PRECIO • BIENES DURADEROS • SERVICIOS DE HOTELERÍA Y
• VARIEDAD • BIENES NO DURADEROS TURISMO
• TAMAÑO O ALCANCE • PRODUCTOS DE CONSUMO • SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA
• INNOVACIÓN • PRODUCTOS INDUSTRIALES INFORMACIÓN
• SERVICIOS DE EDUCACIÓN
SISTEMAS DE 1. BASE DE DATOS DE CLIENTES.
2. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.
INFORMACIÒN 3. GESTIÓN DE CONTACTOS.
4. AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS Y
COMERCIAL MARKETING.
5. GESTIÓN DE CAMPAÑAS.
CARACTERISTICAS 6. ATENCIÓN AL CLIENTE.
7. ACCESO SEGURO.
 INDICADORES
Indicadores cuantitativos para medir y analizar el rendimiento, la
eficiencia y otros aspectos importantes.

1. Satisfacción del cliente

2. Net promoter escote (NPS) NPS
3. Tasa de retención del cliente
4. Tiempo de respuesta
5. Nuevas conversaciones
6. Tickets de un cliente
7. Volumen de soporte total
8.tiempo de resolución de problemas
9. Tasa de resolución
10. Tiempo promedio de respuesta
11. Tiempo promedio de primera respuesta
12. Tiempo promedio para resolver un problema
 CONFIDENCIALIDAD DE LA
INFORMACIÒN
La ética en el manejo y confidencialidad de la información es
fundamental, algunos principios éticos y las formas de aplicarlos:

PRINCIPIOS RECTORES: (Privacidad, confidencialidad, integridad, -

disponibilidad)

FORMAS DE APLICACIÓN:
- Políticas y Procedimientos.
- Acceso autorizado.
- Seguimiento y auditoría.
- Cumplimiento legal.
- Eliminación segura.
- Formación y concienciación
- Cifrado de datos.
- Responsabilidad.
- Notificación de brechas.
Muchas
gracias!