Thunderf Revisado Por Tutora Versión Final

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
CENTRO LOCAL LARA
RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL Y LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA
ELÉCTRICA NACIONAL EN CORPOELEC, MUNICIPIO
PALAVECINO, ESTADO LARA
Trabajo de Grado presentado para optar por el título de Magíster Scientiarum
en Administración de Negocios
Autor: Medina P., Thunderf J.

Tutor: Dra. Calzadilla M., María E.
Barquisimeto, abril 2023

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
CENTRO LOCAL LARA
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Mediante la presente, hago constar que he aceptado ser Tutora del
trabajo de Grado titulado: RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL Y LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA
ELÉCTRICA NACIONAL EN CORPOELEC, MUNICIPIO PALAVECINO,
ESTADO LARA presentado por el participante THUNDERF JOSÉ MEDINA
PORRAS, portador de la cédula de Identidad N° V-6.887.744, para optar por
el título de Magíster Scientiarum en: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, de
la Universidad Nacional Abierta.
En Barquisimeto, a los veintiocho días del mes de marzo del año
2023.
______________________________________
Dra. María Eugenia Calzadilla Muñoz
ii
C.I. N° V- 9.879.800

CENTRO LOCAL LARA
VISTO BUENO DEL TUTOR
Yo, María Eugenia Calzadilla Muñoz, portadora de la cédula de
identidad N°: V- 9.879.800, en mi carácter de Tutora del Trabajo de Grado
titulado: RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL Y LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA
NACIONAL EN CORPOELEC, MUNICIPIO PALAVECINO, ESTADO LARA
presentado por el Participante Thunderf José Media Porras, titular de la
cédula de identidad N°: V- 6.887.744, para optar por el Título de Magíster
Scientiarum en: Administración de Negocios; considero que el mencionado
Trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la presentación,
defensa pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se le
designe.
En Barquisimeto, a los diez días del mes de abril del año 2023.
______________________________________
iii
Dra. María Eugenia Calzadilla Muñoz
C.I. N° V- 9.879.800
iv
ACTA DE VEREDICTO
v
DEDICATORIA
A….
vi
AGRADECIMIENTO
A…
vii
ÍNDICE GENERAL
Pág.
ACEPTACIÓN DEL TUTOR............................................................................ii
VISTO BUENO DEL TUTOR..........................................................................iii
ACTA DE VEREDICTO..................................................................................iv
DEDICATORIA................................................................................................v
AGRADECIMIENTO.......................................................................................vi
LISTA DE CUADROS.................................................................................... ix
LISTA DE GRÁFICOS....................................................................................xi
RESUMEN....................................................................................................xiii
INTRODUCCIÓN.............................................................................................1
CAPÍTULO I.....................................................................................................4
El Problema....................................................................................................4
Planteamiento del Problema.........................................................................5
Preguntas de la Investigación......................................................................9
Objetivos de la Investigación.....................................................................10
Objetivo General.......................................................................................10
Objetivos Específicos..............................................................................10
Justificación de la Investigación................................................................11
Delimitación de la Investigación................................................................13
CÁPITULO II..................................................................................................15
Marco Teórico Referencial..........................................................................15
Antecedentes de la Investigación..............................................................16
A: Nivel Nacional......................................................................................16
B: Nivel Internacional...............................................................................19
Referentes Teóricos.................................................................................... 22
Responsabilidad Social Empresarial.........................................................22
Comercialización de la Energía Eléctrica..................................................26
Corporación Eléctrica Nacional, S.A..........................................................27
viii
Municipio Palavecino..................................................................................28
Bases Legales..............................................................................................29
Norma ISO 26000 (2010)...........................................................................33
Definición de Términos Básicos................................................................36
CÁPITULO III.................................................................................................44
Marco Metodológico....................................................................................44
Enfoque de la Investigación.......................................................................44
Diseño de la investigación..........................................................................45
Tipo de Investigación..................................................................................48
Población y Muestra....................................................................................50
Población.................................................................................................. 50
Muestra......................................................................................................51
Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos...................................54
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos.............................................54
Validez....................................................................................................... 55
Confiabilidad.............................................................................................55
Técnicas de Análisis de Datos...................................................................57
Sistemas de Variables.................................................................................57
CÁPITULO IV................................................................................................62
Análisis e Interpretación de Resultados....................................................62
CÁPITULO V...............................................................................................100
Conclusiones y Recomendaciones..........................................................100
REFERENCIAS...........................................................................................105
ANEXOS......................................................................................................109
Anexo A Cuestionario aplicado a los Usuarios......................................110
Anexo B Cuestionario aplicado a los Trabajadores...............................113
ix
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Correlación de las Variables de estudio..................................46
Cuadro 2. Población y Muestra del Estudio..............................................53
Cuadro 3. Identificación y Definición de las Variables.............................59
Cuadro 4. Operacionalización de la Variable............................................61
Cuadro 5. Ítem 1 Cuestionario para Usuarios...........................................64
Cuadro 10. Ítem 6 Cuestionario para Usuarios.........................................69
Cuadro 12. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Usuarios)...............71
Cuadro 15. Ítem 10 Cuestionario para Usuarios.......................................74
Cuadro 18. Movilidad de la variable 2 (Cuestionario Usuarios)..............77
Cuadro 19. Ítem 1 Cuestionario para Trabajadores..................................78
x
Cuadro 27. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Trabajadores).......86
Cuadro 29. Ítem 10 Cuestionario para Trabajadores................................88
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1. Correlación de las Variables RSE y CEE..................................47
Gráfico 2. Ítem 1 Cuestionario para Usuarios...........................................64
Gráfico 9. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Usuarios)................71
Gráfico 10. Ítem 8 Cuestionario para Usuarios.........................................72
Gráfico 11. Ítem 9 Cuestionario para Usuarios.........................................73
Gráfico 12. Ítem 10 Cuestionario para Usuarios.......................................74
Gráfico 15. Movilidad de la variable 2 (Cuestionario Usuarios)..............77
Gráfico 16. Ítem 1 Cuestionario para Trabajadores..................................78
Gráfico 24. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Trabajadores).......86
Gráfico 26. Ítem 10 Cuestionario para Trabajadores................................88
xii
xiii
CENTRO LOCAL LARA
RELACION ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y

LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA NACIONAL EN
CORPOELEC, MUNICIPIO PALAVECINO, ESTADO LARA.
Autor: Medina P., Thunderf J.
Tutor: Dra. Calzadilla M., María E.
Fecha: abril 2023
RESUMEN
La siguiente investigación se enfoca dentro de la línea de investigación
establecida en el diseño de la maestría en Administración de Negocio
denominada “Gestión de Investigación y Desarrollo”, dentro del grupo de
investigación Responsabilidad Social Empresarial y se enmarca en el área
de trabajo correspondiente a Grupos de Interés en el Cumplimiento de la
Responsabilidad Social. La problemática radica en la falta de aplicación de
políticas, estrategias o programas, de Responsabilidad Social Empresarial,
evidenciado a lo largo de la experiencia laboral del investigador y cotejado
mediante entrevistas; la delimitación o ámbito de la investigación tiene lugar
en la Corporación Eléctrica Nacional CORPOELEC, en la sede ubicada en el
municipio Palavecino del estado Lara. El objetivo general fue Determinar la
relación que existe entre La Responsabilidad Social Empresarial y la
Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC,
municipio Palavecino, estado Lara. Los objetivos específicos fueron:
Identificar las características de la Responsabilidad Social Empresarial
basadas en las normas ISO 26000, aplicables desde la Comercialización de
la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino, estado
Lara; Determinar la situación actual de la Responsabilidad Social
Empresarial desde la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en
CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara; Establecer la relación
entre la Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización de la
Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino, estado
Lara. Finalmente, el enfoque utilizado en esta investigación científica, es
desde el punto de vista cuantitativo, ocupa un diseño de campo no
experimental de tipo Descriptiva-Correlacional.
PALABRAS CLAVE: Responsabilidad Social Empresarial, Comercialización
de Energía Eléctrica, Gestión de Servicios Públicos.
xiv
INTRODUCCIÓN
En la empresa moderna surge la figura de la Responsabilidad Social

Empresarial RSE, como una nueva forma de hacer negocios, reconocida por
organismos internacionales como la Organización Naciones Unidas, donde
las compañías buscan el estado de equilibrio entre la meta de alcanzar
objetivos económicos y corporativos y el impacto social y ambiental que
generan sus acciones en torno a sus comunidades.
Si bien es cierto que, para la sociedad las empresas socialmente
responsables proyectan una buena imagen, creando audiencias, seguidores
y consumidores fieles de sus productos y servicios. Su objetivo es realizar
acciones de impacto social en favor de la comunidad, generar sostenibilidad
y bienestar de las generaciones presentes y futuras, como retribución a la
confianza de sus clientes para con la empresa.
También es cierto, que poner en marcha la RSE por parte de las
empresas, permite mejorar la imagen corporativa, con proyectos enfocados a
ayudar a las comunidades en su sostenibilidad para contribuir a disminuir en
la contaminación ambiental y ofrecer capacitación y desarrollo profesional a
sus empleados.
Ahora bien, en la Corporación Eléctrica Nacional CORPOELEC se
llevan a cabo los procesos medulares de Generación, Transmisión,
Distribución y Comercialización de la Energía Eléctrica, en este último
proceso es importante indagar sobre la RSE, con el propósito de contribuir
de manera tanto local como nacional con la epistemología del objeto de
estudio, dado que ésta es una empresa de gran dimensión e importancia en
nuestro país, además de que, por ser un tema de reciente data e
implementación, la RSE en CORPOELEC, desde su proceso de
comercialización, no se encuentra considerada en su plan operativo ni en las
actividades que realiza.
2
Cabe destacar, que el proceso de la comercialización es el conjunto

de actividades desarrolladas para facilitar la venta y conseguir que el
producto llegue finalmente al consumidor y a los grupos de interés o
stakeholders; de esta manera en concordancia con Perdiguero (2005), los
propósitos de la responsabilidad social empresarial están encaminados a la
satisfacción de lo demandado por los grupos de interés debido a que son
estos quienes generan todo el sistema reputacional de las compañías
basado en la satisfacción de sus necesidades y cada una de sus
apreciaciones al respecto.
El proceso de comercialización de la energía eléctrica es la ventana,
puerta o cara visible de la corporación ante los usuarios del servicio y
sistema eléctrico nacional, es así que la activa interacción de los
trabajadores con el público, tanto de manera presencial, como de forma
virtual, podría ofrecer un importante aporte con respecto a campañas de
concienciación del uso racional de este vital servicio, por supuesto,
empezando con la implantación de procesos de formación en este sentido a
los trabajadores del área.
Otra arista importante en la descripción y planteamiento del problema
de esta investigación la necesidad de profundizar en la Norma ISO 26000,
diseñada para ayudar a las organizaciones a contribuir al desarrollo
sostenible. Además, la aplicación de esta norma tiene como propósito
fomentar que las organizaciones vayan más allá del cumplimiento legal,
reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental
para cualquier organización, más aún si se trata de proveer un servicio tan
importante como la electricidad; esto hace parte esencial de su
responsabilidad social.
Asimismo, es importante considerar que la Norma ISO 26000 puede
ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores público
como privado, en los países desarrollados y en desarrollo, así como en las
3
economías en transición. Es decir, marca la pauta sobre la forma de integrar

e involucrar a las partes interesadas en temas de comportamiento
socialmente responsable y en la mejora de resultados en esta materia;
mostrando los principios y prácticas específicas.
Dada la importancia de lo planteado y su directa incidencia en la
mejora de uno de los servicios más importantes y críticos del país, esta
investigación está dirigida a determinar la relación entre la Responsabilidad
Social Empresarial y la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en
CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara. Para lograrlo, el presente
estudio estará estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I: constituido por el planteamiento del problema, los objetivos,
general y específicos, que dan origen a la investigación, la justificación vista
desde las perspectivas teóricas, prácticas, metodológicas y sociales y la
delimitación donde se puede observar el tiempo.
Capítulo II: en él se presenta el marco teórico referencial, los
antecedentes de la investigación que son las investigaciones relacionadas al
tema tratado la definición de términos básicos.
Capítulo III: en el que se desarrolla todo el marco metodológico, el
enfoque, diseño y tipo de investigación, así como, la población y muestra,
también se señalan las técnicas de recolección de la información, además de
las técnicas de análisis de datos; finalmente, se presenta el sistema de
variables.
Capítulo IV: aquí se realiza el análisis de los resultados obtenidos en
la recolección de la información.
Capítulo V: es en este capítulo donde se detallan las conclusiones y
recomendaciones originadas por el estudio realizado.
Por último, las Referencias Bibliográficas y Anexos.
4
CAPÍTULO I
El Problema
Un problema de investigación se refiere a la delimitación y

estructuración más detallada de la idea del estudio; es la pregunta o duda
concreta que se pretende responder durante el proceso de indagación,
igualmente, el problema está constituido por una determinada situación
donde las manifestaciones son insatisfactorias para el investigador en cierto
momento.
Ahora bien, Palella y Martins (2006), indican que el problema de
investigación tiene características resaltantes, entre ellas: es un concepto
limitado, ya que ni es necesariamente un problema para todos, además este
no es admisible, puesto que el investigador se motiva a solucionarlo, y
finalmente se elude cuando no tienen solución. (p. 35)
En general, la forma más directa para determinar un problema de
investigación es a través de la formulación de preguntas en forma precisa,
entendiendo que este es el primer eslabón de la cadena: problema-
investigación-solución, se deben abordar las consecuencias que tendría el
hecho de seguir la situación económica.
En este orden de ideas, se puede decir que toda organización se
funda y dinamiza en función de un propósito y una misión, principalmente, se
desean alcanzar los objetivos para la cual fue creada. Defliese y otros
(2005), consideran que, “la responsabilidad primordial de la gerencia es
operar una empresa con ganancias, o dentro de los recursos disponibles si
no se trata de una entidad lucrativa” (p. 274).
6
Planteamiento del Problema
El planteamiento del problema es la primera parte de toda

investigación. Balestrini (2006), indica que “un problema bien formulado debe
estar bien concebido y definido, además de estar conformado explícitamente,
por todos los elementos relevantes” (p. 53), a esto se le puede agregar, que
es necesario encontrarse en el tema tratado.
En relación a nuestro problema de investigación, que es determinar la
relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización
de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino del
estado Lara, es importante comprender que es creciente la necesidad de que
las empresas y sus gerentes deben tener un completo conocimiento de la
realidad, para aumentar la posibilidad de lograr los objetivos que la
organización se haya planteado, con una visión cada vez más orientada al
cliente. La meta es la creación de una cultura de servicio que, a través de
enfoques gerenciales consistentes y realistas, proporcione métodos y
herramientas para transformar la organización en un negocio dirigido al
cliente y orientado hacia el servicio, ofreciendo la excelencia como norte de
cualquier acción emprendedora.
De allí, que las organizaciones de servicio necesitan emplear sistemas
cada vez más efectivos y eficaces, para conducir a mejoras continuas de la
calidad y una creciente satisfacción de los clientes, empleados, proveedores
y la sociedad como un todo, empoderando y enriqueciendo su producto.
En tal sentido, Karl (1997), manifiesta que “los clientes constituyen el
elemento vital e impulsador de las organizaciones, hacia ellos va dirigido el
producto o servicio” (p. 42), desde pequeñas empresas hasta la más grande,
7
el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas

principales para la captación y mantenimiento de su eficiencia.
Ahora bien, en concordancia con Ucin (2009), existen varias visiones
de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), entre las que encontramos
la visión económica referente a todo aquel lucro o ganancia que reciben las
empresas por la adopción de la RSE. También se encuentra la versión
filantrópica en donde la empresa devuelve a la sociedad beneficios
entendidos desde el ámbito ético y la visión moderna entendida como la
relación que establece la empresa con sus stakeholders en busca de
estrategias que generen ventajas comparativas y competitivas las cuales son
sostenibles en el tiempo a largo plazo.
Asimismo, establecer un concepto de RSE no ha sido fácil. En tal
sentido, cada empresa logra entenderla y aplicarla de forma diferente
tomando como referente un concepto propio encaminado bien sea: en el
ámbito social y medioambiental, como un instrumento que sirva para dar
respuesta a las exigencias de la sociedad o estrictamente como una
tendencia o moda aplicada por varias organizaciones y que genera
beneficios reputacionales y de marca.
En este mismo orden de ideas, de acuerdo con Lantos (2001), la
sociedad ejerce más presión a las empresas para que demuestren un
adecuado compromiso con la sociedad a través de actividades sociales
conscientes de mitigar alguna necesidad, es así que la sociedad espera que
las empresas apoyen actividades sociales, con énfasis a comunidades con
situaciones de contingencia medioambientales: huracanes, terremotos, entre
otras, o con actividades de beneficencia para los más desfavorecidos.
También, en concordancia con Lacasa (2004), “la responsabilidad
8
social, además de una conciencia, debe planificarse en el momento que la

empresa establece unos fines para asegurarse unos resultados” (p. 56). Es
decir, cada una de las acciones sociales debe estar programada y asumida
por todo el organigrama en un sentido de cultura de empresa y filosofía de
actuación que se proyectará hacia el interior; creando cohesión, y hacia el
exterior; creando una imagen respaldada por hechos responsables.
Con respecto a la expectativa social de la relación entre desempeño

financiero y RSE, actualmente la RSE incluye la noción de que las
organizaciones, sobre todo si se dedican a la prestación de un servicio social
prioritario como la Comercialización de Energía Eléctrica, tienen que atender
y satisfacer las expectativas de la sociedad. La presión para que las
corporaciones asuman responsabilidad se está incrementando. Esto incluye
aspectos legales, sociales, morales y financieros. Los clientes demandan
mayor transparencia, y además están preguntando por productos
sustentables.
En este contexto, los lineamientos sociales de una empresa deben
estar enmarcados dentro de los valores, la ética, la misión y la visión
corporativa. Es precisamente en el acoplamiento de estos factores donde se
encuentra el éxito del negocio, puesto que los clientes ven estas acciones
con buena intención y la buena imagen de la empresa se difunde a través de
ellos o de agentes externos que dan fe de ello.
De ahí que es importante que las empresas vean su negocio no sólo
desde adentro, sino desde la perspectiva de la sociedad que lo rodea, de
acuerdo con Olano (s.f.) las empresas deben comprometerse al desarrollo de
su actividad con miras al mejoramiento de la calidad de las personas u otros
9
seres que forman parte del entorno donde se desarrolla su actividad

económica; eso es generar empresas socialmente responsables en el siglo
XXI. Cada vez más, los clientes y la sociedad en general esperan, e incluso
exigen, que las empresas jueguen un rol importante en el desarrollo y
aumento de la calidad de vida de sus trabajadores, de su comunidad y del
país.
En contraste con lo antes referido, se requiere hacer notar que en
Venezuela, específicamente en la Sociedad Anónima Corporación Eléctrica
Nacional CORPOELEC creada a través del Decreto- Ley Nº 5.330 el 31 de
julio 2007, empresa estratégica del Estado que reúne a todo el sector
eléctrico a nivel nacional, la cual cuenta con 305 oficinas comerciales,
distribuidas en las 6 regiones a saber: Guayana, Oriente, Los Llanos, Los
Andes, Central y Occidente, esta última región abarca los estados Zulia,
Falcón, Yaracuy y Lara, específicamente en el estado Lara se tienen 5
Centros de Servicios, entre los cuales figura el ubicado en el municipio
Palavecino, el Centro de Servicio Cabudare, donde se observa puntualmente
en el área de Comercialización la falta de aplicación de políticas; estrategias
o programas, de Responsabilidad Social Empresarial RSE, evidenciado a
través de entrevistas a usuarios y trabajadores, conversaciones informales
con gerentes y por la experiencia laboral del investigador.
No obstante, la Corporación Eléctrica Nacional CORPOELEC, tiene un
programa que promueve la cultura para el uso racional y eficiente de la
energía eléctrica en el país, esta actividad se podría enmarcar en lo referente
a la Responsabilidad Social, la cual no está posicionada en todo el
organigrama de CORPOELEC, si bien es cierto, que actualmente desde el
Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica, se está promoviendo
10
comunicacionalmente la racionalización del consumo de electricidad, no se

está tomando en cuenta el área de Comercialización para la integración de
esta actividad, tanto con nuestros usuarios, como a nivel interno con los
trabajadores.
Es importante mencionar que los negocios y en particular el que
desarrolla CORPOELEC, siempre han tenido impactos sociales, de medio
ambiente y económicos, estando preocupados por las comunidades que los
rodean, sean éstas: el gobierno, clientes, dueños u organismos reguladores.
En este contexto, CORPOELEC se limita a la administración del sistema
eléctrico en todo el territorio de Venezuela y no aplica la RSE desde la
Comercialización de la Energía Eléctrica.
De tal manera, las empresas deben reconocer que las políticas y
prácticas corporativas socialmente responsables, constituyen un imperativo
comercial, y que las empresas líderes transforman esto en una ventaja
competitiva. En CORPOELEC se debe aprovechar la gran oportunidad de
que desde el área de Comercialización se apliquen las políticas necesarias
en cuanto a la RSE, toda vez que esta área tiene una vinculación directa con
los usuarios del sistema eléctrico nacional, por lo que se puede decir que la
gestión de CORPOELEC no debe quedarse en una mera gestión del ámbito
operativo, sino que debe integrarse en la gestión estratégica como un
elemento más a considerarse como generador de ventajas competitivas.
Preguntas de la Investigación
Las interrogantes de la investigación, son unas preguntas que el

investigador o los investigadores se formulan con relación al tema o
11
problema de investigación, con el ánimo de ser despejadas en el curso de la

investigación; dichas incógnitas, pueden contribuir en la búsqueda de
información con respecto a los puntos de interés interrelacionados con el
estudio asumido, de allí parten los objetivos, tanto el general como los
específicos.
Partiendo de todo lo antes descrito, surgieron las siguientes
interrogantes para esta investigación:
¿Qué características de la Responsabilidad Social Empresarial
basadas en las normas ISO 26000, pueden aplicarse desde la
municipio Palavecino, estado Lara?
¿Cuál es la situación actual de la Responsabilidad Social Empresarial
desde la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC,
municipio Palavecino, estado Lara?
¿Qué relación existe entre la Responsabilidad Social Empresarial y la
municipio Palavecino del estado Lara?
Objetivos de la Investigación
Los objetivos de la investigación son enunciados que expresan lo que

se desea indagar y conocer para responder a un problema planteado,
orientan las líneas de acción que se han de seguir en el despliegue de lo
examinado, al precisar lo que se ha de estudiar, además sitúan el problema
planteado dentro de determinados limites, de allí que Palella y Martins
(2006), se refieren específicamente a los objetivos de la investigación y lo
12
definen como:
Los objetivos expresan el para qué de la investigación y representan

lo que se quiere lograr, lo que establece sus diferencias con las
actividades. Indican, de manera concreta y precisa, en palabras
sencillas, lo que se pretende obtener con el estudio a realizar (p. 59).
Objetivo General
Determinar la relación que existe entre la Responsabilidad Social

Empresarial y la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en
CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara.
Objetivos Específicos
1. Identificar las características de la Responsabilidad Social Empresarial

basadas en las normas ISO 26000, aplicables desde la Comercialización
de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino,
estado Lara.
2. Determinar la situación actual de la Responsabilidad Social Empresarial
desde la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en
CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara.
3. Establecer la relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la
municipio Palavecino, estado Lara.
13
Justificación de la Investigación
La justificación es el elemento del Trabajo de Grado donde se expresa

o se argumenta el porqué del estudio, la razón de ser de su realización,
motivos e inferencias del despliegue de la investigación. La justificación para
Balestrini (2006), constituye que, “el conjunto de posibles razones a
desarrollar, se encuentran unidas a la capacidad que se tenga para vincular y
relacionar el problema con las múltiples dimensiones de análisis.” (p. 85).
De allí que, para argumentar la importancia y justificación de la
investigación, se debe considerar entre otras, el aporte de lo tratado al
enriquecimiento de la disciplina científica, en la cual se ubica el estudio, la
solución de problemas prácticos, el interés personal para profundizar en el
área del saber y la necesidad de crear conocimientos que justifiquen
posteriores trabajos.
Motivado por el sinfín de ventajas que ofrece la Responsabilidad
Social Empresarial, se inició esta investigación, la cual pretende relacionar la
Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización de la Energía
Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara;
debido a que contribuirá con el papel fundamental en términos de fomentar la
visión y misión de CORPOELEC, dentro de los valores corporativos; ética
socialista, responsabilidad, autocrítica, respeto, honestidad, eficiencia y
compromiso.
Una vez conocida la problemática que se presenta desde la
municipio Palavecino, estado Lara, generada a través de las debilidades en
cuanto a la aplicación de programas de Responsabilidad Social Empresarial,
14
surgió la necesidad de conocer la relación entre la Comercialización de la

Energía Eléctrica y la Responsabilidad Social Empresarial, a fin de que
pueda brindarse a esta organización una gran herramienta de renovación
que contribuya al desarrollo de un impacto social efectivo en sus empleados,
sus familias, la comunidad y la sociedad.
Desde el punto de vista teórico, se pretende que la investigación
genere reflexión y discusión tanto sobre el conocimiento existente del área
investigada, como dentro del ámbito de las Ciencias Administrativas, pues,
de alguna manera u otra se confrontan teorías, lo cual necesariamente
conlleva a hacer epistemología del conocimiento existente.
Por lo tanto, la investigación generará beneficios expresados en
construir una sana cultura corporativa, ya que le da dinamismo al negocio y
brinda la oportunidad de consolidar una ventaja competitiva en el mercado.
Además, desde otro punto de vista, los funcionarios públicos deben
tomar conciencia de su papel dentro de las empresas al servicio del Estado,
por ello la justificación de la existencia de su propio puesto, incluso en la
entidad pública en la que participa o dirige y preside, está precisamente
ponerse al servicio de los ciudadanos, pero no de cualquier forma o manera,
sino para prestar con responsabilidad social los mejores servicios públicos
que permitan los recursos personales y económicos con los que cuenta.
Dicho lo anterior, se entiende que la gerencia de una empresa puede
fomentar un ambiente que propicie las prácticas de la Responsabilidad Social
Empresarial, lo cual produce un efecto importante en la eficacia y eficiencia
de los procedimientos y por ende la satisfacción de los involucrados donde
se implique tanto a los empleados como a los usuarios en la gestión.
A tal efecto, la relevancia de este estudio permitirá la promoción de
15
estrategias que contribuyen a un proceso interactivo entre cada empleado

desde la Comercialización de la Energía Eléctrica en CORPOELEC,
municipio Palavecino, estado Lara y las recomendaciones que se aportan en
esta investigación, ofreciendo alternativas para mejorar la Responsabilidad
Social Empresarial.
Por otro lado, es de gran relevancia hacer notar que cuestionar el
impacto de los programas de Responsabilidad Social Empresarial en los
trabajadores del área de Comercialización en CORPOELEC, municipio
Palavecino, del estado Lara, puede ser objeto de fortalecimiento para que la
institución disponga en forma efectiva de estos programas permitiendo
desarrollar su planeación tomando en cuenta los factores que constituyen la
misma, según sean las funciones que ejerce cada empleado apoyándose
para ello también en las recomendaciones.
En tal sentido, la investigación sirve de apoyo para que estudios
futuros, desarrollen su proceso metodológico fundamentándose en este.
Además, es pertinente, ya que se inscribe en las líneas de investigación de la
Universidad Nacional Abierta (UNA) en la maestría en Administración de
Negocios, y pretende aportar nuevos conocimientos que permitan la
interpretación y comprensión de la Responsabilidad Social Empresarial
(RSE).
Delimitación de la Investigación
La delimitación de la investigación es el establecimiento de límites, es

decir, de fronteras que ilustren los aspectos que solamente pueden ser
estudiados o bien abarcados por parte del investigador, consiste en plantear
16
de forma específica todos los aspectos que son necesarios para responder la
pregunta de investigación.
En este sentido la pregunta de la investigación es: ¿Qué relación
existe entre la Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización de
la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino del
estado Lara?
Esta investigación tendrá lugar en la Corporación Eléctrica Nacional
CORPOELEC, en la sede del municipio Palavecino del estado Lara.
Asimismo, el tiempo de duración de la investigación es de veintidós
meses, se estima concluya en abril del año 2023, ya cumplida con la carga
académica de la maestría en Administración de Negocios que dio origen a
esta investigación.
En cuanto a la población objeto de este estudio o a quienes se le
aplicaran los instrumentos de la investigación son, por un lado, a los
trabajadores del área de Comercialización distinguidos por los
coordinadores, supervisores, técnicos, agentes comerciales, lectores y
linieros, por otro lado, a los usuarios del sistema eléctrico como contribución
del análisis para dilucidar la problemática planteada.
Ahora bien, el presente estudio está enmarcado en una de las líneas
de investigación establecidas en la Universidad Nacional Abierta, como lo es
la Responsabilidad Social Empresarial.
Aunque no existe una legislación especializada, la Responsabilidad
Social Empresarial en Venezuela reposa sobre los fundamentos de la teoría
de la ética y moral. Para esta investigación se pueden mencionar como
referentes teóricos a Milton Friedman (1970), Michael Porter (2006), Lewis
Carroll (1991), Keith Davis (1975), Edward Freeman (1984), entre otros.
CÁPITULO II
Marco Teórico Referencial
El marco teórico tiene el propósito fundamental de dar a la

investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y
proposiciones que permitan abordar el problema planteado en la
investigación. Para ello, Ander-Egg (1990), indica “Se trata de integrar el
problema dentro de un ámbito donde este cobre sentido, incorporando los
conocimientos previos relativos al mismo y ordenándolos de modo tal que
resulten útil a nuestra tarea.” (p. 35).
El párrafo anterior expresa que el marco teórico, es el compendio de
un grupo de ideas, armado con investigaciones previas realizadas sobre el
problema planteado. Ello implica analizar y exponer aquellas teorías,
enfoques, investigaciones y antecedentes en general que se consideran
válidos para la exploración.
El marco teórico es la segunda fase de toda investigación, debido a
que luego de tener claro el problema de estudio y además se ha evaluado su
relevancia y factibilidad, es necesario sustentarlo teóricamente dentro de un
contexto de ideas y planteamientos que permitan abordar con propiedad las
diferentes derivaciones correspondientes del planteamiento del problema.
Asimismo, Hernández, Fernández y Baptista (2014), señalan que esta
etapa tiene la función de ayudar a prevenir errores que se han cometido en
otros estudios, a orientar sobre cómo habrá de realizarse el estudio, así
como ampliar el horizonte del estudio y guía al investigador con miras a
centrarse en su problema, de igual manera, hacen referencia a que se eviten
18
las desviaciones del planteamiento original, lo cual conduce al

establecimiento de
19
hipótesis que luego deben someterse a prueba.
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes de la investigación se refieren a los trabajos previos

relacionados con el problema planteado, es decir, indagaciones realizadas
anteriormente y que guardan alguna vinculación con el objetivo de estudio,
Palella y Martins, (2006), refieren que los antecedentes son aquellas
investigaciones realizadas por otros estudiosos sobre la misma problemática.
En este punto se señalan, además de los autores, el año en que se
realizaron los estudios y principales hallazgos de los mismos.
A continuación, se presentan cinco investigaciones realizadas
anteriormente por otros autores, en relación a la Responsabilidad Social
Empresarial (RSE), las cuales sustentan esta indagación; las mismas se
dividen en nacionales e internacionales.
A: Nivel Nacional.
El estudio realizado por Paz (2017), en su trabajo “La

Responsabilidad Social Empresarial en el Ámbito de la Toma de Decisiones
Gerenciales para la Industria Alimentaria en Venezuela”, realizado para optar
al título de Doctora en Ciencias Administrativas y Gerenciales, en la
Universidad de Carabobo, Venezuela, estableció como objetivo general,
generar una construcción teórica acerca de la Responsabilidad Social
Empresarial en el ámbito de la toma de decisiones gerenciales de la industria
alimentaria en la Región Central de Venezuela.
Esta investigación se orienta bajo el enfoque cualitativo, pues no se
orienta a medir cuantitativamente variables o a interpretar datos numéricos
sino más bien los hallazgos se orientaron a presentar cualidades, el método
20
utilizado es la hermenéutica, utilizando la técnica de observación y entrevista;

como conclusión afirma que, involucrarse en procesos de cambios, requiere
repensar el contexto social directamente con las visiones y misiones de las
empresas, que actualmente dentro del contexto venezolano comienza
aparecer la línea estratégica a niveles empresariales o corporativos, aquí se
concretan los determinantes que rigen la conducta mediante la experiencia
de gerencias bajo contextos globalizados.
La investigación referida se relaciona con este estudio, porque
también busca que la RSE sea visto como un sistema de gestión como
cualquier otro, es decir hoy en día un gerente moderno tendría que entender
que el tema de Responsabilidad Social Empresarial debería ser parte de su
sistema de gestión, y que las áreas de procura, recursos humanos,
comunicaciones, atención a los accionistas y recepcionista en el área de
mercadeo, debería de incorporar practicas responsables; Porque sí el nuevo
enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial es el enfoque de los
grupos de interés, efectivamente involucraría a todas las áreas de la
empresa que atiende a los grupos de interés.
El segundo estudio que se vinculó fue el realizado por Lanz (2008),
titulado “Modelo para Vincular la Responsabilidad Social Empresarial a las
Estrategias de Negocio” para optar al título de Especialista en Administración
de Empresas, en la Universidad Católica Andrés Bello, Venezuela. Este
investigador se planteó el siguiente objetivo general, diseñar un modelo para
vincular la responsabilidad social empresarial, enfocada en el respeto por los
valores éticos, de las personas, la comunidad y el ambiente, a las estrategias
del negocio, a fin de responder eficazmente a las demandas y expectativas
de la sociedad en la cual está inserta la empresa.
El autor concluyó que identificar la importancia de la responsabilidad
social empresarial como práctica de las empresas para abocarse no solo a
tomar en cuenta el bienestar de sus empleados, sino también al de la
21
comunidad, el ambiente, los consumidores y otros grupos de interés,

aportando al desarrollo socioeconómico más allá de lo que contribuyen con
la creación de fuentes de trabajo y el pago de impuestos. Sólo se puede
hablar de progreso cuando hay bienestar social y una relación ganar, ganar
posible, oportuna, necesaria y estratégica para crecer.
Asimismo, el investigador indicó que la herramienta balance social
permite medir el cumplimiento de la empresa desde la dimensión interna y
dimensión externa, con el fin de medir el aporte de las empresas en sus
objetivos sociales, identificar aquellos programas de mayor utilidad para la
comunidad y la sociedad y planificar nuevas metas de responsabilidad social.
En este sentido, ambas investigaciones se relacionan, tanto por la
temática planteada, como por su nivel descriptivo. Atendiendo a lo antes
señalado por los autores, se considera que la responsabilidad social
empresarial constituye un proceso medular para satisfacer las necesidades
de los stakeholders n que son los grupos de interés vinculados a toda
organización.
La tercera investigación vinculada fue la realizada por Cordero (2013),
le da valor a la responsabilidad social en la investigación a través de su
trabajo denominado: “Responsabilidad Social Empresarial como Factor Clave
en la Gestión Organizacional de la Empresa Tuberías Rígidas de PVC
(TUBRICA)”, para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia
Empresarial, en la Universidad Fermín Toro, Venezuela. El objeto de la
referida fue diagnosticar las acciones actuales que realiza TUBRICA en
relación con la responsabilidad social empresarial, en segundo lugar,
procedió a la elaboración de un sistema de gestión organizacional basado en
la RSE para la empresa TUBRICA y determinó la incidencia financiera,
estructural y funcional de la aplicabilidad del sistema de gestión
organizacional en la empresa bajo estudio.
La misma fue una investigación de campo de carácter descriptivo, las
22
técnicas de recolección de datos que se utilizaron fue la observación directa

y la encuesta escrita, luego, se procedió al análisis de los datos mediante la
estadística descriptiva y se diseñó el sistema de gestión basado en la
responsabilidad social empresarial para, finalmente determinar la incidencia
de índole económico y financiero dentro del presupuesto anual de la
empresa.
Dicho antecedente se consideró válido y pertinente para el estudio en
marcha, al demostrar la necesidad de la responsabilidad social empresarial
cónsona con las exigencias de la gestión en general, del talento humano que
labora en las empresas y los grupos de interés, especialmente por los
beneficios que las mismas pueden generar mediante el trabajo de equipo, la
cooperación y la responsabilidad social.
B: Nivel Internacional.
Ahora bien, a continuación, se presentan y analizan los aportes de dos

investigaciones realizadas en universidades extranjeras, específicamente en
Colombia y Perú, relacionada con el tema: Responsabilidad Social
Empresarial.
Primeramente, Uribe (2019), en su trabajo de investigación que titula:
“Responsabilidad Social Empresarial en la Gestión de Proyectos. Estudio de
caso: AGM desarrollos”, como requisito para optar al grado de Magister en
Gerencia de Proyectos, en la Universidad Tecnológica de Bolívar, Colombia.
Planteando como Objetivo General: Analizar el estado de la empresa AGM
desarrollos en materia de Responsabilidad Social Empresarial, con la
finalidad de identificar el estado actual de la misma y proponer estrategias
y/o prácticas que permitan alinear la empresa con la filosofía de la RSE.
El paradigma sobre el cual se desarrolla la investigación es cualitativo,
estudio de caso, el diseño empleado es conocido como diseño mixto ya que
23
combina aspectos tanto cuantitativos como cualitativos, el método aplicado

en la presente investigación es deductivo, debido a que en primera instancia
se consultaran diversas fuentes teóricas, entorno a la temática eje del
estudio, finalmente las técnicas y procedimientos de recolección y análisis de
información se realizó a través de análisis documental, entrevistas
semiestructuradas y encuestas.
Luego de su investigación, el autor llegó a la conclusión que, aunque
AGM desarrollos realiza algunas actividades en pro de la comunidad, estas
no constituyen mayor esfuerzo en implementar la filosofía o practicas propias
de la Responsabilidad Social empresarial (gestión humana, económica,
social y ambiental). Aunado a ellos se puede afirmar que son varias las
falencias que a partir del diagnóstico realizado en la investigación se
encontraron como: la falta de una visión encaminada al desarrollo integral de
sus trabajadores desde lo personal, familiar y profesional; ello quedo
evidenciado por la falta de mecanismos para el desarrollo de capacitaciones
e igualmente la falta de políticas para el acceso a becas para adelantar
estudios.
De esta manera, la investigación se puede vincular con el presente
estudio en virtud de la falta de políticas de RSE, lo que implica la necesidad
de la puesta en marcha de políticas, estrategias en búsqueda de la
aplicación e integración de un sistema de Responsabilidad Social que sea
acorde con la realidad vivida tanto en AGM desarrollos, como en Corpoelec.
Una segunda investigación consultada en el ámbito internacional es la
de Cavana, Díaz, Encomenderos y López (2013), la cual está titulada como:
La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en el
Comportamiento de Compra de los Consumidores de Detergentes en
Tarapoto. Dicha investigación se desarrolla para obtener el grado de
Magíster en Administración Estratégica de Empresas, en la Pontificia
Universidad Católica del Perú.
24
El propósito de esta investigación fue evaluar la influencia que la RSE

tiene en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos, a nivel
de Tarapoto, con la intención de influir y orientar hacia un comportamiento
cada vez más responsable del sector empresarial.
En este estudio se puede observar que el atributo de responsabilidad
social empresarial que más contribuye a la utilidad del individuo es el
compromiso de la empresa con el medioambiente, que es mayor al apoyo de
la empresa a programas de lucha contra la pobreza, además es preferido por
sobre el buen trato a sus trabajadores. Por lo tanto, se puede establecer una
vinculación con el estudio actual mediante el cual se hace necesario la
implementación de un programa de responsabilidad social empresarial en
Corpoelec, que dé cuenta hacia las mejores prácticas con respecto al manejo
del medio ambiente.
Dados los puntos mencionados, vale señalar que cada una de las
investigaciones citadas se instituye en antecedentes plenamente
relacionados con la investigación, puesto que sus resultados guardan
estrecha relación con el propósito de este estudio, que corresponde a
analizar la relación existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y la
Comercialización de la Energía Eléctrica en la Corporación Eléctrica
Nacional, municipio Palavecino, estado Lara.
En este sentido, las investigaciones anteriores se interrelacionan
permitiendo ayudar a identificar algunos aspectos críticos que inciden en las
relaciones de la Responsabilidad Social Empresarial con otras variables que
describen las reacciones tanto internas como alrededor de las
organizaciones. Así, se refuerza una visión contingente de la RSE que
entiende que la magnitud y/o la naturaleza de las relaciones entre variables
dependen de determinados factores de contingencia como la nacionalidad de
los usuarios, las diferencias entre hombres y mujeres y el tipo de sector
implicado.
25
En este sentido, tanto los estudios dedicados a evaluar la RSE en un

servicio como los referidos a la medición de la satisfacción del usuario están
basados en el paradigma de la confirmación-desconfirmación de las
expectativas, cubiertas estas o no, permite obtener los diagnósticos
correspondientes a tal efecto de demostrar tanto las debilidades como las
fortalezas en el ámbito pertinente y así poder aprovechar las oportunidades y
contrarrestar las amenazas.
Referentes Teóricos
Los referentes teóricos representan un elemento fundamental para el

inicio, desarrollo y culminación de cualquier proyecto de investigación, si bien
los marcos referenciales de carácter teórico no pueden determinar las
investigaciones y sus resultados, si juegan un papel central en la
construcción de los objetos y modelos de investigación, como insumo para la
interpretación de las fuentes y el trabajo de campo en general y para el
momento propiamente interpretativo de los hallazgos.
Responsabilidad Social Empresarial
La Responsabilidad Social Empresarial, se está transformando de

manera creciente en una variable competitiva de reconocimiento mundial;
que exige aquellos que pretenden aplicarla y hacerla extensiva a los
diferentes sectores económicos y empresariales, como los son los grupos de
interés contar con una claridad conceptual sobre la naturaleza y el concepto
de RSE, atendiendo a la necesidad en cuanto a que se ha convertido, en un
factor de éxito en los negocios que se conjuga con el compromiso ético de la
empresa moderna con la sociedad.
Para entender mejor los antecedentes y la evolución histórica que ha
26
tenido la responsabilidad social empresarial, Correa (2007), distingue tres

fases que posibilitan una mejor comprensión del concepto, que son:
Una fase primera: que ocurre en la primera mitad del siglo XX, en este
tiempo, de manera más específica y sistemática, además voluntaria,
las empresas, desarrollan un criterio más social para el bienestar
común y el entorno que las rodean.
Una fase segunda: que se desarrolla en la segunda mitad del
siglo XX, las organizaciones, asumen un papel más crítico, con
respecto a su accionar empresarial y los efectos que esta podía tener
sobre el entorno que los rodean, el estado inicia un proceso de
vigilancia y control para salvaguardar los intereses públicos y el medio
ambiente.
En la tercera fase: se caracteriza por una interrelación más
estrecha entre estado y empresa, que crece con políticas más
reguladoras, en cuanto a la acción empresarial, lo que permite que se
unan organizaciones y grupos de interés, que estimulan a un
compromiso serio y coherente, y de largo plazo ante las necesidades
que se venían identificando en la sociedad. (pp. 89-95)
La Responsabilidad Social es un concepto que ha ido ganando cada
vez más importancia en el mundo de las organizaciones en los últimos años;
la libertad de acción e iniciativa que debe caracterizar a las organizaciones
en el mundo democrático y de libre mercado, no se debe contentar con sólo
defender los intereses corporativos propios dentro del marco legal vigente,
abandonando a su suerte las consecuencias secundarias, los impactos que
generan las acciones en el entorno social y ambiental.
Asimismo, la ética de la responsabilidad por los efectos que la
presencia en el mundo genera, exigen preocupación por el mundo presente y
futuro, ser actores y participes del desarrollo y la solución de los más agudos
problemas de la sociedad, la Responsabilidad Social Empresarial es una
27
exigencia ética y una estrategia racional de desarrollo para la inteligencia

organizacional, tal como lo plantea Guerra (2007).
Desde el enfoque de la ética en las organizaciones, Velásquez (2006)
refiere que, ante la diversidad de culturas, se identifica diferentes parámetros
morales, lo que ha impulsado a gerentes de algunas multinacionales, adoptar
la teoría de relativismo ético. Explica Velásquez (2006), “el relativismo ético
es la teoría de que debido a que diferentes sociedades tienen diferentes
creencias éticas, no existe una manera racional de determinar si una acción
es moralmente correcta o incorrecta” (p. 89), que, en otras palabras, lo que
una empresa pueda hacer en un país y sea moralmente aceptado en dicho
país, como, por ejemplo, el soborno, dicha multinacional, podría asumirlo
como algo correcto.
En contraste con lo anterior, resulta oportuno citar a Wagenberg
(2006), quien afirma que el concepto de la Responsabilidad Social
Empresarial “ha recibido mucha atención y acogida a nivel mundial en la
última década; las empresas perciben la RSE como una estrategia de
gestión, la cual les permite generar valor haciendo el bien” (p. 120). A
cambio, la empresa recibe beneficios como una mejor reputación, reducción
de riesgo y costos, sostenibilidad a largo plazo, acceso a mercados éticos y
retención de capital humano. Sin embargo, a pesar de sus grandes
beneficios, la misma permanece ligada a procesos culturales e históricos y,
por ende, depende de los valores morales que se encuentren en su entorno.
Ahora bien, la responsabilidad social empresarial es un compromiso
que asumen aquellas organizaciones que han tomado la decisión de adoptar
una nueva manera de hacer negocios basada en una contribución activa en
mejorar el entorno a nivel económico, social y ambiental. Para ello, adoptan
estrategias sustentables que dirigen sus prácticas y hacen uso de diferentes
herramientas. Toda empresa que implemente estrategias socialmente
responsables debe contar con un documento en el que se describan los
28
derechos básicos y estándares mínimos de compromiso para respetar en las

relaciones que mantenga con sus empleados, con la comunidad y con el
medio ambiente, documento que es nombrado código de conducta.
Igualmente, otro documento con el que se debe contar es un código
de ética, en el que se definan los valores y principios que regularán las
relaciones entre los individuos pertenecientes a la empresa y de la empresa
hacia el exterior. Ambos documentos deben ser del conocimiento de
cualquier persona que labore en la empresa, y estar disponible al público en
caso de que sean solicitados, esto por el compromiso de transparencia que
asumen las empresas al ser socialmente responsables.
Además, los informes o reportes de responsabilidad social forman
parte también de los compromisos asumidos por las organizaciones, y se
deben preparar a partir de la medición del desempeño a nivel económico,
social y ambiental de las actividades de la empresa para publicarse. Este
informe se presenta a las partes que guarden relación con la empresa, es
decir, con los stakeholders identificados. Actualmente existen diferentes
guías para la elaboración de este tipo de documentos, por ejemplo, la
Iniciativa Global de Presentación de Informes, (Global Reporting Initiative)
conocido por sus siglas en inglés como GRI. El objetivo de las guías GRI es
que las empresas logren crear informes de calidad, rigor, y que resulten
útiles para la medición de resultados y son un buen punto de partida para
establecer una adecuada comunicación con los stakeholders.
Por su parte, los indicadores de resultados económicos se recomienda
presentarlos ante clientes, empleados, proveedores, proveedores de capital y
al sector público, mientras que los indicadores de resultados ambientales se
deben presentar a los stakeholders e incluir información sobre materiales,
energía, emisiones, residuos y basura, productos y servicios y
reclamaciones. Finalmente, los indicadores de resultados sociales se
presentan en relación con las prácticas laborales y la responsabilidad integral
29
sobre los productos.

Las normas para los sistemas de gestión son otra herramienta de la
responsabilidad social empresarial y facilitan a la empresa tener mayor
claridad en la visión sobre el impacto que tienen sus actividades en los
ámbitos medioambiental y social para que continúen mejorando sus
procesos.
Por otro lado, es necesario que una empresa socialmente responsable
cuente con guías o lineamientos que la orienten para la construcción de un
marco ético, social y medioambiental para el apoyo de la gestión del negocio,
esto a partir de valores universalmente reconocidos. Un ejemplo de esto es
la adhesión al pacto mundial, que, al contar con sus principios ya bien
definidos, la empresa que se sume a él adopta los códigos y valores que lo
caracterizan. El pacto mundial es una iniciativa de las naciones unidas
surgida a partir de un interés por llamar a las empresas a la construcción de
una sociedad global más justa y cuenta con principios universales que
acepta y adopta cualquier empresa adherida al pacto.
Cabe mencionar que el Pacto Mundial no se trata de un código de
conducta, y que su objetivo no es tener control sobre ningún organismo, tan
sólo es que a través de él las empresas pueden demostrar su compromiso
para actuar de manera responsable social, económica y
medioambientalmente. Esto quiere decir que al momento en que una
empresa acepta el pacto se compromete a trabajar continuamente para
alcanzar los objetivos del acuerdo incorporando prácticas socialmente
responsables en su organización.
Comercialización de la Energía Eléctrica
La comercialización de energía eléctrica o comercialización de

electricidad es el proceso final en la entrega de electricidad desde la
30
generación, pasando por los procesos de transmisión y distribución hacia el

consumidor. En la Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico LOSSE
(2010), se establece, “Comercialización: Es una de las actividades del
sistema eléctrico, que consiste en la interacción con los usuarios para la
provisión de electricidad, incluyendo la gestión comercial y administrativa
asociada a la prestación del servicio eléctrico” (artículo 16, numeral 3).
Ahora bien, el suministro de electricidad consiste en la entrega de
energía a clientes finales a cambio de una contraprestación económica. Esta
actividad es ejercida por las empresas comercializadoras en régimen de
competencia. Estas empresas adquieren la energía en el mercado de
producción y la suministran a los clientes finales, que la han de destinar a su
propio consumo. Esta adquisición de energía es el principal valor añadido de
la actividad de comercialización. Para ello, la empresa suministradora ha de
realizar una previsión de consumo del cliente.
Además de la adquisición de energía, las empresas comercializadoras
realizan varios procesos en su relación con los clientes finales, esto es
llamado el ciclo comercial. Las etapas del ciclo comercial inician en el
proceso de atención al usuario, pasando por la respectiva contratación, para
luego realizar la instalación del equipo de medición, una vez leída la
información del consumo de electricidad registrado por el medidor, se
procede a facturar, lo cual debe notificarse al usuario para que proceda al
pago de la misma.
Corporación Eléctrica Nacional, S.A.
La Sociedad Anónima Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC),

fue creada a través del Decreto Ley Nº 5.330, el 31 de julio de 2007,
empresa estratégica del Estado adscrita al Ministerio del Poder Popular de
Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y
31
unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un

servicio eléctrico confiable, incluyente y con sentido social. Este proceso de
integración permite fortalecer al sector eléctrico para brindar, al pueblo, un
servicio de calidad, confiable y eficiente; y dar respuestas, como Empresa
Eléctrica Socialista, en todas las acciones de desarrollo que ejecuta e
implanta el Gobierno de la República Bolivariana de Venezuela.
En su mandato, el presidente de la República, Hugo Rafael Chávez
Frías, establece la reorganización del sector eléctrico nacional con el fin de
mejorar el servicio en todo el país. En el Artículo 2º del documento se define
a CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada de la
realización de las actividades de Generación, Transmisión, Distribución y
Comercialización de potencia y energía eléctrica (Decreto-Ley 5.330, 2007).
Desde que se publicó el decreto de creación de CORPOELEC, todas
las empresas del sector: EDELCA, La EDC, ENELVEN, ENELCO,
ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA, ELEBOL, ELEVAL, SENECA,
ENAGEN, CALEY, CALIFE Y TURBOVEN, trabajaron en sinergia para
atender el servicio y avanzar en el proceso de integración para garantizar y
facilitar la transición armoniosa del sector, además de garantizar y facilitar el
suministro de energía eléctrica a nivel nacional.
Asimismo, CORPOELEC tiene la visión de ser una Corporación con
ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público,
garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y
sostenibilidad financiera. Con un talento humano capacitado, que promueve
la participación de las comunidades organizadas en la gestión de la
Corporación, en concordancia con las políticas del Estado para apalancar el
desarrollo y el progreso del país, asegurando con ello calidad de vida para
todo el pueblo venezolano.
32
Municipio Palavecino
Palavecino es uno de los nueve municipios pertenecientes al Estado

Lara, su capital es Cabudare. Está conformado por tres parroquias, las
cuales son: Cabudare, José Gregorio Bastidas, y Agua Viva. El área que
ocupa la superficie territorial es de 440 kilómetros cuadrados, el más
pequeño del estado Lara, representando el 2,4% del total estadal. (FUDECO,
2002). Se ubica al este del Estado y forma parte del Área Metropolitana de
Barquisimeto.
El intenso desarrollo urbanístico ha generado, por parte de la
población asentada, una gran presión para demandar por los servicios
básicos y especializados, de acuerdo al Consejo Municipal de Palavecino, se
estima alrededor de 2000 establecimientos comerciales y de servicios,
incluyendo franquicias, cadenas comerciales de alimentos, comidas rápidas,
farmacias, etc., el municipio cuenta con los servicios públicos básicos de
electricidad, agua, teléfono, aseo urbano, de seguridad, registros, entre otros,
mientras que los servicios privados más especializados, son abastecidos
desde la ciudad de Barquisimeto. (Alcaldía del Municipio Palavecino 2002).
En este municipio es donde se centra esta investigación en la cual se ubican
las instalaciones de CORPOELEC, sede de la comercialización de la energía
eléctrica para la población de Palavecino.
Bases Legales
CORPOELEC, se rige como toda empresa del sector público en

Venezuela por una serie de estatutos estudiados y refrendados en Consejo
de Ministros y el pueblo venezolano como son:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009)

33
En esta norma macro se hace referencia en el Capítulo II, artículo 156,

que es competencia del Poder público Nacional, entre otros y
específicamente el numeral 29, “el régimen general de los servicios públicos
domiciliarios y en especial, electricidad y agua potable” (p. 38).
Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico LOSSE (2010)
En la LOSSE se establecen las disposiciones que regularan el sistema

eléctrico y la prestación del servicio en el Territorio Nacional a través de las
actividades de generación, transmisión, despacho del sistema eléctrico,
distribución y comercialización, en concordancia con los Planes nacionales,
Energéticos y de Desarrollo Económico y Social.
Reglamento de Servicio (2003)
El Reglamento de Servicio publicado en Gaceta Oficial Nº 37.825,

tiene como objeto y alcance establecer las normas y condiciones que regirán
las prestaciones del servicio de distribución de energía eléctrica, así como
las relaciones entre la distribuidora y sus usuarios en Venezuela, siendo de
obligatorio cumplimiento para las empresas responsables del ejercicio de la
actividad de distribución de energía eléctrica y para los usuarios del servicio
eléctrico con tarifa regulada, por lo tanto; la empresa CORPOELEC, rige sus
labores de acuerdo a la presente normativa.
Norma de Calidad del Servicio de Distribución de Electricidad (2003)
Esta norma publicada en Gaceta Oficial Nº 37.825, establece las

reglas que deberán cumplir los agentes que desarrollen la actividad de
34
distribución de electricidad, con la finalidad de garantizar a los usuarios un

servicio eléctrico acorde con sus requerimientos y al menor costo posible.
Decreto con Rango Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley

de Metrología (2007)
CORPOELEC, como estatal eléctrica se sustenta en el Decreto con

Rango Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Metrología
(2007), donde uno de sus objetivos es “Establecer y promover el sistema
legal de unidades de medida en el territorio nacional” (Art.2).
Asimismo, esta investigación se sustenta en normativas relacionadas
con la Responsabilidad Social Empresarial, las cuales vinculan, tanto el
propósito, como los resultados que se desprenden del estudio aquí
desarrollado, tales como:
Norma SA8000 (2014)
Esta norma es el principal estándar de certificación social para

fábricas y organizaciones en todo el mundo. Es un marco general que ayuda
a las organizaciones certificadas a demostrar su dedicación al trato justo de
los trabajadores en todos los sectores y en cualquier país: hace referencia a
las condiciones laborales mínimas de trabajo definidas en los acuerdos
internacionales para promover un ambiente de trabajo seguro y saludable.
Esta certificación voluntaria está a cargo de la Social Accountability
International (SAI), cuyo objetivo es asegurar una producción ética de bienes
y servicios, estableciendo para ello una serie de códigos básicos en relación
con las prácticas de derechos humanos y condiciones dignas de trabajo y de
ausencia de trabajo infantil a lo largo de toda la cadena de valor. Mide el
desempeño social en nueve aspectos importantes para la responsabilidad
35
social en los lugares de trabajo, en base a un elemento de sistema de

gestión que impulsa la mejora continua en todos los aspectos de la norma.
Igualmente, esta norma refleja las disposiciones laborales contenidas
en la Declaración Universal de los Derechos Humanos y las convenciones de
la Organización Internacional del Trabajo (OIT). También respeta,
complementa y respalda las leyes laborales nacionales en todo el mundo.
Entre los elementos de esta norma se tienen: Trabajo infantil; Trabajo
forzoso o bajo coacción; Salud y seguridad; Libertad de asociación y derecho
a la negociación colectiva; Discriminación; Prácticas disciplinarias; Horas de
trabajo; Remuneración; Sistema de gestión.
Normas AA1000 AccountAbility (2011)
Las series de normas AA1000 AccountAbility (2011), se trata de

normas internacionales voluntarias desarrolladas desde 1996 por la
organización inglesa Institute for Social and Ethical Accountability, cuyo
objetivo es atender la necesidad de las organizaciones de realizar una
auditoría y elaborar informes en el tema de la Responsabilidad Social
Empresarial o corporativa, considerando como eje principal en sus
actividades su compromiso con las partes interesadas.
Las normas AA1000 son una herramienta, reconocida
internacionalmente, orientada a fortalecer su compromiso con los grupos de
interés incorporando un sistema de Gestión del aseguramiento de la
Sostenibilidad, además, contribuye a elevar la calidad de la rendición de
cuentas, así como, la difusión de aspectos sociales y éticos de la gestión
empresarial, estableciendo una efectiva comunicación con sus stakeholders.
Un aspecto importante a considerar es la retroalimentación o feedback que
se obtiene del proceso de evaluación y elaboración de los informes de
Responsabilidad Social Empresarial.
36
Esta serie de normas ha sido elaborada para proveer a las

organizaciones de cualquier sector, tamaño y región de unos estándares de
mejora de la sostenibilidad. Las características claves de la serie AA1000
son las siguientes:
 Cubre todos los resultados de la organización, económicos, sociales y
ambientales, es decir, el “desempeño sostenible”.
 Examina cómo una organización conoce, comprende e integra a los
diferentes grupos de interés.
 Se centra de manera especial en las partes interesadas y en la precisión
de la información que se provee, así como en las políticas de la
organización y el cumplimiento de las regulaciones obligatorias.
 Establece los criterios para el aseguramiento de las declaraciones
públicas, de forma que se fomente la credibilidad de los reportes de
sostenibilidad.
 Evalúa la información proporcionada a las partes interesadas con respecto
a la capacidad de la organización de dar respuesta a sus inquietudes,
puesto que interpreta la acción de reportar como evidencia de un
compromiso permanente con ellas.
Norma ISO 26000 (2010)
En junio de 2004, en una reunión en Estocolmo, Suecia, la

Organización Internacional de Normalización, mejor conocida como ISO, con
sede en Ginebra, Suiza, organización no gubernamental que desarrolla y
aprueba estándares técnicos internacionales, comúnmente conocidos como
Normas ISO y que son las de mayor aplicación y prestigio en el mundo,
decidió elaborar una norma de Responsabilidad Social: La ISO 26000, está
concebida para constituirse en una norma que integre, unifique y dé
37
coherencia a ese marco conceptual y se convierta en una guía internacional

de responsabilidad social para todo tipo de organizaciones.
La ISO 26000, se aprobó definitivamente el 13 de septiembre de 2010,
su primera edición fue publicada el 01 de noviembre de 2010, se desarrolló
como una guía práctica específica sobre cómo integrar e implementar la
responsabilidad social en la organización con un enfoque de grupos de
interés. Aborda siete temas fundamentales, dentro de los cuales se
establecen una serie de directrices para las organizaciones dirigidas a la
Responsabilidad Social, los cuales se describen en el sexto artículo de la
norma de la siguiente manera:
 Gobernanza organizacional: las decisiones deben tomarse teniendo en
cuenta las expectativas de la sociedad. La responsabilidad, la
transparencia, la ética y las partes interesadas deben ser los factores
clave en el proceso de toma de decisiones de la organización.
 Derechos humanos: todas las personas tienen derecho a un trato justo y a
eliminar la discriminación, la tortura y la explotación. Los subtemas son:
diligencia debida, situaciones de riesgo de derechos humanos, evitación
de la complejidad, resolución de quejas, discriminación y grupos
vulnerables, derechos civiles y políticos, derechos económicos, sociales y
culturales y principios y derechos básicos en el lugar de trabajo.
 Prácticas laborales: los empleados en nombre de la organización no son
un producto básico. El objetivo es prevenir la competencia desleal basada
en el abuso. Los subtítulos en este contexto son: empleo y relaciones
laborales, condiciones laborales y de protección social, diálogo social,
seguridad y salud en el trabajo y desarrollo humano y formación en el
lugar de trabajo.
 Medio ambiente: la organización es responsable de reducir y eliminar los
patrones de producción y consumo insostenibles y de asegurar que el
38
consumo per cápita de recursos sea sostenible. Los subtemas son:

prevención de la contaminación, uso sostenible de los recursos, mitigación
y adaptación del cambio climático y la protección ambiental, biodiversidad
y restauración de hábitats naturales.
 Prácticas comerciales justas: establecer sistemas de competencia leal,
prevenir la corrupción, promover la competencia leal y promover la
confiabilidad de las prácticas comerciales justas ayuda a establecer
sistemas sociales sostenibles. Los subtemas son: anticorrupción,
participación política responsable, competencia leal, promoción de la
responsabilidad social en la cadena de valor y respeto de los derechos de
propiedad.
 Problemas con los consumidores: es responsabilidad de la organización
promover un desarrollo económico y social justo, sostenible y justo en
relación con la salud, la seguridad y el acceso de los consumidores. En
este contexto, los subtítulos son: mercadeo justo, información objetiva e
imparcial y prácticas contractuales justas, protección de la salud y
seguridad del consumidor, consumo sostenible, servicio al consumidor,
soporte y resolución de quejas y disputas, protección y confidencialidad de
los datos del consumidor, acceso a servicios básicos y educación y
concientización.
 Participación y desarrollo de la comunidad: la organización debe
preocuparse por crear estructuras sociales sostenibles con niveles
crecientes de educación y bienestar. Los subtemas en este contexto son:
participación comunitaria, educación y cultura, creación de empleo y
desarrollo de habilidades, desarrollo y acceso a la tecnología, generación
de ingresos y riqueza, salud e inversión social.
Asimismo, la normativa plantea en sus principios la idea de que las
organizaciones son responsables de rendir cuentas a la sociedad y a sus
39
grupos de interés, no sólo a sus dueños o directivos, por los impactos de sus
actividades y decisiones. También son responsables por los daños que
provoquen, reparando y previniendo de acuerdo a las peticiones. Además,
debe ir más allá de lo que la ley establece como mínimo para contribuir al
bienestar y salud de la sociedad y el medio ambiente.
En concordancia con Bittán (2011), la ISO 26000, fomenta los vasos
comunicantes entre diversos actores, logrando así que todo grupo analice en
conjunto y a partir de un marco común lo que implica un comportamiento
responsable, pues otra aportación de la Norma es una definición
consensuada internacionalmente sobre qué significa ser socialmente
responsable. Hoy el tema de responsabilidad social para todo tipo de
empresa se ha convertido en lo más importante e imprescindible que nadie
puede dejar de lado al momento de querer lograr resultados positivos ya sea
en términos de productividad, rentabilidad, sostenibilidad y crecimiento.
Entre los beneficios que se pueden lograr con la implementación de
ISO 26000, son:
 Ventaja competitiva.
 Reputación.
 La capacidad de atraer y retener trabajadores o miembros, clientes y
usuarios.
 El mantenimiento de la moral, el compromiso y la productividad de los
empleados.
 La percepción de los inversores, propietarios, donantes, patrocinadores y
la comunidad financiera.
 Relaciones con empresas, gobiernos, medios de comunicación,
proveedores, pares, clientes y la comunidad en la que opera.
40
Definición de Términos Básicos
 Acometida: Instalaciones, materiales y equipos eléctricos entre la red de

distribución del operador y prestador del servicio y el punto de entrega
para la conexión del servicio al usuario.
 Anomalía: Todo desperfecto que presente el medidor, sus accesorios o
acometidas, no imputables al Usuario, que originan una alteración en el
correcto registro del consumo de potencia y energía eléctrica, o la que
establezca el Reglamento General de la Ley de Servicio Eléctrico.
 Autogeneración: Proceso mediante el cual un usuario genera energía
eléctrica para suplir parcial o totalmente los requerimientos de sus
instalaciones.
 Cliente: Organización o miembro individual del público general que compra
propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o
públicos.
 Código Eléctrico Nacional: Norma Venezolana COVENIN que establece
las reglas mínimas para la instalación segura de conductores y equipos.
 Comercialización: Es una de las actividades del sistema eléctrico, que
consiste en la interacción con los usuarios para la provisión de
electricidad, incluyendo la gestión comercial y administrativa asociada a la
prestación del servicio eléctrico.
 Comportamiento ético: Comportamiento acorde con los principios de
correcta o buena conducta aceptados en el contexto de una situación
determinada y que es coherente con la normativa internacional de
comportamiento.
 Consumidor: Miembro individual del público general que compra o utiliza
propiedad, productos o servicios para propósitos privados.
 Consumo de energía: Cantidad de energía eléctrica expresada en
41
kilovatios – hora, utilizados por el usuario durante un tiempo determinado.

 Contrato de Servicio: Es el documento que formaliza el suministro de
energía eléctrica, en el cual se establecen las condiciones y términos que
regirán la relación entre el usuario y el operador y el prestador del servicio.
 Demanda eléctrica: Requerimiento de potencia y energía eléctrica de un
usuario, sector o sistema eléctrico.
 Depósito de Garantía: Es la caución que podrá exigir el operador y
prestador del servicio a los usuarios en calidad de garantía del
cumplimiento de sus obligaciones.
 Despacho del Sistema Eléctrico: Es una de las actividades del Sistema
Eléctrico que consiste en la coordinación, supervisión y control de la
operación integrada de la Generación, la Transmisión y la distribución
dentro del Sistema Eléctrico Nacional, con el fin de garantizar el
cumplimiento de las normas de seguridad y calidad, así como la utilización
óptima de la energía primaria en la producción de electricidad.
 Distribución: Es una de las actividades del Sistema Eléctrico que consiste
en el suministro de electricidad desde los puntos de entrega de los
generadores o la red de transmisión, hasta la acometida en el punto de
suministro, mediante el uso de subestaciones, líneas, transformadores,
equipos de control, así como otros necesarios para su operación y
mantenimiento.
 Energía eléctrica: Es la potencia eléctrica producida, transmitida o
consumida en un período determinado. Se mide y se expresa en vatio
hora (Wh) o en sus múltiplos: kilovatio hora (kWh), megavatio hora (MWh),
gigavatio hora (GWh), teravatio hora (TWh).
 Energía primaria: Es aquélla que se encuentra disponible en la naturaleza
y que puede ser transformada para producir energía eléctrica.
 Energías alternativas: Son aquéllas que permiten la generación de energía
42
eléctrica en sustitución de las fuentes de energía convencional que en la

República son: hidrocarburos líquidos y gaseosos e hídrica.
 Esquema de Tarifas: Es el documento en el que se establecen las tarifas a
aplicar por el operador y prestador del servicio a sus usuarios, así como la
metodología de ajuste por variaciones en los factores que sirvieron de
base para su determinación.
 Equipo de Medición: Es el instrumento utilizado para medir el consumo de
la energía y la potencia eléctrica requerida por los usuarios en un tiempo
determinado, así como otros parámetros.
 Empleado: Individuo que mantiene una relación reconocida como “relación
de empleo” en la legislación o práctica nacionales.
 Fiscalizador: Regulador o quien ejerza la función de fiscalización de
conformidad con lo establecido en la Ley, su Reglamento, el Contrato de
Concesión y demás normas aplicables.
 Generación: Es una de las actividades del Sistema Eléctrico que consiste
en la producción de potencia y energía eléctrica en centrales de
conversión mediante el aprovisionamiento y transformación de energía
primaria hasta los puntos de entrada de la red de transmisión, así como
todos los equipos necesarios para su operación y mantenimiento.
 Gobernanza de la organización: Sistema por el cual una organización
toma e implementa decisiones con el fin de lograr sus objetivos.
 Igualdad de género: Trato equitativo para mujeres y hombres.
 Instalaciones del Usuario: Es el sistema eléctrico que abarca las
instalaciones empleadas por el usuario para la utilización de la energía
eléctrica, desde el punto de entrega o suministro por parte del operador y
prestador del servicio.
 Intercambios internacionales: Exportación o importación de electricidad
que se realiza entre sistemas eléctricos de países vecinos.
43
 Irregularidad: Es toda alteración al equipo de medición, sus accesorios o

acometidas originadas por la manipulación de terceros, produciendo el
incorrecto registro de los consumos de energía y demanda, consumos en
el servicio, así como también las tomas ilegales o los cambios en el uso
del servicio que impliquen la aplicación de tarifas diferentes.
 Lectura: Acción de verificar en los equipos de medición la cantidad de
energía consumida y potencia eléctrica requerida durante un determinado
lapso.
 Medición: Es el proceso de registrar los consumos de energía, potencia
eléctrica u otros parámetros eléctricos, en un determinado lapso.
 Medición Colectiva: Proceso mediante el cual se mide el consumo de más
de una unidad habitacional con un único equipo de medición.
 Medio ambiente: Entorno natural en el cual una organización opera,
incluyendo el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la
fauna, los seres humanos, el espacio exterior y sus interrelaciones.
 Nodo: Punto donde se puede inyectar o extraer energía o potencia de la
red de transmisión.
 Notificación: Documento emitido por el sistema de gestión comercial
mediante el cual se le comunica al usuario información relacionada al
estatus de su servicio y futuras acciones como el cobro o corte del servicio
eléctrico.
 Orden de servicio: Documento emitido por el sistema de gestión comercial
para todo tipo de trabajo que implica el traslado de operarios al campo
para resolver algún problema técnico relacionado con el ciclo comercial de
la empresa. Las órdenes de servicio son asociadas a ejecutar la revisión y
diagnóstico del punto de suministro, instalación, conexión, retiro de
equipos de medición o reconexión, suspensión, desmantelamiento del
servicio, ejecución de la fiscalización o normalización del punto y
44
asociación cliente-transformador.
 Pérdidas No Técnicas: Cantidad de energía eléctrica consumida que no se
factura como consecuencia de conexiones no autorizadas a las
instalaciones eléctricas, ausencia de equipos de medición y/o alteraciones
en éstos.
 Pérdidas Técnicas: Cantidad de energía eléctrica que se disipa en forma
de calor en un sistema eléctrico inherente a los procesos de producción,
transporte y entrega de energía o las pérdidas de energía en forma de
potencia reactiva no útil.
 Pliego Tarifario: Documento en el que se establecen las tarifas máximas a
aplicar por La Distribuidora a sus usuarios y sus factores de ajustes.
 Potencia eléctrica: Es la capacidad de producir, transmitir o consumir
electricidad para alimentar las instalaciones del usuario en forma
instantánea. Se mide y se expresa en vatios (W) o en sus múltiplos:
kilovatios (kW), megavatios (MW).
 Principio: Base fundamental para la toma de decisiones o para determinar
un comportamiento.
 Producto: Artículo o sustancia que se ofrece para la venta o es parte de un
servicio entregado por una organización.
 Punto de Entrega o Suministro: Es aquél donde las instalaciones del
usuario quedan conectadas al sistema del operador y prestador del
servicio, donde se delimitan las responsabilidades de mantenimiento,
guarda y custodia entre las partes.
 Receptor directo del servicio: Es la persona natural o jurídica que hace uso
de la energía eléctrica sin haber suscrito un contrato de servicio.
 Régimen económico: Conjunto de normas que rigen las condiciones
económicas y financieras aplicables a las actividades del sistema eléctrico
destinadas a la prestación del servicio.
45
 Régimen Tarifario: Conjunto de normas y reglas aplicables para la fijación

o modificación del esquema de tarifas.
 Rendición de cuentas: Condición de responder por decisiones y
actividades ante los órganos de gobierno de la organización, autoridades
competentes y, más ampliamente, ante sus partes interesadas.
 Responsabilidad: Es dar cumplimiento a las obligaciones y ser cuidadoso
al tomar decisiones o al realizar algo. La responsabilidad es también el
hecho de ser responsable de alguien o de algo.
 Retribución del servicio eléctrico: Pago que realiza el usuario al operador y
prestador del servicio, por el suministro de electricidad con base en un
Régimen Tarifario.
 Sector Eléctrico: Es el conjunto de actores y agentes involucrados directa
o indirectamente en la prestación del servicio eléctrico, que concurren en
la conformación de acciones para satisfacer las necesidades en el
suministro de electricidad.
 Servicio Eléctrico: Es la actividad prestacional ejercida por el Estado
destinada a satisfacer la necesidad de suministro de energía eléctrica a la
colectividad, para garantizar el desarrollo integral del país.
 Sistema Eléctrico: Es el conjunto de actividades, procesos, instalaciones,
equipos y dispositivos que se articulan e interconectan de manera
sistémica y continua para prestar un servicio eléctrico de calidad, a los
niveles de tensión requeridos por los usuarios.
 Sistema independiente: Es parte del Sistema Eléctrico Nacional
conformado por instalaciones no conectadas al mismo, destinadas a la
prestación del servicio en zonas no servidas.
 Social: En sentido amplio del término social, se refiere a las relaciones que
se establecen y mantienen unidos a los miembros de una sociedad.
 Transmisión: Es una de las actividades del sistema eléctrico que consiste
46
en el transporte de electricidad desde los puntos de entrega de la

generación hasta los puntos de recepción de la red de distribución,
mediante el uso de líneas, subestaciones y equipos necesarios para la
transformación y el control de los niveles de tensión, así como los equipos
requeridos para su operación y mantenimiento.
 Uso Eficiente de la Energía: Para la operadora y prestadora del servicio es
el aprovechamiento máximo del potencial de cada unidad de energía
primaria en la producción de energía eléctrica. Para los usuarios consiste
en sacar el mayor provecho posible a cada unidad de energía recibida,
mediante el uso de equipos tecnológicos y hábitos de consumo
adecuados, utilizando menos cantidad de electricidad para la satisfacción
de sus necesidades.
 Uso Racional de la Energía: Es el uso consciente de la energía utilizando
sólo la necesaria para la satisfacción de las necesidades de cada usuario
o usuaria, lo que contribuye con el mejor aprovechamiento de los recursos
energéticos.
 Usuario: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación del
servicio eléctrico bien como titular de un Contrato de Servicio o como
receptor directo del mismo, sujeta a los derechos y obligaciones que
establece la Ley y su Reglamento.
CÁPITULO III
Marco Metodológico
El Marco Metodológico expone la manera como se va a realizar el

estudio, los pasos para realizarlo y su método. Balestrini, (2006), lo define
como “la instancia referida a los métodos, las diversas reglas, registros,
técnicos y protocolos con los cuales una teoría y su método, calcula las
magnitudes de lo real” (p. 126).
Según la referida cita, se puede expresar que en el marco metodológico
se muestra de manera sistémica la forma en que se adquirió el conocimiento
para profundizar tanto la temática planteada como la indagación, es por ello
que en este apartado se presenta el enfoque, diseño y tipo de investigación,
la población y muestra seleccionada para facilitar el proceso de recolección
de información.
Enfoque de la Investigación
El enfoque de la investigación, se clasifica como cuantitativa; y abarca

el proceso investigativo en todas sus etapas: desde la definición del tema y el
planteamiento del problema de investigación, hasta el desarrollo de la
perspectiva teórica, la definición de la estrategia metodológica, y la
recolección, análisis e interpretación de los datos. De esta forma, la selección
del enfoque de investigación nunca se reduce a un asunto de azar o
capricho, sino, a decisiones de quien investiga, en función de la construcción
del problema y las metas del estudio.
48
Asimismo, el enfoque utilizado en esta investigación científica, es desde

el punto de vista cuantitativo, ya que se realiza bajo un proceso sistemático y
ordenado, llevado a cabo siguiendo determinados pasos. La investigación
cuantitativa implica la recopilación y el análisis de datos cuantificables. De allí
que la medición es esencial porque permite la observación empírica y su
conexión con la dimensión conceptual de la investigación.
En tal sentido, la orientación cuantitativa ocupa en la investigación las
comprobaciones numéricas, Cortés e Iglesias (2004), afirma lo siguiente:
El enfoque cuantitativo, toma como centro de su proceso de
investigación las mediciones numéricas, utiliza la observación del
proceso en forma de recolección de datos y los analiza para llegar a
responder sus preguntas de investigación. Utiliza la recolección, la
medición de parámetros, la obtención de frecuencias y estadígrafos de
la población que investiga para llegar a probar las hipótesis
establecidas previamente (p. 10).
Diseño de la investigación
El diseño de investigación según Bavaresco (2013), es un método

específico, una serie de actividades sucesivas y organizadas, que deben
adaptarse a las particularidades de cada investigación e indica las pruebas a
efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos. Por lo
tanto, el presente estudio se fundamenta en un diseño no experimental de
tipo transaccional o transversal descriptivo, puesto que tiene como propósito
medir el grado de relación que exista entre dos variables de interés en una
muestra de sujetos.
Además, la presente investigación se desarrolla bajo los lineamientos
de una investigación de campo debido a que pretende estudiar un problema
sobre gestión institucional, que según Tamayo (2004) el trabajo de campo
49
“Consiste en el desplazamiento del investigador al sitio de estudio, el examen

y registro de los fenómenos sociales y culturales de su interés mediante la
observación y participación directa en la vida relevancia a los datos sociales”
(p. 29).
Es allí donde se hace uso de los instrumentos para recolectar los datos
en el mismo sitio del problema. En este sentido, se acudió a la sede de la
Corporación Eléctrica Nacional, ubicado en el municipio Palavecino de
Cabudare del estado Lara, con el fin de tomar los datos pertinentes sobre las
variables Responsabilidad Social Empresarial y Comercialización de la
Energía Eléctrica, que se esquematiza de la siguiente manera:
Cuadro 1. Correlación de las Variables de estudio.

CC CU FE CC CU FE
1 25 24 11 310 10
2 300 100 12 305 20
3 350 90 13 200 30
4 450 95 14 180 10
5 300 80 15 189 5
6 500 65 16 160 6
7 420 30 17 170 12
8 220 25 18 150 2
9 230 10 19 110 0
10 235 5 20 90 0
Fuente: el Autor (2022).
Sé muestra la Influencia entre la Responsabilidad Social Empresarial y

la Comercialización de la Energía Eléctrica.
Dónde:
CC = Ciclos de Comercialización
50
CU = Cantidad de Usuarios. (CEE = Comercialización de la Energía

Eléctrica)
FE = Facturas Entregadas. (RSE = Responsabilidad Social
Empresarial)
Gráfico 1. Correlación de las Variables RSE y CEE
120
100
80
60
40
20
0
0 100 200 300 400 500 600
Asimismo, el diseño de investigación constituye el plan general del

investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la
hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las
estrategias básicas que el investigador adopta para generar información
exacta e interpretable.
En este mismo orden de ideas, Balestrini, (2006), expresa: “El diseño
de investigación se define en función de los objetivos establecidos en el
estudio” (p. 131), en lo que se refiere a esta investigación, ocupa un diseño
de campo no experimental, debido a que se observan los hechos estudiados
tal como se manifiestan en el ambiente natural.
51
Según Arias (2006), “en los diseños de campo se emplean datos

secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de
los cuales se elabora el marco teórico” (p. 31). Sin embargo, los datos
primarios son esenciales para el logro de los objetivos y la solución del
problema planteado, a tal efecto, la investigación de campo consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos.
Este tipo de diseño permite establecer una interacción entre los
objetivos y la realidad de la situación que se plantea. Por lo tanto,
beneficiaran la observación y la recolección de datos del problema
planteado, lo que se profundizará desde la Comercialización de la Energía
Eléctrica en la Corporación Eléctrica Nacional municipio Palavecino, estado
Lara.
Tipo de Investigación
Esta investigación es de tipo Descriptiva-Correlacional, usada

principalmente para la valoración de programas de intervención social, de la
eficacia de los servicios que se prestan a la sociedad, además, relata
situaciones o eventos, especifica propiedades o cualquier otro fenómeno que
sea sometido a análisis, así como, para medir el grado de relación entre dos
o más conceptos o variables. Según Arias (2006), “los estudios descriptivos
miden de forma independiente las variables y aun cuando no se formulen
hipótesis, tales variables aparecen enunciadas en los objetivos de
investigación” (p. 25).
Desde el punto de vista científico describir es medir, es decir, en el
estudio descriptivo se selecciona una serie de aspectos y se miden cada uno
de ellos de forma independiente, para así, representar con claridad lo que se
52
investiga. La investigación descriptiva trabaja sobre realidades y sus

características fundamentales es la de prestar una interpretación correcta.
Asimismo, en los estudios correlaciónales, el investigador pretende
visualizar como se relacionan o vinculan diversos fenómenos entre sí, o si
por el contrario no existe relación entre ellos. Lo principal de estos estudios
es saber cómo se puede comportar una variable conociendo al
comportamiento de otra variable relacionada.
Ahora bien, una correlación es una medida del grado en que dos
variables se encuentran relacionadas. Un estudio correlacional puede
intentar determinar si individuos con una puntuación alta en una variable
también tiene puntuación alta en una segunda variable y si individuos con
baja puntuación en una variable también tienen una baja puntuación en la
segunda. Estos resultados indican una relación positiva.
En este mismo orden de ideas, esta investigación es descriptiva debido
a que pondrá de manifiesto las características actuales que presenta un
fenómeno determinado y correlacional porque según Hernández, Fernández
y Baptista (2014), es un estudio que tiene como propósito evaluar la relación
que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables, en un contexto
particular; en este caso, se pretende evaluar la relación entre las variables
Responsabilidad Social Empresarial y Comercialización de la Energía
Eléctrica.
Además, el tipo de estudio es no experimental, porque no manipula
ninguna variable en la ejecución de la investigación. Tomando la clasificación
que hace Bavaresco (2013), la presente investigación estará tipificada como
“investigación sustantiva” debido a que trata de describir y explicar un
fenómeno. La descripción y explicación, aparecen estrechamente
relacionados, toda vez que no se puede explicar un fenómeno si antes no se
conocen sus características.
53
Después de lo anteriormente expuesto, se puede decir que, la

investigación determina la relación de la Responsabilidad Social Empresarial
basadas en las características de las normas ISO 26000, aplicables desde la
Comercialización de la Energía Eléctrica en la Corporación Eléctrica
Nacional, municipio Palavecino, estado Lara y relaciona las políticas de
Responsabilidad Social Empresarial que se puedan aplicar en esta empresa.
Población y Muestra
La población constituye el objeto de la investigación, siendo el centro de

la misma y de ella se extrae la información requerida para el estudio
respectivo, es decir el conjunto de individuos, objetos, entre otros, que,
siendo sometidos al estudio, poseen características comunes para
proporcionar los datos, siendo susceptibles de los resultados alcanzados.
Mientras que la muestra representa a un subgrupo de la población objeto de
estudio y que se extrae cuando no es posible medir a cada una de las
unidades de dicha población. Sin embargo, para que cumpla su función, la
muestra debe ser adecuada; es por ello que el proceso de selección se lleva
a cabo mediante las técnicas de muestreo que emplean criterios
matemáticos.
Población
La población o universo de estudio, Hernández, Fernández y Baptista,

(2014), la definen como: “El conjunto de todos los casos que concuerdan con
una serie de especificaciones” (p. 210). En esta investigación, la población
está constituida por sesenta y dos (62) entrevistados de los cuales cuarenta
y dos (42) son trabajadores de la Corporación Eléctrica Nacional municipio
Palavecino, estado Lara, teniendo competencia directa con el campo de
estudio (Responsabilidad Social Empresarial), y veinte (20), son usuarios
54
directos e indirectos de los servicios asociados a la Corporación Eléctrica

Nacional municipio Palavecino, estado Lara.
En cuanto a los trabajadores que serán entrevistados, son veintidós
(22), entre personal administrativo, técnico y obrero, a saber, 1 jefe, 3
supervisores, 5 cajeros, 1 analista, 1 técnico, 5 lectores y 6 linieros
electricistas, los cuales están directamente relacionados con el objeto de
estudio.
Asimismo, se tomaron en cuenta a veinte (20) trabajadores de la sede
Av. Vargas de la Corporación Eléctrica Nacional estado Lara, integrados por
la Gerencia de Comercialización Lara, constituida por 5 gerentes, 1 jefe, 3
supervisores, y 11 trabajadores administrativos (analistas), los cuales
realizan actividades que influyen directamente en las actividades de la
Corporación Eléctrica Nacional municipio Palavecino, estado Lara.
Muestra
Una vez definida la población, fue necesario delimitar los sujetos a los
cuales se les aplicó el instrumento de medición. Hernández, Fernández y
Baptista, (2014), definen a la muestra como “un subgrupo de la población” (p.
210), asimismo, el tipo de muestra seleccionada en esta investigación se
obtuvo utilizando el método de muestreo probabilístico en donde “todos los
elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos”
Hernández et al. (p. 213). Para hallar el tamaño de la muestra a estudiar se
aplicó el siguiente procedimiento propuesto por Hernández et al. (p. 216).
Formula: n= _____n’______
1+n’ / N
Donde: n= tamaño de la muestra ajustada

55
n’= tamaño de la muestra sin ajustar

N= tamaño de la población.
Ahora bien, para encontrar el tamaño de la muestra sin ajustar se aplicó

la siguiente formula:
n’= __S²____
V²
Donde: S² = Varianza de la muestra expresada como la probabilidad de

ocurrencia, es decir su confiabilidad.
En términos probabilístico se obtiene:
S² = p(1-p). “p = es el nivel de confianza”
V= error estándar
V²= varianza de la población
Entonces, el planteamiento fue obtener la muestra probabilística en una

población de sesenta y dos (62) entrevistados, con un error estándar de
0.015 al 95% de confiabilidad.
Seguidamente se sustituyeron los datos suministrados con las fórmulas
presentadas:
V²= (0,015)² = 0,000225
S² = p (1-p) = 0,95 (1- 0,95)= 0,0475
n´= __S²____ = 0,0475__= 211,11

V² 0,000225
56
n= _n’____ = ___211,11____ = 48
1+n’ / N 1+ 211,11/62
Luego de aplicar la fórmula con los datos indicados de la población, se

pudo conocer que la muestra es de cuarenta y ocho (48) personas,
seguidamente se procedió a realizar la estratificación de la muestra a los
cuales se les aplicó el instrumento seleccionado para ahondar sobre el
problema antes descrito en la Corporación Eléctrica Nacional municipio
Palavecino, estado Lara y así poder determinar eficazmente los resultados
obtenidos.
Cuadro 2. Población y Muestra del Estudio

Población Muestra
Estratos Participantes Participantes %
Gerentes 5 4 80
Jefes 2 2 100
Supervisores 6 4 67
Analistas 12 10 83
Cajero 5 3 60
Técnico 1 1 100
Lectores 5 4 80
Linieros 6 5 83
Usuarios 20 15 75
Total 62 48 77
Es importante resaltar, que a los quince (15) Usuarios correspondiente

a la muestra se le aplicó el instrumento seleccionado el día 27 de cada mes
durante el trimestre de agosto, septiembre y octubre, en el horario
comprendido de 10:00 am a 12:30 pm, aproximadamente, entrevistando
diariamente a cinco (5) individuos de este estrato cada 25 minutos, al
retirarse de las instalaciones de la Corporación Eléctrica Nacional municipio
Palavecino, estado Lara.
57
El motivo de escoger este día, fue porque ya para esta fecha están
notificados todos los ciclos de facturación a los usuarios particulares, así
como, las notificaciones de corte del servicio, en cuanto al horario, es cuando
se observa mayor afluencia de usuarios en la Corporación Eléctrica Nacional
Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos
Se puede decir que los instrumentos son los medios de que se vale el
investigador para recoger las informaciones necesarias para el proceso
investigativo. Mientras que las técnicas de recolección de información, son
las distintas formas de obtener todos los datos necesarios para dar respuesta
a las preguntas de la investigación.
En función de alcanzar los objetivos definidos en el estudio, se usó
como instrumento el cuestionario y la técnica aplicada es la encuesta, a fin
de indagar en la muestra seleccionada, sobre la Responsabilidad Social
Empresarial en la organización, lo cual permitió establecer la relación entre
ambas variables.
Asimismo, para la recolección de datos de fuente secundaria se utilizó
libros especializados en Responsabilidad Social Empresarial, economía
social, trabajos especiales de grado de universidades nacionales e
internacionales, así como basamentos legales que norman la práctica
administrativa y de gestión en Venezuela.
Para definir el instrumento seleccionado, Hernández, Fernández y
Baptista, (2014), indican que el cuestionario es “un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables a medir” (p. 285), el contenido del
cuestionario se elaboró con preguntas semi-abiertas y escala de Likert, por lo
que los trabajadores y los clientes encuestados deberán ajustarse a las
mismas.
58
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos
Toda medición o instrumento de recolección de datos debe reunir dos

requisitos esenciales: confiabilidad y validez. Donde la confiabilidad de un
instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al
mismo sujeto u objeto, produce iguales resultados, por su parte, la validez
describe el grado en que un instrumento realmente mide lo que el
investigador pretende. Para Hernández, Fernández y Baptista (2014), “un
instrumento de medición requiere tener representados a todos o la mayoría
de los componentes del dominio de contenido de las variables que se van a
medir” (p. 201).
Validez
En cuanto a la validez, en términos generales, se refiere al grado en

que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir
Hernández, Fernández y Baptista, (2014), en la práctica es casi imposible
que una medición sea perfecta.
Generalmente se tiene un grado de error. Desde luego, se trata de que
este error sea el mínimo posible, por lo tanto, es necesario aplicar una
fórmula estadística para definir si es confiable o no la técnica que se diseñó
para ahondar sobre el problema planteado.
A tal efecto, se utilizó el juicio de los expertos buscando establecer la
validez de contenido del instrumento, estos mostraron su acuerdo en que
incluir o eliminar las dimensiones en el instrumento a fin de recoger un mayor
espectro de las áreas en las que se podría expresar los requerimientos para
darle sentido a la investigación en cuanto a su desarrollo.
59
Confiabilidad
La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado de

precisión y exactitud de la medida, en el sentido de que si se aplica
repetidamente el instrumento al mismo sujeto u objeto produce iguales
resultados, por ejemplo, en el caso de una balanza o de un termómetro, los
cuales serán confiables si al pesarnos o medirnos la temperatura en dos
ocasiones seguidas, obtenemos los mismos datos.
La técnica es confiable cuando su aplicación repetida al mismo sujeto u
objeto, produce iguales resultados, Hernández, Fernández y Baptista, (2014).
El criterio de confiabilidad de la técnica, se determina en esta investigación,
por el coeficiente Alfa de Cronbanch, desarrollado por J. L. Cronbach; esta
requiere de una sola administración del instrumento de medición y produce
valores que oscilan entre cero y uno, Hernández, et al., (2014).
Hay diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un
instrumento de medición. Todos utilizan procedimientos y fórmulas que
producen coeficientes de fiabilidad. La mayoría oscilan entre cero y uno,
donde un coeficiente de cero significa nula confiabilidad y uno representa un
máximo de confiabilidad; cuanto más se acerque el coeficiente a cero, mayor
error habrá en la medición. Ahora bien, el método Alfa de Cronbach es
aplicable a escalas de varios valores posibles, por lo que puede ser utilizado
para determinar la confiabilidad, dicha escala está dada por los siguientes
valores:
1- No es confiable: -1 a 0
2- Baja confiabilidad: 0,01 a 0,49
3- Moderada confiabilidad: 0,5 a 0,75
4- Fuerte Confiabilidad: 0,76 a 0,89
5- Alta Confiabilidad: 0,9 a 1
60
Su fórmula es: a= n.p______

1+p (n-1)
Dónde: n= número de ítems.
p= promedio de todas las correlaciones
La forma de calcular el valor Alfa de Cronbach, es multiplicar el

promedio de todas las correlaciones observadas en los ítems por el número
de ítems que componen la escala, y luego dividir el producto entre el
resultado de la suma de 1 más el producto de la multiplicación del promedio
de todas las correlaciones observadas, por el resultado de la resta del
número de ítems menos 1.
Técnicas de Análisis de Datos
Los datos obtenidos con la aplicación del instrumento son presentados

en cuadros distributivos de frecuencia e índices porcentuales de las
respuestas que arrojaron cada ítem del cuestionario con la finalidad de
desarrollar los objetivos tanto, general como específicos. Luego se procede a
la interpretación e igualmente a la elaboración de gráficos circulares.
Sistemas de Variables
En toda investigación es importante plantear variables, ya que éstas

permiten relacionar algunos conceptos y hacen referencias a las
características que el investigador va a estudiar.
En el proyecto de investigación relacionado con los estudios
descriptivos, evaluativos, diagnostico, formulación de hipótesis causales o
experimentales, se hace necesario presentar el sistema de variables, como
61
un importante aspecto del marco metodológico, las cuales surgen del

planteamiento del problema y de los objetivos de la investigación, por lo
tanto, se correlacionan entre sí.
De allí, que Arias, (2006), define las variables como: “una
características o cualidad, magnitud o cantidad, que puede sufrir cambio, y
que es objeto de análisis, medición, manipulación o control en una
investigación” (p. 57).
Según esta apreciación se puede decir que una variable es una
propiedad susceptible a cambios o modificaciones, por lo tanto, es posible
realizar una medición de la misma.
Asimismo, Palella y Martins, (2006) indican, “Para establecer el sistema
de variables, es menester valerse de la definición conceptual y operacional
de aquellas, es decir de las dimensiones y los indicadores de cada una.” (p.
78) este es un paso importante en el desarrollo de la investigación. Cuando
se identifican las variables, el próximo paso es su operacionalización, es
decir hacerla tangible, hacerla operativa, medible o por lo menos registrable
en la realidad.
Ahora bien, las variables para que permitan medir los conceptos
teóricos, deben llevarse a su referente empíricos, es decir, expresarse en
indicadores que cumplan tal función, según Bavaresco, (2013) “a esa
descomposición de la variable, en su mínima expresión de análisis, se le ha
denominado, proceso de operacionalización, “(p. 76).
Debido a que la investigación se llevó a cabo en la empresa
CORPOELEC, y el tema central se basa en la Relación Entre la
Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización de la Energía
Eléctrica Nacional en CORPOELEC, municipio Palavecino estado Lara, fue
necesario establecer las guías para conocer con precisión el problema en
estudio.
62
En este sentido, las variables identificadas fueron: la Responsabilidad

Social Empresarial, Comercialización de la Energía Eléctrica y Gestión de
Servicios Públicos. A tal efecto, se presenta el siguiente sistema de
variables.
Cuadro 3. Identificación y Definición de las Variables

Objetivo Especifico Variable Nominal Definición Conceptual
Identificar las características Responsabilidad Social Forma en que la empresa da
de la Responsabilidad Empresarial. respuesta a sus obligaciones
Social Empresarial basadas económicas, legales, éticas o
en las normas ISO 26000, discrecionales.
aplicables desde la Reconocimiento e integración
Comercialización de la en sus operaciones por parte
Energía Eléctrica Nacional de las empresas, de las
en CORPOELEC, municipio preocupaciones sociales y
Palavecino, estado Lara. medioambientales, dando
lugar a prácticas
empresariales que satisfagan
dichas preocupaciones y
configuren sus relaciones con
sus interlocutores.
Determinar la situación Comercialización de la La Comercialización de la
actual de la Energía Eléctrica. energía eléctrica entregada
Responsabilidad Social en diferentes puntos de
Empresarial desde la suministros o a los diferentes
Comercialización de la sectores de la sociedad se
Energía Eléctrica Nacional logra mediante las fases de:
en CORPOELEC, municipio suscripción del servicio,
Palavecino, estado Lara. conexión, medición,
facturación y cobranzas
(recaudación).
Se dispone de un sistema de
tarifas donde se clasifican los
consumidores o suscritores
por tipo de servicio y
consumo y otros aspectos
relacionados con las
disponibilidades de la energía
y los horarios del consumo.
A través de la
comercialización de la
energía, la empresa de
servicio eléctrico logra
obtener los recursos para su
63
funcionamiento normal, así

como para satisfacer sus
expectativas de crecimiento
tanto en cantidad de
suscritores como de área
atendida.
Establecer la relación entre Gestión de Servicios Las Administraciones
la Responsabilidad Social Públicos. Públicas pueden gestionar
Empresarial y la los servicios públicos de su
Comercialización de la competencia de forma directa
Energía Eléctrica Nacional (bajo alguna de las fórmulas
en CORPOELEC, municipio que las propias normas,
Palavecino, estado Lara. como la Ley reguladora de
las Bases del Régimen Local,
establecen), o de modo
indirecto, encomendando
dicha gestión a un particular,
siempre que el servicio sea
susceptible de explotación
económica.
64
Cuadro 4. Operacionalización de la Variable

VARIABLE VARIABLE
OBJETIVO ESPECIFICO DIMENSIÓN INDICADOR INSTRUMENTO ITEMS
REAL NOMINAL
-Atención 01
-Cortesía 02
-Imagen Cuestionario 03
1) Identificar las características de -Organización (Usuarios) 04
la Responsabilidad Social Aspectos -Recaudación 05
Empresarial basadas en las sustanciales de -Horario 06
Responsabilidad -Respuesta oportuna 07
normas ISO 26000, aplicables la
Social Social
desde la Comercialización de la Responsabilidad -Misión 01
Empresarial.
Energía Eléctrica Nacional en Social -Visión 02
CORPOELEC, municipio Empresarial. -Metas 03
-Trabajo en Equipo Cuestionario 04
Palavecino, estado Lara. (Trabajadores)
-Seguimiento y Control 05
-Participación 06
-Seguridad 07
-Ambiente de Trabajo 08
-Calidad 08
-Satisfacción Cuestionario 09
-Tarifas (Usuarios) 10
-Infraestructura 11
2) Determinar la situación actual -Servicio 12
Factores que
de la Responsabilidad Social
determinan la -Estructura 09
Empresarial desde la Comercialización -Manuales 10
Comercialización
Comercialización de la Energía de la Energía Gerencial -Evaluación 11
de la Energía
Eléctrica Nacional en Eléctrica. -Capacitación 12
Eléctrica de
CORPOELEC, municipio -Adiestramiento Cuestionario 13
Corpoelec -Estrategia 14
Palavecino, estado Lara. (Trabajadores)
-Equidad 15
-Control de Calidad 16
-Planificación 17
-Compromiso 18
-Motivación 19
3) Establecer la relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la
Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC, No se operacionaliza, se establece una relación entre las dos variables
municipio Palavecino, estado Lara. nominales.
49
CÁPITULO IV
Análisis e Interpretación de Resultados
Una vez aplicados los instrumentos de recolección de datos, se procede

al análisis de los resultados permitiendo esto el diagnóstico de la situación
actual de lo planteado en la investigación. A través de este proceso el
investigador estudia los datos con el fin de dar respuesta a las interrogantes
planteadas, sirviendo como base la fase de interpretación, en la cual se
explicarán detalladamente los resultados obtenidos.
De acuerdo al planteamiento de Hernández, Fernández y Baptista
(2014), el objetivo del análisis es buscar un significado más amplio a las
respuestas mediante su comparación con otros conocimientos disponibles:
generalizaciones, teorías entre otras. (p. 289); Básicamente el análisis e
interpretación de datos es la fase final de todo el proceso de investigación,
porque las etapas precedentes se ordenan en función de esta tarea.
Considerando la primera variable nominal de la presente investigación
basada en la Responsabilidad Social Empresarial, donde se refleja una
dimensión Social en los instrumentos aplicados tanto a los usuarios como a
los trabajadores en la Corporación Eléctrica Nacional, municipio Palavecino,
estado Lara, es evidente que cada cuestionario arroja diferentes
consideraciones dependiendo de los entrevistados, por lo tanto para los
usuarios en lo que respecta a los primeros siete (7) ítems se expresa que la
Responsabilidad Social Empresarial en la Corporación Eléctrica Nacional,
municipio Palavecino, estado Lara, se debería evaluar así como,
reconsiderar
66
planes o estrategias para mejorar y esto depende de la Gerencia en la

Corporación Eléctrica Nacional.
Manteniendo la idea anterior, en el caso de la misma variable pero
basada en el cuestionario correspondiente a los primeros ocho (8) ítems para
los trabajadores, se hace referencia a lo que ellos opinan con respecto a la
Responsabilidad Social Empresarial dentro de la empresa donde se reflejan
indicadores del comportamiento organizacional en el cual interviene
directamente la Gerencia en la toma de decisiones, y es así como los
trabajadores aprueban estando de acuerdo y totalmente de acuerdo con el
manejo de dicha variable en la Corporación Eléctrica Nacional, municipio
Palavecino, estado Lara.
Por consiguiente se procede a desarrollar lo que se determinó con el
análisis de los resultados partiendo de la primera variable la cual está
orientada a la Responsabilidad Social Empresarial y donde se desarrollan los
ítems para cada caso, los trabajadores y usuarios y es allí donde los usuarios
y usuarias encuestadas expresan el gran descontento por la falta de políticas
y prácticas corporativas socialmente responsables, desde la
municipio Palavecino, estado Lara y es así como se expresan a continuación
los resultados de los cuestionarios aplicados con sus respectivas gráficas y
cuadros de frecuencia.
67
Cuestionario para Usuarios

Variable: Responsabilidad Social Empresarial.
Dimensión: Social.
1. ¿Cómo fue la atención prestada por los trabajadores de CORPOELEC,

en la oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare?
Cuadro 5. Ítem 1 Cuestionario para Usuarios.
Alternativas Respuesta %
Excelente 1 7%
Bueno 2 13%
Regular 5 33%
Deficiente 6 40%
Muy Deficiente 1 7%
TOTAL 15 100%
Gráfico 2. Ítem 1 Cuestionario para Usuarios.

Gráfico 2
7% 7% Excelente
13% Bueno
Regular
40%
Deficiente
Muy Deficiente
33%
Es importante considerar el resultado que arrojo esta pregunta ya que

comenzando a aplicar el instrumento se evidencia que los usuarios y
usuarias están en descontento con la atención en CORPOELEC Cabudare,
ya que, 1 solo encuestado optó por la alternativa Excelente, lo que implica el
7%, 2 entrevistados contestaron Bueno para un 13%, 5 respuestas en la
elección Regular, implicando un 33%, en la elección Deficiente 6
respondieron significando el 40% y sólo 1 respondió Muy Deficiente lo que
implica el 7%.
68
2. ¿Cuál es el grado de cortesía por parte los trabajadores de

CORPOELEC, en la oficina de comercialización Centro de Servicio
Cabudare?
Excelente 2 13%
Bueno 4 27%
Regular 7 47%
Deficiente 2 13%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%
Gráfico 3. Ítem 2 Cuestionario psuarios.

Gráfico 3 En este
ítem, 13% 13% 7 de los
Excelente
Bueno
Regular
27%
Deficiente
Muy Deficiente
47%
encuestados consideran que no fueron atendidos con cortesía, ya que

respondieron en la alternativa Regular, para un 47%, igualmente, 2 de los
usuarios se inclinaron por la opción Deficiente representando el 13%. Sin
embargo, entre 2 y 4 de los clientes eligieron contestar que la cortesía del
personal que le atendió en CORPOELEC Cabudare, fue de Excelente a
Buena, representado en el 13% y 27% respectivamente.
69
3. ¿Cómo cataloga la imagen de los trabajadores de CORPOELEC, en la

oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, en cuanto su
vestimenta?
Excelente 0 0%
Bueno 2 13%
Regular 5 33%
Deficiente 7 47%
Muy Deficiente 1 7%
TOTAL 15 100%

Gráfico 4
7%
13%
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
47% 33%
Muy Deficiente
Al evaluar la imagen del personal que labora en la oficina de

comercialización Centro de Servicio Cabudare de CORPOELEC, el 47% de
los encuestados, es decir, 7 usuarios consideraron la opción Deficiente, 5
contestaron Regular para un 33% y 1 indicó Muy Deficiente, lo que
representa el 7%, sin embargo, el 13% indicó la opción Bueno, representado
por 2 usuarios.
70
4. ¿Cómo valora la organización de los trabajadores en CORPOELEC,

oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare? En la
resolución de solicitudes.
Excelente 3 20%
Bueno 3 20%
Regular 2 13%
Deficiente 6 40%
Muy Deficiente 1 7%
TOTAL 15 100%

Gráfico 5
7%
20%
Excelente
Bueno
Regular
40%
Deficiente
20%
Muy Deficiente
13%
En cuanto a la organización de los trabajadores para la resolución de

solicitudes, se evidencia alta Deficiencia en ello, ya que el 40% de los
encuestados así lo definen, respuesta dada por 6 usuarios, igualmente, se
tienen 2 respuestas en la opción Regular, lo que representa el 13% y 1 opta
por indicar Muy Deficiente para un 7%, en cambio, 3 personas seleccionaron
la alternativa Bueno con el 20%, así como, la elección Excelente alcanzó un
20%, respuesta indicada por 3 de los encuestados.
71
5. ¿El proceso de recaudación que le ofrece CORPOELEC, en la oficina

de comercialización Centro de Servicio Cabudare, es?
Excelente 6 40%
Bueno 4 27%
Regular 2 13%
Deficiente 3 20%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%

Gráfico 6
20%
Excelente
40% Bueno
Regular
13%
Deficiente
Muy Deficiente
27%
En esta interrogante se observa que 6 de los encuestados tienen una

perspectiva positiva del proceso de recaudación que ofrece CORPOELEC
Cabudare, representando el 40%, al igual que el 27% lo percibe en la
categoría como Bueno, respuesta dada por 4 usuarios, sin embargo, el 20%,
es decir, 3 personas optan por indicar que la recaudación es Deficiente, al
igual que 2 encuestados señalan una recaudación Regular para el 13%
72
6. ¿Cómo le parece el horario de atención que ofrece CORPOELEC, en

la oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare?
Respuest
Alternativas %
a
Excelente 0 0%
Bueno 8 54%
Regular 5 33%
Deficiente 2 13%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%

Gráfico 7
13%
Excelente
Bueno
Regular
53%
Deficiente
33%
Muy Deficiente
En esta interrogante, relacionada con el horario de atención que ofrece

CORPOELEC en la oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare,
el 54%, es decir, 8 de los usuarios respondieron que es Bueno, es decir, que
los usuarios perciben un horario de atención satisfactorio a pesar de que 2 lo
catalogan Deficiente con un peso del 13%, así como, 5 de los encuestados
representando el 33% lo consideraron de manera Regular.
73
7. ¿El tiempo de respuesta para la tramitación de sus necesidades en

CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio
Cabudare, fue?
Respuest
Alternativas %
a
Excelente 0 0%
Bueno 3 20%
Regular 8 53%
Deficiente 4 27%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%

Gráfico 8
20%
27%
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Muy Deficiente
53%
En la oficina de comercialización en CORPOELEC Centro de Servicio

Cabudare, el tiempo de respuesta para el trámite de los reclamos es Regular,
de acuerdo a lo expresado en el instrumento por 8 usuarios, para un 53%,
otro 27%, es decir, 4 de los encuestados respondieron en la opción
Deficiente, en cambio, 3 de usuarios, representando el 20%, se inclinaron en
la alternativa Bueno. Se evidencia que ninguno de los participantes se inclina
por los extremos de Excelente ni Muy Deficiente.
74
Movilidad de la variable (Cuestionario Usuarios)

Variable 1: Responsabilidad Social Empresarial.
Dimensión: Social.
Indicadores: Atención, Cortesía, Imagen, Organización, Recaudación,
Horario y Respuesta oportuna.
Ítems: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7
Cuadro 12. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Usuarios).
Muy
Excelente Bueno Regular Deficiente
Deficiente
ITEMS F % F % F % F % F %
1 1 7 2 13 5 33 6 40 1 7
2 2 13 4 27 7 47 2 13 0 0
3 0 0 2 13 5 33 7 47 1 7
4 3 20 3 20 2 13 6 40 1 7
5 6 40 4 27 2 13 3 20 0 0
6 0 0 8 53 5 33 2 13 0 0
7 0 0 3 20 8 53 4 27 0 0
Total
12 11 26 25 34 32 30 29 3 3
Promedio
Gráfico 9. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Usuarios).
3%
11%
29% Excelente Bueno
25% Regular Deficiente
Muy Deficiente
32%
En relación a la movilidad de la variable 1, representada en el gráfico

anterior, se puede resaltar que tuvo una inclinación desfavorable, por cuanto
el 64% de la muestra señalaron las opciones Regular, Deficiente y Muy
Deficiente, esto puede representar que la Responsabilidad Social
Empresarial en CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio
75
Cabudare, presente debilidades concernientes a la atención, cortesía,

imagen, respuesta oportuna, entre otras conexas.
Cuestionario para Usuarios
Variable: Comercialización de la Energía Eléctrica.
Dimensión: Gerencial.
8. ¿Cómo fue la calidad del servicio recibida de los trabajadores de

Cabudare?
Excelente 1 7%
Bueno 6 40%
Regular 5 33%
Deficiente 3 20%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%

Gráfico 10
7%
20%
Excelente
Bueno
Regular
40%
Deficiente
Muy Deficiente
33%
La interrogante planteada en este ítem, es de suma relevancia para

esta investigación, referida a la calidad del servicio, donde el 40% se inclinó
por catalogarla como Buena, respondieron a esta incógnita 6 de los
encuestados, solo 1 respondió Excelente representando el 7%, sin embargo,
las opciones Regular y Deficiente alcanzan el 53%, a ello respondieron 5 y 3
76
usuarios, respectivamente, por lo que se puede inferir, baja percepción en la

consulta sobre la calidad del servicio.
9. ¿Qué nivel de satisfacción percibe del servicio recibido en
Cabudare?
Excelente 1 7%
Bueno 7 46%
Regular 4 27%
Deficiente 3 20%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%

Gráfico 11
7%
20%
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
47%
Muy Deficiente
27%
En el resultado de este ítem se aprecia que el nivel de satisfacción por

el servicio recibido en CORPOELEC Cabudare, ocupa el 53%, ya que 7 de
los encuestados respondieron en la elección Bueno para un 46% y 1
contestó en la alternativa Excelente implicando el 7%. Sin embargo, las
opciones Regular y Deficiente, ascienden a un 47%, representadas por las
respuestas de 4 y 3 encuestados, lo que implica el 27% y 20%
respectivamente.
77
10.¿Las tarifas aplicadas al consumo de electricidad en CORPOELEC,

oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, son?
Excelente 0 0%
Bueno 4 27%
Regular 7 46%
Deficiente 3 20%
Muy Deficiente 1 7%
TOTAL 15 100%

Gráfico 12
7%
27% Excelente
20%
Bueno
Regular
Deficiente
Muy Deficiente
47%
Considerando los resultados arrojados en esta gráfica se evidencia que

11 de los encuestados, el 73%, no están de acuerdo con las tarifas aplicadas
por CORPOELEC, ya que optaron por las alternativas Regular 7 para 46%, 3
Deficiente para un 20%, y 1 Muy Deficiente representando el 7%, sólo 4
respondieron en las alternativas Bueno arrojando el 27%.
78
11.¿Cómo considera que es la infraestructura de CORPOELEC, en la

oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare?
Excelente 0 0%
Bueno 1 7%
Regular 1 7%
Deficiente 8 53%
Muy Deficiente 5 33%
TOTAL 15 100%

Gráfico 13
7%
7%
Excelente
33%
Bueno
Regular
Deficiente
Muy Deficiente
53%
Con respecto a las respuestas de los usuarios a esta pregunta, por un

lado, se aprecia que el 93%, señalaran de manera negativa la infraestructura
de CORPOELEC, en la oficina de comercialización Centro de Servicio
Cabudare, ya que 8 usuarios respondieron en la opción Deficiente
alcanzando el 53%, otros 5 apuntaron en la alternativa Muy Deficiente para
un 33% y 1 marcó como Regular la infraestructura siendo esta el 7%. Por lo
79
que se evidencia que la infraestructura de esta sede de CORPOELEC debe

ser tomada en cuenta para los planes de mejoras.
12.¿Cómo le parecen los servicios que le brinda CORPOELEC, en la
oficina de
Excelente 2 13%
Bueno 7 47%
Regular 3 20%
Deficiente 3 20%
Muy Deficiente 0 0%
TOTAL 15 100%
comercialización Centro de Servicio Cabudare?

Gráfico 14
13%
20%
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
20%
Muy Deficiente
47%
En este ítem, 9 usuarios, el 60% respondieron en las opciones

Excelente y Bueno; 7 de los encuestados para un 47% optaron por la opción
80
Bueno y 2 de los consultados eligieron Excelente con el 13%, no obstante, el

40% de los usuarios participantes en esta encuesta señalan entre Regular y
Deficiente los servicios que le brinda CORPOELEC Cabudare, ya que 3
respondieron como Regular igualmente 3 como Deficiente, representando un
20% en cada opción. En término general los usuarios valoran de manera
positiva los servicios que CORPOELEC Cabudare ofrece.
Movilidad de la variable (Cuestionario Usuarios)

Variable 2: Comercialización de la Energía Eléctrica.
Indicadores: Calidad, Satisfacción, Tarifas, Infraestructura y Servicio.
Ítems: 8, 9, 10, 11 y 12
Cuadro 18. Movilidad de la variable 2 (Cuestionario Usuarios)
Muy
Excelente Bueno Regular Deficiente
Deficiente
8 1 7 6 40 5 33 3 20 0 0
9 1 7 7 47 4 27 3 20 0 0
10 0 0 4 27 7 47 3 20 1 7
11 0 0 1 7 1 7 8 53 5 33
12 2 13 7 47 3 20 3 20 0 0
Total
4 5 25 33 20 27 20 27 6 8
Promedio
Gráfico 15. Movilidad de la variable 2 (Cuestionario Usuarios)

81
Gráfico 15
8% 5%
Excelente Bueno
27% 33% Regular Deficiente
Muy Deficiente
27%
En relación a la movilidad de la segunda variable, referida a una

dimensión gerencial, se puede resaltar que tuvo una inclinación
desfavorable, por cuanto el 62% de la muestra señaló que es Regular,
Deficiente y Muy Deficiente, para los indicadores Calidad, Satisfacción,
Tarifas, Infraestructura y Servicio de CORPOELEC Cabudare, por tanto, se
infiere que la gerencia debe reorientar las estrategias con el fin mejorar la
percepción de los usuarios en los servicios prestados.
Cuestionario para Trabajadores
Variable: Responsabilidad Social Empresarial.
Dimensión: Social.
1. ¿La misión de CORPOELEC, se cumple en la oficina de

Cuadro 19. Ítem 1 Cuestionario para Trabajadores.
Totalmente de Acuerdo 6 18%
De Acuerdo 23 70%
En Desacuerdo 1 3%
Totalmente en Desacuerdo 2 6%
Se Desconoce 1 3%
Total 33 100%
Gráfico 16. Ítem 1 Cuestionario para Trabajadores.

82
Gráfico 16
3% 3%
6%
18% Totalmente de Acuerdo
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
70%
Iniciando la aplicación del instrumento a los trabajadores de

Cabudare, en cuanto al cumplimiento de la misión de la empresa, el 70%, es
decir 23 trabajadores respondieron estar De Acuerdo, igualmente, en forma
positiva respondieron 6 trabajadores en la opción de Totalmente de Acuerdo,
arrojando una ponderación del 18%, sin embargo, 3% estuvo en Desacuerdo
y el 6% en Total Desacuerdo, lo que indica, que los trabajadores
mayoritariamente conocen la misión de CORPOELEC.
2. ¿La visión de CORPOELEC, refleja el compromiso de los trabajadores
de la oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare?
De Acuerdo 14 43%
En Desacuerdo 2 6%
Se Desconoce 1 3%
Total 33 100%

83
Gráfico 17
3%
6% De Acuerdo
39%
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
42%
En cuanto al compromiso de los trabajadores con CORPOELEC en la

oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, la cual se ve
reflejada en la visión de la organización, es considerada por el 43% de los
trabajadores encuestados, es decir, 14 respuestas fueron de manera positiva
al indicar estar De Acuerdo, asimismo, el 39% coincidió en la alternativa de
Totalmente de Acuerdo, a pesar de que el 15% de los trabajadores
respondieran de manera negativa con las opciones en Desacuerdo 6% y
Totalmente en Desacuerdo el 9%.
3. ¿Conoce las metas establecidas en CORPOELEC, oficina de

De Acuerdo 11 33%
En Desacuerdo 1 3%
Se Desconoce 12 37%
Total 33 100%

84
24%
Totalmente de Acuerdo
36%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Alternativas RespuestaTotalmente en%

Desacuerdo
Se Desconoce
De Acuerdo
3%
33%
6 18%
En Desacuerdo
3% 8 24%
En consideración con la interrogante planteada, sobre el conocimiento
Se Desconoce 5 15%
de las Total 33 100% metas
establecidas en CORPOELEC Cabudare, se desprende de este instrumento
que el 57% de los trabajadores, respondieron de manera positiva, a tal
efecto, 8 encuestados indicaron estar Totalmente de Acuerdo para un 24% y
11 contestaron por la opción De Acuerdo, con una ponderación del 33%, no
obstante, el 37%, es decir 12 de los participantes de la muestra eligieron la
alternativa Se Desconoce; es importante resaltar el porciento de trabajadores
que señalan desconocer la metas instituidas, lo cual refleja que todos los
trabajadores no están involucrados en la socialización de planes y metas
establecidas.
4. ¿En CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio
Cabudare, el trabajo se realiza en equipo?

85
Gráfico 19
15%
De Acuerdo
En Desacuerdo
18%
Alternativas RespuestaTotalmente
Desacuerdo%
en
Totalmente de Acuerdo 18% 6 18%

Se Desconoce
De Acuerdo 9 27%
En Desacuerdo
24%
11 34%
En este ítem se evalúa
Se Desconoce el trabajo en equipo
5 realizado 15%los
por
Total 33 100%
trabajadores de CORPOELEC en la oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare, para ello, los trabajadores respondieron en forma
balanceada, ya que el 43% señalaron estar entre Totalmente de Acuerdo y
De Acuerdo, mientras el 42% coincidió entre las alternativas de En
Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo. Cabe destacar que el 15%
representado por 5 trabajadores manifiestan la opción Se Desconoce, por lo
que se puede inferir que hay un grupo importante de trabajadores que debe
ser incorporado en las políticas de solidaridad y compromiso de las tareas
grupales.
5. ¿CORPOELEC, en la oficina de comercialización Centro de Servicio

Cabudare se realiza el seguimiento y control a las solicitudes y
reclamos de los usuarios?
86
15%
18%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en
27% Desacuerdo
Se Desconoce
33%
En cuanto a la interrogante planteada en esta parte del instrumento el

cual infiere a la resolución oportuna de las solicitudes y reclamos de los
usuarios mediante el efectivo control y seguimiento de esta actividad, se
refleja que el 45% de los participantes eligieron entre estar Totalmente de
Acuerdo y De Acuerdo, con la participación de 6 y 9 trabajadores y una
ponderación de 18% y 27% respectivamente, sin embargo, un 40% de los
trabajadores como parte de la muestra, manifestaron tanto En Desacuerdo
como Totalmente en Desacuerdo, además, el 15% eligió la opción Se
Desconoce, lo cual indica que no se está realizando un total seguimiento a
las solicitudes y reclamos de los usuarios.
Cabudare, su opinión es tomada en cuenta?
87
De Acuerdo 4 12%
En Desacuerdo 20 61%
Totalmente en Desacuerdo 2 6% Gráfico
Se Desconoce 1 3%
21. Ítem 6
Total 33 100%
Cuestionario para Trabajadores.
3%
6%
18%
De Acuerdo
12% En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
61%
En CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio

Cabudare, los trabajadores opinan que no se toman en cuenta las opiniones
de cada uno de ellos, es decir, no le dan participación, ya que el 67% de los
trabajadores encuestados optaran por las opciones En Desacuerdo y
Totalmente en Desacuerdo, referidos por 20 y 2 trabajadores
respectivamente, sin embargo, el 30% de los consultados respondió de
manera positiva, reflejado por 6 trabajadores que están Totalmente de
Acuerdo y 4 encuestados con la opción De Acuerdo. Por lo tanto, se puede
deducir que hay una gran parte de los trabajadores que consideran que sus
opiniones no son tomadas en cuenta, lo cual deja a un lado las políticas de
Responsabilidad Social Empresarial, en cuanto a la efectiva administración
del talento humano.
88
7. ¿Se siente identificado con las políticas establecidas por

Cabudare, en materia de seguridad?
De Acuerdo 7 21%
Se Desconoce 3 9%
Total 33 100%

9%
21%
12%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en
21% Desacuerdo
Se Desconoce
36%
En esta gráfica se observa como resultado sobre la consulta en materia

de seguridad, en la cual se les consulta a los trabajadores de CORPOELEC
en la oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, acerca de su
reconocimiento de estas políticas y el 49% respondió entre las opciones En
Desacuerdo 37% y el 12% señaló la opción Totalmente en Desacuerdo. No
obstante, el 42% se manifestó mediante la escogencia de las alternativas
Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo con el 21% en ambas opciones,
además, 3 trabajadores representando un 9% señalan Se Desconoce,
referido a la pregunta en materia de seguridad. Estos resultados evidencian
89
que las políticas en materia de seguridad no son del conocimiento de la

mayoría.
De Acuerdo 12 37%
Se Desconoce 1 3%
Total 33 100%
Cabudare, se cuenta con un buen ambiente de trabajo?

Gráfico 23
3%
9%
21%
De Acuerdo
En Desacuerdo
30% Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
36%
El resultado del análisis de este ítem indica que, el 58% de los

entrevistados, es decir 19 trabajadores, opinaron estar entre Totalmente de
90
Acuerdo, un 21% y el 37% contestó De Acuerdo, sin embargo, el 39%

respondieron con las alternativas En Desacuerdo el 30% y Totalmente en
Desacuerdo un 9%. De esta manera se puede inferir que, en CORPOELEC,
oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, en forma general
se cuenta con un buen ambiente de trabajo, pero debe considerase la opción
de mejoras en las políticas de Responsabilidad Social Empresarial sobre la
convivencia de todos los trabajadores en las óptimas condiciones laborales.
Movilidad de la variable (Cuestionario Trabajadores)

Variable 1: Responsabilidad Social Empresarial.
Dimensión: Social.
Indicadores: Misión, Visión, Metas, Trabajo en Equipo, Seguimiento y
Control, Participación, Seguridad y Ambiente de Trabajo.
Ítems: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8
Cuadro 27. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Trabajadores)
Totalmente
Totalmente De En Se
en
de Acuerdo Acuerdo Desacuerdo Desconoce
Desacuerdo
1 6 18 23 70 1 3 2 6 1 3
2 13 39 14 42 2 6 3 9 1 3
3 8 24 11 33 1 3 1 3 12 36
4 8 24 6 18 8 24 6 18 5 15
5 6 18 9 27 11 33 2 6 5 15
6 6 18 4 12 20 61 2 6 1 3
7 7 21 7 21 12 36 4 12 3 9
8 7 21 12 36 10 30 3 9 1 3
Total
61 23 86 33 65 25 23 9 29 11
Promedio
Gráfico 24. Movilidad de la variable 1 (Cuestionario Trabajadores)

91
11%
23%
9%
De Acuerdo
En Desacuerdo
25% Totalmente en Desacuerdo
Se Desconoce
33%
En
relación a Totalmente de Acuerdo 6 18% la
movilidad De Acuerdo 2 6% de la
En Desacuerdo 2 6%
variable 1, Totalmente en Desacuerdo 3 9%
Se Desconoce 20 61%
Total 33 100%
representada en el gráfico anterior, se puede resaltar que tuvo una
inclinación favorable, por cuanto el 55% de la muestra señaló que están
Totalmente de Acuerdo o De Acuerdo, con la socialización de las políticas de
Responsabilidad Social Empresarial internas de la organización, resaltando
la misión y visión de Corpoelec.
Cuestionario para Trabajadores
Variable: Comercialización de la Energía Eléctrica.
9. ¿Conoce la estructura organizativa de CORPOELEC, en la oficina de

92
18%
6% De Acuerdo
En Desacuerdo
6%
61% Totalmente en
Desacuerdo
9%
Se Desconoce
Al consultar a los trabajadores en cuanto al conocimiento de una

estructura organizativa en CORPOELEC oficina de comercialización Centro
de Servicio Cabudare, el 61%, es decir, 20 encuestados responden Se
Desconoce, asimismo, 5 trabajadores, para un 15%, coinciden entre En
Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo, ahora bien, el 24% eligen por las
opciones Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo, es decir, 8 trabajadores
responden de manera positiva. Por lo tanto, se infiere que la estructura
organizativa es del desconocimiento de la mayoría de los trabajadores.
10.¿Los Manuales de Procedimientos deben ser del conocimiento de los
trabajadores en CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare?
93
De Acuerdo 20 61%
En Desacuerdo 1 3%
Gráfico 26
Se Desconoce 0 0%
Total 3%
33 100%
De Acuerdo
36% Gráfico
En Desacuerdo
26. Totalmente en
Ítem 10
Desacuerdo
61% Se Desconoce
En este ítem, sobre los Manuales de Procedimientos fundamentales

para el mejor desempeño de las funciones de los trabajadores en toda
organización y que deben ser del conocimiento general, se aprecia que el
94
61% de los trabajadores encuestados de CORPEOELEC Cabudare, es decir

20 consultados, respondieron en la opción De Acuerdo, asimismo, de
manera positiva el 36%, unos 12 trabajadores señalaron en la opción
Totalmente de
Acuerdo. Con
estos De Acuerdo 3 9%
resultados es
posible Se Desconoce 0 0%
concluir que Total 33 100%
existen manuales de los procedimientos y son del conocimiento de los
trabajadores.
11.¿Regularmente en CORPOELEC, oficina de comercialización Centro
de Servicio Cabudare, evalúan el desempeño de su trabajo?

95
Gráfico 27
15%
21%
De Acuerdo
9%
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
55%
Considerando la pregunta acerca de que, si se realizan evaluaciones

del desempeño de manera regular en CORPOELEC, oficina de
comercialización Centro de Servicio Cabudare, el 76% de los trabajadores
encuestados opinan de forma negativa al optar por las alternativas En
Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo; 18 y 7 trabajadores
respectivamente, con porcentajes del 55% y 21%. No obstante, el 24% se
inclinó por las opciones Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo. Con los datos
obtenidos en este ítem, en Corpoelec Cabudare no se realiza regularmente
las evaluaciones al desempeño de todos los trabajadores, es posible que la
evaluación sea segmentada por niveles y no de forma general, es decir
actividades específicas.
12.¿CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio
Cabudare, capacita adecuadamente a los trabajadores para el
desempeño de las actividades?
96
De Acuerdo 3 9%
En Desacuerdo 10 31% Gráfico
28. Ítem Se Desconoce 5 15% 12
Total 33 100%
Gráfico 28
15%
De Acuerdo
En Desacuerdo
21%
Totalmente en
9% Desacuerdo
Se Desconoce
30%
La mayoría de los trabajadores entrevistados, el 52%, alegan que

CORPOELEC oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, no
los capacita y orienta para el desempeño de sus funciones al estar En
Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo, en este aspecto son 17
trabajadores que coinciden de esta manera, igualmente, 5 encuestados, el
15%, respondió en la opción Se Desconoce. Sin embargo, de forma
verdadera en las alternativas Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo se
aprecia un 33%, es decir, 11 trabajadores de los encuestados así lo
consideran.
97

Cabudare, da a los trabajadores el adiestramiento oportuno para el
mejor desempeño de las tareas asignadas?
De Acuerdo 3 9%
Se Desconoce 9 27%
Total 33 100%
18%
27%
De Acuerdo
9%
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
9%
Se Desconoce
36%
En este ítem se puede apreciar que el 46% de los trabajadores

encuestados tienen una percepción negativa sobre el adiestramiento
oportuno de las funciones encomendadas, ya que optan por las alternativas
En Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo, en la cual participan 12 y 3
trabajadores respectivamente, además, el 27% indicaron Se Desconoce,
dichos datos afectan altamente el desempeño eficiente y eficaz en
CORPOELEC Cabudare, en contrapeso a lo señalado, se aprecia que el
27% da por sentado que si reciben el adiestramiento de actualización para
las tareas asignadas. Por lo que se puede inferir que, el programa de
adiestramiento a los trabajadores presenta debilidades y no se toman en
cuenta todas las actividades.
98
14.¿Los trabajadores conocen las estrategias y políticas fijadas por

Cabudare?
De Acuerdo 2 6%
En Desacuerdo 2 6%
Se Desconoce 18 55%
Total 33 100%

Gráfico 30
18%
De Acuerdo
6%
En Desacuerdo
55% 6% Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
15%
En el análisis de este ítem, se aprecia una alta tendencia de forma

negativa a la pregunta establecida, por cuanto el 55% es decir 18
encuestados indicaron la opción Se Desconoce, así como, el 15% optó por
estar Totalmente en Desacuerdo y un 6% señaló En Desacuerdo. Sin
embargo, 24% aseguran estar entre las alternativas Totalmente de Acuerdo,
6 trabajadores y 2 encuestados De Acuerdo. En tal sentido, queda claro que,
en CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare,
las políticas, así como las estrategias establecidas para el buen desarrollo
para la consecución de las metas y objetivos no son totalmente socializadas.
99
15.¿En CORPOELEC, oficina de comercialización Centro de Servicio

Cabudare, las actividades de cada área de trabajo se distribuyen
equitativamente?
De Acuerdo 6 18%
Se Desconoce 0 0%
Total 33 100%

Gráfico 31
6%
De Acuerdo
En Desacuerdo
18%
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
61%
Sobre los resultados obtenidos en cuanto a la pregunta sí se distribuye

equitativamente las actividades en las diferentes áreas de CORPOELEC,
oficina de comercialización Centro de Servicio Cabudare, el análisis de los
datos dan cuenta de que, el 67% optó por las alternativas En Desacuerdo
61% y Totalmente en Desacuerdo un 6%, ahora bien, el 33% afirma de
manera positiva sobre la interrogante, ya que un 15% y el 18% eligieron estar
Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo, respectivamente. Por lo tanto, las
actividades no se ejecutan de manera coordinada a lo que se pudiera
vislumbrar estar incurriendo en el sobre trabajo sólo para un sector.
100

Cabudare, aplica un efectivo control de calidad de servicio al cliente?
De Acuerdo 1 3%
Se Desconoce 0 0%
Total 33 100%

Gráfico 32
15% 15%
3%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
67%
Al evaluar la aplicación de un efectivo control de calidad de servicio al

cliente por parte de CORPOELEC oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare, 27 trabajadores encuestados, con un peso del 82%
optaron por las alternativas En Desacuerdo 67% y Totalmente en
Desacuerdo 15%, no obstante, el 18% respondieron estar entre Totalmente
de Acuerdo y De Acuerdo con el efectivo control de calidad del servicio que
se les ofrece a los clientes. Con estas afirmaciones se puede inferir y
evidenciar, la falta de políticas de Responsabilidad Social Empresarial y la
incorrecta atención a la normativa; propugnando la imagen negativa de los
clientes hacia la empresa.
101

Cabudare, planifica oportunamente sus actividades?
De Acuerdo 3 9%
Se Desconoce 0 0%
Total 33 100%

Gráfico 33
3%
De Acuerdo
9% En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
73%
En el caso sobre la planificación de las actividades en forma oportuna

por parte de CORPOELEC en la oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare, el 73% de los trabajadores entrevistados, es decir 24,
opinan que están En Desacuerdo con el proceso de planificación oportuna
que realiza la empresa, ahora bien, 8 trabajadores representando un 15% y
un 9% se inclinaron en las respuestas a las opciones Totalmente de Acuerdo
y De Acuerdo, respectivamente, por lo que se puede inferir que sólo un
sector planifica las actividades o es de manera parcial el conocimiento sobre
la planificación oportuna en Corpoelec Cabudare.
102
18.¿Los trabajadores de CORPOELEC, en la oficina de comercialización

Centro de Servicio Cabudare, están comprometidos con la calidad del
servicio?
De Acuerdo 19 58%
En Desacuerdo 4 12%
Se Desconoce 0 0%
Total 33 100%

Gráfico 34
3%
12%
27%
De Acuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
58%
Los datos obtenidos en este ítem, donde se evalúa el compromiso que

tienen los trabajadores con la calidad del servicio de CORPOELEC oficina de
comercialización Centro de Servicio Cabudare, el 58% de los encuestados,
es decir 19 trabajadores, respondieron en forma positiva en la opción De
Acuerdo, igualmente, 9 de los consultados, el 27%, manifestaron estar
Totalmente de Acuerdo. Sin embargo, 4 trabajadores, un 12%, coincidieron
sus respuestas por la opción En Desacuerdo y sólo 1 de los consultados,
para un 3% estuvo Totalmente en Desacuerdo. Se puede apreciar en estas
respuestas que, a pesar de algunas dificultades desarrolladas en anteriores
103
opiniones, los trabajadores presentan un sentido de pertenencia con la

institución.
19.¿Se siente motivado para el desempeño de las actividades
encomendadas en CORPOELEC, oficina de comercialización Centro
de
De Acuerdo 9 27%
Se Desconoce 0 0%
Total 33 100%
Servicio Cabudare?

Gráfico 35
3%
30% De Acuerdo
En Desacuerdo
39%
Totalmente en
Desacuerdo
Se Desconoce
27%
En este ítem, se pretende medir el grado del desempeño en las

actividades encomendadas a los trabajadores los cuales de alguna manera
104
son ejecutadas por la motivación, en este aspecto, los datos obtenidos

declaran una situación balanceada donde el 57% se manifiesta de forma
positiva, siendo 19 las respuestas en los puntos Totalmente de Acuerdo, un
30% y De Acuerdo, el 27%, no obstante, el 43% se inclinó por las
alternativas En Desacuerdo y Totalmente en Desacuerdo. Es importante
resaltar con estos resultados, las debilidades a nivel gerencial y de liderazgo,
para motivar a todos los trabajadores en el buen ejercicio de las labores
encomendadas.
Movilidad de la variable (Cuestionario Trabajadores)

Variable 2: Comercialización de la Energía Eléctrica.
Indicadores: Estructura, Manuales, Evaluación, Capacitación,
Adiestramiento, Estrategia, Equidad, Control de Calidad, Planificación,
Compromiso y Motivación.
Ítems: 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18 y 19
Totalmente Totalmente
De En Se
de en
Acuerdo Desacuerdo Desconoce
Acuerdo Desacuerdo
9 6 18 2 6 2 6 3 9 20 61
10 12 36 20 61 1 3 0 0 0 0
11 5 15 3 9 18 55 7 21 0 0
12 8 24 3 9 10 30 7 21 5 15
13 6 18 3 9 12 36 3 9 9 27
14 6 18 2 6 2 6 5 15 18 55
15 5 15 6 18 20 61 2 6 0 0
16 5 15 1 3 22 67 5 15 0 0
17 5 15 3 9 24 73 1 3 0 0
18 9 27 19 58 4 12 1 3 0 0
19 10 30 9 27 13 39 1 3 0 0
Total
77 21 71 20 128 35 35 10 52 14
Promedio

105
En la movilidad de esta variable 2, con lo datos obtenidos, se resalta

que el 59% de la muestra calificaron la gestión gerencial de manera negativa,
con 128 respuestas, un 35% En Desacuerdo, 35 señalamientos, es decir,
10% para la opción Totalmente en Desacuerdo y 52 frecuencias con el 14%
eligieron Se Desconoce, sin embargo, el 41% se apuntó en las opciones
Totalmente de Acuerdo y De Acuerdo con 21% y 20% respectivamente,
representadas con 77 y 71 repeticiones en esas opciones. Por lo que la
gerencia de CORPOELEC, Cabudare, debe realizar las acciones
correspondientes y pertinentes dentro de la normativa existente en cuanto al
compendio de los indicadores estudiados en esta sección del instrumento
como son, Estructura; Manuales; Evaluación; Capacitación; Adiestramiento;
Estrategia; Equidad; Control de Calidad; Planificación; Compromiso y
Motivación.
En virtud de los análisis a las variables en ambos cuestionarios, por un
lado, se puede inferir la falta de políticas en materia de Responsabilidad
Social Empresarial, donde la gerencia juega un papel fundamental en la
corrección de los hallazgos presentados, así como, el potencial que se tiene
en el marco legal, con el fortalecimiento de la norma ISO 26000 con el fin de
mejorar los aspectos aquí analizados.
Gráfico 36
14%
21%
De Acuerdo
10%
En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
20%
Se Desconoce
35%
CÁPITULO V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Una de las primeras conclusiones que es importante plantear como

resultado de este trabajo se relaciona con la relevancia que tiene en la
actualidad para la gestión pública que realizan las instituciones y los servicios
públicos del Estado, el identificar herramientas y estrategias de gestión que
permitan enfrentar de manera eficiente los nuevos desafíos de
transversalidad e intersectorialidad, asociados a la emergencia de derechos
ciudadanos tales como la equidad, el respeto por la diversidad, el
empoderamiento o el desarrollo sustentable.
Atendiendo a estas consideraciones, en referencia al Objetivo 1 se
presentan los siguientes hallazgos:
107
1. Al identificar las características de la Responsabilidad Social

Empresarial basadas en las normas ISO 26000, aplicables desde la
municipio Palavecino, estado Lara, se pudieron determinar mediante
la movilidad de la variable Responsabilidad Social Empresarial las
siguientes características: a) debilidades concernientes a la atención
al público que adolece de cortesía, b) ausencia de imagen
corporativa y cohesión de criterios, c) necesidad de incrementar la
velocidad de respuesta oportuna, porque hay mucho retraso en esta
materia.
Por lo tanto se determina que para CORPOELEC, municipio
Palavecino, estado Lara, es prioritaria la de las normas ISO 26000,
en cuanto a la gobernanza organizacional, establecida en que las
decisiones deben tomarse teniendo en cuenta las expectativas de la
sociedad, así como, la participación y desarrollo de la comunidad,
donde la organización debe preocuparse por
108
crear estructuras sociales sostenibles con niveles crecientes de educación y

bienestar.
2. En este mismo contexto, se concluye que resulta positiva la
participación de los trabajadores en cuanto a una inclinación
favorable con la socialización de las políticas de Responsabilidad
Social Empresarial internas de la organización, resaltando la misión
y visión de CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara, sin
embargo, otros aspectos resaltantes de las normas ISO 26000,
aplicables son los referentes a los derechos humanos, asumiendo
para ello que todas las personas tienen derecho a un trato justo,
tanto en sueldo como en horarios de trabajo y a eliminar la
discriminación y la explotación que en algunos casos se manifiesta
en las prácticas laborales.
3. Definitivamente, la norma ISO 26000, pretende ayudar a las
organizaciones a contribuir al desarrollo sostenible. Tomando en
cuenta sus características, el propósito es fomentar que las
organizaciones vayan más allá del cumplimiento legal, reconociendo
que el cumplimiento de la ley es una obligación fundamental para
cualquier organización y una parte esencial de su responsabilidad
social. Siendo de plena aplicabilidad en CORPOELEC, municipio
Palavecino, estado Lara, además de las características principales
ya descritas, se tienen otras muy importantes de considerar : a)
Gestión irrresponsable y ecodeficiente en relación con el medio
ambiente; la organización es responsable de reducir y eliminar los
patrones de producción y consumo insostenibles y de asegurar que
el consumo per cápita de recursos sea sostenible; b) Lograr la
aplicación de prácticas comerciales justas, a fin de establecer
sistemas de competencia leal, prevenir la corrupción, promover la
competencia leal y promover la confiabilidad de las prácticas
109
comerciales justas ayuda a establecer sistemas sociales

sostenibles; c) Atención ineficiente a problemas con los
consumidores, pues es responsabilidad de la organización promover
un desarrollo económico y social justo, sostenible y justo en relación
con la salud, la seguridad y el acceso de los consumidores.
En cuanto al objetivo de investigación número 2, que se planteaba

determinar la situación actual de la Responsabilidad Social Empresarial
desde la Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en CORPOELEC,
municipio Palavecino, estado Lara, evaluado mediante el resultado de la
movilidad de la segunda variable, se presentan las siguientes conclusiones:
4. En cuanto a la Comercialización de la Energía Eléctrica, se logró
comprobar la insatisfacción por parte de los usuarios en cuanto a la
calidad de atención prestada, así como, las tarifas y la
infraestructura. Por su parte, la Ley Orgánica del Sistema y Servicio
Eléctrico LOSSE (2010), establece que la Comercialización es una
de las actividades del sistema eléctrico, que consiste en la
interacción con los usuarios para la provisión de electricidad,
incluyendo la gestión comercial y administrativa asociada a la
prestación del servicio eléctrico, por lo tanto, se evidencia la poca o
nula aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial desde la
Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional.
5. En el marco de estudio de este segundo objetivo, con la dirección de
la variable Comercialización de la Energía Eléctrica, aplicada a los
trabajadores, se obtuvo una consideración no menos importante
sobre el alto desconocimiento en cuanto al comportamiento
organizacional; Estrategia; Equidad; Control de Calidad;
Planificación; Compromiso y Motivación. Esto se hace evidente en la
deficiencia de los procesos de la Comercialización de la Energía
110
Eléctrica, que no es otra cosa que el ciclo comercial, donde sus

etapas inician en el proceso de atención al usuario, pasando por la
respectiva contratación, para luego realizar la instalación del equipo
de medición, una vez leída la información del consumo de
electricidad registrado por el medidor, se procede a facturar, lo cual
debe notificarse al usuario para que proceda al pago de la misma.
Igualmente se concluye, en relación al Objetivo 3, que se propuso

establecer la relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la
municipio Palavecino, estado Lara, las siguientes conclusiones:
6. Tomando en cuenta que las organizaciones deben ser cada vez más
conscientes de la necesidad y los beneficios de un comportamiento
socialmente responsable y que la Comercialización de la Energía
Eléctrica es el proceso final en la entrega de electricidad desde la
generación, pasando por los procesos de transmisión y distribución
hacia el consumidor o clientes finales, se evidencia en esta
investigación, la estrecha vinculación de una deficiente
Responsabilidad Social Empresarial y la Comercialización de la
Energía Eléctrica Nacional, la cual no es la apropiada debido a las
deficiencias encontradas y señaladas en la operacionalización de las
variables estudiadas en los objetivos 1 y 2, esto hace imperioso que
CORPOELEC, municipio Palavecino, estado Lara, se oriente a
mejorar las debilidades encontradas.
7. Indudablemente, en el contexto que nos ocupa, tomando en cuenta
que se trata de un servicio público, la aplicación y asunción
coherente y sistemática de la responsabilidad social corporativa
puede contribuir de manera considerable al fortalecimiento de la una
111
gestión participativa, debido a que entrega a los ciudadanos

interesantes herramientas para ejercer un control ciudadano más
activo del servicio recibido y su calidad; así como también amplía los
criterios de evaluación y permanente optimización del
comportamiento de los servicios públicos, sus directivos y
funcionarios, en relación con aspectos sumamente importantes tales
como la transparencia, la probidad, el respeto por los derechos
humanos y laborales, la eficiencia y calidad de la gestión, así como
importantes espacios de participación en la gestión pública realizada
en las instituciones y servicios públicos que integran la
administración del Estado.
Recomendaciones
Finalmente, en base a los elementos señalados en el presente trabajo,

podemos identificar algunas consideraciones que se presentan como
recomendaciones, una vez concluido el presente estudio, las cuales
expresan un comportamiento socialmente responsable desde la
Comercialización de la Energía Eléctrica en CORPOELEC, municipio
Palavecino, estado Lara, siendo notable el hecho de que cualquier nueva
implementación en una organización, requiere de un compromiso inicial por
parte de la Directiva, en el caso de COPOELEC, lo que estaría en manos del
estado Venezolano, como Corporación Eléctrica Nacional:
1. Desarrollar una gestión de recursos humanos que considere
plenamente las necesidades de desarrollo y bienestar de los
funcionarios públicos y sus familias, a fin de mejorar cada una
de las características negativas de los procesos de
comercialización y la responsabilidad social de la empresa.
112
2. Identificar las demandas y necesidades de los diferentes

actores relevantes: asociaciones gremiales y sindicatos,
ciudadanos, empresas, proveedores, otros servicios públicos),
para elaborar la agenda de trabajo que oriente las buenas
prácticas de responsabilidad social.
3. Incorporar de los ciudadanos en su condición de clientes a la
gestión activa de la organización, dejando de ser sólo sujetos
pasivos receptores de prestaciones que no consideran
íntegramente sus necesidades y demandas.
4. Concertar esfuerzos voluntarios para ampliar los procesos de
rendición de cuentas por sobre los mínimos legales exigidos,
como expresión del comportamiento socialmente responsable
en la gestión pública.
5. Establecer procesos de reflexión estratégica que deban estar
fundados en el análisis interno y externo con adecuada
profundidad cualitativa y cuantitativa.
6. Incorporar el proceso de Planificación Estratégica como una
práctica permanente junto al Control de Gestión.
7. Dar a conocer los resultados de esta investigación a los
directivos regionales a fin de tomar medidas correctivas de la
situación detectada.
113
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volumenII_numero2_2006/
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117
ANEXOS
118
Anexo A Cuestionario aplicado a los Usuarios

COORDINACIÓN - CENTRO LOCAL LARA
Título del Trabajo: Relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la

Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en Corpoelec, municipio Palavecino,
estado Lara.
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
Fecha: __________________
Investigador: Thunderf Medina
Dirigido a: Los Usuarios directos e indirectos de CORPOELEC en la Oficina de
Comercialización del municipio Palavecino, estado Lara.
Instrucción: A continuación, se presentan una serie de interrogantes, lea
detenidamente cada una de estas y marque con una equis (X) la opción que considera
correcta, sea objetivo.
CUESTIONARIO
(Usuarios)
E: (Excelente)
B: (Bueno)
R: (Regular)
D: (Deficiente)
MD: (Muy Deficiente)
Marque con una (X) la opción que mejor le
Íte
parezca de las siguientes preguntas (sea E B R D MD
m
objetivo)
¿Cómo fue la atención prestada por los
trabajadores de CORPOELEC, en la oficina
1
de comercialización Centro de Servicio
Cabudare?
¿Cuál es el grado de cortesía por parte los
2
Cabudare?
1 de 3
119
CUESTIONARIO
(Usuarios)
E: (Excelente)
B: (Bueno)
R: (Regular)
D: (Deficiente)
Íte
m
objetivo)
¿Cómo cataloga la imagen de los
3
Cabudare, en cuanto su vestimenta?
¿Cómo valora la organización de los
trabajadores en CORPOELEC, oficina de
4
comercialización Centro de Servicio
Cabudare? En la resolución de solicitudes.
¿El proceso de recaudación que le ofrece
CORPOELEC, en la oficina de
5
Cabudare, es?
¿Cómo le parece el horario de atención que
ofrece CORPOELEC, en la oficina de
6
Cabudare?
¿El tiempo de respuesta para la tramitación
de sus necesidades en CORPOELEC, oficina
7
Cabudare, fue?
¿Cómo fue la calidad del servicio recibida de
los trabajadores de CORPOELEC, oficina de
8
Cabudare?
¿Qué nivel de satisfacción percibe del
servicio recibido en CORPOELEC, oficina de
9
Cabudare?
2 de 3
120
CUESTIONARIO
(Usuarios)
E: (Excelente)
B: (Bueno)
R: (Regular)
D: (Deficiente)
Íte
m
objetivo)
¿Las tarifas aplicadas al consumo de
electricidad en CORPOELEC, oficina de
10
Cabudare, son?
¿Cómo considera que es la infraestructura de
11
Cabudare?
¿Cómo le parecen los servicios que le brinda
12
Cabudare?
3 de 3
121
Anexo B Cuestionario aplicado a los Trabajadores

COORDINACIÓN - CENTRO LOCAL LARA
Título del Trabajo: Relación entre la Responsabilidad Social Empresarial y la

Comercialización de la Energía Eléctrica Nacional en Corpoelec, municipio Palavecino,
estado Lara.
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
Fecha: __________________
Investigador: Thunderf Medina
Dirigido a: Los trabajadores de CORPOELEC en la Oficina de Comercialización del
Instrucción: A continuación, se presentan una serie de interrogantes, lea
detenidamente cada una de estas y marque con una equis (X) la opción que considera
correcta, sea objetivo.
CUESTIONARIO
(Trabajadores)
TA: (Totalmente de Acuerdo)
A: (De Acuerdo)
D: (En Desacuerdo)
TD: (Totalmente en Desacuerdo)
SD: (Se Desconoce)
Íte
parezca de las siguientes preguntas (sea TA A D TD SD
m
objetivo)
¿La misión de CORPOELEC, se cumple en
1 la oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare?
¿La visión de CORPOELEC, refleja el
compromiso de los trabajadores de la oficina
2
Cabudare?
¿Conoce las metas establecidas en
3 CORPOELEC, oficina de comercialización
Centro de Servicio Cabudare?
1 de 3
122
CUESTIONARIO
(Trabajadores)
A: (De Acuerdo)
D: (En Desacuerdo)
SD: (Se Desconoce)
Íte
m
objetivo)
¿En CORPOELEC, oficina de
4 comercialización Centro de Servicio
Cabudare, el trabajo se realiza en equipo?
¿CORPOELEC, en la oficina de
5
Cabudare se realiza el seguimiento y control
a las solicitudes y reclamos de los usuarios?
6 comercialización Centro de Servicio
Cabudare, su opinión es tomada en cuenta?
¿Se siente identificado con las políticas
establecidas por CORPOELEC, en la oficina
7
Cabudare, en materia de seguridad?
8
Cabudare, se cuenta con un buen ambiente
de trabajo?
¿Conoce la estructura organizativa de
9
Cabudare?
¿Los Manuales de Procedimientos deben ser
del conocimiento de los trabajadores en
10
CORPOELEC, oficina de comercialización
¿Regularmente en CORPOELEC, oficina de
11
Cabudare, evalúan el desempeño de su
trabajo?
2 de 3
123
CUESTIONARIO
(Trabajadores)
A: (De Acuerdo)
D: (En Desacuerdo)
SD: (Se Desconoce)
Íte
m
objetivo)
¿CORPOELEC, oficina de comercialización
Centro de Servicio Cabudare, capacita
12
adecuadamente a los trabajadores para el
desempeño de las actividades?
Centro de Servicio Cabudare, da a los
13 trabajadores el adiestramiento oportuno para
el mejor desempeño de las tareas
asignadas?
¿Los trabajadores conocen las estrategias y
políticas fijadas por CORPOELEC, en la
14
oficina de comercialización Centro de
Servicio Cabudare?
15
Cabudare, las actividades de cada área de
trabajo se distribuyen equitativamente?
Centro de Servicio Cabudare, aplica un
16
efectivo control de calidad de servicio al
cliente?
17 Centro de Servicio Cabudare, planifica
oportunamente sus actividades?
¿Los trabajadores de CORPOELEC, en la
oficina de comercialización Centro de
18
Servicio Cabudare, están comprometidos con
la calidad del servicio?
¿Se siente motivado para el desempeño de
las actividades encomendadas en
19
CORPOELEC, oficina de comercialización
124
3 de 3

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Autor: Medina P., Thunderf J.

Barquisimeto, abril 2023

ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Mediante la presente, hago constar que he aceptado ser Tutora del

trabajo de Grado titulado: RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL Y LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA

ELÉCTRICA NACIONAL EN CORPOELEC, MUNICIPIO PALAVECINO,

ESTADO LARA presentado por el participante THUNDERF JOSÉ MEDINA

PORRAS, portador de la cédula de Identidad N° V-6.887.744, para optar por

el título de Magíster Scientiarum en: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, de

la Universidad Nacional Abierta.

En Barquisimeto, a los veintiocho días del mes de marzo del año

Dra. María Eugenia Calzadilla Muñoz

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

VISTO BUENO DEL TUTOR

Yo, María Eugenia Calzadilla Muñoz, portadora de la cédula de

identidad N°: V- 9.879.800, en mi carácter de Tutora del Trabajo de Grado

titulado: RELACIÓN ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL Y LA COMERCIALIZACIÓN DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA

NACIONAL EN CORPOELEC, MUNICIPIO PALAVECINO, ESTADO LARA

presentado por el Participante Thunderf José Media Porras, titular de la

cédula de identidad N°: V- 6.887.744, para optar por el Título de Magíster

Scientiarum en: Administración de Negocios; considero que el mencionado

Trabajo reúne los requisitos suficientes para ser sometido a la presentación,

defensa pública y evaluación por parte del Jurado Examinador que se le

RELACION ENTRE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y

En la empresa moderna surge la figura de la Responsabilidad Social

Cabe destacar, que el proceso de la comercialización es el conjunto

economías en transición. Es decir, marca la pauta sobre la forma de integrar

Un problema de investigación se refiere a la delimitación y

Planteamiento del Problema

El planteamiento del problema es la primera parte de toda

el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas

social, además de una conciencia, debe planificarse en el momento que la

Con respecto a la expectativa social de la relación entre desempeño

seres que forman parte del entorno donde se desarrolla su actividad

comunicacionalmente la racionalización del consumo de electricidad, no se

Las interrogantes de la investigación, son unas preguntas que el

problema de investigación, con el ánimo de ser despejadas en el curso de la

Los objetivos de la investigación son enunciados que expresan lo que

Los objetivos expresan el para qué de la investigación y representan

Determinar la relación que existe entre la Responsabilidad Social

1. Identificar las características de la Responsabilidad Social Empresarial

La justificación es el elemento del Trabajo de Grado donde se expresa

surgió la necesidad de conocer la relación entre la Comercialización de la

estrategias que contribuyen a un proceso interactivo entre cada empleado

La delimitación de la investigación es el establecimiento de límites, es

Marco Teórico Referencial

El marco teórico tiene el propósito fundamental de dar a la

las desviaciones del planteamiento original, lo cual conduce al

hipótesis que luego deben someterse a prueba.

Los antecedentes de la investigación se refieren a los trabajos previos

El estudio realizado por Paz (2017), en su trabajo “La

utilizado es la hermenéutica, utilizando la técnica de observación y entrevista;

comunidad, el ambiente, los consumidores y otros grupos de interés,

técnicas de recolección de datos que se utilizaron fue la observación directa

Ahora bien, a continuación, se presentan y analizan los aportes de dos

combina aspectos tanto cuantitativos como cualitativos, el método aplicado

El propósito de esta investigación fue evaluar la influencia que la RSE