PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

FICHA 2149496 TGA
1 IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa

● Código del Programa de Formación: 122115 Versión 100
● Nombre del Fortalecimiento a las Microempresas de Bogotá en las gestiones administrativa y
contable. Cód. 12645
● Fase del Proyecto Planeación - Evaluación.
1. Actividad de Proyecto

Planeación: Generación de un Informe Administrativo con la Planeación y Formulación de

Procesos para Conocer la Forma de Aplicación y Desarrollo.

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de

los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.

21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al
cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de
seguridad y salud ocupacional.

21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en

español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización,
de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera

efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara,
a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.

2. Duración de la Guía 440 horas

2 PRESENTACIÓN

El Servicio Nacional de Aprendizaje, como Institución líder en Colombia en la Formación

Profesional Integral, brinda a la comunidad a través del Centro de Gestión Administrativa, los
diferentes programas de formación, que requiere el sector Productivo del país, para su
dinamización y garantizar la productividad. La Formación por Proyectos, es una estrategia de
formación, que facilita a los aprendices el reconocimiento, interacción e integración directa, con
los procesos técnicos, teóricos y textuales, apropiados en la etapa Lectiva y la ejecución de los
mismos, en la etapa Práctica. El proyecto No. 12645 “FORTALECIMIENTO A LAS MICROEMPRESAS
DE BOGOTÁ EN LAS GESTIONES ADMINISTRATIVA Y CONTABLE”; Permite al Aprendiz SENA,
experimentar un acercamiento con el Proceso Administrativo y la inserción en la realidad funcional
de las Organizaciones. Esta experiencia le aporta al Aprendiz, las habilidades y los conocimientos
necesarios para la estructuración, diseño y planeación de proyectos de Gestión de ideas de
negocio, en el futuro cercano.

El desempeño, la responsabilidad y disciplina, demostrada por el Aprendiz durante la etapa lectiva,

garantizara un alto nivel de productividad, al llegar a ejercer sus funciones, en la empresa en la
Etapa Productiva. El compromiso del SENA, radica en brindar las herramientas e instrucciones
necesarias, a través de los instructores, que orientan las diferentes competencias programadas
por la Coordinación académica, en cada uno de los trimestres de formación. Cada una de las
Actividades propuestas por los instructores en el Ambiente de Formación y en la Plataforma
Virtual; son fundamentales y necesarias, para alcanzar los resultados que permitan al Aprendiz
superar las Competencias con éxito. De acuerdo a lo anterior se requiere que cada Aprendiz
demuestre compromiso, dedicación, disciplina y disposición para cumplir al 100% con los
parámetros establecidos en el Programa de Formación de Tecnólogo en Gestión Administrativa.

3 FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión:

3.1.2 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

● Descripción de actividad: Es importante su compromiso y responsabilidad en su proceso de

formación, con el fin de desarrollar un aprendizaje significativo y presentar un buen servicio en
la organización. Para ello los invito a consultar el siguiente link y contestar las siguientes
preguntas:

● https://www.youtube.com/watch?v=M6M5QacAINg

● 1. ¿Alguna vez ha estado contagiado de los virus mencionados en el video?

● 2. ¿Cómo combatiría cada uno de los virus?

● Ambiente Requerido: Ambiente de formación convencional y/o Meet, territorium.

 
● Materiales:  Computadores, tablero, marcadores, borrador, Guía, Material de formación,
micrófono

3.2 Actividades de Contextualización

3.2.2 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Descripción de la actividad· Identificar el cómo debería ser la atención a clientes internos y

externos de una empresa, consultar y contextualizar en la microempresa elegida, los principios
de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de
la empresa a la cual fortalece. Con la orientación del docente:

La ficha se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas
de una manera lúdica, innovadora y creativa.

● Ambiente Requerido: Ambiente de formación convencional y/o Meet, territorium.

 
● Materiales: Computadores, tablero, marcadores, borrador, Guía, Material de formación.

● Materiales  Computador, TV, Micrófono, Auricular, Cámara Web, Conectividad, Audio, Hojas
de Examen, Lapiceros, Borradores, Lápiz, Cuaderno de Apuntes.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.2 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Descripción de la actividad: Determinar el protocolo utilizado en la empresa seleccionada

para la atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, cara a cara y correo
electrónico, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien ofrece un servicio puede llevarse
una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que atiende. Después de la
observación:

1. Sugerir qué normas básicas se debe aplicar para la recepción de llamadas, atención cara y
correo electrónico.
2. Encontrar las fallas de atención y cuáles serían las recomendaciones para mejorar el
servicio.

● Ambiente Requerido: Ambiente de formación convencional y/o Meet, territorium.

  
● Materiales:  Computadores, tablero, marcadores, borrador, Guía, Material de formación,
micrófono

3.4 Actividades de transferencia del Conocimiento

3.4.1. Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Descripción de la actividad: Aplicar el conocimiento y demostrar habilidad al elaborar el
entregable correspondiente a la fase del proyecto, el cual incluye el fortalecimiento de la
microempresa, en la atención a persona con discapacidad: visual, auditiva, sorda, ciega, física y
motora, cognitiva.

● Ambiente Requerido: Ambiente de formación convencional y/o Meet, territorium.

 
● Materiales:  Computadores, tablero, marcadores, borrador, Guía, Material de formación,
micrófono
4. ACTIVIDADES DE EVALUACION

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación

● Listas de chequeo de
Evidencias de Conocimiento : ● Atiende el público y facilita el servicio al cliente desempeño y producto.
con objetividad, observando el protocolo y los
Investigación, apropiación y Cuestionarios, pruebas y
estándares establecidos.
socialización de conocimientos
talleres.
nuevos relacionados con el servicio
● Aplica de manera honesta sus cualidades y
al cliente. Evaluaciones escritas y orales.
facultades y la importancia en el desarrollo
Evidencias de Desempeño personal, laboral y profesional. Actividades participativas
individuales y de tipo
Elaborar Informe ejecutivo ● Aplica de manera comprometida hábitos sanos colaborativo.
presentando portafolio de en procura de su salud, aspecto corporal y
servicios, libreta de calificaciones. Estudio de casos.
espiritual, para el eficiente desempeño laboral.
Juegos de rol.
Evidencias de Producto:
● Proyecta de manera estricta elegancia y
Exposiciones
Elaboración entregable protocolo y distinción, a través de su pulcritud en el vestir,
etiqueta. Diseño de libreta de combinación de colores, accesorios, maquillaje y Talleres de apropiación.
calificaciones. Elaboración informe peinado. Aplica diligentemente actitudes, Socialización grupal.
ejecutivo. valores y normas de cortesía en las relaciones
Observación directa.
interpersonales.
Resolución de problemas.
 Solicitud de evidencias de
● Aplica responsablemente las normas de la
producto.
Organización durante la emisión de los mensajes
tanto al cliente interno como al externo, dentro Listas de chequeo.
de un proceso de comunicación efectiva. Trabajo en equipo.
● Opera los equipos en la elaboración de tarjetas Cuestionarios.
de presentación, invitación y de agradecimiento, Presentación de la carpeta de
en español y en inglés. Aplica rigurosamente el evidencias.
protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y
las personalidades que intervienen en ella. Elaboración de talleres.
Investigación de conceptos.
● Aplica respetuosamente las normas de cortesía
y de etiqueta en todos los eventos de
comunicación, atención y servicio al cliente
interno y externo.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Buzón de sugerencias: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en
el establecimiento.

Cadena de satisfacción: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

Categoría: Ordenes jerárquicas de una profesión.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido
la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

Liderazgo: Ejercicio de las cualidades de líder. Conlleva un comportamiento determinado para

influir en el comportamiento de otras personas, o bien para cambiarlo cara a conseguir los
objetivos de la organización.

Mando intermedio: Empleado/a con un determinado grado de cualificación y autoridad.

Generalmente, tiene poderes plenos de ejecución, pero no de organización.

Misión: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
GFPI-F-135 V01
Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio
al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON

LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

● SERNA Gómez, Humberto. Servicio al cliente. Editorial 3R Editores, 1998.

● TSCHOHL, John. Cómo conservar clientes con un buen servicio. Editorial Pax, México
2008.
● DENTON, Keith. Calidad en el servicio a los clientes. Ediciones Díaz de Santos, 1991

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) ● MARISOL Instructor Coordinación 15 de abril de 2021

CORREDOR de Asistencia y
CUPITRA Gestión
● Administrativa

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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