NOMBRE: Francy Elena Paniagua Ramírez

PAN DELICIOSITO
Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales
para el manejo de quejas.
1- Saludo a mi cliente muy amablemente y lo escucho muy atentamente sin interrumpirlo
para que me diga que fue lo que le ocurrió con el pan.

2- Llevo al cliente a una zona o lugar calmado donde no haya presencia de clientes para
evitar que el reclamo pase a ser un escándalo y terminen escuchando todos mis clientes.

3- Me mantengo muy tranquila y con la mejor actitud dándole la razón a mi cliente aun si no
la tuviese.

4- Si mi cliente viene agresivo o malgeniado y subiendo su tono de voz me mantengo

calmada y sin alterarme.

5- Raciono y me pongo en su lugar, es decir del lado del el jamás en su contra.

6- Me aseguro de ser una vendedora racionable y entender que su reclamo es justo.

7- Le respondo al cliente muy amablemente y tratando de utilizar palabras similares a las que
el utilizo para hacerme el reclamo.

8- Le pido disculpas por lo sucedido anteriormente con el pan.

9- Actuó para resolver el problema ocasionado con mi cliente.

10- En caso de ser necesario y si no puedo calmar a mi cliente y resolver este problema le
reporto a mi supervisor para que haga presencia.

Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

Buen día como le va, dígame en que le puedo ayudar estoy para servirle, escucho
atentamente lo que sucedió con el pan deliciosito. Cuando él me cuente lo que paso le
pido disculpas y le digo que lamento mucho lo sucedió con el pan pero que no hay
problema con todo gusto le cambiaremos el paquete de pan y que es bastante extraño
que el pan tenga moho ya que no está vencido. Le digo que vamos a consultar con el
proveedor que fue lo que posiblemente paso con el producto. Le pido disculpas
 nuevamente y le digo que haremos todo lo posible para que no se vuelva a presentar una
situación así tan desagradable le digo que tenga un excelente día y que esperamos que
vuelva a nuestro local para seguir atendiéndolo ya que estamos a sus órdenes.

Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las

orientaciones del material de formación y a la información que usted considere
relevante incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las
recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

Panadería victoria

Fecha:

Motivo solicitud

Queja Reclamo Sugerencia

Nombre y apellido: Cedula :

Dirección: Ciudad o municipio:
Teléfono: Correo electrónico:

Narración de los hechos

Relate los motivos de su reclamo o queja:
 Datos del producto
Producto:
Tipo de Producto.
Fecha de vencimiento

Sugerencia