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CDIGO DE

PROTECCIN
Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
PRESENTACIN

L a aprobacin del Cdigo de Proteccin


y Defensa del Consumidor constituye
un hito en la historia normativa del pas, en
Asimismo, dentro del marco de las
obligaciones establecidas por el Cdigo,
el Indecopi ha implementado acciones
materia de tutela a los consumidores. Este tendientes al fortalecimiento de los derechos
documento respondi a la necesidad de del consumidor a fin de que estos adopten
mejorar y consolidar la cobertura de los mejores decisiones de consumo, tales como,
derechos del ciudadano peruano en su faceta la emisin de alertas de productos y servicios
de consumidor. peligrosos, herramientas informticas a favor
del consumidor, creacin de ms oficinas
Es un hito debido a que no se limit a descentralizadas, acciones coordinadas con
reconocer una lista de derechos y obligaciones gremios y la elaboracin de documentos de
a ser respetadas, existentes ya en las normas trabajo que analizan la problemtica de la
previas, sino que fue ms all y reconoci la proteccin del consumidor en el Per.
proteccin del consumidor como una poltica
de Estado. Asimismo, el Cdigo cre el Como puede apreciarse, el Indecopi trabaja
Sistema Nacional Integrado de Proteccin permanentemente en la ejecucin de acciones
del Consumidor, el cual permite optimizar destinadas a su fortalecimiento institucional,
las actuaciones de las entidades del Estado en enfatizar la prevencin de conflictos, la
respecto de la proteccin y defensa de todos promocin de una cultura de mercado y en
los consumidores; designando para tal fin al responder de manera proactiva y oportuna a
Indecopi como el ente rector de dicho sistema, la creciente demanda de sus servicios, todo
dndole la calidad de Autoridad Nacional de ello en beneficio de la sociedad.
Proteccin del Consumidor.
Todos los actores son importantes y juegan
Desde la promulgacin del Cdigo, el Indecopi un rol vital: Consumidores, empresas
ha cumplido con la implementacin de los y Estado. Precisamente el xito de las
procedimientos sumarsimos y la aprobacin reformas introducida por el Cdigo depende
de diversas normas y reglamentos en la de la articulacin de todos estos actores;
materia, elaborados con la activa participacin ello garantiza la proteccin e inclusin de
ciudadana. Entre estos, la obligatoriedad todos los peruanos.
del libro de reclamaciones, el arbitraje
de consumo, el registro de infracciones y En este contexto, el Indecopi pone a
sanciones, los procedimientos judiciales por disposicin de los ciudadanos el presente
intereses colectivos, el Consejo Nacional de Cdigo con el propsito de lograr una
Proteccin al Consumidor y el destino del 5% mayor difusin de los derechos de los
de las multas para el funcionamiento de las consumidores de manera que se contribuya
asociaciones de consumidores. con los objetivos sealados.

Hebert Tassano Velaochaga


Presidente del Consejo Directivo
Indecopi

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Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

1.2. Los microempresarios que evidencien una situacin


PODER LEGISLATIVO de asimetra informativa con el proveedor respecto
de aquellos productos o servicios que no formen
CONGRESO DE LA REPBLICA parte del giro propio del negocio.
1.3. En caso de duda sobre el destino final de determinado
LEY N29571 producto o servicio, se califica como consumidor a
quien lo adquiere, usa o disfruta.
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
POR CUANTO: 2. Proveedores.- Las personas naturales o
El Congreso de la Repblica jurdicas, de derecho pblico o privado, que de
Ha dado la Ley siguiente: manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
EL CONGRESO DE LA REPBLICA; acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
Ha dado la Ley siguiente: preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL consumidores. En forma enunciativa y no limitativa
CONSUMIDOR se considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas
TTULO PRELIMINAR naturales o jurdicas que venden o proveen
de otra forma al por mayor, al por menor,
Artculo I.- Contenido productos o servicios destinados finalmente
El presente Cdigo establece las normas de proteccin a los consumidores, aun cuando ello no se
y defensa de los consumidores, instituyendo como desarrolle en establecimientos abiertos al
un principio rector de la poltica social y econmica pblico.
del Estado la proteccin de los derechos de los 2. Productores o fabricantes.- Las personas
consumidores, dentro del marco del artculo 65 de naturales o jurdicas que producen, extraen,
la Constitucin Poltica del Per y en un rgimen industrializan o transforman bienes intermedios
de economa social de mercado, establecido en el o finales para su provisin a los consumidores.
Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de 3. Importadores.- Las personas naturales o
la Constitucin Poltica del Per. jurdicas que importan productos para su
Artculo II.- Finalidad venta o provisin en otra forma en el territorio
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los nacional.
consumidores accedan a productos y servicios idneos 4. Prestadores.- Las personas naturales
y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos o jurdicas que prestan servicios a los
para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, consumidores.
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
3. Producto.-Es cualquier bien mueble o inmueble,
prcticas que afecten sus legtimos intereses. En el
material o inmaterial, de origen nacional o no.
rgimen de economa social de mercado establecido
por la Constitucin, la proteccin se interpreta en el 4. Servicio.-Es cualquier actividad de prestacin de
sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a lo servicios que se ofrece en el mercado, inclusive
establecido en el presente Cdigo. las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito,
Artculo III.- mbito de aplicacin de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y
1. El presente Cdigo protege al consumidor, se profesionales. No estn incluidos los servicios que
encuentre directa o indirectamente expuesto o prestan las personas bajo relacin de dependencia.
comprendido por una relacin de consumo o en una
etapa preliminar a esta. 5. Relacin de consumo.-Es la relacin por la cual
2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican un consumidor adquiere un producto o contrata
a las relaciones de consumo que se celebran en el un servicio con un proveedor a cambio de una
territorio nacional o cuando sus efectos se producen contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de
en este. los supuestos contemplados en el artculo III.
3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo
las operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un 6. Asociaciones de consumidores.- Son
propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el organizaciones que se constituyen de conformidad
consumo. con las normas establecidas para tal efecto en el
Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender,
Artculo IV.- Definiciones informar y representar a los consumidores y
Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por: usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades
1. Consumidores o usuarios competentes reclamos y denuncias a nombre
1.1. Las personas naturales o jurdicas que adquieren, de sus asociados y de las personas que hayan
utilizan o disfrutan como destinatarios finales otorgado poder a su favor, as como en defensa de
productos o servicios materiales e inmateriales, intereses difusos o colectivos de los consumidores,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social, con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.
actuando as en un mbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera 7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la
consumidor para efectos de este Cdigo a quien transaccin comercial por la cual uno de los
adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
normalmente destinado para los fines de su actividad informacin sobre los productos y servicios que
como proveedor. ofrece en el mercado a los consumidores.
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8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella 8. Principio de Primaca de la Realidad.-En la
actividad que se realiza de manera comn y determinacin de la verdadera naturaleza de
reiterada de tal forma que pueda presumirse las conductas, se consideran las situaciones y
que se desarrolla para continuar en el mercado. relaciones econmicas que efectivamente se
Este concepto no est ligado a un nmero realicen, persigan o establezcan. La forma de los
predeterminado de transacciones que deban actos jurdicos utilizados en la relacin de consumo
realizarse. Las actividades de venta de productos no enerva el anlisis que la autoridad efecte sobre
o contratacin de servicios que se realicen en los verdaderos propsitos de la conducta que
locales abiertos son consideradas habituales por subyacen al acto jurdico que la expresa.
ese simple hecho.
Artculo VI.- Polticas pblicas
Artculo V.- Principios 1. El Estado protege la salud y seguridad de los
El presente Cdigo se sujeta a los siguientes principios: consumidores a travs de una normativa apropiada
1. Principio de Soberana del Consumidor.- Las y actualizada, fomentando la participacin de
normas de proteccin al consumidor fomentan las todos los estamentos pblicos o privados. Para
decisiones libres e informadas de los consumidores, tal efecto, promueve el establecimiento de las
a fin de que con sus decisiones orienten el mercado normas reglamentarias para la produccin y
en la mejora de las condiciones de los productos o comercializacin de productos y servicios y
servicios ofrecidos. fiscaliza su cumplimiento a travs de los organismos
competentes.
2. Principio Pro Consumidor.-En cualquier campo
2. El Estado garantiza el derecho a la informacin
de su actuacin, el Estado ejerce una accin tuitiva
de los consumidores promoviendo que el sector
a favor de los consumidores. En proyeccin de este
pblico respectivo y el sector privado faciliten
principio en caso de duda insalvable en el sentido
mayores y mejores espacios e instrumentos de
de las normas o cuando exista duda en los alcances
informacin a los consumidores a fin de hacer
de los contratos por adhesin y los celebrados
ms transparente el mercado; y vela por que la
en base a clusulas generales de contratacin,
informacin sea veraz y apropiada para que los
debe interpretarse en sentido ms favorable al
consumidores tomen decisiones de consumo de
consumidor.
acuerdo con sus expectativas.
3. Principio de Transparencia.-En la actuacin en 3. El Estado orienta sus acciones a defender los
el mercado, los proveedores generan una plena intereses de los consumidores contra aquellas
accesibilidad a la informacin a los consumidores prcticas que afectan sus legtimos intereses y que
acerca de los productos o servicios que ofrecen. La en su perjuicio distorsionan el mercado; y busca
informacin brindada debe ser veraz y apropiada que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del
conforme al presente Cdigo. mercado, informndose, comparando y premiando
con su eleccin al proveedor leal y honesto,
4. Principio de Correccin de la Asimetra.- Las
haciendo valer sus derechos directamente ante los
normas de proteccin al consumidor buscan
proveedores o ante las entidades correspondientes.
corregir las distorsiones o malas prcticas
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los
generadas por la asimetra informativa o la
consumidores en el mercado y en las relaciones
situacin de desequilibrio que se presente entre
de consumo, orientando su labor de proteccin y
los proveedores y consumidores, sea en la
defensa del consumidor con especial nfasis en
contratacin o en cualquier otra situacin relevante,
quienes resulten ms propensos a ser vctimas
que coloquen a los segundos en una situacin de
de prcticas contrarias a sus derechos por sus
desventaja respecto de los primeros al momento
condiciones especiales, como es el caso de las
de actuar en el mercado.
gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas
5. Principio de Buena Fe.-En la actuacin en el con discapacidad, as como los consumidores de
mercado y en el mbito de vigencia del presente las zonas rurales o de extrema pobreza.
Cdigo, los consumidores, los proveedores, 5. El Estado formula programas de educacin escolar
las asociaciones de consumidores, y sus y capacitacin para los consumidores, a fin de
representantes, deben guiar su conducta acorde que conozcan sus derechos y puedan discernir
con el principio de la buena fe de confianza y sobre los efectos de sus decisiones de consumo,
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta debiendo formar ello parte del currculo escolar.
del consumidor se analizan las circunstancias Para tal efecto, brinda asesora al consumidor
relevantes del caso, como la informacin brindada, y capacita a los docentes, implementando los
las caractersticas de la contratacin y otros sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede
elementos sobre el particular. realizar convenios con instituciones pblicas o
privadas con el fin de coordinar actividades a favor
6. Principio de Proteccin Mnima.-El presente del desarrollo de los derechos de los consumidores.
Cdigo contiene las normas de mnima 6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y
proteccin a los consumidores y no impide que expeditivos para la solucin de conflictos entre
las normas sectoriales puedan dispensar un nivel proveedores y consumidores. Para tal efecto,
de proteccin mayor. promueve que los proveedores atiendan y
solucionen directa y rpidamente los reclamos
7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la
de los consumidores, el uso de mecanismos
actuacin de las asociaciones de consumidores o
alternativos de solucin como la mediacin, la
usuarios en un marco de actuacin responsable y
conciliacin y el arbitraje de consumo voluntario, y
con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.
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Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

sistemas de autorregulacin; asimismo, garantiza b. Derecho a acceder a informacin oportuna,


el acceso a procedimientos administrativos y suficiente, veraz y fcilmente accesible,
judiciales giles, expeditos y eficaces para la relevante para tomar una decisin o realizar
resolucin de conflictos y la reparacin de daos. una eleccin de consumo que se ajuste a
Igualmente, facilita el acceso a las acciones por sus intereses, as como para efectuar un
intereses colectivos y difusos. uso o consumo adecuado de los productos o
7. El Estado promueve la participacin ciudadana y la
servicios.
organizacin de los consumidores en la proteccin
y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula c. Derecho a la proteccin de sus intereses
la labor que desarrollan las asociaciones de econmicos y en particular contra las clusulas
consumidores, a fin de que contribuyan al mejor abusivas, mtodos comerciales coercitivos,
funcionamiento y a la conformacin de relaciones cualquier otra prctica anloga e informacin
equilibradas de consumo. interesadamente equvoca sobre los productos
8. El Estado procura y promueve una cultura de o servicios.
proteccin al consumidor y comportamiento d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda
acorde con la buena fe de los proveedores, transaccin comercial y a no ser discriminados
consumidores, asociaciones de consumidores, por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
sus representantes, y la funcin protectora de los religin, opinin, condicin econmica o de
poderes pblicos, para asegurar el respeto y pleno
cualquier otra ndole.
ejercicio de los derechos reconocidos en el presente
Cdigo, privilegiando el acceso a la educacin, la e. Derecho a la reparacin o reposicin del
divulgacin de los derechos del consumidor y las producto, a una nueva ejecucin del servicio,
medidas en defensa del consumidor. o en los casos previstos en el presente Cdigo,
9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible a la devolucin de la cantidad pagada, segn
de productos y servicios, mediante el incentivo las circunstancias.
de la utilizacin de las mejores prcticas de f. Derecho a elegir libremente entre productos
comercializacin y la adecuacin de la normativa y servicios idneos y de calidad, conforme a
que favorezca su diseo, produccin y distribucin, la normativa pertinente, que se ofrezcan en el
con sujecin a la normativa ambiental. mercado y a ser informados por el proveedor
10. El Estado promueve la calidad en la produccin sobre los que cuenta.
de bienes y en la prestacin de servicios a fin
g. A la proteccin de sus derechos mediante
de que estos sean idneos y competitivos. Con
procedimientos eficaces, cleres o giles, con
esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la
normalizacin, a efectos de obtener los mejores formalidades mnimas, gratuitos o no costosos,
estndares en beneficio y bienestar del consumidor. segn sea el caso, para la atencin de sus
11. El Estado orienta sus acciones para que la reclamos o denuncias ante las autoridades
proteccin al consumidor sea una poltica competentes.
transversal que involucre a todos los poderes h. Derecho a ser escuchados de manera individual
pblicos, as como a la sociedad, y tenga una o colectiva a fin de defender sus intereses por
cobertura nacional que asegure a toda persona intermedio de entidades pblicas o privadas
el acceso a los mecanismos de proteccin de de defensa del consumidor, empleando los
sus derechos, en el marco del Sistema Nacional medios que el ordenamiento jurdico permita.
Integrado de Proteccin al Consumidor. i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin
12. En materia de productos de salud, el Estado
por daos y perjuicios conforme a las
promueve el acceso universal a los productos de
salud como poltica pblica de atencin integral disposiciones del presente Cdigo y a la
de la salud pblica, con especial incidencia en las normativa civil sobre la materia.
poblaciones menos favorecidas econmicamente. j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus
Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso derechos e intereses de manera colectiva en el
a los medicamentos y dispositivos mdicos marco de las relaciones de consumo.
esenciales. k. Derecho al pago anticipado o prepago de los
TTULO I saldos en toda operacin de crdito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccin de
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y los intereses compensatorios generados al da
RELACIN CONSUMIDOR-PROVEEDOR de pago y liquidacin de comisiones y gastos
derivados de las clusulas contractuales
Captulo I
pactadas entre las partes, sin que les sean
Derechos de los consumidores aplicables penalidades de algn tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.
Artculo 1.- Derechos de los consumidores 1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, excluye los dems que este Cdigo garantiza ni los
los consumidores tienen los siguientes derechos: reconocidos en leyes especiales.
a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de 1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos
los productos y servicios que, en condiciones por la presente norma, siendo nulo todo pacto en
normales o previsibles, representen riesgo o contrario.
peligro para la vida, salud e integridad fsica.

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Captulo II para el consumidor los precios de los productos
en los espacios destinados para su exhibicin.
Informacin a los consumidores Igualmente, deben contar con una lista de precios
de fcil acceso a los consumidores. En el caso de los
Subcaptulo I establecimientos que expenden una gran cantidad
Informacin en general de productos o servicios, estas listas pueden
ser complementadas por terminales de cmputo
Artculo 2.- Informacin relevante debidamente organizados y de fcil manejo para
2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al los consumidores.
consumidor toda la informacin relevante para tomar 5.2 Para el caso de productos farmacuticos,
una decisin o realizar una eleccin adecuada de dispositivos mdicos y productos sanitarios, los
consumo, as como para efectuar un uso o consumo establecimientos farmacuticos deben poner a
adecuado de los productos o servicios. disposicin del consumidor el listado de precios
2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil de estos productos. La relacin de precios de
comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente los productos farmacuticos est ordenada
accesible, debiendo ser brindada en idioma alfabticamente, de acuerdo a su Denominacin
castellano. Comn Internacional (DCI).
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las 5.3 Los establecimientos que expenden comidas y
normas sectoriales correspondientes, para analizar bebidas y los servicios de hospedaje y hostelera
la informacin relevante se tiene en consideracin estn obligados a colocar sus listas de precios en el
a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado exterior, de forma accesible y visible para consulta
la decisin de consumo o se hubiera efectuado del consumidor. En estos servicios est prohibido el
en trminos substancialmente distintos. Para cobro de montos adicionales por cualquier tipo de
ello se debe examinar si la informacin omitida concepto o recargo de manera disgregada al precio
desnaturaliza las condiciones en que se realiz la final, con excepcin del recargo al consumo por
oferta al consumidor. concepto de servicio de los trabajadores previsto
2.4 Al evaluarse la informacin, deben considerarse en norma especial, en cuyo caso debe informarse
los problemas de confusin que generaran al al consumidor de manera oportuna, accesible y
consumidor el suministro de informacin excesiva visible.
o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza
del producto adquirido o al servicio contratado. Artculo 6.- Informacin de precios en moneda
nacional y extranjera
Artculo 3.- Prohibicin de informacin falsa o que
6.1 En caso de que los precios de los productos o
induzca a error al consumidor
servicios se difundan o publiciten en moneda
Est prohibida toda informacin o presentacin u
extranjera, los mismos se consignan tambin en
omisin de informacin que induzca al consumidor
moneda nacional, en caracteres y condiciones
a error respecto a la naturaleza, origen, modo de
iguales, y con la indicacin del tipo de cambio
fabricacin, componentes, usos, volumen, peso,
aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de
medidas, precios, forma de empleo, caractersticas,
aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier
directamente al pblico productos y servicios desde
otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
y hacia el exterior.
Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del 6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el
precio proveedor est obligado a aceptar el pago en dicha
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los moneda o en su precio equivalente en moneda
productos o servicios o los consigne en sus listas nacional a eleccin del consumidor.
de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u 6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del
otros, debe indicar en forma destacada el precio local, carteles, avisos o similares, con informacin
total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de
comisiones y cargos aplicables. pago.
Artculo 7.- Medio de pago
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago 7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del
de sumas o recargos adicionales al precio fijado, producto o servicio en funcin del medio de pago,
salvo que se trate de servicios distintos o adicionales como tarjetas de crdito u otros, dicha informacin
tales como transporte, instalacin o similares cuya deber ser puesta en conocimiento del consumidor,
retribucin no se encuentre incluida en el precio. de manera destacada, en forma visible y accesible
Esta posibilidad debe ser informada de manera en el local o establecimiento comercial, a travs
previa, adecuada y oportuna al consumidor, de carteles, avisos u otros similares. En caso de
incluyendo el precio correspondiente a los recargos incumplimiento del proveedor, los consumidores no
adicionales que puedan ser determinables por pueden ser obligados al pago de sumas adicionales,
el proveedor, y aceptada expresamente por el debiendo respetarse el precio fijado por el producto
consumidor. La carga de probar ello corresponde o servicio.
al proveedor. 7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas
o descuentos, el consumidor puede utilizar
Artculo 5.- Exhibicin de precios o de listas de indistintamente cualquier medio de pago, salvo que
precios el proveedor ponga en su conocimiento, de manera
5.1 Los establecimientos comerciales estn obligados previa y destacada, las condiciones, restricciones y
a consignar de manera fcilmente perceptible forma de pago.

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Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 8.- Informacin sobre productos Artculo 11.- Informacin sobre productos no
manufacturados originales o con defectos
Toda informacin sobre productos de manufactura Cuando se expende al pblico productos con alguna
nacional proporcionada a los consumidores debe deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o
efectuarse en trminos comprensibles en idioma remanufacturados, debe informarse notoriamente esta
castellano y de conformidad con el Sistema Legal circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
de Unidades de Medida. Tratndose de productos directos de informacin, hacindolo constar
de manufactura extranjera, debe brindarse en indistintamente en los propios artculos, etiquetas,
idioma castellano la informacin relacionada con los envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago
ingredientes, los componentes, las condiciones de las correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar
garantas, los manuales de uso, las advertencias y los el cumplimiento de dicha obligacin. El incumplimiento
riesgos previsibles, as como los cuidados a seguir en de esta exigencia es considerado contrario a la buena
fe en el comportamiento exigible al proveedor.
caso de que se produzca un dao.
Subcaptulo II
Artculo 9.- Informacin acerca de las limitaciones
en el suministro de partes y accesorios Proteccin del consumidor frente a la publicidad
En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble,
importacin, distribucin o comercializacin de Artculo 12.- Marco legal
productos respecto de los que no se brinde el La publicidad comercial de productos y servicios se rige
suministro oportuno de partes y accesorios o servicios por las normas contenidas en el Decreto Legislativo nm.
de reparacin y mantenimiento o en los que dichos 1044, Ley de Represin de la Competencia Desleal, o
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y
proveedores deben informar de tales circunstancias de por las normas especficas del presente subcaptulo y
manera clara e inequvoca al consumidor. De no brindar las de publicidad de determinados productos y servicios
dicha informacin, quedan obligados y son responsables contenidas en el presente Cdigo.
por el oportuno suministro de partes y accesorios,
servicios de reparacin y de mantenimiento de los Artculo 13.- Finalidad
bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene
o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen por finalidad proteger a los consumidores de la asimetra
en el mercado nacional y, posteriormente, durante un informativa en la que se encuentran y de la publicidad
lapso razonable en funcin de la durabilidad de los engaosa o falsa que de cualquier manera, incluida la
productos. presentacin o en su caso por omisin de informacin
La responsabilidad de probar la comunicacin previa relevante, induzcan o puedan inducirlos a error
a la configuracin de la relacin de consumo sobre las sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o
limitaciones en el suministro de partes y accesorios, distribucin, caractersticas, aptitud para el uso, calidad,
corresponde al proveedor. cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y,
El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones
del proveedor no debe implicar una afectacin a sus o condiciones que corresponden a los productos,
derechos protegidos bajo las normas de propiedad servicios, establecimientos o transacciones que el
agente econmico que desarrolla tales actos pone a
industrial.
disposicin en el mercado; o que los induzcan a error
sobre los atributos que posee dicho agente, incluido
Artculo 10.- Informacin acerca de los productos
todo aquello que representa su actividad empresarial.
envasados Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad
10.1 Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los puede generar en las conductas sociales, la proteccin
productos envasados ofrecidos al consumidor del consumidor frente a la publicidad persigue que los
deben tener de manera visible y legible la anuncios no afecten el principio de adecuacin social,
informacin establecida en la norma sectorial evitando que induzcan a cometer actos ilegales o
de rotulado correspondiente. En el caso de antisociales o de discriminacin u otros de similar ndole.
productos destinados a la alimentacin y la salud
de las personas, esta obligacin se extiende a Artculo 14.- Publicidad de promociones
informar sobre sus ingredientes y componentes. 14.1 La publicidad de promociones de ventas debe
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el consignar, en cada uno de los anuncios que la
cumplimiento de los artculos 8 y 10, as como conforman, la indicacin clara de su duracin
sancionar las infracciones, nicamente si y la cantidad mnima de unidades disponibles
el producto se encuentra a disposicin del de productos ofrecidos. En caso contrario, el
consumidor o expedito para su distribucin en proveedor est obligado a proporcionar a los
los puntos finales de venta, sin perjuicio de las consumidores que lo soliciten los productos
competencias sectoriales que correspondan. o servicios ofertados, en las condiciones
Su competencia no se restringe a las listas de sealadas. Corresponde al proveedor probar
productos que pudieran contemplar normas ante las autoridades el cumplimiento del nmero
sectoriales de rotulado, resultando aplicables y calidad de los productos ofrecidos y vendidos
las exigencias establecidas en la presente en la promocin.
norma a todos los productos destinados a los 14.2 Cuando existan condiciones y restricciones
consumidores. de acceso a las promociones de ventas, estas
deben ser informadas en forma clara, destacada

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y de manera que sea fcilmente advertible por La idoneidad es evaluada en funcin a la propia
el consumidor en cada uno de los anuncios que naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
las publiciten o en una fuente de informacin satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en
distinta, siempre que en cada uno de los el mercado.
anuncios se informe clara y expresamente sobre Las autorizaciones por parte de los organismos del
la existencia de dichas restricciones, as como de Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin
las referencias de localizacin de dicha fuente de de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen
informacin. de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
14.3 La fuente de informacin indicada en el prrafo
Artculo 19.- Obligacin de los proveedores
anterior debe ser un servicio gratuito de fcil
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de
acceso para los consumidores e idneo en
los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad
relacin con el producto o servicio y el pblico al
de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o
que van dirigidos los anuncios, que les permita
del signo que respalda al prestador del servicio, por la
informarse, de manera pronta y suficiente sobre
falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
las condiciones y restricciones aplicables a
productos y servicios y estos, as como por el contenido
la promocin anunciada. Dicho servicio de
y la vida til del producto indicado en el envase, en lo
informacin puede ser prestado a travs de
que corresponda.
pginas web o servicios de llamada de parte del
consumidor sin costo, entre otros medios. Artculo 20.- Garantas
14.4 La informacin complementaria no consignada Para determinar la idoneidad de un producto o servicio,
en los anuncios y puesta a disposicin a travs debe compararse el mismo con las garantas que el
de una fuente de informacin distinta debe ser proveedor est brindando y a las que est obligado.
consistente y no contradictoria con el mensaje Las garantas son las caractersticas, condiciones o
publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad trminos con los que cuenta el producto o servicio.
de dicho servicio y de la informacin proporcionada Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas:
por este recae sobre el anunciante. a. Una garanta es legal cuando por mandato de la
ley o de las regulaciones vigentes no se permite
Artculo 15.- Sorteos, canjes o concursos la comercializacin de un producto o la prestacin
En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de un servicio sin cumplir con la referida garanta.
de acuerdo con el Reglamento de Promociones No se puede pactar en contrario respecto de una
Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado garanta legal y la misma se entiende incluida
mediante Decreto Supremo nm. 006-2000-IN, o con en los contratos de consumo, as no se seale
las normas que lo sustituyan. expresamente. Una garanta legal no puede ser
desplazada por una garanta explcita ni por una
Artculo 16.- Publicidad dirigida a menores de edad
implcita.
La publicidad dirigida a los menores de edad no
b. Una garanta es explcita cuando se deriva de los
debe inducirlos a conclusiones equvocas sobre las
trminos y condiciones expresamente ofrecidos
caractersticas reales de los productos anunciados
por el proveedor al consumidor en el contrato, en
o sobre las posibilidades de los mismos, debiendo
el etiquetado del producto, en la publicidad, en el
respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el
comprobante de pago o cualquier otro medio por
sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha
el que se pruebe especficamente lo ofrecido al
publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad
consumidor. Una garanta explcita no puede ser
al menor que no consume el producto ofrecido.
desplazada por una garanta implcita.
c. Una garanta es implcita cuando, ante el silencio
Artculo 17.- Competencia
del proveedor o del contrato, se entiende que el
La Comisin de Fiscalizacin de la Competencia
producto o servicio cumplen con los fines y usos
Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en
previsibles para los que han sido adquiridos por el
forma exclusiva y excluyente para conocer en primera
consumidor considerando, entre otros aspectos,
instancia la verificacin del cumplimiento de las normas
los usos y costumbres del mercado.
que regulan la publicidad en proteccin del consumidor.
Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y Artculo 21.- Proteccin de las expectativas del
especficas a los derechos de los consumidores a consumidor
consecuencia de la publicidad comercial constituyen 21.1 A falta de garanta explcita, la garanta implcita
infracciones al presente Cdigo y son de competencia de vincula al proveedor.
la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi. 21.2 Para determinar qu prestaciones y caractersticas
se incorporan a los trminos y condiciones de
Captulo III una operacin en caso de silencio de las partes
o en caso de que no existan otros elementos de
Idoneidad de los productos y servicios prueba que demuestren qu es lo que las partes
acordaron realmente, se acude a las costumbres
Artculo 18.- Idoneidad y usos comerciales, a las circunstancias que
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre rodean la adquisicin y a otros elementos que se
lo que un consumidor espera y lo que efectivamente consideren relevantes.
recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la En lo no previsto, se considera que las partes
publicidad e informacin transmitida, las condiciones y acordaron que el producto o servicio resulta
circunstancias de la transaccin, las caractersticas y idneo para los fines ordinarios para los cuales
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros estos suelen ser adquiridos o contratados, segn
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. lo previsto en el artculo 18.
Pg. 10
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

21.3 La acreditacin de la existencia de una condicin presentados por sus consumidores y dar
distinta a la normalmente previsible, dadas las respuesta a los mismos en un plazo no mayor
circunstancias, corresponde al beneficiado por a treinta (30) das calendario. Dicho plazo
dicha condicin en la relacin de consumo. puede ser extendido por otro igual cuando la
naturaleza del reclamo lo justifique, situacin
Artculo 22.- Garanta de uso o buen funcionamiento
que es puesta en conocimiento del consumidor
El proveedor que consigne la leyenda garantizado en
antes de la culminacin del plazo inicial.
las diferentes formas de presentacin de un producto
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una
debe informar su alcance, duracin y condiciones,
lnea de atencin de reclamos o con algn
as como la individualizacin de las personas que las
medio electrnico u otros similares para dicha
extienden y los establecimientos en los que puede
finalidad, debe asegurarse que la atencin sea
hacerse efectiva.
oportuna y que no se convierta en un obstculo
La indicacin de exclusiones o limitaciones al
al reclamo ante la empresa.
otorgamiento de una garanta no puede conllevar
24.3 No puede condicionarse la atencin de
a limitaciones que no sean justificadas o que la
reclamos de consumidores o usuarios al pago
desnaturalicen.
previo del producto o servicio materia de dicho
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al
reclamo o del monto que hubiera motivado ello,
amparo de la garanta no es computable dentro del plazo
o de cualquier otro pago.
de la misma. En el caso de reposicin del producto, debe
renovarse el plazo de la garanta.
Captulo IV
Artculo 23.- Servicios de reparacin
23.1 El prestador de servicios de reparacin est Salud y seguridad de los consumidores
obligado a brindar el servicio diligentemente,
y en caso de que sea necesaria la sustitucin Subcaptulo I
de componentes, a emplear componentes o
repuestos nuevos y apropiados al producto Proteccin a la salud y seguridad de los
de que se trate, salvo que, en cuanto a esto consumidores
ltimo, el consumidor autorice expresamente
y por escrito lo contrario. Artculo 25.- Deber general de seguridad
El prestador de servicios de reparacin est Los productos o servicios ofertados en el mercado
obligado a dejar constancia escrita del estado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o
del producto cuando lo reciba en reparacin, previsible, riesgo injustificado o no advertido para la
indicando el defecto visible u otro encontrado salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
en el producto, as como de su estado al
momento de su devolucin al consumidor. El Artculo 26.- Medidas de los proveedores frente a
consumidor puede dejar en dicho documento los riesgos previstos
cualquier observacin o comentario que En caso de que, por la naturaleza o componentes del
considere pertinente respecto de lo anterior. producto o del servicio que se comercialice, el riesgo
El prestador del servicio debe entregar copia sea previsible para el proveedor, este debe tomar las
de dicha constancia al consumidor. medidas necesarias para su adecuada conservacin,
23.2 Cuando un producto objeto de reparacin manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor
presente defectos relacionados con el servicio de dicho riesgo, as como del modo correcto de la
realizado y estos sean imputables a quien utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y
prest el servicio, el consumidor tiene derecho, las acciones a tomar en caso de producido un dao.
dentro de los treinta (30) das contados a partir Las acciones del proveedor no deben incrementar el
de la recepcin del producto, a que se le repare riesgo previsible.
nuevamente sin costo adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que Artculo 27.- Informacin de productos o sustancias
otorgue el prestador, el producto objeto de peligrosas
reparacin, limpieza, mantenimiento u otro La comercializacin de productos qumicos y de todos
similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro aquellos que en su composicin lleven sustancias o
o modificacin que disminuya su valor o lo elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo
haga total o parcialmente inapropiado para el con las normas sectoriales pertinentes, empleando
uso normal al que est destinado o lo convierta envases que garanticen la salud y seguridad de los
en peligroso, el prestador del servicio debe consumidores, consignando de forma visible y destacada
indemnizar al consumidor por los daos y las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre
perjuicios ocasionados. su manipulacin.
23.4 El incumplimiento de la obligacin a que se
refiere el prrafo 23.1 da lugar a la obligacin Artculo 28.- Medidas de los proveedores para
del prestador del servicio de sustituir, sin cargo eliminar o reducir los peligros no previstos
alguno, los componentes o repuestos de que En caso de que se coloquen productos o servicios en
se trate. el mercado, en los que posteriormente se detecte la
existencia de riesgos no previstos con anterioridad o
Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos
imprevisibles, el proveedor est obligado a adoptar las
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores
medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en
de iniciar las acciones correspondientes ante
el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las autoridades
las autoridades competentes, los proveedores
competentes esta circunstancia, retirar los productos
estn obligados a atender los reclamos
Pg. 11
o servicios, disponer su sustitucin o reparacin, e h. Se debe incluir una fuente de informacin
informar a los consumidores, a la brevedad, de las alternativa, que sea gratuita y de fcil acceso para
advertencias del caso. La prueba de las medidas los consumidores, con la finalidad de poder contar
adoptadas corresponde al proveedor. con mayor informacin sobre las advertencias de
los riesgos y peligros del producto, indicando el
Tratndose de riesgos previsibles con anterioridad a nmero gratuito de contacto o su localizacin.
su introduccin en el mercado, la responsabilidad por Dicha informacin debe ser, adems, comunicada
la adopcin de las medidas anteriores se entiende sin de inmediato al Indecopi.
perjuicio de la responsabilidad administrativa.
Subcaptulo II
Artculo 29.- Criterios aplicables a la informacin y
advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad Proteccin de los consumidores en los alimentos
La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente
tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y Artculo 30.- Inocuidad de los alimentos
peligros no previstos o imprevisibles que se detecten Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos
con posterioridad a la colocacin de los productos o inocuos. Los proveedores son responsables de la
a la prestacin de los servicios en el mercado, debe inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado,
realizarse cumpliendo con los siguientes criterios: de conformidad con la legislacin sanitaria.
a. La advertencia debe ser difundida con la debida
celeridad. Se deben difundir las advertencias en Artculo 31.- Calidad de los alimentos
un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad Los proveedores que alegan algn aspecto de calidad
del riesgo o peligro involucrados. Tratndose de sus productos, sea mediante el uso de frases,
de un dao grave a la vida o a la salud de los expresiones o imgenes, deben estar en condiciones
consumidores, las advertencias deben ser de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el
difundidas de inmediato, apenas existan indicios presente Cdigo y la normativa vigente.
para suponer la existencia del peligro. Para los efectos de aplicacin del presente artculo, se
b. Debe usarse un encabezamiento o seal de entiende por calidad al conjunto de caractersticas de
advertencia adecuados al riesgo o peligro que un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las
se advierte. El ttulo con el que se pretende llamar necesidades establecidas y las implcitas.
la atencin del consumidor debe ser adecuado
Artculo 32.- Etiquetado y denominacin de los
para que, sin alarmar innecesariamente, llame la
alimentos
atencin lo suficiente con relacin a la magnitud
El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad
del riesgo al segmento de la poblacin afectada y
con la legislacin sobre la materia o en su defecto a lo
permita a los interesados identificar la importancia
establecido en el Codex Alimentarius.
de la advertencia para ello.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera
c. El tamao y frecuencia de la advertencia
destacada la denominacin que refleje su verdadera
deben ser adecuados. Las dimensiones de la
naturaleza, sin generar confusin ni engao al
advertencia y la frecuencia con la que se hace, en
consumidor.
el caso de que la advertencia se haga por medios
Las alegaciones saludables deben sustentarse de
de comunicacin, deben permitir que se llegue
acuerdo con la legislacin sobre la materia o en su
a los consumidores afectados o potencialmente
defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.
afectados.
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo Artculo 33.- Alimentos modificados
o peligro que se advierte, sealando si dicho Los alimentos modificados por sustraccin, sustitucin
riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su o adicin de ingredientes solo pueden utilizar la
propiedad o la prdida o afectacin del producto denominacin de los productos originales cuando lo
adquirido. permita la legislacin sobre la materia o en su defecto
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible el Codex Alimentarius.
por un consumidor que acta con la diligencia
ordinaria segn las circunstancias del caso. Artculo 34.- Informacin complementaria
Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguaje En todos los casos en que el proveedor brinde
excesivamente tcnico o cientfico, utilizndose, informacin complementaria mediante sitios en internet
por el contrario, trminos que permitan al u otras formas de difusin, la misma debe ser clara,
consumidor entender cules son los riesgos o comprensible, veraz y fcilmente accesible, observando
peligros que se le advierten. lo dispuesto en el presente Cdigo y en la legislacin
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que de la materia. La remisin a esta fuente de informacin
rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo distinta debe ser clara y expresa.
es solo potencial o no se tiene certeza absoluta
del mismo, debe indicarse ello en el aviso o Artculo 35.- Alimentos orgnicos
advertencia, pudiendo en esos casos usarse Los proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos
expresiones condicionales. Por el contrario, si se deben ser debidamente certificados y deben
trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los
un lenguaje que d a entender ello al consumidor. medios de informacin directos o indirectos.
g. Deben explicarse las medidas que se adoptan
para evitar el riesgo o dao o para mitigar los Artculo 36.- Etiquetado de grasas trans
efectos que puedan producirse. La advertencia Cuando un alimento contenga un tipo de grasa
debe, de ser posible, sealar cmo corregir estos considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, as
problemas de una manera clara y sencilla. como su porcentaje.
Pg. 12
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 37.- Etiquetado de alimentos genticamente 41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente,
modificados el proveedor debe:
Los alimentos que incorporen componentes a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso
genticamente modificados deben indicarlo en sus y con caracteres legibles, su derecho a la
etiquetas. atencin preferente.
Captulo V b. Adecuar su infraestructura en lo que
corresponda e implementar medidas
Proteccin de los intereses sociales y econmicos
garantizando su acceso y seguridad.
Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro
consumidores mecanismo de espera.
38.1 Los proveedores no pueden establecer d. Implementar un mecanismo de presentacin
discriminacin alguna por motivo de origen, de quejas contra quienes incumplan con
raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin esta disposicin.
econmica o de cualquier otra ndole, respecto 41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en
de los consumidores, se encuentren estos dentro esta norma y otras disposiciones sobre la materia
o expuestos a una relacin de consumo. es sancionado conforme a los procedimientos
38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que establecidos en las leyes, normas y reglamentos
medien causas de seguridad del establecimiento especiales.
o tranquilidad de sus clientes u otros motivos
similares. Artculo 42.- Informacin sobre consumidores en
38.3 El trato diferente de los consumidores debe centrales privadas de riesgo
obedecer a causas objetivas y razonables. La 42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los
atencin preferente en un establecimiento debe datos, el contenido y las anotaciones de su
responder a situaciones de hecho distintas historial crediticio registrado en las centrales de
que justifiquen un trato diferente y existir una riesgo en forma gratuita mediante la visualizacin
proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato en pantalla y cuando lo considere necesario.
diferente que se otorga. 42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a
Artculo 39.- Carga de la prueba obtener gratuita y semestralmente de cualquier
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato central de riesgo o cuando la informacin
desigual corresponde al consumidor afectado cuando contenida en sus bancos de datos haya sido
el procedimiento se inicia por denuncia de este o a objeto de rectificacin, un reporte escrito con
la administracin cuando se inicia por iniciativa de la informacin sobre su historial crediticio que
ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario conste en dicha base de datos.
que el afectado pertenezca a un grupo determinado. 42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacin
Corresponde al proveedor del producto o servicio de su registro en una central de riesgo, dentro
acreditar la existencia de una causa objetiva y de un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles
justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de contados desde que la central de riesgo recibe la
una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra informacin pertinente que le permita efectuar la
parte probar que esta es en realidad un pretexto o una actualizacin. El acreedor tiene la obligacin de
simulacin para incurrir en prcticas discriminatorias. informar oportunamente en los plazos previstos
Para estos efectos, es vlida la utilizacin de indicios y en la normativa correspondiente a las centrales
otros sucedneos de los medios probatorios. de riesgo a las que report de un deudor moroso,

en el momento en que este haya cancelado su


Artculo 40.- Obligacin de informar sobre
obligacin, para el registro respectivo.
restricciones de acceso a establecimientos
Los establecimientos abiertos al pblico que establezcan 42.4 La informacin que haya originado una anotacin
restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus errnea debe ser retirada inmediatamente, bajo
instalaciones tienen la obligacin de informar dichas responsabilidad y costo de la misma central de
restricciones a los consumidores, de manera directa, riesgo.
clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, 42.5 Las centrales de riesgo estn en la obligacin
mediante la ubicacin de carteles o avisos, de manera de salvaguardar la informacin personal de los
visible y accesible en el exterior del establecimiento consumidores bajo responsabilidad y a que
y, complementariamente, a travs de otros medios de la informacin que sea pblica responda a la
informacin. Las restricciones no pueden ser redactadas situacin real del titular de la informacin en
de manera genrica o ambigua. determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.
Artculo 41.- Trato preferente de gestantes, 42.6 Las disposiciones del presente artculo se aplican
nias, nios, adultos mayores y personas con en concordancia con la legislacin especial sobre
discapacidad la materia.
41.1 El proveedor est en la obligacin de garantizar
la atencin preferente de gestantes, nias, nios, Artculo 43.- Constancia de cancelacin de crditos
adultos mayores y personas con discapacidad, Cuando los consumidores cancelan ntegramente una
en todos los sistemas de atencin con que obligacin en cualquier entidad financiera o de crdito,
cuente, debiendo facilitar al consumidor todos tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia
los mecanismos necesarios para denunciar de cancelacin en forma gratuita otorgada por dicha
el incumplimiento de esta norma bajo entidad.
responsabilidad.
Pg. 13
Artculo 44.- Redondeo de precios anlogo. Esta facultad comprende la contratacin
Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen de prestaciones adicionales o complementarias.
los precios en perjuicio del consumidor, salvo que este d. En el caso de formularios contractuales, los
manifieste expresamente su aceptacin al momento de caracteres de estos deben ser adecuadamente
efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos legibles para los consumidores, no debiendo ser
de los donativos que se realicen, los establecimientos inferiores a tres (3) milmetros. La redaccin y
deben contar con carteles que informen en forma trminos utilizados deben facilitar su comprensin
destacada el destino de esos donativos o la institucin por los consumidores.
beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las dems e. Los proveedores deben entregar a los usuarios
obligaciones que establezca el Indecopi. copia de los contratos y dems documentacin
relacionada con dichos actos jurdicos cuando
TTULO II estos hayan sido celebrados por escrito, incluidas
las condiciones generales de la contratacin.
CONTRATOS Los proveedores son responsables de dejar
constancia de la entrega de los documentos
Captulo I al consumidor. En el caso de contratacin
electrnica, el proveedor es responsable
Disposiciones Generales de acreditar que la informacin fue puesta
oportunamente a disposicin del consumidor.
Artculo 45.- Contrato de consumo No son exigibles las clusulas, condiciones,
El contrato de consumo tiene como objeto una relacin estipulaciones y prcticas que infrinjan el
jurdica patrimonial en la cual intervienen un consumidor presente artculo.
y un proveedor para la adquisicin de productos o
servicios a cambio de una contraprestacin econmica. Artculo 48.- Requisitos de las clusulas contenidas
Las disposiciones del presente captulo son aplicables en un contrato de consumo por adhesin
a todos los contratos de consumo, sean celebrados En los contratos de consumo celebrados por adhesin
por cualquier modalidad o forma, segn la naturaleza o con clusulas generales de contratacin, debe
y alcances correspondientes. cumplirse con los siguientes requisitos:
En todo lo no previsto por el presente Cdigo o en las a. Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin,
leyes especiales, son de aplicacin las normas del con posibilidad de comprensin directa, sin
Cdigo Civil en cuanto resulten compatibles con la reenvos a textos o documentos que no se faciliten
naturaleza de estos contratos. previa o simultneamente a la conclusin del
contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse
Artculo 46.- Integracin y vinculacin de la oferta, referencia expresa en el documento contractual.
promocin y publicidad b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita
La oferta, promocin y publicidad de los productos o al consumidor y usuario el conocimiento previo del
servicios se ajusta a su naturaleza, caractersticas, contenido del contrato antes de su suscripcin.
condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos
establecido en las disposiciones sobre publicidad. y obligaciones de las partes, lo que en todo caso
El contenido de la oferta, promocin o publicidad, las excluye la utilizacin de clusulas abusivas.
caractersticas y funciones propias del producto o Lo dispuesto en el presente artculo resulta
servicio y las condiciones y garantas ofrecidas obligan de aplicacin a los contratos celebrados en
a los proveedores y son exigibles por los consumidores, base a clusulas generales de contratacin,
aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el se encuentren o no sometidas a aprobacin
documento o comprobante recibido. administrativa.

Artculo 47.- Proteccin mnima del contrato de Captulo II


consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente: Clusulas abusivas
a. En los contratos cuyas condiciones consten por
Artculo 49.- Definicin de clusulas abusivas
escrito o en algn otro tipo de soporte, debe
49.1 En los contratos por adhesin y en las clusulas
constar en forma inequvoca la voluntad de
generales de contratacin no aprobadas
contratar del consumidor. Es responsabilidad
administrativamente, se consideran clusulas
de los proveedores establecer en los contratos
abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
las restricciones o condiciones especiales del
estipulaciones no negociadas individualmente
producto o servicio puesto a disposicin del
que, en contra de las exigencias de la buena fe,
consumidor.
coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una
b. No pueden incluirse clusulas o ejercerse
situacin de desventaja o desigualdad o anulen
prcticas que impongan obstculos onerosos
sus derechos.
o desproporcionados para el ejercicio de los
49.2 Para la evaluacin de las clusulas abusivas, se
derechos reconocidos al consumidor en los
tiene en cuenta la naturaleza de los productos
contratos.
o servicios objeto del contrato, todas las
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los
circunstancias que concurren en el momento
mismos mecanismos de forma, lugar y medios
de su celebracin, incluida la informacin que
utilizados para la celebracin de los contratos
se haya brindado, as como todas las dems
para desvincularse de estos, como por ejemplo la
clusulas del contrato o de otro del que este
va telefnica, cualquier medio electrnico u otro
dependa.
Pg. 14
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clusula c. Las que establezcan la prrroga automtica del
o que una clusula aislada se haya negociado contrato fijando un plazo excesivamente breve
individualmente, no excluye la aplicacin de para que el consumidor manifieste su voluntad
las normas sobre clusulas abusivas al resto de no prorrogarlo.
del contrato. El proveedor que afirme que d. Las que establezcan cargas econmicas o
una determinada clusula ha sido negociada procedimientos engorrosos para efectuar quejas
individualmente asume la carga de la prueba. ante el proveedor, as como las que establezcan
procedimientos engorrosos para proceder a la
Artculo 50.- Clusulas abusivas de ineficacia
reparacin del producto no idneo, o supongan
absoluta
cualquier acto previo o accin por parte del
Son clusulas abusivas de ineficacia absoluta las
consumidor que imposibilite la debida proteccin
siguientes:
de sus derechos.
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad
e. Las que permitan al proveedor delegar la
del proveedor o sus dependientes por dolo o
ejecucin de su prestacin a un tercero cuando
culpa, o las que trasladen la responsabilidad
aquel fue elegido por sus cualidades personales.
al consumidor por los hechos u omisiones del
f. Las que establezcan que el proveedor puede
proveedor.
cambiar unilateralmente en perjuicio del
b. Las que faculten al proveedor a suspender
consumidor el tipo de moneda con la que fue
o resolver unilateralmente un contrato, salvo
celebrado el contrato.
disposicin legal distinta o la aplicacin de
normas prudenciales debidamente sustentadas
Artculo 52.- Inaplicacin de las clusulas abusivas
emitidas por la autoridad correspondiente.
52.1 Las clusulas abusivas ineficaces a que se
c. Las que faculten al proveedor a resolver un
refiere el presente Cdigo son inaplicadas por la
contrato sin comunicacin previa o a poner fin
autoridad administrativa.
a un contrato de duracin indeterminada sin un
52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad
plazo de antelacin razonable, salvo disposicin
administrativa se hace efectivo sin perjuicio de
legal distinta o la aplicacin de normas
las decisiones que sobre el particular pueden ser
prudenciales debidamente sustentadas emitidas
adoptadas en el mbito jurisdiccional o arbitral,
por la autoridad correspondiente.
segn fuese el caso.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la
facultad unilateral de prorrogar o renovar el
Captulo III
contrato.
e. Las que excluyan o limiten los derechos legales
Aprobacin administrativa
reconocidos a los consumidores, como el derecho
a efectuar pagos anticipados o prepagos, o
Artculo 53.- Clusulas generales de contratacin
a oponer la excepcin de incumplimiento o a
ejercer el derecho de retencin, consignacin,
Las clusulas generales de contratacin se rigen por las
entre otros.
disposiciones contenidas en el presente Cdigo y por lo
f. Las que establezcan respecto del consumidor
dispuesto en el Cdigo Civil.
limitaciones a la facultad de oponer excepciones
procesales, limitaciones a la presentacin de
Artculo 54.- Aprobacin de clusulas generales de
pruebas, inversin a la carga de la prueba, entre
contratacin
otros derechos concernientes al debido proceso.
54.1 En el caso de los contratos de consumo
g. Las que establezcan la renuncia del consumidor
celebrados por las empresas prestadoras de
a formular denuncia por infraccin a las normas
servicios pblicos, sujetos o no a regulacin
del presente Cdigo.
econmica, la aprobacin administrativa de las
h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de
clusulas generales de contratacin est a cargo
orden pblico o de carcter imperativo.
del organismo regulador competente, conforme a
Artculo 51.- Clusulas abusivas de ineficacia la ley de la materia y a las disposiciones que emita
relativa para dicho efecto.
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son 54.2 En el caso de los contratos de consumo
clusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las celebrados por empresas sometidas a la
siguientes: supervisin de la Superintendencia de Banca,
a. Las que impongan obstculos onerosos o Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
desproporcionados para el ejercicio de los derechos de Pensiones, la aprobacin administrativa de las
reconocidos al consumidor en los contratos. clusulas generales de contratacin corresponde
b. Las que permitan al proveedor modificar a dicha entidad, conforme a la ley de la materia.
unilateralmente las condiciones y trminos 54.3 La aprobacin general de la clusula general de
de un contrato de duracin continuada, en contratacin solo puede ser cuestionada en la va
perjuicio del consumidor, salvo que obedezca judicial. El consumidor o usuario directamente
a motivos expresados en l y el consumidor afectado respecto de la aplicacin concreta de la
goce del derecho a desvincularse del mismo sin referida clusula puede recurrir ante la autoridad
penalizacin alguna. Lo dispuesto en el presente administrativa o judicial competente para que
literal no afecta las clusulas de adaptacin emita pronunciamiento en el caso en concreto.
de los precios a un ndice de ajuste legal ni la 54.4 Si con motivo de una investigacin efectuada en
fijacin de tarifas de los servicios pblicos sujetos el mbito de su competencia, sea en el marco
a regulacin econmica. del desarrollo de investigaciones preliminares

Pg. 15
o de los procedimientos a su cargo, el Indecopi e. Establecer limitaciones injustificadas o
detecta un mercado en el que resulta pertinente no razonables al derecho del consumidor
la aprobacin administrativa de las clusulas a poner fin a un contrato cuando legal o
generales de contratacin, informa de esa contractualmente se le haya reconocido
circunstancia a la Presidencia del Consejo de ese derecho, o a emplear los mismos
Ministros, a la que le corresponde decidir la mecanismos de forma, lugar y medios
necesidad de designar una autoridad encargada utilizados en la celebracin de los contratos
de ello. para desvincularse de estos.
54.5 En la aprobacin de las clusulas generales f. Tomar ventaja indebida en las relaciones
de contratacin, la autoridad administrativa contractuales de duracin continuada o de
identifica las clusulas abusivas y emite normas tracto sucesivo, en aquellas situaciones
de carcter general que prohben su inclusin en en las que el cambio de un proveedor
contratos futuros. resulta significativamente costoso para el
consumidor.
Artculo 55.- Difusin de las clusulas generales
g. Exigir al consumidor la presentacin
de contratacin aprobadas por la autoridad
de documentacin innecesaria para la
administrativa
prestacin del servicio que contrate o la
La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado
entrega del producto adquirido, pudiendo,
de su portal institucional y, en su caso, a travs de
en todo caso, exigirse solo la documentacin
otros medios de difusin, las clusulas generales de
necesaria, razonable y pertinente de
contratacin aprobadas administrativamente y las
acuerdo con la etapa en la que se encuentre
clusulas abusivas identificadas. El Indecopi mantiene
la prestacin del producto o ejecucin del
enlaces en su portal institucional con las direcciones
servicio.
electrnicas de las autoridades sectoriales competentes
56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas
en donde publiquen esa informacin.
de productos o servicios, sean estas efectuadas
TTULO III dentro o fuera de establecimientos comerciales
o mediante mtodos de contratacin a distancia,
MTODOS COMERCIALES ABUSIVOS cualquiera sea el medio de comunicacin
empleado para ello.
Captulo I
Artculo 57.- Prcticas abusivas
Mtodos comerciales coercitivos Tambin son mtodos abusivos todas aquellas
otras prcticas que, aprovechndose de la situacin
Artculo 56.- Mtodos comerciales coercitivos
de desventaja del consumidor resultante de las
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho
circunstancias particulares de la relacin de consumo,
de todo consumidor a la proteccin contra los
le impongan condiciones excesivamente onerosas o
mtodos comerciales coercitivos implica que los
que no resulten previsibles al momento de contratar.
proveedores no pueden:
a. En los contratos de duracin continuada o
Captulo II
de tracto sucesivo, condicionar la venta de
un producto o la prestacin de un servicio
Mtodos comerciales agresivos o engaosos
a la adquisicin de otro, salvo que, por su

naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean
Artculo 58.- Definicin y alcances
complementarios. La oferta de productos o
58.1 El derecho de todo consumidor a la proteccin
servicios no complementarios debe garantizar
contra los mtodos comerciales agresivos o
que puedan ofrecerse por separado.
engaosos implica que los proveedores no
b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones
pueden llevar a cabo prcticas que mermen de
que no ha pactado o a efectuar pagos
forma significativa la libertad de eleccin del
por productos o servicios que no han
consumidor a travs de figuras como el acoso, la
sido requeridos previamente. En ningn
coaccin, la influencia indebida o el dolo.
caso puede interpretarse el silencio del
En tal sentido, estn prohibidas todas aquellas
consumidor como aceptacin de dichas
prcticas comerciales que importen:
prestaciones o pagos, salvo que lo haya
a. Crear la impresin de que el consumidor
autorizado previamente de manera expresa.
ya ha ganado, que ganar o conseguir, si
c. Modificar, sin el consentimiento expreso del
realiza un acto determinado, un premio o
consumidor, las condiciones y trminos en
cualquier otra ventaja equivalente cuando,
los que adquiri un producto o contrat un
en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la
servicio, inclusive si el proveedor considera
realizacin de una accin relacionada con la
que la modificacin podra ser beneficiosa
obtencin del premio o ventaja equivalente
para el consumidor. No se puede presumir
est sujeta a efectuar un pago o incurrir en
el silencio del consumidor como aceptacin,
un gasto.
salvo que l as lo haya autorizado
b. El cambio de la informacin originalmente
expresamente y con anterioridad.
proporcionada al consumidor al momento
d. Completar formularios, formatos, ttulos
de celebrarse la contratacin, sin el
valores y otros documentos emitidos
consentimiento expreso e informado del
incompletos por el consumidor, de manera
consumidor.
distinta a la que fue expresamente acordada
al momento de su suscripcin.
Pg. 16
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

c. El cambio de las condiciones del producto o Captulo III


servicio antes de la celebracin del contrato,
sin el consentimiento expreso e informado Mtodos abusivos en el cobro
del consumidor.
d. Realizar visitas en persona al domicilio Artculo 61.- Procedimientos de cobranza
del consumidor o realizar proposiciones El proveedor debe utilizar los procedimientos de
no solicitadas, por telfono, fax, correo cobranza previstos en las leyes. Se prohbe el uso
electrnico u otro medio, de manera de mtodos de cobranza que afecten la reputacin
persistente e impertinente, o ignorando la del consumidor, que atenten contra la privacidad de
peticin del consumidor para que cese este su hogar, que afecten sus actividades laborales o su
tipo de actividades. imagen ante terceros.
e. Emplear centros de llamada (call centers),
sistemas de llamado telefnico, envo de Artculo 62.- Mtodos abusivos de cobranza
mensajes de texto a celular o de mensajes A efectos de la aplicacin del artculo 61, se prohbe:
electrnicos masivos para promover a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que
productos y servicios, as como prestar aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
el servicio de telemercadeo, a todos b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las
aquellos nmeros telefnicos y direcciones 20.00 horas y las 07.00 horas o los das sbados,
electrnicas que hayan sido incorporados domingos y feriados.
en el registro implementado por el Indecopi c. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o
para registrar a los consumidores que no escritos en el domicilio del deudor o del garante,
deseen ser sujetos de las modalidades de o en locales diferentes de estos, requirindole el
promocin antes indicadas. pago de sus obligaciones.
f. En general, toda prctica que implique d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la
dolo, violencia o intimidacin que haya sido deuda, con vestimenta inusual o medios similares,
determinante en la voluntad de contratar o en las inmediaciones del domicilio o del centro de
en el consentimiento del consumidor. trabajo del deudor, requirindole el pago de una
58.2 La presente disposicin comprende todo tipo obligacin.
de contratacin de productos o servicios, sea e. Difundir a travs de los medios de comunicacin
efectuada mediante contratos dentro o fuera nminas de deudores y requerimientos de pago sin
del establecimiento del proveedor, ventas mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a
telefnicas, a domicilio, por catlogo, mediante la informacin que se proporcione a las centrales
agentes, contratos a distancia, y comercio privadas de informacin de riesgos reguladas por
electrnico o modalidades similares. ley especial, la informacin brindada a la Central
de Riesgos de la Superintendencia de Banca,
Artculo 59.- Derecho a la restitucin Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
El consumidor tiene derecho a la restitucin inmediata de Pensiones ni la informacin que por norma
de las prestaciones materia del contrato de consumo legal proporcione el Estado.
en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a
en alguna de las prcticas indicadas en el artculo 58, terceros ajenos a la obligacin informando sobre
cualquiera sea la modalidad de contratacin empleada. la morosidad del consumidor.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar
de siete (7) das calendario, contados a partir del y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
da en que se produjo la contratacin del producto o naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un
servicio, o desde el da de su recepcin o inicio de su tercero ajeno a la relacin de consumo, salvo
ejecucin, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio que se trate de un domicilio contractualmente
de su derecho a ejercer las acciones administrativas acordado o que el deudor haya sealado un
pertinentes conforme a las disposiciones del presente nuevo domicilio vlido.
Cdigo o a solicitar la anulacin del contrato en la va h. Cualquier otra modalidad anloga a lo sealado
jurisdiccional correspondiente. anteriormente.
El derecho a la restitucin se considera vlidamente
ejercido cuando el consumidor comunique TTULO IV
fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda
a la devolucin de los productos recibidos o solicite LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN
la interrupcin del servicio contratado. Ejercido este PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOS
derecho, el consumidor no asume reduccin alguna del
monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado Captulo I
un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo
que se haya generado un manifiesto deterioro o prdida Servicios pblicos regulados
de su valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que Artculo 63.- Regulacin de los servicios pblicos
sustenta su derecho a la restitucin y el ejercicio de este
derecho conforme a lo dispuesto en el presente artculo. La proteccin al usuario de los servicios pblicos
regulados por los organismos reguladores a que
Artculo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la hace referencia la Ley nm. 27332, Ley Marco de los
restitucin Organismos Reguladores de la Inversin Privada en
Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitucin, los Servicios Pblicos, se rige por las disposiciones
conforme a lo sealado en el artculo 59. del presente Cdigo en lo que resulte pertinente y por
Pg. 17
la regulacin sectorial correspondiente. La regulacin j. Principio de subsanacin: En los
sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los procedimientos de reclamaciones de
principios de proteccin establecidos en el presente usuarios, los rganos establecidos para
Cdigo. El ente encargado de velar por su cumplimiento atender las mismas, que adviertan errores
es el organismo regulador respectivo. u omisiones en el procedimiento, deben
encausarlos de oficio.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad k. Principio de buena fe en los
sealada, el organismo regulador debe, entre otros, procedimientos: Las partes intervinientes
efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del en un procedimiento de reclamacin realizan
servicio, de las condiciones de facturacin, y desarrollar sus respectivos actos procedimentales
sus facultades de sancin, cuando corresponda. guiados por el respeto mutuo, la colaboracin
y la buena fe. Ninguna actuacin en el
Artculo 64.- Principios generales aplicables a los
procedimiento de reclamacin puede
procedimientos de reclamaciones en materia de
realizarse de modo tal que ampare alguna
servicios pblicos regulados
conducta contra la buena fe procesal.
64.1 En la tramitacin de los procedimientos de
64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de
reclamaciones interpuestas por los usuarios
reclamaciones no requieren firma de abogado.
de los servicios pblicos regulados, rigen los
Asimismo, en dichos procedimientos, no es
siguientes principios:
obligatorio que los usuarios de servicios pblicos
a. Principio de celeridad:Las reclamaciones
cuenten con la asesora de un abogado.
de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas sin exceder el plazo fijado para Artculo 65.- Atencin de reclamaciones
las mismas. En caso de que el reclamo no sea Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones
resuelto por el proveedor dentro del plazo vinculadas a la prestacin de servicios pblicos sean
fijado, se aplica el silencio administrativo resueltas en ltima instancia administrativa por el
positivo y se da la razn al reclamante. organismo regulador respectivo.
b. Principio de concentracin procesal:Las Las instancias competentes, sus facultades y los
reclamaciones de los usuarios deben ser procedimientos que rigen su actuacin son los
atendidas y solucionadas tendiendo a una establecidos en las respectivas disposiciones emitidas
reduccin de los actos procesales, sin por los organismos reguladores.
afectar el derecho al debido procedimiento. Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios
c. Principio de simplicidad: Los pblicos deben implementar un sistema en el que deben
procedimientos de reclamaciones de registrarse todas las reclamaciones que presenten los
usuarios deben ser atendidos y solucionados usuarios de los servicios pblicos. Este registro debe
con las formalidades mnimas siempre que permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio
aseguren la adecuada proteccin a los hasta la emisin de la resolucin correspondiente por
derechos del usuario. parte de la empresa proveedora del servicio pblico.
d. Principio de transparencia: Las Registrada una reclamacin, la empresa proveedora del
reclamaciones de los usuarios deben ser servicio pblico informa al usuario respecto del nmero
atendidas y solucionadas, garantizando o cdigo de registro de la misma.
el acceso de estos al expediente y a la La empresa proveedora del servicio pblico debe
informacin sobre el procedimiento, en remitir al organismo regulador correspondiente,
cualquier etapa de las mismas, con las peridicamente, un reporte de las reclamaciones
restricciones que establezca la Ley. presentadas, de acuerdo a su respectiva regulacin
e. Principio de no discriminacin: En los sectorial.
procedimientos de reclamaciones, no se
discrimina entre los usuarios de servicios Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios
de naturaleza equivalente. de servicios pblicos regulados1
f. Principio de responsabilidad:Los rganos 66.1 La empresa proveedora del servicio pblico
competentes a cargo de la tramitacin de las debe proporcionar al usuario reclamante, a
reclamaciones presentadas por los usuarios su solicitud, informacin oportuna respecto al
son responsables de los actos procesales estado de los procedimientos de reclamacin
que ejecuten. tramitados por este.
g. Principio de gratuidad:La interposicin de 66.2 La empresa proveedora del servicio pblico
reclamaciones de los usuarios de servicios no puede condicionar la atencin de las
pblicos es gratuita. reclamaciones formuladas por los usuarios al
h. Principio de presuncin de veracidad:Se pago previo del monto reclamado.
presume que, en la interposicin de sus 66.3 La empresa proveedora del servicio pblico
reclamaciones, los usuarios expresan la no puede suspender la prestacin del servicio
verdad sobre su identidad y condicin de basndose en la falta de pago de los montos
usuario del servicio, sin perjuicio de las objeto de reclamacin en tanto esta no haya sido
verificaciones posteriores pertinentes. resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza
i. Principio de eliminacin de exigencias por dichos montos mientras la reclamacin
costosas: No se exige la presentacin de presentada se encuentre en trmite.
documentos que contengan informacin 1 Modificado por el Artculo nico de la Ley N 29888. Ley
que la propia entidad que los solicita posea que protege al Usuario del Servicio de Transporte en Tramos
o deba poseer por haber sido generada en Mltiples
cumplimiento de sus funciones.
Pg. 18
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio 67.4 El derecho a la proteccin de la salud del
pblico de acuerdo con los parmetros de calidad consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio
y condiciones establecidos por la normativa del pleno reconocimiento de estos derechos
sectorial correspondiente. Para tal fin, los conforme a la normativa de la materia, los
usuarios deben realizar el pago oportuno de consumidores tienen, de acuerdo al presente
la contraprestacin respectiva y hacer uso del Cdigo, entre otros, los siguientes derechos:
servicio de acuerdo con los fines para los cuales a. A que se les brinde informacin
fue contratado.
veraz, oportuna y completa sobre las
66.5 Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho
caractersticas, condiciones econmicas y
a la continuidad del servicio y los proveedores
son responsables por dicho incumplimiento de dems trminos y condiciones del producto
acuerdo con la normativa pertinente. o servicio brindado.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulacin b. A que se les d, en trminos comprensibles
del saldo de minutos o segundos no consumidos y dentro de las consideraciones de ley,
en los paquetes de minutos o segundos la informacin completa y continua sobre
predeterminados en las tarjetas o en las recargas su proceso, diagnstico, pronstico y
virtuales o similares de telefona fija o celular, alternativas de tratamiento, as como
conforme a las normas reglamentarias que sobre los riesgos, contraindicaciones,
para dicho efecto emita el organismo regulador precauciones y advertencias sobre los
competente. productos o servicios brindados.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte c. A que se les comunique de forma suficiente,
nacional en cualquier modalidad pueden endosar clara, oportuna, veraz y fcilmente accesible,
o transferir la titularidad del servicio adquirido a todo lo necesario para que puedan dar
favor de otro consumidor plenamente identificado su consentimiento informado, previo a la
o postergar la realizacin del servicio en las mismas
entrega de un producto o la provisin de un
condiciones pactadas, pudiendo ser considerado
servicio.
como parte de pago segn lo pactado, debiendo
comunicar ello de manera previa y fehaciente 67.5 Lo previsto en el Cdigo no afecta las normas que
al proveedor del servicio con una anticipacin en materia de salud otorguen condiciones ms
no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha favorables al usuario.
y hora prevista para la prestacin del servicio,
asumiendo los gastos nicamente relacionados Artculo 68.- Responsabilidad por la prestacin de
con la emisin del nuevo boleto, los cuales no servicios de salud
deben ser superiores al costo efectivo de dicha 68.1 El establecimiento de salud es responsable por
emisin. En caso de que el consumidor adquiera las infracciones al presente Cdigo generadas
boletos de ida y vuelta o boletos para destinos o por el ejercicio negligente, imprudente o imperito
tramos mltiples y no hiciera uso de alguno de los de las actividades de los profesionales, de los
tramos, tiene el derecho de utilizar los destinos tcnicos o de los auxiliares que se desempeen
o tramos siguientes, quedando prohibido que en el referido establecimiento, sin perjuicio de las
los proveedores dejen sin efecto este derecho, responsabilidades que les correspondan a estos.
salvo que el consumidor cuente con otra reserva 68.2 El establecimiento de salud tambin es
o boleto para la misma ruta entre las fechas
responsable por los actos de los profesionales
comprendidas en el boleto cuyo tramo desea
que de manera independiente desarrollen sus
preservar.
actividades empleando la infraestructura o
Captulo II equipos del primero, salvo que el servicio haya
sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputacin
Productos o servicios de salud o marca del referido establecimiento y esa
independencia haya sido informada previa y
Artculo 67.- Proteccin de la salud expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo
67.1 El proveedor de productos o servicios de salud
dispuesto en el prrafo 68.1. La responsabilidad
est en la obligacin de proteger la salud del
del establecimiento de salud conforme a esta
consumidor, conforme a la normativa sobre la
materia. norma es solidaria.
67.2 La prestacin de servicios y la comercializacin
de productos de salud a los consumidores se Artculo 69.- Seguros de salud
rigen por las disposiciones establecidas en la 69.1 Las empresas de seguros estn en la obligacin
Ley nm. 26842, Ley General de Salud, normas de informar clara y destacadamente al consumidor
complementarias, modificatorias o las que la el tipo de pliza y la cobertura de los seguros de
sustituyan y en lo que no se oponga por las salud.
disposiciones del presente Cdigo. 69.2 La prestacin de servicios de seguros de salud
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios y el contenido de sus contratos se sujetan a lo
mdicos de apoyo tienen el deber de informar al dispuesto por la regulacin especial emitida
consumidor, a sus familiares o allegados sobre por la Superintendencia de Banca, Seguros
las caractersticas del servicio, las condiciones y Administradoras Privadas de Fondos de
econmicas de la prestacin y dems trminos Pensiones.
y condiciones, as como los aspectos esenciales
vinculados al acto mdico.
Pg. 19
Artculo 70.- Planes y programas ofrecidos por los educativo en la educacin bsica, tcnico-productiva
proveedores de servicios de salud y educacin superior, asegurando la calidad de los
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan servicios dentro de la normativa sobre la materia.
programas o planes que otorguen beneficios similares
o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en Artculo 74.- Derechos esenciales del consumidor
sus contratos las siguientes condiciones mnimas: en los productos y servicios educativos
a. Informacin clara y destacada sobre lo que 74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos
es materia del servicio. Particularmente debe y servicios educativos, el consumidor tiene
informarse al consumidor sobre las restricciones
derecho esencialmente a lo siguiente:
en lenguaje de fcil comprensin para una
persona no versada en la materia. a. Que se le brinde por escrito informacin
b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el veraz, oportuna, completa, objetiva y
que consten las condiciones del contrato. de buena fe sobre las caractersticas,
c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en condiciones econmicas, ventajas y dems
la que consten las exclusiones, coberturas y trminos y condiciones del producto o
condiciones relevantes de la pliza en trminos servicio.
comprensibles. b. Que se le cobre la contraprestacin
d. Informacin sobre el monto de los beneficios econmica correspondiente a la prestacin
y el precio del programa o plan de salud. La de un servicio efectivamente prestado por el
posibilidad de cualquier modificacin del precio proveedor de servicios educativos.
debe ser advertida de manera destacada al c. Que se le informe antes de que se inicie
consumidor. el proceso de contratacin sobre los
e. Informacin sobre las consecuencias de falta de documentos, certificaciones, licencias o
pago del precio para acceder a los servicios y autorizaciones con que cuenta el proveedor
beneficios contratados. para desarrollar lcitamente la actividad.
f. Informacin sobre el alcance, riesgos o
d. Que se le informe de manera clara y
circunstancias excluidas de la cobertura
del programa o plan de salud, las fechas y destacada sobre la naturaleza y condiciones
modalidades de pago del producto o servicio. de la certificacin que ser otorgada a
g. Informacin sobre los establecimientos en los la conclusin del programa y servicio
cuales puede hacerse valer el servicio contratado contratado.
y sobre el representante del proveedor encargado e. Que no se condicione la entrega del
de atender los eventos. documento que acredite, certifique o deje
h. Informacin sobre la vigencia del producto o constancia del uso o desarrollo del producto
servicio y las condiciones para la renovacin del o servicio a pago distinto del derecho de
contrato. trmite, salvo en el caso de que el usuario
Artculo 71.- Financiamiento de los programas de registre deuda pendiente con la institucin
salud por un tercero educativa, en concordancia con la legislacin
Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por sobre la materia.
los proveedores de servicios de salud sea financiado por f. Que se tomen medidas inmediatas de
un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una proteccin cuando el servicio afecta el
relacin de crdito que es independiente del servicio proceso formativo de los nios, nias y
contratado. En estos casos, la prestacin de beneficios adolescentes.
no est vinculada a la condicin del cumplimiento de la g. Que la institucin educativa difunda y
obligacin crediticia. promueva objetivamente las ventajas y
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea cualidades que ofrecen a los usuarios.
condicin para continuar bajo la cobertura del plan 74.2 La enumeracin de los derechos establecidos
ofrecido, ello debe ser informado expresamente y en esta norma no excluye los dems que
por escrito a los consumidores de manera previa a la la Constitucin Poltica del Per o normas
contratacin. especiales garantizan ni otros de naturaleza
Artculo 72.- Condiciones aplicables a los seguros anloga o que se fundan en el respeto de los
de salud y planes y programas de salud derechos reconocidos en el presente Cdigo.
Las empresas de seguros y los proveedores de servicios
de salud no pueden, mediante la variacin unilateral de Artculo 75.- Deber de informar de los centros y
las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las programas educativos
coberturas inicialmente pactadas. Esta disposicin Los centros y programas educativos antes de finalizar
tambin se aplica para las renovaciones de los planes cada perodo educativo y durante el proceso de matrcula
o seguros de salud. estn obligados a brindar en forma veraz, suficiente,
apropiada y por escrito al consumidor informacin sobre
Captulo III
el monto, nmero y oportunidad de pago de las cuotas
Productos o servicios educativos o pensiones del siguiente perodo educativo, as como
la posibilidad de que se incremente el monto de las
Artculo 73.- Idoneidad en productos y servicios mismas.
educativos
El proveedor de servicios educativos debe tener en
consideracin los lineamientos generales del proceso
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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Captulo IV f. Condiciones de la separacin: vigencia,


causales y efectos de la resolucin (gastos
Productos o servicios inmobiliarios administrativos y penalidades). En la venta de
Artculo 76.- Proteccin del consumidor en inmuebles sobre planos o de bienes futuros,
contratos inmobiliarios el proveedor debe devolver el ntegro de
El derecho del consumidor a la informacin obliga los pagos adelantados efectuados por todo
al proveedor de productos y servicios inmobiliarios concepto a sola solicitud del consumidor, en
a informar sobre las caractersticas del inmueble el caso de que la prestacin no se llegue a
que est adquiriendo as como a proporcionar toda ejecutar por causas atribuibles al proveedor.
aquella documentacin que acredite la existencia de g. Datos del proveedor: Partida Registral
autorizaciones municipales, el rea del inmueble, el de la Persona Jurdica, nombre de los
proceso de titulacin, habilitacin urbana, saneamiento, representantes legales con sus vigencias de
materiales empleados en la construccin y en los poder debidamente inscrito, Registro nico
acabados, inscripciones registrales del terreno y de Contribuyentes (RUC) o Documento
Declaratoria de Fbrica o de Edificacin, reglamento Nacional de Identidad (DNI), de ser el caso.
interno, independizacin y toda aquella documentacin h. Tratndose de bienes futuros, el documento
relevante. que acredite la aprobacin del proyecto de
habilitacin urbana o el anteproyecto de
Artculo 77.- Informacin mnima en el proceso de arquitectura, segn corresponda.
compra i. Vigencia de la oferta.
77.1 Los proveedores deben establecer e implementar j. Tratndose de inmuebles terminados,
medidas para brindar, como mnimo, informacin copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio
clara y veraz sobre: Urbano (PU), acreditacin de no adeudo
a. La identificacin del proveedor inmobiliario, de tributos o de la situacin tributaria del
del representante legal, en el caso de que inmueble, y partida registral donde conste la
se trate de personas jurdicas, la direccin independizacin del inmueble, de ser el caso.
completa del inmueble, los telfonos de 77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o
contacto y la direccin de correo electrnico parte de este sea ofrecido directamente por el
o pgina web. proveedor, debe informar previa y detalladamente
b. La descripcin del inmueble, cantidad de e incorporar en una hoja resumen con la firma del
unidades inmobiliarias y caractersticas proveedor y del cliente lo siguiente:
relevantes tales como el rea exclusiva y a. El monto de los intereses y las tasas de inters
comn, de ser el caso, medidas perimtricas
aplicables conforme a las disposiciones del
y acabados del inmueble.
presente Cdigo y las clusulas penales, si
Asimismo, deben adoptar medidas para
las hubiera.
permitir que el consumidor acceda a esta
informacin. b. El monto y detalle de cualquier cargo
77.2 Los proveedores deben implementar y mantener adicional, si lo hubiera.
procedimientos para proporcionar la informacin c. El nmero de cuotas o pagos a realizar, su
de manera previa y gratuita a la suscripcin de un periodicidad y la fecha de pago, asimismo,
contrato considerando los aspectos siguientes: todos los beneficios pactados por el pago en
a. Partida registral en el caso de bienes inscritos el tiempo y forma de todas las cuotas.
o ttulo en el caso de bienes no inscritos, que d. La cantidad total a pagar por el inmueble,
acredite que quien suscribe el o los contratos incluyendo el precio al contado ms los
de compraventa es propietario del inmueble intereses y gastos administrativos.
ofrecido o del inmueble matriz del cual se e. El derecho de efectuar el pago anticipado
independizar el producto ofrecido. o prepago de los saldos, en forma total o
b. Situacin del proceso de habilitacin parcial, con la consiguiente reduccin de los
urbana o de licencias de edificacin, segn intereses compensatorios generados al da
corresponda. de pago y liquidacin de comisiones y gastos
c. Plano del inmueble ofertado, precisando qu derivados de las clusulas contractuales
aspectos tienen carcter referencial, de ser pactadas entre las partes, sin que les sean
el caso. aplicables penalidades de algn tipo o
d. Identificacin y caractersticas del cobros de naturaleza o efecto similar.
inmueble: ambientes, rea del inmueble, f. Los alcances y obligaciones puntuales de las
reas comunes, acabados y servicios garantas y avales, si los hubiera.
pblicos domiciliarios con los que cuenta, g. Cualquier otra informacin que sea relevante.
diferenciando los servicios propios de los 77.4 En caso de que el financiamiento del precio
servicios comunes, tales como electricidad, de venta o parte de este sea otorgado por
agua potable y alcantarillado.
una entidad financiera, es esta la que detalla
e. Precio de venta del inmueble ofertado,
las condiciones de aquel de acuerdo a las
incluyendo la forma de pago, plazo, moneda
disposiciones contenidas en el presente Cdigo
en la que se realiza el pago, los gastos
y tributos, promociones y descuentos, y de las emitidas por la Superintendencia de
y cronograma de pagos debidamente Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
desagregado. Fondos de Pensiones.

Pg. 21
Artculo 78.- Informacin mnima del contrato de De igual modo, el consumidor puede expresar
compraventa su desaprobacin siempre que esta entrega no
78.1 Los proveedores deben establecer, implementar corresponda a caractersticas y condiciones previstas
y mantener procedimientos para evidenciar en el contrato, segn las siguientes reglas:
que el contrato sea accesible y contenga como 1. En el caso de venta de terrenos dentro de un
mnimo la siguiente informacin: proceso de habilitacin urbana, el consumidor
a. Identificacin de las partes contratantes puede expresar su desaprobacin sobre cambios
sealando sus respectivos domicilios en el metraje que se encuentren fuera de los
legales. rangos acordados, ubicacin del lote, mobiliario
b. Identificacin del inmueble materia de venta. urbano circundante dentro del proyecto de
c. Identificacin de la partida registral del habilitacin urbana y en general aquellas que
inmueble; en los casos de bien futuro, del impidan o limiten su uso.
inmueble matriz. 2. En el caso de venta de bienes futuros, el
d. rea exclusiva y comn, de ser el caso, consumidor puede expresar su desaprobacin
medidas perimtricas, acabados del sobre desperfectos, deficiencias u otras
inmueble y las caractersticas relevantes del condiciones que desmejoren el valor del inmueble
inmueble. que se le entrega, o que impidan o limiten su uso.
e. Precio de venta del inmueble ofertado. 3. En el caso de venta de bienes de segunda mano
f. Forma de pago y plazo. o que no son de estreno, el consumidor puede
g. Plazo, fecha o condiciones expresas de expresar su desaprobacin si el proveedor
entrega del inmueble y penalidades por modifica las caractersticas y condiciones del
incumplimiento que se hubieran pactado. inmueble que se vende con posterioridad al
h. Supuestos en los cuales se aplican contrato de compraventa.
penalidades y el monto de las mismas. 4. De presentarse alguna de estas situaciones,
i. La obligacin del vendedor de firmar todos el consumidor puede exigir, a travs de los
los documentos que sean necesarios para mecanismos legales pertinentes, la reparacin,
perfeccionar la transferencia del inmueble. la reduccin del precio o la resolucin o rescisin
j. Mecanismos para la solucin de del contrato, segn corresponda.
controversias.
78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe Artculo 80.- Servicio posventa
entregarse al comprador la siguiente informacin: Los proveedores deben implementar y mantener
I. Cuando se trate de bienes futuros: procedimientos para ofrecer una informacin completa
a. Lotes: sobre lo siguiente:
- Resolucin emitida por la a. Los perodos de garanta, que son establecidos
municipalidad correspondiente y por el proveedor de acuerdo con los siguientes
plano de la aprobacin del proyecto criterios: (i) si son componentes o materiales,
de habilitacin urbana. de acuerdo con lo establecido por el proveedor
- Plano de la lotizacin, en el que se de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales,
detalle la ubicacin del lote. como mnimo cinco (5) aos desde emitido el
- Plano del lote con indicacin del certificado de finalizacin de obra y recepcin de
rea y medidas perimtricas. obra por parte de la municipalidad.
- Caractersticas de la habilitacin b. El manual de uso del propietario, que debe
urbana. contener como mnimo la descripcin de los
b. Edificaciones: componentes del inmueble, los cuidados que hay
- Aprobacin del anteproyecto o que observar para el mantenimiento adecuado y
proyecto. los riesgos que pueden derivarse del mal uso.
- Plano de distribucin. c. Disponer de personal idneo y ofrecer diferentes
- Caractersticas de los acabados, alternativas de contacto para la recepcin de
servicios pblicos domiciliarios, sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.
reas comunes y otras d. Ofrecer servicio de atencin: dar respuesta
caractersticas relevantes. dentro del plazo establecido por el proveedor e
II. Cuando se trate de bienes terminados -lotes informar las causas ajenas al mismo que pueden
o edificaciones-, copia de la partida registral, afectar su cumplimiento.
as como de los planos de las instalaciones e. Establecer un procedimiento de atencin de
de los servicios del inmueble y los planos de quejas sencillo y rpido que incluya el registro y
las instalaciones de servicios comunes, en seguimiento de las mismas.
el caso de propiedad comn, entregndose
esto ltimo a la junta de propietarios Captulo V
respectiva.
Productos o servicios financieros
Artculo 79.- Obligacin de saneamiento del
proveedor Artculo 81.- Marco legal
Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor La materia de proteccin al consumidor de los servicios
tiene el derecho de expresar por escrito su aprobacin financieros prestados por las empresas supervisadas
respecto a las caractersticas, condiciones y estado en por la Superintendencia de Banca, Seguros y
general del bien que se le entrega. Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
se rige por las disposiciones del presente Cdigo, as

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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

como por las normas especiales establecidas en la Ley Artculo 83.- Publicidad en los productos o servicios
nm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin financieros de crdito3
al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y En la publicidad de productos o servicios financieros
las normas reglamentarias emitidas para garantizar su de crdito que anuncien tasas de inters activa, monto
cumplimiento. o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara
La regulacin y supervisin del sistema financiero as y destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA)
como los productos y servicios se rige en virtud del calculada para un ao de trescientos sesenta (360)
principio de especialidad normativa por la Ley nm. das y presentada conforme a los parmetros que para
26702, Ley General del Sistema Financiero y del tal efecto establezca la Superintendencia de Banca,
Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
de Banca y Seguros. Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo
82 del presente Cdigo.
Artculo 82.- Transparencia en la informacin de los
No est permitido, bajo ninguna denominacin, hacer
productos o servicios financieros2
referencia a tasas de inters distintas a la indicada en
Los proveedores de servicios financieros estn
el cuerpo principal del anuncio, las que podrn incluirse
obligados a difundir y otorgar a los consumidores o
en las notas explicativas, en caso de que corresponda.
usuarios, en todos los medios empleados que tengan
por finalidad ofrecer productos o servicios, incluyendo
Artculo 84.- Publicidad en los productos o servicios
el presencial, informacin clara y destacada de la tasa
financieros pasivos4
de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento
En la publicidad de productos o servicios financieros
efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones
que anuncien tasas de inters pasivas, el proveedor
activas o pasivas, respectivamente. En caso de que el
debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual
consumidor o usuario solicite o se le otorgue informacin
(TREA) calculada para un ao de trescientos sesenta
de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas.
(360) das.
La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor
No est permitido, bajo ninguna denominacin, hacer
actual de todas las cuotas y dems pagos que sern
referencia a tasas de inters distintas a la indicada en
efectuados por el cliente con el monto que efectivamente
el cuerpo principal del anuncio, las que podrn incluirse
ha recibido del prstamo y la TREA es aquella tasa que
en las notas explicativas, en caso de que corresponda.
permite igualar el monto que se ha depositado con el
Las empresas del sistema financiero no pueden
valor actual del monto que efectivamente se recibe al
denominar a un producto o servicio financiero pasivo
vencimiento.
como libre o sin costo, o presentar algn otro trmino
La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa
que implique gratuidad si bajo algn supuesto es posible
de inters como todos los costos directos e indirectos
que se trasladen conceptos a los consumidores como
que, bajo cualquier denominacin, influyan en su
cargos por mantenimiento, actividad u otros.
determinacin, de conformidad con lo dispuesto por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Artculo 85.- Contratacin de servicios financieros
Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de
y modificaciones contractuales
carcter general.
Sin perjuicio de la observancia de los derechos
La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema
reconocidos al consumidor en el presente Cdigo,
de cuotas, corresponde al costo del crdito; y, en el
las entidades del sistema financiero pueden decidir la
caso de crditos otorgados bajo el sistema revolvente,
contratacin con los usuarios del servicio en funcin a las
atendiendo a sus caractersticas, a un patrn
condiciones particulares de riesgo, el comportamiento
estandarizado de comparacin de costos del producto.
crediticio, las caractersticas de los productos que se
La TREA, en el caso de depsitos a plazo fijo,
diseen para los mercados y la falta de transparencia
corresponde al rendimiento del depsito realizado;
debidamente reglamentada por la Superintendencia de
y, en el caso de depsitos distintos al previamente
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
indicado, a un patrn estandarizado de comparacin
de Pensiones.
de rendimiento del producto.
Cuando las modificaciones o la resolucin del contrato
La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los
tengan por sustento la aplicacin de normas prudenciales
parmetros que para tal efecto fije la Superintendencia
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las
Fondos de Pensiones.
empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus
La Superintendencia de Banca, Seguros y
clientes la comunicacin previa que se exige en el artculo
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
5 de la Ley nm. 28587, Ley Complementaria a la Ley
regula la informacin que las instituciones financieras
de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios
deben proporcionar al consumidor o usuario en
Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la
cualquier operacin que conlleve el cobro de intereses,
citada autoridad son aquellas tales como las referidas a
comisiones y gastos y la forma en que dicha informacin
la administracin del riesgo de sobreendeudamiento de
debe ser presentada a lo largo de toda la relacin
deudores minoristas o por consideraciones del perfil del
contractual.
cliente vinculadas al sistema de prevencin del lavado
2 Modificado por el Artculo 1 de la Ley N 29888, Ley que de activos o del financiamiento del terrorismo.
modifica la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la
Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios 3 Modificado por el Artculo 1 de la Ley N 29888.
Financieros, Sobre Transparencia de la Informacin y
Modificaciones Contractuales (en adelante, la Ley N 29888).
Publicada el 24 de junio de 2012. 4 Modificado por el Artculo 1 de la Ley N 29888.

Pg. 23
Artculo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados Artculo 89.- Informe tcnico de la Superintendencia
Los consumidores tienen derecho, en toda operacin de de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
crdito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, Fondos de Pensiones
a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, En los casos en que sea necesaria la interpretacin
en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de la Ley nm. 26702, Ley General del Sistema
de los intereses compensatorios generados al da de Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas
las clusulas contractuales pactadas entre las partes, dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el
cobros de naturaleza o efecto similar. Indecopi debe solicitar a esta un informe tcnico.
Artculo 87.- Imputacin de pagos Artculo 90.- Garantas de la reclamacin
Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto 90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del
a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones sistema financiero estn obligadas a remitir
que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato informacin a la autoridad competente sobre los
de crdito, detallando para tal efecto las tasas de inters, reclamos que hayan tramitado, las decisiones
dems cargos aplicables y la oportunidad de pago para que hayan adoptado y las acciones que hayan
cada una de dichas obligaciones, as como el orden de implementado para que los hechos que afectan
imputacin de pagos de estas. a un consumidor, pero trasciendan a otros, sean
En los contratos de crdito por adhesin o corregidos sin necesidad de intervencin del
con clusulas generales de contratacin de regulador.
empresas financieras sujetas al mbito de 90.2 En caso de identificar comportamientos derivados
supervisin de la Superintendencia de Banca, de acciones individuales que tengan repercusin
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos en los dems consumidores, la autoridad
de Pensiones, el orden de imputacin de pagos competente remite esa informacin al Indecopi
pactado no puede conllevar un agravamiento para que inicie el procedimiento administrativo
desproporcionado del monto adeudado, salvo que sancionador contra el proveedor responsable.
la empresa acredite fehacientemente la existencia
efectiva de negociacin e informe adecuadamente Captulo VI
al consumidor en documento aparte sobre las
consecuencias e implicaciones econmicas de la Servicios de crdito prestados por empresas no
regla de imputacin adoptada. La carga de la prueba supervisadas por la Superintendencia de Banca,
de la existencia de negociacin, y de que se inform Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
al consumidor, corresponde al proveedor. de Pensiones
De existir contratos de crdito por adhesin o Artculo 91.- Alcance
celebrados en base a clusulas generales de Las disposiciones del presente captulo son aplicables a
contratacin con distintas obligaciones en los que los proveedores que brindan crdito a los consumidores
no se haya pactado la aplicacin de los pagos, o bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la
en caso de no ser preciso el convenio celebrado o supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros
genere dudas respecto a sus alcances, o no se haya y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
cumplido con la obligacin a cargo del proveedor Artculo 92.- Obligacin de difundir la intervencin
a que se refiere el prrafo precedente, los pagos de un tercero en el financiamiento
se aplican en primer lugar a la obligacin menos Los proveedores que financian a los consumidores la
garantizada, y de estar igualmente garantizadas, a adquisicin de sus productos o servicios a travs de
la ms onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la una empresa del sistema financiero u otro proveedor
ms antigua. No se puede, sin el asentimiento del de servicios de crdito, quedan obligados a difundir
proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a de manera destacada el hecho de que la empresa
los gastos y a estos antes que a los intereses. prestadora del servicio financiero es distinta de aquella
que comercializa el producto.
Artculo 88.- Reclamo de productos o servicios
financieros y de seguros Artculo 93.- Aplicacin supletoria de la regulacin
88.1 Las entidades del sistema financiero y de de las empresas supervisadas
seguros, en todas sus oficinas en la Repblica, Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la
deben resolver los reclamos dentro del plazo informacin que estos soliciten de manera previa a la
establecido en la normativa correspondiente, sin celebracin de cualquier contrato, tales como la referida
perjuicio del derecho del consumidor de recurrir a las condiciones que se apliquen a la relacin crediticia.
directamente ante la Autoridad de Consumo. En el momento de la contratacin, los proveedores
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse deben entregar una copia de los contratos suscritos,
en la forma que determinan las normas de adicionndoles la hoja resumen y el cronograma de
la Superintendencia de Banca, Seguros y pagos en el caso de crditos bajo el sistema de cuotas.
Administradoras Privadas de Fondos de Para dichos efectos, los proveedores deben observar
Pensiones. las disposiciones establecidas en este Cdigo.
88.3 En caso de identificarse comportamientos que Las modificaciones a las estipulaciones contractuales,
tengan repercusin en intereses de terceros, intereses, comisiones y gastos que se hayan acordado
el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el en los respectivos contratos deben observar lo previsto
procedimiento administrativo sancionador contra en la Ley nm. 28587, Ley Complementaria a la Ley
el proveedor responsable. de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios
Pg. 24
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Financieros, respecto a los mecanismos y plazos se debe especificar los criterios de modificacin,
para su modificacin, garantizando que el envo el inters moratorio y compensatorio, su mbito
de comunicacin sea a travs de medios idneos de aplicacin y las clusulas penales, si las
que permitan al consumidor un conocimiento de la hubiera.
comunicacin previa. d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas
las cuotas por monto del principal e intereses,
Artculo 94.- Determinacin de las tasas de inters5 todos los cargos por comisiones, los gastos por
Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el servicios provistos por terceros o cualquier otro
artculo 1243 del Cdigo Civil, deben determinar la tasa gasto en los que haya incurrido el proveedor,
del inters convencional compensatorio o moratorio en que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados
atencin a los lmites establecidos por el Banco Central al consumidor, incluidos los seguros, cuando
de Reserva del Per. corresponda. No se incluyen en este clculo
Los proveedores deben presentar la tasa de costo aquellos pagos por servicios provistos por
efectivo anual (TCEA), de acuerdo con los parmetros terceros que directamente son pagados por el
que para tal efecto establezca la Superintendencia de consumidor, los que deben ser incluidos en el
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos contrato.
de Pensiones, en concordancia con lo dispuesto en el e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que
artculo 82 del presente Cdigo. se trasladan al cliente, si los hubiera. Tratndose
Si los proveedores emplean tasas que dependan de un de los seguros se debe informar el monto de la
factor variable, se debe especificar de manera precisa prima, el nombre de la compaa de seguros que
e inequvoca la forma en que se determina en cada emite la pliza y el nmero de la pliza en caso
momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de corresponda.
ser aplicable. f. La cantidad total a pagar por el producto o
El cobro de comisiones y gastos debe implicar la servicio, que est compuesta por el precio al
prestacin de un servicio efectivo, debidamente contado ms intereses, gastos y comisiones, de
justificado, y sustentarse en un gasto real y demostrable ser el caso.
para el proveedor del servicio. g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las
En caso de que los proveedores diferencien el precio cuotas.
del producto o servicio, o se establezcan promociones h. El derecho de efectuar el pago anticipado o
o rebajas en funcin del medio de pago o forma de prepago de los saldos, en forma total o parcial,
financiamiento otorgado por una empresa supervisada con la consiguiente reduccin de los intereses
o no, la TCEA debe calcularse exclusivamente sobre el compensatorios generados al da de pago y
precio al contado, en efectivo o cualquier otra definicin liquidacin de comisiones y gastos derivados de
similar, del producto o servicio ofertado. las clusulas contractuales pactadas entre las
Artculo 95.- Publicidad sobre servicios de crdito partes, sin que les sean aplicables penalidades
La publicidad que efecten los proveedores de servicios de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto
de crdito no supervisados por la Superintendencia de similar.
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos i. Los alcances y obligaciones puntuales de las
de Pensiones debe ceirse a lo dispuesto en el artculo garantas y avales, si los hubiera.
83 del presente Cdigo. j. El cronograma de pagos, el cual incluye el nmero
de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y
Artculo 96.- Informacin proporcionada a los fecha de pago, desagregados los conceptos que
usuarios de manera previa a la celebracin de integran la cuota, tales como la amortizacin del
los contratos y documentos a entregar de forma principal, intereses, prima por seguros, si los
obligatoria hubiera, entre otros; as como todos los beneficios
En toda operacin comercial en que se conceda crdito pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se
al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor est debe sujetar a las condiciones expresamente
obligado a informar previa y detalladamente sobre las pactadas entre las partes.
condiciones del crdito y la Tasa de Costo Efectivo k. Cualquier otra informacin relevante.
Anual (TCEA). Asimismo, dicha informacin debe ser En los contratos de crdito, compraventa a plazo o
incorporada en forma clara, breve y de fcil entendimiento prestacin de servicios con pago diferido, se calculan
en una hoja resumen con la firma del proveedor y del los intereses sobre el precio al contado menos la cuota
consumidor, debiendo incluir lo siguiente: inicial pagada. Los intereses se calculan exclusivamente
a. El precio al contado del producto o servicio, que sobre los saldos insolutos del crdito concedido y su
es aquel sobre el cual se efectan los clculos pago no puede ser exigido por adelantado sino por
correspondientes al crdito, sin perjuicio de que perodos vencidos.
el proveedor le d otro tipo de denominacin. En el caso de crditos que sean objeto de un
b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores refinanciamiento, el proveedor se encuentra en la
cuotas. obligacin de informar al consumidor sobre todos los
c. El monto total de los intereses y la tasa de inters alcances y consecuencias de dicha operacin, para
efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo caso lo cual se debe remitir un nuevo cronograma y hoja
resumen.
5 Modificado por el Artculo 1 de la Ley N 29888.

Pg. 25
TTULO V La reclamacin del derecho establecido en los literales
a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES (10) das hbiles siguientes a la fecha en que se advierta
la deficiencia de la medicin o del instrumento empleado
Captulo I para ella.
El proveedor incurre en mora si no satisface la
Responsabilidad del proveedor y derechos del reclamacin dentro de un plazo de quince (15) das
consumidor hbiles.

Artculo 97.- Derechos de los consumidores Artculo 99.- Pagos en exceso


Los consumidores tienen derecho a la reparacin o Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son
reposicin del producto, a una nueva ejecucin del recuperables por el consumidor y devengan hasta su
servicio, o a la devolucin de la contraprestacin pagada devolucin el mximo de los intereses compensatorios
en los siguientes casos: y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el
a. Cuando los que ostenten una certificacin de inters legal. La accin para solicitar la devolucin de
calidad no cumplan con las especificaciones estos pagos prescribe a los dos (2) aos contados a
correspondientes. partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso
b. Cuando los materiales, elementos, substancias de pagos indebidos, el plazo de prescripcin es de cinco
o ingredientes que constituyan o integren los (5) aos.
productos no correspondan a las especificaciones
que ostentan. Captulo II
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de
fabricacin, elaboracin, estructura, calidad o Responsabilidad civil
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos,
en su caso, no sea apto para el uso al cual est Artculo 100.- Responsabilidad civil
destinado. El proveedor que ocasione daos y perjuicios
d. Cuando la entrega del producto o la prestacin del al consumidor est obligado a indemnizarlo de
servicio no se efecte en su debida oportunidad y conformidad con las disposiciones del Cdigo Civil en
su ejecucin no resulte til para el consumidor. la va jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de
e. Cuando la ley de los metales de los artculos de la responsabilidad penal, as como de las sanciones
joyera u orfebrera sea inferior a la que en ellos administrativas y medidas correctivas reparadoras y
se indique. complementarias que se puedan imponer en aplicacin
f. Cuando el producto o servicio no se adecue de las disposiciones del presente Cdigo y otras normas
razonablemente a los trminos de la oferta, complementarias de proteccin al consumidor.
promocin o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garanta legal subsistan Artculo 101.- Responsabilidad civil por productos
los defectos del producto o no permitan cumplir defectuosos
con su finalidad. El proveedor es responsable de los daos y perjuicios
causados a la integridad fsica de los consumidores o a
En caso de que se adquiera un producto con una sus bienes por los defectos de sus productos.
garanta voluntaria, se sujeta a los trminos de esta, La responsabilidad civil por productos defectuosos es
sin perjuicio de los derechos legales del consumidor. objetiva, en concordancia con lo dispuesto en el artculo
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como 1970 del Cdigo Civil. La responsabilidad de los diversos
base el valor del producto o servicio en el momento de proveedores de un producto conforme a este artculo
la devolucin. Si el valor del producto o del servicio es es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene
menor en el momento de la devolucin, se debe restituir derecho a repetir contra el que le suministr el producto
el precio o retribucin originalmente abonado. En ambos defectuoso u origin el defecto.
casos se pagan intereses legales o convencionales, si
los hubiera. Artculo 102.- Definicin de producto defectuoso
Lo dispuesto en el presente artculo es sin perjuicio de Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad
la indemnizacin por daos y perjuicios a que hubiera a la que las personas tienen derecho, tomando en
lugar. consideracin las circunstancias relevantes, tales como:
a. El diseo del producto.
Artculo 98.- Derechos del consumidor frente a los b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en
defectos en la cantidad el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de
Los consumidores tienen derecho a la reposicin del cualquier marca, la publicidad referida al mismo
producto o a la devolucin de la cantidad pagada en y el empleo de instrucciones o advertencias.
exceso, en los casos siguientes: c. El uso previsible del producto.
a. Cuando, considerados los lmites de tolerancia d. Los materiales, el contenido y la condicin del
permitidos, el contenido neto de un producto sea producto.
inferior al que debiera ser o menor al indicado en
el envase o empaque. Artculo 103.- Daos indemnizables
b. Cuando el consumidor advierta que un La indemnizacin comprende todas las consecuencias
instrumento empleado para la medicin opera causadas por el defecto, incluido el dao emergente,
o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral.
lmites de tolerancia fijados por la autoridad
competente para este tipo de instrumentos.

Pg. 26
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Captulo III libro, registro o documento que haya sido


requerido durante la tramitacin de un
Responsabilidad administrativa procedimiento.
2. Negativa injustificada a cumplir un
Subcaptulo I
requerimiento de informacin efectuado.
Disposiciones generales 3. Denuncia maliciosa.

Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del b. Procedimientos sancionadores por


proveedor incumplimiento de mandatos:
El proveedor es administrativamente responsable por (i) Por incumplimiento de medidas correctivas.
la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado (ii) Por incumplimiento de pago de costas y
o la omisin o defecto de informacin, o cualquier costos del procedimiento.
otra infraccin a lo establecido en el presente Cdigo (iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.
y dems normas complementarias de proteccin al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado. c. Procedimiento de liquidacin de costas y
El proveedor es exonerado de responsabilidad costos del procedimiento
administrativa si logra acreditar la existencia de una
causa objetiva, justificada y no previsible que configure De manera supletoria, en todo lo no previsto
ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, en el presente Cdigo y en las disposiciones
de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia especiales, es aplicable a los procedimientos
del propio consumidor afectado. administrativos anteriormente sealados, la Ley
En la prestacin de servicios, la autoridad administrativa nm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la General.
prestacin asumida por el proveedor es de medios o de
resultado, conforme al artculo 18. Subcaptulo II

Artculo 105.- Autoridad competente Procedimiento sancionador en materia de


El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y proteccin al consumidor
de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
es la autoridad con competencia primaria y de alcance Artculo 107.- Postulacin del proceso
nacional para conocer las presuntas infracciones a las Los procedimientos sancionadores se inician de oficio,
disposiciones contenidas en el presente Cdigo, as bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia
como para imponer las sanciones y medidas correctivas del consumidor afectado o del que potencialmente
establecidas en el presente captulo, conforme al pudiera verse afectado, o de una asociacin de
Decreto Legislativo nm. 1033, Ley de Organizacin y consumidores en representacin de sus asociados
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede o apoderados o en defensa de intereses colectivos
ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne o difusos de los consumidores. En este ltimo caso,
a favor de otro organismo por norma expresa con rango la asociacin de consumidores acta como tercero
de ley. legitimado sin gozar de las facultades para disponer
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo derechos de los consumidores afectados, salvo de sus
acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir asociados o de las personas que le hayan otorgado
rganos resolutivos de procesos sumarsimos poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido
de proteccin al consumidor o desconcentrar la como parte como el tercero legitimado pueden participar
competencia de la Comisin de Proteccin al en el procedimiento e interponer los recursos contra la
Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales resolucin que deniegue el inicio del procedimiento y
que constituya para tal efecto; crear comisiones contra cualquier otra resolucin impugnable que les
adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el produzca agravio.
aumento o disminucin de la carga procesal; o celebrar
convenios con instituciones pblicas debidamente Artculo 108.- Infracciones administrativas
reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, Constituye infraccin administrativa la conducta
delegarle facultades o las de secretara tcnica. La del proveedor que transgrede las disposiciones
delegacin est sujeta a las capacidades de gestin del presente Cdigo, tanto si ello implica violar los
requeridas para ello, la coparticipacin en el desarrollo derechos reconocidos a los consumidores como
de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atencin incumplir las obligaciones que estas normas imponen
y otros criterios relevantes sobre el particular. a los proveedores. Tambin son supuestos de
infraccin administrativa el incumplimiento de acuerdos
Artculo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos previstos
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades,
procedimientos: Normas y Organizacin del Indecopi, y en las normas
a. Procedimientos sancionadores: que lo complementen o sustituyan.
(i) Por infraccin a las normas de proteccin al
consumidor. Artculo 109.- Medidas cautelares
(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a
o de laudo arbitral. pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del mbito
(iii) Procedimiento administrativo sancionador por: de su correspondiente competencia, dictar una o varias
1. Proporcionar informacin falsa u ocultar, de las siguientes medidas cautelares destinadas a
destruir o alterar informacin o cualquier asegurar el cumplimiento de la decisin definitiva:

Pg. 27
a. La cesacin de los actos materia de denuncia. son responsables solidarios en cuanto participen con
b. El comiso, el depsito o la inmovilizacin de los dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, realizacin
productos, etiquetas, envases y de cualquier o ejecucin de la infraccin administrativa.
otro bien que sea materia de denuncia. En los casos referidos en el primer prrafo, adems
c. La adopcin de las medidas necesarias para de la sancin que, a criterio del Indecopi, corresponde
que las autoridades aduaneras impidan el imponer a los infractores, se puede imponer una multa
ingreso al pas de los productos materia de de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias
denuncia. (UIT) a cada uno de sus representantes legales o a
d. El cierre temporal del establecimiento del las personas que integran los rganos de direccin o
denunciado. administracin segn se determine su responsabilidad
e. Cualquier otra medida que tenga por objeto en las infracciones cometidas.
evitar que se produzca algn perjuicio derivado
del acto denunciado o que tenga como finalidad Artculo 112.- Criterios de graduacin de las
la cesacin de este. sanciones administrativas
El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en
una medida cautelar distinta a la solicitada por la parte consideracin los siguientes criterios:
interesada. En caso de existir peligro actual o inminente 1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la
si es que no se adoptan las medidas cautelares realizacin de la infraccin.
correspondientes, el secretario tcnico puede 2. La probabilidad de deteccin de la infraccin.
imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente 3. El dao resultante de la infraccin.
a la comisin. La comisin ratifica o levanta la 4. Los efectos que la conducta infractora pueda
medida cautelar impuesta. El rgano Resolutivo de haber generado en el mercado.
Procedimientos Sumarsimos en materia de proteccin 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de
al consumidor goza tambin de la facultad de ordenar afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio
medidas cautelares. de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso
Artculo 110.- Sanciones administrativas particular, se considere adecuado adoptar.
El Indecopi puede sancionar las infracciones Se consideran circunstancias agravantes especiales,
administrativas a que se refiere el artculo 108 con las siguientes:
amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado,
(450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales segn sea el caso.
son calificadas de la siguiente manera: 2. La conducta del infractor a lo largo del
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con procedimiento que contravenga el principio de
una multa de hasta cincuenta (50) UIT. conducta procedimental.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta 3. Cuando la conducta infractora haya puesto en
ciento cincuenta (150) UIT. riesgo u ocasionado dao a la salud, la vida o la
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta seguridad del consumidor.
cuatrocientos cincuenta (450) UIT. 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento
En el caso de las microempresas, la multa no puede de la conducta infractora, deja de adoptar las
superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos medidas necesarias para evitar o mitigar sus
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus consecuencias.
actividades econmicas, correspondientes al ejercicio 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el
inmediato anterior al de la expedicin de la resolucin inters colectivo o difuso de los consumidores.
de primera instancia, siempre que se haya acreditado 6. Otras circunstancias de caractersticas o efectos
dichos ingresos, no se encuentre en una situacin de equivalentes a las anteriormente mencionadas,
reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o dependiendo de cada caso particular.
integridad de los consumidores. Para el caso de las Se consideran circunstancias atenuantes especiales,
pequeas empresas, la multa no puede superar el las siguientes:
veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos 1. La subsanacin voluntaria por parte del proveedor
percibidos por el infractor, conforme a los requisitos del acto u omisin imputado como presunta
sealados anteriormente. infraccin administrativa, con anterioridad a la
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en notificacin de la imputacin de cargos.
el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades, 2. La presentacin por el proveedor de una
Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo propuesta conciliatoria que coincida con la
establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta medida correctiva ordenada por el Indecopi.
del presente Cdigo. 3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con
Las sanciones administrativas son impuestas sin la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de
perjuicio de las medidas correctivas que ordene el la misma y haber iniciado las acciones necesarias
Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda para remediar los efectos adversos de la misma.
corresponder. 4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con
un programa efectivo para el cumplimiento de la
Artculo 111.- Responsabilidad de los regulacin contenida en el presente Cdigo, para
administradores lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y a. El involucramiento y respaldo de parte de los
naturaleza de la infraccin, las personas que ejerzan la principales directivos de la empresa a dicho
direccin, administracin o representacin del proveedor programa.

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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

b. Que el programa cuenta con una poltica y d. Cumplir con ejecutar la prestacin u
procedimientos destinados al cumplimiento obligacin asumida; y si esto no resulte
de las estipulaciones contenidas en el posible o no sea razonable, otra de efectos
Cdigo. equivalentes, incluyendo prestaciones
c. Que existen mecanismos internos para el dinerarias.
entrenamiento y educacin de su personal e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u
en el cumplimiento del Cdigo. obligaciones legales o convencionales a su
d. Que el programa cuenta con mecanismos cargo.
para su monitoreo, auditora y para el reporte f. Devolver la contraprestacin pagada por
de eventuales incumplimientos. el consumidor, ms los intereses legales
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar correspondientes, cuando la reparacin,
internamente los eventuales incumplimientos reposicin, o cumplimiento de la prestacin
al Cdigo. u obligacin, segn sea el caso, no resulte
f. Que los eventuales incumplimientos son posible o no sea razonable segn las
aislados y no obedecen a una conducta circunstancias.
reiterada. g. En los supuestos de pagos indebidos o en
5. Otras circunstancias de caractersticas o efectos exceso, devolver estos montos, ms los
equivalentes a las anteriormente mencionadas intereses correspondientes.
dependiendo de cada caso particular. h. Pagar los gastos incurridos por el
consumidor para mitigar las consecuencias
Artculo 113.- Clculo y rebaja del monto de la multa de la infraccin administrativa.
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se i. Otras medidas reparadoras anlogas de
utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) efectos equivalentes a las anteriores.
vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que 115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden
se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas ser solicitadas de manera acumulativa conjunta,
constituyen en su integridad recursos propios del pudiendo plantearse de manera alternativa
Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artculo o subsidiaria, con excepcin de la medida
156. correctiva sealada en el literal h) que puede
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por solicitarse conjuntamente con otra medida
ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de correctiva. Cuando los rganos competentes del
la misma con anterioridad a la culminacin del trmino Indecopi se pronuncian respecto de una medida
para impugnar la resolucin que puso fin a la instancia correctiva reparadora, aplican el principio de
y en tanto no interponga recurso alguno contra dicha congruencia procesal.
resolucin. 115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden
solicitarse en cualquier momento hasta antes de
Artculo 114.- Medidas correctivas la notificacin de cargo al proveedor, sin perjuicio
Sin perjuicio de la sancin administrativa que de la facultad de secretara tcnica de la comisin
corresponda al proveedor por una infraccin al de requerir al consumidor que precise la medida
presente Cdigo, el Indecopi puede dictar, en calidad correctiva materia de solicitud. El consumidor
de mandatos, medidas correctivas reparadoras y puede variar su solicitud de medida correctiva
complementarias. hasta antes de la decisin de primera instancia,
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse en cuyo caso se confiere traslado al proveedor
a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean para que formule su descargo.
expresamente informadas sobre esa posibilidad en 115.4 Corresponde al consumidor que solicita el
la notificacin de cargo al proveedor por la autoridad dictado de la medida correctiva reparadora
encargada del procedimiento. probar las consecuencias patrimoniales directas
Las medidas correctivas complementarias pueden e inmediatas causadas por la comisin de la
dictarse de oficio o a pedido de parte. infraccin administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas
Artculo 115.- Medidas correctivas reparadoras correctivas reparadoras son entregados por el
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen proveedor directamente al consumidor que los
el objeto de resarcir las consecuencias reclama, salvo mandato distinto contenido en la
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas resolucin. Aquellos bienes o montos materia de
al consumidor por la infraccin administrativa a una medida correctiva reparadora, que por algn
su estado anterior y pueden consistir en ordenar motivo se encuentran en posesin del Indecopi
al proveedor infractor lo siguiente: y deban ser entregados a los consumidores
a. Reparar productos. beneficiados, son puestos a disposicin de estos.
b. Cambiar productos por otros de idnticas 115.6 El extremo de la resolucin final que ordena
o similares caractersticas, cuando la el cumplimiento de una medida correctiva
reparacin no sea posible o no resulte reparadora a favor del consumidor constituye
razonable segn las circunstancias. ttulo ejecutivo conforme con lo dispuesto en el
c. Entregar un producto de idnticas artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, una vez
caractersticas o, cuando esto no resulte que quedan consentidas o causan estado en la
posible, de similares caractersticas, en los va administrativa. La legitimidad para obrar en
supuestos de prdida o deterioro atribuible los procesos civiles de ejecucin corresponde
al proveedor y siempre que exista inters del a los consumidores beneficiados con la medida
consumidor. correctiva reparadora.

Pg. 29
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como Artculo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento
mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias del pago de costas y costos
patrimoniales directas e inmediatas originadas Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y
por la infraccin buscan corregir la conducta costos no lo hace, se le impone una multa no menor de
infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
son dictadas sin perjuicio de la indemnizacin En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado,
por los daos y perjuicios que el consumidor el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
puede solicitar en la va judicial o arbitral sucesivamente el monto de la ltima multa impuesta
correspondiente. No obstante se descuenta de hasta el lmite de cincuenta (50) Unidades Impositivas
la indemnizacin patrimonial aquella satisfaccin Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser
patrimonial deducible que el consumidor pagada dentro del plazo de cinco (5) das hbiles,
haya recibido a consecuencia del dictado de vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.
una medida correctiva reparadora en sede
administrativa. Artculo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones
Artculo 116.- Medidas correctivas complementarias a las disposiciones del presente Cdigo con la finalidad
Las medidas correctivas complementarias tienen el de contribuir a la transparencia de las transacciones
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o entre proveedores y consumidores y orientar a estos en
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores
pueden ser, entre otras, las siguientes: que sean sancionados mediante resolucin firme
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud en sede administrativa quedan automticamente
de informacin requerida por el consumidor, registrados por el lapso de cuatro (4) aos contados a
siempre que dicho requerimiento guarde relacin partir de la fecha de dicha resolucin.
con el producto adquirido o servicio contratado. La informacin del registro es de acceso pblico y
b. Declarar inexigibles las clusulas que han sido gratuito.
identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destruccin de la mercadera, Artculo 120.- Comiso de productos y destino de los
envases, envolturas o etiquetas. mismos
d. En caso de infracciones muy graves y de En el caso de que se ordene el comiso de productos,
reincidencia o reiterancia: sea de manera provisional o definitiva, estos son
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente depositados en el lugar que, para el efecto, seale
la clausura temporal del establecimiento el Indecopi, por cuenta, costo y riesgo del infractor,
industrial, comercial o de servicios por un debiendo designarse al depositario en el propio acto
plazo mximo de seis (6) meses. de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es
(ii) Solicitar a la autoridad competente la instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los
inhabilitacin, temporal o permanente, del gastos incurridos por el accionante para el comiso de
proveedor en funcin de los alcances de la productos son considerados costas del procedimiento.
infraccin sancionada. Consentida la resolucin de primera o segunda instancia,
e. Publicacin de avisos rectificatorios o o confirmada esta por el Poder Judicial, los productos
informativos en la forma que determine el comisados son adjudicados por el Consejo Directivo
Indecopi, tomando en consideracin los del Indecopi a entidades estatales que desarrollan
medios que resulten idneos para revertir labores o programas de apoyo social, Ministerio de la
los efectos que el acto objeto de sancin ha Mujer y Desarrollo Social, sus unidades ejecutoras, el
ocasionado. Consejo Nacional para la Integracin de la Persona con
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de lucro
objeto de revertir los efectos de la conducta o a actividades benficas, las que deben garantizar que
infractora o evitar que esta se produzca dichos productos no sean comercializados. En caso de
nuevamente en el futuro. atentar contra la salud o el orden pblico, los productos
El Indecopi est facultado para solicitar a la autoridad deben ser destruidos.
municipal y policial el apoyo respectivo para la
ejecucin de las medidas correctivas complementarias Artculo 121.- Plazo de prescripcin de la infraccin
correspondientes. administrativa
Las infracciones al presente Cdigo prescriben a los dos
Artculo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento (2) aos contados a partir del da en que la infraccin
de mandatos se hubiera cometido o desde que ces, si fuera una
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi infraccin continuada.
respecto a una medida correctiva o a una medida Para el cmputo del plazo de prescripcin o su
cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor suspensin, se aplica lo dispuesto en el artculo 233 de
de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). la Ley nm. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera General.
de los mandatos a que se refiere el primer prrafo, el
Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando Artculo 122.- Prescripcin de la sancin
sucesivamente el monto de la ltima multa impuesta La accin para que la autoridad administrativa pueda
hasta el lmite de doscientas (200) Unidades Impositivas exigir el cumplimiento de las sanciones impuestas por
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser infracciones al presente Cdigo prescribe a los tres (3)
pagada dentro del plazo de cinco (5) das hbiles, aos contados desde el da siguiente a aquel en que la
vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. resolucin por la que se impone la sancin queda firme.

Pg. 30
CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Interrumpe la prescripcin de la sancin, la iniciacin, o difusos y los que versen sobre productos o servicios
con conocimiento del interesado, del procedimiento cuya estimacin patrimonial supera tres (3) Unidades
de ejecucin coactiva. El cmputo del plazo se vuelve Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en
a iniciar si el procedimiento de ejecucin coactiva dinero.
permanece paralizado durante ms de treinta (30) das La Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi
hbiles por causa no imputable al infractor. o la comisin con facultades desconcentradas en esta
La prescripcin se suspende cuando se haya dictado materia, segn corresponda, constituye la segunda
una medida cautelar o concurra cualquier otra instancia administrativa en este procedimiento
situacin equivalente que impida el inicio o suspenda el sumarsimo, que se tramita bajo las reglas establecidas
procedimiento de ejecucin coactiva. por el presente subcaptulo y por la directiva que para
tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo
Artculo 123.- Recopilacin de informacin por la del Indecopi.
autoridad Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisin
El secretario tcnico y la Comisin de Proteccin al ante la Sala competente en materia de proteccin al
Consumidor del Indecopi estn facultados para reunir consumidor del Tribunal del Indecopi, de conformidad
informacin relativa a las caractersticas y condiciones con lo dispuesto en el artculo 210 de la Ley nm.
de los productos o servicios que se expenden en el 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
mercado, con el objeto de informar al consumidor para Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o
permitirle tomar una adecuada decisin de consumo. aplicado errneamente las normas del presente Cdigo,
Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen o no se han respetado los precedentes de observancia
carcter pblico. En esa medida, el secretario tcnico y obligatoria por ella aprobados. El plazo para formular
la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi este recurso es de cinco (5) das hbiles y su interposicin
se encuentran facultados para disponer la difusin de no suspende la ejecucin del acto impugnado, salvo
informacin vinculada a los mismos, siempre que lo que la Sala en resolucin debidamente fundamentada
consideren pertinente en atencin a los intereses de disponga lo contrario.
los consumidores afectados y no constituya violacin
de secretos comerciales o industriales. Artculo 126.- Reglas para la tramitacin del
procedimiento sumarsimo de proteccin al
Subcaptulo III consumidor
El procedimiento sumarsimo que establece el presente
Procedimiento sumarsimo en materia de subcaptulo desarrolla su trmite de conformidad con las
proteccin al consumidor siguientes reglas:
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo
Artculo 124.- rganos resolutivos de mximo de treinta (30) das hbiles por
procedimientos sumarsimos de proteccin al instancia, en observancia de las normas que
consumidor establece el presente Cdigo, incluyendo
A efectos de establecer un procedimiento especial de las que prevn infracciones y habilitan la
proteccin al consumidor de carcter clere o gil para imposicin de sanciones, multas y medidas
los casos en que ello se requiera por la cuanta o la correctivas siendo de aplicacin supletoria
materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea las disposiciones del Procedimiento nico
rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos de previsto en el Ttulo V del Decreto Legislativo
proteccin al consumidor, que se encuentran adscritos nm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
a las sedes de la institucin a nivel nacional u oficinas Organizacin del Indecopi en todo aquello que
regionales en las que exista una Comisin de Proteccin no contradiga su naturaleza y celeridad.
al Consumidor o una comisin con facultades b. Las partes nicamente pueden ofrecer medios
desconcentradas en esta materia. probatorios documentales, sin perjuicio de
la facultad de la autoridad para requerir, de
Artculo 125.- Competencia de los rganos oficio, la actuacin de algn medio probatorio
resolutivos de procedimientos sumarsimos de de naturaleza distinta.
proteccin al consumidor c. La resolucin de la correspondiente comisin
Cada rgano resolutivo de procedimientos sumarsimos o, de ser el caso, del Tribunal da por agotada
de proteccin al Consumidor es competente para la va administrativa.
conocer, en primera instancia administrativa, denuncias
cuya cuanta, determinada por el valor del producto o Artculo 127.- Designacin del jefe de los rganos
servicio materia de controversia, no supere tres (3) resolutivos de procedimientos sumarsimos de
Unidades Impositivas Tributarias (UIT); as como proteccin al consumidor
aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre El rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos
requerimientos de informacin, mtodos abusivos de de Proteccin al Consumidor se encuentra a cargo de
cobranza y demora en la entrega del producto, con un jefe, que cuenta con autonoma tcnica y funcional,
independencia de su cuanta. Asimismo, es competente que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi
para conocer, en primera instancia, denuncias por y que resuelve en primera instancia administrativa los
incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento procedimientos sumarsimos iniciados a pedido de
de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidacin parte, de conformidad con la presente disposicin.
de costas y costos. No puede conocer denuncias Para su designacin y remocin son de aplicacin las
que involucren reclamos por productos o sustancias normas del Decreto Legislativo nm. 1033, que regulan
peligrosas, actos de discriminacin o trato diferenciado, la designacin y vacancia de los comisionados.
servicios mdicos, actos que afecten intereses colectivos

Pg. 31
Las dems disposiciones procedimentales que resulten procesos en defensa de intereses colectivos de
necesarias son aprobadas por el Consejo Directivo los consumidores, los cuales se tramitan en la
del Indecopi, quedando su presidente facultado para va sumarsima, siendo de aplicacin, en cuanto
adoptar las acciones administrativas y de personal que fuera pertinente, lo establecido en el artculo 82
se requieran para la implementacin y funcionamiento de del Cdigo Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi,
los rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
de proteccin al consumidor, a nivel nacional. delegar la facultad sealada en el presente
prrafo a las asociaciones de consumidores
TTULO VI debidamente reconocidas, siempre que cuenten
con la adecuada representatividad y reconocida
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES trayectoria.
131.2 En estos procesos se pueden acumular las
Artculo 128.- Defensa colectiva de los consumidores pretensiones de indemnizacin por daos y
El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos perjuicios, reparacin o sustitucin de productos,
del consumidor puede ser efectuado a ttulo individual reembolso de cantidades indebidamente
o en beneficio del inters colectivo o difuso de los pagadas y, en general, cualquier otra pretensin
consumidores. Para estos efectos se entiende por: necesaria para proteger el inters y los derechos
a. Inters colectivo de los consumidores.- Son de los consumidores afectados, que guarde
acciones que se promueven en defensa de conexidad con aquellas.
derechos comunes a un conjunto determinado 131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo
o determinable de consumidores que se da que se efectan las publicaciones a las que
encuentren ligados con un proveedor y que se hace referencia en el artculo 82 del Cdigo
pueden ser agrupados dentro de un mismo Procesal Civil. El Indecopi representa a todos los
grupo o clase. consumidores afectados por los hechos en que
b. Inters difuso de los consumidores.- Son se funda el petitorio si aquellos no manifiestan
acciones que se promueven en defensa de expresamente y por escrito su voluntad de no
un conjunto indeterminado de consumidores hacer valer su derecho o de hacerlo por separado,
afectados. dentro del plazo de treinta (30) das de realizadas
dichas publicaciones.
Artculo 129.- Procedimientos administrativos en 131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia
defensa colectiva de los consumidores que ordena el cumplimiento de la obligacin
Las asociaciones de consumidores debidamente demandada, esta es cobrada por el Indecopi,
reconocidas por el Indecopi estn legitimadas para el cual luego prorratea su monto o vela por
formular denuncias ante la Comisin de Proteccin su ejecucin entre los consumidores que se
al Consumidor y ante los dems rganos funcionales apersonen ante dicho organismo, acreditando
competentes del Indecopi, en defensa de intereses ser titulares del derecho discutido en el proceso.
colectivos o difusos de los consumidores o de los 131.5 Transcurrido un (1) ao desde la fecha en que el
potencialmente afectados. Indecopi cobra efectivamente la indemnizacin,
El rgano funcional competente del Indecopi califica el saldo no reclamado se destina a un fondo
la denuncia y otros elementos y decide el inicio del especial para el financiamiento y la difusin de los
procedimiento administrativo en defensa colectiva de derechos de los consumidores, de informacin
los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, relevante para los mismos y del sistema de
puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de patrocinio de intereses de los consumidores.
oficio cualquier otro cuando considera que puede estar 131.6 Mediante decreto supremo se establece los
afectndose el inters colectivo de los consumidores. alcances y mecanismos para llevar a cabo
Las asociaciones de consumidores debidamente el adecuado uso del fondo mencionado en el
reconocidas estn tambin legitimadas para formular prrafo 131.5 y para la promocin del patrocinio
denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos de intereses de los consumidores. Asimismo,
ante los organismos reguladores de los servicios se regula los procedimientos de distribucin del
pblicos. monto obtenido o de ejecucin de las obligaciones
en favor de los consumidores afectados.
Artculo 130.- Procesos judiciales para la defensa de 131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los prrafos
intereses difusos de los consumidores anteriores, el Indecopi puede representar los
El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, intereses individuales de los consumidores ante
se encuentra legitimado para promover de oficio cualquier autoridad pblica o cualquier otra
procesos judiciales relacionados a los temas de su persona o entidad privada, bastando para ello
competencia en defensa de los intereses difusos de la existencia de una simple carta poder suscrita
los consumidores, conforme al artculo 82 del Cdigo por el consumidor afectado. Tal poder faculta al
Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del
debidamente reconocidas pueden promover tales consumidor en cuestin.
procesos, sujetndose a lo dispuesto en el artculo 82 131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas
del Cdigo Procesal Civil. por el Indecopi que promueven estos procesos
los efectan mediante el mismo procedimiento,
Artculo 131.- Procesos judiciales para la defensa de en lo que les fuera aplicable y conforme al decreto
intereses colectivos de los consumidores supremo que reglamenta los procesos judiciales
131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo por intereses colectivos de los consumidores y el
Directivo, est facultado para promover fondo a que se refiere el prrafo 131.5.

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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TTULO VII Artculo 134.- Funciones del Consejo Nacional de


Proteccin del Consumidor
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE Son funciones del Consejo Nacional de Proteccin
PROTECCIN DEL CONSUMIDOR del Consumidor ejecutadas en coordinacin con la
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor las
Captulo I siguientes:
a. Proponer y armonizar la poltica nacional
Sistema Nacional Integrado de Proteccin del de proteccin y defensa del consumidor, as
Consumidor como el Plan Nacional de Proteccin de los
Consumidores, que deben ser aprobados por la
Artculo 132.- Creacin del Sistema Nacional Presidencia del Consejo de Ministros.
Integrado de Proteccin del Consumidor b. Formular recomendaciones sobre la priorizacin
de acciones en determinados sectores de
Crase el Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
consumo y sobre la generacin de normas sobre
Consumidor como el conjunto de principios, normas,
proteccin de los consumidores.
procedimientos, tcnicas e instrumentos destinados a
c. Emitir opinin sobre programas y proyectos en
armonizar las polticas pblicas con el fin de optimizar materia de proteccin del consumidor que se
las actuaciones de la administracin del Estado para sometan a su consideracin.
garantizar el cumplimiento de las normas de proteccin d. Promover la creacin del sistema de informacin
y defensa del consumidor en todo el pas, en el marco y orientacin a los consumidores, con alcance
de las atribuciones y autonoma de cada uno de sus nacional, en coordinacin con los dems
integrantes. sectores pblico y privado.
e. Promover la creacin del sistema de informacin
Artculo 133.- Consejo Nacional de Proteccin del sobre legislacin, jurisprudencia y dems
Consumidor acciones y decisiones relevantes en materia de
El Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor relaciones de consumo.
constituye un rgano de coordinacin en el mbito de f. Promover el sistema de alerta y actuacin
la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido oportuna frente a los productos y servicios
por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia peligrosos que se detecten en el mercado.
y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de
en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del prevencin y solucin de conflictos en las
Consumidor y de ente rector del sistema. Est integrado relaciones de consumo, con la progresiva
adems por: participacin de los gobiernos locales y
a. Un (1) representante del Ministerio de la regionales que hayan sido acreditados por
Produccin. la Autoridad Nacional de Proteccin del
b. Un (1) representante del Ministerio de Salud. Consumidor para tal funcin.
c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes h. Canalizar la comunicacin entre el sector
y Comunicaciones. pblico y privado a fin de promover una cultura de
proteccin de los derechos de los consumidores
d. Un (1) representante del Ministerio de Educacin. y lograr una visin conjunta sobre las acciones
necesarias para ello.
e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda,
i. Promover y apoyar la participacin ciudadana,
Construccin y Saneamiento.
a travs de asociaciones de consumidores,
f. Un (1) representante del Ministerio de Economa
quienes pueden gestionar ante los dems
y Finanzas. rganos del Estado y entes de cooperacin
g. Un (1) representante de la Superintendencia de el financiamiento para sus actividades y
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de funcionamiento.
Fondos de Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos regionales. Artculo 135.- Autoridad Nacional de Proteccin del
i. Un (1) representante de los gobiernos locales. Consumidor
j. Un (1) representante de los organismos El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
reguladores de los servicios pblicos. de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi),
k. Tres (3) representantes de las asociaciones de en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del
consumidores. Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le
l. Un (1) representante de los gremios empresariales. confieren las leyes para velar por el cumplimiento de
m. Un (1) representante de la Defensora del Pueblo, las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, sin
que acta como observador. perjuicio de las atribuciones y autonoma de los dems
Para la aplicacin de lo sealado en el presente artculo, integrantes del sistema.
se dictan las medidas reglamentarias por las cuales Artculo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional
se establecen los mecanismos para la propuesta y de Proteccin del Consumidor
designacin de los representantes de las entidades y Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas
gremios. en el ordenamiento legal vigente, son funciones del
La participacin en el Consejo Nacional de Proteccin Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de
del Consumidor es ad honrem, no genera pago alguno, Proteccin del Consumidor, las siguientes:
ni de dieta, honorario o remuneracin por parte del a. Ejecutar la poltica nacional de proteccin del
Estado a favor de sus integrantes. consumidor y el Plan Nacional de Proteccin de
los Consumidores.
Pg. 33
b. Proponer la normativa en materia de consumo, Artculo 141.- Distintivo del Sistema de Arbitraje de
con la opinin de los sectores productivos y de Consumo
consumo. Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje
c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para de Consumo quedan autorizados para ostentar en su
fortalecer la proteccin del consumidor y los publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios
mecanismos para la defensa de sus derechos. de difusin un distintivo especialmente creado, para que
d. Implementar los mecanismos de prevencin el pblico pueda identificarlos como parte del sistema
y solucin de conflictos en las relaciones de de solucin de conflictos.
consumo, de acuerdo con el mbito de su
Artculo 142.- Lineamientos generales para la
competencia.
armonizacin de criterios
e. Implementar el sistema de informacin y
La Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor
orientacin a los consumidores con alcance
se encarga de establecer los lineamientos generales
nacional.
de interpretacin de las normas para establecer un
f. Coordinar la implementacin del sistema de
sistema de informacin oportuna y eficiente que permita
informacin sobre legislacin, jurisprudencia
armonizar criterios legales en todas las juntas arbitrales
y dems acciones y decisiones relevantes en
de consumo a nivel nacional.
materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementacin del sistema de Artculo 143.- Intereses colectivos
alerta y actuacin oportuna frente a los productos El sometimiento de una controversia a arbitraje,
y servicios peligrosos que se detecten en el conciliacin o mediacin no impide a la autoridad
mercado. competente basarse en los mismos hechos como
h. Elaborar y presentar el informe anual del estado indicios de una infraccin a las normas del presente
de la proteccin de los consumidores en el pas, Cdigo para iniciar investigaciones y procedimientos
as como sus indicadores. de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la
i. Coordinar y presidir el funcionamiento del proteccin del inters colectivo de los consumidores.
Sistema Nacional Integrado de Proteccin del La existencia de un arbitraje en trmite en el que se
Consumidor. discute la posible afectacin del inters particular de
j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir un consumidor, por hechos similares a los que son
directivas para la operatividad del mismo, objeto de un procedimiento por afectacin a intereses
respetando la autonoma tcnico-normativa, colectivos, no impide ni obstaculiza el trmite de este
funcional, administrativa, econmica y ltimo.
constitucional, segn corresponda, de los En cualquier caso y aun cuando en la mediacin o
integrantes del Sistema Nacional Integrado de conciliacin las partes arriben a un acuerdo, la autoridad
Proteccin del Consumidor. competente puede iniciar por propia iniciativa o continuar
de oficio el procedimiento, si del anlisis de los hechos
Captulo II denunciados considera que pueden estar afectndose
intereses colectivos.
Justicia de consumo
Artculo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales
y acuerdos
Subcaptulo I
El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes
que contiene un acuerdo conciliatorio celebrado entre
Sistema de Arbitraje de Consumo
consumidor y proveedor, conforme a los mecanismos

sealados en el presente captulo, constituyen ttulo
Artculo 137.- Creacin del Sistema de Arbitraje de
ejecutivo, conforme a lo dispuesto en el artculo 688 del
Consumo
Cdigo Procesal Civil.
Crase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el
El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo
objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita,
celebrado entre consumidor y proveedor constituye
rpida y con carcter vinculante, los conflictos entre
una infraccin al presente Cdigo. En estos casos, si el
consumidores y proveedores.
obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace,
Artculo 138.- Las juntas arbitrales se le impone automticamente una sancin de hasta el
La Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor mximo de la multa permitida, para cuya graduacin se
constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en toman en cuenta los criterios establecidos en el artculo
coordinacin con los gobiernos regionales y locales, a 112 de este Cdigo. Dicha multa debe ser pagada dentro
fin de que estas organicen el sistema y lo promuevan del plazo de cinco (5) das de notificada, vencido el cual
entre los agentes del mercado y los consumidores. se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste
en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer una
Artculo 139.- rganos arbitrales nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el
Los rganos arbitrales son los encargados de resolver monto de la ltima multa impuesta hasta que se cumpla
los conflictos de consumo. Estn integrados por rbitros con lo acordado. Las multas impuestas no impiden al
nominados por los representantes de los sectores Indecopi imponer una multa o sancin distinta al final de
empresariales interesados, las organizaciones de un procedimiento, de ser el caso. Asimismo, el Indecopi
consumidores y usuarios, y la administracin. es competente para ordenar las medidas correctivas
enunciadas en el presente Cdigo. Este artculo es de
Artculo 140.- Carcter voluntario aplicacin para todos los acuerdos conciliatorios vlidos
La sumisin de las partes al Sistema Arbitral de celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos
Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con
cualquier otro medio fehaciente. el Indecopi.
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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Subcaptulo II Artculo 151.- Exhibicin del libro de Reclamaciones


A efectos del artculo 150, los establecimientos
Mecanismos alternativos de solucin de conflictos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y
fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique
Artculo 145.- Arbitraje la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho
El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo
de consumo excluye la posibilidad de que este inicie un estimen conveniente.
procedimiento administrativo por infraccin a las normas
del presente Cdigo o que pretenda beneficiarse con una Artculo 152.- Entrega del Libro de Reclamaciones
medida correctiva dictada por la autoridad de consumo Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro
en los procedimientos que esta pueda seguir para la de Reclamaciones para formular su queja o reclamo
proteccin del inters pblico de los consumidores. respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligacin de
remitir al Indecopi la documentacin correspondiente
Artculo 146.- Laudo arbitral
al Libro de Reclamaciones cuando este le sea requerido.
El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo
En los procedimientos sancionadores, el proveedor
no es vinculante para la autoridad administrativa denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo
para que inicie o contine de oficio un procedimiento correspondiente junto con sus descargos.
administrativo en defensa del inters pblico de los
consumidores. Captulo III
Artculo 147.- Conciliacin Asociaciones de consumidores
Los consumidores pueden conciliar la controversia
surgida con el proveedor con anterioridad e incluso Artculo 153.- Rol de las asociaciones de
durante la tramitacin de los procedimientos consumidores
administrativos por infraccin a las disposiciones de 153.1 Las asociaciones de consumidores son
proteccin al consumidor a que se refiere el presente organizaciones que se constituyen de
Cdigo. conformidad con las normas establecidas para
Los representantes de la autoridad de consumo tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es
autorizados para tal efecto pueden promover la proteger, defender, informar y representar a los
conclusin del procedimiento administrativo mediante consumidores y usuarios.
conciliacin. 153.2 Las asociaciones de consumidores
En la conciliacin, el funcionario encargado de dirigir reconocidas por el Indecopi estn legitimadas
la audiencia, previo anlisis del caso, puede intentar para interponer reclamos y denuncias ante la
acercar las posiciones de las partes para propiciar un Comisin de Proteccin al Consumidor y los
arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una dems rganos funcionales competentes del
frmula de conciliacin de acuerdo con los hechos Indecopi a nombre de sus asociados y de las
que son materia de controversia en el procedimiento, personas que les hayan otorgado poder para
la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de tal efecto, as como en defensa de los intereses
manifestar su posicin o alternativas al respecto. La colectivos o difusos de los consumidores.
153.3 En la va judicial pueden promover procesos en
propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de
defensa de los intereses difusos o colectivos de
la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad
los consumidores, sujetndose a lo previsto en
administrativa, debiendo constar ello en el acta
los artculos 130 y 131.
correspondiente, as como la frmula propuesta. 153.4 La legitimidad de las asociaciones de
consumidores se extiende tambin para
Artculo 148.- Mediacin actuar a nombre de sus asociados y de las
Los consumidores pueden someter a mediacin la personas que les hayan otorgado poder ante
controversia surgida con el proveedor con anterioridad los organismos reguladores de los servicios
a la tramitacin de un procedimiento administrativo por pblicos en los procesos en materia de
infraccin a las disposiciones de este Cdigo. proteccin al consumidor, as como en defensa
de los intereses difusos o colectivos de los
Artculo 149.- Acta de mediacin consumidores.
La propuesta que puede plantear el denunciado no 153.5 Mediante resolucin de Consejo Directivo, el
constituye reconocimiento de los hechos denunciados, Indecopi establece los rganos funcionales
salvo que as lo seale de manera expresa. competentes a que se refiere el prrafo 153.2.

Subcaptulo III Artculo 154.- Prohibiciones para las asociaciones
de consumidores
El Libro de Reclamaciones Para efectos de la independencia y transparencia de
las asociaciones de consumidores, estas no pueden:
Artculo 150.- Libro de Reclamaciones a. Incluir como asociadas a personas jurdicas
Los establecimientos comerciales deben contar con un con fines de lucro.
Libro de Reclamaciones, en forma fsica o virtual. El b. Percibir financiamiento de los proveedores que
reglamento establece las condiciones, los supuestos y comercializan productos y servicios.
las dems especificaciones para el cumplimiento de la c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad
obligacin sealada en el presente artculo. o incompatibles con ella.

Pg. 35
d. Destinar los fondos pblicos entregados por Cooperacin Institucional e iniciar las acciones
concepto de multas para una finalidad distinta administrativas y penales que correspondan.
a la asignada. 156.4 Los requisitos para la celebracin de los
e. Actuar con manifiesta temeridad presentando convenios y para que la entrega de los fondos
denuncias maliciosas debidamente cumpla con la finalidad asignada son establecidos
sancionadas en la va administrativa o judicial. por el Indecopi y los organismos reguladores,
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el respectivamente, mediante resolucin de
presente Cdigo o las resoluciones emitidas Consejo Directivo.
por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la
materia. Artculo 157.- Criterios para la graduacin del
El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones porcentaje entregable de la multa impuesta
es sancionado por el Indecopi con la suspensin o la Al momento de determinar el porcentaje de las multas
cancelacin del registro especial hasta por un perodo administrativas entregable a las asociaciones de
de dos (2) aos, previo procedimiento, teniendo en consumidores en los procedimientos promovidos por
cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las estas, la autoridad competente debe evaluar, como
disposiciones establecidas para estos efectos. mnimo, los siguientes criterios:
a. Labor de investigacin desarrollada por la
Artculo 155.- Reconocimiento y registro de las asociacin de consumidores de forma previa a
asociaciones de consumidores la presentacin de la denuncia.
Para el reconocimiento de las asociaciones de b. Participacin de la asociacin de consumidores
consumidores, deben encontrarse inscritas en el durante el procedimiento iniciado.
registro especial a cargo del Indecopi y cumplir los c. Trascendencia en el mercado de la presunta
siguientes requisitos: conducta infractora denunciada, impacto
a. Encontrarse inscritas en los registros pblicos. econmico de la misma y perjuicios causados
b. Tener las finalidades sealadas en el artculo 153, en forma previa o que puedan ser causados de
bien sea de carcter general, bien en relacin con forma potencial a los consumidores con relacin
productos o servicios determinados. a la misma.
c. Cualquier otra obligacin que establezca el d. Otros que se determinen en el anlisis especfico
Indecopi sobre el particular o en coordinacin de cada procedimiento.
con los organismos reguladores de los
servicios pblicos. Artculo 158.- Responsabilidad de la asociacin y
El Indecopi establece mediante resolucin de Consejo sus representantes legales
Directivo los mecanismos para la inscripcin de las En caso de producirse dao al proveedor por denuncia
asociaciones de consumidores en el registro especial. maliciosa, son responsables solidarios del dao causado
tanto la asociacin como los representantes legales de
Artculo 156.- Convenios de cooperacin esta que participaron con dolo en el planeamiento o
institucional realizacin de la denuncia.
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores En caso de producirse dao a los consumidores por el
de los servicios pblicos pueden celebrar mal accionar de la asociacin, son responsables tanto
convenios de cooperacin institucional con la asociacin como los representantes de esta que
asociaciones de consumidores reconocidas y participaron con dolo o culpa en ello, de acuerdo con
debidamente inscritas en el registro especial. La las normas del Cdigo Civil.
firma del convenio de cooperacin institucional
otorga la posibilidad de que el Indecopi y Artculo 159.- Aplicacin supletoria para los
los organismos reguladores de los servicios servicios pblicos
pblicos puedan disponer que un porcentaje Las reglas incluidas en el presente captulo se aplican,
de las multas administrativas impuestas en los de manera supletoria, a las disposiciones de los
procesos promovidos por estas asociaciones de organismos reguladores de los servicios pblicos.
consumidores les sea entregado. En cada caso,
dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta Captulo IV
por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye
fondos pblicos. Calidad y normalizacin en la produccin de
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones productos y servicios
de consumidores deben ser utilizados a efectos de
implementar acciones especficas de promocin Artculo 160.- Promocin de normas tcnicas
y defensa de los intereses de los consumidores y peruanas
un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del El Estado promueve la calidad de los productos y
porcentaje que se les entrega puede ser utilizado servicios fomentando la estandarizacin a travs de
para su funcionamiento a efectos del desarrollo las Normas Tcnicas Peruanas.
de su finalidad, en las condiciones que establece
el reglamento. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
156.3 Corresponde a la Contralora General de la
Repblica supervisar que las asociaciones de PRIMERA.- Implementacin y ejecucin del Sistema
consumidores destinen los recursos recaudados Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor y
por concepto de multa para los fines sealados del Sistema de Arbitraje de Consumo
en el prrafo 156.2. El incumplimiento de dicha La implementacin y la ejecucin del Sistema Nacional
finalidad conlleva a resolver el Convenio de Integrado de Proteccin del Consumidor y del Sistema

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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto CUARTA.- Vigencia del Cdigo


institucional de las entidades involucradas sin demandar El presente Cdigo entra en vigencia a los treinta (30)
recursos adicionales al Tesoro Pblico. das calendario contados a partir del da siguiente de
su publicacin en el Diario Oficial El Peruano, con
SEGUNDA.- Competencia en servicios de excepcin de lo sealado en los prrafos siguientes.
administracin de fondos de pensiones Los artculos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento
De acuerdo con lo establecido en su ley y las normas ochenta (180) das calendario contados a partir de la
reglamentarias que emita sobre el particular, la entrada en vigencia del presente Cdigo.
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras El subcaptulo III del captulo III del ttulo V sobre el
Privadas de Fondos de Pensiones resuelve en forma procedimiento sumarsimo en materia de proteccin
exclusiva las controversias de los consumidores afiliados al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60)
a una administradora privada de fondos de pensiones das calendario contados a partir de la entrada en
o empresa de seguros en productos o mercados vigencia del presente Cdigo, y es de aplicacin a los
relacionados al Sistema Privado de Pensiones y procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.
vinculadas a los temas detallados en los ttulos IV, V
y VII del Compendio de Normas de Superintendencia QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar la
Reglamentarias del Sistema Privado de Administracin proteccin de los derechos del consumidor a nivel
de Fondos de Pensiones y normas complementarias, nacional
que puedan constituir infracciones a las disposiciones A efectos de adecuar la estructura organizativa del
del presente Cdigo o a las normas complementarias Indecopi para ejecutar las acciones requeridas para
en materia de proteccin al consumidor. fortalecer la proteccin del consumidor, a nivel nacional,
A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros en cumplimiento de las normas dispuestas por este
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones Cdigo, facltase al Indecopi a ejecutar las acciones
puede imponer medidas cautelares y disponer la de personal y la contratacin de bienes y servicios que
aplicacin de las medidas correctivas reparadoras y resulten necesarias, quedando para ello exceptuado de
complementarias detalladas en el presente Cdigo. las normas sobre medidas de austeridad, racionalidad
El Indecopi es competente para conocer los dems y disciplina en el gasto pblico contenidas en la Ley
casos de controversias de los consumidores afiliados nm. 29465, Ley de Presupuesto del Sector Pblico
a una administradora privada de fondos de pensiones para el Ao Fiscal 2010, as como de las limitaciones
o empresa de seguros en productos o mercados establecidas en la Ley nm. 28411, Ley General del
relacionados al Sistema Privado de Pensiones que Sistema Nacional de Presupuesto.
puedan constituir infracciones a las disposiciones del Para los mismos efectos, facltase al Indecopi a ejecutar
presente Cdigo o a las normas complementarias en la contratacin de bienes y servicios necesarios, as
materia de proteccin al consumidor, conforme a lo como a realizar las inversiones correspondientes, para
dispuesto en el captulo III del ttulo V. Para estos efectos, viabilizar la adecuacin prevista en el prrafo anterior,
en los procedimientos administrativos sancionadores quedando exceptuado de las limitaciones previstas en
el Decreto de Urgencia nm. 037-2010, que establece
iniciados ante el Indecopi, para cuya resolucin se
medidas en materia econmica y financiera en los
requiera interpretar los alcances de las normas que
pliegos del Gobierno Nacional para el cumplimiento de
rigen el Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse
las metas fiscales del ao fiscal 2010.
sobre materias que versan sobre la operatividad del
Las acciones que se realicen al amparo de la presente
Sistema Privado de Pensiones, el rgano funcional
disposicin no generan, en ningn caso, egresos al
competente del Indecopi a cargo del procedimiento en
Tesoro Pblico, debiendo financiarse con cargo a
primera instancia debe contar con la opinin escrita de la
recursos directamente recaudados. El Indecopi queda
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
obligado a informar trimestralmente a la Comisin de
Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su
Presupuesto y Cuenta General de la Repblica del
decisin final. Congreso de la Repblica y a la Contralora General de
la Repblica acerca de las acciones ejecutadas en el
TERCERA.- Reglamentacin posterior marco de la presente disposicin.
En el plazo de ciento ochenta (180) das calendario La presente disposicin entra en vigencia el da siguiente
contados a partir de la entrada en vigencia de la presente de la publicacin del presente Cdigo en el Diario Oficial
Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones El Peruano.
reglamentarias de lo dispuesto en el artculo 37;
del Sistema de Arbitraje de Consumo creado en los DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
artculos del 137 al 144; del Registro de Infracciones MODIFICATORIAS
y Sanciones establecido en el artculo 119; del fondo
para el financiamiento y la difusin de los derechos de PRIMERA.- Modificacin del artculo 38 del Decreto
los consumidores a que se refieren los prrafos 131.5 Legislativo nm. 807
y 131.6 del artculo 131; de la reglamentacin de los Modifcase el artculo 38 del Decreto Legislativo nm.
procedimientos judiciales por intereses colectivos de 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del
los consumidores a que se refiere el prrafo 131.8 Indecopi, con el siguiente texto:
del referido artculo; del artculo 150 sobre el Libro Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede
de Reclamaciones; y de las condiciones del destino interponerse durante la tramitacin del procedimiento
del monto para el funcionamiento de las asociaciones es el de apelacin, que procede nicamente contra
de consumidores a que se refiere el prrafo 156.2 del la resolucin que pone fin a la instancia, contra la
artculo 156. resolucin que impone multas y contra la resolucin que
dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho

Pg. 37
recurso es de cinco (5) das hbiles. La apelacin de DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
resoluciones que pone fin a la instancia se concede con DEROGATORIAS
efecto suspensivo. La apelacin de multas se concede
con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno PRIMERA.- Derogacin expresa
separado. La apelacin de medidas cautelares se
concede sin efecto suspensivo, tramitndose tambin Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia
en cuaderno separado. de la presente Ley las siguientes normas:
- Decreto Legislativo nm. 716, Sobre Proteccin
SEGUNDA.- Adicin del prrafo 19.4 al artculo 19 al Consumidor.
de la Ley de Organizacin y Funciones del Instituto - Ley nm. 27311, Ley de Fortalecimiento del
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Sistema de Proteccin al Consumidor.
Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) - Octava Disposicin Complementaria Final
Adicinase el prrafo 19.4 al artculo 19 de la Ley de del Decreto Legislativo nm. 1044, Ley de
Organizacin y Funciones del Instituto Nacional de Represin de la Competencia Desleal.
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la - Decreto Legislativo nm. 1045, Ley
Propiedad Intelectual (Indecopi), aprobado por el Complementaria del Sistema de Proteccin al
Decreto Legislativo nm. 1033, con el siguiente texto: Consumidor.
19.4 En aquellos casos en los que se someta a - Decreto Supremo nm. 039-2000-ITINCI,
revisin del rgano judicial competente la legalidad y Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin
el cumplimiento de las normas previstas para el inicio al Consumidor.
y trmite del procedimiento de ejecucin coactiva - Decreto Supremo nm. 006-2009-PCM, Texto
mediante demanda de revisin judicial, la ejecucin nico Ordenado de la Ley del Sistema de
coactiva solo ser suspendida si el cumplimiento de Proteccin al Consumidor.
la obligacin es garantizado mediante carta fianza, la - Ley nm. 27917, Ley que Modifica y Precisa
que debe cumplir iguales requisitos a los sealados los Alcances del Artculo 42 del Texto
en el artculo 35 del Reglamento de Organizacin y nico Ordenado de la Ley de Proteccin al
Funciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo Consumidor, aprobado por Decreto Supremo
nm. 009-2009-PCM. nm. 039-2000-ITINCI.
- Ley nm. 28300, Ley que Modifica el Artculo
TERCERA.- Modificacin del artculo 7 del Decreto 7-A del Texto nico Ordenado del Decreto
Legislativo nm. 807 Legislativo nm. 716, Ley de Proteccin al
Modifcase el artculo 7 del Decreto Legislativo nm. Consumidor.
807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del - Ley nm. 27846, Ley que Precisa Alcances
Indecopi, con el siguiente texto: del artculo 40 del Decreto Supremo nm.
Artculo 7.-En cualquier procedimiento contencioso 039-2000-ITINCI, Texto nico Ordenado de la
seguido ante el Indecopi, la comisin o direccin Ley de Proteccin al Consumidor.
competente, adems de imponer la sancin que - Decreto Supremo nm. 077-2010-PCM, que
corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el dispone la obligacin de contar con un Libro
pago de las costas y costos del proceso en que haya de Reclamaciones en los establecimientos
incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de abiertos al pblico que provean bienes y
incumplimiento de la orden de pago de costas y costos servicios a los consumidores finales.
del proceso, cualquier comisin o direccin del Indecopi Toda referencia al Decreto Legislativo nm. 716 o al
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios Decreto Supremo nm. 006-2009-PCM se entender
previstos en el artculo 118 del Cdigo de Proteccin efectuada al presente Cdigo a partir de su entrada en
y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de la vigencia.
falsedad de la imputacin o de la ausencia de motivo
razonable denuncie a alguna persona natural o jurdica, SEGUNDA.- Derogacin genrica
atribuyndole una infraccin sancionable por cualquier Derganse todas las disposiciones legales o
rgano funcional del Indecopi, ser sancionado con una administrativas, de igual o inferior rango, que se opongan
multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas o contradigan lo dispuesto en el presente Cdigo.
Tributarias (UIT) mediante resolucin debidamente Comunquese al seor Presidente de la Repblica para
motivada. La sancin administrativa se aplica sin su promulgacin.
perjuicio de la sancin penal o de la indemnizacin por En Lima, a los catorce das del mes de agosto de dos
daos y perjuicios que corresponda. mil diez.

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

NICA.- Procedimientos en trmite


Las infracciones y los procedimientos administrativos
iniciados antes de la entrada en vigencia del presente CSAR ZUMAETA FLORES
Cdigo, se rigen por la normativa anterior hasta su Presidente del Congreso de la Repblica
conclusin. ALDA LAZO ROS DE HORNUNG
Segunda Vicepresidenta del Congreso
de la Repblica

AL SEOR PRESIDENTE CONSTITUCIONAL
DE LA REPBLICA

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CDIGO DE PROTECCIN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

POR TANTO: Captulo II


Productos o servicios de salud
Mando se publique y cumpla. Captulo III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer da Productos o servicios educativos
del mes de setiembre del ao dos mil diez. Captulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
ALAN GARCA PREZ Captulo V
Presidente Constitucional de la Repblica Productos o servicios financieros
JAVIER VELASQUEZ QUESQUN Captulo VI
Presidente del Consejo de Ministros Servicios de crdito prestados por empresas no
supervisadas por la Superintendencia de Banca,
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL Seguros
CONSUMIDOR y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
TTULO V
TTULO PRELIMINAR Responsabilidad y sanciones
TTULO I Captulo I
Derechos de los consumidores y Responsabilidad del proveedor y
relacin consumidor-proveedor derechos del consumidor
Captulo I Captulo II
Derechos de los consumidores Responsabilidad civil
Captulo II Captulo III
Informacin a los consumidores Responsabilidad administrativa
Subcaptulo I Subcaptulo I
Informacin en general Disposiciones generales
Subcaptulo II Subcaptulo II
Proteccin del consumidor frente a la publicidad Procedimiento sancionador en materia de
Captulo III proteccin al consumidor
Idoneidad de los productos y servicios Subcaptulo III
Captulo IV Procedimiento sumarsimo en materia de
Salud y seguridad de los consumidores proteccin al consumidor
Subcaptulo I TTULO VI
Proteccin a la salud y seguridad de los consumidores Defensa colectiva de los consumidores
Subcaptulo II TTULO VII
Proteccin de los consumidores en los alimentos Sistema Nacional Integrado de
Captulo V Proteccin del Consumidor
Proteccin de los intereses sociales y econmicos Captulo I
TTULO II Sistema Nacional Integrado de Proteccin del
Contratos Consumidor
Captulo I Captulo II
Disposiciones generales Justicia de consumo
Captulo II Subcaptulo I
Clusulas abusivas Sistema de Arbitraje de Consumo
Captulo III Subcaptulo II
Aprobacin administrativa Mecanismos alternativos de solucin de conflictos
TTULO III Subcaptulo III
Mtodos comerciales abusivos El Libro de Reclamaciones
Captulo I Captulo III
Mtodos comerciales coercitivos Asociaciones de consumidores
Captulo II Captulo IV
Mtodos comerciales agresivos o engaosos Calidad y normalizacin en la produccin
Captulo III de productos y servicios
Mtodos abusivos en el cobro DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
TTULO IV FINALES
La proteccin del consumidor en productos DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
o servicios especficos MODIFICATORIAS
Captulo I DISPOSICIN COMPLEMENTARIA
Servicios pblicos regulados TRANSITORIA
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DEROGATORIAS

Pg. 39
Oficinas Regionales del Indecopi
AMAZONAS ICA PUNO
Jr. Ayacucho N 1073, Chachapoyas Av. Conde de Nieva N 446, Urb. Luren, Ica Jr. Ancash N 146, Cercado, Puno
Telf.: 041-477423 Telf.: 056-210625 Telf.: 051-363667
Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h.
De 14:15 a 16:30 h.

NCASH - Sede Chimbote JUNN - Sede Huancayo SAN MARTN


Jr. Elas Aguirre N 130, Chimbote Pasaje Comercial N 474, El Tambo Jr. Antonio Raymondi 328, Tarapoto
Telf.: 043-342331 Huancayo, Junn. Telf.: 042-529727
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Telf.: 064-245180 Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h.
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h.

NCASH - Sede Huaraz JUNN - Sede La Merced TACNA


Av. Agustn Gamarra 671, Huaraz, Ancash Jr. Los Robles N 102, Urb. Capelo Avenida Bolognesi N 158,
Telf.: 043-423899 La Merced, Chamchamayo, Junn esq. con Arequipa 110, Tacna
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Telf.: 052-427938
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h.

APURIMAC LA LIBERTAD TUMBES


Jr. Huancavelica N 728, Abancay Calle Santo Toribio de Mogrovejo N 518, Avenida Francisco Navarrete N 103, Tumbes
Telf.: 083-425107 Urb. San Andrs II etapa, Trujillo Telf: 072-508978
Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Telf.: 044-295733 Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y
De 14:15 a 16:30 h. Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. De 14:15 a 16:30 h.

AREQUIPA LAMBAYEQUE UCAYALI


Mz. O Lt. 20, Urbanizacin La Esperanza Los Tumbos N 245, Urb. Santa Victoria, Av. Senz Pea N 485, Pucallpa.
Distrito de Jos Luis Bustamante y Ribero Chiclayo Telf.: 061-590387
Telf.: 054-427495 Telf.: 074- 206223 Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. De 14:15 a 16:30 h.

AYACUCHO LORETO OFICINA DEL INDECOPI PICHARI


Av. Mariscal Cceres N 1387, Ayacucho Calle Putumayo N 464, Iquitos VRAEM
Telf.: 066-310913 Telf.: 065-243490 Av. Arriba Per cuadra 1 S/N Pichari
Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y
De 14:15 a 16:30 h. De 14:15 a 16:30 h.

CAJAMARCA MOQUEGUA INDECOPI-AEROPUERTO INTERNACIONAL


Jr. Amazonas N 785, Jr. Pedro Flores 203, Ilo JORGE CHVEZ
Cajamarca Telf.: 053-483044 Av. Elmer Faucett s/n
Telf.: 076-363315 Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Telf.: 01-5171835 / 01-5171845 / 96936321
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. De 14:15 a 16:30 h. Atencin Mesa de Partes: L-D de 08:30 a
16:30 horas

CUSCO MADRE DE DIOS INDECOPI SAN JUAN DE LURIGANCHO


Urbanizacin Constancia Mz. A-11-2, Jr. Piura N 425 Mz. 1-Y, Lote 4 Av. Los Prceres de la Independencia
(Ex local del Juzgado Mixto de Wanchaq) Puerto Maldonado N 1771, San Juan de Lurigancho
Wanchaq, Cusco Telf.: 082-571270 Telfono: 01-4580406
Telf.: 084-252987 Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y
Atencin: L-V 08:30 a 16:30 h. De 14:15 a 16:30 h. De 14:00 a 16:30 h.

HUANCAVELICA PASCO INDECOPI GAMARRA


Jr. Torre Tagle 133, Huancavelica Asociacin Pro Vivienda UNDAC, Sebastin Barranca N 1646, Ofic. 601
Telf.: 067-452941 Mz. Q, Lt. 02, Distrito de Yanacancha Galera Los Mayorstas, La Victoria
Atencin: L-V 08:30 a 13:00 y Telf.: 063-421168 Telfono: 01-3233944
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