CodFinalizacion

ANS reconexión de servicios

Duplicado de factura

Información estado de cuenta

Asesoría factura Explicación por descuentos

Incremento de tarifas

Medios de pago

Petición de reconexión por falta de pago

CodFinalizacion

Pago Parcial Contact

Financiación

Información general cobranzas

Cobranzas
Mensaje de cobro cliente actual con portafolio

Mensaje de cobro cliente sin portafolio

Paz y salvo estado de cuenta

CodFinalizacion
 Consulta QF o Recurso

Ingreso Queja factura en APC

Ingreso Queja factura escalada

Queja Recurso
Ingreso Queja Servicio

Ingreso Recurso de Ley

Queja Incremento de tarifas

CodFinalizacion

Información Centros de experiencia

Beneficios y características de productos UNE

Información
General Servicio
Información Grilla de canales

Requisitos Pedidos

CodFinalizacion

Actualizacion datos del cliente

Anulación de solicitudes

Cambio de domicilio

Cambio de Tecnología
 Cambio dirección envío de factura

Estado de pedido/petición
Pedidos Peticiones
Ingreso de venta

Peticiones Banda Ancha

Peticiones Telefonía

Peticiones Televisión

Reconfiguración de Oferta

Traslado sin Cobertura

CodFinalizacion

Agendar primera vez

Información de agenda

Modificación o cancelación de agenda

Agendamiento
Instalaciones
Modificación de agenda por solicitud del client

Reagendamiento de recogida de equipos

Reagendar por incumplimiento TIGOUNE

CodFinalizacion
 Agendar primera vez

Información de agenda

Modificación o cancelación de agenda

Agendamiento
Reparaciones
Modificación de agenda por solicitud del client

Reagendamiento de recogida de equipos

Reagendar por incumplimiento TIGOUNE

Primer nivel CodFinalizacion

Retención Exitosa
Retención
Retención Fallida

CodFinalizacion

Línea 150

Línea Tigo

SAC Edatel

Transferencia SAC ETP

SAC Pymes

SAC Pymes Manizales Hogares

 Soporte Técnico

CodFinalizacion

Fallas de comunicación entrecortada ruido

Otras llamadas
Llamada muda colgada equivocada prueba

CodFinalizacion

Adición o Retiro Deco

Duplicado de Factura

Error Asesoría Venta

Peticiones DTH Explicación de Factura

Información General del producto

Movimiento Antena

Traslado
 Definición

Usuario consulta por tiempo de reconexión de sus servicios despues del pago.

Envío de duplicado de la factura de manera física o Electrónica

Explicación de factura como  cobros de servicios adicionales, cargos básicos

entre otros cobros.

Información acerca de finalización de descuentos o vigencia del descuentode su

plan

Cuando el usuario reciba explicación sobre el incremento de tarifas anual de la

compañia 

Información de formas y puntos para pagar la factura.

Se ingresa solicitud cuando supera el (ANS de 72 horas calendario) y no se ha

restablecido el servicio en el sistema.

Definición

Cuando realizamos la autorización de pago de la Factura mas vencida. Tengo 2

facturas y solo voy a pagar una

Se realiza proceso financiación, tengo una deuda y la quiero pagar a cuotas

durante 6 o 12 meses según las politicas de financiación

Solicita información general para un acuerdo de pago de sus servcios de alguna

deuda donde tengan agencias de cobros asignadas. Deudas con mas de 60 dias
en mora

Recordación de pago a clientes existentes a su celular.

Usuario manifiesta que se le deja mensajes de IVR, se valida en los sistemas de

información y no posee saldos ni servicios con la empresa

Usuario solicita paz y salvo o carta al dia( estado de cuenta)

Definición
Estado de Queja y/o recurso. Cuando consulta si ya tiene respuesta la PQR o
para que fecha se la envias, o si fue ingresada al sistema.

Ingreso de una queja por inconformidad en su factura por valores facturados,

se da atención en la misma llamada ya sea Favorable o Desfavorable

Ingreso de una queja escalada por inconformidad en su factura y se requiere de

un ANS ( tiempo de respuesta de 15 dias hábiles)al correo o fisico.

Ingreso de una queja servicio por inconformidad en la prestación del servicio,

no incluye valores

Se ingresa recurso por servicios de TO,BA,TV cuando el usuario no está de

acuerdo con la respuesta de una PQR

Cuando se ingresa Queja relacionada con el incremento de tarifas que se hace

anual y el user no esta de acuerdo: Es Desfavorable

Definición

Cuando el usuario desea conocer la dirección o horario de atencion de los

centros de experencias.

Se utiliza cuando el usuario consulta por un producto, beneficios y

caracteristicas de un servicio.

Usuario se comunica por el cambio en la grilla de canales  e información

general.

Asesoría para realiza cambios en su portafolio, como cambio de suscriptor etc.

Solo cuando llamo y pregunto los requisitos de algún proceso mas no se realiza.

Definición

Usuario solicita se le actualicen o modifiquen sus datos como ( Telefonos,

correo)

Usuario solicita que se anule el pedido que esta en curso y ya no desea que se
le instale

Usuario requiere pasar sus servicios de una dirección a otra.

Se realiza cambio de tecnología por cualquier motivo, sea por cobertura o por
reconfigurar la oferta.
Cambio dirección envío de factura.

Usuario solicita información, en qué estado se encuentra el pedido ingresado

en los sistemas de información.

Venta efectiva y se ingresa por aplicativos.

Se realiza modificaciones a la BA existente. (Como cambio de velocidad,

movimiento interno)

Se realiza modificaciones a la TO existente.( Activar o desactivar discados para

realizar llamadas, Servicios especiales, Cambio de número etc)

Se realiza modificaciones a la TV existente.( Canales premium, Decodificadores,

cambio de plan, movimiento interno etc)

Reconfiguración de todo el plan a una nueva oferta, donde los cambios se

realizaran en todos los servicios instalados

Se ingresa cuando despues de ingresar el traslado no hay cobertura en la nueva

dirección y el usuario decide retirar.

Definición

Agendar primera Vez, tambien lo podemos utilizar cuando el usuario desea

información de su agenda

Usuario solicita información general de la fecha de instalación 

Usuario desea cambiar la fecha de la visita o cancelar la visita

Usuario desea cambiar la fecha de la visita

Reagendamiento  recogida de equipos por incumplimiento o decisión del

cliente 

Incumplimiento en la visita agendada anteriormente.

Definición
Agendamiento pedido o petición nuevo, tambien lo podemos utilizar cuando el
usuario desea información de su agenda

Se informa fecha y hora de compromiso de agendamiento

Usuario desea cambiar la fecha de la visita o cancelar la visita

Usuario desea cambiar la fecha de la visita

Reagendamiento  recogida de equipos por incumplimiento o decision del

cliente

Reagendar por incumplimiento TIGOUNE

Definición

Usuario acepta tacticos de retención y no retira el servicio

Usuario no acepta retención y se pasa a fidelización para hacer el retiro

Definición

Se le realizan transferencias de usuarios con servicios larga distancia, citofonía

virtual.

Se le realizan transferencias que requieran información TIGO MOVIL

Transferencia filiales

Transferencia filiales

Se transfiere usuarios empresariales.

Se le realizan transferencias de usuarios con portafolio en Manizales

Usuario manifiesta fallas en su servicio.

Definición

(entre cortado o con ruido)

Llamada muda equivocada colgada o caída

Definición

Adición o Retiro Deco

Se realiza envío de factura física

Error Asesoría Venta

Explicación de Factura

Información General del Producto

Movimiento Antena

Traslado
Transferencia a: De acuerdo al De acuerdo al Municipio
Departamento

PEREIRA, DOSQUEBRADAS, SANTA ROSA,

RISARALDA LA VIRGINIA

ETP QUINDIO LA TEBAIDA, MONTENEGRO, QUIMBAYA

TOLIMA  IBAGUE

VALLE DEL CAUCA  CARTAGO

 Horario de atención

Para Edatel y ETP

Lunes a Domingo: 8:00 am -7:00 pm

Soporte técnico ETP 24 horas

 Transferencia a: De acuerdo al Departamento

VALLE DE CAUCA
QUINDIO
SAC EJE CAFETERO
CALDAS
 De acuerdo al Municipio

BUGA
ARMENIA, CALARCÁ, CIRCASIA
MANIZALES, CHINCHINÁ, VILLAMARÍA,
VITERBO, ANSERMA, NEIRA, PALESTINA
 Horario de atención

Para Edatel y ETP

Lunes a Domingo: 8:00 am -7:00 pm
Soporte técnico ETP 24 horas