UNIVERSIDAD AUTOMA DE SANTO DOMINGO

(UASD)
FACULTA DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CONTROL DE CALIDAD IND-322 Secc. 04-07 Profesor: Ing. Cristian Castro, Msc.
NOMBRE: Ray Marcos Mateo MATRICULA: 100446721

FECHA 10/12/2023 SECCION 07

DESARROLA LOS SIGUIENTES TEMAS QUE SE TE PRESENTAN A CONTINUACION.

FORMA DE ENTREGAR EL TRABAJO

1. LETRA A 12
2. TITULOS EN NEGRITA Y A 14
3. INTRODUCCION
4. INDICE
5. CONCLUSION
6. BIBLIOGRAFIA METODO APA
7. ESPACIO 1.5
8. ENCUADERNADO
9. INDIIDUAL

TEMAS:

1. Hable sobre el SerQual

2. Ingeniería de la calidad.
3. Ingeniería para el control de procesos.
4. Ingeniería del equipo de información de calidad.
5. Auditorias de calidad y de servicios.
6. El Modelo Kano de la Calidad
7. El Desplazamiento de la Función de Calidad: Quality Function Deployment (QFD)
8. Customer Relationship Management (CRM).
9. Customer Relationship Management (CRM).
10. Establecimiento del costo de calidad.
11. Clasificación de los costos de calidad.
12. Aplicación de los costos de calidad.
13. Retorno sobre inversión y costos de calidad.
14. Costos de calidad y crecimiento económico
15. Que es el ODAC
Introducción

La ingeniería de calidad se ha convertido en un componente esencial para el éxito y la

sostenibilidad de las organizaciones en la actualidad. Este trabajo abordará diversos
aspectos clave relacionados con la calidad, desde enfoques prácticos como el
SERVQUAL hasta estrategias más amplias como el Customer Relationship
Management (CRM) y herramientas específicas como el Quality Function Deployment
(QFD) y el Modelo Kano de la Calidad. Además, se explorarán temas cruciales como el
establecimiento y aplicación de los costos de calidad, la clasificación de estos costos y
su impacto en el crecimiento económico. Este análisis integral tiene como objetivo
proporcionar una visión completa de la gestión de la calidad en las organizaciones
modernas.
1. SERVQUAL

El SERVQUAL es un modelo ampliamente utilizado para evaluar la calidad de los

servicios. Desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, se centra en la percepción
del cliente sobre la calidad del servicio y la comparación entre las expectativas y
experiencias reales.

2. Ingeniería de la Calidad

La ingeniería de la calidad se enfoca en la mejora continua de los procesos, productos

y servicios. Examina métodos y técnicas para asegurar altos estándares de calidad
desde el diseño hasta la entrega final.

3. Ingeniería para el Control de Procesos

Este enfoque se concentra en aplicar métodos de ingeniería para monitorear y controlar

los procesos productivos, garantizando que cumplan con los estándares de calidad
establecidos.

4. Ingeniería del Equipo de Información de Calidad

La gestión de la información es crucial en la ingeniería de calidad. La ingeniería del

equipo de información se ocupa de garantizar que los datos relevantes se utilicen
eficientemente para mejorar la calidad.

5. Auditorías de Calidad y de Servicios

Las auditorías son herramientas esenciales para evaluar la conformidad con estándares
de calidad. Se aplican tanto a procesos internos como a servicios externos.
6. El Modelo Kano de la Calidad

Desarrollado por Noriaki Kano, este modelo clasifica las expectativas del cliente en
categorías, desde características básicas hasta aquellas que generan satisfacción y
sorpresa.

7. Desplazamiento de la Función de Calidad (QFD)

El Quality Function Deployment es una técnica que traduce las expectativas del cliente
en características de diseño, garantizando que el producto o servicio cumpla con sus
necesidades y expectativas.

8. Customer Relationship Management (CRM)

CRM se enfoca en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes, utilizando
tecnología y procesos para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.

9. Establecimiento del Costo de Calidad

Determinar los costos asociados con la calidad es crucial para evaluar la eficiencia y la
rentabilidad de los procesos y productos.

10. Clasificación de los Costos de Calidad

Los costos de calidad se dividen en categorías como costos de prevención, de

evaluación, internos y externos, cada uno con implicaciones específicas en la gestión
de calidad.

11. Aplicación de los Costos de Calidad

La aplicación efectiva de los costos de calidad implica estrategias proactivas para

prevenir defectos y mejorar continuamente los procesos.
12. Retorno sobre Inversión y Costos de Calidad

Evaluar el retorno sobre la inversión en calidad es esencial para demostrar la eficacia

de las iniciativas de mejora continua.

13. Costos de Calidad y Crecimiento Económico

La gestión eficiente de los costos de calidad contribuye directamente al crecimiento

económico de las organizaciones, creando productos y servicios que satisfacen las
expectativas del cliente.

14. ¿Qué es el ODAC?

La información disponible hasta mi última actualización en enero de 2022 no

proporciona detalles sobre el término "ODAC". Si se refiere a un concepto específico,
se recomienda buscar información adicional para obtener detalles precisos.
 Conclusión

La calidad es un elemento esencial en la competitividad y el éxito organizacional. Desde

la evaluación de servicios con SERVQUAL hasta estrategias integrales como CRM y
herramientas específicas como QFD, la ingeniería de calidad abarca una amplia gama
de enfoques. La comprensión de los costos asociados y su aplicación efectiva es crucial
para el crecimiento económico sostenible. Este análisis integral busca proporcionar una
visión global de cómo la calidad y la gestión eficiente se entrelazan para impulsar el
éxito organizacional.

Bibliografía
SERVQUAL:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Ingeniería de la Calidad:
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's quality handbook. McGraw-Hill Education.

Ingeniería para el Control de Procesos:

Montgomery, D. C. (2012). Introduction to statistical quality control. John Wiley & Sons.

Ingeniería del Equipo de Información de Calidad:

Oakland, J. S. (2003). Statistical process control. Routledge.

Auditorías de Calidad y de Servicios:

Sayles, L. R., & Chandler, W. F. (1971). Auditing: A practical approach. Addison-Wesley.

Modelo Kano de la Calidad:

Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be
quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.

Desplazamiento de la Función de Calidad (QFD):

Akao, Y. (1990). Quality function deployment: Integrating customer requirements into
product design. Productivity Press.

Customer Relationship Management (CRM):

Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM.
Harvard Business Review, 80(2), 101-109.