COMPRENDE LAS LEYES QUE EXPRESAN EL COMPORTAMIENTO

INDIVIDUAL DE CONSUMO O COMPORTAMIENTO COLECTIVO DE

CONSUMO Y SU MANIFESTACION EN EL MERCADO ES DECIR LA
= DEMANDA.
@ LAS LEYES A QUE SE REFIERE ESTA DEFINICION ESTA
REFERIDA AL ARTICULO 65 DE LA CONSTITUCION Y AL
REGIMEN ECONOMICO ESTABLECIDO EN EL ART. 58 DE
LA CONSTITUCION.
EL CONSUMO EN EL PERU, SURGE CON EL DL. 716 EN
1991, ANTES SE RECURRIO AL CODIGO CIVIL DE 1984.
ACTUALMENTE LA LEY 29571, CREA EL CODIGO DE
PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL ANO
2010.
EL AGENTE ECONOMICO EN LA TEORIA DEL CONSUMO ES e
LA PERSONA NATURAL O PERSONA JURIDICA QUE REALIZA :
UNA RELACION DE CONSUMO .
EN UN PRINCIPIO EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR ESTABA LIGADO AL
COMPRADOR DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS Y FARMACEUTICOS,
LLEGANDOSE CON EL TIEMPO A UNA CONCEPCION MAS AMPLIA DEL
CONSUMIDOR COMO SUJETO DEL TRAFICO ECONOMICO FRENTE A LA
EMPRESA ORGANIZADA, CON LO CUAL SE PERFILA LA IDEA DEL CONSUMIDOR
FINAL DE BIENES Y SERVICIOS PARA USO PRIVADO
LA PROBLEMATICA JURIDICA DE LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR SE CENTRA EN
LA NOCION DE LA LIBERTAD CONTRACTUAL, QUE DATA DEL CODIGO DE NAPOLEON.
EL ESTADO INTERVIENE EN EL JUEGO DE LA CONTRATACION NO CON EL OBJETO DE
RESGUARDAR UN INTERES PUBLICO, SINO PRIVADO

ESTA PROBLEMATICA EMPIEZA A EVIDENCIARSE HACE NO MAS DE TRES DECADAS.

EL DERECHO DEL CONSUMIDOR EMPIEZA A DESARROLLARSE EN EL MUNDO
JURIDICO EN LOS ANOS ‘60, A PARTIR DEL RECONOCIMIENTO DEL STATUS DE
CONSUMIDOR QUE EMPIEZAN A PERFILARSE EN LA RELACION DE CONSUMO Y QUE
HACEN POSIBLE DIFERENCIARLA DE LAS TRADICIONALES RELACIONES.
 EL CONSUMIDOR ES EL QUE ADQUIERE UTILIZAR O
DISFRUTAR COMO _ DESTINATARIOS’ FINALES LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS, MATERIALES E INMATERIALES
EN BENEFICIO PROPIO O DE SU GRUPO FAMILIAR O
* SOCIAL.
 CARTA EUROPEA DE PROTECCION DE
LOS CONSUMIDORES
¢ En 1973 la asamblea consultiva del consejo de Europa
emitio la Resoluci6n 543173 aprobando el texto de la Carta
Europea de Proteccion de los Consumidores reconociendo
cuatro derechos fundamentales.

¢ 1.El derecho de la proteccion y a la asistencia

de los consumidores
Es decir, facil acceso ala justicia y en una racional
administracion de la misma.

¢ 2.El derecho a la reparacion del dao

que soporte el consumidor por la circulacion de productos
defectuosos o difusi6n de mensajes erroneos.
Los paises miembros estableceran controles sobre los
productos del mercado, su composicion y etiquetado.
3. El derecho a la informacion y a la educacion
Para identificar a los proveedores e informacion correcta
sobre la calidad de los productos.

4. El derecho de los consumidores a organizarse en

asociaciones y ser representados
Cada pais debe instituir una autoridad fuerte independiente y
eficaz que se represente a los consumidores y a las categorias
comerciales.
 PROGRAMA PREELIMINAR Y LAS
DIRECTIVAS DE LA COMUNIDAD
ECONOMICA EUROPEA
¢ El 14 de abril 1975 el Consejo de la comunidades Europeas
aprobo el programa preeliminar de la comunidad econdmica
Europea para una Politica de Proteccién a informacion a los
consumidores .
Se reconocieron cinco derechos fundamentales del
consumidor.

1. El Derecho a la Proteccion de la Salud y la Seguridad de los

consumidores.
Los bienes y servicios no representan peligros y pueden ser
retirados del mercado con procedimientos rapidos y sencillos.
2. El derecho a la Proteccion de los Intereses econdémicos
de los consumidores.
Los consumidores deben ser protegidos contra los abusos
de poder del proveedor en particular contra los contratos
de adhesion, exclusi6n abusiva en los contratos. Ninguna
forma de publicidad visual o auditiva debe inducir a error.

3. El derecho a la Reparacion de los dafios

El consumidor debe recibir y asistencia en materia de
quejas y a una justa reparacion de los prejuicios sufridos.

4. El derecho a la informacion y a la educacion del

consumidor
El consumidor debe disponer de informacion suficiente que
les permita conocer las caracteristicas esenciales de los
bienes y servicios que se le ofrecen.
¢ 5. El derecho a la representacion
Los consumidores deben ser consultados y oidos en las
decisiones que les conciernen.
 LAS DIRECTRICES DE LA ONU PARA LA
PROTECCION AL CONSUMIDOR
¢ El 16 de abril de 1985 aprobo la resoluci6n 39/248 que son
las dimetrices para la Protecci6n al consumidor que son un
conjunto de bases sobre los Estados miembros deben
desarrollar su politicas y leyes de proteccion al consumidor.
Las directices reconocen 6 derechos fundamentales de los
consumidores.
¢ 1.La proteccién de los consumidores frente a los riesgos
para su Salvo y su seguridad.
Los consumidores deben ser protegidos de productos,
procesos productivos y servicios que presentan peligro para
su salud y su seguridad.
2. La promocion y proteccion de los intereses econdmicos
de los consumidores
Las politicas de los gobiernos deben tratar de hacer posible
que los consumidores obtengan el maximo beneficio a sus
recursos economicos.

3. El acceso de los consumidores a una informacion

adecuada
Para hacer una eleccion bien fundada de acuerdo a sus
deseos y necesidades de cada cual.

4. La educacion del consumidor

Los gobiernos deben estimular la formacion de programa
es generales de educacion e informacion al consumidor.
¢ 5.La posibilidad de compensacion efectiva al consumidor
Es la reparacion de los dafos perjuicios mediante
procedimientos oficiales o extraoficiales que sean justos,
rapidos, poco costosos y accesibles.

¢ 6. Libertad de constituir grupos u otras organizaciones de

consumidores.
Es la oportunidad para que estas organizaciones deben
hacer oir sus opiniones de los procesos de adopciodn de
decisiones que les afectan.
Articulo 1°.- Finalidad de la Ley.- La presente Ley reprime todo acto o conducta de competencia
desleal que tenga por efecto, real o potencial, afectar o impedir el adecuado funcionamiento del
proceso competitivo.

Articulo 2° - Ambito de aplicacién objetivo.- La presente Ley se aplica a actos cuyo efecto o fi
nalidad, de modo directo 0 indirecto, sea concurrir en el mercado. Se incluyen bajo la aplicacién de
esta Ley los actos realizados a través de publicidad. En ningun caso es necesario determinar
habitualidad en quien desarrolla dichos actos.

Articulo 3° - Ambito de aplicacién subjetivo.- 3.1.- La presente Ley se aplica a todas las personas
naturales o juridicas, sociedades irregulares, patrimonios aut6nomos u otras entidades, de
derecho publico o privado, estatales 0 no estatales, con o sin fines de lucro, que oferten o
demanden bienes 0 servicios 0 cuyos asociados, afiliados 0 agremiados realicen actividad
econdémica en el mercado. En el caso de organizaciones de hecho 0 sociedades irregulares, se
aplica sobre sus gestores.
3.2.- Las personas naturales que actuan en nombre de las personas juridicas, sociedades
irregulares, patrimonios auténomos o entidades mencionadas en el parrafo anterior, por encargo
de éstas, les generan con sus actos responsabilidad sin que sea exigible para tal efecto
condiciones de representaci6n civil.

Articulo 4°.- Ambito de aplicacién territorial. - La presente Ley es de aplicacién sobre cualquier
acto de competencia desleal que produzca o pueda producir efectos en todo o en parte del
territorio nacional, aun cuando dicho acto se haya originado en el extranjero.

Articulo 5°.- Primacia de la realidad. - La autoridad administrativa determinara la verdadera

naturaleza de las conductas investigadas, atendiendo a las situaciones y relaciones econémicas
que se pretendan, desarrollen o establezcan en la realidad. La forma de los actos juridicos
utilizados por los contratantes no enerva el analisis que la autoridad efectue sobre la verdadera
naturaleza de las conductas subyacentes a dichos actos

.- 6.1.- Estan prohibidos y seran sancionados los actos de competencia desleal, cualquiera sea la
forma que adopten y cualquiera sea el medio que permita su realizaci6n, incluida la actividad
publicitaria, sin importar el sector de la actividad econdémica en la que se manifiesten.
6.2.- Un acto de competencia desleal es aquél que resulte objetivamente contrario a las
exigencias de la buena fe empresarial que deben orientar la concurrencia en una economia social
de mercado.

7.1.- La determinacién de la existencia de un acto de competencia desleal no requiere acreditar

conciencia o voluntad sobre su realizacién.
7.2.- Tampoco sera necesario acreditar que dicho acto genere un dafio efectivo en perjuicio de
otro concurrente, los consumidores o el orden publico econdédmico, bastando constatar que la
generacion de dicho dafio sea potencial.
 8.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error
a otros agentes en el mercado sobre la naturaleza, modo de fabricacién o distribucién,
caracteristicas, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicidn y,
en general, sobre los atributos, beneficios o condiciones que corresponden a los bienes, servicios,
establecimientos o transacciones que el agente econdmico que desarrolla tales actos pone a
disposicién en el mercado; o, inducir a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido
todo aquello que representa su actividad empresarial.
8.2.- Configuran actos de engafo la difusién de publicidad testimonial no sustentada en
experiencias auténticas y recientes de un testigo
8.3.- La carga de acreditar la veracidad y exactitud de las afirmaciones objetivas sobre los bienes
0 servicios anunciados corresponde a quien las haya comunicado en su calidad de anunciante.
8.4.- En particular, para la difusién de cualquier mensaje referido a caracteristicas comprobables
de un bien o un servicio anunciado, el anunciante debe contar previamente con las pruebas que
sustenten la veracidad de dicho mensaje.

9.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error
a otros agentes en el mercado respecto del origen empresarial de la actividad, el establecimiento,
las prestaciones o los productos propios, de manera tal que se considere que estos poseen un
origen empresarial distinto al que realmente les corresponde.
9.2.- Los actos de confusién pueden materializarse mediante la utilizacién indebida de bienes
protegidos por las normas de propiedad intelectual. Subcapitulo || Actos indebidos vinculados con
la reputacién de otro agente econdmico

10.1.- Consisten en la realizacién de actos que, no configurando actos de confusi6n, tienen como
efecto, real o potencial, el aprovechamiento indebido de la imagen, el crédito, la fama, el prestigio
o la reputaci6n empresarial o profesional que corresponde a otro agente econdmico, incluidos los
actos capaces de generar un riesgo de asociacién con un tercero.
10.2.- Los actos de explotacién indebida de la reputacién ajena pueden materializarse mediante la
utilizacién de bienes protegidos por las normas de propiedad intelectual.

11.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, directamente
0 por implicacién, menoscabar la imagen, el crédito, la fama, el prestigio o la reputacién
empresarial o profesional de otro u otros agentes econémicos.
11.2.- Sin perjuicio de lo indicado en el parrafo anterior, estos actos se reputan licitos siempre
que:
a) Constituyan informacion verdadera por su condicién objetiva, verificable y ajustada a la realidad;
b) Constituyan informacién exacta por su condicién clara y actual, presentandose de modo tal que
se evite la ambigtiedad o la imprecisién sobre la realidad que corresponde al agente econdmico
aludido o a su oferta;
c) Se ejecuten con pertinencia en la forma por evitarse, entre otros, la ironia, la satira, la burla o el
sarcasmo injustificado en atencidn a las circunstancias; y,
d) Se ejecuten con pertinencia en el fondo por evitarse alusiones sobre la nacionalidad, las
creencias, la intimidad 0 cualesquiera otras circunstancias estrictamente personales de los
titulares 0 representantes de otra empresa, entre otras alusiones que no trasmiten informacién que
permita al consumidor evaluar al agente econdmico aludido o a su oferta sobre parametros de efi
ciencia.

Articulo 12°- Actos de comparacién y equiparacion indebida.-

12.1.- Los actos de comparacién consisten en la presentacién de las ventajas de la oferta propia
frente a la oferta competidora; mientras que los actos de equiparacién consisten en presentar
Unicamente una adhesion de la oferta propia sobre los atributos de la oferta ajena. Para
verificar la existencia de un acto de comparacién o de equiparacién se requiere percibir una
alusiédn inequivoca, directa 0 indirecta, sobre la oferta de otro agente econdmico, incluso mediante
la utilizaci6n de signos distintivos ajenos.
12.2.- Estos actos se reputan licitos siempre que cumplan con lo indicado en el parrafo 11.2 de la
presente Ley, caso contrario configuraran actos de competencia desleal. Subcapitulo Ill Actos que
alteran indebidamente la posicién competitiva propia o ajena

Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, lo siguiente:
a) Divulgar o explotar, sin autorizacién de su titular, secretos empresariales ajenos a los que se
haya tenido acceso legitimamente con deber de reserva o ilegitimamente;
b) Adquirir secretos empresariales ajenos por medio de espionaje, induccién al incumplimiento de
deber de reserva 0 procedimiento analogo.

14.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, valerse en el
mercado de una ventaja signifcativa derivada de la concurrencia en el mercado mediante la
infraccién de normas imperativas. A fi n de determinar la existencia de una ventaja significativa se
evaluara la mejor posicién competitiva obtenida mediante la infracci6n de normas.
14.2.- La infraccién de normas imperativas quedara acreditada:
a) Cuando se pruebe la existencia de una decisién previa y firme de la autoridad competente en la
materia que determine dicha infraccién, siempre que en la via contencioso administrativa no se
encuentre pendiente la revisién de dicha decisi6n; o,
b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con autorizaciones, contratos o titulos que se
requieren obligatoriamente para desarrollar determinada actividad empresarial, no acredite
documentalmente su tenencia. En caso sea necesario, la autoridad requerira a la autoridad
competente un informe con el fin de evaluar la existencia o no de la autorizacién correspondiente.
14.3.- La actividad empresarial desarrollada por una entidad publica o empresa estatal con
infraccién al articulo 60° de la Constitucién Politica del Peru configura un acto de violacién de
normas que sera determinado por las autoridades que aplican la presente Ley. En este caso, no
se requerira acreditar la adquisiciédn de una ventaja significativa por quien desarrolle dicha
actividad empresarial.

15.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, perjudicar
injustificadamente el proceso productivo, la actividad comercial o empresarial en general de otro
agente econédmico mediante la interferencia en la relacién contractual que mantiene con sus
trabajadores, proveedores, clientes y demas obligados, y que tengan como efecto inducir a estos a
incumplir alguna prestacién esencial o mediante una intromisién de cualquier otra indole en sus
procesos 0 actividades.
15.2.- Los actos que impliquen ofrecer mejores condiciones de contrataci6n a los trabajadores,
proveedores, clientes 0 demas obligados con otro agente econdmico, como parte del proceso
competitivo por eficiencia, no constituyen actos de sabotaje empresarial.

La

16.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, impedir que
el destinatario de la publicidad la reconozca claramente como tal.
16.2.- Constituye una inobservancia a este principio difundir publicidad encubierta bajo la
apariencia de noticias, opiniones periodisticas o material recreativo, sin advertir de manera clara
su naturaleza publicitaria. Es decir, sin consignar expresa y destacadamente que se trata de un
publirreportaje o un anuncio contratado.
Articulo 1°.- Finalidad de la Ley.- La presente Ley reprime todo acto o conducta de competencia
desleal que tenga por efecto, real o potencial, afectar o impedir el adecuado funcionamiento del
proceso competitivo.

Articulo 2° - Ambito de aplicacién objetivo.- La presente Ley se aplica a actos cuyo efecto o fi
nalidad, de modo directo 0 indirecto, sea concurrir en el mercado. Se incluyen bajo la aplicacién de
esta Ley los actos realizados a través de publicidad. En ningun caso es necesario determinar
habitualidad en quien desarrolla dichos actos.

Articulo 3° - Ambito de aplicacién subjetivo.- 3.1.- La presente Ley se aplica a todas las personas
naturales o juridicas, sociedades irregulares, patrimonios aut6nomos u otras entidades, de
derecho publico o privado, estatales 0 no estatales, con o sin fines de lucro, que oferten o
demanden bienes 0 servicios 0 cuyos asociados, afiliados 0 agremiados realicen actividad
econdémica en el mercado. En el caso de organizaciones de hecho 0 sociedades irregulares, se
aplica sobre sus gestores.
3.2.- Las personas naturales que actuan en nombre de las personas juridicas, sociedades
irregulares, patrimonios auténomos o entidades mencionadas en el parrafo anterior, por encargo
de éstas, les generan con sus actos responsabilidad sin que sea exigible para tal efecto
condiciones de representaci6n civil.

Articulo 4°.- Ambito de aplicacién territorial. - La presente Ley es de aplicacién sobre cualquier
acto de competencia desleal que produzca o pueda producir efectos en todo o en parte del
territorio nacional, aun cuando dicho acto se haya originado en el extranjero.

Articulo 5°.- Primacia de la realidad. - La autoridad administrativa determinara la verdadera

naturaleza de las conductas investigadas, atendiendo a las situaciones y relaciones econémicas
que se pretendan, desarrollen o establezcan en la realidad. La forma de los actos juridicos
utilizados por los contratantes no enerva el analisis que la autoridad efectue sobre la verdadera
naturaleza de las conductas subyacentes a dichos actos

.- 6.1.- Estan prohibidos y seran sancionados los actos de competencia desleal, cualquiera sea la
forma que adopten y cualquiera sea el medio que permita su realizaci6n, incluida la actividad
publicitaria, sin importar el sector de la actividad econdémica en la que se manifiesten.
6.2.- Un acto de competencia desleal es aquél que resulte objetivamente contrario a las
exigencias de la buena fe empresarial que deben orientar la concurrencia en una economia social
de mercado.

7.1.- La determinacién de la existencia de un acto de competencia desleal no requiere acreditar

conciencia o voluntad sobre su realizacién.
7.2.- Tampoco sera necesario acreditar que dicho acto genere un dafio efectivo en perjuicio de
otro concurrente, los consumidores o el orden publico econdédmico, bastando constatar que la
generacion de dicho dafio sea potencial.
 8.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error
a otros agentes en el mercado sobre la naturaleza, modo de fabricacién o distribucién,
caracteristicas, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicidn y,
en general, sobre los atributos, beneficios o condiciones que corresponden a los bienes, servicios,
establecimientos o transacciones que el agente econdmico que desarrolla tales actos pone a
disposicién en el mercado; o, inducir a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido
todo aquello que representa su actividad empresarial.
8.2.- Configuran actos de engafo la difusién de publicidad testimonial no sustentada en
experiencias auténticas y recientes de un testigo
8.3.- La carga de acreditar la veracidad y exactitud de las afirmaciones objetivas sobre los bienes
0 servicios anunciados corresponde a quien las haya comunicado en su calidad de anunciante.
8.4.- En particular, para la difusién de cualquier mensaje referido a caracteristicas comprobables
de un bien o un servicio anunciado, el anunciante debe contar previamente con las pruebas que
sustenten la veracidad de dicho mensaje.

9.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error
a otros agentes en el mercado respecto del origen empresarial de la actividad, el establecimiento,
las prestaciones o los productos propios, de manera tal que se considere que estos poseen un
origen empresarial distinto al que realmente les corresponde.
9.2.- Los actos de confusién pueden materializarse mediante la utilizacién indebida de bienes
protegidos por las normas de propiedad intelectual. Subcapitulo || Actos indebidos vinculados con
la reputacién de otro agente econdmico

10.1.- Consisten en la realizacién de actos que, no configurando actos de confusi6n, tienen como
efecto, real o potencial, el aprovechamiento indebido de la imagen, el crédito, la fama, el prestigio
o la reputaci6n empresarial o profesional que corresponde a otro agente econdmico, incluidos los
actos capaces de generar un riesgo de asociacién con un tercero.
10.2.- Los actos de explotacién indebida de la reputacién ajena pueden materializarse mediante la
utilizacién de bienes protegidos por las normas de propiedad intelectual.

11.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, directamente
0 por implicacién, menoscabar la imagen, el crédito, la fama, el prestigio o la reputacién
empresarial o profesional de otro u otros agentes econémicos.
11.2.- Sin perjuicio de lo indicado en el parrafo anterior, estos actos se reputan licitos siempre
que:
a) Constituyan informacion verdadera por su condicién objetiva, verificable y ajustada a la realidad;
b) Constituyan informacién exacta por su condicién clara y actual, presentandose de modo tal que
se evite la ambigtiedad o la imprecisién sobre la realidad que corresponde al agente econdmico
aludido o a su oferta;
c) Se ejecuten con pertinencia en la forma por evitarse, entre otros, la ironia, la satira, la burla o el
sarcasmo injustificado en atencidn a las circunstancias; y,
d) Se ejecuten con pertinencia en el fondo por evitarse alusiones sobre la nacionalidad, las
creencias, la intimidad 0 cualesquiera otras circunstancias estrictamente personales de los
titulares 0 representantes de otra empresa, entre otras alusiones que no trasmiten informacién que
permita al consumidor evaluar al agente econdmico aludido o a su oferta sobre parametros de efi
ciencia.

Articulo 12°- Actos de comparacién y equiparacion indebida.-

12.1.- Los actos de comparacién consisten en la presentacién de las ventajas de la oferta propia
frente a la oferta competidora; mientras que los actos de equiparacién consisten en presentar
Unicamente una adhesion de la oferta propia sobre los atributos de la oferta ajena. Para
verificar la existencia de un acto de comparacién o de equiparacién se requiere percibir una
alusiédn inequivoca, directa 0 indirecta, sobre la oferta de otro agente econdmico, incluso mediante
la utilizaci6n de signos distintivos ajenos.
12.2.- Estos actos se reputan licitos siempre que cumplan con lo indicado en el parrafo 11.2 de la
presente Ley, caso contrario configuraran actos de competencia desleal. Subcapitulo Ill Actos que
alteran indebidamente la posicién competitiva propia o ajena

Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, lo siguiente:
a) Divulgar o explotar, sin autorizacién de su titular, secretos empresariales ajenos a los que se
haya tenido acceso legitimamente con deber de reserva o ilegitimamente;
b) Adquirir secretos empresariales ajenos por medio de espionaje, induccién al incumplimiento de
deber de reserva 0 procedimiento analogo.

14.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, valerse en el
mercado de una ventaja signifcativa derivada de la concurrencia en el mercado mediante la
infraccién de normas imperativas. A fi n de determinar la existencia de una ventaja significativa se
evaluara la mejor posicién competitiva obtenida mediante la infracci6n de normas.
14.2.- La infraccién de normas imperativas quedara acreditada:
a) Cuando se pruebe la existencia de una decisién previa y firme de la autoridad competente en la
materia que determine dicha infraccién, siempre que en la via contencioso administrativa no se
encuentre pendiente la revisién de dicha decisi6n; o,
b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con autorizaciones, contratos o titulos que se
requieren obligatoriamente para desarrollar determinada actividad empresarial, no acredite
documentalmente su tenencia. En caso sea necesario, la autoridad requerira a la autoridad
competente un informe con el fin de evaluar la existencia o no de la autorizacién correspondiente.
14.3.- La actividad empresarial desarrollada por una entidad publica o empresa estatal con
infraccién al articulo 60° de la Constitucién Politica del Peru configura un acto de violacién de
normas que sera determinado por las autoridades que aplican la presente Ley. En este caso, no
se requerira acreditar la adquisiciédn de una ventaja significativa por quien desarrolle dicha
actividad empresarial.

15.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, perjudicar
injustificadamente el proceso productivo, la actividad comercial o empresarial en general de otro
agente econédmico mediante la interferencia en la relacién contractual que mantiene con sus
trabajadores, proveedores, clientes y demas obligados, y que tengan como efecto inducir a estos a
incumplir alguna prestacién esencial o mediante una intromisién de cualquier otra indole en sus
procesos 0 actividades.
15.2.- Los actos que impliquen ofrecer mejores condiciones de contrataci6n a los trabajadores,
proveedores, clientes 0 demas obligados con otro agente econdmico, como parte del proceso
competitivo por eficiencia, no constituyen actos de sabotaje empresarial.

La

16.1.- Consisten en la realizacién de actos que tengan como efecto, real o potencial, impedir que
el destinatario de la publicidad la reconozca claramente como tal.
16.2.- Constituye una inobservancia a este principio difundir publicidad encubierta bajo la
apariencia de noticias, opiniones periodisticas o material recreativo, sin advertir de manera clara
su naturaleza publicitaria. Es decir, sin consignar expresa y destacadamente que se trata de un
publirreportaje o un anuncio contratado.
2.1 El proveedor tiene la obligacién de ofreceral consumidor toda la informacion relevante para
tomar una decision o realizar una elecci6n adecuada de consumo, asicomo para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportuna y
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacién relevante se tiene en consideracién a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo ose hubiera efectuado en términos su bstancialmente
distintos. Para ello se debe examinarsi la informacién omitida desnaturaliza las condiciones en
que se realizo la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusion que generarian
al consumidor el suministro de informacién excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Prohibici6n de informacién falsa o que induzca a error al consumidor Esta prohibida toda
informaci6n o presentaci6n u omisi6n de informacién que induzca al consumidor a error
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricaci6n, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, caracteristicas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o
cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

El presente Codigo se sujeta alos siguientes principios:

1. Principio de Soberania del Consumidor.- Las normas de proteccién al consumidor fomentan

las decisiones librese informadas de los consumidores, afin de que con sus decisiones orienten
el mercado enla mejorade las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuacion, el Estado ejerce una accién
tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccién de este principio en caso de duda insalvable
enel sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesién
y los celebrados en base a clausulas generales de contratacién, debe interpretarse en sentido
mas favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuaci6n en el mercado, los proveedores generan una

plena accesibilidad a la informacién a los consumidores acerca de los productoso servicios que
ofrecen. Lainformacién brindada debe ser verazy apropiada conforme al presente Codigo.

4. Principio de Correccién de la Asimetria.- Las normas de proteccién al consumidor buscan

corregir las distorsioneso malas practicas generadas porla asimetria informativa o la situaci6n
de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, seaenla contratacion
© en cualquier otra situaci6n relevante, que coloquen a los segundos en una situacién de
desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de BuenaFe.- Enla actuacién en el mercadoy en el ambito de vigencia del presente

Cédigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buenafe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la informacién brindada, las caracteristicas de la contratacion y otros
elementos sobre el particular.

6. Principio de Protecci6n Minima.- El presente Cédigo contiene las normas de minima

proteccién alos consumidoresy no impide que las normas sectoriales puedan dispensar
un nivel
de proteccién mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuaci6n de las asociaciones de consumidores

© usuarios en un marco de actuacién responsable y con sujeci6n a lo previsto en el presente
Codigo.

8. Principio de Primacia de la Realidad.- En la determinaci6n de la verdaderanaturaleza de las

conductas, se consideran las situaciones y relaciones econdémicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos juridicos utilizados en la relaci6n de consumo no
enervael analisis que la autoridad efectue sobre los verdaderos propositos de la conducta que
subyacen al acto juridico que la expresa

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa

apropiada y actualizada, fomentando la participaci6n de todos los estamentos publicos o
privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la
producci6n y comercializaci6n de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de
los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la informacion de los consumidores promoviendo que el

sector publico respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos
de informaci6na los consumidoresa fin de hacer mas transparente el mercado; y vela por que
la informaci6n sea verazy apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo
de acuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas
practicas que afectan sus legitimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y
busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informandose, comparandoy
premiando con su eleccién al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos
directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones

de consumo, orientando su labor de proteccién y defensa del consumidor con especial énfasis
en quienes resulten mas propensosaser victimas de practicas contrarias a sus derechos por sus
condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, nifias, nifios, adultos mayores y
personas con discapacidad asi como los consumidores de las zonas rurales o de extrema
pobreza.
5. El Estado formula programas de educacion escolary capacitacion para los consumidores, afin
de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de
consumo, debiendo formar ello parte del curriculo escolar. Para tal efecto, brinda asesoria al
consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios.
Asimismo, puede realizar convenios con instituciones publicas o privadas con el fin de coordinar
actividadesa favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficacesy expeditivos para la solucién de conflictos entre

proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y
solucionen directa y rapidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos
alternativos de soluci6n como la mediaci6n, la conciliaci6n y el arbitraje de consumo voluntario,
y sistemas de autorregulaci6n; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos
y judiciales agiles, expeditosy eficaces parala resolucion de conflictosy la reparacién de dafios.
Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos
y difusos.

7. El Estado promueve la participaci6n ciudadana y la organizacién de los consumidores en la

protecci6n y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las
asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la
conformaci6n de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protecci6n al consumidory comportamiento

acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus
representantes, y lafuncidn protectora de los poderes publicos, para asegurarel respetoy pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Codigo, privilegiando el acceso a la
educacién, la divulgaci6n de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del
consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el

incentivo de la utilizacidn de las mejores practicas de comercializacién y la adecuacién de la
normativa que favorezca su disefio, produccion y distribuciédn, con sujecién a la normativa
ambiental.

10. El Estado promueve lacalidad enla produccién de bienesy en la prestacion de servicios a fin
de que éstos sean idéneosy competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de
la normalizaci6n, a efectos de obtener los mejores estandares en beneficio y bienestar del
consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la proteccién al consumidor sea una politica
transversal que involucre a todos los poderes publicos, asi como a la sociedad, y tenga una
cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso alos mecanismos de protecci6n de sus
derechos, enel marco del Sistema Nacional Integrado de Proteccidn al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos
de salud como politica publica de atenci6n integral de la salud publica, con especial incidencia
enlas poblaciones menos favorecidas econdémicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen
el acceso a los medicamentosy dispositivos médicos esenciales.
Articulo1.“ De rechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Codigo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:

a. Derecho a una proteccion eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fisica.

b. Derecho a acceder a informacion oportuna, suficiente, veraz y facilmente accesible, relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn de consumo que se ajuste a sus intereses, asi
como para efectuar un uso 0 consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la proteccién de sus intereses econdémicos y en particular contra las clausulas

abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra practica analoga e informacion
interesadamente equivoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justoy equitativo en toda transaccién comercial y a no ser discriminados

por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdémica o de cualquier
otra indole.

e. Derecho ala reparacién o reposicién del producto, a una nueva ejecucion del servicio, o en
los casos previstos en el presente Codigo, a la devolucién de la cantidad pagada, seguin las
circunstancias.

f. Derecho a elegir libre mente entre productos y servicios idéneos y de calidad, conforme ala
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y aser informados por el p roveedor sobre
los que cuenta.

g. A la protecciédn de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o agiles, con

formalidades minimas, gratuitos o no costosos, segun sea el caso, para la atencién de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses
por intermedio de entidades publicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento juridico permita.

i. Derecho a la reparaciédn y a la indemnizaci6n por dafios y perjuicios conforme a las

disposiciones
del presente Codigo ya la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho aasociarse con el finde proteger sus derechose intereses de manera colectiva en el
marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacién de crédito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccién de los intereses compensatorios generados al dia
de pago y liquidaci6n de comisiones y gastos derivados de las clausulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algun tipo o cobros de naturalezao
efecto similar.

1.2 La enumeracién de los derechos establecidos no excluye los demas que este Cddigo
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nulala renuncia alos derechos reconocidos por la presente norma, siendonulo todo pacto
en contrario.

Articulo 2 Informacién relevante

2.1 El proveedortiene la obligaci6n de ofreceral consumidor toda la informacion relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn adecuada de consumo, asi como para efectuar
un usoo consumo adecuado de los productoso servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportunay
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacion relevante se tiene en consideraci6n a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar sila informacién omitida de snaturaliza
las condiciones en que se realizé la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusi6n que

generarianal consumidorel suministro de informacion excesivao sumamente compleja,
atendiendo ala naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado

Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

lo que efectivamente recibe, en funci6n a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacion transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccion, las caracteristicas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcién ala propia naturaleza del producto o servicioy a suaptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por
parte de los organismos del Estado para la fabricacidn de un producto o la prestacién de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.

Garantias Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo

con las garantias que el proveedor esta brindando y a las que esta obligado. Las garantias son
 las caracteristicas, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las
garantias puedenserlegales, explicitas o implicitas:

a. Una garantia es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercializaci6n de un producto o la prestaci6n de un servicio sin cumplir con la
referida garantia. No se puede pactar en contrario respecto de una garantia legal y la misma se
entiende incluida en los contratos de consumo, asi no se sefale expresamente. Una garantia
legal no puede ser desplazada por una garantia explicita ni por unaimplicita.

b. Una garantia es explicita cuando se deriva de los términos y condiciones expre samente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe
especificamente lo ofrecido al consumidor. Una garantia explicita no puede ser desplazada por
una garantia implicita.

c. Una garantia es implicita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende
que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido
adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado.

Articulo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados enel mercado no
deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido
para la salud o seguridad de los consumidores
o sus bienes.

Articulo 302 Inocuidad de los alimentos Los consumidores tienen derechoa consumir alimentos
inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el
mercado, de conformidad con la legislaci6n sanitaria.

Articulo 38.- Prohibici6n de discriminacién de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacion alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdmica o de cualquier otra indole, respectode los
consumidores, se encuentren estos dentroo expuestosa una relaci6n de consumo.
 38.2 Esta prohibida la exclusi6n de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecera causas objetivasy razonables. La
atencion preferente en un establecimiento debe respondera situaciones de hecho distintas
que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido
y el
trato diferente que se otorga.

Articulo 39.- Carga de la prueba Codigo de Proteccién y Defensa del Consumidor La carga de la
pruebasobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este oa la administraci6n cuando se inicia por iniciativa
de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una
causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y
razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretextoo una
simulaci6on para incurrir en practicas discriminatorias. Para estos efectos, es valida la utilizaci6n
de indicios y otros sucedaneos de los medios probatorios.

Articulo_40.- Obligaci6n de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos Los

establecimientos abiertos al publico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de
acceso a sus instalaciones tienen la obligaci6n de informar dichas restricciones a los
consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo,
mediante la ubicaci6n de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del
establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de informacion. Las
restricciones no pueden ser redactadas de manera genéricao ambigua.

Articulo 41.- Trato preferente de gestantes, nifas, nifios, adultos mayores y personas con
discapacidad 41.1 El proveedor esta en la obligacién de garantizar la atencién pref erente de
gestantes, nifias, nifios, adultos mayoresy personas con discapacidad, en todos los sistemas de
atencién con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios
para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios deltrato preferente, el proveedor debe:

a. Consignaren un lugar visible, de facil accesoy con caracteres legibles su derecho ala atencion
preferente.

b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su

acceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo

de presentacién de quejas contra quienes incumplan con esta disposici6n.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en estanormay otras disposiciones sobre la
materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.
Articulo 42.- Informacién sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derechoa conocer los datos, el contenidoy las anotaciones de su
historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la
visualizaci6n en pantalla y cuando lo considere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de

cualquier centralde riesgo o cuandola informaci6n contenidaen sus bancos de datos haya sido
objeto de rectificacion, un reporte escrito con la informaci6n sobre su historial crediticio que
conste endicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacié6n de su registro en una central de riesgo,

dentro de un plazo no mayora cinco (5) dias habiles contados desde que la central de riesgo
recibe la informacion pertinente que le permita efectuar la actualizacion. El acreedor tiene la
obligacién de informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente
alas centrales de riesgo a las que report6é de un deudor moroso, en el momento en que este
haya cancelado su obligaci6n, para el registro respectivo.

42.4 La informaci6n que haya originado una anotaci6dn errénea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo estan en la obligacién de salvaguardar la informacion personal de

los consumidores bajo responsabilidad y a que la informaci6n que sea publica respondaa la
situacion real del titular de la informacién en determinado momento, conformeala normativa
correspondiente.

42.6 Las disposiciones del presente articulo se aplican en concordancia con la legislaci6n
especial sobre la materia.

Articulo_43.- Constancia de cancelaci6n de créditos Cuando los consumidores cancelan

integramente una obligacidn en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a
obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacién en forma gratuita otorgada por dicha
entidad.

Articulo 44.- Redondeo de precios Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los
precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su ace ptacion al
momento de efectuar el pago del productoo servicio. Para los efectos de los donativos que se
realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma destacada el
destino de esos donativos o la institucién beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las
demas obligaciones que establezca el Indecopi

Articulo 45.- Contrato de consumo El contrato de consumo tiene como objeto una relacién
juridica patrimonial en la cual intervienen un consumidory un proveedor parala adquisicién
de productos o servicios a cambio de unacontraprestaci6n econdmica. Las disposiciones del
presente capitulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por
 cualquier modalidad o forma, segun la naturalezay alcances correspondientes. En todo lo no
previsto por el presente Codigo o en las leyes especiales, son de aplicacion las normas del
Cédigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Articulo 46.- Integracion y vinculacién de la oferta, promocion y publicidad La oferta,

promoci6on y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, caracteristicas,
condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad. El contenido de la oferta, promocién o publicidad, las caracteristicas y funciones
propias del producto o servicioy las condicionesy garantias ofrecidas obligan a los
proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o enel documento o comprobante recibido.

Articulo 47.- Protecci6n minima del contrato de consumo En los contratos de consumo se
observalo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algun otro tipo de soporte,
debe constar en forma inequivoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad
de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del
producto o servicio puesto a disposicién del consumidor.

b. No puedenincluirse clausulas o ejercerse practicas que impongan obstaculos onerosos 0

desproporcionados parael ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los
contratos.

c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados para la celebracién de los contratos para desvincularse de estos, como por
ejemplo la via telefénica, cualquier medio electrénico u otro analogo. Esta facultad comprende
la contrataci6n de prestaciones adicionales o complementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente

legibles para los consumidores, no debiendoserinferiores atres (3) milimetros. La redaccion y
términos utilizados deben facilitar su comprension porlos consumidores.

e. Los proveedores deben entregar alos usuarios copia de los contratosy demas
documentacién relacionadacon dichos actos juridicos cuando éstos hayan sido celebrados por
escrito, incluidas las condiciones generales de la contrataci6én. Los proveedoresson
responsables de dejar constancia de la entregade los documentos al consumidor. En el caso
de contratacion electrénica, el proveedor es responsable de acreditar que la informaci6n fue
puesta oportunamente a disposicion del consumidor. No son exigibles las clausulas,
condiciones, estipulaciones y practicas que infrinjan el presente articulo.

Articulo 48.- Requisitos de las clausulas contenidas en un contrato de consumo por adhesion
En los contratos de consumo celebrados por adhesi6n o con clausulas generales de
contratacién, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concrecion, claridad y sencillez enla redaccidn, con posibilidad de comprension directa, sin
reenvios a textos o documentos que nose faciliten previa o simultaneamente ala conclusion
del contrato, y alos que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento
contractual.
 b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permitaal consumidory usuario el conocimiento
previo del contenido del contrato antes de su suscripcion.

c. Buenafey equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo
caso excluye la utilizaci6n de clausulas abusivas. Lo dispuesto en el presente articulo resulta de
aplicaci6n a los contratos celebrados en base a clausulas generales de contratacion, se
encuentren ono sometidas a aprobacién administrativa.

Articulo 49.- Definicidn de clausulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesiony enlas clausulas generales de contratacién no aprobadas
administrativamente, se consideran clausulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias dela buenafe,
coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situaciGn de desventajao desigualdad o
anulen sus derechos.

49.2 Para la evaluacion de las clausulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurrenen el
momento de su celebracion, incluida la informaci6n que se haya brindado, asi como todas las
demas clausulas del contrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clausula 0 que una clausula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicaci6n de las normas sobre clausulas abusivas al
resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada clausula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba.

Articulo 50.- Clausulas abusivas de ineficacia absoluta Son clausulas abusivas de ineficacia
absoluta las siguientes:

a. Las que excluyano limiten la responsabilidad del proveedor

o sus dependientes por doloo
culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechosu omisiones del
proveedor.

b. Las que faculten al proveedora suspendero resolver unilateralmente un contrato, salvo

disposicion legal distinta o la aplicacidn de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedoraresolveruncontrato sin comunicacion previao a ponerfina

un contrato de duracién indeterminada sin un plazo de antelaci6n razonable, salvo disposicién
legal distinta o la aplicaci6n de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la
autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedorla facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos alos consumidores, como el
derecho a efectuar pagos anticipadoso prepagos, o a oponerla excepcion de incumplimiento
o aejercerel derecho de retencion, consignacion, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer

excepciones procesales, limitaciones ala presentacion de pruebas, inversion ala carga de la
prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
 g. Las que establezcan la renuncia del consumidora formular denuncia por infraccion a las
normas del presente Codigo.

h. Las que sean contrarias 0 violatorias a normas de orden publico o de caracter imperativo.

Articulo 51.- Clausulas abusivas de ineficacia relativa De manera enunciativa, aunque no

limitativa, sonclausulas abusivas atendiendo alcaso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstaculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los

derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condicionesy términos de un

contrato de duraci6n continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos
expresados en ély el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalizacién
alguna. Lo dispuesto en el presente literalno afectalas clausulas de adaptacidn de los precios
a un indice de ajuste legal ni la fijaci6n de tarifas de los servicios publicos sujetos a regulacion
econémica.

c. Las que establezcan la prérroga automatica del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas econdémicas 0 procedimientos engorrosos para efectuar quejas
ante el proveedor, asicomo las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder ala
reparaci6n del producto no idéneo, o supongan cualquier acto previo o acci6n por parte del
consumidor que imposibilite la debida proteccién de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecuci6n de su prestacién a un tercero cuando

aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f.Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del
consumidor el tipo de monedacon la que fue celebrado el contrato.

Articulo 52.- Inaplicacién de las clausulas abusivas 52.1 Las clausulas abusivas ineficacesa que
se refiere el presente Cadigo son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio
de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones
que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ambito jurisdiccional o arbitral, segun fuese
el caso.

Articulo 53.- Clausulas generales de contratacion Las clausulas generales de contratacién se

rigen por las disposiciones contenidas en el presente Cddigo y por lo dispuesto en el Codigo
Civil.

Articulo 54.- Aprobacién de clausulas generales de contratacién

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios publicos, sujetos ono a regulaci6n econdémica, la aprobacién administrativa de las
clausulas generales de contratacion esta a cargo delorganismo regulador competente,
conforme ala ley dela materia y alas disposiciones que emita para dicho efecto.
 54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidasala
supervision de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones, la aprobacién administrativa de las clausulas generales de contrataci6n
corresponde adicha entidad, conformea la ley dela materia.

54.3 La aprobacién generalde la clausula general

de contratacién solo puede ser cuestionada
enla via judicial. El consumidoro usuario directamente afectado respecto de la aplicacién
concreta de la referida clausula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial
competente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigaci6n efectuada en el ambito de su competencia, sea enel
marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos asu cargo, el
Indecopidetecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobacion administrativa de las
clausulas generales de contrataci6n, informa de esacircunstancia a la Presidencia del Consejo
de Ministros, ala que le corresponde decidirla necesidad de designar una autoridad
encargada de ello.

54.5 En la aprobacion de las clausulas generales de contratacion, la autoridad administrativa

identifica las clausulas abusivas y emite normas de caracter general que prohiben su inclusion
encontratos futuros.

Articulo 55.- Difusién de las clausulas generales de contrataci6n aprobadas por la autoridad
administrativa

La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, ensu caso, a

través de otros medios de difusién, las clausulas generales de contrataci6n aprobadas
administrativamente y las clausulas abusivas identificadas. El Indecopimantiene enlaces en su
portal institucional con las direcciones electronicas de las autoridades sectoriales competentes
en donde publiquen esa informacién.

Articulo 56.- Métodos comerciales coercitivos

56.1 De manera enunciativay no limitativa, el derecho de todo consumidora la protecci6n

contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracién continuadao de tracto sucesivo, condicionar la ventade un

producto o la prestacién de un servicio a la adquisicién de otro, salvo que, porsu naturalezao
con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no
complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse porseparado.

b. Obligar al consumidora asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por

productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningun caso puede
 interpretarse el silencio del consumidor como aceptacién de dichas prestaciones o pagos,
salvo que lo haya autorizado previamente de maneraexpresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condicionesy términos en los
que adquiriéd un productoo contrat6é un servicio, inclusive si el proveedor considera que la
modificacién podria ser beneficiosa para el consumidor. Nose puede presumir elsilencio del
consumidor como aceptacidn, salvo que él asi lo haya autorizado expresamente y con
anterioridad.

d. Completarformularios, formatos, titulos valores y otros documentos emitidos incompletos

por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su
suscripcion.

e. Establecer limitaciones injustificadaso no razonables al derecho del consumidora poner fin

aun contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, oa emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracion de los contratos
para desvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracién continuadao de tracto

sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidorla presentaci6n de documentaci6n innecesaria para la prestacion del

servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse
solo la documentaci6n necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapaenla que se
encuentre la prestacion del producto o ejecucion del servicio.

56.2 Se sujetan aestas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de
contratacién a distancia, cualquiera sea el medio de comunicaci6n empleado para ello.

Articulo 57.- Practicas abusivas También son métodos abusivos todas aquellas otras practicas
que, aprovechandose de lasituaci6n de desventaj adel consumidor resultante de las
circunstancias particulares de la relacidn de consumo, le impongan condiciones excesivamente
onerosaso que no resulten previsibles al momento de contratar.

Articulo 58.- Definiciény alcances

58.1 El derecho de todo consumidora la proteccién contra los métodos comerciales agresivos
o engafiosos implica que los proveedores no pueden llevara cabo practicas que mermende
forma significativa la libertad de eleccidn del consumidora través de figuras como el acoso, la
coacci6n, la influenciaindebida o el dolo. En tal sentido, estan prohibidas todas aquellas
practicas comerciales que importen:

a. Crear la impresi6n de que el consumidor ya ha ganado, que ganara o conseguira, si realiza

un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i)
tal beneficio no existe, o (ii) la realizaci6n de una acci6n relacionadacon la obtencidn del
premio o ventaja equivalente esta sujetaa ef ectuar un pago o incurrir en un gasto.
 b. El cambio de la informacién originalmente proporcionada al consumidoral momento de
celebrarse la contratacion, sin el consentimiento expresoe informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracién del contrato, sin
el consentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en personaal domicilio delconsumidoro realizar proposiciones no

solicitadas, por teléfono, fax, correo electrénico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, oignorando la peticid6n del consumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefanico, envio de

mensajes de texto acelular o de mensajes electronicos masivos para promover productosy
servicios, asi como prestar el servicio de telemercadeo, atodos aquellos numeros telefénicos y
direcciones electrénicas que hayan sido incorporados enel registro implementado por el
Indecopipara registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promocion antes indicadas.

f. En general, toda practica que implique dolo, violencia o intimidacién que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposicidn comprende todo tipo de contratacién de productos o servicios,

sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas
telefénicas, adomicilio, por catalogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio
electrénico o modalidades similares.

Articulo 59.- Derechoa la restituci6n El consumidor tiene derechoa la restituci6n inmediata

de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor
haya incurrido en alguna de las practicas indicadas enel articulo 58, cualquiera sea la
modalidad de contrataci6n empleada. Paratal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de
siete (7) dias calendario, contadosa partir del dia en que se produjo la contratacion del
producto o servicio, o desde el dia de surecepcién o inicio de su ejecucidn, lo que ocurra con
posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes
conforme a las disposiciones del presente Cédigo oa solicitar la anulacién del contrato en la
via jurisdiccional correspondiente. Elderechoa la restitucidn se considera validamente
ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre elloy proceda
ala devoluci6n de los productos recibidos o solicite la interrupcidn del servicio contratado.
Ejercido este derecho, el consumidor no asume reduccion alguna del monto a ser devuelto en
caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se
haya generado un manifiesto deterioroo pérdida de su valor. Corresponde al consumidor
probar la causal que sustenta su derechoa la restituci6n y el ejercicio de este derecho
conforme a lo dispuesto en el presente articulo.

Articulo 60.- Irrenunciabilidad del derechoa la restitucion Es nula la renunciaanticipada al

derechoa la restituci6n, conforme alo sefalado enel articulo 59.

Articulo 61.- Procedimientos de cobranza El proveedor debe utilizar los procedimientos de

cobranza previstos en las leyes. Se prohibe el uso de métodos de cobranza que afecten la
 reputacion del consumidor, que atenten contrala privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.

Articulo 62.- Métodos abusivos de cobranza A efectos de la aplicacién del articulo 61, se
prohibe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificacioneso escritos

judiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefonicas entre las 20.00 horasy las 07.00 horas los dias
sabados, domingosy feriados.

c. Colocar o exhibira vista del publico carteleso escritos enel domicilio del deudoro del
garante, o enlocales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones

d. Ubicar a personas con carteles alusivos ala deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, enlas inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole
el pago de una obligaci6n.

e. Difundir a través de los medios de comunicaci6n nominas de deudoresy requerimientos de

pago sin mediar orden judicial. Lo anteriorno comprende ala informacién que se proporcione
alas centrales privadas de informacion de riesgos reguladas por ley especial, la informacién
brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Segurosy Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones nila informacién que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicacioneso realizar llamadas a terceros ajenos ala obligacién informando sobre
la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturalezade estas ultimas, al domicilio de un tercero ajenoa la relaci6n de consumo, salvo
que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya sefalado un
nuevo domicilio valido.

h. Cualquier otra modalidad andloga a lo sefialado anteriormente.

Articulo 97.- Derechos de los consumidores Los consumidores tienen derecho ala reparacion o
reposicion del producto, a una nueva ejecucién delservicio, o a la devolucion de la
contraprestacion pagada enlos siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten unacertificacién de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondanalas especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricacion, elaboracion, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o porlos vicios ocultos, en sucaso, no sea apto para el uso al cual esta
destinado.
 d. Cuando la entrega del productoo la prestaci6n del servicio nose efectue ensu debida
oportunidad y su ejecucién no resulte util para el consumidor.
e. Cuandola ley de los metales de los articulos de joyeriau orfebreriaseainferiora la queen
ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente alos términos de la oferta,
promoci6no publicidad.
g. Cuando hecha efectivala garantia legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir consu finalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantia voluntaria,
se sujetaa los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. De
devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el
momento de la devolucion. Si el valor del producto o del servicio es menor enel momento de
la devoluci6n, se debe restituir el precio o retribucion originalmente abonado. En ambos casos
se pagan intereses legales o convencionales, silos hubiera. Lo dispuesto en el presente articulo
es sin perjuicio de la indemnizacion por dafiosy perjuiciosa que hubiera lugar.

Articulo 98.- Derechos delconsumidor frente alos defectos en la cantidad Los consumidores
tienen derechoala reposicién del producto o a la devolucién de la cantidad pagada en exceso,
enlos casos siguientes:
a. Cuando, considerados los limites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto
seainferior al que debiera sero menor al indicado enel envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado parala medici6n operao ha
sido utilizado en su perjuicio, fuerade los limites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos. La reclamaci6n del derecho establecido en los
literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) dias habiles siguientes ala
fechaen que se adviertala deficiencia de la medici6n o delinstrumento empleado paraella. El
proveedorincurre en mora si no satisface la reclamacién dentro de un plazo de quince (15)
dias habiles.

Articulo 99.- Pagos en exceso Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son
recuperables por el consumidory devengan hasta su devolucién el maximo de los intereses
compensatoriosy moratorios que se hayan pactado, y ensu defecto elinterés legal. La accién
para solicitar la devolucién de estos pagos prescribe a los dos (2) afios contados a partir de la
fechaen que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripcién es de
cinco (5) afios. Capitulo Il Responsabilidad civil

Articulo 100.- Responsabilidad civil El proveedor que ocasione dafiosy perjuicios al

consumidor esta obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Cédigo Civil
enla via jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, asi como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras
y complementarias que se
puedan imponeren aplicacion de las disposiciones del presente Cddigoy otras normas
complementarias de proteccién al consumidor.

Articulo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos El proveedor es responsable de

los dafiosy perjuicios causados a la integridad fisica de los consumidores oa sus bienes por los
defectos de sus productos. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el articulo 1970 del Cddigo Civil. La responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto conforme aeste articulo es solidaria. Sin perjuicio de
 ello, cada proveedortiene derecho arepetir contra el que le suministr6 el producto
defectuoso u origin el defecto.

Articulo 102.- Definicidn de producto defectuoso Es producto defectuoso el que no ofrece la

seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideraci6n las circunstancias
relevantes, tales como:
a. El disefio del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el
uso de cualquier marca, la publicidad referidaal mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenidoy la condici6n del producto.

Articulo 103.- Dafios indemnizables La indemnizaci6n comprende todas las consecuencias

causadas por el defecto, incluido el dafio emergente, ellucro cesante, eldafio ala personayel
dafio moral.

Articulo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor El proveedores

administrativamente responsable porla falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omision o defecto de informacion, o cualquier otra infraccion a lo establecido en el presente
Cédigo y demas normas complementarias de proteccidn al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura
del nexo causal porcaso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de untercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado. Enla prestacién de servicios, la autoridad
administrativa considera, para analizar la idoneidad delservicio, sila prestaci6n asumida por el
proveedores de medios ode resultado, conforme alarticulo 18.

Articulo 105.- Autoridad competente El Instituto Nacional de Defensade la Competencia y de

la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es laautoridad con competencia primaria y
de alcance nacional para conocerlas presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en
el presente Cddigo, asicomo para imponerlas sancionesy medidas correctivas establecidas en
el presente capitulo, conforme al Decreto Legislativo num. 1033, Ley de Organizacion y
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. Para la
coberturaa nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir 6rganos resolutivos de procesos sumarisimos de protecci6n al consumidoro
desconcentrar la competencia de la Comision de Proteccién al Consumidor en las comisiones
de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o
desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminuci6n de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones publicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaria técnica. La delegacion esta sujetaa las
 capacidades de gestion requeridas paraello, la coparticipacion en el desarrollo de las mismas,
la factibilidad de la mejoraenla atenci6n y otros criterios relevantes sobre el particular.

Articulo 106.- Procedimientos

a cargo dellndecopiEl Indecopitiene a su cargo los siguientes
procedimientos:

a. Procedimientos sancionadores: (i) Porinfracci6n alas normas de proteccidn al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral. (iii) Procedimiento
administrativo sancionador por: 1. Proporcionar informacion falsa u ocultar, destruir o alterar
informacién o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitacion de un procedimiento. 2. Negativainjustificadaa cumplir un requerimiento de
informacion efectuado. 3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos: (i) Por incumplimiento de
medidas correctivas. (ii) Por incumplimiento de pago de costasy costos del procedimie nto. (iii)
Por incumplimiento de mandato cautelar.
c. Procedimiento de liquidaci6n de costas y costos del procedimiento De manera supletoria,
entodo lo no previsto en el presente Codigo y en las disposiciones especiales, es aplicable a los
procedimientos administrativos anteriormente sefialados, laLey num. 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.

Articulo 132.- Creaci6n del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del Consumidor Créase
el Sistema Nacional Integrado de Protecci6n del Consumidor como el conjunto de principios,
normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinadosa armonizar las politicas publicas
con el fin de optimizar las actuaciones de la administracién del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protecci6n y defensa del consumidor en todo el pais, enel
marco de las atribucionesy autonomiade cada uno de susintegrantes.

Articulo 133.- Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor El Consejo Nacional de

Proteccién del Consumidor constituye un 6rgano de coordinaci6n en el ambito de la
Presidencia del Consejo de Ministrosy es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ensu calidad de
Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidory de ente rector del sistema. Esta integrado
ademas por:

a. Un (1) representante del Ministerio de la Producci6n.

b. Un(1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones.
d. Un(1) representante del Ministerio de Educaci6n.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construccién y Saneamiento
f.Un (1) representante del Ministerio de Economia y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
h. Un(1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios publicos
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
 |. Un (1) representante de los gremios empresariales
m. Un(1) representantede la Def ensoria del Pueblo, que actuia como observador.
Para la aplicaci6n de lo sefialado en el presente articulo, se dictan las medidas reglamentarias
por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designacién de los
representantes de las entidades y gremios. La participacidn en el Consejo Nacionalde
Proteccién del Consumidor es ad honérem, no genera pago alguno, ni de dieta, honorarioo
remuneracion por parte del Estado a favor de sus integrantes.

Articulo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor Son funciones del
Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor ejecutadas en coordinacién con la Autoridad
Nacional de Proteccion del Consumidor las siguientes:
a. Proponery armonizar la politica nacional de protecci6ny defensa del consumidor, asi como
el Plan Nacional de Proteccidn de los Consumidores, que deben ser aprobados por la
Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la priorizaci6n de acciones en determinados sectores de
consumoy sobre la generacion de normas sobre protecci6n de los consumidores.
c. Emitir opinién sobre programasy proyectos en materia de proteccién del consumidor que se
sometan a su consideracion.
d. Promoverla creacion del sistema de informaci6ny orientacion a los consumidores, con
alcance nacional, en coordinacién con los demas sectores publicoy privado.
e. Promoverla creacién del sistema de informacion sobre legislacion, jurisprudenciay demas
acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
f. Promoverel sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los productosy servicios
peligrosos que se detecten en el mercado.
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencidn y solucidn de conflictos en las
relaciones de consumo, conla progresiva participaciGn de los gobiernos locales y regionales
que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor para tal
funcién.
h. Canalizar la comunicacién entre el sector publico y privado a fin de promover una cultura de
proteccién de los derechos de los consumidoresy lograr una visi6n conjuntasobre las acciones
necesarias para ello.
i. Promovery apoyarla participacién ciudadana, a través de asociaciones de consumidores,
quienes pueden gestionar ante los demas organos del Estado y entes de cooperacidn el
financiamiento para sus actividadesy funcionamiento.

Articulo 135.- Autoridad Nacional de Proteccidn del Consumidor El Instituto Nacional de

Defensade la Competenciay de la Proteccidn de la Propiedad Intelectual (Indecopi), ensu
calidad de Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor, ejerce las atribucionesy
funciones que le confieren las leyes para velar por elcumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente Codigo, sin perjuicio de las atribucionesy autonomia de los demas
integrantes del sistema.

Articulo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor

Sin perjuicio
de las facultadesy funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del
Indecopi, ensu calidad de Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidor, las siguientes:
a. Ejecutar la politica nacional de protecci6én del consumidory el Plan Nacional de Proteccion
de los Consumidores.
 b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinion de los sectores productivosy
de consumo.
c. Formulary ejecutar las acciones necesarias para fortalecerla protecci6n del consumidor y
los mecanismos para la defensade sus derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevenci6n y solucion de conflictos en las relaciones de
consumo, de acuerdo con el ambito de su competencia.
e. Implementar el sistema de informacidny orientacidn a los consumidores con alcance
nacional.
f. Coordinar la implementacién del sistemade informacion sobre legislaci6n, jurisprudencia y
demas accionesy decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementacidn del sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los
productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la proteccidn de los consumidores enel
pais, asi como sus indicadores.
i. Coordinary presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del
Consumidor.
j. En sucalidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo,
respetando la autonomia técnico-normativa, funcional, administrativa, econdmicay
constitucional, segun corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de
Proteccidn del Consumidor.

Articulo 137.- Creacién del Sistema de Arbitraje de Consumo Créase el Sistema de Arbitraje de
Consumo conel objetivo de resolver de manerasencilla, gratuita, rapida y con caracter
vinculante, los conflictos entre consumidoresy proveedores.

Articulo 138.- Las juntas arbitrales, La Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor
constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinaci6n con los gobiernos regionales
y locales, a fin de que éstas organicen el sistemay lo promuevan entre los agentes del
mercadoy los consumidores.

Articulo 139.- Organos arbitrales Los érganos arbitrales son los encargados de resolver los
conflictos de consumo. Estan integrados por arbitros nominados por los representantes de los
sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidoresy usuarios, y la
administracion.
Articulo 140.- Caracter voluntario La sumisi6n de las partes al Sistema Arbitral de Consumoes
voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

Articulo 141.- Distintivo del Sistemade Arbitraje de Consumo Los proveedores que se adhieran
al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad,
vitrinas, papel membretado y otros medios de difusién un distintivo especialmente creado,
para que el publico pueda identificarlos como parte del sistema de solucién de conflictos.

Articulo 142.- Lineamientos generales para la armonizaci6n de criterios La Autoridad Nacional

de Proteccién del Consumidor se encarga de establecerlos lineamientos generales de
interpretacion de las normas para establecer un sistema de informaci6n oportunay eficiente
que permita armonizarcriterios legales en todas las juntas arbitrales de consumoa nivel
nacional.

Articulo 143.- Intereses colectivos El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliacién

o mediaci6n no impide ala autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios
de una infracci6n a las normas del presente Codigo parainiciar investigacionesy
procedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la proteccidn delinterés
colectivo de los consumidores. La existencia de un arbitraje en tramite en el que se discute la
posible afectacidn delinterés particular de un consumidor, por hechos similares a los que son
objeto de un procedimiento por afectacion a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el
tramite de este ultimo. En cualquier caso y aun cuando enla mediaciéno conciliacién las
partes arriben a un acuerdo, la autoridad competente puedeiniciar por propia iniciativa o
continuar de oficio el procedimiento, si del analisis de los hechos denunciados considera que
pueden estar afectandose intereses colectivos.

Articulo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos El laudo arbitral firme y el acta
suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidory
proveedor, conforme alos mecanismos sefalados en el presente capitulo, constituyen titulo
ejecutivo, conforme alo dispuesto en elarticulo 688 del Cédigo Procesal Civil. El
incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidory proveedor
constituye unainfraccion al presente Codigo. En estos casos, si el obligado a cumplir con un
acuerdoo laudo no lo hace, se le impone automaticamente una sancidn de hasta el maximo de
la multa permitida, para cuya graduacion se toman en cuenta los criterios establecidos en el
articulo 112 de este Cédigo. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) dias de
notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el
incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesivae
ilimitadamente el montode la ultima multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado.
Las multas impuestas no impiden al Indecopiimponer una multa o sancion distinta al final de
un procedimiento, de serel caso. Asimismo, el Indecopies competente para ordenar las
medidas correctivas enunciadas en el presente Cédigo. Este articulo es de aplicaci6n para
todos los acuerdos conciliatorios validos celebrados entre consumidory proveedor, incluidos
aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi. Subcapitulo Il Mecanismos
alternativos de solucién de conflictos

Articulo 145.- Arbitraje El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo

excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracci6n a las
normas del presente Cédigo o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada
 por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la proteccién
del interés publico de los consumidores.

Articulo 146.- Laudo arbitral El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumono es
vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continue de oficio un
procedimiento administrativo en defensadelinterés publico de los consumidores.

Articulo 147.- Conciliacidn Los consumidores pueden conciliarla controversia surgida con el
proveedorcon anterioridad e incluso durante la tramitaci6n de los procedimientos
administrativos por infracci6n a las disposiciones de proteccién al consumidor a que se refiere
el presente Cddigo. Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto
pueden promoverlaconclusién del procedimiento administrativo mediante conciliaci6n. En la
conciliacién, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo andlisis del caso, puede
intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o,
alternativamente, propone una férmula de conciliaci6n de acuerdo con los hechos que son
materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes enese actoa
fin de manifestar su posicién o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera
responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa,
debiendo constar ello enel acta correspondiente, asicomo la formula propuesta.

Articulo 148.- Mediacién Los consumidores pueden sometera mediacion la controversia

surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitaci6n de un procedimiento administrativo
por infraccion a las disposiciones de este Codigo.

Articulo 149.- Acta de mediacién La propuesta que puede plantearel denunciado no

constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que asilo sefiale de manera
expresa.

Articulo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en formafisica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los
supuestosy las demas especificaciones para el cumplimiento de la obligaci6n sefialada en el
presente articulo.

Articulo 151.- Exhibicion del libro de reclamacionesA efectos del articulo 150, los
establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y facilmente accesible al
publico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamacionesy el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Articulo 152.- Entrega dellibro de reclamaciones Los consumidores pueden exigirla entrega
del libro de reclamaciones para formular su quejao reclamo respecto de los productoso
servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacién de remitir al
Indecopila documentacién correspondiente allibro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. Enlos procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitirla
 copia de la quejao reclamo correspondiente junto con sus descargos. Capitulo III Asociaciones
de consumidores

Articulo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cddigo Civil. Su finalidad es
proteger, defender, informary representar alos consumidoresy usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopiestan legitimadas para
interponerreclamosy denuncias ante la Comisién de Proteccién al Consumidory los demas
organos funcionales competentes dellndecopia nombre de sus asociados y de las personas
que les hayan otorgado poder para tal efecto, asicomo en defensade losintereses colectivos
o difusos de los consumidores.
153.3 En la via judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusoso
colectivos de los consumidores, sujetandose alo previsto en los articulos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para actuara
nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante los organismos
reguladores de los servicios publicos en los procesos en materia de proteccidn al consumidor,
asi como en defensa de los intereses difusos 0 colectivos de los consumidores.
153.5 Mediante resolucion de Consejo Directivo el Indecopi establece los érganos funcionales
competentes aque se refiere el parrafo 153.2.

Articulo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores Para efectos de la

independenciay transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no pueden:
a. Incluir como asociadas a personas juridicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.
d. Destinarlos fondos publicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta
ala asignada.
e. Actuarcon manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la via administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Codigo o las resoluciones emitidas
por el Consejo Directivo delIndecopisobre la materia. El incumplimiento de cualquiera de
estas disposiciones es sancionado por el Indecopicon la suspensién ola cancelacién del
registro especial hasta por un periodo de dos (2) afios, previo procedimiento, teniendo en
cuentala gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos
efectos.

Articulo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores Para el

reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el
registro especiala cargo dellndecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas enlos registros publicos.
b. Tener las finalidades sefialadas en elarticulo 153, bien seade caracter general, bien en
relaci6n con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligaci6n que establezca el Indecopisobre el particular o en coordinacién
con los organismos reguladores de los servicios publicos. El Indecopiestablece mediante
resolucién de Consejo Directivo los mecanismos parala inscripci6n de las asociaciones de
consumidores en el registro especial.
Articulo 156.- Convenios de cooperacion institucional
156.1 El Indecopiy los organismos reguladores de los servicios publicos pueden celebrar
convenios de cooperaci6n institucional con asociaciones de consumidores reconocidasy
debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de cooperacion
institucional otorga la posibilidad de que el Indecopiy los organismos reguladores de los
servicios publicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas
enlos procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En
cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa
impuesta y constituye fondos publicos.
156.2 Los porcentajes entregables alas asociaciones de consumidores deben ser utilizados a
efectos de implementar acciones especificas de promocién y defensa de los intereses de los
consumidoresy un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les
entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en
las condiciones que establece elreglamento.
156.3 Corresponde ala Contraloria General de la Republica supervisar que las asociaciones de
consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines
sefialados en el parrafo 156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conllevaa resolverel
Convenio de Cooperacion Institucionale iniciar las acciones administrativas y penales que
correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracion de los conveniosy para que la entrega de los fondos
cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopiy los organismos
reguladores, respectivamente, mediante resolucién de Consejo Directivo.

Articulo 157.- Criterios para la graduaci6n del porcentaje entregable de la multa impuesta Al
momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por éstas, la autoridad
competente debeevaluar, como minimo, los siguientes criterios: a. Labor de investigacién
desarrollada porla asociacién de consumidores de forma previaa la presentaci6n de la
denuncia.
b. Participacién de la asociaci6n de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto
econdémico de la misma y perjuicios causados en forma previao que puedan ser causados de
forma potencial alos consumidores con relacion ala misma.
d. Otros que se determinen enelandlisis especifico de cada procedimiento.

Articulo 158.- Responsabilidad de la asociacion y sus representantes legales En caso de

producirse dafo al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del dafio
causado tanto la asociaci6n como los representantes legales de esta que participaron con dolo
enel planeamientoo realizaci6n de la denuncia. En caso de producirse dafio a los
consumidores porel mal accionar de la asociaci6n, son responsables tanto la asociacidn como
los representantes de ésta que participaron con dolo o culpa enello, de acuerdo con las
normas del Céddigo Civil.

Articulo 159.- Aplicacién supletoria para los servicios publicos Las reglas incluidas enel
presente capitulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los organismos
reguladores de los servicios publicos.
2.1 El proveedor tiene la obligacién de ofreceral consumidor toda la informacion relevante para
tomar una decision o realizar una elecci6n adecuada de consumo, asicomo para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportuna y
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacién relevante se tiene en consideracién a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo ose hubiera efectuado en términos su bstancialmente
distintos. Para ello se debe examinarsi la informacién omitida desnaturaliza las condiciones en
que se realizo la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusion que generarian
al consumidor el suministro de informacién excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Prohibici6n de informacién falsa o que induzca a error al consumidor Esta prohibida toda
informaci6n o presentaci6n u omisi6n de informacién que induzca al consumidor a error
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricaci6n, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, caracteristicas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o
cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

El presente Codigo se sujeta alos siguientes principios:

1. Principio de Soberania del Consumidor.- Las normas de proteccién al consumidor fomentan

las decisiones librese informadas de los consumidores, afin de que con sus decisiones orienten
el mercado enla mejorade las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuacion, el Estado ejerce una accién
tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccién de este principio en caso de duda insalvable
enel sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesién
y los celebrados en base a clausulas generales de contratacién, debe interpretarse en sentido
mas favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuaci6n en el mercado, los proveedores generan una

plena accesibilidad a la informacién a los consumidores acerca de los productoso servicios que
ofrecen. Lainformacién brindada debe ser verazy apropiada conforme al presente Codigo.

4. Principio de Correccién de la Asimetria.- Las normas de proteccién al consumidor buscan

corregir las distorsioneso malas practicas generadas porla asimetria informativa o la situaci6n
de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, seaenla contratacion
© en cualquier otra situaci6n relevante, que coloquen a los segundos en una situacién de
desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de BuenaFe.- Enla actuacién en el mercadoy en el ambito de vigencia del presente

Cédigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buenafe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la informacién brindada, las caracteristicas de la contratacion y otros
elementos sobre el particular.

6. Principio de Protecci6n Minima.- El presente Cédigo contiene las normas de minima

proteccién alos consumidoresy no impide que las normas sectoriales puedan dispensar
un nivel
de proteccién mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuaci6n de las asociaciones de consumidores

© usuarios en un marco de actuacién responsable y con sujeci6n a lo previsto en el presente
Codigo.

8. Principio de Primacia de la Realidad.- En la determinaci6n de la verdaderanaturaleza de las

conductas, se consideran las situaciones y relaciones econdémicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos juridicos utilizados en la relaci6n de consumo no
enervael analisis que la autoridad efectue sobre los verdaderos propositos de la conducta que
subyacen al acto juridico que la expresa

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa

apropiada y actualizada, fomentando la participaci6n de todos los estamentos publicos o
privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la
producci6n y comercializaci6n de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de
los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la informacion de los consumidores promoviendo que el

sector publico respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos
de informaci6na los consumidoresa fin de hacer mas transparente el mercado; y vela por que
la informaci6n sea verazy apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo
de acuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas
practicas que afectan sus legitimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y
busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informandose, comparandoy
premiando con su eleccién al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos
directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones

de consumo, orientando su labor de proteccién y defensa del consumidor con especial énfasis
en quienes resulten mas propensosaser victimas de practicas contrarias a sus derechos por sus
condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, nifias, nifios, adultos mayores y
personas con discapacidad asi como los consumidores de las zonas rurales o de extrema
pobreza.
5. El Estado formula programas de educacion escolary capacitacion para los consumidores, afin
de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de
consumo, debiendo formar ello parte del curriculo escolar. Para tal efecto, brinda asesoria al
consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios.
Asimismo, puede realizar convenios con instituciones publicas o privadas con el fin de coordinar
actividadesa favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficacesy expeditivos para la solucién de conflictos entre

proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y
solucionen directa y rapidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos
alternativos de soluci6n como la mediaci6n, la conciliaci6n y el arbitraje de consumo voluntario,
y sistemas de autorregulaci6n; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos
y judiciales agiles, expeditosy eficaces parala resolucion de conflictosy la reparacién de dafios.
Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos
y difusos.

7. El Estado promueve la participaci6n ciudadana y la organizacién de los consumidores en la

protecci6n y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las
asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la
conformaci6n de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protecci6n al consumidory comportamiento

acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus
representantes, y lafuncidn protectora de los poderes publicos, para asegurarel respetoy pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Codigo, privilegiando el acceso a la
educacién, la divulgaci6n de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del
consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el

incentivo de la utilizacidn de las mejores practicas de comercializacién y la adecuacién de la
normativa que favorezca su disefio, produccion y distribuciédn, con sujecién a la normativa
ambiental.

10. El Estado promueve lacalidad enla produccién de bienesy en la prestacion de servicios a fin
de que éstos sean idéneosy competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de
la normalizaci6n, a efectos de obtener los mejores estandares en beneficio y bienestar del
consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la proteccién al consumidor sea una politica
transversal que involucre a todos los poderes publicos, asi como a la sociedad, y tenga una
cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso alos mecanismos de protecci6n de sus
derechos, enel marco del Sistema Nacional Integrado de Proteccidn al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos
de salud como politica publica de atenci6n integral de la salud publica, con especial incidencia
enlas poblaciones menos favorecidas econdémicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen
el acceso a los medicamentosy dispositivos médicos esenciales.
Articulo1.“ De rechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Codigo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:

a. Derecho a una proteccion eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fisica.

b. Derecho a acceder a informacion oportuna, suficiente, veraz y facilmente accesible, relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn de consumo que se ajuste a sus intereses, asi
como para efectuar un uso 0 consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la proteccién de sus intereses econdémicos y en particular contra las clausulas

abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra practica analoga e informacion
interesadamente equivoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justoy equitativo en toda transaccién comercial y a no ser discriminados

por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdémica o de cualquier
otra indole.

e. Derecho ala reparacién o reposicién del producto, a una nueva ejecucion del servicio, o en
los casos previstos en el presente Codigo, a la devolucién de la cantidad pagada, seguin las
circunstancias.

f. Derecho a elegir libre mente entre productos y servicios idéneos y de calidad, conforme ala
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y aser informados por el p roveedor sobre
los que cuenta.

g. A la protecciédn de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o agiles, con

formalidades minimas, gratuitos o no costosos, segun sea el caso, para la atencién de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses
por intermedio de entidades publicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento juridico permita.

i. Derecho a la reparaciédn y a la indemnizaci6n por dafios y perjuicios conforme a las

disposiciones
del presente Codigo ya la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho aasociarse con el finde proteger sus derechose intereses de manera colectiva en el
marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacién de crédito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccién de los intereses compensatorios generados al dia
de pago y liquidaci6n de comisiones y gastos derivados de las clausulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algun tipo o cobros de naturalezao
efecto similar.

1.2 La enumeracién de los derechos establecidos no excluye los demas que este Cddigo
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nulala renuncia alos derechos reconocidos por la presente norma, siendonulo todo pacto
en contrario.

Articulo 2 Informacién relevante

2.1 El proveedortiene la obligaci6n de ofreceral consumidor toda la informacion relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn adecuada de consumo, asi como para efectuar
un usoo consumo adecuado de los productoso servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportunay
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacion relevante se tiene en consideraci6n a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar sila informacién omitida de snaturaliza
las condiciones en que se realizé la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusi6n que

generarianal consumidorel suministro de informacion excesivao sumamente compleja,
atendiendo ala naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado

Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

lo que efectivamente recibe, en funci6n a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacion transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccion, las caracteristicas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcién ala propia naturaleza del producto o servicioy a suaptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por
parte de los organismos del Estado para la fabricacidn de un producto o la prestacién de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.

Garantias Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo

con las garantias que el proveedor esta brindando y a las que esta obligado. Las garantias son
 las caracteristicas, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las
garantias puedenserlegales, explicitas o implicitas:

a. Una garantia es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercializaci6n de un producto o la prestaci6n de un servicio sin cumplir con la
referida garantia. No se puede pactar en contrario respecto de una garantia legal y la misma se
entiende incluida en los contratos de consumo, asi no se sefale expresamente. Una garantia
legal no puede ser desplazada por una garantia explicita ni por unaimplicita.

b. Una garantia es explicita cuando se deriva de los términos y condiciones expre samente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe
especificamente lo ofrecido al consumidor. Una garantia explicita no puede ser desplazada por
una garantia implicita.

c. Una garantia es implicita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende
que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido
adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado.

Articulo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados enel mercado no
deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido
para la salud o seguridad de los consumidores
o sus bienes.

Articulo 302 Inocuidad de los alimentos Los consumidores tienen derechoa consumir alimentos
inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el
mercado, de conformidad con la legislaci6n sanitaria.

Articulo 38.- Prohibici6n de discriminacién de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacion alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdmica o de cualquier otra indole, respectode los
consumidores, se encuentren estos dentroo expuestosa una relaci6n de consumo.
 38.2 Esta prohibida la exclusi6n de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecera causas objetivasy razonables. La
atencion preferente en un establecimiento debe respondera situaciones de hecho distintas
que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido
y el
trato diferente que se otorga.

Articulo 39.- Carga de la prueba Codigo de Proteccién y Defensa del Consumidor La carga de la
pruebasobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este oa la administraci6n cuando se inicia por iniciativa
de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una
causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y
razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretextoo una
simulaci6on para incurrir en practicas discriminatorias. Para estos efectos, es valida la utilizaci6n
de indicios y otros sucedaneos de los medios probatorios.

Articulo_40.- Obligaci6n de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos Los

establecimientos abiertos al publico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de
acceso a sus instalaciones tienen la obligaci6n de informar dichas restricciones a los
consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo,
mediante la ubicaci6n de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del
establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de informacion. Las
restricciones no pueden ser redactadas de manera genéricao ambigua.

Articulo 41.- Trato preferente de gestantes, nifas, nifios, adultos mayores y personas con
discapacidad 41.1 El proveedor esta en la obligacién de garantizar la atencién pref erente de
gestantes, nifias, nifios, adultos mayoresy personas con discapacidad, en todos los sistemas de
atencién con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios
para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios deltrato preferente, el proveedor debe:

a. Consignaren un lugar visible, de facil accesoy con caracteres legibles su derecho ala atencion
preferente.

b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su

acceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo

de presentacién de quejas contra quienes incumplan con esta disposici6n.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en estanormay otras disposiciones sobre la
materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.
Articulo 42.- Informacién sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derechoa conocer los datos, el contenidoy las anotaciones de su
historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la
visualizaci6n en pantalla y cuando lo considere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de

cualquier centralde riesgo o cuandola informaci6n contenidaen sus bancos de datos haya sido
objeto de rectificacion, un reporte escrito con la informaci6n sobre su historial crediticio que
conste endicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacié6n de su registro en una central de riesgo,

dentro de un plazo no mayora cinco (5) dias habiles contados desde que la central de riesgo
recibe la informacion pertinente que le permita efectuar la actualizacion. El acreedor tiene la
obligacién de informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente
alas centrales de riesgo a las que report6é de un deudor moroso, en el momento en que este
haya cancelado su obligaci6n, para el registro respectivo.

42.4 La informaci6n que haya originado una anotaci6dn errénea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo estan en la obligacién de salvaguardar la informacion personal de

los consumidores bajo responsabilidad y a que la informaci6n que sea publica respondaa la
situacion real del titular de la informacién en determinado momento, conformeala normativa
correspondiente.

42.6 Las disposiciones del presente articulo se aplican en concordancia con la legislaci6n
especial sobre la materia.

Articulo_43.- Constancia de cancelaci6n de créditos Cuando los consumidores cancelan

integramente una obligacidn en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a
obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacién en forma gratuita otorgada por dicha
entidad.

Articulo 44.- Redondeo de precios Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los
precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su ace ptacion al
momento de efectuar el pago del productoo servicio. Para los efectos de los donativos que se
realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma destacada el
destino de esos donativos o la institucién beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las
demas obligaciones que establezca el Indecopi

Articulo 45.- Contrato de consumo El contrato de consumo tiene como objeto una relacién
juridica patrimonial en la cual intervienen un consumidory un proveedor parala adquisicién
de productos o servicios a cambio de unacontraprestaci6n econdmica. Las disposiciones del
presente capitulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por
 cualquier modalidad o forma, segun la naturalezay alcances correspondientes. En todo lo no
previsto por el presente Codigo o en las leyes especiales, son de aplicacion las normas del
Cédigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Articulo 46.- Integracion y vinculacién de la oferta, promocion y publicidad La oferta,

promoci6on y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, caracteristicas,
condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad. El contenido de la oferta, promocién o publicidad, las caracteristicas y funciones
propias del producto o servicioy las condicionesy garantias ofrecidas obligan a los
proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o enel documento o comprobante recibido.

Articulo 47.- Protecci6n minima del contrato de consumo En los contratos de consumo se
observalo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algun otro tipo de soporte,
debe constar en forma inequivoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad
de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del
producto o servicio puesto a disposicién del consumidor.

b. No puedenincluirse clausulas o ejercerse practicas que impongan obstaculos onerosos 0

desproporcionados parael ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los
contratos.

c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados para la celebracién de los contratos para desvincularse de estos, como por
ejemplo la via telefénica, cualquier medio electrénico u otro analogo. Esta facultad comprende
la contrataci6n de prestaciones adicionales o complementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente

legibles para los consumidores, no debiendoserinferiores atres (3) milimetros. La redaccion y
términos utilizados deben facilitar su comprension porlos consumidores.

e. Los proveedores deben entregar alos usuarios copia de los contratosy demas
documentacién relacionadacon dichos actos juridicos cuando éstos hayan sido celebrados por
escrito, incluidas las condiciones generales de la contrataci6én. Los proveedoresson
responsables de dejar constancia de la entregade los documentos al consumidor. En el caso
de contratacion electrénica, el proveedor es responsable de acreditar que la informaci6n fue
puesta oportunamente a disposicion del consumidor. No son exigibles las clausulas,
condiciones, estipulaciones y practicas que infrinjan el presente articulo.

Articulo 48.- Requisitos de las clausulas contenidas en un contrato de consumo por adhesion
En los contratos de consumo celebrados por adhesi6n o con clausulas generales de
contratacién, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concrecion, claridad y sencillez enla redaccidn, con posibilidad de comprension directa, sin
reenvios a textos o documentos que nose faciliten previa o simultaneamente ala conclusion
del contrato, y alos que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento
contractual.
 b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permitaal consumidory usuario el conocimiento
previo del contenido del contrato antes de su suscripcion.

c. Buenafey equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo
caso excluye la utilizaci6n de clausulas abusivas. Lo dispuesto en el presente articulo resulta de
aplicaci6n a los contratos celebrados en base a clausulas generales de contratacion, se
encuentren ono sometidas a aprobacién administrativa.

Articulo 49.- Definicidn de clausulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesiony enlas clausulas generales de contratacién no aprobadas
administrativamente, se consideran clausulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias dela buenafe,
coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situaciGn de desventajao desigualdad o
anulen sus derechos.

49.2 Para la evaluacion de las clausulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurrenen el
momento de su celebracion, incluida la informaci6n que se haya brindado, asi como todas las
demas clausulas del contrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clausula 0 que una clausula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicaci6n de las normas sobre clausulas abusivas al
resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada clausula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba.

Articulo 50.- Clausulas abusivas de ineficacia absoluta Son clausulas abusivas de ineficacia
absoluta las siguientes:

a. Las que excluyano limiten la responsabilidad del proveedor

o sus dependientes por doloo
culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechosu omisiones del
proveedor.

b. Las que faculten al proveedora suspendero resolver unilateralmente un contrato, salvo

disposicion legal distinta o la aplicacidn de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedoraresolveruncontrato sin comunicacion previao a ponerfina

un contrato de duracién indeterminada sin un plazo de antelaci6n razonable, salvo disposicién
legal distinta o la aplicaci6n de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la
autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedorla facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos alos consumidores, como el
derecho a efectuar pagos anticipadoso prepagos, o a oponerla excepcion de incumplimiento
o aejercerel derecho de retencion, consignacion, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer

excepciones procesales, limitaciones ala presentacion de pruebas, inversion ala carga de la
prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
 g. Las que establezcan la renuncia del consumidora formular denuncia por infraccion a las
normas del presente Codigo.

h. Las que sean contrarias 0 violatorias a normas de orden publico o de caracter imperativo.

Articulo 51.- Clausulas abusivas de ineficacia relativa De manera enunciativa, aunque no

limitativa, sonclausulas abusivas atendiendo alcaso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstaculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los

derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condicionesy términos de un

contrato de duraci6n continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos
expresados en ély el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalizacién
alguna. Lo dispuesto en el presente literalno afectalas clausulas de adaptacidn de los precios
a un indice de ajuste legal ni la fijaci6n de tarifas de los servicios publicos sujetos a regulacion
econémica.

c. Las que establezcan la prérroga automatica del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas econdémicas 0 procedimientos engorrosos para efectuar quejas
ante el proveedor, asicomo las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder ala
reparaci6n del producto no idéneo, o supongan cualquier acto previo o acci6n por parte del
consumidor que imposibilite la debida proteccién de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecuci6n de su prestacién a un tercero cuando

aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f.Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del
consumidor el tipo de monedacon la que fue celebrado el contrato.

Articulo 52.- Inaplicacién de las clausulas abusivas 52.1 Las clausulas abusivas ineficacesa que
se refiere el presente Cadigo son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio
de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones
que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ambito jurisdiccional o arbitral, segun fuese
el caso.

Articulo 53.- Clausulas generales de contratacion Las clausulas generales de contratacién se

rigen por las disposiciones contenidas en el presente Cddigo y por lo dispuesto en el Codigo
Civil.

Articulo 54.- Aprobacién de clausulas generales de contratacién

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios publicos, sujetos ono a regulaci6n econdémica, la aprobacién administrativa de las
clausulas generales de contratacion esta a cargo delorganismo regulador competente,
conforme ala ley dela materia y alas disposiciones que emita para dicho efecto.
 54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidasala
supervision de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones, la aprobacién administrativa de las clausulas generales de contrataci6n
corresponde adicha entidad, conformea la ley dela materia.

54.3 La aprobacién generalde la clausula general

de contratacién solo puede ser cuestionada
enla via judicial. El consumidoro usuario directamente afectado respecto de la aplicacién
concreta de la referida clausula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial
competente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigaci6n efectuada en el ambito de su competencia, sea enel
marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos asu cargo, el
Indecopidetecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobacion administrativa de las
clausulas generales de contrataci6n, informa de esacircunstancia a la Presidencia del Consejo
de Ministros, ala que le corresponde decidirla necesidad de designar una autoridad
encargada de ello.

54.5 En la aprobacion de las clausulas generales de contratacion, la autoridad administrativa

identifica las clausulas abusivas y emite normas de caracter general que prohiben su inclusion
encontratos futuros.

Articulo 55.- Difusién de las clausulas generales de contrataci6n aprobadas por la autoridad
administrativa

La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, ensu caso, a

través de otros medios de difusién, las clausulas generales de contrataci6n aprobadas
administrativamente y las clausulas abusivas identificadas. El Indecopimantiene enlaces en su
portal institucional con las direcciones electronicas de las autoridades sectoriales competentes
en donde publiquen esa informacién.

Articulo 56.- Métodos comerciales coercitivos

56.1 De manera enunciativay no limitativa, el derecho de todo consumidora la protecci6n

contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracién continuadao de tracto sucesivo, condicionar la ventade un

producto o la prestacién de un servicio a la adquisicién de otro, salvo que, porsu naturalezao
con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no
complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse porseparado.

b. Obligar al consumidora asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por

productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningun caso puede
 interpretarse el silencio del consumidor como aceptacién de dichas prestaciones o pagos,
salvo que lo haya autorizado previamente de maneraexpresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condicionesy términos en los
que adquiriéd un productoo contrat6é un servicio, inclusive si el proveedor considera que la
modificacién podria ser beneficiosa para el consumidor. Nose puede presumir elsilencio del
consumidor como aceptacidn, salvo que él asi lo haya autorizado expresamente y con
anterioridad.

d. Completarformularios, formatos, titulos valores y otros documentos emitidos incompletos

por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su
suscripcion.

e. Establecer limitaciones injustificadaso no razonables al derecho del consumidora poner fin

aun contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, oa emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracion de los contratos
para desvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracién continuadao de tracto

sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidorla presentaci6n de documentaci6n innecesaria para la prestacion del

servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse
solo la documentaci6n necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapaenla que se
encuentre la prestacion del producto o ejecucion del servicio.

56.2 Se sujetan aestas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de
contratacién a distancia, cualquiera sea el medio de comunicaci6n empleado para ello.

Articulo 57.- Practicas abusivas También son métodos abusivos todas aquellas otras practicas
que, aprovechandose de lasituaci6n de desventaj adel consumidor resultante de las
circunstancias particulares de la relacidn de consumo, le impongan condiciones excesivamente
onerosaso que no resulten previsibles al momento de contratar.

Articulo 58.- Definiciény alcances

58.1 El derecho de todo consumidora la proteccién contra los métodos comerciales agresivos
o engafiosos implica que los proveedores no pueden llevara cabo practicas que mermende
forma significativa la libertad de eleccidn del consumidora través de figuras como el acoso, la
coacci6n, la influenciaindebida o el dolo. En tal sentido, estan prohibidas todas aquellas
practicas comerciales que importen:

a. Crear la impresi6n de que el consumidor ya ha ganado, que ganara o conseguira, si realiza

un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i)
tal beneficio no existe, o (ii) la realizaci6n de una acci6n relacionadacon la obtencidn del
premio o ventaja equivalente esta sujetaa ef ectuar un pago o incurrir en un gasto.
 b. El cambio de la informacién originalmente proporcionada al consumidoral momento de
celebrarse la contratacion, sin el consentimiento expresoe informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracién del contrato, sin
el consentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en personaal domicilio delconsumidoro realizar proposiciones no

solicitadas, por teléfono, fax, correo electrénico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, oignorando la peticid6n del consumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefanico, envio de

mensajes de texto acelular o de mensajes electronicos masivos para promover productosy
servicios, asi como prestar el servicio de telemercadeo, atodos aquellos numeros telefénicos y
direcciones electrénicas que hayan sido incorporados enel registro implementado por el
Indecopipara registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promocion antes indicadas.

f. En general, toda practica que implique dolo, violencia o intimidacién que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposicidn comprende todo tipo de contratacién de productos o servicios,

sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas
telefénicas, adomicilio, por catalogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio
electrénico o modalidades similares.

Articulo 59.- Derechoa la restituci6n El consumidor tiene derechoa la restituci6n inmediata

de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor
haya incurrido en alguna de las practicas indicadas enel articulo 58, cualquiera sea la
modalidad de contrataci6n empleada. Paratal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de
siete (7) dias calendario, contadosa partir del dia en que se produjo la contratacion del
producto o servicio, o desde el dia de surecepcién o inicio de su ejecucidn, lo que ocurra con
posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes
conforme a las disposiciones del presente Cédigo oa solicitar la anulacién del contrato en la
via jurisdiccional correspondiente. Elderechoa la restitucidn se considera validamente
ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre elloy proceda
ala devoluci6n de los productos recibidos o solicite la interrupcidn del servicio contratado.
Ejercido este derecho, el consumidor no asume reduccion alguna del monto a ser devuelto en
caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se
haya generado un manifiesto deterioroo pérdida de su valor. Corresponde al consumidor
probar la causal que sustenta su derechoa la restituci6n y el ejercicio de este derecho
conforme a lo dispuesto en el presente articulo.

Articulo 60.- Irrenunciabilidad del derechoa la restitucion Es nula la renunciaanticipada al

derechoa la restituci6n, conforme alo sefalado enel articulo 59.

Articulo 61.- Procedimientos de cobranza El proveedor debe utilizar los procedimientos de

cobranza previstos en las leyes. Se prohibe el uso de métodos de cobranza que afecten la
 reputacion del consumidor, que atenten contrala privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.

Articulo 62.- Métodos abusivos de cobranza A efectos de la aplicacién del articulo 61, se
prohibe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificacioneso escritos

judiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefonicas entre las 20.00 horasy las 07.00 horas los dias
sabados, domingosy feriados.

c. Colocar o exhibira vista del publico carteleso escritos enel domicilio del deudoro del
garante, o enlocales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones

d. Ubicar a personas con carteles alusivos ala deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, enlas inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole
el pago de una obligaci6n.

e. Difundir a través de los medios de comunicaci6n nominas de deudoresy requerimientos de

pago sin mediar orden judicial. Lo anteriorno comprende ala informacién que se proporcione
alas centrales privadas de informacion de riesgos reguladas por ley especial, la informacién
brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Segurosy Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones nila informacién que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicacioneso realizar llamadas a terceros ajenos ala obligacién informando sobre
la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturalezade estas ultimas, al domicilio de un tercero ajenoa la relaci6n de consumo, salvo
que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya sefalado un
nuevo domicilio valido.

h. Cualquier otra modalidad andloga a lo sefialado anteriormente.

Articulo 97.- Derechos de los consumidores Los consumidores tienen derecho ala reparacion o
reposicion del producto, a una nueva ejecucién delservicio, o a la devolucion de la
contraprestacion pagada enlos siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten unacertificacién de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondanalas especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricacion, elaboracion, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o porlos vicios ocultos, en sucaso, no sea apto para el uso al cual esta
destinado.
 d. Cuando la entrega del productoo la prestaci6n del servicio nose efectue ensu debida
oportunidad y su ejecucién no resulte util para el consumidor.
e. Cuandola ley de los metales de los articulos de joyeriau orfebreriaseainferiora la queen
ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente alos términos de la oferta,
promoci6no publicidad.
g. Cuando hecha efectivala garantia legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir consu finalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantia voluntaria,
se sujetaa los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. De
devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el
momento de la devolucion. Si el valor del producto o del servicio es menor enel momento de
la devoluci6n, se debe restituir el precio o retribucion originalmente abonado. En ambos casos
se pagan intereses legales o convencionales, silos hubiera. Lo dispuesto en el presente articulo
es sin perjuicio de la indemnizacion por dafiosy perjuiciosa que hubiera lugar.

Articulo 98.- Derechos delconsumidor frente alos defectos en la cantidad Los consumidores
tienen derechoala reposicién del producto o a la devolucién de la cantidad pagada en exceso,
enlos casos siguientes:
a. Cuando, considerados los limites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto
seainferior al que debiera sero menor al indicado enel envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado parala medici6n operao ha
sido utilizado en su perjuicio, fuerade los limites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos. La reclamaci6n del derecho establecido en los
literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) dias habiles siguientes ala
fechaen que se adviertala deficiencia de la medici6n o delinstrumento empleado paraella. El
proveedorincurre en mora si no satisface la reclamacién dentro de un plazo de quince (15)
dias habiles.

Articulo 99.- Pagos en exceso Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son
recuperables por el consumidory devengan hasta su devolucién el maximo de los intereses
compensatoriosy moratorios que se hayan pactado, y ensu defecto elinterés legal. La accién
para solicitar la devolucién de estos pagos prescribe a los dos (2) afios contados a partir de la
fechaen que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripcién es de
cinco (5) afios. Capitulo Il Responsabilidad civil

Articulo 100.- Responsabilidad civil El proveedor que ocasione dafiosy perjuicios al

consumidor esta obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Cédigo Civil
enla via jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, asi como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras
y complementarias que se
puedan imponeren aplicacion de las disposiciones del presente Cddigoy otras normas
complementarias de proteccién al consumidor.

Articulo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos El proveedor es responsable de

los dafiosy perjuicios causados a la integridad fisica de los consumidores oa sus bienes por los
defectos de sus productos. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el articulo 1970 del Cddigo Civil. La responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto conforme aeste articulo es solidaria. Sin perjuicio de
 ello, cada proveedortiene derecho arepetir contra el que le suministr6 el producto
defectuoso u origin el defecto.

Articulo 102.- Definicidn de producto defectuoso Es producto defectuoso el que no ofrece la

seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideraci6n las circunstancias
relevantes, tales como:
a. El disefio del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el
uso de cualquier marca, la publicidad referidaal mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenidoy la condici6n del producto.

Articulo 103.- Dafios indemnizables La indemnizaci6n comprende todas las consecuencias

causadas por el defecto, incluido el dafio emergente, ellucro cesante, eldafio ala personayel
dafio moral.

Articulo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor El proveedores

administrativamente responsable porla falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omision o defecto de informacion, o cualquier otra infraccion a lo establecido en el presente
Cédigo y demas normas complementarias de proteccidn al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura
del nexo causal porcaso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de untercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado. Enla prestacién de servicios, la autoridad
administrativa considera, para analizar la idoneidad delservicio, sila prestaci6n asumida por el
proveedores de medios ode resultado, conforme alarticulo 18.

Articulo 105.- Autoridad competente El Instituto Nacional de Defensade la Competencia y de

la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es laautoridad con competencia primaria y
de alcance nacional para conocerlas presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en
el presente Cddigo, asicomo para imponerlas sancionesy medidas correctivas establecidas en
el presente capitulo, conforme al Decreto Legislativo num. 1033, Ley de Organizacion y
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. Para la
coberturaa nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir 6rganos resolutivos de procesos sumarisimos de protecci6n al consumidoro
desconcentrar la competencia de la Comision de Proteccién al Consumidor en las comisiones
de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o
desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminuci6n de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones publicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaria técnica. La delegacion esta sujetaa las
 capacidades de gestion requeridas paraello, la coparticipacion en el desarrollo de las mismas,
la factibilidad de la mejoraenla atenci6n y otros criterios relevantes sobre el particular.

Articulo 106.- Procedimientos

a cargo dellndecopiEl Indecopitiene a su cargo los siguientes
procedimientos:

a. Procedimientos sancionadores: (i) Porinfracci6n alas normas de proteccidn al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral. (iii) Procedimiento
administrativo sancionador por: 1. Proporcionar informacion falsa u ocultar, destruir o alterar
informacién o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitacion de un procedimiento. 2. Negativainjustificadaa cumplir un requerimiento de
informacion efectuado. 3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos: (i) Por incumplimiento de
medidas correctivas. (ii) Por incumplimiento de pago de costasy costos del procedimie nto. (iii)
Por incumplimiento de mandato cautelar.
c. Procedimiento de liquidaci6n de costas y costos del procedimiento De manera supletoria,
entodo lo no previsto en el presente Codigo y en las disposiciones especiales, es aplicable a los
procedimientos administrativos anteriormente sefialados, laLey num. 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.

Articulo 132.- Creaci6n del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del Consumidor Créase
el Sistema Nacional Integrado de Protecci6n del Consumidor como el conjunto de principios,
normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinadosa armonizar las politicas publicas
con el fin de optimizar las actuaciones de la administracién del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protecci6n y defensa del consumidor en todo el pais, enel
marco de las atribucionesy autonomiade cada uno de susintegrantes.

Articulo 133.- Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor El Consejo Nacional de

Proteccién del Consumidor constituye un 6rgano de coordinaci6n en el ambito de la
Presidencia del Consejo de Ministrosy es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ensu calidad de
Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidory de ente rector del sistema. Esta integrado
ademas por:

a. Un (1) representante del Ministerio de la Producci6n.

b. Un(1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones.
d. Un(1) representante del Ministerio de Educaci6n.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construccién y Saneamiento
f.Un (1) representante del Ministerio de Economia y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
h. Un(1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios publicos
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
 |. Un (1) representante de los gremios empresariales
m. Un(1) representantede la Def ensoria del Pueblo, que actuia como observador.
Para la aplicaci6n de lo sefialado en el presente articulo, se dictan las medidas reglamentarias
por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designacién de los
representantes de las entidades y gremios. La participacidn en el Consejo Nacionalde
Proteccién del Consumidor es ad honérem, no genera pago alguno, ni de dieta, honorarioo
remuneracion por parte del Estado a favor de sus integrantes.

Articulo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor Son funciones del
Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor ejecutadas en coordinacién con la Autoridad
Nacional de Proteccion del Consumidor las siguientes:
a. Proponery armonizar la politica nacional de protecci6ny defensa del consumidor, asi como
el Plan Nacional de Proteccidn de los Consumidores, que deben ser aprobados por la
Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la priorizaci6n de acciones en determinados sectores de
consumoy sobre la generacion de normas sobre protecci6n de los consumidores.
c. Emitir opinién sobre programasy proyectos en materia de proteccién del consumidor que se
sometan a su consideracion.
d. Promoverla creacion del sistema de informaci6ny orientacion a los consumidores, con
alcance nacional, en coordinacién con los demas sectores publicoy privado.
e. Promoverla creacién del sistema de informacion sobre legislacion, jurisprudenciay demas
acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
f. Promoverel sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los productosy servicios
peligrosos que se detecten en el mercado.
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencidn y solucidn de conflictos en las
relaciones de consumo, conla progresiva participaciGn de los gobiernos locales y regionales
que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor para tal
funcién.
h. Canalizar la comunicacién entre el sector publico y privado a fin de promover una cultura de
proteccién de los derechos de los consumidoresy lograr una visi6n conjuntasobre las acciones
necesarias para ello.
i. Promovery apoyarla participacién ciudadana, a través de asociaciones de consumidores,
quienes pueden gestionar ante los demas organos del Estado y entes de cooperacidn el
financiamiento para sus actividadesy funcionamiento.

Articulo 135.- Autoridad Nacional de Proteccidn del Consumidor El Instituto Nacional de

Defensade la Competenciay de la Proteccidn de la Propiedad Intelectual (Indecopi), ensu
calidad de Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor, ejerce las atribucionesy
funciones que le confieren las leyes para velar por elcumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente Codigo, sin perjuicio de las atribucionesy autonomia de los demas
integrantes del sistema.

Articulo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor

Sin perjuicio
de las facultadesy funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del
Indecopi, ensu calidad de Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidor, las siguientes:
a. Ejecutar la politica nacional de protecci6én del consumidory el Plan Nacional de Proteccion
de los Consumidores.
 b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinion de los sectores productivosy
de consumo.
c. Formulary ejecutar las acciones necesarias para fortalecerla protecci6n del consumidor y
los mecanismos para la defensade sus derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevenci6n y solucion de conflictos en las relaciones de
consumo, de acuerdo con el ambito de su competencia.
e. Implementar el sistema de informacidny orientacidn a los consumidores con alcance
nacional.
f. Coordinar la implementacién del sistemade informacion sobre legislaci6n, jurisprudencia y
demas accionesy decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementacidn del sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los
productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la proteccidn de los consumidores enel
pais, asi como sus indicadores.
i. Coordinary presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del
Consumidor.
j. En sucalidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo,
respetando la autonomia técnico-normativa, funcional, administrativa, econdmicay
constitucional, segun corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de
Proteccidn del Consumidor.

Articulo 137.- Creacién del Sistema de Arbitraje de Consumo Créase el Sistema de Arbitraje de
Consumo conel objetivo de resolver de manerasencilla, gratuita, rapida y con caracter
vinculante, los conflictos entre consumidoresy proveedores.

Articulo 138.- Las juntas arbitrales, La Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor
constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinaci6n con los gobiernos regionales
y locales, a fin de que éstas organicen el sistemay lo promuevan entre los agentes del
mercadoy los consumidores.

Articulo 139.- Organos arbitrales Los érganos arbitrales son los encargados de resolver los
conflictos de consumo. Estan integrados por arbitros nominados por los representantes de los
sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidoresy usuarios, y la
administracion.
Articulo 140.- Caracter voluntario La sumisi6n de las partes al Sistema Arbitral de Consumoes
voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

Articulo 141.- Distintivo del Sistemade Arbitraje de Consumo Los proveedores que se adhieran
al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad,
vitrinas, papel membretado y otros medios de difusién un distintivo especialmente creado,
para que el publico pueda identificarlos como parte del sistema de solucién de conflictos.

Articulo 142.- Lineamientos generales para la armonizaci6n de criterios La Autoridad Nacional

de Proteccién del Consumidor se encarga de establecerlos lineamientos generales de
interpretacion de las normas para establecer un sistema de informaci6n oportunay eficiente
que permita armonizarcriterios legales en todas las juntas arbitrales de consumoa nivel
nacional.

Articulo 143.- Intereses colectivos El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliacién

o mediaci6n no impide ala autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios
de una infracci6n a las normas del presente Codigo parainiciar investigacionesy
procedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la proteccidn delinterés
colectivo de los consumidores. La existencia de un arbitraje en tramite en el que se discute la
posible afectacidn delinterés particular de un consumidor, por hechos similares a los que son
objeto de un procedimiento por afectacion a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el
tramite de este ultimo. En cualquier caso y aun cuando enla mediaciéno conciliacién las
partes arriben a un acuerdo, la autoridad competente puedeiniciar por propia iniciativa o
continuar de oficio el procedimiento, si del analisis de los hechos denunciados considera que
pueden estar afectandose intereses colectivos.

Articulo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos El laudo arbitral firme y el acta
suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidory
proveedor, conforme alos mecanismos sefalados en el presente capitulo, constituyen titulo
ejecutivo, conforme alo dispuesto en elarticulo 688 del Cédigo Procesal Civil. El
incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidory proveedor
constituye unainfraccion al presente Codigo. En estos casos, si el obligado a cumplir con un
acuerdoo laudo no lo hace, se le impone automaticamente una sancidn de hasta el maximo de
la multa permitida, para cuya graduacion se toman en cuenta los criterios establecidos en el
articulo 112 de este Cédigo. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) dias de
notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el
incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesivae
ilimitadamente el montode la ultima multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado.
Las multas impuestas no impiden al Indecopiimponer una multa o sancion distinta al final de
un procedimiento, de serel caso. Asimismo, el Indecopies competente para ordenar las
medidas correctivas enunciadas en el presente Cédigo. Este articulo es de aplicaci6n para
todos los acuerdos conciliatorios validos celebrados entre consumidory proveedor, incluidos
aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi. Subcapitulo Il Mecanismos
alternativos de solucién de conflictos

Articulo 145.- Arbitraje El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo

excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracci6n a las
normas del presente Cédigo o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada
 por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la proteccién
del interés publico de los consumidores.

Articulo 146.- Laudo arbitral El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumono es
vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continue de oficio un
procedimiento administrativo en defensadelinterés publico de los consumidores.

Articulo 147.- Conciliacidn Los consumidores pueden conciliarla controversia surgida con el
proveedorcon anterioridad e incluso durante la tramitaci6n de los procedimientos
administrativos por infracci6n a las disposiciones de proteccién al consumidor a que se refiere
el presente Cddigo. Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto
pueden promoverlaconclusién del procedimiento administrativo mediante conciliaci6n. En la
conciliacién, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo andlisis del caso, puede
intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o,
alternativamente, propone una férmula de conciliaci6n de acuerdo con los hechos que son
materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes enese actoa
fin de manifestar su posicién o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera
responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa,
debiendo constar ello enel acta correspondiente, asicomo la formula propuesta.

Articulo 148.- Mediacién Los consumidores pueden sometera mediacion la controversia

surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitaci6n de un procedimiento administrativo
por infraccion a las disposiciones de este Codigo.

Articulo 149.- Acta de mediacién La propuesta que puede plantearel denunciado no

constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que asilo sefiale de manera
expresa.

Articulo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en formafisica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los
supuestosy las demas especificaciones para el cumplimiento de la obligaci6n sefialada en el
presente articulo.

Articulo 151.- Exhibicion del libro de reclamacionesA efectos del articulo 150, los
establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y facilmente accesible al
publico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamacionesy el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Articulo 152.- Entrega dellibro de reclamaciones Los consumidores pueden exigirla entrega
del libro de reclamaciones para formular su quejao reclamo respecto de los productoso
servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacién de remitir al
Indecopila documentacién correspondiente allibro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. Enlos procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitirla
 copia de la quejao reclamo correspondiente junto con sus descargos. Capitulo III Asociaciones
de consumidores

Articulo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cddigo Civil. Su finalidad es
proteger, defender, informary representar alos consumidoresy usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopiestan legitimadas para
interponerreclamosy denuncias ante la Comisién de Proteccién al Consumidory los demas
organos funcionales competentes dellndecopia nombre de sus asociados y de las personas
que les hayan otorgado poder para tal efecto, asicomo en defensade losintereses colectivos
o difusos de los consumidores.
153.3 En la via judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusoso
colectivos de los consumidores, sujetandose alo previsto en los articulos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para actuara
nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante los organismos
reguladores de los servicios publicos en los procesos en materia de proteccidn al consumidor,
asi como en defensa de los intereses difusos 0 colectivos de los consumidores.
153.5 Mediante resolucion de Consejo Directivo el Indecopi establece los érganos funcionales
competentes aque se refiere el parrafo 153.2.

Articulo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores Para efectos de la

independenciay transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no pueden:
a. Incluir como asociadas a personas juridicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.
d. Destinarlos fondos publicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta
ala asignada.
e. Actuarcon manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la via administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Codigo o las resoluciones emitidas
por el Consejo Directivo delIndecopisobre la materia. El incumplimiento de cualquiera de
estas disposiciones es sancionado por el Indecopicon la suspensién ola cancelacién del
registro especial hasta por un periodo de dos (2) afios, previo procedimiento, teniendo en
cuentala gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos
efectos.

Articulo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores Para el

reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el
registro especiala cargo dellndecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas enlos registros publicos.
b. Tener las finalidades sefialadas en elarticulo 153, bien seade caracter general, bien en
relaci6n con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligaci6n que establezca el Indecopisobre el particular o en coordinacién
con los organismos reguladores de los servicios publicos. El Indecopiestablece mediante
resolucién de Consejo Directivo los mecanismos parala inscripci6n de las asociaciones de
consumidores en el registro especial.
Articulo 156.- Convenios de cooperacion institucional
156.1 El Indecopiy los organismos reguladores de los servicios publicos pueden celebrar
convenios de cooperaci6n institucional con asociaciones de consumidores reconocidasy
debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de cooperacion
institucional otorga la posibilidad de que el Indecopiy los organismos reguladores de los
servicios publicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas
enlos procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En
cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa
impuesta y constituye fondos publicos.
156.2 Los porcentajes entregables alas asociaciones de consumidores deben ser utilizados a
efectos de implementar acciones especificas de promocién y defensa de los intereses de los
consumidoresy un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les
entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en
las condiciones que establece elreglamento.
156.3 Corresponde ala Contraloria General de la Republica supervisar que las asociaciones de
consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines
sefialados en el parrafo 156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conllevaa resolverel
Convenio de Cooperacion Institucionale iniciar las acciones administrativas y penales que
correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracion de los conveniosy para que la entrega de los fondos
cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopiy los organismos
reguladores, respectivamente, mediante resolucién de Consejo Directivo.

Articulo 157.- Criterios para la graduaci6n del porcentaje entregable de la multa impuesta Al
momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por éstas, la autoridad
competente debeevaluar, como minimo, los siguientes criterios: a. Labor de investigacién
desarrollada porla asociacién de consumidores de forma previaa la presentaci6n de la
denuncia.
b. Participacién de la asociaci6n de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto
econdémico de la misma y perjuicios causados en forma previao que puedan ser causados de
forma potencial alos consumidores con relacion ala misma.
d. Otros que se determinen enelandlisis especifico de cada procedimiento.

Articulo 158.- Responsabilidad de la asociacion y sus representantes legales En caso de

producirse dafo al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del dafio
causado tanto la asociaci6n como los representantes legales de esta que participaron con dolo
enel planeamientoo realizaci6n de la denuncia. En caso de producirse dafio a los
consumidores porel mal accionar de la asociaci6n, son responsables tanto la asociacidn como
los representantes de ésta que participaron con dolo o culpa enello, de acuerdo con las
normas del Céddigo Civil.

Articulo 159.- Aplicacién supletoria para los servicios publicos Las reglas incluidas enel
presente capitulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los organismos
reguladores de los servicios publicos.
2.1 El proveedor tiene la obligacién de ofreceral consumidor toda la informacion relevante para
tomar una decision o realizar una elecci6n adecuada de consumo, asicomo para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportuna y
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacién relevante se tiene en consideracién a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo ose hubiera efectuado en términos su bstancialmente
distintos. Para ello se debe examinarsi la informacién omitida desnaturaliza las condiciones en
que se realizo la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusion que generarian
al consumidor el suministro de informacién excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Prohibici6n de informacién falsa o que induzca a error al consumidor Esta prohibida toda
informaci6n o presentaci6n u omisi6n de informacién que induzca al consumidor a error
respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricaci6n, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, caracteristicas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o
cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

El presente Codigo se sujeta alos siguientes principios:

1. Principio de Soberania del Consumidor.- Las normas de proteccién al consumidor fomentan

las decisiones librese informadas de los consumidores, afin de que con sus decisiones orienten
el mercado enla mejorade las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuacion, el Estado ejerce una accién
tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccién de este principio en caso de duda insalvable
enel sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesién
y los celebrados en base a clausulas generales de contratacién, debe interpretarse en sentido
mas favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuaci6n en el mercado, los proveedores generan una

plena accesibilidad a la informacién a los consumidores acerca de los productoso servicios que
ofrecen. Lainformacién brindada debe ser verazy apropiada conforme al presente Codigo.

4. Principio de Correccién de la Asimetria.- Las normas de proteccién al consumidor buscan

corregir las distorsioneso malas practicas generadas porla asimetria informativa o la situaci6n
de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, seaenla contratacion
© en cualquier otra situaci6n relevante, que coloquen a los segundos en una situacién de
desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de BuenaFe.- Enla actuacién en el mercadoy en el ambito de vigencia del presente

Cédigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buenafe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la informacién brindada, las caracteristicas de la contratacion y otros
elementos sobre el particular.

6. Principio de Protecci6n Minima.- El presente Cédigo contiene las normas de minima

proteccién alos consumidoresy no impide que las normas sectoriales puedan dispensar
un nivel
de proteccién mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuaci6n de las asociaciones de consumidores

© usuarios en un marco de actuacién responsable y con sujeci6n a lo previsto en el presente
Codigo.

8. Principio de Primacia de la Realidad.- En la determinaci6n de la verdaderanaturaleza de las

conductas, se consideran las situaciones y relaciones econdémicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos juridicos utilizados en la relaci6n de consumo no
enervael analisis que la autoridad efectue sobre los verdaderos propositos de la conducta que
subyacen al acto juridico que la expresa

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una normativa

apropiada y actualizada, fomentando la participaci6n de todos los estamentos publicos o
privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la
producci6n y comercializaci6n de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de
los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la informacion de los consumidores promoviendo que el

sector publico respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos
de informaci6na los consumidoresa fin de hacer mas transparente el mercado; y vela por que
la informaci6n sea verazy apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo
de acuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas
practicas que afectan sus legitimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; y
busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informandose, comparandoy
premiando con su eleccién al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos
directamente ante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones

de consumo, orientando su labor de proteccién y defensa del consumidor con especial énfasis
en quienes resulten mas propensosaser victimas de practicas contrarias a sus derechos por sus
condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, nifias, nifios, adultos mayores y
personas con discapacidad asi como los consumidores de las zonas rurales o de extrema
pobreza.
5. El Estado formula programas de educacion escolary capacitacion para los consumidores, afin
de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de
consumo, debiendo formar ello parte del curriculo escolar. Para tal efecto, brinda asesoria al
consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios.
Asimismo, puede realizar convenios con instituciones publicas o privadas con el fin de coordinar
actividadesa favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficacesy expeditivos para la solucién de conflictos entre

proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y
solucionen directa y rapidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos
alternativos de soluci6n como la mediaci6n, la conciliaci6n y el arbitraje de consumo voluntario,
y sistemas de autorregulaci6n; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos
y judiciales agiles, expeditosy eficaces parala resolucion de conflictosy la reparacién de dafios.
Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos
y difusos.

7. El Estado promueve la participaci6n ciudadana y la organizacién de los consumidores en la

protecci6n y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan las
asociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la
conformaci6n de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protecci6n al consumidory comportamiento

acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, sus
representantes, y lafuncidn protectora de los poderes publicos, para asegurarel respetoy pleno
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente Codigo, privilegiando el acceso a la
educacién, la divulgaci6n de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del
consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el

incentivo de la utilizacidn de las mejores practicas de comercializacién y la adecuacién de la
normativa que favorezca su disefio, produccion y distribuciédn, con sujecién a la normativa
ambiental.

10. El Estado promueve lacalidad enla produccién de bienesy en la prestacion de servicios a fin
de que éstos sean idéneosy competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de
la normalizaci6n, a efectos de obtener los mejores estandares en beneficio y bienestar del
consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la proteccién al consumidor sea una politica
transversal que involucre a todos los poderes publicos, asi como a la sociedad, y tenga una
cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso alos mecanismos de protecci6n de sus
derechos, enel marco del Sistema Nacional Integrado de Proteccidn al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos
de salud como politica publica de atenci6n integral de la salud publica, con especial incidencia
enlas poblaciones menos favorecidas econdémicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen
el acceso a los medicamentosy dispositivos médicos esenciales.
Articulo1.“ De rechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Codigo, los consumidores tienen los siguientes
derechos:

a. Derecho a una proteccion eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fisica.

b. Derecho a acceder a informacion oportuna, suficiente, veraz y facilmente accesible, relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn de consumo que se ajuste a sus intereses, asi
como para efectuar un uso 0 consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la proteccién de sus intereses econdémicos y en particular contra las clausulas

abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra practica analoga e informacion
interesadamente equivoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justoy equitativo en toda transaccién comercial y a no ser discriminados

por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdémica o de cualquier
otra indole.

e. Derecho ala reparacién o reposicién del producto, a una nueva ejecucion del servicio, o en
los casos previstos en el presente Codigo, a la devolucién de la cantidad pagada, seguin las
circunstancias.

f. Derecho a elegir libre mente entre productos y servicios idéneos y de calidad, conforme ala
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y aser informados por el p roveedor sobre
los que cuenta.

g. A la protecciédn de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o agiles, con

formalidades minimas, gratuitos o no costosos, segun sea el caso, para la atencién de sus
reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses
por intermedio de entidades publicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los
medios que el ordenamiento juridico permita.

i. Derecho a la reparaciédn y a la indemnizaci6n por dafios y perjuicios conforme a las

disposiciones
del presente Codigo ya la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho aasociarse con el finde proteger sus derechose intereses de manera colectiva en el
marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacién de crédito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccién de los intereses compensatorios generados al dia
de pago y liquidaci6n de comisiones y gastos derivados de las clausulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algun tipo o cobros de naturalezao
efecto similar.

1.2 La enumeracién de los derechos establecidos no excluye los demas que este Cddigo
garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.
1.3 Es nulala renuncia alos derechos reconocidos por la presente norma, siendonulo todo pacto
en contrario.

Articulo 2 Informacién relevante

2.1 El proveedortiene la obligaci6n de ofreceral consumidor toda la informacion relevante

para tomar una decision o realizar una eleccidn adecuada de consumo, asi como para efectuar
un usoo consumo adecuado de los productoso servicios.

2.2 La informacién debe ser veraz, suficiente, de facil comprensi6n, apropiada, oportunay
facilmente accesible, debiendo ser brindadaen idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para
analizar la informacion relevante se tiene en consideraci6n a toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisi6n de consumo o se hubiera efectuado en términos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar sila informacién omitida de snaturaliza
las condiciones en que se realizé la ofertaal consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacién, deben considerarse los problemas de confusi6n que

generarianal consumidorel suministro de informacion excesivao sumamente compleja,
atendiendo ala naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado

Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y

lo que efectivamente recibe, en funci6n a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
informacion transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccion, las caracteristicas y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcién ala propia naturaleza del producto o servicioy a suaptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por
parte de los organismos del Estado para la fabricacidn de un producto o la prestacién de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.

Garantias Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo

con las garantias que el proveedor esta brindando y a las que esta obligado. Las garantias son
 las caracteristicas, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las
garantias puedenserlegales, explicitas o implicitas:

a. Una garantia es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercializaci6n de un producto o la prestaci6n de un servicio sin cumplir con la
referida garantia. No se puede pactar en contrario respecto de una garantia legal y la misma se
entiende incluida en los contratos de consumo, asi no se sefale expresamente. Una garantia
legal no puede ser desplazada por una garantia explicita ni por unaimplicita.

b. Una garantia es explicita cuando se deriva de los términos y condiciones expre samente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe
especificamente lo ofrecido al consumidor. Una garantia explicita no puede ser desplazada por
una garantia implicita.

c. Una garantia es implicita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende
que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido
adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado.

Articulo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados enel mercado no
deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido
para la salud o seguridad de los consumidores
o sus bienes.

Articulo 302 Inocuidad de los alimentos Los consumidores tienen derechoa consumir alimentos
inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el
mercado, de conformidad con la legislaci6n sanitaria.

Articulo 38.- Prohibici6n de discriminacién de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacion alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religidn, opinion, condicidn econdmica o de cualquier otra indole, respectode los
consumidores, se encuentren estos dentroo expuestosa una relaci6n de consumo.
 38.2 Esta prohibida la exclusi6n de personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecera causas objetivasy razonables. La
atencion preferente en un establecimiento debe respondera situaciones de hecho distintas
que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido
y el
trato diferente que se otorga.

Articulo 39.- Carga de la prueba Codigo de Proteccién y Defensa del Consumidor La carga de la
pruebasobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este oa la administraci6n cuando se inicia por iniciativa
de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una
causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y
razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretextoo una
simulaci6on para incurrir en practicas discriminatorias. Para estos efectos, es valida la utilizaci6n
de indicios y otros sucedaneos de los medios probatorios.

Articulo_40.- Obligaci6n de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos Los

establecimientos abiertos al publico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de
acceso a sus instalaciones tienen la obligaci6n de informar dichas restricciones a los
consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo,
mediante la ubicaci6n de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del
establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de informacion. Las
restricciones no pueden ser redactadas de manera genéricao ambigua.

Articulo 41.- Trato preferente de gestantes, nifas, nifios, adultos mayores y personas con
discapacidad 41.1 El proveedor esta en la obligacién de garantizar la atencién pref erente de
gestantes, nifias, nifios, adultos mayoresy personas con discapacidad, en todos los sistemas de
atencién con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios
para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios deltrato preferente, el proveedor debe:

a. Consignaren un lugar visible, de facil accesoy con caracteres legibles su derecho ala atencion
preferente.

b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su

acceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo

de presentacién de quejas contra quienes incumplan con esta disposici6n.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en estanormay otras disposiciones sobre la
materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y
reglamentos especiales.
Articulo 42.- Informacién sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derechoa conocer los datos, el contenidoy las anotaciones de su
historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la
visualizaci6n en pantalla y cuando lo considere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de

cualquier centralde riesgo o cuandola informaci6n contenidaen sus bancos de datos haya sido
objeto de rectificacion, un reporte escrito con la informaci6n sobre su historial crediticio que
conste endicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacié6n de su registro en una central de riesgo,

dentro de un plazo no mayora cinco (5) dias habiles contados desde que la central de riesgo
recibe la informacion pertinente que le permita efectuar la actualizacion. El acreedor tiene la
obligacién de informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente
alas centrales de riesgo a las que report6é de un deudor moroso, en el momento en que este
haya cancelado su obligaci6n, para el registro respectivo.

42.4 La informaci6n que haya originado una anotaci6dn errénea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo estan en la obligacién de salvaguardar la informacion personal de

los consumidores bajo responsabilidad y a que la informaci6n que sea publica respondaa la
situacion real del titular de la informacién en determinado momento, conformeala normativa
correspondiente.

42.6 Las disposiciones del presente articulo se aplican en concordancia con la legislaci6n
especial sobre la materia.

Articulo_43.- Constancia de cancelaci6n de créditos Cuando los consumidores cancelan

integramente una obligacidn en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a
obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacién en forma gratuita otorgada por dicha
entidad.

Articulo 44.- Redondeo de precios Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los
precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su ace ptacion al
momento de efectuar el pago del productoo servicio. Para los efectos de los donativos que se
realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen en forma destacada el
destino de esos donativos o la institucién beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las
demas obligaciones que establezca el Indecopi

Articulo 45.- Contrato de consumo El contrato de consumo tiene como objeto una relacién
juridica patrimonial en la cual intervienen un consumidory un proveedor parala adquisicién
de productos o servicios a cambio de unacontraprestaci6n econdmica. Las disposiciones del
presente capitulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por
 cualquier modalidad o forma, segun la naturalezay alcances correspondientes. En todo lo no
previsto por el presente Codigo o en las leyes especiales, son de aplicacion las normas del
Cédigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Articulo 46.- Integracion y vinculacién de la oferta, promocion y publicidad La oferta,

promoci6on y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, caracteristicas,
condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre
publicidad. El contenido de la oferta, promocién o publicidad, las caracteristicas y funciones
propias del producto o servicioy las condicionesy garantias ofrecidas obligan a los
proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o enel documento o comprobante recibido.

Articulo 47.- Protecci6n minima del contrato de consumo En los contratos de consumo se
observalo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algun otro tipo de soporte,
debe constar en forma inequivoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad
de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del
producto o servicio puesto a disposicién del consumidor.

b. No puedenincluirse clausulas o ejercerse practicas que impongan obstaculos onerosos 0

desproporcionados parael ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los
contratos.

c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados para la celebracién de los contratos para desvincularse de estos, como por
ejemplo la via telefénica, cualquier medio electrénico u otro analogo. Esta facultad comprende
la contrataci6n de prestaciones adicionales o complementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente

legibles para los consumidores, no debiendoserinferiores atres (3) milimetros. La redaccion y
términos utilizados deben facilitar su comprension porlos consumidores.

e. Los proveedores deben entregar alos usuarios copia de los contratosy demas
documentacién relacionadacon dichos actos juridicos cuando éstos hayan sido celebrados por
escrito, incluidas las condiciones generales de la contrataci6én. Los proveedoresson
responsables de dejar constancia de la entregade los documentos al consumidor. En el caso
de contratacion electrénica, el proveedor es responsable de acreditar que la informaci6n fue
puesta oportunamente a disposicion del consumidor. No son exigibles las clausulas,
condiciones, estipulaciones y practicas que infrinjan el presente articulo.

Articulo 48.- Requisitos de las clausulas contenidas en un contrato de consumo por adhesion
En los contratos de consumo celebrados por adhesi6n o con clausulas generales de
contratacién, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concrecion, claridad y sencillez enla redaccidn, con posibilidad de comprension directa, sin
reenvios a textos o documentos que nose faciliten previa o simultaneamente ala conclusion
del contrato, y alos que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento
contractual.
 b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permitaal consumidory usuario el conocimiento
previo del contenido del contrato antes de su suscripcion.

c. Buenafey equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo
caso excluye la utilizaci6n de clausulas abusivas. Lo dispuesto en el presente articulo resulta de
aplicaci6n a los contratos celebrados en base a clausulas generales de contratacion, se
encuentren ono sometidas a aprobacién administrativa.

Articulo 49.- Definicidn de clausulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesiony enlas clausulas generales de contratacién no aprobadas
administrativamente, se consideran clausulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias dela buenafe,
coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situaciGn de desventajao desigualdad o
anulen sus derechos.

49.2 Para la evaluacion de las clausulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los
productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurrenen el
momento de su celebracion, incluida la informaci6n que se haya brindado, asi como todas las
demas clausulas del contrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clausula 0 que una clausula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicaci6n de las normas sobre clausulas abusivas al
resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada clausula ha sido negociada
individualmente asume la carga de la prueba.

Articulo 50.- Clausulas abusivas de ineficacia absoluta Son clausulas abusivas de ineficacia
absoluta las siguientes:

a. Las que excluyano limiten la responsabilidad del proveedor

o sus dependientes por doloo
culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechosu omisiones del
proveedor.

b. Las que faculten al proveedora suspendero resolver unilateralmente un contrato, salvo

disposicion legal distinta o la aplicacidn de normas prudenciales debidamente sustentadas
emitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedoraresolveruncontrato sin comunicacion previao a ponerfina

un contrato de duracién indeterminada sin un plazo de antelaci6n razonable, salvo disposicién
legal distinta o la aplicaci6n de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la
autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedorla facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos alos consumidores, como el
derecho a efectuar pagos anticipadoso prepagos, o a oponerla excepcion de incumplimiento
o aejercerel derecho de retencion, consignacion, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer

excepciones procesales, limitaciones ala presentacion de pruebas, inversion ala carga de la
prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
 g. Las que establezcan la renuncia del consumidora formular denuncia por infraccion a las
normas del presente Codigo.

h. Las que sean contrarias 0 violatorias a normas de orden publico o de caracter imperativo.

Articulo 51.- Clausulas abusivas de ineficacia relativa De manera enunciativa, aunque no

limitativa, sonclausulas abusivas atendiendo alcaso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstaculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los

derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condicionesy términos de un

contrato de duraci6n continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos
expresados en ély el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalizacién
alguna. Lo dispuesto en el presente literalno afectalas clausulas de adaptacidn de los precios
a un indice de ajuste legal ni la fijaci6n de tarifas de los servicios publicos sujetos a regulacion
econémica.

c. Las que establezcan la prérroga automatica del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas econdémicas 0 procedimientos engorrosos para efectuar quejas
ante el proveedor, asicomo las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder ala
reparaci6n del producto no idéneo, o supongan cualquier acto previo o acci6n por parte del
consumidor que imposibilite la debida proteccién de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecuci6n de su prestacién a un tercero cuando

aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f.Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del
consumidor el tipo de monedacon la que fue celebrado el contrato.

Articulo 52.- Inaplicacién de las clausulas abusivas 52.1 Las clausulas abusivas ineficacesa que
se refiere el presente Cadigo son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio
de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones
que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ambito jurisdiccional o arbitral, segun fuese
el caso.

Articulo 53.- Clausulas generales de contratacion Las clausulas generales de contratacién se

rigen por las disposiciones contenidas en el presente Cddigo y por lo dispuesto en el Codigo
Civil.

Articulo 54.- Aprobacién de clausulas generales de contratacién

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios publicos, sujetos ono a regulaci6n econdémica, la aprobacién administrativa de las
clausulas generales de contratacion esta a cargo delorganismo regulador competente,
conforme ala ley dela materia y alas disposiciones que emita para dicho efecto.
 54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidasala
supervision de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones, la aprobacién administrativa de las clausulas generales de contrataci6n
corresponde adicha entidad, conformea la ley dela materia.

54.3 La aprobacién generalde la clausula general

de contratacién solo puede ser cuestionada
enla via judicial. El consumidoro usuario directamente afectado respecto de la aplicacién
concreta de la referida clausula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial
competente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigaci6n efectuada en el ambito de su competencia, sea enel
marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos asu cargo, el
Indecopidetecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobacion administrativa de las
clausulas generales de contrataci6n, informa de esacircunstancia a la Presidencia del Consejo
de Ministros, ala que le corresponde decidirla necesidad de designar una autoridad
encargada de ello.

54.5 En la aprobacion de las clausulas generales de contratacion, la autoridad administrativa

identifica las clausulas abusivas y emite normas de caracter general que prohiben su inclusion
encontratos futuros.

Articulo 55.- Difusién de las clausulas generales de contrataci6n aprobadas por la autoridad
administrativa

La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, ensu caso, a

través de otros medios de difusién, las clausulas generales de contrataci6n aprobadas
administrativamente y las clausulas abusivas identificadas. El Indecopimantiene enlaces en su
portal institucional con las direcciones electronicas de las autoridades sectoriales competentes
en donde publiquen esa informacién.

Articulo 56.- Métodos comerciales coercitivos

56.1 De manera enunciativay no limitativa, el derecho de todo consumidora la protecci6n

contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracién continuadao de tracto sucesivo, condicionar la ventade un

producto o la prestacién de un servicio a la adquisicién de otro, salvo que, porsu naturalezao
con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no
complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse porseparado.

b. Obligar al consumidora asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por

productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningun caso puede
 interpretarse el silencio del consumidor como aceptacién de dichas prestaciones o pagos,
salvo que lo haya autorizado previamente de maneraexpresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condicionesy términos en los
que adquiriéd un productoo contrat6é un servicio, inclusive si el proveedor considera que la
modificacién podria ser beneficiosa para el consumidor. Nose puede presumir elsilencio del
consumidor como aceptacidn, salvo que él asi lo haya autorizado expresamente y con
anterioridad.

d. Completarformularios, formatos, titulos valores y otros documentos emitidos incompletos

por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su
suscripcion.

e. Establecer limitaciones injustificadaso no razonables al derecho del consumidora poner fin

aun contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, oa emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracion de los contratos
para desvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracién continuadao de tracto

sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta
significativamente costoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidorla presentaci6n de documentaci6n innecesaria para la prestacion del

servicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse
solo la documentaci6n necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapaenla que se
encuentre la prestacion del producto o ejecucion del servicio.

56.2 Se sujetan aestas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante métodos de
contratacién a distancia, cualquiera sea el medio de comunicaci6n empleado para ello.

Articulo 57.- Practicas abusivas También son métodos abusivos todas aquellas otras practicas
que, aprovechandose de lasituaci6n de desventaj adel consumidor resultante de las
circunstancias particulares de la relacidn de consumo, le impongan condiciones excesivamente
onerosaso que no resulten previsibles al momento de contratar.

Articulo 58.- Definiciény alcances

58.1 El derecho de todo consumidora la proteccién contra los métodos comerciales agresivos
o engafiosos implica que los proveedores no pueden llevara cabo practicas que mermende
forma significativa la libertad de eleccidn del consumidora través de figuras como el acoso, la
coacci6n, la influenciaindebida o el dolo. En tal sentido, estan prohibidas todas aquellas
practicas comerciales que importen:

a. Crear la impresi6n de que el consumidor ya ha ganado, que ganara o conseguira, si realiza

un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i)
tal beneficio no existe, o (ii) la realizaci6n de una acci6n relacionadacon la obtencidn del
premio o ventaja equivalente esta sujetaa ef ectuar un pago o incurrir en un gasto.
 b. El cambio de la informacién originalmente proporcionada al consumidoral momento de
celebrarse la contratacion, sin el consentimiento expresoe informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracién del contrato, sin
el consentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en personaal domicilio delconsumidoro realizar proposiciones no

solicitadas, por teléfono, fax, correo electrénico u otro medio, de manera persistente e
impertinente, oignorando la peticid6n del consumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefanico, envio de

mensajes de texto acelular o de mensajes electronicos masivos para promover productosy
servicios, asi como prestar el servicio de telemercadeo, atodos aquellos numeros telefénicos y
direcciones electrénicas que hayan sido incorporados enel registro implementado por el
Indecopipara registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promocion antes indicadas.

f. En general, toda practica que implique dolo, violencia o intimidacién que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposicidn comprende todo tipo de contratacién de productos o servicios,

sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas
telefénicas, adomicilio, por catalogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio
electrénico o modalidades similares.

Articulo 59.- Derechoa la restituci6n El consumidor tiene derechoa la restituci6n inmediata

de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor
haya incurrido en alguna de las practicas indicadas enel articulo 58, cualquiera sea la
modalidad de contrataci6n empleada. Paratal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de
siete (7) dias calendario, contadosa partir del dia en que se produjo la contratacion del
producto o servicio, o desde el dia de surecepcién o inicio de su ejecucidn, lo que ocurra con
posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes
conforme a las disposiciones del presente Cédigo oa solicitar la anulacién del contrato en la
via jurisdiccional correspondiente. Elderechoa la restitucidn se considera validamente
ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre elloy proceda
ala devoluci6n de los productos recibidos o solicite la interrupcidn del servicio contratado.
Ejercido este derecho, el consumidor no asume reduccion alguna del monto a ser devuelto en
caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se
haya generado un manifiesto deterioroo pérdida de su valor. Corresponde al consumidor
probar la causal que sustenta su derechoa la restituci6n y el ejercicio de este derecho
conforme a lo dispuesto en el presente articulo.

Articulo 60.- Irrenunciabilidad del derechoa la restitucion Es nula la renunciaanticipada al

derechoa la restituci6n, conforme alo sefalado enel articulo 59.

Articulo 61.- Procedimientos de cobranza El proveedor debe utilizar los procedimientos de

cobranza previstos en las leyes. Se prohibe el uso de métodos de cobranza que afecten la
 reputacion del consumidor, que atenten contrala privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.

Articulo 62.- Métodos abusivos de cobranza A efectos de la aplicacién del articulo 61, se
prohibe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificacioneso escritos

judiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefonicas entre las 20.00 horasy las 07.00 horas los dias
sabados, domingosy feriados.

c. Colocar o exhibira vista del publico carteleso escritos enel domicilio del deudoro del
garante, o enlocales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones

d. Ubicar a personas con carteles alusivos ala deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, enlas inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole
el pago de una obligaci6n.

e. Difundir a través de los medios de comunicaci6n nominas de deudoresy requerimientos de

pago sin mediar orden judicial. Lo anteriorno comprende ala informacién que se proporcione
alas centrales privadas de informacion de riesgos reguladas por ley especial, la informacién
brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Segurosy Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones nila informacién que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicacioneso realizar llamadas a terceros ajenos ala obligacién informando sobre
la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturalezade estas ultimas, al domicilio de un tercero ajenoa la relaci6n de consumo, salvo
que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya sefalado un
nuevo domicilio valido.

h. Cualquier otra modalidad andloga a lo sefialado anteriormente.

Articulo 97.- Derechos de los consumidores Los consumidores tienen derecho ala reparacion o
reposicion del producto, a una nueva ejecucién delservicio, o a la devolucion de la
contraprestacion pagada enlos siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten unacertificacién de calidad no cumplan con las especificaciones
correspondientes.
b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren
los productos no correspondanalas especificaciones que ostentan.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricacion, elaboracion, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o porlos vicios ocultos, en sucaso, no sea apto para el uso al cual esta
destinado.
 d. Cuando la entrega del productoo la prestaci6n del servicio nose efectue ensu debida
oportunidad y su ejecucién no resulte util para el consumidor.
e. Cuandola ley de los metales de los articulos de joyeriau orfebreriaseainferiora la queen
ellos se indique.
f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente alos términos de la oferta,
promoci6no publicidad.
g. Cuando hecha efectivala garantia legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir consu finalidad. En caso de que se adquiera un producto con una garantia voluntaria,
se sujetaa los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. De
devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto o servicio en el
momento de la devolucion. Si el valor del producto o del servicio es menor enel momento de
la devoluci6n, se debe restituir el precio o retribucion originalmente abonado. En ambos casos
se pagan intereses legales o convencionales, silos hubiera. Lo dispuesto en el presente articulo
es sin perjuicio de la indemnizacion por dafiosy perjuiciosa que hubiera lugar.

Articulo 98.- Derechos delconsumidor frente alos defectos en la cantidad Los consumidores
tienen derechoala reposicién del producto o a la devolucién de la cantidad pagada en exceso,
enlos casos siguientes:
a. Cuando, considerados los limites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto
seainferior al que debiera sero menor al indicado enel envase o empaque.
b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado parala medici6n operao ha
sido utilizado en su perjuicio, fuerade los limites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos. La reclamaci6n del derecho establecido en los
literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez (10) dias habiles siguientes ala
fechaen que se adviertala deficiencia de la medici6n o delinstrumento empleado paraella. El
proveedorincurre en mora si no satisface la reclamacién dentro de un plazo de quince (15)
dias habiles.

Articulo 99.- Pagos en exceso Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son
recuperables por el consumidory devengan hasta su devolucién el maximo de los intereses
compensatoriosy moratorios que se hayan pactado, y ensu defecto elinterés legal. La accién
para solicitar la devolucién de estos pagos prescribe a los dos (2) afios contados a partir de la
fechaen que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripcién es de
cinco (5) afios. Capitulo Il Responsabilidad civil

Articulo 100.- Responsabilidad civil El proveedor que ocasione dafiosy perjuicios al

consumidor esta obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Cédigo Civil
enla via jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, asi como de
las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras
y complementarias que se
puedan imponeren aplicacion de las disposiciones del presente Cddigoy otras normas
complementarias de proteccién al consumidor.

Articulo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos El proveedor es responsable de

los dafiosy perjuicios causados a la integridad fisica de los consumidores oa sus bienes por los
defectos de sus productos. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el articulo 1970 del Cddigo Civil. La responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto conforme aeste articulo es solidaria. Sin perjuicio de
 ello, cada proveedortiene derecho arepetir contra el que le suministr6 el producto
defectuoso u origin el defecto.

Articulo 102.- Definicidn de producto defectuoso Es producto defectuoso el que no ofrece la

seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideraci6n las circunstancias
relevantes, tales como:
a. El disefio del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el
uso de cualquier marca, la publicidad referidaal mismo y el empleo de instrucciones o
advertencias.
c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenidoy la condici6n del producto.

Articulo 103.- Dafios indemnizables La indemnizaci6n comprende todas las consecuencias

causadas por el defecto, incluido el dafio emergente, ellucro cesante, eldafio ala personayel
dafio moral.

Articulo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor El proveedores

administrativamente responsable porla falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omision o defecto de informacion, o cualquier otra infraccion a lo establecido en el presente
Cédigo y demas normas complementarias de proteccidn al consumidor, sobre un producto o
servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura
del nexo causal porcaso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de untercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado. Enla prestacién de servicios, la autoridad
administrativa considera, para analizar la idoneidad delservicio, sila prestaci6n asumida por el
proveedores de medios ode resultado, conforme alarticulo 18.

Articulo 105.- Autoridad competente El Instituto Nacional de Defensade la Competencia y de

la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es laautoridad con competencia primaria y
de alcance nacional para conocerlas presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en
el presente Cddigo, asicomo para imponerlas sancionesy medidas correctivas establecidas en
el presente capitulo, conforme al Decreto Legislativo num. 1033, Ley de Organizacion y
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido
asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. Para la
coberturaa nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir 6rganos resolutivos de procesos sumarisimos de protecci6n al consumidoro
desconcentrar la competencia de la Comision de Proteccién al Consumidor en las comisiones
de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o
desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminuci6n de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones publicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaria técnica. La delegacion esta sujetaa las
 capacidades de gestion requeridas paraello, la coparticipacion en el desarrollo de las mismas,
la factibilidad de la mejoraenla atenci6n y otros criterios relevantes sobre el particular.

Articulo 106.- Procedimientos

a cargo dellndecopiEl Indecopitiene a su cargo los siguientes
procedimientos:

a. Procedimientos sancionadores: (i) Porinfracci6n alas normas de proteccidn al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral. (iii) Procedimiento
administrativo sancionador por: 1. Proporcionar informacion falsa u ocultar, destruir o alterar
informacién o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitacion de un procedimiento. 2. Negativainjustificadaa cumplir un requerimiento de
informacion efectuado. 3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos: (i) Por incumplimiento de
medidas correctivas. (ii) Por incumplimiento de pago de costasy costos del procedimie nto. (iii)
Por incumplimiento de mandato cautelar.
c. Procedimiento de liquidaci6n de costas y costos del procedimiento De manera supletoria,
entodo lo no previsto en el presente Codigo y en las disposiciones especiales, es aplicable a los
procedimientos administrativos anteriormente sefialados, laLey num. 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.

Articulo 132.- Creaci6n del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del Consumidor Créase
el Sistema Nacional Integrado de Protecci6n del Consumidor como el conjunto de principios,
normas, procedimientos, técnicas e instrumentos destinadosa armonizar las politicas publicas
con el fin de optimizar las actuaciones de la administracién del Estado para garantizar el
cumplimiento de las normas de protecci6n y defensa del consumidor en todo el pais, enel
marco de las atribucionesy autonomiade cada uno de susintegrantes.

Articulo 133.- Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor El Consejo Nacional de

Proteccién del Consumidor constituye un 6rgano de coordinaci6n en el ambito de la
Presidencia del Consejo de Ministrosy es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccién de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ensu calidad de
Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidory de ente rector del sistema. Esta integrado
ademas por:

a. Un (1) representante del Ministerio de la Producci6n.

b. Un(1) representante del Ministerio de Salud.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones.
d. Un(1) representante del Ministerio de Educaci6n.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construccién y Saneamiento
f.Un (1) representante del Ministerio de Economia y Finanzas.
g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
h. Un(1) representante de los gobiernos regionales.
i. Un (1) representante de los gobiernos locales.
j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios publicos
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.
 |. Un (1) representante de los gremios empresariales
m. Un(1) representantede la Def ensoria del Pueblo, que actuia como observador.
Para la aplicaci6n de lo sefialado en el presente articulo, se dictan las medidas reglamentarias
por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y designacién de los
representantes de las entidades y gremios. La participacidn en el Consejo Nacionalde
Proteccién del Consumidor es ad honérem, no genera pago alguno, ni de dieta, honorarioo
remuneracion por parte del Estado a favor de sus integrantes.

Articulo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor Son funciones del
Consejo Nacional de Proteccién del Consumidor ejecutadas en coordinacién con la Autoridad
Nacional de Proteccion del Consumidor las siguientes:
a. Proponery armonizar la politica nacional de protecci6ny defensa del consumidor, asi como
el Plan Nacional de Proteccidn de los Consumidores, que deben ser aprobados por la
Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la priorizaci6n de acciones en determinados sectores de
consumoy sobre la generacion de normas sobre protecci6n de los consumidores.
c. Emitir opinién sobre programasy proyectos en materia de proteccién del consumidor que se
sometan a su consideracion.
d. Promoverla creacion del sistema de informaci6ny orientacion a los consumidores, con
alcance nacional, en coordinacién con los demas sectores publicoy privado.
e. Promoverla creacién del sistema de informacion sobre legislacion, jurisprudenciay demas
acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
f. Promoverel sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los productosy servicios
peligrosos que se detecten en el mercado.
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevencidn y solucidn de conflictos en las
relaciones de consumo, conla progresiva participaciGn de los gobiernos locales y regionales
que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor para tal
funcién.
h. Canalizar la comunicacién entre el sector publico y privado a fin de promover una cultura de
proteccién de los derechos de los consumidoresy lograr una visi6n conjuntasobre las acciones
necesarias para ello.
i. Promovery apoyarla participacién ciudadana, a través de asociaciones de consumidores,
quienes pueden gestionar ante los demas organos del Estado y entes de cooperacidn el
financiamiento para sus actividadesy funcionamiento.

Articulo 135.- Autoridad Nacional de Proteccidn del Consumidor El Instituto Nacional de

Defensade la Competenciay de la Proteccidn de la Propiedad Intelectual (Indecopi), ensu
calidad de Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor, ejerce las atribucionesy
funciones que le confieren las leyes para velar por elcumplimiento de las disposiciones
contenidas en el presente Codigo, sin perjuicio de las atribucionesy autonomia de los demas
integrantes del sistema.

Articulo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor

Sin perjuicio
de las facultadesy funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del
Indecopi, ensu calidad de Autoridad Nacional de Protecci6n del Consumidor, las siguientes:
a. Ejecutar la politica nacional de protecci6én del consumidory el Plan Nacional de Proteccion
de los Consumidores.
 b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinion de los sectores productivosy
de consumo.
c. Formulary ejecutar las acciones necesarias para fortalecerla protecci6n del consumidor y
los mecanismos para la defensade sus derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevenci6n y solucion de conflictos en las relaciones de
consumo, de acuerdo con el ambito de su competencia.
e. Implementar el sistema de informacidny orientacidn a los consumidores con alcance
nacional.
f. Coordinar la implementacién del sistemade informacion sobre legislaci6n, jurisprudencia y
demas accionesy decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementacidn del sistema de alerta y actuaci6n oportuna frente a los
productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.
h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la proteccidn de los consumidores enel
pais, asi como sus indicadores.
i. Coordinary presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Proteccién del
Consumidor.
j. En sucalidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del mismo,
respetando la autonomia técnico-normativa, funcional, administrativa, econdmicay
constitucional, segun corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de
Proteccidn del Consumidor.

Articulo 137.- Creacién del Sistema de Arbitraje de Consumo Créase el Sistema de Arbitraje de
Consumo conel objetivo de resolver de manerasencilla, gratuita, rapida y con caracter
vinculante, los conflictos entre consumidoresy proveedores.

Articulo 138.- Las juntas arbitrales, La Autoridad Nacional de Proteccién del Consumidor
constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinaci6n con los gobiernos regionales
y locales, a fin de que éstas organicen el sistemay lo promuevan entre los agentes del
mercadoy los consumidores.

Articulo 139.- Organos arbitrales Los érganos arbitrales son los encargados de resolver los
conflictos de consumo. Estan integrados por arbitros nominados por los representantes de los
sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidoresy usuarios, y la
administracion.
Articulo 140.- Caracter voluntario La sumisi6n de las partes al Sistema Arbitral de Consumoes
voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

Articulo 141.- Distintivo del Sistemade Arbitraje de Consumo Los proveedores que se adhieran
al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad,
vitrinas, papel membretado y otros medios de difusién un distintivo especialmente creado,
para que el publico pueda identificarlos como parte del sistema de solucién de conflictos.

Articulo 142.- Lineamientos generales para la armonizaci6n de criterios La Autoridad Nacional

de Proteccién del Consumidor se encarga de establecerlos lineamientos generales de
interpretacion de las normas para establecer un sistema de informaci6n oportunay eficiente
que permita armonizarcriterios legales en todas las juntas arbitrales de consumoa nivel
nacional.

Articulo 143.- Intereses colectivos El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliacién

o mediaci6n no impide ala autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios
de una infracci6n a las normas del presente Codigo parainiciar investigacionesy
procedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la proteccidn delinterés
colectivo de los consumidores. La existencia de un arbitraje en tramite en el que se discute la
posible afectacidn delinterés particular de un consumidor, por hechos similares a los que son
objeto de un procedimiento por afectacion a intereses colectivos, no impide ni obstaculiza el
tramite de este ultimo. En cualquier caso y aun cuando enla mediaciéno conciliacién las
partes arriben a un acuerdo, la autoridad competente puedeiniciar por propia iniciativa o
continuar de oficio el procedimiento, si del analisis de los hechos denunciados considera que
pueden estar afectandose intereses colectivos.

Articulo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos El laudo arbitral firme y el acta
suscrita por las partes que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre consumidory
proveedor, conforme alos mecanismos sefalados en el presente capitulo, constituyen titulo
ejecutivo, conforme alo dispuesto en elarticulo 688 del Cédigo Procesal Civil. El
incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre consumidory proveedor
constituye unainfraccion al presente Codigo. En estos casos, si el obligado a cumplir con un
acuerdoo laudo no lo hace, se le impone automaticamente una sancidn de hasta el maximo de
la multa permitida, para cuya graduacion se toman en cuenta los criterios establecidos en el
articulo 112 de este Cédigo. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) dias de
notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el
incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando sucesivae
ilimitadamente el montode la ultima multa impuesta hasta que se cumpla con lo acordado.
Las multas impuestas no impiden al Indecopiimponer una multa o sancion distinta al final de
un procedimiento, de serel caso. Asimismo, el Indecopies competente para ordenar las
medidas correctivas enunciadas en el presente Cédigo. Este articulo es de aplicaci6n para
todos los acuerdos conciliatorios validos celebrados entre consumidory proveedor, incluidos
aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi. Subcapitulo Il Mecanismos
alternativos de solucién de conflictos

Articulo 145.- Arbitraje El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo

excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracci6n a las
normas del presente Cédigo o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada
 por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la proteccién
del interés publico de los consumidores.

Articulo 146.- Laudo arbitral El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumono es
vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continue de oficio un
procedimiento administrativo en defensadelinterés publico de los consumidores.

Articulo 147.- Conciliacidn Los consumidores pueden conciliarla controversia surgida con el
proveedorcon anterioridad e incluso durante la tramitaci6n de los procedimientos
administrativos por infracci6n a las disposiciones de proteccién al consumidor a que se refiere
el presente Cddigo. Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto
pueden promoverlaconclusién del procedimiento administrativo mediante conciliaci6n. En la
conciliacién, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo andlisis del caso, puede
intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o,
alternativamente, propone una férmula de conciliaci6n de acuerdo con los hechos que son
materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes enese actoa
fin de manifestar su posicién o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera
responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa,
debiendo constar ello enel acta correspondiente, asicomo la formula propuesta.

Articulo 148.- Mediacién Los consumidores pueden sometera mediacion la controversia

surgida con el proveedor con anterioridad a la tramitaci6n de un procedimiento administrativo
por infraccion a las disposiciones de este Codigo.

Articulo 149.- Acta de mediacién La propuesta que puede plantearel denunciado no

constituye reconocimiento de los hechos denunciados, salvo que asilo sefiale de manera
expresa.

Articulo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en formafisica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los
supuestosy las demas especificaciones para el cumplimiento de la obligaci6n sefialada en el
presente articulo.

Articulo 151.- Exhibicion del libro de reclamacionesA efectos del articulo 150, los
establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y facilmente accesible al
publico, un aviso que indique la existencia del libro de reclamacionesy el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Articulo 152.- Entrega dellibro de reclamaciones Los consumidores pueden exigirla entrega
del libro de reclamaciones para formular su quejao reclamo respecto de los productoso
servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligacién de remitir al
Indecopila documentacién correspondiente allibro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. Enlos procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitirla
 copia de la quejao reclamo correspondiente junto con sus descargos. Capitulo III Asociaciones
de consumidores

Articulo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cddigo Civil. Su finalidad es
proteger, defender, informary representar alos consumidoresy usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopiestan legitimadas para
interponerreclamosy denuncias ante la Comisién de Proteccién al Consumidory los demas
organos funcionales competentes dellndecopia nombre de sus asociados y de las personas
que les hayan otorgado poder para tal efecto, asicomo en defensade losintereses colectivos
o difusos de los consumidores.
153.3 En la via judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusoso
colectivos de los consumidores, sujetandose alo previsto en los articulos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también para actuara
nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante los organismos
reguladores de los servicios publicos en los procesos en materia de proteccidn al consumidor,
asi como en defensa de los intereses difusos 0 colectivos de los consumidores.
153.5 Mediante resolucion de Consejo Directivo el Indecopi establece los érganos funcionales
competentes aque se refiere el parrafo 153.2.

Articulo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores Para efectos de la

independenciay transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no pueden:
a. Incluir como asociadas a personas juridicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.
d. Destinarlos fondos publicos entregados por concepto de multas para una finalidad distinta
ala asignada.
e. Actuarcon manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la via administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Codigo o las resoluciones emitidas
por el Consejo Directivo delIndecopisobre la materia. El incumplimiento de cualquiera de
estas disposiciones es sancionado por el Indecopicon la suspensién ola cancelacién del
registro especial hasta por un periodo de dos (2) afios, previo procedimiento, teniendo en
cuentala gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos
efectos.

Articulo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores Para el

reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el
registro especiala cargo dellndecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas enlos registros publicos.
b. Tener las finalidades sefialadas en elarticulo 153, bien seade caracter general, bien en
relaci6n con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligaci6n que establezca el Indecopisobre el particular o en coordinacién
con los organismos reguladores de los servicios publicos. El Indecopiestablece mediante
resolucién de Consejo Directivo los mecanismos parala inscripci6n de las asociaciones de
consumidores en el registro especial.
Articulo 156.- Convenios de cooperacion institucional
156.1 El Indecopiy los organismos reguladores de los servicios publicos pueden celebrar
convenios de cooperaci6n institucional con asociaciones de consumidores reconocidasy
debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de cooperacion
institucional otorga la posibilidad de que el Indecopiy los organismos reguladores de los
servicios publicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas
enlos procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En
cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa
impuesta y constituye fondos publicos.
156.2 Los porcentajes entregables alas asociaciones de consumidores deben ser utilizados a
efectos de implementar acciones especificas de promocién y defensa de los intereses de los
consumidoresy un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les
entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en
las condiciones que establece elreglamento.
156.3 Corresponde ala Contraloria General de la Republica supervisar que las asociaciones de
consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines
sefialados en el parrafo 156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conllevaa resolverel
Convenio de Cooperacion Institucionale iniciar las acciones administrativas y penales que
correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracion de los conveniosy para que la entrega de los fondos
cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopiy los organismos
reguladores, respectivamente, mediante resolucién de Consejo Directivo.

Articulo 157.- Criterios para la graduaci6n del porcentaje entregable de la multa impuesta Al
momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos por éstas, la autoridad
competente debeevaluar, como minimo, los siguientes criterios: a. Labor de investigacién
desarrollada porla asociacién de consumidores de forma previaa la presentaci6n de la
denuncia.
b. Participacién de la asociaci6n de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto
econdémico de la misma y perjuicios causados en forma previao que puedan ser causados de
forma potencial alos consumidores con relacion ala misma.
d. Otros que se determinen enelandlisis especifico de cada procedimiento.

Articulo 158.- Responsabilidad de la asociacion y sus representantes legales En caso de

producirse dafo al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del dafio
causado tanto la asociaci6n como los representantes legales de esta que participaron con dolo
enel planeamientoo realizaci6n de la denuncia. En caso de producirse dafio a los
consumidores porel mal accionar de la asociaci6n, son responsables tanto la asociacidn como
los representantes de ésta que participaron con dolo o culpa enello, de acuerdo con las
normas del Céddigo Civil.

Articulo 159.- Aplicacién supletoria para los servicios publicos Las reglas incluidas enel
presente capitulo se aplican, de manera supletoria, a las disposiciones de los organismos
reguladores de los servicios publicos.
Pec al incremento de los mercados de consumo a nivel mundial, asi como la intervencién
constante no sdélo de empresas de bienes y servicios sino también de personas naturales des-
empefiandose en los diversos roles que proponen estos nuevos mercados, cobra relevancia la
protecciény defensa del consumidor como garantia que fomenta la fluidez y seguridad del desarro-
llo de las diferentes relaciones juridicas que se crean entre los participantes de tales mercados. En
tals entido, en el presente articulo, el Dr. Julio Durand presenta un analisis del Derecho del Consumi-
dor frente ala promulgacién del Cédigo de Protecciény Defensa del Consumidor en el Pert, asi como
las propuestas y retos del mismo en el futuro.

ELCODIGO DE PRO TECCION Y DEFENSA

DELCONSUMIDOR, REIOS Y DESAFIOS PARA
LA PROMOCION DEUNA CULIURA DECONSUMO
RESPO NSABIEEN EL PERU

L si Durand Canién*

Palabras Clave: Derechos del consumidor, mercado, regulacién, reparacion de dafios,

cult ura de consumo.

La condicién de consumidor es intrinseca a la condicién misma de persona humana en toda

su esencia y sin restriccién alguna, porque el hombre ontoldgicamente hablando es sujeto de
necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar
de todas las prerrogativas y derechos que en materia de consumo el sistema juridico ha creado
para él. Todos los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y todas
las actividades econdmicas que el hombre realiza, en una u otra medida estdn destinadas a la
satisfaccion de necesidades, por ello el comercio estd dirigido a satisfacer dichas necesidades,
comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.

La proteccion del consumidor necesita una nueva cosmovision del sistema juridico contrac-
tual, que de paso a nuevas reglas de contratacion de consumo frente a las reglas cldsicas de la
contratacion civil interindividual y donde se revalue el rol del consumidor como aquel que le
da vida a la economia de mercado.

El Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor del Peru, promulgado por Ley
Ne 29571

Esta norma regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando los derechos
y las obligaciones que les corresponden a cada uno, asi como el rol que debe desempefiar
* Doctor en Derecho por la Pontificia Universidad Catélica del Pert. Profesor de la Facultad de Derecho y
Escuela de Postgrado de la Pontificia Universidad Catolica del Pert, la Universidad San Martin de Porres y
la Universidad de Lima. Premio Nacional a la investigacion universitaria en postgrado 2007, nivel doctoral,
area Humanidades Asamblea Nacional de Rectores. Presidente de la Sala Especializada en Proteccién del
Consumidor del Tribunal del INDECOPI

Is.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
la autoridad de consumo para el cumplimien-
to de sus disposiciones, garantizando la ade-
cuada proteccion de los derechos e intereses
de los consumidores. Este cuerpo normativo
tiene el mérito de condensar en un solo docu-
mento una serie de disposiciones tanto de ca-
racter legal como administrativo que de una
u otra forma regulaban los derechos del con-
sumidor, en tal virtud esta ley da un caracter
organico, con cierto orden y criterio técnico
al tratamiento juridico de los derechos del
consumidor y su sola nomenclatura eviden-
cia hacia donde se apunta desde el punto de
vista juridico en esta materia para el futuro.
El Cédigo incluye en su texto las teorias,
principios, instituciones y derechos del consu-
midor. Se trata de una norma con mayor
contenido y propiedad que la Ley anterior
(Decreto Legislativo 716), y tiene ademas
el respaldo de la Constituci6n Politica del
Pert, y establece las bases fundamentales del
llamado “Derecho del Consumidor”. En efecto,
el cddigo lo que pretende es establecer un
texto normativo de cardcter integral que no
solo castigue y sancione a modo de defensa
sino que tenga también caracter preventivo,
de promoci6n y educacion del consumidor y
en este sentido es mas conveniente hablar de
proteccién, es decir actuar antes de la viola-
ciédn de un derecho del consumidor.
El tema de la nomenclatura del Cédigo del
Consumidor en el Pert, ha sido muy impor-
tante, porque en un primer momento cuando
se debatia en el Congreso de la Reptiblica del
Pert, se hablaba de Cédigo de Defensa del
Consumidor y cuando tuve la oportunidad de
asistir a la Comision del Congreso encargada
de proponer la ley de aprobacién del Cédi-
go, pude explicar a la Comision, presidida en
ese entonces por la Congresista Alda Mirta
Lazo Rios de Hornung, que no era lo mismo
hablar de un Cédigo de Defensa o un Cédigo
de Protecci6n , que ambas eran cosas dife-
rentes y en efecto, en la doctrina del Derecho
Argentino y el Derecho Brasilero por ejemplo
se habla de Defensa y Proteccién del Consumi-
Julio Durand Camén
dor, sin embargo estas expresiones se emplean
sin mucha preocupacién para determinar su
conceptualizacion, asi por ejemplo en la Ley
Argentina 24.240 del 22 de Septiembre de
1993, como en el Cédigo Brasilero, Ley 8.078
del 11 de Septiembre de 1990 denominan en
su titulo I “Normas de Proteccién y Defensa” de
los consumidores; lo que supondria dos clases
de normas, sin embargo semanticamente en
las expresiones “Defensa del Consumidor” y
“Proteccién del Consumidor” no hallamos una
facil diferenciacion, pues en principio parece
que significan lo mismo, sin embargo creemos
que si existe un nivel importante que diferen-
cia ambas normas.
Asi, la proteccion se refiere al compromiso
asumido por el Estado a través de sus 6rga-
nos tutelares pertinentes y a las atribuciones
conferidas a las asociaciones de consumidores
con el fin de desplegar una actividad destina-
da a evitar la violacién de los derechos de los
consumidores, protecci6n que se desplegara
aun cuando la victima no lo solicite. Protec-
ci6n implica en esencia una politica publica
del Estado destinada a promover una cultura
de consumo responsable en toda la sociedad a
fin de que los actores de la comunidad asuman
el rol que les corresponde responsablemen-
te, toda vez que para que exista un mercado
creciente y competitivo se necesita a su vez
de una cultura de consumo y de respeto a las
reglas fundamentales del mercado donde la
proteccién del consumidor es el eje central
del sistema, donde es necesario normas de
promocién y desarrollo del consumo, desti-
nadas a educar a la sociedad y en general al
mercado para que tomen conciencia sobre
el tema, evitando asi violaciones de los dere-
chos de los consumidores. Esta protecci6n se
realiza a través de la actuacién de los organis-
mos administrativos del Estado que exigen el
cumplimiento de las disposiciones legales pro
consumidor e implica hablar de una visién
preventiva, reguladora y promotora de la
cultura de consumo, es decir normas legales
que estan antes de la violacién de los derechos
de los consumidores
os |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
Contrario sensu, defensa implica una
vision sancionatoria y represiva para casti-
gar a quienes violan los derechos de los
consumidores. Una norma de defensa acttia
cuando ya se ha transgredido las normas
preventivas y se afecta a los consumido-
res. Defensa implica normas de tipo proce-
dimental, que establecen pautas de tipo
procesal para llevar a cabo una reclamacién
ante las autoridades pertinentes.
En aquella oportunidad expliqué ante la
Comision elaboradora del Cédigo del Consu-
midor en el Congreso de la Reptiblica , que
no se trataba de hacer un cddigo del consu-
midor solo como un texto legal donde se
consignen todas las situaciones del merca-
do, sino fundamentalmente de establecer un
politica publica en materia de proteccién del
consumidor, es decir una politica de Estado
que sea capaz de nuclear las leyes, las politi-
cas de promocion y desarrollo del mercado,
junto con la institucionalidad que el consu-
midor necesita para hacer valer sus derechos,
es decir se trataba de establecer un enfoque
renovador de lo que significa una ley; es
decir, norma, politica e instituciones, para
garantizar la eficiencia normativa del futuro
Cédigo del Consumidor.
En ese sentido, creemos que el Estado no
solo debe proveer las condiciones de insti-
tucionalidad y legalidad que haga posible el
desarrollo econémico y el crecimiento del
mercado, sino que también es responsable
de establecer una estructura legal y admi-
nistrativa solida, coherente y principista
que garantice el respeto de los derechos
de los consumidores en general sin ningin
tipo de diferencias dentro de un marco de
una economia eficiente y una asignacién de
recursos equitativa.
La Comisién elaboradora del Cédigo
peruano entendié el tema y luego de un
gran debate aprob6o la Ley, denominandola
Cédigo de Proteccién y Defensa del Consu-
midor, condensando en una sola norma
[5
Nro. 4—lima — Peni 2016
disposiciones de proteccién y de defensa
del consumidor, forma que consideramos
adecuada ya que como politica publica abar-
ca los dos campos donde se debe actuar en
esta materia.
El Cédigo ha articulado una serie de
disposiciones destinadas a tutelar de modo
especifico y con soluciones practicas y efecti-
vas a los consumidores y usuarios que consi-
dera dignos de proteccion y hay que remitir-
se a esta norma de modo principal cada vez
que se trate de aplicar las otras leyes que de
manera complementaria también procu-
ran brindar transparencia a las operaciones
mercantiles y evitar maniobras en perjuicio
de los clientes y del mercado.
El Cédigo instituye la proteccién de los
derechos de los consumidores como uno de
los principios rectores de la politica social
y econdmica del Estado, conforme a lo
dispuesto en el articulo 65° de la Constitu-
cién Politica y a nuestro régimen de econo-
mia social de mercado.
Para Walter Gutiérrez (Presidente de la
comisi6n que elaboré el proyecto de Cédi-
go de Consumo) la aprobacién del Codigo
de Consumo es una sefial muy positiva de
la madurez a la que esta llegando nuestra
sociedad: a diferencia del anterior Cédigo de
Consumo, el actual tiene a la persona como
centro de la actividad econdmica a quien
denomina consumidor, y por el hecho de
realizar una operaci6n economica no pierde
tal condicién!. En efecto, no olvidemos que el
centro de referencia de todo el sistema juri-
dico en cualquier pais, es y sera siempre la
persona humana y esa es la cosmovisi6n que
debe tenerse en cuenta cada vez que se hable
del tema de proteccién del consumidor.
1 LALEY
2010 “Los Derechos del Consumidor posibili-
tan que la dignidad de la persona adquiera conte-
nido en el plano econémico”. Entrevista a Walter
Gutiérrez. La Ley. Lima, junio de 2010, pp. 2.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
Una diferencia importante en relacion a
la norma anterior, es que en lo fundamen-
tal “el actual Codigo vigente establece una
mirada distinta al fendmeno de consumo
y a su normativa, y en esta linea aloja dos
cambios esenciales: primero, la proteccién
al consumidor no puede descansar solo ni
principalmente en la informacién’”?. Esto
es obvio porque la proteccién del consumi-
dor vista desde un enfoque sistémico invo-
lucra no solo los derechos que establece el
Cédigo, sino fundamentalmente, la politica
publica sobre la materia y la institucionali-
dad de los érganos tutelares encargados por
mandato legal de proteger a los consumido-
res, sean administrativos 0 judiciales, segiin
su competencia.
2. gCuesti6n Terminolégica, Derecho
del Consumo o Derecho del Consu-
midor?
Particularmente consideramos que la
disciplina juridica destinada a tutelar al
consumidor en sus multiples relaciones con
los proveedores se denomina “Derecho del
Consumidor”, no obstante en esta materia
hay un debate.
A nivel del Derecho Comparado no hay
un acuerdo en cuanto a la designacién, por
ejemplo Bélgica, Portugal, Francia lo laman
Derecho del Consumo (Droit de la Consum-
mation), por el contrario USA, Inglaterra,
Alemania, Australia, prefieren la expresion
Derecho del Consumidor.
Este tema no se trata de una simple dispu-
ta terminolégica. Cada una de las denomina-
ciones resalta un aspecto de la disciplina juri-
dica. Derecho del Consumo pone en primer
plano la tutela del mercado de consumo mien-
tras que el Derecho del Consumidor pone en
relieve la proteccidn de la persona del consu-
midor. Una es objetiva y la otra subjetiva’.
2 Ibidem.
3. DURAND CARRION, Julio
Julio Durand Camén
Preferimos la expresi6n Derecho del
Consumidor porque ella nos da la exacta
perspectiva funcional de las normas que inte-
gran esta disciplina juridica: todas tienden
a defender no sélo los intereses, sino funda-
mentalmente los derechos de los consumi-
dores, ademas en nuestro caso no olvidemos
que es una maxima constitucional que el fin
supremo de la sociedad y del Estado es la
persona humana y que ademas nuestra cons-
titucién en su articulo 65 establece que el
Estado defiende el interés del consumidor, de
manera que hablar de Derecho del Consumi-
dor es hacer un razonamiento légico y consis-
tente con nuestro sistema juridico.
Cuando se utiliza la expresi6n Dere-
cho del Consumo se corre el riesgo de una
ampliacién excesiva del campo de actuacién
de las normas especiales en perjuicio del
consumidor para incluir entre sus objetivos,
la tutela del mercado como un todo, lo que
es muy difuso y amplio y ademas pertenece a
otra disciplina. De hecho, hay muchas mate-
rias que tienen que ver con el bienestar del
consumidor, pero no son objeto del Derecho
del Consumidor.
En virtud de lo expuesto este tema
también fue motivo de debate al interior de
la Comisi6n que aprob6o el Cédigo en el Peru,
tan es asi que cuando fui invitado a la Comi-
sién, expliqué con detalle esta diferencia,
ya que sancionar un Codigo del Consumo
hubiera significado establecer la estructura
normativa sobre la base de una actividad que
forma parte de un ciclo econdémico produc-
tivo, poniendo como objetivo de la Ley la
tutela del mercado de consumo. No obstante,
nuestra propuesta fue escuchada y se apro-
bé el Cédigo de Proteccién y Defensa del
Consumidor, poniendo en relieve la protec-
cién de la persona del consumidor, lo que da
una perspectiva no solo real, sino también
funcional y exacta de las normas que consti-
2007 Tratado de Derecho del Consumidor en
el Pertt. Lima: Fondo Editorial de la Universidad
San Martin de Porres. pag. 96.
97 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
tuyen la materia del Codigo y que determinan
precisamente su cardcter promotor, preventi-
vo y sancionador. Ademas no olvidemos que
el centro de referencia de todo sistema juri-
dico y en especial del sistema de proteccién
del consumidor es la persona humana en su
dimension juridica, econdmica y social.
Asi por ejemplo el Derecho de la Compe-
tencia, el Derecho de la Publicidad y la
Competencia Desleal son disciplinas del
Derecho Economico que de una u otra mane-
ra tocan el tema del consumidor en tanto
que toda norma que protege y promueve la
sana competencia en el fondo protege los
derechos del cliente para que no se vea afec-
tado y sometido a presiones en el mercado,
y cuando se habla de cliente es obvio que se
alude al consumidor.
Hay también otras normas de carac-
ter administrativo contenidas en distintos
instrumentos legislativos, como por ejemplo
ordenanzas municipales o decretos supre-
mos o resoluciones que regulan la operacién
de determinadas industrias, etc., sin embar-
go a pesar de que en el fondo tienden a defen-
der eventualmente intereses y derechos del
consumidor, tienen juridicamente otra pers-
pectiva y no estan estrictamente dentro del
Derecho del Consumidor (por ejemplo, Dere-
cho Ambiental)
También es importante destacar que hay
que diferenciar y no confundir las expresio-
nes Derecho del Consumidor y Derechos
del Consumidor. El Derecho del Consu-
midor es un sistema global de normas,
principios e instrumentos de implantacién
en favor del consumidor. Los Derechos
del Consumidor, al contrario, constituyen
modernamente la prospeccién individual
del Derecho del Consumidor.
Hablar de derechos del consumidor, de
manera aislada, como decir derechos civiles,
derechos reales, derechos del ciudadano,
etc., pueden transmitir la idea de una frag-
[5s
Nro. 4—lima — Peni 2016
mentacién incluso desordenada, porque se
alude a los derechos de manera amplia que
podria ser inclusive difusa; en cambio cuan-
do se habla del Derecho del Consumidor
como disciplina juridica especializada, esto
simboliza una mayor organicidad y sistema-
tica de la materia, toda vez que se alude al
Derecho del Consumidor desde el punto de
vista sustantivo, de donde dimanan los dere-
cho del consumidor de manera especifica.
Derecho del Consumidor incluye, asimis-
mo, los mecanismos especificos para la
implantacion de los derechos creados (actos
ilicitos de consumo, convenciones colectivas
de consumo, etc.). Hablar pura y simplemen-
te solo de los derechos del consumidor es
permanecer en el estado anterior a la apari-
cién del Derecho del Consumidor.
Tanto el Derecho del Consumidor como
los derechos del consumidor dependen de la
vida en sociedad, en la medida en que todo
derecho, por definici6n, implica una rela-
cion entre dos sujetos. Asi el hombre aislado
no tiene ni puede poseer derechos, pero los
derechos del consumidor existen desde hace
mucho tiempo, desde el momento en que el
Derecho pas6 a preocuparse del comprador,
del pasajero, del asegurado, del arrenda-
tario, del cliente bancario, etc. El Derecho
del Consumidor, es mas bien un fendmeno
reciente, que se forma y se justifica en las
interrelaciones sociales entre los hombres y
como acontece con todas las disciplinas juri-
dicas, exige para su plenitud la interrelacién
humana en la sociedad de consumo.
3. Derechos del Consumidor
“Los derechos del consumidor forman
parte de una nueva clase de derechos distin-
tos alos personales y su defensa debe hacerse
en forma grupal. El] hecho de que el Derecho
del Consumidor sea una disciplina relati-
vamente nueva no quiere decir que el dere-
cho anteriormente, no se haya preocupado
por los consumidores”. En nuestro sistema,
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
el unico articulo de la Constitucién que se
ocupa del tema es el articulo 65:
Constitucién Politica de 1993, Articulo
65°.- El Estado defiende el interés de los consu-
midores y usuarios. Para tal efecto garantiza
el derecho a la informacion sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposicion en
el mercado. Asimismo vela, en particular, por
la salud y la seguridad de la poblacion.
Para el Doctor Walter Gutiérrez Camacho
(Ex Decano del Colegio de Abogados de Lima
y Presidente de la Comisién Elaboradora del
Cédigo de Proteccion y Defensa del Consumi-
dor) este articulo no puede leerse de forma
aislada sino que tiene que leerse e interpre-
tarse junto al articulo 1 de la Constitucién,
que se refiere a la defensa y proteccién de la
persona. El hecho de que la persona esté en el
mercado no quiere decir que pierda su digni-
dad [...] no quiere decir que forme parte de
las estadisticas*.
Los derechos del consumidor son aque-
llos que posibilitan que la dignidad de la
persona también adquiera contenido en el
plano economico. En su primer capitulo el
Titulo I del Cédigo de Proteccién y Defen-
sa del Consumidor (Ley 29571), llamado
“Derechos de los Consumidores y Relacién
Consumidor — Proveedor” hace referencia a
los derechos de los consumidores, y segtin el
mismo el articulo 1 de este capitulo los consu-
midores tenemos los siguientes derechos:
a. Derecho a una proteccion eficaz respec-
to de los productos y servicios que, en
condiciones normales o_ previsibles,
representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad fisica.
b. Derecho a acceder a informacién oportu-
na, suficiente, veraz y facilmente accesi-
ble, relevante para tomar una decisién o
realizar una eleccién de consumo que se
4 LALEY, loc. Cit.
Julio Durand Camén
ajuste a sus intereses, asi como para efec-
tuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
Derecho a la proteccién de sus intereses
econémicos y en particular contra las
cldusulas abusivas, métodos comercia-
les coercitivos, cualquier otra practica
andloga e informacion interesadamente
equivoca sobre los productos o servicios.
Derecho a un trato justo y equitativo en
toda transacci6n comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religién, opinion,
condici6n econémica o de cualquier
otra indole.
Derecho a la reparaci6n o reposicion del
producto, a una nueva ejecucién del servi-
cio, o en los casos previstos en el presen-
te Codigo, a la devolucién de la cantidad
pagada, segtin las circunstancias.
Derecho a elegir libremente entre
productos y servicios idéneos y de cali-
dad, conforme a la normativa pertinen-
te, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los
que cuenta.
Ala proteccién de sus derechos mediante
procedimientos eficaces, céleres 0 agiles,
con formalidades minimas, gratuitos o
no costosos, segtin sea el caso, para la
atencién de sus reclamos o denuncias
ante las autoridades competentes.
Derecho a ser escuchados de manera
individual 0 colectiva a fin de defender
sus intereses por intermedio de entida-
des publicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que
el ordenamiento juridico permita.
Derecho a la reparacién y a la indemni-
zacion por dafios y perjuicios conforme a
oo |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
las disposiciones del presente Codigo y a
la normativa civil sobre la materia.
j. Derecho a asociarse con el fin de prote-
ger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de
consumo.
k. Derecho al pago anticipado o prepa-
go de los saldos en toda operacién de
crédito, en forma total o parcial, con la
consiguiente reducciédn de los intereses
compensatorios generados al dia de pago
y liquidacién de comisiones y gastos
derivados de las clausulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algtin tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
La racionalidad de las normas de protec-
cién al consumidor se orienta a proteger a
los consumidores, como categoria genérica
de la asimetria informativa en la que suelen
encontrarse dentro del mercado’.
Eso implica el derecho del consumidor
“a recibir informacién adecuada para una
buena decisi6n de compra. Informacion
suficiente y verdadera, no aquella estricta-
mente necesaria, es decir, informacion que
va mas alla de las expectativas del consu-
midor y que es a su vez adecuadamente
suministrada tanto por la forma como por la
oportunidad en que se proporciona’”®.
Por otro lado, se consideran Proveedores
segun la Ley 29571 (Cédigo de Proteccién y
Defensa al Consumidor) todas las personas
naturales o juridicas, de derecho publico
0 privado, que de manera habitual fabri-
can, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan
5 DURAND CARRION, Julio
2008 El Derecho del Consumidor como disciplina
juridica auténoma. Lima: Asamblea Nacional de
Rectores. pag. 152.
6 Ibidem.
| 100
Nro. 4—lima — Peni 2016
servicios de cualquier naturaleza a los consu-
midores.
La ley ha delimitado los alecances de este
concepto y establece que son las personas
naturales o juridicas que en establecimien-
tos abiertos al ptiblico o en forma habitual
se dedican a la produccién y comercializa-
cidn de bienes y servicios. Esta definicién, en
principio no hace distingos entre personas
naturales y juridicas y cuando establece que
es necesario conducir un establecimiento
abierto al ptblico, o tener la condicién de
habitual esto quiere decir que la ley alude a
un profesional de la actividad comercial. El
concepto habitualidad no esta relacionado
a un numero determinado de transaccio-
nes sino al hecho que pueda presumirse que
alguien desarrolle actividad comercial para
continuar en ella.
Tal como se sefiala lineas abajo el Cédi-
go de Proteccién y Defensa del Consumidor
establece claramente quienes son provee-
dores, pero no es tema facil determinar a
veces con precisidn quien es consumidor,
tan es asi que en el Tribunal del Indecopi
se han presentado muchas veces situacio-
nes difusas en las cuales es necesario hacer
todo un razonamiento para ver quiénes son
consumidores sujetos a ley. En esta tarea el
Tribunal ha estudiado por ejemplo el caso de
los proveedores que son parte del estado, en
este caso si se trata de empresas ptblicas que
operan en el mercado como entes privados
estan sujetos al a ley, ejemplo Serpost, que
compite en el mercado con los privados, en
el caso de los hospitales del seguros social, o
Essalud, es preciso determinar si se trata de
prestaciones asistenciales que estan fuera del
marco del consumidor o si se trata de seguros
privados facultativos donde trata de presta-
cion de naturaleza privada. Otro tema es la
iglesia, tema en el cual también ha existido
debate para determinar si estan o no dentro
del marco de la ley en el caso por ejemplo de
los cementerios y colegios privados, cuyos
servicios funerarios y educativos compiten
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
con empresas privadas, y en cuyo caso la Sala
Especializada de Proteccién al Consumidor
considera que si son proveedores.
Otra situacién recurrente es aquella que
se presenta en el caso de los joint ventures, es
decir personas que segtin este contrato reci-
ben un inmueble y reclaman por desperfectos
en su construccién, pero dicha construccién
no esta dentro del marco de la contratacién
de consumo, sino que se trata de un contrato
civil, y en este caso tal la Sala Especializada
de Proteccién al Consumidor ha considera-
do que no estan bajo el amparo del Cédigo.
Dentro de este contexto se da también una
situaci6n recurrente de empresas inmobilia-
rias que venden un departamento de playa,
que el adquiriente usa un mes al afio y luego
lo alquila aseguradndole una renta fija al
propietario por su alquiler a terceros duran-
te los otros meses y luego al haber proble-
mas denuncian ante Indecopi, y en este caso
la sala también ha considerado que aqui la
empresa inmobiliaria, no es proveedor por
tratarse de una relacion civil.
Este tema plantea en esencia un debate
sobre la llamada relacién de consumo que
es la relaci6n por la cual un consumidor
adquiere un producto o contrata un servicio
con un proveedor a cambio de una contra-
prestacién econdémica, no obstante hay otras
situaciones en las que no necesariamente se
adquiere un producto o se toma un servicio
a titulo oneroso, sino que hay también aque-
llas operaciones a titulo gratuito, protegidas
por la ley en la medida que estan dirigidas
con fines comerciales a motivar y fomentar
el consumo, y aunque el Codigo ha sefialado
que se protege también al consumidor, que se
encuentre directa o indirectamente expuesto
o comprendido por una relacién de consu-
mo o en una etapa preliminar a ésta y que
sus disposiciones se aplican a las relaciones
de consumo que se celebran en el territorio
nacional o cuando sus efectos se producen en
éste, pero es a veces muy dificil para la Sala
Especializada en Proteccién del Consumidor
Julio Durand Camén
determinar con precisi6n quien ostenta la
condicién de proveedor en una relacion de
consumo que no es muy clara por razones
mismas de la dindamica mercantil que trae
nuevas figuras y nuevas formas de vender y
ganar mercados.
En este contexto yo considero que la
relacion de consumo no es sindénimo de rela-
cion contractual, porque no esta definida en
funcidn a una relacién de cosa precio, sino
que constituye una especie de relaci6n de
correspondencia y de atencidn del proveedor
respecto del mercado que le da vida y que
implica una politica empresarial de respon-
sabilidad, servicio al cliente, transparencia y
adecuada informacion.
Seguin el Articulo 4 de la Ley N° 25971,
en forma enunciativa y no limitativa se consi-
dera proveedores a:
a. Distribuidores o comerciantes.- Las
personas naturales o juridicas que
venden o proveen de otra forma al
por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos
al ptblico.
b. Productores o fabricantes.- Las perso-
nas naturales o juridicas que producen,
extraen, industrializan o transforman
bienes intermedios o finales para su
provision a los consumidores.
c. Importadores.- Las personas naturales o
juridicas que importan productos para
su venta o provisién en otra forma en el
territorio nacional.
d. Prestadores.- Las personas naturales
o juridicas que prestan servicios a los
consumidores.
Este articulo es muy importante en el
enfoque sistémico de la proteccién del consu-
101 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
Nro. 4—lima — Peni 2016

midor, porque establece que son proveedo-
res todos aquellos que de una u otra manera
participan como agentes econdmicos en el
mercado y que son parte del ciclo econdémi-
co en la medida que representan cada una
de las categorias bajo las cuales se opera en
nuestro mercado, es decir que un proveedor
va a responder sea, el fabricante o productor,
el distribuidor 0 comerciante, importadores
y prestadores.
Las disposiciones legales en materia del
consumidor sefialan una serie de obligacio-
nes de los proveedores para garantizar el
respeto del derecho del consumidor. En este
sentido las dos principales obligaciones giran
en torno al Derecho a la Informaci6n y la
Idoneidad de los Productos. En los capitulos
2 y3 del Titulo 1 de la Ley 25971 se hace refe-
rencia a las obligaciones de los proveedores,
segtin el mismo las siguientes son las obliga-
ciones que los proveedores deben cumplir.
usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caracteristicas, propie-
dades, idoneidad, cantidad, calidad o
cualquier otro dato de los productos o
servicios ofrecidos.
Respecto a la Idoneidad del producto los
proveedores estan obligados a:
- Garantizar la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben los productos.
- Laveracidad de la propaganda comercial
de los productos.
- Garantizar el contenido y vida util del
producto indicado en el envase.
- Respecto a los productos, éstos no deben
conllevar a un riesgo injustificado 0 no
advertido para la salud o seguridad de
los consumidores.

Respecto al Derecho a la Informacion los - Advertir los riesgos de aquellos produc-

proveedores estan obligados a: tos peligrosos o riesgosos para la salud 0
la seguridad de las personas.
- Ofrecer al consumidor toda la informaci6n
relevante para tomar una decisién 0 reali- 4. Innovaciones en el Nuevo Cédigo de
zar una eleccién adecuada de consumo, Proteccién y Defensa del Consumidor:
asi como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos 0 servicios. El Cédigo tiene como finalidad que los
consumidores accedan a productos y servi-
- Brindar informacién veraz, suficiente, de cios iddneos y que gocen de derechos y
facil comprension, apropiada, oportuna mecanismos efectivos para su proteccion,
y facilmente accesible, debiendo ser brin- corrigiendo, previniendo o eliminando las
dada en idioma castellano. conductas y practicas que afecten sus legiti-
mos intereses.
- Evaluar la informacién y considerar los
problemas de confusién que generarian “Este Codigo no solo unifica en un solo
al consumidor el suministro de informa- cuerpo normativo las diversas disposicio-
cién excesiva o sumamente compleja, nes legales expedidas en materia de protec-
atendiendo a la naturaleza del producto ciédn al consumidor, sino que incorpora
adquirido o al servicio contratado. nuevos cambios importantes que contri-
buirdn a perfeccionar nuestro régimen de
- Omitirtodainformacionopresentaciénde proteccion, beneficiando con ello el desen-
informacion que induzca al consumidor volvimiento y desarrollo del mercado”’.
a error respecto a la naturaleza, origen,
modo de fabricacién, componentes, 7 LALEY

| 102
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
Asi el Cédigo protege al Consumidor
que se encuentra directa o indirectamen-
te expuesto o comprendido en una relacién
de consumo o en una etapa preliminar a
ella. Entre las principales innovaciones que
presenta el Codigo se pueden mencionar
las siguientes: “sistematiza los principios
que sustentan la proteccién del consumi-
dor, reconocer diversas politicas ptblicas
que debe seguir el Estado a fin de proteger
adecuadamente los derechos e intereses de
los consumidores; crea el Sistema Nacional
Integrado de Proteccidn al Consumidor; crea
el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula
la proteccion de los consumidores en produc-
tos 0 servicios especificos (servicios publicos
regulados, de salud, educativos, inmobilia-
rios, financieros, etc.).
Asimismo, se crea un procedimiento
sumarisimo de proteccién al consumidor,
el cual se aplicara cuando la cuantia de las
controversias no sea mayor de las 3 UIT y
debera resolverse en un plazo no mayor de 30
dias habiles por instancia; y se regula la obli-
gacién de los establecimientos comerciales
de contar con un libro de reclamaciones en el
que los consumidores podran dejar constan-
cia de los problemas que encuentren”*.
Por otro lado, la normativa, que estable-
ce sanciones en caso de incumplimiento por
parte del proveedor, también “obliga a los
proveedores de servicios publicos a garanti-
zar su continuidad y compensar a los usua-
rios en caso de que exista un desabasteci-
miento o interrupcion de sus servicios”’.
También es de destacar que el Cédigo
prohibe la publicidad engafiosa a la que recu-
2010 “Cédigo del Consumidor pone énfasis
idoneidad de productos y servicios”
LaLey. Lima, agosto de 2010, pag. 2.
8 Ibidem.
9 LALEY
2010 “Pese a estar vigente el Cédigo del Consu-
midor no se aplica fntegramente”. La
Ley. Lima, octubre de 2010, pag. 12.
Julio Durand Camén
rren los comercios con el objetivo de ‘engan-
char’ a los consumidores, ofreciendo bienes
o servicios que finalmente no son incluidos”®.
Un tema muy importante que incluye el
Cédigo es el tratamiento legal de la publici-
dad comercial en defensa del consumidor
para evitar formas de publicidad engafiosa
que terminen mediatizando las decisiones de
los consumidores a través de spots publicita-
rios ilegales.
Una novedad es el libro de reclamacio-
nes que los establecimientos comerciales
deberdn tener, para efecto de poder registrar
y procesar las quejas de los consumidores
frente a casos de una deficiente prestacién de
servicios en el mercado. Dicho libro debera
manejarse con cuidado para no convertirse
en un exceso de control que pueda desalen-
tar a los proveedores. Debemos sefialar que
a través del Decreto Supremo 011-2011 PCM
del 19 de Febrero del presente, se aprobé el
Reglamento del Libro de Reclamaciones,
que por mandato de la Ley, la entidad tute-
lar de la proteccién y defensa del consumidor
en el Pert, es decir el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y Proteccién de
la Propiedad Intelectual (INDECOPI), debe-
ria de implementar; sin embargo ha causa-
do sorpresa en las politicas ptiblicas esta-
blecidas por la autoridad en la promocién y
desarrollo de un tema de capital importancia
en el esquema actual de economia social de
mercado.
El Libro de Reclamaciones fue estable-
cido para proporcionar al consumidor una
herramienta para su adecuada defensa frente
a las innumerables estrategias de venta de las
empresas que tienden a anular su poder de
en
decision a través de excesiva publicidad y de
técnicas de mercadeo que terminan por inun-
dar el mercado de propuestas ofertables a
veces difusas y engafiosas donde la reflexion
y el poder de negociacién del consumidor
10 Ibidem.
103 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
se reduce a su minima expresion. Este libro
tenia la facultad de poder dejar constancia de
un hecho lesivo a los derechos del consumi-
dor, dejando una sefial objetiva del reclamo
o queja donde se sefialaba con detalle en qué
consistia la falta, lo cual servia para su poste-
rior subsanacion, atenci6n y solucién inme-
diata. Es decir el libro era una herramienta
no solamente del consumidor sino del merca-
do, es decir una herramienta de la compe-
tencia porque obligaba a los operadores del
mercado a una relacién de consumo pensada
en el consumidor, para que haya correspon-
dencia entre la oferta y demanda dentro de
un esquema competitivo donde la calidad sea
una constante en el mercado.
El libro tal como lo ha concebido el regla-
mento es hoy un simple registro de quejas, es
decir una mera anotaci6n, una mera ocurren-
cia de calle comtin en un libro que ha perdi-
do su esencia renovadora y promotora para
desarrollar una cultura de consumo y una
cultura de mercado responsable y competiti-
va. Hace poco se ha anunciado una campafia
para potenciar el valor del libro de reclama-
ciones y se espera una propuesta inteligente
de parte del Indecopi.
Otro tema que vale destacar son los prin-
cipios normativos en materia de proteccién
del consumidor que se ven en el Articulo 5 de
la Ley 25971:
¢ Principio de soberania del consumidor
¢ Principio pro consumidor
¢ Principio de transparencia
¢ Principio de correccion de asimetria
¢ Principio de buena fe
¢ Principio de protecci6n minima
¢ Principio pro asociativo
| 104
Nro. 4—lima — Peni 2016
¢ Principio de primacia de la realidad
Estos principios son muy importantes
porque constituyen sin lugar a dudas lineas
rectoras, es decir grandes directrices que
deberan ser tomadas en cuenta al momen-
to de resolver conflictos de consumidor ya
que son las bases informantes y las constan-
tes culturales que subyacen en todo siste-
ma juridico para poder decidir justicia de
consumo con equidad.
Tras la promulgacién del Codigo los
sectores involucrados deberan realizar las
coordinaciones necesarias y ejecutar las
medidas que correspondan para difundir
su contenido y alcances, pues es necesario
que consumidores y proveedores conoz-
can los derechos y las obligaciones que les
corresponde.
5. Algunos vacios del Cédigo Proteccién
y Defensa del Consumidor del Consu-
midor frente a la realidad del merca-
do peruano:
El crecimiento del mercado peruano
en los ultimos afios ha determinado una
creciente dinamica comercial que se ve
materializada en una serie de formas de
operar y ofertar los bienes y servicios en
el mercado. En este contexto multiples
técnicas de mercadeo y de fidelizacién
de clientes han llevado a los proveedores
a promover campafias masivas de venta
cuyas modalidades en algunos casos tienen
algunas formas engafiosas que violan los
derechos del consumidor. Y el Cédigo, a
pesar de ser una ley nueva no puede poner-
se en todos los casos. De manera que, ante
este crecimiento del mercado siempre van
a haber cosas que estan fuera de la ley, por
ello es necesario prever estas situaciones a
fin de estar alertas para salvaguardar los
derechos de los consumidores.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
5.1 La naturaleza y composicién del
mercado:
El] mercado peruano es un mercado de
tendencia monopolica natural porque hay
grandes grupos econdédmicos que manejan
cadenas de comercializacién de produc-
tos y servicios, como por ejemplo el Grupo
“Wong”, el Grupo “Romero”, el Grupo “Bres-
cia”, entre otros. Estos grupos manejan
grandes tiendas comerciales en los cuales se
comercializan productos y servicios dentro
de un esquema formal y de quienes se espera
el cumplimiento de la ley toda vez que actian
dentro de un marco institucional y legal de
mercado. Frente a esta estructura de merca-
do existe otra, que si bien es cierto participa
de la dinamica comercial del mercado perua-
no, actta dentro de la informalidad y ahi es
donde es dificil detectar el cumplimiento
de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos
del consumidor, y por ende, las reclamacio-
nes a veces son inocuas.
Por otro lado estan también las pequefias
y medianas empresas que requieren de una
capacitacion y una adecuacién de las mismas
exigencias del mercado donde prima el respe-
to a los derechos del consumidor; es decir, a
operar comercialmente dentro de una cultu-
ra de mercado y de consumo eficiente.
Cabe sefialar también que el mercado
peruano es muy desigual desde el punto de
vista de los consumidores toda vez que hay
una profunda heterogeneidad social, cultu-
ral y econdémica de nuestra poblacién que da
lugar a distintos segmentos del mercado en
una sola area geografica. Tan es asi que no
es lo mismo un mercado en el Cono Norte 0
el Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores
o La Victoria.
Un factor importante también es la
capacidad adquisitiva de los consumido-
res y el tamafio del mercado, sobre todo en
provincia, que muchas veces son miradas con
Julio Durand Camén
desdén desde la optica de las grandes empre-
sas centralizadas en Lima y donde es dificil
promover las nuevas tendencias del consu-
midor por la misma raz6n que no ha existido
antes una cultura de mercado que promueva
la transparencia de los proveedores y por otro
lado una cultura de consumo que promueva
respeto a los derechos de los consumidores.
5.2 Ausencia de un sistema de reparacién
de dafios
El Nuevo Codigo de Proteccién y Defen-
sa al Consumidor (Ley 29571) estipula una
serie de normas que de una u otra manera
establecen disposiciones de responsabilidad
civil por los dafios que el empresario provee-
dor cause a los consumidores en la comercia-
lizacion de sus bienes y servicios.
No existe un enfoque y por ende un
desarrollo sistémico de reparacién de dafios
derivados de la violacién de derechos del
consumidor, toda vez, que a nivel administra-
tivo sdlo se pueden dar medidas correctivas
(como por ejemplo la devolucién de lo paga-
do, la reparacion de los bienes defectuosos,
etc.). Pero no se pueden otorgar indemni-
zaciones por dafios y perjuicios ya que éstas
solo se pueden otorgar a través de las auto-
ridades judiciales, previo a un proceso que
suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el
Cédigo debié establecer un proceso especial
sumarisimo para la reparacién de los dafios
derivadas de la violacién de los derechos del
consumidor.
Al respecto, sefialamos, que:
“La ley establece el cardcter omnicom-
prensivo de la responsabilidad civil y en
tal sentido expresa que la indemniza-
cién comprende todas las consecuencias
causadas por el defecto, incluyendo el
lucro cesante, el dafio a la persona y el
dano moral y que la responsabilidad de
los diversos proveedores de un producto es
solidaria, sin perjuicio obviamente de que
105 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
cada proveedor tiene el derecho de repetir
contra aquel que le suministr6 el producto
defectuoso causante de los dafios; de mane-
ra que la omision de informacion por parte
del proveedor, en especial de las instruccio-
nes o advertencias, determinan responsa-
bilidad civil en tanto que el producto defec-
tuoso se constituye en la causa adecuada
de los danhos que eventualmente sufre el
consumidor, en cuyo caso no es necesa-
rio analizar la culpa del proveedor, quien
debe responder objetivamente por el dafo
causado”".
La ley establece el caracter omnicom-
prensivo de la responsabilidad civil y en
tal sentido expresa que la indemnizacién
comprende todas las consecuencias causadas
por el defecto, incluyendo el lucro cesante,
el dafio a la persona y el dafio moral y que
la responsabilidad de los diversos proveedo-
res de un producto es solidaria, sin perjuicio
obviamente de que cada proveedor tiene
el derecho de repetir contra aquel que le
suministré el producto defectuoso causan-
te de los dafios; de manera que la omisién
de informacion por parte del proveedor, en
especial de las instrucciones o advertencias,
determinan responsabilidad civil en tanto
que el producto defectuoso se constituye en
la causa adecuada de los dafios que eventual-
mente sufre el consumidor, en cuyo caso no
es necesario analizar la culpa del proveedor,
quien debe responder objetivamente por el
dafio causado.
La Comisién del Consumidor tiene la
facultad de ordenar, entre otras medidas
la reposici6n y reparacién de productos, la
devolucién de la contraprestacién pagada
por el consumidor o cualquier otra medida
que tenga por objeto reponer el estado de las
cosas hasta antes de la produccién del afio™.
Sin embargo en el actual contexto normativo
“las medidas correctivas no tienen ese cardac-
11 DURAND, Op. Cit. pp. 261-262.
12 Idem, pag. 262.
| 106
Nro. 4—lima — Peni 2016
ter, porque las indemnizaciones responden
otros criterios y sdlo pueden ser fijadas por
mandato judicial, en caso contrario debera
modificarse toda la dogmatica civil sobre la
responsabilidad para trasladar este tema a
los érganos administrativos’.
Para que el sistema de protecci6n del
consumidor funcione adecuadamente y
pueda ser eficiente y eficaz es necesario no
solo la aplicacién de sanciones administra-
tivas a cargo de INDECOPI, sino también de
normas de responsabilidad civil a cargo del
Poder Judicial y que otorguen indemnizacio-
nes para reparar de manera integral los dafios
y perjuicios sufridos por los consumidores
a consecuencia de la oferta de productos y
servicios defectuosos, de manera que la tute-
la juridica del consumidor no solo quede en
la esfera del organo administrativo, en nues-
tro caso el INDECOPI, sino que también se
traslade al Ambito judicial donde un trabajo
idéneo de los jueces en esta materia sin duda
complementaria el sistema de proteccion".
Hay algunos autores que se han atrevi-
do a pensar incluso que la propia autoridad
administrativa como Indecopi, debe no solo
sancionar a los malos proveedores, y orde-
nar pago de costas y costos, sino que también
deben tener la facultad de ordenar el pago
de las reparaciones civiles con la correspon-
diente indemnizacion por dajfios y perjuicios,
tema que incluso fue propuesto en el Codigo
del Consumidor argentino y fue vetado por el
Presidente de dicho pais. Este es en esencia
un tema complejo, no es facil aunque se deba-
te mucho en foros académicos si el Indecopi
debe o no tener competencia en este tema.
Yo he planteado desde hace buen tiem-
po y asi esta escrito en mis libros, que el
Indecopi no entra a analizar las categorias
juridicas conceptuales propias de la teoria
de la responsabilidad civil, es decir no
13 Ibidem.
14 Ibidem.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
analiza la conducta antijuridica, la relacién
causal, el factor de atribucion, la culpa, la
fractura causal y el dafio en su naturaleza
patrimonial y extrapatrimonial 0 dafio ala
persona como dice el maestro Fernandez
Sessarego, entre otras cuestiones de Dere-
cho Civil, por tanto no puede ordenar el
pago de indemnizaciones sino haanalizado
el tema bajo la 6ptica de la responsabilidad
civil, ademas el procedimiento especial de
protecci6n del consumidor es de naturale-
za sancionadora y de caracter administrati-
vo que se rige por otras reglas legales, no se
puede desnaturalizar el sistema de protec-
cién del consumidor con reglas de caracter
civil, porque el Derecho del Consumidor
tiene sus propias reglas de interpretacion,
sus propios principios, su propia metodolo-
gia y sus propios razonamientos y catego-
rias conceptuales que le dan autonomia y
es ademas, mas célere, por ello no se puede
ralentizar los reclamos de los consumido-
res con normas de responsabilidad civil que
son aplicadas por el Poder Judicial y que
por lo tanto son mas rigidas y de larguisimo
debate en lides judiciales.
Si bien algunos juristas dicen que los
derechos no pueden ser aut6nomos, sino
vinculados, eso es obvio, porque todas las
disciplinas juridicas, de una u otra forma,
interactian unas con otras. La enciclo-
pedia juridica siempre esta relacionando
una disciplina con otra, sin embargo, las
soluciones juridicas a los problemas de
consumo tienen que estar necesariamente
dentro de esta disciplina nueva del derecho
del consumidor, pero obviamente se puede
acudir a otra disciplina como el derecho
procesal civil o el Derecho Civil de manera
supletoria, porque eso es parte de la dina-
mica misma del derecho como ciencia.
En su momento planteamos que se crea-
ra un proceso judicial especial de respon-
sabilidad civil por dafios derivados de la
violaci6n de los derechos del consumidor
ante los jueces civiles o mercantiles en un
Julio Durand Camén
proceso de caracter sumarisimo, siguiendo
el modelo brasilero donde existen juzgados
de consumo que se encargan de resolver
conflictos de dafios y perjuicios generados
por la violacién de los derechos del consu-
midor, con lo cual su sistema de proteccién
del consumidor en Brasil esta garantizado
en el drea administrativa y judicial.
Lo que si puede ordenar Indecopi son
las llamadas medidas correctivas que son de
naturaleza reparadora y de cardcter comple-
mentario establecidas en el articulo 115 y
116 del Codigo de Proteccién y Defensa del
Consumidor, que expresa lo siguiente.
Las medidas correctivas reparadoras
Son aquellas que tienen el objeto de
resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas ocasionadas al consu-
midor por la infracci6n administrativa a su
estado anterior y pueden consistir en ordenar
al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénti-
cas o similares caracteristicas, cuando
la reparacion no sea posible o no resulte
razonable segtin las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas carac-
teristicas 0, cuando esto no resulte posi-
ble, de similares caracteristicas, en los
supuestos de pérdida o deterioro atri-
buible al proveedor y siempre que exista
interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestacién u obli-
gacién asumida; y si esto no resulte posi-
ble o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones
dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones
u obligaciones legales o convencionales a
Su cargo.
107 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
f. Devolver la contraprestacion pagada por
el consumidor, mas los intereses legales
correspondientes, cuando la reparacién,
reposicién, o cumplimiento de la presta-
cién u obligacién, segtin sea el caso, no
resulte posible 0 no sea razonable segtin
las circunstancias.
g. Enlos supuestos de pagos indebidos 0 en
exceso, devolver estos montos, mas los
intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consu-
midor para mitigar las consecuencias de
la infracci6n administrativa.
i. Otras medidas reparadoras andlogas de
efectos equivalentes a las anteriores.
Las medidas correctivas complemen-
tarias
Son aquellas que tienen el objeto de
revertir los efectos de la conducta infractora
o evitar que esta se produzca nuevamente
en el futuro y pueden ser, entre otras, las
siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la
solicitud de informacion requerida por el
consumidor, siempre que dicho requeri-
miento guarde relacién con el producto
adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las clausulas que
han sido identificadas como abusivas en
el procedimiento.
c. Eldecomiso y destruccién de la mercade-
ria, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de
reincidencia o reiterancia:
a. Solicitar a la autoridad correspon-
diente la clausura temporal del esta-
blecimiento industrial, comercial o de
| 108
Nro. 4—lima — Peni 2016
servicios por un plazo maximo de seis
(6) meses.
b. Solicitar a la autoridad competente
la inhabilitaci6n, temporal o permanen-
te, del proveedor en funcién de los alean-
ces de la infraccion sancionada.
e. Publicacién de avisos rectificatorios o
informativos en la forma que determine
el Indecopi, tomando en consideracién
los medios que resulten idédneos para
revertir los efectos que el acto objeto de
sancién ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que
tenga el objeto de revertir los efectos de
la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro.
puede solicitar en la via judicial o arbitral
correspondiente
El Cédigo establece que las medidas
correctivas reparadoras como mandatos
dirigidos a resarcir las consecuencias patri-
moniales directas e inmediatas originadas
por la infraccién buscan corregir la conducta
infractora y no tienen naturaleza indemniza-
toria; son dictadas sin perjuicio de la indem-
nizacién por los dafios y perjuicios que el
consumidor, quiza por ello y por su nomen-
clatura algunos civilistas estan en desacuer-
do con que el Indecopi ordene medidas
correctivas , porque ellos razonan el tema del
consumidor desde la perspectiva y la légica
del Derecho Civil y no se adentra a analizar
el tema desde la perspectiva de la contra-
tacién de consumo y desde la perspectiva
del mercado creciente y extendido del pais,
que no puede sujetarse a formatos clasicos
del Derecho Civil sin dar paso a soluciones
nuevas e innovadoras propias de un Derecho
del Consumidor moderno en el contexto juri-
dico actual moderno, sistémico y coherente
con el consumo masivo.
Es preciso entender que la contrataci6n
clasica, en la que se hablaba por ejemplo de
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
la formacién del contrato, de la oferta, de la
contraoferta, de la formacién de la volun-
tad, del principio de pacta sun servanda,
etc, como nos lo ensefiaron en el curso de
Derecho Civil V- Contratos, se aplica a nivel
de una negociacion interindividual, la cual
existe, pero de una manera residual, porque
en el mercado actual lo que mas existe es la
contratacién masiva, estandarizada,
es la contratacién con clausulas predispues-
tas y para ello el cédigo esta para proteger
y garantizar los derechos de las personas. A
veces algunos operadores del mercado consi-
deran que es necesario que se anteponga la
legislacion civil a la legislacién del consumo,
y con ello se anteponga la contratacién clasi-
ca ala contratacién masiva o de consumo, no
obstante creo que las estructuras del Codigo
Civil ya no se condicen con las exigencias
garantistas que reclaman los consumidores
en un mercado donde todas las compras son
practicamente por adhesion.
5.3 Falta de acceso adecuado de
consumidores a los érganos jurisdic-
cionales:
El consumidor en tanto que justiciable
tiene acceso individual a los érganos judicia-
les para hacer valer sus derechos como tal,
y para ello tendra que acudir a los procedi-
mientos previstos en la ley procesal.
La ineficacia del sistema procesal en la
materia viene determinada por una circuns-
tancia muy concreta. En efecto la defensa de
los consumidores se presenta como uno de
los aspectos mas trascendentales de la socie-
dad actual y en ese sentido se ha iniciado
una trayectoria aparentemente coherente de
proteccién en el seno del Derecho Sustantivo
a través del incremento de medios juridico-
materiales encaminados a conseguir un equi-
librio entre el consumidor y el productor.
La tutela de los consumidores debe estar
articulada con los medios procesales cohe-
rentes para tal fin. Hay un desequilibrio en
Julio Durand Camén
cuanto a la eficacia del sistema procesal en
defensa de los consumidores, puesto que si
bien es cierto que en nuestro pais existe un
sostenido proceso de mejoramiento y desa-
rrollo de la legislacién y la jurisprudencia
administrativa en materia de Derecho del
consumidor y Derecho de la competencia
“no se aprecia sin embargo un desarrollo
como paralelo del Derecho procesal, con lo cual
se produce un desequilibrio, puesto que los
institutos procesales clasicos dificultan la
tutela efectiva en materia de Proteccién del
Consumidor”?».
Esto quiere decir que los consumidores
para poder tentar el pago de una indemniza-
cién por dafios por la eventual violacién de
un derecho del consumidor, debe acudir al
poder judicial y someterse a las peripecias de
un juicio largo de cardcter ordinario donde
paradojicamente no pueda probar desde la
Optica procesal su derecho y termine siendo
desamparado, después de haber sido victima
los de la violacién de sus derechos. Esto eviden-
cia que el Codigo no tiene un tratamiento
adecuado de la materia y se ha perdido la
oportunidad de haber podido establecer un
sistema nuevo e innovador que establezca
una nueva linea de pensamiento juridico
sobre la tutela procesal de los consumidores.
En este tema, ya hemos propuesto que
se establezca un proceso judicial especial
de caracter sumarisimo para el debate de
las indemnizaciones por dafios y perjuicios
derivados de violaciones a los derechos del
consumidor, ya que no es viable por ahora
crear juzgados especializados tipo Brasil.
Aunque hay que reconocer que un avance
son los juzgados contencioso administra-
tivos especializados en temas de Indecopi,
que ya vienen funcionando desde hace dos
afios en la Corte Superior de Lima y que de
alguna manera garantizan que las resolu-
ciones derivadas del Tribunal del Indecopi
en materia de consumidor sean analizadas
15 DURAND, Op. Cit. pag. 258.
109 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
con cierto rigor técnico e idoneidad cada vez
que se interponga accién contencioso admi-
nistrativa contra dichas resoluciones. Estos
juzgados iran marcando la pauta de un siste-
ma de proteccién del consumidor organico
en su tratamiento juridico que no sea difuso
respecto al tratamiento del tema.
5.4 Necesidad de fortalecer la politica
publica de promocién, educacién y
desarrollo que ponga al INDECOPI
como un organismo promotor de la
cultura de consumo
Si bien es cierto el articulo VI inciso 5 del
Cédigo de Proteccion y Defensa del Consumi-
dor estipula programas de educaci6n escolar
y capacitaci6n para los consumidores, lo
mds importante es que se promueve a nivel
general una cultura de consumo responsable.
Esta politica de promocion del derecho de los
consumidores debe partir de la premisa de
que al defender a los consumidores se esta
defendiendo a la persona humana , eso es
lo importante porque la condicién de consu-
midor es intrinseca a la condicién misma de
persona humana en toda su esencia y sin
condicion alguna, porque el hombre ontol6-
gicamente hablando es sujeto de necesida-
des desde su nacimiento, e inclusive desde
antes, y como tal tiene el derecho de gozar
de todas las prerrogativas y facultades que
en materia de consumo el sistema juridico
ha creado para él. En efecto todos los seres
humanos somos consumidores y usuarios
de bienes y servicios y todas las actividades
econémicas que el hombre realiza en una u
otra medida estan destinadas a la satisfac-
cidn de necesidades, por ello el comercio esta
destinado a satisfacer dichas necesidades, asi
como comodidades, gustos y hasta vanidades
humanas.
“El INDECOPI tiene un esquema legal
adecuado pero tiene la sombra del Poder
Judicial y las Municipalidades, que le atan de
manos, cuando interfieren en las decisiones
relacionadas con la proteccién de los consu-
| 110
Nro. 4—lima — Peni 2016
midores, por lo que yaes hora que se determi-
ne con precisién la debida competencia para
que pueda accionar como corresponde””®.
La sociedad en conjunto es la respon-
sable de evitar las consecuencias de actos
violatorios de derechos de los consumidores
y de la transparencia en el mercado y debe-
mos ser capaces de formar una barrera para
evitar esta situacion. Es por eso que el nuevo
Cédigo de Proteccién y Defensa al Consu-
midor deberfa promover la creaci6n de un
‘Sistema Nacional de Proteccién al Consu-
midor’, con objetivos estratégicos claros, con
normas transparentes, no contradictorias, y
que formen a su vez parte de una vision del
pais para promover una cultura de consumo
responsable tanto de los consumidores como
de los proveedores.
Este esfuerzo para que el nuevo Codi-
go de Proteccion y Defensa al Consumidor
promueva un Sistema Nacional de Proteccién
al Consumidor proporcionaria mayor eficacia
al sistema y ademas dotaria de mayor conte-
nido y propiedad al Derecho del Consumidor
como disciplina juridica aut6noma e impli-
caria también nuclear diversas instituciones
que de una u otra manera estan vinculadas a
la proteccién del consumidor para que todas
tengan un objetivo en comtin y apunten sus
politicas de trabajo hacia un mismo tema.
5.5 Promoci6n de la autorregulacién
E] Cédigo si bien es cierto promueve el
respeto a los consumidores tiene una visién
sancionatoria y punitiva que no hace mas
que confirmar el poder de policia del Esta-
do y a pesar de ser un Codigo moderno no
ha incluido la promocion de la autorregula-
cidn, es decir, promover que sean los propios
proveedores quienes establezcan sus pautas
y sus limites de control para que asuman
conductas responsables de comportamiento
en el mercado y respeten a los consumidores
16 DURAND, Op. Cit. pag. 457.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
sin necesidad de que el Estado los sancione y
los fiscalice .
Las ventajas de los sistemas de autorre-
gulacion es que su cardcter es mas preventivo
que sancionador y ademas en ellos participan
los propios protagonistas que como provee-
dores pueden encontrar la solucién técni-
ca que satisfaga sus intereses sin afectar al
consumidor y al mercado en si mismo’.
Cabe sefialar que muchas asociaciones
mercantiles y profesionales han adoptado
cédigos de conducta y algunas veces hasta
aplican sanciones internas contra los adhe-
rentes que no los cumplen. La autorregula-
cién puede ejercerse respecto de una activi-
dad concreta (por ejemplo la publicidad) o
con relacién a una determinada profesién o
sector econémico (por ejemplo la industria
de alimentaci6n). Son ejemplos de los cédi-
gos de autorregulaci6n mas conocidos los
Cédigos Internacionales sobre la Practica
Publicitaria.
Al elaborar normas y codigos de conduc-
ta voluntarios, la industria deberia tomar en
consideracion los intereses de los consumi-
dores a participar en su formulacion.
La primera semana de abril de 2003
fue presentado por la Asociacién de Bancos
(ASBANC), el Defensor del Cliente Finan-
ciero, un mecanismo de solucién de conflic-
tos en materia financiera para los clientes
bancarios. “Este defensor se constituye en
una alternativa interesante para el mercado
de servicios bancarios y en la medida que
sea capaz de responder a las expectativas del
consumidor, con un procedimiento simple,
fluido, abierto, viable, asertivo, practico y
sobre todo confiable, sera una buena alter-
nativa para los consumidores”!*. El Defensor
del Cliente Financiero se constituira como
una segunda instancia, porque el cliente
17. DURAND, Op. Cit. pag. 390.
18 idem, pp. 388-389.
Julio Durand Camén
debe acudir primero a su banco 0 institucién
financiera y plantear ante ella su reclamo y
si ésta no le ofrece una solucion satisfacto-
ria a su problema, puede continuar ante el
defensor, el que hard las gestiones necesa-
rias y propuestas oportunas a ambas partes
(cliente y banco o financiera) a fin llegar a un
arreglo amistoso.
En este contexto el afio 2014, la Asocia-
ci6dn Nacional de Anunciantes (ANDA) ha
creado el Consejo Nacional de Autorregula-
cién Publicitaria, (CONAR), ente destinado
a promover la autorregulacién publicitaria,
para que sean las propias empresas de la
industria de la comunicacién quienes esta-
blezcan sus propias reglas de conducta y de
sancion en relacién a aquellos anunciantes y
empresas de comunicacién que no respeten
las reglas contenidas en la Ley de Competen-
cia Desleal y terminen violando los principios
publicitarios de veracidad, legalidad, auten-
ticidad, lealtad y responsabilidad social.
Este mecanismo se enmarca dentro de
las nuevas tendencias de autorregulacién
© autocontrol en materia de derechos del
consumidory eso es positivo para el mercado
porque da muestras de madurez y evidencia
que los propios involucrados pueden encon-
trar espacios de solucién de conflictos sin
acudir a la autoridad oficial.
Como se puede ver el tema de la auto-
rregulacion no ha sido tomado en cuenta por
el Codigo del Consumidor a pesar de que se
trata de un tema que esta en el mercado y
que probablemente se desarrolle en el futu-
ro, ya que los proveedores temen a la accién
sancionatoria del Estado y prefieren autorre-
gularse, conforme a la tendencia actual del
mercado.
Si bien es cierto que a través de este
Nuevo Cédigo se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, asi como el
papel que la autoridad de consumo debe
desarrollar para que se cumplan las disposi-
111 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
ciones del Cédigo, se pueden observar cier-
tos vacios que éste Ultimo posee los cuales no
permiten que los consumidores sean satis-
fechos del todo y que sus derechos no sean
cumplidos de la manera adecuada. Para una
efectiva aplicacién del Cédigo es necesario
difundir su contenido y alcances, a fin de
aplicarlo adecuadamente y en la medida de
lo posible mejorarlo. “La labor de difusién
del Codigo debe ser asumida en conjunto por
el Indecopi, los gremios empresariales, las
asociaciones de consumidores y las empresas
proveedoras de bienes y servicios”.
El Cédigo es un cuerpo normativo desti-
nado a hacer respetar los derechos del consu-
midor, y en ese sentido contiene una serie
de disposiciones nuevas e innovadoras en la
materia, destinadas a proteger al consumidor,
promover una cultura de respeto al mercado,
sancionar adecuadamente a los infractores
y plantear politicas al Estado peruano para
proteger a los ciudadanos. No obstante la
eficiencia de una norma no depende solo
de lo que establezca en sus articulos, sino
fundamentalmente del cumplimiento de sus
disposiciones y que sobre todo sus destina-
tarios, es decir los proveedores, asuman una
conducta de respeto a los derechos de los
consumidores.
Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la
defensa de los consumidores una institucién
agil, capaz de identificar y vigilar los proble-
mas que puedan generarse en el mercado, que
opere de forma inmediata y tenga las herra-
mientas y recursos para ellos. Por ningtin
motivo debe ser autoritaria, que imponga sus
reglas sin entender que el mercado tiene dos
actores: los proveedores y consumidores, y
que entre ellos debe existir una relacidn de
equidad, certeza y seguridad juridica”’.
19 LaLey, Op. Cit.
20 CUADROS GUEDES, Juan Carlos
2010 “Crean red de consumo seguro”. El Co-
mercio. Economia & Negocios. Lima, 9 de octubre
de 2010, pp. A22.
| 112
Nro. 4—lima — Peni 2016
Para poder lograr un verdadero sistema
de proteccién y defensa del consumidor, es
necesario ademas de reconocer los dere-
chos de estos, el dotarlos de herramientas
materiales para poder ejercitarlos, pues estas
herramientas no se agotan con crear solo
procedimientos sumarisimos o alternativas
para solucién de conflictos, como el arbitra-
je, que sin desconocer su importancia, son
sin embargo insuficientes al estar disefiadas
para situaciones en donde los derechos de
los consumidores ya han sido vulnerados, es
decir son la solucién ultima del problema.?!
(Castro 2010: 15)
6. Temas de alcance social amplio y su
regulaci6n normativa_en el nuevo
Cédigo de Protecci6n y Defensa del
Consumidor
Capitulo V
Proteccién de los intereses sociales y
econdmicos
Articulo 38.- Prohibicién de discrimi-
nacién de consumidores
38.1 Los proveedores no pueden esta-
blecer discriminacién alguna por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religion, opinién,
condici6n econémica o de cualquier otra
indole, respecto de los consumidores, se
encuentren es tos dentro 0 expuestos a una
relacién de consumo.
38.2 Esta prohibida la exclusién de
personas sin que medien causas de seguri-
dad del establecimiento o tranquilidad de sus
clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumi-
dores debe obedecer a causas objetivas y
razonables. La atencion preferente en un
21 CASTRO GARCIA, Paul
2009 “Fortaleza del Consumidor esta en la
organizacion”. El Peruano. Derecho. Lima, 7 de
septiembre de 2010, pp. 15.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
establecimiento debe responder a situacio-
nes de hecho distintas que justifiquen un
trato diferente y existir una proporcionali-
dad entre el fin perseguido y el trato dife-
rente que se otorga.
El articulo bajo comentario tiene rela-
cion directa con el llamado Derecho a la
Igualdad de trato en las transacciones
econémicas, comtinmente conocido como
Derecho a la no discriminacién, situacién
que en un pais democratico y moderno como
el Perti es inamisible que existan aun este
tipo de comportamientos sociales que a la
larga no construyen sociedad y por ende no
construyen mercados competitivos.
La esencia de este derecho radica en el
hecho de que para un proveedor en el merca-
do, el dinero que paga una persona por un bien
o servicio tiene el mismo valor, por lo tanto no
interesa de quien venga, por lo tanto si quien
compra es una persona de raza negra, de ascen-
dencia asidtica, extranjera, discapacitada o de
origen provinciano, etc. no interesa porque esta
pagando por aquello que recibe y es inadmisi-
ble que se diferencie a las personas por cual-
quier motivo, y negarles el acceso a consumir
en funcion de esas diferencias que el proveedor
arbitrariamente minusvalora jerarquizando a
las personas para poder ser atendidas, es inad-
misible en una sociedad democratica.
En este contexto el Indecopi tiene desde
hace muchos afios un tema de bandera que
es la lucha contra la discriminacion, por ello
como entidad tutelar en la defensa de los
derechos de los consumidores desde hace
buen tiempo ha enarbolado dicha bandera
en defensa de este derecho y existe una linea
de desarrollo tematico en esta materia, tan es
asi que hay profusa jurisprudencia adminis-
trativa en este sentido.
Articulo 39.- Carga de la prueba
Cédigo de Protecci6n y Defensa del
Consumidor
Julio Durand Camén
La carga de la prueba sobre la existencia
de un trato desigual corresponde al consu-
midor afectado cuando el procedimiento se
inicia por denuncia de este o a la administra-
cién cuando se inicia por iniciativa de ella.
Para acreditar tal circunstancia, no es nece-
sario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor
del producto o servicio acreditar la existen-
cia de una causa objetiva y justificada. Si el
proveedor demuestra la existencia de una
causa objetiva y razonable, le corresponde a
la otra parte probar que esta es en realidad
un pretexto o una simulacién para incurrir
en practicas discriminatorias. Para estos efec-
tos, es valida la utilizacion de indicios y otros
sucedaneos de los medios probatorios.
La discriminacién suele ser un hecho
clandestino de muy dificil probanza dada la
velocidad con que se desarrollan las activi-
dades de los ciudadanos - particularmente
en el Aambito comercial - y los nulos o muy
escasos incentivos que existen para que los
afectados con estas conductas desarrollen
acciones de denuncia y persecucion. En este
contexto es perfectamente vdlido y consti-
tuye mas bien una obligacién irresistible y
bajo responsabilidad de la autoridad admi-
nistrativa encargada de velar por el cumpli-
miento del Cédigo de Proteccién y Defensa
del Consumidor, monitorear periddicamen-
te los distintos mercados, con énfasis en los
mas sensibles, para identificar o descubrir
la practicas de discriminacién que pudieran
existir en las operaciones de consumo en
nuestra sociedad.
Es deber de la autoridad administrativa
vigilar que la discriminacion, conducta natu-
ralmente encubierta, sea puesta de mani-
fiesto y se le sancione tal y como establece
el ordenamiento juridico vigente, por ello
consideramos que la formula establecida en
el cédigo por la cual el consumidor o la auto-
ridad administrativa debe probar la discrimi-
naci6n no es la mas adecuada, creemos que
debia optarse por la inversion de la carga de
113 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
la prueba, ya que en este tipo de situaciones
es muy dificil probar y los proveedores siem-
pre estaran en ventaja para hacer todo tipo
de enmascaramientos que no permitiran
demostrar sus actos discriminatorios. En este
sentido creemos que en este caso se debié dar
un paso adelante se debié optar por un siste-
ma mas adecuado y mas coherente con la
realidad pensando en la debilidad del consu-
midor, es necesario dar a la comunidad de
consumidores imagenes y motivaciones para
crear confiabilidad en sus sistema de justicia,
en este caso el Cédigo no ha innovado, no ha
establecido una nueva corriente de opinién
en este caso, se ha perdido la oportunidad de
establecer una nueva linea de desarrollo y de
pensamiento juridico en relaci6n al derecho
a la igualdad de trato en las transacciones
econémicas en un mercado como el de hoy
leno de presiones crecientes y extendidas.
Por otra parte, no debemos olvidar el
tema de la asimetria informativa que coloca
al consumidor en desventaja frente a los ofer-
tantes de productos y servicios y ademas cabe
sefialar que el consumidor en las relaciones
de consumo contenidas sobre todo en contra-
tacion masiva tiene un déficit de negociacion
que lo coloca en situacién desventajosa frente
a su contraparte; por ello consideramos que
seria adecuado y ademas consistente con la
normatividad actual del consumidor, que en
este tipo de acciones haya una inversion de la
carga de la prueba en materia procesal.
En torno a la carga de la prueba, la
doctrina tiene posiciones encontradas en
relacién a la tutela de los derechos del
consumidor y sin lugar a dudas la proble-
matica se centra en si cabe o no la inver-
sion de la carga de la prueba. Un sector de
la doctrina entiende que como consecuen-
cia de encontrarnos ante una materia de
conflictualidad social emergente y en razon
del principio tuitivo pro interés difuso y pro
consumidor, parece logico en orden a una
mayor progresividad social, la inversi6n
de la carga de la prueba, correspondiendo
| 114
Nro. 4—lima — Peni 2016
probar su diligencia en la no provocaci6n
del dafio o lesién a la parte demandada.
Sin embargo, otro sector de la doctrina
rechaza esta posibilidad de inversién de la
carga probatoria, porque tal aplicacion seria
rechazada por revestir cardcter inconstitu-
cional al vulnerar la presuncién de inocen-
cia declarada por la constitucién, asi como
la modificacion de los dispositivos tradicio-
nales existentes sobre la materia probatoria,
ello implicarfa una alteracién de la garantia
del equilibrio de la contienda aducida en
juicio y se afectaria las propias reglas proce-
dimentales que articulan la carga de la prue-
ba en el seno del proceso.
Particularmente creemos que teniendo en
consideracion que el fin supremo de la socie-
dad y del Estado es la persona humana y que
en tal virtud la constitucién reconoce al consu-
midor en cuanto persona una serie de dere-
chos a los cuales les otorga raigambre constitu-
cional, una de las claves de maxima proteccién
de los intereses difusos y colectivos es la nece-
sidad de la inversion de la carga de la prueba,
al margen de los posibles tecnicismos. Solo asi
el tratamiento de los derechos del consumidor
como intereses difusos tendra un tratamiento
funcional armonioso y consistente en el siste-
ma juridico, caso contrario las imperfecciones
legales harian dificil la defensa.
Esta propuesta tiene légica en virtud del
tratamiento constitucional del tema y del
principio pro - consumidor establecido en la
ley, ademas ya existe en nuestro sistema juri-
dico la posibilidad de inversién de la carga de
la prueba, como es el caso del campo laboral
y en el campo de la propiedad industrial en
materia de cancelacién marcaria.
Articulo 40.- Obligacion de informar
sobre restricciones de acceso a estable-
cimientos
Los establecimientos abiertos al ptblico
que establezcan restricciones objetivas y justi-
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
ficadas de acceso a sus instalaciones tienen la
obligacién de informar dichas restricciones a
los consumidores, de manera directa, clara y
oportuna, en forma previa al acto de consu-
mo, mediante la ubicacion de carteles o avisos,
de manera visible y accesible en el exterior
del establecimiento y, complementariamen-
te, a través de otros medios de informacion.
Las restricciones no pueden ser redactadas de
manera genérica o ambigua.
En el mundo del consumo es impres-
cindible hablar de la informacidn que se
proporciona al consumidor para evitar la
Namada publicidad engafiosa o mentiro-
sa que pueda eventualmente mediatizar la
libre decision de adquirir un bien o tomar
un servicio en el mercado
El consumidor tiene derecho a ser infor-
mado pero la forma como se cumple la obli-
gacion por parte de los proveedores, tiene sus
reglas a fin de regular que los mensajes publi-
citarios no sean engafosos en su texto ni en
sus efectos residuales.
Por otra parte la actividad publicitaria
implica una manifestacién de la libertad
del comercio e industria reconocida cons-
titucionalmente y ademas es una muestra
de la libertad de expresion, y si bien es cier-
to que la publicidad se sirve de los medios
de comunicacién es claro que su objetivo
es vender la mercaderia anunciada por lo
tanto su meta es netamente econdmica y
mercantil que supone a su vez un univer-
so multiple de inter-relaciones de varia-
do orden y de gran trascendencia para el
sistema econémico, es por eso que la ley
no apunta a la informacion en si misma ,
nia la técnica empleada para ello, sino mas
bien a los parametros dentro de los cuales
la libertad de expresi6n deben marcarse
para garantizar un anuncio adecuado para
un mercado transparente, donde empresa-
rios y consumidores obtengan la satisfac-
cion justa de sus expectativas.
Julio Durand Camén
En el caso de que se hayan establecido
restricciones en el acceso a un estableci-
miento comercial, éstas deben ser en primer
lugar elaboradas sobre la base de cuestiones
netamente objetivas que tengan por obje-
to la comodidad, la seguridad, la salud 0 la
integridad fisica, de las personas que son
consumidores de dicho establecimiento. Asi,
por ejemplo, no se podria entrar a un restau-
rante en compafiia de un perro porque eso
sin dudas causar temores e inseguridad en el
local, ademas por cuestiones de salubridad
no es conveniente aceptar animales cerca
de las mesas de los comensales que acuden
a comer, asimismo no se puede permitir el
ingreso a un cine de una persona en estado
etilico o al teatro a una persona en evidente
estado de inconciencia por exceso de alco-
hol o drogas por ejemplo, tampoco se puede
aceptar entrar a un espectaculo con armas
de fuego o productos peligrosos, como por
ejemplo subir a la cabina de un bus con un
balén de gas, etc. Hay diversas situaciones
que pueden ejemplificar esta disposicién
legal, pero lo mas importante es la forma
como se pone en conocimiento del ptiblico
las restricciones, es decir la oportunidad y la
forma como se publicitan las restricciones.
En este sentido se deben informar dichas
restricciones a los consumidores, de manera
directa, clara y oportuna, en forma previa
al acto de consumo, mediante la ubicacién
de carteles o avisos, de manera visible y
accesible en el exterior del establecimiento
y complementariamente, a través de otros
medios de informacién.
Poner en conocimiento del ptiblico las
condiciones en que se vende un producto o
se presta un servicio y las restricciones que
eventualmente existan en esencia son parte
de la publicidad comercial y su regulacién en
materia de defensa del consumidor constitu-
yen un aspecto esencial de cualquier econo-
mia de mercado real y transparente, porque
el derecho del consumidor a la libre eleccién
de bienes entre otras opciones implica nece-
115 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
sariamente la informacién que la publici-
dad pueda suministrarle, y las decisiones de
compra de grandes sectores de la poblacién
se encuentran basadas en la publicidad. Es
por eso que algunos autores afirman que el
mercado puede ser definido de acuerdo a las
creencias y necesidades que la publicidad
inculca al publico. Por ello una publicidad
falsa o engafiosa por ausencia de ley o defi-
ciencias regulatorias perjudicaria igual tanto
a competidores como a los consumidores. A
los competidores porque sus ventas disminui-
rian en beneficio al empresario deshonesto y
a los consumidores porque verian defrauda-
das sus expectativas respecto de los bienes o
servicios que adquieran.
Corresponde sefialar que cuando se veri-
fica una restriccidn del acceso al consumo -
que al mismo tiempo vulnera la libertad de
eleccién de los consumidores - basada en
una prdactica discriminatoria que importa
que un proveedor esta brindando un trato
no equitativo en la prestacidn de sus servi-
cios, valiéndose argucias para enmascarar la
discriminaci6n bajo supuestas razones obje-
tivas justificadas, se genera un dafio en la
credibilidad y confianza de los consumidores
en el sistema, dado que aquellos que reciben
un trato diferenciado por sus caracteristicas
personales aprecian que aunque cuenten con
los medios para acceder a los bienes y servi-
cios con los cuales desean satisfacer sus nece-
sidades y expectativas, no tendran acceso a
éstos por consideraciones inadmisibles en
una economia social de mercado, como es
el racismo y la discriminacién por cualquier
condicién humana.
La razonabilidad de las disposicio-
nes establecidas en este articulo conlleva
a certezas legales innegables, todas ellas
relacionadas con los derechos del consu-
midor en tanto constituyen prerrogativas
propias del consumidor en el mercado y
que no pueden ser negadas ni discutidas
por el Derecho.
| 116
Nro. 4—lima — Peni 2016
La racionalidad de las normas de protec-
cién al consumidor se orienta a proteger a
los consumidores, como categoria genérica,
de la asimetria informativa en la que suelen
encontrarse dentro del mercado. Esto impli-
ca el derecho del consumidor a recibir infor-
maci6n adecuada para una buena decisién
de compra. Informacion suficiente y verda-
dera, no aquella estrictamente necesaria,
es decir informacion que va mas alla de las
expectativas del consumidor y que es a su
vez adecuadamente suministrada tanto por
la forma como por la oportunidad en que se
proporciona. Aquella informacion debe tener
suficiente relevancia para que el consumi-
dor pueda optar por una buena decisién de
consumo, lo que requiere que las restriccio-
nes se informen de modo suficiente, precisa,
coherente, oportuna y clara para que no se
mediatice la libre eleccién del consumidor.
Articulo 41.- Trato preferente de ges-
tantes, nifias, nifios, adultos mayores y
personas con discapacidad
41.1 El proveedor estd en la obligacién de
garantizar la atencion preferente de gestantes,
nifas, nihos, adultos mayores y personas con
discapacidad, en todos los sistemas de atencion
con que cuente, debiendo facilitar al consu-
midor todos los mecanismos necesarios para
denunciar el incumplimiento de esta norma
bajo responsabilidad.
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato
preferente, el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de facil acce-
so y con caracteres legibles su derecho a la
atencion preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que
corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro
mecanismo de espera.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
Julio Durand Camén

d. Implementar un mecanismo de presenta- Por ello es de suma importancia que

cién de quejas contra quienes incumplan
con esta disposicion.
41.3 El proveedor que incumple con lo
establecido en esta norma y otras disposicio-
nes sobre la materia es sancionado conforme
a los procedimientos establecidos en las leyes,
normas y reglamentos especiales.
Este articulo constituye poner una
adecuacion de la Ley N° 27408-Ley que esta-
blece la Atencién Preferente a las Mujeres
Embarazadas, las Nias, Nifios, los Adultos
Mayores-, en lugares de Atencién al Ptblico,
a la dinamica del mercado, porque pone en el
plano de las obligaciones de todo proveedor a
los ciudadanos que son parte de la poblacién
que se encuentra en condicién de vulnerabi-
lidad por distintas razones.
Esta ley 27408 fue modificada por la Ley
N° 28683 que establece la atencién prefe-
rente para mujeres embarazadas, las nifias,
nifios, los adultos mayores, personas con
discapacidad y personas con nifios en brazos,
en los lugares de atencidn al publico de
empresas publicas y privadas.
La igualdad social en todos sus ambi-
tos debe tener como objetivo erradicar toda
forma de discriminacién, especialmente a
aquellas personas que por cualquier razén,
motivo o circunstancia tienen algunas limi-
taciones. La igualdad se debe realizar de un
lado, a través de normas, politicas, y progra-
mas que garanticen la igualdad formal,
también llamada igualdad ante la ley.
Esta igualdad no se limita a la igual-
dad como concepto sino que debe instaurar
condiciones para que las mujeres embara-
zadas, las nifas, ninos, los adultos mayo-
res y personas con discapacidad accedan
efectivamente al ejercicio de sus derechos
en todas las instalaciones donde se brinde
atencion al publico.
la implementacién de esta disposicién del
Cédigo de Proteccién y Defensa del Consu-
midor para asegurar el uso y/o acceso
adecuado, inmediato, amable y de calidad
de clientes y usuarios de todos los operado-
res del mercado peruano
El Cédigo tiene la propuesta de super-
visar y controlar en el correcto cumpli-
miento de la Ley N°28683, a los opera-
dores del mercado, brindando de esta
manera una atencién éptima a las mujeres
embarazadas, las nifias, nifios, los adul-
tos mayores, personas con discapacidad y
personas con nifios en brazos que hagan
cualquier tipo de acto comercial, transac-
cidn y consulta, las que deberan ser de
cumplimiento de todo el personal de la
empresa proveedora que tengan contacto
directo con clientes y usuarios.
En todos los establecimientos comer-
ciales del pais, donde brinden servicios al
publico, deben destinar un area especial para
atencién preferente e inmediata, tanto a las
mujeres embarazadas, nifas, nifos, adul-
tos mayores, discapacitados y personas con
nifios en brazos. En este caso siempre habra
una prioridad para la atencion a los clientes
de trato preferencial, por ello es preciso coor-
dinar con el area de logistica para la adecua-
cion de la infraestructura arquitecténica y la
sefialética adecuada.
Son considerados como infracciones lo
siguiente:
a) No brindar atencién preferente a las
mujeres embarazadas, nifias, nifios,
personas adultas mayores, personas
con discapacidad y personas con nifios
en brazo
b) Omitir consignar en un lugar visible, de
facil acceso y con caracteres legibles el
texto de la Ley de Atencién Preferente.

117 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
c) No emitir directivas para el adecuado
cumplimiento de la Ley y/u omitir publi-
carlas en el portal electrénico.
d) No adecuar la infraestructura arquitecté-
nica cuando corresponda.
e) No implementar un mecanismo de
presentaci6n de quejas contra funcio-
narios o trabajadores que incumplan su
obligacion de atencién preferente.
f) No llevar un registro de control de las
sanciones que se impongan.
g) No exonerar turnos o cualquier otro
mecanismo de espera a los beneficiarios
de la Ley de Atencion Preferente.
Contrario sensu, los operadores de
mercado deben tener en cuenta lo siguiente:
Ubicaci6n de un ambiente de atencién
especial, debidamente sefializada y de facil
acceso, adecuada a cada necesidad. Esta area
podra estar destinada ademas para los demas
clientes y usuarios no contemplados en la ley,
sin que ello afecte el trato preferencial de
aquellos protegidos con trato preferencial
por la norma.
Trato preferencial. El usuario prefe-
rente queda exonerado de esperar turnos
o de cualquier otro mecanismo de espera,
debiendo ser llamado por los responsables
de atencién preferencial en forma inme-
diata con la finalidad de brindarle el trato
adecuado. Consignar en lugar visible de
facil acceso y con caracteres legibles el texto
de la presente Ley.
Adecuar su infraestructura arquitectoni-
ca cuando corresponda.
Atencién adecuada de reclamos. Adicio-
nalmente al reporte general existe un repor-
te exclusivo para reclamos sobre la infrac-
cion a la Ley de Atencion Preferente, para
| 118
Nro. 4—lima — Peni 2016
la cual se lleva un registro en una hoja de
calculo acerca del personal 0 responsable de
area al que se dirige el reclamo, consignan-
do los siguientes datos: Nombre de Usuario,
DNI del Consumidor, Direccién del Consu-
midor, Detalle de Reclamo, Personal al cual
se dirige el reclamo, Fecha de Reclamo,
Solucion, Fecha de Solucién y Detalle de la
Sancion al Personal. Este reporte lo conso-
lidara todos los meses el responsable de la
empresa proveedora.
Velar por una adecuada difusion, pudien-
do hacerse uso de volantes, afiches, entre otros
Capacitaciones programadas. Debe haber
un programa de capacitaci6n para todo el
personal de atenci6n al ptblico que incluya
aspectos contemplados en el Codigo
Responsabilidad en su cumplimiento.
El Administrador o quien lo reemplace, es
responsable de que el personal de atencién al
publico tenga conocimiento y haga cumplir
la Ley acerca de la norma en particular, asi
como lo contemplado en las politicas de Esta-
do en materia protecci6n consumidor.
Articulo 42.- Informacion sobre consu-
midores en centrales privadas de riesgo
42.1 Todo consumidor tiene derecho a
conocer los datos, el contenido y las anotacio-
nes de su historial crediticio registrado en las
centrales de riesgo en forma gratuita mediante
la visualizacion en pantalla y cuando lo consi-
dere necesario.
42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su
solicitud, a obtener gratuita y semestralmen-
te de cualquier central de riesgo o cuando la
informacion contenida en sus bancos de datos
haya sido objeto de rectificacion, un reporte
escrito con la informacidn sobre su historial
crediticio que conste en dicha base de datos.
42.3 El consumidor tiene derecho a la
actualizacion de su registro en una central de
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco
(5) dias hdbiles contados desde que la central
de riesgo recibe la informacion pertinente que
le permita efectuar la actualizacion. El acree-
dor tiene la obligacién de Codigo de Proteccién
y Defensa del Consumidor informar oportu-
namente en los plazos previstos en la norma-
tiva correspondiente a las centrales de riesgo
a las que report6é de un deudor moroso, en el
momento en que este haya cancelado su obli-
gacion, para el registro respectivo.
42.4 La informacion que haya origina-
do una anotacion erroénea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo
de la misma central de riesgo.
42.5 Las centrales de riesgo estdn en la
obligacién de salvaguardar la informacion
personal de los consumidores bajo responsa-
bilidad y a que la informacion que sea ptibli-
ca responda a la situacion real del titular de
la informacién en determinado
conforme a la normativa correspondiente.
42.6 Las disposiciones del presente arti-
culo se aplican en concordancia con la legisla-
cidn especial sobre la materia.
Este articulo esta en relacidn
Normas que Regulan las Centrales de Riesgo
Ley 27489, modificada por
27863.- Ley que regula las Centrales Priva-
das de Riesgo y de Proteccion al Titular de
la Informacion, que regula el trabajo de
las centrales privadas de informacion de
riesgos, y que hoy por hoy son entidades
de consulta obligadas para las entidades
del sistema financiero antes de aprobar un
crédito a un consumidor.
En la Resolucion S.B.S Nro. 0037-2008.-
Lima, 10 de enero del 2008, se aprueba el
Reglamento de la Gestién General de Ries-
gos. Otra de las normas que regulan las
centrales de riesgos. La existencia de las
centrales de riesgo son beneficios para la
Julio Durand Camén
estabilidad del sistema financiero y/o credi-
ticio en tanto los agentes econdémicos cono-
ceran exactamente con quien contratan,
estando en mejores condiciones de evaluar
la existencia de algtin riesgo, cuantificar-
lo y/o asumirlo, de acuerdo a lo que le sea
mas conveniente. La doctrina especializada
sefiala que el intercambio de informacién
entre bancos sobre los prestatarios contri-
buye a limitar los efectos de la seleccién
adversa y del riesgo moral, lo que favorece
la reduccion del riesgo de crédito, aumenta
la estabilidad del sistema bancario, y facilita
el acceso al crédito, ya que este se hace mas
barato para los bancos.
Definitivamente este sistema tiene sus
propios problemas, como son la falta de
actualizacién de informacién, o la larga
permanencia de los reportes negativos, sin
embargo, estos no son materia de esta inves-
tigacion. Segtin lo dicho, si bien el reporte
momento, negativo pude considerarse como un obsta-
culo para el acceso al crédito por parte de los
usuarios individuales, por otro lado bene-
ficia el sistema en general, al no permitir
que usuarios con deudas adquieran mayo-
res obligaciones de pago, y, por otro lado,
aminorar los costos de informacion para las
con las partes contratantes, con lo cual se reducen
los costos de acceso al crédito en general”.
la Ley Centrales Privadas de Informacion de
Riesgos (CEPIRS).- Las empresas que en
locales abiertos al publico y en forma habi-
tual recolecten o traten informacion de
riegos relacionada con personas naturales
0 juridicas, con el propésito de difundir por
cualquier medio mecanico o electrénico,
de manera gratuita u onerosa, reportes de
crédito acerca de éstas.
La clasificaci6n de los deudores en el
sistema financiero se encuentra regulada
22 TRUCHARTE ARTIGAS, Carlos
2005 “Las Centrales de Riesgos: una herra-
mienta para Basilea II”. Revista de Temas Finan-
cieros. Lima, Volu men II, N° 1, 200, pag. 66.
119 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
por la Resoluci6n SBS N° 808-2003, y ha
sido establecida en: (i) Normal; (ii) Con
problemas potenciales; (iii) Deficiente; (iv)
Dudoso; (V) Pérdida.
Las centrales de informacion de ries-
gos, o también denominada como fiche-
ros negativos y positivos, es una medida
preventiva al sobreendeudamiento que
permite conocer las deudas de un consumi-
dor asi como su comportamiento de pagos
para que los contratantes sepan si este
puede asumir mas deudas y cumplir con su
pago tranquilamente.
Por otro lado es muy importante que
cuando la Central de Riesgos, cometa algtiin
error y consigne indebidamente a una
persona en su registro, proceda de inmedia-
to a su correccién, sin necesidad de que se
tenga que presentar un reclamo al respecto,
toda vez que la entidad esta en mejor capa-
cidad para detectar la falta y corregirla, la
tecnologia con la que cuentan las centrales
les permita verificar y actualizar la data
en tiempo real y seria inadmisible para los
consumidores tener que gestionar el retiro
del registro por un error del sistema de la
propia entidad .
Lo importante es que la informacion
registrada se ajuste a la realidad, que no
se exponga a veces indebidamente a los
consumidores y que también no se soslaye
informacion de riesgo importante para el
mercado, ya que la informacion es un insu-
mo importantisimo en el mercado banca-
rio y financiero y en esencia las centrales
de riesgo cumplen una funci6n social ya
que suministran al mercado informacion
muy relevante para tomar decisiones de
negocio iddneas. Eso es lo importante, es
decir la forma como operan las centrales
de riesgo y como aportan al desarrollo yla
transparencia en el mercado, para viabili-
zar mejor y aportar al flujo de las opera-
ciones financieras.
| 120
Nro. 4—lima — Peni 2016
Articulo 43.- Constancia de cancela-
cin de créditos
Cuando los consumidores cancelan inte-
gramente una obligacién en cualquier enti-
dad financiera o de crédito, tienen derecho
a obtener, a su solicitud, una constancia de
cancelacion en forma gratuita otorgada por
dicha entidad.
Lo expuesto en este articulo correspon-
dea una obligacion fundamental de las enti-
dades del sistema bancario y financiero, de
emitir una constancia de cancelacién de las
deudas y dicho documento debe ser entre-
gado gratuitamente una vez constatada la
situacién real de cumplimiento de las obli-
gaciones del consumidor y su emisi6n debe
ser de oficio, consideramos que no tiene que
ser solicitada por el consumidor, eso es obli-
garlo a un tramite innecesario, porque la
empresa bancaria cuenta con la tecnologia
suficiente para verificar en tiempo real si el
consumidor ha cumplido con cancelar sus
deudas y en ese momento debe extenderse
la referida constancia.
Lo positivo de esta disposiciédn es que
determina que la conclusién de una rela-
cién crediticia entre un operador bancario o
financiero y un consumidor, culmina no sola-
mente con la cancelacién total de la deuda,
sino también con la correspondiente emisién
de la carta de no adeudo o constancia de no
adeudo, lo cual le sirve para reinsertarse al
mundo financiero y podra tomar otro crédi-
to o celebrar cualquier otra operacién donde
sea necesario demostrar su status financiero.
Esta norma debe ser interpretada de
manera suficiente, precisa y de forma cohe-
rente por los bancos, ya que el hecho de un
consumidor no solicite la constancia no signi-
fica que no deba emitirse, sino que en nuestro
concepto ésta debe ser automatica a la sola
verificacién del no adeudo del deudor y en el
caso de no ser solicitada ponerla a su dispo-
sici6n a su domicilio registrado en la entidad
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
financiera. Esta seria una forma a su vez de
exonerarse de responsabilidad ante un even-
tual reclamo.
Ademas esto debe verse como parte de
una politica comercial de la propia entidad
financiera no debe verse como una impo-
sicidn de la ley, no se trata de una cuestién
legal sino de algo razonable que corresponde
al trato equitativo y justo que merece todo
consumidor en sus transacciones comercia-
les y especialmente financieras.
Dentro de este contexto cabe sefia-
lar también que el 21 de junio de 2005 se
promulg6 la Ley Complementaria de Protec-
cin del Consumidor en Servicios Financie-
ros, Ley 28587 destinada a proporcionar
mayor solidez al sistema de proteccién de los
consumidores en las actividades bancarias
y financieras, la que contiene una serie de
innovaciones para beneficio de la transpa-
rencia y la informacién abierta al puiblico en
todo tipo de transacciones bancarias y finan-
ciares, lamismas que son producto no solo de
las propuestas del INDECOPI, sino que son
producto de una opini6n consensuada con
los protagonistas en este tipo de servicios,
como es el caso de la Asociacién de Bancos
(ASBAN), la Superintendencia de Banca y
Seguros (SBS) y la Asociaci6n Peruana de
Consumidores y Usuarios (ASPEC).
Esta Ley dispuso que las empresas banca-
rias y financieras brinden mayor y mejor
informacion sobre tasas de interés y la forma
como éstas son comunicadas a los usuarios,
definir la procedencia de los denomina-
dos costos administrativos y otras comisio-
nes 0 gastos, gastos, mantenimiento, etc.
También es preciso sefialar que se reforza-
ron las facultades de la Superintendencia de
Banca y Seguros (SBS) para aprobar admi-
nistrativamente los contratos de adhesion e
incorporar sanciones y medidas correctivas
cuando estos contratos sean variados unila-
teralmente en perjuicio de los consumidores.
Lo importante de esta norma es que pone al
Julio Durand Camén
Perti como un abanderado en la defensa de
los consumidores, dado que su normatividad
esta de acuerdo con las tendencias actuales
de las legislaciones de avanzada que otorgan
una proteccion eficiente y adecuada para
el principal protagonista del mercado, el
consumidor. En efecto, la Ley 28587 respon-
de a las recomendaciones que incluso desde
el afio 2002 hiciera la Comunidad Andina
sobre la armonizacion de las normas basicas
que regulan a los prestadores de servicios
financieros y de los esquemas comunitarios
de proteccién al consumidor de este tipo de
servicios conforme los estandares internacio-
nales y la realidad social, econdmica, politica
y juridica de cada pais de la region.
Cabe agregar que paises cercanos a nues-
tra realidad como México cuya Procuraduria
Federal de Defensa del Consumidor (PROFE-
CO) desarrolla una ardua labor en la defensa
de los consumidores, ha promovido desde
1999 una Ley de proteccién y Defensa del
Usuario de Servicios Financieros que estable-
ce inclusive dentro de su frondosidad norma-
tiva, la creacién de una Comisién Nacional
para la proteccion y Defensa de los Usuarios
de servicios Financieros (CONDUSEF)
Articulo 44.- Redondeo de precios
Se encuentra prohibido que los proveedo-
res redondeen los precios en perjuicio del consu-
midor, salvo que este manifieste expresamente
su aceptacion al momento de efectuar el pago
del producto o servicio. Para los efectos de los
donativos que se realicen, los establecimien-
tos deben contar con carteles que informen en
forma destacada el destino de esos donativos
o la institucidn beneficiaria, sin perjuicio del
cumplimiento de las demds obligaciones que
establezca el Indecopi.
Redondeo de precios es a favor de consu-
midores. Esta disposicién establece que el
redondeo de los precios de los productos se
realiza siempre en beneficio de los consumi-
dores. En ese sentido, si un producto cuesta
121 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
por ejemplo 4.48 nuevos soles, el proveedor
debera redondear su precio en 4.45 soles.
Cabe sefialar que los proveedores no
podran utilizar los céntimos del vuelto
como donativo, si es que el consumidor
no brinda su autorizaci6n, salvo que dé su
consentimiento, en cuyo caso la empresa
debera informarle cual sera la institucién
que se beneficiara con el dinero donado.
Una técnica muy utilizada es la de poner los
precios en 0.99 yen ese caso no se redondea
a favor del consumidor sino que se cobrar
un céntimo mas, salvo que el consumidor
presione al vendedor y exija su vuelto.
Esta disposicién es el resultado de una
ardua batalla iniciada desde hace algunos
afios por asociaciones de consumidores
como ASPEC que propugnaron la defensa
de los consumidores a través de la campa-
fia dame mi vuelto, en la cual se promovia
también el redondeo de precios a favor del
consumidor. Si bien es cierto se presentan
con mucha frecuencia dificultades para dar
vuelto a las personas en céntimos ya que
no hay un flujo corriente de estas mone-
das en el mercado, es necesario tomar las
medidas que de manera coherente den
soluciones a esta situacién y entre ellas la
mas extendida en los centros comerciales,
sobre todo supermercados, es la donacion ,
la cual de manera muy subrepticia y a veces
inconsciente es practicamente obligada a
las consumidores, por ello es necesario una
norma que disponga una salida adecuada
teniendo siempre presente que el consumi-
dor es el protagonista del mercado y es é1
quien decidira si dona 0 no sus céntimos.
Otra forma de subsanar esta situa-
cién de los céntimos para el vuelto es que
el érgano emisor disponga la emisién de
monedas de céntimos, en forma suficien-
te, sin embargo no es frecuente ya que la
moneda no tiene curso ya que hay pocas
cosas que tienen ese valor y el publico tien-
de a no prestarles interés e incluso no son
aceptadas. La norma lo que pretende es
| 122
Nro. 4—lima — Peni 2016
poner en relieve la figura del consumidor
para que sea él quien decida la donacién y
que para efectos del redondeo, éste se haga
siempre a su favor.
Por otro lado se observa en el mercado
que la informacion sobre la donacion de los
céntimos se efecttia al momento de pagar,
no se utiliza los carteles o paneles donde
manera masiva se informe de las donacio-
nes y eso es algo que debe ser supervisado
por el Indecopi, ya que la manera masiva y
abierta con la que se difunda este articulo y
el destino de las eventuales donaciones del
consumidor es positivo para el mercado,
crea una conciencia ciudadana de cardac-
ter colectivo en pro de la donacidn, crea de
manera inconsciente una cadena de soli-
daridad que no se percibe, sin embargo si
solo se espera la oportunidad del pago para
recién en ese momento pregunta si dona o
no dona sus céntimos, muy por el contrario
da una sensacién de descontento el consu-
midor suele interpretarlo como una especie
de argucia del establecimiento y en mas de
una ocasi6n deciden no donar, generando
a veces la incomodidad de conseguir las
monedas de céntimos para el vuelto.
Esta norma dispone en su parte final
que puede haber otras obligaciones que
establezca el Indecopi, y en efecto se
puede eventualmente solicitar al provee-
dor informacién sobre el destino de las
donaciones y la forma como han sido
canalizadas, no se olvide que se trata de
donaciones efectuadas no por la empresa
sino por el consumidor.
Una donacién de caracter empresarial
tiene efectos tributarios y podria lugar a
beneficios al proveedor aprovechandose de
la buena voluntad de los consumidores, mas
atin si se trata de grandes centros comer-
ciales, donde por el volumen de las transac-
ciones, los céntimos obviamente suman y
pueden dar lugar a una cantidad considera-
ble para efectos de donacion.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
7. Proteccién del Consumidor en el
contexto de la Economia de Mercado
Es preciso sefialar que el Codigo de
Proteccién y Defensa del Consumidor ha sido
sancionado sobre la base del marco cons-
titucional econémico del pais, que estable-
ce como modelo politico el de la economia
social de mercado, a partir del cual se ha
construido el llamado Derecho Ordenador
del Mercado, por lo que es importante hacer
una breve reflexidn sobre este tema para dar
sentido y coherencia al andlisis y comentario
que hagamos del Cddigo.
“Sin consumidores no hay mercado, y sin
organizaciones de consumidores fuertes, la
economia de mercado puede ser simplemen-
te una ficcion, porque si los consumidores no
estamos en capacidad de enfrentar y contra-
rrestar adecuadamente algunas prdacticas
que se dan en el mercado, pues sencillamen-
te éste se convierte en una suerte de que uno
impone y el otro simplemente acepta porque
no tiene mas alternativa”.
Para poder establecer el marco concep-
tual de la llamada Economia de Mercado es
preciso revisar las disposiciones jus-econ6-
micas establecidas en nuestra Constitucién
Politica, toda vez que es en la carta magna
donde se establece y se definen las reglas de
caracter economico que gobiernan el pais, asi
elarticulo 58 establece la definicién de lo que
se conoce como economia social de merca-
do, que es el actual marco dentro del cual se
promueve el desarrollo econémico del pais.
En este contexto es importante conocer
el significado y el alcance normativo de la
economia social de mercado, para entender
su funcionamiento de cara a los derechos del
consumidor en un mundo como el de hoy
lleno de presiones crecientes y extendidas.
23 CONGRESO DELA REPUBLICA
1998 Audiencia Publica: Los derechos del con-
sumidor. Lima: Ediciones del Congreso de la. Pag.
Julio Durand Camén
“Constitucién Politica de 1993, Articulo
58°.- “La iniciativa privada es libre. Se ejerce
en una economia social de mercado. Bajo este
régimen, el Estado orienta el desarrollo del
pais, y acttia principalmente en las dreas de
promocion de empleo, salud, educacion, segu-
ridad, servicios ptblicos e infraestructura’™
La proteccién del consumidor es parte
de la economia social de mercado. El maes-
tro Marcial Rubio Correa expresa que “en el
contexto de este articulo que promueve la
libertad de comercio y de contratacién, es
decir la libre iniciativa privada, la defensa
del consumidor adquiere importancia en este
sistema, porque todas las normas destinadas a
promover la concurrencia empresarial, de una
u otra forma, tienen siempre como destinata-
rio y beneficiario final al consumidor’~.
En pleno siglo XXI la mayoria de paises
ya no estan en condiciones reales de estruc-
turar su propio modelo econémico, sino solo
de insertarse en el existente, por ello quiza la
Constitucién de 1993 elige el modelo de la
economia social de mercado no porque sea
el mejor, sino porque hoy es el mas exten-
dido, no como visién ideolégica, sino como
una visi6n mas pragmatica y que evidencia
resultados positivos para el desarrollo. En
general nuestra constitucién tiene un libera-
lismo controlado por la necesidad de equipa-
rar sectores con desventajas iniciales como la
pequefia empresa y el sector agrario.
Cabe sefialar que es sobre la base del
capitulo econémico de la Constitucién que va
desde el articulo 58 al 65, que se ha estruc-
turado una base normativa que sostiene el
mercado creciente que tenemos en la actuali-
dad. En efecto, han pasado ya tres gobiernos
desde la entrada en vigencia de la Constitu-
24 CONGRESO DELA REPUBLICA DEL PERU
1993 Constitucidn Politica del Pert.
25 RUBIO CORREA, Marcial
1998 Estudio de la Constitucién de 1993.
Lima: Fondo Editorial de la PUCP. Pag. 1999.
123 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
cién de 1993 y no se ha efectuado ningtin
cambio o reforma trascendente en estos
articulos constitucionales, y en este esquema
el consumidor es el centro de referencia del
sistema econdémico y todas las normas rela-
cionadas con el mercado y la competencia
no pueden darse el lujo de desestimar este
factor, es decir la proteccién del consumidor
como una variable de capital importancia en
su marco normativo y politico.
8. Creacién de la Sala Especializada en
Protecci6n del Consumidor
Esta es una importante decisién para el
mejor cumplimiento del deber especial de
proteccién del Estado en el horizonte tuitivo
de la defensa de los derechos de los consu-
midores y usuarios, por mandato constitu-
cional. En efecto, Una de las novedades en el
D.S N° 107-2012-PCM que aprobo la nueva
organizacién funcional y administrativa del
INDECOPI, es duda la confirmacidén de las
funciones de la ex Sala de Competencia 2,
creando ahora la SALA ESPECIALIZADA EN
PROTECCION DEL CONSUMIDOR, lo que
otorga mayor contenido y propiedad al siste-
ma juridico de proteccién del consumidor, lo
que es coherente con la politica publica en
esta materia, ratificando asi el compromiso
asumido por el Estado a través de sus orga-
nos tutelares con el fin de desplegar una acti-
vidad destinada a la proteccion y defensa de
los derechos de los consumidores.
Esta Sala tiene una gran tarea en la
estructura funcional del INDECOPI, de cara
al mercado, porque es la encargada de cono-
cer en segunda instancia las resoluciones
de la “Comision de Proteccién del Consumi-
dor” y de las Comisiones descentralizadas
de “Protecci6n del Consumidor” asi como la
revision de los 6rganos resolutivos de Proce-
dimientos Sumarisimos de “Proteccidn del
Consumidor”, y su creacién y reafirmacién
funcional le da un respaldo importante para
que tenga la tranquilidad y la solidez institu-
cional para decidir sin apremios justicia de
| 124
Nro. 4—lima — Peni 2016
consumo, teniendo la dificil tarea de estable-
cer nuevos criterios de interpretaci6n juridi-
ca sobre la base de las disposiciones del Cédi-
go de Proteccién y Defensa del Consumidor,
asi como crear nuevos precedentes de obser-
vancia obligatoria, para la mejor aplicacién
de la ley en aras de un procedimiento justo,
célere, eficiente, y principista, destinando no
solo a corregir y sancionar malas conductas
de los proveedores, sino fundamentalmente
hacer respetar los derechos y prerrogativas
de los consumidores, promoviendo en todos
los actores, una cultura de consumo respon-
sable y ética, de conformidad con el mandato
constitucional y las politicas de competencia
y consumidor del Estado.
La denominacién de SALA ESPECIA-
LIZADA EN PROTECCION DEL CONSUMI-
DOR es muy importante, porque con sufi-
ciencia, precision y coherencia, determina
desde su nombre mismo, cual es la funcién
y el objetivo principal de este 6rgano reso-
lutivo, acabando de una vez por todas
con algunas interpretaciones antojadizas
y maliciosas de quienes llamaron a la Ex
Sala de Competencia 2 como proteccionis-
ta de los consumidores, lo que obviamente
evidenciaba un total desconocimiento de la
materia, del sector publico y del rol institu-
cional del Estado en cuestiones de politicas
de competencia. Es natural que esta Sala
proteja a los consumidores, porque ese es
su mandato, lo que no quiere decir que por
ello, que no sea a su vez reflexiva, orienta-
dora, capaz de proponer nuevas lineas de
pensamiento juridico y social con miras a
promover una cultura distinta para educar
y crear imagenes y motivaciones nuevas
en un mercado como el de hoy, lleno de
presiones crecientes y extendidas, y para
que los conflictos entre consumidores
y proveedores, sean la excepcion y no la
regla. Para este objetivo la Sala cuenta con
reconocidos profesionales con trayectoria
a académica y por ello la tarea de educar
no le es extrafia, sino todo lo contrario, es
su caracteristica
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
El Codigo de Proteccién y Defensa
del Consumidor, es un cuerpo normativo
destinado a hacer respetar los derechos del
consumidor, y en ese sentido contiene una
serie de disposiciones nuevas e innovado-
ras en la materia, destinadas a proteger al
consumidor, promover una cultura de respe-
to al mercado, sancionar adecuadamente
a los infractores y plantear politicas al Esta-
do peruano para proteger a los ciudadanos.
No obstante la eficiencia de una norma no
depende solo de lo que establezca en sus arti-
culos, sino fundamentalmente del cumpli-
miento de sus disposiciones y que sobre todo
sus destinatarios, es decir los proveedores,
asuman una conducta de respeto a los dere-
chos de los consumidores
8.1 La Sala Especializada en Proteccién
al Consumidor del Tribunal del INDE-
COPI, creando imagenes y motiva-
ciones nuevas a través de innovado-
ras lineas de pensamiento juridico en
materia resolutiva
La Sala es el organo resolutivo de alcance
nacional, en derecho del consumidor, y como
tal es el principal impulsor del fortalecimien-
to del sistema de proteccién del consumidor
en el Perti, en concordancia con el mandato
constitucional, buscando que los proveedo-
res acttien dentro del marco del buen gobier-
no corporativo y la responsabilidad social
empresarial.
El objetivo de la Sala no solo es resolver
los conflictos de proteccién del consumidor de
manera oportuna y predecible, sino también
promover una cultura de consumo responsable
en el mercado y tiene la gran responsabilidad
de definir, asentar y difundir los nuevos crite-
rios y lineamientos establecidos conforme a lo
dispuesto por el Cédigo en aras de establecer
procedimientos justos, céleres, eficientes,
principistas, destinados no sdlo sancionar las
conductas infractoras de los proveedores, sino
fundamentalmente a hacer respetar los dere-
chos y prerrogativas de los consumidores.
Julio Durand Camén
Por tanto, cultura de consumo respon-
sable, buen gobierno corporativo y respon-
sabilidad social empresarial, son tres lineas
directrices presentes en las lineas de trabajo
funcional de la Sala con miras promover el
crecimiento del mercado en condiciones de
competitividad.
La Sala Especializada de Proteccién
del Consumidor del Indecopi, en su nueva
gestion y desde su cambio de nomencla-
tura en agosto de 2012 , tenia el gran reto
de repensar y replantear la proteccién del
consumidor en el pais, lo que no es facil fren-
te a un mercado creciente y en ese contexto
consider6é que el Derecho del Consumidor
como disciplina juridica, hoy esta en su etapa
de construccién categorial, es decir tiene
sus propias categorias conceptuales, princi-
pios, normas, reglas, métodos de interpre-
tacién, érganos resolutivos, etc. Por tanto es
dentro de esta disciplina que se encuentran
las respuestas a los conflictos de consumo,
acudiendo a las demas disciplinas -como el
Derecho Civil-de manera supletoria para
complementar o fortalecer una decision, y
es asi como lo ha entendido la Sala Especia-
lizada en Proteccién del Consumidor, para
poder decidir con suficiencia académica,
precisi6n normativa y coherencia sistémica
las numerosas causas que llegan en apelacién
y revision para poder resolver con equidad y
justicia los multiples dramas de consumidor
a diario son despachados en el seno de la
Sala. Sin una visi6n autondémica del Derecho
del Consumidor, la interpretacién y aplica-
cién de la ley quedarian mediatizadas y con
ello perderian no solo los consumidores, sino
también los proveedores, porque el mercado
transparente, ideal, de competicidn y moder-
nidad quedaria aplazado.
Es necesario sefialar que desde la Presi-
y dencia de la Sala Especializada en Proteccién
del Consumidor del Tribunal del Indecopi,
en agosto de 2012, asumimos el compro-
miso de hacer una reingenieria para repen-
sar la forma de resolver los conflictos de
125 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
consumo de manera mas cercana al plano
real de las cosas, sin formalismos juridicos
y sin elucubraciones y razonamientos te6ri-
cos que poco aportan a la solucién real de
los casos, atendiendo a los principios del
moderno Derecho Administrativo como el
informalismo, la verdad material, la celeri-
dad, la eficacia y eficiencia entre otros, no fue
una tarea facil porque debiamos cambiar el
esquema conceptual teérico imperante hasta
ese entonces en la Sala y eventualmente en
algunas comisiones del propio Indecopi,
que se sentian sorprendidas por esta nuevas
lineas de pensamiento juridico y que como
es normal en estos casos debian irse adap-
tando a los cambios, y en esta nueva tarea
es necesario sefialar el esfuerzo y el aporte
académico y profesional de todos los voca-
les de la Sala, que juntos supimos dar luz al
equipo profesional para asumir el desafio
de proporcionar imagenes y motivaciones
nuevas a la sociedad en la solucién de sus
conflictos de consumo.
Hoy en dia las propuestas que hizo la Sala
por ejemplo en materia de desistimiento”* han
sido recogidas en nuevas directivas del direc-
toric?” que proponen una politica de protec-
cidn del consumidor de caracter preventivo
para que los consumidores y proveedores
busquen una solucién armoniosa antes de
llegar al Indecopi, lo que es muy positivo para
el mercado y en esta nueva cosmovisién de
parte de la institucién es necesario relevar el
26 Alcances del Desistimiento Convencional en el
marco del procedimiento sancionador. La Sala,
en via de revisién, establecié que sdlo pueden
presentarse desistimientos convencionales hasta
antes de la notificacion de la resolucién que pone
fin a la primera instancia. Con dicha resolucion,
la Sala busca generar incentivos para que el pro-
veedor atienda y solucione el problema sin demo-
ras ni dilaciones, antes que el INDECOPI impon-
ga la sancion respectiva. Resolucién 3448-2012/
SPC-INDECOP] del 22/11/2012.
27 Directiva N° 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que
modifica, incorpora y deroga diversos articulos
de la Directiva N° 004-2010/DIR-COD-INDECO-
PI, que establece las nuevas reglas complementa-
rias aplicables al procedimiento sumarfsimo en
materia de proteccién al consumidor.
| 126
Nro. 4—lima — Peni 2016
rol asumido por la Sala desde agosto de 2012,
que dio los primeros aportes en este sentido y
que se atrevio a plantear una nueva forma de
ver las cosas, una nueva forma de entender
y de sentir los problemas del consumidor y
sobre todo una nueva forma de resolver los
conflictos de consumo con coherencia sisté-
mica y por ello debemos felicitar este gran
aporte de la Sala y mas atin reconocer que
el Directorio lo haya asumido con una nueva
politica institucional, y que esta siendo reco-
nocida por los todos los sectores e inclusive
los propios proveedores.
La Sala tiene la gran tarea de que los
nuevos criterios sean a su vez asumidos y
asimilados por las Comisiones de Proteccién
al Consumidor mas alla de las llamadas auto-
nomias, creemos que es necesario cambiar la
mirada a los problemas de consumidor que
vienen al Indecopi, debemos ser capaces de
ver que detras de cada expediente hay un
drama social y humano propio del consu-
midor. Hay que ponerse en los zapatos de la
gente que pide un derecho, no olvidemos que
el organo resolutivo se llama Sala Especia-
lizada en Proteccién del Consumidor, la ley
de llama Codigo de Proteccién y Defensa del
Consumidor, la Comisién se llama de Protec-
cién del Consumidor y el articulo 65 de la
Constitucién expresa que el Estado protege
al Consumidor. Por tanto, debemos ser cohe-
rentes con este correlato”’.
Exponemos a continuacién los nuevos
criterios resolutivos establecidos por la Sala
Especializada de Proteccién del Consumidor
desde agosto de 2012:
28 DURAND CARRION, Julio
2014 “Nuevos Criterios Resolutivos de la Sala
Especializada en Proteccién del Consumidor del
Tribunal del Indecopi, una nueva mirada de la
dimension real del mercado y los consumidores
en el Pert”. Derecho y Sociedad. Lima, N° 41,
pag. 292.
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
Julio Durand Camén

“Principales criterios resolutivos expedidos

por la Sala Especializada en Proteccién al Consumidor”

RESOLUCION MATERIA DESARROLLO

641-2013/ Aquellos que reciben notificacio- | Las personas que reciben notificaciones de cobranza
SPC- nes de cobranza dirigidas a un | dirigidas a terceros califican como consumidores teniendo
INDECOPI tercero se encuentran tutelados | en cuenta que se han visto expuestas a los efectos de una
por las normas de proteccion al | relacién de consumo.
consumidor.
1008-2013/ Delimitaci6n del deber de | El deber de idoneidad debe ser entendido como la obligacién
SPC- idoneidad. de brindar productos que correspondan a las caracteristicas
INDECOPI ofrecidas y aquellas esperadas por el consumidor, siendo que,
los remedios juridicos -reparacién, reposicién y devolucién
del dinero- que los proveedores puedan ofrecer, constituyen
tinicamente soluciones residuales ante una infraccién al
deber de idoneidad que ya se ha consumado.
1043-2013/ Los terceros afectados en los | Se indica que el afectado por el seguro de responsabilidad
SPC- seguros de responsabilidad civil, | civil contratado por un tercero, disfruta como destinatario
INDECOPI califican como consumidores. final del servicio contratado originalmente por el tomador
del seguro y por tanto, se encuentra “indirectamente
comprendido” en una relacién de consumo.
1235-2013/ El Indecopi resulta competente | Mediante la presente resolucién se cambié de criterio en
SPC- para conocer y_ sancionar | materia de transporte terrestre, indicando que el Indecopi
INDECOPI aquellas conductas que afecten | es competente para conocer aquellas conductas que en
a los consumidores en materia | materia de transporte terrestre constituyan infracciones al
de transporte terrestre. deber de idoneidad, al deber de informacién o impliquen
riesgos injustificados o no advertidos para la salud o
seguridad de los consumidores o sus bienes, entre otros.
Cabe destacar que el ejercicio de tal competencia no enerva
las facultades de la SUTRAN ni una eventual sancién por
ambas entidades constituye un supuesto de ne bis in idem.

1457-2013/ Deber de informacién — y | Se sefialé que el deber de proporcionar la informacion

SPC- obligacién de los proveedores de | sobre los precios de los productos que se expenden en los
INDECOPI contar con lista de precios. establecimientos se cumple plenamente con el modelo de
negocios de aquellos proveedores que, por ejemplo, con-
signan sus precios en etiquetas adheridas a cada producto,
bastando el ingreso al local, sin que sea necesario solicitar
la asistencia del personal del proveedor.

Por ende, en dichos casos no resulta necesario exigir que

adicionalmente el establecimiento cuente con una lista de
precios, pues la implementacion de esta lista no conlleva-
rfa mayores beneficios al consumidor, considerando que la
finalidad se habria cumplido con la exhibicién de los pre-
cios de los productos que se ofertan.

2721-2012/ Los Garantes se encuentran | Con dicha resolucién se busca proteger a quienes sin
SPC- dentro del ambito de aplicacién | formar parte propiamente de una relacién de consumo
INDECOPI de las normas de Proteccién al | se encuentran directa y/o indirectamente expuestos a los
Consumidor. efectos negativos que podrian derivarse de ésta.

127 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
Nro. 4—lima — Peni 2016

3448-2012/ Alcances del Desistimiento La Sala, en via de revision, establecid que sédlo pueden
SPC- Convencional en el marco del presentarse desistimientos convencionales hasta antes de
INDECOPI procedimiento sancionador. la notificacién de la resolucién que pone fin a la primera
instancia. Con dicha resolucién, la Sala busca generar
incentivos para que el proveedor atienda y solucione
el problema sin demoras ni dilaciones, antes que el
INDECOPI imponga la sanci6n respectiva.
3499-2012/ El Allanamiento no califica como La Sala sefialé que si bien por la figura del allanamiento,
SPC- un atenuante de la sancién. el proveedor renuncia a su derecho de contradiccién, ello
INDECOPI no evidencia que se haya producido una subsanacioén de la
conducta infractora a efectos de que pueda ser evaluada
por la autoridad administrativa como una circunstancia
atenuante de acuerdo a lo establecido en el articulo 112°
del Cédigo.

3533-2012/ Alcances del Interés para Obrar. La Sala sefial6 que el hecho que el proveedor haya
SPC- corregido su conducta con anterioridad a la interposicién
INDECOPI de la denuncia, no suspende, deroga, ni afecta el deber de
la autoridad administrativa de actuar en cumplimiento de
sus competencias legales y de su mandato, por lo cual de
verificarse que se cometié una infraccién, debera imponer
las sanciones correspondientes.
3547-2012/ La Relativizacién de la La autoridad administrativa no solo debe permitir que
SPC- Preclusién Probatoria en el el administrado pueda ofrecer medios probatorios
INDECOPI Procedimiento Sumarisimo. documentales con la presentaci6n de la denuncia y
los descargos, segtin corresponda, sino también en el
recurso de apelacién o en su absolucion, sin exigir que sea
necesario que los nuevos medios probatorios aportados
por las partes, se refieran a hechos nuevos. De esta forma,
la Sala ha buscado un equilibrio entre el respeto del
principio de verdad material y el principio de preclusién
probatoria que rige los procedimientos sumarisimos.
3575-2012/ El Allanamiento no exonera el La Sala ha establecido que en tanto el consumidor incurrié
SPC- pago de las en una serie de gastos para interponer su denuncia, le
INDECOPI corresponde que le sean devueltos en caso su pretensién
Costas y los Costos del sea acogida.
procedimiento.
2353-2013/ No se puede requerir pagos La sala en este caso establece que no se puede requerir
SPC- adicionales para ejercer_ el pagos adicionales para ejercer el derecho a endosar y
INDECOPI derecho a endosar y postergar la postergar la fecha del servicio de transporte contratado, lo
fecha del servicio de transporte cual es sin duda una disposicion coherente con la realidad
contratado. en esta materia.
1034-2013/ La seleccién de textos escolares La Sala establece que es una garantia para los padres
SPC- debera realizarse en base a de familia que la seleccién de libro sea con criterio
INDECOPI y criterios pedagdégicos profesional.
otros

2483-2013/ Alcances de la facultad de cargo Establece la determinacién y alcance del derecho al

SPC- de deudas sobre cuentas de descuento en los haberes por deudas bancarias.
INDECOPI remuneraciones.

| 128
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
Julio Durand Camén

2771-2013/ El peritaje presentado por el | Establece una regla procesal para la asuncién de costos en
SPC- denunciante constituye un gasto | el procedimiento, sincerando los costos.
INDECOPI que debe ser reembolsado como
costas.
2743-2013/ La firma de abogado no | Ladefensa no es cautiva en el Indecopi y hay varias formas
SP-INDECOPI es el tnico elemento para de demostrar un acompafiamiento de un abogado en un
acreditar su participacién en el caso legal.
procedimiento.
2874-2013/ Delimitacién del deber de | Se ha interpretado sistémicamente la ley para establecer
SPC- exhibir la lista de precios en los | la lista de precios en lugares accesibles al ptiblico y no
INDECOPI establecimientos de hospedaje y | necesariamente colgados afectando el ornato urbano.
hosteleria.
2990-2013/ Alcance general de las afectacio- | Defensa de los intereses difusos.
SPC- nes objeto de procedimientos por
INDECOPI intereses colectivos o difusos.
2621-2013/ Incumplimiento de medida | El cumplimiento tardio o defectuoso es un incumplimiento
SPC- correctiva, abarca su ejecucién | obligacional.
INDECOPI parcial, tardia o defectuosa.
270-2014/ Falta de entrega de | El consumidor tiene derecho a recibir su comprobante
SPC- comprobantes de pago, boleta | de pago de manera inmediata a la compra de productos
INDECOPI o factura , es sancionado como | y servicios, caso contrario es falta de idoneidad y es
falta de idoneidad. sancionable por ley.
2730-2013/ Se admite la apelacién de|La sala da _ coherencia sistémica e interpreta
SPC- resoluciones que deniegan | adecuadamente la Ley, permitiendo que se puedan apelar
INDECOPI medidas cautelares aquellas resoluciones que deniegan en primera instancia
el otorgamiento de medidas cautelares.
647-2014/ La relaci6n de consumo se | La sala interpreta adecuadamente la ley, sefialando que la
SPC- considera al momento de | relacién de consumo, debe ser analizada al momento en
INDECOPI celebrar el contrato. que el consumidor contrata con el proveedor y establece
una relacién contractual.

757-2014/ Calidad de proveedor del | El franquiciador de una clinica dental donde se brinds el
SPC- franquiciador. servicio cuestionado, también responde por los defectos
INDECOPI que se hubieran generado durante su prestacién.
915-2014/ Se sanciona maltrato a alumnos | Se determindé que el centro educativo brind6 un servicio
SPC- en centros educativos. no idéneo, en tanto su personal docente y de servicio
INDECOPI maltrato fisicamente a sus alumnos.
1197-2014/ Discriminacién en el consumo | Se sanciond con 50 UIT a discoteca que discrimino a
SPC- por condicién de transgénero. cliente debido a su condicién de transgénero.
INDECOPI
1381-2014/ Idoneidad en la entrega de | La Sala resalté que resultaba esperable que el proveedor
SPC- encomiendas. verifique la identidad de las personas que acudan a recoger
INDECOPI los bienes transportados.
1879-2014/ Discriminacién en el consumo | Se sancionéd con 50 UIT a una discoteca por haber
SPC- por factores raciales discriminado a un consumidor debido a sus rasgos fisicos
INDECOPI (pertenencia a grupo racial).

129 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
Nro. 4—lima — Peni 2016

1898-2014/ Competencia territorial. El Indecopi es competente para conocer las infracciones

SPC- vinculadas a aquellas relaciones de consumo entabladas
INDECOPI en el territorio peruano o cuyos efectos se produzcan en
este; sin perjuicio de que el proveedor sea nacional o ex-
tranjero.

3855-2014/ Coémputo de la prescripcién en | En los procedimientos de parte, cuando se verifique que el

SPC- casos de parte. consumidor no conocié o no pudo conocer la infraccién, el
INDECOPI plazo de la prescripcién administrativa debe computarse a
partir del conocimiento de la conducta infractora, o de la
posibilidad de conocimiento.

3869-2014/ Tutela del interés legitimo de | Se sanciono a una aerolinea, al verificarse que denegd
SPC- consumidores por denegatorias | el abordaje a diversos pasajeros, de forma injustificada,
INDECOPI injustificadas de abordaje. pese a que los mismos tenian boletos emitidos y espacios
confirmados.
4035-2014/ Aplicacién de los mecanismos | Los mecanismos de vigilancia y seguridad adoptados por
SPC- de vigilancia y seguridad en | los proveedores en sus establecimientos comerciales, no
INDECOPI establecimientos comerciales pueden afectar de manera injustificada la tranquilidad 0 la
dignidad de los consumidores.
4357-2014/ Aplicacién de la garantia de | Se sancionéd a una empresa aseguradora por denegar
SPC- continuidad de cobertura | injustificadamente la cobertura solicitada, al considerar
INDECOPI establecida en la Ley del | preexistentes las enfermedades generadas y cubiertas bajo
Contrato de Seguro. la vigencia de un plan de salud contratado anteriormente.
4392-2014/ Liquidacién de costos en casos | Se precisa que no existe limitacién o impedimento legal
SPC- de autopatrocinio. paraelreconocimiento de costos en caso de autopatrocinio.
INDECOPI Asimismo, se desarrollaron los elementos a considerar
para liquidar los costos en tales supuestos.
450-2015/ No corresponde graduar la | Se establecié ello, considerando que en los procedimientos
SPC- cuantia de los costos en base | administrativos de proteccién al consumidor se busca
INDECOPI al criterio de pretensiones | determinar la responsabilidad del proveedor denunciado
amparadas. respecto de los hechos materia de investigacién, debido
al interés pttblico que se encuentra en controversia,
siendo que incluso la determinacién de las pretensiones
analizadas corresponde tinicamente a la autoridad
administrativa.

| 130
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
8.2 Proteccién del consumidor y el
entorno corporativo de responsabili-
dad social empresarial
El proceso de globalizaci6n econémica
liderado por agentes y el papel central que
ostenta el capital en el ordenamiento de las
sociedades nos obliga a ponderar critica-
mente el rol que cumple el sector privado en
funcién de su contribuci6n al cumplimien-
to de los derechos humanos y el desarrollo
sostenible y dentro de este contexto en la
proteccién del consumidor, por lo que la
Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
se convierte en un imperativo para lograr
entornos sociales y politicos favorables a la
estabilidad socioeconémica y el crecimiento
sostenido de las sociedades en democracia
La RSE supone ciudadanos organizados
para representar y defender sus intereses
como, consumidores y ciudadanos y en ese
sentido, ésta recae en dos pilares: el ejerci-
cio de practicas y acciones sociales volun-
tarias, auto6nomas y libres, y el compromiso
de actuar en consecuencia con el impacto
social y ambiental que producimos en nues-
tro interactuar en sociedad, pero la filosofia
de la responsabilidad social empresarial, no
solo tiene que ver con el compromiso que
asume un agente econdmico con el cuidado
del medio ambiente y el desarrollo sostenible
a nivel global, sino que la primera responsa-
bilidad social de una empresa es contribuir al
bienestar del hombre, a través de productos
y servicios de calidad, calidad de lo que se
produce y se consume, calidad de los servi-
cios y calidad de la atencion en general.
Al respecto, el Papa Juan Pablo II en su
Enciclica Centéssimus Annus, expresaba que:
“Estd claro que hoy el problema no es solo ofre-
cer una cantidad de bienes suficientes; sino el
de responder a una demanda de calidad, cali-
dad de la mercancia que se produce y se consu-
Julio Durand Camén
me, calidad de los servicios que se disfrutan,
calidad del ambiente y de la vida en general”.
Buen Gobierno Corporativo no solo debe
entenderse como aquel que garantiza el
crecimiento y la rentabilidad, sino también
que tenga en consideracién el respeto a
las reglas del mercado y la proteccién del
consumidor. Ademas, la construccién de una
imagen comercial se encuentra en el plano de
la comunicacion hacia los consumidores con
el objetivo de generar en ellos percepciones
positivas acerca de su oferta de productos y
servicios, tan es asi que la imagen comercial
de una empresa y la imagen de sus produc-
tos y servicios que ésta oferta en el mercado,
son en esencia una plataforma sobre la que
se construyen las preferencias de los consu-
midores y que la posicionan como un negocio
exitoso en el mercado.
8.3 Proteccién del Consumidor como poli-
tica empresarial de Buen Gobierno
Corporativo
La proteccién del consumidor es hoy
una politica de gestién empresarial, propia
de los principios del buen gobierno corpora-
tivo y la responsabilidad social de la empre-
sa, por lo tanto una empresa moderna tiene
que ser capaz de estructurar una base orga-
nizacional y normativa interna, de transpa-
rencia en las relaciones con el consumidor
cliente, para que exista un mercado transpa-
rente que promueva a su vez su crecimiento
en condiciones de competitividad. Por ello
el eje de Empresa-Comunidad-Estado, es
la nueva relacién interinstitucional con el
entorno ptblico y privado, en un entorno
pro competitivo.
Por otro lado, el buen gobierno corpora-
tivo no solo debe entenderse como aquel que
garantiza posicionamiento y rentabilidad,
sino también que tenga en consideracién el
respeto a las reglas del mercado y la protec-
29 DURAND, Loc. Cit.
131 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
cion del consumidor, es decir no solo significa
eficiencia financiera y rentable para un nego-
cio, sino que debe considerar ademas buenas
practicas empresariales de cara al mercado
y en especial de cara a quien precisamente
da vida al mercado, es decir el consumidor,
cuyas peticiones en un mercado competiti-
vo debe ser escuchadas y no calladas como
expres6 John Kennedy en su famoso discurso
el 15 de marzo de 1962”.
En efecto, ya la Organizacién para la
Cooperacién y el Desarrollo Econémico
(OCDE), el foro en el que los gobiernos de
mas de 30 democracias trabajan conjunta-
mente con el fin de hacer frente a los desa-
fios econdmicos, sociales y medioambien-
tales planteados por la globalizacién, han
establecido algunas principios dirigidos
a comprender y ayudar a los gobiernos a
responder a los nuevos acontecimientos y
preocupaciones, como son el gobierno corpo-
rativo y la economia global entre otros, y en
este contexto la OCDE ha sefialado cuatro
conceptos éticos basicos que aseguren el
alineamiento de los intereses empresariales:
Fairnes (Trato Justo), Accountability (hacer
las cosas lo mejor posible), Transparency
(informar adecuadamente) y Responsability
(responsabilidad)*!.
8.4. Es necesario repensar el modelo
de gestién del INDECOPI para
optar por un modelo de protec-
ciédn del consumidor mas estruc-
turado, sistémico, organico
coherente
El INDECOPI como organismo tutelar
en la proteccién de los consumidores debe
repensar sus politicas de defensa del consu-
midor y abrirse al mercado y emprender un
sostenido proceso de capacitacion y difu-
sion sobre politicas de defensa del consu-
30 E115 de marzo se celebra el dia mundial del con-
sumidor.
31 DURAND, Loc. Cit.
| 132
Nro. 4—lima — Peni 2016
midor, debe realizar campafias ptblicas de
defensa por sectores de actividad, no para
sancionar sino para establecer politicas de
respeto a los derechos de los consumidores
conjuntamente con los propios empresarios
proveedores que veran este hecho como una
oportunidad de mejorar su oferta y acercar-
se asus clientes.
No olvidemos también que la legislaci6n
municipal permite también a los municipios
trabajar en este sentido por lo que el INDE-
COPI podria hacer un trabajo coordinado
con los municipios en un autentico esfuerzo
de sinergia administrativa en la defensa de
los consumidores y sobre todo en la promo-
cién y difusién de la cultura de consumo
Un ejemplo que refleja cuan distanciadas
estan dichas instituciones y que evidencia
la ausencia de una politica conjunta sobre el
tema, se aprecia cuando tenemos un proceso
judicial largo, tedioso y a veces contradicto-
rio de una indemnizacion por dafios y perjui-
cios derivados de la violacién de la Ley de
Proteccién del Consumidor y respecto al cual
ya el INDECOPI actué ciertas pruebas y ya se
sanciono administrativamente al infractor al
haber quedado demostrada su conducta; o
cuando se expende productos alimenticios
adulterados que consignan en sus empaques
el término: Registro Sanitario en trdmite en
DIGESA; cuando se denuncia a los profesio-
nales ante sus asociaciones gremiales 0 cole-
gios profesionales por deficiencias en la pres-
tacién de sus servicios y dichos gremios ni
y siquiera cuentan con un padrén actualizado
de sus profesionales agremiados; cuando se
aprecian colas para pagar o reclamar por los
servicios publicos; cuando el municipio reali-
Za operativos para defender a los consumido-
res, sancionando y clausurando locales que
luego son abiertos por disposicién judicial;
cuando se aprecian productos en especial
alimenticios y medicinas que no precisan su
contenido o sus ingredientes y que no contie-
nen informacion sobre medidas preventivas,
porque las normas técnicas nacionales o las
normas sobre rotulado de productos y enva-
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
ses no son obligatorias, sino facultativas y
las entidades encargadas no hacen nada al
respecto, etc.
Por ello, es preciso pasar a un siste-
ma integral en la proteccién y defensa del
consumidor para articular los esfuerzos de
las instituciones para que cada una desde su
funcidn que le compete, dirija sus esfuerzos
para promover un consumo transparente y
equilibrado que no signifique abuso contra
los consumidores y que no signifique tampo-
co trabas burocraticas o medidas irracionales
que terminen frenando la iniciativa empresa-
rial, la inversion y el desarrollo del comercio.
Por otro lado, considero que en el nuevo
Cédigo de Proteccién y Defensa del Consu-
midor existe una oportunidad para disefar
un nuevo esquema defensa del consumidor
para llegar a nivel nacional, dado que el
alcance funcional y operativo del INDECOPI
por ahora es limitado, no se trata de dar mas
poder o mas presupuesto a la instituci6n, si
a todas luces sabemos que no llega a todo el
pais, se trata de establecer un reingenieria
funcional es decir una organizacion adecua-
da que permita defender a los consumidores
en su habitat donde se ha cometido la viola-
cién de un derecho del consumidor. Antes del
afio 2012 cuando no habia oficinas regiona-
les del INDECOPI en el pais, me preguntaba
qué pasa sia un consumidor de Chimbote, de
Huaraz de Ayacucho, de Abancay, de Moque-
gua o de cualquier lugar distrito 0 provincia
del Perti le han violado sus derechos, que
debe hacer?, viajar hasta la localidad mas
cercana donde hay una oficina del INDECO-
PI para poder defender sus derechos, quién
paga los costos asumidos por el ciudadano.
Cabe preguntarse si no es esta una nueva
forma de discriminacion o de exclusion social
a los sectores mas necesitados. Felizmente a
partir del 2012 la nueva gesti6n del INDE-
COPI amplié sus oficinas a todas las regiones
para cubrir el territorio nacional *, es un gran
32 Desde 2012 se crearon oficinas regionales
Julio Durand Camén
esfuerzo que denota un adecuado manejo de
gestion, presupuesto, y vision de su actual
Presidente Hebert Tassano Velaochaga, pero
no es suficiente ya que algunas son nuevas y
deben ir ganando experiencia en el manejo
de los temas de consumidor que son cada vez
mas complejos por la disciplina del Derecho
del Consumidor ha ido ganando autonomia y
requiere de un estudio especializado.
Por otro lado las oficinas regionales
incluso son pequefias para un mercado
cada vez mas creciente, que cada vez tiene
presiones extendidas por el crecimiento
mismo del mercado y de la contratacién
de consumo, que trae aparejadas nuevas
formas de comprar, de publicitar y compe-
tir. Por tal motivo creemos que es necesario
tener una visién de futuro en esta materia,
se estan haciendo esfuerzos como la recien-
te creacién de una Comisién especial en la
Sede Central del INDECOPI en Lima, para
resolver los casos de oficio que inicie la insti-
tucién respecto de situaciones de violacién
de derechos del consumidor que tengan
un alcance social amplio, lo cual conside-
ramos un esfuerzo destacable. También se
esta promoviendo el sistema de arbitraje de
consumo, tarea bastante ardua, ya que como
sabemos el arbitraje fue concebido para una
contratacién interindividual donde prima-
ban categorias conceptuales del Derecho
Civil hoy muy desfasadas y venidas a menos,
como la igualdad entre las partes, sin embar-
go la contratacién de consumo es diferente,
parte de los contratos masivos donde no hay
equilibrio entre las partes, sino solo adhe-
sion a clausulas predispuestas y en ese esce-
nario estructurar reglas de arbitraje es todo
un reto, tema que puede ser motivo de otro
articulo, sin duda .
No obstante, los esfuerzos muy loables
de la gestién actual que reconozco, conside-
ro que ya el modelo de las comisiones se ha
INDECOPI, incluyendo una oficina especial en la
del zona del VRAEM.
133 |
EQUIPO DE DERECHO MERCANTIL
agotado, es necesario repensar seriamente
la forma como se resolveran los conflictos de
proteccién del consumidor en el futuro, ante
consumidores cada vez mas informados, ante
un mercado que cada dia es mas grande y con
presiones crecientes y extendidas. Las comi-
siones son cuerpos colegiados donde hay
profesionales reconocidos, sus resoluciones a
veces suelen demorarse por razones de tiem-
po, sesionan una o dos veces por semana, a
veces hay votos singulares de los comisiona-
dos que requieren tiempo para elaborarse,
hay el problema de la falta de quérum en
algunos casos por ausencia o abstencién de
algtin comisionado, lo que genera que la Sala
Especializada en Proteccién del Consumidor
deba elegir a un comisionado reemplazante
para las sesiones, a veces la toma de firmas
puede retrasarse, y lo que es muy preocu-
pante es que en algunos casos no hay cultu-
ra de segunda instancia, porque a veces los
criterios resolutivos de la Sala Especializada
en Proteccién del Consumidor, no son respe-
tados y las comisiones terminan fallando en
un sentido distinto a lo establecido como
criterio por el érgano superior, se interpreta
la ley de manera distinta a los principios que
ha establecido la Sala y eso no suma al siste-
ma de proteccién del consumidor, porque se
sigue apelando, la Sala se sigue llenando de
expedientes respecto de temas donde cada
comisi6n tiene un criterio y una forma distin-
ta de resolver, porque se ha mal interpretado
el concepto de autonomia, en las comisiones
y eso no permite que se construya una matriz
sistémica de proteccién del consumidor en el
Pert, es decir no es posible construir un siste-
ma organico de proteccién del consumidor a
nivel administrativo si los érganos resoluti-
vos no caminan en el mismo sentido.
Por lo expuesto lineas arriba, considero
que debe repensarse el modelo de comisio-
nes, evaluar su idoneidad y proponer 6rganos
unipersonales de protecci6n al consumidor,
tan igual como sucede en los érganos reso-
lutivos de procedimientos sumarisimos, que
ha dado gran resultado al INDECOPI, donde
| 134
Nro. 4—lima — Peni 2016
se resuelven mas del 80 % de los casos . Esta
propuesta que funciona bien a nivel de proce-
dimientos sumarisimos se puede ensayar
también en los procedimientos ordinarios y
de oficio, creo que el INDECOPI como institu-
cién tutelar de la proteccién del consumidor
en el Pert, ganaria mas presencia, mas soli-
dez institucional, se acomoda mejor al enfo-
que sistémico de resolucion de conflictos, ya
que contamos con un érgano unipersonal y
se apela ante un cuerpo colegiado que es la
Sala Especializada de Proteccién al Consu-
midor, como es en los sistemas de resolucién
de conflictos en cualquier sistema procesal,
porque resuelve un juzgador y se apela a
un éorgano colegiado, sin embargo la forma
como actualmente se resuelve en INDECOPI
es asistémica, ya que resuelven en primera
instancia un cuerpo colegiado a veces con
votos divididos y resuelve en segunda instan-
cia otro cuerpo colegiado, eso no es lo ideal y
al contrario no suma a la creacién de un siste-
ma organico de proteccién del consumidor
en materia administrativa.
La propuesta que formulo en este arti-
culo, tiene suficiencia, precisién y sobre
todo coherencia sistémica, frente a una
realidad que demanda cada vez mas un
fuerte trabajo de la autoridad que debe
organizarse de la manera mas adecuada
administrativay funcionalmente para hacer
frente a los conflictos de consumo. Creo
que mejoraria la unificacién de criterios, se
crearia una cultura de segunda instancia,
se gana celeridad en los procedimientos
porque no habra voto singular, demora en
toma de firmas, suspensiones por absten-
ciones y, ausencia o falta de quorum, y lo
que es mas importante tenemos el personal
técnico adecuado, hay una masa critica de
profesionales formados y capacitados en
el INDECOPI para sumir el reto de otras
responsabilidades mas amplias y mas reta-
doras al conducir un organo resolutivo de
proteccién del consumidor para procedi-
mientos ordinarios, lo cual sin duda harian
con mucho esmero, dedicacién, mistica y
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL
éxito, y de ello puedo dar fe porque muchos
han sido mis alumnos y conozco sus capaci-
dades y competencias, Ademas eso ayuda-
ria a ir formando profesionales y contar
con una masa critica especializada .
Cabe sefialar que ahora que se habla de
inclusién social, hay mucha preocupacién
al respecto, no olvidemos que hay proyec-
tos de Ley en el Congreso de la Reptiblica
donde se proponen la creacion de las defen-
sorias municipales del consumidor para abrir
el sistema, lo importante es no debilitar al
INDECOPI como institucién tutelar de la
proteccién del consumidor. Es cuestién de
definicién de roles.
Lo importante es crear un sistema inte-
gral de proteccidn del consumidor con
funcién preventiva para lograr un desarro-
llo armonioso en el mercado y un equilibrio
entre consumidores y proveedores. Esto
permitira impedir una fragmentacion de
las relaciones de consumo por dafios a los
consumidores; prevenir que los conflictos de
consumo debiliten el mercado y evitar trabas
al desarrollo empresarial.
Es preciso sefialar que los planteamien-
tos y criterios desarrollados por la Sala de
Defensa de la Competencia y luego la actual
Sala Especializada en Proteccién del Consu-
midor del Tribunal del INDECOPI han ejerci-
do una importante influencia en muchos de
los razonamientos sobre los cuales se ha ido
construyendo el Derecho del Consumidor,
no obstante creo que en el futuro debe repen-
sarse seriamente algunos de sus postulados,
para ir hacia una interpretacion diferente de
las normas en funcién de la realidad social y
Julio Durand Camén
econdémica en la que opera las normas y poli-
ticas en materia de consumo.
Creemos que al momento del elaborar
el Cédigo ha debido tenerse en cuenta una
nueva concepcién sobre el tema, es decir,
aceptar que hablar de proteccién del consu-
midor implica una nueva cosmovision del
sistema juridico, que ponga a la persona
humana como lo que es en realidad, el centro
de referencia de todas las relaciones juridicas
que los sujetos de derecho establecen entre
si y donde se revaltie el rol del consumidor
como aquel que le da vida a la economia de
mercado, y en este contexto no se puede
crear modelos institucionales paradigmati-
cos o crear organismos con funciones difusas
que sabemos que no van a operar con eficien-
cia en un tema de trascendencia en la econo-
mia y que no se condicen con la realidad del
mercado peruano.
Finalmente, no olvidemos que hablar
de proteccién del consumidor implica una
nueva cosmovisién del sistema juridico, que
proponga imagenes y motivaciones nuevas a
la sociedad para acercarse a sus instituciones
que protegen sus derechos, dejando de lado
la crisis de confiabilidad ciudadana en sus
instituciones tutelares y ponga al consumidor
en su dimensié6n que corresponde, es decir
como un sujeto de necesidades que acude
al mercado a satisfacerlas y que requiere del
Estado un marco legal sistémico y coherente
que permita el respeto de sus derechos y que
promueva a su vez el crecimiento del merca-
do dentro de un marco de competitividad e
institucionalidad, en una férmula de costo
eficiente donde ganan todos, el Estado, los
consumidores y los proveedores.
135 |
DETERMINACION DE
POLITICAS PUBLICAS
Articulo VI.- Politicas publicas , puede realizar conve-
necesarios. Asimismo
jl Estado protege la salud y seguridad de los con- me
sean
=onios con instituciones ptiblaicas o privadas con el fin
coordinar actividades favor del desarrolico de
sumidores a través de una normativa apropiada y de
de los consumidores-
c
=e ios derechos eficaces y ©xpe- F
actualizada, fomentando la participaci6én de todos co. El Estado garantiza mecanismos
ién de confl ictos entre provee-
los estamentos publicos o privados. Para tal efecto, — ditivos para la soluc
Para tal promueve efecto,
dores y consumidores.
promueve el establecimiento de las normas regla- que los proveedores atiendan y solucionen directa
ae
mentarias para la produccién y comercializacion de
— los consumidores, el
y rapidamente los reciamos de de soluci6n como
alter nativ os
productos y servicios y fiscaliza’ su cumplimiento a —= uso de mecanismos
liaci én y el arbitraje de con- c
la mediacién, la conci En
través de los organismos competentes. sumo voluntario, y sistemas de autorregulaci6n;, 41.4
dic
— a procedimientos ad-
2. El Estado garantiza el derecho ala informacién de asimismo, garantiza el acceso expeditos y eficaces ——or
los consumidores promoviendo que el sector publi- ministrativos y judiciales Agiles, y la reparacién de f- a
—_— para la resolucion de conflictos so a las acciones
co respectivo y el sector privado faciliten mayores danios. Igualmente, facilita el acce z
colec tivos y difus os.
y mejores espacios e instrumentos de informaci6n — por inter eses
do promueve la participaci6én ciudadana y la
_ Et Esta ga _Db.
a los consumidores a fin de hacer mas transpa- =a
en la protecci6n
organizaci6n de los consumidores sentido, estimula
tal
rente el mercado; y vela por que la informacion y defen sa de sus derec hos. En
aciones de -consu-
ie labor que desarrollan las asoci
sea veraz y apropiada para que los consumidores —
midor es. 2 fin de que contr ibuya n al mejor funciona-
tomen decisiones de consumo de acuerdo con sus — miento y a la relaciones equilibra-
conformacién de

expectativas. das de consumo. una cultura de pro-

El Estado procura y promueve miento acorde con
3. El Estado orienta sus acciones a defender los in- —
teccion =i cons umid or y comp orta
consumidores, aso-
tereses de los consumidores contra aquellas prac- la buena fe de los proveedores,
cons umid ores , sus representantes, y
ciaciones de
ticas que afectan sus legitimos intereses y que en la funcién protectora de los
poderes publicos, para
su perjuicio distorsionan el mercado; y busca que — asegurer el respeto y pleno ejerc
icio de los derechos
Cédigo, privilegiando el
ellos tengan un rol activo en el desarrollo del merca- reconocidos en el presente los dere-
n de
acceso a la educaci6n, la divulgacié en defensa del
do, informandose, comparando y premiando con su —
chos del consumidor y las medi
das
_eleccién al proveedor leal y honesto, haciendo valer — consumidor.
eve el consumo libre y sosteniblela
sus derechos directamente ante los proveedores o —=
Ss £1! Estado
de productos y servicios, medi
ante el incentivo de
ante las entidades correspondientes. de comercializa-
t utilizacion de las mejores practicas favorezca
que
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consu- — cién y la adecuacién de la
normativa
ibucién, con sujeciéna .
su diseno, produccién y distr
midores en el mercado y en las relaciones de con- '
——_e = 2 normativa ambiental. en !a produccién de
sumo, orientando su labor de proteccion y defensa El Estado promueve la calidad

6%
' 40. servi cios a fin de que
la prest aci6é n de
del consumidor con especial énfasis en quienes bienes y en
éstos sean idéneos y competitiv
os. Con esta finali-
'
resulten mas propensos a ser victimas de practicas —> dad, impuisa y apoya el desar
rollo de ta normaliza-
los mejores estandares
contrarias a sus derechos. por sus condiciones es- ci6én, a efectos de obtener
2. = beneficio y biene star del cons umid or.
peciales, como es el caso de-las gestantes, nifias. » ones para que ta protec-
4. El Estado orienta sus acci versal que
discapaci- sea una politica trans
nifios, adultos mayores y personas con » Gién al consumidor
ptiblicos, asi como
los poderes
dad asi como los consumidores de las zonas rura- — involucre a todos
tura nacional que
= 2 la sociedad, y tenga una cober
les o de extrema pobreza. a toda persona el acceso a los mecanis-
— asegure en el marco
El Estado formula programas de educacion escolar de sus derechos,
5. = mos
Gel
de proteccién
Sistema Nacional Integrado de Proteccién al
—_
y capacitacién para los consumidores, a fin de que om umidor.
conozcan sus derechos y puedan discernir sobre de saiud, el Estado pro-
—* 2. En materia de productos
universal a los productos de sa-
el acceso
los efectos de sus decisiones de consumo, debien- to
—>_
mueve
tud como politica publica de atenci6én integral de
do formar ello parte del curriculo escolar. Para tal especial incidencia en las
le salud publica, con
-
poblaciones menos favorecidas econeémicamente.
efecto, brinda asesoria al consumidor y capacita — que garanticen el acceso
Dicta y adopta medidas
a los docentes, implementando los sistemas que a
2 los Medicamentos y dispositivos médicos esen-
—_
cieles.