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Caso Practico Unidad 3 – Investigación de Mercados 1

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

CARLOS ANDRES HERNANDEZ CABRERA


* Nataly Geraldine Vanegas Sandoval

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS


PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2020
Caso Practico Unidad 3 – Investigación de Mercados 2

TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ................................................................................................................................. 3
JUSTIFICACION ....................................................................................................................... 5
CASO PRACTICO ....................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
ENUNCIADO ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
DESARROLLO DEL CASO PRACTICO ................................................................................... 7
CONCLUCIONES .....................................................................................................................10
REFERENCIAS ........................................................................................................................11
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RESUMEN

El presente documento pretende establecer de manera general las herramientas que se tienen para
la investigación de mercados, como son las encuestas, en particular las encuestas clasificadas
como de soporte TIC personalizadas, que se pueden ejecutar desde los teléfonos móviles
inteligentes o páginas Web, lo cual es cada vez más usual y se amplía con la mayor adquisición
de esos equipos a todo tipo de público.
Lo anterior se desarrolla dentro del caso práctico de la unidad 3 de investigación de Mercados
que consiste en la evaluación sobre la decisión Paul Conforti de Finale (cadenas de restaurantes
postres), de reemplazar su programa mystery shopper con survey on the Spot.

La finalidad de lo anterior es ratificar la importancia de la investigación de mercados, para los


diferentes negocios y empresas, como fuente para desarrollar un plan de marketing integrado que
redunde en la cadena de valor, usando las herramientas en donde se reconoce de forma cohesiva
y coherente cual es el público objetivo de producto /servicio, segmentando a nuestros clientes.
Todo esto debe ir acompañado de estrategias de comunicación asertivas, que permita enquistarse
en la mente de los consumidores, volviéndolos promotores, generando así una fácil y positiva
recordación, para así estar siempre entre las principales opciones.
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INTRODUCCION

En la dinámica y cultura empresarial se debe integrar, aplicar y fortalecer de forma continua el


conjunto de elementos de la investigación de mercados, para así establecer los planes
estratégicos que permitan que la marca y productos tengan fácil recordación y retención en el
público en general, esto define el posicionamiento y crecimiento de la empresa.
La estrategia de marketing que se plantee y su aplicación depende de La investigación de
mercados, sus fuentes y técnicas aplicadas, en donde se debe tener suficiente claridad para llegar
a obtener el impacto positivo que confirme la decisión del cliente, de ahí que sus actuaciones
deben ser integrales y basadas en la búsqueda de mejorar la percepción del cliente de los
beneficios que obtiene con la marca y sus productos, en una era digital en donde no solo se
escucha lo que se ofrece, si no que es significativo la precepción del cliente como promotor e
influenciador de otros clientes potenciales..
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OBJETIVOS
Con el desarrollo del caso práctico se pretende entender que técnicas de investigación de
mercados son las más usadas, su aplicación, ventajas y desventajas, en donde lo importante de su
aplicación son los resultados y el análisis, para la toma de decisiones estratégicas de marketing
con el objeto de posicionar con los clientes los productos o servicios de la compañía o negocio.

JUSTIFICACION

Con el presente trabajo se pretende que se interiorice los conceptos de Investigación de


Mercados, su importancia en la dirección y administración de empresas para que los resultados
económicos se den de forma positiva y constante, identificando las técnicas y su aplicación con
nuestro público objetivo, para establecer las estrategias de marketing y de comunicación
efectivas.
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Enunciado
Investigación de Mercados
A principios de 2010, Paul Conforti de Finale, el restaurante de postres premium del área de
Boston (http://www.finaledesserts.com/), decidió reemplazar los compradores misteriosos más
tradicionales del restaurante con Survey on the Spot para recopilar datos de investigación de
mercado. Survey on the Spot permite comentarios directos ya sea en línea o a través de los
teléfonos celulares de los clientes, lo que facilita los informes sobre la experiencia del huésped
mientras el huésped aún se encuentra en el restaurante. Survey on the Spot utiliza una aplicación
basada en un teléfono inteligente ("aplicación") para recopilar datos de clientes reales en tiempo
real. Basado en los primeros resultados, a Conforti le preocupaba que los resultados pudieran ser
"demasiado buenos" y su decisión de terminar con las compras misteriosas podría ser
precipitada.
Responda las siguientes Preguntas:
1. ¿Evalue las ventajas y desventajas de las encuestas en teléfonos móviles?

2. Finale ha decidido reemplazar su programa mystery shopper con Survey on the


Spot. Evalue esta decisión.
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DESARROLLO DEL CASO PRACTICO

Responda las siguientes Preguntas:


1. ¿Evalue las ventajas y desventajas de las encuestas en teléfonos móviles?

RESPUESTA: Las encuestas líneas, son una herramienta fácil para realizar las
investigaciones de mercado. Ya que hoy en día al estar gran parte de la población conectada
a través de sus teléfonos móviles inteligentes, es una manera asequible y confiable de
compilar información sobre los clientes o mercados objetivo.
Se debe partir, de indagar si los integrantes del público objetivo, utilizan los dispositivos
móviles. Luego sondear si pueden usarlos para completar las encuestas y los sondeos que se
les envíe, como recibir opiniones y recomendaciones con el objeto primordial de mejorar la
atención a los clientes, los productos y/o servicios.
Como principales ventajas están:
• Recopilación rápida y en línea de la información.
• Facilidad en la compilación, tratamiento, y organización de los datos recolectados,
como control total sobre los mismos, para análisis actuales y seguimiento.
• Permite llegar a clientes independiente de la ubicación geográfica.
• No depende de una franja horaria, ya que es autoadministrado y acceso a decisión de
los usuarios.
• Permite obtener datos precisos, dependiendo del enfoque y profundidad de la
encuesta.
• Permite llegar al foco central de los problemas de servicio al cliente, desde el punto
de vista de la experiencia del cliente, (Costumer experience).
• Permite recibir desde la experiencia de los clientes, sus opiniones, sugerencias y
rentabilizarlas en la mejora continua de productos y servicios.
• La interacción con los clientes permite una respuesta rápida y más cercana.
• Se puede extender la cobertura de las encuestas en línea a mayor cantidad de
usuarios, solicitando a los contactos y usuarios compartir las encuestas o publicar a
través de las redes sociales, o corporativas.
• Se incentiva al publico a completar las encuestas, a través de una metodología de
que genere interés por medio de incentivos y/o, beneficios.
• Se motiva a que los usuarios aporten sus ideas para crear alternativas creativas una
vez que terminan su compra mediante la encuesta en línea.
• Se pueden publicar los resultados de las encuestas en las redes sociales, generando
confianza a los clientes, e incluyendo las recompensas o beneficios ofrecidos a un
ganador o ganadores ampliando así el interés, lealtad e interacciones.
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• Se reciben los comentarios del público en tiempo real y permite realizar un sondeo
entre el público, para obtener una idea de cómo resuenan los mensajes, se utilizan
como retroalimentación para planificar la estrategia comercial.

Como principales desventajas están:


• Las encuestas que son realizadas en el momento del servicio o atención, pueden no
recibir la completa dedicación o atención por parte de los encuestados, o recibir
respuestas falsas que inducen al error en los análisis.
• Para encuestas largas o extensas y/o con preguntas complejas, los dispositivos
móviles no son adecuados.
• Igualmente es difícil aplicar preguntas abiertas en dispositivos móviles.
• Corresponde validar el grupo de edad del publico objetivo de las encuestas, ya que
es más difícil alcanzar a los adultos mayores, por su experiencia en el uso de
dispositivos móviles.
• Se limita a las personas con acceso a Internet o dispositivos móviles.
• Se puede ver afectada por posible influencia de terceros en las respuestas.
• Puede verse afectada por personas que no aceptan el tratamiento de los datos
personales, según las normas de habeas data.
• Es importante validar el presupuesto para asumir los costos tecnológicos y de
soporte, con el fin del sostenimiento de una aplicación propia de la empresa para
dispositivos móviles.

2. Finale ha decidido reemplazar su programa mystery shopper con Survey on the


Spot. Evalue esta decisión.

RESPUESTA: El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es un método usado en la


investigación de mercados e investigación comercial. Por la cual las empresas utilizan a una
persona calificada en evaluar la calidad del servicio, de atención al cliente, como obtener
información específica de los productos y servicios, es una forma que las empresas obtienen
una retroalimentación de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al
cliente.
Como tal es una técnica estructurada, que permite obtener una respuesta, para identificar
puntos de mejora, y establecer cuáles son las debilidades y carencias de los empleados en el
momento de responder a las necesidades de los clientes.
Que desventaja se tiene en utilizar El Mystery Shopping o Cliente Misterioso:
• Depende enteramente de la actuación de la personas incógnitas, por lo cual se corre
el riesgo de que no ejecute bien su papel, y sea detectado por algún empleado.
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• En algún momento de la experiencia, los clientes misteriosos pueden perder la


objetividad al evaluar, y proporcionar datos no tan reales. Obteniendo así
percepciones equivocadas.
• Si el la metodología utilizada (libreto) no abarca todas las variables, no se puede
cualificar con éxito la experiencia del cliente misterioso.
La técnica Mystery shopper o cliente misterioso es usada en su mayoría por establecimientos de
servicio como hoteles y restaurantes, permite dar un diagnostico cerrado sobre con lo que está
sucediendo en sus establecimientos, sobre el cumplimiento de estándares de atención y calidad
definidos, sin embargo no se recibe una retroalimentación del cliente real, y de su experiencia,
no se recibe opiniones y sugerencias que enriquecen la atención y los productos o servicios , por
consiguiente considero que la decisión de Finale de usar Survey on the Spot, es acertada, sin
embargo debería continuar con sondeos usando en menor proporción o escala, la técnica
Mystery shopper.
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CONCLUCIONES

Con el desarrollo del caso práctico se abordaron las técnicas de investigación de mercados, como
la encuestas en línea para dispositivos móviles, su aplicación, ventajas y desventajas, en donde lo
importante de su aplicación son los resultados y el análisis, para la toma de decisiones
estratégicas de marketing con el objeto de posicionar con los clientes los productos o servicios de
la compañía o negocio.
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REFERENCIAS

• Anexo: El Diseño de Cuestionarios https://www.centro-


virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/investigacion_mercados/unidad3_anexo1.pdf

• Encuestas para dispositivos móviles https://es.surveymonkey.com/mp/mobile-


surveys/?ut_source=mp&ut_source2=market-research-
surveys&ut_source3=footer&ut_ctatext=Encuestas%20para%20dispositivos%20m%C3
%B3viles

• Encuestas para dispositivos móviles: ¿Qué son y cómo utilizarlas?


https://www.questionpro.com/blog/es/dispositivos-moviles-para-encuestas/

• Cabrera Lanfranconi. M. Sin investigacion de mercados no hay marketing


https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-de-mercados-marketing/

• 2013, Hernandez A. ¿Qué es el Mystery Shopping?,


https://blogmysteryshopping.com/2013/02/06/que-es-el-mystery-shopping/