CALIDAD

ACTIVIDAD EVALUATIVA DEL EJE II

Dahiana Cardona Cuartas

Leyla Bianey Cascativa Rodriguez
Diana Fernanda Roman Cerquera

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
2024

1
Tabla de contenido

Planificación de la calidad 2

Matriz 2

2
3
 Planificación de la calidad

Matriz

INTEGRANT TEORÍAS CRITERIO 1 CRITERIO 2 CRITERIO 3

E DE LA
WEB (URL)
Diana ¿ Qué es una Se caracteriza por Otorga Análisis, Mapeo
Fernanda planificación prepararse para el reconocimiento de procesos,
Roman de calidad ? cambio . internacional si se política y plan de
Cerquera llegan a calidad,
https:// Ayuda a la
implementar normas Procedimientos e
cybertesis.un orientación de
ISO 9001. instrucciones de
msm.edu.pe/ esfuerzos para metas
trabajo, manual de
handle/ realistas del Incremento de la
calidad,
20.500.12672 desempeño de la confianza en
capacitación,
/17189 compañía . requisitos
Implementación,
cumplidos.
auditoría interna,
Existe mayor certificación del
Realiza una sistema de gestión
Aseguramiento de
planificación de calidad según
que los procesos se
estratégica con ISO 9001.
encuentren bajo
objetivos y acciones
controles de calidad
concretas para
interna.
obtener los resultados
esperados
Parte de la gestión de documento que Es un enfoque
la calidad enfocada al especifica qué estructurado y
Dahiana
establecimiento de procedimientos y colaborativo en la
Cardona
los objetivos de la recursos asociados elaboración de
Cuartas
calidad y a la deben aplicarse, nuevos productos,
especificación de los quién debe procesos y
procesos operativos aplicarlos y cuándo servicios. Su
necesarios y de los deben aplicarse a un objetivo principal
recursos proyecto, producto, es integrar e
relacionados, para proceso o contrato involucrar a todos
cumplir los objetivos específico los equipos para
de la calidad que asuman un
compromiso
significativo en su
desarrollo

4
Leyla Bianey Según todos los La norma ISO 9001 Es el conjunto de
Cascativa fundamentos de dicha ha sido realizada por acciones
empresa el plan de la Organización orientadas al
Rodriguez calidad es un Internacional de establecimiento de
documento en el que Estandarización. la estructura del
se recogen todas las Según todos los sistema de gestión
especificaciones de fundamentos de de la calidad, la
procesos. dicha empresa el identificación de
plan de calidad es un procesos,
documento en el que responsables,
se recogen todas las recursos, riesgos,
especificaciones de puntos de control.
procesos.

Diana Planificación La planificación es Ayuda a la dirección Dinámica: No

Fernanda de la Calidad una acción que se para la determina el
Roman ejecuta para la determinación de establecimiento de
https://
Cerquera realización de planes estrategias. un plan.
cybertesis.un
y proyectos de
msm.edu.pe/ Desarrollo de cursos Facilitador:
diferente índole.
bitstream/ los cuales puedan Prepara un
handle/ Es llevada a cabo de ofrecer algún conjunto de
20.500.12672 manera empírica en elemento que aporte decisiones.
/17189/ algunas situaciones valor a directores,
Integral: Donde se
Coronel_ta.p cotidianas, y de personal y clientes.
relacionan todos
df? manera muy seria y
Brinda información los elementos.
sequence=1& empresarial en las
necesaria para la
isAllowed=y organizaciones. Práctico: Se
ayuda en la toma de
encamina a la
decisiones. Es de
acción.
utilidad en el
aseguramiento de Instrumental:
coordinación entre Medio dirigido al
elementos de las logro de objetivos.
empresas.
Leyla Bianey Parte de la gestión de También el Planificación : La
Cascativa la calidad está documento que identificación de
enfocada al especifica qué los requisitos de
Rodriguez establecimiento de procedimientos y calidad.
los objetivos de la recursos asociados
La planificación
calidad y a la deben aplicarse,
de las actividades
especificación de los quién debe
de control de
procesos operativos aplicarlos y cuándo

5
 necesarios y de los deben aplicarse a un calidad.
recursos proyecto, producto,
La
relacionados, para proceso o contrato
implementación de
cumplir los objetivos específico
las actividades de
de la calidad.
control de calidad.
La evaluación de
los resultados.
La toma de
acciones
correctivas en caso
de que se detecten
deficiencias.

Dahiana La planificación en la Debe asegurar que el Se trata de un

Cardona ISO 9001 debe sistema es dinámico estándar
Cuartas asegurar que el y capaz de potenciar internacional que
sistema es dinámico y la mejora continua mide la calidad de
capaz de potenciar la en el interior de la una empresa
mejora continua en el empresa u centrado en la
interior de la empresa organización. La satisfacción del
u organización. La conformidad de los cliente y en la
conformidad de los productos y capacidad de
productos y servicios servicios y la ofrecer productos
y la satisfacción del satisfacción del y servicios que
cliente son vitales cliente son vitales cumplan con las
para el correcto para el correcto exigencias internas
desarrollo sostenible desarrollo sostenible y externas de la
de la compañía. de la compañía. organización
Diana Las 7 Sistema de gestión de Estas herramientas diagrama de flujo.
Fernanda Herramientas la calidad para el permiten medir y
Diagrama causa y
Roman de la calidad acercamiento de llevar un control en
efecto.
Cerquera manejos de procesos las estadísticas o
https://
y actividades dentro indicadores de las Lista de chequeo.
repositorio.u
de la organización. empresas para así Diagrama Pareto.
pn.edu.pe/
poder tener Histograma.
handle/ Busca el desarrollo
información
11537/12842 de la lealtad de los Gráfica de
detallada en marcha
clientes por medio de dispersión.
de la planificación
una satisfacción
de la calidad. Gráfica de control.
consistente

6
Leyla Bianey cuales son : para qué sirve : representación
Cascativa Estratificación. gráfica y
Las herramientas de
secuencial de un
Rodriguez Histograma. calidad sirven para
proceso o flujo de
identificar
Hoja de verificación trabajo con todas
problemas y para
(planilla de registro) las tareas y
mejorar la calidad de
actividades
Diagrama de causa y productos y
principales
efecto (diagrama de servicios, además de
necesarias para
espina de pescado o estandarizar las
lograr un objetivo
Ishikawa) métricas de
común.
evaluación y
Diagrama de Pareto premiar el buen
(regla 80-20) desempeño
Diagrama de
dispersión.
Gráfico de control.

Dahiana Seleccionar un tema. Diagramas de causa- 7 herramientas

Cardona efecto. estadísticas que ya
Aclarar las razones
Cuartas eran conocidas y
por la que se Planillas de
ampliamente
selecciona ese tema. inspección.
probadas en la
Evaluar la situación Gráficos de control. industria, para
actual. analizar y
Diagramas de flujo. solucionar
Analizar e investigar diversos
Histogramas.
las causas. problemas de
Gráficos de Pareto. calidad y de
Establecer y aplicar
medidas correctoras. Diagramas de producción; el Dr.
dispersión. Ishikawa
Evaluar los simplemente las
resultados. compiló y las
Estandarizar, para adaptó a su
prevenir los errores y filosofía de la
su repetición. calidad.

Diana Por qué se Realizada por la Identificar el alcance Planificación: Se

Fernanda debe organización de los planes definen todos los
Roman planificar la internacional de señalando a los procesos.

7
Cerquera calidad ISO estandarización bajo responsables de la Revisión:
9001 el concepto de que realización. Planificación de
todas las todos los
El responsable
organizaciones se documentos.
puede ser una
http:// rijan bajo unos
persona o más Verificación:
scielo.sld.cu/ fundamentos para
dependiendo del Explicación en
scielo.php? medir la calidad.
tamaño del proyecto
script=sci_se forma detallada de
Se habla de procesos
rial&pid=181 Los planes de los requisitos.
de gestión de calidad,
5- calidad son Validación:
realizar productos y
5901&lng=es documentos Planificación de
prestar servicios.
&nrm=iso flexibles, los cuales sistema de gestión
se pueden modificar de la calidad según
o actualizar. la ISO 9001.
Dahiana Al mismo tiempo, un Los objetivos de La determinación
Cardona plan de calidad se calidad son metas del alcance del
Cuartas utiliza para cumplir empresariales Sistema de
con los estándares específicas para el Gestión de la
legales y valor y el Calidad consiste
reglamentarios y los rendimiento de los en definir
clientes para mejorar productos o claramente cuáles
el uso de recursos en servicios. Cada son los límites
la ejecución de los objetivo de calidad tanto de los
objetivos de calidad, pretende garantizar productos y
a fin de reducir los la alineación con la servicios, así como
riesgos de errores y Política de Calidad los geográficos,
problemas durante el de la empresa, la físicos,
proceso. declaración de su organizativos y de
dirección los procesos del
estratégica. mismo
Leyla Bianey El proceso de El Departamento de La tarea de
Cascativa planificación es un Calidad en una preparar el plan de
proceso integrado por empresa lleva todo calidad, debe ser
Rodriguez varios elementos y se el tema jurídico y asignada a una
organiza en tres legal relacionado persona en
grandes fases: Fase con los procesos de específico y la
de investigación calidad, preparación del
(Análisis o encargándose de que plan se debe hacer
diagnóstico). la documentación con el
Recopilación de esté en regla. Su acompañamiento
información. función es realizar del personal que
Análisis, discusión, los análisis de riesgo esté involucrado.

8
 reflexión sobre la y gestionar los Se puede contar
información obtenida programas de con participación
inspección de la de externos de
calidad. considerarse
pertinente
Diana Planeación Proceso en el cual se Control de la Método de mejora
Fernanda de la calidad definen como iniciar calidad. continua PHVA.
Roman procesos y proyectos
Planear: etapa que
Cerquera para la mejora de la
realiza la
https:// calidad en las Mejora de la
planeación del
administracio organizaciones. Su calidad.
proyecto
ndelacalidad. resultado final es
wordpress.co producto de un Hacer:
m/ proceso que logra Mejoramiento Transformación de
planeacion- alcanzar metas y continuo en la procesos y
de-la-calidad/ objetivos en concreto. organización. ejecución de la
planeación
Verificar: Etapa de
Orientación al verificación del
cliente buscando que cumplimiento de
tenga la mejor lo planificado y
experiencia. los objetivos.
Actuar: Etapa en
Calidad de servicio. donde realizamos
ajustes al proceso
para mejoras en la
metodología
Dahiana Parte de la gestión de En términos muy los datos de la
Cardona la calidad enfocada al simples, el proceso industria y del
Cuartas establecimiento de de planificación mercado, incluso
los objetivos de la estratégica es el la información de
calidad y a la método que usan las los clientes y las
especificación de los organizaciones para demandas
procesos operativos elaborar planes actuales/futuras,
necesarios y de los destinados a lograr para identificar los
recursos sus metas generales temas que sea
relacionados, para y a largo plazo. necesario abordar.
cumplir los objetivos Documenta las
de la calidad fortalezas y las
debilidades
internas de tu

9
 organización.
Leyla Bianey La planificación de la El Ciclo PHVA es El ciclo PDCA o
Cascativa calidad es un enfoque un ejemplo de Ciclo de Deming
estructurado y sistema de mejora es una
Rodriguez colaborativo en la continua aplicado a metodología de
elaboración de los procesos gestión que tiene
nuevos productos, empresariales, y su como objetivo la
procesos y servicios. nombre se debe a las mejora constante
Su objetivo principal cuatro etapas que de los procesos.
es integrar e conforman el ciclo: Este ciclo consta
involucrar a todos los Planificar, Hacer, de cuatro pasos:
equipos para que Verificar y Actuar. planificar (plan),
asuman un hacer (do),
compromiso verificar (check) y
significativo en su actuar (act).
desarrollo
La planificación de la
calidad es un proceso Beneficios de la Implementación
fundamental para planificación de la de la
asegurar que los calidad: planificación de
productos y servicios la calidad:
cumplan con los La planificación de
requisitos de los la calidad puede La planificación
clientes y las normas ayudar a las
empresas a mejorar de la calidad
de calidad.
la eficiencia, reducir puede ser
los costos, aumentar implementada en
Dahiana la satisfacción del cualquier tipo de
Cardona cliente y mejorar su empresa,
Cuartas competitividad. independientement
e de su tamaño o
sector.

La implementación Se utilizan para Establecer los

debe ser gradual y visualizar los objetivos de
adaptada a las procesos e calidad:
necesidades identificar áreas de
específicas de la mejora y las causas La empresa debe
empresa. de un problema. establecer
https:// objetivos de
calidad

10
Leyla Bianey books.google
.es/books? específicos,
Cascativa
hl=es&lr=&i medibles,
d=sjqlDwAA alcanzables,
QBAJ&oi=fn relevantes y con
d&pg=PR5& límite de tiempo.
dq=que+es+l
a+planificaci
Identificar los Desarrollar un Revisar y
on+de+la+cal
requisitos del plan de acción: mejorar el plan
idad&ots=G
cliente: de acción:
ULeHi- La empresa debe
dvu&sig=pb_ La empresa debe desarrollar un plan La empresa debe
XddIKrwcF identificar los de acción para revisar y mejorar
Diana O35MOTlC requisitos del cliente alcanzar sus el plan de acción
Fernanda A02gukY#v= para sus productos y objetivos de calidad. de forma regular.
Roman onepage&q= servicios.
que%20es
%20la
%20planifica
cion%20de
%20la
%20calidad&
f=false
Importancia de la Uso de
Enfoque integral de planificación: herramientas de
la calidad: calidad:

El libro presenta un
Se destaca la
enfoque integral de la
importancia de la Pueden ser
calidad que abarca
planificación para la utilizadas para la
todos los aspectos de
mejora de la calidad. mejora de la
la organización,
calidad, como los
desde la planificación
diagramas de
hasta la producción y
flujo, los
la postventa.
diagramas de
Dahiana causa-efecto y las
Cardona cartas de control.
Cuartas
la definición de Se presenta un
objetivos y la proceso sistemático Se presentan
elaboración de un para la planificación estrategias para
plan de acción. de la calidad que prevenir los

11
 incluye la
identificación de los errores y defectos
problemas. antes de que
Leyla Bianey ocurran.

Cascativa

Los principios y las Las hojas de

Se enfatiza la herramientas de la verificación:
importancia de la calidad presentados
prevención para la es un recurso valioso
mejora de la calidad. para la mejora de la Se utilizan para
calidad. recopilar datos
sobre un proceso.
Diana
Fernanda https://
Roman www.google.
com.co/
books/
edition/
Planificacion
_y_analisis_d
e_la_calidad/
n9FtOwAAC
AAJ?hl=es
Implantación de un Enfoque basado en
sistema de calidad: la trilogía de Enfoque en la
Juran: prevención:

El libro enfatiza la
Es un recurso valioso
importancia de la
para cualquier La trilogía de Juran
prevención para la
organización que esté para la gestión de la
mejora de la
interesada en mejorar calidad, que consiste
calidad.
su gestión de la en la planificación,
calidad. el control y la
mejora.

Dahiana
Cardona
Cuartas
Se describe el papel
Se presentan Pueden ayudar a
12
 del líder en la
estrategias para creación de una las organizaciones
prevenir los errores y cultura de calidad a comprender
defectos antes de que dentro de la mejor los
ocurran. organización. conceptos de la
gestión de la
Leyla Bianey calidad.

Cascativa

Revisar y mejorar el La calidad y

plan de acción: fiabilidad de los Es un enfoque
productos, se intenta especialista con
https:// atacar el problema una
www.google. La empresa debe de raíz. responsabilidad
com.co/ revisar y mejorar el asignada a
books/ plan de acción de funciones
edition/ forma regular. específicas.
Diana La_calidad_t
Fernanda otal_como_h
Roman erramienta_d
e_neg/
Z4I28NL24N
IC?
hl=es&gbpv=
1&dq=que+e
s+la+planific
acion+de+la+
calidad&prin
tsec=frontcov
er
https:// Se argumenta que la Se describe cómo
www.google. La calidad total prevención de los crear una cultura
com.co/ como estrategia de errores y defectos es de calidad dentro
books/ negocio: más eficiente y de la
edition/ rentable que la organización,es un
La_calidad_t La calidad total como inspección y la recurso valioso
otal_como_h una estrategia de corrección. para cualquier
erramienta_d negocio que busca la empresa que esté
e_neg/ mejora continua de la interesada en
Z4I28NL24N calidad de los mejorar su
IC? productos y servicios. competitividad
Dahiana hl=es&gbpv= mediante la
Cardona
13
 Cuartas 1&dq=que+e calidad.
s+la+planific
acion+de+la+
calidad&prin
tsec=frontcov
e
Enfoque en la Se utiliza para
La satisfacción del prevención: identificar las
cliente y la causas de un
rentabilidad de la problema.
empresa. la importancia de la
prevención para la
mejora de la calidad.
Leyla Bianey
Cascativa

- Necesidad del
La importancia de la cliente.
participación de todos
los empleados en la -Características
Evaluación de
implementación de la medibles.
calidad del
calidad total. Se rendimiento de cada -Correlación y
describe cómo crear proceso,para ponderación.
una cultura de calidad identificar la
Diana dentro de la -valores numéricos
relación e
Fernanda organización. de características
importancia y
Roman medibles
posibilidad de
mejora

La planificación de Enfoque en la Evaluación del

la formación como identificación de impacto de la
herramienta necesidades: formación:
estratégica:
Presenta un enfoque Describe
Se destaca la sistemático para la diferentes métodos
importancia de la identificación de las para evaluar el
planificación de la necesidades de impacto de la
formación como una formación, basado formación en el
herramienta en el análisis del desempeño de los
estratégica para el contexto empleados y en la
desarrollo del talento organizacional,los consecución de los

14
 Dahiana
Cardona humano y el logro de perfiles de los objetivos
Cuartas los objetivos empleados y los organizacionales.
https:// organizacionales. objetivos de la
www.google. formación.
com.co/
books/
edition/
Planificar_la Proceso de Se analizan las Es una guía para el
_formaci diagnóstico de causas y se diseño de
%C3%B3n_c necesidades basado determinan cuales programas
on_calidad/ en problemas, son los factores de formativos a
DYn6IgLhoT además puede ser mejora medida, que
oC? utilizado como una respondan a las
hl=es&gbpv= guía práctica para la necesidades
Leyla Bianey 1&dq=que+e planificación y específicas de los
s+la+planific gestión de la participantes y
Cascativa acion+de+la+ formación en las aseguren la
calidad&prin organizaciones. transferencia del
tsec=frontcov aprendizaje al
er puesto de trabajo.

Los trabajadores Incluir las posibles Los equipos

aportan diversas causas de la directivos
informaciones definición del establecen una
asociadas a cómo se problema, esto competencias
desarrollan las tareas ayuda a precisar la consideradas, ya
y cuales son sus definición de este que esto ayuda al
expectativas mismo. rendimiento de
Diana cada organización.
Fernanda
Roman
Técnicas para
la gestión de Calidad es un Calidad total es una Actividad
la calidad conjunto de atributos manera de funcionar científica
que se enfatiza en sistemática llevada
https:// satisfacer las a cabo por toda la
books.google necesidades y organización
.es/books? expectativas de sus mediante la cual la
hl=es&lr=&i clientes empresa se debe a
Leyla d=SXDKgrb sus clientes.
Cascavita Y1HQC&oi=

15
Dahiana fnd&pg=PR7
Cardona &dq=planific Existen diversas Es el desarrollo de Existen varios
Cuartas acion+de+la+ definiciones una de actividades para modelos distintos
calidad&ots= ellas es que calidad es conseguir la calidad que describen las
W953ipMnc cumplir con de un producto o actividades
R&sig=AEW especificaciones. servicio. desarrolladas
Q9MDPheo permitiendo así la
wQyOR96vB gestión total de la
XC8SmJQ#v calidad.
=onepage&q
=planificacio
n%20de
%20la
%20calidad&
f=false

Leyla Juran y la
Cascavita calidad por el La calidad habla de la La planificación es La planificación
diseño ausencia de necesaria para de la calidad tiene
deficiencias, entre muchos de los que ver con el
https:// menos deficiencias procesos establecimiento de
www.google. haya en un producto administrativos los objetivos y los
com.co/ mejor será la calidad internos medios necesarios
books/ para alcanzarlos.
edition/
Juran_y_la_c
Diana alidad_por_el
Fernanda _dise Al presentar fallos en La planificación es La planificación
Roman %C3%B1o/ los productos, el la actividad para de la calidad
Cerquera fURB60QH1 efecto se evidencia en fijar objetivos y requiere la
RYC? los costos del mismo desarrollar los aplicación del
hl=es&gbpv= debido a que se productos y mapa de carreteras
1&dq=planifi incurrirá en procesos requeridos (pasos)
cacion+de+la reprocesos para alcanzar los
+calidad&pri objetivos.
ntsec=frontco
Leyla
ver La planificación de la Planificar los ISO 9001: Es un
Cascavita
calidad puede ayudar procesos: Esto estándar
a las organizaciones a implica desarrollar internacional para
ser más competitivas un plan para la gestión de la
en el mercado al producir o entregar calidad que
ofrecer productos o productos o proporciona una

16
 servicios que son servicios que guía para la
superiores a los de cumplan con los planificación,
sus competidores. requisitos de implementación y
calidad. mantenimiento de
un sistema de
ISO gestión de la
9000:2015(e calidad.
n)
Leyla
Cascavita Quality La planificación de la El proceso de la La planificcion de
management calidad es un proceso planificación de la la calidad
systems — estructurado para calidad se ha proporciona
Fundamental desarrollar productos desarrollado debido procesos, tecnicas,
s and y ejecutar servicios a que en la historia herramientas y
vocabulary que aseguren que el de la sociedad métodos para
https://www.i resultado final se moderna las evitar las
so.org/obp/ui ajusta a las organizaciones han discrepancias y
/en/#iso:std:i necesidades del demostrado asegurar que al
so:9000:ed- cliente. universalmente que final la
4:v1:en fallan continuamente discrepancia es la
al producir bienes y menor posible.
servicios que gusten
a los clientes

Diana
Fernanda La planificación de la La falta de Al llevar a cabo el
Roman calidad se realiza por comprensión de lo segundo paso
Cerquera medio de unos pasos que el cliente básico de la
específicos que necesita es la planificación, que
inician por establecer principal causa para se trata de conocer
un proyecto, que se originen cuales son las
identificación de los discrepancias, un necesidades del
clientes y sus ejemplo de esto se cliente se puede
necesidades con el fin da cuando el llegar a eliminar
de desarrollar el productor las discrepancias y
proceso, el producto simplemente falla en se mejore la
y sus respectivos tener en cuenta percepción de los
controles. quiénes son y qué clientes.
necesitan los
clientes

Leyla ISO 9001:

Cascavita https://www.i El enfoque en los En la planificación Orientación al

17
 so.org/iso-
9001-quality- procesos nos lleva a de la calidad el cliente:
management. la identificación y Liderazgo es
html comprensión de los fundamental para Enfoque en las
procesos clave. llevar a buen puerto necesidades y
el proceso en la expectativas del
Diseño y compañía orientado cliente.
optimización de los siempre al
procesos para la cumplimiento de los Identificación de
calidad. objetivos los requisitos del
propuestos. cliente.
Medición y control
de los procesos. Medición de la
satisfacción del
cliente.

Dahiana
Cardona Participación del El compromiso de la Es importante
Cuartas personal es dirección con la tener en cuenta
fundamental para la calidad. que la
implementación de la planificación de la
calidad en una Establecimiento de calidad debe
compañía una visión y adaptarse a las
objetivos claros de necesidades
Involucrar a todos los calidad. específicas de cada
empleados en la empresa.
planificación de la Comunicación
calidad. efectiva de la
importancia de la
Empoderamiento de calidad
los empleados para
tomar decisiones
sobre la calidad.

Capacitación del
personal en técnicas
de calidad.

18
 CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los

últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. La Normalización dentro de una
empresa fija las bases para el presente y el futuro con el propósito de establecer un orden
para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier
empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La
aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de
los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas ISO
son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo
cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo
globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de
Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y
medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes. La aplicación de
la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo
informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una
plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

19