MATERIA: Administración NOMBRE DEL MAESTRO: Cecilia Alejandra Bárcena Alcázar

por calidad

FECHA: 15/01/2024 NOMBRE DEL ESTUDIANTE (S):

Pablo Adalberto Luna Martínez – 02885546

NO. DE ACTIVIDAD: 1 NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:

MODULO: 1 Las dimensiones de la calidad

BIBLIOGRAFÍAS:
 Álvarez, A., Zaldívar, D., Moreira, R., Giler, C., y Bonin, E. (2021). Fundamentos para
la calidad y control de gestión organizacional: Foundations for quality and
organizational management control, 2(1). Recuperado de
https://acvenisproh.com/revistas/index.php/prohominum/article/view/124

 Economía Y Sociedad. (2021, 28 de mayo). El concepto de calidad: Historia,

evolución e importancia [Archivo de video]. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=A4ZzYVSUowU

 Entrenamiento ITUMO. (2020, 16 de octubre). Concepto de Calidad [Archivo de

video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=8s5vgiyPCE8

 Falconi, V. (1994). Control de la Calidad Total (al estilo japonés). Brasil: Bloch
Editores.

1. De manera individual realiza lo siguiente:

a. Identifica y anota un producto que hayas adquirido en el último mes

en algún establecimiento comercial.

GORRA NEWERA – PATRIOS:

b. Especifica en una lista las características que se refieren a la calidad
de los servicios incluidos en la adquisición del producto (por ejemplo,
cortesía de la persona que lo vendió, instalaciones del lugar,
cercanía para adquirirlo, facilidad para estacionarte, etc.).

1. El personal que me atendió fue amable y muy cortes con lo que le

pedía, el buscaba la forma de encontrar un diseño de mi agrado.
2. Las instalaciones son excelentes, de hecho, el local se encuentra
en una plaza nueva ubicada en SLP (The Park).
3. La cercanía no es tan cerca pero tampoco es muy lejos,
aproximadamente en carro hago 15 o 10 minutos, depende mucho
del trafico que haya.
4. El estacionamiento, es muy amplio y moderno.

c. Realiza una tabla en la que califiques del 1 al 10 y además justifica

por qué le das esa calificación a cada una de las dimensiones de la
calidad según David Garvín del producto en los aspectos
de durabilidad, Reparabilidad, estética, calidad percibida por el
consumidor, conforme a especificaciones, funciones especiales
y a especificaciones.

Dimensiones Calificación
de la Calidad (1-10) Justificación

La gorra tiene una vida útil excepcional,

demostrado por pruebas de resistencia y
durabilidad. Es una marca reconocida que
Durabilidad 9 garantiza el tiempo de durabilidad

Las reparaciones son relativamente nulas ya que

antes de comprar la gorra tienes que revisar la
calidad de esta, para que no haya algún problema
con el bordado o el material que se utilizó para
Reparabilidad 6 realizar el producto.

Estética 10 El producto tiene un diseño atractivo, e innovador

 Dimensiones Calificación
de la Calidad (1-10) Justificación

que va ligado a las nuevas modas del mercado.

Calidad La reputación de la compañía es excelente,

percibida por el respaldada por testimonios positivos y
consumidor 10 experiencias previas.

El producto cumple exactamente con las

Conforme a especificaciones de diseño, sin desviaciones
especificaciones 10 significativas y una calidad excepcional.

Ofrece funciones especiales que lo destacan de la

competencia, como la calidad, el lugar donde esta
Funciones ubicada la tienda, el trato al cliente y su larga
especiales 10 trayectoria en las gorras.

d. En la misma tabla califica del 1 al 10 cada una de las dimensiones de

la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL en la
adquisición.

Dimensiones de la
Calidad del Calificación
Servicio (1-10) Justificación

Las instalaciones físicas, equipos y personal

son modernos y presentan una imagen
Tangibles 10 profesional y atractiva.

El personal muestra una buena disposición

para ayudar y proporcionar servicio
Formalidad 10 inmediato.

Sensibilidad 9 El personal es sensible a las necesidades de

los clientes, respondiendo de manera rápida
 Dimensiones de la
Calidad del Calificación
Servicio (1-10) Justificación

y efectiva.

El personal posee conocimientos y

habilidades excepcionales, demostrando una
Competencia 10 ejecución eficiente del servicio.

El personal mantiene un contacto prudente,

respetuoso, considerado y amable con los
Cortesía 9 clientes.

La empresa goza de una sólida reputación,

transmitiendo confianza y honestidad en la
Credibilidad 10 prestación del servicio.

Las instalaciones y el servicio son seguros,

libre de peligros o riesgos, brindando
Seguridad 10 confianza a los clientes.

Aunque es fácil acceder al servicio, podría

mejorarse la accesibilidad en términos de
Accesibilidad 8 horarios y ubicación.

La empresa mantiene a los clientes

informados de manera clara y comprensible,
Comunicación 9 además de escuchar sus comentarios.

El personal realiza un esfuerzo constante por

Comprensión del conocer al cliente y sus necesidades,
cliente 10 brindando un servicio personalizado.

2. Elabora una tabla en la que compares los modelos SERVQUAL y Garvín

Dimensiones de Calidad Modelo SERVQUAL Modelo de David Garvin

Apariencia de instalaciones, equipos,

Tangibles (Servicio) personal y materiales de comunicación. Estética (Producto)

Voluntad de ayudar y proporcionar servicio

Formalidad (Servicio) inmediato. -

Voluntad de ayudar y proporcionar servicio

Sensibilidad (Servicio) inmediato. -

Poseer los conocimientos y habilidades Funciones Especiales

Competencia (Servicio) requeridos para ejecutar el servicio. (Producto)

Contacto prudente, respetuoso, considerado

Cortesía (Servicio) y amable con el personal. -

Confianza y honestidad con la que se Calidad percibida por el

Credibilidad (Servicio) considera al proveedor del servicio. consumidor

Seguridad (Servicio) Estar libre de peligro, riesgo o duda. -

Accesibilidad (Servicio) Poseer un trato fácil (accesible). -

Mantener a los clientes informados con un

lenguaje que puedan comprender, además
Comunicación (Servicio) de escuchar sus comentarios. -

Comprensión del Cliente Hacer un esfuerzo por conocer al cliente y

(Servicio) sus necesidades. -

Durabilidad (Producto) Vida útil del producto o servicio. Durabilidad (Producto)

Facilidad y costo con que se hacen las

Reparabilidad (Producto) reparaciones a un producto o servicio. -

Apariencia (atractivo a la vista) de un

Estética (Producto) producto o servicio. Estética (Producto)

Calidad percibida por el Reputación de la compañía que manufactura Calidad percibida por el
Consumidor (Producto) u ofrece un servicio. consumidor (Producto)
Dimensiones de Calidad Modelo SERVQUAL Modelo de David Garvin

Conforme a Conforme a
Especificaciones Producto hecho exactamente como fue Especificaciones
(Producto) diseñado. (Producto)

Funciones Especiales Lo que hace el producto o servicio y no hace Funciones Especiales

(Producto) u ofrecen sus competidores. (Producto)

Esta tabla destaca las similitudes y diferencias entre ambos modelos, enfocándose
en las dimensiones de calidad tanto en el servicio como en los productos. Cabe
destacar que algunos aspectos del modelo SERVQUAL no tienen una
correspondencia directa en el modelo de David Garvin y viceversa, ya que están
diseñados para evaluar distintos aspectos de la calidad.

3. Escriban una reflexión personal sobre lo que se abordo en la actividad

El tema de la comparación de los modelos SERVQUAL y el modelo de

David Garvin para evaluar la calidad en servicios y productos,
respectivamente, me ha llevado a reflexionar sobre la complejidad y la
diversidad de los criterios que se utilizan para medir la calidad de venta
cualquier producto.

En primer lugar, observo cómo el modelo SERVQUAL se enfoca

específicamente en las características del servicio, haciendo hincapié en
aspectos tangibles, intangibles y la interacción con el cliente. Para mi este
enfoque es crucial en industrias donde la experiencia del cliente
desempeña un papel vital, como en el sector de servicios (Cable/internet,
construcción y la industria alimenticia).

Pero el modelo de David Garvin aborda la calidad desde la perspectiva de

los productos físicos, considerando aspectos como durabilidad, estética y
conformidad con las especificaciones. Este modelo resulta especialmente
relevante para industrias de manufactura y producción, donde las
características físicas y funcionales de los productos son esenciales. Esto
ayuda de gran parte a que la confianza del cliente aumente
considerablemente y por consiguiente las compras aumente.

En resumen, esta actividad ha sido reveladora al resaltar las distintas

perspectivas desde las cuales se puede abordar la calidad, así como las
áreas comunes que unen a ambos modelos. Reconocer estas
complejidades es esencial para cualquier empresa que busque mejorar
continuamente y mantener altos estándares de calidad en sus productos o
servicios.