Departamento de Ciencias Económicas

2421 – ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCION

DOCUMENTO DE CLASE

Clase N°: 20

1. Objetivos de la clase:

- Interpretar la técnica y reconocer los momentos en los cuales debe ser utilizada.

2. Mapa conceptual de la clase:

Finalidad

Alcance

Autocontrol CONTROL DE CALIDAD

Principios

Métodos

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3. Desarrollo:

INTRODUCCION
Es una técnica de inspección en producción y operaciones para evitar la salida de bienes
defectuosos.

Finalidad: satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Alcance: control del cumplimiento de las especificaciones de la calidad de diseño (esto

lo vimos en la clase anterior) del producto elaborado o servicio prestado, así como en la
recepción de materias primas y servicio y en las sucesivas instancias del proceso de
producción.

3.1. Principios

 La calidad de un producto no depende de su inspección, sino de su fabricación (o

de su prestación en el caso de un servicio).

 El control de calidad no implica la selección ni la clasificación de los productos,

éstas también son funciones inherentes a la fabricación.

 Los responsables directos deben ser conscientes del decisivo papel que cumplen
como hacedores y controladores de la calidad (criterio que deriva en el
denominado autocontrol de la calidad).

 El control debe ser realizado con la idea de previsión, tratando de evitar las fallas,
en lugar de esperar a que se produzcan y luego proceder a corregirlas (siempre es
mejor prevenir que curar).

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 El control de la calidad debe hacerse extensivo a todas las actividades que se

desarrollan en la organización, ya sea que satisfagan a clientes externos o a
clientes internos, es decir aplicando la filosofía de calidad total.

 El fundamental que los datos en base sean confiables, representativos y se hallen

debidamente recopilados.

 El control debe tender a la aplicación del método científico, ya sea en la

formulación y desarrollo secuencial de los problemas como en el uso de la
herramienta estadística.

 Todas las funciones relacionadas con la calidad deben estar firmemente orientadas
al aseguramiento y garantía de la calidad del producto.

 Debe capacitarse y entrenarse adecuadamente al personal que efectuará el control.

 La función del control de calidad tiene que cumplirse en base a una estudiada
programación y coordinando cuidadosamente todos los recursos que intervienen.

3.2 Calidad cero defecto y autocontrol de la calidad.

Por años, el método estadístico fue la herramienta por excelencia e indiscutida del
control de calidad, pero últimamente, no se acepta que se basta por sí solo.

Según Shigeo Shingo, advierte: “La inspección por muestreo es la racionalización

del método de inspección, pero no la racionalización del aseguramiento de la
calidad”.

La perfección se toma como base en el mejoramiento continuo, por lo tanto, la calidad

cero defectos se ha constituido en el nuevo desafío.

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Es un concepto que tiene más de 3 décadas (lanzado en 1962 por Martín – Marieta
Corporation de los Estados Unidos, como un eslogan de su programa de mejoramiento
de la calidad de la producción de los misiles). Inicialmente fue concebido como una
conjunción de dos paquetes: uno motivador (para reducir los defectos imputables al
operario) y otro para prevención (ideado para reducir los defectos imputables a la
dirección).

La calidad cero defectos propone hacer las cosas bien la primera vez (evitado así los
antieconómico reprocesamiento y desperdicios) y el autocontrol por el operario (se
ocupa de capacitarlo para que utilice las herramientas analíticas para el control de
calidad del proceso y se involucre en la búsqueda de soluciones.

Para sistematizar el autocontrol, Shingo, propone el procedimiento llamado poka-

yoke porque reconoce que los operarios son humanos y factibles de olvidos, entonces
en vez de reclamárselos continuamente, es más efectivo incorporar una lista de control
para la operación, de modo que si el operario olvida algo, dicho elemento lo pondrá
en evidencia con lo que se podrán prevenir los defectos.

Las múltiples ventajas del autocontrol eran ya reconocidas a principios de la década

del 70 por Samuel Eilon y son las siguientes:

 Producción, verificación, información y reajuste (se suceden en una rápida

sucesión) no debe haber retraso en la respuesta a las desviaciones con respecto
a las especificaciones, ya que el mecanismo autorregulador tiene tanto la
capacidad de emitir información sobre los errores, como la de adoptar las
medidas pertinentes para eliminarlos.

 Si el autocontrol de lleva a cabo conscientemente, es de esperar que se

produzcan menos deshechos.

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 Se puede considerar al operario como totalmente responsable de la calidad de

su trabajo, puesto que no tiene que esperar a que el departamento de
verificación le diga si está bien su cometido.

 El tiempo de operario se utiliza mejor y se precisan menos verificadores.

En el sistema de producción de Toyota, el autocontrol se hace extensivo al equipamiento.

Las máquinas son dotadas de dispositivos de control autónomo a fin de que se detengan
automáticamente cuando se producen fallas.

El autocontrol se complementa con otras medidas:

 A través del sistema denominado de las dos estaciones, donde el operario que
recibe el material controla al que lo precede.

 Se delega el control de las materias primas a los proveedores.

 Hay operativos de caza errores, que consiste en rastrear, clasificar, analizar y

corregir todas las desviaciones que se produzcan respecto de las normas de
calidad.

Como síntesis metodológica Philip Crosby propone un programa de 14 pasos para la

implementación de la calidad cero defectos:

(1º) Compromiso de la gerencia.

(2º) Equipo para el mejoramiento de la calidad, integrado por un representante de cada

departamento de la empresa.

(3º) Medición de la calidad en todas las áreas.

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(4º) Evaluación del costo de la calidad.

(5º) Conocimiento de la calidad, comunicando el programa a todos los empleados de

la organización a través de sus superiores jerárquicos.

(6º) Acción correctiva.

(7º) Creación de un comité para el programa cero defectos.

(8º) Capacitación de los supervisores.

(9º) El día cero defectos, en el que se explicarán a todos, los conceptos esenciales del
programa.

(10º) Establecimiento de metas.

(11º) Eliminación de las causas de los errores.

(12º) Reconocimiento, en forma de premios por los logros alcanzados.

(13º) Consejos de calidad, reuniendo a los profesionales de la calidad y los directivos

para estudiar los temas claves.

(14º) Hacerlo de nuevo, una vez concluido el programa.

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3.3. El control de Calidad en los servicios

Los pilares fundamentales sobre los que se estructura un programa de calidad de servicio
son:

 La calidad la define el cliente.

 La obsesión por la mejora continua.

 Prevenir, no detectar.

 Involucrar.

 Todos son parte.

 Todos tienen clientes.

Fitzsimmons y Sullivan, sostienen que “el control de la calidad de servicio puede ser
visualizado como un sistema de control por retroalimentación. En un sistema de esta
naturaleza, la salida es comparada con un estándar. La desviación del estándar es
comunicada en retorno a la entrada y entonces se hacen los ajustes necesarios para
conservar la salida dentro del rango de tolerancia admitido.

3.4. Métodos del control

3.4.1 Tipología de defectos de calidad:

Al controlar la calidad, se presentan defectos o falla de dos tipos:

- Esporádicos: se producen circunstancialmente y, por lo común, requieren ser

corregidos mediante acciones puntuales tendientes a restaurar las condiciones

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adecuadas de operación, por ejemplo cambiar una cuchilla cuyo filo se ha

desgastado.
- Crónicos: se repiten en forma reiterada cuya regulación implica generalmente un
cambio del status quo existente en el proceso.

Los métodos de control de calidad pueden ser categorizados de distintos modos:

En función del tipo de inspección aplicado:

- Control por atributo: se refiere a características expresadas cualitativamente, el

producto es aceptado o rechazado según cuente o no, con un determinado atributo.
- Control por variable: se basa en características expresadas cuantitativamente, por
ejemplo, longitud, peso, conductividad térmica, resistencia eléctrica, etc. El
producto es medido a fin de observar si se ubica dentro de los límites de las
tolerancias establecidas.
Según su ubicación en el sistema de producción:

- Control del proceso: es el que se practica en las distintas instancias del proceso de
producción, es de suma importancia efectuarlo inmediatamente antes de realizar
importantes agregados de valor al producto en elaboración.
- Control de entradas y salidas: incluyendo la de transferencia entre un sector de la
planta y otro, tienen por objeto asegurarse de la calidad de los elementos adquiridos
a los proveedores, la de los bienes y servicios que se suministran a los clientes y la
de los productos semielaborados o piezas que un departamento o centro productivo
le entrega a otro, cumplen con las especificaciones de calidad fijada.
- Control en la fuente de aprovisionamiento: requiere establecer previamente lazos
estables con los proveedores y convenir un control coordinado de lo que suministran
a la empresa o delegarles exclusivamente a ellos la responsabilidad del control.
- Control en el canal de distribución: esto ocurre con los productos alimenticios y los
medicamentos, por ejemplo, donde el propósito es constatar que, pasado un tiempo
y conservados en la forma que es característica del canal, los productos mantienen
sus propiedades inalterables, sin sufrir los deterioros que el tiempo, el manipuleo y
el contexto pudieran originarles.

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De acuerdo con la intensidad del control:

- Inspección total: utilizada a principio del siglo XX, para asegurarse de obtener una
buena calidad.
- Control estadístico: a partir de la década del ´30, herramienta por excelencia en tal
sentido.
- No control (o eliminación del control): utilizada hoy, a través de la aludida cesión
de la responsabilidad al proveedor (en lo que hace a la compra) y el autocontrol de
la calidad por los operarios (en lo referente a la fabricación).

4. Bibliografía

” Producción”, Ricardo F. Solana. Ediciones Interoceánicas S.A., 1998 CAP 19.

5. Actividad pedagógica:

PREGUNTAS DE REPASO PARA VERIFICAR EL GRADO DE COMPRENSIÓN

1) ¿Qué se entiende por control de calidad?
2) ¿Cuál de los principios cree que es el más importante?
3) ¿Cuál es la importancia de aplicar autocontrol?

OBSERVACIÓN: Las respuestas a las preguntas anteriores se darán en

oportunidad de la clase que corresponda a esta unidad.

6. Material complementario de la clase:

Preguntas de la clase 20

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