UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CIENCIAS BIOLÓGICAS

ASEGURAMIENTO Y GESTIÓN DE LA
CALIDAD

PRODUCTO INTEGRADOR DE APRENDIZAJE:

Reporte escrito del análisis de gestión de la calidad de una organización

Cavazos Treviño Hernán 2123754

Navarro García Karla Estefanía 1920996

Tello Hernández Diego Guadalupe 2008779

Quiroga Moreno Rodrigo 1868461

DOCENTE. Marisela Garza Ruiz GPO. 254

Monterrey, Nuevo león a 30 de noviembre del 2023

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1 ¿QUÉ ES CALIDAD? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 VENTAJAS DERIVADAS DE LA APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5 PLAN DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.6 NORMAS OFICIALES MEXICANAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.7 NORMA ISO 9001:2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.8 SISTEMMA HACCP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.9 CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO O SERVICIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.10 ELEMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA DE UN PROCESO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.11 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. MAPA CONCEPTUAL DE LA CALIDAD Y LAS VENTAJAS DE UNA BUENA
ADMINISTRACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .
3. MAPA MENTAL SOBRE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .
4. DIAGRAMA DE ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE ELABORACIÓN DE UN
PRODUCTO DE PANIFICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5. DIAGRAMA DE INDUCCIÓN CON LOS RIESGOS IDENTIFICADOS . . . . . . . . . . . . . .
6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7. REPORTE DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD REFERENTE A LA
ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8. CONCLUSIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

INTRODUCCIÓN

El proceso de panificación se erige como un pilar esencial en la industria alimentaria, trascendiendo la

mera mezcla de ingredientes para convertirse en una amalgama de conocimientos técnicos, precisión y
comprensión detallada de los procesos involucrados. La calidad en esta disciplina no solo representa un
estándar de excelencia en los productos finales, sino que se erige como un elemento fundamental para
asegurar la satisfacción del consumidor.

Desde la perspectiva de panaderos y empresas dedicadas a este rubro, la mejora constante de métodos y
estándares de calidad es una búsqueda continua. El objetivo no solo es cumplir con las expectativas en
sabor, textura y presentación, sino también garantizar la seguridad de los productos para el consumo
humano.

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La gestión de calidad en el proceso de panificación se convierte en un factor crucial para la
competitividad en un mercado en constante evolución. La demanda de productos de calidad superior y
las rigurosas regulaciones sanitarias y de seguridad alimentaria sitúan a la gestión de calidad como un
elemento esencial en la cadena de producción. Más allá de satisfacer al cliente, la percepción de la
calidad de los productos alimenticios, incluyendo el pan y productos horneados, influye directamente en
la fidelización del consumidor y en la posición de la empresa en el mercado.

La introducción de rigurosos sistemas de gestión de calidad, la adopción de normativas específicas como

las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), estándares internacionales como la ISO 9001:2015 y
metodologías como el Sistema HACCP, son aspectos cruciales para garantizar la seguridad alimentaria,
la consistencia en la calidad del producto y la eficiencia operativa en el proceso de panificación. Este
análisis explorará en profundidad la importancia y el impacto de la gestión de calidad en el proceso de
panificación, destacando su aplicación adecuada como garante no solo de la conformidad con
estándares, sino también de la protección del consumidor y la excelencia en la industria alimentaria.

1.1 ¿QUÉ ES CALIDAD? La calidad es una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad es relativa. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad de este para satisfacer sus
necesidades. Es el grado en que un producto cumple con las
especificaciones del diseño.
Las especificaciones son los valores deseados por la empresa
de determinadas características del bien o servicio teniendo en
cuenta los requisitos del cliente. El concepto es subjetivo ya
que influye la conformidad del cliente con el producto. Deben
cumplir ciertas normas para comercializarse y certificar estándares de calidad.

1.2 VENTAJAS DERIVADAS DE LA APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

Las empresas sustituyen sus enfoques pragmáticos por otros más metódicos.
Mayor formalización y uso de la información escrita, más registros y controles de los procesos.
Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en los programas
de formación interna, lo que muestra más preocupación para fortalecer planes de promoción de
los empleados y compromete a todos los miembros de la Organización.

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 Las compañías que limitan sus objetivos a parar el golpe de la competencia, o simplemente a la
obtención del certificado ISO no generan efectos sociales sustanciales.
Las compañías que han implantado SC tienden a ser más dinámicas, transparentes, capaces de
reaccionar a corto y largo plazo, cuyos empleados muestran mayor profesionalidad, por tanto
más adaptados y adaptables al mundo cambiante actual.
El número de empleados tiende a un ligero aumento, cambiando las características y calificación
de los mismos.

1.3 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD. Los principios de gestión de la calidad son un conjunto de

normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y se pueden utilizar como base
para la gestión de la calidad. Existen 8 principios básicos:

ENFOQUE AL LIDERAZGO PARTICIPACIÓN ENFOQUE

CLIENTE DEL PERSONAL BASADO EN
PROCESOS
ENFOQUE AL MEJORA ENFOQUE RELACIONES
SISTEMA PARA CONTINUA BASADO EN MUTUAMENTE
LA GESTIÓN HECHOS PARA BENEFICIOSAS
LA TOMA DE
DECISIONES

Enfoque al cliente. Las empresas dependen de sus clientes, tanto internos como externos; y por lo tanto,
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos. Satisfacer todos los requisitos de
los clientes es esencial, por ello, se debe definir una estrategia de comunicación con los clientes, con la
finalidad de obtener información de primera mano sobre estos cambios.
Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa, y esta es la parte
medular debido a que deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual los empleados puedan
llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.
Participación del personal. El personal, es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se consigue más fácil cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan y convergen entre sí. Cuando se tiene un enfoque basado en procesos,
se consigue tener mayor satisfacción al cliente, evaluación de riesgos, establecimiento de roles y
responsabilidades.
Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua de los procesos debe ser un objetivo permanente y se consigue
con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones se basan en el análisis de los
datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una empresa y sus proveedores son
interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Para este principio es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores con la finalidad es
ser más competitivos, disminuir tiempos de respuesta y aumentar la rentabilidad.

La finalidad en general es que la alta dirección utilice estos principios para conducir a su organización

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hacia la mejora en el desempeño en todos sus aspectos.

1.4 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN. Las responsabilidades de la dirección de una

empresa son establecer políticas, directrices y objetivos estratégicos, organizar y coordinar los recursos,
controlar y supervisar los procesos, y promover las buenas relaciones entre los empleados.
La dirección debe ser capaz de transmitir sus conocimientos, proveer liderazgo y dirección, y asumir una
responsabilidad con los trabajadores y grupos de interés vinculados a la empresa.

1.5 PLAN DE CALIDAD. Según los fundamentos que facilita la ISO (Organización internacional para
la estandarización) el plan de calidad es un documento donde se especifican exactamente los procesos,
procedimientos y recursos que deben aplicarse, quiénes deben aplicarlos y en qué momento para poder
cumplir con los requisitos y la realización de un proyecto, producto, proceso o contrato. Estos procesos
generalmente incluyen a los que se hace referencia en los procesos de gestión de calidad y realización de
productos. Además, un plan de calidad suele referirse también a algunas partes del manual de calidad o a
los documentos relacionados con los procedimientos. Por otro lado, el plan de calidad es uno de los
resultados de realizar la planificación de la calidad en determinado proyecto o empresa.

1.6 NORMAS OFICIALES MEXICANAS. Las normas oficiales mexicanas son regulaciones técnicas
de observancia obligatoria que establecen medidas para asegurar la calidad, sanidad y armonización de
los productos, servicios y procesos que adquieren los consumidores de México. Son creadas por distintas
autoridades gubernamentales, como las de salud, economía, medio ambiente, comercio e industria, con
base en la Constitución y las leyes federales. Los productos y servicios que cumplen con las normas
oficiales mexicanas pueden usar la contraseña oficial o sello NOM. Las normas oficiales mexicanas son
una especie de garantía para los consumidores, ya que reducen los riesgos y fomentan el desarrollo
económico y la protección de los intereses públicos.

1.7 NORMA ISO 9001:2015. La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización Internacional
para la Estandarización (International Standarization Organization o ISO por sus siglas en inglés),
determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines
contractuales.

1.8 SISTEMMA HACCP. El Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control, también conocido como
sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), es un sistema de inocuidad alimentaria
basado en la identificación de todos los peligros potenciales en los ingredientes y los distintos procesos
de producción de los alimentos. El objetivo es tomar las medidas necesarias para la prevención de
posibles riesgos de contaminación y garantizar así la inocuidad alimentaria.
Este sistema de administración ha sido diseñado para ser implementado en cualquier área de la industria
de la alimentación, desde el cultivo y la cosecha, pasando por la transformación, elaboración y
distribución de los alimentos para el consumo.
El sistema HACCP, además de garantizar un sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos basado
en el control de puntos críticos, también contribuye a un uso más eficaz de los recursos y una respuesta
más oportuna con la implantación de medidas de seguridad alimentaria.

1.9 CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO O SERVICIO

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Se puede hablar de proceso si se cumplen las siguientes características:
Se pueden describir entradas y salidas.
El proceso afecta a varios límites organizativos funcionales.
Es capaz de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
Se trata de una de las características principales del proceso.
Se habla de metas y fines en lugar de acciones y medios, es decir, el proceso responde al
“¿qué?”, no al “¿cómo?”.
El proceso debe ser fácilmente comprensible por cualquier persona de la organización.

Dos características esenciales de todo proceso son:

 Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la
secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados de este
expresados a través de mediciones concretas.
 Repetitividad del proceso. Como elemento clave para su mejora. Los procesos se crean para
producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo.
Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de
actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de estas y además sean mejoradas se le llama
gestión y mejora de procesos.

1.10 ELEMENTOS DE ENTRADA Y SALIDA DE UN PROCESO

Cada proceso usa recursos para convertir insumos en productos y servicios. La salida de un proceso se
transforma en la entrada de otro proceso, los procesos interaccionan y se interrelacionan a través de
semejantes relaciones de entrada – salida.
Las entradas son los elementos de que el sistema puede contar con para su provecho. Las salidas son
los objetivos resueltos del sistema; lo que este se plantea, ya logrado.

1.11 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos es unos de los aspectos que mayor relevancia ha adquirido dentro de la
norma ISO 9001, desde el año 2000, como pilar sobre el que estructurar los Sistemas de Gestión de la
Calidad.
Concretamente, el enfoque basado en procesos busca implantar una filosofía en la organización, que
permita la identificación de todos los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, cómo
estos funcionan, así como las interrelaciones entre ellos. De esta forma, resulta más fácil tener un
seguimiento y control del funcionamiento de los diferentes procesos.
Este enfoque, al establecer una jerarquía de los procesos que constituyen el SGC, permite identificar de
manera más precisa aquellas áreas concretas que requieren mejoras, hace más sencillo la evaluación del
impacto de la implantación de tales cambios, así como verifica que tales cambios han resultado ser
efectivos en cuanto al logro de las mejoras que se buscaban.

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 2. MAPA CONCEPTUAL DE LA CALIDAD Y LAS VENTAJAS DE UNA BUENA ADMINISTRACIÓN

CALIDAD Y LAS
VENTAJAS DE UNA
BUENA
ADMINISTRACIÓN

CALIDAD ADMINISTRACIÓN

La calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
La administración es una disciplina que se ocupa
VENTAJAS de la gestión y el liderazgo de las organizaciones,
con el objetivo de lograr sus metas y satisfacer las
necesidades de sus clientes, empleados y
accionistas.

Claridad en los objetivos, Innovación, Aumento de la Mejora de la calidad, la Mayor competitividad y

la planificación y el modernización y motivación, la moral y el productividad y la oportunidades en el
control. formación continua. liderazgo. rentabilidad. mercado.

7
 3. MAPA MENTAL SOBRE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definir
estrategias.

Inventariar los Establecer una

procesos. documentación.

REQUISITOS
DEL SISTEMA
DE GESTIÓN
DE LA
CALIDAD

Inventariar Definir una

recursos estructura
necesarios. organizacional.

8
 PROCESO OPERATIVO: ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN
(CROISSANTS)
4. DIAGRAMA DE ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE
PANIFICACIÓN

9
 PROCESO OPERATIVO: ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN
(CROISSANTS)

5. DIAGRAMA DE INDUCCIÓN CON LOS RIESGOS IDENTIFICADOS

1 2 3 4 5
INSIGNIFICAN MENOR MODERAD IMPORTANT CATASTROFIC
TE A E A
5 5 10 15 20 25
MUY Lesiones o Quejas sobre Nuevo
PROBABLE enfermedades de la empresa competidor
personal que no importante
requieran
incapacidad
4 4 8 12 16 20
PROBABLE Lesiones o Fallas Lesiones o
enfermedades temporales enfermedades
de personal en la graves e
que requieran maquinaria irreparables
incapacidad
temporal
3 3 6 9 12 15
POSIBLE Corte de luz Fraude por Demanda contra
temporal parte de un la empresa
miembro del
equipo
2 2 4 6 8 10
NO ES Pérdida Inundación o
PROBABLE importante de incendios
personal
1 1 2 3 4 5
MUY
IMPROBABL
E

PROCESO OPERATIVO: ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN

(CROISSANTS)
6. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

10
 PROCESO OPERATIVO: ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN
(CROISSANTS)
7. REPORTE DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD REFERENTE A LA
ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO DE PANIFICACIÓN

PLANEACIÓN

PROCESO PARA LA ELABORACIÓN DE CROISSANTS.

La preparación de los croissants comienza con la mezcla de harina, levadura, azúcar y sal en un
recipiente. Luego, se agrega agua y mantequilla derretida para formar una masa suave.
Después de amasar la masa durante unos minutos, se deja reposar durante varias horas para permitir que
la levadura fermente y la masa se levante. Luego, se extiende la masa en forma de rectángulo y se cubre
con una capa fina de mantequilla fría.
A continuación, la masa se dobla en tercios, como si se tratara de un sobre, y se vuelve a extender en
forma de rectángulo. Este proceso se repite varias veces, conocido como “pliegues”, para crear capas de
masa y mantequilla que le dan al croissant su característica textura hojaldrada.
Después de los pliegues, la masa se corta en triángulos y se enrolla desde la base hasta la punta para darle
la forma característica de croissant. Se colocan en una bandeja de horno y se dejan reposar nuevamente
para que la masa se levante un poco más.
Antes de hornear, los croissants se pincelan con huevo batido para obtener un brillo dorado en la

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 superficie. Luego, se hornean a alta temperatura hasta que estén dorados y crujientes por fuera, pero
suaves y esponjosos por dentro.
Una vez listos, se pueden disfrutar calientes o fríos, solos o rellenos con chocolate, mermelada u otros
ingredientes. Los croissants son uno de los productos de repostería más populares y versátiles, y se
pueden encontrar en panaderías y cafeterías de todo el mundo.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE PANIFICACIÓN.

Consiste en proporcionar al mercado una gama de productos lo suficientemente amplia como para atraer y
satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores.

NORMA OFICIAL MEXICANA APLICADA.

NOM-247-SSA1-2008 - Productos y servicios. Cereales y sus productos. Cereales, harinas de cereales, sémolas o
semolinas. Alimentos a base de: cereales, semillas comestibles, de harinas, sémolas o semolinas o sus mezclas.
Productos de panificación.

las partes interesadas, las entradas, las salidas y la forma en que será evaluada la eficiencia del proceso

ORGANIZACIÓN (menciona los distintos perfiles del personal y el rol que cada uno tiene en el
proceso)

CONTROL (incluye las características de un producto no conforme y la medida correctiva) en

un contexto real de las características encontradas, establecer las características del proceso y
el producto conforme.

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 8. CONCLUSIÒN

En conclusión, la gestión de calidad en la panificación emerge como un pilar esencial para la industria
alimentaria. Al adoptar estándares como la Norma ISO 9001:2015 y un enfoque basado en procesos, se
garantiza la consistencia y mejora continua en la producción de alimentos de alta calidad y seguros. Este
compromiso va más allá de cumplir con regulaciones, aspirando a superar las expectativas del
consumidor y contribuir a la excelencia de la industria alimentaria. La dedicación constante hacia la
satisfacción del cliente y la preservación de la salud de quienes consumen estos productos diariamente
refleja un compromiso inquebrantable con la calidad y la seguridad alimentaria.

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 BIBLIOGRAFÍA

ARRIETA POSADA, J. G. (2011). Herramientas de Producción.

Ayudas para el mejoramiento de los procesos productivos. Medellín:
Fondo Editorial Universidad EAFIT. Recuperado de:
https://repository.udistrital.edu.co/bitstream/handle/11349/6896/Barr
aganMedina AngelaMaria2017.pdf;sequence=1
Cornwell, DA (2020). Manual de tratamiento de agua. Educación
McGraw-Hill. ISBN: 978-1260455457.
Febles Pérez, D., Trujillo Casañola, Y., & Mendosa Garnache, A.
(2022). Oportunidades de mejora al proceso de aseguramiento de la
calidad del proceso y el producto. Revista Cubana de Ciencias
Informáticas, 16(1), 46-61
Filtración de los suministros de agua, Organización Mundial de la
Salud. Recuperado de:
https://www.who.int/water_sanitation_health/publications/ssf

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