MODERNIZACION DEL ESTADO Y

CALIDAD DEL SERVICIO

 CONTENIDO

Norma Técnica para

la Gestión de la
Calidad de Servicios
 BASE LEGAL
❖ Resolución de Secretaría de Gestión Publica
006-2019-PCM-SGP, que aprueba la Norma
Técnica 001-2019-PCM-SGP, Norma Técnica
para la Gestión de la Calidad de Servicios en el
Sector Público.
❖ Resolución de SGP 007-2019-PCMSGP, que
modifica la Resolución de SGP 006-2019-PCM-
SGP .

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios
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Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios

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Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Calidad de los bienes y servicios en el marco de la

Modernización de la Gestión Pública

5
 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Principales dificultades
percibidas por los
ciudadanos 2008

Fuente: RankinCAD de Atención al Ciudadano 2008

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios 6
 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Quejas más frecuentes

según derechos
vulnerados en el 2016

Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo 2016

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios 7
 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Horas necesarias para

completar un trámite por
país 2017

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios 8
 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Porcentaje de trámites
que requirieron tres
interacciones o más para
su resolución 2017

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios 9
 Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
¿QUÉ ES CALIDAD? Servicios

Ley Marco de Política Nacional de

Modernización de la Modernización de la
Gestión del Estado – 2002 Gestión Pública al 2021

Calidad Valor Público

Calidad es la capacidad de un bien o servicio para El valor público se crea cuando las intervenciones
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes públicas generan resultados efectivos a las necesidades y
(ISO 9004-2). expectativas de las personas y se orientan a generar
beneficios a la sociedad. 10
 ALCANCE
La NTGCS en el Sector Público es de
aplicación obligatoria en las entidades a
las que se refiere en los literales del a) a la
j) del numeral 3.1 del artículo 3.° de los
Lineamientos de Organización del Estado,
aprobados mediante Decreto Supremo
054-2018-PCM, con excepción de
municipalidades no pertenecientes a
ciudades principales (tipo E,F y G),
establecidas en el DS 296-2018-EF, y
municipalidades de centros poblados que
podrán aplicarla con carácter facultativo.

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios
11
RESPONSABILIDADES
❖La SGP de la PCM, ente rector del SAMGP, dicta y supervisa la
implementación de esta norma técnica, así como de los instrumentos
que contribuirán a mejorar la gestión de la calidad de servicio en toda la
administración pública.

❖Las entidades de la administración pública, a través de la máxima

autoridad administrativa de la entidad, son responsables de asegurar la
implementación y cumplimiento de las disposiciones descritas en la
NTGCS en el Sector Público.

CRITERIOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NTGCS :

❖Los componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio
son de cumplimiento obligatorio. Las entidades de la administración
pública deben evidenciar dicho cumplimiento.

❖Las etapas para la aplicación de los componentes del Modelo para la

Gestión de la Calidad de Servicio son de cumplimiento obligatorio.

❖De los instrumentos presentados en la etapa ejecutar, son de

Norma Técnica
cumplimiento obligatorio los especificados para los componentes.
para la Gestión
❖Para los casos en que algún paso de alguno de estos dos instrumentos
no aplique a la entidad, deberá ser justificado en los medios de
seguimiento y control que se designen.
de la Calidad de
❖Para los demás componentes, las entidades de la administración
pública podrán hacer uso de los demás instrumentos u otros, siempre
Servicios
12
que aborden los componentes del modelo.
ENTE RECTOR DE LA ENTIDAD PUBLICA
En temas de coordinación la máxima autoridad
administrativa de la entidad publica actúa como
nexo de la SGP.
Deben determinar el alcance de implementación
de la norma técnica, designar el equipo de trabajo
y al responsable, así como realizar el seguimiento
y control respectivo.
El responsable de la implementación de la norma
técnica debe ser un representante de la máxima
autoridad administrativa de la entidad, quien
mantiene las relaciones técnico–funcionales con la
SGP, e informa sobre los avances de la
implementación mediante las herramientas o
medios que se designen.

Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios 13
Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios
SGP ENTE RECTOR DE LA PCM
La PCM, en su rol técnico-normativo y promotor de una
cultura de mejor atención en la entrega de bienes y
servicios, participa de manera activa en el despliegue de
la NTGCS en el Estado:
❖ Cumpliendo la función de promotor de su
implementación.
❖ Propiciando espacios de articulación para la
integración de bienes y servicios en plataformas
únicas o la mejora de una cadena de bienes y servicios
que transcienda a más de una entidad pública. 14
Norma Técnica para la
ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA
Gestión de la Calidad
de Servicios

Identificar el valor público

Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor

público es igual identificar la razón de ser de la entidad en
función a las necesidades y expectativas de las personas.

15
Norma Técnica para la
Gestión de la Calidad
de Servicios DESPLIEGUE DE LA NORMA TÉCNICA
Implementación NT por tramos

Tramo I Tramo II Tramo III Tramo IV

❑ La implementación de la norma es
Talleres de Sensibilización y Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo obligatoria y progresiva para todas las
Capacitación 2019 2021 2022 2023 entidades de la administración pública, y se
realizará en cuatro tramos establecidos por
Inicio de plazo de la SGP-PCM.
Implementación de la Norma Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023
Técnica
❑ La SGP-PCM acompañará y dará asistencia
técnica, seguimiento y evaluación a las
entidades del Tramo I, a fin de asegurar la
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8 efectiva mejora de los servicios.
PCM MINEDU MTC SUSALUD SERVIR CONCYTEC SUNASS IIAP
MINAM MIMP PRODUCE SUNARP APN IPEN OSITRAN DP ❑ Adicionalmente al Tramo I, la SGP-PCM
MIDIS MINSA VIVIENDA PROMPERÚ CENFOTUR INDECOPI SENAMHI CONIDA implementará la norma técnica en:
CULTURA MININTER MINDEF
PERÚ
SINEACE INS SUTRAN APCI ➢ Entidades del Poder Ejecutivo u
COMPRAS Organismos Constitucionalmente
MINAGRI SMV PROINVERSION RREE SUCAMEC
Autónomos
➢ Gobiernos Regionales
MINJUS SERFOR INACAL OEFA IGP ➢ Municipalidades
➢ Centros MAC (Lima y Callao)
MTPE ANA SENACE CEPLAN OSIPTEL

MEM ITP SUNAFIL IGN OSINERGMIN

MEF SENASA DEVIDA OSINFOR
MINCETUR MIGRACIONES INIA IRTP
16
 Norma Técnica para la
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA NORMA TÉCNICA Gestión de la Calidad
de Servicios

Servicios optimizados
1. Servicios adecuados a las necesidades y
expectativas de las personas
2. Servicios prestados con
profesionalismo, empatía e igualdad 6.
Información clara y oportuna
3. Menor tiempo de atención
4. Aplicación oportuna y eficiente de los
procedimientos y normativa vigente.
5. Incremento del nivel de confianza de
las personas hacia la entidad
Simplificación y estandarización de los
servicios

Capacitación
1. Acompañamiento especializado al
personal de la Entidad durante casi 14
meses de implementación
2. Personal de la Entidad capacitado
3. Luego de la primera fase de
implementación, la formación del
personal de la Entidad se dirigirá a la
formación de aseguradores de calidad

Reconocimiento
1. Reconocimiento a las entidades que
demuestren resultado efectivos en la
implementación de la Norma Técnica.
17
 Norma Técnica para la
Gestión de la Calidad
de Servicios

DEFINICIONES
Se entiende el termino por :

PERSONAS BIENES Y SERVICIOS CALIDAD DEL ENTORNO VALOR PÚBLICO

SERVICIO

Como el conjunto de De acuerdo con el tipo de relación La medida en que Factores del medio Se crea cuando las
sujetos de derecho, ya entre la entidad pública y la los bienes y socioeconómico o del ambiente intervenciones públicas
sean personas naturales ciudadanía, los bienes y servicios servicios brindados que están fuera del control de generan resultados
o jurídicas, que acceden pueden dividirse en: por el Estado las entidades o los que influyen efectivos a las
a un bien o servicio satisfacen las en los objetivos institucionales necesidades y
Servicios transaccionales o no
brindado por las necesidades y o resultados esperados y expectativas de las
prestacionales.
entidades públicas. expectativas de las permiten identificar personas y se orientan a
Servicios no transaccionales o personas. necesidades ocultas de los generar beneficios a la
prestacionales. ciudadanos. sociedad.

18
Norma Técnica
para la Gestión
de la Calidad de
Servicios

¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN?

➢ Elementos presentes en los bienes y servicios que
impactan en la satisfacción de necesidades y
expectativas de las personas.
➢ Permitirán realizar un ranking de las entidades con
mejor desempeño en calidad
➢ Realizar reconocimiento de buenas prácticas

19
 Norma Técnica para la
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Gestión de la Calidad
▪Trato profesional durante la atención. de Servicios
▪Información.
▪Tiempo
▪Resultado de la gestión.
▪Accesibilidad.
▪Confianza.

20
Norma Técnica para la
Gestión de la Calidad
de Servicios

Gestión de la Calidad de Servicios

Gestión de
reclamos
Gestión de • Productos identificados
reclamos (Diagrama y Ficha
Identificar el
Técnica de Procesos)
valor del
servicio • Riesgos identificados

Gestión de
riesgos
Sistema de Conocer las
Control Interno necesidades y
expectativas
de las Gestión de
personas
Medir y reclamos
analizar la Fortalecer Procesos actuales
calidad de el servicio
Cultura servicio
Supervisión Determinación
Organizacional
de procesos

Gestión por
procesos

Plan de Acción Anual

(Medidas de remediación) Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos

Medidas de control establecidas

Resultados del seguimiento

ARTICULACIÓN DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN 21

Muchas gracias
Dr.(c), Lex Melendez C.
+1 6197000
emelendezc@unmsm.edu.pe
www.unmsm.edu.pe