UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERÍA AMBIENTAL Y RECURSOS NATURALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA AMBIENTAL Y RECURSOS
NATURALES

MANUAL DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL

“EMPRESA FOCY”

CURSO:
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
PROFESOR:
JULCA ZULOETA, DOLFER
INTEGRANTES:
CHIARA PAUCAR, JAVIER RAFAEL
SANCHEZ SANCHEZ, ALEXANDER JOEL

CALLAO, 2022
PERÚ
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 5
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 6

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 7

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 8

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 9
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto 9
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 11
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 11
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 12
5. LIDERAZGO 13
5.1.1. Generalidades 13
5.1.2. Enfoque al Cliente 14
5.2. Política 14
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad 14
5.2.2. Comunicación de la política de la calidad 15
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 15

6. PLANIFICACIÓN 17
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades 17
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 17
6.3. Planificación de los cambios 19
7. APOYO 20
7.1. Recursos 20
7.1.1. Generalidades 20
7.1.2. Personas 20
7.1.3. Infraestructura 20
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos 20
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición 20
7.2. Competencia 21
7.3. Toma de conciencia 21
7.4. Comunicación 21
7.5. Información Documentada 23
7.5.1. Generalidades 23
7.5.2. Creación y actualización 23
7.5.3. Control de la información documentada 23

8. OPERACIÓN 24
8.1. Planificación y control operacional 24
8.2 Requisitos para los productos y servicios 24
8.2.1 Comunicación con el cliente 24
 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 24
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 24
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios 25
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios 25
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 25
8.4.1 Generalidades 25
8.4.2 Tipo y alcance del control 26
8.4.3 Información para los proveedores externos 26
8.5 Producción y provisión del servicio 26
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio 26
8.5.2 Identificación y trazabilidad 27
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 27
8.5.4 Preservación 27
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 28
8.6 Liberación de los productos y servicios 28
8.7 Control de las salidas no conformes 28

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 29
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 29
9.1.1 Generalidades 29
9.1.2 Satisfacción del cliente 29
9.1.3 Análisis y evaluación 29
9.2 Auditoría interna 29
9.3 Revisión por la dirección 30
9.3.1 Generalidades 30
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 30
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección 30

10. MEJORA 31
10.1 Generalidades 31
10.2 No conformidad y acción correctiva 31
10.3 Mejora continua 31

11. ANEXOS 32
Anexo 01: Organigrama 32
Anexo 02: Matriz de Partes Interesadas 33
Anexo 03: Matriz de Requisitos Legales y Otros Requisitos 34
Anexo 04: Mapa de Procesos 35
Anexo 05: Matriz de Riesgo y Oportunidades 36
Anexo 06: Matriz de Objetivos del Sistema Integrado de Gestión 37
Anexo 07: Matriz de identificación de Aspectos e Impactos Ambientales 38
Anexo 08: Programa de Capacitación y Sensibilización 39
Anexo 09: Matriz de Organización de Funciones 40
Anexo 10: Matriz de Comunicaciones Internas y Externas 41
Anexo 11: Programa de Auditoría Interna 42
INTRODUCCIÓN
 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El presente manual aplica a la actividad del sector "Construcción" que realiza la
empresa Constructora FOCY, la cual, se dedica a la realización de obras públicas,
especializada en la construcción y mantenimiento de carreteras y puentes, teniendo
en cuenta siempre el cuidado por el medio ambiente y el aprovechamiento
sostenible, minimizando los impactos ambientales, aplicando las normativas
vigentes en materia ambiental y utilizando materiales y equipo eco-tecnológicos. El
Estado Peruano es nuestro principal cliente, por ende, empresa Constructora FOCY,
se compromete a aprovechar los recursos de manera sostenible, velando por el
bienestar social y ambiental del Perú
.
Tiene los siguientes objetivos:
● Establecer e implementar el Sistema de Gestión de la Calidad y Ambiental en
la empresa Constructora FOCY, buscando siempre la protección y cuidado
del medio ambiente.
● Mejorar continuamente la calidad de los servicios de la empresa Constructora
FOCY incorporando nuevas tecnologías, además de mejorar el desempeño
del sistema de gestión de calidad.
● Satisfacer las necesidades de los clientes, proporcionando calidad en los
servicios, cumpliendo con las expectativas de las partes interesadas.
 2. REFERENCIAS NORMATIVAS

● Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

● Norma Internacional ISO 9000:2015. Fundamentos y Vocabulario.
● Norma ISO 14001:2015. Sistemas de Gestión Ambiental.
 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
En este Manual aplicado al sector construcción, se utilizan las definiciones sobre
calidad incluidas en la Norma Internacional ISO 9000:2015 Fundamentos y
Vocabulario.
● Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
● Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto
o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
● Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
● Manual de la Calidad: Documento que especifica el SGC de una
organización.
● Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
● Parte Interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada
o percibirse como afectada por una decisión o actividad.
● Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.
● Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
● Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se ha
cumplido sus requisitos.
● Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
● Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto

La Constructora FOCY ha identificado los factores internos y externos que definen el

contexto de la organización, el cual, se realiza a través de la utilización de la matriz
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), esta, nos permite
determinar los problemas internos y externos de la organización, además, de las
cuestiones legales, mercado objetivo, aspectos sociales y económicos, que pueden
afectar a la organización. (ver Anexo N° 1)

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Las partes interesadas de la empresa Constructora FOCY, son los siguientes:
● Clientes: Empresas o instituciones del Estado Peruano con necesidades en
servicios de construcción y mantenimiento de carreteras y puentes, que
generen el menor impacto en el ecosistema, además, de cumplir con las
normativas vigentes en materia de Gestión Ambiental.
● Proveedores: La Constructora FOCY, cuenta con dos tipos de proveedores;
los proveedores de servicio y proveedores de materiales que utilicen
productos de línea verde y sean ecoamigables con el medio ambiente.
● Trabajadores: Cuenta con setenta y cinco trabajadores entre personal
administrativo, técnico y obrero, los cuales, cuentan con conocimiento y
capacitaciones constantes en materia de Gestión Ambiental.
● Accionistas / Gerencia: Personas que tienen el objetivo de mantener y
mejorar el sistema de calidad y productivo de la empresa, implementando
técnicas eco-tecnologicas, procurando así la satisfacción de las partes
interesadas, minimizando el menor impacto posible en el medio ambiente.
generando así una cultura ambiental en la organización. En el caso de la
Constructora FOCY, está a cargo del accionista mayoritario y gerente, el cual,
es de profesión Ing. Civil.

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

El alcance de la empresa Constructora FOCY, es ofrecer servicios de construcción y
mantenimiento de carreteras y puentes con gran durabilidad y garantía en el tiempo
establecido. Utilizando productos de calidad y eco-amigables con el medio
ambiente, además, de cumplir con todas las exigencias y aspectos de las Normas
Técnicas vigentes en Construcción, Edificaciones y Gestión Ambiental del Estado
Peruano, ya que, sus entidades son nuestras principales partes interesadas.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
De acuerdo a cómo se ejecutan y relacionan las distintas actividades de la empresa
Constructora FOCY, el sistema de gestión de la organización se estructura de la
siguiente manera:
 5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
El Directorio, al igual que todos los mandos gerenciales y medios, asumen la
responsabilidad y obligación de demostrar la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
La Política de Calidad y los objetivos son desplegados según corresponda a
los distintos niveles de la organización, para permitir el alcance de los mismos
y la mejora constante.
Visión de FOCY
Ser la empresa constructora cusqueña con mayor participación de mercado en
la región sur del Perú, brindando a la población obras de calidad a través del
uso de tecnología en materiales de construcción, maquinaria y capital humano,
generando mayor confiabilidad en sus servicios para garantizar un crecimiento
económico sostenible.
Misión de FOCY
Ejecutar obras civiles encargadas por las entidades del sector público y
privado para el beneficio de la población, en el costa y sierra del Perú
satisfaciendo sus demandas y necesidades, respaldados en la experiencia
adquirida en el negocio y la búsqueda de la mejora continua con el
profesionalismo de sus colaboradores basados en el respeto, trabajo en
equipo, puntualidad y honestidad que impulsen el crecimiento sostenido y
rentable de la empresa.
Valores de FOCY
● Respeto: Tenemos la convicción de actuar correctamente frente a todos
los compromisos asumidos con nuestros grupos de interés.
● Cumplimiento: La organización está comprometida con el cumplimiento
de plazos, normas internas y públicas que permitan una correcta
ejecución de programas dentro y fuera de la empresa.
● Sostenibilidad: Todas nuestras acciones se ejecutan pensando en la
sostenibilidad en el tiempo, para el negocio, el sector y las relaciones.
 ● Trabajo en equipo: Nos une un ideal común, para poder alcanzarlo
trabajaremos con esfuerzo, dedicación y con un espíritu colaborativo a fin
de cumplir con nuestras metas.
● Honestidad: Proceder con honradez e integridad en nuestras actividades
diarias, buscando ser ejemplo para los demás, correspondiendo a la
confianza que la empresa ha depositado en nosotros.

5.1.2. Enfoque al Cliente

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda
organización y sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos,
para que quede satisfecho con el servicio, Constructora FOCY ha utilizado los
instrumentos y herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y
deseos del cliente y de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar
cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.
Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un
numeral encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y
su satisfacción, el cual está documentado en el numeral 8.2. Que se menciona
a continuación.
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios
8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la empresa.
5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

La política de calidad definida por la constructora FOCY está enfocada a la
consecución del objetivo principal, que es satisfacer las expectativas y
necesidades de sus clientes consistiendo en la realización por parte de todo el
personal de la empresa, como parte integrante del Sistema de Calidad, de las
siguientes acciones fundamentales:
1. Cumplir con la legislación y normativa aplicable vigentes.
2. Identificar y eliminar fuentes de error para disminuir la No-Calidad y su
coste.
 3. Controlar las materias primas, productos intermedios y productos acabados
para detectar cualquier anomalía.
4. Mantener siempre el compromiso de la mejora continua, así como mantener
y ampliar la Formación de todo nuestro personal.
5. Reducir paulatinamente el número de No Conformidades internas y de
reclamaciones de clientes.
6. Mantener un diálogo constante con nuestros clientes, personal y
proveedores, para detectar ejes de mejora en la calidad de nuestros
suministros, productos, procesos y servicios.
Todo ello organizado de forma integral y con un espíritu corporativo, que quiere
satisfacer globalmente a sus clientes.

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La constructora FOCY define y comunica las funciones y las interrelaciones
dentro de la organización, incluyendo las responsabilidades y la autoridad tal
como están definidas en este Manual, los procedimientos y procesos para
facilitar una gestión eficaz de la calidad.
Para informar a todas las partes interesadas, este manual de calidad estará
disponible en la página web de la constructora FOCY.
La presente política de calidad se revisa siempre que lo requiera alguna de las
situaciones siguientes:
● Cambios en la organización.
● Cambios en la producción.
● Leyes en vigor.
● Normas que afecten a este manual de Calidad.
● Algún contrato o auditorías.
Las revisiones se registran en la portada y en el índice de este MDC. En cada
revisión cambia el estado de revisión de las páginas y capítulos modificados y
el estado de revisión de la portada del MDC que se vuelve a aprobar.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
El Directorio asigna las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
de la organización, para procurar que el Sistema de Gestión de Calidad esté
conforme a la Norma ISO 9001 vigente y a lo definido internamente por FOCY.
 6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La constructora FOCY cuenta con un mapa de riesgos donde se puede encontrar la
identificación de los posibles riesgos que pueden ocurrir en los diferentes procesos;
así mismo se evalúa cada uno de estos riesgos y se plantea una gestión adecuada
para resolverlos. (Ver anexo N°)

6.1.1 Aspectos Ambientales

La constructora FOCY cuenta con un mapa donde se identificará y controlará los
aspectos ambientales que tienen o pueden tener impacto significativo sobre el
medio ambiente.(Ver anexo N°)
6.1.2. Requisitos Legales
La constructora FOCY cuenta con un matriz de requisitos legales donde se
identificará las distintas normativas que ayudarán a mantener la calidad del
ambiente .(Ver anexo N°)
6.1.3. Identificación de peligros y evaluación de riesgos y oportunidades

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La constructora FOCY define sus objetivos de calidad, para las funciones y niveles
que sean necesarios, además para cada proyecto se deben agregar o especificar
sus propios objetivos..
Cada indicador asociado a los objetivos, tiene definida su alcance, periodicidad y
animación.(Ver anexo N°)
6.3. Planificación de los cambios
Cuando la Constructora FOCY determina la necesidad de algún cambio en el SGC,
los cambios se realizan de manera planificada teniendo en cuenta el propósito del
cambio, los acciones y recursos.(Ver anexo N°)
6.3.1. Planificación de acciones para lograr los objetivos ambientales
La constructora FOCY planifica la forma de conseguir los objetivos ambientales de
la empresa según lo que se quiere hacer, los recursos que se usará y quién será el
responsable.(Ver anexo N°)

7. APOYO

7.1. Recursos

7.1.1. Generalidades

La constructora FOCY identifica los recursos necesarios y da a estos un

tratamiento adecuado para su verificación, incluyendo auditorías internas de
calidad, para así mejorar los procesos de gestión del sistema de calidad y
lograr la satisfacción del cliente.

7.1.2. Personas

La constructora FOCY asigna responsabilidades con respecto a las funciones

que afecten a la calidad del servicio y satisfacción del cliente con personal
seleccionado, capacitado y evaluado, con experiencia en su área.

7.1.3. Infraestructura

La constructora FOCY Proporcionar instalaciones adecuadas para alcanzar la

conformidad del producto/servicio, incluyendo el mantenimiento adecuado de
los equipos, el espacio de trabajo y los servicios de apoyo. Las instalaciones
se van adecuando a las necesidades que se presenten en el transcurso del
tiempo.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

La constructora FOCY mantiene un ambiente de trabajo óptimo y relacionado

con los factores físicos y ambientales, tener buenas condiciones permiten
 lograr la conformidad del producto. El ambiente laboral se administra
constantemente para que sea propicio para sus colaboradores.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

La constructora FOCY garantizada el control de los instrumentos de medición

mediante el documento “Lista de equipos de medición”. El documento
especifica el calibrado obligatorio por un laboratorio homologado y competente.
La calibración se realiza cada cierto tiempo dependiendo de la maquinaria.(Ver
anexo N°)

7.2. Competencia

El personal administrativo se estructura en el organigrama, donde se definen los

cargos que tiene cada integrante de la organización. La asignación de las funciones
que realiza cada personal se realiza de manera competente, de acuerdo con su
formación, habilidades y experiencia apropiadas para las tareas que realizará.(Ver
anexo N°)

7.3. Toma de conciencia

La empresa asegura la formación del personal sobre las actividades que

contribuyen a alcanzar los objetivos de calidad, por esta razón la gerencia está
basada en la toma de conciencia referente a:

● Las políticas de la calidad de la empresa.

● Planeación estratégica (Valores, Misión, Visión)
● Los manuales y procedimientos sobre cada uno de los procesos y
actividades.
En este sentido se realizan capacitaciones y sensibilizaciones el cual comprende
charlas y/o conferencias a lo largo del año con el propósito de que el personal
comprenda la política del SGC así como, la importancia de la eficiencia y el impacto
del cumplimiento de los requisitos del SGC
7.4. Comunicación

7.4.1. Generalidades

La Constructora FOCY ha establecido formas de comunicarse con los

colaboradores y partes interesadas mediante el procedimiento y la matriz de
comunicaciones internas y Externas, para así asegurar que cuenta con el control
de la información documentada para la comunicación dentro y fuera de la
empresa, la misma que contribuye con la mejora de SIG.

7.4.2. Comunicación interna

Constructora FOCY comunica internamente la información pertinente de SIG

entre los diversos niveles de funciones de la organización incluido los cambios
en SIG Y mejora continua.(Ver anexo N°)

7.4.3. Comunicación externa

Constructora FOCY comunica externamente la información pertinente al SIG y a

los requisitos legales y otros requisitos.(Ver anexo N°)

7.5. Información Documentada

7.5.1. Generalidades

El SIG de la Constructora FOCY incluye información documentada requerida por

la ISO 9001:2015 cómo:

Manual de Calidad: En el manual de calidad se define como está estructurada la

empresa, cuales son las responsabilidades, disposiciones y actividades en
materia de calidad para así conseguir una gestión eficiente.

Procedimientos y Procesos: Las actividades mencionadas en el MDC se

desarrollan en diferentes procedimientos y procesos, este es un documento
aparte al anterior mencionado donde se detalla la complejidad del trabajo, que
métodos se utilizan y los conocimientos y formación necesarios del personal que
realiza o ejecuta dicha actividad.
7.5.2. Creación y actualización

Se asegura que la información documentada que se cree y actualice sea

identificada, descrita, asimismo se defina el formato, medio de soporte y sea
revisado y aprobado. La decisión de elaborar del documento depende de:

● Exigencias de la norma ISO 9001:2015

● Exigencias de algún reglamento o norma aplicable al sector.
● Exigencias del cliente. Si es que es un requisito para la satisfacción del
cliente.

7.5.3. Control de la información documentada

Se asegura la disponibilidad para su uso y la protección de la información

documentada y se define los controles para su acceso, recuperación,
distribución y uso, así como su preservación, el almacenamiento, el control de
los cambios que se realice, la conservación y disposición.
 8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional
La constructora FOCY considera necesario para realizar las obras, efectuar una
previo planificación de estas, de manera que se lleve a cabo en las fechas
establecidas y estén en conformidad con los objetivos de calidad de la organización
y acorde a los requerimientos de clientes.

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

La constructora ha implementado un procedimiento eficaz para la
comunicación con los clientes, mediante:
● Encuestas de conocimiento de las expectativas del cliente FOCY
identifica los requisitos iniciales y especificados por cliente
relacionados con el producto, con la protección del ambiente y la
gestión de seguridad y salud en el trabajo. (Ver anexo N°)

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

La constructora FOCY. ha determinado como factor principal de competencia y
cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:
● ISO 9001 “Sistema de gestión de calidad”
● ISO 14001”Sistema de gestión ambiental”
● ISO 45001”Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo”

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La constructora FOCY siguiendo lo establecido en el procedimiento, efectúa

la revisión de sus contratos. De esta manera FOCY asegura que posee la
capacidad necesaria para cumplir con los requisitos especificados.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La constructora FOCY define la metodología para tener en cuenta las

modificaciones de requisitos. Todas las modificaciones que se produzcan en el
contrato son comunicadas mediante el libro de obra, y los Gerentes de Obra se
aseguran de que dicha información llega a los puestos de trabajo pertinentes
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Se pueden diferenciar dos grandes tipos de obras:

● Obras traídas por clientes externos

● Obras generadas internamente con desarrollo propio..

Para ambos casos existe un procedimiento general específico que define la

metodología para asegurar que el proceso de diseño y desarrollo previo a la
planificación y posterior realización de la obra, sea el adecuado de manera de
asegurar la posterior provisión de productos y servicios. (anexo N°)

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente

8.4.1 Generalidades

La constructora FOCY busca que los productos adquiridos cumplan con ciertos
requisitos, para esto se implementa un procedimiento documentado en el cual
se describe la metodología establecida para la adquisición de los productos y
servicios críticos solicitados desde las diferentes áreas de la empresa.

8.4.2 Tipo y alcance del control

Los proveedores de FOCY han sido seleccionados y evaluados conforme a su

capacidad de proveer los productos conforme a sus requisitos, según lo
establecido en el procedimiento documentado

8.4.3 Información para los proveedores externos

La información referente a la compra de productos o servicios se realiza a
través del Responsable de Compras quien está encargado de identificar la
mejor opción además de informar también cuales son los proveedores
seleccionados en el proceso.
8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La constructora FOCY realiza un control en el proceso de ejecución de obra de

acuerdo al procedimiento documentado con el objeto de asegurar la calidad
del mismo, evitando los desvíos y no conformidades que pudieren surgir
durante su realización. (Ver anexo N°)An

8.6 Liberación de los productos y servicios

La constructora FOCY en conjunto con los manuales, lineamientos y
procedimientos de operación establecen los métodos necesarios para medir
el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios proporcionados.
8.7 Control de las salidas no conformes
La constructora FOCY ante la indentificacion de productos o servicios que no
cumplen con los requisitos establecidos, se deben aplicar los lineamientos del
Procedimiento para Control del Producto o Servicio No Conforme. (Ver anexo
N°)
 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
La Constructora FOCY planifica el seguimiento y la validación de los procesos
para garantizar la conformidad de los servicios acordados en concordancia con
los requisitos del cliente y del SGC.
Asimismo, se realiza una planificación para la evaluación periódica del
funcionamiento y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en cada
proceso para poder aplicar acciones correctivas y preventivas si fuera el caso,
y poder cumplir con los requisitos y conformidad del cliente.

9.1.2 Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se considera una medida del funcionamiento de la
calidad, por ende, la ejecución de los servicios brindados y producto final
deben estar conforme con el cliente, y para ello se va a analizar por medio de
la “Encuesta de Satisfacción del Cliente”.

9.1.3 Análisis y evaluación

Constructora FOCY, mediante el análisis de satisfacción del cliente podrá:
a) Determinar la conformidad con los servicios y productos ofrecidos.
b) Desempeño de suministradores.
c) Analizar la idoneidad con los requisitos del cliente.
d) Identificar acciones de mejora.

9.2 Auditoría interna

En Constructora FOCY sabemos que una auditoría interna es un proceso sistémico
basado en evidencias de carácter objetivo que busca la mejora continua, conforme
a la Norma ISO 9001 vigente. Así se llevarán intervalos planificados de auditorías
internas para verificar si se cumplen las disposiciones previstas y determinar la
eficacia del SGC.
9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
La revisión del estado del SGC lo realiza la dirección al menos una vez al año
para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, en esta
evaluación se deben asegurar la mejora.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La dirección se encarga de la revisión de:
a) Resultados de las auditorías internas.
b) Grado de los objetivos logrados.
c) Retroalimentación del cliente.
d) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades
e) Oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Luego del análisis, la dirección dará a conocer resultados en base a acciones
que considere convenientes para la ejecución de los acuerdos, como;

a) La mejora en el SGC y sus procesos.

b) Mejoramiento del SGC acorde a los requisitos del cliente
c) Las necesidades de recursos.
 10. MEJORA
10.1 Generalidades
La Constructora FOCY debe precisar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente. Las acciones de mejora vendrán apoyadas por
la política de calidad, los objetivos, los resultados de las auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión del sistema
realizada por Gerencia.
10.2. No conformidad y acción correctiva
Ante una No conformidad la constructora FOCY se compromete a tomar acciones
para controlar y corregir el producto final que se le brindará a los clientes y partes
interesadas.
Posteriormente revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada y
mantenerla como información documentada.

10.3. Mejora continua

La Constructora FOCY tiene como objetivo brindar obras de calidad que deben
satisfacer al cliente. Se establece mejorar el SGC de manera continua para lograr la
calidad de sus productos y servicios.
ANEXOS
An