Brenda Gottardi Yasmin Nabia

Como indica Kotler , la primera

etapa del proceso de decisión de compra es la “reconocimiento de
la necesidad”. Aquí, el consumidor percibe una deficiencia o
insatisfacción que se debe abordar. Esta percepción puede ser
interna y surgir simplemente cuando algo falta en la vida del
consumidor o es insuficiente. Esta percepción puede ser externa
cuando las pistas en el entorno conmovieron al consumidor, como
publicidad, recomendaciones de amigos, etc. Una vez que la
persona decidió que tiene esa necesidad, el segundo paso es
obtener información.
El siguiente paso es información de
búsqueda, y aquí el consumidor comienza a recopilar datos y
evaluaciones alternativas en su camino. Este paso implica la
búsqueda en línea, preguntar a amigos y familiares, buscar reseñas
en línea por otros consumidores y comparar características y
precios. El objetivo para el consumidor es reducir la incertidumbre y
encontrar la mejor opción disponible que cumpla con sus
necesidades y expectativas. La cantidad y calidad de la
información en este paso puede afectar en gran medida la
percepción del consumidor de la mejor alternativa disponible.
 El consumidor investiga las diversas
opciones disponibles para satisfacer su necesidad o solucionar su
problema ya identificado. En este punto, el consumidor evalúa y
compara características, beneficios, precios, y otras variables
relevantes de cada opción. También puede considerar otros
aspectos como la marca y la reputación del fabricante, las
recomendaciones de amigos y familiares, las opiniones y
valoraciones de otros consumidores, y sus propias experiencias
previas. Algunos de los criterios de evaluación que los consumidores
utilizan pueden variar según el tipo de producto o servicio y el
propio estilo de comprador del consumidor. Algunos de los más
comunes incluyen la calidad, la conveniencia, la disponibilidad, la
confiabilidad, la durabilidad y el servicio al cliente, entre otros. La
etapa de evaluación de alternativas es vital en el proceso de toma
de decisiones de compra, ya que permite al consumidor determinar
cuál de las opciones disponibles mejor se adapta a sus necesidades,
preferencias y recursos disponibles.
Durante la etapa de decisión de compra, los
consumidores buscan y evalúan información y luego evalúan las
alternativas disponibles. En esta etapa, los consumidores eligen la
opción que creen mejor para satisfacer sus necesidades o resolver
sus problemas. Esta elección puede ser influenciada por unos
cuantos factores que incluyen, precio, calidad, marca,
recomendaciones de otros consumidores, promociones y ofertas
especiales, condiciones de devolución y garantía. Kotler indica que
los consumidores pueden sentirse indecisos en esta etapa,
especialmente si las opciones que se están dando a elegir son muy
parecidas entre sí o si la decisión de compra implica un riesgo
importante. Los consumidores también pueden verse influenciados
por factores emocionales como la lealtad a la marca y la
gratificación instantánea. Una vez que un consumidor ha tomado
una decisión de compra, completa la transacción y compra el
producto o servicio seleccionado. Sin embargo, hay que tener en
cuenta que una decisión de compra no significa necesariamente el
final del proceso de compra, ya que los consumidores pueden
quedar satisfechos o insatisfechos tras la compra, lo que puede
influir en decisiones futuras, es importante hacerlo.
 En la fase posterior a la compra, los
consumidores evalúan su experiencia después de comprar y utilizar
un producto o servicio. Esta etapa es la más importante porque
este comentario puede atraer a nuevos consumidores y sumar
lealtad hacia la marca. Según Kotler, el comportamiento posterior
a la compra puede conducir a la satisfacción o insatisfacción del
consumidor. Cuando un producto o servicio cumple con las
expectativas de un consumidor y supera sus necesidades, es más
probable que quede satisfecho. Por otro lado, es más probable que
los consumidores se sientan insatisfechos si un producto o servicio no
cumple lo prometido o no cumple con sus expectativas. La
satisfacción del consumidor conduce a la lealtad a la marca, la
repetición de compras y la recomendación de productos y servicios
a otros. Por otro lado, la insatisfacción puede generar devoluciones,
quejas, críticas negativas y pérdida de clientes. Es importante que
las empresas gestionen eficazmente el comportamiento posterior a
la compra, brinden un excelente servicio al cliente, entreguen
productos de calidad y garanticen que se cumplan las expectativas
de los consumidores. Además, las empresas pueden utilizar los
comentarios de los clientes para mejorar sus productos y servicios y
fortalecer sus relaciones con los consumidores.