Profesora:

María Angelica Castro

Equipo de trabajo:
María José Vejar
Camila Núñez
Génesis Orellana
Romina Sepúlveda
Jornada diurna
Carrera de Ingeniería en administración de empresas financieras
Entrega día jueves 25 de mayo de 2023.-
 ÍNDICE

Introducción ………………………………………………………………………………….. 2

Reseña del Banco ……………………………………………………………………………. 3-5

Cultura Organizacional

Análisis del área de investigación.

Clima Organizacional …………………………………………………………………………7-8

Gestión del Cambio ….………………………………………………………………………. 8-9

1
 Introducción

En el siguiente informe se dan a conocer diferentes aspectos de Banco Itaú, se

hará referencia a su historia en general, sus hitos más relevantes, misión, visión,
valores en la institución, cultura organizacional, análisis del área de investigación,
clima organizacional y gestión del cambio.
Se procederá a realizar intervención de acuerdo a método smart e implementación
de carta gantt.

2
1. Análisis de la Sucursal Bancario

1.1 Reseña del Banco y sus Hitos más Relevantes

Fundado en 1871 como Banco de Concepción, renombrado posteriormente como

Corpbanca, y luego después de su fusión en 2016 se convierte en Banco Itaú. Uno
de los mayores bancos de América y del hemisferio sur. Sus activos consolidados
corresponden a 504.000 millones de dólares.
Esta institución se presenta como un banco comercial con base en Chile, representa
el 21 % de la cartera de préstamos consolidados, el mayor banco con activos en la
región. Se encuentra presente en todas las regiones de nuestro país, además
cuenta con operaciones en Colombia, Panamá, sucursal en Nueva York, y una
oficina de representación en Lima Perú.
Durante sus 150 años de funcionamiento ha crecido y ha evolucionado para estar
siempre a la altura de los requerimientos de sus clientes ya sean personas o
grandes empresas. Durante este año se encuentra en una transformación plena de
sus negocios a forma digital.
El modelo de negocios que posee esta institución los lleva a diseñar y ofrecer
soluciones rápidas y sencillas a sus clientes, trabajar por entregar servicios digitales
e integrales que respondan de acuerdo a cada necesidad que se presente.
Para banco Itaú la eficiencia y la eficacia siempre irán de la mano, los clientes son
parte fundamental e impulsan su gestión.
Ofrecer un servicio de calidad y facilitarles la vida, basándose en la digitalización de
sus servicios así estar donde y cuando se necesiten. Este se presenta como uno de
sus objetivos principales de funcionamiento.
Esta institución destaca por el esfuerzo y compromiso con la ética y transparencia
en los negocios. Es la empresa con mayor y mejor gestión en sustentabilidad. Y
mantiene a sus clientes en el centro de todos sus avances.
Durante el pasado año se encuentra en segundo lugar en aperturas de cuentas
corrientes, dentro del grupo de grandes bancos. A la vez está posicionado en quinto
lugar dentro de los bancos con mayor envergadura en el país. Su participación en el
mercado es como una gran empresa facturando más de 1.000.000 de U.F anuales.

3
 (imagen extraída desde la web)

Organigrama:

(imagen extraída desde la web página oficial Banco Itaú)

4
Comités:

(Imagen extraída desde la web página oficial Banco Itaú)

(Imagen extraída desde la web)

5
 1.2.- Visión y Misión de la empresa:

*Visión:
“Ser el banco líder en performance sustentable y en satisfacción de clientes”
La institución espera llegar a ser vista en un futuro como líder ante los ojos de sus
actuales y futuros clientes, en los ámbitos mencionados en el punto anterior.

*Misión:
“Ser el mejor Banco de confianza para toda persona individual o empresa, promover
iniciativas sustentables de alto impacto en cultura, desarrollo social y educación”.
Se desarrollan en tiempo presente estrategias de tal manera que hacen sentir a su
universo de clientes que se les está entregando calidad inmejorable en sus
servicios y productos.

1.3 Valores
Sus principales valores son el Crecimiento, Seguridad, Eficacia en la ejecución y
Transparencia.
Para ser una red de servicios financieros que genere valor sostenible para todos
sus grupos de interés, aplican los siguientes valores:
Transparencia: somos claros en la relación con los demás, mostramos las cosas
como son, bajo principios incuestionables de ética y honestidad.
Innovación: aprovechamos la inteligencia colectiva, somos flexibles y creamos
nuevas realidades que generan valor y brindan mejores experiencias a nuestros
clientes.
Servicio: entendemos y atendemos las necesidades y superamos las expectativas
de nuestros clientes para ofrecer experiencias memorables.
Pasión: la valiosa capacidad humana de sentir, actuar y expresar intensamente.
Disfrutamos lo que hacemos y lo transmitimos a los demás.
Orientación al logro: somos un equipo humano de alto desempeño que supera
permanentemente sus metas actuando con método y disciplina.

1.4.- Objetivos

De acuerdo a lo establecido por el Directorio el objetivo principal es crear un

conjunto eficiente de incentivos y mecanismos de monitoreo para asegurar que los
miembros de la gerencia siempre estén alineados con los mejores intereses de los
accionistas siendo siempre de una manera sostenible.
Se observa como objetivo principal de la institución la búsqueda de la excelencia en
la atención y en la calidad de los productos y servicios otorgados por la misma.
Realizando encuestas en forma periódica a sus clientes para saber cuál es el nivel
de satisfacción.
Entregar un servicio integral con la finalidad de brindar una atención especializada,
segmentando sus productos y servicios a individuos y empresas.

6
 Itaú está comprometido en divulgar en forma suficiente y oportuna toda información
de interés para el mercado, lo cual efectúa no solamente mediante los canales
formales dispuestos al efecto por la ley y la normativa administrativa, sino también
a través de canales de información propios, como su sitio institucional o página
web. Al respecto, en dicho medio se pueden consultar en forma pública sus
estatutos, memorias anuales, actas y antecedentes de las Juntas de Accionistas,
sus hechos esenciales, así como sus políticas, manuales y códigos relevantes,
entre ellos, el Código de Conducta en los Mercados de Valores, las Reglas para
Prevenir y Combatir el uso de la Información Privilegiada y la Manipulación del
Mercado, las Políticas Generales de Habitualidad para Operaciones con Partes
Relacionadas, entre otras. Itaú vela permanentemente para que la información que
se entrega al mercado sobre sus productos financieros permita a los clientes y
usuarios adquirir un conocimiento integral sobre éstos, permitiéndoles adoptar sus
decisiones con la mejor y más completa información disponible. Las normas
internas del Banco disponen que la información respecto de los intereses,
comisiones, primas y cualquier otra característica relevante de un determinado
producto o servicio ofrecido, sea entregada en forma clara, suficiente y oportuna.
Ello permite al cliente comprender plenamente cada uno de los cobros asociados a
los productos de su interés.

2. Análisis de la situación del Área de investigación

2.1 Clima Organizacional.

El clima organizacional dentro de cualquier empresa es un motor que mueve

muchas áreas dentro de ella ya que es la motivación y estímulo a los
trabajadores, por lo que desarrolla una importante labor el hecho de ser bien
controlado. El mundo cambia. Esa verdad inexorable hace que nos replanteemos
constantemente nuestra relación con la sociedad y el mercado, es en base a esto
que Banco itaú cuenta con un área específica que se dedica a organizar o realizar
seguimiento, y mantener un clima organizacional correcto de acuerdo a sus
criterios de ordenamiento social dentro de su empresa, esta política está basada
en códigos desarrollados en breve en un documento entregado a sus
colaboradores, llamado “código de ética ITAÚ corpbanca, este documento está
desarrollado en 10 puntos, los cuales son:
❖ Principio de identidad.
❖ Principio de interdependencia.
❖ Principio de buena.
❖ Principio de excelencia.
❖ Alcance y gestión del Código de Ética.
❖ Comité de Ética.
❖ Dudas y excepciones.
❖ Canales de Comunicación.

7
 ❖ Sanciones disciplinarias.

Este código se fundamenta en cuatro principios básicos: identidad (lo que

distingue de las demás empresas), interdependencia (motor de la convivencia
social), buena fe (confianza que genera confianza) y excelencia (búsqueda
continua de la calidad superior).Tales principios inspiran las normas, reescritas
con la intención de dejarlas más claras y comprensibles, pero sin perder su
esencia. El Código de Ética es, y debe ser, un documento de consulta
permanente para los administradores y colaboradores de Banco ITAÚ. Ante todo,
tiene un carácter educativo, además de disciplinario, con objeto de orientar una
postura más adecuada y coherente con las directrices. En él, queda claro qué
conductas se consideran adecuadas y, por consiguiente, necesarias, y cuáles
consideramos equivocadas y, por tanto, inaceptables. Orientarse por este Código
equivale a utilizar una brújula moral que nos permita encontrar el mejor
comportamiento y tomar la mejor decisión siempre en pro del bien común. No
cabe duda de que si todos nos empeñamos en poner en práctica, diaria y
cotidianamente, los principios de este Código, construiremos una organización
aún más sólida y ética, motivo de orgullo para todos nosotros.
Uno de los puntos a considerar más es de los derechos humanos y promover la
diversidad social. Por eso, se adoptan políticas y prácticas de prevención y
combate a todo tipo de discriminación, acoso, prejuicio y condiciones de trabajo
indignas (como el trabajo infantil o forzoso). Remunerar, ascender y reconocer
adecuadamente con base en criterios meritocráticos. Mantener programas de
educación, seguridad y salud en el trabajo. Garantizar sus derechos de
negociación colectiva y de libre asociación partidaria, religiosa y sindical.

8
 2.2 Gestión del Cambio.

La gestión del cambio es un objetivo propuesto por las empresa sistemático que se
vale de las personas que trabajan y forman parte de una empresa, con el fin de
minimizar la resistencia que podría afectar los cambios que la organización
requiere para su crecimiento y evolución, a corto y largo plazo.
De acuerdo a la ética y transparencia en la institución, se abordan distintos tópicos,
noticias y acontecimientos internos y externos, creación y actualización, consultas
e interpretación de los acontecimientos referentes a políticas y procedimientos,
además de resolución de conflictos sucedidos en la organización.

La Cultura Itaú impulsa la transformación y la búsqueda de resultados

sustentables. Desde la forma de interactuar con los grupos de interés, como en la
forma de agregar valor a los clientes.

Se prioriza la eficiencia y la flexibilidad con foco en los resultados. Para lograrlo, se

han apoyado en un modelo de trabajo flexible y la incorporación de metodologías
ágiles en los equipos. Se ha propuesto un modelo de trabajo híbrido como
herramienta de bienestar y productividad. Cuentan con las alternativas presencial,
híbrido o remoto según la definición que los mismos equipos realizaron dada su
dinámica de funcionamiento, resguardando la presencialidad con sentido y siempre
pensando en los clientes. Tienen la autonomía de distribuir su tiempo de la manera
que prefieran. Se potencian las reuniones híbridas y plataformas de comunicación
en línea. Además, se ha mejorado la oferta de beneficios, procurando conciliar la
vida laboral y personal.
Su cultura se basa en la diversidad y en saber que los errores pueden ser
remediados, ya que lo importante para Itaú es aprender de ellos. También se basan
en los resultados y en la ética, un valor completamente innegociable para el
equipo.
Implementar la metodología Agile a escala ha sido muy importante para aumentar
la velocidad de innovación de productos y la adaptación a las preferencias de los
clientes, lo que ha sido un factor clave para mejorar su NPS.

9
Estas oficinas, sumadas a los procesos de apoyo a los nuevos llamados Itubers
que son personas diversas, abiertas de mente o con un punto de vista diferente.
Personas que no tienen miedo a expresarse de manera transparente. que se
integran a la agilidad – que comprenden apoyo formativo, clinicas de agilidad y
entrega de licencias de Udemy – les permitió consolidar un modelo de trabajo ágil y
cerrar el 2022 con:

La capacitación permanente y flexible es clave para la transformación digital y

mejora continua. Por ello, cuentan con una malla de capacitaciones que abordan
temas normativos, digitalización y cursos de libre elección enfocados en el
autoaprendizaje y flexibilidad. Los cursos, abiertos para toda la dotación,
convocaron 21.816 participaciones y lograron 602.115 horas formativas.

10
*Como observación y gestión al cambio de forma legal se observan las siguientes
noticias:

*Nota al mercado, Cambio de nombre de banco:

11
Profesora:
María Angelica Castro
Equipo de trabajo:
María José Vejar
Camila Núñez
Génesis Orellana
Romina Sepúlveda
Jornada diurna
Carrera de Ingeniería en administración de empresas financieras
Entrega día 06 de junio de 2023.-

12
Parte 2: Planificación

Definición de la problemática observada

Elaborar propuesta de mejora pertinente a la institución y sus funcionarios.

Cada colaborador es parte de lo que conforma el clima dentro de una organización.

La percepción del entorno físico y humano, la valoración que tienen de la empresa,
y que esta es capaz de brindarles, condiciona las interacciones interpersonales, el
comportamiento diario, la actitud, el desempeño laboral y la productividad de las
personas en el interior. Para muchos colaboradores parte de sus funciones es
servicio al cliente interno o externo y el clima laboral repercute de manera positiva
o negativa en los resultados. Según el sitio web reclamos.cl “la mala atención a
clientes” conforman el segundo motivo de insatisfacción en clientes del Banco
Itaú. Abarcando desde la dificultad para comunicarse con el banco, la incapacidad
de resolver problemas, hasta respuestas evasivas o inapropiadas de parte de
ejecutivos en la entrega de un servicio, soluciones fuera de plazo y poco
conformista con lo esperado del cliente. Es por esto que a través de la indagación
se ha querido ver la raíz de este tipo de atención que trae insatisfacción a los
clientes. Para desarrollar con claridad un objetivo de la intervención, se ha usado el
método Smart.

1.- Método SMART. Son los puntos donde una empresa quiere llegar, de forma
estratégica; es decir, son objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y
a tiempo. Estos criterios ayudan a distinguir los objetivos eficaces de los que no lo
son.

OBJETIVOS BASADOS EN EL MÉTODO SMART.

S Specific (Específico) : Debe ser lo más concreto posible. Cualquiera que lo lea
sabrá exactamente lo que se pretende hacer y cómo.

M Measurable (Medible) : Debe ser medible, por lo que ha de ser una meta
cuantificable.

A Attainable (Alcanzable) : Debe ser ambicioso, un reto, pero que sea posible.
Hay que dar la opción de reajustar los objetivos si hay cambios en el entorno.

R Relevant (Relevante) : Debe generar un efecto significativo dentro del proyecto.

T Time based (Basado en el tiempo) : Cada objetivo debe estar definido en el

tiempo, ya que ayudará a marcar las distintas etapas que permitirán llegar a la
meta propuesta.

13
Como estrategia empresa:

Banco Itaú utiliza como estrategia base su participación con foco en lo digital.
Además se mantiene como estrategia utilizar cinco pilares.
Como primer pilar se acerca al mercado con estrategias y productos innovadores,
canalizando siempre por el aspecto tecnológico, amigable y cercano para sus
clientes.
Como segundo pilar sitúa al cliente como centro de todo lo que realiza, enfocados
en desarrollar soluciones no productos.
El tercer pilar busca ser sencillo y digital, implementando una estrategia que
permite ofrecer alternativas en línea a cada producto y sucursales 100% digitales.
El pilar número cuatro consiste en desarrollar una organización y cultura
innovadora adaptadas a los retos contingentes. Para esto se ha implementado un
sistema de trabajo remoto, en el cuál a medida se vayan levantando las medidas
de resguardo por covid, se trabajará en un formato híbrido, privilegiando el trabajo
online, fomentando de esta forma una mejor calidad de vida en nuestros
colaboradores.
El quinto pilar se refiere a la recuperación verde post pandemia incorporando el
foco ASG en todos nuestros negocios. Desarrollando acciones que buscan generar
oportunidades de negocio.

14
PROPUESTA DE MEJORA PARA LA INSTITUCIÓN Y SUS COLABORADORES:

Implementar programas de motivación de acuerdo a sus necesidades, implementar

un nuevo sistema de comunicación empresarial.

Mejorar el sistema de Evaluación de Desempeño y de retroalimentación.

Implementar el liderazgo participativo para Gerentes y Jefes.

A través de estos métodos se puede lograr objetivos de mejora en la atención de

los clientes, ya que cada colaborador se encontrará en óptimas condiciones de
expresar y resaltar en ellos sus atributos positivos de transmitir información, de
comunicar o atención a los clientes tanto virtual o presencialmente. Para
desarrollar se requiere implementar estos métodos en la empresa y al finalizar
realizar feedback, de los cuales se logre rescatar resultados positivos y seguir
avanzando en los puntos de mejora internos para satisfacer las necesidades de lo
esperado por clientes, se debe asociar a que si la empresa está bien por dentro
(clima laboral), se demostrara hacia afuera lo mismo, y la percepción de la atención
adquirida por los clientes será de satisfacción. Por ende se realiza un control de
escucha activa entre empresa ITAÚ y los comentarios frecuentes de los
empleados. Cuando la empresa instruye en sus valores y objetivos se destaca
sobre los demás la excelencia (búsqueda continua de la calidad superior).

2.- Descripción de Actividades, lluvia de ideas para realizar carta Gantt:

*Analizar el objetivo específico a describir.

*Definir la proporción del alcance de los objetivos.

*Identificar recursos y estrategias disponibles.

*Elaboración de un plan de trabajo equiparado a los objetivos esperados.

*Revisión del plan estratégico en marcha.

*Verificación.

*Evaluación.

Al realizar evaluaciones predeterminadas, localizar estrategias de funcionamiento

previo , la institución prevé y programa aspectos necesarios de atender. Programa
los procesos y marca la obtención de los resultados en los periodos esperados.

En específico Banco Itaú deberá implementar aspectos de eficiencia marcados en

el tiempo, forma y norma para lograr eficiencia y eficacia en la atención. A la vez
creando un ambiente óptimo de relacionamiento entre clientes y colaboradores.

15
3.- Carta Gantt de la Intervención:

Programación de actividades variadas y dar cumplimiento a lo programado:

Conclusiones

De acuerdo al análisis realizado por el equipo, es de vital importancia el proceso

de planificación en cualquier aspecto en las líneas de negocio, toma de
decisiones, atención de clientes, y relación entre los colaboradores, para el
óptimo funcionamiento y desempeño de las variadas actividades comprendidas
en los procesos de la institución.
Planificar promete mantener un óptimo rendimiento en las estrategias
desarrolladas a lo largo del proceso de trabajo.
Verificar y medir nos entregará el resultado de las estrategias programadas de
entrega de los servicios.
Evaluación y control nos entregaran los resultados específicos en el
cumplimiento.
Al utilizar método Smart la institución programa de manera certera y localizada en
específico la realización de tareas las cuales serán estrictamente cumplibles por
la organización con determinados tiempos de cumplimientos.

16