Curso:

Gestión de la calidad en
proyectos de
construcción
Módulo 2:

Gestión, control y aplicación en

proyectos de construcción

Unidad 4:

Factores clave, conclusiones

Presentación
En esta última unidad, repasamos los temas vistos en el curso, reforzando algunas
cuestiones importantes.

Presentamos un esquema de la gestión completa de calidad, para una mejor

comprensión de los procesos involucrados con sus principales entradas y salidas.

Para finalizar, vemos los factores de éxito que influyen en la calidad en proyectos de
construcción, un resumen de la gestión de calidad por Kaoru Ishikawa, cerrando el
curso con unas palabras finales.
Objetivos
Que los participantes logren:

● Repasar los contenidos del curso.

● Conocer el ciclo integrado de gestión de la calidad.

● Identificar factores de éxito de la actividad.

Bloques temáticos

1. Resumen de los temas vistos.

2. Ciclo de gestión de la calidad.

3. Factores de éxito.

4. Conceptos finales
1. Resumen de los temas vistos
Generalidades
Haremos un repaso rápido de los temas vistos en el curso, relacionándolos entre sí,
junto con su aplicación en proyectos de construcción.

Principales temas vistos

Hemos comenzado el curso con una descripción de la gestión de la calidad en
general y su importancia tanto para la empresa y el proyecto como para el cliente y
la sociedad. Abordamos algunas definiciones y conceptos necesarios que luego
usaremos en el curso, así como el marco de referencia genérico para la gestión de
proyectos, gestión de calidad y la normativa vigente en los diferentes ámbitos de
aplicación.

En la siguiente unidad vimos la aplicación de la gestión de la calidad en la

construcción, cómo la gestión de la calidad alcanza las distintas áreas de los
proyectos. Explicamos los procesos que utilizan tanto el modelo de gestión del PMI®
como los utilizados por las normas ISO. Definimos los contenidos genéricos de una
política de calidad y vimos los conceptos básicos que aportan cuatro teóricos de la
calidad, que tienen gran aplicación en las prácticas habituales de calidad en la
actualidad.

Metiéndonos de lleno en los procesos de gestión de la calidad, tomamos como punto

de partida el proceso de planificación “Planificar la calidad”, ya que todo lo que
planifiquemos y determinaremos en este proceso será lo que luego vamos a ir
ejecutando a lo largo del proyecto.

Vimos cómo podemos discriminar los costos de calidad en costos de conformidad y

costos de falla, y determinamos finalmente que es más conveniente invertir en
prevención y evaluación que en reparación de defectos y fallas. Definimos en qué
consisten las métricas de calidad y su utilidad en los siguientes procesos, los roles y
responsabilidades habituales del área. Concluyendo que todo esto queda reflejado
en el plan de calidad. Recordemos que este plan de calidad debe ser consensuado
entre las partes y finalmente aprobado.

También definimos en esa unidad la importancia de planificar las comunicaciones y

cómo impacta en la gestión de la calidad.

En las siguientes dos unidades, abordamos los temas más importantes de “Gestionar
la Calidad”, haciendo foco en dos importantes herramientas como son las no
conformidades y oportunidades de mejora, que no deben faltar en ningún sistema de
gestión y cómo pueden acercarnos a la mejora continua si las usamos correctamente.
Desarrollamos algunos de los diagramas más utilizados en general en calidad, vimos
el alcance y utilidad de las auditorías como forma de medir el desempeño del
proyecto. Explicamos cómo una auditoría bien planteada, bien ejecutada y bien
comunicada puede reportarnos grandes beneficios.

Continuamos con la descripción de los equipos de seguimiento y medición, y su

necesidad de tenerlos inventariados, conservados y calibrados correctamente.
Abordamos la importancia de mantener la identificación y trazabilidad de los
elementos y entregables del proyecto a lo largo de toda la vida del mismo.
Abordamos cómo se puede desde calidad aportar al área de compras. Comentamos
sobre cómo funciona el control de documentos y control de cambios en un proyecto,
con sus distintas codificaciones, y por último cerramos la unidad describiendo en qué
consiste la preservación del producto y propiedad del cliente y la importancia de
gestionarlo correctamente.
Luego llegamos al último de los tres procesos “Controlar la calidad”, donde vimos a
las inspecciones como un recurso muy importante para efectuar el control de ciertas
actividades, sobre todo el control en campo y en los talleres externos al proyecto.
Desarrollamos los ciclos de verificación de entregables y de solicitudes de cambio
para una mejor comprensión de su funcionamiento e interacción con el proyecto.
Abordamos el concepto de diagramas de control que es de gran utilidad para ciertas
variables a las que se requiera seguir su evolución. Vimos cómo medir la satisfacción
del cliente, que es uno de los principios de la calidad a tener siempre presente y
cómo comunicar los resultados de todo el proceso.

En la unidad anterior, abordamos aspectos indispensables para una buena gestión de

la calidad en proyectos de construcción como ser:
● Los planes de capacitación,
● El uso de los planes de inspección y ensayo,
● La incorporación a los proyectos del correcto uso de no conformidades y
oportunidades de mejora,
● La trazabilidad y entrega final de dossiers,
 ● Llevar adecuadamente un registro de solicitudes de cambio.
● Recursos que deben ser tenidos en cuenta para la gestión de la calidad.

A lo largo del curso Uds. han realizado los siguientes ejercicios:

● Análisis de costos de calidad
● No conformidad y oportunidad de mejora
● Encuesta de satisfacción del cliente
● Plan de inspección y ensayo

Tomando como base las informaciones de sus proyectos y/o experiencias con el
objeto de familiarizarse con estas herramientas y comprender su uso para que
puedan incorporarlos en sus proyectos.
2. Ciclo de gestión de la calidad
A continuación, presentamos un flujograma con el ciclo completo de gestión de la
calidad y sus principales entradas y salidas de cada proceso.
3. Factores de éxito

Veremos a continuación los factores y actividades que debemos tener en cuenta y

llevar a cabo si queremos realizar una gestión de la calidad exitosa:

● Gestionar a los interesados, sus expectativas, sus necesidades, su influencia,

su poder y su involucramiento. Debe realizarse de manera proactiva con una
mayor dedicación al inicio del proyecto.

● Desarrollar un plan de calidad consistente, considerando el entorno y el

contexto del proyecto, ajustándose a las posibilidades y objetivos del mismo.
Determinar en el mismo plan claramente qué se va a hacer, cómo se realizarán
todas las actividades referidas a calidad y cómo se van a informar los
resultados.

● Comprender claramente los requisitos del proyecto, y en función de eso

identificar las métricas de calidad que utilizaremos. Definir planes de
inspección y ensayo. Buscar la aprobación de todos estos documentos para
que los mismos tengan la validez y reconocimiento necesario.

● Evaluar el costo de la calidad, para determinar el punto de equilibrio del

proyecto, hacer una estimación lo más acertada posible y real de la situación.

● Determinar todos los recursos que sean necesarios (humanos, materiales,

económicos, tecnológicos, otros) para llevar adelante una gestión de la calidad
acorde al plan trazado y los requisitos del proyecto.
● Establecer claramente los roles, responsabilidades, objetivos y alcance de
cada función en el área, ya sean funciones generales y/o específicas. Indicar
si existe la contraparte por el lado de subcontratistas y/o cliente y
comunicarlo. Crear el canal de comunicación.

● Incorporar y utilizar las no conformidades y oportunidades de mejora al

proyecto, comunicando su correcto uso y los beneficios que aporta. En caso
de ser necesario, capacitar al personal para su buen uso y la correcta
interpretación.

● Utilizar un registro de consultas técnicas, para todas aquellas consultas que se

realicen a ingeniería u oficina técnica, que pueden ser originadas por no
conformidades, oportunidades de mejora o en la interpretación de la
documentación recibida.

● Definir las auditorías a las que será sometido el proyecto en general y/o
determinadas áreas específicas, para verificar que los procedimientos se estén
aplicando correctamente, detectar aquellas prácticas que no están siendo
útiles y establecer oportunidades de mejora a los procesos.

● Gestionar proactivamente la preservación, calibración, guardado,

identificación de los equipos de seguimiento y medición. Estos equipos son
quienes nos proporcionan la evidencia empírica de la actividad de control de
calidad y una correcta trazabilidad relaciona cada medición con su equipo
correspondiente.
● Llevar una correcta identificación y trazabilidad de los elementos, entregables
y productos del proyecto. Esto requerirá incorporar ciertas tareas diarias de
mínimo esfuerzo pero que en la suma colaboran a llevar una correcta
trazabilidad.

● Utilizar tableros de control puede ser una buena práctica para ayudar a llevar
la trazabilidad del proyecto y sus entregables. Existen diversos modelos, que
pueden ser adaptados a la necesidad de cada proyecto.

● Implementar la calificación de proveedores, solicitar los certificados de

calidad, manuales, garantias, etc. Verificar la trazabilidad de todos los
productos adquiridos que sean incorporados al proyecto.

● Llevar un correcto control de documentos y control de cambios, tarea que

puede ser compartida con ingeniería u oficina técnica. Lo importante en este
punto es que pueden evitarse importantes desvíos con su correcta gestión.

● Realizar inspecciones en campo (en obra), a talleres externos, o proveedores

de ciertos materiales específicos o equipos. Adoptar un enfoque preventivo y
no realizar solo una inspección una vez finalizado el producto.

● Utilizar en conjunto con las inspecciones y los planes de inspección y ensayo,

el concepto de liberación de etapas, estableciendo puntos de control (o hold
point) donde es necesario realizar una verificación, medición y ensayo para
avanzar con la siguiente etapa. Este punto de espera puede ser levantado por
personal de nuestra empresa o un externo contratado para tal fin.

● Realizar correctamente el ciclo de verificación de entregables, los productos

del proyecto que llegan al cliente deben estar verificados previamente por
calidad, de esta manera evitamos que lleguen al cliente productos o
entregables defectuosos, con el costo que esto acarrea (re trabajos, multas,
garantías, pérdida de imagen, etc.).

● Colaborar para que el proyecto utilice correctamente las solicitudes de

cambio. Llevar un registro de solicitudes de cambio y garantizar tener acceso
a este registro para poder verificar la implementación de las mismas.

● Tener el foco puesto en todo momento a la satisfacción del cliente, esto

significa medir y evaluar el cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
● Verificar que todas las comunicaciones que efectuamos desde el área de
calidad sean claras, concisas, oportunas y basadas en evidencia. Asignar la
importancia que merece este punto.

● Desarrollar y diseñar un plan de capacitación para todo el personal del

proyecto y llevarlo a cabo, adaptándolo a las necesidades que surjan e
identificando nuevas oportunidades.

● Trabajar la documentación de calidad contemplando la entrega de dossiers al

final del proyecto, buscando que toda la documentación generada por el
proyecto se vaya incorporando de acuerdo a la codificación y orden
preestablecido para su traspaso final al cliente.
 Kaoru Ishikawa
Para finalizar con los factores de éxito, volvemos a Ishikawa quien con una serie de
conceptos resume la gestión de la calidad de la siguiente manera:

● La calidad empieza y termina con educación (capacitación)

● El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

● El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es

necesaria.

● Es necesario eliminar las causas y no los síntomas de los problemas.

● El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

● No confundir los medios con los objetivos.

● Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios económicos

vendrán como consecuencia de esto.

● La mercadotecnia (1) es la entrada y éxito de la calidad.

● La alta dirección no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son

presentados por sus subordinados.

● El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las

herramientas para el control de la calidad.

● Los datos sin dispersión son falsos.

Mercadotecnia: es un conjunto de principios, métodos y técnicas a través de las cuales

(1)

se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la

organización. Como resultado satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores
o clientes
4. Conceptos finales

Llegamos al final del curso, esperamos que haya sido de su agrado y les haya sido
de utilidad. La gestión de la calidad es una gran aliada cuando queremos que
nuestros proyectos cumplan con los objetivos propuestos.

Entendemos que, en la industria de la construcción, la gestión de la calidad está

medianamente extendida, no tanto como lo está el área de seguridad e higiene, pero
en ciertos proyectos e industrias está bastante avanzado. Esperamos que esto siga
siendo incorporado cada vez más en los proyectos. Ya que esto redunda en una
profesionalización del ámbito, y en la mejora continua que nos beneficia a todos. Con
empresas más competitivas, proyectos que cumplen con sus requisitos y clientes
satisfechos establecemos un círculo virtuoso.

Tenemos una norma ISO certificable que nos da un marco importante para aplicar las
mejores prácticas referidas a calidad. A su vez, tenemos muchas normas nacionales
e internacionales que regulan y guían la actividad. También hay mucha investigación
y evidencia científica que determina los mejores ensayos y métodos para evitar
desvíos.

Todas estas normas están a disposición de la industria de la construcción, si como

numerosas herramientas de gestión que podemos utilizar para aumentar los
beneficios de nuestros proyectos, creando y preservando valor de la empresa y
aumentando la confianza del cliente.

Debido esto creemos que es una oportunidad para desarrollar habilidades,

capacidades y conocimientos para estar preparados para los cambios que, más
temprano o más tarde, sucederán.

Nuevamente agradecemos su participación, y esperamos verlos pronto en otros

cursos.
Bibliografía utilizada y sugerida
Libros y otros manuscritos:
INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (IRAM), Sistema de
Gestión de la calidad. Requisitos. (IRAM-ISO 9.001), edición 2015, Buenos Aires,
Argentina, 2015.

LLEDÓ, PABLO, Director de proyectos: Cómo aprobar el examen PMP® sin morir en
el intento. 6ta ed., USA, 2017.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO), Sistemas de Gestión

de la calidad – Fundamentos y vocabulario (ISO 9.000), edición 2015, Ginebra, Suiza,
2017.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI®), Project Management Body of

Knowledge (PMBOK Guide®), 6ª Ed., Pennsylvania, EE.UU., PMI, 2017.

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI®), Practice Standard for Project Risk

Management®, Pennsylvania, EE.UU. PMI, 2009.