HOGAR

INFORMACIÓN FACTURACIÓN
GENERICAS TRASLADOS
LLAMADA CAÍDA AJUSTES
VENTAS PQR
MÓVIL
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO

Informacion cancelacion del

servicio.
SI CAN ICS TICKET
CANCELACION

Informacion estado de cancelacion.

SI CAN IEC TICKET
CANCELACION

Informacion Cartera
SI INF CER TICKET

CENTRALES DE RIESGO

Informacion Productos Instalados.

SI SAC IPP TICKET
INFORMACION

Informacion tramites.

SI SAC ITR TICKET

INFORMACION

Informacion de PQR
SI SAC IPQ TICKET
INFORMACION

Informacion de uso, registro y solicitudes

SI SOP PCL TICKET
sobre acceso a la app de mi claro.

INFORMACION

SI SAC SAL TICKET

Informacion de saldo.
 POSIBLE CAUSA

Usuario activo solicita informacion sobre proceso de cancelacion de sus servicios, aun no ha solicita
cancelacion o no pasa proceso de validaci?n de identidad y no han pasado 24 Hr. RECURSOS: APLIC
@ ,TELEFONIA

Usuario solicita informacion sobre el estado de su solicitud de cancelacion la cual ya radico previam

Usuario solicita informacion referente a descuentos y campanas cartera, gestion de cobranza (corre
mensajes), casa de cobro, cartera castigada, informacion motivos de desconexion, decretos y/o res
aplicados a facturacion recaudo o cartera.

Informacion sobre sobre caracteristicas, costos y/o beneficios de los servicios que el cliente ya tien
Servicios principales, adicionales y/o suplementarios como, Elegido Fijo Movil, funcionamiento de l
sus aplicaciones, informacion de Indicativos y como marcar. Informacion tarifas y promociones que
actualmente.

Usuario solicita informacion o seguimiento sobre: Cesion, Supension Temporal, documentos neces
cualquier tramite, (negacion de contrato, cambio de datos de identificacion, cambio de estrato, per
equipos, cruce de saldos en CAV, devolucion de dinero, traslado virtual, copia de contrato a tercero
informacion para llegar a un acuerdo de pago.

Usuario solicita informacion, estado y avances de su PQR.

Falta de informacion de uso de app y solicitudes de registro o acceso a la app

Usuarios solicita informacion sobre : Saldo, Referencia de Pago, Fecha limite de pago,Valor, fecha d
realizado, estado de cuenta.

REGRESAR
REGRESAR
SPC(Solución en
ESTADO
primer contacto)

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO
FILTRO

SI CTR GENERICA

SI TTR GENERICA

SI TCA GENERICA

SI GTC GENERICA

SI LLC GENERICA

SI OCI GENERICA

SI SLC GENERICA
 DESCRIPCIÓN

Cliente transferido a
retención
Transferencia a Traslados

Cliente transferido a
retención de adicionales

Inconformidad con retención

o cancelación

Llamada caída

Llamada ociosa o muda

Seguimiento a llamada caída

 SPC(Solución
POSIBLE CAUSA en primer
contacto)

Cliente manifiesta intención de cancelación, no acepta solución en

SI
primer contacto

Usuario solicita algun proceso con respecto al area de traslados. SI

Cliente manifiesta intención de cancelación de servicios adicionales,

SI
no acepta solución en primer contacto

Usuario manifiesta inconformidad con un proceso realizado de SI

retención o cancelación de cuya gestión exista radicado de retención
o cancelación, no hayan pasado más de 90 días del mismo, y que haya
sido autorizado el escalamiento por un coordinador. Se le indica al
cliente que se comunicarán o darán solución en máximo 72 horas
hábiles.

SI
Usuario se comunica y se identifica la solicitud pero se cae la llamada

SI
Llamada ingresam muda o es una comunicación ociosa

Cuando nos autorizan a devolver una llamada caída y el usuario no SI

contesta o ya no desea/necesita la gestión.

REGRESAR
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO
SI LLC GENERICA Llamada Caida
SI SLC GENERICA Seguimiento a llamada caida

SI OCI GENERICA Llamada no identificada

 POSIBLE CAUSA

Identifico al cliente, durante la gestíon se pierde la comunicación debo devolver la llamada.

Seguimiento llamada caida, debo hacer tres intentos de devolución

No logro identificar la cuenta ni interactuar con el cliente se genera la marcación en la cuenta generica de la campaña

REGRESAR
SPC(Solución en primer
contacto)
SI
SI

SI
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO

Cambio de Servicios Positivos.

SI SAC CSU PETICION
PROGRAMACION VISITA

Venta Servicios Suplementarios y/o

SI SAC VSS PETICION Adicionales (Canales Premium, Canales de
Adultos, HD, planes de LD, PVR, Claro Video).
VENTAS
Venta de Servicios Principales.
SI SAC VDS PETICION
VENTAS
Solicitud Producto Tecnologia
SI SAC PTE PETICION
TECNOLOGIA
Cliente solicita copia de contrato .
SI SAC CTT PETICION
VENTAS

REGRESAR
 SPC(Solución
POSIBLE CAUSA en primer ESTADO
contacto)

Usuario solicita cambio de servicio positivo como aumentar ancho de

banda, Instalar modem inalambricos, toma adicional de TV o SI CERRADO
movimientos.

Usuario solicita adquirir servicios suplementarios y/o adicionales

canales Premium, Canales de Adultos, HD, planes de LD, PVR, Claro SI CERRADO
Video.

Usuario solicita adquirir servicios principales (telefonia, internet, TV) SI CERRADO

El Usuario solicita informacion sobre requisitos, tramite y documentos

SI CERRADO
para adquirir productos de tecnologia.

Titular solicita envio de copia de contrato fisico o verbal (grabacion de

NO ABIERTO
venta telefonica) , no esta asociada a una inconformidad.

REGRESAR
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO
Información Cartera
SI INF CER TICKET
CENTRALES DE RIESGO
Informacion entrega de factura y/o revista.

SI FAC IEF TICKET

FACTURA

Aclaracion cobros servicios adicionales

SI SAC ACA PETICION

COBROS

Informacion Pagos Aplicados.

SI RDO IPA PETICION
PAGOS APLICADOS
Datos de contacto duplicado
SI CAR TCD PETICION
CENTRALES DE RIESGO
Aclaracion cobros servicios principales
SI SAC ACP PETICION
COBROS
Inconformidad Cobro Clausula de Permanencia.
SI RCL CPE QUEJA
FACTURACION
Inconformidad cobros en proceso de reclamacion.
SI RCL CPR QUEJA
FACTURACION
Inconformidad Cruce de Saldos.
NO RCL CSL QUEJA
FACTURACION
Inconformidad cobros Fijo Movil.
SI RCL FMI QUEJA
LLAMADAS PLANES
Inconformidad cobros 456.
SI RCL IVI QUEJA
LLAMADAS PLANES

Inconformidad con modificacion de tarifa y plan tarifario

de servicios principales.
SI FAC ITT QUEJA

COBROS

Correcion o aplicacion campanas.

SI VEN CCA QUEJA
VENTAS
SI SAC NTR QUEJA Inconformidad Solicitudes no realizadas
 POSIBLE CAUSA
Usuario solicita informacion referente a descuentos y campanas cartera, gestion de cobranza (correos, llamadas o mensajes),
informacion motivos de desconexion, decretos y/o resoluciones aplicados a facturacion recaudo o cartera.
*Usuario en periodo de distribucion solicita informacion por la no recepcion de su factura.
*Cliente no esta de acuerdo con su ciclo de facturacion.
*Usuario solicita factura y esta en fechas de distribucion.
* Usuario indica que no le llego la factura y esta fue enviada por correo electronio.
* Usuario desea informacion de la fecha de corte de su facturacion.
* Usuario desea informacion de la entrega de la revista 15 Minutos.
Esta marcacion se utiliza siempre y cuando el cliente no manifiesta la no recepcion de la factura de meses anteriores

Usuario solicita aclaracion de factura por cobros en servicios, productos o consumos adicionales como lo son eventos PPV, PPE
canales Premium, arriendo de decodificadores, llamadas larga distancia nacional, internacional, elegido movil, impuestos de te
extensiones, movimientos, reinstalaciones, traslados. Usuario solicita ajuste y solo con la aclaracion se llega a dar solucion o re

Usuario desea confirmar que el pago realizado ya se encuentre aplicado en el sistema.

Usuario recibe llamadas, mensajes, correos electronicos, etc, pero la gestion (cobranza o facturacion) esta dirigida a otro usua
de contacto se encuentran duplicados.
Usuario solicita aclaracion de factura por cobros en sus servicios principales. Usuario solicita ajuste y solo con la aclaracion se

Usuario manifiesta inconformidad con el cobro de la Clausula de permanencia

Queja por inconformidad con los cobros efectuados en la factura? ya que se encuentran proceso de reclamacion.(PQR pendie
PQR?s presentadas antes de la fecha de pago oportuno)

Usuario Identifica en su facturacion que el cruce de saldos no se efectuo y/o el valor no corresponde.

Usuario identifica en su facturacion el cobro de los primeros cinco (5) minutos con destino a celular al numero Claro movil.

Usuario inconforme por cobros de facturacion relacionado con los servicios de LDN y LDI de 0456

Cliente presenta inconformidad con los cobros en la tarifa en un proceso de venta, postventa o traslado, ya que lo ofertado no
facturada de servicios principales.

*Nota Aclaratoria: Se habla de tarifa o valor tarifario cuando afecta el costo del total de los paquetes contratados en cualquier
Triple) de servicios principales.

Inconformidad por falta de aplicacion de campana, promocion o publicidad, requiere le corrijan la promocion ya que no fue lo

Usuario solicita ajuste por solicitudes no realizadas tales como:.

Solicitud de suspension temporal.

REGRESAR
SPC(Solución en primer
ESTADO
contacto)

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO
SI TTR GENERICA Transferencia a Traslados
Informacion tramites.
SI SAC ITR TICKET
INFORMACION

Peticion de Traslado.
NO SAC TRA PETICION
TRASLADO
Seguimiento traslado.
SI SAC STR PETICION
TRASLADO
Inconformidad por cobertura para la prestacion del
SI SAC COS QUEJA servicio.
COBERTURA
Inconformidad Traslado no realizado.
SI SAC TNR QUEJA
AJUSTE
Inconformidad con modificacion de tarifa y plan tarifario
SI FAC ITT QUEJA de servicios principales.
COBROS

REGRESAR
 POSIBLE CAUSA

Usuario solicita algun proceso con respecto al area de traslados.

Usuario solicita informacion o seguimiento sobre: Cesion, Supension Temporal, documentos necesarios para cualquier tramite
contrato, cambio de datos de identificacion, cambio de estrato, perdida o robo de equipos, cruce de saldos en CAV, devolucio
traslado virtual, copia de contrato a tercero), o informacion para llegar a un acuerdo de pago.
Usuario solicita el traslado de su servicio.

Usuario solicita informacion sobre estado de su solicitud de traslado. El usuario desiste de realizar la ejecuacion del traslado d
solicitud inicial, no se logra un outbaunt efectivo con el cliente desde el backoffice de traslados.

Usuario inconforme con la informacion brindada en relacion a la cobertura ya que se le habia confirmado la cobertura para la
servicios nuevos o para un traslado y posteriormente le informan que no la hay cobertura.

Usuario manifiesta inconformidad por la no ejecucion del traslado de sus servicios

Cliente presenta inconformidad con los cobros en la tarifa en un proceso de venta, postventa o traslado, ya que lo ofertado no
con la tarifa facturada de servicios principales.

*Nota Aclaratoria: Se habla de tarifa o valor tarifario cuando afecta el costo del total de los paquetes contratados en cualquier
(Sencillo, Doble y Triple) de servicios principales.

REGRESAR
SPC(Solución en
ESTADO
primer contacto)
SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI CERRADO

SI ABIERTO

NO ABIERTO
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO
SI AJU CLL GESTION INTERNA Ajustes Call Center

SI AJU CEC GESTION INTERNA Ajuste creer en el cliente

Inconformidad con la compensacion.

SI EVE ICP QUEJA
COMPENSACION
 POSIBLE CAUSA

Marcacion creada con el fin de dar SPC a las interacciones de los usuarios

Con la politica Creer en el cliente, si un usuario manifiesta inconformidad por un cobro realizado en su factura, se realizara aju
siempre y cuando se cumpla con las politicas establecidas "POLITICA "CREER EN EL CLIENTE"

Usuario inconforme con los ajustes realizados por servicios no prestados por fallas tecnicas o desconexion de servicio.

REGRESAR
SPC(Solución en
ESTADO
primer contacto)
SI ABIERTO

SI CERRADO

NO ABIERTO
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO DESCRIPCIÓN
FILTRO
Inconformidad Cobro Clausula de
SI RCL CPE QUEJA Permanencia.
FACTURACION
Inconformidad cobros en proceso de
SI RCL CPR QUEJA reclamacion.
FACTURACION
Inconformidad Cruce de Saldos.
NO RCL CSL QUEJA
FACTURACION
Inconformidad cobros Fijo Movil.
SI RCL FMI QUEJA
LLAMADAS PLANES
Inconformidad cobros 456.
SI RCL IVI QUEJA
LLAMADAS PLANES

Inconformidad con modificacion de tarifa y

plan tarifario de servicios principales.
SI FAC ITT QUEJA

COBROS

Mala atencion asesor.

SI SAC MAS QUEJA
ATENCION

Mala Atencion del Tecnico

SI OPE MTT QUEJA
ATENCION

Danos a Terceros.
SI OPE DOT QUEJA
OPERACIONES

Reporte de delitos .
SI OPE RDT QUEJA
DELITOS

Correcion o aplicacion campanas.

SI VEN CCA QUEJA
VENTAS
SI SAC NTR QUEJA Inconformidad Solicitudes no realizadas

Cliente solicita copia de contrato .

SI SAC CTT PETICION
VENTAS
SI SAC NTR TICKET Inconformidad Solicitudes no realizadas
 POSIBLE CAUSA

Usuario manifiesta inconformidad con el cobro de la Clausula de permanencia

Queja por inconformidad con los cobros efectuados en la factura? ya que se encuentran proceso de
reclamacion.(PQR pendiente y/o en Recurso)(Aplica para PQR?s presentadas antes de la fecha de pago
oportuno)

Usuario Identifica en su facturacion que el cruce de saldos no se efectuo y/o el valor no corresponde.

Usuario identifica en su facturacion el cobro de los primeros cinco (5) minutos con destino a celular al
numero Claro movil.

Usuario inconforme por cobros de facturacion relacionado con los servicios de LDN y LDI de 0456

Cliente presenta inconformidad con los cobros en la tarifa en un proceso de venta, postventa o
traslado, ya que lo ofertado no corresponde con la tarifa facturada de servicios principales.

*Nota Aclaratoria: Se habla de tarifa o valor tarifario cuando afecta el costo del total de los paquetes
contratados en cualquier combinacion (Sencillo, Doble y Triple) de servicios principales.

Usuario inconforme por que fue maltratado por parte del asesor de servicio, Ej. Queja de funcionario
por mala actitud frente al Usuario en la atencion brindada, leguaje grosero, mala presentacion
personal, colgo telefono, dejaron mensajes con menores de edad.

Queja contra tecnico ya que Usuario manifiesta que el tecnico al realizar su visita dejo la percepcion de
mala atencion, fue grosero, despectivo, con mala presentacion personal, no exhibe identificacion.

Usuario informa que el tecnico ocasiono danos materiales en su inmueble como perforacion en pared,
o un dano a objetos personales, como electrodomesticos, computador, etc, y/o tercero reporta cable
caido debido a agentes externos: camion tumba cableado, trabajos realizados por CODENSA en el
sector, entre otros.

Usuario reporta ocurrencia de?un delito en los cuales existio presunta participacion de funcionarios directos o
Aliados de CLARO, Ejemplos: Robo, luego de visita tecnica desaparecio objeto, Reporta atraco a predio por
personal identificado con uniformes de Tx, Actos sexuales abusivos por parte de personal de TX, amenazas
constantes que atenten contra su vida, etc.

Inconformidad por falta de aplicacion de campana, promocion o publicidad, requiere le corrijan la promo

Usuario solicita ajuste por solicitudes no realizadas tales como:

Solicitud de suspension temporal.
Titular solicita envio de copia de contrato fisico o verbal (grabacion de venta telefonica) , no esta
asociada a una inconformidad.

Usuario solicita ajuste por solicitudes no realizadas tales como: Solicitud de suspension temporal.
SPC(Solución en
ESTADO
primer contacto)

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

SI CERRADO

SI CERRADO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO ABIERTO

NO CERRADO
REGRESAR
USO EN
RAZÓN SUBRAZÓN TIPO
FILTRO

SI GEST_FILT GESTION FILTRO TICKLER

SI MARCVDC VOZ DEL CLIENTE TICKLER
SI OUTPROACT INTENCIÓN PORTABILIDAD TICKLER
SI SOL_AJUS SOLICITUD AJUSTE TICKLER
SI TRANSFER TRANSFERENCIA TICKLER
SI IDENTIDA NO APRUEBA TITULARIDAD TICKLER
SI COMENTS COMENTARIOS TICKLER
 SPC(Solució
DESCRIPCIÓN n en primer ESTADO
contacto)
Cliente fidelizado SI CERRADO
Voz del cliente (Todas las llamadas) SI CERRADO
Usuario manifiesta intención de portarse a otro operador SI CERRADO
Solicitud de Ajuste de Creer en el Cliente SI CERRADO
Transferencia a Retención NO CERRADO
No llama desde la misma línea (Tenencia) NO CERRADO
Llamada caída sin identificar intención de cancelación NO CERRADO

REGRESAR