Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • Atención Al Cliente

    Cargado por

    Tayri Rodriguez
    6 vistas11 páginas
    Este documento describe la gestión interna de quejas en una empresa. Explica los diferentes tipos de quejas que pueden presentarse antes, durante o después de una compra o uso de un producto o servicio. También detalla las técnicas de comunicación efectivas para manejar quejas, como la empatía y la paciencia. Además, describe el proceso interno de gestión de quejas, que incluye fases como la recepción, el estudio, la comunicación y la decisión final. Finalmente, menciona los apartados clave de un formulario de seguimiento para

    Descripción original:

    Tema completo de gestión interna de quejas

    Título original

    Atención al cliente

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PPTX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Denunciar este documento
    Este documento describe la gestión interna de quejas en una empresa. Explica los diferentes tipos de quejas que pueden presentarse antes, durante o después de una compra o uso de un producto o servicio. También detalla las técnicas de comunicación efectivas para manejar quejas, como la empatía y la paciencia. Además, describe el proceso interno de gestión de quejas, que incluye fases como la recepción, el estudio, la comunicación y la decisión final. Finalmente, menciona los apartados clave de un formulario de seguimiento para

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PPTX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    6 vistas11 páginas

    Atención Al Cliente

    Cargado por

    Tayri Rodriguez
    Este documento describe la gestión interna de quejas en una empresa. Explica los diferentes tipos de quejas que pueden presentarse antes, durante o después de una compra o uso de un producto o servicio. También detalla las técnicas de comunicación efectivas para manejar quejas, como la empatía y la paciencia. Además, describe el proceso interno de gestión de quejas, que incluye fases como la recepción, el estudio, la comunicación y la decisión final. Finalmente, menciona los apartados clave de un formulario de seguimiento para

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PPTX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Marcar por contenido inapropiado
    de 11

    UT 5.

    GESTIÓN
    INTERNA DE QUEJAS
    AEY. GS MARKETING Y PUBLICIDAD.
    PROFESORA: HELENA DONCEL DE LA COLINA
    CURSO 2020/21
    1. TIPOS DE QUEJAS Y
    RECLAMACIONES (6.1.3.)
    a) PREVIAS A LA COMPRA
    b) DURANTE LA COMPRA (FACTURACIÓN Y/O MEDIOS DE PAGO)
    c) POSTERIOR A LA COMPRA (USO Y CONSUMO DEL PRODUCTO)
    d) POSTERIOR A LA COMPRA (USO DEL SERVICIO)
    e) SERVICIO POSTVENTA
    f) RELATIVAS A LA LOGÍSTICA (COMPRA A DISTANCIA)
    EJEMPLOS DE TIPOS DE QUEJAS
    a) PREVIAS
    b) DURANTE
    c) POSTERIOR (PRODUCTOS)
    d) POSTERIOR (SERVICIOS)
    e) POSTVENTA
    f) LOGÍSTICA
    Ahora tú
    • Escribe un ejemplo de queja frecuente en los siguientes sectores:
    1. Telefonía móvil
    2. Transporte aéreo
    3. Restauración
    4. Venta online
    2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
    EN LA GESTIÓN DE LA QUEJA (6.1.2.)
    1. EMPATÍA
    2. PACIENCIA
    3. ASERTIVIDAD

    4. BUENA ARGUMENTACIÓN “EMPAATES”


    5. BUENA GESTIÓN DEL TIEMPO
    6. ESCUCHA/LECTURA ACTIVA
    7. SEGURIDAD
    Ahora tú: copia la explicación y piensa un
    ejemplo
    1. EMPATÍA
    2. PACIENCIA
    3. ASERTIVIDAD
    4. BUENA ARGUMENTACIÓN
    5. BUENA GESTIÓN DEL TIEMPO
    6. ESCUCHA/LECTURA ACTIVA
    7. SEGURIDAD
    3. EL PROCESO INTERNO DE GESTIÓN
    DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (6.2.)

    3.1. CARACTERÍSTICAS
    3.2. FASES
    3.3. FORMULARIO
    3.1. CARACTERÍSTICAS (para un proceso
    interno de gestión de quejas eficaz)(6.2.2.)
    • RÁPIDA: Implementar la solución lo antes posible.
    • PREVISORA Y PLANIFICADA: Prever posibles conflictos y establecer protocolo de actuación
    predefinido.
    • PERSONALIZADA: Actuación adaptada al cliente
    • ABIERTA Y TRANSPARENTE: Información accesible en todo momento ¡Evitar oscurantismo!
    • FLUIDA: Facilitar la comunicación cliente-agente
    • CONTROLADA: Jefe de departamento controla la correcta actuación de los agentes
    • IMPARCIAL Y EQUITATIVA: Soluciones justas, dejando a un lado conflictos personales
    • COHERENTE con los principios de la empresa
    3.2. FASES
    1) RECEPCIÓN DE LA QUEJA
    2) RECIBÍ DE LA QUEJA
    3) VALORACIÓN INICIAL Y CLASIFICACIÓN (“TRIAJE”)
    4) ESTUDIO
    5) COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO
    6) DECISIÓN FINAL Y COMUNICACIÓN
    7) CIERRE EXPEDIENTE O INICIO NEGOCIACIÓN
    3.3. FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE
    LA RECLAMACIÓN (p. 147)
    LOS APARTADOS DEL FORMULARIO
    1) DATOS DEL RECLAMANTE
    2) DATOS INICIALES DE LA RECLAMACIÓN
    3) MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN
    4) INSTANCIA DE SOLUCIÓN DE AGRAVIO
    5) DATOS FINALES

    También podría gustarte