Estrategias de Gestin de Servicios de TI 3.

2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

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El proceso de cinco pasos para estrategias creativas en servicio al cliente

Sin clientes, la mayora de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean
departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al
cliente puede proporcionar un negocio con una gua completa para hacer frente a las necesidades
del cliente. Estas estrategias tambin pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura
centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo comn.

Entender el mercado objetivo

Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus
clientes objetivos, los que tienen ms probabilidades de comprar un bien o servicio. Al
saber quines son los clientes objetivo, una empresa puede proporcionar de manera
eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede
entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo ms acerca de sus
necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadsticas demogrficas. Otros datos a
considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o
servicios ofrecidos, los hbitos de comunicacin de los clientes, las afiliaciones tnicas y
religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta
informacin puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea ms
personalizada.


Identifica los principales programas, servicios y productos

Cuando una compaa ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede
ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el
poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas,
productos y servicios, as como las personas que ms se beneficiarn de ellos. Por ejemplo,
un padre puede comprar materiales educativos para un nio, pero el nio es la persona
que va a beneficiarse de ella al mximo. De esta manera, una empresa puede crear una
estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos
clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organizacin.




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La construccin de la estrategia de atencin al cliente creativa

Despus de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la
empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a travs de una estrategia de
servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede
encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o
en la oficina, en un centro de llamadas o a travs de comunicaciones electrnicas. La
estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas las formas en
que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una empresa que tiene una
estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una sonrisa debe asegurarse de
que todos los mtodos de prestacin de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos
y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la
implementacin, una estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas
mensurables.



La aplicacin de las estrategias

La implementacin de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses,
hbitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, as como determinar los
medios ms eficaces en que una empresa interacta con sus clientes. Por ejemplo, la forma
ms eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo que
comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por telfono. Por otra parte, el uso de
medios de redes sociales y los medios de comunicacin electrnicos pueden ser la mejor
manera para que una empresa interacte con los clientes adultos jvenes. Una estrategia
de atencin al cliente nica, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes
comunicarse con una empresa y resolver necesidades.



Monitorear el xito de la estrategia de atencin al cliente

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el xito de su estrategia de servicio
al cliente es reunir retroalimentacin de sus clientes. Una empresa puede pedir a los
clientes que llenen un cuestionario o encuesta annima en lnea, pueden llamar a un
cliente a su casa para conocer su nivel de satisfaccin con la empresa o proporcionar un
incentivo para que un cliente llame a un nmero de telfono especfico para complete una
encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentacin del cliente para controlar si se
cumpli con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las reas a
mejorar. Al documentar esta informacin, la empresa puede ajustar o reformar su
estrategia de servicio al cliente.

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Propsito de la Estrategia del Servicio
La estrategia del servicio provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin
de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratgico.
Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y
riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener efectividad operacional y distincin en
el rendimiento.
El propsito de la estrategia del servicio es:
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
Transformar la gestin de servicios en un activo estratgico
Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los
modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.

Utilidad y Garanta
Los conceptos de utilidad y garanta son claves para entender la perspectiva del cliente de valor:
Utilidad: ajuste a intencin Utilidad, satisfaccin o beneficio que se puede obtener al
realizar una transaccin econmica; la utilidad es la base del valor que un individuo
confiere a los bienes y servicios que consume. En teora, la utilidad es el fundamento de
toda la actividad econmica, pero todava no se ha logrado un mtodo o procedimiento
capaz de medir o calcular con precisin la utilidad de un bien o servicio, aunque son
numerosos los intentos de obtenerla. En otras palabras la utilidad es lo que el cliente
obtiene y la garanta es el cmo es entregado.

Garanta: ajuste al uso el Derecho que tienen las personas consumidoras cuando los
productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o seguridad
.



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Estrategias de Servicios de TI
Con este artculo quiero comenzar una serie de publicaciones relacionadas con el
enfoque para realizar determinado tipo de proyectos relacionados en general con
temas de estrategia de TI, de esos que se encaran una vez cada tanto en las
organizaciones, de esos que deben aprovechar la ventana de oportunidad que el
negocio abre en determinadas circunstancias, dadas en general por el contexto
que la organizacin se encuentra transitando en determinado momento, y que es
necesario aprovechar al mximo posible (algo as como la sptima ola, slo que
estas vienen un poco ms espaciadas).
Y en esta primer publicacin en particular, quiero aprovechar para tratar un tema
sobre el cul he sido consultado en los das pasados. Se trata de la Planificacin
Estratgica de Sistemas, o como a m me gusta llamarla, Planificacin Estratgica
de Servicios de TI (perdn pero ITIL ha dejado una huella importante en mi
concepcin de lo que significa valor de TI para la organizacin).
El contenido y profundidad del mismo quedarn en un nivel general, pero
intentando al mismo tiempo funcionar como un checklist extenso, ordenado y
explicativo, para aquellos que se encuentren encarando o por encarar este tipo de
iniciativas en la organizacin.

Enfoque para la Planificacin Estratgica de Servicios de TI
Objetivo y Alcance
En general, el objetivo de estos proyectos es identificar, definir y priorizar las
Necesidades de Negocio actuales y futuras en relacin a Servicios de TI y
desarrollar un Plan de Alto Nivel para su cumplimiento.
El alcance del trabajo a realizar puede resumirse en las siguientes grandes
actividades:
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Para entender un poco mejor de qu se trata, podemos obtener los siguientes elementos:
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Equipo de Trabajo
En cuanto al equipo de trabajo necesario para llevar adelante el proyecto,
deberamos cubrir al menos los siguientes roles:

Dnde:
Sponsor del Proyecto
Es el responsable de representar y apoyar internamente el Proyecto.
Monitorea el avance del Proyecto asegurando que el lder del Proyecto cuente
con los recursos necesarios en cada etapa del Proyecto.
Lder de
Proyecto Negocio
El Lder del Proyecto Negocio es el punto de contacto con el rea de TI.
Gestiona todas las actividades del da a da, controlando que estn
disponibles todos los recursos necesarios comprometidos dentro de los
requerimientos para cumplir con los entregables del proyecto.
Lder de Proyecto TI
Asegurar que se cumpla el Proyecto de acuerdo a lo establecido en el Plan de
Proyecto. Coordina todas las actividades en conjunto con el Lder de Proyecto
Negocio.
Referentes del
Negocio
Los Referentes del Negocio son los responsables de proporcionar la
informacin necesaria para especificar las estratgicas del Negocio,
identificar la cadena de valor, los procesos de Negocio y las funciones de
la Organizacin, y determinar los requerimientos de informacin. Asimismo,
debern brindar informacin acerca de las formas actuales de satisfacer los
requerimientos planteados.
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Referentes de IT
Los Referentes de TI son los responsables de brindar la informacin necesaria
para identificar el estado actual de la organizacin de Sistemas, la
infraestructura de los Servicios de TI y la condicin en que actualmente se
estn entregando al Negocio.
Analista en Estrategia
de IT
Responsable de llevar adelante todas las actividades necesarias para la
identificacin de las necesidades del negocio en trminos de Servicios de IT,
determinar el grado de cobertura actual de dichas necesidades, identificar la
brecha existente y alternativas para cubrirla, priorizarlas junto al Negocio y
elaborar un plan preliminar incluyendo calendario, recursos y costos
estimados en orden de magnitud.


Calendario de Trabajo
El calendario de las actividades principales, en general tendr una distribucin y
proporcin similar a la que sigue (obviamente esto depender de los recursos que
se consigan y la asignacin que de estos se pueda lograr):



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Principales Entregables
A lo largo del proyecto, las distintas actividades generarn un conjunto de
entregables que servirn como input para otras actividades y/o formarn parte del
entregable final.
Entre los principales entregables se pueden encontrar:
Entregable Qu permite?
Estrategia del Negocio Tener una visin de mediano/largo plazo de las necesidades del negocio.
Modelo de Negocio Identificar los procesos de negocio y su relacin con la cadena de valor.
Modelo de Organizacin
Identificar las funciones de la organizacin y su relacin con los procesos
de negocio.
Modelo de Informacin
Identificar los dominios de informacin del negocio y su relacin con los
procesos y funciones de la organizacin.
Mapa Aplicativo
Identificar el conjunto de aplicaciones en operacin, sus interrelaciones y
la informacin que gestionan.
Modelo de Arquitectura
Tcnica y de
Comunicaciones
Identificar la infraestructura actual, su relacin con las aplicaciones
identificadas, su grado de utilizacin, nivel de obsolesencia y capacidad
potencial.
Informe de Madurez de los
Procesos de Gestin de los
Servicios de TI
Determinar la capacidad de gestin actual y su nivel de madurez en
relacin al modelo ITIL.
Modelo de Organizacin de
TI
Identificar las funciones de la organizacin de TI, y sus capacidades y
limitaciones en relacin a sus responsabilidades.
Informe de Brecha
Identificar la brecha existente entre los requerimientos del negocio y la
capacidad actual de TI.
Anlisis de Cobertura de
Brecha
Identificar distintas alternativas para cubrir la brecha identificada y
seleccionar la ms conveniente.
Plan Estratgico de
Proyectos de TI
Determinar los requerimientos de calendario, recursos y costos para la
implementacin de la alternativa seleccionada.
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Contenido del Documento Final
Finalmente, y ms all de los productos intermedios que el proyecto va generando
a medida que se desarrollan las actividades, el proyecto deber generar un
entregable final (que podr tener varias versiones -extensa, presentacin,
resumen ejecutivo, etc), que generalmente cubrir los siguientes tpicos:
Introduccin
o Contexto del Proyecto
o Objetivo, Alcance y Enfoque del Trabajo
Descripcin del Negocio
o Cadena de Valor
Actividades Primarias
Actividades de Apoyo
o Procesos de Negocio
Identificacin de los Procesos de Negocio
Relacin de los Procesos con las Actividades en la Cadena de Valor
Entidades de Informacin Asociada a los Procesos
o Funciones de la Organizacin
Identificacin de las Funciones de la Organizacin
Relacin de las Funciones de la Organizacin con los Procesos de
Negocio
Actuacin de las Funciones de la Organizacin sobre las Entidades de
Informacin
Situacin Actual de los Servicios de TI
o Situacin actual de Sistemas
Identificacin de los Sistemas Aplicativos
Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Funciones de la
Organizacin
Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Entidades de Informacin
o Infraestructura de los Servicios de TI
Modelo de Aplicaciones e Informacin
Arquitectura Aplicativa (relaciones, y dependencias)
Modelo de Informacin
Modelo Tecnolgico
Arquitectura de Procesadores
Arquitectura de Comunicaciones
Proyectos de Aplicaciones o Tecnologa en Curso
o Modelo de Procesos de TI
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Procesos y/o Prcticas en Uso
Roles Identificados
Proyectos de Mejora de Procesos en Curso
o Modelo de Organizacin de TI
Organizacin del rea de TI.
Proyectos de Rediseo Organizacional en Curso.
Anlisis de Brecha
o Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos del Negocio
o Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos de TI
o Identificacin de Alternativas de Cobertura
Anlisis
Seleccin
Priorizacin
Identificacin de Proyectos
Plan de Trabajo
o Calendarios Consolidado de Proyectos
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
o Estimacin de Recursos Necesarios
o Estimacin de Costos
Conclusiones