KALLPLAT CHILE LIMITADA

RUT: 76.071.717-7
Giro: Actividades de Call Center
Calle Rodrigo de Araya N°1045, Macul, Santiago.

ANEXO AL
CONTRATO DE TRABAJO

En Santiago a 01 de diciembre de 2023 entre "Kallplat Chile Limitada", sociedad del giro actividades de call
center, Rol Único Tributario Nº76071717-7, representada por LEOPOLDO EDMUNDO GARRIDO LIZAMA,
cédula nacional de identidad Nº 11878129-5, ambos domiciliados en esta ciudad, Calle Rodrigo de Araya Nº
1045, Macul, Santiago, en adelante también "Kallplat", por una parte y, por la otra don(ña) GIL MARTINEZ,
LUIS JOSE, Empleado, cédula nacional de identidad Nº27330337-5, en adelante también “el Trabajador", se
ha convenido modificar entre las partes, los artículos del contrato de trabajo vigente que se indican más abajo,
cuyos textos quedan como se indica a continuación.

FUNCIONES: Dentro de las obligaciones propias del cargo, el Trabajador deberá hacer sus mejores esfuerzos
para cumplir con las funciones, para lo cual, deberá, a título meramente ejemplar y básico, realizar las
siguientes actividades:

 Atención al cliente vía telefónica (inbound y outbound).

 Diagnóstico y Resolución de problemas asociados a un determinado servicio.
 Cumplir con indicadores de calidad, Ventas, productividad, tiempo de atención, asistencia y puntualidad.

Detalle de Bonos asociados a la función, en servicios para Call Center, Para jornada de 45 horas
semanales.

a) BONO CALIDAD

Corresponde a un bono que incentiva la óptima calidad de atención de llamadas conforme a los protocolos de
atención fijados tanto por Konecta como por sus empresas clientes, premiando a aquellos trabajadores que
presenten mejores notas de calidad de atención, que resultan de las evaluaciones de monitoreo,escuchas en
línea, escuchas de grabaciones de conversaciones con clientes y pruebas de conocimiento. Para optar a este
Bono, es condición sine qua non tener una asistencia mayor o igual al 50% sin ausencias de ningún tipo lo que
abarca tanto justificadas como injustificadas, con la única excepción de las vacaciones concedidas.
El trabajador, de acuerdo con el cumplimiento individual que logre durante cada periodo mensual, obtendrá
los montos brutos señalados en la tabla siguiente:

Nivel Cumplimiento Nota Calidad Monto Bruto

1 100% Nota >= 8,00 $ 90.000

75% 8,00 > Nota >= 7,50 $ 67.500
2
50% 7,50 > Nota >= 7,00 $ 45.000
3
25% 7,00 > Nota >= 6,75 $ 22.500
4
0% Nota < 6,75 $ -
5

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Para obtener la “Nota Calidad”, se tomarán en cuenta todas las evaluaciones externas realizadas por IZO en el mismo
periodo mensual que se está midiendo. Cada agente deberá tener un mínimo de 4 evaluaciones, por lo que a quien
no llegue a ese número con la muestra de IZO, se le harán evaluaciones internas hasta alcanzarlo. Para obtener el
promedio global, se promediarán las notas de cada periodo, entendiendo por periodo las semanas de evaluación,
en caso de no tener evaluaciones una semana, no se tomará en cuenta ese periodo para obtener el promedio global,
es decir la "Nota Calidad". En caso de no tener ninguna escucha de IZO, se realizará el promedio de las 4 evaluaciones
internas.

En caso de que por problemas técnicos no se tenga ninguna evaluación en el mes, para que el bono se pueda validar,
se harán evaluaciones escritas de acuerdo a los manuales de procedimiento actualizados, disponibles en Alpha, Wiki
y/o Ágora, en el mismo volumen que las evaluaciones que se deberían de haber realizado.

Todas las evaluaciones se realizan en base a los manuales de procedimiento actualizados, disponibles en las
plataformas Alpha, Wiki y/o Ágora, a las que el trabajador puede acceder.

Se establece un sistema de ayudas adicionales en base a la puntuación CEX, CRR y nota de calidad de
tipologías/subtipologías concretas, obtenidas en las llamadas evaluadas por parte de IZO:

Ayuda 1
Nota IZO Subtipología
Acción
Fidelización
Sube 1 Nivel Nota >= 7,0
Mantiene Nivel 7,0 > Nota >= 6,0
Baja 1 Nivel Nota < 6,0
Ayuda 2

Acción CRR IZO

Sube 2 Niveles CRR IZO = 100%
Sube 1 Nivel 100% >CRR IZO>= 85%
Mantiene Nivel 85% > CRR IZO >= 80%
Baja 1 Nivel CRR IZO < 80%
Ayuda 3

CRR IZO Subtipología

Acción Fidelización
Sube 1 Nivel CRR IZO >= 80%
Mantiene Nivel 80% > CRR IZO >= 70%
Baja 1 Nivel CRR IZO < 70%

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Todas estas ayudas solo aplican en caso de que el trabajador tenga evaluaciones realizadas por IZO dentro del
periodo evaluable, independientemente del número. En caso de no tener, no aplican ayudas.

En caso de que el promedio IZO sea mayor a 8,00, con un mínimo de 3 muestras, se pasará directamente al
Nivel 5, independientemente de las 3 ayudas. Sobre el monto conseguido en el Nivel 5, se aplicarán los
reductores 1 y 2

Del monto total conseguido, se aplica posible reductor en base a las penalizaciones por tifipicación recibidas
a través de las evaluaciones realizadas por IZO. En base a las penalizaciones por este ítem se aplicará la
siguiente tabla:

Reductor 1

Penalizaciones Tipificación % Reducción Bono Calidad

penalizaciones = 0 0%
penalizaciones = 1 25%

penalizaciones entre 2 y 3 50%

penalizaciones > 3 100%

Reductor 2

Llamadas auditadas por IZO en las que haya

oportunidad comercial y no exista % Reducción Bono Calidad
ofrecimiento
muestras = 0 0%
muestras entre 1 y 2 25%

muestras entre 3 y 4 50%

muestras > 4 100%

Si hay cualquier tipo de ausencia injustificada, el bono será invalidado. En caso de que el n° de ausencias
justificadas sea menor al 50% de los días trabajados, el monto final conseguido con este Bono será
proporcional a la asistencia. Si el n° de ausencias justificadas es igual o mayor al 50%, no aplica pago de bono
bajo ningún concepto.

En caso de detectar mala praxis, el Bono Calidad quedará anulado, considerando malas praxis la transferencia
indiscriminada e improcedente a otros departamento y/o el trato inadecuado al cliente.

Factores a considerar:
IZO: Empresa externa de auditoría que realiza evaluaciones de llamadas al azar, en base a un estándar
establecido por Iberdrola.
CEX: Los puntos CEX evalúan la experiencia vivida por el cliente durante nuestra atención de su llamada, en
base a una tabla de evaluación compartida por Iberdrola.

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CRR: % de llamadas en las que se soluciona la solicitud del cliente, sin generar así posibilidad de rellamadas
por parte del mismo cliente.
Si el n° de ausencias de cualquier tipo es menor al 50%, el monto final conseguido con este Bono será
proporcional a la asistencia. Si el n° de ausencias de cualquier tipo es mayor al 50%, no aplica pago de Bono
bajo ningún concepto. En el caso de presentar al menos una ausencia no justificada durante el mes deja
inválido el pago de este Bono.

b) BONO PRODUCTIVIDAD
Corresponde a un monto que se paga en función del ratio de llamadas atendidas por hora y el TMO promedio
de todas las llamadas atendidas. El trabajador, de acuerdo al cumplimiento individual que logre durante cada
periodo mensual, obtendrá los montos brutos señalados en la siguiente tabla:

Nivel Cumplimiento TMO TECLI Monto Bruto

5 100% TMO =< 420 $ 45.000

420 < TMO =< 440 $ 33.750
4 75%
440 < TMO =< 460
3 50% $ 22.500
460 < TMO =< 470
2 25% $ 11.250
TMO > 470
1 0% $ -

Para el cálculo del TMO se considerarán todas las llamadas atendidas en el piloto Tecli sin tener en cuenta los fines
de semana.

Se establece un sistema de ayuda adicional en base al ratio del total de llamadas atendidas por hora, sin tener en
cuenta los fines de semana:

Ayuda 1
Acción Ratio Llamadas
Sube 1 Nivel Ratio >= 6,5
Mantiene Nivel 6,5 > Ratio >= 5,0
Baja 1 Nivel Ratio < 5,0

Ayuda 2
Acción Ratio Mails
Sube 1 Nivel Ratio >= 9,0
Mantiene Nivel 9,0 > Ratio >=8,0
Baja 1 Nivel Ratio < 8,0

Para el cálculo del ratio de llamadas, se considerarán todas las llamadas atendidas sobre el total de horas de
conexión, descontando las horas en el auxiliar “Formación” y “Formación Interna”.

Para el cálculo del ratio mails se considerarán todos los correos gestionados, sobre el total de horas de
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conexión en la herramienta Genesys Cloud. Esta ayuda 2 solo aplicará en caso de tener un mínimo de 500
correos gestionados.

Para aquellos agentes que durante el periodo de evaluación hayan atendido llamadas y contestados
emails, sólo se tendrá en cuenta la ayuda del canal en el que los agentes hayan operado más tiempo. Por
ejemplo, si durante el mes de noviembre un agente ha pasado el 60% de sus horas de conexión
gestionando correos y el otro 40%, atendiendo llamadas, optará a la ayuda 2.

En caso de detectar mala praxis, el Bono Eficiencia quedará anulado, considerando malas praxis la
transferencia indiscriminada e improcedente a otros departamento y/o el trato inadecuado al cliente.

Si hay cualquier tipo de ausencia injustificada, el bono será invalidado. En caso de que el n° de ausencias
justificadas sea menor al 50% de los días trabajados, el monto final conseguido con este Bono será
proporcional a la asistencia. Si el n° de ausencias justificadas es igual o mayor al 50%, no aplica pago de bono
bajo ningún concepto.

Del monto total conseguido con ayudas, se aplican posibles reductores en base al % de transferencias
realizadas, todo ello sobre las siguientes tablas:

Reductor 1
% Reducción Bono
% Transferencia Total
Eficiencia

Transf. =< 6,0% 0%

6,0% < Transf. =< 8,0% 10%
Transf. > 8,0% 20%

* El % Transferencia Total se calcula dividiendo todas las transferencias realizadas entre el total de llamadas
atendidas.

BONO ADHERENCIA

Corresponde a un monto que se paga en función del % de adherencia, calculada como conexión real al Agent
Desktop (herramienta cliente) sobre tiempo teórico de conexión, sin tener en cuenta las desconexiones
provocadas por incidencias propias de la empresa. El trabajador, de acuerdo al cumplimiento individual que
logre durante cada periodo mensual, obtendrá los montos brutos señalados en la siguiente tabla:

Nivel Cumplimiento ADHERENCIA Monto Bruto

1 100% Adherencia >= 97% $ 45.000

2 75% 95% =< Adherencia < 97% $ 33.750

3 50% 93% =< Adherencia < 95% $ 22.500

4 25% 91% =< Adherencia =< 93% $ 11.250

5 0% Adherencia < 91% $ -

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Si hay cualquier tipo de ausencia injustificada, el bono será invalidado. En caso de que el n° de ausencias
justificadas sea menor al 50% de los días trabajados, el monto final conseguido con este Bono será proporcional
a la asistencia. Si el n° de ausencias justificadas es igual o mayor al 50%, no aplica pago de bono bajo ningún
concepto.
Reductor 1
% Reducción Bono
Atrasos
Adherencia

Atrasos =< 2 0%

2 < Atrasos =< 3 15%

3 < Atrasos =< 5 30%

5 < Atrasos =< 7 50%

7 < Atrasos 100%

Se considerará como atraso cualquier conexión real a Agent Desktop (herramienta de cliente) con una demora
mayor a 5 minutos según turno publicado. Se descartarán únicamente las incidencias correctamente
ingresadas en la herramienta Jarvis.

BONO CUMPLIMIENTO DE VENTAS

Corresponde a un monto que se paga en función de ventas realizadas y validadas por el cliente. El monto final
dependerá del n° de ventas realizadas, variando el valor en función del producto vendido y del n° de ventas
brutas cerradas. Las variables que definen los productos que se pueden comercializar y el monto para cada
uno es el siguiente:

* Se dispondrá de esta tabla actualizada en plataforma Alpha, Wiki y/o Ágora.

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Giro: Actividades de Call Center
Calle Rodrigo de Araya N°1045, Macul, Santiago.

* Se dispondrá de esta tabla actualizada en plataforma Alpha, Wiki y/o Ágora.

*Solo se considerarán los servicios relacionados con contratos en mercado libre, a excepción del Pack
Tranquilidad Gas (PTG)
* Se dispondrá de esta tabla actualizada en plataforma Alpha, Wiki y/o Ágora.

Para que la venta se valide y el ejecutivo opte al Bono, la venta debe seguir activa al finalizar el mes, es decir,
que el cliente no debe ejercer su derecho de anulación del producto contratado dentro del mes natural en el
que se realiza dicha contratación, ni debe de haber un rechazo. Cualquier venta que esté anulada o dada de
baja a último día de mes natural por parte del cliente, no aplicará a pago de bono. El respaldo de la anulación
o baja de cualquier venta realizada, aparecerá en aplicativo Delta e IberU. Además, para que la venta se valide,
el proceso de contratación debe seguir el procedimiento vigente publicado en las plataformas Alpha, Wiki y/o
Ágora. Cualquier incumplimiento de dicho procedimiento (véase la no grabación de la llamada, el no
consentimiento del cliente, el no cumplimiento de requisitos por parte del cliente, el darle al cliente datos
erróneos y/o incompletos para obtener el consentimiento, etc), invalidará la venta realizada.

Todos los bonos son pagaderos con un mes de desfase y los montos serán proporcionales a los días
efectivamente trabajados en el mes de medición.

PRIMERO: El presente anexo tendrá una vigencia a plazo fijo desde el 01 de diciembre de 2023 hasta el 31
de diciembre de 2023, dejando sin efecto cualquier otro anexo que contenga disposiciones incompatibles con
el presente instrumento que regule la misma materia.

SEGUNDO: Todo lo que el presente anexo no modifique se entenderá plenamente vigente y continúa rigiendo
la relación de las partes, en especial lo relativo a las obligaciones que son propias del trabajador con motivo
del contrato de trabajo.

Firma Empleador FIRMA TRABAJADOR

KALLPLAT CHILE LIMITADA GIL MARTINEZ, LUIS JOSE
RUT: 76.071.717-7 RUT: 27330337-5

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 Firma Documento Electrónico

Identificador Único: 678105B0-4AE8-4A4F-907A-C5C56215365A

Páginas: 7
Tipo de Documento: ANEXO VARIABLES

Para verificar la validez dirigirse a https://produccion.hqb.cl/HQBDOC_KONECTA_RRHH/DocumentoElectronico.aspx

Información de Firmantes

Rut: 27.330.337-5
Nombre: GIL MARTINEZ, LUIS JOSE
Cargo: EJECUTIVO DE ATENCION
Fecha de Firma: 15-12-2023 21:35:06

Rut: 11.878.129-5
Nombre: GARRIDO LIZAMA, LEOPOLDO EDMUNDO
Cargo: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Fecha de Firma: 15-12-2023 21:35:08