Manual Auxiliar de Servicios Generales-Fruver

MANUAL
DE
FUNCIONES
Auxiliar de Servicios
fruver
2017
Dirección: Calle 7 No. 10 - 69 Barrio Fundadores Villanueva (Casanare) Cel: 311 219 5328 – 314 401 6246
Tel: (038) 624 1062 e-mail: universalsupermercado@gmail.com
MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL DE SUPERMERCADOS LA UNIVERSAL.
Misión
Somos un supermercado que nos dedicamos a brindar el mejor servicio al

cliente a través de la venta de los diversos artículos que le permita al cliente
satisfacer todas sus necesidades, contando con un excelente capital humano
calificado para hacer de la visita de nuestros clientes, la mejor experiencia..
Visión
Ser reconocidas como uno de los Supermercados más representativos en el

sur del Casanare, estableciendo el camino al desarrollo organizacional y
colaborando con empleo a la región, buscando el prestigio e imagen que
genere confianza a las personas desde el primer momento en que deciden
visitarnos.
Valores corporativos
Las compañías que permanecen en el tiempo siendo exitosas, están
soportadas por una piedra angular constituida por valores que se
promueven entre los que forman parte de la organización.
En sus años de existencia, Supermercados LA UNIVERSAL ha contado
con un conjunto de valores que consistentemente ha defendido y
promovido entre su gente, tales como:
• Innovación y creatividad.
• Sentido de pertenencia: demostrar vocación de servicio y sentido de
pertenencia, ejerciendo el liderazgo necesario para dar cumplimiento a
los objetivos de la organización, respetando el medio ambiente.
• Responsabilidad: realizar los procesos bien, para así lograr la
satisfacción de nuestros clientes.
• Honestidad: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia.
Buscar, aceptar y decir la verdad, respetando los derechos y bienes de
las personas.
• Eficiencia: se entregan resultados de la calidad en el momento
oportuno.
• Trabajo en equipo: Fomentamos la integración de equipos con el
propósito de alcanzar metas comunes, valoramos el aporte brindado
por cada miembro del equipo de trabajo.
• Orientación al mercado: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
de manera consistente.  
Valores corporativos
Objetivos Corporativos
Ofrecer una experiencia con una excelente atención a nuestros clientes

para lograr su satisfacción total, al igual que ser reconocidos como uno
de los Supermercados más representativos del sur del Casanare.
• Aumentar el nivel de ventas del Supermercado.
• Comprobar el rendimiento del personal.
• Brindar productos de calidad y acorde con las necesidades del cliente
y de esta manera satisfacer al mismo.
• Contribuir al desarrollo social de la región.
• Brindar la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y
confiable.
• Hacer que la permanencia del cliente sea de su agrado en nuestro
establecimiento.
• Atender con rapidez y eficacia las solicitudes de nuestros clientes sin
dejar a un lado la calidad de nuestro servicio.
• Innovar cada día para que nuestros clientes puedan llevarla mejor
impresión de nuestros productos.
• Elaborar los platos gastronómicos llenos de sabores y sensaciones más
placenteras para el paladar de nuestros cliente.
• Trabajar en un ambiente amigable y honesto, que genere sentido de
pertenencia y bienestar tanto con nuestro cliente interno como el
externo.
• Incrementar el índice de satisfacción a los clientes.  
Procedimientos del cargo: Auxiliar de
Servicios - Fruver
Experiencia mínima de seis meses en cargos similares, mayor de edad
Bachiller graduado, preferiblemente con estudios académicos superiores,
Manejo de programas básicos de office, buenas habilidades matemáticas.
Objetivo
El objetivo de este manual es el entrenamiento en esta posición y

es dar al Operario y/o Administrador un conocimiento básico sobre
exhibición de productos, rotación e impulso de venta de nuestros
productos a los clientes y los pasos a seguir para realizarla.
Alcance
Esta norma se aplica a todos los procesos de exhibición de
productos y rotación con ayuda de la venta sugerida y sugestiva
para garantizar un excelente servicio a todos nuestros clientes.
Metodología
Este Procedimiento contiene y describe la información y guía
sobre las diferentes tareas, actividades o procesos que el
empleado debe seguir en su proceso de aprendizaje y
entrenamiento. Para dar inicio al entrenamiento se deben utilizar
siempre cuatro (4) pasos a saber.
Explicación
En la posición asignada se ubica al empleado en entrenamiento y
se le explica el paso a paso del procedimiento utilizando un
lenguaje de fácil comprensión.
Demostración
En la posición asignada se debe desarrollar el procedimiento
habitual o estándar mostrando al empleado los puntos críticos que
se deben tener en cuenta para el correcto desempeño de la
actividad operativa, explicando con vocabulario fácil de
comprender el Porqué de las cosas.
Ensayo
Dejar al empleado en entrenamiento hacer lo que se le explicó y
demostró.
Evaluación y seguimiento
Se debe hacer saber al Operario qué hizo deficientemente y que
hizo satisfactoriamente. Si se detecta alguna falla, se le debe
corregir explicando nuevamente el paso a paso con una nueva
demostración.
Competencias
• Impecable presentación personal y asepsia.
• Buenas Prácticas de Manipulación.
• Cumplir normas de manipulación y almacenamiento.
• Ágil y organizado.
• Garantiza que el producto final sea óptimo en calidad y

aceptación.
• Cumplir con todas las normas y condiciones de higiene

establecidas, tales como la correcta presentación personal,
con el uniforme otorgado por la empresa, calzado adecuado,
delantal, el uso de gorro o malla, cabello recogido y uñas
limpias.
Funciones Pre-Servicio
1. Inventario y stock de materias primas
» El primer proceso que debe hacer al realizar APERTURA es el

Inventario (Conteo de los productos a cargo), este proceso es a
diario y debe de realizarse sin falta.
» Debe reportar en el CUADERNO DE INVENTARIOS las BAJAS
y ENTRADAS en el día que correspondan.
» Debe reportar Las diferencias identificadas inmediatamente a su
Jefe inmediato (Administrador/a) y junto a este deben hacer la
respectiva verificación.
» Las Bajas reportadas en los inventarios deben ser justificadas y
contar con evidencia fotográfica. (por favor avisar a su
Administrador para que este pueda tomar las fotos
correspondientes)
» Mantener actualizadas las entradas y salidas de productos
(inventario)
» Revisar stock de Inventario todos los días Martes, jueves y
sábados y entregar al administrador por escrito la lista de
requerimientos teniendo en cuenta mínimos y máximos (orden
de pedido).
» Manejar Sistema de Inventario para organizar los productos
teniendo en cuenta su maduración y posible vencimiento y las
existencias de cada surtido, para dar salida a los que se venzan
primero GARANTIZAR ROTACIÓN DEL PRODUCTO.
» Materia prima procesada, porcionada y empacada.
» Manejo de BPM. (Buenas Prácticas de Manipulación)  
2. Recepción de Proveedores, Almacenamiento y

Prealistamiento de Materias Primas
 
» Recibir productos junto con Factura (Obligatorio)
» Recepción y verificación de cantidad y calidad de los productos
y/o materia prima utilizada para exhibición al cliente de productos
de consumo. Control de la calidad.
» Deben de Pesar Los productos como: CARNE-PESCADOS-
POLLO-FRUVER.
» No se reciben bajo ninguna circunstancia PRODUCTOS en mal
estado, NI CARNES que estén por debajo de los gramajes ya
preestablecidos. No está permitido que PRODUCTOS
FACTURADOS, queden pendientes de Entrega.
» Adecuada protección de todas las mercancías que están a su
cargo, por tal razón usted no puede descuidar la rotación de los
productos, la limpieza de las áreas, los sistemas de inventarios,
mantenimiento de equipos de su labor diaria, etc.
» No debemos recongelar los alimentos, ya que sucesivas
congelaciones, restan calidad a los alimentos y facilitan su
contaminación. Los alimentos que no necesitan frío deben
colocarse en un lugar fresco y seco.
» Si se abre un producto y no se consume en su totalidad, se debe
retirar el envase original y trasladarlo a un recipiente hermético
para su conservación en el frigorífico.
» Verificar el producto que quedó del día anterior y realizar las
respectivas mermas si es necesario si aun se puede rescatar se
realizara una rebaja en la mercancía para recuperar la inversión
de dicho producto (se maneja stock de existencias y rotación de
producto).
» Planeación de orden de pedidos y rotación de productos.  
» Surtir la línea de servicio, neveras y congeladores y fruver.
» Lavado de pisos y bodega.
» Surtir stands comida de mascotas, controlar surtido huevos.
» Porcionado y empaque de pulpa de frutas cuando sea necesario.
» Cuidar higiene, presentación y temperatura de los alimentos.
» Controlar y/o minimizar el desperdicio y mal uso de las materias
primas.
» Alistamiento y realizar el cote por porción de pescados
» Manejo de BPM.
Funciones Durante el Servicio
• Tener excelente presentación personal.

• Recibir al cliente dándole una buena y cálida bienvenida en
cuanto se acerque a nuestra área de trabajo, Saludarle y
resolver sus dudas.
• Conocer de manera completa y exacta la ubicación de los
productos dentro del almacén.
• Escuchar activamente al cliente y mirarlo a los ojos
complaciendo sus necesidades.
• Saber manejar y escuchas al cliente, resolviendo de m a n e r a
inmediata sus problemas o inquietudes para que el cliente se
vaya satisfecho.
• Debe conocer el almacén para atender y aconsejar al cliente, en
caso de no poderle acompañar hasta el producto a comprar.
• Atiende quejas y reclamos, Atiende sugerencias y Verifica que el
cliente se encuentre satisfecho.
• Tomar la mercancía del cliente adulto mayor y acompañarlo
hasta la caja de pago y se asegura de que todo está bien.
• Ordenar y surtir productos de estands, sin dejar producto por la
parte inferior de los mismos, el sobrante siempre debe recogerlo.
• Mostrar el funcionamiento y uso de ciertos productos que así lo
necesiten.
• Actualizar precios de productos.
• Evitar tener espacios improductivos o vacíos.
• Embolsar, si es necesario, los productos de una mejor manera.
• Verificar los productos en fruver del almacén mediante una
revisión periódica.
• Separar y entregar a Almacén los productos que se encuentren
en mal estado.
• Verificar periódicamente el estado de los productos prontos a
vencimiento para que no se hayan dañado.
• Informar oportunamente sobre los productos que no se tienen en
fruver y que son pedidos por los clientes.
• Se verifica la satisfacción verbalmente.
• Se despide al cliente, invitándole a volver.
• Mantiene su área limpia para atender al cliente.
• Informar sobre las rebajas a realizar de productos que se puedan
rescatar, teniendo en cuenta los procedimientos y normas para
lograr los objetivos de calidad y rentabilidad.
• Demás funciones asignadas por el jefe inmediato.
Calidad
» Recepción, verificación y control de calidad de productos.

» Presentar nuestros productos de manera apetitosa a los
clientes.
» Manejar el ritmo de trabajo de la línea de producción.
» Verificar la calidad y presentación de los productos entregados.  
Funciones Post-Servicio  
• Limpieza del área de trabajo.

• Barrer, trapear y ordenar el área de trabajo
• Organización de cavas o neveras.  
• Disponer adecuadamente de las herramientas, utensilios y
materiales de trabajo.
• Mantener en orden, aseo y perfecto estado el sitio de trabajo.
• Lavado de Bodega
• Manejo de BPM.
• Lavar con agua caliente las canastillas.
• Lavar escurridos y utensilios dejándolos desinfectados y
organizados en la zona.
• Mover todos los equipos para limpiar y desinfectar paredes,
pisos, esquinas, rincones, etc.
• Dejar todo limpio, libre de suciedad o grasa y organizado.
• Sellar y tapar las bolsas que contengan basura, siempre con
las normas de reciclaje de material.
• Empacar, rotular, guardar y organizar el producto restante a
expulsar que se debe poner a la venta primero el siguiente
día.
• Lavar utensilios, desinfectarlos y organizarlos.  
Herramientas de trabajo  
Equipos.
» Nevera de refrigeración.
» Nevera de congelación.
Utensilios
» Cucharas.
» Cuchillos.
» Jarras.
» » Vasijas plásticas.
» » Gramera. 
» Porcionadores.
» Coladores
» Canastillas platicas.
» Bascula
Útiles de Operación:
○ Guantes de manipulación.
○ Tapabocas.
○ Papel aluminio.
○ Papel vinipel.
Como se debe encontrar (Entregar y Recibir) el puesto de

trabajo:
• En perfecto estado de aseo y orden.
• Organizada con los utensilios necesarios.
• Neveras limpias, surtidas y organizadas.
• Mesones de trabajo lavados y desinfectados.
• Utensilios lavados, desinfectados y organizados.
• Paredes limpias.
• Todos los productos surtidos y organizados.
• Equipos limpios y organizados
• Cambio de turno, se debe de entregar limpio y organizado el
puesto de trabajo.
Cambio de turno
» Se debe de entregar limpia y organizado.

» Entrega novedades de productos a surtir con prioridad.
Tipos de venta
Venta sugestiva
» Es dar a conocer nuestros producto de manera provocativa a los
clientes con adjetivos calificativos como: DELICIOSA,
EXQUISITA, MEZCLA PERFECTA, ESPECTACULAR,
FABULOSA, INCOMPARABLE.
Venta sugerida
» Es demostrar o dar a conocer a nuestros clientes productos en
promoción, pero haciendo énfasis en productos propios de
nuestro supermercado.
Venta Perfecta ¿Cómo realizarla?
» Una venta perfecta se realiza utilizando como base nuestra
venta sugestiva y sugerida y se compone de que por cada venta
aunque sea el cliente lleve un producto de UNIVERSAL
SUPERMERCADOS.
Procedimiento para surtir mercancia:

• Evaluar en primer momento la necesidad de productos con
prioridad.
• Alistamiento de productos a surtir sin exceder lo necesario para
dicha actividad.
• Si el cliente se acerca pidiendo colaboración se debe
explicar los productos al cliente cuando lo solicite.
• Tomar productos que sobren y devolverlos a la bodega para
que n queden por debajo de los stands ni en los pasillos
• Debe resaltarse y aprovecharse el momento para: (venta
sugestiva, venta sugerida).
• Verificar el productor a surtir l igual que la fecha de
vencimiento que esta en el stands.
• Despedir al cliente recordando que UNIVERSAL
SUPERMERCADO espera su regreso.
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Siempre salude al cliente identificándose y con recordación de
marca.
2. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz
de ponerte en su lugar.
3. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
4. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
5. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
6. No digas NO. ni mucho menos NO SE, busca una solución.
7. Escucha con atención y exprésate con claridad.
8. No dé por hecho, ni asuma que el cliente conoce la ubicación
de los producto, pregunte e indague toda la información
necesaria para un excelente servicio. (Así parezca obvia la
información).
9. Convierta las quejas en oportunidades para mejorar.
10. Interésese en aprender, mejorar habilidades y conocimientos.
AUTOGESTIONESE.
11. Verificar la satisfacción verbalmente.
12. Siempre despedirse del cliente, invitándole a volver.
La amabilidad la refleja:
• Predisposición a atender de manera inmediata al cliente.
• Use un tono de voz suave y relajada, que no refleje ni prisas
ni ansiedad.
• Capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un
esfuerzo por comprenderlo).
• Realice preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar
• Capacidad de controlar la agresividad y mal humor.
• Capacidad de controlar lenguaje corporal.
• Capacidad de sonreír.
• Capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada: Acuda a su puesto de trabajo aseado y

vistiendo su uniforme en perfecto estado, trasladando una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Los hombres bien
afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o
maquillaje.
Gestión de quejas y sugerencias

 
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, Ante una queja se
ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la máxima información y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes.  
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su
problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no
tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un
problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el
servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se
tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen
formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo
haga, debe ser registrada por parte del personal.
Entrenamiento
El operario nuevo debe permanecer dos (2) días en la posición de
fruver
Día No. 1
Teoría cargo de auxiliar de servicios de fruver
Se le da a conocer:
Equipos 
» Utensilios
» Producto
» Desechables Necesarios
» Responsabilidades
» Aseo y Mantenimiento
» Reabastecimiento
En este día se le explica al Operario todo sobre la posición de
manejo de fruver. Se le indica cuales son los equipos necesarios
para la posición, cómo se manejan, cómo se deben mantener,
labores especiales que se realizan con estos, que utensilios se
necesitan, para qué son, los cuidados que se deben tener con las
neveras, los utensilios y los equipos eléctricos para no ocasionar
accidentes.
Se le informa sobre el producto: Como se mantiene o almacenan
teniendo en cuenta que algunos son productos altamente
perecederos. Se hace mucho énfasis en la cadena de frío que
deben mantener los productos de esta posición.
Se debe dejar practicar al operario en entrenamiento, no se debe
dejar al Operario sólo, es indispensable que tenga supervisión
permanente para asegurar que se están realizando bien los
procedimientos de la empresa y para apoyarlo en todo momento.
Día No. 2
Práctica
En este día se deben realizar los ensayos de lo que se le enseñó
el día anterior. Se debe organizar el trabajo y se hace seguimiento
durante cada uno de los procedimientos a realizar.
Se debe realizar la evaluación, dejando que el Operario responda.
Si el operario tiene dudas de las preguntas de la evaluación se le
debe explicar, demostrar y ensayar.
Es posible que en el proceso de entrenamiento, el Operario
adquiera la habilidad para realizar el trabajo, pero la velocidad en
la ejecución del mismo en el principio será lenta, adquiriendo
mayor agilidad con el tiempo de práctica.
Zonas de trabajo:
ZONA FRÍA 
(Temperatura de Conservación de 0o a -5o Centígrados). En
esta zona encontramos los siguientes productos:
• Pollo
• carne de res
• pescados
• Camarones
• Rapipapa-rapiyuca.
(Temperatura de Refrigeración de 0o a 10o Centígrados). En

esta zona encontramos los siguientes productos.
• Quesos.
• Jamón
• Mortadela.
• Salchichas.
• Salchichón.
• lácteos.
• Energisantes
• jugos
ZONA TEMPERATURA AMBIENTE. En esta zona encontramos

los siguientes productos 
(Temperatura ambiente 20o a 25o Centigrados). En esta zona
encontramos los siguientes productos:
• Frutas.
• Verduras
• Legumbres
• Hortalizas.
• Huevos.
Glosario
Entrenamiento: Acción de preparar y adiestrar a personas
especialmente para la práctica de una actividad o tarea asignada
en una posición operativa determinada. El Entrenamiento es una
de las actividades más importantes dentro de la Empresa. Se debe
realizar de una manera fácil y sencilla, demostrando paso a paso
al empleado lo que se debe hacer para cada actividad.
Materia Prima Aprobada: Material Conforme a lo requerido o que
cumple con las especificaciones requeridas.
Materia Prima Retenida: Material que está siendo analizado para
definir su uso o rechazo.
Materia Prima Rechazada: Material NO Conforme, que no cumple
con las especificaciones requeridas para incluirlo en el proceso
productivo de calidad.
Desperdicio: Materia Prima o Material de Empaque no apto para el
consumo por calidad o por los procesos productivos y comerciales.
Desinfección: Proceso de destrucción de gérmenes nocivos que
pueden causar infecciones.
Ficha Técnica: Hoja que resume el Conjunto de atributos y
específicaciones de un producto determinado para permitir su uso
adecuado, su manipulación, almacenamiento y preservación.
Inventario PEPS: Principio de manejo de inventarios, en el cual, el
producto debe brindársele una adecuada rotación; es decir, el
primero que entra es el que primero debe salir.
Temperatura de refrigeración: De 0 a 5 C. Es la temperatura en la
cual se le da un tratamiento de conservación a los alimentos. Su
principal ventaja es que no altera los alimentos e impide o ralentiza
la actividad del patógeno, así como la actividad metabólica de
degradación de los componentes de los propios alimentos.
Temperatura de congelación: Temperaturas por debajo de cero
grados, de forma que parte de su agua se convierte en hielo. El
principio de la conservación de esta temperatura es el mismo que
el de la refrigeración, ya que cuanto más baja es la temperatura
más nos alejamos de las condiciones idóneas en las que se
multiplican los microorganismos, por lo que el alimento apenas se
altera.
RODRIGO ALEXIS RINCON VERGARA

C.C. 7.363.725 de Paz de Ariporo

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Ser reconocidas como uno de los Supermercados más representativos en el

Ofrecer una experiencia con una excelente atención a nuestros clientes

El objetivo de este manual es el entrenamiento en esta posición y

• Buenas Prácticas de Manipulación.

• Cumplir normas de manipulación y almacenamiento.

• Garantiza que el producto final sea óptimo en calidad y

• Cumplir con todas las normas y condiciones de higiene

» El primer proceso que debe hacer al realizar APERTURA es el

2. Recepción de Proveedores, Almacenamiento y

Funciones Durante el Servicio

• Tener excelente presentación personal.

» Recepción, verificación y control de calidad de productos.

• Limpieza del área de trabajo.

Como se debe encontrar (Entregar y Recibir) el puesto de

» Se debe de entregar limpia y organizado.

Procedimiento para surtir mercancia:

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Imagen personal cuidada: Acuda a su puesto de trabajo aseado y

Gestión de quejas y sugerencias

(Temperatura de Refrigeración de 0o a 10o Centígrados). En

ZONA TEMPERATURA AMBIENTE. En esta zona encontramos

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