Hoja de preguntas

Nombre de la materia:

Entrega de Proyectos.

Semana:

Evaluación parcial 1 (semana 1 y 2)

 Unidad 1 y 2 : Procesos Operativos
Definición de soporte y atención de usuarios de solución

HOJA DE PREGUNTAS
SEMANA 1 y 2
ENTREGA DE PROYECTOS

PROCESOS OPERATIVOS.

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad I. Metodología de la

definición de procesos que se encuentra en la sección de recursos Metodología de la
definición de procesos (Diaz Montenegro 2009). Lee las páginas 33-42.

DEFINICIÓN DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE USUARIOS DE SOLUCIÓN.

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad 2. Calidad Total en la

atención al cliente que se encuentra en la sección de recursos Calidad Total en la
atención al cliente (Pérez 2006). Lee las páginas 14-19.

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 Unidad 1 y 2 : Procesos Operativos
Definición de soporte y atención de usuarios de solución

1.- Del siguiente cuadro sinóptico, elejir la columna correcta.

Opción A. Opción B.

Definición de Es la forma en que Es la estructura de

Expediente. organizamos las pruebas de datos que soporta el
los sistemas operativos. diseño del sistema de
todo proyecto.

2.- Son los diferentes niveles de autoridad que van a tener las personas para tomar
decisiones sobre lo que se puede hacer con un expediente.
Cada perfil podra acceder a determinados expedientes y no a otras, de acuerdo con unas
reglas que hay que explicitar, y podra llevar a cabo determinadas acciones y otras no.

3.- Resolver el siguiente crucigrama:

1.- Estos procesos también son llamados misionales y se consideran la razón de ser
de la empresa u organización.
2.- Estos procesos son los de más alto nivel, un ejemplo: es la dirección general.

3.- Estos procesos soportan a los demás procesos y se encuentran en la base o parte
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 Unidad 1 y 2 : Procesos Operativos
Definición de soporte y atención de usuarios de solución

inferior del mapa de procesos.

1
o
p
e
r
2
e s t r a t e g i c o s
t
i
v
3
a p o y o
s

4.- Relacionar la información de las columnas.

(C) Es el protagonista en la calidad de servicios que ofrece la A) Superar las
organización. expectativas de
los clientes.
(A) Hoy en día es uno de los mayores retos de las B) Con base a
organizaciones. procesos.
(B) Es la forma de trabajo actual en las Organizaciones. C) Cliente

5.- En la siguiente tabla, deberás elegir la descripción correcta de procesos

colaborativos.

1. Son los procesos de más alto nivel en el mapa de procesos, se encargan de dirigir la
organización.

2. Son aquellos procesos en los cuales existe la participación de un tercero que tiene
que llevar a cabo una tarea en nuestro proceso.

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 Unidad 1 y 2 : Procesos Operativos
Definición de soporte y atención de usuarios de solución

3. Estos procesos se encargar de brindar apoyo o soporte a otras áreas de la misma

organización.

6.- Es uno de los objetivos fundamentales de cualquier Organización.

A) Vender
B) Generar utilidades
C) Contratar personal.
D) Satisfacción de necesidades

7.- ¿Cuál es la clasificación de procesos?

Opción A. Opción B.

Clasificación Operativos, estratégicos y Administrativos,

de apoyo. Producción y Dirección
de procesos.
General.

8.- ¿Qúe es la mesa de ayuda o help desk?

Es un servicio que ofrece informacion y soporte tecnico a los usuarios de una empresa. Su
proposito es atender solicitudes e incidentes internos y externos relacionados a la tecnologia
de la informacion (TI)

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 Unidad 1 y 2 : Procesos Operativos
Definición de soporte y atención de usuarios de solución

9.- En esta parte de la metodología se describe la secuencia de las etapas por las
cuales pasa un expediente, es decir, los estados en los cuales puede estar.

A) Fases

E) Mapa de B) Mesa de
procesos. ayuda

C)
D) Perfiles
Procedimientos

10.- Colocar cada inciso en el paréntesis correcto.

a) Misionales. (A) Pueden destacar dentro de los costes de oportunidad.

b) Perfiles. (C) Otra manera de llamar a los procesos operativos.

c) Ingreso perdido. (B) Niveles de autoridad que van a tener las personas para tomar
decisiones sobre lo que se puede hacer con un expediente.