Eduardo Reyes Sialer - Informe de Practicas Punto 10 y 11

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONALTERMINAL I
NOMBRE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
BANCO DE CREDITO DEL PERU - CHIMBOTE
INFORME ACADÉMICO:
- INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES

REALIZADO EN EL”BANCO DE CREDITO DEL PERU”
Practicante:
REYES SIALER, Eduardo
Docente:
PEÑA ROMERO, Jaela
2017
Nuevo Chimbote – Perú

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN
ESQUEMA DEL INFORME DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL TERMINAL I
2017-I
I. PRESENTACIÓN
II. RESUMEN EJECUTIVO
III. ABSTRACT
IV. ÍNDICE
V. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
5.1. Razón Social
5.2. Dirección
5.3. Objeto Social
5.4. Ruc
5.5. Reseña Histórica
VI. ANÁLISIS SOCIO - ECONÓMICO DEL MERCADO
VII. PROCESO ADMINISTRATIVO - PLANIFICACIÓN
7.1. Plataforma Estratégica De La Organización:
- Misión
- Visión
- Marco Axiológico
- Objetivos Organizacionales
- Identificación De Los Grupos De Interés De La
Organización
7.2. Análisis Situacional De La Organización:
- Análisis SEPTE
- Análisis FODA Y Matriz Estratégica
- Matriz EFE
- Matriz EFI
- Cinco Fuerzas De Porter
7.3. Políticas De Trabajo De La Organización
- Cultura Organizacional
- Clima Laboral
7.4. Fuentes De Financiamiento De La Organización
- Análisis De Los Ingresos
- Análisis De Costos
- Análisis De Gastos
- Estructura Del Balance
VIII. PROCESO ADMINISTRATIVO – ORGANIZACIÓN
8.1. Organigrama De La Empresa – Análisis
8.2. Análisis De Puestos
IX. PROCESO ADMINISTRATIVO – DIRECCIÓN
9.1. Toma De Decisiones
9.2. Motivación
9.3. Comunicaciones
9.4. Poder, Autoridad Y Liderazgo
9.5. Manejo De Conflictos
X. PROCESO ADMINISTRATIVO – CONTROL
10.1. Formulación De Indicadores De Gestión.
XI. FUNCIONES DEL ÁREA EN DONDE DESARROLLA SUS PRACTICAS
11.1. Análisis de puestos
11.2. Evaluación de cargos y de desempeño laboral
XII. DISEÑO DE GESTION ESTRATEGICA
XII.1. Análisis de la situación de la organización (resumen)
XII.2. Propuestas de solución para cada una de las
debilidades u amenazas encontradas
XIII. CONCLUSIONES
XIV. BIBLIOGRAFÍA
V. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
5.1. Razón Social:

El Banco de Crédito del Perú (BCP)
5.2. Dirección:
Oficina Chimbote. Av. Fco. Bolognesi 689.
5.3. Objeto Social:
El objeto social de la institución es el de favorecer el desarrollo de las

actividades comerciales y productivas del país, con este fin está
facultada a captar y colocar recursos financieros y efectuar todo tipo de
servicios bancarios y operaciones que corresponden a los bancos
múltiples de acuerdo con la Ley 26702 Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Ley Orgánica de la
Superintendencia de Banca Y Seguros. De acuerdo con la clasificación
CIIU, está dentro del grupo 6519 que incluye la actividad bancaria
comercial y de ahorros.
V.4. Ruc:
20100047218
5.5 Reseña Histórica:
El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco

Italiano y a partir de 1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP
es una institución sólida cuya vocación y principios la han hecho líder
indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115 años
de impecable trayectoria.
Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los

conglomerados financieros más importantes de Latinoamérica, que
combina los negocios bancarios del BCP y del Atlantic Security Bank
con los negocios de seguros de Pacífico Peruano Suiza, la empresa
más grande del Perú en su rubro. Las acciones de Credicorp están
inscritas en la Bolsa de Valores de Nueva York, lo que le permite
acceder con facilidad a los mercados de capitales internacionales.
El Banco de Crédito de Bolivia S.A. es una empresa 100%
subsidiaria del Banco de Crédito BCP. Iniciamos nuestras
operaciones en el mercado boliviano en 1994 después de que
adquirimos el Banco Popular, institución que se ubicaba en el puesto
número trece del sistema financiero nacional.
Esta primera apuesta por Bolivia fue muy exitosa, lo que nos alentó a
seguir invirtiendo en el país, adquiriendo en 1998 el Banco de La Paz
y un año más tarde la cartera del Banco Boliviano Americano. Con
estas compras, y en base al empuje de nuestro excelente equipo de
profesionales, fuimos ganando la preferencia y confianza de nuestros
clientes hasta ubicarnos entre los principales bancos del país.
En el año 2000, comenzamos un proceso de renovación tecnológica
sin precedentes con el fin de sentar las bases necesarias para
otorgar a nuestros clientes el mejor servicio de la banca boliviana.
Trajimos la más moderna tecnología bancaria disponible,
interconectamos nuestros sistemas informáticos con los del Banco de
Crédito BCP en Perú e introdujimos el Servimatic, nuestro innovador
sistema de filas virtuales, que revolucionó el concepto de atención al
cliente no sólo en la banca sino también en otras industrias del país.
X. ANÁLISIS SOCIO - ECONÓMICO DEL MERCADO
Es indiscutible el rol que ha asumido la intervención de los sistemas

financieros (bancos) a nivel mundial en el desarrollo social, político y
económico de un país, provincia, ciudad, entre otros.
En la actualidad en un mundo globalizado y moderno, complejo y

cambiante, las organizaciones se enfrentan ante nuevas exigencias y
expectativas por parte de los clientes en los bienes, servicios y
productos que demandan, esta situación genera nuevos retos
organizacionales cada día convirtiéndose en un desafío que no se
limita solo a las grandes ciudades, sino que abarca a todo el mundo,
en especial a las empresas que se dedican al rubro financiero.
Cabe destacar que en este rubro financiero, cada día la competencia

se incrementa y acelera, es por esto que en países desarrollados han
puesto en marcha planes de contingencia relacionados a la captación
de clientes. Esto muy eficiente debido a la estrategias administrativas
que se utilizan, desde el momento en que llega el cliente, la
seguridad de la organización, el momento en el que solicita el ticket
respectivo para atención, el momento en que espera su turno para su
atención respectiva, y por último la atención; todo esto está
correctamente articulado para que el cliente se vaya con una
sensación de felicidad, ya que se le reconoce como parte importante
de la organización.
La planificación estratégica en el sector financiero constituye una

herramienta fundamental que permite la formulación de prioridades,
objetivos y estrategias del servicio apoyado de los recursos técnicos,
humanos y económico-financieros que se requieren para el logro de
los resultados esperados.
En el caso del Perú, en los últimos años se ha experimentado un

crecimiento del sector financiero como producto de las nuevas
facilidades que se le brindad a los clientes al momento de solicitar un
préstamo o al adquirir una tarjeta de crédito, sin embargo, este
crecimiento del sistema financiero se ve perjudicada por una serie de
problemas críticos que afronta, especialmente la crisis económicas
por las que pasan otros países.
El Banco de Crédito del Perú BCP, caracterizado por ofrecer
servicios de calidad a sus clientes y que todos los años realiza
estudios de mercado para conocer las necesidades del cliente actual
referente al sistema financiero, esto se ve reflejado que para la
planificación, ejecución y evaluación de la actividades viene
realizando una proyección de ingresos económicos que le han
permitido en estos años ir dando sostenibilidad a la institución y se
mantiene como una de las mejores empresas del rubro a nivel
nacional; sin embargo debido a la necesidad de ofrecer el servicio de
manera eficiente, se debe objetar que con respecto a las MYPES, el
Banco de Crédito del Perú BCP, realiza una serie de filtros, lo cual
dificulta a los micro y pequeños empresarios solicitar préstamos y
muchas veces desisten de estos, acudiendo como alternativa a
Cajas.
XI. PROCESO ADMINISTRATIVO – PLANIFICACIÓN
7.1. Plataforma Estratégica De La Organización:
 Misión:
Según Franklin (2004) menciona acerca de la misión, que "este

enunciado sirve a la organización como guía o marco de referencia
para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible".
Elaborar una misión adecuada a la realidad nos va a ayudar a

gestionar la estrategia correcta para nuestra empresa en todo
momento. Hay que ser flexibles y adaptarse a las necesidades del
mercado, sí, pero también tienes que saber quiénes somos y de
dónde venimos (Marketing.com, 2013).
Misión Actual:
Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras

adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros
colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el
desarrollo sostenido del país.
Diagnóstico:
La misión actual de la empresa se encuentra mal redactada con la

evaluación solo se logró un puntaje de 7% de un total de 100% que
corresponde a malo. Careciendo de elementos indispensables por la
naturaleza de la empresa. Siendo estos: Mercado al que se dirige,
tecnología empleada, nivel de los colaboradores, conocimiento de
clientes, usuarios y consumidores, responsabilidad social.
Recomendando que debería ser más explícito al momento de redactar
los elementos ya existentes.
Misión propuesta:
Somos una empresa dedicada a proporcionar servicios económicos y

financieros tanto para micro, pequeño, mediano y grandes empresarios,
trabajando con colaboradores comprometidos hacia la satisfacción de
los clientes y la mejora continua, teniendo siempre presente la buena
disposición de superación a través de una sólida formación y trabajo en
equipo.
 Visión:
La visión de una organización es la definición deseada de su futuro,

responde a la pregunta ¿Qué queremos llegar a ser? Implica un
enfoque de largo plazo basado en una precisa evaluación de la
situación actual y futura de la industria, así como del estado actual y
futuro de la organización bajo análisis. Generar una visión implica
entender la naturaleza del negocio en el que está la organización, fijar
un futuro retador para sí misma y tener la capacidad de difundirla, para
que sirva de guía y motivación de los empleados en la búsqueda del
establecimiento de la visión de la organización (DÁLESSIO, 2008).
Este escrito tiene que definir en pocas líneas la situación futura que
desea alcanzar la organización; tiene que ser una situación realmente
alcanzable con el paso del tiempo y hay que luchar por conseguirla
(Marketing.com, 2013).
Visión Actual:
Ser el banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Diagnóstico:
La visión actual de la empresa se encuentra mal redactada, con la

evaluación solo se logró un puntaje de 12,2% de un total de 100% que
corresponde a malo. Careciendo de elementos indispensables por la
naturaleza de la empresa, siendo estos: Valores empresariales, actitud
empresarial, beneficios que brindará la empresa, responsabilidades
sociales, beneficiarias y por último involucradas. Recomendando que
debería ser más explícito al momento de redactar los elementos ya
existentes.
Visión propuesta:
Ser reconocida como el banco líder de todos los segmentos y productos

que ofrecemos, por nuestros criterios de excelencia profesional y
calidad de servicio, contando con seguridad y una infraestructura
adecuada para el cumplimiento de los estándares de calidad que exigen
los clientes de hoy en día, generando un mayor posicionamiento en el
mercado, capacitando a nuestros colaboradores con la más exigente
disciplina de responsabilidad y calidad, aplicando una mentalidad
innovadora enfocados en la contribución de nuestros consumidores que
nos rodean, satisfaciendo así sus expectativas y solucionando sus
dudas respecto a los temas financieros.
 Marco Axiológico:
Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial,

propios de cada compañía, dadas sus características competitivas, las
condiciones de su entorno, su competencia y las expectativas de los
clientes y propietarios. Específicamente son conceptos, costumbres,
actuaciones, actitudes, comportamientos o pensamientos que la
empresa asume como normas o principios de conducta o que se
propone tener o lograr como una característica distintiva de su
posicionamiento y/o de sus variables competitivas, es decir,
características que se desarrollan como ventajas competitivas (Ponce,
2012).
Los valores corporativos son elementos propios de cada negocio y

corresponden a su cultura organizacional, es decir, a las características
competitivas, condiciones del entorno y expectativas de sus grupos de
interés como clientes, proveedores, junta directiva y los empleados
(Ceballos, 2014).
Análisis:
De acuerdo a lo que se observará más adelante, podemos observar

que el Banco de Crédito del Perú BCP tiene clara la importancia de los
valores dentro de la empresa, por lo que frecuentemente elaboran
estrategias para fortalecer los principios que son mencionados a
continuación.
1. Satisfacción del cliente: Ofrecer a nuestros clientes una

experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos,
servicios, procesos y atención.
2. Pasión por las metas: Trabajar con compromiso y dedicación para
exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional
en el BCP.
3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
4. Gestión al riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en
nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo,
dimensionarlo y gestionarlo.
5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente
con tus compañeros y clientes, y brindarles información confiable para
establecer con ellos relaciones duraderas.
6. Disposición al cambio: Tener una actitud positiva para promover y
adoptar los cambios y mejores prácticas.
7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar
consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.
 Objetivos Organizacionales:
Es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen

que la organización quiere para el futuro pero cuando lo hace realidad o
es actual siempre se busca un nuevo logro u objetivo para alcanzar
(Ruiz, 2012).
Según Hernández y Rodríguez (2004) en su libro “Teoría de procesos,

áreas funcionales y estrategias para la competitividad”: Los objetivos y
metas representan el punto terminal de la planeación y el fin que se
persigue mediante la organización, integración del personal, la dirección
y el control. Si bien ambos términos, podrían tener un fin parecido, se
diferencian es su formulación, debido a que los objetivos son
cualitativos, mientras que las metas son cuantitativas. En conclusión
son aquellos que mejoran la estructura de un negocio y empresa como
un todo.
Análisis:
El Banco de Crédito del Perú cuenta con objetivos bien definidos, los
cuales han sido expuestos a los colaboradores para crear una cultura
en donde todos apunten a lograr los objetivos en función a la misión y
la visión que pertenecen a la empresa.
i. Objetivo General:
- Llegar a nuestros clientes:

Ampliar nuestra red de distribución a través de los canales
tradicionales como son las Oficinas y los canales más
modernos como son los Cajeros Automáticos (ATM’s), pero
enfocándonos más aún en canales innovadores y más
eficientes en la relación costo-beneficio como es nuestro
nuevo Agente BCP. Hemos apostado fuertemente por este
canal y los resultados son tan positivos que nuestro enfoque
para el próximo año es continuar creciendo fuertemente a
través de este innovador canal, lo que nos llevará a duplicar
los puntos de venta de nuestra red en el transcurso de dos
años.
- Tener una oferta atractiva de productos:

Complemento imprescindible del crecimiento de nuestra red a
través de los Agentes BCP, es el diseño de productos
alineados a las necesidades y expectativas no sólo de
nuestros clientes, sino también de los nuevos potenciales
clientes. Por tal razón, es parte de nuestra estrategia el
desarrollo constante de productos accesibles e innovadores
que contribuyan a romper las resistencias a la bancarización y
a su vez nos ayuden a lograr un crecimiento en los índices de
penetración bancaria.
- Ampliar la oferta de servicios transaccionales:

El enfoque transaccional es también un pilar de nuestra
estrategia. Nuestro objetivo es dar un excelente y eficiente
servicio a todo nivel, ampliando las posibilidades
transaccionales para facilitar el manejo financiero, tanto a
empresas como a individuos, y generando así una amplia
gama de operaciones por servicios financieros. Con ello
afianzamos nuestra posición como la franquicia financiera más
fuerte del mercado y generamos un ingreso sostenible y de
menor riesgo. Los resultados alcanzados a la fecha son
destacables y confirman esta estrategia hacia el futuro.
- Brindar la máxima Calidad

Como apoyo a estas estrategias comerciales, tenemos que
pensar en la inversión necesaria. Esto implica inversión en la
ampliación de nuestra red con el consecuente soporte humano
y técnico, así como también el refuerzo de los sistemas de
nuestra institución para minimizar los riesgos relacionados
ante el crecimiento de volúmenes de operaciones que
esperamos alcanzar y la simplificación de los procesos. La
estrategia de inversión reflejará una reducción inmediata de la
rentabilidad en el corto plazo por el aumento de costos, con el
objetivo de lograr importantes incrementos en la rentabilidad a
mediano y largo plazo
 Identificación De Los Grupos De Interés De La

Organización
Un Grupo de Interés, o Stakeholder como se denomina en Inglés, está

constituido por personas, organizadas o no, que tienen un interés en la
empresa, que pueden demandar algo de ella, o que pueden verse
afectados por sus actos u omisiones. En muchas ocasiones un Grupo
de Interés está representado por organizaciones (Carvajalino, 2014).
Freeman (1983) Los Grupos de Interés se definen como todos aquellos

grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el desarrollo
de la actividad empresarial, y por lo tanto, también tienen la capacidad
de afectar directa o indirectamente el desarrollo de éstas. Se pueden
dividir en grupos de interés internos y externos:
 Grupos de interés internos: son los grupos que pertenecen a la

estructura interna.
 Grupos de interés externos: aquellos que no pertenecen a la
estructura interna.
Análisis:
El Banco de Crédito del Perú. se considera el involucramiento con los

grupos de interés como un proceso clave, por medio del cual se puede
conocer sus inquietudes y expectativas, para así diseñar y llevar a cabo
acciones concretas que generen valor mutuo.
De manera continua, se está estableciendo canales de comunicación
directos y permanentes con estos grupos de interés, que permite
mantener un diálogo continuo para que así se puede identificar sus
expectativas e inquietudes de manera proactiva.
Siendo ellos, los siguientes:
GRUPO DE INTERES
GRUPO DE INTERES EXTERNO
INTERNO
Definición:
COLABORADORES: Se compone PROVEEDORES: Para efectos del presente
del talento humano de la empresa, trabajo dividiremos lo clientes en 2 tipos:
el que se encarga de la parte
técnica, operativa y directiva del Proveedores de materiales de infraestructura
Banco de Créditos del Perú. y Sistemas de Información: Representados
por los proveedores de equipos, de servicios
de intermediación laboral, auditores externos,
entre otros.
Proveedores de Liquidez: Vienen a ser los

clientes del sector financiero y del rubro
quienes a través de sus depósitos en cada
entidad bancaria proveen de liquidez dichas
instituciones, montos que son invertidos por
el Banco o utilizada en préstamos para el
resto de cliente. Así, mismo el Banco no
cuenta con muchos sustitutos para conseguir
esta liquidez.
GERENTE: Representante de la CLIENTES: Conformados por todas las

empresa, con alto cargo personas que requieran satisfacer
jerárquico. Comprometido con el necesidades financieras
desarrollo y el crecimiento de la
empresa.
. COMPETIDORES: En el sistema bancario,
dentro del rubro de Banca Múltiple, los
principales cuatro bancos del sistema se
encuentran al BCP, BBVA Banco
Continental, Scotiabank Perú e Interbank,
Pero su Principal competidor directo es el
BBVA.
El BIF, el Banco Financiero Mi Banco y

HSBC también son competidores
importantes pero se dirigen a un público más
reducido y de mayor especialización. Se
puede concluir que el grado de rivalidad es
Medianamente Alta, ya que si bien el número
de competidores iguales en esta industrial no
es Grande, la rivalidad existe, prueba de son
las definiciones de las tasas competitivas y
nuevos productos.
SOCIEDAD EN GENERAL: Conformado
principalmente por la población de Chimbote
y Nuevo Chimbote, de las cuales algunos
adquieren el servicio por necesidad.
GOBIERNO: Entes reguladores en el marco
de la empresa como la SUNAT, Banco
Central de Reserva del Perú y la SBS. Que
se encargan de verificar y mantener en orden
las obligaciones de la empresa.
7.2. Análisis Situacional De La Organización:
 Análisis SEPTE
También conocido como el Modelo PEST, abreviatura de factores

Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos, pone el foco en todos
aquellos elementos que conforman el entorno en el cual se
desenvuelven las organizaciones. Es decir, aquello que no depende
directamente de éstas sino que está determinado por el contexto (Blog
Retos Directivos, 2016).
DÁlessio Ipinza (2008), nos menciona cada factor:
 Fuerzas políticas (P):

Son los estudios de la sociedad política y sus instituciones y todas
aquellas formaciones sociales que tienden a establecer, mantener o
transformar el orden jurídico fundamental en lo relativo a la
organización y ejercicio del poder.
 Fuerzas económicas y financieras (E)

Son aquellas que determinan las tendencias macroeconómicas, las
condiciones de financiamiento, y las decisiones de inversión. Tienen
una incidencia directa en el poder adquisitivo de los clientes de la
organización y son de especial importancia para las actividades
relacionadas al comercio internacional (exportación/importación).
 Fuerzas Sociales
Involucra creencias, valores, actitudes, opiniones, y estilos de vida
desarrollados a partir de las condiciones sociales, culturales,
demográficas, étnicas, y religiosas que existen en el entorno de la
organización. En un mundo globalizado, donde las fronteras
económicas tienden a desaparecer la influencia de estas fuerzas
sigue siendo muy variable de país a país.
 Fuerzas Tecnológica
El impacto de estas fuerzas en el entorno es amplio: modifican las
reglas de la competencia, vuelven obsoletas las prácticas de gestión
tradicionales, reducen o eliminan las barreras de entrada dentro de
un sector industrial, generan nuevas oportunidades de negocio,
influencian las decisiones de tercerización de actividades. Los
adelantos tecnológicos dan como resultado la proliferación de
productos nuevos y mejores.
 Fuerzas ecológica (E)

Cada vez somos más conscientes del deterioro medioambiental y,
por eso, cada vez surgen nuevas leyes y movimientos que tratan de
cuidar los recursos naturales y promover nuevas fuentes de energía.
Tenemos que buscar que leyes o movimientos medioambientales
afectan directa e indirectamente el sector.
 Fuerzas Competitivas(C)
La estructura del sector industrial, compuesta por las cinco fuerzas
de Porter, debe ser cuidadosamente analizada en cuanto a: poder de
negociación de los proveedores, poder de negociación de los
compradores, intensidad de la rivalidad de los actuales
competidores, amenaza de los sustitutos, y amenaza de los
entrantes.
Análisis:
Actualmente el Banco de Crédito del Perú BCP, no cuenta con el
análisis SEPTE, por lo que es un problema para lograr alcanzar los
objetivos, debido a que a través de este análisis se conoce el entorno
en el cual se desarrolla la empresa.
Vale recalcar que existen trabajos de investigación donde realizan
estas evaluaciones pero no están certificadas por la organización.
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.

PROYECCIÓN
OPORTUNIDAD/
FACTORES RELEVANTE IMPACTO EN EL
AMENAZA
TIEMPO
Variables Políticas
Cambios en la gestión
CRECIENTE
económica y financiera SI SI OPORTUNIDAD
MODERADO
del estado
Presencia importante en
la modernización del SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
Estado
Priorización y apoyo del
estado a las MYPES, que
SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
genere demanda de
recursos financieros
Carencia de marco
regulatorio que permita el
SI SI CRECIENTE AMENAZA
desarrollo de productos y
servicios
Posibilidades recurrentes
de reducción de
porcentaje de comisión
cobrado por el Servicio de
Banco de Tesorería del
Estado
Variables Económicas
Alto potencial de
crecimiento en zonas no SI SI
atendidas CRECIENTE OPORTUNIDAD
Creciente demanda de
clientes por productos y SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
servicios
Expectativas del
crecimiento del PBI del
Perú.
Flexibilidad de la banca
privada para operar con SI SI CRECIENTE AMENAZA
amplia libertad
Creciente interés de la
banca privada en cartera
de clientes de otros
bancos
Riesgo financiero
proveniente de crisis
financieras
internacionales
Variables Sociales
Tasa de crecimiento
poblacional
Estilos de vida de la
población
Valores y ética SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
Calidad de vida de la
población
Velocidad de
transferencia SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
de tecnología
Uso de internet SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
Variables Ecológicas
Cultura de reciclaje SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
Protección de la
biodiversidad en flora y NO - - -
fauna
Variables Competitivas
Disponibilidad de
sustitutos SI SI CRECIENTE AMENAZA
cercanos
Diferenciación del servicio
SI SI CRECIENTE OPOTUNIDAD
de la competencia
Existencias de marcas ya
posicionadas
Colaboradores más
competentes en sus
puestos SI SI CRECIENTE AMENAZA
de trabajo en la
competencia
Calidad de personal SI SI CRECIENTE OPORTUNIDAD
 Análisis FODA y Matriz Estratégica
La matriz de análisis DAFO o FODA, es una conocida herramienta

estratégica de análisis de la situación de la empresa. El principal
objetivo de aplicar la matriz dafo en una organización, es ofrecer un
claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas
oportunas y mejorar en el futuro. Su nombre deriva del acrónimo
formado por las iniciales de los términos: debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades. A su vez la matriz de análisis dafo permite
identificar tanto las oportunidades como las amenazas que presentan
nuestro mercado, y las fortalezas y debilidades que muestra nuestra
empresa (Espinosa, 2013).
La matriz dafo divide por tanto el análisis externo en oportunidades y en
amenazas:
 Oportunidades: representan una ocasión de mejora de la empresa.
Las oportunidades son factores positivos y con posibilidad de ser
explotados por parte de la empresa.
 Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa
o en menor medida afectar a nuestra cuota de mercado. Si
identificamos una amenaza con suficiente antelación podremos
evitarla o convertirla en oportunidad.
La matriz de análisis DAFO trata de identificar los puntos fuertes y los

puntos débiles de la empresa:
 Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que
cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir construir
ventajas competitivas.
 Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de
los que se es inferior a la competencia o simplemente de aquellos en
los que se puede mejorar.
Análisis:
El Banco de Crédito del Perú. Cuenta con un análisis de FODA y por

ende con estrategias para mejorar dentro de la empresa. A
consecuencia de ello, se ha realizado el FODA de la empresa
tomando como referencia la matriz FODA existente y el libro de D
Álessio y se ha establecido estrategias para optimizar las fortalezas,
superar las debilidades, minimizar las amenazas y poder provechar las
oportunidades.
Matriz FODA:
FORTALEZAS
F1: Tener la mayor red de oficinas a nivel nacional.

F2: Amplia presencia en plaza donde el BCP es la única oferta
bancaria
F3: Tener una mayor red de cajeros automáticos.
F4: Participación estratégica en el sistema integrado de Administración
Financiera.
F5: Tener personal con experiencia en atención a clientes masivos.
F6: Capacidad y experiencia en el crecimiento de programas sociales.
DEBILIDADES
D1: Insuficientes canales de atención para satisfacer la demanda.

D2: Carencia de infraestructura en procesos y sistemas de información
adecuados
D3: Carencia de una adecuada administración de proyectos.
D4: No contar con indicadores de gestión
D5: Falta de autonomía y debilidades en el accionar logístico y de
recursos humanos.
D6: Recursos humanos con baja competencia para el logro de la
misión del banco.
D7: Alta rotación de personal calificado.
D8: Alto costo de la planilla pasiva del banco.
OPORTUNIDADES
O1: Cambios en la gestión económica y financiera del estado

O2: Presencia importante en la modernización del Estado
O3: Priorización y apoyo del estado a las MYPES, que genere
demanda de recursos financieros
O4: Alto potencial de crecimiento en zonas no atendidas
O5: Expectativas del crecimiento del PBI del Perú.
AMENAZAS
A1: Carencia de marco regulatorio que permita el desarrollo de

productos y servicios.
A2: Posibilidades recurrentes de reducción de porcentaje de comisión
cobrado por el Servicio de Banco de Tesorería del Estado.
A3: Flexibilidad de la banca privada para operar con amplia libertad
A4: Creciente interés de la banca privada en cartera de clientes de
otros bancos
A5: Riesgo financiero proveniente de crisis financieras internacionales
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Tener la mayor red de D1: Insuficientes canales de atención
oficinas a nivel nacional. para satisfacer la demanda.
F2: Amplia presencia en plaza D2: Carencia de infraestructura en
donde el BCP es la única procesos y sistemas de información
oferta bancaria adecuados
F3: Tener una mayor red de D3: Carencia de una adecuada
cajeros automáticos. administración de proyectos.
F4: Participación estratégica D4: No contar con indicadores de
en el sistema integrado de gestión
Administración Financiera. D5: Falta de autonomía y debilidades
F5: Tener personal con en el accionar logístico y de recursos
experiencia en atención a humanos.
clientes masivos. D6: Recursos humanos con baja
F6: Capacidad y experiencia competencia para el logro de la
en el crecimiento de misión del banco.
programas sociales. D7: Alta rotación de personal
calificado.
D8: Alto costo de la planilla pasiva
del banco.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1: Cambios en la gestión
A1: Leyes de competencia
económica y financiera del
A2: Nivel de informalidad
estado
A3: Disponibilidad de sustitutos
O2: Presencia importante en la
cercanos
modernización del Estado
A4: Diferenciación del servicio de
O3: Priorización y apoyo del
la competencia
estado a las MYPES, que genere
A5: Existencia de bancos ya
demanda de recursos financieros
posicionados
O4: Alto potencial de crecimiento
A6: Colaboradores más
en zonas no atendidas
competentes en sus puestos de
O5: Expectativas del crecimiento
trabajos en la competencia.
del PBI del Perú.
Matriz Estratégica:
Estrategia FO:
- Obtener mayor cantidad de clientes con la continua expansión de

sus locales a nivel nacional.
- Favorecer el SIAF con el aumento de PBI que genere el banco.
- Adquirir tecnología más avanzada para mejorar la experiencia de
atención a los clientes.
Estrategia DO:
- Ampliar y gestionar correctamente los canales de atención para

ofrecer mejor servicio a los clientes.
- Desarrollar adecuados procesos y sistemas de información y así
poder ofrecer eficientes servicios financieros.
- Proyectar estrategias de gestión para alcanzar expectativas de
crecimiento.
- Capacitar al personal del banco para brindar mejores servicios a
los clientes.
.
Estrategia FA:
- Adquirir mayor red de oficinas a nivel nacional con la cual se

podrá responder rápidamente a las demandas del mercado.
- Implementar mayor redes de cajeros para poder ofrecer mayores
facilidades a los clientes.
- Renovar la política y gestión del presupuesto con fin de potenciar
al SIAF.
Estrategia DA:
- Optimizar los canales de atención para cumplir con las

exigencias de mercado.
- Mejorar y organizar los procesos y sistemas de información para
brindar un servicio adecuado a los clientes.
- Planear proyectos administrativos que respalden a la empresa en
caso de crisis financieras internacionales.
- Mantener cambios adecuados en los presupuestos del sector
público para no generar altos costos.
FO – OPTIMIZAR FORTALEZS PARA DO – CONTRARRESTAR DEBILIDADES
MAXIMIZAR OPORTUNIDADES PARA EXPLOTAR OPORTUNIDADES
- Ampliar y gestionar correctamente los
canales de atención para ofrecer mejor
- Obtener mayor cantidad de clientes
servicio a los clientes.
con la continua expansión de sus
- Desarrollar adecuados procesos y
locales a nivel nacional.
sistemas de información y así poder
- Favorecer el SIAF con el aumento
ofrecer eficientes servicios financieros.
de PBI que genere el banco.
- Proyectar estrategias de gestión para
- Adquirir tecnología más avanzada
alcanzar expectativas de crecimiento.
para mejorar la experiencia de
- Capacitar al personal del banco para
atención a los clientes.
brindar mejores servicios a los clientes.
FA – OPTIMIZAR FORTALEZAS PARA DA – CONTRARESTAR DEBILIDADES Y

MINIMIZAR AMENZAS AMENAZAS
- Optimizar los canales de atención para
- Adquirir mayor red de oficinas a nivel
cumplir con las exigencias de mercado.
nacional con la cual se podrá
- Mejorar y organizar los procesos y
responder rápidamente a las
sistemas de información para brindar un
demandas del mercado.
servicio adecuado a los clientes.
- Implementar mayor redes de cajeros
- Planear proyectos administrativos que
para poder ofrecer mayores
respalden a la empresa en caso de crisis
facilidades a los clientes.
financieras internacionales.
- Renovar la política y gestión del
- Mantener cambios adecuados en los
presupuesto con fin de potenciar al
presupuestos del sector público para no
SIAF.
generar altos costos.
 Matriz EFE
La matriz EFE permite, a los estrategas, resumir y evaluar la

información: política, gubernamental, y legal (P); económica y financiera
(E); social, cultural, y demográfica (S); tecnológica (T); y, ecológica y
ambiental (E) como resultado del análisis PESTE; para luego cuantificar
los resultados en las oportunidades y amenazas identificadas que
ofrece el entorno. Las organizaciones deben responder a estos factores
de manera tanto ofensiva como defensiva. DÁlessio Ipinza (2008).
Diagnóstico:
Actualmente el Banco de Crédito del Perú, no cuenta con la Matriz

EFE por lo que no conoce si la empresa está aprovechando o
respondiendo de una buena manera a las amenazas y oportunidades.
BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A.

PESO VALOR
ENTORN VALO
FACTORES EXTERNOS RELATIV SOPESAD
O R
O O
Oportunidades
Cambios en la gestión
económica y financiera Político 0.08 2 0.16
del estado
Presencia importante en
la modernización del Político 0.08 2 0.16
Estado
Priorización y apoyo del
estado a las MYPES, que
Político 0.07 2 0.14
genere demanda de
recursos financieros
Alto potencial de Económic
crecimiento en zonas no o 0.08 3 0.24
atendidas
Creciente demanda de Económic
clientes por productos y o 0.07 2 0.14
servicios
Expectativas del Económic
crecimiento del PBI del o 0.11 3 0.33
Perú.
0.49 1.17
Amenazas
Carencia de marco
regulatorio que permita el
Político 0.06 2 0.12
desarrollo de productos y
servicios
Posibilidades recurrentes
de reducción de
porcentaje de comisión Político 0.07 3 0.21
cobrado por el Servicio
de Banco de Tesorería
del Estado
Flexibilidad de la banca
privada para operar con Político 0.09 3 0.27
amplia libertad
Creciente interés de la
banca privada en cartera Económic
0.11 3 0.33
de clientes de otros a
bancos
Riesgo financiero
proveniente de crisis Económic
0.1 3 0.30
financieras a
internacionales
0.51 1.47
TOTAL 1 2.64
Análisis de la matriz:
El Banco de Crédito del Perú, cuenta con 11 factores determinantes

de éxito, 6 oportunidades y 5 amenazas, el cual es un número
adecuado de factores. El valor 2.64 está por encima del promedio
indicando que la empresa si aprovecha adecuadamente las
oportunidades que el entorno le presenta. Así mismo es
recomendable, que vaya preparándose para el futuro en cuanto a la
ampliación de mercado que desea obtener, a través de la captación de
colaboradores eficientes que cumplan con los requisitos que se harán
mención más adelante. Aprovechar cada una de las oportunidades
romperá barreras frente a la competencia existente en el mercado y
las que puedan aparecer más adelante.
 Matriz EFI
La matriz EFI revisada debe enfocarse en los cambios sobre las

fortalezas y debilidades en los aspectos de gerencia, marketing,
finanzas, contabilidad, producción/operaciones, investigación y
desarrollo, recursos humanos, sistemas de información, y cultura
organizacional. DÁlessio Ipinza (2008).
Diagnóstico:
Actualmente el Banco de Crédito del Perú, no cuenta con la Matriz EFI

por lo que no conoce si la empresa está siendo débil o fuerte en lo
interno.
BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A.

PESO VALOR
VALO
FACTORES INTERNOS ENTORNO RELATIV SOPESAD
R
O O
Fortalezas
Tener la mayor red de oficinas
Infraestructur
0.08 2 0.16
a nivel nacional. a
Amplia presencia en plaza
Infraestructur
donde el BCP es la única a 0.08 2 0.16
oferta bancaria
Tener una mayor red de Infraestructur
a 0.07 2 0.14
cajeros automáticos.
Participación estratégica en el
sistema integrado de Dirección 0.08 3 0.24
Administración Financiera.
Tener personal con Organización 0.07 2 0.14
experiencia en atención a
clientes masivos.
Capacidad y experiencia en el
crecimiento de programas Organización 0.11 3 0.33
sociales.
0.49 1.17
Debilidades
Insuficientes canales de
atención para satisfacer la Infraestructur 0.06 2 0.12
a
demanda.
Carencia de infraestructura en
procesos y sistemas de Gestión 0.07 3 0.21
información adecuados
Carencia de una adecuada
Gestión 0.09 3 0.27
administración de proyectos.
No contar con indicadores de
Gestión 0.11 3 0.33
gestión
Falta de autonomía y
debilidades en el accionar
Gestión 0.1 3 0.30
logístico y de recursos
humanos.
Recursos humanos con baja
competencia para el logro de Organización 0.08 3 0.24
la misión del banco.
0.51 1.47
TOTAL 1 2.64
Análisis de la matriz:
La matriz del Banco de Crédito del Perú cuenta con 12 factores

determinantes de éxito, 6 fortalezas y 6 debilidades, el cual es un
número adecuado de factores, aunque los pesos asignados son algo
subjetivos por calificar valores como 0.07. El valor 2.64 indica una
organización más fuerte que débil, pero estando en un valor casi
promedio no posee una consistencia interna. La empresa debería
intentar mejorar las debilidades mayores, por lo menos, antes de
continuar el proceso estratégico. Conseguir mejorar estas debilidades
sería un paso estratégico importante, ya que se podrían avizorar
mejores estrategias hacia la visión establecida.
 Cinco Fuerzas De Porter
Hernández (2011), las 5 fuerzas de Porter son esencialmente un gran

concepto de los negocios por medio del cual se pueden maximizar los
recursos y superar a la competencia, cualquiera que sea el giro de la
empresa. Según Porter, si no se cuenta con un plan perfectamente
elaborado, no se puede sobrevivir en el mundo de los negocios de
ninguna forma; lo que hace que el desarrollo de una estrategia
competente no solamente sea un mecanismo de supervivencia sino que
además también te da acceso a un puesto importante dentro de una
empresa y acercarte a conseguir todo lo que soñaste.
¿Cuáles son las cinco fuerzas de Porter?

La posibilidad de amenaza ante nuevos competidores
El poder de la negociación de los diferentes proveedores
Tener la capacidad para negociar con los compradores asiduos y de las
personas que lo van a consumir una sola vez.
Análisis:
El Banco de Crédito del Perú no cuenta con un análisis de las 5

fuerzas de Porter por lo que se procese a realizarla con la finalidad de
tener un conocimiento más amplio acerca de sus competentes, para
estar preparados ante posibles entradas de competidores.
La rivalidad entre los competidores
El sistema financiero de banca en el Perú

los cuatro principales bancos son: BCP,
BBVA Banco Continental, Scotiabank
ANALISIS, Perú, Interbank, siendo el BBVA el
COMPETENCIA,
Nuevos bancos ingresarán SECTOR principal competidor directo.
al país, como el gigante
bancario chino Industrial Clientes Minoristas: Personas
and Commercial Bank of PODER DE naturales y pequeños
AMENAZAS DE
NEGOCIACION
China (ICBC), número uno a NUEVOS
DE LOS empresarios. Clientes
ENTANTES
nivel mundial. 5 FUERZAS CLIENTES
mayoristas: Empresas e
DE instituciones.
PORTER
Debido al crecimiento de las pequeñas Proveedores materiales de

empresas más personas necesitan AMENAZAS DE
PRODUCTOS Y
PODER DE
NEGOCIACION
infraestructura y sistema de
préstamos rápidos y con tasas muy BIENES
SUSTITUTOS
DE LOS
PROVEEDORES
información: proveedores de
bajas, por ello que las cajas equipo, de servicios de
Municipales y Rurales tienen gran intermediación laboral,
ventaja por préstamos fáciles y rápidos auditores externos, entre
a personas naturales y empresas. otros.
7.3. Políticas De Trabajo De La Organización
 Cultura Organizacional
Chiavenato (1989) presenta la cultura organizacional como “…un modo

de vida, un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de
interacción y relaciones típicas de determinada organización.”(p. 464),
es fundamental para la empresa pues tiene gran impacto en la moral,
productividad y la satisfacción de los trabajadores, puesto que, se ha
visto en algunas empresas afectadas por los despidos y el
empeoramiento de las condiciones de los trabajadores (reducción de
salario ,etc.), pues se verá afectado el rendimiento operacional.
( mencionare la diferencia entre eficiencia y eficacia)
Schien (1988) define la cultura organizacional como un patrón de

concepciones que un grupo determinado, descubierto o desarrollado en
el aprendizaje de enfrentamiento a sus problemas de adaptación
externa e integración interna que ha trabajado lo suficientemente bien
para ser considerado valido y por lo tanto, enseñado a los nuevos
miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir con
relación a esos problemas.
TEST DE CULTURA ORGANIZACIONAL CUESTIONARIO PARA EL TEST

A continuación se presentan 12 enunciados. En una escala de 1 a 5 (de nunca a
siempre), responda según sea su criterio.
VALORACIÓN PARA EL DESARROLLO
Calcule su calificación total con la suma de los números que marcó,

dicha clasificación estará entre 12 y 60.
ii. Una calificación alta (37 a más) describe una cultura abierta, que
corre riesgos para innovar y aportar a la empresa, la mentalidad del
jefe transmite apoyo y orienta al equipo, y al crecimiento personal
basado en valores.
iii. Una calificación media (13 a 36) significa que la cultura
organizacional está asumiendo riesgos, sin identidad, con unos
colaboradores que son conformistas, sin aspiraciones.
iv. Una calificación baja (12 o menos) indica una cultura organizacional
cerrada, estructurada, orientada exclusivamente a los resultados sin
importar los aspectos básicos para crecer, con actitudes
individualistas.
DIAGNÓSTICO
El Banco de Crédito del Perú aplica técnicas para analizar la cultura

organizacional de la empresa, en la actualidad no cuenta con un
diagnóstico acerca de la Cultura organizacional por lo que se procede
a aplicar un estudio por medio de un test hacia los colaboradores del
área para determinar su situación actual.
ANÁLISIS DE TABLAS Y GRÁFICOS
Colaborador 01:
Interpretación: El colaborador obtuvo una calificación de 49 a que hay

una cultura abierta, que corre riesgos para innovar y apostar a la
empresa, la mentalidad del jefe transmite apoyo y orienta al equipo, y el
crecimiento personal basado en valores.
Colaborador 02:
Interpretación: El colaborador obtuvo una calificación de 45 lo cual
significa que hay una cultura abierta, que corre riesgos para innovar y
aportar a la empresa, la mentalidad del jefe transmite apoyo y orienta al
equipo, y al crecimiento personal basado en valores.
CONCLUSIÓN GENERAL:
De acuerdo a los resultados de las encuestas, el promedio de puntaje
obtenido es de 48,33 lo cual significa que la empresa posee una cultura
positiva, que toma riesgos muy a menudo para innovar y aportar a la
empresa, el liderazgo del jefe transmite apoyo y orienta al equipo, y al
crecimiento personal basado en valores. Sin embargo se menciona que
entre los colaboradores existe una buena comunicación pero muchas
veces el jefe no toma mucho interés en las labores asignadas a los
colaboradores a su mando, dejando pasar las revisiones respectivas
para otro momento.
 Clima Laboral
Según Hall (1996) el clima organizacional se define como un conjunto de

propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o
indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que
influye en la conducta del empleado. El Clima no se ve ni se toca, pero
tiene una existencia real que afecta todo lo que sucede dentro de la
organización y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que
sucede dentro de esta. Una organización tiende a atraer y conservar a
las personas que se adaptan a su clima, de modo que sus patrones se
perpetúen.
Eslava (2001). El clima organizacional se refiere al conjunto de

propiedades medibles de un ambiente de trabajo, según son percibidas
por quienes trabajan en él.
Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima
organizacional, ya que este puede impactar significativamente los
resultados. Numerosos estudios han indicado que el clima organizacional
puede hacer la diferencia entre una empresa de buen desempeño y otra
de bajo desempeño.
Soto (2012) menciona las siguientes características del clima
organizacional:
v. El clima organizacional se refiere a las características del entorno en

donde se desempeña la organización, las cuales pueden ser internas
o externas.
vi. Las características del entorno son percibidas directa o
indirectamente por los miembros de la organización, determinando el
clima organizacional.
vii. El clima organizacional junto con las estructuras y los integrantes de
las organizaciones forman un sistema organizacional dinámico.
Un buen clima organizacional tendrá consecuencias positivas en la

empresa, las cuales van a estar definidas en como las personas perciben
el ambiente interno y externo de la organización.
TEST DE CLIMA ORGANIZACIONAL CUESTIONARIO PARA EL TEST

A continuación hay 12 enunciados. En una escala de 1 (de nunca a siempre),
responda a cada uno encerrando en un círculo el que mejor represente su opinión.
VALORACIÓN PARA EL DESARROLLO:

viii. Una calificación alta (37 a más) describe un Clima Laboral
Excelente donde el trabajador se siente muy identificado y feliz,
tanto con la empresa como con sus compañeros, resaltando el
compañerismo y la satisfacción plena.
ix. Una calificación media (13 a 36) significa un Clima Laboral

Aceptable donde los trabajadores se sienten identificados con la
empresa y con sus compañeros, pero aún falta reforzar los
vínculos dentro de su trabajo, para que su satisfacción sea la
mejor.
x. Una calificación baja (12 o menos) indica un Mal Clima Laboral

donde los trabajadores no se sienten muy identificados ni con la
empresa, ni con los compañeros de trabajo, teniendo poca o nada
comunicación. No se siente muy motivado ni tienen fijos los
valores dentro de la empresa.
DIAGNÓSTICO
El Banco de Crédito del Perú BCP cuenta con un diagnóstico propio

acerca del Clima organizacional y que se aplica paulatinamente, en la
actualidad no se ha realizado aún un estudio de esa índole, por lo que
se procede a aplicar un estudio por medio de un test hacia los
colaboradores del área de Dirección para determinar su situación
actual.
Colaborador 01:
significa que existe un clima laboral excelente: el trabajador se siente
muy identificado y feliz, tanto con la empresa como con sus compañeros,
resaltando el compañerismo y la satisfacción plena.
Colaborador 02:
significa que existe un clima laboral excelente: el trabajador se siente
muy identificado y feliz, tanto con la empresa como con sus compañeros,
resaltando el compañerismo y la satisfacción plena.

obtenido es de 51,33 lo cual significa que existe un clima laboral óptimo
donde el trabajador se siente muy identificado y feliz, tanto con la
empresa como con sus compañeros, resaltando el compañerismo y
satisfacción en el ambiente de trabajo. Todos los colaboradores sienten
que existe un buen ambiente de trabajo, sin embargo esto se ve
opacado cuando no se cumple con los pendientes asignados y retrasa el
trabajo de otros integrantes de las diferentes áreas de la organización.
7.4. Fuentes De Financiamiento De La Organización
Los ratios financieros son usados por los analistas para encontrar alguna
evidencia de un comportamiento determinado a partir de las cifras
contables.
Se construye estableciendo un año base, y después re expresando las
diferentes cuentas como un múltiplo de las cuentas de este año base.
La importancia del análisis de estados financieros radica en que facilita la
toma de decisiones a los inversionistas o terceros que estén interesados
en la situación económica y financiera de la empresa.
Es el elemento principal de todo el conjunto de decisión que interesa al
responsable de préstamo o el inversor en bonos. Su importancia relativa
en el conjunto de decisiones sobre inversión depende de las
circunstancias y del momento del mercado.
 Análisis de los ingresos
Con respecto a los ingresos del Banco de Crédito del Perú, se observa
que del año 2014 al año 2015 aumentó en S/.13,305 millones de soles,
lo que podría ser la calidad de los colaboradores, por el incremento de
clientes fijos y por los buenos resultados de los servicios que se brindan
en materia financiera.
 Análisis de costos
Con respecto a los costos del Banco de Crédito del Perú, se observa
que del año 2014 al año 2015 aumentaron en a S/.123 millones de
soles, siendo estos muy elevados, y por ende ocasiona que las ventas
no aumenten en un mayor porcentaje. Por lo cual se recomienda que la
empresa reduzca los costos implementando nuevas alternativas en
materia de prestación de servicios.
 Análisis de gastos
En cuanto a los gastos de ventas, se observa que del año 2015 al año
2016 aumentaron en S/.297 millones de soles, siendo estos muy
elevados ya que se tiene pruebas de documentaciones que lo que se
refiere a servicios como luz y agua, han aumentado.
 Estructura Del Balance General

 Estructura Del Estado de Ganancias y Pérdidas
 Estructura De Los Ratios Financieros:
XII. PROCESO ADMINISTRATIVO – ORGANIZACIÓN
8.1. . Organigrama De La Empresa – Análisis
Para Enrique B. Franklin, autor del libro "Organización de Empresas", el

organigrama es "la representación gráfica de la estructura orgánica de una
institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las relaciones
que guardan entre sí los órganos que la componen”.
Jack Fleitman, autor del libro "Negocios Exitosos", define el organigrama
como la "representación gráfica de la estructura orgánica que refleja, en
forma esquemática, la posición de las áreas que integran la empresa, los
niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría"
Análisis:
El banco de Crédito del Perú cuenta con un organigrama organizado, por

cada oficina que posee, cabe recalcar que hay un organigrama general,
pero para este trabajo utilizaremos el organigrama de la agencia
Chimbote.
Organigrama del Banco de Crédito del Perú ( Agencia Bolognesi –

Chimbote)
8.2. Análisis De Puestos
El análisis de puesto es definido como el procedimiento mediante el cual

se determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los
tipos de personas (en términos de capacidad y experiencia) que deben ser
contratadas para ocuparlas. Igualmente, se puede definir como el
procedimiento de recolección, evaluación y organización de información
sobre un puesto de trabajo determinado”
El análisis de puestos pretende estudiar y determinar los requisitos,
responsabilidades y condiciones que el puesto exige para desempeñarlo
adecuadamente.
N°01 Cargo Estructural
Nombre del Puesto Gerente de agencia BCP
Subordinado a su Supervisor de Procesos Operativos y Asesor de ventas y
cargo servicios
Disipar dudas, ofrecer alternativas de solución ante un
requerimiento a fin de facilitar la toma de decisiones, para
ello revisa documentos técnicos normativos para conocer si
es factible usar un determinado bien para los usos que
requiere el BCP
Supervisa y administra el movimiento de caja, cuadre diario
de caja.
Atender y tramitar los reclamos y requerimientos de

información de los clientes y velar por que éstos sean
Funciones del puesto
canalizados debidamente ante la Unidad de Atención al
Cliente.
Se encarga de cumplir con el formato establecido de la

sucursal dentro y fuera (Afiches, publicidad, letrero externo,
mantenimiento interno y externo de la sucursal).
Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las tareas

asignadas al personal a su cargo.
 Profesionales de las carreras de

administración, Ing. Industrial y/o afines.
 Experiencia mínima de 2 años como
Ejecutivo de crédito Sr., funcionario de
crédito, Subgerente de Banco entre otros.
 Proactivos y emprendedores, orientados al
Requisitos del puesto
cumplimiento de objetivo
 Buena actitud.
 Trabajo bajo presión.
 Responsable, puntual y comprometido.
Análisis:
El banco de Crédito del Perú ha realizado un análisis de los puestos a nivel
general y por agencias, se procedió a realizar dicho análisis para un mayor
conocimiento y detalles sobre las funciones de cada puesto de trabajo.
Puestos de trabajo:
Nombre del Puesto Supervisor de procesos operativos
Subordinado a su
cargo Promotor de servicios y Jefe de atención al cliente
Analizar e interpretar de los estados financieros
Brindar soporte para mantener el orden administrativo y
riesgo de la cartera asignada, en coordinación con el Gerente
de Agencia
Realizar seguimiento al desembolso de las operaciones.

Atender las consultas y requerimientos de clientes.
Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las tareas

 Egresado universitario de las carreras de Administración,

Economía, Ingeniería Industrial, Contabilidad o afines.
 Deseable experiencia como analista, asistente y/o
practicante comercial como mínimo 6 meses.
 Indispensable contar con inglés a nivel intermedio.
 Indispensable contar con Excel a nivel intermedio.
Nombre del Puesto Jefe de atención al cliente
Subordinado a su cargo

Nombre del Puesto Asesor de ventas y servicios
Subordinado a su cargo Promotor de Servicios
Identificar oportunidades de mercado y mejoras del producto
y proceso.
Atender a los clientes a través de un asesoramiento,
ofreciendo los productos y servicio del banco, de acuerdo a
sus necesidades.
 Experiencia mínimo de un año en ventas y/o atención al
público.
 Estudiantes universitarios o técnicos (inconclusos o
egresados).
 Conocimiento de Herramientas de Office a nivel
intermedio.
Validar y supervisar el desarrollo del plan de trabajo semanal de venta
de los promotores de la fuerza de venta externa y proponer mejoras al
mismo.
Distribuir al promotor externo la base de datos impresa, puesta a

disposición por CSF, de acuerdo a dosificación establecida en
coordinación con el supervisor comercial.
Funciones del puesto Asesorar al promotor externo en lo que se refiere a: productos,
procesos, modelos, técnica de ventas, formalización de solicitudes de
crédito, etc.
Atender las consultas y requerimientos de clientes.
Verificar en campo el cumplimiento de acuerdos de servicio

comprometidos por los operadores respecto a su fuerza de ventas,
materiales y recursos considerados.
 Estudios universitarios de las carreras de Economía,
Administración, Contabilidad, Ingeniería Industrial o de carreras
afines.
 Experiencia mínima de 1 año en el área de venta de intangibles.
Requisitos del puesto  Experiencia en manejo de fuerza de ventas o liderando grupos.
 Conocimientos en Técnicas de ventas en campo; fraudes de
documentos; políticas de créditos de consumo y modalidades de
créditos.

Nombre del Puesto Promotor de Servicios
Subordinado a su cargo
Realizar las diferentes transacciones financieras a solicitud del
cliente.
Identificar las necesidades de los clientes a fin de proponer y
recomendar productos y servicios del banco
Administrar los niveles de efectivo según las políticas establecidas por
el banco.
· Estudiantes universitarios o técnicos desde II ciclo hasta
egresados o con estudios inconclusos de las carreras de
administración, economía, contabilidad, ingeniería de sistemas,
Requisitos del puesto Comunicaciones, turismo y demás carreras afines.
· Manejo de Herramientas Ms Office a nivel usuario
· Deseable contar con experiencia en atención al cliente y/o ventas
XIII. PROCESO ADMINISTRATIVO – DIRECCIÓN

9.1. Toma De Decisiones:
Según Martinez (2005), Una decisión es un juicio o una elección entre dos
o más opciones, y es algo que surge en innumerables situaciones, ya sea
para solucionar un problema, ya sea para aplicar una medida. Por
definición, los directivos han de saber tomar decisiones.
La toma de decisiones es el proceso a través del cual se identifica una
necesidad de decisión, se establecen alternativas, se analizan y se elige
una de ellas, se implementa la elegida, y se evalúan los resultados. En
cuanto a lo que a negocios se refiere, la toma de decisiones es una
herramienta que permite tomar las mejores decisiones en beneficio de la
empresa. Generalmente, se utiliza para tomar decisiones estratégicas,
decisiones importantes o decisiones que son poco frecuentes (no
rutinarias); sin embargo, podemos usar la toma de decisiones para tomar
cualquier decisión en la empresa (Crece Negocios, 2013).
TEST DE TOMA DE DECISIONES
A continuación se presentan 5 test con una serie de preguntas relacionadas con la

toma de decisiones, motivación, comunicación, Liderazgo y manejo de conflictos.
Señala la opción teniendo en cuenta las siguientes opciones:
1: Nunca / 2: A veces / 3: Casi siempre / 4: Siempre


- Una calificación alta (35 a más) describe una persona con buena
toma de decisiones, que confía en sí mismo y sabe asumir sus
errores manteniendo una actitud positiva y tienen la capacidad de
solucionar los posibles problemas que pueda tener.
- Una calificación media (23 a 34) significa que la persona está

asumiendo riesgos, aunque aún le falta ser más coherente y firme
en sus decisiones.
- Una calificación baja (22 o menos) indica una persona con mala
toma de decisiones, que no se atreve a asumir retos personales ni
en equipo, que cuando toma una decisión y obtiene resultados
negativos no asume su responsabilidad.
DIAGNÓSTICO
La BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A. no cuenta con un

diagnóstico acerca de la toma de decisiones de cada uno de sus
colaboradores, por lo que se procede a aplicar un estudio por medio
de un test hacia los colaboradores para determinar su situación actual.
Colaborador 01:

significa que es una persona con mala toma de decisiones, que no se
atreve a asumir retos personales ni en equipo, que cuando toma una
decisión y obtiene resultados negativos no asume su responsabilidad;
tomando en cuenta las opiniones de los demás.
Colaborador 02:

significa que es una persona con mala toma de decisiones, que no se
atreve a asumir retos personales ni en equipo, que cuando toma una
decisión y obtiene resultados negativos no asume su responsabilidad.
CONCLUSIÓN GENERAL

obtenido es de 32 lo cual describe a una persona con buena toma de
decisiones, que confía en sí mismo y sabe asumir sus errores
manteniendo una actitud positiva y tienen la capacidad de solucionar los
posibles problemas que pueda tener. Sin embargo en el proceso de toma
de decisiones no existe una adecuada formalidad, existen casos en que
se decide o se plantea algo pero no se llega a cumplir en el tiempo
establecido por distintas razones. Así mismo no es usual que se planteen
cuáles podrían ser los posibles riesgos en cuanto a una decisión.
9.2. Motivación
Chiavenato define a la motivación como el resultado de la interacción

entre el individuo y la situación que lo rodea. Dependiendo de la situación
que viva el individuo en ese momento y de cómo la viva, habrá una
interacción entre él y la situación que motivará o no al individuo
Para Maslow, psicólogo norteamericano, la motivación es el impulso que
tiene el ser humano de satisfacer sus necesidades. Maslow clasifica estas
necesidades en 5 y las clasifica en una pirámide como la de la imagen.
Como se puede observar, en la base están las necesidades básicas, que
son necesidades referentes a la supervivencia; en el segundo escalón
están las necesidades de seguridad y protección; en el tercero están las
relacionadas con nuestro carácter social, llamadas necesidades de
afiliación; en el cuarto escalón se encuentran aquéllas relacionadas con la
estima hacia uno mismo, llamadas necesidades de reconocimiento, y en
último término, en la cúspide, están las necesidades de autorrealización.
La idea principal es que sólo se satisfacen las necesidades superiores
cuando se han satisfecho las de más abajo, es decir, no puedes pasar a la
siguiente hasta que no hayas satisfecho las anteriores.
Fernández López (2016) Respecto a los tipos de motivación, ésta puede

diferenciarse en:
- Motivación intrínseca: el deseo que impulsa la conducta es interno. La

ilusión, el interés, etcétera son ejemplos de estímulos internos que dan
lugar a la conducta intrínseca que hace al individuo disfrutar “sin más”
de lo que hace.
- Motivación extrínseca: es el deseo que impulsa la conducta para
obtener una recompensa externa o evitar un castigo. El dinero, los
regalos, un trabajo estable o evitar una regañina son algunos ejemplos
de estímulos externos que dan lugar a la conducta intrínseca.
TEST DE MOTIVACIÓN
CUESTIONARIO PARA EL TEST


- Una calificación alta (35 a más) describe una persona motivada,

que se siente parte del equipo y de la empresa donde labora, y
tiene facilidades para realizar su trabajo correctamente.
- Una calificación media (23 a 34) significa una persona poco

motivada, que realiza su trabajo por cumplimiento y porque no
considera otra opción, pero que no se siente tan cómodo en su
equipo.
- Una calificación baja (22 o menos) indica una persona

desmotivada, que no se siente parte del equipo y no puede realizar
de manera eficiente sus labores por falta de interés.
DIAGNÓSTICO
La BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A. no cuenta con un

diagnóstico acerca de la motivación de sus colaboradores por lo que
se procede a aplicar un estudio por medio de un test hacia los
colaboradores para determinar su situación actual.
Colaborador 01
significa que es una persona motivada, que se siente parte del equipo y
de la empresa donde labora, y tiene facilidades para realizar su trabajo
correctamente.
Colaborador 02:
significa que es una persona motivada, que se siente parte del equipo y
de la empresa donde labora, y tiene facilidades para realizar su trabajo
correctamente.
CONCLUSIÓN GENERAL

obtenido es de 34 lo cual describe a una persona motivada, que se
siente parte del equipo y de la empresa donde labora, y tiene facilidades
para realizar su trabajo correctamente. La empresa respeta los horarios
de acuerdo a las horas empleadas en los centros de estudios, sin
embargo existen tardanzas pro parte de algunos colaboradores. Cuando
se realiza un buen trabajo, pocas veces son las que se recompensa a
través de halagos, o palabras que hagan sentirse satisfecho.
9.3. Comunicaciones

obtenido es de 34 lo cual describe a una persona motivada, que se
siente parte del equipo y de la empresa donde labora, y tiene
facilidades para realizar su trabajo correctamente. La empresa respeta
los horarios de acuerdo a las horas empleadas en los centros de
estudios, sin embargo existen tardanzas pro parte de algunos
colaboradores. Cuando se realiza un buen trabajo, pocas veces son las
que se recompensa a través de halagos, o palabras que hagan sentirse
satisfecho.
TEST DE COMUNICACIÓN


- Una calificación alta (36 a más) describe una excelente comunicación
tanto con los colaboradores, jefe y con los clientes; comunicándose y
escuchando atentamente a todos, preocupándose por las
necesidades de los demás y evitando altercados de cualquier tipo.
- Una calificación media (18 a 35) significa que la comunicación entre

los colaboradores no es la acertada, aunque aún no se ha llegado al
límite con discusiones y/o altercados, existiendo interferencias de
otro tipo.
- Una calificación baja (17 o menos) indica una mala comunicación,

que no sabe escuchar a los demás ni sabe comunicarse, creando así
discusiones y conflictos con los demás. Comunicándose de forma
agresiva sin entender las necesidades de sus compañeros.
DIAGNÓSTICO
La BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A. no cuenta con un diagnóstico

acerca de la comunicación por lo que se procede a aplicar un estudio por
medio de un test hacia los colaboradores para determinar su situación
actual.
Colaborador 01:
significa que existe una excelente comunicación tanto con los
colaboradores, jefe y con los clientes; comunicándose y escuchando
atentamente a todos, preocupándose por las necesidades de los demás
y evitando altercados de cualquier tipo.
Colaborador 02:
significa que existe una excelente comunicación tanto con los
colaboradores, jefe y con los clientes; comunicándose y escuchando
atentamente a todos, preocupándose por las necesidades de los demás
y evitando altercados de cualquier tipo.
CONCLUSIÓN GENERAL

obtenido es de 40,66 lo cual describe una excelente comunicación tanto
con los colaboradores, jefe y con los clientes; comunicándose y
escuchando atentamente a todos, preocupándose por las necesidades
de los demás y evitando altercados de cualquier tipo. Sin embargo
existen ciertas interferencias en el ambiente donde ocurre la
comunicación como por ejemplo, la música de las discotecas que se
encuentran muy cerca y la construcción realizada al frente; no solo
interfiere en las comunicaciones sino también en el desarrollo de las
labores diarias. Por otro lado, con frecuencia el superior no escucha
atentamente a los colaboradores, con una mirada fija.
9.4. Poder, Autoridad Y Liderazgo
Honorio Álvarez
1.- El Liderazgo sólo se puede ejercer eficientemente con autoridad, y éste
ayuda a incrementar el poder. 2.- El poder puede existir sin autoridad, ni
liderazgo; pero no es sostenible en las organizaciones o sistemas
dictatoriales. 3.- La autoridad es la fuerza moral y la base que permite
generar un liderazgo positivo de largo plazo.
Un auténtico líder, con autoridad y con poder, garantiza perfectamente el
éxito; es ideal para gestionar empresas, motivar y sustentar sus
decisiones; puede influir en las personas para que actúen en función de
los objetivos, y tiene el reconocimiento colectivo para llevar a cabo
cualquier reto; es capaz de generar en cada individuo un trabajo de equipo
que multiplica los resultados con sinergias internas y externas.
Liderazgo es el desarrollo de habilidades gerenciales de un individuo y
que utiliza para lograr influir positivamente en la forma de actuar de las
personas; haciendo que se trabaje con más entusiasmo, para alcanzar las
metas previstas. La autoridad es la potestad o facultad que tiene una
persona sobre otra que le está subordinada. En nuestro caso, es valorada
como el prestigio ganado por una persona, gracias a su calidad o a la
competencia de cierta materia; para ejercerlo se requiere, exige o pide la
obediencia de los demás. También nos referimos a la autoridad cuando
conferimos a un individuo para que pueda cumplir sus responsabilidades.
El Poder, es la capacidad de condicionar y modificar la conducta mediante
una sanción de por medio; puede ser visto como un conjunto de formas de
constreñir la acción del ser humano.
TEST DE LIDERAZGO


- Una calificación alta (41 a más) describe una persona con liderazgo
positivo que lo potencializa día a día, motivando e interesándose
por los demás colaboradores para cumplir con los objetivos de la
empresa.
- Una calificación media (21 a 40) significa que la persona posee el

don de líder pero no lo ejerce al 100%, cohibiéndose de expresar
sus ideas y acercarse más a sus compañeros.
- Una calificación baja (20 o menos) indica una persona sin

aspiraciones de ser líder, enfocándose solo en el trabajo que se le
asigna, sin escuchar las opiniones de los demás.
DIAGNÓSTICO

acerca del don de liderazgo que poseen por lo que se procede a aplicar
un estudio por medio de un test hacia los colaboradores para determinar
su situación actual.
Colaborador 01:
significa que existe una persona con liderazgo positivo que lo potencia
día a día, motivando e interesándose por los demás colaboradores para
cumplir con los objetivos de la empresa.
Colaborador 02:
significa que existe una persona con liderazgo positivo que lo
potencializa día a día, motivando e interesándose por los demás
colaboradores para cumplir con los objetivos de la empresa.
CONCLUSIÓN GENERAL
obtenido es de 47,33 lo cual describe una persona con liderazgo positivo
que lo potencializa día a día, motivando e interesándose por los demás
colaboradores para cumplir con los objetivos de la empresa. Sin embargo
existen casos en que se les levanta la voz a los colaboradores, por falta
de interés en la realización de sus actividades, así mismo no todos los
colaboradores tienen el mismo interés por las novedades que surgen;
uno de los casos comunes es que existe un área que manda correos
informativos de temas nuevos y no todos le prestan el debido interés.
9.5. Manejo De Conflictos

Según Alonso Sánchez (2012) El conflicto es un proceso que se origina
cuando una persona entiende que otra ha afectado o está a punto de
afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir
como una lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que
perciben que sus objetivos son incompatibles y sus compensaciones son
reducidas. Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a
existir, por lo tanto, lo importante es la forma como reaccionamos a ellos.
No podemos evitar o controlar que una situación nos cause enojo, pero si
se puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca en nosotros, el
individuo debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo.
En el manejo de las diferencias que generan los conflictos, es de vital
importancia el tono de voz con el cual nos dirigimos a los demás, ya que
un descontrol en tus emociones puede agravar el problema aún más. La
actitud que más ayuda a enfrentar los conflictos es prepararse ante su
eminente aparición.
Es bueno que existan diferencias en las organizaciones, porque a través

de ellas podemos lograr:
- El análisis de los problemas
- Toma de decisiones
- Diagnóstico de las decisiones
- Elección de objetivos
- Determinar el estilo de trabajo
- Descubrir el carácter de las personas
En los conflictos podemos encontrar varios aspectos positivos:

- Superándolos crecemos
- Nos da experiencia
- Nos hace detectar puntos débiles
- Es ocasión para mejorar la comunicación y las relaciones
- Podemos fomentar la creatividad
- Ayuda a definir los problemas y a tomar conciencia sobre los mismos
La mejor manera de enfrentar los conflictos es:

- Reconociendo que existe Definir el conflicto (problema) Reconocer
que soy corresponsable
- Declarar explícitamente la voluntad de superarlo
- Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista)
- Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a innovaciones
- Elegir una solución en la que ganemos los dos
- Comprometerse con dicha solución
TEST DE MANEJO DE CONFLICTOS



- Una calificación alta (28 a más) describe una persona que maneja a
la perfección cualquier tipo de conflicto, buscando soluciones
inmediatas y evitando posturas incorrectas que pueden crear más
problema.
- Una calificación media (14 a 27) significa que la persona está

aprendiendo a manejar los conflictos, pero no de forma inmediata,
muchas veces evitando estas situaciones para estar en su zona de
confort.
- Una calificación baja (13 o menos) indica una persona que no sabe
manejar los conflictos, creando un ambiente tenso sin propuestas
de soluciones y/o alternativas.
DIAGNÓSTICO

acerca de cómo los colaboradores manejan los conflictos que puedan
suscitar por lo que se procede a aplicar un estudio por medio de un test
hacia los colaboradores del área de Dirección para determinar su
situación actual.
Colaborador 01:
Interpretación: El colaborador obtuvo una calificación de 30 lo cual significa
que existe una persona que maneja a la perfección cualquier tipo de conflicto,
buscando soluciones inmediatas y evitando posturas incorrectas que pueden
crear más problema.
Colaborador 02:
significa que existe una persona que maneja a la perfección cualquier
tipo de conflicto, buscando soluciones inmediatas y evitando posturas
incorrectas que pueden crear más problema.
CONCLUSIÓN GENERAL
obtenido es de 32 lo cual describe una persona que maneja a la
perfección cualquier tipo de conflicto, buscando soluciones inmediatas y
evitando posturas incorrectas que pueden crear más problema. Sin
embargo no todos los colaboradores toman una misma posición positiva
ante los conflictos, exaltándose, es por ello que muchos evitan crear
controversias para evitar esas situaciones incómodas.
X. PROCESO ADMINISTRATIVO – CONTROL
10.1. Formulación De Indicadores De Gestión.
Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito

de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen
establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son
posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para
evaluar el desempeño y los resultados.
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con
una serie de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga
que ver con los objetivos estratégicos de la organización), Claramente
Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación), Fácil
de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre
organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo),
Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos
para obtenerlo) (Rojas, 2015).
Para determinar el % de las actividades cumplidas durante el mes, en
relación a las actividades mencionadas por áreas. Se empleará la
siguiente fórmula:
Actividades realizadas por mes x 100

Total de actividades por mes
Área de Dirección y Gestión:
Actividades realizadas por mes: 5

Total de actividades por mes: 7
El área en mención cumple con el 71,43% de actividades durante el mes.
Como conclusión se puede decir que, esta fórmula se utilizó con la

finalidad de conocer el grado porcentual de cumplimiento, con respecto a
la cantidad mensual de actividades programadas.
XI. FUNCIONES DEL ÁREA EN DONDE DESARROLLA SUS

PRACTICAS
11.1. Análisis de puestos:
El análisis de puesto es definido como el procedimiento mediante el cual

se determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los
tipos de personas (en términos de capacidad y experiencia) que deben ser
contratadas para ocuparlas
Igualmente, se puede definir como el procedimiento de recolección,
evaluación y organización de información sobre un puesto de trabajo
determinado” (Consultas en Línea, 2006).
El análisis de puestos pretende estudiar y determinar los requisitos,
responsabilidades y condiciones que el puesto exige para desempeñarlo
adecuadamente (Delgado, 2002).
N°01 Cargo Estructural Cumple

Nombre del Gerente de agencia BCP
Puesto
Subordinado Supervisor de Procesos Operativos y Asesor de ventas y Si No
a su cargo servicios
Funciones  Disipar dudas, ofrecer alternativas de solución ante un
del puesto requerimiento a fin de facilitar la toma de decisiones, para
ello revisa documentos técnicos normativos para conocer si x
es factible usar un determinado bien para los usos que
requiere el BCP
 Supervisa y administra el movimiento de caja, cuadre
x
diario de caja.
 Atender y tramitar los reclamos y requerimientos de
información de los clientes y velar por que éstos sean
x
canalizados debidamente ante la Unidad de Atención al
Cliente.
 Se encarga de cumplir con el formato establecido de la
sucursal dentro y fuera (Afiches, publicidad, letrero x
externo, mantenimiento interno y externo de la sucursal).
 Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las
x
tareas asignadas al personal a su cargo.
Requisitos  Profesionales de las carreras de administración, Ing.
Industrial y/o afines. x
del puesto
 Experiencia mínima de 2 años como Ejecutivo de
crédito Sr., funcionario de crédito, Subgerente de Banco x
entre otros.
 Proactivos y emprendedores, orientados al
x
cumplimiento de objetivo
 Buena actitud. x
 Trabajo bajo presión. x
 Responsable, puntual y comprometido. x
Conclusión El Personal asignado para este puesto cumple al 100% con los requisitos y
funciones del puesto, por lo que se puede determinar que está apto para
el puesto y para tomar las decisiones que le competen y le solicita el
puesto de trabajo.

Cumple
Nombre del Supervisor de procesos operativos
Puesto
Subordinado
Promotor de servicios y Jefe de atención al cliente Si No
a su cargo
Analizar e interpretar de los estados financieros x
 Brindar soporte para mantener el orden administrativo y
riesgo de la cartera asignada, en coordinación con el Gerente de x
Funciones Agencia
del puesto  Realizar seguimiento al desembolso de las operaciones. x
 Atender las consultas y requerimientos de clientes. x
 Supervisar y asegurar la ejecución eficiente de las tareas
x
 Egresado universitario de las carreras de Administración,
x
Economía, Ingeniería Industrial, Contabilidad o afines.
Requisitos  Deseable experiencia como analista, asistente y/o practicante
x
del puesto comercial como mínimo 6 meses.
 Indispensable contar con inglés a nivel intermedio. x
 Indispensable contar con Excel a nivel intermedio. x
El Personal asignado para este puesto cumple al 100% con los requisitos y
funciones del puesto, por lo que se puede determinar que está apto para el
Conclusión
puesto y para tomar las decisiones que le competen y le solicita el puesto de
trabajo.

Cumple
Nombre del Puesto Asesor de ventas y servicios
Subordinado a su
Promotor de Servicios Si No
cargo
 Identificar oportunidades de mercado y mejoras del
producto y proceso. x
Funciones del
Atender a los clientes a través de un asesoramiento,
puesto
ofreciendo los productos y servicio del banco, de acuerdo a
sus necesidades. x
 Experiencia mínimo de un año en ventas y/o atención al
público. x
Requisitos del  Estudiantes universitarios o técnicos (inconclusos o
puesto egresados). x
 Conocimiento de Herramientas de Office a nivel
intermedio. x
Conclusión
trabajo.
Nombre del Cumple
Jefe de atención al cliente
Puesto
Subordinado
Si No
a su cargo
 Validar y supervisar el desarrollo del plan de trabajo semanal
de venta de los promotores de la fuerza de venta externa y
proponer mejoras al mismo. x
 Distribuir al promotor externo la base de datos impresa, puesta a
disposición por CSF, de acuerdo a dosificación establecida en
coordinación con el supervisor comercial. x
Funciones
 Asesorar al promotor externo en lo que se refiere a: productos,
del puesto
procesos, modelos, técnica de ventas, formalización de solicitudes
de crédito, etc. x
 Atender las consultas y requerimientos de clientes. x
 Verificar en campo el cumplimiento de acuerdos de servicio
comprometidos por los operadores respecto a su fuerza de ventas,
materiales y recursos considerados. x
 Estudios universitarios de las carreras de Economía,
Administración, Contabilidad, Ingeniería Industrial o de carreras
afines. x
Requisitos  Experiencia mínima de 1 año en el área de venta de intangibles. x
del puesto  Experiencia en manejo de fuerza de ventas o liderando grupos. x
 Conocimientos en Técnicas de ventas en campo; fraudes de
documentos; políticas de créditos de consumo y modalidades de
créditos. x
Conclusión funciones del puesto, por lo que se puede determinar que está apto para el puesto
y para tomar las decisiones que le competen y le solicita el puesto de trabajo.

Cumple
Nombre del Puesto Promotor de Servicios
Subordinado a su
Si No
cargo
Realizar las diferentes transacciones financieras a solicitud
del cliente. x
Funciones del Identificar las necesidades de los clientes a fin de proponer y
puesto recomendar productos y servicios del banco x
Administrar los niveles de efectivo según las políticas
establecidas por el banco. x
· Estudiantes universitarios o técnicos desde II ciclo hasta
egresados o con estudios inconclusos de las carreras de
administración, economía, contabilidad, ingeniería de
sistemas, Comunicaciones, turismo y demás carreras afines. x
Requisitos del
puesto
· Manejo de Herramientas Ms Office a nivel usuario
x
· Deseable contar con experiencia en atención al cliente
y/o ventas x
Conclusión
trabajo.
11.2. Evaluación de cargos y de desempeño laboral:
La evaluación del desempeño es una herramienta de gestión muy útil que

sirve para evaluar de qué manera los conocimientos, habilidades,
comportamientos, es decir, las competencias de sus colaboradores,
aportan al logro de los objetivos de su empresa (Villacís).
La evaluación del desempeño constituye el proceso por el cual se estima
el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados
procura obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus
actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros
empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las
acciones que deben tomar (Sales, 2002).
TEST DE DESEMPEÑO LABORAL
A continuación se presenta un test con una serie de preguntas relacionadas con el

desempeño laboral del área al que pertenezco. Señala la opción teniendo en cuenta las
siguientes opciones:
VALORACIÓN PARA EL DESARROLLO:
Calcule su calificación total con la suma de los números que marcó, dicha
clasificación estará entre 0 y 40.
- Una calificación alta (26 a más) describe un buen desempeño dentro de la

organización, cumpliendo con todas actividades a su cargo en un tiempo
específico. Demostrando un alto interés.
- Una calificación media (13 a 25) significa un desempeño regular dentro de

la organización, este colaborador suele cumplir sus pendientes, pero éstos
no son realizados en el tiempo que se pide. Sin embargo tiene gran deseo
de superación.
- Una calificación baja (12 o menos) indica un mal desempeño dentro de la

organización, no suele cumplir con todas sus actividades, creando retraso
en las áreas relacionadas. Siendo éste, una persona que no aporta al logro
de los objetivos organizacionales.
DIAGNÓSTICO
La empresa Alameda Hostal S.R.L. no cuenta con un diagnóstico acerca del

desempeño de sus colaboradores por lo que se procede a aplicar un estudio
por medio de un test hacia los colaboradores del área de Dirección para
determinar su situación actual.

Colaborador 01:
significa que el colaborador tiene un buen desempeño dentro de la
organización, cumpliendo con todas actividades a su cargo en un tiempo
específico. Demostrando un alto interés.
Colaborador 02:
significa que el colaborador tiene un desempeño regular dentro de la
organización, este colaborador suele cumplir sus pendientes, pero éstos
no son realizados en el tiempo que se pide. Sin embargo tiene gran
deseo de superación.
DIAGNÓSTICO:
Según la evaluación de los colaboradores de la empresa, muestran una
calificación promedio de 25 puntos, lo cual significa un desempeño
regular dentro de la organización, suelen cumplir sus pendientes, pero
éstos no son realizados en el tiempo que se pide. Sin embargo tiene gran
deseo de superación. Es por ello, que se implementará un control diario
de sus pendientes. Esto se realizará de la siguiente manera: El área de
dirección recabará los pendientes de cada área todos los lunes, y diario
se empezará a revisar los que fueron cumplidos. Con la finalidad de
poder tener un control del desempeño por área y de forma individual,
para saber en qué se está fallando.

Eduardo Reyes Sialer - Informe de Practicas Punto 10 y 11

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONALTERMINAL I

NOMBRE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

BANCO DE CREDITO DEL PERU - CHIMBOTE

- INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES

REYES SIALER, Eduardo

PEÑA ROMERO, Jaela

Nuevo Chimbote – Perú

5.1. Razón Social:

El objeto social de la institución es el de favorecer el desarrollo de las

5.5 Reseña Histórica:

El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco

Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los

X. ANÁLISIS SOCIO - ECONÓMICO DEL MERCADO

Es indiscutible el rol que ha asumido la intervención de los sistemas

En la actualidad en un mundo globalizado y moderno, complejo y

Cabe destacar que en este rubro financiero, cada día la competencia

La planificación estratégica en el sector financiero constituye una

En el caso del Perú, en los últimos años se ha experimentado un

XI. PROCESO ADMINISTRATIVO – PLANIFICACIÓN

7.1. Plataforma Estratégica De La Organización:

Según Franklin (2004) menciona acerca de la misión, que "este

Elaborar una misión adecuada a la realidad nos va a ayudar a

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras

La misión actual de la empresa se encuentra mal redactada con la

Somos una empresa dedicada a proporcionar servicios económicos y

La visión de una organización es la definición deseada de su futuro,

Ser el banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

La visión actual de la empresa se encuentra mal redactada, con la

Ser reconocida como el banco líder de todos los segmentos y productos

Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial,

Los valores corporativos son elementos propios de cada negocio y

De acuerdo a lo que se observará más adelante, podemos observar

1. Satisfacción del cliente: Ofrecer a nuestros clientes una

Es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen

Según Hernández y Rodríguez (2004) en su libro “Teoría de procesos,

- Llegar a nuestros clientes:

- Tener una oferta atractiva de productos:

- Ampliar la oferta de servicios transaccionales:

- Brindar la máxima Calidad

 Identificación De Los Grupos De Interés De La

Un Grupo de Interés, o Stakeholder como se denomina en Inglés, está

Freeman (1983) Los Grupos de Interés se definen como todos aquellos

 Grupos de interés internos: son los grupos que pertenecen a la

El Banco de Crédito del Perú. se considera el involucramiento con los

Siendo ellos, los siguientes:

Proveedores de Liquidez: Vienen a ser los

GERENTE: Representante de la CLIENTES: Conformados por todas las

El BIF, el Banco Financiero Mi Banco y

También conocido como el Modelo PEST, abreviatura de factores

D´Alessio Ipinza (2008), nos menciona cada factor:

 Fuerzas políticas (P):

 Fuerzas económicas y financieras (E)

 Fuerzas ecológica (E)

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.

La matriz de análisis DAFO o FODA, es una conocida herramienta

La matriz de análisis DAFO trata de identificar los puntos fuertes y los

El Banco de Crédito del Perú. Cuenta con un análisis de FODA y por

F1: Tener la mayor red de oficinas a nivel nacional.

D1: Insuficientes canales de atención para satisfacer la demanda.

O1: Cambios en la gestión económica y financiera del estado

A1: Carencia de marco regulatorio que permita el desarrollo de

- Obtener mayor cantidad de clientes con la continua expansión de