GIPHSE-27-PR Proced Coord y Seg de La Logisti de Las Operac en Terreno Conexion Del Serv v2

PROCEDIMIENTO COORDINACION Y
SEGUIMIENTO DE LA LOGISTICA DE LAS

OPERACIONES EN TERRENO DE CONEXIÓN
DEL SERVICIO GIPHSE-27-PR
1. OBJETIVO
Establecer la guía general para Coordinar el recurso operativo a través de la comunicación

constante con el cliente y la organización de actividades y recursos entre las firmas, la División
Atención Presencial y el División Nuevas Conexiones, en Bogotá, y, con el Departamento
Nuevas Conexiones Cundinamarca para lograr el uso eficiente de los recursos designados en la
ejecución de las operaciones en terreno., de calidad y garantizando la seguridad de los
trabajadores de Quanta Services Colombia S.A.S.
2. ALCANCE
El documento aplica al personal del departamento comercial en el proceso de Conexión del

Servicio y Ejecución de Obras Asociadas.
Inicia con el alistamiento de todos los equipos, herramientas y elementos de protección a utilizar
y el registro de los documentos preoperacionales para la ejecución del trabajo, se ejecuta la
actividad y se finaliza con la recolección de todos los elementos y residuos generados en el sitio
de trabajo.
3. DEFINICIONES
No aplica
4. CONDICIONES GENERALES
No aplica
GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 1 de 15

5. CONTENIDO
5.1. ACTIVIDADES / DESCRIPCIÓN / RESPONSABLES
MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO
a. El Jefe de Cuadrilla debe comunicarse con el BackOffice, para

informar el inconveniente.
b. El BackOffice se encarga de contactar al cliente para establecer
Corresponde a los un punto de encuentro y/o confirmar los datos de la dirección
inconvenientes que pueden suministrada. Adicionalmente se encarga de retroalimentar al
tener las cuadrillas para Jefe de Cuadrilla con el resultado de la gestión realizada.
encontrar la dirección de la c. En caso de no poder contactar al cliente, el BackOffice debe
Dificultad De Ubicación registrar el resultado de la gestión en el Sistema de
solicitud asignada y/o
Del Predio Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas, con lo cual se
inconsistencias evidenciadas
en la información actualizará la información de la cita en la Terminal Portátil
suministrada en cuanto a la (PDA), en el caso que la cuadrilla cuente con este equipo.
ubicación del predio.
NOTA: Para Cundinamarca el Jefe de Cuadrilla puede contactar al
cliente directamente o solicitar apoyo del BackOffice. El registro de
la gestión en el Sistema de Agendamiento de Visitas Comerciales y
Técnicas no actualiza información en la Terminal Portátil (PDA).
Corresponde a los  El Jefe de Cuadrilla debe comunicarse con el BackOffice para

inconvenientes que pueden informar la novedad.
tener las cuadrillas para  El BackOffice se encarga de contactar al cliente para establecer
Ausencia del propietario encontrar al solicitante en los su ubicación en caso de encontrar el predio cerrado y/o busca la
o autorizado en el casos que el predio se autorización telefónica por parte del cliente para que la solicitud
predio encuentre cerrado y/o sean sea atendida por la persona que se encuentra en el predio.
atendidos en sitio por una Adicionalmente, se encarga de retroalimentar al Jefe de
persona diferente al Cuadrilla con el resultado de la gestión realizada.
propietario y/o autorizado.  En caso de no contactar al cliente, el BackOffice debe registrar
el resultado de la gestión en el Sistema de Agendamiento de


Visitas Comerciales y Técnicas, con lo cual se actualizará la
información de la cita en la Terminal Portátil (PDA), en el caso
que la cuadrilla cuente con este equipo.
NOTA: Para Cundinamarca el Jefe de Cuadrilla puede contactar al

cliente directamente o solicitar apoyo del BackOffice. El registro de
la gestión en el Sistema de Agendamiento de Visitas Comerciales y
Técnicas no actualiza información en la Terminal Portátil (PDA).
a. Los Supervisores y/o Coordinadores Operativos de la, deben
informar oportunamente a los BackOffice ( vía telefónica o
correo electrónico)sobre las solicitudes que no podrán ser
visitadas por este tipo de desviaciones, una vez se ha revisado
la posibilidad de trasladar la solicitud a otra cuadrilla que se
encuentre disponible para realizar la atención.
Incumplimiento de la Durante la operación pueden b. Los BackOffice deben contactar al cliente para informar el
programación por presentarse desviaciones inconveniente presentado y reprogramar con éste la visita para
imposibilidad de que afectan el cumplimiento una nueva fecha. En caso de no ubicarlo, deben ingresar el
desplazamiento al de solicitudes programadas motivo de no cumplimiento en el Sistema de Agendamiento de
predio para el día; como por Visitas Comerciales y Técnicas
ejemplo, mayores tiempos de c. El BackOffice reprograma la visita de acuerdo al procedimiento
ejecución a los estimados en “Programación y Agendamiento de Solicitudes de
una programación anterior. Conexión del Servicio de Energía Eléctrica y Actividades
Complementarias”.
NOTA: Para Cundinamarca el registro de la gestión en el Sistema

de Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas no actualiza
información en la Terminal Portátil (PDA).
Incumplimiento de la Corresponde a los eventos  Los Supervisores deben informar oportunamente a los
programación por fallas que impiden el BackOffice sobre las solicitudes que no podrán ser visitadas por
en los recursos de la desplazamiento para la este tipo de desviaciones.

cuadrilla o dificultades atención de las solicitudes:  Los BackOffice deben contactar al cliente para informar el
de acceso al predio Incapacidades por inconveniente presentado y reprogramar con éste la visita para
enfermedad o calamidades una nueva fecha. En caso de no ubicarlo, deben ingresar el
de alguno de los miembros motivo de no cumplimiento en el Sistema de Agendamiento de
de la cuadrilla; insuficiencia Visitas Comerciales y Técnicas y la comunicación telefónica con
de materiales o equipo; el cliente es realizada por los Asesores de Servicio al Cliente
eventos naturales; eventos (Outbound).
de orden público y/o daño en  El BackOffice reprograma la visita de acuerdo al procedimiento
los vehículos. “Programación y Agendamiento de Solicitudes de Conexión
del Servicio de Energía Eléctrica y Actividades
Complementarias”.

a. El Jefe de Cuadrilla debe comunicarse oportunamente con el
BackOffice para informar el retraso a la atención de una
solicitud. En caso de corresponder a un cambio de cuadrilla,
Hace referencia a los éste debe ser informado por el Supervisor del Contratista.
cambios de asignación de b. b. El BackOffice se encarga de contactar al cliente para informar
cuadrilla y/o hora de la visita la modificación en la hora de visita o cambio de cuadrilla y
Otras modificaciones a establece si existe algún inconveniente por parte del cliente con
cuando se presentan
la programación inicial el cambio realizado. En caso que el cliente no acepte la
desviaciones en la
programación inicial. modificación, se reprograma una nueva fecha de visita de
acuerdo al procedimiento “Programación y Agendamiento de
Solicitudes de Conexión del Servicio de Energía Eléctrica y
Actividades Complementarias”.
c. Adicionalmente, se encarga de retroalimentar a la cuadrilla y/o
Supervisor con el resultado de la gestión realizada
NOTA: Este caso no aplica para Cundinamarca.
a. El Jefe de Cuadrilla una vez ha realizado la inspección del

predio, puede evidenciar que la necesidad del cliente es
diferente. En este caso debe solicitar al BackOffice la creación
de una nueva solicitud según el caso. Adicionalmente, debe
establecer si el tiempo de ejecución es suficiente para atender el
nuevo requerimiento, de lo contrario debe programar una nueva
fecha de común acuerdo con el cliente.
b. El BackOffice debe cancelar la solicitud inicial en el Sistema de
Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas y crear una
nueva solicitud de acuerdo a las necesidades evidenciadas del
cliente. En caso de requerirse modificar la fecha de ejecución ya
Corresponde al cambio de que no hay tiempo suficiente debido al cambio, debe informar la
Modificaciones a la
tipo de solicitud por parte del nueva fecha de visita a la cuadrilla y/o al cliente. El BackOffice
solicitud inicial de
cliente en terreno. debe retroalimentar a la cuadrilla sobre el nuevo número de
operación
orden creado para informar al cliente. El cambio en el Sistema
de Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas permitirá la
actualización de los datos de la cita en la Terminal Portátil
(PDA), en el caso que la cuadrilla cuente con este equipo.
c. El BackOffice reprograma la visita de acuerdo al procedimiento
“Programación y Agendamiento de Solicitudes de Conexión
del Servicio de Energía Eléctrica y Actividades
Complementarias”.

Corresponde a la
Reprogramación por reprogramación de una a. El Jefe de Cuadrilla informa al BackOffice sobre la necesidad
acuerdo el cliente visita, cuando no sea posible de reprogramar la solicitud.
ejecutar un trabajo ya sea b. El BackOffice debe registrar el motivo de reprogramación en el


por causas atribuibles al Sistema de Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas,
cliente o a la cuadrilla. c. El BackOffice reprograma la visita de acuerdo al procedimiento
“Programación y Agendamiento de Solicitudes de
Conexión del Servicio de Energía Eléctrica y Actividades
Complementarias”.
NOTA: Para Cundinamarca no aplica la actualización de la

información de la cita en la Terminal Portátil (PDA).
a. El Jefe de Cuadrilla realiza la consulta al BackOffice. Para casos

Hace referencia a las técnicos, primero pregunta a su Supervisor.
consultas que requieren b. El BackOffice puede solucionar algunas de las inquietudes de la
Aclaración de dudas de realizar las cuadrillas cuando cuadrilla que hacen parte de su competencia. Para consultas
las cuadrillas tienen dudas con respecto a técnicas, procedimentales y/o autorizaciones debe elevar las
procedimientos, normas y preguntas a la División Nuevas Conexiones.
documentación.
NOTA: Aplica de la misma manera para Cundinamarca.
1. El BackOffice identifica las órdenes que fueron programadas

con un plazo amplio. Analiza la programación de los días más
Cuando la programación lo cercanos a la programación establecida. Con el aval del cliente
Adelantamiento de la permite, el BackOffice solicita (comunicación telefónica), genera la solicitud en el Sistema de
agenda adelantar el cumplimiento de Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas.
algunas órdenes previo
acuerdo con el cliente NOTA: Para Cundinamarca el registro de la gestión en el Sistema
Tabla 1. Solicitudes provenientes de las cuadrillas

5.2. CAPITULO 2 SOLICITUD PROVENIENTE DE LOS CLIENTES

Las solicitudes que pueden realizarlos clientes se encuentran a continuación:
MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCION TRATAMIENTO

a. El Asesor de Servicio al Cliente de Nuevas Conexiones solicita la
ubicación de la cuadrilla a través del BackOffice.
b. El BackOffice se comunica con la cuadrilla asignada y determina el
tiempo estimado de llegada de la misma al predio. En caso que la
cuadrilla no pueda realizar la atención, coordina con el Supervisor del
contratista la asignación de otra cuadrilla para realizar la atención.
Para cualquiera de las opciones, el BackOffice debe retroalimentar al
Corresponde a los casos en Asesor de Servicio al Cliente.
Reporte de los cuales el cliente se c. Si definitivamente no es posible realizar la atención, el Asesor de
incumplimiento de comunica para informar que Servicio al Cliente debe reprogramar la orden para una nueva fecha,
programación la cuadrilla programada no teniendo en cuenta la disponibilidad tanto del cliente como de las
ha llegado al predio. cuadrillas.
d. El Asesor de Servicio al Cliente reprograma la visita de acuerdo al
procedimiento “Programación y Agendamiento de Solicitudes de
Conexión del Servicio de Energía Eléctrica y Actividades
Complementarias”.
NOTA: Para Cundinamarca no aplica la actualización de la información

de la cita en la Terminal Portátil (PDA).
Los clientes pueden a. El Asesor de Servicio al Cliente o el Asesor del Centro de Servicio en
Solicitud de
comunicarse a Línea de Cundinamarca recibe la solicitud de cancelación por parte del cliente
cancelación o
atención de NNCC o y realiza la reprogramación de la solicitud para una nueva fecha o
reprogramación de
presentarse en el CSC de cancelación de la orden según el caso. Adicionalmente, debe informar
operaciones
Cundinamarca a informar al BackOffice sobre la cancelación.

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCION TRATAMIENTO

que no pueden estar b. En caso de ser necesario, el Asesor de Servicio al Cliente o el Asesor
presentes para la visita del Centro de Servicio en Cundinamarca, reprograma la visita de
acordada o ya no se requiere acuerdo al procedimiento “Programación y Agendamiento de
la atención. Solicitudes de Conexión del Servicio de Energía Eléctrica y
Actividades Complementarias”.
c. El BackOffice se comunica con la cuadrilla que tenía la asignación de
la solicitud para Informarle sobre la cancelación de la solicitud por
parte del cliente.
NOTA: Para Cundinamarca no aplica la actualización de la información
de la cita en la Terminal Portátil (PDA).

CAPITULO 5.3 INGRESO DE RESULTADO DE LAS VISITAS
Las cuadrillas al finalizar la labor en el predio deben informar al BackOffice el resultado de la

actividad para que éste sea registrado en el Sistema de Agendamiento de Visitas Comerciales y
Técnicas.
Ingreso Manual del Resultado
Los siguientes resultados, debido a su complejidad y/o control siempre deben ser reportados
por las cuadrillas, Supervisores y/o Coordinadores Operativos por voz. El BackOffice , según el
flujo del proceso y la información suministrada, ingresa el resultado manualmente al Sistema de
Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas.
FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

La obra anterior no ha sido Se encuentra ejecutando la obra de la cita anterior y no
terminada alcanza a cumplir. Antes de ingresar el resultado se
debe confirmar con el Supervisor para buscar una
cuadrilla que pueda atender la solicitud
No cumple por problemas Por lluvia no se puede conectar al cliente o realizar la
de tráfico o clima obra.
Problema mecánico Daño del vehículo. Se debe confirmar con el Supervisor,

antes de descargar, si es posible que otra cuadrilla
atienda la solicitud.
Cuadrilla incapacitada por El Coordinador y/o Supervisores del contratista informan
enfermedad que la cuadrilla no puede atender las solicitudes porque
Agenda efectiva
se encuentra incapacitada.
Por solicitud del cliente Cliente se comunica a la línea para cancelar la visita
programada y/o para reprogramarla.
Incumplimiento contratista No existe ninguna justificación por parte del contratista
para la no atención de la solicitud.
Dirección errada La dirección en el agendamiento no corresponde al
predio que requiere la atención.
Hurto herramienta o equipo Producto de un incidente de hurto, no se dispone con
herramienta o equipo por parte de la cuadrilla para
atender los agendamientos.
No se encuentra dirección La dirección e indicaciones en el agendamiento no son
fueron suficientes para la ubicación del predio.
No se encuentra la persona Quien atiende a la cuadrilla en terreno no corresponde
autorizada al propietario del predio o a la persona autorizada por
este para la atención.
Predio Cerrado No se encuentra quien atienda la visita del
agendamiento


Retraso en el cargue de No se pudo atender la visita por falta de información de
materiales materiales en la PDA
No ejecución por materiales No se ejecuta porque la cuadrilla no lleva materiales y

son responsabilidad del contratista.
Cliente solicita cancelación Cliente ya no desea realizar los trabajos.
No hay medidores o sellos Cuando los contratistas no tienen existencias de
disponibles medidores calibrados o sellos disponibles.
No realizada por orden No es posible atender la solicitud, por inconvenientes de
público orden público en la zona.
Reagendamiento, no es En la visita realizada al predio se identificó que no
factibilidad requería estudio de factibilidad, motivo por el cual se
debe agendar una cuadrilla para la ejecución de la obra.
Obra inconclusa La cuadrilla inició los trabajos ofertados pero no alcanzó
a finalizarlos en el tiempo estipulado, se debe
reprogramar para terminar las adecuaciones.
Transferida a atención de La emergencia tiene que ver con problemas en la Red,
emergencias debe ser solucionada por la Gerencia Técnica.
Visita sin conexión
Cliente requiere estudio de La oferta entregada en terreno para obra Externa o para
crédito obra Interna supera los límites establecidos para la
financiación directa.
El recibo de obra no fue Se identifica incumplimientos técnicos que requieren
aceptado y el cliente va a una gran corrección. Son atribuibles a trabajos
corregir con un tercero realizados por terceros.
Faltan documentos No se presenta en terreno por parte del cliente los
requisitos documentales solicitados de acuerdo con el
producto solicitado
La obra no es competencia Se identifica que la atención requiere remitirse a otra
de Nuevos Suministros área de la empresa
No se puede hacer pruebas No se puede hacer pruebas de servicio (generalmente
de servicio por falta de acceso) en cuentas nuevas para verificar la
correcta instalación de la medida a la parcial
correspondiente del predio
Oferta comercial pendiente Cliente requiere tiempo para decidir ejecutar la obra por
de estudio parte del contratista de Nuevas Conexiones
Predio con anomalía en Se identifica alguna manipulación en la medida. Se
suministro debe remitir al departamento Inspecciones.
Predio en servicio directo Se identifica predio en servicio directo. Se debe remitir
al departamento Inspecciones.

Predio no cumple Se identifican incumplimientos técnicos en la parte

condiciones de seguridad interna del predio que impiden el seguro suministro del
en las internas servicio.
Falta Diseño Eléctrico Con la implementación de la actualización del RETIE
2013 capitulo 10, se requirió la creación de este motivo
para identificar el impacto en la operación por la falta de
este documento.
Predio no cumple Se identifica incumplimientos técnicos en las obras
condiciones en las externas externas que son atribuibles a trabajos realizados por
terceros.
Por solicitud del cliente El cliente es quien solicita el Reagendamiento.
Reagendamiento
Reagendamiento operativo Principalmente para los cambios de cuadrilla o de hora

de llegada de la visita.
Reagendamiento por
Para correcciones de obra.
corrección
Reagendamiento telefónico
Por llamada Outbound se solicita reagendamiento.
Cliente cancela la solicitud Cliente no desea asumir los costos o no está de

por costos acuerdo con la oferta comercial, le parece costoso.
Cliente cancela la solicitud Al cliente no se le han cumplido en repetidas
por problemas de oportunidades las promesas establecidas.
incumplimientos
Cliente cancela la solicitud Cliente ya no desea realizar la obra por motivo diferente
por razones personales a costos.
Cliente se encuentra Cuando se atiende la emergencia y el predio ya tiene
energizado energía.
Cancelar /anular
Condiciones de servicio Se entregaron las condiciones, pero el cliente ya no

entregadas - no acepta no desea realizar la ejecución o va a realizarla con un
quiere oferta comercial particular.
Conexión de servicio no
cumple condiciones en la La conexión del servicio tuvo resultado no conforme.
revisión
No es competencia de Registro de las solicitudes programadas que no se
Nuevas Conexiones encuentran dentro del alcance de la División Nuevas
Conexiones.
Se completaron los intentos No se logró contacto con el cliente para reprogramar la
válidos de contacto solicitud.
Cambio de Solicitud Se utiliza para cancelar solicitudes que deben ser
reemplazadas por otras, por cambio en el tipo de
producto.
Transferida a atención de La solución de la emergencia no es competencia de la


emergencias División Nuevas Conexiones, debe ser solucionada por
la Gerencia Técnica (problemas de red).
Cliente decide no ejecutar Cliente decide no ejecutar la oferta para adecuación de
la oferta Internas producto de la Asesoría realizada.
Requiere presentar Las condiciones de servicio dadas en la factibilidad
Proyecto Eléctrico requieren gestionar por parte del cliente el proceso de
Proyecto eléctrico ante la Gerencia Técnica, lo cual
demanda un tiempo largo durante el cual se cancela la
solicitud para no tenerla como pendiente de seguimiento
hasta el nuevo contacto del cliente tras cumplir con el
proceso del proyecto, generando una nueva solicitud.
Solicitud fuera del alcance La asesoría para internas no genera oferta de acuerdo a
del producto los criterios de tiempo y complejidad definidos con los
contratos de Nuevas Conexiones.
Corrección de documentos El cliente solicita la corrección de los documentos
Cliente entregados por el contratista.
Reagendamiento
por corrección
Corrección de documentos El Contratista solicita la corrección de los documentos

contratista entregados por el cliente o de las actas elaboradas en
terreno
Verificación por trabajos El cliente solicita la verificación de los trabajos
ejecutados Cliente realizados por el Contratista.
Verificación por trabajos El Contratista solicita la verificación de los trabajos
ejecutados Contratista realizados por las cuadrillas.
Pendiente Se utiliza para casos en los cuales quedó pendiente por
entregar la oferta comercial y/o el cliente desea estudiar
Condiciones de servicio
la oferta comercial de factibilidad.

Rechazada Se entregaron las condiciones, pero el cliente ya no
desea realizar la ejecución o va a realizarla con un
Entregadas
particular.
Aceptada Se entregaron las condiciones y el cliente desea realizar
las obras con Codensa, deben asegurarse que la
autorización de la oferta comercial se haya firmado.
Aceptada obra SIO Se entregaron las condiciones y el cliente desea realizar
las obras con Codensa, pero se requiere inversión por
parte de la empresa. Debe asegurarse que la
autorización de la oferta comercial se haya firmado.
N/A
Información
factibilidad
Solicitudes que requieren asignación de condiciones de

servicio por parte del Departamento Nueva Demanda.


N/A
oferta especial
Información
Se utiliza para las visitas en las cuales se evidenció la

necesidad que el contratista elabore una oferta con
material especial para realizar la adecuación.
N/A
desconexión
Pendiente
Solicitud de servicio temporal (transitorio) el cual fue

conectado en la primera visita y requiere una segunda
visita de desconexión en la fecha establecida.
N/A
Corrección
cumplida
Conformidad por parte del cliente con respecto a las

correcciones que solicitó en la obra ejecutada por el
contratista.
Excelente Calificación general del proceso realizada por el cliente.

Bueno Calificación general del proceso realizada por el cliente.
Regular Calificación general del proceso realizada por el cliente.
Con calificación
Malo Calificación general del proceso realizada por el cliente.

No aplica evaluación Solicitudes a las cuales no se les realiza evaluación por
corresponder a clientes de otras subgerencias. Ejemplo:
Cliente Empresarial.
No contesta/No responde El cliente no aceptó realizar la evaluación del proceso.
Sin calificación por no No fue posible contactar al cliente para realizar la
contacto evaluación del proceso una vez se realizaron todos los
intentos de contacto.

CAPÍTULO 5.4 REPORTE DE ANOMALIAS
En los casos donde la cuadrilla evidencie una anomalía en el predio, el Jefe de Cuadrilla informa al
BackOffice para el que se direccione al contrato pertinente) nuevas conexiones y él solicita la inspección
al departamento que correspondiente.
ATENCIÓN DE EMERGENCIAS
Las atenciones de emergencia corresponden a solicitudes que deben ser atendidas a la mayor
brevedad posible. Teniendo en cuenta que son programaciones que se realizan a medida que el
cliente las solicita y para las cuales las cuadrillas no cuentan con la información con
anterioridad, se manejan dos formas de reporte de esta información a terreno para que se
efectúe la atención a través de Voz y/o General Packet Radio Service (GPRS) a la Terminal
Portátil. Para Cundinamarca este producto es atendido por la Gerencia Técnica.
5.4.1 Reporte por Voz

El BackOffice encargado del seguimiento de los requerimientos relacionados con la División
Nuevas Conexiones, verifica constantemente las solicitudes de emergencia que se generan.
Reporta la información de la misma, al Supervisor del contratista y/o a las cuadrillas asignadas
que se encuentren cercanas al sitio, con el fin de realizar la visita oportunamente.
Reporte por General Packet Radio Service (GPRS)
Una vez se programa la solicitud de emergencia, esta es reportada vía General Packet Radio
Service (GPRS) a la cuadrilla que fue asignada, la cual aparecerá en la Terminal Portátil para
que se realice la atención.
5.4.2 SEGUIMIENTO A LA OPERACIÓN EN TERRENO
El BackOffice encargado de los requerimientos relacionados con la División Nuevas
Conexiones, debe realizar seguimiento para el cumplimiento de las visitas programadas
utilizando el Sistema de Agendamiento de Visitas Comerciales y Técnicas. Esta herramienta, le
permite establecer si existe retraso en la atención y/o en el reporte del resultado de la visita,
para lo cual se comunica con la cuadrilla y adicionalmente evidencia la ubicación física de las
mismas. Los grupos técnicos son responsables de realizar el reporte del 100% de las
solicitudes programadas para el día.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
 NO APLICA

7. CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha Descripción Elaborado Revisado Validado Aprobado

por: por: por: por:
1 31/10/2018 Elaboración Edison Suarez Félix N.A Juan Carlos
del Segundo Valdés-
documento García Gerente
Líder Polo
Levantamiento
de Director de
Procedimientos Seguridad
y
Ambiental
2 29/03/2019 Se modifica Edison Suarez Fernando N.A Mauricio
la solicitud Ibáñez Duque
inicial de
operación en Líder Gerente Director de
su literal b. Levantamiento De Operaciones
Se incluye el de Proyectos
reporte de Procedimientos
anomalías.
8. REVISIÓN Y APROBACIÓN
ELABORO: REVISÓ: VALIDADO POR: APROBÓ:
EDISON SUAREZ FERNANDO IBÁÑEZ N.A MAURICIO DUQUE
CARGO: CARGO: CARGO: CARGO:

LIDER DE GERENTE DE DIRECTOR DE
LEVANTAMIENTO PROYECTOS N.A OPERACIONES
DE PROCESOS

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Establecer la guía general para Coordinar el recurso operativo a través de la comunicación

El documento aplica al personal del departamento comercial en el proceso de Conexión del

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MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO

a. El Jefe de Cuadrilla debe comunicarse con el BackOffice, para

Corresponde a los  El Jefe de Cuadrilla debe comunicarse con el BackOffice para

GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 2 de 15

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO

NOTA: Para Cundinamarca el Jefe de Cuadrilla puede contactar al

NOTA: Para Cundinamarca el registro de la gestión en el Sistema

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO

NOTA: Para Cundinamarca el registro de la gestión en el Sistema

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO

a. El Jefe de Cuadrilla una vez ha realizado la inspección del

NOTA: Para Cundinamarca el registro de la gestión en el Sistema

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MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCIÓN TRATAMIENTO

NOTA: Para Cundinamarca no aplica la actualización de la

a. El Jefe de Cuadrilla realiza la consulta al BackOffice. Para casos

1. El BackOffice identifica las órdenes que fueron programadas

Tabla 1. Solicitudes provenientes de las cuadrillas

GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 6 de 15

5.2. CAPITULO 2 SOLICITUD PROVENIENTE DE LOS CLIENTES

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCION TRATAMIENTO

NOTA: Para Cundinamarca no aplica la actualización de la información

GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 7 de 15

MOTIVO /SOLICITUD DESCRIPCION TRATAMIENTO

GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 8 de 15

Las cuadrillas al finalizar la labor en el predio deben informar al BackOffice el resultado de la

Ingreso Manual del Resultado

FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

Problema mecánico Daño del vehículo. Se debe confirmar con el Supervisor,

GIPHSE-27-PR 29/03/2019 Versión 02 Gestión Integral de Procesos Página 9 de 15

FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

No ejecución por materiales No se ejecuta porque la cuadrilla no lleva materiales y

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FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

Predio no cumple Se identifican incumplimientos técnicos en la parte

Reagendamiento operativo Principalmente para los cambios de cuadrilla o de hora

Cliente cancela la solicitud Cliente no desea asumir los costos o no está de

Condiciones de servicio Se entregaron las condiciones, pero el cliente ya no

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FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

Corrección de documentos El Contratista solicita la corrección de los documentos

la oferta comercial de factibilidad.

Solicitudes que requieren asignación de condiciones de

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FASE MOTIVOS EN LO QUE S E UTILIZA

Se utiliza para las visitas en las cuales se evidenció la

Solicitud de servicio temporal (transitorio) el cual fue

Conformidad por parte del cliente con respecto a las

Excelente Calificación general del proceso realizada por el cliente.

Malo Calificación general del proceso realizada por el cliente.

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CAPÍTULO 5.4 REPORTE DE ANOMALIAS

5.4.1 Reporte por Voz

6. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS

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Versión Fecha Descripción Elaborado Revisado Validado Aprobado

ELABORO: REVISÓ: VALIDADO POR: APROBÓ: