2.

CANALES DE ATENCIÓN

2.1 Canal presencial o cara a cara

La atención es lo más importante para la empresa pues está define muchas veces
si se fideliza al cliente, para esto nuestros asesores deberán ser siempre muy
cordiales y respetuosos dispuestos a resolver todas las dudas y cuestionamientos
de los clientes.

2.1.1 Protocolo de atención presencial cliente regular

Aproximarse al cliente y darle una cordial bienvenida consultar sobre las

necesidades, dudas o inquietudes de una manera respetuosa y dar una solución
práctica que cubra su necesidad, resolviendo dudas escuchando atentamente sus
inquietudes.

2.2 Atención preferencial

2.2.1 Atención personas con discapacidad

Tratarlas con respeto asegurándose que el cliente ha entendido el mensaje,

preguntando si lo ha comprendido y sino explicarlo de una manera diferente
siempre conservando la calma y el control de la situación, con paciencia y
respetando la capacidad de entendimiento del cliente.

2.2.2 Atención a personas con discapacidad visual.

La atención a este tipo de clientes siempre debe ser respetuosa y empática, la

persona debe comunicarse de manera clara y directa ofreciéndole ayuda solo si es
solicitada respetando su espacio personal, describir verbal el producto contando
sus características, material en que está hecho y cualquier acción que lo amerite,
recordar preguntarle de qué manera están más cómodos y como puedes ayudarlos.

2.2.3 Atención a personas con discapacidad auditiva.

Para tratar a este tipo de clientes con respeto y consideración, no burlar de ninguna
manera a cualquiera de estas personas, en lo posible conseguir un intérprete para
así poder tener una mejor comunicación, sino es posible tener la boca siempre
despejada y vocalizar para que así la persona logre leer sus labios y entenderlo de
mejor manera .

2.2.4 Atención a personas embarazadas o personas de la tercera edad.

Ser cordial, intentar que la persona esté muy cómoda y darle prioridad pues
entendemos que en este estado las cosas pueden volverse algo complicadas, pero
siempre trata de buscar si comodidad y darle tranquilidad pues su proceso será
más fácil.
2.3 Canal telefónico

Por este medio se facilitará la atención siendo muy prácticos, pues se responderá
diciendo el nombre del asesor preguntando cuál es la duda y si necesita algo,
siempre ser muy respetuoso y dejar que la conversación fluya, mantener la calma y
en lo posible que las llamadas no duren mucho tiempo pues puede ser tedioso que
las conversaciones ni se resuelvan sus dudas rápidamente.

2.3.1 Clasificación de las llamadas

Se clasificaran por:

• Prioritarias
• Interesados en nuestros servicios
• Personas que quieres hacer una PQRS
• Resolución de dudas

2.3.2. Protocolo de atención canal telefónico

1. Contestar el teléfono con un saludo amigable y profesional, por ejemplo:

“¡Buenos días/tardes! Hablas con … Gracias por llamar a nuestra
microempresas ¿en qué puedo ayudarte hoy?”
2. Escuchar atentamente al interlocutor y utilizar un lenguaje claro y cortés en
todo momento.
3. Si es necesario transferir la llamada, informar al interlocutor sobre el
proceso y pedir permiso antes de hacerlo.
4. En caso de no poder resolver el problema de inmediato, ofrecer una solución
alternativa o tomar los datos para hacer un seguimiento posterior.
5. Al finalizar la llamada, despedirse cordialmente y agradecer al interlocutor
por comunicarse.

2.4. Canales digitales

Por las redes sociales deben ser controladas con personas conocedoras de este
tema pues se sabe que este será llenado de mensajes, para este se responderá
siempre los primeros mensajes todos en orden de llegada para así evitar
inconvenientes por tardar en responder.

2.4.1. Protocolo de atención canales digitales

1. Responder en un tiempo razonable: Es importante responder a los mensajes

en un plazo de tiempo adecuado, por ejemplo, dentro de las primeras 24
horas.
2. Utilizar un lenguaje adecuado: Mantener un tono amigable, profesional y
respetuoso en todas las respuestas.
3. Escuchar activamente: Leer cuidadosamente el mensaje del usuario para
comprender completamente su consulta o problema antes de responder.
4. Ofrecer soluciones: Proporcionar información precisa y soluciones claras a
las consultas o problemas planteados por los usuarios.
5. Seguir las políticas de la empresa: Asegurarse de seguir las directrices y
políticas establecidas por la empresa al interactuar en canales digitales.