SERVICIO AL CLIENTE FASE 05

PLANTEAR ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
JUANLEONARDO TORRES PARRA
CODIGO:1104776764

PRESENTADO A:
MARIA DEL PILAR PINZON
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

INGENIERIA DE SISTEMAS
JULIO DEL 2019
 INTRODUCCION

este trabajo se realiza con el animo de conformar todo lo que se trata del
servicio al cliente teniendo en cuenta los tipos de clientes, estrategias para
atraer clientela y fidelizarlos, aprender como se deben tratar los clientes
internos(empleados) para que de esta manera sean tratados los clientes
externos o compradores y de saber lo que piensan hacerse del negocio
aplicando estrategias de evaluación del servicio y si saber que debemos
mejorar.

OBJETIVOS

1) Comprender el concepto de servicio al cliente

2) Investigar los tipos de clientes
3) Fomentar el buen trato para así obtener buenos resultados
4) Aplicar estrategias para llamar y fidelizar clientes
5) aprender a realizar modelos de evaluación de calidad del servicio
6) Poner en practica estos conocimientos y expandirlos
 PRESENTACION DEL ESCENARIO PROPUESTO:

DESCRIPCION DE PRODUCTOS QUE LA EMPRESA OFRECE: esta cadena almacenes SI CUMPLIMOS ofrece
todo tipo de muebles y artículos para el hogar.

TIPOS DE CLIENTE:
Esta es una cliente nueva por lo cual la vamos a definir en una clienta POSIBLE CONSUMIDORA que por su
experiencia de compra decide si continua o no haciendo sus compras en dicho negocio, depende de la calidad del
producto, la ubicación, y sobre todo la atención que le hayan suministrado porque pueden ser muy buenos los
productos pero si es mala la atención ANA MARIAS no volverá.

POSIBLE CLIENTE INFLUYENTE:

A través de un estudio de mercado meta, se deben identificar a los clientes potenciales que logren influenciar
positivamente a otros sectores de posibles clientes. Lo interesante con este tipo de clientes es que, aunque estos
no sean clientes actuales, cuentan con todo el interés y el potencial de serlo, y al mismo tiempo, transmitirán
este interés. Podríamos decir que este particular sector de clientes potenciales está interesado en lo que tu
marca le representa, aun cuando éstos no la haya consumido.

 
 DESCRIPCION DE LOS ACONTECIMIENTOS

Almacén de Cadena y Suministros, Sí Cumplimos: este es un importante almacén de cadena

que se dedica a la venta de muebles y todo tipo de artículos para el hogar, en donde llega ANA
MARIA quien por una publicidad recibida en la puerta de su casa se intereso por uno de estos
productos, y se acerco al almacén ya que queda cerca de su residencia, se acerco a uno de los
vendedores el cual no le presto la atención requerida y luego de esto ella con algunas dudas realiza
la cancelación del producto y se va a su casa a esperar la instalación en la fecha puesta por el
vendedor, el cual le dijo mentiras porque en realidad no cumplió, ANA MARIA luego de unos días
de espera y algunas llamadas sin respuesta, se acerca al almacén muy molesta a realizar el
reclamo, pero ya lo atiende una asesora que si le presta la atención correspondiente le explica lo
sucedido, pide disculpas por el inconveniente y realiza las acciones necesarias para la satisfacer la
cliente, y poner en alto la reputación de la empresa.

determinar las actividades a realizar para mejorar el servicio en el caso propuesto:
Utiliza un lenguaje que el cliente pueda
entender.
Cuando tengas que atender una consulta o
queja, te encontrarás tanto con usuarios
expertos como con clientes para los que cada
palabra tuya puede sonar a chino mandarín.
¡Baja al Planeta Tierra! Tus clientes no tienen
porqué saber de lo que les estás hablando, por
lo que utilizar un lenguaje demasiado técnico
puede causarles rechazo e incomprensión,
así que esfuérzate en explicarles las cosas con
sencillez. Seguro que puedes hacerlo.
Sé amable.
Cuando se recibe una queja es habitual
encontrarse con clientes enfadados (se han
reportado casos de algunos a los que se les ha
enrojecido la cara y les ha salido humo por las
orejas). El poder que tiene la palabra para calmar
las emociones está infravalorado, pero es
asombroso. Una forma de expresarse tranquila y
amable obrará milagros y conseguirá que el
usuario se tranquilice, lo que le permitirá
explicarte mejor cuál es su problema. Además,
conseguirás que se sienta bien atendido y su
actitud contigo cambiará completamente.
FORMACION DE LOS EMPLEADOS
No basta con que tu gente tenga la mejor
actitud, también debe tener la mejor
formación. Recuerda que la atención al
cliente puede abarcar desde tareas
relativamente sencillas hasta tareas técnicas
más complejas. En tu mano estará decidir a
qué personas corresponde asumir cada
labor, pero debes tener en cuenta que, sea
cual sea tu manera de organizar el servicio,
todos tus empleados necesitarán estar bien
formados para llevar a cabo su trabajo con
eficacia. Recuerda que cada hora dedicada
a la formación ahorra horas de trabajo,
por no hablar de la mala sensación que da al
cliente el ser atendido por una persona que
no tiene claro aquello sobre lo que está
hablando.
PLAN DE ACCION
Sé diligente.
Además de ser agradable, recuerda que el cliente
no ha contactado para ser tu íntimo amigo, sino
que espera una respuesta que soluciones su
problema. Así que no tardes en ponerte manos a
la obra y -esto también es importante- deja claro al
cliente que ya estás en marcha para solucionar la
incidencia. Y por supuesto, ten presente que si
eres capaz de solucionar el problema y además lo
haces rápido, el usuario va a estar doblemente
satisfecho.
Conoce personalmente a tus clientes.
No hace falta que recuerdes el nombre de
todos sus hijos, hermanos y sobrinos (o
sí, si tienes una memoria ciclópea), pero
cuanto más sepas de tu cliente, mejor
podrás atenderle y más cercano será el
trato con él. ¿Puedes decir que tu cliente
es tu amigo? En negocios de determinado
tamaño puede ser casi imposible
conseguirlo, pero sin duda uno de los
objetivos a alcanzar es que se sienta
como si lo fuera.
 DTERNIMAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y SUS
CARACTERISTICAS PRINCIPALES PARA LA ATENCION DEL
CLIENTE EXTERNO
1) Crear espacios donde los empleados se sientan cómodos.
2) Premiar y reconocerles a sus empleados el buen trabajo.
3) Realizar actividades fuera de la empresa

4) Escuchar las ideas, opiniones y recomendaciones de los

empleados
5) Ser empático con los empleados

con estas necesidades suplidas la

atención para el cliente externo será de
la siguiente manera con las siguientes
características

capacidad de escucha, habilidad de preguntar, ser responsable,

entendido, completo, ser puntual con los compromisos hacia el cliente
externo y preciso con cada uno de ellos, y de esta manera darle
solución a cualquier necesidad que el cliente tenga.
 ESTRATEGIAS PARA LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas
de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros
productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.

Es por esto que se deben adoptar las siguientes estrategias para obtener clientes fieles:

SERVICIO AL CLIENTE: esto es lo mas fundamental, el buen servicio y atención con

el publico como lo nombramos anteriormente, prestarle atención al cliente y darle una
solución que se acomode a su situación económica y social.

PROGRAMA DE PUNTOS: es donde el cliente a medida que realiza compras

acumula puntos, los cuales puede utilizar para pagar algunos productos o recibir
premios con estos puntos acumulados.

PROMOCIONES: consiste en realizar promociones para que los clientes que están
conociendo la empresa se animen a ser parte de ella como clientes fieles.

PRODUCTOS DE CALIDAD: esto es una base fundamental ya que así hayan

promociones o buen servicio al cliente pero si los productos son de mala calidad el
cliente no volverá pero si los productos salen de buena calidad el cliente tiene una
razón mas porque volver.
 MODELO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE

ENCUENTA DE SATISFACCION:Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a

clientes seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos, que nos permiten obtener la
opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o
servicio, de igual forma también se tienen en cuenta las opiniones de los clientes quejas o
recomendaciones para mejorar el servicio, funcionamiento o calidad de los productos y así hallarle la
razón al cliente llevando la empresa hacia el futuro obteniendo clientes fieles.
La encuesta propuesta según lo dicho anteriormente serian las siguientes

1) Cual fue su primera impresión al llegar a nuestra empresa

2) Fue atendido rápidamente por alguno de nuestras vendedores : si___ no__
3) Como fue la atención brindada
4) Le dieron solución a su necesidad: si___no___
5) Estuvo satisfecho durante el proceso de compra o cotización dentro de nuestra empresa: si__ no__
porque:___________________________________________________________________________
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 CONCLUCIONES

Con este actividad aprendemos la importancia que se le debe

dar al cliente, porque aprendemos que nuestros negocios
empresas dependen del publico, los dueños de grandes
supermercados y almacenes de cadena dependen de nosotros
los compradores, porque es donde suplimos nuestras
necesidades, pero si el servicio es malo nosotros nos cambios
de supermercado o de sitio de compra, entonces cuando
tengamos un negocio, organización y empresa démonos
cuenta de que la buena atención al cliente aplicando todas las
características y conceptos vistos en el presente de curso son
de vital importancia para que cualquier compañía surja

LINK DEL VIDEO DE SUSTENTACION: https://youtu.be/avuRbTZJbNs