GERENCIA DE OPERACIONES DE TALENTO HUMANO

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN - COORDINACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS

ASESOR (ROL POSVENTA)

DESARROLLO DE LA GUÍA VIRTUAL

PROGRAMA DE AUTOFORMACIÓN
TEÓRICA

#
DÍAS TEMATICA SUBTEMA

CONOCIENDO DEL NEGOCIO

Y DEL ROL

PROTECCION AL NEGOCIO

ACERCAMIENTO AL
ROL
IMAGEN Y PROTOCOLO

2
PORTAFOLIO GENÉRICO

MIGRACIÓN CANALES
ALTERNOS
 MIGRACIÓN CANALES
ALTERNOS

SERVICIO

MODIFICACIÓN A LOS
DATOS DEL CLIENTE

CANALES DIGITALES

EMISIÓN DE CERTIFICADOS Y
EXTRACTOS

3 CLIENTES
ADMINISTRACIÓN Y
LEVANTAMIENTO DE LOS
LÍMITES A LA CUENTA
ALCANCÍA AMIGA.

ENTREGA Y
ADMINISTRACIÓN DE
CHEQUES DEVUELTOS

MODIFICACIONES A
CONDICIONES DE GIRO Y DE
MANEJO

EXONERACIÓN O
ELIMINACIÓN DEL
BENEFICIO GMF y
RETENCIÓN EN LA FUENTE
 EXONERACIÓN O
ELIMINACIÓN DEL
BENEFICIO GMF y
RETENCIÓN EN LA FUENTE

ENTREGA DE SALDOS
CLIENTES FALLECIDOS

RECEPCIÓN DE EMBARGOS Y
DESEMBARGOS

CONSULTAS POSVENTA

ADMINISTRACIÓN DEL
PROGRAMA ESPECIAL DE
AHORRO
RETIRO DE AHORRO
PROGRAMADO ALCANCE SU
CASA

ACTIVACIONES DE CUENTA

RETIRO CUENTA AFC

PASIVO-AHORRO

ASIGNACIÓN, REPOSICIÓN Y
CANCELACIÓN DE TARJETA
DÉBITO

REPOSICIÓN DE TALONARIO

CAMBIO DE ESTADOS A
CUENTAS
1
SOLICITUD, ENTREGA Y
REPOSICIÓN DE CHEQUERAS
PASIVO- CUENTA
CORRIENTE CREACIÓN ORDEN DE NO
PAGO A CHEQUES
ANULACIÓN DE CHEQUES
MODIFICACIÓN A LA
INFORMACIÓN DEL CDT

CAMBIOS DE ESTADO DE
CDT

REPOSICIÓN DE
PASIVO - CDT CERTIFICADOS

ENDOSOS Y MODIFICACIÓN
DE ENDOSOS
 CANCELACIÓN Y PAGO DE
INTERESES
ANULACIÓN DE CDT

CANCELACIÓN DE HIPOTECAS

CAMBIOS DE FECHA DE
PAGO

PROYECCIÓN DE PAGOS
DESPUES DE ABONOS

CANCELACIÓN PRENDA DE
VEHICULO
SINIESTRO DEL SEGURO DE
2 ACTIVO - CRÉDITO VIDA DEUDORES

RENOVACIÓN DE LA PÓLIZA
DE VIDA

REDUCCIÓN DE TASA

SEGURO DE DESEMPLEO

APLICACIÓN DE PAGOS

ENTREGA TARJETA DE
CRÉDITO

ACTIVO - TARJETA CANCELACIÓN DE TARJETA

DE CRÉDITO DE CRÉDITO

REPOSICIÓN DE TARJETA DE
CRÉDITO
CANCELACIÓN DE TÍTULOS
2 DE CAPITALIZACIÓN
PRODUCTOS NOVEDADES Y
COMPLEMENTARIOS MODIFICACIONES DE
PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS

VENTA DE DIVISAS
PRODUCTOS DE
COMERCIO
INTERNACIONAL COMPRA DE DIVISAS
PAGO DE GIROS CAIXA Y
CECA
 REQUERIMIENTOS

PQRS

RECLAMOS

CHEQUES DE GERENCIA

ADMINISTRACIÓN,
CUSTODIA Y ARQUEO DE
MEDIOS DE MANEJO
MEDIOS DE MANEJO
ANULACIÓN DE MEDIOS DE
MANEJO

FUNCIONES REEMPLAZO HORA DE

ADICIONALES ALMUERZO SUBGERENTE
TOTAL DE DÍAS TEORICO :14
PRÁCTICA EN OFICINA

SARÉ

HERRAMIENTAS
SOSNET
WEB VISOR
STAR Q
E OPERACIONES DE TALENTO HUMANO

IÓN - COORDINACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS

ASESOR (ROL POSVENTA)

ARROLLO DE LA GUÍA VIRTUAL

PROGRAMA DE AUTOFORMACIÓN
TEÓRICA
ENTREGABLES
DOCUMENTO ESPECIFICO AL GERENTE DE
OFICINA
Descripción del cargo, finalides del rol, dimensiones del negocio
CR 2750 Modelo de Gestión Comecial y Operativo MGCO 2,0
Modelo de Gestión Comercial -Documentos y Presentaciones
Oficina
Mapa de Procesos -Administración de Oficinas Actividad
Capítulo 1
CR 2925 Gestión De Ausencias De Colaboradores
Seguridad Física
SARO, SARLAFT, SAC, Protección de Datos Personales, FATCA,
Sistema Gestión de Continuidad del Negocio, Política SARLAFT
055A, Responsabilidad Financiera, Políticas para el Uso del Correo
CR 2922 Políticas
Electrónico Para
y Redes El Uso Código
Sociales, De Correo Electrónico Y Redes
de Conducta
Sociales
CR 2739 Código De Conducta Banco Caja Social Act 03
Manual De Riesgo Operativo Act 02 CR 2609
CR 2678 Politicas SARLAFT Act 05
Manual de Mecánica Operativa Act 12 CR 2528
Manual de politicas Sistema de Atencion al Cliente SAC Act 02 CR
2822
CR 2895 Normas y Procedimientos Cumplimiento Ley 1581
Protección Datos Personales Act. 01 N/A
CR 2896 Políticas De Protección De Datos Personales
CR 2930 Ley De Cumplimiento Fiscal De Cuentas En El Extranjero -
FATCA
Manual activación del plan de Recuperación ante Desastres CR
2948
Manual del Sistema Gestión de Continuidad del Negocio CR 2949
Manual_Mecanica_Operativa_Seguridad_Informatica_Cibersegurid
ad_Act_01_CR_2998
CR_2999_Reglamento_de_Continuidad_de_Negocio_Emision
Politica_de_Ciberseguridad_CR_3000
Informativo Interno 11-12-14
CR 2953 Reglamento Del Sistema De Administracion De Riesgo
CR 2704 Reglamento
Crediticio - de Dotación de Uniformes
N/A
Imagen y Protocolo
Conceptos básicos
Portafolio de Captación
Contacta al Líder del Proceso Formativo
Portafolio de Consumo
Portafolio de Hipotecario N/A
Portatolio de Microcrédito
Contacta al Líder del Proceso Formativo
Portafolio de Productos Complementarios
Contacta al Líder del Proceso Formativo
Contacta al Líder del Proceso Formativo
Capítulo 21 Medios Electrónicos

N/A
Manual Prestación Prod y Scios x Canales Electrónicos BP CR 2828
Manual de tasas precios y comisiones
N/A
Ayudavendas Canales Transacciones y Canales de Venta
Intranet del Banco- Portal Comercial Canales Transaccionales
Intranet del Banco-Transacciones Banco Caja Social
Contacta al Líder del Proceso Formativo

Servicio Nuestra Razón de Ser

Actividad
Módulo Servicio

1. CR 2808 Manual de Administración de clientes,

2. Manual de Oficinas capítulo 4 Clientes,
3. Instructivo Validación de documento de identidad VRS-INS-01
Actividad
1. Validación de Identidad
2. Seguridad Operativa
3. Acercamiento al proceso de Vinculación en Starbranch

1. Manual de Oficinas capítulo 15 Tarjeta Débito

2. Manual de Oficinas Capítulo 21 Medios Electrónicos
N/A
3. instructivo Validación de documento de identidad VRS-INS-01

1. Instructivo Validación de documento de identidad VRS-INS-01

2. Manual de Oficinas Capítulo 14 Certificados y Constancias
Comerciales N/A

1.Instructivo de Certificaciones y Extractos

Carta Reglamentaria No. 2972 Manual De La Solución De Ahorros A Actividad

CR 2723 Manual de Procesos de Canje y Remesas N/A

CR 2858 Manual de Firmas Actividad

1. CR 2672 Gravamen a Los Movimientos Financieros 4x1000.

2. Carta Reglamentaria No. 2871 Manual Apertura Y Migración De
Cuentas N/A
3. Carta Reglamentaria 2503 Retención En La Fuente A Título De
Renta
1. CR 2672 Gravamen a Los Movimientos Financieros 4x1000.
2. Carta Reglamentaria No. 2871 Manual Apertura Y Migración De
Cuentas N/A
3. Carta Reglamentaria 2503 Retención En La Fuente A Título De
Renta

1. CR 2808 Manual De Administración De Clientes

2. Manual de Oficinas Clientes capítulo 4 Actividad

Manual de Oficinas Capítulo 13 Cambio de Estado

N/A
Nuevo Proceso de Digitalización de Embargos o desembargos

1. CR 2808 Manual De Administración De Clientes

2. Manual de Oficinas Clientes capítulo 4
3. Carta Reglamentaria No. 2871 Manual Apertura Y Migración De N/A
Cuentas

Carta Reglamentaria No. 2871 Manual Apertura Y Migración De N/A

Cuentas

Manual de Oficinas capítulo 11 Ahorro programado. Actividad

Manual de Oficinas capítulo 13 Cambio de Estado Actividad

Carta Reglamentaria No.2796 Manual De Cuentas De Ahorros AFC Actividad

1. Instructivo Asignación De Tarjetas Débito En Oficina

2. Manual de Oficinas Capítulo 15 Tarjeta Débito
3. Carta Reglamentaria No. 2991 Renovación y/o Reposición de N/A
Token y/o Tarjeta Débito Clientes en el Exterior o que no puedan
asistir a la Oficina

Manual de Oficinas Capítulo 12 Talonarios, Chequeras, Cheques y C N/A

Manual de Oficinas Capítulo 13 Cambio de Estados. N/A

Actividad
Manual de Oficinas Capítulo 12 Talonarios, Chequeras, Cheques y
Cheques de Gerencia
N/A

1. Normas Del Proceso Mantenimiento Man –Np-01

2. CR 2785 Manual De Certificados (CDT) Y (CDAT) DIADIA Actividad
CR 2742 Manual Otorgamiento De Crédito
1. Proceso de Cancelación de Hipotecas Actividad
2. Lectura de Certificados de Tradición y Libertad
3. Proceso de Constitución de Garantías
1. CR 2785 2742 Manual Otorgamiento De Crédito
2. Carta Reglamentaria No. 2735 Actividad
3. Instructivo Cambio De Fecha De Pago
1. Manual de Oficinas Capítulo 26 Crédito
2. Manual de Oficinas Capítulo 27 Crédito Rotativo Actividad
3. CR 2785 2742 Manual Otorgamiento De Crédito
1. CR 2785 2742 Manual Otorgamiento De Crédito Actividad
2. Manual de Oficinas capítulo 26 Crédito
1. CR 2604
2. Manual de Oficinas capítulo 26 Crédito Actividad

1. CR 2604
2. Manual de Oficinas capítulo 26 Crédito Actividad

1. Carta Reglamentaria No. 2887 Fidelización De Clientes

2. Manual de Oficinas capítulo 26 Crédito
Actividad
Fidelización de Crédito Hipotecario

1. CR 2907 Manual De Productos Cruzados

2. Manual de Oficinas capítulo 29 Productos Cruzados Actividad

1. Aplicación de Pagos
2. Simuladores para Abonos Totales y Parciales Actividad

1. CR No. 2722 Manual De Administración De Tarjeta De Crédito

2. Manual de Oficinas Capítulo 25 Tarjeta de Crédito Actividad

1. Manual de Oficinas Capitulo 29 Productos Cruzados

2. CR No. 2907 Manual De Productos Cruzados Actividad

1. Consulta y Cancelación de Títulos de Capitalización Actividad

1. Manual de Oficinas capítulo 19 Operaciones Internacionales

2. CR 2791 Manual Gestión De Operaciones Internacionales Actividad
1. Operaciones internacionales y Productos de Comercio
Internacional Actividad
Actividad
1. CR 2792 Manual De Atención De Requerimientos Y Solicitudes Actividad

1. Modelo de Atención de Requerimientos o Solicitudes – SARÉ

2. 5 Transacciones PQRS
3. Radicación PQRS
4. STARQ Actividad

Actividad
CR 2852 Manual De Atención De Reclamos
Actividad

Actividad
Manual de Oficinas Capítulo 12 Talonarios, Chequeras, Cheques y C
N/A

N/A
Manual de Oficinas Capítulo 4 Medios de Manejo
N/A

Soporte Operativo

TOTAL DE DÍAS TEORICO :14

PRÁCTICA EN OFICINA

1. Modelo de Atención de Requerimientos o Solicitudes – SARÉ

2. 5 Transacciones PQRS
3. Radicación PQRS Actividad

CR 2792 Manual De Atención De Requerimientos Y Solicitudes

CR 2852 Manual De Atención De Reclamos Actividad
Actividad
STARQ Actividad
 GERENCIA DE OPERACIONES DE TALENTO HUMANO
DIRECCIÓN DE FORMMACIÓN - COORDINACIÓN DE UNIDADES DI
ASESOR (ROL VENDEDOR)
DESARROLLO DE LA GUÍA VIRTUAL

TEMA SUBTEMA

CONOCIENDO DEL NEGOCIO Y

DEL ROL
ACERCAMIENTO AL ROL

SERVICIO

MODIFICACIÓN A LOS DATOS

DEL CLIENTE

CLIENTES

ADMINISTRACIÓN Y
LEVANTAMIENTO DE LOS
LÍMITES A LA CUENTA
ALCANCÍA AMIGA.
 MODIFICACIONES A
CONDICIONES DE GIRO Y DE
MANEJO

ENTREGA DE SALDOS CLIENTES

FALLECIDOS

ADMINISTRACIÓN DEL
PROGRAMA ESPECIAL DE
AHORRO

RETIRO DE AHORRO
PROGRAMADO ALCANCE SU
CASA

PASIVO - AHORRO

ACTIVACIONES DE CUENTA

RETIRO CUENTA AFC

PASIVO - CUENTA CORRIENTE SOLICITUD, ENTREGA Y

REPOSICIÓN DE CHEQUERAS

MODIFICACIÓN A LA
INFORMACIÓN DEL CDT
 CAMBIOS DE ESTADO DE CDT

REPOSICIÓN DE CERTIFICADOS

PASIVO - CDT

ENDOSOS Y MODIFICACIÓN DE
ENDOSOS

CANCELACIÓN Y PAGO DE
INTERESES

ANULACIÓN DE CDT

CANCELACIÓN DE HIPOTECAS

CAMBIOS DE FECHA DE PAGO

PROYECCIÓN DE PAGOS
DESPUES DE ABONOS

CANCELACIÓN PRENDA DE
VEHICULO

ACTIVO - CRÉDITO
ACTIVO - CRÉDITO SINIESTRO DEL SEGURO DE
VIDA DEUDORES

RENOVACIÓN DE LA PÓLIZA DE
VIDA

REDUCCIÓN DE TASA

SEGURO DE DESEMPLEO

APLICACIÓN DE PAGOS

CANCELACIÓN DE TÍTULOS DE
CAPITALIZACIÓN
PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS NOVEDADES Y
MODIFICACIONES DE
PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS

PQRS CHEQUES DE GERENCIA

 GERENCIA DE OPERACIONES DE TALENTO HUMANO
DIRECCIÓN DE FORMMACIÓN - COORDINACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS
ASESOR (ROL VENDEDOR)
DESARROLLO DE LA GUÍA VIRTUAL

ENTREGO

DETALLE DE LA ACTIVIDAD SI NO

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe detallar las dimensiones del negocio y
determinar desde su rol cómo aporta a cada una ellas. Se deben tomar por separado.
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe describir en un documento cómo está en
este momento la Oficina frente a la calificación de Servicio así como en cada una de las
novedades operativas que reportan las diferentes centrales.
Seguidamente, enuncia las posibles razones por las cuales consideras se encuentra en ese
estado.

El aspirante al cargo de Asesor Posventa elije un comportamiento y propone 5 ejemplos

en los que desde su rol, se está aplicando este Comportamiento. Debe mencionar a cuál
atributo corresponde el comportamiento elegido.

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relacionar los

documentos que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio de Identidad
del Cliente, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los documentos

que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio del Representante Legal,
con el nivel de detalle de especificidad y vigencia

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los documentos

que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio de Direcciones, con el nivel
de detalle de especificidad y vigencia

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los documentos

que debe presentar el cliente para poderla realizar la Actualización datos, con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Administración y Levantamiento de los
límites a la cuenta Alcancía Amiga.
Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos
son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,
construir el mapa de procesos, para la transacción Modificaciones A Condiciones De Giro
Y De Manejo. Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa
de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar hacer la transacción Entrega de Saldos a Clientes
Fallecidos, con el nivel de detalle de especificidad, vigencia y nivel de parentesco.

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un cuadro comparativo describir los

tipos de modificación que puede hacer un cliente a su programa especial de ahorro y si
esta modificación le genera costo relacionarlo. Debe hacerlo para las cuentas que
tenemos vigentes denominadas de esta forma. Cuenta Amigo, Mi Casa Mi ahorro, Joven,
Semillero mi Casa Mi Ahorro y Mi Ahorro mi Crédito.

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Retiro de Ahorro Programado a la
cuenta Alcance su Casa. Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción
del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Activación de Cuenta. Recuerde que
los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la transacción Retiro de la Cuenta AFC
dependiendo el destino, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia.

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar cuáles son las preguntas claves
que se le debe hacer a un cliente a través del teléfono cuando quien está reclamando la
chequera es un autorizado

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Modificación a la Información del CDT.
Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos
son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,
construir el mapa de procesos, para la transacción Cambios de Estado de CDT. Recuerde
que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Reposición de Certificaos. Recuerde
que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Endosos y Modificación de Endosos.
Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos
son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Cancelación y Pago de Intereses.
Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos
son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para la transacción Anulación de CDT. Recuerde que los
elementos fundamentales para la construcción del mapa de procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la Cancelación de Hipotecas, con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar Cambios de Fecha de Pago, con el nivel de detalle
de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar Proyección de Pagos Después de Abonos, con el
nivel de detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar Cancelar la Prenda de un Vehículo, con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar el cobro por un Siniestro del Seguro de Vida
Deudores, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la Renovación de la Póliza de Vida, con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la Reducción de Tasa, con el nivel de detalle de
especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar el cobro del Seguro de Desempleo con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la Consulta de Aplicación de Pagos con el nivel de
detalle de especificidad y vigencia..
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar la Cancelación de Títulos de Capitalización con el
nivel de detalle de especificidad y vigencia..

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe relacionar los documentos que debe
presentar el cliente para poder realizar las Novedades y Modificaciones de Productos
Complementarios con el nivel de detalle de especificidad y vigencia..

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe, de acuerdo al ejemplo entregado,

construir el mapa de procesos, para realizar el Cambio Condiciones De Giro Cheques De
Gerencia. Recuerde que los elementos fundamentales para la construcción del mapa de
procesos son:
1. Documentos entrantes (documentos que debe presentar el cliente)
2. Validaciones (visaciones, revisiones, controles, étc)
3. Detalle de la transacción (paso a paso)
4. Documentos salientes (documentos que quedan de soporte)
OBSERVACIONES
 PROCESO DE ENTRENAMIENTO AL CARGO DE ASESOR POSVENTA
DEL 21 DE ABRIL AL 13 DE MAYO
NOTA DE CURSOS VIRTUALES

Acercamiento al proceso Instructivo de Nuevo Proceso de Proceso de Cancelación Lectura de Certificados de Proceso de Constitución Fidelización de Crédito Simuladores para Abonos Modelo de Atención de
No C.C NOMBRES PRIMER APELLIDO SEGUNDO APELLIDO CIUDAD OFICINA FACILITADOR de Vinculación en Digitalización de Requerimientos o 5 Transacciones PQRS Radicación PQRS
Starbranch Certificaciones y Extractos Embargos o desembargos de Hipotecas Tradición y Libertad de Garantías Hipotecario Totales y Parciales Solicitudes - SARÉ

7
StarQ Soporte Operativo
 4 EVALUACIONES 33 ACTIVIDADES
EVALUACIONES ACTIVIDADES

ADMINISTRACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
EVALUACIÓN EVALUACIÓN DE EVALUACIÓN DE EVALUACIÓN DE DIMENSIONES DEL MODIFICACIÓN A LEVANTAMIENTO DE MODIFICACIONES A ENTREGA DE SALDOS DEL PROGRAMA RETIRO DE AHORRO ACTIVACIONES DE
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS NEGOCIO, ROLES Y SERVICIO LOS DATOS DEL LOS LÍMITES A LA CONDICIONES DE CLIENTES PROGRAMADO
COLOCACIÓN CANALES ESPECIAL DE CUENTA
CAPTACIÓN COMPLEMENTARIOS RESPONSABIBLIDADES CLIENTE CUENTA ALCANCÍA GIRO Y DE MANEJO FALLECIDOS AHORRO ALCANCE SU CASA
No C.C NOMBRES PRIMER APELLIDO SEGUNDO APELLIDO CIUDAD OFICINA FACILITADOR AMIGA.

2.0% 2.0% 2.0% 5.0% 3.0% 3.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 3.0% 2.0%

8
 SOLICITUD, ENTREGA MODIFICACIÓN A LA CAMBIOS DE REPOSICIÓN DE ENDOSOS Y CANCELACIÓN Y CANCELACIÓN DE
RETIRO CUENTA AFC Y REPOSICIÓN DE INFORMACIÓN DEL CDT MODIFICACIÓN DE ANULACIÓN DE CDT
ESTADO DE CDT CERTIFICADOS PAGO DE INTERESES HIPOTECAS
CHEQUERAS ENDOSOS

2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0% 2.0%