Intervención psicológica en

la organización
Unidad 6.
Manejo de conflictos
 Presentación de la unidad...................................................... 3
Objetivos....................................................................................... 4
6. El manejo de conflictos ………………………………………………. 5
6.1 Conflicto…………………………………………………………………... 6
6.1.1 Consecuencias negativas………………………. 9
6.1.2 Motor de cambio…………………………………….. 13
Temario 6.2 Sugerencias de estrategias para el manejo
del conflicto…………………………………………………………. 16
6.3 Propuesta de estrategias de intervención……... 18

Para saber más........................................................................... 23

Cierre de la unidad.................................................................... 24
Fuentes de consulta.................................................................. 25
Presentación de la
unidad

¡Bienvenido a la unidad 6!

Durante esta sexta unidad analizaremos las causas más comunes de los
conflictos en las organizaciones.
Reflexionaremos sobre las causas negativas para la organización como la falta de
cooperación entre los grupos de trabajo, la disminución de la productividad y en
ocasiones, la permeabilidad hacia la falta de calidad en la atención al cliente.
Analizaremos algunas estrategias para resolver los conflictos, así como sus
posibles consecuencias para los involucrados y para el desarrollo de resultados
en la organización.
Analizaremos algunos métodos o técnicas para intervenir en la solución de
conflictos de tal manera que se lleguen a acuerdo benéficos para los
involucrados.
¡Éxito en esta semana!

3
Objetivos

Al término de esta unidad lograrás:

• Conocer la manera adecuada para manejar los conflictos en una organización.

• Conocer la prevención y corrección de los conflictos en organizaciones.

• Identificar estrategias que el psicólogo puede utilizar para intervenir en los

conflictos en una organización.

4
6. Manejo de
conflictos

Según Casales (1995), un estudio realizado por la

Asociación American Management, revela que los
ejecutivos de nivel y los de nivel intermedio de
las empresas, emplean alrededor del 24% de su
tiempo de trabajo en resolver conflictos, que
surgen entre administración y sindicato, entre jefe
y subordinados y entre los trabajadores entre sí.

Desembocando en problemas de dificultad para

trabajar en equipo, disminución de la
productividad, que en ocasiones escalan hasta la
disminución de calidad en la prestación de los
servicios.

Casales, Julio. (1995) Los conflictos en las organizaciones y las técnicas de mediación
como estrategias de solución. Revista cubana de psicología. Vol. 12. pág. 27 5
6.1 El conflicto

Según Real Academia Española, un conflicto es la coexistencia de tendencias contradictorias en el

individuo, capaces de generar angustias y trastornos neuróticos.

En el ámbito organizacional, es común, que surjan conflictos por:

Objetivos, metas e intereses (espirituales o materiales: tipos de trabajo, valores, horarios, salarios u
otros beneficios).

Actitudes, valores, creencias, expectativas, diferentes perspectivas generadas por la división del trabajo,
etc.

Rasgos de personalidad (incompatibilidad de caracteres), egoísmo, deshonestidad, vanidad,

conservadurismo, insensibilidad, oportunismo, impulsividad, etc.

Estilos de comunicación (interacciones inadecuadas), fallas de comprensión, falta de tacto, despotismo,

autoritarismo, hostilidad percibida en otros. Es decir, conflictos generados por la mala comunicación y
la interacción emocional humana.

Necesidades y motivaciones predominantes: afán de poder, autoridad/jerarquía, control de otros,

envidia, celos, etc.

6
6.1 El conflicto

Además, como parte de la revolución tecnológica se han sumado algunos conflictos relacionados
con lo que ahora se llama “tecnoestrés”, que implica:

• Pérdida de privacidad
• Inundación de la información
• Deterioro del contacto personal
• Tener que aprender continuamente
nuevas destrezas
• Ser ignorado para promoción debido a
la falta de conocimiento

7
6.1 El conflicto

El conflicto puede venir de tensiones que afectan al empleado. Y las causas suelen venir del exterior e
interior de la organización. Tanto de los grupos que influyen en los empleados como de los propios
empleados.

Tensión laboral

Estresores
individuales

Estresores
grupales

Estresores
organizacionales
Estresores
extraorganizacionales

Figura 1. Factores de tensión laboral

Diagrama obtenido de: Luthens F. (2008) Comportamiento organizacional. Mc Graw Hill. México. P. 248
8
6.1.1 Consecuencias
negativas

Desviar la energía de tareas reales

Dificulta o reduce la cooperación y

comunicación en tareas o
actividades interdependientes

Produce bajas en la motivación

Es por esto que para cualquier organización la
solución de conflictos es crucial, pues trae
consecuencias negativas como:
Genera frustraciones

Crea un clima negativo

Al final tiene repercusiones en la productividad y

calidad en la prestación de servicios

Figura 2. consecuencias negativas de los conflictos

Casales, Julio. (1995) Los conflictos en las organizaciones y las técnicas de mediación como estrategias de 9
6.1.1 Consecuencias
negativas

Por ejemplo: Ante una lucha de poder, los

trabajadores pueden buscar polarizar a las
Desviar la energía de tareas
reales personas, tratando de comunicarse con otros
empleados, desviando así la atención de sus
obligaciones.

Por ejemplo: Ante un conflicto de inequidad

Dificulta o reduce la en la división de trabajo, las personas
cooperación y
comunicación en tareas o pueden deslindarse de sus obligaciones o
actividades realizarlas inadecuadamente, argumentando
interdependientes que no es su labor. Desatendiendo al cliente.

Figura 3. Ejemplos de consecuencias negativas en los conflictos organizacionales

Estas consecuencias, directamente disminuyen la

productividad del equipo de trabajo.

10
6.1.1 Consecuencias
negativas

Por ejemplo: una persona que está en

desacuerdo con el objetivo del proyecto,
Produce bajas en la motivación tendrá menos motivadores para realizarlo y
hará lento desarrollo del mismo

Por ejemplo: Si la comunicación no es

eficiente entre el equipo, terminarán sin
Genera frustraciones entender los procesos y se frustrarán al no
llegar a las expectativas planteadas.

Por ejemplo: ante una personalidad

insensible e inestable, el colaborador, sabe
Crea un clima negativo que en cualquier momento pueden cambiar
los planes de trabajo y no tienen
consideración de sus necesidades,
ocasionando que siempre este a la defensiva.
Figura 3. Ejemplos de consecuencias negativas en los conflictos organizacionales… continuación

Estas consecuencias, directamente incrementan el ausentismo y

disminuyen la calidad del servicio o producto ofrecido al cliente.

11
6.1.1 Consecuencias
negativas

Otras consecuencias negativas, según Burges (s. f), de los conflictos en las organizaciones son:

• La comunicación se reduce y se hace insegura.

• Los canales de comunicación dejan de
utilizarse o se usan para intimidar al otro.
• Se estimula la idea de que la solución es
cuestión de fuerza.
• Se forma actitud hostil y sospechosa que
incrementa las diferencias y disminuye la
conciencia de similitudes.
• Se producen juicios falsos, basados en
percepciones equivocadas, tanto del oponente
como de sí mismos.
• Puede existir desintegración.
• Si no hay tolerancia, existe conflicto.
• La experiencia del conflicto es vivida como
algo negativo.
• Genera incomodidad cuando surgen
diferencias.

12
6.1.2 Motor de
cambio

La teoría del conflicto surge en 1954 con el libro de Curt Lewin que se llama “La función social del
conflicto” que plantea reconceptualizar el conflicto, ya no con una connotación negativa, sino como,
un mecanismo de transformación y cambio social.

Para Lewis el conflicto tiene varias funciones e incita al cambio en la estructura de la organización:

Función conectiva del grupo.

• El conflicto con otros grupos contribuye a establecer y confirmar la identidad del grupo y
mantiene sus fronteras en relación al mundo social que le rodea.

Función de protección del grupo, como válvulas de seguridad.

• Si no se cuenta con los mecanismos para retirar la hostilidad de unos a otros, y para expresar su
desacuerdo, los miembros del grupo pueden sentirse abrumados y reaccionar con la separación.

El conflicto Real y el Irreal.

• Los conflictos reales pueden estar encubiertos, por conflictos sin razón, que se crean para liberar
las tensiones previas. Por ejemplo: enojo por un lugar desordenado, puede estar encubriendo el
verdadero conflicto que es la envidia por el ascenso.
Figura 4. Funciones del conflicto en la organización

13
6.1.2 Motor de
cambio

El conflicto y los impulsos hostiles.

• Los impulsos agresivos no bastan para explicar el conflicto social. El odio, lo mismo que el amor,
requiere de un objetivo.

La hostilidad en relaciones sociales de carácter íntimo.

• Un sector odia al otro más intensamente en la medida que considera mayor la amenaza a la unidad
e identidad del grupo.

Impacto y función del conflicto en las estructuras de grupo.

• La interdependencia de los grupos antagónicos contribuyen a dar cohesión al sistema social, por
eliminación reciproca de los conflictos, impedirán la desintegración a lo largo de una línea
primordial de ruptura.

El conflicto como índice de estabilidad de una relación.

• La ausencia de conflictos no debe tomarse como índice de la firmeza y estabilidad de las

relaciones. Las relaciones estables pueden estar caracterizadas por una conducta problemática. La
intimidad da origen a frecuentes ocasiones de conflicto, pero siempre que esas relaciones sean
frágiles, los participantes lo evitaran, por temor de poner en peligro la continuidad de las
relaciones.

Figura 4. Funciones del conflicto en la organización… continuación

14
6.1.2 Motor de
cambio

Los conflictos con grupos extraños aumentan la cohesión interna.

• El conflicto con otros grupos conduce a la movilización de energías, entre los miembros del propio
grupo, y por lo tanto al robustecimiento de la cohesión del mismo.

Ideologías y Conflicto.

• Los conflictos en los cuales los adversarios sienten que solo participan como representantes de
grupos, que no luchan para para ellos, sino únicamente por las ideas del grupo que representan,
pueden ser más radicales y despiadados que otros cuya animadversión se mueve por razones
personales.

El conflicto establece y mantiene el equilibrio de poder.

• El conflicto representa una prueba de potencialidad entre partidos adversarios. El arreglo sólo es
posible si cada uno de los contendientes tiene conciencia de su fuerza relativa

Figura 4. Funciones del conflicto en la organización… continuación

Las diferencias o conflictos son inevitables, pero se pueden aprovechar para abrir espacios de
reflexión, mejorar la comunicación, desarrollar canales de solución, renovación de la relación entre
las partes. Generando un cambio positivo en la organización, logrando la solución del conflicto, e
incremento del rendimiento y cohesión grupal .

15
6.2 Sugerencias de
estrategias para el
manejo del conflicto

Según Casales (1995), los conflictos pueden solucionarse con diferentes estrategias, algunas más
convenientes que otras, dependiendo de la situación:

Esquivarlo o • Suponiendo que se eliminará por sí mismo Solución ineficaz. No

retirarse. soluciona el conflicto,

Tapar el • intentar "suavizar" el conflicto "pasando la Solución poco duradera,

problema. mano", tratando de evitar el descontento.
subsiste el resentimiento.

Resistencia • Tolerarlo, sin recurrir al enfrentamiento abierto,

adoptando una oposición más o menos velada. Busca el desgaste de la otra
Pasiva. parte involucrada, es largo.

• Una parte busca derrotar a ¡a otra a través de Polariza, culpas mutuas,

Confrontación. un ataque abierto y directo de agresiones ruptura de la comunicación y
verbales. trabajo ulterior conjunto.

Forzar su • Mediante Arbitraje. Un agente externo intenta Resulta contraproducente

solución. resolver el problema a favor de algunas de las
partes involucradas. pues alienta el resentimiento
en los perdedores.

Mediación y • Implica identificar los intereses, reales de las

partes involucradas y búsqueda de Soluciones Solución más eficaz. Busca
Negociación. soluciones de compromiso.
de Compromiso.

Figura 5. Estrategias para solucionar conflictos

16
6.2 Sugerencias de
estrategias para el
manejo del conflicto

Estás estrategias terminan en situaciones de:

Ganador/Perdedor Inadecuada

Ganador/Ganador Óptima/ideal
El método más eficaz para lograr
cualquiera de las dos últimas variantes es
la mediación que permite una
negociación efectiva para lograr
Más realista. soluciones de compromiso.
Pacto Permite
avanzar en la
solución.

Figura 6. Fin último de las estrategias la negociación

17
6.3 Propuestas de
estrategias de
intervención
Estrategia: “Consiguiendo el sí”

Es un modelo creado por Roger Fisher y Harold Urey, es considerado como el más útil para la
negociación colaborativa. Consiste en los siguientes pasos estratégicos:

1) Separar a las personas del problema.

2) Separar las posiciones de los intereses.
3) Crear opciones de beneficio mutuo.
4) Búsqueda de criterios o normas apropiadas.

18
6.3 Propuestas de
estrategias de
intervención

Modelo de Gestionar la naturaleza de los conflictos, señalando que le apuesta a la prevención con su
teoría del TERCER LADO que consiste en lo siguiente:

Figura 7. Tabla de tercer lado de prevención para detener la

escala del conflicto

19
6.3 Propuestas de
estrategias de
intervención

Modelo de Gestionar la naturaleza de los conflictos, señalando que le apuesta a la prevención con su
teoría del TERCER LADO que consiste en lo siguiente:

Figura 7. Tabla de tercer lado de prevención para detener la escala del conflicto

20
6.3 Propuestas de
estrategias de
intervención

Modelo de Gestionar la naturaleza de los conflictos, señalando que le apuesta a la prevención con su
teoría del TERCER LADO que consiste en lo siguiente:

Figura 7. Tabla de tercer lado de prevención para detener la escala del conflicto

21
6.3 Propuestas de
estrategias de
intervención

Otras estrategias más comunes

• Guarda la calma, se va a solucionar

• Escucha a todas las partes en pugna o pleito
• Sé objetivo, no tomes partido por ninguna parte
• Estipula cuál es la meta a alcanzar
• Cuando vayas a dar un resultado, considera a todas las partes, retroalimenta
asertivamente
• Siempre considera generar un bien para la organización

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Para saber más

Ahora que hemos revisado algunos conceptos y técnicas fundamentales, puedes profundizar en
la lectura de la semana, con el siguiente material (opcional):

•Video Manejo de conflictos en las organizaciones

Geam consultores (2016, junio 24) Manejo de conflictos en la empresa. [Archivo de Video].
YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=WyGPPzLQugw

•Podcast de la semana 4

23
Cierre de la unidad

Como conclusión, de acuerdo a los temas revisados en la unidad 6, puedes observar

que los conflictos en las organizaciones disminuyen de manera considerable la
productividad y el ambiente de trabajo, que es responsabilidad de todos.

Podemos identificar que de manera natural los conflictos siempre van a existir, por la
diferencia de opiniones y visiones de la empresa, además de los nuevos factores como
la interconectividad de la tecnología ha incrementado las desavenencias y los
problemas que se dan en la institución.

No obstante, la forma de resolver los conflictos y los acuerdos a los que se lleguen con
las partes involucradas, hará la diferencia en la resolución e intercambio posterior de
proyectos laborales. Que al final de cuentas terminarán por mantener o mejorar las
relaciones interpersonales y la productividad de la organización.

¡El éxito es la suma de pequeños esfuerzos que se repiten cada día!

¡Felicidades!
Has concluido la unidad 6, continúa esforzándote.

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Fuentes de consulta

• Arias Gallegos, Walter L, & Masías Salinas, María Alejandra. (2014). Ocio Cibernético en
Trabajadores de Instituciones Públicas y Privadas de Arequipa. Ciencia & trabajo, 16(50),
88-92. Recuperado de: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-24492014000200005

• Burgas M. (s/f). Tema 9, Los conflictos. Ciencias psicosociales, Universidad de

Cantabria. Recuperado de:
https://ocw.unican.es/pluginfile.php/1420/course/section/1836/tema_09.pdf

• Casales, Julio. (1995) Los conflictos en las organizaciones y las técnicas de mediación
como estrategias de solución. Revista cubana de psicología. Vol. 12. pág. 27

• Fisher R. y Ury (1985) Consiguiendo el si. Colombia: Ed. Norma

• Geam consultores (2016, junio 24) Manejo de conflictos en la empresa. [Archivo de

video] YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=WyGPPzLQugw

• Lewin, Kurt. (1988) La teoría del campo en la ciencia social, Barcelona: Ed. Paidós.

• Luthans F. (2008) Comportamiento organizacional. Undécima edición. México: Mc Graw

Hill.
• Wraith, W. A. (2013). Ideas de Resolución de Conflictos en Forma Pacífica. Venezuela:
Horizonte C.A

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