Trabajo de Campo en la Investigación Comercial

Incidencias habituales en
el desarrollo de
encuestas y entrevistas

Presentación realizada por: Miguel, Ektor, Marcelo y Tayri

Grupo: CFGS 2º Marketing y Publicidad
 Incidencias habituales en el desarrollo de encuestas y entrevistas

Estas se suelen agrupar normalmente en una serie de categorías básicas, en función del
aspecto que ha generado su aparición.

De esta forma, será mucho más sencillo para el equipo técnico conocer qué tipo de
incidencia se trata y establecer las medidas más adecuadas para su resolución y limitación
de aparición en un futuro.

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 Dificultad de acceso al inmueble seleccionado en la hoja de ruta

Esta incidencia se refiere específicamente a la existencia de inmuebles por los cuales al

encuestador le resulta imposible, conforme a las instrucciones marcadas en el briefing.

Sería el caso de urbanizaciones, edificios, portales de viviendas en los que los porteros o
vigilantes de seguridad no dejen ingresar al encuestador ya que no reside en la
urbanización.

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 Contactos fallidos porque el inmuebles no tiene la consideración
establecida

Este tipo de incidencias se produce en aquellos casos en los que, siguiendo la hoja de ruta,
accediendo al inmueble y con la contactación con la persona que lo habitan, no son
susceptible de participación.

Ocurre esto porque no se trata de una vivienda si no de centros de trabajo.

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 Viviendas deshabitadas o vacías

Se produce en aquellos casos en los que el personal del equipo de campo intenta
contactar a los residentes de una vivienda sin éxito ya sea porque el inmueble está
deshabitado o simplemente que no haya nadie dentro de la vivienda.

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 Viviendas en las que se niegan a recibir información
sobre su necesidad de participación

Esta incidencia se refiere a aquellos supuestos en los que el personal encuestador se

encuentra ante el rechazo a recibir la información inicial en relación con el motivo de su
visita.

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 Negativa de los individuos contactados a participar
en la encuesta

Una vez realizado el contacto con la persona residente en el inmueble y tras

comunicarles la finalidad de la visita finalidad de la visita realizada.

Son los propios individuos susceptibles de participar en el proceso de recogida de

información los que expresan su intención de no colaborar.

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 Contacto fallidos por no ajustarse a las cuotas
establecidas

Esta última incidencia tiene la particularidad de que no se debe a causas externas al

desarrollo del plan de trabajo de campo, sino a las propias limitaciones establecidas
conscientemente por el equipo técnico de la investigación para garantizar la calidad y
representatividad de la información obtenida.

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 TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS, RECHAZOS Y
AUSENCIAS SURGIDAS EN EL TRANSCURSO DE LA
ENCUESTA.

◉ Aunque se puede afirmar que la existencia de incidencias es

algo inherente, es decir, prácticamente inseparable del
desarrollo técnico de la fase de obtención de la información en
una investigación comercial, esto lleva al equipo de campo a
aportar soluciones para estos.
◉ El verdadero valor de las personas que conforman el equipo, es
primero, identificar con la mayor agilidad y rapidez las
incidencias y su nivel de incidencia sobre la programación.

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Solamente a partir de la detección de incidencias, la
comunicación y el tratamiento de los problemas que
afectan al trabajo de campo, se podrán establecer las
medidas más adecuadas para su resolución. ( Diferentes
medidas condicionantes según el proyecto)

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 Tratamiento de las incidencias relacionadas con la
dificultad de acceso a inmuebles seleccionados en la
hoja de ruta

El principal problema de este tipo de incidencia reside

en el hecho de que no es un obstáculo que el equipo de
campo pueda resolver por sus propios medios, ya que se
debe a la negativa de aquellas personas que ejercen el
control de acceso previo al contacto con los individuos
susceptibles de colaborar. La solución más habitual
suele ser la eliminación de los inmuebles que presenten
dichas barreras, pasando así al siguiente punto de
nuestra ruta establecida.
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 Tratamiento de las incidencias basadas en viviendas
vacias o deshabitadas

La principal diferencia que existe entre este tipo y la

anterior, es que es imposible contactar con la colaboración
de esos individuos susceptibles.
Cuando esto sucede el personal técnico que coordina el
proceso de recogida de información es el que decidirá si
merece la pena iniciar un nuevo contacto posteriormente o
si desecha su participación y continúa con las indicaciones
de la hoja de ruta.

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Este tipo de incidencias pueden servir al equipo técnico de
la investigación para realizar una reflexión sobre la
necesidad de realizar modificaciones en cuanto a los criterios
utilizados por el personal encuestador, a partir de la
identificación de los tramos horarios y/o días de la semana
en los que se produce un mayor nivel de incidencias
relacionadas con la falta de respuesta al contactar con una
vivienda.

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 Tratamiento de las incidencias asociadas a la
negativa de la persona seleccionada a participar en la
encuesta

En las situaciones más habituales, este rechazo se debe a la falta

de tiempo, de interés o la desconfianza de que se trate de una
acción comercial camuflada como encuesta.
Debido a estos motivos y al desarrollo de prácticas poco éticas
en el pasado por partes de empresas que no pertenecen a la
investigación comercial, será fundamental intentar vencer esa
desconfianza inicial mediante las habilidades de comunicación y
sociales.
Es importante identificar si este rechazo reside en la mayoría de
la población o si solo ocurre con determinados segmentos de
esta. 14
 Tratamiento de las incidencias asociadas a la
negativa a participar, asociada específicamente a
ciertos perfiles contemplados en el diseño técnico en
la investigación

En el caso que el rechazo exista solo en un segmento

concreto debido a la edad, sexo, el nivel de estudios o en
su caso el tamaño de la empresa pueden ayudarnos a
identificar varios errores como pueden ser:
·La finalidad de la información obtenida
·Error con el mensaje de presentación solicitado
·En relación a la apariencia o habilidades sociales del
miembro presentador
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 6.1.4. Técnicas para el tratamiento de
reclamaciones y quejas en la encuesta

Existe la posibilidad de que una parte de las personas con las que
contactamos perciban aspectos que les genere impresiones
negativas.
Además, el nivel de satisfacción estará totalmente condicionado a las
características personales de cada individuo.

16
 “
Es muy recomendable contar con un servicio
específico para la resolución de reclamaciones y
quejas de una forma ágil y eficaz para corregir lo
antes posible las incidencias y así tener un control
de los individuos que se encuentran insatisfechos
con nuestro trabajo.
17
 “
El diseño y la puesta en marcha de los
procedimientos para conseguir una buena
gestión de las reclamaciones es cada vez
más importante, sobretodo para aquellas
entidades que se dedican profesionalmente
al ámbito de la investigación comercial.

18
 “
Es muy conveniente crear un espacio online
específico para la gestión de quejas y
reclamaciones que deberá tener gran visibilidad y
accesibilidad dentro del espacio online de la
entidad.
19
 “
Además, se debe considerar la incorporación de
otros medios para la gestión de quejas, como la
creación de un correo electrónico y/o teléfono de
atención y gestión de reclamaciones, para que
aquellas personas que quieran realizar una
reclamación puedan elegir el medio que
considere más adecuado
20
 Fin
¡ Gracias por su atención !

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