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Aplicación de la regulación del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos por

ventas a distancia o de forma no tradicional bajo el principio in dubio pro consumidor1

Jhonatan Montalvo Salas2

Heiner Jaraba Zabaleta3
Yeraldin Arrieta Ruiz4
Elida Parra Castro5

Resumen
El Estatuto del consumidor colombiano nace como regla general para proteger los derechos de
los consumidores, ante todos aquellos sectores de la economía respecto de los cuales no exista
una regulación especial. La importancia de estudiar un sector que ha cogido fuerza en las
relaciones de consumo como el aeronáutico civil, que tiene su propia normatividad a través de la
Unidad Administrativa Especial denominada Aeronáutica Civil, nos permite ver la relación entre
las reglas generales y los vacíos de la normativa especial, bajo el principio general del derecho de
la prevalencia de la especialidad sobre la generalidad. Abordamos la aplicabilidad del derecho de
retracto en la compra de tiquetes aéreos a través de ventas a distancia –internet- o métodos no
tradicionales de acuerdo a la normatividad vigente de protección a los derechos de los
consumidores en Colombia; tanto en el Estatuto del Consumidor- Ley 1480 de 2011 y la
Resolución 1375 de 2015 de la Aeronáutica civil, concluyendo que las situaciones en la que la
norma especial no contemple la aplicación de la protección de los derechos del consumidor se
aplicará excepcionalmente el Estatuto del Consumidor, pese a ser una norma general.

1
Producto del Proyecto de Investigación de ColCiencias “Consuma Caribe”
2
Abogado de la Corporación Universitaria del Caribe CECAR. Egresado adscrito al Semillero de Derecho Privado de
la Facultad de Derecho de CECAR y al Grupo de Investigación Sociojurídica GISCER. Email:
Jhonatan.montalvo@cecar.edu.co
3
Abogado de la Corporación Universitaria del Caribe CECAR. Egresado adscrito al Semillero de Derecho Privado de
la Facultad de Derecho de CECAR y al Grupo de Investigación Sociojurídica GISCER Email:
heiner.jarabaz@cecar.edu.co
4
Abogada de la Corporación Universitaria del Caribe CECAR. Egresada adscrita al Semillero de Derecho Privado de
la Facultad de Derecho de CECAR y al Grupo de Investigación Sociojurídica GISCER Yeraldin.arrieta@cecar.edu.co
5
Especialista en Derechos Humanos y Justicia transicional y Abogada de la Corporación Universitaria del Caribe
CECAR. Egresado adscrito al Semillero de Derecho Privado de la Facultad de Derecho de CECAR y al Grupo de
Investigación Sociojurídica GISCER. Email: Elida.parra@cecar.edu.co
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Palabras clave: ventas a distancia, ventas por métodos no tradicionales, derecho de

retracto, reglamentos aeronáuticos, norma especial, in dubio pro consumidor.

Abstract
The Colombian Consumer Statute was born as a general rule to protect the rights of consumers,
before all sectors of the economy for which there is no special regulation. The importance of
studying a sector that has gained strength in consumer relations such as civil aeronautics, which
has its own regulations through the Special Administrative Unit called Civil Aeronautics, allows
us to see the relationship between the general rules and the gaps of the special regulations, under
the general principle of the law of the prevalence of the specialty over generality. We address the
applicability of the right of withdrawal in the purchase of airline tickets through distance sales -
internet- or non-traditional methods according to the current regulations for the protection of
consumer rights in Colombia; both in the Consumer Statute (Law 1480 of 2011) and Resolution
1375 of 2015 of the Civil Aeronautics, concluding that the situations in which the special rule
does not contemplate the application of the protection of consumer rights will exceptionally apply
the Statute of the Consumer, despite being a general norm.

Keys words: distance sales, sales by non-traditional methods, right of withdrawal,

aeronautical regulations, special rule, general rule, in dubio pro consumer, consumer statute.

Introducción
Con la evolución del mercado, frente al tema de la oferta y demanda de bienes o servicios
de primera necesidad, esta está orientada y permeada por lo que se conoce como el consumismo
(Rodríguez, 2012). Se empiezan a implementar nuevas formas de adquisición de bienes y
servicios, buscando que los consumidores ya no tengan que desplazarse hasta el lugar donde se
encuentra el producto, si no que se le brindan otras herramientas o formas para realizar su
adquisición de una forma más rápida. Sin embargo, esto genera una asimetría real entre un
consumidor que pretende la satisfacción personal de una necesidad y un productor, proveedor o
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expendedor que pone a disposición la venta de dichos bienes o servicios que de ahora en adelante
le diremos producto, sabiendo que estos últimos tienen una posición dominante en la relación de
consumo toda vez que, poseen todos los conocimiento técnico y científico de las características
como también de las propiedades de los mismos.
Partiendo de esa asimetría real, nace la necesidad reglamentar esta nueva forma de
transacciones, con la finalidad de hallar un equilibrio en esa relación de consumo dotando a esos
consumidores que son la parte débil, con una herramienta para que puedan ser protegidos sus
derechos. Es por ello que el constituyente de 1991 fue consciente de esta situación y elevo a
rango constitucional el derecho de los consumidores, consagrándolo en el artículo 78 de la
Constitución Nacional (Congreso de la República de Colombia, 1991). Sin embargo, esa
constitucionalización del derecho al consumo no fue suficiente, es por ello que el Congreso de la
Republica 20 años después de la expedición de la Constitución de 1991 se preocupa por
desarrollar el mandato constitucional del artículo 78 pues en la medida que el mercado seguía
evolucionado, al consumidor se le vulneraban aún más sus derechos, ya que carecían de las
herramientas jurídicas para hacerlos valer. El Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011,
representa un gran paso porque actualiza la normatividad relacionada con la protección de los
consumidores que hasta ese momento existía en Colombia.
La Ley 1480 de 2011 tiene un carácter general, lo que permite que se pueda aplicar en
todas las relaciones de consumo. Pero se puede inferir que en aquellos sectores que por su
naturaleza tengan una regulación especial, la ley quedará limitada ya que se le dará prioridad a la
norma con la regulación especial (Congreso de la República, 2011). Pero hay que tener en cuenta
que no en todos los sectores con regulación especial están excluidos de la aplicación del Estatuto
del Consumidor. Sin embargo, para ellos poder crear esa regulación especial deben establecer
minuciosamente todos aquellos principios, derechos y procedimientos cuya finalidad estará
enfocada en que se garantice la protección de los consumidores. La anterior premisa normativa
tendría sentido si en la aplicación de las normas especiales, son más garantistas a favor de los
consumidores. Pero en los casos en que esto no se concreta y la norma especial disminuye o se
queda corta frente a los mínimos derechos ya establecidos en el Estatuto, se generaría un
perjuicio para ese destinatario final que, con el ánimo de satisfacer una necesidad, cualquiera que
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sea su índole como se analizará más adelante se vería desprotegido por una normativa especial,
pero más restrictiva en garantías.
En la mayoría de los casos, darle la posibilidad que un sector especializado de la
economía, la facultad de establecer o desarrollar su propia regulación especial, como es el caso de
la aeronáutica civil, podría ser una lo más idóneo, ya que el mercado de bienes y servicios en un
mundo globalizado de tal magnitud, que la localidad nacional no tendrá el mejor conocimiento
para la mejor regulación, pero el ideal de protección no debe ser totalmente delegado al mercado.
Ya que, la mera regulación en un solo estatuto de aspectos que se ajusten correctamente a todos
los sectores resultaría imposible por las características de las actividades de los mismos, en
cambio mediante la regulación especial se espera garantizar mejor protección, pero nunca
disminuida, caso en el cual, al permitir la aplicación de estas normas propias para dejar de aplicar
el estatuto, terminarían siendo contraproducente (Zicer, 2014).
La misma facultad dada por la normatividad de protección al consumidor en cuanto a que
este entre a regular las relaciones de consumo que se subsisten en aquellos sectores de la
economía, frente a los cuales no exista regulación especial, es lo que da la posibilidad a Unidades
Administrativas Especiales como la Aeronáutica Civil a que expidan sus propias normas,
Organismo jurídicamente investido de la competencia para ello, por ejemplo en el caso particular
del transporte aéreo, esta función está desarrollada por la Aerocivil, a partir de las regulaciones
previstas en los Reglamentos Aeronáuticos Civiles, de ahora en adelante RAC Silva, (2012).
En la Sentencia T–987 de 2012, la Corte Constitucional definió “los Reglamentos
Aeronáuticos Civiles como actos administrativos con la finalidad de determinar las obligaciones
específicas, que estará en cabeza de los sujetos interviniente en esta relación de consumo” (Corte
Constitucional, 2012). En esta sentencia la Corte le impone la obligación al Estado colombiano
de velar por la seguridad, eficiencia y la calidad del servicio prestado a los usuarios del transporte
aéreo. La Corte toma cartas en el tema haciendo el desarrollo lo expuesto por el Código de
Comercio en su artículo 1782 el cual le otorga la competencia a la Unidad Administrativa
Especial de la Aeronáutica Civil, en su calidad de autoridad aeronáutica, la función de expedir los
reglamentos aeronáuticos Congreso de la República de Colombia, (1971). Partiendo de estas
premisas planteadas en el Código de Comercio y en el inciso segundo del artículo 2 de la Ley
1480 de 2011, la Aeronáutica queda excluida del ámbito de aplicación del Estatuto del
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consumidor; pero este sector queda regulado Mediante la Resolución 1375 del 11 de junio de
2015 Congreso de la República de Colombia, (1971).
La Aéreo Civil plantea su estrategia para hacer frente al elevado costo de las tarifas, los
frecuentes retrasos y la cancelación de vuelos, introduciendo una serie de medidas en materia de
transporte aéreo de pasajeros, tendientes a mejorar el servicio prestado por las aerolíneas.
Si bien es cierto la Aero civil trata de ser garantista al momento de proteger los derechos
de los consumidores, estos reglamentos expedidos desconocen normas aplicables el Derecho de
retracto contenido en el Estatuto del Consumidor, las cuales ofrecen una garantía más completa a
los derechos de los consumidores, que el retracto que plantea está nueva norma. Para poder ser
ejercido este derecho, se requiere cumplir una serie de requisitos muy estricto: i) si se pretende es
realizar un viaje nacional este tiene que ser dentro de 8 días mínimo, pero si él caso es que este
sea internacional, se pasa de 8 a 15 días mínimos para su ejecución, ii) dentro de las 48 horas
después de haber hecho la transacción a través de ventas a distancias o usando métodos no
tradicionales o de tiempos compartidos, la empresa prestadora de este servicio podrá realizar una
deducción del monto pagado teniendo cómo un tope máximo del diez por ciento Unidad
Administrativa Especial Aeronáutica Civil, (2015).
El Estatuto del consumidor ley 1480 de 2011, dice que en todos aquellos contratos en los
cuales las ventas de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada
por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no
tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a
ejecutarse antes de cinco (5) días; él consumidor debe manifestar dentro de los 5 días siguientes a
la transacción el ánimo de querer retratarse invocando este derecho. El contrato se resolverá,
generando que el productor o expendedor reintegre en su totalidad él dinero sufragado por él
consumidor, sin hacer ningún tipo de deducción dentro de los 30 días siguientes de haberse hecho
uso de este derecho a retracto (Congreso de la República de Colombia, 2011).
Por otro lado cuando se habla de derechos de consumo es preciso tener en cuenta que
existen una serie de principios rectores ayudaran al consumidor a poder interpretar la norma toda
vez que está no los puede desconocer en su desarrollo, aunque en este trabajo nos focalizaremos
en él principio in dubio pro consumidor él cual consiste en que cuando haya dos norma que
regulen un mimo tema sin importar la especialidad se aplicará la norma más favorable al
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consumidor, tal como lo sostuvo Pascual (2009). ¿Es posible dar aplicación a la regulación del
derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos por ventas a distancia o de forma no
tradicional, bajo la figura del principio in dubio pro consumidor que establece la normativa
general del consumo?

Para darle respuesta a la pregunta problema nos hemos planteado el siguiente objetivo
general: analizar la aplicabilidad del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos a través
de ventas por medio de TIC de acuerdo al derecho de consumidores en Colombia. Los objetivos
específicos son: i) identificar el marco normativo aplicable y los principios rectores en la
compraventa de tiquetes aéreos a través de TIC ii) analizar la compatibilidad del derecho de
retracto en los reglamentos aeronáuticos civiles y en el Estatuto del Consumidor y iii) determinar
las implicaciones de la aplicabilidad de norma general (derecho de retracto) con la norma
especial de la aeronáutica civil.
El desarrollo de esta investigación es importante porque, los resultados que arroje nos
darán una mayor orientación al momento que un consumidor se enfrente está situación derivada
de una relación de consumo efectuada a través de las tecnologías de la informática y la
comunicación que de ahora en adelante le diremos TIC, donde el consumidor pretenda ejercer el
derecho de retracto dentro de las 48 horas, sin que el consumidor acredite el termino para la
ejecución del servicio cómo se hizo mención anteriormente: ocho (8) días para un vuelo nacional
o quince (15) días para un vuelo internacional (Ministerio de Transporte, Unidad Administrativa
Especial Aeronáutica Civil, 2015).
Es relevante ahondar sobre esta problemática debido al aumento de personas que viajan a
través de servicio aéreo y que adquieren los mismos a través de este tipo de ventas con métodos
no tradicionales o a distancia (Ministerio de Comercio, Industria y Comercio, 2014) y oportuno
por la necesidad de definir en el caso en particular que norma debe ser aplicable en materia de
defensa de los derechos de los consumidores ante dos normas una de carácter General u otra de
carácter especial. Planteando hipotéticamente un caso que se puede presentar a diario, ya que en
la actualidad por los el coste de un pasaje de transporte aéreo ha bajado considerablemente
facilitando que las personas no tengan que tener grandes ingresos para hacer uso de este servicio,
entonces tenemos que él señor x el día de hoy realiza la compra de un tiquete aéreo haciendo uso
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de las TIC en la página de la web de la aerolínea destino final cuyo punto de partida es la ciudad
de Montería y el punto de llegada es la ciudad de Bogotá, teniendo como fecha de ejecución del
servicio dentro de 4 días; partiendo de la interpretación estricta de los Reglamentos Aeronáuticos
Civiles si puede inferir de pleno derecho que está persona no cumple con los requisitos para hacer
efectivo ese derecho por ende a pesar de manifestar su intención de proclamarlo la solicitud le
sería negada.

Metodología
Está investigación se caracterizó por tener un desarrollo de enfoque cualitativo con un
corte hermenéutico Cualitativo como sostiene Corbin y Strauss (2002), porque se entiende como
cualquier tipo de investigación que produce hallazgos a los que no se llega por medio de
procedimientos estadísticos u otros de cuantificación.
Las fuentes secundarias utilizadas fueron la Ley 1480 de 2011 correspondiente al nuevo
Estatuto del consumidor colombiano, la Resolución 1375 del 11 de junio de 2015
correspondiente a los Reglamentos de la Aeronáutica civil, jurisprudencia de la Corte
Constitucional colombiana, libros, artículos de revista jurídicas y Sociojurídica y resultados de
otras investigaciones relacionadas con el tema objeto de investigación.

Marco conceptual

Consumidor o usuario.
En materia de consumo ha sido difícil encontrar una definición de quien es un consumidor
sin embargo el decreto 3466 (1982), el cual fue la primera manifestación legal en aras de querer
equilibrar las cargas en las relaciones que se estaban dando a cada instante en el mercado es por
ello que consagra la primera definición de quien es un consumidor para ello en su artículo
primero en su literal c de la nos manifiesta que será toda persona, natural o jurídica, que contrate
la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la
satisfacción de una o más necesidades pero además hacia una distinción al decir que el usuario y
el consumidor eran sujetos diferentes.
Pero está definición contenida en ese decreto era muy restringido, aunque pasado 29 años
la Ley 1480 (2011), concluyo que este concepto de consumidor era muy amplio por ende había
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que delimitarlo, es por ellos que el legislador en compañía de la superintendencia de industria y

comercio replantean el mismo, consagrando en el artículo quinto en su numeral 3 que al
consumidor o usuario, es aquel que adquiere un bien o servicio con la finalidad de satisfacer una
necesidad la cual puede ser propia o familiar, que no tenga como finalidad la incorporación a un
proceso productivo para transformarlo o introducirlo posteriormente en el mercado, o para
introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo.

En la legislación española en la Ley 26 del 19 de julio de 1984, nos define que

consumidor como será toda personas físicas o jurídicas quien adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales bienes muebles e inmuebles, productos o servicios, actividades o
funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada individual o colectiva de quienes los
producen, facilitan, suministran o expiden. Entonces él consumidor no siempre será quien
adquiera un producto, si no que se le da cabida a que este puede ser un tercero que tendrá los
mismos derechos que quien lo adquiere directamente, ya que este será el destinatario final quien
le dará uso, goce y disfrute, además este consumidor no tiene que adquirir el producto de forma
onerosa este puede ser de forma de donación un sorteo entre otras, sin que esto suprima algún
derecho jefatura del estado (1984).

Productor
Para tener un mayor entendimiento en materia de derecho de consumo partiendo del
supuesto de hecho que las relaciones de consumo están integradas por barias partes, es por ende
que hay que distinguir los sujetos en las relaciones de consumo, entonces él estatuto de
consumidor nos plantea que para ser un productor será aquella persona natural o jurídica que en
uso de los medios o capacidades intelectuales o físicas de manera habitual, directa o
indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe un producto con la finalidad
comercializarlo, Ley 1480 (2011).

Proveedor o expendedor
Por otro lado, esta él estatuto del consumidor ley 1480 de 2011 nos expresa en su artículo
5 numeral 11 que
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Se entenderá por proveedor o expendedor a aquella persona natural o jurídica,

quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya
o comercialice productos usando cualquier medio para realizar está
comercialización con o sin ánimo de lucro ya que para ser consumidor no se
requiere que la adquisición del producto se haya hecho de una forma onerosa.

Adicional a eso es importante tener en cuenta que el productor y el proveedor son

solidariamente responsables ante los consumidores por la idoneidad, seguridad y calidad de los
productos. Pero está solidaridad se rompe ante aquellas responsabilidades de carácter
administrativa frente a las autoridades que cumplen las funciones de supervisión y control, ya que
estas tienen una connotación individual Ley 1480 de 2011.

El derecho comparado como método de aproximación del derecho de retracto

El derecho comparado entra a jugar un papel importante en las legislaciones, porque este
es una forma de alimentarse de la experiencia y desarrollo de otros Estados en los cuales han
desarrollado un tema que es nuevo en nuestro estado, por otro lado el tener esta experiencia
también prevé que no incurramos en errores ya estudiados, sin embargo algunos autores verían
que realizar comparar de una situación, norma o hecho sucedido en otra legislación, y traerla a
nuestra legislación sería una forma de imitación, Biscaretti (1996) plantea en su libro
introducción al derecho constitucional comparado este es un método deficiente por otro lado
Mauro Capelletti (1993) que en principio el método de comparación nos sirve para estudiar las
realidades diferentes en las que tengamos un punto de partida.
En materia de derecho de consumo en comparación con otras legislaciones Colombia es
aun joven puesto que hace pocos años se regulo sobre este tema, partiendo que solo desde 1991
se constituyó el consumo como un derecho fundamental, pese a que antes de esta constituyente
con el Decreto 3466 de 1982 se creó un Estatuto del Consumidor, pero muy limitado puesto que
no toda las personas eran consideradas consumidores solo aquellas personas naturales o jurídicas
que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio
determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Sin embargo referente al derecho al retracto aunque este decreto fue el que primero lo
trato manifestando que esta facultad solo la tenía un grupo limitado de individuos los cuales
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tenían que realizaran operaciones a través sistemas de financiación Pabón y Mora (2014) pero
después de 29 años con el desarrollo del derecho al consumo por la Ley 1480 de 2011 se amplió
este concepto y el cual se permite en cuatro modalidades como se mencionó anteriormente
sistemas de financiación otorgadas ya sea por el proveedor o expendedor o ventas de tiempos
compartidos ventas que utilicen métodos no tradicionales o ventas a distancias.

El derecho al retracto
Cómo su nombre lo indica el derecho a retracto es aquella facultad que tienen los
consumidores para resolver un contrato, pero para que este pueda ser invocado se tiene que
cumplir una serie de con dicciones, cómo las podemos ver evidenciadas en el artículo 47 de la ley
1480 de 2011 que le dice a al consumidor que:
Se podrá hacer uso de este derecho pero si el, obtuvo un producto derivado de una
compra usando sistemas de financiación otorgadas ya sea por el proveedor o
expendedor o ventas de tiempos compartidos o ventas que utilicen métodos no
tradicionales o ventas a distancias, cómo segundo requisito se tiene que el
consumo o la ejecución de este producto no se haya hecho antes de cinco días, y
por último que no se haya excedido, más de cinco días hábiles para manifestar
voluntariamente de quererse retractar de la compra del producto.
Entonces dado el supuesto de hecho que el consumidor cumpla con todos los requisitos y
decida hacer uso de este derecho, por regla general el productor o expendedor tendrá la
obligación en un término no mayor a 30 días para reembolsar íntegramente el dinero sufragado
por el consumidor sin que se dé lugar a ningún tipo de deducciones por gastos administrativos u
otras razones, por otro lado al consumidor le nace la obligación de reintegrar él producto en las
mismas condiciones en que lo recibió y enviarlo al lugar de donde provino asumiendo los costos
de envió Superintendencia de Industria y Comercio (2017).
Pero este derecho que tienen todos los consumidores, que con la sola manifestación de la
voluntad unilateral pueden, resuelve el contrato dejándolo sin efecto, lo que en cierta medida se
podría decir que la ley no tuvo en cuenta los gastos o los perjuicios que le podría causar a esos
productores o proveedores quienes tendrán que asumir esa carga imputada por esta norma, es por
ello que cuando hablamos de derecho de retracto vamos a encontrar que existen dos posturas
quienes están a favor, ya que el consumidor que en uso de las facultades de las TIC realiza una
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transacción con la finalidad de la adquisición de un producto para satisfacer una necesidad cual
quiera que sea su índole, sin embargo suele suceder que no siempre este consumidor logra
satisfacer esa necesidad ya sea porque el producto no cumpla con las expectativas esperadas, o
por otro lado cuando allegue este ya la razón por la que se haya querido comprar haya
desaparecido, no sería justificable pretender que ese consumidor tenga que soportar tener un
producto que no le prestara una utilidad.
Pero también en la otra orilla de esta relación de consumo estarán, quienes por el contrario
refutan este derecho cómo un atropello a los productores o expendedores, ya que la norma no
concibió la posibilidad de poder impedir la resolución del contrato ni mucho menos pedir una
justificación de cuál es la razón que dan origen a la misma, cundo el consumidor cumple con esos
requisitos mínimos para que se le conceda este derecho (Pabón y Mora, 2014).

Una aproximación al principio in dubio pro consumidor.

Cuando se empiezan a estudiar las normas jurídicas, nos damos cuenta que estas están
direccionadas por una serie de principio los cuales cobran una vital importancia porque son el eje
principal o dicho de otra manera son la base fundamentar para el desarrollo de las leyes, ya que
estas tienen como finalidad la protección de los bines jurídicos tutelados. Y es así que todas las
ramas del derecho están permeadas por nos principios que universales como por ejemplo él in
dubio pro que proviene del latín que traducido al castellano quiere decir en favor de, pero que de
acuerdo al área al que se le aplique recibirá el apellido correspondiente por ejemplo en materia
penal es este principio de favorabilidad se le agrega la palabra reo que es ese individuo al cual se
le ha imputado la comisión de un delito y viene representando la parte más débil entonces a
través de este principio de sele puede aplicar la norma más favorable a su condición, en otras
áreas cómo derecho laboral lo encontramos cómo in dubio operario, en él derecho humanos es
conocido como in dubio pro homine, hasta llegar al derecho de consumo, aunque la ley 1480 de
2011 no lo mencione tácitamente.
Entonces este principio pro consumidor a nivel nacional e internacional nos indica que si
bien es cierto que el estado garantiza todas esa libertades cómo la de empresa, economía, unidad
del mercado, siempre que existan antinomias se deberá aplicar la regulación más favorable al
consumidor, por ostentar ser la parte más débil de la reacción de consumo e incluso una
manifestación de este principio se ve evidenciado en él artículo 34de la ley 1480 de 2011 donde
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nos manifiesta que los contratos serán interpretados de la manera más favorable al consumidor.
No es menos cierto que, este principio cobra gran importancia para el desarrollo de esta
investigación, porque excepcionalmente en aquellos casos donde existan una doble regulación
para un mismo hecho (antinomias) y una de ellas tenga él carácter de especial por otro lado la
otra posea un carácter general que por regla general se aplicaría la norma especial, pero si la
norma general ofrece más garantías se aplicara esta, buscando dar un blindaje al consumidor que
carece de herramientas para la protección de sus derechos.

Principio de especialidad de la norma.

En todas las sociedades vamos a encontrar que existen una serie de prerrogativas legales,
en pro de los de los individuos, cuya finalidad es garantizar el respeto de los derechos
fundamentales tanto individuales como colectivos, tomando esto cómo punto de partida en el
ordenamiento jurídico por regla general hay una jerarquía normativa donde la Constitución es la
norma de norma y de ella se desprenden leyes, decretos, ordenanzas y acuerdos entre otros, pero
para efecto de este principio nos focalizaremos en las antinomias Pato (s.f), generada por la
regulación de un tema o hecho pero de forma diferente. En él tema que se aborda en este trabajo,
cómo es la compra de tiquete a trasvés de compras a distancias o usados métodos no tradicionales
existe una norma que lo regula de manera general y por otro lado una de carácter especial.
En el caso en estudio la norma general es la Ley 1480 de 2011 por medio de la cual se
expide él Estatuto del Consumidor en desarrollo al artículo 78 de la Constitución Política. Por
otro lado se tiene una norma de carácter especial es aquella que regula un tema o una materia
concreta (Enciclopedia jurídica, 2014), y que cuya expedición está en cabeza de un órgano
especializado ya que este es quien tiene los conocimientos técnicos, procedimiento y la
experiencia en esa materia, por ende pose todas las bases suficientes para poder generar una
regulación que garantice una protección real de los derechos de los intervinientes (consumidores)
en la relación de pasajeros aéreos y aerolíneas o empresas del transporte aéreo de pasajeros, cómo
es la Resolución No. 1375 de 2015 Aerocivil, mediante la cual modifican los reglamentos de la
Aeronáutica Civil, donde se regula el derecho a retracto ya que este no lo contemplaba.
La expedición de normativas, se debe hacer de manera articulada, es decir, dentro del
respecto y competencia del orden jerárquico reglado de los entes que expiden éstas y la armonía
en los temas a abordar o reglar. En este sentido la norma especial debe articularse con la norma
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de carácter general, respetando las condiciones o garantías que está última otorgue a los
ciudadanos o administrados. Dicho en otras palabras, la Resolución No. 1375 de 2015 cómo
norma especial jamás podrá desmejorar las garantías o condiciones de los consumidores que
vienen regladas en él Estatuto del Consumidor. Por ende, este principio de especialidad de la
norma plantea que, para entrar a resolver una antinomia, cuando una normativa de carácter
general entre en conflicto con una especial, se aplicará la norma de carácter especial por encima
de la general, en razón de lo específico del tema.
En materia de consumo, el derecho de retracto, como eje temático en esta investigación se
hace importante el abordaje de este tema, desde el principio de especialidad de la norma derivado
de la compra de un tiquete aéreo a través de métodos no tradicionales o ventas a distancias,
soportado en la regulación especial de la resolución 1375 de 2015, articulado con el derecho de
retracto que también lo contempla la ley 1480 de 2011 que es la norma de carácter general. Se
puede concluir que en este caso en primera instancia se deberá aplicar la norma especial porque
jerárquicamente goza de prioridad en su aplicación en base al principio de la especialidad de la
norma porque se presume que es la que brinda más protección a los consumidores Pato (s.f.)

Ventas a distancias.
Con la llegada de las tecnologías de la información y las comunicaciones- TIC, empiezan
a surgir unas series de figuras como es el tele trabajo que es aquella forma de trabajo en la cual se
le permite al trabajador poder ejercer sus funciones a distancia ya sea en su hogar u otro lugar.
Entonces así como se podía trabajar desde la misma casa porque no comprar bienes o servicios de
igual forma, esto di origen a una figura llamada, ventas a distancias o ventas electrónicas, que en
la medida en que se fueron implementando fueron surgiendo una serie de dificultades ya que este
nuevo mercado no se encontraba regulado, generando un desequilibrio, ya que el consumidor no
podía determinar si la persona oferente de un producto era real o ficticia lo que forzó a que se
haya tenido que legislar este tema.
Para hallar un punto de equilibrio en las relaciones de consumo brindándole una
herramienta que le provea una mayor seguridad y poder defender sus derechos como consumidor,
para ello se expidió la ley 527 de 1999 y la cual es ratificada en la ley 1458 de 2011 que toma en
cuenta esta nueva modalidad. Pero cómo las ventas a distancias va más allá de realizar una
operación en uso de un computador o un teléfono inteligente que nos brinde acceso a internet la
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ley 1480 de 2011 en su artículo 5 numeral 16 define cómo ventas a distancia a aquella
modalidad en la cual él consumidor no tiene ese contacto directo con el producto que pretende
adquirir, y que para que estas se puedan catalogar en esta modalidad se tienen realizar usando los
medios tales cómo, correo, teléfonos, catálogos, o vía comercio electrónico.
En otras legislaciones cómo es el caco de España donde Arroyo (2010) nos plantea que
los contratos a distancias son aquellos que son celebrados sin la presencia física de las partes, ya
que todas estas operaciones se hacen en uso de las TIC para lo cual debe existir un marco
organizado por parte del productor expendedor, quien deberá dotar de una información detallada
del productos al consumidor, sin embargo estas ventas a distancias son ventas a ciegas, ya que no
se tiene un contacto directo con él producto lo imposibilita poder percibir textura u otros detalles
relevantes por otro lado no se puede corroborar que tan fiable es quien ofrece el mismo.

Sistemas de financiación otorgadas ya sea por el proveedor o expendedor.

Del capítulo cuarto de la ley 1480 de 2011 se puede inferir que un sistema de financiación
es aquel mediante el cual un proveedor o expendedor le da la posibilidad de adquirir un bien o un
servicio a un consumidor, a través una financiación la cual consiste en fragmentar en cuotas le
precio del producto sujetándose a las disposiciones legales el será distribuida en cuotas pactadas
por las partes.

Resolver el contrato.
En lo que tiene que tiene que ver con la resolución de un contrato encontramos que él
decreto 410 de 1971 mediante el cual fue expedido el código de comercio en su artículo 870 hace
alusión a la resolución o terminación de los contratos, planteando que la resolución o terminación
es aquella derivada del incumplimiento de una de las partes a las obligaciones consagradas en un
contrato, lo que da como resultado que la parte afectada queda facultado para resolver o
terminado y exigir el pago de una indemnización por los perjuicios o por otro lado puede optar en
exigirle a la parte causante el cumplimiento de la obligación pactada junto con la correspondiente
indemnización por los perjuicios compensatorios.
Sin embargo, los contratos donde la resolución o terminación se sea de mutuo acuerdo no
habrá cabida a una indemnización (…) Congreso de la Republica (1887). Entonces con esta se
extingue el vínculo contractual que existe entre las partes intervinientes impidiendo que este
 15

tenga efectos a futuro. Pero en materia de consumo está resolución lo que hace es llevar las cosas
al estado anterior en las que se encontraban antes de la celebración del mismo, por consiguiente,
“no cabida a una indemnización para ninguna de las partes pese a que está potestad solo tiene el
consumidor por un lapsus de tiempo previsto por las normas correspondientes (…)” (Decreto
3466, 1982)

Aero civil
El Código de Comercio Ley 410 de 1971 la ha definido cómo aquel conjunto de
actividades vinculadas al empleo de aeronaves civiles.
Por otro lado, Bnamericas (s.f) en lo que se refiere a la Aerocivil, encontramos que en la
estructura del estado la encontraremos categorizada como una unidad administrativa de carácter
especial perteneciente a la Aeronáutica Civil (Aerocivil) es por ellos que está es una entidad
especializada, de carácter técnico, la cual se encuentra adscrita al Ministerio de Transporte. Se le
han asignado las funciones de regulación de todas la normar para la navegación y él espacio
aéreo en nuestro estado Colombiano por otro lado, se le han asignado otras funciones cómo son la
vigilancia y control operacional del sector aéreo, pero cómo teniendo claro que solo aplica para la
aviación civil.

Reglamentos de la Aeronáutica Civil.

Al momento buscar una definir sobre que son los RAC, para lo cual se presenta cierto
grado de dificultad, esto debido a que al remitirnos en primera instancia a la norma está no nos
brinda una definición. La real academia (2014) no define cómo reglamento a aquellas normas
jurídicas de carácter general que poseen un rango inferior a la ley, además estos reglamentos son
emanados de una autoridad que administrativa.
En vista a la carencia de una definición clara referente a estema puntual la Honorable
Corte Constitucional en la sentencia T–987 de 2012 definió los Reglamentos Aeronáuticos
Civiles como aquellos actos administrativos con la finalidad de determinar las obligaciones
específicas, que estará en cabeza de los sujetos interviniente en esta relación de consumo Corte
Constitucional (2012).
 16

Marco referencial
El desistimiento aplica para todo tipo de venta de tiquetes aéreos, exceptuando las
promociones caso en el cual, debe demostrar la empresa aérea la inscripción de dicha promoción
en la oficina de transporte aéreo y el derecho de retracto, ventas por métodos no tradicionales o a
distancia, provienen de causas diferentes. El derecho de retracto desde la expedición del Estatuto
del Consumidor colombiano, ha tenido la mirada puesta encima de muchos estudiosos del
derecho y de entes como la Superintendencia de Industria y Comercio, Ministerio de Transporte y
la Aeronáutica Civil. Precisamente porque el mismo contempla la posibilidad de resolver el
contrato de transporte aéreo de forma unilateral por parte del consumidor, cuando se cumplan
cualquiera de las circunstancias previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Esencialmente el mayor debate que ha traído, según Sarmiento (2016, p.357) es la

controversia surgida entre las normas de carácter público establecidas en la Ley 1480 de 2011 y
las del derecho privado contempladas en el Código de Comercio y en los Reglamentos
Aeronáuticos civiles. En lo que concluye, a que pesar de traer inmerso en el artículo 34 del
Estatuto General el principio de favorabilidad del consumidor, la norma aplicable de acuerdo al
mismo, realizando una interpretación hermenéutica del artículo 4, son los Reglamentos
Aeronáuticos civiles.

Apartándose de la posición de autores, que consideran el derecho de retracto consagrado

en el Estatuto del Consumidor como un ejercicio abusivo del derecho. Toda vez, a pesar de ser el
consumidor el que da por terminado unilateralmente el contrato, esta decisión no es sin justa
causa; por el contrario, sostiene que las causas están claramente definidas en la normatividad de
protección al consumidor, dándole protección de esta forma a la autonomía privada de la parte
débil del eslabón, en la cadena de consumo. En consonancia con lo anterior la teoría de las
cláusulas abusivas, fue creada para garantizar que los contratos de adhesión, que es el tipo de
negocio jurídico celebrado entre el consumidor y el prestador del servicio de transporte aéreo;
mantuvieran un equilibrio de interés y cargas. Este tipo de contratos no fueron regulados por el
Código de Comercio, ni por el Código Civil. Su actual definición la encontramos en el Estatuto
del Consumidor, Ley 1480 de 2011 en el artículo 5.
 17

Las características propias de este tipo de contrato, son precisamente en que las clausulas
son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas,
ni puede hacer otra cosa sino aceptarlas o rechazarlas. Retomando la teoría de las cláusulas
abusivas, Posada (2015) sostiene que esta se fundamenta a su vez en dos teorías: La teoría del
abuso del derecho y la Teoría de la Buena Fe.

La primera de ellas, expresa que toda cláusula que altere injustificadamente el equilibrio
obligacional, en detrimento de la parte débil, manifiesta un abuso del poder contractual de
la parte predisponente. La segunda teoría ostenta que el fundamento de las cláusulas
abusivas no es únicamente velar porque los contratantes actúen sin vulnerar los intereses
de la otra parte, sino que deben actuar en las relaciones jurídicas y a lo largo de la etapa
contractual con lealtad, honestidad, diligencia y responsabilidad.

Álvarez y Pérez (2016, p.85) al igual que otros autores, obtuvieron como resultados en
sus investigaciones hermenéuticas, que el órgano competente para la protección de los derechos
de desistimiento y retracto, es la Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil, el cual es el
órgano especializado que tiene funciones reglamentarias y administrativas de inspección, control
y vigilancia en el sector aéreo; independientemente de ser la Superintendencia de Industria y
Comercio la institución que por antonomasia vela por los derechos de los consumidores. En
conclusión, la competencia la debe tener la Aerocivil, porque la misma Ley 1480 de 2011
promulgo como subsidiaria a las normas especiales.

Para finalizar este autor concluye que no se deben desconocer de igual forma las
facultades jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, en todos los eventos
que afecten los derechos de los consumidores mediante vía judicial.

Marco normativo
En los antecedentes históricos del derecho de consumo en Colombia, encontramos que
antes de la Constitución de 1991 ya existían unas prerrogativas en esta materia, producto de la
necesidad de proteger a la parte más débil. Una de ellas fue la ley 410 de 1971 (…) por medio de
la cual de expidió el código de comercio entra a jugar un papel importante en materia de trasporte
aéreo puesto que es este quien le da las facultades a la Aerocivil para que pueda expedir sus
 18

propias regulaciones en su artículo 1782 por ser esta una unidad especializada en esta materia,
pero además de darle estas facultades en lo que es referente al transporte de pasajero en su
artículo 1878, consagro una herramienta llamada desistimiento por medio de la cual se buscó que
en aquellos casos donde él usuario decida no viajar por x motivo, este no quede desprotegido y
pierda en su totalidad el dinero sufragado para adquirir de este servicio, sin embargo deberá
manifestar al prestador de servicio con una antelación mínimo de 24 horas, este mismo artículo le
da la facultad a las empresas para poder hacer deducciones en porcentaje del dinero al momento
de efectuar la devolución, con la salvedad que ese porcentaje debe estar previamente estipulado
en sus reglamentos y aprobado por la autoridad Aeronáutica y que no puede superar el 10 por
ciento de lo pagado por el tiquete.

Con la llegada del Decreto 3466 de 1982, el cual marca un hecho importante ya que desde
ese momento se hace una distinción en materia de consumo y se diferencian cuáles son las partes
intervinientes en la relación de consumo, por otro lado le dota de una serie de derechos a los
consumidores cómo es el derecho a retracto que lo desarrollo en su artículo 41, pero no es menos
cierto que este derecho a retracto solo lo podían hacer efectivos aquellos consumidores que en
virtud de un contrato bajo la figura de sistemas de financiación y solo tenían dos días para poder
hacer uso de este derecho. Pero con la llegada del constituyente del 1991 en materia de consumo
se dio un importante avance ya que el derecho al consumo fue elevado a rango constitucional
plasmándolo en el artículo 78 donde se manifiesto que la ley regulará el control de calidad de
bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe
suministrarse al público en su comercialización, igualmente dijo que en materia de consumo no
son solo responsables quienes elaboren u ofrezcan un bien si no que está misma responsabilidad
la tendrán quienes presten un servicio en los casos que atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios, por otro lado este artículo se en cierta
manera se acoge mucho la definición del estatuto del consumidor vigente para la fecha ya que
comparte la definición al decir que existen consumidores y usuario.
Pasado unos pocos años de la entrada en creación de la constitución de 1991 la Corte
Constitucional en su sentencia C-066 de 1999 hace su primer pronunciamiento en materia de
transporte, definiendo a este cómo la capacidad de movilizar ya sean personas o cosas de un lugar
a otro, que para lograr está movilización se pueden hacer implementando distintos medios entre
 19

los cuales los cuales tenemos el transporte aéreo, terrestre, fluvial, férreo, etc. Sin embargo, esa
movilización la puede hacer directamente él individuo que tiene la necesidad de transportarse o
por el contrario puede acudir a un tercero que puede ser una persona natural o jurídica, que en uso
de los medios idóneos tenga la capacidad para prestarle este servicio.
Por otro lado la Corte en esta misma sentencia manifestó que existirán dos clases de
transporte, donde encontramos que existe una modalidad de trasporte privado que lo ha definido
la ley 336 en su artículo 4 y siguiente que es aquel que se da seda única y exclusivamente para
satisfacer las necesidades exclusivas que tiene un particular y por en el otro estreno se encuentra
el transporte público que este estará en cabeza del estado quien lo puede prestar directamente o
facultar a un tercero en aras de dar cumplimiento satisfacer esa necesidad masiva de trasladarse
de un lugar a otro.
Pero en la medida que se fueron implementando las tecnología de la informática y las
telecomunicaciones el mercado se expande ofreciendo otras formas de poder efectuar tracciones a
estas modalidad se le dio el nombre de comercio electrónico por ende en aras de proteger y hallar
un equilibrio se expidió la ley 527 de 1999 que en su artículo 2 literal b define al comercio
electrónico cómo aquella actividad emanada de una actividad comercial independiente, sin
embargo está actividad puede ser comercial o no, la cual para que sea objeto de esta norma debe
existir un intercambio de uno o más mensajes de datos o por cualquier otro medio similar,
adicionalmente se especificó cómo se debe hacer este intercambio y se plasmó que una de las
actividades que se pueden desarrollar por este medio, se encuentra el transporte de mercancías o
de pasajeros por vía aérea, dándole la posibilidad a estas empresas de expandir aún más su
mercado en lo que se refiere a la forma adquisición de un tiquete aéreo sin tener que hacerlo
directamente en la entidad.
Con la posibilidad de poder trasladarse a fuera del país, hubo la necedad para que en él
año 2001, se optó por expedir la ley 701 de ese mismo año la cual aprobó el "Convenio para la
unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional" hecho en Montreal, el
veintiocho de mayo de mil novecientos noventa y nueve (1999), está ley en su artículo 17 doto de
unos derechos a los pasajeros, que en caso que se cause un daño a sus equipajes o este daño
puede ser producto de lesiones corporales al pasajero o en él peor de los casos la muerte, la
entidad que presta el servicio tendrá que responder.
 20

Pero hay que hacer la salvedad que en ese momento la definición de consumidor era la
estipulada por el decreto 3466 de 1982 es por ellos que los pasajeros no eran consumidores si no
que eran usuarios, además el derecho de retracto no operaba para este tipo de contratos toda vez
que no cumplía con los requisitos exigidos, ya que está actividad era considerada una actividad
comercial que se daba en virtud de un contrato especial más no por un sistema de financiación.
Con el desarrollo del articulo 78 superior por parte del legislador con la expedición de la
ley 1480 de 2011 dando origen a el nuevo estatuto del consumidor, se delimita el concepto de
consumidor, planteando que este será el destinatario final además ya concluye que para efectos
del derecho de consumo el consumidor o usuario tendrán la misma denominación. Por otro lado
sele le dieron una serie de herramientas a los individuos para hacer valer sus derechos con la
salvedad que estas tendrán un procedimiento que se deberá agotar paso a paso, en materia de en
materia de derecho de retracto por ende en su artículo 47 lo define y amplía su ámbito de
aplicación, ósea que ya no solo se puede aplicar para aquellas operaciones de sistemas de
financiación si no que los consumidores que adquieran un producto un producto por usando
ventas de tiempos compartidos o métodos no tradicionales o ventas a distancias, en lo referente
al tiempo para hacer uso de este derecho ya será de 5 días y no 2 cómo lo contemplaba la norma
anterior.
Sin embargo, otra concisión que contemplo, es que el consumo o ejecución de dicho
producto no se haga antes de 5 días, lo que no hace que este derecho sea absoluto pues tiene una
delimitación temporal, este retracto les da más protección a los consumidores, ya que le brinda
más seguridad al momento de realizar una tracción bajo en pro a esas 4 estas modalidades.
No es menos cierto que el Estatuto del Consumidor tiene una connotación de norma
general, partiendo del hecho que en el mundo del consumo existen algunos sectores que por la
complejidad de su actividad sele les ha dado el carácter de especial lo que hace que una norma
general le imposible regular todos estos aspectos de forma que todos los temas sean abarcados a
cabalidad y es por ello que la ley 1480 de 2011 en su artículo segundo manifiesta que si bien es
cierto que existe esta norma general en aquellos sectores de la economía que tengan regulación
especial este dará prioridad a esa regulación, pero con la salvedad que esta no será absoluta
porque dado el caso que esa regulación no regule un aspecto se dará aplicación a esta norma de
carácter general.
 21

Después de la entrada en vigencia la ley 1480 de 2011 a algunas aerolíneas la

superintendencia de industria y comercio les impuso una sanción, derivada del no reconocimiento
del derecho de retracto sabiendo que este derecho no se encontraba regulado en los Reglamentos
de la Aeronáutica Civil, ya que estos aún seguían ofreciéndole al consumidor la oportunidad de
hacer uso la figura del desistimiento. Sin embargo en La Delegatura para Asuntos
Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante Sentencia No.
25 del 24 de febrero de 2014 sanciono a la aerolínea LAN Colombia Airlines S.A. ya que en el
2012 un consumidor que viajaría de Santa Marta a Bogotá opto por pedir que se le hiciera la
devolución del dinero sufragado en virtud del derecho de retracto ya que dicho tiquete lo había
comprado por internet, sin embargo la aerolínea se abstuvo de hacer la devolución.
La Superintendencia al hacer el análisis del caso determino que el derecho de retracto era
procedente, porque el consumidor acreditaba todos los requisitos exigidos por el artículo 47 de la
ley 1480 de 2011. Que si bien es cierto que para este sector de la economía la ley les ha permitido
expedir sus propias regulación por tener se carácter especial, en esta antinomia la
Superintendencia recibe competencia para conocer ya que en virtud del artículo segundo de la ley
1480 de 2011 este retracto no fue concebido en los reglamentos de la aeronáutica entonces la
norma aplicable es el retracto del estatuto del consumidor por lo que en la sentencia se ordenó
hacer la devolución total del dinero al usuario e impuso una sanción de seis millones de pesos por
el no reconocimiento de este derecho.
Poco esta misma Delegatura profirió una sentencia de única instancia el 28 de julio de
2014, en la cual se condenó judicialmente a la aerolínea Avianca S.A, en este caso el consumidor
quien adquirió un paquete promocional en el cual el punto de partida era Cartagena y teniendo
como destino Medellín, pero sucedió que por un error en el diligenciamiento del formulario de
compra, el itinerario de vuelo no fue el que pretendía adquirir el consumidor quien de forma
inmediata advirtió su error y solicitó su corrección. E inmediatamente solcito la devolución del
dinero, pero la aerolínea le manifestó que su solicitud no se podía tramitar ya que para la
devolución del dinero él tenía que sufragar una penalidad, además que ellos tenían una regulación
especial por ende las normas del estatuto del consumidor no le son aplicable. El consumidor
acude al a Superintendencia a través de una demanda de protección al consumidor para que se le
proteja su derecho por lo que la Superintendencia al igual que el caso anterior el usuario acredito
 22

cumplir con todos los requisitos por ende se concede el derecho al retracto amparándose en el
artículo 47 de la ley 1480 de 2011 y ordena la devolución total del dinero y sanciona a esta
empresa con 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV).
Estas sanciones impulsaron a que la Aerocivil se pronunciara referente a estema y
expidiera para el 11 de junio del año 2015 la Resolución 1375 (2015), la cual modifican unos
numerales del RAC 3 de los reglamentos aeronáuticos de Colombia, en virtud de esta resolución
acogió dos concepto de vital relevancia para los consumidores los cuales fueron el desistimiento,
el cual se viene tratando desde el código de comercio de 1971 pero mejorando ampliando su
contenido por otro lado regulo el derecho a retracto.
Entonces tenemos que, en lo referido al desistimiento, la resolución 1375 (2015) acoge la
definición del código de comercio que ya veníamos desarrollando, pero con algunos cambios
significativos, entonces se plantea que:
Es aquella facultad que tienen los consumidores para desistir de la prestación
servicio antes que este se ejecute, dando aviso al transportador mínimo con 24
horas de anticipación, que el prestador del servicio o la agencia de viajes podrá
hacer una deducción que no superara el 10 por ciento del monto pagado por el
servicio, esta figura no aplicara para tarifas promocionales a menos que el
trasportador manifieste que si aplicara esta figura, una vez manifestado el
desistimiento la agencia de viajes o la aerolínea emitirá la orden al área financiera
en un término no mayo a 5 días para que se efectué el reembolso del dinero el cual
se debe entregas a más tardar en 30 días. Este desistimiento opera para todo tipo
de transacciones ya sean de forma tradicional, a distancia, ventas de tiempos
compartidos etc.
Por otro lado, en lo que respecta al derecho de retracto, la Resolución 1375 (2015) plasmo
que este solo operara en dos modalidades ya sea que la tracción se haya realizado a través
métodos no tradicionales que estas se dan cuando el consumidor usa agencias de viajes como
intermediarios o que esta transacción se haga por ventas a distancia usando las TIC, pero a
diferencia del retracto consagrado en el estatuto del consumidor este tiene unas reglas totalmente
diferentes. Entonces para que este se entienda pactado tenemos que el consumidor deberá como
primero, haber hecho la transacción usando las dos modalidades ya vistas, como segundo que si
 23

el vuelo es nacional este se deberá ejecutar mínimo en 8 días pero si dado el caso que sea
internacional ya no serán 8 días si n que el mínimo es de 15 días, una vez acreditadas estos
requisitos el consumidor desde ese momento en que concreto la compra tiene un tiempo máximo
de 48 horas para solicitar que se le aplique el derecho al retracto. Pero el prestador del servicio al
igual que en el desistimiento podrá imponer una penalidad que no superará el diez por ciento
(10%) del dinero pagado por el billete de vuelo.
Ya con esa regulación del derecho de retracto por parte de la Aerocivil, se subsanó el
vacío normativo que da pie a que la Superintendencia en uso de las facultades que le confiere la
ley fundadas en esa prerrogativa del Pato (s.f), principio de especialidad de la norma que plantea
que en aquellos hechos donde haya antinomias, pese a que la regla general dice que se debe dar
aplicación a la norma de carácter especial, no es menos cierto que si esta norma general regulo un
tema en específico, pero que si está regulado por la norma general se dará la aplicación de la
norma general.
Pero para el día 15 del mes de abril del año 2016 la Superintendencia de industria y
comercio en uso de sus facultades emitió el concepto 16-056279- -00001-0000 el cual se dio por
la que la señora Marine Linares Diaz, elevo la consulta a esta entidad con la finalidad de saber
que si en materia de compras de tiquetes aéreos a través de las TIC, que norma era la aplicable en
materia de retracto, el contenido en el estatuto del consumidor ley 1480 de 2011 o por el
contrario el que incorporo los RAC, para lo cual la SIC como primero, le manifiesta que la norma
aplicable para este tema es la resolución de la Aerocivil por tener ese carácter de norma general,
pero en aquellos casos en los cuales el derecho de retracto que esto reglamentos desarrollan no
previo pero la ley general si regula se aplicara el derecho de retracto de la ley 1480 de 2011, pero
para que la superintendencia pueda conocer de un caso en esta materia lo tendrá que hacer
secciónamele siempre y cuando el consumidor acuda ante ella por medio de una acción de
protección al consumidor, también manifestó en este concepto que lo que determinara la
aplicación de una o del a otra es el principio de favorabilidad en favor del consumidor y concluyo
manifestando que entre el derecho de retracto contenido en ambas normas no existe conflicto y
que ambos ofrecen las misma garantías para los consumidores en este tema además que el
estatuto para su aplicación deberá fundarse en el principio de indubio pro consumidor.
 24

Resultados
De los resultados arrojados por la investigación, se pudo establecer que la Ley aplicable
para resolver las controversias en ejercicio del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos
a través de ventas a distancia o métodos no tradicionales de acuerdo a la normatividad vigente de
protección a los derechos de los consumidores en Colombia, es la Ley General 1480 de 2011 en
su artículo 47, la cual entrara a regular todos aquellos casos que se presenten con ocasión a vacíos
normativos de Leyes especiales de protección al consumidor o que este regulados pero vayan en
contra de los principios Generales del Estatuto General y derechos mínimos establecidos en el
mismo.

El marco normativo aplicable en la compraventa de tiquetes aéreos a través de ventas a

distancia o métodos no tradicionales es la Resolución 1375 del 2015 de la Aeronáutica civil,
siempre y cuando la fecha de inicio de la prestación del servicio sea con una anterioridad igual o
mayor a ocho días para operaciones nacionales o quince para internacionales; pero si por el
contrario la compra fue efectuada para que el inicio de la prestación del servicio se dentro de
cinco o siete días posteriores al pago, se aplicara la Ley General correspondiente al Estatuto del
Consumidor o Ley 1480 de 2011, en base al principio in dubio pro consumidor.

El Estatuto del Consumidor prevé la devolución de la totalidad de las sumas pagadas por el
consumidor, mientras que los Reglamentos Aeronáuticos autorizan el descuento de ciertas sumas
a la cifra que debe ser devuelta al consumidor que desiste del viaje. El retracto en el Estatuto del
Consumidor resulta procedente incluso cuando las compras se efectúen en promociones y en
cambio los Reglamentos Aeronáuticos excepcionan dichas compras de la figura de desistimiento
del pasajero. En el Estatuto del Consumidor se entenderá pactado el derecho de retracto por parte
del consumidor antes de cinco días, de la fecha que vaya a ejecutarse la prestación del servicio,
adquirido mediante sistemas de financiación otorgado por el productor o proveedor, venta de
tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, en cambio en
los Reglamentos Aeronáuticos, el retracto deberá ser ejercido, a través de cualquier canal de
atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho horas corrientes siguientes a la operación de
compra. El retracto solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho días
calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la
 25

prestación del servicio para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el

término será igual o mayo a quince días calendario.

Conclusión
Logramos analizar el Concepto 1676279150416 de la Superintendencia de Industria y
Comercio sobre la aplicabilidad del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos a través
de ventas a distancia o métodos no tradicionales de acuerdo a la normatividad vigente de
protección a los derechos de los consumidores en Colombia, el cual genera unos efectos prácticos
muy importantes al permitir tener claridad frente a la normatividad aplicable, a los asuntos
relacionados con el ejercicio del derecho de retracto en la venta de tiquetes aéreos, cuando la
norma especial, ósea los Reglamentos Aeronáuticos Civiles no lo contemple, por lo siguiente:

1. Toda norma especial debe ir en consonancia con las garantías mínimas previstas en la
norma General, de modo que la Ley general entre a reglamentar suplementariamente los
vacíos normativos previsto en la Ley especial, la cual debe garantizar unos beneficios
igual o mejor que los previstos en la normatividad General.
2. Todas las normas de la Ley 1480 de 2011 deben interpretarse en la forma más favorable
al consumidor y por ende todas las normas de protección al consumidor creadas de
carácter especial debe ajustarse a los principios generales del mismo.
3. Los problemas derivados de la compra de tiquetes aéreos que no estén previstos en los
Reglamentos aeronáuticos Civiles, pueden ser dirimidos por la Superintendencia de
Industria y Comercio a prevención.

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