CARABINEROS DE CHILE

ESCUELA DE SUBOFICIALES
“SUBOFICIAL MAYOR FABRICIANO GONZÁLEZ URZÚA”

PROFESOR : Coronel ® JUAN RICARDO LEIVA LEIVA

ASIGNATURA: Gestión de Procesos.

OBJETIVO: Conocer el lenguaje básico utilizado en la gestión de procesos.

 CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS EN LA GESTIÓN DE PROCESOS:

Para comprender la gestión de procesos es relevante considerar conceptos que

les ayudará a entender la modelación de procesos, la confección de
procedimientos y la aplicación de conceptos institucionales mediante el lenguaje
común entre materias de riesgos y procesos.

Estos conceptos deben estar estudiados y comprendidos; serán utilizados durante

el desarrollo de las clases.

- Proceso: Secuencia organizada de etapas o actividades, mutuamente

relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados y aportan valor al destinatario de la misión.

- Actividad: Conjunto de tareas ejecutadas por un rol dentro de un proceso o etapa

del mismo, por un tiempo determinado, cuenta con entradas y salidas descritas,
así como una lista de tareas concretas.

- Tareas: Acciones determinadas, que en su conjunto determinan una actividad.

- Procedimiento: Descripción detallada de cada proceso, entendiendo por ello,

que un proceso podría tener una o más etapas, no obstante, para cada una de las
etapas se deberá elaborar un procedimiento.

- Macroproceso: Conjunto de procesos relacionados entre sí, los cuales apuntan a

la contribución de la misión de la organización. Todos los procesos involucrados
en él, comparten un objetivo en común.

 Etapas: Parcialidad del proceso o conjunto de actividades, las cuales representan

gráficamente el “cómo” se realiza un proceso. Pueden existir varias etapas dentro
de un proceso, a su vez, estás pueden ser secuenciales o aisladas.

 Procesos Críticos: Procesos indispensables para el cumplimiento de la misión

institucional y que tienen mayor impacto en el cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
 

Procedimiento transversal: Procedimiento elaborado por un estamento técnico

especializado en la materia a documentar, con la finalidad de estandarizar la forma de
realizar una labor específica, siendo ejecutado por 2 o más estamentos institucionales.
Este procedimiento debe ser disponibilizado y dado a conocer a todos aquellos usuarios
involucrados.

Macroproceso / Proceso transversal: Conjunto de procesos compuesto por varias

etapas en las cuales interactúan diversas áreas o estamentos, con la misma finalidad.
Por ejemplo, Proceso Gestionar Gastos Menores, dicho proceso está compuesto por 7
etapas de las cuales una de ellas corresponde a un procedimiento transversal, el cual se
replica en más de 2 estamentos institucionales.

Norma: Es aquello que señala como se debe proceder con respecto a una determinada
materia o asunto en cuestión, puede ser adoptada de forma voluntaria u obligatoria por
las partes involucradas, ya sea debido a reglamentaciones o convenciones.

Instructivo: Documento destinado a explicar el funcionamiento de algo en particular, su

propósito es dirigir las acciones del lector, por medio de un conjunto de pasos a seguir,
con la finalidad de lograr un fin específico ya sean tareas simples, complejas o por algo
genérico.

Manual de Proceso: Documento compilado que comprende la secuencia de

procedimientos que permiten describir a determinado proceso, incluyen en sus
respectivos anexos toda aquella información o antecedentes respaldatorios, que
permitan la correcta ejecución de estos. Este manual deberá contar con la validación y
formalización por parte de los estamentos correspondientes.

Mapa de Procesos: Representación gráfica de 2 o más procesos, que muestra la

relación entre ellos y las distintas áreas de gestión de la Institución.

Flujo de información: Herramienta gráfica que representa visualmente el flujo normal

de un proceso. Se diagrama el conjunto de actividades realizadas por roles.

Excelencia Operacional: Conjunto de actividades, prácticas e iniciativas que aportan al

mejoramiento continuo de los procesos de una organización, optimizando recursos y
alcanzando los más altos indicadores de productividad y eficiencia. Se entiende como
excelencia operacional la gestión sistémica, es decir, toda la organización y sus
interacciones, y, además, sistemática, es decir, permanente, periódica y sostenible en el
tiempo de la seguridad, salud ocupacional, medioambiente, productividad, calidad,
confiabilidad y excelencia, para lograr un desempeño de categoría mundial

Expertos técnicos: Equipo de profesionales con conocimientos técnicos y específicos

en materias asociadas al área donde se desarrolla un proceso. Ejemplo: Asesor en
materias jurídicas, asesor criminalístico, estadístico, asesor financiero, etc.

Dueño de Procesos: La literatura encamina a este rol ejecutivo a velar por el buen
desempeño de un proceso, de principio a fin. Cuenta con la autoridad suficiente para
tomar decisiones tanto en la modelación, como en mejorar el proceso. Dispone de un
proceso controlado, productivo y orientado al destinatario de la misión del área, también
cuenta con atribuciones de tiempo y estándares de calidad en los procesos. (Más
adelante se detalla quien cumplirá este rol y sus responsabilidades).

Estándar: Se entenderá como “estándar”, como la mejor forma de hacer algo conocido
hasta ahora, en forma sostenible en el tiempo. Es la definición de especificaciones
técnicas y/o criterios necesarios para que sean utilizados como guía para garantizar que
los procesos o servicios entregados cumplan con su objetivo.

Evento activador: También conocido en el lenguaje de procesos como “inputs”, son

todas aquellas entradas (requerimientos, solicitudes, etc.) que se materializan mediante
documento electrónico, llamado telefónico, WhatsApp, etc. desde un rol hacia otro,
generando una acción que active un proceso, etapa y/o actividad.

Evento de salida: También conocido en el lenguaje de procesos como “output” y/o

producto, el cual se refiere al resultado de un proceso, etapa y/o actividad. Estos pueden
ser productos o servicios, en el caso de la generación de un servicio, estos se deben
materializar en algún producto que evidencie su ejecución, como, por ejemplo:
documento, oficio, DOE, informe, etc.

Stakeholders: También conocidos como partes interesadas o grupo de interés,

corresponden a cualquier persona que puede afectar o ser afectado por un proceso,
área, organización, estrategia o proyecto; teniendo algún tipo de participación interna o
externa en la Institución. Ellos tienen intereses que son necesarios considerar por su
potencial incidencia en la labor desarrollada en un proceso.

Sponsor: Patrocinador o grupo de personas con un nivel directivo superior.

Responsable del éxito general de un proyecto, encargado de alinear los intereses de los
demás al objetivo del proyecto, reunir los recursos necesarios, al equipo y al gerente del
proyecto; con la finalidad de garantizar la sostenibilidad de este y su planificación de
manera estratégica.

Rol Facilitador: Un facilitador enseña, coordina, motiva, aporta método y apoya de

variadas formas a quien sea necesario para el cumplimiento de su objetivo. Es un asesor
que crea las condiciones para que las cosas sucedan: es coherente, confiable, riguroso
y resiliente, imparcial, hace las preguntas adecuadas, sigue un método, evita subsidiar el
hacer y fomenta la participación; entre muchas otras acciones. Un facilitador promueve
las negociaciones entre la dirección, dueños de procesos, gerentes funcionales,
participantes de los procesos, encargados de áreas de apoyo y otros actores. Busca los
acuerdos.

Cliente: Es posible clasificar a los clientes como internos o externos y pueden estar en
los niveles estratégicos, operativos y tácticos de la organización. Entiéndase como
cliente interno, aquel miembro de la Institución que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo dentro de la misma Institución. Utilizará el producto resultante de
un proceso anterior, cono entrada o insumo para su propio proceso. Entiéndase como
cliente externo al usuario del o los servicios entregados por la Institución, para los cuales
se les debe asegurar una entrega de calidad.

Proveedor: Persona, estamento, organización que suministra o abastece algún insumo

y/o recurso para desarrollar un fin determinado.

Recuerde:

“El conocimiento es poder” pensador y filósofo inglés sir Francis Bacon (1561-1626).