Cap. 5 - PPT - Def

Paraninfo
Óscar Barrera Doblado

Rubén Casanova Arribas
Logística y comunicación en un taller de vehículos
Unidad 5.
Gestión de la recepción de
vehículos
Paraninfo Gestión de la recepción de vehículos
Desde el primer momento en que una persona establece contacto

con nuestro taller, ya lo podríamos definir como cliente potencial,
este contacto puede ser por una duda técnica o para concertar una cita,
esperando ser atendido de la forma más amable posible e inmediata.
De la forma de nuestra atención depende, de que él quiera acordar un

día de recepción de forma inmediata, o simplemente vuelva por donde ha
venido, de este punto depende el éxito del encuentro.
Figura 5.1. Organización de la zona de espera de un taller

SKODA.
Figura 5.2. Zona de espera del taller (SEAT).

Zonas para el cliente
Zona de recepción
Zona de espera
Zona de ventas
Zona de entrega
de vehículos
Figura 5.3. Zona de recepción en un taller CITROËN (Foto Diego G. Souto).

Figura 5.4. Zona de espera en un taller CITROËN. (Foto Diego G. Souto).

Figura 5.5. Zona de ventas de un taller CITROËN. (Foto Diego G. Souto).

Hojas de trabajo: toma de datos
Protocolo de la toma de datos
NIF
Etcétera Nombre
Información del cliente
Teléfono Domicilio
Localidad
Figura 5.6. Hoja de introducción de datos del cliente (PGT).

Figura 5.7. Hoja de introducción de datos del vehículo (PGT).

Figura 5.8. Resguardo

de depósito (PGT).
Base de datos de clientes

Planificación
diaria,
mensual y
anual
Campañas
Nos ayudará
en… Estudios e
investigación
de mercado
Comercial:
mailings,
marketing, etc.
Figura 5.9. Listados de bases de datos (PGT).

Figura 5.9. Listados de bases de datos (PGT).

Programas o software de bases de datos
Comunes Específicos del sector
Microsoft Acces Adtaller Win

Suite open office (gratuito) PGT
SQL Motorshop
Oracle Spiga
MySql Cactus taller
Cactus Sgtaller
Vgest talleres
Programas específicos
de la marca
Ventaja de los programas específicos
La posibilidad de poder generar a partir de la entrada de datos,

con lo que el técnico al introducir los datos genera otros documentos
de una forma simple y eficaz, los documentos que todos los programas
realizan son:
OR Resguardo de depósito Presupuesto
Factura
Desventaja de los programas específicos
Elevado
precio
Limitación de
poder añadir datos
exclusivos de
interés del taller
Figura 5.10. Listados de datos (CACTUS).

Figura 5.10. Listados de datos (CACTUS).

Tipos de órdenes de reparación
Con cargo
a garantía Con cargo a
clientes
Figura 5.11. Zona de visita de un concesionario.

Distribución de cargas de trabajo

Recepción-reparación de vehículos y su relación

con la admisión de nuevos vehículos
Debemos evitar…
La concentración temporal de vehículos en la recepción
La concentración temporal de vehículos en el taller

Figura 5.12. Planta de un taller de carrocería.

Figura 5.13. Zona de recepción y entrega de vehículos de un taller RENAULT.

Figura 5.14. Zona de taller RENAULT.

Itinerario de la orden de reparación

1. Inspección de la hoja de revisión del vehículo
2. Pedir los recambios necesarios
3. Preparar el puesto de trabajo
4. Revisar los detalles técnicos de la reparación
5. Iniciar la reparación, intentando cumplir los baremos de tiempos
6. Finalizar la revisión entregando la hoja de trabajo

Figura 5.15. OR cerrada.

Particularidades de la reparación
Aplazamiento de los trabajos
Condiciones físicas de trabajo
Precisión de las informaciones dadas a clientes
Distribución de cargas de trabajo
Operaciones de los operarios

Figura 5.16. Taller de neumáticos y mecánica rápida,

El asesor de servicio, recepcionista, jefe de taller o la persona

encargada de distribuir los trabajos, debe tener en cuenta que ciertas
reparaciones requieren la ayuda al técnico de primera de otra persona
(aprendiz o ayudante), ya que como seres humanos, estamos limitados
físicamente a realizar ciertos trabajos solos, cabe decir que con las
nuevas tecnologías se ha conseguido reducir un poco la ayuda, por
ejemplo, al retirar un motor pequeño o una caja de cambios de idénticas
condiciones, el tiempo de ayuda deberá ser contemplado dentro de los
trabajos realizados por el ayudante o compañero, ya que habrá dejado
de realizar su trabajo para que otro se lleve a cabo.
Figura 5.17. Planning diario y semanal de un trabajador.

Figura 5.17. Planning diario y semanal de un trabajador.

Tabla 5.1. Planning diario en tabla

de operarios y vehículos.
Tabla 5.1. Planning diario en tabla

de operarios y vehículos.
Figura 5.18. Planning semanal en tabla de operario y vehículos.

Figura 5.19. Planning mensual realizado del área de pintura.

Figura 5.19. Planning mensual realizado del área de pintura.

Gestión y control de tiempos
Objetivos
Control de tiempos
Comprobar, regular o
verificar los trabajos
Tarea administrativa Evitar comparaciones entre operarios o

entre vehículos
Impedir
errores
Comprobar que se están alcanzando

los resultados esperados
Operaciones o parámetros de control más habituales
Cantidad y tipo de trabajo realizado
Calidad del trabajo efectuado
Tiempo invertido en el trabajo
Evaluación del trabajo
Comparación del trabajo efectuado con lo facturado

Figura 5.20. Sistema de marcaje

de la entrada y salida por huella dactilar.
Figura 5.21. Programa de gestión de asistencia y productividad.

Técnicas Datos
de control de contabilidad
Auditorías
técnicas
Obtención
Datos introducidos
de datos estadísticos mediante sistemas informáticos
Gráficas y diagramas
de procesos
Estudio de métodos
de tiempos de trabajo y movimientos
Otros sistemas
Claros y que no induzcan a error
Los datos han de ser… Lo más exactos posible
Variados, tanto en fechas como en tipos.

Figura 5.22. Ejemplos de diagramas obtenidos a partir de los datos introducidos

durante las reparaciones de una semana por dos operarios por área de trabajo.
Figura 5.22. Ejemplos de diagramas obtenidos a partir de los datos introducidos

durante las reparaciones de una semana por dos operarios por área de trabajo.
Figura 5.23. Línea de tendencia del rendimiento en los trabajos efectuados

durante el año en el área de pintura.
Figura 5.24. Línea de tendencia del rendimiento en los trabajos efectuados

durante una semana en el taller
Programas informáticos para la gestión del taller

y para la valoración de daños en los vehículos
Figura 5.25. Bases de funcionamiento

principales (PGT).
Programas de gestión del taller
Introducción Identificación
inicial del cliente
Introducción e
Configuracione
identificación
s del programa
de un vehículo
Figura 5.26. Bases de funcionamiento principales (PGT). Página principal.

Figura 5.27 Pasos para la entrada de datos del cliente. (PGT).

Durante la entrada de datos debe quedar reflejado….
Si el cliente a Si el cliente tiene o

facturar es no descuento en Forma de realizar
particular o mano de obra o el pago
empresa en piezas
Figura 5.28. Entrada de datos de vehículo.

Figura 5.29. Datos de configuración del programa.

Figura 5.30. Datos de configuración del programa. Tarifas.

Figura 5.31. Datos de operario.

Figura 5.32. Opciones de los documentos.

Figura 5.33. Opciones y ejemplo de configuración de un documento.

Figura 5.33. Opciones y ejemplo de configuración de un documento.

Programas de valoración de piezas y tiempos del taller

Los programas de valoración nos permiten realizar y consultar
las siguientes acciones…
Sustitución y reparación
Cálculo de los gramos de pintura
Clasificación de daños
Cargos varios
Búsqueda de piezas
Número de referencias
Modificaciones de tiempos y piezas
Depreciación por uso
Presupuestos
Albaranes y facturas (siempre que esté integrado con el de gestión)
Figura 5.34. Los programas tienen

una forma secuencial de trabajar.
Valoración a partir del GtEstimate
1 Introducir el cliente
2 Seguidamente ir a vehículo y seleccionar el vehículo que queremos asociar

a ese cliente
Importante (pero no obligatorio) introducir el kilometraje

3
Sea cual sea el programa de gestión o de valoración,

las operaciones a realizar son semejantes, la diferencia recae
en que cada programa tiene su configuración propia y
su forma de trabajar, que hace que los técnicos
de los talleres se decanten por uno u otro.
Figura 5.35. Primer paso orden de reparación.

Figura 5.36. Dentro de la OR.

Figura 5.37. Datos OR (paso siguiente).

Figura 5.38. Creación de orden de reparación,

Figura 5.39. Orden de

reparación y resguardo
de depósito.
Figura 5.39. Orden de

reparación y resguardo
de depósito.
El programa nos obliga

por defecto a introducir
como mínimo el tipo de pintura,
si no es así no realiza ninguna valoración
aunque sea de mecánica.
Figura 5.40. Paso de vinculación entre programas.

Figura 5.41. Dentro de GtEstimate.

Figura 5.42. Identificación del vehículo y configuración de extras.

Figura 5.43. Selección

de elementos
del vehículo.
Figura 5.44. Visualización

gráfica o texto.
Figura 5.45. Selección de elementos de mecánica del vehículo.

Operaciones que podemos realizar.
Sustituir
Una vez seleccionado Reparar

el elemento…
Desmontar y montar
Figura 5.46. Presupuesto calculado.

Antes de imprimir el presupuesto

guardaremos y le daremos
a imprimir o visualizar
(si queremos ver
cómo queda antes).
Figura 5.47. Impresión de presupuesto (PGT).

Figura 5.48. Importación del presupuesto al PGT.

Es importante tener en cuenta que el presupuesto debe ser firmado

por el cliente para que sea válido, una vez ejecutados los trabajos
se generará la factura, que posteriormente administración
se encargará de cobrar, o el propio jefe de taller
en un taller pequeño.
Figura 5.49. Elección tipo de factura.

Figura 5.50.
Factura impresa.
Figura 5.51. Valoración de carrocería.

Cabe recordar que la acción de valorar es diferente de la de tasar,

ya que con la primera simplemente evaluamos el coste
de las piezas y el de la mano de obra, sin embargo el tasador,
a partir de esos datos, decide si la reparación está
dentro de los parámetros que la empresa de seguros funciona,
así como el tipo de póliza contratada, en estos casos el perito tasador
siempre valorará el conjunto del vehículo según su valor actual
de mercado, también denominado valor venal, esta valoración
suele ser muy habitual en casos de chapa y pintura,
ya que son las partes más dañadas en un accidente
pequeño o mediano, y que por lo tanto permiten
ser reparadas.
Valoración a partir de Audatex

Este programa Optimizar los proceso
permite…
Llevar a cabo una investigación constante
de modelos y fabricantes
Procesos de mantenimientos
Accesos rápidos dentro del programa
Función específica para las lunas
Valoración de daños
Estructura informática capaz de ser integrada

dentro de sistemas de gestión
Figura 5.52. Inicio valoración Audatex.

Figura 5.53. Elección del abonado.

Figura 5.54. Rellenado de datos.

Principal
1 Indicar el numero identificativo de la valoración y su referencia
2 Poner el precio de la mano de obra e indicar el estado de la valoración,

abierta o cerrada.
Rellenar los datos del cliente.

3
Marcar las zonas del vehículo que están dañadas.
4
Datos del vehículo.
5
Figura 5.55. Selección de los complementos opcionales de la valoración.

Configuración
1 Seleccionar la pestaña Complementos opcionales
Seleccionar el IVA
2
Añadir el valor que vamos a aplicar y dar a validar

3
Figura 5.56. Pestaña «Modelo C/E».

Se debe tener en cuenta que en función de las

características seleccionadas el sistema generará el
informe correspondiente. Es por eso que la
identificación del vehículo debe ser completa y correcta.
De lo contrario podrá obtener resultados erróneos.
Figura 5.57. Selección del modelo.

Figura 5.58. Configuración del equipo.

Figura 5.59. Configuración de la pintura.

Figura 5.60. Despiece del equipo.

Documento base
1 Carrocería y pintura
2 Trabajos auxiliares eje delantero y trasero
3 Trabajos auxiliares motor y cambio
4 Trabajos auxiliares medición y bancada
5 Posiciones no estándar
6 Cristales
7 Mantenimiento
8 Diseño llantas
9 Accesorios
10 Airbag y sistemas de retención

Figura 5.61. Panel de aplicaciones.

Información del panel de aplicaciones
1 Zoom por región

Zoom hasta completar página
2
Enseñar/ocultar piezas
3
Textos asociados a una valoración
4 Observaciones
5 Notas técnicas asociadas al modelo
6 Buscar piezas
7
Información del panel de aplicaciones

Seleccionar piezas en una zona
8
9 Información del modelo
10 Imágenes asociadas a la valoración
11 Grabar la valoración
12 Grabar y procesar la valoración
Ir a la plancha de navegación
13
14 Imprimir valoración
15 Navegación rápida
Figura 5.62. Visión general de la pestaña «valoraciones».

Figura 5.63. Selección

de tiempos de reparación
Un programa como GtEstimate puede realizar valoraciones del

mantenimiento del vehículo y de las reparaciones de los elementos
mecánicos, que nos pueden servir por ejemplo en un impacto frontal,
donde además de los daños que sufren los elementos de la carrocería,
se necesita reparar a veces partes mecánicas como el radiador,
evaporador, ventiladores, etc.
Figura 5.64. Hoja de resumen final

de la valoración de una reparación.
Especificaciones técnicas de la reparación
Selección de la pintura y barniz

Pintura piezas metálicas
Pintura piezas plásticas
Acabado
Materiales baremados y no baremados
Decisión de reparación o sustitución
Trabajos auxiliares y ocultos
Cuando el taller decide el precio de la hora de pintura del taller

(el valor mínimo de la hora la decide el gremio de talleres de la
comunidad autónoma, zona o comarca, para evitar competencia desleal),
debe tener en cuenta los consumibles del proceso de pintado como:
ropa de trabajo y sus EPI, pistolas, repuestos, reparaciones,
gestión de residuos, electricidad, agua, gasoil, filtros de cabinas, etc.,
que hace incrementar el gasto al taller en comparativa
con la del área de mecánica.
Figura 5.65. Cálculo de la optimización de la reparación.

Trabajos auxiliares y ocultos
Tratamiento
de bajos
Alineación
Tratamientos
(después de cambiar
anticorrosivos
un subchasis)
Reparación de los
refuerzos que soportan un
elemento amovible
Asesoramiento de reparaciones
Pautas de Solución de
comportamiento problemáticas
a seguir durante menores
la toma de datos
Ejemplo de proceso
de análisis del vehículo
Antes de introducir los datos del cliente, el técnico debe ir al vehículo y sintetizar la
información que le ha transmitido el cliente sobre las disfunciones del coche, si es
necesario le realizará las preguntas pertinentes y posteriormente podría seguir un
protocolo similar al siguiente :
Colocar los utensilios necesarios para no ensuciar el asiento u otras partes
Poner el vehículo en marcha (siempre que se pueda)
Controlar los elementos vitales para la seguridad de los ocupantes
Revisar los niveles de los elementos del vehículo
La prueba del vehículo (según el caso para analizar la disfunción)
Una vez se tenga clara la avería, se dispondrá a la entrada de datos del vehículo
Se le comunicará al cliente la hora aproximada de recogida del vehículo

Figura 5.66. Si un vehículo está bien reparado y se entrega correctamente,

el cliente está satisfecho. (Imagen de una entrega TOYOTA).
Figura 5.67. La fototasación es una técnica muy empleada

por los talleres de reparación de lunas.
Figura 5.67. La fototasación es una técnica muy empleada

por los talleres de reparación de lunas.

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Paraninfo

Óscar Barrera Doblado

Desde el primer momento en que una persona establece contacto

De la forma de nuestra atención depende, de que él quiera acordar un

Figura 5.1. Organización de la zona de espera de un taller

Figura 5.2. Zona de espera del taller (SEAT).

Zonas para el cliente

Figura 5.3. Zona de recepción en un taller CITROËN (Foto Diego G. Souto).

Figura 5.4. Zona de espera en un taller CITROËN. (Foto Diego G. Souto).

Figura 5.5. Zona de ventas de un taller CITROËN. (Foto Diego G. Souto).

Hojas de trabajo: toma de datos

Protocolo de la toma de datos

Información del cliente

Figura 5.6. Hoja de introducción de datos del cliente (PGT).

Figura 5.7. Hoja de introducción de datos del vehículo (PGT).

Figura 5.8. Resguardo

Base de datos de clientes

Figura 5.9. Listados de bases de datos (PGT).

Figura 5.9. Listados de bases de datos (PGT).

Programas o software de bases de datos

Comunes Específicos del sector

Microsoft Acces Adtaller Win

Ventaja de los programas específicos

La posibilidad de poder generar a partir de la entrada de datos,

OR Resguardo de depósito Presupuesto

Desventaja de los programas específicos

Figura 5.10. Listados de datos (CACTUS).

Figura 5.10. Listados de datos (CACTUS).

Tipos de órdenes de reparación

Figura 5.11. Zona de visita de un concesionario.

Distribución de cargas de trabajo

Recepción-reparación de vehículos y su relación

La concentración temporal de vehículos en la recepción

La concentración temporal de vehículos en el taller

Figura 5.12. Planta de un taller de carrocería.

Figura 5.13. Zona de recepción y entrega de vehículos de un taller RENAULT.

Figura 5.14. Zona de taller RENAULT.

Itinerario de la orden de reparación

2. Pedir los recambios necesarios

3. Preparar el puesto de trabajo

4. Revisar los detalles técnicos de la reparación

5. Iniciar la reparación, intentando cumplir los baremos de tiempos

6. Finalizar la revisión entregando la hoja de trabajo

Figura 5.15. OR cerrada.

Aplazamiento de los trabajos

Condiciones físicas de trabajo

Precisión de las informaciones dadas a clientes

Distribución de cargas de trabajo

Operaciones de los operarios

Figura 5.16. Taller de neumáticos y mecánica rápida,

El asesor de servicio, recepcionista, jefe de taller o la persona

Figura 5.17. Planning diario y semanal de un trabajador.

Figura 5.17. Planning diario y semanal de un trabajador.

Tabla 5.1. Planning diario en tabla

Tabla 5.1. Planning diario en tabla

Figura 5.18. Planning semanal en tabla de operario y vehículos.

Figura 5.19. Planning mensual realizado del área de pintura.

Figura 5.19. Planning mensual realizado del área de pintura.

Gestión y control de tiempos

Tarea administrativa Evitar comparaciones entre operarios o

Comprobar que se están alcanzando

Operaciones o parámetros de control más habituales

Cantidad y tipo de trabajo realizado