Facultad de Ciencias de la Salud

Departamento de Medicina
Práctica Médica Comunitaria

GUÍA 5 - GESTIÓN DE CALIDAD Y

FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PUESTO DE SALUD “NUEVA CONCEPCIÓN”

Claudia María Calderón Solís – 1323513

Carlos Francisco Andrino Felipe – 1107714
Guatemala, Agosto, 2020
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

OBJETIVOS ............................................................................................................ 4

FASE 1 – GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DEL SERVICIO DE SALUD ............ 5

FASE 2 - GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO ..................................................... 9

FASE III – EVALUACIÓN DE CALIDAD ............................................................... 15

CONCLUSIONES.................................................................................................. 38

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 39

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 40

ANEXOS ............................................................................................................... 41
 INTRODUCCIÓN

El éxito de la atención a salud se basa en la calidad de los servicios brindados.

Cuando se brinda un servicio de calidad la satisfacción de los usuarios, repercute
en su aceptación e integración en el diario vivir, esto repercute en que la salud es
promocionada por los mismos usuarios satisfechos hacia personas que no han
tenido contacto con el servicio del puesto. Al hablar de calidad en un servicio de
salud se toman en cuenta todos los procesos debidos.Etimológicamente, la palabra
calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección.

Todos los recursos económicos, físicos y humanos deben ser aprovechados de tal
forma que se pueda brindar un servicio eficaz, eficiente y para todos los que lo
utilicen en este proceso deben estar involucrados los encargados de brindar los
servicios así como los usuarios. Una de las formas de lograr esta integración entre
usuario y proveedor de servicios es medir la calidad de los servicios mediante la
satisfacción de los usuarios.

El MSPAS debe ser el ente rector de gestionar y auditar el correcto uso de los
recursos, así como la atención adecuada en los servicios de salud. Esto lo hacen
por medio de programas ya establecidos los cuales tienen diferentes metas y
objetivos a corto, mediano y largo plazo. Sin embargo cada servicio de salud debe
empezar por auditarse a sí mismo, evaluar cuáles son los aspectos que debe
mejorar y en qué aspectos es necesario mejorar para lograr brindar una atención en
salud de calidad.
 OBJETIVOS

GENERAL

Evaluar la gestión del servicio que está a disposición de la comunidad y analizar

calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios.

ESPECÍFICOS

1. Crear la misión y visión institucional del servicio de salud de La Nueva

Concepción

2. Realizar una lista de los criterios de calidad con los que se cuenta
actualmente y evaluar cuales se están cumpliendo

3. Valorar la importancia de la calidad de la atención en salud para poder brindar

una atención integral en salud
FASE I – GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DEL SERVICIO DE SALUD

Investigue qué es calidad y realice una definición utilizando sus propias

palabras indicando qué aspectos la deben conformar

Para empezar entendemos como calidad, a la totalidad de funciones, características

o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace
capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un
concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su
particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión. Un aspecto
fundamental es que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede
ser considerado como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una
serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social
y económico. En salud sabemos que las personas de bajo nivel social se conforman
con ser atendidos por el profesional, no importandoles en muchos casos tener que
sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas muy espaciadas y
otras circunstancias que no son aceptadas por personas de otro nivel quienes están
acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen más. El concepto de
calidad para ambas, simplemente es diferente.

Entre los componentes implicados en calidad encontramos el proveedor, el servicio

y el usuario. Una de las formas de lograr esta integración entre usuario servicio y
proveedor es medir la calidad mediante la satisfacción de los usuarios. En la
satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa
y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado de
satisfacción o de insatisfacción del usuario.

Revise la misión y visión institucional y del servicio de salud, actualizándola

de acuerdo a los criterios de calidad vistos previamente, buscando el
empoderamiento del personal institucional, las cuales deberá estar
físicamente en un lugar visible

La visión del MSPAS es la de personas viviendo y construyendo comunidades

saludables. La misión consiste en garantizar el ejercicio del derecho a la salud de
las y los habitantes del país, ejerciendo la rectoría del sector salud a través de la
conducción, coordinación, y regulación de la prestación de servicios de salud, y
control del financiamiento y administración de los recursos, orientados al trato
humano para la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, recuperación
y rehabilitación de las personas, con calidad, pertinencia cultural y en condiciones
de equidad.
En el puesto de salud de La Nueva Concepción se contaba con una previa misión y
visión pero nunca pudo realizarse el proceso de colocarse, debido a esto
consideramos importante re hacerlas para poder empoderar al personal y que
podamos colocarlo en un lugar visible, a manera de de motivación diaria y con el
acompañamiento de nuestra EP dando el visto bueno se gestionará la realización
en manta vinílica para colocar en el servicio.

MISIÓN

Satisfacer las necesidades de salud de nuestra población brindando servicios de

atención primaria eficientes y de calidad, los cuales ayuden al desarrollo individual,
familiar y comunitario

VISIÓN

Crear un servicio de atención primaria capaz de cumplir con las necesidades de la

población y satisfacer los estándares de calidad de los servicios brindados.

Identificar la existencia de programas o planes para el fortalecimiento de la

calidad de atención en el servicio de salud, describiendo los elementos que
contempla y su ejecución.

● Programa Nacional de Garantía de Calidad en el Ministerio de Salud

No existe un programa en específico pero existe un modelo de atención y gestión

para áreas de salud, en el cual menciona que el MSPAS en cumplimiento al
mandato constitucional de velar por el derecho a la salud, conduce un proceso de
fortalecimiento a su estructura organizacional y de la red de servicios de salud. Este
fortalecimiento está orientado al desarrollo de una gestión por procesos y resultados
que permita brindar atención integral, integrada y continua a la población. La
estrategia para el fortalecimiento de la gestión y atención en salud, Acuerdo
Ministerial 152- 2017, define procesos a ser desarrollados a corto, mediano y largo
plazo en el contexto de la reforma del sector salud de Guatemala.

Para garantizar la atención integral e integrada, se presenta el Modelo de Atención

y Gestión para Áreas y Distritos de Salud, basado en la atención primaria en salud,
el cual orienta a un funcionamiento organizado, coordinado e interrelacionado para
desarrollar la promoción en salud, prevención, curación, recuperación y cuidados
paliativos en la red de servicios de salud, dirigidos al individuo, familia y comunidad.
El objetivo de este es establecer los procesos de atención y gestión que permita la
organización y funcionamiento de la red de servicios de salud, para garantizar el
cumplimiento del derecho a la salud y acceso al mismo, cobertura y calidad de la
atención integral, integrada y continua al individuo, familia y comunidad.

Actualmente cuentan con dos sistemas, SIGSA (Sistema de Información Gerencial

de Salud) y USME (Unidad de Supervisión, Monitoreo y Evaluación). El Sistema de
Información Gerencial de Salud, fue creado, constituyendo el único Sistema de
Información del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. En cuanto al SIGSA,
es el conjunto de funciones o componentes (recurso humano, insumos, equipo,
infraestructura) que interactúan entre sí para mejorar la calidad de la gestión y la
atención. Obteniendo, procesando, almacenando y distribuyendo la información con
respecto a servicios de salud para apoyar la toma de decisiones. Genera, entonces,
una base de datos importante para el análisis de la salud, a cualquier nivel de
atención del MSPAS.

El USME tiene como objetivo asegurar el cumplimiento de todos los procesos,

resultados y objetivos del proyecto realizado o planeado, a través del desarrollo de
acciones sistemáticas y coordinadas realizadas por parte de los equipos técnicos
calificados y multidisciplinarios. Asimismo se analiza de manera oportuna las
debilidades,para gestionar los cambios, utilizando metodologías e instrumentos
específicos que permitan el análisis periódico de la información. Esto garantiza una
adecuada gestión, así como retroalimentación de los hallazgos y el establecimiento
conjunto de las acciones de mejora continua de calidad.

Investigue acerca de la sostenibilidad financiera, asignación de recursos y en

base a qué criterios realiza la gestión del servicio de salud

La sostenibilidad financiera de un sistema de salud se basa en la capacidad de

garantizar a mediano y largo plazo las diversas atenciones de salud demandadas
por los ciudadanos, cumpliendo con criterios de oportunidad, calidad y alta
satisfacción. El sueldo mensual del equipo en el puesto de saludm conformado por
2 enfermeras auxiliares, enfermera profesional encargada del área, corre por parte
del MSPAS.

BRES o registro de Balance, Requisición y Envío de Suministro, es la herramienta

para contabilizar los insumos de los servicio del MSPAS. El BRES está establecido
para el control de recursos en los centros de convergencia,contribuye al proceso
de gestión. Se registran los suministros con los que cuenta el servicio y en base a
la demanda, para reconocer cuándo debe llevarse a cabo el proceso de gestión de
recursos.
Los insumos que se reportan en este balance son principalmente las vacunas, los
medios de planificación familiar y los medicamentos en general. Las fechas
estipuladas por mes para el control de recursos son: fecha de inicio (26 del mes
previo) y fecha de corte (25 del mes actual). Los recursos que se tienen en nuestro
servicio son proporcionados por el MSPAS únicamente, sin intervención de los
COCODES.

En el Balance se puede observar si el producto está en existencia, por saldo anterior

o por el nuevo producto del mes actual. Posteriormente se hace una relación de la
cantidad que se necesita para satisfacer las necesidades del usuario, lo que nos da
la demanda real, y existencia física en bodega.

En la Requisición se realiza en base a la demanda real y la existencia, se logra

evidenciar cuánto es lo más que se recetó, para realizar un promedio para el
próximo mes y realizar el proceso de gestión de insumos. La cantidad que el servicio
recibe en respuesta a la gestión representa un problema real, ya que el sistema de
salud de Guatemala carece de insumos. muchas veces por problemas de
presupuesto y falta de gestión administrativa.

Determine dos competencias centrales del personal que labora en su

Puesto de Salud para lograr un desempeño superior; además por medio de
entrevista a su responsable de sector, describa cuáles considera que son las
características necesarias del personal para tener un excelente desempeño.

Dentro de las pláticas con el personal de salud se mencionaron temas que se deben
mejorar para desarrollar un mejor desempeño dentro del servicio:

● En el puesto de salud en la Aldea Nueva Concepción se trata que el servicio

esté abastecido, pero algunas veces la demanda por parte de los habitantes
de la comunidad hace que los medicamentos sean escasos

● Ofrecer de manera profesional, eficaz, eficiente e integral una atención en

salud de calidad a todos los habitantes de la Aldea La Nueva Concepción
para un buen desarrollo individual, familiar y comunitario

● Darle un buen uso a los recursos existentes en el servicio, tomando en cuenta

la necesidad de los pacientes
Según charla con auxiliar de enfermería del puesto, Seño Lidia, nos comentó que
durante el mes de agosto se presentó el problema en el programa de
inmunizaciones en el cual se contaba con los biológicos necesarios para cubrir la
demanda, sin embargo no se contaban con la cantidad suficiente de jeringas para
administrarlas.

FASE II - GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO

Llamado a la Acción de Toronto

El Llamado a la acción busca movilizar a los actores nacionales e internacionales,

del sector salud, de otros sectores relevantes y de la sociedad civil, para construir
colectivamente políticas e intervenciones para el desarrollo de recursos humanos
en salud, que ayuden al logro de los Objetivos de Desarrollo del Milenio, de las
prioridades nacionales de salud y al acceso a servicios de salud de calidad para
todos los pueblos de las Américas para el 2015.

En el contexto de la atención de salud, los reguladores se encargan de garantizar

que el público tenga acceso a los proveedores de atención de salud competentes.
Por tanto, la regulación de la educación de las profesiones de la salud debe
asegurarse de que el personal de salud y otros proveedores aliados reciban una
educación de calidad que los prepare para proporcionar una atención segura,
competente y ética, que estén certificados o con licencia para la práctica profesional
y mantener la competencia a través de sus activas carreras clínicas. Varios retos
clave afectan a la capacidad de los países para regular la educación de sus
profesionales de la salud.

Desafíos para el desarrollo de recursos humanos en salud

Por medio de acciones a nivel internacional en ámbitos de la salud para poder crear
políticas que tengan como objetivos cumplir los objetivos del milenio, se realiza el
llamado a la acción de Toronto. Para poder llevar a cabo estas acciones se realizan
proyectos a nivel nacional, regional y subregional para poder realizar esfuerzos en
conjunto para el desarrollo de recursos humanos en salud.
Dentro de los 5 desafíos que se plantean para poder llevar a cabo el desarrollo del
recurso humano en salud se encuentra:

1. Definir políticas a largo plazo para contar con una fuerza de trabajo adecuada
que se adapte a las necesidades de salud y que tengan una revisión
periódica y constante.
2. Una distribución equitativa del personal de salud para contar con los
profesionales adecuados en las áreas adecuadas.
3. Regular desplazamientos y migraciones de los trabajadores de salud para
garantizar atención en salud para todos.
4. Crear nuevas relaciones laborales para contar con ambientes de trabajo
saludables y que haya un compromiso con la misión para garantizar un buen
servicio.
5. Desarrollar mecanismos de interacción entre las instituciones para crear una
formación adecuada que se adapte al modelo de atención universal que
pueda servir a las necesidades de la población.

Además, se enfoca en fomentar el liderazgo en salud pública, promover la inversión

en el recurso humano y desarrollar la planeación y coordinación entre los distintos
actores de los servicios de salud. Esta estrategia se enfoca en la correcta formación
del recurso humano y que tenga un desarrollo adecuado para la mejor promoción
de los servicios de salud.

Proceso de contratación y selección de personal

1. Definición del perfil de postulante

 Existen diferentes métodos de reclutamiento de personal

 El más tradicional es la publicación de anuncios a través de periódicos o

revistas, pero las nuevas tecnologías parecen estar poniendo en relevancia
las diferentes plataformas de empleo para el reclutamiento personal

 Otro método de reclutamiento de personal es a través del personal en

prácticas o becarios, la empresa puede conocerlos tras un período de prueba
y enseñarles los procesos y las tareas
2. Búsqueda, reclutamiento o convocatoria

 De los postulantes que cumplan con las competencias o características

 Principales fuentes o métodos a través de los cuales se puede reclutar o

convocar postulantes:
o Anuncios o avisos - podemos llegar a una gran cantidad de personas, a
través de la publicación de anuncios o avisos, en diarios, Internet, carteles
o Recomendaciones - contactos, amigos, conocidos, trabajadores de
nuestra empresa, clientes, centros de estudios, es la forma más rápida y
menos costosa de conseguir postulantes
o Agencias de empleo - empresas en donde nos ofrecen postulantes con
determinadas competencias y características ya definidas por ellos
o Competencia - empresas competidoras
o Consultoras en RH - empresas especializadas en buscar postulantes,
pero a un costo muy elevado
o Prácticas - tomar como postulantes a los practicantes
o Bases de datos - personas que ya hemos evaluado o que nos han dejado
su currículum anteriormente

3. Preselección de candidatos

 Revisar todas las solicitudes y descartar aquellas que no cumplan los

requisitos imprescindibles del perfil

 Anota los requisitos imprescindibles y valorables y valora a cada aspirante

en función de éstos, seleccionando a aquellos que más puntuación han
obtenido

4. Técnicas de preselección y selección

 Puede ser necesario realizar alguna prueba que ayude a descartar o

seleccionar a tus candidatos, como test psicotécnicos o de personalidad,
ejercicios y pruebas que valoren los conocimientos técnicos de los aspirantes

 la más importante es la entrevista personal, ya que permite conocer de

manera directa a cada persona
5. Toma de decisiones

 Puntuar los conocimientos, destrezas, rasgos y otros datos de interés, puede

ayudarte a tomar esta decisión de manera objetiva

 De avisar a la persona seleccionada, pero también al resto de candidatos

que han participado en el proceso de selección, para informarles del fin del
proceso y agradecerles su participación

6. Contratación

 Se preparan todos los papeles para formalizar el contrato y dar de alta al

trabajador

 En el contrato deben reflejarse los datos de la empresa y el trabajador, el tipo

de contrato, su duración, el cargo que va a realizar o el salario mínimo a
percibir

7. Seguimiento y control

 Facilitar la adaptación del nuevo trabajador a la empresa y a su puesto de

trabajo

Renglones presupuestarios (definiendo cada uno de ellos)

a. Renglón 011 – Personal presupuestado o permanente: es el más amplio, reciben

salario mensual, tienen derecho a prestaciones como el Instituto Guatemalteco
de Seguridad Social (IGSS), Bono 14, aguinaldo, vacaciones e indemnización.
Solo pueden ser removidos de su puesto por causa justificada

b. Renglón 022 – Personal por contrato: cuenta con los mismos beneficios que un
011, a excepción del incremento salarial e indemnización, luego de un año de
labor puede ascender a 011

c. Renglón 025 – Complemento por antigüedad al personal temporal: Corresponde

a la remuneración adicional al sueldo base del personal temporal, derivada del
"Bono por antigüedad", a que tienen derecho los trabajadores públicos por el
tiempo de servicios continuos prestados al Estado, de conformidad con la
disposición legal que le da origen
d. Renglón 027 – Complementos específicos al personal temporal: Corresponde a
la remuneración adicional al sueldo base del personal temporal, por bonos
específicos, derivada de la emisión de decretos, acuerdos gubernativos,
suscripción de pactos colectivos de condiciones de trabajo y otras disposiciones
legales vigentes

e. Renglón 029 – Otras remuneraciones de personal temporal: En este renglón se

incluyen honorarios por servicios técnicos y profesionales prestados por
personal sin relación de dependencia, asignados al servicio de una unidad
ejecutora del Estado, y que podrán ser dotados de los enseres y/o equipos para
la realización de sus actividades, en periodos que no excedan un ejercicio fiscal.
Se utiliza para contratar a personas por servicios técnicos y profesionales
prestados

f. Renglón 182 - Servicios médico-sanitarios: comprende retribuciones por

servicios profesionales y técnicos médico-sanitarios

Otras Prestaciones Relacionadas con Salarios

g. 071 - Aguinaldo: comprende los pagos que se realicen al personal estatal por
este concepto

h. 072 - Bonificación anual (Bono 14): corresponde al suplemento salarial anual,

derivado del “Bono 14” a que tienen derecho los trabajadores públicos (incluye
clases pasivas), de conformidad con la disposición legal que le da origen

i. 073 - Bono vacacional: corresponde al pago a que tienen derecho los

trabajadores públicos, en forma anual, por cada período laborado, de
conformidad con la disposición legal que le da origen

Servicios básicos y otros complementos

Comprende gastos por servicios de comunicaciones, electricidad, agua y otros

servicios públicos

j. 111 - Energía eléctrica: gastos por concepto de alumbrado público y energía

eléctrica para iluminación, fuerza motriz y gastos conexos

k. 112 - Agua: gastos por canon de agua y excesos consumidos, abastecimiento

de agua para uso doméstico y gastos conexos
Proporción del personal que se encuentra contratado según renglón en el
puesto de salud

En el puesto de salud se encuentran bajo contrato 029 (el cual todos renuevan cada
año):
a. Lidia Elena Izara Cabrera (Auxiliar de enfermería)
b. Elizabeth Romero (Auxiliar de enfermería)
c. Jilder Escalante (Técnico en Salud Rural)
d. Sandra Gómez (Enfermera profesional)

Bajo presupuesto y renglón 011 se encuentra:

e. Eva Vicente (digitadora)
f. María Escalante (digitadora)

Sueldo del personal que trabaja en el puesto de salud.

 Q 3,450 incluye 5% IVA, mensualmente para los que están bajo contrato 029

Programa de formación continua institucional para el personal que labora en

su puesto de salud

 El personal de enfermería recibe charlas acerca de:

a. Lactancia materna
b. Cuidados materno-infantil
c. Crecimiento y Desarrollo
d. Nutrición
e. Planificación familiar

 De parte del ministerio se cuenta con diplomados de:

a. Diplomado básico en Vacunología
b. Diplomado Salud Materno e Infantil
c.

Cuentan con más programas de formación que son impartidos por universidad
nacional y privadas del país. El técnico en salud rural nos mencionó que tienen
reuniones mensualmente donde les dan diversas charlas y los temas van variando.
Actualmente no han recibido ningún diplomado o capacitación más específica para
el coronavirus más que una charla informativa.

Al comparar esta información con los desafíos para el desarrollo de recursos

humanos en salud, podemos darnos cuenta que no se están cumpliendo los
mismos.
Si tienen programas de formación continua institucional sin embargo no siempre
cumplen con estas capacitaciones. Los diplomados mencionados anteriormente se
reciben una vez y no se les da seguimiento. Asimismo las charlas que tienen los
técnicos en salud rural son de temas variados pero nos mencionaron que no llevan
seguimiento a un tema hasta ahora con la situación de Covid-19. Vemos como está
fallando el desafío de darle seguimiento a la situación y por ello es que no se está
brindando la capacitación adecuada al personal de salud del puesto. En cuanto al
desafío de mantener relaciones laborales saludables y que estén al tanto de la
misión del puesto de salud podemos observar como enfermería y el técnico en salud
rural no conocen la misión del puesto mientras que la enfermera profesional si lo
conoce.

Esto puede ser porque fue establecido hace tiempo sin embargo se debe procurar
realizar reuniones dentro del puesto para recordar estos puntos y compartir
información que puede ser de ayuda para mejorar como equipo. Con ello vemos
que no estamos cumpliendo con los desafíos y que esta falta de programas de
formación continua conlleva a resultados negativos en el puesto por lo que debemos
intentar recibir las capacitaciones completas de parte del área de salud quienes son
los que dan ciertas capacitaciones así como el CAP.

FASE III – EVALUACIÓN DE CALIDAD

A. Verifique o realice evaluación de calidad del servicio de salud, en base a

indicadores de estructura

El Puesto de Salud de La Nueva Concepción es un servicio independiente, que ha

logrado tener un adecuado abastecimiento de medicamentos e insumos a los largo
de los años, aunque como es común dentro del sector público, a veces hay
dificultades para el abastecimiento. El servicio actualmente cuenta con 10
ambientes comprendidos en el interior por: 1 sala de espera con una banca, 1 clínica
de salud reproductiva con un lavamanos que no está en funcionamiento, camilla,
equipo para cirugía menor, 1 área de farmacia con los medicamentos brindados por
el MSPAS, 1 clínica de atención individual con camilla y un mueble con muestras
médicas y equipo médico como estetoscopio, esfigmomanómetro, metro, oxímetro,
glucómetro, doppler, entre otros, 2 bodegas, una de ellas es un baño no funcional y
en la otra se almacena papelería en estantes y hay un pequeño escritorio, 1 clínica
de hipodermia, peso y talla, la cual cuenta con camilla, escritorio, mueble con
macronutrientes para la suplementación y desparasitación, refrigeradora para
vacunas, 1 baño funcional y es utilizado por pacientes y personal del puesto de
salud y 1 cocina la cual cuenta con una pequeña estufa de gas, lavatrastos y
microondas, 1 clínica multiusos en donde para algunas jornadas es utilizada por el
personal de salud y 1 área para el personal de digitación con computadora y mueble
de almacén de papelería, en el exterior de puesto de salud se tiene el huerto de
plantas medicinales y una pila.

En cuanto a los servicios básicos, cuenta con energía eléctrica y agua únicamente,
aunque cabe mencionar que el servicio de agua tiende a ser irregular y algunos días
llega y a veces no, todo el puesto de salud cuenta con buena ventilación. El pago
de la energía eléctrica está a cargo del MSPAS y el servicio de agua a la comunidad
es gratuito. El semestre anterior, nuestros compañeros encontraron dificultades muy
parecidas y nosotros, al no poder estar de manera presencial en el puesto de salud,
no fue posible acabar con ellas o realizar una mayor intervención.

Entre las dificultades encontradas están:

● El tiempo de espera ha sido un problema que se ha encontrado a lo largo de los

años, sin embargo, a raíz de la pandemia, este problema disminuyó ya que una
menor cantidad de personas asistían a consulta. No desaparece completamente
ya que debido a que el personal trabaja por turnos, hace que de igual manera
sea un poco más lenta la atención, muchas veces se encuentra sola 1 auxiliar
de enfermería o un par de días a la semana que acude nuestra enfermera
profesional.

● Los compañeros del semestre anterior intentaron mejorar la infraestructura del

puesto de salud ya que el año pasado encontraron las paredes muy sucias y con
húmedad, lograron con la ayuda de COCODE, gestionar la pintura para que la
última semana de marzo pudieran pintar, sin embargo por el problema de
COVID-19 en el país, se retiraron y quedó esta actividad pendiente, de igual
manera para nosotros no fue posible llevarla a cabo ya que nunca estuvimos de
manera presencial y tampoco pudimos establecer comunicación con algún
miembro de COCODE, por lo que instamos a los futuros PPS puedan darle
seguimiento para poder concretar estas mejoras.

● La ventana de la clínica tiene un plástico en vez de ventana por lo que se intentó

gestionar la compra de 2 vidrios por los PPS anteriores, más nunca se concretó
por la pandemia.

● El problema del sanitario que no está en uso se platicó con el TSR Jilder
Escalante el 2 de septiembre de 2020, para cotizar los materiales necesarios
para su reparación. Poniendo en contexto, las deficiencias que presentaba en el
servicio, ya que no se podía prestar un servicio de calidad, ya que se encontraba
 en riesgo el personal y los pacientes. De esta manera, se planteó evaluar si tiene
reparación el baño, debido a que nuestro TSR se encuentra de vacaciones nos
quedamos a la espera de la cotización para valorar el enviar algún tipo de ayuda
para los materiales y poder gestionar una reparación.

● También se cuenta con un pickup en el puesto de salud que no está en

funcionamiento, personal refiere que lo han arreglado varias veces y funciona un
tiempo y luego ya no arranca, en otras ocasiones se han quedado sin
combustible, por lo que sería útil valorar el estado del automóvil para evaluar si
tiene arreglo, ya que ha sido de mucha ayuda dentro de la comunidad, para
transporte del personal de salud como para realizar visitas domiciliarias.

● Excreta inadecuada de desechos bioinfecciosos, debido a que en la comunidad

no se cuenta con un tren de aseo, al no retirar los desechos de manera adecuada
representa un riesgo para el personal del puesto de salud y para los pacientes
que llegan a consulta, ya que muchas veces se transportan en una bolsa en el
bus y existe el riesgo de que se rompa la bolsa y el material contamine otros
lugares.

B. En base a los resultados de la evaluación de calidad en el servicio, elabore

y ejecute un Plan de calidad para su servicio de salud

1. Reparación del servicio sanitario del puesto de salud

OBJETIVO
● Reparar el servicio sanitario para tener un espacio adecuado e higiénico para
pacientes y personal de salud

ESTRATEGIAS
● Discutir los costos de la reparación y los materiales necesarios
● Convocar a los COCODES para hacer un diálogo y tratar de llegar a una solución
● Gestionar ayuda con alguna ONG dentro de la comunidad

ENCARGADOS
● COCODES
● Personal de Enfermería
● PPS URL
● TSR
PLAN
● Se considera necesaria la reparación del servicio sanitario para mantener las
medidas de prevención de enfermedades, e higiene dentro del puesto de salud
● Se planea conseguir los materiales necesarios y el TSR (Jilder Escalante) nos
comentó que él puede realizar la reparación

SEGUIMIENTO
● Logramos platicar con nuestro TSR, quien nos dijo que se encargará de cotizar
los materiales necesarios para la reparación del servicio sanitario. Debido a que
tuvo su periodo de vacaciones se atrasó la cotización, por lo que de no sernos
posible concretar la reparación, deseamos que pueda realizarse como un
proyecto a futuro, ya que será de beneficio para todos en el puesto de salud

2. Implementación de sanitario para personal de salud

OBJETIVO
● Rehabilitar y optimizar servicios que se encuentran en desuso para facilitar y
garantizar las medidas de higiene del personal del servicio

ESTRATEGIAS
● Exponer los riesgos en salud, el problema de compartir el baño, tanto el personal
de salud, como los pacientes.
● Convocar a los COCODES, y gestionar la reparación del servicio que se
encuentra en desuso debido a la falta de mantenimiento.
● gestionar donaciones tanto de material como de mano de obra para la
reparación del servicio sanitario.

ENCARGADOS
● EPS
● Técnico en Salud Rural
● COCODES

PLAN
● Solicitar el apoyo a el COCODE para la evaluacion del estado actual del baño y
evaluación de la posibilidad de poder colaborar con la restauración del mismo.
3. Servicio de Agua

OBJETIVO
● Gestionar el seguimiento del análisis periódico de aguas entubadas dentro de la
comunidad para seguir garantizando la calidad de las mismas para el consumo
humano

ESTRATEGIAS
● Enfatizar en la importancia de conocer la calidad de agua para poder brindar los
tratamientos necesarios para el consumo humano
● Solicitar el apoyo de organizaciones dedicadas al análisis de aguas entubadas
y su participación dentro de la comunidad

ENCARGADOS
● PPS
● Técnico en Salud Rural
● COCODES
● Personal de Enfermería

PLAN
● Coordinar con TSR y MSPAS el análisis de las aguas entubadas, posteriormente
compartir los resultados a los COCODES y crear planes de trabajo para
disminuir el riesgo de ETAS

4. Ventana de la clínica sin vidrios

OBJETIVO
● Gestionar el cambio del plástico de la ventana de la clínica por vidrios

ESTRATEGIAS
● Solicitar el apoyo de TSR (Jilder Escalante) para la cotización de vidrios y
materiales necesarios
● Gestionar con COCODES la compra de los vidrios para la ventana
●
ENCARGADOS
● PPS
● Técnico en Salud Rural
● COCODES
PLAN
● Coordinar con TSR y COCODES la compra de materiales e instalación de vidrio
en la ventana de la clínica, para mejorar la infraestructura del puesto y que sea
un poco más agradable la visita de los pacientes

5. Excreta inadecuada de material bioinfeccioso

OBJETIVO
● Tener un buen manejo y excreta de los desechos bioinfecciosos

ESTRATEGIAS
● Educación al personal del puesto de salud para la adecuada clasificación y
excreta de desechos
● Solicitar el apoyo de ONG y COCODES para gestionar la contratación de alguna
empresa que se encargue de los desechos bioinfecciosos de una manera
adecuada y sin riesgos para la población

ENCARGADOS
● PPS
● Técnico en Salud Rural
● COCODES
● Personal de Enfermería

PLAN
● Coordinar con todo el personal del puesto de salud, COCODES y ONG de ser
posible el uso de una empresa para la excreta de material bioinfeccioso y así
reducir riesgos de accidentes
 Situación Actual Situación ideal Plan Encargados

Tener y usar un Gestionar cotización COCODES

Servicio sanitario sanitario adecuado e de materiales y Enfermería
dañado y sin higiénico para solicitar ayuda con PPS
funcionamiento pacientes y personal de COCODES y TSR TSR
salud

Ausencia de sanitario Habilitar y usar uno de Rehabilitar y COCODES

para uso exclusivo los sanitarios del optimizar servicios Enfermería
del personal de salud puesto de salud y que que se encuentran en PPS
se designe para desuso TSR
personal únicamente

Ventana de la clínica Contar con equipo de Gestionar con las COCODES

sin vidrios sutura esterilizado autoridades Autoridades
encargadas para
reparar la máquina de
esterilización.

Excreta inadecuada Establecer un orden y Gestionar con las COCODES

de desechos cuidado para el autoridades de la Enfermería
bioinfecciosos desecho de productos comunidad para que PPS
bioinfecciosos. se pueda movilizar
las cajas de desechos
bioinfecciosos fuera
del puesto de Salud.
C. Realice 10 entrevistas de satisfacción del usuario, a las personas que
asisten al servicio y 10 entrevistas a personas que se encuentren en la
comunidad, de acuerdo con formato establecido
RESPUESTAS

Según la gráfica se observa que más de 2 tercios del total de pacientes encuestados son mujeres, y
únicamente un tercio son hombres. Esto lo hemos relacionado múltiples veces con el horario de
atención ya que muchas veces el hombre es limitado al acceso a este servicio debido a los horarios de
trabajo.

Según la gráfica se observa que la mayoría de los pacientes encuestados que consultaron al servicio
de salud son jóvenes y adultos jóvenes y únicamente dos personas mayores de 50 años. Lo
asociamos a que algunas de los motivos de consulta con suplementación a MEF, control prenatal,
planificación familiar y normalmente se registran muy pocas consultar por enfermedades crónicas
comunes en adultos mayores.
Según la gráfica se observa que más de la mitad de los encuestados consultan al servicio de salud 1 vez al mes y
lo asociamos a que la población se siente segura y contenta con el servicio ya que reconsultan frecuentemente

Según la gráfica se observa que la mayoría de personas encuestadas se encuentra satisfecha con la atención
brindada, sin embargo debido a la falta de personal es difícil el poder poder satisfacer a todos los pacientes.
 Según la gráfica se observa que el 68.8% personas están satisfechas con la atención brindada. A Pesar que el
porcentaje de personas inconformes con la atención lo asociamos a que debido a los problemas de falta de
personal y algunas irregularidades que se han presentado con el horario

Según la gráfica se observa que el 81.3% de las personas encuestadas recibieron una adecuada explicación y
quedaron satisfechos con las instrucciones recibidas por parte del personal
 Según la gráfica se observa que el 81.3% de los encuestados se encuentran satisfechos con las instrucciones
brindadas por el personal del puesto y sólo el 18.7% no estuvieron satisfechos con las instrucciones por parte del
personal del puesto esto podría estar relacionado una vez más con la falt de personal y la gran afluencia de pacientes
que consultan cada dia al servicio de salud

Según la gráfica se observa que más del 80% de personas encuestadas confían en la calidad de servicios de salud
prestados, sin embargo el 12% de los encuestados manifestaron que no confían en la calidad de los servicios
ofrecidos, lo cual podría deberse a que las consultas son realizadas en su mayoría por auxiliares de enfermería y no
hay presencia de PPS.
 Según la gráfica se observa que más del 37% de personas no están completamente satisfechas con la comunicación y
traducción entre el personal de enfermería y los médicos. Posiblemente debido a que los pps no se encuentran de
manera presencial y la comunicación es unicamente via telefonica

Según la gráfica se observa que más del 80% de los encuestados reportaron que el personal que lo atendió se lavó las
manos previo a brindar los servicios, podríamos asociar el 18 % que no se lavaron las manos a problemas en
infraestructura ya que de los 2 lavamanos del puesto solo uno funciona actualmente.
 Según la gráfica anterior, se puede observar que la mayoría de los pacientes prefiere acudir al puesto de salud para
atención, pero también hay una cantidad importante que consultan como primera opción a otros actores sociales. Se les
preguntó el motivo y refieren que porque así fue su primer embarazo y porque les queda más cerca.
Según la gráfica anterior, la mayoría de los usuarios consideran que el personal del servicio de salud respetan sus
prácticas y creencias de las enfermedades. Esto es algo positivo ya que se trata de incluir la medicina tradicional
cuando el paciente lo solicite, por lo que se debe continuar motivando al personal a fomentar el respeto hacia otras
creencias.

Se puede observar que según los usuarios la atención brindada en el puesto de salud es muy buena en su mayorīa
y buena el resto, lo cual es algo positivo ya que nos indica que la calidad de los servicios brindados no ha disminuido
 Una buena cantidad de usuarios indican que no han percibido algún problema en el puesto, sin embargo otra cantidad
reportaron otro problema, el cual correspondía a sólo hay 1 baño y a veces no funciona correctamente, el 18% que refieren
mala atención en consulta se debe a que a veces esperan mucho tiempo o al hecho que no se les da todo su medicamento
de manera gratuita

Según la gráfica anterior, el 75% de los pacientes consultarían nuevamente al puesto de salud, por lo que debemos
continuar mejorando la atención para lograr que la totalidad de los usuarios deseen regresar al puesto
D. Realice y ejecute plan de mejora dando respuesta a los problemas
encontrados en la encuesta de satisfacción del usuario

● Según lo evidenciado en las encuestas de satisfaccion del usuario, con respecto

a la asistencia de pacientes es predominante el sexo femenino y edades
jóvenes, por lo que solicitamos que el personal de salud haga promoción con
todos los miembros de la comunidad para que los pacientes masculinos y de
mayor edad asistan al puesto de salud, explicarles los horarios en que se atiende
y la importancia del cuidado de su estado de salud, especialmente en las edades
avanzadas y para el resto de la poblacion los cuidados que deben tener debido
a la pandemia en la que nos encontramos actualmente, para evitar
complicaciones mayores.

● En cuanto a la atención brindada por el personal de salud, instamos a los

próximos PPS que continúen dando una consulta de calidad para nuestros
pacientes, que se tomen el tiempo de escucharlos, de prestar atención a sus
necesidades para poder fortalecer la relación médico - paciente, siempre
mostrarse respetuosos y así los pacientes se van a sentir seguros que estamos
en toda la disposición de atenderlos y resolver sus dudas.

● En el caso de la prescripción de medicamentos siempre buscar la manera más

sencilla y de fácil comprensión para explicar las dosis, la enfermedad y los
cuidados que deben seguir y tratar de que la comunicación entre enfermeras y
médicos sea de lo más acertada y efectiva, con respecto a esto lo platicamos
con Seño Lidia y nos mencionó que debido a que está sola en consulta la
mayoría de veces, hay ocasiones en las cuales hay demasiada afluencia de
pacientes y no se puede dar la cantidad de tiempo deseada a cada paciente

● Promover una adecuada higiene al brindar atención a pacientes, fomentar el

lavado de manos entre cada paciente, cambio de guantes, desinfectar equipo
con alcohol, tanto en el personal de enfermería como en los médicos y resto de
personal de salud en el puesto.

● Fomentar una cultura de respeto a todas las creencias y prácticas de las

personas que consultan al puesto de salud y de esta manera brindar una
atención integral
● Fortalecer el vínculo de confianza entre los habitantes de La Nueva Concepción
y el personal de salud (PPS, TSR, EP, auxiliares de enfermería) para que los
pacientes sientan que pueden acudir al puesto de salud como su primera opción
al presentar un problema de salud, aunque claro se trata de trabajar de la mano
con el resto de actores sociales y así buscar el mayor beneficio para la salud de
los pacientes

● Es importante prestar atención al baño, ya que el uso de 1 sanitario por pacientes

y personal de salud es algo que preocupa, ya que varios pacientes refieren que
tienen que hacer cola para entrar al baño, por lo que se solicita insistir con la
ayuda de parte de COCODES para poder gestionar algún tipo de ayuda para la
reparación del otro baño

E. Realice en el quinto mes de su práctica, monitoreo rápido del avance y

logros de la ejecución de su plan de gestión de calidad, proponiendo plan
de mejora para el siguiente ciclo

● Debido a que se tuvo que realizar el EPS en modalidad virtual desde el mes de
abril, se nos dificulta evaluar el avance y logros de la ejecución del plan de
gestión de calidad de la atención en salud, sumado a esto la falta de personal
del puesto de salud de La Nueva Concepción y el cambio en los horarios de
atención todo esto debido a los protocolos implementados por la pandemia de
COVID-19.

● Es importante que los próximos PPS del puesto pueda continuar avanzando con
los planes de gestión de calidad y darle seguimiento a los planes de acción.

● Se recomienda hacer un nuevo censo para actualizar los datos de los habitantes
de la comunidad y poder identificar posibles nuevos riesgos y actualizar los
grupos prioritarios para tener una mejor intervención en las condiciones de vida
y salud

● Recomendamos continuar con la promoción del empoderamiento de salud, ya

que notamos que la comunidad se encuentra muy anuente a participar en
programas que beneficien su salud.

● Es importante reparar el lavamanos y dotar de gel antibacterial para que el

personal pueda utilizar un servicio solo para ellos.
● Se insta a que los futuros PPS puedan hacer una adecuada administración de
los recursos y abastecimiento de medicamentos para que de esta manera los
pacientes que consulten puedan tener una agradable experiencia de usuario, ya
que como PPS es nuestro deber fomentar que se apliquen las cosas positivas
que presentamos como servicio y proponer soluciones para brindar una atención
de calidad a toda la población.
 CONCLUSIONES

1. Prestar atención a lo que piensan los pacientes de los servicios que prestamos
es importante para que podamos mejorar la atención y cubrir la totalidad de las
necesidades que se puedan presentar.

2. El recurso humano es de suma importancia y sumado a una buena gestión de

recursos materiales se pueden lograr los objetivos dentro del puesto de salud
y brindar una atención de calidad para que las personas puedan llegar a su
máximo nivel de salud.

3. Es importante conocer las funciones de cada persona que presta servicios

dentro del puesto de salud para poder ser eficientes y brindar una buena
atención, además de incentivar a los trabajadores para realizar un buen trabajo.

4. La gestión de apoyo por parte del COCODE o el centro de salud para la mejora
de infraestructura es importante para contar con las instalaciones adecuadas
para prestar los servicios, además de contar con insumos básicos para la
atención de como mínimo las primeras 10 causas de morbilidad de la
comunidad.

5. La presencia de recurso humano capacitado para brindar un servicio de calidad

es muy importante para que el usuario se sienta satisfecho y pueda alcanzar
su máximo de nivel de salud
 RECOMENDACIONES

1. Continuar con la evaluacion de satisfaccion del usuario de manera periodica,

para poder evaluar el estado de la atencion prestada en el puesto salud, y de
identificar los puntos debiles, poders trabajar en ellos y asi mejorar la
atencion a los pacientes

2. Realicar intercabios de conocimientos de forma continua con el personal de

salud en diferentes temas para mejorar la atención a la población

3. Gestionar ayuda con COCODES y MSPAS para mejoras de infraestructura

del puesto de salud, ya que al estar todo en buen estado mejorará la
percepción de los servicios de salud por parte de todo aquel que asista al
puesto en busca de atención médica

4. Plantearnos nuevas metas y objetivos constantemente en un plan de mejora

a corto, mediano y largo plazo para ir fortaleciendo la atención que se brinda
en el servicio

5. Darle seguimiento y revisión a las mejoras, estructura y capacitación de

personal de forma continua para mantener al máximo el servicio y brindar
una buena atención
 BIBLIOGRAFÍA

1. MSPAS. Recursos humanos. Recuperado de:

https://www.mspas.gob.gt/index.php/institucional/unidades-
departamentos/recursos-humanos

2. Amador, C. et al. Un sistema de gestión de calidad en salud, situación

actual y perspectivas en la atención primaria. Cuba. 2010. Recuperado de:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662010000200012

3. Evaluación de la calidad. Recuperado de:

https://www.ecured.cu/Evaluación_de_la_Calidad

4. Massip, C. Ortiz, R. et al. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto

a la calidad. Cuba. 2008. Recuperado:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662008000400013

5. Caracterización de los recursos humanos del ministerio de salud pública y

asistencia social de guatemala en el nivel central y sus dependencias en el
año 2017. guatemala 2017. tesis de posgrado
 ANEXOS

Instrumento de Identificación del nivel de desempeño

Servicio: Puesto de salud Nueva Concepción
Resultado esperado: Prevención de contagios por COVID-19
Estándar General:
Desempeño Criterios o medios de Observación Observaciones
verificación Si No NA
En el servicio de 1 Los trabajadores, El equipo se esteriliza en un
salud, todo el realizan autoclave en el cual personal
personal, adecuadamente los refiere que tiene unas piezas
cumple con las procesos de las cuales no son funcionales
medidas desinfección, limpieza en su totalidad.
necesarias para y esterilización de los
la prevención de equipos.
contagio de
COVID 19 2 Todos los Las mayoría de mascarillas
trabajadores utilizan son compradas con su dinero,
mascarilla ya que no se ha recibido
ayuda del MSPAS para
insumos o se agota fácilmente.
3 Se realiza Se cuenta con agua y jabón
diariamente la dentro del puesto y la
desinfección de las desinfección de superficies se
superficies de realiza con alcohol.
atención con solución
clorada al 0.5% y se
enjuaga con agua
donde aplique.

4 Se tiene un área Personal trata de mantener un

asignada para los orden y distanciamiento con
pacientes y con el los pacientes dentro del
debido puesto de salud, sin embargo
distanciamiento. muchas veces no todos estan
anuentes a cumplirlo.
5 El personal de salud Se desconoce si este
del servicio explica protocolo se sigue, debido a
desde el ingreso de que personal no nos informó y
los pacientes la no estuvimos de manera
metodología para presencial.
entrar al servicio y ser
atendido,

Instrumento de Identificación del nivel de desempeño

Servicio: Puesto de salud Nueva Concepción
Resultado esperado: Prevención de enfermedades transmitidas por vectores
Estándar General:
Desempeño Criterios o medios de Observación Observaciones
verificación Si No NA
En el servicio 1 Los trabajadores, Si dan el plan educacional
de salud, todo realizan adecuadamente pero cuando una persona
el personal, de la difusión de plan tiene la enfermedad o
acuerdo con su educacional sobre las consulta por síntomas
rol, cumple con fuentes de contagio. parecidos
la prevención
de
enfermedades
transmitidas por 2 Todos los trabajadores Han recibido capacitaciones
vectores conocen como se sobre este tema.
(Dengue, ZIKA, transmiten estas
CHIK) enfermedades y cómo
prevenirlas.

3 Se realiza visitas Cuando se podían realizar

domiciliarias donde se visitas, si comentaban sobre
trata este tema en este tema y reconocen en
específico mientras se las viviendas los factores de
identifican posibles riesgo.
factores de riesgo.

4 El personal de salud no Se tiene una pila afuera del

tiene lugares donde puesto donde se pueden
puedan estar acumular los vectores.
acumulados vectores
para la transmisión de
estas enfermedades.
5 El personal de salud del Si dan el plan educacional
servicio explica a los cuando el paciente tiene la
pacientes las posibles patología.
consecuencias de
contraer estas
enfermedades y
promueve la prevención
de estos.

Instrumento de Identificación del nivel de desempeño

Servicio: Puesto de salud Nueva Concepción
Resultado esperado: Prevención de enfermedades transmitidas por vectores en la aldea Puerta del Señor.
Estándar General:
Desempeño Criterios o medios de Observación Observaciones
verificación Si No NA
En el servicio de 1 Los trabajadores, Saben algunos pero no
salud, todo el conocen los pasos todos los pasos.
personal, tiene para el lavado de
una higiene manos correcto.
adecuada de
manos. 2 Todos los Si logran identificar todos
trabajadores conocen los momentos para el
los momentos para el lavado de manos.
lavado de manos.

3 Cada trabajador se A veces no lo hacen

lava las manos en los porque se les olvida o
momentos porque tienen tantos
establecidos. pacientes que continúan
viéndolos.
4 Se cuenta con lugar Si, pero es importante
específico para el mencionar que
lavado de manos . únicamente funciona un
lavamanos de los 2
sanitarios que se tienen
en el PS.
5 El personal de salud Se les ha tratado de
conoce las explicar la importancia del
consecuencias de un lavado de manos y las
mal lavado de manos enfermedades que
en la atención al podrian desencadenarse
paciente. de no lavarse entre cada
uno de los pacientes.