CASO PRACTICO UNIDAD 3

JOSE DUMAR ORTIZ ARIAS

DANIEL ROJAS REYES

CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2022
 Solución al caso práctico

Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria. American

Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el conformismo,

cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez

realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector

químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras

aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen

más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba

con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la

tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su

tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que

había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el

tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior

se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento

tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el

control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que

realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían

llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico

que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros

beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la

herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual

permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que

pretendían adquirir.

Actividad

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las

lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Desarrollo de la actividad:

Mejor atencion a los Manejo y gestion de los

clientes y proveedores. inventarios.

VENTAJAS
CRM
Amplio y mejoras de la Planes estrategicos y
comunicacion dentro y reducciones de costos.
fuera de la empresa

De acuerdo de acuerdo al enunciado, aunque la empresa cuente con el software sofisticado, está no

hace uso eficiente tal recurso, no ha hecho el acercamiento con el proveedor de dicho software para

que este le pueda indicar la viabilidad de las herramientas que necesita para poder explotarlo al

100% y que este se adapte a las necesidades de la organización; pues muchas veces son
herramientas que se tienen a la mano y por falta de experticia en la operación del software sí no se

le da la importancia y el uso que requiere la empresa.

Ventajas del CRM:

Con la búsqueda y la implementación y asesoría en el nuevo el nuevo software CRM, la empresa

puede obtener las siguientes ventajas, cómo son:

1) Mejoramiento en la atención a los proveedores y clientes: ya que se mantiene una

información actualizada en tiempo real, la atención de clientes tanto internos como externos

y proveedores y será mucho más ágil, pues toda la atención del recurso humano estará

enfocada en la atención al detalle de los clientes y proveedores.

2) Manejo y gestión de los inventarios: muchas de las fallas de las organizaciones están

comprendidas por el mal manejo de los inventarios de la organización, pues muchas veces

se ofrecen productos de los cuales no tiene su stock suficiente para atender la demanda del

cliente, Generando inconformismos y a la vez que se puedan perder potenciales clientes.

3) Mejoras en el manejo de la comunicación: la comunicación es hoy en día y vital en las

organizaciones, por eso las organizaciones deben establecer los canales de comunicación

ideales para que fluya la comunicación tanto de los clientes internos como los externos y

que estos no generen traumatismos a la hora de realizar transacciones comerciales.

4) Planes estratégicos: el nuevo sistema CRM debe contar con el diseño de planes

estratégicos liderados por el personal idóneo el cual está enfocado en los otros de la

organización, así como la estrategia de potencializar los clientes ya fidelizados y los

posibles nuevos.

5) Reducción de costos: una vez implementado el nuevo sistema este demandará menos

tiempo en su operación para lo cual los funcionarios dispondrán toda su atención en otras
 actividades relacionadas con los clientes como proveedores y demás objetivos que permitan

a la organización y generar nuevas líneas de negocio.

Aplicación Práctica del Conocimiento

El relacionamiento con el cliente, mas que una venta u oportunidad de ingreso es la oportunidad de

crecimiento y la evolución de la compañía, así como el sostenimiento y posicionamiento global de

dicha marca, la implementación de un sistema CRM debe estar bien estructurado y con el

acompañamiento y asesoramiento de expertos que guíen, capaciten al personal para que este sea

idóneo en la atención al cliente y se mantenga la adecuada relación.

 Referencias

Lecturas de las siguientes guías de estudio:

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/

unidad2_pdf1.pdf

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/

unidad3_pdf1.pdf