OFERTA Y DEMANDA

El movimiento de la economia se activa con una decision. El consumidor debe

elegir de acuerdo a sus recursos, necesidades y preferencias cuales con los
bienes y servicios por los que pagara. Como los recursos son limitados optara por
aquellos productos que hagan rendir mas su propuesto. Si un precio baja y los
demas se mantienen igual, lo mas seguro es que demandara mas del bien cuyo
precio bajo. Si el precio sube, consumira menos o buscara la manera de sustituir
ese bien por otro similar.

Detrás el producto estan las empresas, son aquellas quienes ofertan los bienes y
servicios. Los productores deben decidir la cantidad que produciran y venderan,
asi como las tecnicas que resulten favorables para producir a los costos mas bajos
posibles y obtener el mejor precios. Estos elementos daran como resultado
ganancias para el empresario.

Pareceria que el consumidor y el productor van en direncciones opuestas y que

sus intereses estan contrapuestps. Unos quieren ganar mas dinero del producto y
otros pagar lo menos posible por el. ¿Cómo es que estos intereses se concilian?
En el mercado la interaccion de la oferta y demanda determina el equilibrio de
mercado, esto la cantidad y el precio.

El precio es una señal que guia tanto a las empresas como a los consumidores,
pues indica cuanto pueden y quieren pagar las personas y ofercer las empresas.
Mientras mas abundante sea un bien y el precio bajara y, por lo tanto, la demanda
subira, lo contrario sucede cuando el bien es escaso, pues el precio sube y la
demanda baja.
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Representa un con junto de actividades que las personas realizan desde el

momento que se presenta una necesidad, hasra que se logra satisfaser

ASPECTOS INTERNOS Y EXTERNOS DEL CONSUMO

Los aspectos internos del consumo son todos los aspectos que provienen del
individuo. Mientras que los aspectos externos provienen del ambiente externo que
rodea a la persona. Tdos estos aspectos afectaran el comportamiento del
consumidor, al momento de buscar satisfacer sus necesidades con los bienes y
servicios disponibles en el mercado.

ORIGEN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del proceso del consumidor surge tras el analisis de la conducta

humana, desde disiplinas como psicologia, a traves del conductismo. Esta rama
de la psicologia, planta que es imposible el estidio objetivo de la mente humana,
por lo cual se centra en sus comportamientos y en la respuesta a los difecrentes
estimulos.
El psicologo Burrhus Fredic Skinner introdujo el termino condicionamiento
operante, para referirse a la modoficacion de un comportamiento futuro, por medio
de resfuerzos (estimulos ciertos comportamientos).
El marketing, aprovechando estos conocomientos de la psicologia y otras
didiplinas como la antropologia y la economia (a traves de la teoria del
consumidor), comiensa a estuduiar como es el comportamientos del consumidors.
El objetivo era predecir de alguna manera lo que el cliente compraria y como lo
haria, para adaptar el modelo de ventas hacia esa conducta y asi, vender mas.

Etapas del comportamiento del consumidor:

1.- Etapa Reconocimiento
2.- Etapa Busqueda de la informacion
3.- Etapa de la evualacion de la decisión
4.- Etapa decision y accion de compra
5.- Etapa consumo y evaluacion postcompra

Reconocimiento de la necesidad
Es la estapa inicial en la cual la persona o empresa, identifica que existe una
necesidad

Busqueda de la necesidad
La duracion de esta etapa y las fuentes consultadas pueden variar, dependiendo
del valor de la compra y de lo especializado que sea el producto. En general, se
trata de buscar que aporte en la toma de decision.
Esta informacion puede obtenerse por fuentes internas como experiencias
anteriores o por fuentes externas, como recomendaciones de amigos, redes
sociales, comentarios de otros clientes, blogs, validadores o expertos, entre otros.
Evaluacion de la informacion
Se requiere analisis y comparacion de la informacion obtenida en la etapa anterior,
con base en diferentes criterios. Algunos de esos criterios pueden ser: el precio, la
calidad, la reputacion de la marca, la vida util del producto, la ubicación del
establecimiento, la rapidez en el envio o en la presentacion del servicio, la
garantia, por mencionar algunos.
Para conocer los criterios que el cliente aplica a tu producyto y el peso que le da a
cada uno de ellos, se debe realizar una investigacion de marketing.

Decision y accion de compra

Es el momento en el cual el cliente decide comprar el producto y realiza la accion
de comprarlo.

Consumo y valuacion postcompra

Luego de la compra del producto, se presenta su uso o consumo. En ese
momento, el cliente avaluara que tan satisfecho esta con su compra, se realmente
cubre. La necesidad que tenia, si respeta los derechos del consumidor, si cumple
con sus expectativas, entre otros factores.
Es importante considerar, que el proceso de compra no siempre se lleva a cano de
forma detallada, a traves de cada etapa. Dependiendo de la complejidad de la
compra, puede realizarse de una forma muy agil. Incluso en algunos casos, como
en las compras por impulso, el proceso puede realizarse invertido, tomando
primero la decision y luego justificandola con alguna necesidad.

ROLES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMPRA

En el proceso de compra intervienen 5 roles:

El iniciador
Es la persona que recono e la necesidad. Puede tratarse de una necesidad propia
(compra de ropa o de comida) o ajena (compra de un regalo o por ejemplo, un
miembro de la familia que indentifica una necesidad, aunque no sea quien toma la
decision final ni quien compra).

El influenciador
Es la persona o las personas que tienen algun tipo de influencia en la decision de
compra. Pueden tratarse de un experto en esa categoria de productos, un
validador, un amigo que ya tiene el producto o que compro el producto de la
competencia, el vendedor, el acompanante que va con el comprador, entre otros.

El decisor
Es la persona que tienen la autoridad para tomar la decision. En el c aso de los
menores de edad, pueden ser los padres. En el caso de una venta B2B, sera
quien aprueba la cotizacion.

El comprador
Es quien realiza la compra para adquerir el producto o servicio.
El usuario o consumidor
Es la persona que consume o usa el producto o servicio comprado.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:

Con el objetivo de analizar como es el comportamiento del consumidor y los
factores que influyen en la toma de decision, la firma KPMG un estudio. Entre los
hallazgos, indentifico que el consumidor toma decision basado en 3 dimenciones:

Dimension 1: Eventos influenciadores

Estos eventos son parte del proceso formativo del ser humano, constituyen sus
valores e influyen en su comportamiento. Pueden ser de carácter familiar,
educativo, social, politico, tecnologico, etc.

Dimension 2: Los 5 “Mis”

Mis motivaciones: se refiere a las expectativas del consumidor, es decir lo que
espera de su experencia con la marca. La experiencia del cliente toma especial
relevancia al hablar de expectativas

La investigacion el cliente, lo que realmente importa en el negocio, analiza las

consecuancias cuando la experiencia del cliente no esta aliniada con sus
expectativas y propone un punto de equilibrio.
Conocer lo que espera tu cliente y lo que lo motiva, te permitira evitar esfruerzos
innecesarios en aspectos que no son valiosos para tu consumidor y enfocarte en
los que si lo son.

Mi atencion: Significa como y en que se concentra el consumidor. El 41 % de los

encuestados se siente totalmente abrumado con la informacion y en lo que
posible, la evita.

El volumen de informacion es cada vez mayor y eso hace que el consumidor deba
elegir a que presentarle atencion. Aunque el consumidor tiene cada vez menos
paciencia, sigue dedicandole tiempo a sus intereses individuales. Bajo ese criterio,
prioriza y organiza su tiempo y atencion. Las empresas deben superar el ruido y
construir relaciones mas significativas.

Mi conecxion: Hace referencia a los dispositivos y a la inforamcion que los

consumidores tienen a su alcance. El cliente esta conectado a traves de diferentes
canales y la tecnologia, sin duda, ha cambiado la forma como nos informamos y
como interactuamos.
De acuerdo con KPMG, el 30
% de los millennials ve la pantalla de su telefono al menos una vez cada cinco
minitos, sin haber recibido una notificacion.
Mi tiempo: Se trata de endender como el consumidor balancea las limitaciones de
tiempo y como eso va cambiando con los diferentes eventos y etapas de la vida.
Es decir, el tiempo que tenemos disponible o el que creemos que tenemos, tiene
influencia en la manera como interactuamos con los demas y eso incluye la
relacion de los consumidores con las empresas.

Mi cartera: Analiza la manera como el consumidor administra su dinero disponible

y como decidimos asignarlo .
No se refiere esclusivamente al salario y la edad, es una mezcla entre los
ingresos, los habitos de consumo y gastos, y la manera como se le da valor
diferente en cada etapa de la vida.
Los aspectos sociales, politicos, regulatorios, economicos y los cambios en la
dinamica del mercado, definen la cultura del consumidor e influyen en su
motivacion, su atencion, su conecxion, su tiempo y su billetera.

Dimension 3: Etapa de la vida

Se trata de identificar en que etapa de la vida se encuentra el consumidor. Las
diferentes generaciones estan marcadas por caracteristicas, como consecuencia
de los eventos, hitos historicos propios del momento. Asi mismo, el significado que
tienen los cinco elementos analizados anteriormente, es diferente para cada
generacion

2 Metricas asociadas al comportamiento del consumidor

Satisfaccion del clientes o indicador CSAT

La satisfaccion es influencia, entre otros aspectos, por la recepcion de la

calidad.
Los clientes realiza la evaluacion en funcion de sus expectativas y de su
percepcion del servicio, de acuerdo con la revista electronica S&G

Satisfaccion del cliente = Calidad Percinida / Calidad Esperada

Percepciones > Expectativa: Nivel de satisfaccion elevado del cliente –

calidad ideal

Expectativas = Percepciones: Cliente satisfecho – calidad satisfactoria

Percepciones < Expectativas: Cliente insatisfecho-Inaceptable.

Net Promoter Score (NPS)
Este indicador parte de la base de que un cliente satisfecho, recomienda la marca
o la empresa a sus familiares y amigos. Consiste en una sencilla encuesta, donde
el cliente responde una pregunta:

En una escala de 1 a 10, ¿ Que tan probable es que recomiende la empresa a un

amigo o familiar? En este caso, 1 podria ser “Nada probable” y 10 seria “Muy
probable”.
De acuerdo con un estudio de la firma de KPMG, los seis pilares de la experiencia
del cliente del cliente tienen influencia en los indicadores NPS y en la lealtad del
cliente.

PROCESO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

LAS CARENCIAS : El proceso inicia cuando se presenta una carencia, como

cuando algo hace falta, por ejemeplo, cuando alguien siente hambre, pero no es
hambre intensa

LAS NECESIDADES: Son las carencias que se manifiestan de manera consiente

en el consumidor, cuando toma consiencia que necesita comer algo. Las
necesidades pueden variar según la edad, el estado fisico, el clima y muchas otras
condiciones que las hacen diferentes

LAS MOTIVACIONES: Se considera como los impulsos que hacen que la persona
actuecon acciones concretas, tratando de buscar un satisfactor para cubrir la
necesidad. Como pedirle comida a un amigo o ir a un restaurante a comer.

LOS DESEOS: En este paso aparecen los deseos o las diferentes maneras como
cada quien quiere cubrir su necesidad, alguno quiere comer un pastel, otro una
pizza, y asi podemos mencionar en gran cantidad sastisfactores.

EL APRENDIZAJE: La manera como la persona aprende a resolver su necesidad

esta condicionada por su familia, el ambiente social, y la cultura.

LA ACTITUD: Es la respuesta del consumidor de aceptar un satisfactor o

rechazarlo; si a la persona le ofrecen comer carne de perro, según sus costumbres
culturales la aprueba o le repugna totalmente.

SiITUACION ECONOMICA: La elección de los bienes y servicios esta también

determinada por la situación económica de la persona, puede que desee ir a
comer a un hotel cinco estrellas, pero si no tiene suficiente dinero termina
comiendo en un restaurante barato de comida rápida.

EL EQUIPAMIENTO COMERCIAL: La infraestructura comercial donde queremos

cubrir la necesidad también afecta de manera determinante la elección del
satisfactor, si alguien está en un centro comercial y quiere comer pizza. Si no hay
pizzerías en ese lugar no puede optar por ese producto.
LA PUBLICIDAD: La publicidad es otra variable que influye en la búsqueda de un
satisfactor, porque este medio de comunicación busca persuadir a los
consumidores para hacer ciertas elecciones de compra, promocionando diferentes
satisfactores con los cuáles se puede cubrir la necesidad manifestada en la
persona.

PASOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1.- CARENCIA 4.- ACTITUD

cuando algo hace falta Aceptacion o rechazo del satisfador

5.- APRENDIZAJE
2.- NECESIDAD
Ifluencia de la familia, el grupo social y
Toma conciencia de la carencia
cultura

6.- DESEOS
3.- MOTIVACION
Idea de como quierensatisfacer su
Se implusa a actuar
necesidad
LA COMPETENCIA Y PRODUCCION

La competencia