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LAS 25 OBJECIONES Y PRETEXTOS MS COMUNES: CMO PROCEDER 1. No se ajusta a mis necesidades.

Esta puede ser una objecin legtima motivada por las especificaciones del producto. Puede tratarse de una afirmacin sincera basada en un equvoco o en una informacin incorrecta. Revise las caractersticas de su produ cto en contraposicin a las necesidades de su cliente. Respuesta sugerida. Evite el lenguaje corporal que indique impaciencia. Haga una pausa y mustrese atento: Lo siento (Sr./Sra.), podra decirme por qu piensa que no se ajusta a sus necesidades? (Es cuche con atencin, utilice un buen contacto visual y asienta). 2. Mi empresa es diferente. Esta objecin puede ser un simple pretexto o lo que el cliente cree realmente. Su misin consiste en determinarlo. Su respuesta ha de estar encaminada a continu ar el dilogo con objeto de conocer por qu razn dicha empresa es tan diferente que no necesita de su producto. Respuesta sugerida. Seguro que su empresa es diferente. Todas las empresas para las que trabajo son diferentes unas de otras. (Pausa. Buen co ntacto visual y sonrisa). Pero en muchos casos, la necesidad es la misma. Por ejemplo nuestro cliente X pensaba que era distinto (relata el caso) pero en realidad no haba prcticamente diferencia. Podra decirme de qu forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta? (Permanezca en silencio hasta que el cliente responda). 3. Estoy muy ocupado. Se trata de una objecin muy comn usada por aquellos cuyo inters no ha sido siquiera despertado. Prepare, antes de la visita, una lista con todas l as caractersticas positivas de su propuesta y de las ventajas que su cliente disfrutar. Determine mentalmente por qu motivo el cliente habra de conceder prioridad a su visita respecto a otras ocupaciones. Elabore una lista de clientes que hayan tenido los mismos problemas y de los productos y ventajas que usted les ha proporcionado. Respuesta sugerida. No se precipite en responder. Haga una pausa y piense. Establezca un buen contacto visual. No sonra hasta estar a punto de acabar con su respuesta. Sr./Sra. entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevera a robrselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran inters para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empr esas similares a la suya. 4. No pierda el tiempo conmigo. Puede ser una manera de quitrselo de encima muy frecuente, especialmente cuando se trata de fijar una entrevista por telfono. Una buena prospeccin selectiva evita dirigirse a clientes no interesados por el producto. Respuesta sugerida. (Sonra, mueva la cabeza). Hay mucha demanda de mi tiempo, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro producto al igual que otras empresas del mismo sector. (Cite ejemplos). Sera inter esante que charlramos un rato. Cundo puedo volver a visitarlo?

5. No comprendo. Es una buena objecin pues indica que el cliente desea realmente obtener ms informacin y est interesado en su propuesta. Es buena porque le alertar sobre algunas de las deficiencias de sus entrevistas. Es un error frecuente preocuparse en exceso de los aspectos tcnicos de la presentacin y no pensar en los trminos en que lo hace el comprador. El cliente quiere conocer las ventajas de que disfrutar mediante el us o del producto o servicio. Traduzca los rasgos positivos del producto en beneficios y se encontrar con un menor nmero de objeciones. Respuesta sugerida. Lo siento, (nombre del cliente), es culpa ma. (Contacto visual y sonrisa). A veces me dejo llevar por mi propio entusiasmo con respecto al producto. Dgame qu es lo que no ha entendido y lo vemos otra vez. Le parece? 6. Ya prob algo parecido y no funcion. Este tipo de objecin podra ser similar a tuve una mala experiencia con su empresa, o estar motivada por una mala experiencia con un producto parecido de la competencia. Tambin es posible que en dicha ocasin no se establecieran las necesidades del cliente adecuadamente, finalizando la operacin con una propuesta no ajustada al problema en cuestin. El mejor modo de tratar esta clase de objecin es preguntar al cliente qu ocurri y por qu. A continuacin revise su informacin y su propuesta con objeto de garantizarle que no ocurrir lo mismo con su producto. Respuesta sugerida. Lo sie nto, Sr./Sra. (Haga una pausa y mustrese atento). Me podra contar lo sucedido? (Escuche con atencin, tome notas, muestre su comprensin, mantenga contacto visual y haga comentarios de aquiescencia). Entiendo que se sienta desalentado al respecto y no quiera probar nada parecido otra vez. Puede que aquel producto no fuera el apropiado para el tipo de necesidades de su empresa. Permtame revisar la informacin que tengo acerca de sus mtodos actuales y que luego le exponga por qu creo que el producto que le recomiendo es el adecuado para ese tipo de operacin. 7. Quizs ms adelante. El cliente puede tener intencin de, pero no los suficientes medios para ello en ese momento. Ese podra ser el motivo real para dicha negativa. Por el contrario, ta mbin pudiera tratarse de una objecin planteada por un cliente indiferente a su propuesta, o que no la ha comprendido del todo o que, debido a las exigencias de horario y de trabajo, no quiera tratar de ello en ese momento. En cualquier caso, lo que se re quiere en esta situacin es ms dilogo. Su respuesta debe estar dirigida a continuar la conversacin con objeto de que salgan a colacin ms datos. Debe averiguar lo siguiente: * Desea el cliente comprar su producto y, si es as, por qu? * Existe algn punto que se pueda clarificar o aadir y con ello crear inters o mantener la atencin del comprador? Las tcticas o tcnicas que facilitarn el

dilogo son contacto visual, lenguaje corporal que indique un sincero inters, asentimientos y el uso fr ecuente del nombre del cliente. Respuesta sugerida. De acuerdo (nombre del cliente), comprendo. Todos tenemos problemas de presupuesto. (Sonrisa). Antes de fijar una fecha para una entrevista para ms adelante, podra decirme qu es lo que ms le ha gu stado de mi propuesta? (Pausa, contacto visual, tomar notas). Cul de sus ventajas le parece ms interesante? 8. No tengo espacio. Esta objecin es similar a la de no se ajusta a mis necesidades. Existen dos posibilidades que debera considerar: por un lado, en la mente del cliente puede haber alguna razn que le haga pensar que no tiene sitio para su producto y, por otro, el cliente puede carecer de inters o de informacin. Averige si se trata de lo primero o de lo segundo y a continuacin proceda. Si trabaja inicialmente con la primera posibilidad, coloque su producto en el espacio considerado para su uso. Si dicha operacin resulta poco prctica, tenga preparada una medida del espacio exterior del mismo. sela como plantilla y mida. (Esta t ctica la utilizan con frecuencia los vendedores de equipos de oficina). Contraste sus especificaciones con las de su cliente. Para proceder ante la segunda posibilidad, revise su presentacin. Est captando y reteniendo la atencin del cliente? Una de las mejores maneras de verificarlo es mediante el uso de preguntas tipo test como: no le parece una caracterstica interesante? Respuesta sugerida. La manera de proceder ante las objeciones es, un vez ms, algo que va ms all de una respuesta a los coment arios negativos del futuro cliente. Una respuesta efectiva exige profesionalidad, lenguaje corporal y tiles de venta, y todo ello requiere una preparacin cuidadosa y su consiguiente puesta en prctica. Por ejemplo, incluso aunque pueda estar seguro de que el comentario del cliente con respecto a su falta de espacio es incorrecta, no debe jams mostrarle que se halla en un error de forma prepotente o dominante. En lugar de ello evidencie el hecho de que hay suficiente espacio de manera amigable. Hgalo c on el tacto necesario para que su cliente no se sienta ofendido. Puede que tenga razn, (nombre del cliente). Veamos! (Saque la plantilla de la que hemos hablado anteriormente). Si encaja, podemos volver a ver las ventajas que le ofrece? (Mantngase serio en este punto y no cese en su contacto visual; espere una respuesta). 9. Me gusta, pero no estoy preparado. Puede ser una excusa vlida para retrasar la compra o tratarse de una objecin. Si se trata de lo segundo, es probable que est visitando a la persona inadecuada o alguien que no tiene autoridad suficiente para comprar y no desea que usted lo sepa. Sin embargo, tambin es posible que su cliente posea autoridad suficiente pero tenga proyectos cuya prioridad prevalezca sobre su propuesta. Esto puede ocurrir. Revise mentalmente las ventajas objetivas de su propuesta. Son lo

suficientemente importantes como para pensar que el cliente estara haciendo el tonto si retrasase la compra?, qu perdera el cliente si no la efectuase? Ah es donde debe empezar su planificacin. Recuerde que el primer objetivo de la respuesta es mantener el dilogo fluido. En este caso, su respuesta debe estar diseada para evaluar la autoridad real del cliente y, si es posible, para descubrir cules pueden ser las otr as prioridades. En la respuesta exprese su agrado cuando el cliente diga: me gusta. Demuestre su entusiasmo acerca de las ventajas de su producto conforme las repase en la respuesta. Establezca contacto visual y muestre su sincero inters profesional, segn vaya efectuando las preguntas sugeridas en la respuesta. Respuesta sugerida. Gracias (nombre del cliente). (Sonrisa). Me agrada que le guste la propuesta. (Muestre lista de ventajas). Estas son las ventajas que usted puede empezar a disfrutar de inmediato. Si su cliente permanece indeciso, pregntele lo siguiente: me podra decir qu antepone a estas ventajas?, existen otras personas implicadas en la decisin? 10. Tuve una mala experiencia con su empresa. Tal vez su cliente haya tenido alguna experiencia negativa con su empresa. Es posible. Muchas empresas tienen altibajos en trminos de calidad y satisfaccin del cliente. Tanto si ello es cierto como si no, est en la mente del comprador. No puede, por tanto, proceder a la venta hasta hab er despejado esta mala impresin, real o imaginaria. Anime al cliente a hablar hacindole preguntas de forma amable y escuchndole atentamente. Estudie el lenguaje corporal y el discurso de su interlocutor. Mantenga el dilogo utilizando comentarios grat ificantes como: comprendo o estuvo bien. Demuestre a travs de su lenguaje corporal que el problema le interesa, que quiere corregir esa situacin y que comprende la posicin del cliente. Establezca contacto visual y utilice todas aquellas expresiones que favorezcan su imagen positiva. Respuesta sugerida. Siento que sea as (nombre del cliente). (Demuestre su sorpresa, haga una pausa, permanezca inmvil, establezca contacto visual.) Me podra contar lo que ocurri? (Mustrese sincero, mantenga el contacto visual y demuestre que escucha con atencin tomando notas.) Siento que ocurriera, informar al director de ello. Le puedo dar el nombre de muchos clientes que han quedado muy satisfechos. 11. No puedo permitrmelo. Sin una prospeccin adecuad a es posible hacer una propuesta que est fuera del alcance econmico del cliente. Trate de evitar esta objecin antes de concluir su presentacin mediante preguntas sondeo. Es necesario hacer un anlisis dirigido a determinar las necesidades reales del cliente. Las preguntas adecuadas le revelarn si su propuesta es realista y si las ventajas derivadas del uso de su producto har de su compra un gasto innecesario. Respuesta sugerida. (Sonra, afirme con la cabeza y haga una pausa). Entiendo que no se pued a permitir este gasto. Sin embargo, le puedo dar el nombre de clientes satisfechos que tambin

pensaban que sera un gasto y que se han dado cuenta que supona un ahorro considerable. 12. Espere a que hable con.... Puede haber muchas razones vlidas que justifiquen esta objecin, ya que muchas empresas requieren la aprobacin de ms de una persona para aprobar la compra. Respuesta sugerida. Entiendo que tenga que consultar a otras personas antes de tomar una decisin. (Sonra y haga una pausa). Pa ra ahorrarle tiempo, podra llamar a esos ejecutivos para que pueda verlos y explicarles las ventajas de mi propuesta? Si la respuesta anterior no funciona, diga: De acuerdo (nombre del cliente), podramos revisar la lista de caractersticas y ventajas ? Luego las puede valorar con quien proceda. (Muestre entusiasmo y revise las ventajas). Cundo puedo volver a verle? (Saque su agenda conforme realiza dicha pregunta y preprese para escribir; permanezca en silencio hasta que su cliente responda). 13. Mndeme informacin por correo o djeme su catlogo. Esta objecin se produce cuando no ha captado suficientemente la atencin del cliente que, de forma educada, se lo est quitando de encima. La mejor manera de manejar esta objecin es evitando que surja. Piense en los trminos en que lo hara su futuro cliente. Qu clientes tiene que sean del mismo sector?, qu ventajas les proporcion que puedan aplicarse en esta ocasin? Respuesta sugerida. Francamente (nombre del cliente), enviarle un folleto no es la respuesta. S lo que hemos hecho por empresas parecidas a la suya, pero esta informacin carece de valor si no se contrasta con la situacin concreta. No me llevar mucho tiempo determinar las ventajas que le proporcionar la adquisicin de nuestro producto. Cundo lo podemos discutir? 14. Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor. Esta objecin significa enfrentarse a la pregunta por qu debera hacer algo al respecto ahora? Respuesta sugerida. Posponer la decisin hasta el fin de est a crisis temporal slo le acarrear ms prdidas. Adems podemos ofrecerle unas condiciones especiales y mientras tanto disfrutarn de su uso. Qu le parece? 15. Es demasiado caro. Puede ser un pretexto porque realmente no interesa o una maniobra par a obtener un descuento. Recuerde, el precio debe siempre estimarse en relacin al valor. Por ello, cuando su cliente diga es demasiado caro, pregntese en relacin a qu. Es decir asegrese que ambos estn hablando de los mismos valores. Respuesta sugeri da. Como bien sabe, no podemos hablar de precio sin considerar en primer lugar los valores que ste lleva aparejados. Estoy seguro de que estar de acuerdo en esto. (Haga una pausa y est atento a algn signo de inters o acuerdo). As que revisemos las ventajas que este precio le ofrece. 16. Lo pensar. Pueden haber muchas razones que justifiquen esta objecin, pero todas ellas se reducen a lo siguiente:

A. Su cliente no tiene autoridad para comprar. B. El comprador tiene dudas sobre usted o su producto. C. Exigencias de trabajo sitan su propuesta como no prioritaria. D. Incomprensin de la propuesta. E. No tiene inters pero no quiere ser descorts. Su presentacin debe planificarse para evitar que surja esta objecin. Para resolver lo s puntos A y B realice preguntas sondeo y para los puntos C, D y E preguntas tipo test. Respuesta sugerida. (Nombre del cliente), pensrselo dos veces es una decisin muy sensata. (Haga una pausa, sonra, muestre entusiasmo y mantenga el contacto visual. ) Vamos a pensarlo juntos. Vamos a repasar las ventajas que le ofrece el producto. Est de acuerdo? 17. Estoy satisfecho con mis actuales proveedores. Los compradores son leales a aquellos proveedores que les prestan un buen servicio y les hacen sentirse tranquilos a la hora de tomar sus decisiones de compra. Esta lealtad es la que ha de ganarse y mantener. Por ello tenga en cuenta que no debe criticar a la competencia y que el cliente no efectuar cambio alguno hasta que se gane su confianza y considere que el cambio es seguro. Utilice contacto visual, asentimientos, sonrisas y comentarios gratificantes. Respuesta sugerida. Estoy seguro de que ha elegido bien a sus proveedores actuales. Los responsables de compras de (nombre de la empresa) sentan lo mismo hacia sus antiguos proveedores hasta que les mostr nuestra actuacin con otras empresas. Me hicieron un pedido de prueba y los convencimos plenamente. 18. No me interesa. Puede ser una objecin verdadera y por tanto hemos de mejorar nuestro proceso de prospeccin o un pretexto motivado por una falta de tiempo o comprensin de la propuesta. Respuesta sugerida. (Mire a los ojos, sonra y asienta con la cabeza, haga una pausa antes de responder y acte con seguridad pero sin prepotencia). Unos pocos detalles acerca del producto no pueden despertar su inters. Muchos clientes (ponga ejemplos) cambiaron de parecer al conocer todos los detalles. Le vendra bien que pasara maana? 19. No me fo de usted. Se utiliza de manera no verbal, pero es con frecuencia la razn ms poderosa para no comprar. Para evitar esta objecin deber generar confianza, que se consigue: * Averiguar todo lo que pueda sobre la empresa del cliente. Este conocimiento le dar seguridad y al cliente la impresin de que s abe cmo hacer las cosas. * Cuidar su aspecto. * Ser puntual y amable con todo aquel que encuentre en el lugar de trabajo del cliente. * Una vez realizada la venta, continuar demostrando honestidad y mantener

una relacin sincera y amistosa con el compr ador. 20. Se lo compro a un amigo. Si no es una excusa es difcil de proceder. Si sospecha que es un pretexto, analice su presentacin y su impacto personal. Respuesta sugerida. (Sonra, asienta con la cabeza, mantenga un buen contacto visual.) Es comprensible que quiera comprar a su amigo y admiro su lealtad. Pero estoy seguro de que su amigo desea que compre lo que es mejor para usted. Si le parece, veamos los aspectos positivos del producto. 21. No gracias, estoy echando un vistazo. Observando atentamente a su cliente determinar si slo est curioseando o si est echando un vistazo preliminar antes de solicitar su atencin. Si mira una prenda con detenimiento, seguramente es que est realmente interesado. Respuesta sugerida. Acercarse al cliente y sonrer, sealar la prenda y decir: tiene muy buen gusto. Quiere probrselo? En caso de respuesta negativa, recomindele algn producto y pngase a su servicio por si le necesita. 22. Me gusta el estampado pero no el color. Esta objecin puede p roducirse a causa de un equvoco o de una falta de informacin y es relativamente fcil de manejar porque simplemente requiere que informe de ello. Respuesta sugerida. Entiendo, antes ha dicho que es su talla, que le gusta el modelo y el estampado pero no el color. El color es lo nico que no le satisface? Esta tctica le ayudar a aislar el problema y quiz lograr el compromiso final del comprador si dispone del color deseado. 23. No me satisfacen sus plazos de entrega. Si su empresa es flexible, es ta objecin es fcil de tratar. Respuesta sugerida. Bien, y para cundo lo querra? Al hacer esta pregunta se est pidiendo que se lleve a cabo el pedido. Cuando el cliente la da una fecha es que tiene el pedido a su alcance. 24. No me gusta (el prod ucto, el color, la talla, etc.). Se trata de una buena objecin porque revela el deseo de compra por parte del cliente. Le da la oportunidad de demostrar su profesionalidad. Respuesta sugerida. (Haga una pausa y mustrese pensativo.) Si no le gusta es qu e no lo necesita. Lo ms importante es que quede satisfecho. Veamos cul es el problema punto por punto para que as pueda ensearle algo que sea justo lo que necesita. 25. No necesito este servicio con tanta frecuencia. Surge en el caso de venta de servicios tcnicos. Respuesta sugerida. Le entiendo muy bien (nombre del cliente), pero no estoy sugiriendo un servicio, estoy recomendando un plan de mantenimiento preventivo. Le sugiero que pruebe durante al menos el primer perodo y luego veamos juntos las ventajas que ofrece. Le parece bien?