SEMANA 1.

3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los

siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas
tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del.

CULTURA DEL
SERVICIO

SERVICIO

Mediante los servicios que las empresas prestan

como la atención, rapidez, la colaboración, la
cortesía y sus actitudes positivas para brindarles
a los clientes podemos encontrar dos tipos de
clientes según las necesidades

Cliente: El cliente es la persona

más importante de la organización,
Cliente interno ya que el exponen sus
necesidades. Cliente externo
Estos son los
Son los que acuden
clientes que están
a la empresa a
vinculadas a la
buscar los bienes y
empresa a través SERVICIO
servicios el cliente le
de un intercambio
gusta que la calidad,
laboral, ellos dan
variedad, comodidad
su trabajo no solo
Momentos de de precios y servicio
por un salario sino
verdad excelente por parte
también por la
de la empresa.
satisfacción. El tiempo que
transcurre desde
que el cliente
demanda, el
El talento humano de la servicio y se - Conocidos del jefe
empresa son los genera el contacto - Frecuente
clientes internos. con el cliente y la - Personal desconocido
persona que - Agresivos
- Arrogantes
 1

Organizaciones
orientadas al cliente

Modelos conceptuales

Ciclo del servicio Desarrollo de la cultura

del servicio

Actitud de servicio

Medición y mejoramiento del

nivel de servicio al cliente

Triángulo del servicio al cliente

1
Arminda García, Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente,
https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf
Lo principal de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se
encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas
entre los diversos elementos de llamado triángulo del servicio 2.

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL

Momentos de verdad

Confianza, Servicio percibido

fiabilidad
responsabilid Percepción de la
ad garantía calidad del servicio
tangibilidad
Servicio esperado

2
El triángulo del servicio,
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf
 Mapa conceptual de Normas de servicio y Estrategias de servicio3

ATENCION AL CLIENTE

ELEMENTOS DE ESTRATEGIA DE TIPO DE MANDAMIENTO DE

SERVICIO AL SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE
CLIENTE CLIENTE

*Contacto cara a *Liderazgo de la *Según la *El cliente por

cara gerencia personalidad encima de todo

*Relación con el *Calidad interna *Según su edad *No hay nada

cliente imposible cuando se
*Satisfacción de *Según su
quiere
*Correspondencia los empleados profesión
*Cumple todo lo que
*Reclamo y *Lealtad de los *Con necesidades
prometas
cumplidos empleados especiales
*Darle más de lo que
*Instalaciones *Productividad de
espera
los empleados
*Para el cliente
*Valor del servicio
marcas la diferencia

3
Módulo de servicio al cliente,
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_c
liente.pdf
 Mapa conceptual de Herramientas tecnológicas de servicio al cliente 4

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS
DEL SERVICO AL CLIENTE

MERCADOTECNIA RECURSOS CONTABILIDAD Y

HUMANOS PRODUCCION
FINANZAS

*Internet
*Automatización
*Redes sociales *Software de
*Tecnología de la Contabilidad *Sistemas para
información y *Software de el control de
comunicación gestión del *Sat en línea inventarios
*Marketing Digital capital humano *Dispositivos *Impresión 3D
*Capacitación en tecnológicos
* Ventas en línea móviles
línea
* Computo en la
nube

4
Montoya Agudelo Cesar Alveiro, el crm como herramienta para el servicio al cliente en la
organización, https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf