 Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM

en la empresa.
La empresa PEPSICO tiene varios sistemas CRM en sus áreas de procesos.

 Conocimiento del cliente y el servicio: El desarrollo de CRM en la empresa

permite consolidar y centralizar la información, agruparla según objetivos e
indicadores estratégicos y acceder a ella en tiempo real y con la calidad deseada.
 Aplicación CELUWEB, esta actividad la realiza el personal de ventas
PEPSICO, con este aplicativo se toma el pedido y las necesidades de
producto de nuestro cliente, se toma con una Tablet, este sube a la
plataforma y pasa a proceso de pedido, teniendo un contacto directo en su
visita al cliente también se asumen los productos que están próximos a
vencer que aún no se han vendido.
Se utiliza una base de datos en la cual tenemos a nuestros clientes, el personal de
ventas e impulsadoras se encarga de conseguir clientes mayoristas o minoristas
(visitando puerta a puerta a los tenderos para impulsar nuestros productos.
 Línea Servicio al cliente o Call Center al teléfono 018000911053. Aquí se
atienden quejas reclamos y se brinda una visita nuestro cliente, haciéndole
saber que son nuestra prioridad.
.
 EDX es un sistema de información que tiene comunicación con la DIAN,
para facturación con los clientes, y hacer un proceso transparente y legal.
 Sistema satelital GPS, este sistema permite rastrear nuestros vehículos
cuando salen para las diferentes ciudades del país, teniendo una
comunicación constante con el conductor del vehículo, brindándole
seguridad y tranquilidad en el seguimiento.

 Satisfacción y fidelización del cliente: constantemente investigación y desarrollo

de la compañía PEPSICO está innovando los productos y haciendo investigaciones
que permita dar como resultado la satisfacción del cliente
Identificando las preferencias, sugerencias y conductas de consumo identificados.

 Incremento en las ventas:

Una mayor satisfacción al cliente y su correspondiente fidelización permite el
incremento de las ventas de productos o servicios, así como la personalización del
servicio y productos, innovando y brindando productos de la mejor calidad con
precios asequibles se logran un incremento de ventas, dándole fidelización y
seguridad a nuestros productos y clientes.
 Reducción de costos: La compañía PEPSICO cuenta con Sistema SAP este
software de planificación de recursos empresariales es el pilar fundamental en la
compañía, uniendo procesos para administrar correctamente sus recursos,
utilizándolo en todas las dependencias de la compañía con sus transacciones de
necesidad para cada área para darle agilidad y claridad al proceso, es utilizado en
todo PEPSICO, siendo el principal CRM con los clientes-empresa y viceversa

Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información

CRM

Automatización con la fuerza de venta: aquí utilizamos la aplicación de

CELUWEB PEPSICO recopilando la información de nuestro cliente y las
necesidades de producción, en la base de datos, permite recopilar la información de
contacto del cliente, tal como nombre, números de contacto, dirección de residencia
e información digital como correos y usuarios de redes sociales, también recopila
información de la venta y de productos comprados y en general del comportamiento
de consumo, así se tendrá un control de necesidad de cliente.

Servicio al cliente: Línea Servicio al cliente o Call Center al teléfono

018000911053. se encargan de recopilar altos volúmenes de información en
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, los cuales se encargan de
derivar a las áreas de solución y dar respuesta al cliente de las peticiones
establecidas, haciéndole saber que son nuestra prioridad.

Mercadeo: se hace énfasis en la gestión y seguimiento de campañas de ventas, por

cualquiera de los canales posibles y el desarrollo de acciones y eventos de
promoción; esto por medio de la consolidación y análisis de datos e información del
mercado y de los clientes, constantemente PEPSICO está sacando promociones
cuyo objetivo es tener satisfacción del cliente e impulsar más la marca haciendo
más publicidad, marketing.

CRM operacional: logrando la automatización de ventas y se hace el seguimiento a

las etapas de venta con el cliente; en automatización de servicio, cuenta con
tecnologías de contact center, autoservicio web y generación de casos e inquietudes
del usuario, en PEPSICO está el CALL CENTER línea de ayuda.

CRM Analítico: Recopilación de datos de clientes, así como de sus procesos de

integración, distribución y uso. Aquí relacionamos el Call Center y CELUWEB,
información de primera mano con los clientes, analizando sus necesidades para
lograr una satisfacción.

CRM Colaborativo: Permite gestionar los lineamientos estratégicos para la

administración, atracción y conservación de clientes. Toma la información del CRM
operativo y analítico para incrementar los niveles de automatización de procesos y
del autoservicio en el cliente. Así mismo establece los mecanismos de interacción y
de flujo de la información del cliente entre las diversas áreas de la organización. Las
actividades que realiza el CRM colaborativo son la generación de pagos online o de
autoservicio, la estandarización de la comunicación Cliente-Empresa por los canales
establecidos, la generación de perfiles de los clientes y establecimiento del cliente
potencial. Aquí relacionamos el sistema SAP de PEPSICO.

- Descripción general de cómo sería el sistema CRM en la organización y su

funcionalidad.
Desde la organización escogida fritolay nos centramos en la distribución de
productos comestibles como snacks, en donde es importante brindar una breve
definición del sistema de información CRM la cual busca gestionar las relaciones
con los clientes, orientada a fortalecer constantemente los tres pilares: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. En donde la
definición de sus siglas es CRM (en inglés Customer Relationship Management, o
Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en
una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes en
donde el sistema de información utilizado por la compañía para consolidar su
información es SAP (sistemas de aplicaciones y productos).
Desde la organización de fritolay al implementar el sistema de información CRM,
se busca como prioridad generar la preferencia de los clientes por nuestros
productos a través de la implementación de un software SAP (sistemas de
aplicaciones y productos).
que tiene como objetivo recopilar, almacenar y disponer de la información
relacionada al tipo de cliente, pedidos, entregas, servicio posventa, atender
solicitudes y con el fin de poder desarrollar la lealtad del cliente .Para implementar
este sistema de información, a los vendedores de punto de venta, se les debe
entregar una Tablet en la cual a diario antes de las 4:00 pm deben consignar la
información de los clientes nuevos y los pedidos realizados con el fin de contar con
la información reciente en la base de datos, cuya finalidad es crear la posibilidad de
adelantarse a las necesidades del cliente. Por lo tanto, se debe contar con un call
center o personal administrativo. Que cuenten con la capacitación pertinente para
realizar el adecuado manejo de la información, verificando y supervisando que esta
sea suministrada a diario y actualizada. Ya que de este proceso depende que las
estrategias y pilares se cumplan.
Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa seleccionada
Para cumplir con lo propuesto, la fidelización de nuestros clientes, se tendrá un
acercamiento telefónico con el cliente antes del próximo pedido y después de la
entrega del producto esto tiene como principal objetivo generar un vínculo, que
permite que se afiancen las relaciones comerciales su vez permite conocer los
interés y sugerencias, para la innovación y creación de nuevos productos basados en
las exigencias de los clientes
Los pilares son:
la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente
 Personalizar estrategias comerciales a través de las siguientes estrategias y
resultados en la implementación del sistema de información CRM
• La toma de decisiones basada en información real procedente de los puntos
de venta.
• Uso de Tecnología de la información para la captura, almacenamiento,
procesamiento y generación de información que apoye a la toma de decisiones.
• Reabastecimiento inmediato de los productos en los almacenes y puntos de
venta que responden a los requerimientos reales.
• Evitar devoluciones de productos
• El estudio para el lanzamiento de productos nuevos en el mercado a través
de las tendencias.
• Reducción de costos de almacenamiento al adecuarse la producción a la
demanda.
• Reducción de tiempos en la gestión de pedidos.
• Menor uso de papel, la oportunidad de fomentar una conciencia ecológica.
• Eliminación de errores en los pedidos.
• Saber cuánto es factible producir en cualquier momento.
• Medir automáticamente la tendencia del consumo de sus productos.

Administración de la cadena de suministro

 Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su

funcionalidad
 Planeación de la SCM
 Ejecución de la SCM

DESCRIPCION GENERAL DE LA CADENA DE SUMINISTROS

La cadena de suministros de la empresa PEPSICO, está conformada básicamente
por tres aspectos fundamentales, los suministros, la producción y la distribución,
en cada una de ellas se deben cumplir varios aspectos para que esta salga de la
mejor manera.
Suministros: En esta deben existir los proveedores, la planeación de la demanda y
las compras.
Producción: Este proceso es toda la manufactura de los productos a comercializar.
Distribución: En este intervienen tres procesos que son: Logística, Servicio al
cliente y los clientes, para esto después llegar a los consumidores.

PLANEACION:
Con el crecimiento en la demanda por proveedores altamente puntuales y
eficientes, el concepto de la cadena de suministros continuó desarrollándose. En
la actualidad, cuando se habla de SCM se refiere al proceso que envuelve el
diseño y desarrollo de productos, el intercambio de información a través de toda
una red de distribuidores y proveedores, la manufactura y la distribución de los
productos para que lleguen a tiempo a su destino final, quien es el cliente.
Para implementar un SCM, lo primero que se necesita es realizar un análisis de
las operaciones y de la prontitud y disponibilidad. Los resultados obtenidos
ayudarán a diseñar un plan para coordinar el enfoque en el SCM. La
implementación de este sistema implica riesgos, los cuales incrementan al incluir
la comunicación que se debe realizar entre la empresa, los consumidores.

EJECUCIÓN
Aprovisionamiento:
1. cultivos de papa y maíz – agroindustrialmente tecnificados, basado en
investigaciones de PepsiCo buscando obtener una materia prima de gran calidad y
con todos los estándares de Calidad en la producción de sus alimentos. - creando
alianzas con agricultores promoviendo aumento de empleos indirectos en este
sector tan desfavorecido, e infravalorado en nuestro país. Pasando de cosechar
50 toneladas en 10 años unas 500 toneladas (agricultura por contrato).
Para PepsiCo, la principal compradora de papa en Colombia, este es un
departamento clave en su gestión pues tiene dos de las tres plantas de
producción; en Funza y la zona industrial de Bogotá.
Además, en Funza, cuenta con la unidad de acopio y almacenamiento de papa
industrial más grande del país, donde se almacena la materia prima y se aseguran
altos estándares de calidad.
Actualmente, la compañía compra el 51% de su papa en Cundinamarca. En el
país, la multinacional trabaja con más de 1.000 agricultores que suministran las
materias primas que se producen en alrededor de 7.000 hectáreas del país, de
estas 1.700 hacen parte de Cundinamarca.

2. producción:
Esta etapa se refiere a la programación de las actividades de producción, pruebas
de los productos, embalaje y liberación. Las empresas también deben gestionar
las normas de rendimiento, los datos que deben almacenarse, las instalaciones y
el cumplimiento de la normativa.
El proceso de productivo de las papas margarita consiste en las siguientes etapas:

⦁ Prelavado: se recibe la papa en el área de recepción y se realiza un prelavado

para eliminar la tierra presente en la superficie de las papas. La papa cruda y con
cáscara pre lavada es introducida a granel en la tolva del tornillo elevador, el cual
la eleva mediante un tornillo helicoidal hacia la tolva del proceso de pelado.

⦁ Pelado: la papa es pelada por un sistema de abrasión mecánica, en el que se

elimina la cáscara y el restante de la tierra que hubiese podido quedar en las
papas. Esta peladora dispone de un automatismo que acciona a intervalos
regulares de tiempos las compuertas de entrada y salida de la papa, permitiendo
de esta manera variar la cantidad de papa procesada y el tiempo de pelado
específico para la variedad de papa a utilizarse.

⦁ Cortado en rodajas: La papa pelada que sale de la peladora es depositada en

la tolva del dosificador de la cortadora, esta máquina dispone de un tornillo
helicoidal de velocidad variable que transporta la papa pelada hacia la tolva de la
rebanadora. La rebanadora es la encargada de cortar en rebanadas de entre 1 y 3
mm a la papa dependiendo de la línea que se está procesando.
⦁ Lavado y eliminación de almidón: En la lavadora se realiza el remojo de la
papa cortada en rodajas, donde se lavan y se elimina la mayor cantidad de
almidón
 ⦁ Escurrido y secado: A la salida de la cinta de la lavadora, la papa ingresa en el
escurridor, el cual mediante una cinta metálica hace avanzar el producto hacia el
freidor. Mientras el producto avanza, dos toberas le inyectan aire para realizar el
escurrido superficial de agua y separar lo mejor posible las papas pegadas unas
con otras.
⦁ Fritado: al ingresar la papa es trasladada por el interior del freidor mediante la
fuerza de recirculación del aceite y por las distintas partes del freidor. En la
primera parte se encuentran las paletas, las cuales hacen despegar las papas
unas de otras. Luego se encuentra la zona de fritura, desde ese momento, el
producto avanza totalmente sumergido en el aceite caliente. Luego de
aproximadamente 3 minutos la papa sale frita por el final del freidor mediante la
cinta de extracción y escurrido, la cual deposita a la papa ya frita dentro de la
zaranda vibratoria.

⦁ Escurrido de aceite: La zaranda vibratoria cumple la función de terminar el

proceso de escurrido del aceite superficial contenido en la papa frita y trasladar al
producto hacia el tambor saborizador rotativo.

⦁ Salado y saborizado: El tambor saborizador rotativo está compuesto de un

tambor que al girar homogeniza el dosificado de la sal o de las mezclas
saborizantes sobre la papa frita.

⦁ Enfriado: El producto al salir del saborizador rotativo ingresa al enfriador. El

equipo consiste de una cinta horizontal que realiza el avance del producto, un
ventilador extractor inferior y ventiladores superiores, todo esto realiza una
circulación y soplado de aire que enfría al producto mientras avanza.
⦁ Envasado: Mediante un sistema de cintas transportadoras las papas fritas
saladas o saborizadas son llevadas a las envasadoras. Las bolsas son codificadas
en este proceso, incluyéndose lote de fabricación, fecha de elaboración y fecha de
caducidad.

⦁ Encajonado: las bolsas son encajonadas y llevadas hasta el almacén por

cintas transportadoras para su posterior comercialización.

Distribución:
Paletización y embalaje: una paletización incorrecta puede provocar daños en el
producto, esta tiene como objetivo último proteger la mercancía hasta su destino,
de modo que el producto transportado en perfectas condiciones, aspecto y forma
has llegar al consumidor final.
Es fundamental el garantizar la estabilidad de la unidad de carga, es decir del
producto embalado y paletizados, formando un conjunto resistente durante toda la
cadena logística.
Transportan los productos desde el punto de fábrica hasta el punto de destino.
Una de las ventajas del transporte terrestre es una trazabilidad en sus rutas más
extensas facilitando entrega de productos TAT (Tienda a Tienda), y para aplicar el
famoso justa in time cuenta con punto de acopio o almacenamiento
estratégicamente ubicado para un mapeo y entrega más rápida optimizando
recursos y previniendo algunos retraso o cuellos de botella.
PEPSICO (FRITO LAY) Aplica algunos tipos de benchmarking, el interno por
ejemplo ya que analiza cómo está aplicando los procesos tanto en la fabricación y
en este caso en su distribución, un punto clave es el embalaje ya que la protección
del producto y/o almacenamiento debe cumplir ciertos estándares que permitan
mantener la vida útil del producto.
Utiliza un canal de distribución largo (FMDC), Fabricante – Mayorista- Detallista –
Consumidor ya que se caracteriza por la presencia de una cantidad número de
intermediarios, y suele identificar a la gran mayoría de productos de la empresa.
Todo esto es posible optimizar gracias a SAP donde el flujo de información de
producción cruzado con los inventarios permite relacionarlos y darle un óptimo
manejo de distribución.

Ventas (control de inventarios) - post venta (consumidor final)

Sistemas de códigos de barras con este se obtiene la ventaja, de que a la hora de
hacer inventario o realizar la venta la forma de registro es más práctica y eficiente,
esto al permitir hacerlo en menos tiempo si se compara haciéndolo a mano.
Frito-Lay desarrolla un sistema tecnológico bastante influyente, que es
implementado en el campo de reparto y producción. Al llevar un mejor control de
cuanto producto requerían los distintos clientes, se logra simplificar los procesos
de reparto, se reduce la cantidad de papel y se consigue elaborar reportes de
ventas más rápidos y acertados.
Por el control que los repartidores con los sistemas, se logra con mayor exactitud
cuánto producto hacer. Reduciendo los costos al no producir de más y evitando
también tener que desechar grandes cantidades de snacks en mal estado.
Frito lay tiene en cuenta el proceso de distribución, punto de venta y servicio al
cliente la empresa se ha caracterizado por su gestión logística ya que en estos
procesos es líder en el mercado.
La logística inversa o también llamada gestión de devoluciones, se realiza de una
manera práctica rápida garantizando la satisfacción del cliente y lo verifican partir
del sistema PQRS de tal manera también se dispone de un canal de comunicación
con el cual obtienen opiniones sugerencia en cuanto a los productos y los
procesos que se llevan a cabo.

La importancia de los KEY DRIVERS:

Capacitar al tendero para exhibir sus productos, de acuerdo a las previas
investigaciones de mercado y otras variables así como evidenciar dentro del
portafolio de productos una escala de rotación facilitando información para toda la
cadena de suministro específicamente en la elaboración, previniendo sobre
inventario de productos de baja rotación.
 Indicadores utilizados en la Medición
del Desempeño de la
Cadena de Suministro

El área logística de Frito Lay se encuentra totalmente consciente que, para

alcanzar la mejora continua del desempeño de la cadena de suministro, es
necesario mantener constantemente actualizados sus indicadores. Acorde a la
información brindada, los que se consideran más importantes son los siguientes:

 Indicador de frescura: calificaba el nivel de productos en stock que pueden

ser distribuidos sin riesgo a que lleguen vencidos al consumidor final.
Actualmente, este indicador posee un valor de 95%.

 Indicador de rechazos: se refiere a la cantidad de producto que es rechazado

por conceptos de vencimiento o deterioro. Su valor actual es de 5%.

 Duración de inventarios: muestra en promedio cada cuanto tiempo debe

realizarse el abastecimiento a los principales centros de distribución. Su valor
actual es de 14.2 días.

 Despachos perfectos: indica cuántos de los despachos realizados han sido

calificados con un servicio del 100%. Este indicador se monitorea
mensualmente; actualmente posee un valor de 98%.
Bibliografía https://www.shutterstock.com/es/search/planning%2Bsupply%2Bchain

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https://agriculturers.com/innovadora-tecnologia-busca-revolucionar-el-cultivo-de-
papa-en-chile/
https://www.google.com/search?
q=porque+es+importante+paletizar&sxsrf=ALeKk01lQSu5TZvzZhNjkc9w167HH3
G3yA:1592237201778&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwiHmr3mmY
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https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm

Marvin Chan (2012) blog post preguntas de caso de estudio. Recuperado de:

http://marvinchansi.blogspot.com/2012/03/caso-2-matutano-frito-lay.html Estrategias