PROCEDIMIENTO

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PM 08 – Revisión 3

Confeccionó Revisó Aprobó

C.G.CALIDAD Gte Gral DIRECCION .EJECUTIVA
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INDICE

Capítulo Contenido Página

--- Carátula 1
--- Índice 2
1.0 Objetivo 4
2.0 Alcance 4
3.0 Responsables 4
4.0 Descripción 4
4.1. Generalidades 4
4.2. Seguimiento y Medición 4
4.2.1. Satisfacción del cliente 4
4.2.2. Auditoría interna 5
4.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 6
4.2.4. Seguimiento y medición del producto/servicio 7
4.3 Control del producto y servicio no conforme 7
4.3.1. Generalidades 7
4.3.2. No conformidades en productos adquiridos a 7
proveedores
4.3.3. No conformidades en el circuito productivo 8
4.3.4. No conformidades en obras 8
4.3.5. No conformidades en productos entregados a los 8
clientes
4.3.6. Reclamos y quejas de los clientes 9
4.3.7. Auditorías internas y externas 9
4.4. Análisis de datos 9
4.5. Mejora 10
4.5.1. Mejora continua 10
4.5.2. Acción Correctiva 10
4.5.2.1. Generalidades 10
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4.5.2.2. Inicio de la Solicitud de Acción Correctiva y 10

Preventiva
4.5.2.3. Confección de la “Solicitud de Acción Correctiva y 11
Preventiva”
4.5.2.4. Evaluación de la “Solicitud de Acción Correctiva y 11
Preventiva”
4.5.2.5. Definición de las Acciones Correctivas 11
4.5.2.6. Evaluación de la Eficacia 12
4.5.2.7. Cierre del informe 12
4.5.2.8. Coordinación y Seguimiento de las Acciones 13
Correctivas
4.5.3. Acción Preventiva 13
4.5.3.1. Generalidades 13
4.5.3.2. Inicio de una Acción Preventiva 14
4.5.3.3. Confección de la “Solicitud de Acción Correctiva y 14
Preventiva”
4.5.3.4. Evaluación de una “Solicitud de Acción Correctiva 15
y Preventiva”
4.5.3.5. Definición de las acciones preventivas 15
4.5.3.6. Evaluación de la Eficacia 16
4.5.3.7. Cierre del informe 16
4.5.3.8. Coordinación y Seguimiento de las Acciones 16
Preventivas
4.6. Investigación de Incidentes 17
4.7. Preparación y Respuesta ante Emergencias 19
5.0 Referencia a registros del sistema de gestión de la 20
calidad, seguridad y salud ocupacional
6.0 Referencia a documentos del sistema de gestión de la 21
calidad, seguridad y salud ocupacional
7.0 Control de Cambios 21
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1.0. OBJETIVO

1.1. Describir los lineamientos principales y las particularidades de los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto
 Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad, seguridad y salud
ocupacional
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, seguridad y
salud ocupacional

2.0. ALCANCE

2.1. Todos los procesos de mejora relacionados con el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad, seguridad y salud ocupacional.

3.0. RESPONSABLES

3.1. Gerente General

3.2. Gerente de Planta
3.3. Gerente de Ventas
3.4. Gerente de Obras
3.5. Gerente de Administración y Finanzas
3.6. Coordinador del SGI
3.7. Coordinador de Higiene y Seguridad
3.8. Jefe de Ingeniería

4.0. DESCRIPCIÓN
4.1. Generalidades

4.1.1. Las máximas autoridades de cada área aseguran la planificación e implementación

de los procesos relativos al seguimiento, la medición, el análisis y la mejora continua,
y también determinan los métodos aplicables para estas actividades.

4.2. Seguimiento y medición

4.2.1. Satisfacción del cliente

4.2.1.1. El Gerente de Ventas es el responsable por realizar el seguimiento

de la información relativa a la percepción del cliente respecto del
cumplimiento de los requisitos.

4.2.1.2. Lo anterior se realiza mediante un análisis de distintas variables

relativas a estudiar la relación con los clientes. Estas variables están
indicadas en el formulario “Informe de Satisfacción del Cliente” (R31) y en la
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“Encuesta de satisfacción del cliente” (R80).

4.2.1.3. Para realizar el Informe de Satisfacción del Cliente se hace un

muestreo tomando los 20 principales clientes “activos” de acuerdo a la
facturación de los últimos dos años (considerando que son activos si
realizaron alguna adquisición en estos últimos dos años)

4.2.1.4. El muestreo anterior se puede ampliar en el caso que los 20

clientes no representen el 80% de la facturación.

4.2.1.5. Una vez completado el informe y la encuesta el Gerente de Ventas

determina las acciones a seguir para mejorar la satisfacción del cliente. Estas
acciones quedan registradas en el Informe de Revisión del Sistema de
Calidad, seguridad y salud ocupacional (ver procedimiento PM 05 “Gestión de
la Dirección”)

4.2.1.6. El período de evaluación de la satisfacción del cliente es anual.

4.2.2. Auditoría interna

4.2.2.1. El Coordinador del SGI es responsable por asegurar la realización

de auditorias internas del sistema de gestión de la calidad, seguridad y salud
ocupacional en la Organización, conforme a los requisitos de la norma ISO
9001 y OHSAS 18001, en sus últimas versiones vigentes.

4.2.2.2. La planificación de las auditorias tiene en cuenta los siguientes

criterios generales:
 Deben auditarse todas las cláusulas de la norma ISO 9001 y OHSAS
18001, al menos una vez al año.
 Pueden incrementarse las frecuencias de las auditorías o establecerse
prioridades de ejecución, a criterio del Coordinador del SGI o del
Gerente General, por factores tales como: necesidad de revisión de la
eficacia de acciones correctivas, cambios relevantes en los procesos,
quejas y/o reclamos de clientes, resultados deficientes en indicadores
o en auditorías previas, etc.

4.2.2.3. La planificación integral de las auditorias se realiza en un

“Programa de Auditorías” (DG-12), que es aprobado por el Gerente General.
Este programa es tentativo, y pueden variar las fechas de ejecución en
función de las tareas operativas de cada sector.

4.2.2.4. La Calificación de los auditores es realizada por el Coordinador del

SGI o por el Gerente General mediante el formulario “Calificación de
Auditores” (R29).

4.2.2.5. La selección de los auditores es realizada por el Coordinador del

SGI o por el Gerente General teniendo en cuenta la imparcialidad y
objetividad necesaria para el proceso de auditoría, y auditores calificados
según lo criterios establecidos en el formulario “Calificación de Auditores”
(R29).
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4.2.2.6. Los resultados de las auditorías se registran en un “Informe de

Auditoría” que es distribuido al Coordinador del SGI, al Gerente General, al
Gerente de Ventas, al Coordinador de Higiene y Seguridad, y al máximo
responsable del área auditada.

4.2.2.7. El “Informe de Auditoría” contiene como mínimo datos relativos a:

 Número o referencia de la auditoría
 Objeto de la auditoría
 Fecha de realización
 Alcance
 Identificación de los auditores
 Documentación utilizada
 Entrevistados
 Conclusión de la auditoría
 Detalle de las Desviaciones

4.2.2.8. Las desviaciones de las auditorías internas están clasificadas de

acuerdo a lo siguiente:
 No Conformidad: Es un incumplimiento sistemático de algún requisito
especificado por las normas ISO 9001 y OHSAS 18001 o de algún otro
documento de la Empresa. La falla es considerada riesgosa para el
servicio y/o para el sistema de gestión de la calidad, seguridad y salud
ocupacional, y por lo tanto deben analizarse causas e implementarse
acciones correctivas.
 Observación: Es un incumplimiento no sistemático de algún requisito
especificado por las normas ISO 9001 y OHSAS 18001 o de algún otro
documento del sistema de calidad, seguridad y salud ocupacional. La
falla no es considerada riesgosa para el servicio y/o para el sistema, y
por lo tanto puede aplicarse solamente una “acción inmediata” no
siendo necesario realizar un análisis de causas para implementar
acciones correctivas.
 Recomendación: No es un incumplimiento de algún requisito, y es
formulada cuando se observa que una actividad puede ser mejorada.
Al igual que en el caso de la observación no es necesario un análisis
de causas, y se puede tomar directamente una “acción inmediata”.
También podría ser desestimada, si el motivo estuviera justificado.

4.2.2.9. Las desviaciones mencionadas precedentemente son tratadas

conforme a lo establecido en los capítulos 4.3, 4.5.2. y 4.5.3. de este
procedimiento.

4.2.2.10. El cierre de las desviaciones es realizado únicamente mediante

una nueva auditoría, cuando el auditor verifica el cumplimiento y la
efectividad de las acciones implementadas.

4.2.2.11. Los informes de auditoría y las Calificaciones de los Auditores son

conservados como registros, de acuerdo al procedimiento “Sistema de Gestión
de la Calidad, seguridad y salud ocupacional” (PM 04)

4.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

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4.2.3.1. SEAN METAL mantiene la medición del proceso por medio de un

seguimiento de manera general en los formularios “Plan de Mejora” (R04) y
“Objetivos e Indicadores” (R03).

4.2.3.2. Los objetivos e indicadores son analizados en las Revisiones por la

Dirección (ver PM 05 “Gestión de la Dirección”).

4.2.4. Seguimiento y medición del producto/servicio

4.2.4.1. SEAN METAL mantiene controles sobre el producto y los servicios

que son desarrollados a través de la siguiente documentación:
 Plan de Control de Recepción (DG-13)
 Remito del Proveedor firmado
 Registros de inspección (R05/06/07/32)
 Planos de conjunto y de los componentes a fabricar
 Lista de posiciones y lista de cortes
 Registro de Inspección de Obra (R35)
 Control de galvanizado (R69)
 Control dimensional (R71)
 Control final (R76)

4.3. Control del producto y servicio no conforme

4.3.1. Generalidades

4.3.1.1. Las no conformidades observadas en materias primas, productos

semielaborados, productos terminados y servicios son registradas
obligatoriamente.

4.3.1.2. Las decisiones posibles para corregir la no conformidad de un

producto (acciones de corrección) son:
 Devolución al proveedor
 Retrabajo
 Reparación
 Scrap
 Otro uso o aplicación

4.3.1.3. El responsable del área correspondiente, debe asegurar que el

material o producto no conforme sea controlado nuevamente cuando se
intenta corregir la no conformidad (casos de retrabajos, reparaciones o
devoluciones al proveedor)

4.3.1.4. Mientras el material se encuentra no conforme, debe ser

identificado según lo establecido en el procedimiento PM 07 “Realización del
Producto”

4.3.2. No conformidades en productos adquiridos a proveedores

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4.3.2.1. Los materiales provenientes de proveedores son inspeccionados

por Control de Recepción, siguiendo el “plan de control de recepción”
(documento DG13).

4.3.2.2. De acuerdo al resultado de la aplicación de los controles, los

mismos pueden resultar aprobados o no conformes.

4.3.2.3. Los materiales aprobados son incorporados al depósito o llevados a

la línea de producción

4.3.2.4. Los materiales no conformes son identificados de acuerdo a lo

indicado en el procedimiento PM 07 “Realización del Producto y del Servicio”,
y quedan a la espera de una decisión definitiva.

4.3.2.5. La decisión respecto al destino de estos materiales es tomada por

el Encargado de Depósito o por Control de Recepción según corresponda de
acuerdo al sector que realizó la inspección quienes pueden consultar al Jefe
de Compras y/o al Jefe de Producción (ver PM 07, apartado 4.4.3.1.).

4.3.2.6. Las decisiones finales respecto de los materiales no conformes

quedan registradas en el remito del proveedor.

4.3.3. No conformidades en el circuito productivo

4.3.3.1. Los productos en proceso son inspeccionados siguiendo lo

establecido en los Registros de Inspección (R05/R06/R07/R32/R64) donde se
establecen las inspecciones a realizarse, muestreos, medios a utilizar y los
criterios de aceptación.

4.3.3.2. En el caso de encontrar no conformidades se asientan las

desviaciones en los registros mencionados precedentemente o en el
R72-“Informe de NC en proceso”.

4.3.3.3. Los materiales no conformes son identificados como tales por los
operarios que encontraron las no conformidades según lo indicado en el
procedimiento PM 07 “Realización del Producto y del Servicio” y quedan a la
espera de una decisión.

4.3.3.4. La decisión respecto al destino de estos materiales es tomada por

el Jefe de Fábrica y queda asentada en los registros mencionados.

4.3.4. No conformidades en Obras

4.3.4.1. Las Obras son inspeccionadas con un Registro de Inspección de

Obra (R35), donde se identifican las especificaciones de los clientes. En los
mismos se anotan los problemas y las soluciones implementadas para
eliminar las no conformidades.

4.3.5. No conformidades en productos entregados a los clientes

4.3.5.1. Los productos devueltos por los clientes por problemas de calidad,
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son recibidos por el Encargado de Logística quien informa al Coordinador del

SGI para asentarlo en el “Registro de Reclamos” (R21).

4.3.5.2. El Jefe de Fábrica verifica los posibles motivos de la devolución y

una vez determinadas informa a Gerente de Ventas o de Obras, según
corresponda, quienes toman una decisión respecto a los productos no
conformes

4.3.5.3. Las decisiones respecto de estos materiales y productos quedan

asentadas en el “Registro de Reclamos” (R21) que mantiene el Coordinador
del SGI.

4.3.6. Reclamos y quejas de los clientes

4.3.6.1. Los reclamos y quejas de los clientes que no estén comprendidos

en los casos anteriores son tratadas de acuerdo a lo establecido en el
apartado 4.2.3. del procedimiento PM 07 “Realización del Producto y Servicio”

4.3.6.2. Una vez registrados se los deriva a los sectores responsables a fin
de implementar las acciones de corrección que sean necesarias

4.3.6.3. Las acciones de corrección dependerán de los reclamos y quejas,

que a su vez pueden ser administrativos, comerciales o técnicos y estar
vinculados directamente al producto o servicio o a otra cuestión.

4.3.6.4. Las acciones de corrección también son anotadas en la planilla

“Registro de Reclamos” (R21).

4.3.7. Auditorías internas y externas

4.3.7.1. Las desviaciones provenientes de auditorias internas (realizadas

por SEAN METAL de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001 y OHSAS
18001) o externas (realizadas por el Organismo Certificador o por clientes
activos o potenciales) son volcados en informes de auditoría (internos o
externos, según corresponda)

4.3.7.2. La clasificación típica de las desviaciones se describe en el

apartado 4.2.2.8 de este procedimiento y sobre las mismas se establece el
tratamiento que se menciona en los apartados 4.5.2 y 4.5.3. de este
procedimiento

4.3.7.3. Todas las acciones de corrección necesarias para resolver las

“observaciones” de las auditorías internas o externas se documentan en el
R74-“Resolución de observaciones y oportunidad de mejora”.

4.3.7.4. Los informes contienen las acciones tomadas, los responsables y

las fechas de implementación y son conservados por el Coordinador del SGI.
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4.4. Análisis de Datos

4.4.1. El análisis de datos es responsabilidad de la Dirección y del Coordinador del SGI.

4.4.2. Los datos analizados son:

 Satisfacción del cliente: a partir de los lineamientos descritos en el capítulo
4.2.1. de este procedimiento. Es responsabilidad del Gerente de Ventas.
 Conformidad del producto y los procesos de fabricación: a partir reclamos y
devoluciones de clientes (Registro de Reclamos –R21-) y de no conformidades
en el circuito productivo (Registro de No Conformidades en Proceso –R50-).
Es responsabilidad del Coordinador del SGI y del Gerente de Planta
 Evaluaciones y re-evaluaciones de proveedores
 Indicadores del Plan de Mejora (R03 y R04). Es responsabilidad de la
Dirección y del Coordinador del SGI.

4.4.3. El Análisis de Datos se realiza de manera constante e inmediata cuando se

obtienen datos relacionados con los temas anteriores y se los vuelca a los
registros, pero también es parte del temario de la Revisión por la Dirección (ver
PM 05 “Gestión de la Dirección”).

4.5. Mejora
4.5.1. Mejora Continua

4.5.1.1. La mejora continua del sistema de gestión de la calidad, seguridad

y salud ocupacional es asegurada mediante el uso de la misión, visión,
valores, y la política (ver Manual de la Calidad, Seguridad y Salud
Ocupacional), la aplicación de los Planes de Mejora (ver procedimiento
“Gestión de la Dirección” PM 05), los resultados de auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas, y las acciones preventivas.

4.5.1.2. La Dirección y el Coordinador del SGI son responsables por lo

anterior.

4.5.2. Acción Correctiva

4.5.2.1. Generalidades

4.5.2.1.1. Las acciones correctivas se pueden aplicar en respuesta a alguna de

las situaciones descritas en al apartado 4.3. de este procedimiento.

4.5.2.2. Inicio de la “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva”

4.5.2.2.1. Las No Conformidades encontradas en productos, servicios, procesos

productivos y administrativos, y las quejas y reclamos de clientes son
registradas de acuerdo a lo establecido en el capítulo 4.3 de este
procedimiento.

4.5.2.2.2. Los responsables de cada área se enteran de las no conformidades en

el día a día por la observación de las actividades, la notificación de
operarios, empleados y mandos intermedios y los registros de las no
conformidades y evalúan la gravedad y la reiteración de los problemas
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a fin de determinar la criticidad de las mismas.

4.5.2.2.3. Como la cantidad de no conformidades y los efectos que se originan

son diversos, no se puede establecer una regla exacta para
clasificarlas en “críticas” o “no críticas”.

4.5.2.2.4. No obstante lo anterior, y como orientación, se establece que una no

conformidad es crítica cuando:
 Existe una queja de un cliente (siempre que la causa de la queja
sea imputable a Sean Metal)
 Un producto o servicio no conforme ha causado accidentes y/o
serios daños en personas, bienes y/o medio ambiente
 Un producto quedó inoperable (es decir, con pérdida de la
función primaria o principal) o con un nivel muy reducido de
prestación
 Las fallas son frecuentes, persistentes o repetitivas. Como
orientación, una falla es repetitiva cuando hay antecedentes de 5
no conformidades similares en el término de un año.
 Un producto o servicio no conforme ha ocasionado pérdidas
económicas significativas para la empresa (significativo: más de
U$S 1.000)
 Un hallazgo originado en una auditoria interna o externa
corresponde a la clasificación de “no conformidad” (ver 4.2.2.8).
Como se adelantó en el apartado 4.3.7. de este procedimiento, la
“observación” se trata mediante un informe.

4.5.2.3. Confección de la “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva”

4.5.2.3.1. Todas las no conformidades consideradas críticas son tratadas con un

Informe de Acción Correctiva y Preventiva (R30) que confecciona la
máxima autoridad de cada área detallando y suministrando la mayor
cantidad de datos posibles para que pueda evaluarse el problema.

4.5.2.4. Evaluación de la “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva”

4.5.2.4.1. Una vez confeccionado el “Informe de Acción Correctiva y Preventiva”

(R30) se envía al Coordinador del SGI para su evaluación y
tratamiento.

4.5.2.4.2. En la evaluación puede rectificarse o ratificarse la clasificación de

“crítico”.

4.5.2.4.3. Si se rectifica la clasificación de “crítico”, se puede cerrar el “Informe

de Acción Correctiva y Preventiva” (R30) registrando la justificación.
Las siguientes situaciones podrían motivar un cierre de la solicitud
 Queja o reclamo mal identificado, o donde SEAN METAL no
fuera imputable.
 Desviación de una auditoría interna o externa mal identificada
(error del auditor)
 Desviación “no grave” o “no repetitiva”.
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4.5.2.4.4. Si se ratifica la clasificación, se continúa con el análisis de causas y la

determinación de acciones correctivas, con responsables y fechas.

4.5.2.5. Definición de las acciones correctivas

4.5.2.5.1. El formulario “Informe de Acción Correctiva y Preventiva” (R30)

establece los lineamientos que debe seguir el tratamiento de los
problemas.

4.5.2.5.2. Las No Conformidades son analizadas para determinar las causas

raíces.

4.5.2.5.3. Luego del análisis de causas el Coordinador del SGI solicita o

establece acciones correctivas orientadas a atacar las causas.

4.5.2.5.4. La magnitud y las fechas de las acciones correctivas propuestas son

proporcionales a la gravedad de los problemas encontrados.

4.5.2.5.5. Cada acción correctiva tiene responsables y fechas “limites” para su

implementación.

4.5.2.6. Evaluación de la Eficacia

4.5.2.6.1. Luego de la implementación de todas las acciones correctivas

propuestas se verifica su efectividad.

4.5.2.6.2. La efectividad de las acciones correctivas se evalúa en conjunto, y para

ello debe determinarse si las mismas garantizan la no repetitividad de
los problemas.

4.5.2.6.3. La efectividad de las acciones correctivas siempre es evaluada por una

persona con adecuada imparcialidad. De acuerdo a esto, los
responsables pueden ser:
 El auditor líder para el caso de las auditorías internas
 El Coordinador del SGI para el caso de una auditoria externa.
En este caso puede basarse en la evidencia de un cliente o del
Organismo de Certificación respecto de la aprobación de una
acción correctiva.
 El cliente de un proceso para el caso de una no conformidad
generada por un proveedor interno
 El Gerente de Ventas para el caso de una queja de un cliente.
Por ejemplo, en este caso puede consultar a un cliente si se ha
repetido un problema.
 El Coordinador del SGI, para otros casos de fallas en el Sistema
donde no intervenga directamente.
 El Jefe de Producción, en el caso de un problema ocasionado por
un proveedor externo.

4.5.2.6.4. En todos los casos, la efectividad se evalúa después de cierto tiempo

de implementadas las acciones correctivas, ya que hay que determinar
el funcionamiento seguro de los procesos.
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4.5.2.7. Cierre del informe

4.5.2.7.1. En el caso que la evaluación de la efectividad de las acciones

implementadas haya sido satisfactorio, el Coordinador del SGI cierra
la Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva.

4.5.2.7.2. Si se determina que las acciones correctivas implementadas no

garantizan la no repetición del problema, se completa el espacio
reservado para tal fin y se replantea nuevamente el análisis de causas
y las acciones correctivas en otro informe, citando el informe de
procedencia.

4.5.2.8. Coordinación y Seguimiento de las Acciones Correctivas

4.5.2.8.1. Para garantizar que todas las acciones se desarrollen de acuerdo a los
plazos previstos, el Coordinador del SGI mantiene una aplicación
informática con el “Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas”
(R34)

4.5.2.8.2. Como acciones de seguimiento se envían recordatorios a los

responsables de los sectores, cuando se aproximan las fechas de
vencimiento.

4.5.2.8.3. Las fechas de las acciones comprometidas inicialmente podrían ser

modificadas de acuerdo a las prioridades de la empresa, siempre y
cuando no se comprometa al Sistema de Gestión de la Calidad,
Seguridad y Salud Ocupacional, y las mismas sean acordadas con el
Coordinador del SGI o con la Dirección. También se podrían agregar
en algún momento nuevas acciones o modificarse las iniciadas, de
acuerdo a la necesidad de realizar ajustes sobre las acciones
planificadas.

4.5.2.8.4. De acuerdo a lo anterior puede modificarse el Informe de Acción

Correctiva y Preventiva (R30) original y la planilla de seguimiento (R34)

4.5.3. Acción preventiva

4.5.3.1. Generalidades

4.5.3.1.1. Las acciones preventivas se aplican en respuesta a las no

conformidades potenciales.

4.5.3.1.2. En general, las no conformidades potenciales surgen de la observación

y evaluación de:
 Tendencia de los indicadores de la empresa
 Sugerencias de clientes, proveedores, empleados, cámaras y
asociaciones, etc..
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 Recomendaciones de las auditorías internas y externas

 Comportamiento del mercado, indicadores macroeconómicos, y
tendencias
 Performance de los procesos de la Empresa
 Resultados o comportamiento de Productos y Servicios (por
ejemplo, posible falla, degradación o pérdida de la función
primaria, posible accidente o daño en personas y bienes, etc.)
 Posible pérdida económica significativa para la empresa
(significativo: más de U$S 1.000)

4.5.3.1.3. El registro y tratamiento de las no conformidades potenciales se puede

realizar de distinta forma, según la oportunidad en que cual se
identifican.

4.5.3.2. Inicio de una Acción Preventiva

4.5.3.2.1. Inicio de Acciones Preventivas identificadas en la Revisión por la
Dirección

4.5.3.2.1.1. En la revisión por la Dirección se trata un temario indicado

en el capítulo 4.6. del procedimiento PM 05 “Gestión de la
Dirección”.

4.5.3.2.1.2. Durante el desarrollo de cada aspecto se pueden identificar

no conformidades potenciales y oportunidades de mejora.

4.5.3.2.1.3. A partir de lo anterior se plantean acciones con

responsables y fechas que quedan registradas en el
informe de “Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad,
Seguridad y Salud Ocupacional” (R37). Si el problema no
fuera “crítico” (ver apartado 4.5.3.5. de este procedimiento)
no es necesario realizar un análisis de las causas
potenciales, y a través del mismo informe se puede
realizar la definición de acciones, el seguimiento y el cierre.

4.5.3.2.2. Inicio de Acciones Preventivas identificadas en auditorías

internas y externas

4.5.3.2.2.1. De acuerdo al apartado 4.2.2.8 de este procedimiento, una

de las clasificaciones posibles de los hallazgos de las
auditorías es la “recomendación”.

4.5.3.2.2.2. Las máximas autoridades del área donde se observó el

hallazgo son responsables por confeccionar un Informe
para plantear las acciones preventivas o por redactar una
“Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva” por cada una
de las recomendaciones redactadas en los informes de
auditoría interna o externa, según si el problema potencial
fuera “crítico” o no (ver apartado 4.5.3.5. de este
procedimiento).

4.5.3.2.3. Inicio de Acciones Preventivas identificadas en cualquier otra

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GESTIÓN DE LA MEJORA
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instancia

4.5.3.2.3.1. Cualquier integrante de Sean Metal puede confeccionar

una “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva” si
observara alguna no conformidad potencial o alguna
oportunidad de mejora, según los lineamientos del
apartado 4.5.3.1.2

4.5.3.3. Confección de la “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva”

4.5.3.3.1. Según las situaciones indicadas en el apartado 4.5.3.2, el emisor

confecciona la primera parte del formulario “Solicitud de Acción
Correctiva y Preventiva”, donde detalla y suministra la mayor cantidad
de datos posibles para que pueda evaluarse la no conformidad
potencial.

4.5.3.4. Evaluación de una “Solicitud de Acción Correctiva y

Preventiva”

4.5.3.4.1. La “Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva” es remitida al

Coordinador del SGI para su revisión inicial y validación de la
apertura o no.

4.5.3.4.2. La no apertura podría darse en alguna de estas circunstancias:

 No conformidad potencial u oportunidad de mejora mal
identificada (no es una no conformidad potencial o una
oportunidad de mejora)
 No resulta conveniente para la empresa (por ejemplo, es mayor
el costo del análisis que el beneficio)
 El problema potencial debe atenderse pero no es “crítico”. En
estos casos las acciones se implementan directamente con
alguno de los mecanismos mencionados en los apartados
4.5.3.2.1 y 4.5.3.2.2

4.5.3.4.3. Si se estableciera alguna de estas posibilidades debe justificarse

adecuadamente en el campo reservado para este fin, luego se asigna
un Nº de Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva (R30) y se cierra
el informe.

4.5.3.5. Definición de las acciones preventivas

4.5.3.5.1. Se define problema potencial “crítico” a alguna de las siguientes

circunstancias:
 Hay un riesgo muy claro o inminente de que un producto,
proceso o servicio pueda ocasionar un accidente que cause
serios daños en personas, bienes y/o medio ambiente
 Hay un riesgo muy claro o inminente de que un producto,
proceso o servicio pueda ocasionar pérdidas económicas
significativas para la empresa (significativo: más de U$S 1.000)
 Hay un riesgo muy claro o inminente de que un producto quede
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inoperable (es decir, con pérdida de la función primaria o

principal) o con un nivel muy reducido de prestación
 Hay un riesgo muy claro o inminente de que se genere una queja
de un cliente

4.5.3.5.2. En el caso que el problema potencial sea “crítico”, el responsable de

resolución además de definir las acciones de corrección (si
correspondieran), realiza el análisis de causas raíces potenciales, y
define las acciones preventivas.

4.5.3.5.3. Una vez realizado lo anterior, el responsable de la resolución informa

al Coordinador del SGI.

4.5.3.6. Evaluación de la Eficacia.

4.5.3.6.1. La evaluación de la eficacia se realiza para todos los casos donde se

definieron acciones preventivas, una vez que las mismas fueron
implementadas.

4.5.3.6.2. El momento para realizar la verificación de la eficacia dependerá de las

acciones tomadas, pero debe ser tal que garantice que pasó un espacio
de tiempo prudencial tal que permita evaluar el funcionamiento del
sistema.

4.5.3.6.3. En el caso de determinar que las acciones preventivas implementadas

no garantizaran la aparición del problema potencial, se completa el
espacio reservado para tal fin y se replantea nuevamente el problema
en otro informe.

4.5.3.7. Cierre del informe

4.5.3.7.1. El cierre del informe sin realizar la determinación de causas

potenciales raíces de los problemas y sin acción preventiva alineada
con la causa potencial se realiza únicamente cuando:
 No se tomó ninguna acción porque se determinó que no
correspondía una Solicitud de Acción Preventiva.
 Se implementó la acción de corrección a partir de que se
estableció que el problema no era complejo
.

4.5.3.7.2. En el caso que la evaluación de la efectividad de las acciones

preventivas implementadas haya sido satisfactorio, el Coordinador del
SGI cierra la Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva.

4.5.3.7.3. Si se determina que las acciones preventivas implementadas no

garantizan la no aparición del problema potencial, se completa el
espacio reservado para tal fin y se replantea nuevamente en otro
informe.
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4.5.3.8. Coordinación y Seguimiento de las Acciones Preventivas

4.5.3.8.1. El Coordinador del SGI realiza un seguimiento de las Solicitudes de

Acción Correctivas y Preventivas para asegurar el cumplimiento de
todas las acciones definidas hasta el cierre del informe.

4.5.3.8.2. Las fechas de las distintas acciones pueden ser redefinidas de acuerdo
a la importancia y a los impactos potenciales que podrían generarse, si
las mismas son acordadas previamente con el Coordinador del SGI.

4.5.3.8.3. Para garantizar que todas las acciones se desarrollen de acuerdo a los
plazos previstos, el Coordinador del SGI mantiene una aplicación
informática con el seguimiento (R34)

4.5.3.8.4. Como acciones de seguimiento se envían recordatorios a los

responsables de los sectores, cuando se aproximan las fechas de
vencimiento.

4.5.3.8.5. Las fechas de las acciones comprometidas inicialmente podrían ser

modificadas de acuerdo a las prioridades de la empresa, siempre y
cuando no se comprometa al Sistema de Gestión de la Calidad,
Seguridad y Salud Ocupacional y las mismas sean acordadas con el
Coordinador del SGI o con la Dirección.

4.5.3.8.6. Estas nuevas fechas quedan registradas en la planilla de seguimiento

(R34)

4.6. Investigación de Incidentes

4.6.1. Generalidades

La investigación y análisis de los incidentes deben realizarse teniendo en cuenta

las siguientes pautas:
Para evitar incidentes o neutralizar sus consecuencias es necesario determinar
sus causas y tomar acciones correctivas o preventivas.
La gravedad de los incidentes o potenciales consecuencias determinará la
prioridad para asignar recursos (tiempo, materiales, etc.).
La efectividad de las recomendaciones dadas y de las acciones adoptadas podrá
medirse a través de la reducción de las pérdidas por lesión y/o daños materiales.

Información preliminar de incidentes

Toda persona que presencie o sufra un incidente tratará de controlar cualquier
condición insegura que pueda reproducir o agravar los daños producidos.
En el caso de los incidentes ocurridos a empleados de Contratistas, el
Coordinador del SGI, será quien deba recibir esta comunicación por parte del
contratista.
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EN EL CASO DE VISITANTES, LA COMUNICACIÓN DEL INCIDENTE SERÁ REALIZADA POR LA

PERSONA QUE AUTORIZA O ACOMPAÑA LA VISITA.
SE DEBE ASEGURAR QUE LA COMUNICACIÓN DE INCIDENTES LLEGUE AL COORDINADOR DEL
SGI
Los Incidentes con consecuencias serias o muy serias, serán comunicados
urgentemente (en un plazo límite de 24 horas), al Coordinador del SGI.

Proceso de investigación de incidentes

El objetivo es identificar las oportunidades de mejora de la gestión para evitar la

recurrencia de estos eventos y obtener lecciones para el aprendizaje interno dentro
de la compañía. Las obligaciones legales deberán ser satisfechas a la brevedad
posible.

La Dirección General de SEAN METAL fomenta la visión positiva del reporte de todos
los incidentes sin considerar dicho reporte como un reflejo adverso de las habilidades
individuales para realizar satisfactoriamente las tareas.

Deberán ser registrados todos los Incidentes para permitir su Análisis e Investigación
posterior.

Metodología de investigación de incidentes

Se procederá a reconstruir "in situ" qué circunstancias se daban en el momento

inmediatamente anterior al incidente que permitieron o posibilitaron la
materialización del mismo.
Ello exige recabar todos los datos sobre tipo de incidente, tiempo, lugar, condiciones
del agente material, condiciones materiales del puesto de trabajo, formación y
experiencia del damnificado, métodos de trabajo, organización de la empresa, y todos
aquellos datos complementarios que se juzguen de interés para describir
secuencialmente cómo se desencadenó el incidente.
Para recabar los datos anteriores descriptos, se deberá tener en cuenta los siguientes
criterios:
Evitar la búsqueda de responsabilidades. Se buscan causas y no responsables.
Aceptar solamente hechos probados. Se deben recoger hechos concretos y objetivos y
no interpretaciones o juicios de valor.
Realizar la investigación lo más inmediatamente posible al acontecimiento.
Preguntar a las distintas personas que puedan aportar datos (damnificado, testigos
presenciales, etc.).
Reconstruir el incidente "in situ". Para la perfecta comprensión de lo que ha pasado,
es importante conocer la disposición de los lugares y la organización del espacio de
trabajo.
Recabar información tanto de las condiciones materiales de trabajo (instalaciones,
máquinas, etc.), de las organizativas (métodos y procedimientos de trabajo) como del
comportamiento humano (calificación profesional, aptitudes, formación, etc.).
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Se procederá a realizar una descripción del incidente ocurrido, indicando lugar,

fecha y hora del hecho, tipos de lesiones y elementos materiales que la produjeron (si
hubiere), y si hubo asistencia médica. Se deberá también tener en cuenta si el
damnificado utilizaba Elementos de Protección Personal, y en caso de haber ocurrido
el Incidente en un Espacio Confinado, Área Clasificada, o Trabajo en Altura, su
Permiso correspondiente.
Una vez definida la Investigación del Incidente, se realizará el Análisis del mismo,
indicando las causas principales y secundarias del hecho, y definiendo las Acciones
Correctivas / Preventivas a tomar, además de definir el plazo de Cierre del Análisis.
La Aprobación del Informe se realizará mediante la Firma del Coordinador del SGI.

Informes de incidentes
Los Informes de Incidentes se mantendrán archivados por un período determinado,
teniendo en cuenta las obligaciones que puedan existir en las Legislaciones Vigentes.

Estadísticas de incidentes

Se llevará mensualmente una estadística de incidentes ocurridos, debiendo tener en

cuenta requisitos de la A.R.T. o los exigidos por el Cliente.

4.7. Preparación y Respuesta ante Emergencias

Los planes de emergencia definen las acciones pertinentes en caso de situaciones de

emergencia identificadas.
Se desarrollaran los mismos, identificando y proporcionando el equipo de emergencia
adecuado y regularmente probando su capacidad de respuesta a través de la práctica
de simulacros.
La práctica de simulacros pretende probar la efectividad de las partes esenciales de
los planes de emergencia, y son tan reales como es posible. Los resultados de
simulacros de emergencias se evalúan para implementar los cambios identificados
como necesarios.
El Plan de Emergencia, deberá contener al menos, los siguientes datos:
 Identificación de riesgos y emergencias;
 Identificación del personal responsable de la atención de emergencias;
 Detalles de las acciones a tomar por el personal durante una emergencia
incluyendo las que correspondan al personal externo que esté en el lugar de
la emergencia, como contratistas o visitantes (quienes pueden ser requeridos,
por ejemplo, a trasladarse a los puntos de reunión establecidos);
 Responsabilidad, autoridad y deberes del personal con funciones específicas
durante la emergencia.
 Procedimientos de evacuación;
 Identificación y localización de materiales peligrosos, y de las acciones de
emergencia requeridas;
 Coordinación con servicios de emergencia externos;
 Comunicación con organismos oficiales;
 Comunicación con la comunidad;
 Protección de registros y equipamiento vitales;
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 Disponibilidad de información necesaria durante la emergencia: planos de la

distribución de la planta, hojas de datos de materiales peligrosos,
procedimientos, instrucciones de trabajo y directorio telefónico de apoyo
externo.

NOTA: Para tareas en sitios del cliente, en el caso que el mismo cuente con un plan
de emergencia específico para el lugar de trabajo, este será utilizado, informando
sobre su contenido al personal interviniente en la obra, a través de una capacitación.

Rol de emergencia ante accidentes personales

En el caso de accidentes personales en las instalaciones de SEAN METAL, el Gerente
de Planta o el Coordinador de Higiene y Seguridad, avisará al instante al Gerente de
Administración y Finanzas del lugar, el cual se comunicará de inmediato con la ART.
Si la persona se puede desplazar por sus propios medios (accidente leve) se lo
derivará en un vehículo de la empresa, al centro de derivación asignado por la ART;
en caso de ser un accidente grave, se solicitará la presencia de la ambulancia con
personal médico o para-médico para el traslado al centro de derivación.
Sea cual fuese la magnitud del accidente el Gerente de Planta o Coordinador de
Higiene y Seguridad informará a la Dirección de lo sucedido.
En el caso de que el accidente personal ocurriera en las instalaciones de algún
cliente, si este contara con Servicio Médico, se avisará de inmediato a dicho servicio,
y luego se comunicará al Gerente de Administración y Finanzas de SEAN METAL, el
cual notificará de inmediato a la ART. En caso de ser un accidente grave, se
solicitará la presencia de la ambulancia con personal médico o para-médico para el
traslado al centro de derivación.

Rol de emergencia ante incendio o explosión

En caso de incendio o explosión en las instalaciones propias de la empresa, los

designados con un rol (Gerente de Planta, Coordinador de Higiene y Seguridad, y
operarios, etc.) se reunirán de inmediato en la oficina del Gerente de Planta con el fin
de evaluar la situación y ver la mejor forma de enfrentar el evento.
El resto del personal no involucrado en algún rol, se trasladará de inmediato al
Punto de reunión, previamente designado, a la espera de directivas.
En sitio del cliente, se seguirá las pautas definidas por el plan de emergencias del
mismo.

5.0. REFERENCIA A REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

5.1. Informe de Satisfacción del Cliente (R31)

5.2. Calificación de auditores (R29)
5.3. Plan de Mejora (R04)
5.4. Objetivos e Indicadores (R03)
5.5. Informe de Auditoria interna
5.6. Informe de Auditoria externa
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5.7. Remito el proveedor

5.8. Registros de Inspección (R05/06/07/32)
5.9. Registro de Inspección de Obra (R35)
5.10. Registro de Reclamos (R21)
5.11. Registro de No Conformidades en Proceso (R50)
5.12. Informe de Acción Correctiva y Preventiva (R30)
5.13. Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (R34)
5.14. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional (R37)
5.15. Informes de planteo de acciones correctivas o preventivas
5.16. Informe de Incidentes (R 58)
5.17. Estadísticas de Incidentes (R 59)
5.18. Plan de Emergencias (R 60)
5.19. Informe de Simulacro (R 61)
5.20. Control de Prearmado y soldadura (R-64)
5.21. Encuesta de satisfacción del cliente (R80)
5.22. Control de galvanizado (R69)
5.23. Control dimensional (R71)
5.24. Control final (R76)
5.25. Informe de NC en proceso (R72)
5.26. Resolución de observaciones y oportunidad de mejora (R74)

6.0. REFERENCIA A DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

6.1. Norma ISO 9001

6.2. Norma OHSAS 18001
6.3. Procedimiento “Sistema de Gestión de la Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional”
(PM 04)
6.4. Procedimiento “Gestión de la Dirección” (PM 05)
6.5. Procedimiento “Realización del Producto” (PM 07)
6.6. Programa de Auditorias (DG-12)
6.7. Plan de Control de Recepción (DG-13)
6.8. Planos de conjunto y de los componentes
6.9. Lista de posiciones y lista de cortes (documento informático)

7.0. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Fecha Detalle de cambios

0 01-08-2011 Emisión

1 16-02-2012 Integración Normas ISO 9001 y OHSAS 18001

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2 13-11-2014 Se modificaron los puntos 4.2.1.2, 4.2.1.3, 4.2.1.5,

4.2.4.1, 4.3.3.2 y se agregaron los puntos 5.21, 5.22,
5.23, 5.24, 5.25, 5.26.
3 26-04-2016 Se modificó el punto 4.2.1.6

FIN DEL DOCUMENTO