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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN

EVIDENCIA 2.1

Inteligencia de Mercados
Reporte de solución, para el caso 2 (Caso continuo, 2a. Parte):
“Marketing Research in Action: The Santa Fe Grill Mexican
Restaurant” y para el caso 3) “Marketing Research in Action:
Reaching Hispanics Through Qualitative Research”.
Lic En Administración

Semestre: 6° Grupo: FD
Maestro: Amador Garres Rdz

Integrantes de equipo:
Alfaro Tristan Dafne Suhey - 1998243

Ciudad Universitaria, 24 de febrero de 2024

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INTRODUCCION ................................................................................................................................. 3
CASE STUDY #2 "MARKETING RESEARCH IN ACTION: THE SANTA FE GRILL
MEXICAN RESTAURANT" ................................................................................................ 4
CASE STUDY #3 "MARKETING RESEARCH IN ACTION: REACHING HISPANICS
THROUGH QUALITATIVE RESEARCH" ........................................................................... 7
CONCLUSIÓN ................................................................................................................. 10
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................11
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A lo largo de esta evidencia de aprendizaje analizaremos el caso de “The Santa Fe

Grill”, un restaurante ubicado en Texas con un concepto mexicano que nos resume
como fue su comienzo así como también detalla como han sido sus operaciones y
la respuesta de los comensales. Sin embargo, también nos habla acerca de los
inconvenientes que se les han presentado dado que no han obtenido el éxito que
esperaban. Es por ello que gracias a este análisis daremos respuesta a 3 cuestiones
que integran los puntos más esenciales a evaluar para Santa Fe Grill. De tal modo
que finalizaremos añadiendo una conclusión grupal en la que agregaremos lo
aprendido con respecto a esta actividad y además una conclusión individual pues
es sumamente importante conocer lo que cada miembro del equipo identifico acerca
del caso.
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Identifica ideas claves del estudio de caso.

▪ Según el perfil demográfico y competitivo de varios mercados, se decidió que

Dallas, Texas, sería el mejor lugar para iniciar el negocio de Santa Fe Grill.
Ciudad adaptada a su mercado meta de solteros y familias en el intervalo de
edad de 18 a 50 años.
▪ El nuevo concepto de restaurante se basó en los ingredientes más frescos
complementados por un ambiente festivo, un servicio amigable y estrategias
publicitarias y comerciales de vanguardia.
▪ El restaurante no tuvo el éxito esperado, así que se decidió realizar tres
encuestas, una para obtener información de los clientes actuales de Santa Fe
Grill, la segunda recopilaría información de los clientes de su principal
competidor, y la tercera se diseñó para recabar datos de los empleados que
trabajaban en el restaurante.
▪ El restaurante estaba ubicado en un local cerca de la entrada principal del centro
comercial Cumberland, que se considera muy exitoso para la zona.
▪ El objetivo era realizar 250 encuestas de personas que habían comido en Santa
Fe Grill y 150 que hubieran hecho lo propio en la competencia.
▪ En dos semanas se realizaron un total de 405 entrevistas, 152 de la competencia
y 253 para Santa Fe Grill; así como 77 de las encuestas a empleados.
▪ Los propietarios creen que las encuestas les ayudarán a identificar las fortalezas
y debilidades del restaurante, les permitirán comparar su establecimiento con su
competidor más cercano y contribuirán a diseñar un plan para mejorar las
operaciones del restaurante.

1.- Según su comprensión del material presentado en el capitulo 3 y las

preguntas clave de investigación anteriores, ¿deberían los dueños del
Restaurante Mexicano Santa Fe Grill reformular sus preguntas? ¿Por qué?
Sugiera como se podrían replantear las preguntas de investigación.
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Los propietarios del restaurante no estaban contentos con la lenta tasa de

crecimiento de las operaciones del restaurante y se dieron cuenta de que
necesitaban comprender mejor tres conceptos importantes: satisfacción del cliente,
imagen de la tienda del restaurante y lealtad del cliente.

➢ ¿Qué constituye la satisfacción del cliente?

➢ ¿Cómo se crean las imágenes de restaurantes?
➢ ¿Cómo se logra la fidelización de los clientes?
➢ ¿Cuáles son las interrelaciones entre la satisfacción del cliente, las imágenes
de la tienda y la lealtad del cliente?
➢ ¿Debería recopilarse información de los sitios de redes sociales para ayudar
a comprender mejor la satisfacción del cliente?

Creemos que el cliente es el punto estratégico de todas estas preguntas, por una
parte, nos parece perfecto debido a que el cliente dará su opinión y más gente
conocerá el restaurante por el servicio que ofrecen generando una buena imagen
que represente calidad y buen servicio. Así que reformular las preguntas no lo
vemos tan necesario, debido a que tienen buena intención, pero de lo contrario si
llegáramos a reformular algunas preguntas nosotros podríamos proponer un par de
preguntas más.

✓ ¿Cuál es mi área de oportunidad como un restaurante de comida hacia mis

clientes?
✓ ¿Cómo puedo diferenciar mi marca a la competencia directa?
✓ ¿Qué características del servicio o producto considero más valiosa?

En si son preguntas que son dedicas más al negocio y no al público, pero estas
preguntas te hacen conocer un poco más del mismo negocio, así como su área de
oportunidad para poder destacar en el mercado y ver que áreas mejorar basándote
en servicio, producto y reseñas de clientes. Todo se relaciona con la capacidad de
un restaurante para cumplir o superar las expectativas gastronómicas de sus
clientes sobre una variedad de atributos importantes del restaurante, como calidad
de la comida, servicio aceptable,
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precios competitivos, ambiente del restaurante y personal amable y cortés. En

cuanto a la imagen de la tienda del restaurante, aprendieron que la imagen es en
realidad una impresión general expresada en un juicio positivo o negativo sobre las
operaciones del restaurante. Además, la lealtad del cliente refleja la voluntad de los
clientes de "recomendar un restaurante a sus amigos, familiares y/o vecinos".

3.- Con respecto al deseo de los propietarios de comprender las

interrelaciones entre la satisfacción del cliente, la imagen del restaurante y la
lealtad del cliente desarrolle un conjunto de hipótesis que podrían usarse para
investigar esas interrelaciones.

En este restaurante "The Santa Fe Grill" podríamos plantear una nueva estrategia
de marketing o investigación del mercado ya que la idea es conocer mejor al cliente
para que aumenten las ventas, el consumo y la satisfacción de los clientes, aquí la
pregunta es ¿Cómo podemos hacerlo? Bueno, hay que plantear una situación o un
escenario imaginario en el que podamos ver los pro y contras que podrían pasar en
caso de plantear un conjunto de hipótesis, también se habla acerca de la opinión
del cliente y su satisfacción ya que el restaurante quiere mejorar su imagen y calidad
de comidas y servicios. Una de las investigaciones que podemos hacer en base a
estas interrelaciones es que cuando los clientes estén teniendo una buena cena o
comida se les de las mejores atenciones y se haga una dinámica divertida y
misteriosa en la que ellos puedan poner su opinión acerca del restaurante, es decir
se podría poner algo como un papel y pluma debajo de la mesa y si les toca premio
o el numero ganador se les da algún tipo de comida o entrada como probadita del
platillo para que se animen a probar más de lo que venden ahí y se vayan casando
por así decirlo con la marca o con el negocio, al mismo tiempo que a ellos les va a
emocionar la idea de que les van a dar de probar algún tipo de comida del
restaurante, no se les hará algo aburrido tener que poner una opinión o calificación
o retroalimentación al restaurante ya que estarán felices y ansiosos por obtener su
premio, de esta manera vamos a saber la opinión de los clientes, la parte más
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importante de un negocio, vamos a conocer que producto les gusto más, a unos y
otros y así vamos a mejorar tanto como en la calidad del producto como en la
imagen que ahora los clientes tendrán de la empresa o negocio.

Identifica ideas claves del estudio de caso.

▪ Alrededor de 60 millones de la población de Estados Unidos están

clasificados como hispanos.
▪ Cuando los hispanos se aculturan, a menudo se identifican fuertemente tanto
con Estados Unidos como con su país de origen.
▪ La vicepresidenta de desarrollo de negocios multiculturales de Horowitz
Associates destaca que acercarse al segmento hispano nunca ha sido una
cuestión de idioma sino de relevancia cultural.
▪ Ricardo López, presidente de Hispanic Research afirma que la investigación
cualitativa es especialmente apropiada para el mercado hispano.
▪ Los métodos cuantitativos son estructurados y lineales por lo que sugiere
investigación académica más que conexión.
▪ Los latinos prefieren enfoques cualitativos que involucran tangentes,
narraciones y un proceso expresivo caracterizado como animado.
▪ Los participantes en proyectos de investigación cualitativa deben ser tratados
como invitados en su hogar, ya que es importante formar una fuerte conexión
emocional para facilitar la interacción.
▪ Los facilitadores permiten a los miembros hacer de la comunidad su espacio
donde los participantes pueden formar vínculos estrechos, intercambiar
consejos e historias personales.
▪ Los investigadores necesitarán ajustar su enfoque de investigación,
identificando continuamente formas culturalmente relevantes de interactuar.
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1.- Describir las características de la organización.

Es una organización que busca probar los métodos cuantitativos y cualitativos en

las comunidades hispanas, así como analizar la manera en que los hispanos se
sienten más potencialmente identificados a las culturas del país estadounidense,
por lo que se planea qué dicha organización ayude a que las familias hispanas cada
vez se sientan más cercanos e informados acerca de la cultura, las familias, el
idioma del país hispano del que son nativos, etc. Esta organización tiene bien clara
su visión y objetivos, puesto que su presidente menciona que la investigación
cualitativa es apropiada para la comunidad hispana, por lo que ya se tiene una idea
más clara sobre lo que se realizará y sobre las personas con las que van a tratar

2.- ¿Los investigadores de mercados que trabajan con latinos deberían

concentrarse únicamente en la investigación cualitativa? Explique su
respuesta.

Sí, creemos que es la mejor manera puesto que como se pudo leer en el texto los
latinos se sienten más a gusto con este tipo de investigación, ya que lo que se quiere
lograr es que los latinos se sientan más a gusto e identificados con su país de origen,
por lo que al sentirse más cómodos con narraciones, tangentes, y recursos que
suelen ser más animados se logra tener una conexión mucho mejor y los resultados
pueden llegar a darse mejor al concentrarse únicamente en hacer una investigación
cualitativa. Aunque claro está que lo recomendable sería aplicar ambos, ya que
pueden ir de la mano, una vez que utilizamos los métodos cualitativos para poder
llegar a tener una conexión mejor y saber más acerca de ellos, con los métodos
cuantitativos pueden complementar todo lo realizado y visto, pero lo primordial sería
concentrarse únicamente en los métodos cualitativos, si es que así lo requiere.

3.- ¿La investigación cualitativa se podría utilizar para mejorar las técnicas
cuantitativas como las encuestas? Explique su respuesta.

Sí, puesto que una vez que conoces de mejor manera a las personas objetivo que
en este caso son los hispanos se vuelve más fácil saber cómo poder adentrarse
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en ellos mediante técnicas cuantitativas, primero hay que indagar y hacer que se
sienten cómodos puesto que si hacemos encuestas tan solo iniciando no sabríamos
muy bien qué preguntar o hacia donde ir con esa encuesta.

4.- ¿Qué desafíos enfrentan los investigadores al realizar las investigaciones

en línea con el mercado latino? ¿Cómo pueden los investigadores minimizar
los efectos de tales dificultades?

Para el mercado latino es importante establecer una conexión emocional, entonces

prefieren las entrevistas cara a cara y demás métodos mas personales. Y para
minimizar los efectos de estas dificultades seria creando nuevos métodos que sean
a distancia, pero a la vez más íntimos y personales para generar una conexión
emocional.

5.- Piense en una o dos culturas o subculturas con las que este al menos algo
familiarizado. ¿La investigación cualitativa seria especialmente útil para estas
culturas? ¿Por qué?

Una cultura con la que se está familiarizado es la cultura mexicana. La investigación

cualitativa es especialmente útil para esta cultura por que la investigación social
cualitativa en México durante la última década se ha incrementado el interés en
torno a la aplicación de las metodologías interpretativas y en México no se ha
profesionalizado el ejercicio de todos los campos de acción científica por lo que la
investigación social cualitativa en México está pasando de la observación
participante y la investigación acción a los modelos de etnografía interpretativa y
teoría fundamental.
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Al elaborar esta evidencia, pudimos analizar dos diferentes casos de estudio, en el

caso #2 "Marketing Research in Action: The Santa Fe Grill Mexican Restaurant"
pudimos identificar las ideas claves del estudio de caso para una mejor comprensión
como una de ellas es que los propietarios creen que las encuestas les
ayudaránaidentificar las fortalezas y debilidades del restaurante, por lo que nosotros
como equipo consideramos que es totalmente cierto ya que las encuestas ayudan
alrestaurante para saber si los clientes podrían mejorar los productos o servicios, o
para saber que tan satisfactoria es su experiencia de atención al cliente. Después
de identificar las ideas clave del estudio del caso dimos respuesta a cada una de
las preguntas para discusión al final del estudio de caso.

En el caso #3 "Reaching Hispanics Through Qualitative Research" igual que en el

anterior caso pudimos identificar también las ideas claves delestudio de caso para
poder comprenderlo mejor, y pudimos observar una de ellas es que una fortaleza
de la investigación cualitativa es la capacidad de aprovechar cuestiones
contextuales, psicológicas y culturales más profundas, por lo que estamos de
acuerdo en ello ya que la investigación cualitativa nos ayuda para recoger, evaluar
datos no estandarizados y se centra en recolectar información donde se puedan
obtener datos clave. Por último, nos dimos cuenta de que en ambos casos es
fundamental la investigación de mercados ya que nos ayuda a conocer las
intenciones de compra de los consumidores, o te da retroalimentación acerca del
crecimiento del mercado al que pertenece.
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(Joseph F Hair, David J Ortinau, Dana E Harrison, 2022) Joseph F

Hair, David J Ortinau, Dana E Harrison. (2022). PRINCIPIOS DE INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS. McGraw-Hill.